企业大客户营销与关系管理课程大纲
课程大纲
第一讲：客情管理与营销基础认知
一、客户关系管理
1. 专业销售人员画像
2. 获取客户信任
1）认知信任
2）情感信任
3）行为信任
3. 做客情≠关系管理
行动学习：客户关系管理难点研讨
二、客户价值感知
1. 低价竞争现象原因分析
1）产品同质化
2）对企业无价值感知
2. 客户价值感知公式
顾客感知价值剩余(CPSV) =顾客感知利得(CPP)－顾客感知成本(CPC)－顾客预期价值(CAV)
第二讲：政企大客户营销的常见难点问题梳理
案例分析：看视频学销售
一、日常服务拜访场景中的阻碍
1. 与高层客户交流内容枯燥乏味
1）高层客户价值预期
2）与高层客户在合适的层面对话
2. 服务拜访缺乏有序规划
1）信息来源：线人
2）可靠助力：盟友
3）化解矛盾：反对者
二、销售场景中的阻碍
1. 容易不欢而散的推销
1）切忌见面摆产品
2）专注于客户的业务
2. 流于形式的需求收集
1）随意提问客户导致反感
2）对客户清晰的需求缺乏戒心
3. 错过介入采购的时机
1）采购行为源于改变现状的愿望
2）与客户共同规划需求
第三讲：大客户会面关键流程技巧
课堂讨论：让客户乐于接见
一、销售人员价值体现的六大模块
1. 业务专家：对客户业务技术上的帮助
2. 产业机会：为客户提供行业趋势信息参考
3. 隐性机会：为客户指出当前存在的机遇与挑战
4. 解决措施：为客户的业务难题提供解决方案
5. 成功案例：为客户提供同行业或价值链上下游的参考案例
6. 参考标准：为客户提供有助于采购决策筛选的参考标准团队共创：我能为客户带来的价值
二、激发兴趣赢得信任
1. 激发客户的企图心
2. 启动现状评估
3. 建立需求链接
4. 激发客户四种心理诉求
1）激发好奇心
2）激发安逸心
3）激发恐惧心
4）激发炫耀心
案例：药企打开销售局面的三种方法
三、鼓励客户畅所欲言
1. 理解与避免“尬聊”
2. 让客户觉得聊的投机
3. 让客户有插话的空间
四、全面理解客户需求
1. 尊重客户的认知
2. 组织与个人利益区分
1）公司利益
2）部门利益
3）个人利益
3. 组织与个人利益整合
1）解决业务问题
2）解决管理问题
3）解决政绩诉求
通关测试：说出让客户好奇的故事
第四讲：客户关系管理与维护
看视频学销售：《阿霞的故事》
一、确定目标客户
1. 获取关键信息
1 )客户动态
2 )客户隐性背景
3）竞争对手动态
2. 排列客户公司维护顺序
1）行业影响力
2）业务潜力
3）客情渗透力
3. 排列客户人员维护顺序
1）影响力
2）项目角色
3）对我方的态度
4）历史接触频次
课堂练习：信息分类连连看
二、确定维护策略
1. 客户关系维护原则
1）根据现状变化进行灵活调整
2）关注未来及潜在客户
3）关注个人关系与组织关系
4）客户关系维护是服务销售团队共同的使命2. 分析策略适用性
翻转测试：金字塔结构化总结
三、实施客情维护
1. 短信/微信问候
2. 电话拜访
3. 上门拜访
4. 牵线高层上门拜访
通关测试：四个一
1）设计一条关怀短信
2）模拟一次上门
3）模拟一次电访
4）生成一份高层走访所需背景资料
第五讲：客户关系维系场景实战攻略
一、拦路型客户
1. 对应场景
1）成见已深的决策人
2）受命拦路的接口人
2. 应对关键点
1）收集信息
2）寻求关系网支援
3）不失礼的迂回突破
4）后续维系
二、娇宠型客户
1. 对应场景
1）高度感性的客户
2）客户服务期望过高
3）客户存心“蹭服务”
2. 应对关键点
1）快速分辨客户诉求
2）以认可代替批评
3）与客户一同面对事实
4）重构服务愿景
三、闲散型客户
1. 对应场景
1）接口部门不受重视
2）只会跑腿传话的对接人
3）即将离职的老客户
2. 应对关键点
1）制造“高压”，渗透转移
2）化跑腿为内线
3）新老客户交接
4）培养未来商机
世界咖啡：梳理实际工作中的难题，探讨并呈现解决方案
翻转测试：课程要点回顾及总结
课程背景：
随着我国政企市场形势的不断变化，政企大客户营销与关系管理工作，已经远远不是请客、送礼那么简单。新形势下的政企客户营销与关系管理工作，需要政企销售人员对关键客户的角色进行细分；深入分析关键客户的工作需求，探索需求背后的期望与动机；审时度势，及时调整营销策略与解决方案的侧重点，确保解决方案的整体价值与客户的需求与期望相一致，方能实现增进客情，赢得订单。
曾有一个销售人员分享他的营销工作与客情管理心得：“我在拜访客户时，前几次总是请客送礼做客情，等客情到位了，再推进营销。”
这段分享，代表了当前一大部份政企营销人员的工作思维习惯。相比之下，更加到位的理解是：增进客情与解决方案营销往往需要同步进行；为客户传经送宝，满足客户的政绩诉
求，与请客送礼同样重要；客情管理的核心目标，在于成为客户眼中值得尊重、值得交流、值得支持、值得合作的那个人。
本课程基于大客户营销的实际工作场景，融入大量实战经验与案例，通过理论讲授，小组研讨、情景实战、视频案例分析等多种培训形式，使学员真正具备一个优秀的大客户经理的职业思维与习惯，扎实提升政企大客户营销与关系管理技能，是提高销售工作效能的必修课程。
课程收益：
●了解政企采购決策模式，明确影响客户采购的关键要点
●理解销售人员获得客户重视的核心要点，提升营销工作效能
●陈述客户关系管理维护原则
●匹配客户关系维护场景与维护策略
●梳理大客户营销工作场景中的关键问题，提升复杂销售场景下的问题解决能力
课程特色：
▲案例教学：精选业内典型案例，引导学员在案例中寻找大客户关系管理与营销的经验心得▲情景实操：从真实案例中进行取材，拟真模仿客户拜访、电话客情维系等工作场景，让学员在实战中学习，确保培训技能落地转化
▲翻转课堂：打破传统培训的枯燥讲授方式，激发学员主动学习分享，确保知识吸收与技能转化
▲世界咖啡：引导岗位专家集思广益，共同破解关键难题
课程对象：大客户销售经理、大客户销售团队管理人员
课程方式：讲授、案例分析、情景模拟、世界咖啡、翻转测试
