工会应提升服务职工水平
——白马崾先采油队职工队伍建设调研报告以“走基层、进车间、访家庭、帮职工”活动的深入开展为契机，领导干部深入井场、深入职工中间，带着问题到基层，解决问题在基层，及时的了解到基层一线职工多年来的一些心声与诉求，实践告诉我们：职工队伍稳定的基础是“促进企业发展”，职工队伍的稳定是坚持“以人为本”，工会自从它诞生之日起就有着天然的维护职工权益的职能，有着天生的服务职工的特性，把握好自身定位、发挥优势、完善思路、积极作为，开拓报务职工的新局面。
一、进一步增强服务意识
职工是企业改革发展最根本的依靠力量和最具有决定
性的骨干力量。对于工会组织来说，服务职工既是个老问题，也是个新课题。面对石油企业改革发展的新形势，面对职工队伍的新特点，面对工会工作的阶段特性，我们一定要切实增强“三种意识”把服务职工工作摆在更加重要的位置。
切实增强责任意识，从履行工会组织基本职责的角度认识服务职工的重要性。《工会法》规定：“中华全国总工会及其各工会组织代表职工的利益，依法维护职工的合法权益。”“维护职工合法权益是工会的基本职责。”这就决定了，服务职工，维护好职工合法权益，是法律赋予工会组织的职责，是我们必须切实履行好的义不容辞的责任。
切实增强危机意识，从增强工会组织影响力的角度认识服务职工的紧迫性。多年来，工会组织在服务职工方面做了很多工作，在支持企业发展、联系职工、维护权益、扶贫帮困等方面发挥了不可替代的作用，使工会在职工中的影响越来越大。但是，我们也应该看到，工会组织服务职工方面存在着缺位现象，特别是参与、维护等方面，对企业生产经营的贡献率不高对员工素质提升的引领力不足等等。我们工会组织应该对服务缺位有强烈的危机感和紧迫感。要深刻的认识到，这些问题不解决，在服务职工方面没有新作为，就会使工会组织逐渐丧失它存在的根基，失掉在职工队伍和油区群众中的影响力和号召力。这些问题的存在，既是我们今后工作的潜力所在，也是改进工作的动力所在，更是我们进一步强化服务的方向所在。
切实增强创优意识，从创造工会组织独特的角度认识服务职工的必要性。在石油企业的组织构架中，工会处在一个特殊的地位，一方面，作为劳动者的代表，维护职工权益是主要任务;另一方面，作为企业的一个组成部分，更有团结带领职工促进企业发展的任务。工会双重身份集于一身，决定了工会组织应该创新理念，从传统的福利型、活动型转变为服务型、维权型工会组织，这样的转变就是要发挥与职工血肉相联的优势，急职工之所急，想职工之所想，开展一些覆盖面广、影响力强又不可替代的活动，在职工最关注之处回
应、最急需之处帮助、最动情之处关怀，真正成为职工的知心人、贴心人、暖心人，为职工提供真正到位的服务。
二、进一步拓宽服务范围
一些职工说，现在是“先进职工有人爱、困难职工有人疼、大多数职工没人管”。虽然有点偏激，但确实代表了一些职工的情绪，这种情绪源于企业对劳动模范的报务越来越到位、扶贫帮困的力度越来越大，而忽略了大多数职工。因此，要牢固树立为全员服务的理念，将服务对象由特殊人群扩大到全体职工，把服务送到更多职工身边，让职工都感受到工会全方位、全过程的关心。当前，要把服务主力军、当好贴心人，作为工会组织服务的重中之重。
一是以服务一线采油工为重点，更加充分地发挥工会组织的服务保障作用。在石油企业里，一线职工劳动强度大，工作条件和环境恶劣，作为滚滚石油的直接采集者，他们同样是企业财富的直接创造者。工会组织必须充分了解，通过一线生活设施配备、疗养评优政策的倾斜、职业健康知识讲座、心理健康辅导等多方面，改善他们的工作环境，有效的维护他们的心理和身心健康，使职工队伍以更加饱满的工作热情和充沛的精神动力投身到油田的发展建设上去。
二是加大劳动保障和情感关怀力度，解决职工后顾之忧。我们的职工长年在深山里从事生产工作，经常会接触到职业危害、安全风险、饮食饮水卫生安全等问题，工会组织要从
提供职业危害防治、安全知识培训、饮食卫生监督、身体健康检查、文体活动物品配备等方面入手，切实维护岗位员工的健康权益。同时要开展心理咨询服务，定期组织未婚男女青年相亲，为工作繁忙不能及时回家的职工家庭解决实际困难等活动，解除他们的后顾之忧，让广大职工感受到工会组织的温暖。
三、要进一步拓展工作领域
曾有人调侃国企工会只会做四件事：“吹拉弹唱、打球照相、扶贫济困、组织疗养”。从一个侧面反映了工会组织服务职工的工作领域不宽、服务内容不多。我们企业经营比较稳定，职工薪酬能够按时发放，劳动保护相对到位，各类劳动保险和保障比较健全，劳动争议较少。因此，我们必须适应新形势下职工日益增长的多方面的权利诉求和服务需求，在满足职工经济权利的同时，进一步拓展工作领域，扩大服务职工内涵。
一是不断满足职工日益增长的对民主权利的诉求。随着年轻职工在职工队伍的比重不断加大，年轻人参与企业日常经营管理的热情有所增加，他们渴望拥有知情权、参与权，认为这是国有企业员工相匹配的具体权利，希望现实由“被决定到我也能参与决策”的转变，他们的态度是：“我可以没有意见，但你应该上我知情”。工会组织应该积极适应这种转变，保护职工的参与热情和创造性，在民主管理、厂务
公开上更加积极主动。
二是不断满足职工日益增长的对精神文化权利的诉求。随着职工队伍整体受到教育程度的提高，在基本物质生活得到满足以后，干部职工对精神文化权利的诉求也越来越强烈，希望有良好的团队文化和工作气氛。工会组织要发挥自身优势，从各个方面加大对职工精神帮扶，既要扶贫也要扶志，既要给钱给物也要人文关怀。比如，对于在岗职工，要更注重人情关怀和情感交融，把服务场所延深到工作场所、家属小区，把服务内容延伸进职工生日、婚育、孩子考学等人生重要节点，职工有喜送上祝福、悲伤时给予安慰、困境时扶助激励，让职工家属感受到大家庭的温情、让职工感受到、享受到无处不在、触手可及的工会服务。
四、职工提出问题与建议
1、职工渴望提高自身素质和修养
通过这次调研发现大部分职工渴望提高文化水平、技术技能、学习能力和创新能力。建议多给职工提供学习和进步的机会，引导职工努力学习、积极创新，提高自身素质和修养，服务企业、服务社会。
2、职工希望提高收入水平
几乎所有职工都希望能够提高收入水平，希望达到5000元以上，问到“你们认为最高兴的事是什么”时，80%的人回答是长工资。”最担心发生的事是什么”,有近60%的职工回答
是收入减少。通过以上调查可以看出，咱们职工收入水平属中等，部分职工收入偏低，与现在所处的工作环境、工作强度不对等。建议由工会组织向采油厂反映，适当提高工资，提高职工工作积极性，促进企业快速发展。
3、职工希望工会多组织文体活动
