中职旅游服务专业类酒店服务的
中餐宴会摆台赛项题库
第一部分专业理论测试（口试）
一、客观题
（一）填空题
1.绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。
2.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。
3.饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。
4.星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。
5.饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。
6.餐厅按经营方式分类可分为独立经营、连锁经营、特许经营。
7.根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，商务会议型饭店大宴会厅或多功能厅的净高度不低于 3.5 米。
8.餐厅结账方式主要有现金结账、签单结账、信用卡结账、支票结账等。
9.斟酒的基本方法有两种：一种是托盘斟酒，一种是徒手斟酒。
10.托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。
11.中餐宴会中斟酒的顺序是葡萄酒、烈性酒、啤酒或软饮料。
12.中餐分菜方法主要有餐位分菜法、转台分菜法、旁桌分菜法和厨房分菜法四种。
13.中餐宴会上菜，严禁服务员在主人与主宾之间的位置上菜，否则会被视为不礼貌。
14.中国菜可分为地方菜、少数民族菜、宫廷菜、官府菜、素菜。
77.对饭店员工着装的基本要求是合身、合意、合时、合礼。
（二）判断题
78.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四星级饭店应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理。
（√）
79.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，五星级饭店应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理。
（√）
80.被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，不可重新申请星级评定。
（×）（应为：自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定)
81.饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为两年。两年期满后应进行重新评定。
（×）（应为：三年）
82.一星级、二星级、三星级饭店是有限服务型饭店，评定星级时应注重对饭店产品进行全面评价。
（×）（应为：评定星级时应注重对饭店住宿产品进行重点评价）
83.各级旅游星级饭店评定委员会对一、二、三星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。
（×）（应为：24小时）
84.麦当劳的经营模式属于独立经营。
（×）（应为：特许经营）
85.热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源，电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。
（√）
86.餐厅是指向客人提供食物、饮料及休闲设施，使客人补充体力、恢复精神的公共就餐场所。
（√）
87.在使用托盘服务时，不能把托盘放在客人的餐桌上。
（√）
88.零点餐厅是指宾客随点随吃，自行付款的餐厅，一般设置散桌，并接受预约订餐。
（√）
89.摆放餐巾花时除主人位外，一般要将观赏面背向客人席位。
（×）（应为：朝向）
90.大、中圆形托盘常用于传菜、托送酒水和盘碟等较重物品。
（×）（应为：长方形）
91.示酒，是斟酒服务的第一个程序，它标志着服务操作的开始。
（√）
92.上菜顺序各地不尽相同，原则上根据地方习惯安排上菜顺序。
（√）
93.啤酒、香槟酒、白葡萄酒在饮用前需要进行冰镇处理。
（√）
94.上菜时中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。
（√）
95.分菜时，服务员要做到心中有数，给每位客人的菜肴要做到等质等量。
（√）
96.中餐酒水一般斟至八分满，红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香槟酒斟至2/3。
（√）
97.服务员应站在客人左侧给客人上茶。
（×）（应为：右侧）
98.服务员应视客人用餐人数多少进行餐位的增减。
（√）
99.服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。
（√）
100.传菜员在厨师做好菜肴准备送至餐厅时，划单员应将贴在白板上的同一台号的点菜单上相应菜肴用笔划去，以示此台号的某道菜将马上送至客人所点菜的餐台。
（√）
101.接受电话订餐时，务必要提醒客人餐厅留座时间。
（√）
102.服务员应尊重客人的饮茶习惯，先向客人问茶，然后按需开茶。
（√）
103.客人用餐完毕起身离座时，服务员应帮助客人拉椅、提醒客人带上自己的物品并向客人道谢。
（√）
104.团体餐要等客人到齐后再上菜，一般不能提前上菜上饭，要注意做好对先入座客人的解释工作。
（√）
105.为客人分汤，要求每碗均匀，从宾客的右侧送上，分完了要告知客人。
（√）
106.九转大肠是鲁菜的代表菜，蟹粉狮子头是苏菜的代表菜，东江盐焗鸡是川菜的代表菜。
（×）（东江盐焗鸡是粤菜的代表菜）
107.鲁菜的风味特点是鲜咸为本，葱香调味，注重用汤，清鲜脆嫩。
（√）
108.川菜的风味特点是清鲜醇浓、麻辣辛香。
（√）
109.中式菜肴以选料严谨、制作精细、风味多变而享誉世界。
（√）
110.客人要求退菜，如果是菜肴质量问题，应无条件地退菜。
（√）
111.传菜员应迅速将菜传至餐厅，可直接上菜。
（×）（不能直接上菜）
112.全国旅游星级饭店评定委员会保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。
（√）
113.粤菜的风味特点是选料广，用料杂，变化多，有浓厚的地方风味，菜肴突出鲜、爽、嫩、滑、香五滋六味俱全。
（√）
114.苏菜的风味特点是清鲜平和、甜咸适中、浓而不腻、烂而不糊、原汁
原味原色。
（√）
115.扒房是饭店为体现餐饮菜肴和服务特色与水准而开设的装饰华丽、高雅浪漫、菜肴和服务一流、用餐价位较高的高级西餐厅。
（√）
116.通常冲泡咖啡的水温应在85℃~93℃之间，煮咖啡的水温可适当提高到接近沸点。
（√）
117.服务员给客人点完菜后，应复述一遍客人点的菜，尤其是客人的特殊要求。（√）
118.只要是品质上佳的白兰地酒都可以冠以干邑白兰地的称号。
（×）（应为：只有法国干邑地区出产的品质上佳的白兰地才可以成为……）119.俄式服务又称“大盘子服务”，可以将剩下的没分完的菜肴送回厨房，减少浪费。
（√）
120.当餐厅迎宾员指引方向时，应拇指收拢，四指伸直。
（√）
121.鲜花斜切以斜角45°为准。
（√）
122.西餐宴会十分注重氛围，讲究在一种优雅的氛围中进行。
（√）
123.目前世界著名的咖啡品种几乎全是利比里亚咖啡。
（×）（应为：阿拉比卡）
124.法国政府于1935年建立了法国名酒“名称监制制度”。
（√）