课程大纲 模块一：实体店如何转型找到新的“增长极”？ 一、O2O时代，，要成为商圈领头羊究竟要如何转型？ 1、门店赢利模式转型：由“产品圈”向“生态圈”转变 2、门店运营系统转型：由“粗放式”向“规范化”向“精细化”转变 3、门店管理技能转型：由“销售型”向“管理型”向“经营型”转变 二、现场诊断：对照自己门店的现状，你会诊断Q7模型中哪里需要转型了吗？ 【本单元原创落地工具】：三级转型图、闭环PDCA圈、Q7店长技能模型、百年老店四高指标图、顾客满意度调查表设计、员工满意度调查“三每法”、员工离职有效管理五部曲。 模块二：店长如何掌握冠军门店七项“核心技能”？ 一项技能：如何做好引客进店？ 一、互联网时代，门店客源都少了，如何经营转型？ 1、分析自己的商圈特征与竞争环境 2、明确谁是我的目标人群 二、破解门店生意兴隆秘诀：“四客循环系统”彻底打通单店任督二脉！ 1、四客循环系统=吸客×留客×锁客×养客，如何操作？ 2、吸客：微营销集客进店“铁三角”模型 2、留客：人的专业化、货的生动化、场的氛围化 3、锁客：互联网时代，“导购员”如何转变成“跟单员”？ 4、养客：门店转型时代，VIP会员关系管理的5大“养客”策略 三、小组研讨：如何建立你门店品牌优势的“四客循环系统”？(吸客的工具、留客的工具、锁客的工具、 养客的工具，怎么落地？) 【本单元原创落地工具】：四客循环系统、商圈客流分布饼图、导购员变成跟单员五部曲、ABC会员粘性管理法、门店“铁三角”集客模型及落地五部曲。 第二项技能：如何做好目标管理？ 一、门店目标管理的误区 1、门店目标管理5个误区？ 2、你的方法有误吗？如何有效做好员工目标追踪？ ①目标分解科学吗？-有人找借口；有人无所谓；有人月末破罐子破甩；怎么啦？ ②学会用PK法激励部属达标-PK后遗症，新人进不来，员工关系差，怎办呢？ 二、开局：科学下达目标“三连环”操作原则，立马见效！ 1、分解目标直到人头的“五分法”：月周日时品，如何操作？ 2、任务落地的三连环原则与话术：5W2H法、承诺法、激将法，如何操作？ 3、目标落地“神器”：VPC目标流水线！ 三、中盘：彻底追踪目标达成的“四合一”导航仪。 1、墙壁上一个“PK”业绩榜； 2、天花下一副“标语”冲视觉； 3、微信圈一组“点赞”造氛围； 4、会议中四种“指标”追任务 ?牢记例会两大目的：总结经验，唤起行动 ?如何开好月、周、日、班四种例会?
大客户营销与维护-中企智汇黄文清 课程简介：课程将给您传授大客户卓越销售实用策略与技巧；通过明确大客户销售过程中的一系列关键要素，大大提升大客户销售人员的营销效率，并从传统式的销售模式中解脱出来；帮助大客户销售人员寻找丢单根本原因，有效提升业绩，从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！ 时数：2天，共计12小时 进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：分公司经理、项目经理、大客户经理 课程大纲： 一：客户营销与管理核心理念 1、营销本质的变迁与大客户营销“黄金五问” 2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果 3、销售专家与采购专家对抗的后果 4、互动的影响过程，对传统销售的革命 5、客户管理特征分类和技术成型 二：客户组织结构与采购决策分析及关键人策略 1、大客户组织结构分析与内部运作 2、如何了解大客户的关键问题 3、大客户购买的基本模式 4、客户采购的主要角色分析 5、大客户参与购买角色的购买标准 6、大客户参与购买角色的特点 7、大客户分析的主要内容 8、大客户需求调查的主要内容 9、客户采购的六大步骤 10、针对采购流程的六步销售法 11、与大客户关键人策略相对应的销售流程 12、大客户销售队伍再造 三：如何探询客户真正需求 1、客户相关决策者类型及应对策略 2、客户需求的三个维度 3、客户需求的四个层次 4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型 5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束 四：客户拒绝处理技巧与开拓方法 1、如何处理拒绝 1）拒绝的本质 2）如何处理客户的拒绝 2、如何化解客户提出的难题 3、如何快速高效开发新客户 1）计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的 2）顾客开拓 3）寻找潜在客户的原则
员工关系管理制度汇编
第一章总则 第一条总述 为规范公司的员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本作业标准。第二条目的 （一）改善员工凝聚力和归属感 员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节，融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而提高员工的凝聚力和归属感； （二）提高人才保留率 通过员工关系的开展，对员工的去留尽量做到预防，说服和引导，减少无谓的人才流失, 提高人才的保留率；（三）改善高层的亲和力 通过良好的员工关系氛围，使高层领导更能贴近员工工作和生活，了解员工真实的需要, 树立高层在员工中良好的形象，提高高层的亲和力； （四）提高员工满意度 获取真实的员工需求，合理的提高员工满意度 （五）加强与员工的沟通 建立双向沟通机制，疏通企业与员工的沟通桥梁，提高横向和纵向的沟通效率 （六）改善管理者与员工之间的关系 调整员工与管理者传统的对立或从属关系，合理的改善管理者与员工的关系，创造良好的工作氛围；（七）提高组织绩效 加强员工参与公司管理，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。 第三条适用范围 公司所有在职员工，包括试用期员工。 第二章员工关系管理内容 第四条员工关系管理的内容 员工关系管理做为人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用。员 工关系管理的内容至少应包括: 1、建立双向沟通体系 2、建立申诉渠道 3、离职管理
4、员工活动 5、员工福利 6、员工关怀（工作一生活平衡）计划 第五条责任人 员工关系的管理应该是每一位管理者的职责，其专职管理岗位为人力资源部员工关系管理员，部门管理者有义务承担部门内员工关系管理部分工作。 第六条员工关系管理中部门管理者与人力资源部的分工 第三章建立双向沟通体系 第七条人力资源部与员工的沟通渠道 依据人力资源部管理职责，形成人力资源部与员工的沟通桥梁，保证人力资源部与员工的沟通顺畅。 1、入司前沟通： 为达到“以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人”之目的，在招聘选拔面试时须将企业文化、工作职责等进行客观描述。招聘管理员负责完成对公司拟引进的一般职位的“入司前沟通”，