近一半职工提到多开展文体活动，希望在繁忙的工作后身心得到一定的放松，但搞这些活动必须要有经费做支持，有了经费才能将活动办的丰富多彩，建议工会每年能够给各分会下拨一定的活动经费，丰富职工业余生活。
员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。 ◎ 业主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以
员工服务意识和行为意识 随着医院的物业发展需求这就要求我们不断提升员工的素养和技能，尤其是员工的思想上要有一定性的认识这就要求我们从长远的角度去思考吗？如何规范员工在工作中行为这就需要我们通过创新去改变。做好医院物业管理就是做好公司的品牌，这种品牌是需要通过员工自觉的服务意识和行为去提升，下面我我就讲解一下服务意识和行为规范。 服务意识就是转变自身的思维融入到这个集体里，把个人意识转换到工作上来。也许很简单但实际工作起来会有些难度，这就要靠我们的管理者如果去发现我们在工作中的缺陷，服务意识包括以下几点： 1、工作态度 态度：一个没有良好的工作心态往往会影响到它对工作上的热情度，首先要让员工明白的你不是在为公司工作而是在为你自己而工作。在工作的同时要看到自己的价值所在，端正自己的工作态度，全心全意把公司的事当成自己的事去做。 2、思想意识 思想：每一位员工都有自己的想法和做法，而有的员工思想是不健康的它把公司当成可以混日子的地方，没有把全部心思放在工作上这样是很危险的虽然都在做但成绩不是很大。这就要我们随时随地掌握他们每一个人的思想动态，进行心里上的疏导让员工能及时转变过来。
3、换位思考 换位思考：不管作为领导者还是员工都要多站在对方的立场去想想，往往就是这样换位能收获员工对工作的热情度。有人常说“中层领导就是一个平衡点”怎么样把握这一点很重要，既要对公司负责又要对下面的员工负责。当遇到问题时换位想想就能明白公司和员工之间的不易。 4、以司为家 既然选择了，就要把公司当成自己的家。把公司的事当成家里的事去做。我在开会时这样说道“我们都是一家人因为这个家需要我来主持这个家”这样做的目的就是要让员工明白公司既是家这种思想。 行为意识是为了提升员工的工作积极性的一种方式，它在现实当中不仅仅代表公司、院方也代表自己。一个员工有了服务意识那他会明白行为会给他带来什么？不用说大家都知道那就是“价值”通过行为意识可以展现公司对员工的一种素养更重要的是他能借助这样的平台实现自己的成就，行为意识概括以下几点 1、仪容仪表 仪容仪表：不仅仅是代表公司的现象，也是代表自己从事的职业。你的形象会影响到公司未来的发展，你的语言会给公司带去信誉。这对于每一名员工来说是很重要的你的衣着不整，说明这家企业管理不严，你说话粗鲁说明没有企业文化。这不仅仅是对公司名誉上的一种伤害。 2、任劳任怨
公司关于提高员工服务意识活动 简报 （第32期）（总第32期） 人力资源部2011年11月28日 一句两三得 编者语： 作为一名普通的导购，提高销售是我们一直追求的目标，但是如何提高销售呢？也许只在于你的一句话。 今天是商场活动的第一天，客流量较大，就在中午倒班的时候，厅内走进一对夫妇，我走到他们面前说：“欢迎光临！姐，您是给自己选还是给别人选？”她说：“我给我儿子选双鞋。”我介绍了一款较为舒服的鞋，但她说：“你这有皮面的吗？要厚一点的."我指着另一款鞋说：“那您看这款呢，它是限量的，是板鞋里唯一一款带AIR 气垫的鞋，而且是皮面的，像这种鞋越踩越舒服，而且好搭衣服，要不让哥帮着试穿一下？”他穿上说：“是挺舒服的。拿双42号的吧。”我把鞋包好后，对他们夫妇说：“您看看，还选别的吗？我们现在全场8.8折，满八百再加一元就可以得到一瓶名牌的洗发水。”然后她说：“这样啊，那我再选条裤子。”在我的介绍下，这两位顾客又选了条裤子，交完款后，我还为他们办了一张会员卡，并说明了洗涤方法
和兑奖处，然后他们便离开了。看得出他们很满意，因为他们得到了实惠。 案后语: 每位顾客都希望花最少的钱买最多的商品，我们必须熟知商场的活动内容，让利顾客，才能得到顾客的认可与购买。有时简单的一句话会带来意想不到的收获。 反面案例 今天下午巡店的时候，到三楼jeep专厅时，仍有顾客吸烟现象…… 案后语： 现在正处于冬季干燥的时候，一不留意就容易发生火灾，为了大家的生命财产安全，禁止吸烟，是对自己负责，也是对他人生命负责，希望大家提高警惕，及时制止吸烟顾客，防患于未然，生命不可小觑！！！！
员工优质服务意识培训 培训对象：酒店全体员工 培训目的：员工优质服务意识培训 培训要点：优质服务的含义 优质服务对酒店的更高要求 优质服务的构成 客人至上理念 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质
服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。 “从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。 用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对客人微笑”的同时，“客人也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用，情为客人所系；急客人之所急，想用户之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。 客人服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到客人满意为止。 心
员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容： 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例：如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训
如何提高员工服务意识 1、由上至下改进服务 要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。 2.创造具体的优质服务目标 优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。 3.雇用重视顾客的员工 制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。 4.训练员工关心和体谅顾客 光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。 5.激励员工提供特别的服务 企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。 6.授权员工自行解决问题 顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位