125.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四、五星级饭店应有专门的酒吧或茶室。
（√）
126.宴会菜单往往可以作为送给参宴宾客的一种留念，因此要有艺术性并印有价格。
（×）（应为：不印价格）
127.调和法在调酒杯中进行，通常用以调制“曼哈顿”、“马丁尼”等鸡尾酒。
（√）
128.蓝山咖啡产于牙买加的蓝山，是咖啡圣品，风味细腻，无苦味。
（√）
129.宴会中更换骨碟次数应不少于2次，高档宴会要求每吃一道菜后更换一次骨碟。
（×）（应为：3次）
130. 插花主要有东方、西洋艺术风格之分。
（√）
131.俄式宴会服务要求环境富丽堂皇，服务迅速，所以其服务成本远远高于法式服务。
（×）（应为：小于法式服务）
132.宴会菜名的设计，需根据宴会的性质、主题，采用寓意的命名方法。
（√）
133.举行国宴演奏国歌时，服务员应停止一切操作，迅速退至工作台两侧肃立站好。
（√）
134. 西餐厅用具摆台的物品，如台布、餐巾、摆台餐具及酒具等的存货量至少为餐厅座位数的3倍。
（√）
135.中型宴会无论将餐桌摆放成哪种形状，均应注意突出主桌台，一般为一主、两副组成。
（√）
136.美式宴会服务上最后一道小吃一般是冰淇淋或巧克力。
（×）（应为：曲奇饼干或巧克力）。
137.重大的宴会开始前5分钟，服务员应将葡萄酒和烈性酒先斟好。
（√）
138.比较正式的西餐宴会一般要用7种酒，也就是说，吃什么菜，配饮什么酒。
（√）
139.香槟酒或起泡酒中二氧化碳是以葡萄酒加糖发酵而产生的。
（√）
140.制作朗姆酒的原料是甘蔗。
（√）
141.啤酒是用麦芽、水、酵母和啤酒花直接发酵制成，人们称之为液体面包。
（√）
142.X.O是指50年以上陈的白兰地。
（√）
143.被誉为“葡萄酒之女王”的产地是法国波尔多地区。
（√）
144.鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒，它以朗姆酒、威士忌，以及其他烈性酒或葡萄酒为基酒兑制而成。
（√）
145.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
（√）
146.各时间段的客人统计通常有迎宾员记录客人数、订餐服务员订餐时记录客人数和收银员在客人结帐时记录客人数等方法。
（√）
147.劳动定额通常以供餐的时数作时间单位，也有以小时或每班的工作时数作时间单位的，如每餐服务数、每小时服务数和每天服务数。
（√）
148.一般以餐厅客人人均占有面积的多少来划分餐厅的档次。
（√）
149.餐厅用餐的客人不论时间是否充裕，都希望餐厅的服务工作快捷，并且是高效率的。
（√）
150.制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。
（√）
151.激励手段越符合员工的需要，刺激力就越小。
（×）（应为：越大）
152.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，四、五星级饭店都应24小时提供送餐服务。
（×）（四星级饭店应18小时提供送餐服务）
153.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，五星级饭店应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。
（√）
154.饭店开业一年后可申请评定星级。
（√）
155.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。
（√）
156.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。
（×）（应做到常态化、制度化和系统化）
157.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对结账服务的要求是：正常情况下应在5分钟内完成。
（×）（正常情况下应在3分钟内完成）
158.只有五星级饭店的菜单及饮品单应装帧精美、完整清洁，出菜率不低于90%。（×）（应为：四、五星级饭店）
159.五星级饭店要求咖啡厅应提供品质良好的自助早餐、西式正餐。
（√）
160.五星级饭店应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅。
（√）
161.《中华人民共和国旅游法》自2013年10月1日起施行。
（√）
162.县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。
（√）
163.国家建立旅游目的地安全风险提示制度。
（√）
164.《中华人民共和国旅游法》规定旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
（√）
165.国家倡导健康、文明、环保的旅游方式。（√）
二、简答题
1.请列举中国菜的特点。
答：（1）历史悠久；
（2）原料广博；
（3）菜品繁多；
（4）选料讲究；
（5）配料巧妙；
（6）刀工精湛；
（7）善于调味；
（8）注重火候；
（9）技法多样；
（10）讲究盛器。
2.简述中餐厅电话接受订座的程序。
答：（1）问候语、报上餐厅名字、乐于为客提供帮助；
（2）询问宾客姓名、人数、时间、电话、特别要求；
（3）用客姓称呼客人、复述客人来电的内容，感谢客人的来电；
（4）记录并做好后续安排。
3.零点餐厅早餐开餐前服务员的准备工作有哪些？
答：（1）开餐前做好餐厅的环境卫生工作，以符合卫生要求；
（2）按早餐摆台要求摆台，桌椅横竖对齐；
（3）准备好各种早餐所需用具；
（4）检查台面上的调味品，各种调味品瓶口无污迹，分量符合要求；
（5）仪容仪表检查。
4.简述高档餐具的特点。（答出5点即可得分）
答：（1）白度或明度高。
（2）透光度高。
（3）釉面质量平整光滑，光泽度高。
（4）无变形或极轻微的变形，装饰精美。
（5）具有能满足实用要求的理化性能。
（6）根据菜式要求成套配置。
5.简述接受点菜的要点。
答：（1）首先了解客人有无特别要求；
（2）点菜时应主动介绍菜式的特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜，时令菜，特价菜；点菜完毕后，应复述给宾客听，并询问是否有错漏等；
（3）主动向宾客推销酒品、饮料；
（4）入厨单应迅速准确，遇到特殊宾客要求要加以注明，必要时与生产部门交代沟通。
6.简述客人餐后离座后服务要点。
答：（1）宾客离座后，服务员应及时检查是否有尚未熄灭的烟头，是否有遗留物品；
（2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、酒杯及其他餐具；
（3）重新布置餐桌，等候迎接下一批宾客。
7.请简述西餐菜品与酒水的搭配。（答出其中五点即可）
答：（1）餐前饮开胃酒，如味美思、比特酒或鸡尾酒等；
（2）喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等；
（3）进食海鲜类或口味清淡的菜肴时，配饮白葡萄酒；
（4）进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒；进食火鸡、野味等菜肴时，配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒；
（5）奶酪——配饮甜葡萄酒、或继续饮用主菜酒类；
（6）甜点——配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；