企业内训：狼性营销之大客户营销的项目管理 明阳天下拓展 培训主题：销售项目执行控制 FAB产品陈述法则项目型营销技巧天数：2 天 课程大纲: 第一讲重新认识大客户销售 1、分享：对标国际著名企业，销售方式上的显著差异 2、案例：快煮熟的鸭子经常会飞走？ 3、了解大客户的营销的模式——常见的几个重要误区 4、了解客户 4.1对客户的正确定位 4.2对客户价值的辅助管理工具 4.2.1客户综合价值分析模型 4.2.2客户价值管理计分卡 4.3影响大客户采购的重要因素 4.3.1大客户常用的评判模式 5、分享：某电信设备供应商的竞标策略 第二讲将大客户营销过程进行项目化分解管控 1、项目管理与营销流程项目化 1.1项目管理的基本概念与技巧 1.1.1全面项目化管理发展 1.1.2项目生命周期与销售生命周期
1.2导入项目化营销流程管理的目的 1.3大客户营销的项目化标准阶段分布 1.4大客户营销流程项目管控的重要构成 1.4.1客户内部采购流程 □组织客户的购买行为模型 □大客户采购的客户内部流程 1.4.2项目管控推进流程 1.4.3大客户销售进展里程碑 1.5大客户销售流程项目管控的四大原则 2、单页纸流程项目管理 3、大客户销售项目第一阶段——项目立项与计划制定 3.1项目立项与目标确定 3.1.1分享：利用POS方法将销售目标量化＋华为的销售目标构成3.2销售项目构成——可视化管理销售项目 3.2.1内部干系人分析与项目成员OBS 3.2.2项目成员的组建发展过程 3.2.3最著名的项目团队组建（西游记团队） 3.3大客户营销项目的成功关键之一：确定客户采购流程及干系人3.3.1了解客户的采购流程 3.3.2认清采购流程中的客户角色——找对人永远比说对话重要 3.3.3分享：华为公司销售过程中对干系人普遍培养、重点突破的客户关系思路
《非人力资源的人力资源管理》 课程时间及对象 ●2天（6-7小时／天） ●企业各层次管理人员、后备经理人 课程收获 ●认识到人力资源管理是直线经理人的主要工作 ●正确理解人、岗与绩效的关系 ●有效地识人与选人 ●掌握结构化面试技巧 ●掌握岗位分析和评价的技巧 ●掌握全过程对员工进行辅导的技巧 ●掌握绩效管理的关键技巧 ●掌握管理员工的满意度、敬业度和忠诚度的技巧 ●掌握处理员工投诉与抱怨的技巧 课程内容 一、人力资源管理概论 1)人力资源管理的目的 ●每个直线经理的目的都是绩效 ●案例分析 ●HR概念的产生和与“消防栓”的关系 ●正面案例分析： 2)人力资源专业部门与直线部门的关系 ●人力资源专业部门是企业内的专业指导 ●直线部门是实用技术，HR是专业技术 ●互动练习：在选、育、用、留中两个部门的职责对比 3)直线经理人力资源管理的重点 ●案例分析： ●人力资源管理的重点是人-岗-绩效 ●人-岗-绩效三者的关系是什么？ ●互动讨论： 二、识人与选人 1)人力资源要素的概念 ●资源与资源要素的区别 ●案例分析： ●人力资源要素是KSAP ●视频分析： 2)选人的基本原则 ●不能整体地看待一个人，不能“以偏概全” ●案例分析： ●团队人员互补原则
●扬长避短的用人原则 ●互动案例： 3)结构化面试技巧 ●互动问题：选什么人最困难？ ●什么是“结构化”的方式 ●案例分析： ●什么样的问题是有效的“结构化问题” ●互动练习：哪些是有效的结构化问题 ●“显性因素“和”隐性因素“的面试区别 ●如何针对STAR设计各种结构化的面试问题 ●互动练习：给一个具体的背景进行模拟面试 三、用人与育人 1)搭建人与岗位的桥梁 ●视频分析：从工作中找出KSAP ●KSAP将人和工作完整第地连在一起 ●如何建立部门内工作的“金字塔“ 2)如何进行工作分析与评价 ●什么是工作分析？ ●案例分析：SOP的产生 ●如何将工作分为最简单的工作单元（用动宾词组表达 ●如何进行工作评价？ ●选评价因素-分配权重-进行打分-对工作给予评审 ●互动练习： 3)如何在工作前进行有效辅导 ●案例分析 ●将员工按照能力和意愿进行分类 ●针对不同员工进行不同的辅导 4)如何在工作中进行有效的“纠偏辅导“ ●案例分析 ●纠偏工作的步骤和原则 ●工作重点——增强改进信心 四、绩效管理 1)绩效管理对中国人的特别意义 ●绩效管理就是让员工自己和KPI相比 ●绩效管理的本质就是如何管理KPI，如何使它成为指挥棒 ●绩效管理的过程分析 2)提取KPI指标，建立KPI库 ●如何由上而下对KPI进行分解 ●如何由下而上进行分解 ●如何从职责出发按照四步法提炼出KPI，建立KPI库 3)如何保证KPI的科学、公平与落地 ●如何对KPI进行有效性过滤？ ●互动案例
员工关系管理规定 第一章总则 第一条为了规范国华集团（以下称集团）及下属各公司（以下简称各公司）员工关系管理工作，适时了解、掌握员工的思想动态，倾听员工心声，解决员工问题，协调员工与公司，员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境，特制定本规定。 第二条本规定适用于集团及所属各公司。 第三条职责 （一）人力资源部，负责员工关系管理规定的制定及修定工作，员工关系工作的指导、督导及费用管控管理；跟进员工关系活动的操作。 （二）各公司人力资源部门，负责员工关系工作组织，费用管理及相关资料的汇总保管工作。 第二章员工关系管理的内容 第四条年度计划的制定及费用预算管理 每年的1月中旬，各单位制定年度（分项制定员工关系方案），并制定详细的费用预算，上报集团人力资源部审核，经授权领导审批后方可执行。 第五条管理内容 （一）劳动关系管理。 （二）沟通渠道的建立实施。 （三）员工活动组织和协调与员工的激励。 （四）员工冲突管理和心理咨询。 （五）员工满意度管理。 （六）推广企业文化。 （七）员工阶段性的思想动态管理与维护。 （八）员工投诉管理。 （九）员工思想状态管理。 （十）员工恳谈会。 第三章员工投诉管理 第六条为加强“有效沟通、积极倾听”管理，合理解决管理中的员工问题，对员工投诉工作进行如下规范。 第七条处理员工投拆的原则 （一）员工投诉处理秉承公正、公平、中立的原则，要求受理人员在解决员工投拆中不偏向员工或管理层任何一方。 （二）实事求是的原则：要求受理人员在处理各类问题时，以问题的事实作为处理的依据和基础，就事论事。 （三）有受理、有反馈原则：要求受理人员对所受理的员工投诉事项必须及时予以反馈。 第八条员工投诉管理
