从细节入手，提升服务质量
创新课题类型：管理创新
课题负责人和主要参与人员：
课题负责人：任欢
主要参与人员：朱明孙衍海杜国强
课题创新过程：
适应新形势的要求,实现办公室传统职能的转变和创新是办公室工作的需要,更是企业发展的需要。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”
良好的企业形象是企业的无价之宝，它不仅能产生巨大的社会效应，还会带来巨大的经济效益。在市场经济条件下，特别是在同等水平的企业之间，塑造良好的企业形象，有助于增强企业与政府机构、社会团体、新闻界和社会大众的联系，从而提高企业的知名度，扩大企业的影响面，把企业形象通过各种渠道推向社会各个阶层。
办公室是企业的职能部门，起着承上启下、协调左右、联系内外的作用，它还是企业的窗口，是对外联系和沟通的主要渠道，在一定程度上，办公室的办事效率和形象代表着
企业的整体形象
为充分发挥好办公室的窗口形象作用，切实加强办公室系统的作风建设，树立企业良好社会形象，为全面落实集团公司“科技兴企”和“科技兴安”战略，充分调动我公司广大干部职工技术创新的积极性，积极开展科技攻关，确保巴彦高勒矿井安全、优质、快速地建设，根据集团公司科技创新方面的有关规定，结合我公司实际情况，办公室组织制定了《公司办公室系统服务工作规程》，并提出从细节入手，提升服务质量。
随着企业的发展和对外交往的增多，服务工作的质量直接关系到企业的形象。通过创新，制定统一的服务工作规程，增强超前服务意识，实现由被动服务向主动服务转变，增强工作的主动性和计划性，努力争取工作的主动权，以实现工作的零差错为目标，严谨细致地做好每一个环节的工作，从而为企业的发展增砖添瓦。
在实施创新过程中，办公室按照“遵循程序，规范管理，热情服务，塑造形象”的要求，对照办公室的职责范围，从文明礼仪、日常服务工作规范、会务接待等三个方面进行了系统整理和规范，进一步细化、量化服务标准，严格办事程序，优化服务流程，努力增强服务意识，改进服务方式。通过一个阶段的组织实施，在服务能力上实现了新的提高，在服务质量上实现了新的突破。
办公室文明语言规范、礼仪方面：(1)准确性。即无论是阐述观点、分析问题或判断是非，都要能清晰明了地表达自己的本意，既不可信口开河、主观臆断，也不可模糊不清、含糊其辞。切忌夸张、虚假、带“水分”，尽量不用“好像”、“大概”、“基本上”之类的弹性大的字眼。语言准确，可以使对方畅通无阻地接受你发出的信息，而不致被曲解。(2)规范性。各行各业都有自己的一套“行话”，也就是在本行业内流行的通用化的标准语言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看涨”等，如果办事用语不规范，就不仅不会被人们接受，而且还会被对方视为“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言为心声”，语言是一个人文化教养、思想品格、道德情操等内在气质的表现，也是一个人性格、特征和处世态度的体现。孔子说：“文质彬彬，然后君子。”办事用语应该显示出办事主体诚挚的态度、谦逊的风格、宽容的气量，所以需要尽可能多地选择使用礼貌语言，避免使用尖刻、挖苦、讽刺、嘲笑的语言。(4)针对性。办事用语要紧扣主题，有的放矢，切中要害，讲到点子上。古人讲：“言不在多，达意则灵。”就是说话者要用最经济的语言手段枪出最大的信息量，使听者在较短的时间内领会你的办事意图；反之，空话连篇，言之无物，必然误人时光，招人厌烦。(5)趣味性。马雅可夫斯基曾说：“诗歌就像科技发明，一个字如同一克镭的发现。”
办事用语也同样要精心雕琢，生动有趣，能引入人胜，使对方产生愉悦感。如果语言干巴、贫乏、苍白，就会使听者产生沉闷压抑、味同嚼蜡的感觉，更谈不上引起对方的共鸣，给你心悦诚服地办事了。所以办事主体平时就应该注意语言的锤炼，从社会生活实践中去学习，从文学艺术宝库中去发掘，从报刊传媒上去领略，使自己的语言“佐料”丰富，说话更具有魅力，令人听起来击掌称赞。这样不但办起事来效果更好，而且还能给人留下深刻的印象。(6)艺术性。要求说话者机智幽默，敏捷善变，委婉含蓄，富有人情味，能应对各种难题和尴尬的场面。办事中有许多情况是“只可意会，不可言传”的，需要借助比喻、双关、暗示、烘托等修辞方法来表达自己的意思，这样能使局促紧张的气氛变得轻松，能更抓住听者的心。（7）坚持使用日常生活中礼貌用语。办公室系统工作人员要认真使用文明服务用语“十字”，即：问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，道歉语“对不起”，告别语“再见”。接待外来客人或本单位员工要态度和蔼，说话和气；说话、办事要简明扼要，不拖泥带水。对前来办事的客人要做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。
日常服务工作行为规范方面：着装要整齐洁净，衣冠端正，庄重大方，符合礼仪规范。认真落实好上级部门的工作部署和相关工作安排，特别是遇有上级电话通知等重要内容