物业工程人员服务意识培训 物业工程部人员服务意识培训 1、及时掌握并排除设备故障 一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。 (1)建立设备自动监测系统 现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。 (2)加强设备的巡查 自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。 (3)一旦发现了设备出现故障，应该及时排除 2、建立设备报修及投诉渠道 没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。 (1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。 (2)实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。 (3)任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。 (4)一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。 (5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立
如何加强员工的服务意识 随着社会的进步，人民生活水平的提高，人们对物业管理水平的要求也是越来越高，如何做好物业服务，满足客户的需求将成为我们物业公司重点关注的问题。如今的物业管理，不仅仅包括管理，更多的是人性化的服务。倘若只重视物业的管理，但是缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足客户的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。所以要正确的看待管理与服务的关系。管理是我们物业公司的根本职责，服务则是要贯穿于我们整个物业管理的全过程。因此我们要致力于加强员工服务意识的提高。 对于我们物业公司的实际情况，我认为可以在以下几个方面进行提高： 一、服务意识的培养 要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与客户具有平等关系的服务单位，物业公司与客户签订的协议是委托服务协议。服务水平作为客户考核物业公司的唯一标准，服务的好，自然是对我们物业公司的肯定。对于公司来说，自然就能保证我们的合同得以延续下去。针对我们物业的特殊情况，我们服务的对象是年迈的荣军，服务他们是我们的义务与责任。从擦地来说，老人们走路往往不那么灵活，我们的物业人员擦完地以后，如果地面带水，往往会很滑，那么怎样能保证老人不会滑到？这些细微的地方就能体现出我们员工的服务意识。 二、树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。 我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。 三、认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。 许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们后来者避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。 四、严格按照公司规定使用文明用语，保持公司及自身形象。 公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。
提高超市员工服务意识 导语： 在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。 服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。 正文： 第一部分：何为服务 1.服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 第二部分：如何提高服务质量。 1.运用微笑服务 员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。
2.要有专业知识。 对自己所属的品牌商品要有较深的理解与认知，可以解答顾客的各种疑问，比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你，会记住我们商场专业的服务态度。 3.要尊重顾客的一切。 有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。 4.以愉快的心情主动服务于顾客。 “要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！ 5.学会换位思考。 如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！ 总结： 总之员工在服务过程中，多一份热情，多一点微笑，多一声问候，多一些帮助，把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。
员工服务意识及服务 态度