员工关系管理制度 第一章总则 第一条总述 为规范广州公司的员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本制度。第二条目的 员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节。融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而不断提高员工满意度，加强员工参与公司管理，提高横向和纵向的沟通效率，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。 第三条适用范围 公司所有在职员工，包括试用期员工、临时工。 第二章管理内容 第四条 员工关系管理做为人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用。员工关系管理的内容至少应包括： （1）劳动关系管理：劳动合同管理、劳资纠纷管理、满意度调查以及人事异动管理； （2）员工活动管理：发起组织各种员工活动的管理； （3）沟通机制的建立：员工访谈、家属沟通、员工申诉； （4）员工关怀：重大事件时的慰问、节假日时的祝福； （5）心理辅导与疏导：在条件允许的前提下，设置专人不定期对员工的心理进行辅导，或开设心理类培训课程，缓解职场压力与家庭矛盾带来的心理隐患。第五条 员工关系的管理应该是每一位管理者的职责，其专职管理岗位为人力资源部员工关系专员。
第六条 员工关系每期所做的满意度调查，作为各部门改进管理的依据，以后还可作为公司绩效考核的指标之一。 第三章劳动合同管理 第七条 劳动合同是公司与所聘员工确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议,凡公司员工都必须按规定签订劳动合同。 第八条 所有新进人员必须在入职30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员与原合同到期需续签人员。合同期一般员工为两年，管理层员工为三年。 第九条 调动人员在办理调动手续时，调出公司负责收回原劳动合同，调入公司负责签订新的劳动合同。 第十条 人力资源部在员工劳动合同期满前1个月,通知员工本人及用人部门领导,由双方 协商是否续聘，并将结果及时通知人力资源部。任何一方不同意续签劳动合同的，人力资源部将按照规定提前三天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续；双方同意续签劳动合同的，人力资源部负责在合同到期前与员工签订新的劳动合同。 第十一条 员工在试用期可以提前3天提出解除劳动合同，非试用期内要求解除劳动合同的应提前30天申请。 第十二条 双方出现劳动纠纷时，由人力资源部根据劳动合同与员工实际表现，代表公司处理劳动纠纷。 第四章员工活动的组织与协调 第十三条 人力资源部员工关系专员与行政部行政专员及其他部门自愿者1-2名，共同组建员工活动小组，负责组织各种活动小组，如篮球组、羽毛球组等，目的是增强员工之间、
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
《员工关系管理》教学设计 1 一、教学内容分析 《员工关系管理》课程是人力资源管理专业2012 年级 6 学期开设的专业必修课，选用程延园主编，复旦大学出版社出版的教材《员工关系管理》。全书分为 3个模块，第1 模块第 1 课《员工关系管理导论》既是本模块也是该课程的核心内容及教学重点， 计划 4 课时。 二、教学对象特征分析 教学对象为本系2012 年级人力资源管理专业学生，具有以下特点：学生的认知特 点在于感知能力和观察能力质量提高，学习特点是，以掌握间接经验为主，教学内容更 重视实践造作技能学习带有一定的强制性，在教学讲解中通过案例分析与课堂讨论，促 进了学生对知识的理解，和对知识迁移的运用，发挥了学生的主体作用和教师的主导作 用，从而达到预期教学目标。 三、教学目标 1．知识与技能目标（认知目标） 1）掌握：员工关系的含义及特点；员工关系的主要内容。 2）区别：传统的劳动关系和现代员工关系。 3）理解：员工关系的实质。 4）认识：变化中的员工关系环境。 2．过程与方法目标（能力目标） 1）通过启发与理论分析推导让学生加深对基本概念的记忆和理解 2）通过图片，视频等多媒体手段使学生对知识的认知更立体，更丰富 3）通过案例分析和情景模拟让学生能把理论与实践结合，并运用到事务性的工作中去。 四、教学重点、难点 重 重点：员工关系的含义；员工关系的特点；员工关系的实质。 点 难 难点：对等性与非对等性；工关系的实质；传统劳动关系与员工关系。 点
五、教学方法 讲授法，课堂讨论，案例分析，多媒体教学 六、教学环境及资源准备 教学媒体类型教学媒体运用方式作用主课件PPT 演示主要教学大纲和内容 资源库《员工关系管理精选 案例分析与讲解案例分析》 其它各人力资源资源 知识拓展与阅读 网站和微博 表明提问、案例、重 七、教学进程点、难点、时间分配、 互动等 导课 PPT展示里昂大罢工新闻图片及相关文案：2010 年 9 月 7 日， 法国工会爆发了为期一天的全国性大罢工，报道称，参加此次罢工 的工会涉及交通运输、邮政等公共服务行业，以及部分电台和学校。 据公布的统计数字，仅在里昂就有近27 万人参与抗议示威活动，全 法范围内有 250 万人共同参与。 欧洲国家的罢工运动我们已经屡见不鲜，自 20 世纪初，英国工 设疑：用设疑的方式人就通过罢工这个有力武器与资方进行斗争以维护自身的权利。 引出下列问题： 罢工背后的实质是什么它体现了员工和资方间怎样的关系什么是员工关系管理带着这些问题，导出课程 ---- 员工关系管理概述。引出课题，让学生边思考边学习。 主板书 员工关系管理概述重点理解 第一节员工关系管理的内涵了解员工关系概念的 发展与沿革，掌握概
博洛尼集团员工关系管理制度 第一章总则 第一条总述 为规范公司的员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本制度。 第二条目的 员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节。融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而不断提高员工满意度，加强员工参与公司管理，提高横向和纵向的沟通效率，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。第三条适用范围公司所有在职员工，包括试用期员工、临时工。 第二章管理内容 第四条 员工关系管理做为人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独