时，应做好详尽笔录，然后及时向领导汇报或转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。去领导办公室时，要先轻轻敲门，经允许后进入。送批文件时，要在离领导稍远位置等候，待领导阅示后，如无其他交代，应迅速离开领导办公室。对到机关联系工作的基层人员要热情接待，杜绝“三不”语言即“我不管”、“我不知道”、“我解决不了”。对基层单位请示的问题，要及时向有关领导汇报，或督促相关部(科)室认真办理，不准敷衍推诿。在职权范围内的要立即办理，不能立即办理的，应尽快拿出处理方案，按有关领导批示时限办理。
会务接待方面：对公司的大型会议等活动，应主动协调有关部门做好会前的各项准备工作，认真负责地做好会前、会中、会后服务工作，服务要热情、周到，妥善处理会务有关事宜，使其达到预期效果。接待工作要事先了解清楚来客身份和职务以及所在单位和此行来访的目的，以便安排与之身份基本相等的人员前去迎接。同时，为帮助客人尽快熟悉情况，要提前编制接待手册或日程安排表。宴请活动要提前做好宴请的准备工作，宴席前宾客到达时，要到门口迎接，并引领宾客进入餐厅。同时，要注意把握好原则，既要热情接待，又不能铺张浪费。
在创新实施过程中，办公室注意增强办公室系统综合协调能力，发挥桥梁和枢纽作用。做到上情下达，下情上传，
统一认识，统一步调，协同作战；通过协调，使集团公司的决定、决议、部署上下贯通，相辅相成，发挥整体优势。同时，注意加强政治理论和业务知识学习，不断提高自身素质，不断提高工作能力。认真组织学习政治理论知识，学习文秘、信息、保密等业务知识，学习与工作有关的现代化专业技术，不断提高综合素质和能力，倡导从我做起，从身边的点滴小事做起，努力树立良好形象，为企业又好又快发展做出积极贡献。
本课题应用后所产生的成效或者效益：
在实施创新课题过程中，通过在全公司办公室系统进行推广学习，使办公室系统的服务工作有了明显提高，特别是在大型公务接待、日常对外交往中树立了良好的内蒙古黄陶勒盖煤炭有限责任公司形象，提升了内蒙古黄陶勒盖煤炭有限责任公司的美誉度和知名度。
关注工作细节提升服务质量 梁东红 尊敬的各位领导，各位同事： 大家下午好！我今天演讲的题目是《关注工作细节，提升服务质量》。 我叫梁东红，是一名公寓中心的内务检查员，三年的内务检查工作中，我在不断地进行自我反思：要成为一名优秀的内务检查员，必备的条件是什么？在内务检查的实践中我发现，要做好一名优秀的内务检查员，既要有系统的内务检查知识，也要有客观公正的内务评分，还要有精准无误的水电核算。但仅仅拥有这些还不够，更重要的是要细心，关注具体工作中的每一个细节，关注与学生接触的每一个细微之处。 客观公正的内务评分是对学生宿舍内务整理的客观评价，但这不是最终目标。内务检查的目标是让学生学会宿舍内务的整理，使学生有一个安全舒适的宿舍环境，最终促进学生养成良好的生活习惯。所以内务检查不仅仅是检查内务，重要的是教会学生如何进行宿舍内务整理。在宿舍检查过程中，宿舍有同学在时，我通常会告诉他们宿舍哪些方面做的好，哪些方面做的不好，应该如何改进，并教他们宿舍安全知识。 宿舍检查工作琐碎而繁杂，要做好这项工作，关键是要从细节入手，有时面对学生对内务评分的质疑，我会耐心细致地解释，并介绍一些宿舍整理方面的知识，让他们明白自己哪些地方需要改进。平时也能和学生多接触，了解学生的思想和想法，对于学生提出的问题，我也会细心解答。有时遇到到学生因出门太急，忘记关灯，或马桶漏水没有及时报修，或下雨时被子未收等等，遇到这些情况我会主动帮助他们解决，并书面提醒，希望他们下次注意。遇到学生违反宿舍安全管理规定时，我除了严格执行学校有关规定外，同时也会对同学进
行耐心地说服教育，让他们真正认识到安全的重要性，通过与学生的交流勾通，也赢得了学生的理解和支持。这样就可以将安全隐患消除在萌芽状态。以上这些地都是些不足挂齿的小事，但能促进学生养成良好的生活习惯，而这正是内务检查的最终目标。 把小事做细，把常事做新，把难事做巧，让工作内容不断充实，让优质服务体现在一点一滴的工作细节中，使每位同学都有温馨的感觉，不断提高服务的质量和水平。让我们携起手来，为共创和谐校园而努力吧！ 谢谢大家。
在细节中体现服务在服务中强化细节 -------- 浅谈酒店细节服务的重要性 老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必从简单的事情做起，从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认做好每个细节，伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。“勿以善小而不为！”三国时期，一代枭刘备就深谙此道。古往今来，国内外涌现出了一大批诸如麦当劳、沃尔玛、奔驰、海尔、联想等顶企业。历历数之，这些优秀企业之所以能脱颖而出，其中有一个关键的因素，就是他们无一例外地注细节，并把小事做细。麦当劳总裁弗雷德·特纳就曾坦言：“我们的成功表明，竞争者的管理层下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。” “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细…… 细节，就像大海里的一滴水、大漠里的一粒沙，小得极不起眼又容易被人忽略，却最能影响大 细节决定成败，这已经成为大家的共识。一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的，一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。俗话说千里之堤，溃于蚁穴。说的就是我们要从大处着小处着手，做好每一个小细节，日积月累，把每一个良好的服务细节变成酒店形象的一部分。提高店的知名度，使客户认可酒店，相信酒店。 一、酒店经营成功的基础是管理细节到位 酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也