（7）餐后——配饮甜酒或甜鸡尾酒，如利口酒、钵酒等；
（8）香槟酒可搭配任何西菜。
8.宴会的发展趋势有哪些。
答：（1）宴会的文化趋势；
（2）宴会的节俭化趋势；
（3）宴会的营养化趋势；
（4）宴会的大众化趋势；
（5）宴会的特色化趋势。
9.简述宴会场景设计的基本要求。
答：（1）宾客导向意识；
（2）立意清晰，突出主题；
（3）科学选择场景；
（4）合理布置场地；
（5）注意环境点缀。
10.中餐宴会的“八知”是什么？
答：（1）知宴请规模；
（2）知宴会标准；
（3）知开餐时间；
（4）知菜单内容；
（5）知宾主情况；
（6）知收费办法；
（7）知宴请主题；
（8）知主办地点。
11.中餐宴会的“三了解”是什么。
答：（1）了解宾客风俗习惯；
（2）了解宾客进餐方式；
（3）了解宾客特殊需要和爱好；
（4）对于规格较高的宴会，还应掌握：宴会的目的和性质，有无席次表、座次卡，有无音乐或文艺表演，有无司机费用。
12.选择宴会席间音乐的原则。
答：（1）与宴会的主题相符；
（2）与宴会的进程相一致；
（3）符合与宴者的欣赏水平；
（4）与宴会的环境气氛相协调，注意民族特色和地方特色等。
13.饭店星级的划分与评定中要求的服务基本原则是什么。
答：（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁；
（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务；
（3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益；
（4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
14.饭店星级的划分与评定中要求的安全管理要求是什么。
答：（1）星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行；
（2）水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行；
（3）应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位；
（4）应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全；
（5）应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
15.宴会服务注意事项。
答：（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；
（2）宴会期间，严禁两个服务员在宾客的左右两边同时服务；
（3）宴会服务应注意节奏，以主桌宾客进餐速度为标准；
（4）当宾、主致辞，或举行国宴演奏国歌时，服务员应停止一切操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势端正，排列整齐，保持安静，切忌发出响声；
（5）席间若有宾客突感身体不适，应立即向上级汇报；将食物原样保存，留待化验。
16.简述在中餐宴会服务过程中哪些情况下需要更换骨碟。
答：（1）凡是吃过冷菜换吃热菜时；
（2）凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；
（3）凡吃甜菜、甜点、甜汤之前；食用风味特殊、调味特别的菜肴时；
（4）食用汁芡各异、味道有别的菜肴时；
（5）出现骨碟洒落酒水、饮料时；
（6）骨碟上有杂物时。
17.宴会分鱼服务时，应根据其不同的食用方法而进行不同的分割装碟。一般情况下，分鱼的具体要求有哪些？
答：（1）分鱼前，应备好餐碟、刀、叉、勺；
（2）将要分的整形鱼向客人先展示后，方可进行分鱼服务；
（3）餐刀、叉、勺使用手法得当，不得在操作中发出声响；
（4）做到汤汁不滴不洒，保持盛器四周清洁卫生；
（5）操作动作干净利落；
（6）鱼骨剔出后头尾相连，完整不断，鱼肉去骨后完整美观；
（7）分鱼装碟数量均匀准确。
18.全面质量管理的内涵。
答：（1）全方位的管理；
（2）全过程的管理；
（3）全员参与的管理；
（4）方法多种多样的管理等。
19.餐具的消毒方法。
答：（1）煮沸消毒法；
（2）蒸汽消毒法；
（3）高锰酸钾溶液消毒法；
（4）漂白粉溶液消毒法；
（5）红外线消毒法；
（6）“84”消毒液消毒法等。
20.绿色旅游饭店的理念和实质。
答：（1）绿色旅游饭店是一种新的理念，它要求饭店将环境管理融入饭店经营管理中，以保护为出发点，调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产；
（2）提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导绿色消费。
（3）它的实质是为饭店宾客提供符合环保要求的、高质量的产品，同时，在经营过程中节约能源、资源、减少排放，预防环境污染，不断提高产品质量。
21. 餐厅服务基本技能包括包括哪些？
答：（1）托盘
（2）餐巾折花
（3）摆台
（4）斟酒
（5）上菜与分菜
（6）餐厅结账
（7）其他服务技能，如迎宾、撤换空盘等。
22.中餐上菜服务时要注意哪些事项。（答出其中五点即可）
答：（1）上带壳的菜肴须跟上热毛巾和洗手盅，有配料、佐料的菜先上配料、佐料，再上正菜；
（2）上拔丝菜应跟上凉开水；
（3）上易变形的炸、爆、炒菜肴，一出锅即须立即上桌；
（4）上铁板类、锅巴类等有声响的菜肴，应一出锅即以最快的速度上桌，随即把汤汁浇在菜上，使之发出声响；
（5）上原盅炖品菜，应上桌后在客人面前再揭盖，揭盖时翻转移开；
（6）上泥包、纸包、荷叶包的菜，如叫化鸡等，要先上桌让客人观赏后，再拿到边桌上当着客人的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。
23．团体餐服务注意事项。（答出其中五点即可）
答：（1）针对不同团体餐进行用餐环境的布置，并注意区域分隔；
（2）根据不同的用餐形式进行服务，团体餐的用餐形式有合食、分食两种；
（3）团体餐中对酒水有数量控制，对客人超标的酒水要求应予以满足，但应在下单前礼貌地解释差价现付；
（4）针对不同团队的特点和具体要求，应事先了解并尽量予以满足；
（5）会议团队一般按事先安排的日程进行集体活动，所以一到就餐时间，客人就集中进餐。因此服务员应提前15分钟上冷盘，并按规范摆放；
（6）由于旅游团抵、离和外出活动时间很难准确把握，因此要与包餐单位、陪同及时联系，并准备充分，使客人进入餐厅就能快速用餐，注意保持饭菜的热度；
（7）事先了解结帐方式。
24.如何撤换烟灰缸。
答：（1）当发现烟灰缸里有2个烟蒂或其他杂物时，服务员应立即为客人撤换烟灰缸；
（2）若用专用烟灰缸盖，服务员应先用托盘托上干净的烟灰缸和专用烟灰缸盖，在撤换烟灰缸时，先用专用烟灰缸盖盖住脏烟灰缸，将带盖的脏烟灰缸用右手拿起来放进托盘里，将干净的烟灰缸摆回到餐桌上，脏烟灰缸及盖立即拿走；
（3）若无专用烟灰缸盖，服务员应先用托盘托上干净的烟灰缸，在撤换烟灰缸时，用右手将干净的烟灰缸倒扣或正放在脏的烟灰缸上，将干净的烟灰缸及脏的烟灰缸同时用右手拿起来放进托盘里，然后再将干净的烟灰缸摆回到餐桌上，脏的烟灰缸立即拿走；
（4）服务员在撤换烟灰缸时应尽量不打扰客人。
25.餐饮管理的任务。
答：（1）确保洁净、优雅的就餐环境；
（2）广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例，培养忠诚顾客；
