饭店管理复习新
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
饭店管理
考试题型：（知识点比较多，不一定都要背，有些熟悉即可）
一、填空题（每空格1分，共10分）10
二、单项选择题。（每小题1分，共10分）10
三、不定项选择题（每小题2分，共20分）10
四、名词解释（每小题3分，共12分）4
五、简答题（每小题4-6分，共28分）6-7
六、综合分析题（2题共20分）2
第一章饭店概述（选择）
1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
2、饭店的业务特点
饭店产品的无形性
饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性
饭店业务的综合协调性
饭店业务的强文化性
饭店作业的独立性
员工行为的自我约束性
3、饭店的作用
①饭店最基本的作用是满足旅客的需要
②饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础
③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源
④饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益
⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会
⑥饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化
⑦饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。
4、熟悉饭店的类型和等级（选择）
（1）按饭店客源市场分类
General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。
特点：
①设施富丽堂皇、设备先进完备
②要求服务水平高、服务质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季
④回头客多是一大特点。逗留期较短，流动量较大
举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。Resort Hotels—度假型饭店
特点：
①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。
②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地
③开辟有各种娱乐体育项目
举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村
Convention Hotels—会议饭店
特点：
①主要接待各种会议团体。
②设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅
③必须具备各种规格的会议设备
④提供高效率的接待服务
Sightseeing Hotels：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。
Rest Houses：以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。
（2）根据饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店
（3）根据饭店计价方式分类：（选择）
①欧式计价饭店（European Plan）：客房价格包括房租，不含食品、饮料及其他费用，目前绝大多数采用的计价方式。
②美式计价饭店（American Plan）：客房价格包括房租及一日三餐的费用，最早出现在殖民时期的美国。
③修正美式计价饭店（Modified American Plan）：客房价格包括房租、早餐及一顿正餐。
④欧陆式计价饭店（Continental Plan）：客房价格包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包）
⑤百慕大计价饭店（Bermuda Plan）：客房价格包括房租及一份美式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包、肉类、蛋类）
B＆B（Bed and Breakfast）含早的计价方式：②——⑤
（4）按饭店企业形式分类：
独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团
（5）根据饭店的位置分类：City Center or urban hotels 、Resorts
Hotels 、Suburban Hotels 、Highway hotels/Motels 、Airport hotels （6）按饭店的建筑投资费用分：
中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店
（7）按服务分：
全套服务饭店、中等服务饭店、自助服务饭店
5、饭店的等级与分级
饭店的等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准
饭店分级的目的：
保护客人的利益
便于行业管理与监督
有利于促进饭店行业的发展
有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
国际饭店等级制度的表示方法：
（1）星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。