特的管理效用。员工关系管理的内容至少应包括： （1）劳动关系管理：劳动合同管理、劳资纠纷管理、满意度调查以及人事异动管理； （2）员工活动管理：组织各种员工活动、发起并组织各种员工协会、对协会经费的管理； （3）沟通机制的建立：员工访谈、家属沟通、员工申诉； （4）员工关怀：重大事件时的慰问、节假日时的祝福； （5）心理辅导与疏导：在条件允许的前提下，设置专人不定期对员工的心理进行辅导，缓解职场压力与家庭矛盾带来的心理隐患。第五条员工关系的管理应该是每一位管理者的职责，其专职管理岗位为人力资源部员工关系组。 第六条员工关系每期所做的满意度调查，除作为各部门改进管理的依据外，还是各部门绩效考核中的一个固定考核指标，具体见《绩效管理制度》。
第三章劳动合同管理 第七条劳动合同是公司与所聘员工确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议, 凡公司员工都必须按规定签订劳动合同。 第八条 所有新进人员必须在入职30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员与原合同到期需续签人员。合同期一般为两年，个别岗位需要延长合同期的由总部人力资源部审定执行。 第九条调动人员在办理调动手续时，调出公司负责收回原劳动合同，调入公司负责签订新的劳动合同。 第十条 人力资源部在员工劳动合同期满前1个月, 通知员工本人及用人部门领导, 由双方协商是否续聘，并将结果及时通知人力资源部。任何一方不同意续签劳动合同的，人力资源部将按照规定提前三天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续；双方同意续签劳动合同的，人力资源部负责在合同到期前与员工签订新的劳动合同。 第十一条员工在试用期可以随时提出解除劳动合同，非试用期内 要求解除劳动合同的应提前30天申请，从事财务、档案、技术和担任部门负责人的员工离职应根据劳动合同约定提前30 天提出，经批准同意后方可办理离职手续。 第十二条 双方出现劳动纠纷时，由人力资源部员工关系组根据劳动合同与员工实
员工关系管理制度 1. 目的 协助职员在工作当中建立起与公司之间的信任感，营造良好、融洽、简单的人际关系和顺畅的沟通渠道。 2. 范围 集团全体职员 3. 职责 集团人力资本经营部制定本制度，地区人力资源部遵照执行。 4．员工关系工作要求和程序 4.1 沟通 创建公司内部多种沟通渠道，处理职员意见、建议、抱怨和投诉，反映到人力资源部的意见应该在工作日48小时内给予反馈。 4.2 保护 在公司发展中提出建议，维持职员工作和生活的平衡，通过多种方法缓解职员工作压力。 4.3 访谈 进行职员访谈，主动了解职员想法，掌握职员心理动态。 4.4 处理问题职员 A.根据实际情况安排与问题职员的面谈沟通； B.如问题职员不符合岗位职责要求，向人力资源部负责人或总经理建议对其做出相应调整。 C.如问题职员经调整后仍然不能胜任岗位工作的，做辞退处理，辞退过程中负责做好离职面谈。 4.5 满意度调查 集团人力资本经营部每财年度最末一个月实施，保障其数据分析及报告在年度绩效考核实施前完成。 A. 制定调查方案：集团人力资本经营部设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法。 B. 收集调查资料：一般与专业的咨询公司或社会调查公司通过网络实施调
查过程，由各地区公司人力资源部负责推动各地区公司职员填写调查卷并上交。 C. 处理调查结果：为保证调查结果的真实和准确，由专业的咨询公司或调查公司整理调查数据资料，形成综合调查结果报告；集团人力资本经营部审核报告并在一定范围内发布。 D. 调查结果的应用：满意度调查结果为公司修订人力资源政策、制订培训计划提供指导，为绩效考核提供相关数据。 5. 支持文件 《沿海集团内部交流与沟通》
江苏省高等教育自学考试大纲 30466 员工关系管理 考试大纲 南京大学编 江苏省高等教育自学考试委员会办公室 考试大纲
第一章员工关系管理概论 一、考核知识点与考核要求 （一）员工关系管理概述（重点） 识记：①员工关系的概念； 员工关系通常是指企业与员工之间的关系，基本含义是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。 ②员工关系管理的概念。 是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。 领会：①员工关系的特征； 1：复杂性和多变性2：个别性与集体性3：平等性和不平等性 4：对等性与非对等性5：经济性、法律性与社会性 ②员工关系管理的特征； 1：员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点 2：利益关系是员工关系管理的根本 3：心理契约是员工关系管理的核心内容 ③员工关系管理的必要性 1：员工关系管理是实现企业目标的前提 2：员工关系管理是塑造企业形象的基础 3：员工关系管理是企业成功的根本条件 （二）员工关系管理的目标和意义（重点） 领会：①员工关系管理的目标； 1：协调和改善企业内部人际关系 2：树立员工的团体价值 3：增强企业对员工的凝聚力 ②员工关系管理的意义 1：良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段 2：良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段