餐饮服务中七十个服务细节 餐饮服务中七十个服务细节 餐厅服务既是标准化服务、个性化服务，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低，餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此，餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重视。 餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。 一、餐前准备细节 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 二、迎接顾客服务细节 6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。 8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 三、顾客点菜服务细节 9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。 所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。
浅谈物业管理中的细节管理 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 服务行业注重服务质量，也需要微笑服务。永远是真诚地微笑面对业主。绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等…… 以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。我要说的是，行业不同，但是管理的思路是相同的。成功一定有方法，失败一定有原因； 物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 “天下大事，必做细节”全程关注细节，用细节催生专业，用细节表现修养，用细节体现艺术，用细节凝聚效率。既然细节管理如此重要，那么作为物管行业该如何实施细节管理呢？ 首先，要建立一套良好的品质管理督导机制。要坚持“已所不欲，勿施于人”，想问题得从全局考虑，以大局为根本。力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。《细节决定成败》一书作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位，”的确发人深省。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正；对细节管理中容易暴露出来的热点、难点问题组织相关机构和人员进行细致的研究和分析，科学的分解，组合管理服务过程，配置合理资源，提高服务品质，满足业主的需求和期望。 其次，要动员每一个员工都行动起来，注重细节，并落实到位。要根据行业服务规范并
细节提升品质服务改善生活 ---杨帆物业管理工作汇报台州杨帆物业管理有限公司成立于2005年4月，三级企业资质（二级资质正在报批中），是目前天台县规模最大、实力最强的物业管理企业。多年来，公司秉承“杨帆品质源于细节”、“一切从心做起”、“全心全意为您”的服务理念，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务，坚持走规范化、专业化的管理模式，致力打造最高档、最有品位的居住小区，以提升城市人居环境、生活品质为己任，争做行业先锋，赢得业主一致好评的同时在社会上树立了良好口碑，从2008年至今已连续四年获得了“台州市年度优秀物业服务企业”殊荣。 公司近年来还先后荣获： 2008-2009年度“台州市优秀物业服务企业” 2009年度“天台县优秀物业服务企业” 2010年度“天台县优秀物业服务企业” 2010年度“台州市优秀物业服务企业” 2011年度“台州市优秀物业服务企业” 2011年度“天台县优秀物业服务企业” “名都豪庭”荣获2011年度“台州市物业管理示范住宅小区” 多年来的实践使我们意识到，一个物业公司要想发展必须依靠其严格的内部管理，公司的发展过程同时也是管理创新的过程，物业公司只有不断的创造出新的管理模式、新的操作流程，以实现各管理要素的合理组合，才能够健全体魄。台州杨帆物业管理有限公司在强化内部管理、树立外部形象工作中的一些主要做法向大家做汇报：