（2）字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。
（3）数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。
（4）日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍
一星级：设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，能满足客人的基本旅行需要。二星级：设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。
三星级：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。
四星级：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。
五星级：酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。白金五星
☆6、熟悉世界饭店业和中国饭店的发展历史（选择或填空）
（1）客栈时期：12世纪——18世纪
服务对象：宗教徒和商人
特点：①规模较小，设备简陋，房租低廉
②服务项目少，仅提供基本的食宿
（2）豪华饭店时期：19世纪初--20世纪初
服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流
特点：①规模宏大，外形豪华，装修高雅，
②设备奢华，餐具精美，服务项目多
代表人物：里兹（The guest is never wrong )
（3）商业饭店时期（最活跃时代）：20世纪初——20世纪中叶
服务对象：公众、商务旅游者
特点：
价格便宜合理；
服务设施与服务项目讲究舒适、方便、清洁、安全与实用；
讲究经营艺术、注重质量标准化、降低成本以获取最佳利润。
代表人物：斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店
（4）现代饭店时期：20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。
服务对象：大众化
特点：饭店功能多样化、饭店经营国际化、规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全
代表人物：亨德森·希尔顿
中国饭店的发展历史
（1）中国古代饭店
官办住宿设施：
①驿站—专门用于接待信使和公差人员
②迎宾馆—专门用来接待各国使者和商客
私营民间饭店：逆旅、会馆
（2）中国近代饭店：西式饭店、中西式饭店、铁路招商客栈
（3）中国现代饭店
第一阶段（1978年-1983年）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理
第二阶段（1984年-1987年）由经验型管理走向科学管理
第三阶段（1988年-1994年）吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段
第四阶段（1994年至今）逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进
7、掌握中外饭店业的发展趋势
（1）饭店的国际化经营趋势
（2）饭店服务的个性化发展趋势
（3）饭店新型营销理念不断出现
（4）饭店的人本管理将日益重要
（5）先进科学技术在饭店中的应用日益广泛
8、饭店集团化
饭店集团化是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，以同样的服务标准、管理风格和管理水准进行联合经营。
各种经营模式解释
㈠直接经营
㈡控股或参股
㈢合同经营
㈣租赁经营
㈤特许经营（应用最广泛）
饭店集团化优势
第二章：饭店管理基础理论
1、熟悉宾客消费需求与心理（课本40-45页）（选择）
（1）宾客消费需要
①单一性需要与复杂性需要
单一性需要——选择知名度高、能提供标准化服务的宾馆
复杂性需要——游览以前从未去过的地方，选择独立经营的有特色的饭店，而不去光顾提供标准化的住宿条件和服务的名牌连锁旅馆。
②先天性需要与社会性需要
主要理论：需要层次理论
先天性需要-生理需要；安全需要
社会性需要-社会交往；受到尊重；实现自我价值
（2）宾客消费动机
生理性消费动机；心理性消费动机；社会性消费动机
（3）宾客的消费决策
需要认知寻找信息比较评价做出决策消费后评价（4）宾客的满意度与品牌忠诚度
①宾客满意度
赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg）
主要观点：认为影响饭店宾客满意的因素有两类-不满意因素，满意因素
②品牌忠诚度
表现为两个因素：选择偏好、购买频率
基础：品牌认知度；产品价值评判；宾客满意度；购买习惯；推介程度
2、掌握饭店产品理论（课本46-50）选择
饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
（1）核心产品：①宾客得到的最基本的利益②整体概念中最基本、最主要的部分
（2）实际产品：①能展示核心利益的多种因素②产品中最为直观的部分（3）延伸产品：①附加利益的总和②并不是必须的，但却能带来更多的实际利③益和更大的心理满足
（4）潜在产品：对个别宾客提供的特殊的和临性的服务
饭店产品的构成（多选）：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛
饭店产品的特征（多选，可能出概念理解性的选择）：