3：良好的员工关系管理有利于建立通畅的沟通机制 4：良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施 5：良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉 （三）员工关系管理的环境（次重点） 识记：①员工关系管理的环境 主要是指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接因素或间接因素 ②员工关系管理的外部环境； 指企业外部影响员工关系及其管理的环境和因素 ③员工关系管理的内部环境 指企业内部影响员工关系及其管理的环境和因素 领会：①员工关系管理的外部环境； 经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境、社会文化环境 ②员工关系管理的内部环境 组织结构、工作环境、经营战略、管理者和管理方式、企业文化 （四）员工关系管理的主要内容（次重点） 识记：劳动关系管理的概念。 指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段简单应用：员工关系管理的主要内容。 新员工入职管理、劳动合同管理和集体合同管理 （五）员工关系管理发展趋势（重点） 领会：①员工关系管理的发展趋势； 1：人本管理成为员工关系管理的理论基础 2：知识型员工成为员工关系管理的主要对象 3：工作生活方式纳入员工关系管理的视野 4：员工关系管理趋向多样化 5：重视对核心人才的管理与开发 ②知识型员工的特征； 1：知识型员工具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力
员工关系管理制度新版1 员工关系管理制度 第一章总则 第一条总述 为规范广州公司的员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本制度。 第二条目的 员工之间、员工和公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节。融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而不断提高员工满意度，加强员工参和公司管理，提高横向和纵向的沟通效率，促进团队整体工作效率和合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。 第三条适用范围 公司所有在职员工，包括试用期员工、临时工。 第二章管理内容 第四条 员工关系管理做为人力资源管理的一个子项目，在公司里将发挥其独特的管理效用。员工关系管理的内容至少应包括：
（1）劳动关系管理：劳动合同管理、劳资纠纷管理、满意度调查以及人事异动管理； （2）员工活动管理：发起组织各种员工活动的管理； （3）沟通机制的建立：员工访谈、家属沟通、员工申诉； （4）员工关怀：重大事件时的慰问、节假日时的祝福； （5）心理辅导和疏导：在条件允许的前提下，设置专人不定期对员工的心理进行辅导，或开设心理类培训课程，缓解职场压力和家庭矛盾带来 的心理隐患。 第五条 员工关系的管理应该是每一位管理者的职责，其专职管理岗位为人力资源部 员工关系专员。 第六条 员工关系每期所做的满意度调查，作为各部门改进管理的依据，以后还可作为公司绩效考核的指标之一。 第三章劳动合同管理 第七条 劳动合同是公司和所聘员工确定劳动关系、明确双方权利和
义务的协议,凡公司员工都必须按规定签订劳动合同。 第八条 所有新进人员必须在入职30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员和原合同到期需续签人员。合同期一般员工为两年，管理层员工为三年。 第九条 调动人员在办理调动手续时，调出公司负责收回原劳动合同，调入公司负责签订新的劳动合同。 第十条 人力资源部在员工劳动合同期满前1个月,通知员工本人及用人部门领导,由双方协商是否续聘，并将结果及时通知人力资源部。任何一方不同意续签劳动合同的，人力资源部将按照规定提前三天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续；双方同意续签劳动合同的，人力资源部负责在合同到期前和员工签订新的劳动合同。 第十一条 员工在试用期可以提前3天提出解除劳动合同，非试用期内要求解除劳动合同的应提前30天申请。 第十二条 双方出现劳动纠纷时，由人力资源部根据劳动合同和员工实
企业人力资源管理 【课程前言】 现代企业管理，更注重“以人为本”的人性化管理模式，企业管理的重点也日趋体现在对人的管理策略上。作为现代企业的人力资源管理者，应以战略高度构建高效实用的人力资源管理系统，从而进行高品质人才选拔，建立科学考核与激励制度,以最大限度地激发人才潜能，来创建优秀团队，并推动组织变革与创新,最终实现组织的持续发展。 【课程目标】 ?帮助学员掌握职位分析的编制流程、常用分析方法 ?帮助学员掌握企业组织结构设计、人力资源规划的技术方法 ?帮助学员掌握招聘与面试的流程及方法；提高专业面试技术水平。 ?帮助学员掌握绩效考核管理的规划、流程、步骤与方法及解决方案。 ?帮助学员掌握职位评价方法及评价结果运用,帮助学员掌握如何科学设计企业的薪酬体系。 【培训对象】 大中型企、事业单位董事长、总裁、总经理、人力资源总监、人力资源经理等相关中高级管理者。【培训用时】：6天 【课程大纲】:
前提：职位分析 1、职位分析概念及其目的 ２、职位分析的组织流程图 ３、常用职位分析方法 ? 定性方法（观察法;访谈法;工作日志法;主管人员分析法，其他） ? 定量方法(经典问卷：PAQ 、M ＰDQ 、ＣM Ｑ） ４、如何撰写职位说明书 ? 如何正确撰写职位描述:职位标识、职位概要、工作关系、工作职责分解及其履行程序、工作关系、工作环境级条件； ? 如何正确撰写任职资格描述：基准性任职资格与鉴别性胜任特征描述 5、职位说明书案例 第一模块：人力资源规划 一 般环 境 具体环 境
1、企业人力资源规划概述 (1)人力资源规划含义 （２)人力资源规划的内容:数量规划、结构规划、素质规划。 （3)人力资源规划程序 2、组织结构设计 （1)组织结构类型 （2)影响组织结构设计的主要因素 3、人力资源规划技术方法 ?需求预测方法：德尔菲法；回归方程外推法(回归预测法);劳动定额法(工作量定员法）；转换 比率法；计算机模拟法 ?供给预测方法:人力资源信息库;替换单法;马尔可夫分析 ?人员供需平衡分析:供不应求；供大于求。 第二模块:招聘与配置 1、企业招聘标准的发展趋势 ?从单一标准向复合标准 ?从岗位基本需求向岗位胜任力需求 ?从直觉标准向科学标准 ２、企业人力资源的招聘配置的理论基础 ?人与岗位的匹配(专业知识、能力、动机的匹配） ?人与组织的匹配（个人的价值观与企业文化匹配） ?团队的匹配(知识、专业、能力、个性、年龄、性别的匹配) ３、素质模型（胜任特征）的建立为招聘提供科学依据 (1）素质 (２)素质的冰山模型 （3)从战略高度构建企业高素质特征的模型（微软、联想的素质观) （４)建立企业的素质模型 （５)建立职位的素质模型（模型概念及建立流程） 4、招聘流程分析（招聘流程图) （1）招聘需求分析