（3）保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；
（4）加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；
（5）做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理；
（6）严格餐厅销售服务管理，提高服务质量；
（7）合理组织人力，提高工作效率。
26.菜单设计需考虑的因素。
答：（1）市场需求；
（2）食物的花色品种；
（3）食品原料供应情况；
（4）使用时限；
（5）餐饮工作人员的能力；
（6）餐饮设备设施；
（7）食品原料成本及菜肴盈利能力。
27．结账服务注意事项。
答：（1）熟悉每种结账方式的程序和要点；
（2）服务员应在客人结账前预先准备好账单，检查账单确保准确，放在干净、完好的账单夹里；
（3）在客人提出结账后3分钟内在客人右边呈上账单；
（4）注意中西方结账习惯的细节差异，如西方客人不习惯唱收唱付，有时会分开付账等。若分开付账，则应按女士优先的原则准确为每位客人结账；
（5）按不同的结账方式为客人结账；
（6）客人结账时提出要发票的，结账时一并为客人提供发票。
28.饭店星级的划分与评定中对员工仪容仪表的基本要求是什么？
答：（1）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
（2）着工装、佩工牌上岗；
（3）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
29.饭店星级的划分与评定中对员工言行举止的要求是什么？
答：（1）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
（2）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
（3）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；
（4）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
30.《旅游法》中对住宿经营者的有关规定是什么？
答：（1）住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。
（2）住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担；
（3）但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。
31．餐前例会包括哪些内容？
答：（1）考勤，检查仪容仪表；
（2）当餐的特色菜推荐及今日短缺；
（3）总结上一餐的工作经验；
（4）工作安排；
（5）注意事项及当餐预订情况、VIP接待。
32.常用的西餐服务方式有哪些？
答：（1）法式服务；
（2）俄式服务；
（3）美式服务；
（4）英式服务；
（5）大陆式（综合性）服务。
33.托盘轻托装盘的注意事项有哪些？
答：（1）重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物放在外档；
（2）先取用先上桌的物品在上、在前，后取用后上桌的物品在下、在后；
（3）盘内的物品要重量分布均衡，摆放整齐、紧凑。
34.标准菜谱在餐饮生产管理中的作用？
答：（1）能使产品的分量、成本和质量始终保持一致；
（2）所有厨师等生产人员只需按食谱规定的制作方法加工产品，从而减少管理人员现场监督管理的工作量；
（3）便于生产管理人员根据菜谱安排生产计划；
（4）保证所有厨师能烹制出符合质量要求的产品；
（5）便于管理人员对厨师的调配使用。
35.请简述处理投诉的程序。
答：（1）认真倾听客人投诉；
（2）记录要点；
（3）弄清客人诉求；
（4）向客人表示歉意；
（5）提出处理方案，征求客人意见；
（6）向有关部门通报并跟进处理情况，监督、检查有关工作的完成情况；
（7）向客人反馈处理结果，再次征求客人意见；
（8）存档备查。
36.迎宾员在领位时应注意的问题有哪些。
答：（1）应随时掌握餐厅座位的使用情况，座位安排应尽可能分布均匀；
（2）坚持先到先服务原则，适时照顾老人、儿童、女士；
餐饮服务中餐十人宴会摆台技能竞赛标准 A、理论知识部分：按劳动局等级考要求，题型为判断题、单项选择题。 B、技能操作部分：本次技能操作部分有；宴会台面（主要指转台装饰）装饰20%，规定餐具摆放及斟酒74%，宴会台面装饰设计讲解6%，总分100分。 一.竞赛内容：中餐十人宴会技能摆台及斟酒服务 二.竞赛技术要求（评分标准，满分100分） （一）仪表仪容内容和要求： 1、头发干净整齐：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发不过肩，前不盖眼。 2、面容整洁，男士胡子刮干净 3、手、指甲干净，指甲不长，不涂指甲油。 4、服装干净，熨烫挺括。钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷 起。 5、男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线。 6、穿黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。 7、除手表外，不得佩戴饰物。 8、要求所有参赛选手须着装整齐，佩戴参赛标志，仪容端正，精神、亲切，爱清洁、讲卫生，注重礼节礼貌。 （二）应会竞赛内容和要求： １、比赛项目（内容）：⑴宴会摆台（中餐宴会十人台）；⑵餐巾折花；⑶斟 酒；⑷餐台装饰设计解说 ２、比赛时间要求： ⑴餐厅服务技能竞赛时间规定为35分钟（从裁判发令开始，连续操作直至酒瓶放回备餐台，选手举手示意止），提前完成不加分，每超时半分钟减1分，以此类推超时2分钟立即停止操作。（注：餐台装饰设计解说时间另外计算） ⑵选手比赛前有２分钟准备时间，选手检查比赛餐、器具，如发现问题可当场提出。 (3)每位选手可带一名助手，助手的作用仅限于辅助整理台布和在进行台面装饰时递送物品。 3、摆台程序和要求： ⑴拉开椅子，站在主人位上，将台布一次铺成。 ⑵台布中心居中，凸缝向上对准正、副主人，台布下垂部分四周均等。 ⑶上玻璃转台，进行台面装饰，要求装饰物品必须由选手现场制作，否则酌情扣分。
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
酒店服务案例100则 目录 前厅部分 1、记住客人的姓名 (1) 2、从交谈到贺礼 (2) 3、离店之际 (3) 4、总台?食言?以后 (4) 5、总经理的客人 (5) 6、客房重复预订之后 (6) 7、开房的抉择 (7) 8、与的错位 (8) 9、一张机票 (9) 10、办公室主任的应变绝招 (10) 11、清规戒律 (11) 12、当客人突然袭来之际 (12) 13、转怒为喜的客人 (13) 14、巧妙推销豪华套房 (14) 15、微笑的魅力 (15) 16、兑换港币 (16) 17、处理客人信件的失误 (17) 18、您能帮我核对一下吗？ (18) 19、客人不肯付帐离去 (19) 20、客人拒付房租 (20) 21、签错的支票 (21) 22、?0?与?00? (22) 23、一笔没有打过的电话费用 (23) 24、厕所文明不容忽视 (24) 客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在…………………………………………………….....