员工服务意识及服务态度 一、什么是服务？什么是服务意识？ 1、著名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是： （1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！（2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。毕竟日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗？我们不就是兢兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗？我们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资、吗？难道这些会有错？ （3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人服务。当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗？客人会告诉领导我这样微笑了吗？领导会给我加工资吗？如此一来，他每一次服务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后） （4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是上帝”的不足。以“适度的”服务来替代“殷勤的”服务。 二、为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。
2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加 值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 （小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。于是小红的米铺生意非常好。） 三、客人是怎样失去的？ 顾客流失的原因 失去的客户的百分比1%死亡3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高 1、与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ?对服务有了更多的要求 ?对服务更加不满意 ?需要更好的服务质量 2、他们认为?服务水平并未完善
员工服务意识提升培训 服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理培训目标 1有效提升服务意识树立服务理念使员工意识到优质的客户服务是出自内心的一种意愿 2使管理者明白服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果 3塑造良好服务形象让顾客在接受服务中享受美感提高心理舒适度绪论为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快越来越多的企业转变了经营观念以客户为中心的服务理念开始在世界范围内广泛传播新技术的广泛应用以及人才的频繁流动催生了产品的同质化企业要想在激烈的竞争中获胜仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点企业正在经历从以产品为中心到以客户为中心的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系更好地满足客户的需求借此来确立和增强公司的竞争优势企业需要做的就是树立 绪论为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理绪论服务及服务意识的含义服务为集体或别人的利益或为某种事业而工作《现代汉语词典》
服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释抓住了服务的两个关键点一是服务的对象二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵绪论服务及服务意识的含义服务意识是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养教育训练形成的服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表 彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速准确高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪骄傲幸福的来源自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力 101的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人推销客人想要而非我们想要的产品服务意识培训培
如何提高员工服务意识(一) 服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。 “从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。 “用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。
用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对客人微笑”的同时，“客人也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用，情为客人所系；急客人之所急，想用户之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。 客人服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到客人满意为止。 心 一、服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心。 服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就得到许多的不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带 来欢乐！”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的****使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习