综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性
饭店产品的定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。
（1）对抗性产品定位（2）差异化产品定位（3）补缺型产品定位
（4）比附产品定位（5）逆向产品定位
掌握饭店人性化理论（课本51-59页）有些看看就好，不一定全背。
（概念、顾客满意度与员工满意度之间的关系、如何构筑满意的人性化管理体系）
饭店人性化理论包含这顾客满意（CS）和员工满意（ES）两个方面。
3、顾客满意CS：顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。
（1）企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合本身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意，是一种以顾客利益为本位的行为指向。
（2）顾客满意是饭店实现其全部利润的基础
（3）因此，追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点，是饭店发展战略的重点。
4、员工满意ES：
（1）从“只有满意的员工，才能产生满意的顾客”角度出发，以员工为中心，注重感情投资，根据人本观念来理顺饭店、顾客与员工三者间的关系，把饭店经营管理核心放在：如何让员工满意，从而具有良好的工作状态，由此产生真正意义上的顾客满意。
（2）ES的内涵（六个“两”）：
①两个第一：对内员工第一，对外顾客第一
②两个之家：对内员工之家，对外宾客之家
③两个理解：员工理解顾客需求，管理者理解员工
④两个服务：管理者真诚服务员工，员工提供满意的服务
⑤两个微笑：管理者对员工微笑，员工对顾客微笑
⑥两个满意：只有员工满意，顾客看才能得到真正的满意
5、CS与ES的关系：
（1）CS是现代饭店的人性化理论的核心内容。
（2）CS作为饭店营运的重心，它并不是以牺牲ES为代价，而是以注重ES方式进一步追求CS。
（3）现代饭店的人性化理论是建立在ES基础上的CS满意理论。
6、构筑顾客满意的人性化管理体系：（简答）
（1）确立以顾客为中心的价值体系
（2）进行以人为本的服务设置
（3）注重顾客服务过程的质量控制
（4）完善顾客满意的分析反馈系统
7、建立员工满意的人性化管理体系：P57-59
（1）培训制度（2）用人制度（3）薪酬制度（4）工作环境（5）企业文化（6）沟通渠道
8、掌握饭店管理的概念
是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行计划、组织、领导、控制和创新等管理职能,形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
9、衡量饭店管理成效的主要依据是饭店预定目标的实现程度，所以饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标——取得一定的社会效益、经济效益和从业者的自身效益，通常称为“三重效益”。
10、饭店管理的对象要素就是指饭店所有有的人力资源、财力资源、物力资源、信息资源和时间资源等。（选择、填空）
11、饭店管理和经营的区别和联系、
12、了解饭店管理体系的架构 P62
饭店建筑、组织管理、决策和计划、业务管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、设备管理、物资管理、安全管理、服务质量管理
熟悉饭店管理的职能，掌握创新职能
13、饭店管理职能
（1）计划职能：指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。
计划对饭店管理的作用：
①确定了饭店统一行动的目标
②充分利用饭店各种资源
③增强适应环境变化的应变能力
计划的分类：P75
①根据表现形式：正式计划、非正式计划
②根据时间跨度：长期计划、短期计划
③根据作用性质：战略计划、战术计划
④根据作用对象：不同的部门计划
（2）组织职能：指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。
组织职能的作用：
①是计划职能的自然延伸，贯穿于饭店管理的全过程
②饭店组织管理是否有效，将直接影响到整个饭店的经营效果
③组织职能是实现饭店计划的重要保证，也是饭店其他管理职能的基础和前提（3）控制职能：指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
控制职能对现代饭店管理的重要意义：
①饭店生产是以无形服务为主，它不可能象机器那样靠程序控制，必须以控制职能来实施控制。
②服务对象有不同的要求，对饭店服务的评价又有一定的主观偏好。
③饭店作为企业的计划性与生产消费同步性特点的冲突。
④饭店产品的脆弱性
⑤饭店服务质量对员工的依赖性
控制职能的类型：预先控制、现场控制、反馈控制
（4）领导职能
饭店领导职能的基本内容：科学决策、合理用人、统筹协调、统一指挥
（5）创新职能（第189页）重点
概念：创新是对新的产品、新的过程及新的组织机构等进行的搜寻、发现、开发、改善和采用的一系列活动的总称。
饭店创新的种类：
①按饭店创新的程度进行分类─量变创新和根本创新
②按饭店创新的组织程度进行分类—自发创新和有组织的创新
③按饭店创新的规模和范围进行分类—局部创新和整体创新
个体性障碍及克服方法（193页）
①思维定式：
方法：避免对经验的过分依赖，培养对传统的质疑精神，教育个体对自己看待和思考问题的态度和方式进行定期和不定期的反思。
②思维局限：
③个性障碍：解决方法P193最后一段
群体性障碍及克服方法（194-195页）