.(48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发 (66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质 (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! (75) 43、宴请照旧进行 (77) 44、培养服务角色意识 (79) 45、帐单的透明度 (81) 46、点菜和结帐时的尴尬 (83) 47、教授喜欢喝的咖啡 (85) 48、活虾与死虾 (86) 49、客人误读菜价 (89) 50、餐桌旁的出色实习 (91) 51、明码标价 (93) 52、客人挑剔心理分析 (95) 53?指鹿为马?与?认鹿为马? (97) 54、服务员打翻饮料 (99) 55、如此餐饮销售 (101) 56、鸡毛风波 (103) 57、半只蹄膀 (104) 58、筷落风波 (106) 59、茅台酒风波 (108) 60、批评要注意场合 (110)
中餐宴会摆台竞赛规程 一、赛项名称 中餐宴会摆台 二、竞赛方式与内容 中餐宴会摆台竞赛项目分别包含仪容仪表展示、现场操作、专业理论和专业英语口试等内容。 （一）竞赛方式 竞赛流程：现场操作（含仪容仪表展示）比赛和专业理论和专业英语口试 （1）现场操作比赛：中餐宴会摆台：内容包括仪表仪容展示、中餐宴会摆台、餐巾折花和拉椅让座。参赛选手按照参赛时段提前15分钟检录进入比赛场地，按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。实操赛前准备，准备时间3分钟。实操比赛时间16分钟。每组比赛结束后裁判评分。比赛顺序采取抽签的方式确定。 （2）专业理论和专业英语口试：采用考官与选手问答的形式。每位选手考试时间约为6分钟，专业理论和专业英语各3分钟。选手按抽签序号依次参赛。 （二）竞赛内容 1. 仪容仪表：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游酒店行业的基本要求及岗位要求。 2. 现场操作：主要考察选手操作的熟练性、规范性、实用性、观赏性。 3. 专业理论测试（口试）：主要考察选手的专业理论基
础知识、综合分析及服务应对能力。每位选手须回答专业理论六道题，其中客观题、简答题、应变题各二道。 4. 专业英语测试（口试）：主要考察选手的对客服务英语口语表达能力，每位选手需回答六道题，其中中译英、英译中、情景对话各二道。 三、竞赛规则 1．按中餐正式宴会摆台（10人位），根据组委会统一提供设备物品进行操作。 2．操作时间16分钟（比赛结束前3分钟两遍提醒选手“离比赛结束还有3分钟”；提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。 3．选手必须佩带参赛证、号牌提前进入比赛场地，在指定区域按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。 4．裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，选手站在工作台前、主人位后侧，举手示意。 5．选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 6．比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。 7．所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。 8．除台布、装饰布、花瓶和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。 9．餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突
宴会、（婚宴）服务流程 一、餐前准备： （1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘、寿星、乔迁主人的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。 （2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。 （3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。 （4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须 统一、无破损。 （5）如要求摆主桌的、主桌必须突出、摆上餐巾花。 （6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取纸巾、接好矿泉水，按标准的纸巾摆放要求摆放，店徽朝向客人，摆在主宾与副主宾的位置上，备好白 酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘或主人敬酒。（7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。 （8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。（9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。 （10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中间，商标对准正前方，红酒摆在白酒 后面，可乐、鲜橙多、营养快线摆在白酒左侧，啤酒摆在白酒右侧，其 它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端， 以便客人找拉置。 （11）根据桌数划分员工区域。 （12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。 （13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。（14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，或适合当天宴会的音乐，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。 （15）检查室内温度，并做好调整工作（空调是否打开）。 （16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。
中餐宴会摆台程序及规范 1 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆垫盘、骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，骨碟放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。 6 摆汤匙、味碗、味碟，味碗置放于骨碟左上方，与垫盘间距1厘米，汤匙柄朝左。味碟摆在味碗右边。 7 摆筷架、筷子筷架放于味碟的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与垫盘相距3厘米并与垫盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在垫盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与垫盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。 8 摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 9 摆酒具在垫盘正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与垫盘相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 10 摆茶杯在筷子的右侧放茶杯，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。 11 摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。 12 摆香巾托香巾托摆在骨碟的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就