公司员工关系管理办法 第一章总则 第一条为进一步完善公司员工关系管理工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司所有在职员工。 第三条人力资源部员工关系专员为专职管理人员，公司每一位管理者也应主动配合做好员工关系管理工作。 第四条员工关系管理内容。 （1）劳动关系管理。劳动争议处理，员工上岗、离岗面谈及手续办理，处理员工申诉、人事纠纷等事件。 （2）员工纪律管理。引导员工遵守公司的劳动纪律，提高员工的组织纪律性，在某种程度上对员工行为规范起约束作用。 （3）员工人际关系管理。引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。 （4）沟通管理。引导公司上下及时双向沟通，完善员工建议制度。公司要建立沟通反馈机制，如员工访谈、家属沟通、员工申诉。 （5）员工绩效管理。制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，考评工作既能真实反映员工的工作成绩，又能促进员工工作积极性的发挥。 （6）员工情况管理。组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、检测及处理，解决员工关心的问题。
（7）企业文化建设。建设和谐的企业文化，引导员工价值观，维护公司的良好形象。 （8）服务与支持。为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。 （9）员工关系管理培训。组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训。第二章劳动关系管理 第五条劳动合同签订。 （1）所有新进人员必须在入职后30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员与原合同到期需续签的人员。 （2）在办理员工离职手续时，公司收回原劳动合同。第六条到期合同管理。 （1）人力资源部在员工劳动合同期满前1个月通知员工本人及用人部门领导，由双方协商是否续聘，并将结果及时通知人力资源部。 （2）任何一方不同意续签劳动合同的，人力资源部将按照规定提前3天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续;双方同意续签劳动合同的，人力资源部负责在合同到期前与员工签订新的劳动合同。 第七条劳动关系解除。 员工在试用期内可以提前3天提出解除劳动合同，非试用期内要求解除劳动合同的应提前30天申请。 第八条劳资纠纷处理。
公司员工关系管理规定 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
公司员工关系管理规定 1、目的：为加强员工与公司之间的交流沟通，营造一种友好、融洽、和谐的企业员 工关系。 2、范围：适用于深圳市安菲黛尔服装有限公司所有员工。 3、职责：公司综合管理部制定和维护本规定，公司各部门所有员工都有责任按规定 做好每一项。 4、内容： 4.1 员工沟通渠道与平台： 4.1.1 公司综合管理部定期组织员工座谈（邀请总经理出席，每周2名以上员工 参加，每两周1名管理人员参加），听取员工意见，解决员工实际问题。 4.1.2 公司根据实际情况，每月或每季度组织员工满意度调查，并及时公布调查 结果和处理意见。 4.1.3 公司在车间、宿舍、食堂设置意见箱，员工可通过文字的形式反映问题、 提供建议。 4.1.4 公司创办了宣传栏，员工可通过投稿的形式反映问题，提供建议。 4.1.5 公司要求各部门经理对每个职员进行绩效面谈，帮助下级提升工作绩效。 4.1.6 公司定期或不定期举办各类企业文化活动，丰富员工业余文化，加强员工 间的沟通与交流。 4.1.7 公司按规定成立工会，公司员工通过工会对公司的一些决定和政策进行申 诉。 4.1.8 公司综合管理部在征得员工同意的前提下与每一位离职员工进行离职面 谈，听取员工意见和建议，帮助员工解决实际问题。 4.2 员工沟通程序： 4.2.1 员工在工作过程中，遇到的各类问题，可先向直接上级反映，并与之充 分、坦率的沟通。 4.2.2 如果员工认为将问题或意见向直接上级反映会使问题更严重或直接上级不 能解决问题，员工可通过电话、文字或面谈的方式与部门经理或综合管理 部相关人员进行沟通，获取帮助。 4.2.3 如果问题还不能得到解决，员工可向公司高层递交信件或意见书，以寻求 帮助； 4.2.4 如果员工对上级或公司相关部门的处理有意见，可通过申诉的方式向公司 高层进行申诉。
《员工关系管理》课程教学大纲 课程编号：08071012 课程名称：员工关系管理 英文名称：Employee Relations Management 课程类型: 专业课 课程性质：限选课 总学时：32讲课学时：32实验（实践）学时：0 学分：2 适用对象：人力资源管理 先修课程：人力资源管理，劳动法 一、编写说明 （一）制定大纲的依据： 在制定教学大纲时主要有两方面的依据：一是依据课程结构及教学安排的整体需要来制定教学大纲，二是遵循学校对学生培养目标的要求，同时体现教学改革的精神。 （二）课程简介： 员工关系是组织及管理者与所属员工之间的关系。员工关系管理则是基于社会交换理论、心理契约理论、组织承诺理论而进行的旨在完善员工和组织的情感关系，从而达到吸引、留住、开发员工的重要举措。 本课程从员工关系管理的概念入手，讲述了员工关系管理与组织行为学、人力资源管理的区别和联系，概述了员工关系管理的主要内容和观点。随后对员工关系管理的各个领域及技术进行较为详细的介绍，包括员工关系管理的基础；满意度的评估及提高；职业生涯管理原理及方法；离职员工管理与解雇员工管理；新员工引导和组织社会化；压力管理；沟通管理等。 （三）课程的地位与作用： 员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定领域。本课程的学习目的在于深刻了解随着世界经济的发展，员工关系管理在现代企业中的重要性，并结合我国企业现状和我国的相关法律知识，在分析中西方差异的基础上，充分认识员工关系管理对我国企业及我国经济发展的重要意义。 （四）课程性质、目的和任务： 员工关系管理是人力资源管理专业的一门专业课，是为人力资源管理专业学生掌握员工关系管理方面的基本理论知识和应用能力而设置的一门专业课程。通过本课程的学习，使学生加深对员工关系的理解，掌握员工关系管理的基本方法，具备从事人力资源管理的能力。