①缺乏必要的资源保障与管理支持
②刻板的等级制度与官僚主义作风
③职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维
④从众压力带来的趋同倾向
⑤过度强调管理控制
⑥偏好根本性创新而不重视渐进性创新
14、饭店创新活动的组织
（1）正确理解和扮演“管理者”的角色
（2）创造促进创新的组织氛围
（3）努力把握创新的时机
（4）制定有弹性的计划
（5）正确对待失败
（6）建立合理的激励机制
15、一切新开创的产品，只要是产品整体概念中任何一部分的创新、更新，都属于新产品之列，包括对现有产品的改良，对竞争者产品的仿制，产品系列的形成以及对原有产品的重新组合。
16、饭店新产品的类型 P204
（1）全新产品：指原来市场上从未有过的，能给饭店带来一种全新感觉和利益的新产品。
（2）改进型新产品：指对饭店原有产品的某些部分进行改进。
（3）仿制型新产品：指饭店原来没有，而其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍做改变作为新产品推向本饭店的目标市场。
17、饭店创新的内容 P207 选择
（1）观念创新——先导或基础（2）知识创新——支撑（3）机构创新——框架（4）制度创新——保障（5）管理创新——核心（6）技术创新——动力
（7）产品创新——实体（8）环境创新——辅助
第三章饭店组织管理
1、了解组织行为学理论，熟悉组织变革（课本85-89页）
2、掌握饭店组织原则
（1）满足经营需要原则
①按需设置原则；组织结构的设立；管理机构的设置；管理人员的配备
②服从组织目标原则③为效率服务原则
（2）分工协作原则
（3）等级链和指挥统一原则
①等级链：是由饭店组织中从上到下各种不同层次管理者组成的一条链状管理结构。
链上的各环节为垂直隶属关系
等级链是组织系统中处理上下关系的一种基本法则。
②等级链和指挥统一原则包括：P90
Ⅰ、权力和责任原则Ⅱ、服从命令原则Ⅲ、命令统一原则
（4）组织宽度与授权原则
①组织宽度原则
Ⅰ、指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数
Ⅱ、根据实际情况，灵活选择管理幅度
②授权原则
Ⅰ、集权、分权的平衡Ⅱ、权责要对等
（5）团结一致的原则
组织必须团结——团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协作功能。
饭店产生不团结的原因——利益重于目标；员工素质低；组织文化不健康；无事生非。
团结是有原则的——饭店团结的原则是组织目标、正气、道德准则。
团结一致的组织保证
3、掌握饭店组织管理要略以选择为主（重点掌握事业部制、矩阵型组织结构）（1）饭店的组织结构：决策层、管理层、监督层、操作层
（2）饭店组织结构类型
①直线职能组织结构：分为业务部门和职能部门。
业务部门：前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部
职能部门：饭店的办公室、人事部、财务部、保安部、工程部
②事业制组织结构：掌握优缺点
优点：Ⅰ、实现了决策与管理两大职能的分离，减轻高层管理人员的负担。
Ⅱ、各事业部也可就本部产品或本市场作出快速决策，有利于企业多样化经营。
Ⅲ、明确各饭店的利润责任，有利于倡导各事业部间的合理竞争。
缺陷：Ⅰ、各事业部往往会过分强调本部门利益，而牺牲公司的统一利益。
Ⅱ、职能部门重复，增加了管理费用。
Ⅲ、需要较多的具有全面领导才能的经营人才去管理各事业部；
适用于：大型饭店，饭店管理公司，饭店集团
③矩阵式组织结构掌握优缺点
优点：Ⅰ、打破部门界限，便于内部协调
Ⅱ、加强临时专案工作的开展，强化饭店服务效果
Ⅲ、集中各部门专业人员的智慧，加强组织的整体性
Ⅳ、避免各部门的重复劳动，缩减成本开支
缺点：Ⅰ、任务负责人的责任大于权力
Ⅱ、矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持
适用于：一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店
④直线制组织结构
⑤职能制组织结构
4、饭店组织管理的主要内容 P97
（1）形成组织结构
（2）管理人员的配备和使用
（3）任务的分配
（4）编制定员
（5）劳动组织
5、掌握饭店组织制度的的涵义（概念+意义-简答题） P100
（1）饭店制度——是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。（2）饭店制度内涵：①制度的目标性；②制度的规范性；③制度的同一性；④制度的强制性和公平性⑤制度的灵活性；⑥制度的发展性；⑦制度的合法性（3）饭店制度的意义：①制度是正式组织的标志；②制度为正式组织统一意志；③制度是规范的保证；④制度是自我约束的依据。
6、熟悉饭店制度体系（第104页）（掌握哪些属于什么制度）
（1）基本制度：饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制和服务规程。
（2）部门制度：业务运行责任制、设备设施管理制度、服务质量管理制度、部门纪律、物品管理制度、劳动考核制度、财务制度
（3）专业管理制度：行政性制度、人事制度、安全保卫制度、财务制度
（4）饭店工作制度：会议制度、饭店考评总结制度、决策和计划工作制度、质量监督制度
第四章饭店营销管理（分值较大）
1、掌握饭店营销的概述
（1）饭店营销活动：在宾客满意的基础上，为实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。“以销定产，适销对路，产销结合”研究的是怎么让产品好卖！