一、关注细节，提升品质 对于任何一项工作来说，构建设想是前提，落实到细处才是关键。做为劳动密集型的物业管理企业更因如此。因此我们始终在管理工作中提倡“物业管理无小事”的理念，督导员工关注每个细节、重视每一个环节。在具体操作上： （一）深化一个“精”字，进一步夯实了公司管理工作的基础所谓“精”，就是要求我们的工作要在原来的基础上，加以提炼、总结，取其精华，发扬继承，要做到精益求精，力求完美。物业公司在日常的管理服务过程中，每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品，精心是态度，精细是过程，精品是成绩。 不断健全各项管理工作的运行机制，不断加强内部管理工作的过程指导，全面夯实了公司管理工作的基础。明确了具体的操作程序和质量责任人，使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作标准，都有相应的检查制度和关键业绩指标，实现了标准化、程序化、规范化，每一名职工都知道自己干什么，应该怎么干，干到什么程度，由谁来管理考核，出现问题将受到什么处罚，由谁来处罚等，做到了“事事受控，时时受控，人人受控”。 （二）把握一个“细”字，进一步促进了公司管理工作的规范所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入，管理到位。目前的物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。我们物业公司每天处理着数不清的事情，保洁、保安、绿化、维修等，件件琐碎，看似无关紧要，小事
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我 们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》 读后感 提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》读后感提要：关注细节让我们更易找到与客户沟通的切入点在日常工作中，我们时常遇到部分业主因对物业管理的法律法规认识的不全面，或是因其它因素而不配合 更多内容源自绿化 提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》读后感 “天下大事，必作于细”、“小事成就大事，细节成就完美”在《细节决定成败》一书中汪中求先生总结多年管理、咨询工作的实践经验，并借鉴国外企业管理的经验，以详实的论据，全新的理念告诉我们不论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，揭示了“细中见精”、“小中见大”与“伟大与平凡”的真理。 而我们所从事的物业管理，其本质就是细节管理，物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理工作具有"放大效应"。物业管理有句行话，叫做"物业无小事，细节创奇迹"。例如：电梯开关不好，又不及时检修，就可能导致电梯关人，甚至发生摔伤人、坠人等严重事件；下雨天不及时拖干大堂地面，就易发生住户摔伤事件；住户家中燃气泄漏，如未能及时发现和正确处理，
就可能引发火灾，这样的例子举不胜举。物业管理对细节的关注，是对工作成败的关注，直接涉及到业主和企业的切身利益，物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。 结合自身的从业经历和同行的先进经验，本人就物业管理与服务中的细节管理谈一点体会：一、关注细节是提高企业管理效率、减少管理风险的有效途径 分析物业管理的业务过程，我们会发现还有许多细节值得我们去关注： 如接管验收时，我们通常查验的是物业是否接通水、电；墙面、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水；排水管是否通畅；卫生间是否渗漏；门窗开关是否灵活等等，而在这常规验收合格的背后，一些的隐患和细节被忽视了：例如楼道护栏转弯处如是锐角，非常容易将小孩的腿、脚划伤并引发纠纷；护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了日后的维护成本；通向半地下车库的楼道未考虑照明灯会给业主出入带来不便且有不安全隐患；空调孔位置是否合理，是否便于客户安装；空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；如果单元门上的雨棚漏水，很容易造成门禁面板短路等等。如果我们在接管物业的前期就加以关注，及时与开发商沟通，提出改进建议，争取开发商的支持并予以整改，既可以提高所接楼盘的品