中餐摆台的标准 （一）中餐宴会台面设计 1、餐台设计的基本要素：（1）餐厅环境；（2）餐厅家具；（3）餐厅餐具；（4）餐台设计的辅助用品（包括台花、台牌、台布、烛台、台签等）。 2、餐台设计原则：（1）实用性；（2）美观性；（3）界域性；（4）礼仪性；（5）卫生安全性。 3、餐台形式设计 （1）餐台形状选择：圆形（花坛式、花环式和古典式三种）、方形、矩形 （2）餐台排列及组合：中餐、西餐 （3）传统中餐台面类型及布置：普通台面、婚庆台面、生日寿庆台面、商务宴请台面、喜面宴台面和升学宴台面等。 4、餐台台面造型设计：台布、餐具、餐巾折花、插花、菜单、台号、座位牌等。 （二）中餐宴会席位设计 中餐宴会摆台席位安排：通常以10人为标准，选用直径1.8m的圆台，台布规格为220cm 或240cm见方。确定主人席位应根据餐厅具体环境而定。一般主人位应在面朝餐厅门正中位置，或餐厅里最突出醒目的位置，重要装饰面的面前正中位置。主宾的位置安排在主人席位的右侧，以示对主宾的尊重；副主人的位置安排在主人位的对面，便于主人、副主人招待好整个餐桌两边的客人。多桌宴会应注意突出主桌。 1、就一张餐台的具体座位来说，目前中餐通行的规范是：主人座于上方的正中，主宾在其右，副主宾居其左，其他与宴者依次按从右至左、从上向下排列，如图一示： 1 2 3 1.第一主人 3.夫人或副主宾 7 8 2.主宾 4.第二主人 9 10 5、6.副主宾7-10.陪同等 6 5 4 门 安徽、河南、台湾等省区的流行模式则如图二、图三所示：图二（单一主人） 1 2 3 1.主宾 4 5 2-11.宾客依次排列
6 7 12.主人 8 9 10 11 12 门 图三（男女主人） 1 3 2 1.主宾 5 4 2-10.宾客依次排列 7 6 11.男主人 9 8 12.女主人 11 10 12 门 2、宴席位次的设定，既属约定俗成，故其时空差异性较大，而依我国时下理念习尚，则首论职务尊卑，次叙年齿，后及性别（先女后男），以示重女观念）。当然，这都是首席座位确定之后始循行的一般模式。举办正式宴会，应当提前排定桌次和席次，或者只排定主桌席位，其他只排桌次。桌、席排次时，先定主桌主位，后排座位高低 3、中式宴会的席次安排。席次，指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原则是：（1）面门为上。即主人面对餐厅正门。有多位主人时，双方可交叉排列，离主位越近地位越尊。（2）主宾居右。即主宾在主位（第一主位）右侧。（3）好事成双。即每张餐桌人数为双数，吉庆宴会尤其如此。（4）各桌同向。即每张餐桌的排位均大体相似。 （三）准备工作： 1、查看物品数量、卫生情况，将物品进行必要的整理； 2、餐具清洗； 3、擦拭转盘和餐台桌面，达到清洁的要求； 4、物品整理，按照物品铺设或摆放的先后顺序、高低和使用方便性进行整理、摆放； 5、保持个人卫生，特别是手部清洁卫生。 6、检查餐具、玻璃器皿是否有破损、污迹及手指印，是否清洁光亮；检查台布是否干净，是否有破损、褶皱等。 7、宴会摆台要先做到“八知”、“三了解”。 （四）中餐宴会台布的铺设
包房餐前准备工作 一、检查餐具 1台面餐具 a餐桌摆台人数是否正确 b每个位置上的餐具是否xx c餐具摆放位置是否正确 2备用餐具 a备用餐具是否足够 b所有备用餐具在备餐柜的摆放位置是否正确 c工作落台是否干净整齐无物品摆放 二、准备服务用具 1五宝： 便笺本，笔，开瓶器（酒刀），打火机（调好火焰），服务夹2茶水用具： 水壶（打好热水），茶壶，茶叶，茶杯（江中杯，带底碟）3点菜用具： 菜单，酒水单，点菜机（xx） 4酱料： 常用： 醋，生抽，xx酱，xx 不常用：
辣椒酱，胡椒，白糖，蜂蜜，豆腐乳（不用备，客人有需求向传菜员要）5易耗品： 餐巾纸，抽纸，卷纸，牙签，筷套，火柴，打包袋（盒），手提袋，垃圾袋，一次性手套，洗手液 6xx： 小毛巾（冬暖夏凉），席巾（口布），净布，台面布，隔油布，台底布，展示盘垫7其他杂项： 主餐刀，主餐叉，鱼刀，鱼叉，水果叉，毛巾篮，毛巾夹，冰桶，冰夹，蟹钳，洗手盅，大汤勺，小圆托盘，酒水车 三、检查卫生 1餐台卫生 a保证所有餐具干净（无水渍，指纹，毛），b餐台面、普铺台台布、玻璃转心干净2包间卫生 a包房大理石地面及地毯是否干净b家具，木质墙面，台灯，艺术品是否干净c电视液晶面，电视墙槽，桌脚，门把手灯等卫生死角 3备餐间卫生 a备餐柜及备餐间地面是否干净b所有物品是否放在指定的位置c工作落台是否始终保持干净整洁 4洗手间卫生 a马桶内外是否有污渍b洗手池是否有水渍、头发等c垃圾桶内是否有垃圾，垃圾袋是否更换d洗手台、镜子、地面是否干净，有无水渍e抽纸，卷纸是否打三角尖 四、检查设施设备 1电器类：
灯是否有不亮的，空调是否制冷或制热，电视是否有图像，是否不清晰或有雪花点，遥控器电量是否充足，毛巾箱是否保温，电话、打单机是否能用，转盘是否能正常转动2用具类： 热水壶是否保温，点菜机（掌中宝）是否有电，窗帘能否正常拉动 3卫生间： 马桶是否正常抽水，水龙头是否有冷（热）水，洗手池排水管道是否堵住，排风扇是否正常运转，空调水管是否漏水，门锁是个否能正常使用
客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地
四、宴会的服务流程操作 （一）宴会前的准备工作 宴会前的准备工作是搞好宴会服务的基础，一定要认真、细致、严格、高标准，更不能疏忽。 1、掌握情况： 服务员、管理人员接受宴会任务后，要详细询问，记好相关标准、规格资料，做到“四知四了解”。四知： 知人数、知标准、知身份、知时间；四了解： 了解宾客地区国籍、了解宾客的风俗习惯与忌讳、了解宾客的生活特点、了解宴会的性质和具体要求。 管理人员要记下单位名称、电话号码、工作人员姓名便于应急联系。 2、服务分工： 宴会时一项“系统工程”，要求高，多人集体操作，程序复杂，时间紧凑，人员分工很重要。宴会经理要将各项工作具体落实到人，层级管理，分工授权，各司其责，同心协力，才能搞好宴会服务工作。 3、填写（或熟记）菜单 菜单是掌握上菜顺序的依据，每桌上应有一份菜单（席珍），每区域工作台上也应有一份菜单，传菜口与宴会厨房各应有一份白板大菜单，以便于烹调加工、起菜、传菜便于掌握调节上菜的顺序、时机和速度。 4、领取物品。宴会所需的物品，需提前购置，齐全配置，并清点好领取到位。各种酒水要逐瓶检查，需冰镇的要提前冰镇，各类佐料和餐具、用具要准备充足，并有机动数。 5、清扫卫生。 （1）环境卫生要清扫干净。包括：
天花、墙壁、门窗、台面、家具、座椅、衣架、屏风、柜子、工作台、地面/地毯等，尤其注意卫生间、楼梯、通道的清洁。 （2）餐桌用品卫生。餐具无残缺损，无油污痕迹；餐具分类摆放，并用干净台布覆盖；小毛巾、餐巾、台布无异味、无破洞、无污迹。 6、设计、摆置台型。按相关规格，标准。（见上述有关流程规范） 7、摆放冷菜（餐前小菜）。在宴会开始前半小时或15分钟左右端上餐桌。注意菜点色调布局，荤素搭配、菜型反正、逆顺和餐碟间隔等，要和谐、对称、美观。注意轻拿轻放，防止损坏冷盘的造型。 8、整理仪容。宴会开始前，服务员要整理个人卫生和仪表仪容，要 统一工作服等（按相关仪表仪容规范检查）。服务前洗手，最好用酒精棉球将双手消毒。 （二）宴会的引领xx 1、热情引领。服务呀在宴会规定开始前10分钟进入各自岗位，肃立等待迎接宾客。 咨客迎宾。咨客一仪表端庄，精神饱满的站在宴会门口迎接宾客。 xx到来时，应立刻上前招呼： “您好！”“请”“欢迎光临”等礼貌用语，面带微笑。先引导宾客进入宴会大厅（宾客与领导领入贵宾信息室，并茶水招待稍事休息）。在进入宴会厅大门时，咨 客要恭立在大门一侧，目视宾客，用靠近大门一侧的手伸向厅门，略为躬身： “请进”，请xx入宴会厅内。 2、接挂衣物。如宴会厅设有衣架、衣帽间，服务员应主动上前征询