（2）饭店推销活动：以现有的产品为起点，研究如何利用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量，从而实现饭店目标。“以产定销”研究的是怎么把产品卖好！
（3）营销和推销的关系
推销仅仅是营销活动的一个环节
注意：二者目标一样，但实现目标的基础不一样。
（4）饭店营销活动的特点及营销对策 P146-148
饭店管理知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）
四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统
饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能： （1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 （2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的： （1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督； （4）提高顾客的信任度； （5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大） （1）市场成熟推动饭店服务品质升级； （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； （3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； （4）竞争加剧产业一体化进程； （5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第方服务成为趋势； （6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； （7）技术变革导致饭店产业的革命变化； （8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7 、了解一下特色饭店。
第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。 （重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS 的构成要素： MI （企业理念识别，核心）、BI （企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 5、 CIS 的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 ATy —* 第三章 1、饭店绿色管理的“ 5R+2E 原则: 第四章 1 ）研究原则 5）保护原则 2）减量原则 6）经济原则 3）再使用原则 7）生态原则 4）开发原则 2、 饭店绿色管理的措施: （ 1 ）生产绿色产品 （ 4）进行绿色营销 3、 精英化管理的内容: （ 1 ）科学定岗定员 （ 2）提供绿色服务 （ 5）营造绿色文化 2）一切以顾客为中心 5）改进经营服务流程 3）崇尚绿色环境 3）追求服务的有效性 6）追求尽善尽美
《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励
6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
餐饮管理理念 餐饮企业的管理涉及到与企业相关的一切，只有全面地制定和发展管理，才能够应市场而存在，从企业名称到工作细则，都必须要有一套属于企业自己的理念。餐饮企业管理理念主要包括以下方面： 第一、企业名称的制定。主要是名称要有自己的特色，能够代表一种文化，更能体现企业的发展思路。 第二、企业的建立宗旨要确立。企业的发展需要有一个总纲领，它的存在也需要一个意义。 第三、要明确企业的理念。企业的理念可以说是企业的灵魂，可以包括文化、自然、民间等，这些可以与社会息息相关，也可以与消费对象相对应。 第四、企业必须要有自己的服务理念和风格。这是企业区别于其他类似企业的方面，也是增强自我特色竞争的重要方面。 第五、企业产品的理念和风格，必须要突出自己的特色，这样才能让消费者所喜爱。
第六、企业要有自己的正确的价值观，比如诚信、品质、关爱、创造等。 第七、企业文化要有自己的特色，也是企业一切围绕的中心。企业文化强大了，竞争力必然会增加。 第八、企业要有自己的向外宣传的口号。这是企业增加知名度的需要，也是企业区别于其他企业的重要方面。 第九、对于员工以及企业服务标准、管理制度等，都必须要有一套完整的程序。 餐饮企业管理必须要注意到方方面面，也只有足够的详细化，才能在运营中，遇变不乱。 餐饮企业管理必须要从各个方面深入，只有做到了全面，做到了对行业、市场的深度了解，才能够得到更深的发展。 第一、要以服务为基础。在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以
三章习题集及答案 一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案， 请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）