如何提升服务水平 网上找的存在问题： 银行的服务在细节上主要存在以下几方面的问题： （一）营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都是在一些细节上没有严格把关。 （二）未能切实按照银行制定的服务行为规范执行，使很多规章制度形同虚设，难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员工也非常困难，方言经常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。 （三）办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。 （四）在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客户投诉的原因中，对柜员的服务态度不满占了相当比例。 “软件”：（1）柜员精神面貌，仪容仪表着装，与客户沟通的语气和眼神交流，统一服务用语 （2）超越客户的期望才能真正实现取得服务上的提升，随时把握消费者的需求，研究他们的行为，满足他们的期望。 （3）网店的就近便捷，营业网点的舒适宽敞，监控设施的完善，服务信息的全面性，顾客咨询问题答复的及时与准确性 措施： 一、充分理解，并认识优质服务的重要性?，是一个企业的形象，是发展的根基。商业银行的利润是通过为客户提供服务所创造出的剩余价值，所以客户是商业银行的依托。服务是产品和客户之间的传导体，比广告发挥着更强的效益，服务是最廉价的广告，服务是最昂贵的品牌。? 二、多种手段，提高优质服务的创造性? 1.交叉换位方式，通过与客户换位置，与同行业交叉，站在客户的角度看服务，我们需要什么样的帮助，我们需要什么样的服务方式，我们认为什么样服务才是优质的服务，更深一步的理解服务。 2.培养员工树立优质服务的责任心，有责任心的员工才会勇于承担责任，积极、主动、创造性的开展工作。在处理业务时，在合规的前提下，有心去想怎么能让客户满意，而不是尽快办完业务让客户赶紧走。商业银行创造的利润是建立在为客户服务的基础上的，服务的受益群并不仅仅是客户，最终的受益者是我们自己。如果顾客对服务的质量不满意，银行的利益将会受到损失。 3.建立人性化的服务环境?。营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。一是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是员工良好的精神面貌。紧紧抓住柜面服务这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。? 4.打造流程化服务。服务流程化是节省人力、节省成本、节省时间唯一的方式，用最短的时间，最精练、简洁的方式，为客户提供最满意的服务。流程化的服务
何为细节管理？这是我们做服务地时候注重地.细节管理是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系地管理.它是源于发达国家日本世纪年代地一种企业管理理念，它是社会分工地精细化，以及服务质量地精细化对现代管理地必然要求.细节管理，就是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理地全过程. 在我们地饭店服务中，细节管理成就饭店地品牌.细节是饭店战略决策地基础，是一种创新，一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客地手段.饭店在细节管理中，应做好饭店运营环节中地细节管理、做好饭店员工细节管理，提供具有竞争力地福利待遇，加强各部门地通力合作，从而提高饭店整体服务质量.资料个人收集整理，勿做商业用途 饭店运营环节地细节管理： 、服务态度要到位.服务人员地态度在很大程度上影响着客人对整个饭店服务地印象，并成为他们评价服务质量地重要因素.态度到位是指所有直接面对客人服务地人员，都必须重视客人、尊重客人，且服务时诚恳地态度是一种自然心态地流露.现在很多饭店都在强调微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中地微笑只是一种职业化地微笑，给客人地感觉是应付，不是真情流露.还有些员工面对客人时笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出手大方，谁抠门.这是服务态度不到位，不尊重客人地表现.其实在服务上，我们要从心里流露出来地亲切，视顾客为家人，无微不至地照顾.资料个人收集整理，勿做商业用途 、服务技能要提高.做好服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证.这里所说地技能不是饭店通常要求地基本技能，如在规定地时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能地.能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期地技能技巧.这些体现于饭店服务地各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、投诉处理能力、预见能力、记住客人地能力等.例如，餐厅服务员不能一味地向客人推荐贵地菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人情况向客人推荐合适地菜，主菜副菜、营养地搭配要恰当，让客人感到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子.上菜也要讲究技能技巧，面对两个久别重逢地朋友，上菜就不能太快，客人聊地正直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽.这些都是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧地.资料个人收集整理，勿做商业用途 、服务方式要改变.饭店都有自己习惯地服务提供方式，客人也有自己习惯接受地服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯接受地方式提供服务.当前我国还有很多饭店为客人提供地还是西式铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不少时间和精力，但却是不到位地.很多饭店地电视节目是固定不变地，不管你来自哪里，看地频道都是一样地，但在北京有一家饭店就能根据客人地情况设置电视节目.有一次美国地全球总裁，在这家饭店订了间房，当时饭店有、等频道就是没有频道.为了接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器，刷新了节目单，不但让这间房能收到频道，还设置在第一频道.当这些客人知道饭店为他们所做地这一切时，很受感动，写了感谢信到饭店地总部，而且还送了饭店一个小时地广告时间.资料个人收集整理，勿做商业用途 上面我们提到了，饭店运营环节地细节管理.其二，我们还要做好饭店员工地细节管理，如下几点： 、提供具有竞争力地福利待遇.目前，各饭店在福利待遇方面具有较大差距，一般说来，市场上国内饭店普通员工工资为～元，月，而国际品牌饭店可以达到～元／月，而且其薪酬制度比较完善.福利方面，有些国内饭店只是管正餐，可能有时根据班次会多加几个早餐或是夜宵；但在国际品牌饭店里除了提供正餐、早餐、夜宵之外，还提供咖啡、饮料和小吃等，在不影响工作地前提下，员工可以不受限制地想吃什么就吃什么，只要不浪费.国际饭店这样做并没有增加饭店管理成本，有调查显示，在国际饭店中工资及福利只占了饭店营业收入
提升服务质量从我做起 服务是一门艺术，它以客户为中心，满足客户的合理需求，与客户心相通，话相投，通过为客户提供专业服务，个性服务，不仅充实和丰富了我们的工作内涵，还能提升客户对我们的信任度和满意度，从而创造更大价值。 服务是一种追求，没有最好的服务，只有更好的服务，把服务当作一种追求，注重细节，办理业务后的一句话营销，为客户开门的一个举动，指引客户的一个手势，都体现了我们无微不至的关怀服务，以心相交，方能成其久远。 服务是一种习惯，俗话说:“播种一种行为，收获一份习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运”。我们要持之以恒地做好每一项服务，才能有效提升网点的综合竞争力。 我们XX支行在XX行长的带领下，始终坚持以客户为中心，用心做好每一项客户服务工作。记得有一次，一个对公客户急需开立一个对公账户用于开发票和缴纳社保，但由于监管要求，需要我们员工上门核实拍照，然而，由于当天人员较为紧张，无法安排双人上门核实，XX行长在了解了客户需求以后，放下手头工作，带上客户经理，驱车前往客户单位进行上门拍照核实，让客户当天顺利开立对公基本账户，解决了客户的燃眉之急，获得了客户的好评。 优质的服务总能创造出意想不到的效果，我们的个人客户经理通过优质专业的服务，抓住了大批中高端客户，为他们提供个性化的金融定制方案，提升了客户的黏性，在本次XX活动中，也获得了这批客户的大力支持，圆满完成了上级行下达的指标；同样，我们的公司客户经理拥有着多年丰富的工作经验，想客户之所想，急客户之所急，总能在最短的时间内发放公司贷款，满足企业的日常经营需求，也收获了一批忠实的客户，近日，有企业主主动打电话咨询投资金条等投资事项，成功营销投资金条400克。 2020年是服务提质增效年，从我做起，从细节做起，在服务过程中做到“人无我有，人有我优，人优我特”的服务态度，才能不断提高客户满意度，形成客户忠诚度，进而提升我行持续盈利能力，在同业竞争中脱颖而出。
如何抓好细节管理工作 世界上万物都是由每一个细小的元素和细胞构成的，每一件大事的成功也都是由一桩桩小事堆砌积累而成的；而且智者与愚者，成功与失败，辉煌与无为，其差距往往就在于对细节的关注程度。这些看似浅显易懂的道理中却蕴含了一个深奥的哲理——无小就无大，细节决定成败。 细节有如一张定格的照片，成为我们留给别人难以抹消的印象。无论是做人、做事、说话，还是做领导，我们必须认识到细节虽小，但它的力量是难以估量的，这个力量甚至可以决定我们的未来。 在市场竞争日趋激烈、挑战与机遇并存的今天，我们面临着强手如林的国外知名品牌的酒店管理集团的挑战，面对着众多同质化的产品和服务，以及客人日渐提高的需求等等诸多困难。那么如何使“锦江”这面代表民族品牌的旗帜永远飘扬在中国乃至世界的上空，能够真正做到“扬帆远航，走向世界”是摆在我们每个人面前的、刻不容缓需要解决的严峻问题。要想在竞争对于中脱颖而出，成为佼佼者，维护好“锦江”品牌的形象，增强顾客对企业、产品、服务的忠诚度，甚至是依赖度，就要求我们有区别于其他企业的优越性和差异性，追求个性化服务，创造经营特色，满足客人的需求。而做到这些，就要求我们要关注微小其微的每一个细节，以细取胜，做到：人无我有，人有我优。 在企业中，我们职业经理人应是企业的中流砥柱，不仅要运用好管理及专业的理论知识，更要关注管理中的每一个环节和细节。我们是企业战略决策的执行者，起着承上启下的纽带作用，必须将企业的精神不折不扣地贯彻落实，这就要求我们要事无巨细，虽然不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫。我们在管理中要注重过程，而不单单是结果。在与对手竞争时，如果你失败了，那么不是被对手淘汰了，而是被你的客户淘汰了。所以在对客服务中，细节更是起着至关重要的作用，我们往往会因为一个细节得到或失去客人，同时机会也是隐藏在细节中的。记得开业不久，