保安人员服务意识 工作人员应本着主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 我们强调“客户至上”的服务意识，在日常的工作中，不断强化员工的专业技能和服务敏感度，要求各岗位员工不断学习并坚持写工作日志，总结服务的经验和心得，把总结的经验结合工作的实际事件制作成培训案例，在公司进行广泛宣传和循环培训，从而使员工看见类似事件就能条件反射的判断出可能会出现的事情和隐患，并立即反应制定相应的应急处理方法和措施，从而减少纠纷和事故的发生。 从日常工作的点滴细微处入手，把工作做成生活、把服务做成习惯、把习惯做成意识，在轻轻松松的工作中就做到为客户提供优质、高效、满意的服务。 六大基本服务意识： 1、如何理解“顾客至上” （1）顾客是我们的衣食父母 （2）顾客需要我们提供舒适完美的服务 （3）服务基本依据是顾客的需求 （4）不要被社会上的陋习所同化
（5）努力给顾客提供方便，创造愉快 word 编辑版． （6）在任何情况下都不与顾客争吵 2、如何理解“顾客永远是对的” （1）充分理解顾客的需求 （2）充分理解顾客的想法和心态 （3）充分理解顾客的误会 (4）充分理解顾客的过错 3、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 4、什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 5、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉。 人非圣贤孰能无过，在服务过程中存在问题是在所难免的，关键是要如何利用客户投诉这一不可多得的“资源”来改善服务，增强自身的竞争能力。 6、如何处理投诉 （1）认真听取意见 （2）保持冷静 （3）表示同情
提高员工服务意识的十种办法 成立企业不难，难的是如何让员工有服务意识，并且能落实到具体的日常工作中去，而且还要在老板在场或不在场的情况下都能保持一定的服务水准。 当过几年的老板之后，你就会发现，你要求员工做其他都好说，或者说可以通过利益手段来驱使他们达到你的目的，唯独在服务问题上则比较费脑筋。尽管老板一再强调服务的重要性，在规章制度上也有各种详细规定，但时间一长，员工思想就容易松懈。当着老板的面，或许能维持一种服务态度，可老板一转身，他们马上就恢复到凭个人心情对待客户的状态中去了，为什么要求员工做好服务工作就这么难呢？ 员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。同时，好多员工骨子里没有尊敬别人的习惯，但又都希望别人来尊敬自己，感觉服务别人就是在低三下四地求着别人，为了个人的饭碗、为了老板的利益，在牺牲自己的尊严。在这种人文特性的基础上，要求员工们再做好对客户的服务工作，难度可想而知。 不过，从市场发展趋势和长远规划来看，良好的服务是必须的，今后的竞争，不再是简单的产品、价格和品牌竞争，更多的是服务竞争，客户需要的不仅仅是产品，更是在购买使用产品过程中所享受到的服务。那么，在要求员工做好对客户的服务工作和建立品牌为基础之前，作为老板，需要提前做哪些工作呢？ 一、人员选择
在目前所有的行业中，酒店业的员工对服务的理解和执行较为深刻。酒店业靠服务吃饭，酒店的员工在学校（高级酒店招的员工基本上都是旅游职业学校的专科毕业生）、实习和工作期间，不断地被强调和灌输服务意识。服务对他们而言，已经融入到个人的习惯中去了。除此之外，其他好多行业还没有把服务提升到如此之高的地位。所以，可以考虑在酒店业招聘员工，作为企业的专业服务人员。虽然他们的专业技术存在空缺之处，但是，技术可以学，服务意识可不是一朝一夕所能锻炼出来的。 二、让员工亲身感受服务 说教是空洞的，亲身感受是最直观的，要想让员工对服务有更深刻的理解，还得安排员工到公司外部亲身感受一下什么是服务，服务不到位会带来什么样的感受。正面的感受可安排员工前往一些服务水准较高的场所，例如高级酒店和高档消费品专卖店等，体会其服务水准；然后再到一些批发市场和低档招待所，感受一下低劣服务给人带来的感受，并将两者进行对比，刺激员工加深对服务重要性的认识。 三、要想员工服务好客户，老板先得服务好员工 在要求员工做好对外部客户的服务工作之前，作为老板，先要做好对员工的服务工作，让员工感受到什么是服务，服务会给人心理上带来什么。老板要先建立公司内部的员工服务计划，针对员工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服务设施，或者增加哪些方便员工的措施，例如，在办公室增加员工方便就餐的微波炉、夏天为员工提供冰块和冰水、下雨天可适当延迟上班时间、员工有私人急事可借用公司车辆等等。总之，先要让员工感受到别人在服务于自己，这样再来要求他们做好对外的服务工作，接受度自然要高很多。 四、让员工从不同角度看待客户 许多员工做不好服务工作，是出于人文因素带来的排斥心理，心里接受不了别人，尤其是接受不了那些看起来并不顺眼的客户，总觉得这些客户本身也不怎
最新整理如何提升酒店员工服务意识 酒店是服务性行业，良好的服务意识是酒店的灵魂精华，为宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容。虽然平时酒店内部存在很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的很清楚，就是围绕服务宾客，为了宾客的满意这一宗旨而展开的。为宾客提供优质服务，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足，通常理解为“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。优质服务除了要为客人提供优雅舒适的环境和完善的项目设施外，更重要的是提供快捷有效的服务，比如在前台接待时，不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。 那么酒店如何才能为客人提供超常而优质的服务呢？ 1、树立全员服务意识、热情周到地为宾客服务 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是领导层或普通员工都应遵守此规则，提高全员服务意识首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红，马上就会给宾客懒散的感觉，员工的外表、行走站立的方式以及脸上表情，都会对留给宾客什么样的印象起到决定性作用，要切记，我们永远没有第二次机会来改变宾客对我们留下的第一印象。因此，每一位员工必须做到在整个工作时间内保持干净、整洁和亲切。另外在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑，在语言上要求语气柔和委婉、谦虚、细腻，表达富有艺术性。在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