饭店管理概论重要复习资料 填空1 1.世界饭店发展史上最为重要的阶段是( ) 2.( )被公认为是商业饭店的创始人的是( ) 3.饭店最基本的功能是( ) 4.一个国家饭店业的主体是（） 5.世界上绝大多数饭店属于（） 6.客房的价格包括房租及早中晚三餐的费用，这种计价方法属于（） 7.客房的价格包括房租、早餐及一份正餐（中餐或晚餐）的费用，这种计价方法属于 8.客房价格仅仅是房租，不含食品、饮料和其他费用，这种计价方法称为（） 9.2004年度全球饭店集团中排名第一的饭店集团是（） 10.“客人永远不会错”是（）的名言 11.被称为“科学管理之父”的是（） 12.被称为“组织理论之父”的是（） 13. 饭店的人力资源，需要具备以下五个要素：职业道德、( )身体素质、心理素质和技术素质。 14.“双因素理论”是由美国心理学家（）提出来的 15. 提高( )是饭店人力资源管理的最终要达到的目标。 16.霍桑实验是在（）的主持下完成的 17.对于高层管理者来说，最重要的三大技能中的是（） 18.对于基层管理者来说，最重要的是（） 19.只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店的组织形式是（） 20.被我国大多数饭店所普遍采用的组织形式是（） 21.通常，基层管理者能有效管理的下属不超过（） 22.最早的跨国饭店集团里兹发展公司是( )成立的。 23.湖南华天集团业主为饭店经营，后又组建了旅行社，取得了良好的效益，这种战略选择为（） 24.悲观准则是一种（）的决策准则 25.法国雅高集团有一系列的品牌，如中档商务饭店诺富特，豪华饭店索非特，经济型饭店Motel6，这种发展战略属于（） 26.饭店的客房建筑面积为饭店总建筑面积的（）左右 27.饭店客房收入一般占全部营业收入的（） 28.既是饭店的业务中心，又担任饭店最为重要的客房销售工作的是（） 29.饭店必须为保证预订的客人保留房间到确认抵店日的（） 30.按照国际惯例，饭店为临时预定的客人保留房间至截房时间，即抵店日的（） 31. 严格来说，并不是一种正式的预订。 32.按照国际管理经验，超额预订的比例一般可控制在 33.礼宾服务最早见于，后来风行全球。 34.饭店“金钥匙”服务产生于1929年的，1999年被正式引入中国。 35.饭店客房最基本、最主要的空间是（） 36.目前，我国饭店业的人力成本超过总营业收入的( ) 37.衡量菜品质量的最主要的指标是（） 38.强化理论是由美国行为学家（）提出来的 39.饭店属于( )用电单位。 40.我国饭店的供电电压级别为（） 41.饭店相对湿度应保持在（） 42.一般情况下，工程部员工总人数为客房间数的 43.饭店管理的实践表明，是饭店管理的中心。 44.最简单，也是非股份制饭店常用的筹资方式是 45.饭店所得税是对饭店从事经营活动所得和其所得利润征收的一种税种，税率为 46.根据主要客人下榻饭店的目的，可以将饭店分为 47.饭店业务管理 48.饭店管理系统的管理职能 49.饭店管理思想观念中的质量观念 50.属于业务部门的有 51.我国饭店等级划分工作是由专门的( )承担。 52.最早的跨国饭店集团是1902年成立的( )。 53.中国最大的饭店集团是( )集团。 54.( )地区是饭店发展的重要地区。 55.( )地区是世界饭店业发展的热点地区。 56. 是饭店的根本大法。 57.大饭店时期最有影响力的人物是。 58.在知识经济时代，饭店最核心的资源是( ) 人力资源 59.( )技能是一种洞察既定环境复杂程度和减少这种复杂程度的能力。概念 60.饭店人力资源管理的内容，包括选人、育人、用人、和。留人 61.梅奥认为职工不是“经济人”，而是( )。“社会人” 62. .饭店财务管理是以追求( )为目标，对饭店资本进行优化配置和有效利用的一种资本运作活动。 63.( )是饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。 64.按照决策条件，饭店经营决策可分为确定型决策、( )型决策与不确定型决策。风险
餐饮企业管理理念口号大全 餐饮企业管理理念口号(一) 1、面对工作认真第一;面对公司忠诚第一;面对市场竞争第一;面对人生事业第一;面对同事团结第一;面对顾客微笑第一。 2、今天工作不努力，明天努力找工作。 3、用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意。 4、服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。 5、为你所想，为你所乐，为我人生，创造辉煌。 6、奉献优质的服务、提供均衡的营养、追求完美的品质。 7、“祖国饮食文化”“特色、养生、品质”。 8、追求高品质、绿色、营养、方便的食品。 9、绿色健康、美食营养、优质诚信、共赢发展。 10、以人为本，以客为尊，卓越服务。 11、保证服务品质，满足客户需求。 12、没有不好的客人，只有不好的服务。 13、公交车是有终点的，服务是永无终点的。
14、微笑是最美的语言，文明是我们的信念。 15、超越优秀追求卓越。 餐饮企业管理理念口号(二) 1、精彩源于自信，创新永无止境。 2、勤思巧干苦攀，创新创收创业。 3、用心才能创新、竞争才能发展。 4、以客为尊，卓越服务，力争第一。 5、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。 6、以人为本，以客为尊，团结友爱，共同发展。 7、诚信务实、融合创新、和谐共生。 8、精中求新，新中求精。 9、先发展后规范，先做强后做大。 10、以诚相待，超越客户的需求;全心服务，为客户提供更多。 11、经营客户，加大回访，用心专业，客户至上。 12、永不言退，我们是最好的团队。