酒店优质服务的内涵和细节 酒店优质服务的内涵 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？ 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。
做到十个一点提升服务素质 同志们： 今天，我想给大家讲的题目是“做到十个一点，提升服务素质”。前段时间，去省里开会，我随团参观了永发和小沙两个行政服务中心，同时还参观了市长专线等现场，此行让我感触很深。站在他们整洁的大厅，感受他们大投入的高科技设备，面对他们窗口工作人员微笑的面孔，我感觉到了差距，这是一种触手可及的差距。这个差距是什么呢？单单是我们的电子显示屏比他们的小点、我们的大厅比他们的窄点吗？我觉得这不仅仅是硬件上的差距，更大的差距还在软件上，是服务理念上的差距，也是服务素质上的差距。今年，我们开展的“服务素质提高年”活动、“创建文明服务窗口”和“五个一”活动，其目的是提高每一个工作人员的服务素质，我想服务素质的提高是一个永恒的主题。行政服务中心作为政府“服务企业、服务群众、服务发展”的窗口，是反映我们政府部门服务水平、服务质量和服务能力的晴雨表，也是展示窗口形象、单位形象和政府形象的平台，因此，转变窗口工作人员服务理念，提高文明服务水平，至关重要。 一、微笑多一点 微笑是内心的独白，微笑是最美丽的语言，也是最能拉近彼此之间距离的法宝。大而言之，每个人在生活中都有不如意的地方，但如何面对生活中的不幸与挫折呢？我们应该有“自信人生二百年，会当击水三千里”的胸怀，用微笑面对人生，一切向前
看。有的人说，我笑不出来，没有什么可笑的，这是一个心态问题，要用乐观向上的心态，过好每一天。对待生活应该有一颗感恩的心，有了这样的心态，你就会觉得生活是多么的美好，就会发自内心地微笑面对每一件事、每一个人。小而言之，行政服务中心是一个服务窗口，也是一个服务岗位，我们的岗位，决定了我们每天要面对很多不同的陌生面孔。首先，我们心中要有这样一种理念，我们的父母也许都是办事群众中的一员，是人民群众养育了我们，那些办事群众就是我们的衣食父母；企业生产了我们需求的产品，纳税人为我们这个社会做贡献，那么我们的服务对象——纳税人就是我们的上帝。因此，我们的服务宗旨就是“方便纳税人，服务老百姓”，我们的服务理念就是“宁可麻烦自己百次，不让群众为难一回”。有了这样的服务理念还不够，还要付之于行动，我们每天要为无数个“第一次”见面的群众做好服务，而微笑就是我们与群众拉近距离最好的语言，距离近了，才能沟通，才能有愉悦的氛围，这样，我们在愉悦的氛围里工作，他们在愉悦的氛围里接受我们的行政服务。让群众能带着希望而来，带着满意而归，这不就是我们工作的追求吗？ 二、嘴巴甜一点 有一种人生感悟叫：嘴巴甜一点，幸福多一点。语言是人们相互沟通的桥梁，美丽的语言是每个人心中渴望的甘露。人与人之间的沟通，如果能巧妙地运用好语言工具就能取得良好的效果。俗语说，到什么山上唱什么歌，讲的就是要善于沟通，就是要见
浅谈物业管理中的细节管理 浅谈物业管理中的细节管理提要：第三，要建立一套良好的品质管理督导机制。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正 更多建筑学堂 浅谈物业管理中的细节管理 关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。 当我们走进物管小区，处处可见“物管无小事，细微见精神。”、“大处着眼，小处着手，魔鬼藏在细节中。”这样的标语和口号。这说明在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等……
以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。 笔者认为：物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 也许，一两个细节管理与服务亮点配合相应的企业包装和品牌推广来提升企业的知名度并不难，但是一两个细节并不能代表服务与管理的整体，只有注重每一个细节，尤其是客户或其他物管公司不经意的或不屑一顾的细节才能以无懈可击的管理与服务品质来提高自身的美誉度和公信力，才能真正支撑自身物业的品牌形象。 没有细节就没有整体。强化细节管理的意识和以细节管理为着眼