中餐宴会摆台的程序与标准 中餐摆台就是在餐台上摆放各种餐具的过程。中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟、勺垫、瓷勺、筷子架、筷子、各种中式酒杯、牙签盅、烟灰缸等。 1．摆台要求与标准 (1)摆台要求摆台操作前，应将双手进行清洗消毒，对所需的餐、饮用具进行完好的检查，不得使用残破的餐、饮用具。 (2)摆台标准餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；摆放时距离相等，图案、花纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准；做到既清洁卫生，又有艺术性；既方便宾客使用，又便于服务人员服务。 2、摆台需要的餐、酒具 以10人坐位宴会台面所需物品为例：10人宴会用餐摆台所需餐、酒用具及物品如下：台布1块、餐巾10块、骨碟10/12个、筷子架10个、筷子10/12双、勺垫10个、勺子10/12把、葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、牙签盅2个、烟灰缸5个。 3、摆台的顺序（重点）在摆放以上物品时，可以用托盘分5次托摆。第一托：骨碟10个。第二托：勺垫10个、瓷勺10把，筷子架10个、筷子10双。第三托：葡萄酒杯、白酒杯各10个。第四托：水杯10个（已插放好折叠成形的餐巾花）。第五托：烟灰缸（要单独一托）。第六托：花瓶、桌牌号。 4、餐、酒用具摆放的规则（重难点） (1)摆定位（骨）碟。将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内（托盘应防滑，也可以垫餐巾），左手端托盘，右手摆放。从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。碟与碟之间距离相等，碟距桌边1-2cm（视餐台尺寸）。正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置。餐盘中心穿过转盘中心线两两对称。定位碟，决定所摆台面的整齐、美观、雅致。 (2)摆勺垫、瓷勺和汤勺、味碟。勺垫摆在骨碟的正前方。勺垫边沿距骨碟边沿1 cm,勺垫的中心置于骨碟的中心线上。瓷勺摆在勺垫的中央，勺柄朝右。 （有时也将味碟位于餐碟正上方，相距1厘米。汤勺置于汤碗中，汤勺勺柄朝左，汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。） (3) 摆筷架和筷子、长柄勺、（牙签）。筷架应放在骨碟的右侧，与勺垫或味碟的横向中心为一条线，注意造型、图案。如果是动物造型，头应朝左摆放。筷子放子筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷子套同样），筷子末端距离桌边1cm，筷身距离勺柄末端1cm，或距离骨碟1cm，或距长柄勺1cm。 如果有使用双体筷架和长柄勺，长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米。 如果有分装的牙签，则牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平。 (4) 摆酒具。葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距勺垫边1cm，或距汤碗的边沿1cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯口与杯口距1cm。酒具的花纹要对正客人。摆放时，酒杯应扣放或直放于托盘内。操作时，手取拿酒杯的杯座处，不能触碰杯口部位。 （略）(5)摆公用碟、公用勺、公用筷公用碟应放置在正、副主人席位的正前方，碟边距葡萄酒杯底托2cm。公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左，筷柄向右，成为对称形，勺与筷中间间距1cm，筷子离公用碟部分两端相等。10人以下摆放
宴会中餐服务程序 1.宴会前的准备工作： 在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息 通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计， 由宴会经理或主管安排各项工作，包括： A传菜员/服务员/迎宾员的确定。 B服务流程的确定。 C宴会中需要注意的细节(如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。 D在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确无误的进行上菜。 E对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。 2.宴会厅的布置： 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括： A.餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。 B.大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。 C.如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问题。 D.餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便客人用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与桌之间的距离为2米以上。 E.酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。
F.在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。 G.根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具(银器，瓷器，玻璃器皿等用具)，并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H.根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。 I.根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。 3.摆台：宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅的干净整洁。 1.在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。摆台不仅是给个人提供就餐的地方，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。 2.宴会迎宾工作 A.根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务员站在餐桌旁等待客人入座。 B.客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。 C.每次宴会备衣帽车供客人挂衣帽。 D.客人入座后由服务员给客人上茶，并询问是否使用酒水饮料。 3.宴会的就餐服务 A.当客人来到台前，看台员引领客人入座，照顾客人入座时轻拉椅子，当客人坐下时再将椅子缓缓向前推，遵循先年长，后年轻，先女士后男士的原则帮助客人入座。 B.当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料，一般八成满就可以。当酒水只剩下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾手快，帮助客人进行酒水的及时补充。 4.上菜服务 A.传菜员在传菜梯间排队等候厨房从一楼做好的菜，要统一出菜，做到有序不乱，菜肴一道一道上，从厨房出菜时一定要加上盖子，避免菜凉及在上菜过程中染上污物。