13、成功决不容易，还要加倍努力。 14、因为有缘我们相聚，成功靠大家努力。 15、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。 餐饮企业管理理念口号(三) 1、微笑挂在脸上，服务记在心里。 2、诚信、高效、创新、超越。 3、热情服务是本份，生冷横硬要不得。 4、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。 5、不怕吃苦，不怕麻烦，有您的光临，是我们最大的幸福! 6、客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺。 7、为你所想，为你所乐，为我人生，创造辉煌。 8、开拓、创新，立足市场求发展;优质、高效，用心服务为用户。 9、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。 10、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流。 11、客户至上，服务周到;质量第一，科技领先。
饭店管理概论 2 《饭店管理概论》教学大纲 一、 “饭店管理概论”教学大纲是在教育部管理学科旅游管理专业教学基本要求的基础上制定的。遵循旅游管理专业“饭店管理概论”课程的教学基本要求，依托目前选定的高等教育出版社出版的教材《饭店管理概论》，组织旅游学院饭 店管理教研室主讲“饭店管理概论”课程的教师，通过认真研究、讨论形成了“饭 店管理概论”教学大纲。 二、 1、饭店管理概论是普通高校旅游管理专业学生的学位课。通过语言学概论课的教学，进一步提高学生掌握和运用语言的能力，培养学生运用语言理论解释分析语言现象的能力，为今后从事语言教学和研究工作，或在语言学方面继续深 造奠定理论基础。 2、通过学习《饭店管理概论》课程，使旅游管理专业学生在校期间，能全 面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基 础理论和基本方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 3、学习“饭店管理概论”课程，为学习旅游管理其他专业必修课如“前厅 客房管理”、“餐饮管理”课程及学生为期一年的专业管理与服务实习打下坚实的
基础。 “饭店管理概论”课程的内容体系结构是:以培养旅游管理专业创新、创业为灵魂，以培养学生掌握饭店企业中层管理岗位综合技能为主，构建1234教学内容体系。即“一条主线”、“两个基础”、“三种方式”“四大能力”。 高星级饭店，尤其是涉外饭店对于饭店管理人才的需求标准是掌握旅游饭店管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美 全面发展的高等应用型人才。为此，本课程的定位即以此为依据，从旅游管理专 业学生就业的饭店企业中层管理岗位所需要的综合管理技能为基础，选择和设计 课程教学内容。在实际调查的基础上，根据学生实习的饭店企业管理者反馈的信 息和学生的自我感受，旅游管理专业的学生培养目标定位为中层管理者；而“饭 店管理概论”课程的目标定位是培养饭店企业中层管理岗位综合管理解技能与素 质。因此，本课程确定：以培养饭店企业中层管理岗位管理技能为主线，使学 生掌握两个基础，以三种方式培养学生的四大能力。并建立十章教学内容体系。 3 《饭店管理概论》教学大纲 （一）一条主线 饭店企业中层管理岗位主要指各业务经营部门和管理职能部门的经理或副
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用+一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用+简单早餐 百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施 民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。
浙江工商大学2007年5月学分互认课程考试 饭店管理概论试题 课程代码：00193 一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.______在饭店客房的计价方式中，包括房租、早餐、午餐或晚餐中任意一餐费用。( ) A.欧式计价饭店 B.修正美式计价饭店 C.百慕大计价饭店 D.美式计价饭店 2.以下选项中，______不属于前厅部的职责范畴。( ) A.行李服务 B.接机服务 C.贵重物品寄存 D.车辆引导 3.______的原理是饭店客房的出租应该使各类客房所占的比例大致相似。( ) A.客房出租率 B.潜在客房出租率 C.实际平均房价 D.理想平均房价 4.在确定在用布件的数量时，应考虑其必须满足饭店客房出租率达到______时的周转要求。 ( ) A.100% B.80% C.60% D.50% 5.______的形式最符合客房服务以“暗”为主的特点。( ) A.清洁卫生工作与接待混杂 B.客房楼面设立服务台 C.客房部下设客房中心 D.贴身管家服务 6.在西餐服务，当客人将刀、叉______放在汤盘中就表示不再用此菜，服务人员可以将餐盘撤走。( ) A.交叉 B.分开 C.一顺斜放 D.规则 7.按照一般习惯，在中餐宴会中，将主宾的席位安排在主人座位的( ) A.左侧 B.对面 C.右侧 D.无所谓 8.已知一盘炒菜的销售价是28元，成本毛利率是30%,则这盘菜的成本是______元。( ) 00193# 饭店管理概论试题第1 页(共3 页)
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人
餐饮管理?（第三版） 蔡万坤编著 目录 第一章餐饮管理基本原理概述 第二章餐饮管理的机构设置和人员组织 第三章餐饮经营计划管理 第四章餐饮菜单设计与价格管理 第五章餐饮市场营销和客源组织 第六章食品原材料采购供应管理 第七章厨房餐饮产品生产管理 第八章餐厅酒吧销售服务管理 第九章宴会经营及其美食展销活动管理 第十章餐饮管理的成本核算与成本控制 第一章?餐饮管理基本原理概述