如何加强服务意识 当今的市场竞争对于经营者来说,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？ 1、注重员工的先天素质 众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求管理人员把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。 2、注重员工的后天培养 在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。 3、重视、关心员工 做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决
员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。 4、合理奖惩 我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。 5、管理人员以身作则 俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是领导，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连领导服务都这样标准，我们也应这样啊！” 6、注意日常工作 古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要
如何提高企业员工的服务意识 在竞争日益激烈的市场环境中，为了获得新客户，我们营销人员付出了很大的营销成本和心力，老客户弥足珍贵。市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面：谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。营销人员在市场说尽好话做了好多工作，才说动一个新客户跟我们合作，如果因为我们服务部门员工的一句话没说好或一件事情没有处理好而导致客户流失，那就是我们的严重失职，我们目前的服务任凭不能促进销售的但也绝对不能拖累销售！所以培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制显得尤为重要！人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。客户服务人员是客户服务部的重要组成要素，作为客户服务部的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服部传递给客户。正是客户服务部优秀客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。 一、培养服务意识 从字面定义上来讲，意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，是事物在即将发生之前，人的
思维对事物发展规律的外在能力表现。而服务意识是指发自员工内心，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是客服部服务人员最重要的一种意识。更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。毫无疑问，人只有具备了意识，才具备了行动的信息指导前提。 在具体服务中，服务意识可体现一个员工、一个部门乃至企业全体员工的专业素质与服务理念。如何才能树立服务意识呢？ 第一：首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。 第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。 第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。 第四，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。 第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。 二、提高服务质量 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。
浅谈员工服务意识的培养 服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？ 一、树立全局观点、明确服务要义 要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，客户服务离不开员工。当然，客户服务并非完全是基层员工的事，无论是机关、科室还是后勤，都应该和基层一样，接受客户服务的培训，只有提高企业的整体服务意识，才能团结一致地抓好客户服务。员工的服务意识，来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调一致的配合，员工的培训就没有任何意义，如果不能把基层员工放在重要的位置，并给予他们支持、鼓励，那么对员工的培训也是白费力气。 二、营造服务氛围、身体力行建设 客户服务的成效来自于上下一心、共同努力。因此，对于基层员工来讲，更希望与主管部门和领导建立良好的互动关系，以利共同做好服务，而不希望他们高高在上、指手画脚。基层部门和领导的职能是将企业制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循；做好客户服务的安排和布置，为基层员工服务创造良好的条件。作为基层领导应当成为客户服务的建设者、指导者，营造、发展和培养服务的氛围，与员工共同营造服务意识，让员工从中学习，并不断积累经验，提高服务技能，推动服务的建设。 三、转变机制理念，给员工自主权 国家副局长何泽华在福建考察时说：“从订单交易向服务营销进行转变，是全行业营销思路的重大转变。作为市场主体，分公司的一切工作必须以客户经理为中心，客户经理要有一定的权限；业务流程的设计也必须支持对客户的有效服务。”指出了客户服务的重要性。优秀的经营管理者，必须具有两方面的能力：一是要培养对员工的信任感；二是要