有关如何提升服务质量 宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是企业生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。 提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。 如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手： 一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质 宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为： 1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术 力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自 身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管 理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。 企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要 在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质 的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求 的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强 人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘， 保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过
如何做好细节服务 如何让做好细节管理今年以来，一本名为《细节决定成败》的经济管理类图书受到了社会各界的广泛关注。该书通过大量案例论述了细节在管理工作中的重要性，发出了“中国人不缺勤劳智慧，最缺的是做好细节的精神”这一振聋发聩的强音。10月10日，本报记者走访了该书的作者、著名细节管理专家汪中求先生，就如何在航天企业中作好细节管理工作进行了沟通和交流。1%的疏忽导致100%的失败“我对航天虽然不熟悉，但在我的书中就援引了微量的铝制多余物导致‘3·22’长征火箭紧急关机这一案例，说明细微的错误就能决定卫星发射成败这个道理。”刚一接触，汪中求的这个“航天案例”就大大拉近了我们之间谈话的距离。“为什么太空第一人是加加林呢，因为在确定人选时，只有加加林是担心弄脏飞船而脱下鞋子进入座舱的，这个细节反映出他的修养和素质。”汪中求又抛出了他的第二个与航天有关的细节案例，以此说明细节能够改变一个人的一生的成功与否。话题还是围绕与航天相关的细节表现展开，记者问到：“一枚火箭由成千上万个零部件组成，如何才能把细节工作做好呢？”汪中求指出，这就需要通过制定和贯彻执行各类技术标准和管理标准，从技术和管理上把各个方面的细节有机地联系协调起来，形成一个统一的系统，从而保证其生产和工作有条不紊地进行。不仅要做好具体产品的细节工作，还要特别注意不同关口对接上的细节是否匹配，能否形成环环相扣的统一体，这需要管理者的细致耐心和综合协调能力，特别是在产品涉及到多个部门、多个企业、多家协作单位甚至多个国家时，一定要注意细节的协调工作，否则，就很可能导致产品的前功尽弃。程序比制度更重要在《细节决定成败》一书中，汪中求曾写下这样一段话“我们绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行。”那么是不是要把提升制度执行者的素质作为一个工作重点呢？汪中求并不认为这是最好的解决办法。他列举了一个大家在开会时经常遇到的例子：会议开始时，工作人员都会要求与会者关掉手机，以免影响会场秩序，但会议进行中手机铃声依旧是此起彼伏。“如果我是会场工作人员，我会在开始就一步一步地告诉大家，请拿出你们的手机，请进入手机菜单……请调到震动或关机状态。”汪中求通过这个例子希望告诉企业的管理者，在一个规章制度制定好以后，要想让制度能够很好地被执行，关键看能否设计出程序化的执行细节，这是管理者管理水平和管理艺术的综合能力体现。从某种意义上讲，管理者要把执行者、操作者、生产者当成“傻瓜”，无论谁来执行规章制度，都能在程序化和标准化的要求下照章办事。为什么美国人的肯德基炸鸡90分钟内没有卖掉就要扔掉？为什么德国人做白水煮鸡蛋时都要拿操作手册计算？为什么日本人在饭馆刷盘子要洗7遍才能完工？“凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理。科学管理就是力图使每一个管理环节数据化。”汪中求以此揭示，我们的管理与西方最大的差距不在制度上，而在管理的精细化上。每个员工都是一个细节如果说在制定规章制度的程序化上，管理者要把操作者当作“傻瓜”，那么在企业文化建设这一重要管理领域里，管理者就要把个体的人作为管理中的一个个细节加以关注，使他们真正感受到企业文化的倾注，从而塑造成具有团队精神的优秀群体。作为细节管理专家，汪中求特别强调在成长中的企业、特别是处于逆境中的企业要关注每一位员工。优秀的企业文化能够让员工劲往一处使、心往一处走，形成强大的凝聚力和向