酒店服务经典案例 票据上的故事 【案例】10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店 尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说："我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗?""请稍候，" 小胡立即在电脑上从"预订类客人"中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人："请问林先生，您有昌辉公司的票据吗?""有啊。"林先生立即从包里拿出一张文 件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有 原始订房单呢?小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此 小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低 的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为 真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客 人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有 多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受 这些房型和价格吗?看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。最后，酒店方给了小胡四个建议： 方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留 房间。若有异议请他与昌辉公司联系。 方法二：
大酒店中餐零点宴会服务流程(DOC 29页)
中餐宴会服务流程 流程具体内容 准备：1、了解情况 A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳 B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会内 容目的及特殊要求。 C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其它 要求。 2、熟悉菜单： 便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 3、物品准备 根据桌数、菜单选配器皿、台布、口布、小毛巾、台裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地（按十分之二准备）。 4、进行宴会厅布置： 根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、用具、设施的完好。 5、环境卫生： A、检查宴会大厅通道、走廊。 B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。
C、检查工作间、后台。 D、检查艺术品、花卉、盆景。 6、按菜单要求备足各类酒水饮料 A、用布擦净酒水饮料的瓶子。 B、在工作台或工作车上摆放整齐。 7、宴会铺台 见中餐宴会铺台操作流程。 8、开餐前半小时，将一切准备工作做好。 迎宾（1）客到前5——10 分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。 A、中午好，欢迎光临。 B、您好，##经理，欢迎光临，您在##厅，请这边走，我带您去。 C、您好，##经理欢迎光临，请问您有预定吗？ D、您好，欢迎光临，请问几位请这边走。 （3）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾后主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务员送毛巾操作。 服务（1）引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座， （2）斟酒 用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。 A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯 酒，待讲话完毕时递给讲话人。
[酒店前台服务案例]愚人节的气恼 一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。 马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。 夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1 112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。 在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。 在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。 马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。 事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。 “今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。 “All Fools’ Day”马先生恍然大悟。 值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。 值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。 马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。 值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，
宴会的服务流程及注意事项 一、什么是宴会？ 宴会是为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等举行的一种正式而隆重的餐饮活动。 一、宴会的特点 A、人数多 B、气氛隆重热烈 C、就餐时间长 D、消费标准高 E、菜式品种多 F、接待讲究 二、宴会的八知三了解 八知：A、主办单位B、主办单位负责人的姓名、联系电话C、时间D、人数 E、地点 F、主人及客人的身份和国籍 G、用餐标准 H、结帐方式 三了解：A、客人的生活饮食喜好与忌讳 B、客人的特殊要求 C、客人的习惯 四、宴会的分类 按规格分：国宴、正式宴会、便宴 按餐别分：中餐、西餐、冷餐宴会、鸡尾酒会 按进餐形式分：坐式、立式 按礼仪形式分：欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会 五、准备工作 1、定台型----摆台----场内布置 2、根据菜单做准备： A、舞台上（蛋糕塔：蛋糕、蛋糕刀、净布、早生贵子；香摈塔：香摈杯、香摈、净布） B、场内工作台（餐具、开瓶器、净布两块、花雕酒壶、刀叉、杂物夹、圆托两个、餐 巾纸、主桌工作台有耳茶杯、咖啡壶、牙签盅） C、台面（婚寿宴签到卡、笔、台号牌、酒水、汁酱、烟、槟榔、凉菜） D、场外工作台（垃圾桶、布草车、废口布、方托、两个空筐子、米饭桶、米饭碟、米 饭勺、瓷勺、吸管、一次性筷子、打包盒、打包袋、剁椒腐乳、生抽、陈醋、毛 巾柜、毛巾蓝、备用毛巾、餐车、杯盒、餐巾纸、一次性手套、备用椅、屏风） E、酒水车（敬酒托盘、布、四个烈酒杯、花雕酒壶、冷开水、娃娃、西装套） F、茶水台（有耳茶杯、茶碟、红茶包、咖啡壶、热水瓶、圆托） G、签到台（签到牌、温馨提示牌、签到花、签到本、笔、烟缸、婚宴需三个盘子用红 布包好） H、厅内（龙凤喜字、BB椅、主桌毛巾托、植物、空调、卫生） 六、点到分工 1、点到、检查仪容仪表 2、报菜单 3、注意事项 A、看台员工： 1、米饭、毛巾、打包盒/袋、红茶、BB椅、备用酒水的位置在……。 2 、节约酒水,空白酒瓶盖留下点数,空酒瓶连盖一起放于工作台下纸箱内。