《员工关系管理》教学大纲 课程编号：051202A 课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课 专业必修课□专业选修课 □学科基础课 总学时：32讲课学时：16实验（上机）学时：16 学分：2 适用对象：劳动关系 先修课程：劳动关系学、人力资源管理、劳动法 一、教学目标（黑体，小四号字） 《员工关系管理》课程是劳动关系专业基础知识的综合运用，通过本课程的学习，学生应具备以下专业素质： 1、了解员工关系管理在企业管理中的角色和地位； 2、掌握劳动关系管理的基本观点、主要内容、管理策略与技巧； 3、掌握建立各项劳动关系管理制度的方法； 4、提高员工关系管理的实务技能，使学生成为兼备理论知识和实务技能的专业人才。 二、教学内容及其与毕业要求的对应关系（黑体，小四号字） （一）教学内容
本课程力求从理论和实践两个方面全面、系统、深入地阐述员工关系管理，对员工关系管理的理论、运作和管理等问题均给予详细的介绍。本课程将员工关系的每个具体模块的管理原则、法律法规等融会贯通，使学生能在具体情形下灵活应用，将制度的刚性和管理的柔性有机地结合在一起。 （二）教学方法和手段 教学方法和手段包括授课、案例分析以及方案设计及沙盘推演。授课主要集中员工关系管理的原理和实操要点。案例分析和方案设计主要集中于多样性的环境中的员工出现的各种问题以及员工关系管理的解决方案。教学沙盘用电子沙盘实验室设备来模拟员工关系管理中成本-收益系统。辅以各种情景模拟。 （三）考核方式 考核方式采取开卷考试与方案设计相结合的方式，其中开卷考试成绩占60%，学生方案设计作为平时成绩，占40%。 （四）学习要求 要求学生学习过《劳动法》、《人力资源管理》以及《劳动关系》等课程，掌握劳动关系学基本理论、各项劳动法律法规的法理和应用、了解人力资源管理各个模块的原理和操作。 (五)课后作业 课后作业主要是掌握各种员工关系管理方案的设计要点，能够结合企业特点与需要设计员工关系管理方案并实施。 (六)对毕业要求的促进 通过该课程的学习，学生掌握了综合运用劳动关系专业基础知识分析和解决问题的能力，为从事企业员工关系管理工作奠定了坚实的基础。 三、各教学环节学时分配（黑体，小四号字） 教学课时分配
浅析员工关系管理
泰山学院 本科毕业论文浅析企业员工关系管理 所在学院管理学院 专业名称公共事业管理申请学士学位所属学科管理学 年级二〇〇九级学生姓名、学号王丽贞2009020017 指导教师姓名、职称李忱副教授 完成日期二〇一三年五月二十一日
摘要 由于市场经济的发展和人才竞争的加剧，员工关系管理作为人力资源管理新兴的一个特定领域逐渐引起了我国越来越多企业的重视，但在实际运作中却仍存在着许多需要加强的地方。员工关系管理主要是采用一种柔性的管理手段，通过激励沟通等有效途径，为企业的发展建立一种积极和谐的员工关系，提高员工满意度，从而实现企业与员工共同进步。本文在借鉴原有的研究成果上做出了进一步的理论概括，首先分析了员工关系管理的研究背景、意义与国内外的研究概况和员工关系的概念界定及主要内容，其次在了解员工关系管理理论的基础上探讨了我国的发展现状和运作中存在的问题及如何完善员工关系管理，最后进行了总结和发展展望。 关键字：员工关系管理，激励沟通，员工满意度，企业文化
Abstract Because of the development of market economy and talent competition, employee relationship management as a specific area of human resources management gradually attracts more and more business’ attention .Employee relationship management mainly adopts a flexible manage method, through the effective ways of encouragement and communication to establish a positive and harmonious employee relations for the development of enterprises and the improvement of employee satisfaction, so that enterprises and employees would achieve common progress. Based on the original research results this paper further summarizes the theory. First, it analyses the research background and significance and the research situation of internal and external and the definition of the concept and the main contents. Next it bases on understanding the concept of employee relationship management theory discusses the present situation and development’s issues in China and how to improve the employee relationship management. Last, it has a theoretical summary and the prospect of development. Keywords: employee relationship management, encourage and communicate, employee satisfaction , enterprise culture