知识要求 1．餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。 2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。 ３．餐饮经营的概念与实质,餐饮经营思想和经营方针。 4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。 技能要求 １．根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。 2.以调查资料为基础,能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。 ３.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领,即整体思路。 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一)餐饮业的概念 餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。 (二）餐饮业的性质 １．经济属性 2．社会属性 3.文化属性 ４.生产服务属性 二、餐饮企业的基本特征 (一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 (二)市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三)品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 (四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 (一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 (二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业
《饭店管理概论》读后感 程若瑜 20141100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。 纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。
第一章 1、解释以下列概念 （1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 （2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。 2、分析说明饭店功能要素的基本点 ①饭店以房屋建筑和设备设施为依托，要有足够的场地和外环境设施相配套。 ②满足旅居及社会需求的使用功能。 ③按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品。 ④能源供应 ⑤具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务 ⑥有良好的环境和氛围。 ⑦饭店的经营理念和行规。 3、饭店应具备的企业要素是什么？ ①合法的法人资格；②必备的生产要素； ③正常的经营活动；④合理的产权制度； 4、分析说明饭店的业务特点。 ①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性； ③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性； ⑤作业的独立性和员工行为的自我约束性；⑥饭店业务的适度超前性。 5、饭店等级划分的依据是什么？ 饭店分级依据： 6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段？ 选择题（每小题只有一个正确答案） 1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。
A．无形性B．时空特性C．综合性D．强文化性 2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界上绝大多数饭店均属此类。 A．美式计价饭店B．欧式计价饭店C．欧陆式计价饭店D．百慕大式计价饭店 3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）。 A．斯塔特勒饭店B．阿斯特饭店C．特里蒙特饭店D．洲际饭店集团 4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。A．客栈时期B．大饭店时期C．商业饭店时期Ｄ．现代新型饭店时期。 5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）。 Ａ．驿站Ｂ．迎宾馆C．诸侯馆D．逆旅 第二章 1、解释以下概念 （1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。 （2）饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。 （3）接待业务周期：指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。 2、分析说明饭店管理的涵义。 3、简述饭店管理纲要。 ⑴饭店建筑；⑺市场营销和公共关系； ⑵组织管理；⑻工程设备管理； ⑶决策与计划；⑼物资管理； ⑷业务管理；⑽安全管理； ⑸人力资源管理；⑾服务质量管理； ⑹财务管理。 4、分析说明饭店产品的构成