中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训
——主讲李向阳老师
课程纲要：
课程说明：
随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：
1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼
营销人员职业素质；
2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等
准备的关键要点和方法；
3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处
理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；
4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；
5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天/期（12小时）
课程纲要：
第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养
电话营销基础知识
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国移动电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例分析：消费者为什么抗拒电话营销
案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？
新时期外呼营销人员的职业定位及心态
全业务运营时代外呼代表的使命
新时期电话外呼人员的素质要求
共同的约定——我们的职业操
外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析
选择正确的职业生涯路线
职业生涯与三步走
在职场的岔路口，应对职业危机
职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备
外呼心态准备
业务知识准备
了解客户
外呼脚本的灵活拆解
外呼脚本的拆解要点
客户常问问题的应对策略
工具：外呼计划工作表单
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：中国电信开头语分析
案例分析：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例：接通率达到90%以上的开场白
电信公司常见的外呼开场白分析
现场演练：最有效的3钟开场白
脚本设计与应用：宽带业务开场白设计
脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
脚本设计与应用：6种促成的话术编写
营销技巧六：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
第三篇：贵宾、高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!
讲师介绍：李向阳老师
?毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
?曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师
?曾任广州协作企业管理顾问公司首席讲师
?呼叫中心服务营销畅销书作家
?呼叫中心高级讲师
?中国移动高级讲师
?中国电信高级讲师
?中国联通高级讲师
?金融行业高级讲师
?电力行业高级讲师
?IT行业高级讲师
?李老师已出版6本电话营销实战畅销书：
?第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被
多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
?第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, ?第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营
销管理人员必读书籍.
?第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》?第六本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量
突破3万册
李向阳老师对心理学的研究：
?1971年生，职称副教授，主攻临床心理学方向
?广州市临床心理学协会副理事长
?广东省临床心理学会常务理事
?国际跨文化心理学会会员
?中国心理学会会员。
?先后师从道家高人“梦真”道人；
?广州六榕寺大师“法量大师”；
?梅州千佛塔主持“明慧大师”；
?远赴台湾学习“催眠术”，师从中国催眠大师鼻祖廖老师。
通过多年深入的理论研究和丰富的实践经历，李向阳教授创立了独特的深层沟通技术，并在实际治疗的过程中得到了有效的验证，从而进一步促进了我国心理咨询与治疗行业在实践中的发展。经过不断的理论研究与实践的检验，李向阳教授将该领域的学术理论广为传播，培养了一批国内优秀的心理咨询师，为我国的心理咨询与治疗行业做出了卓越的贡献。
李向阳老师著有心理学方面的论文：
主要论文有：《论职场管理心理学运用》、《沟通中心理学的特殊地位》、《中美大学生人生价值观的跨文化研究》、《中德企业员工文化价值观的比较》、《论跨地域心理学的创立》等
李向阳老师金牌课程：
心理学系列课程：
《管理心理学》、《深层次沟通心理学》、《心灵修养——活在当下》、《职场心理学》、《安全心理学》、《职场情绪压力管理》、快乐工作——员工阳光心态塑造》
服务营销系列课程：
《电话营销技巧》、《电话沟通技巧》《大客户服务营销技能提升》《卓越团队建设》
李老师课程四大特点
1、深入浅出、旁敲侧击：将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以
点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。
2、内容丰富、实战性强，：十多年的一线实战经验，加上广泛的阅读
喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。
3、授课灵活，互动性强：体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员
学习热情高，课程结束后均能满载而归。
4、经验丰富，满意度高：教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。
李向阳老师培训过的部分客户：
珠海移动、新疆移动、太仓移动、宁夏省移动、辽宁移动、本溪移动、乌海移动、江西移动、赣州移动、南昌移动、湖南移动、浙江移动、北海移动、江苏移动、连云港移动、甘肃移动、成都电信、重庆电信、绵阳电信、深圳电信、湖北电信、阳江电信、东莞电信、东莞农业银行、上海浦发银行、兴业银行、广州银行、广发银行、招商银行、广东联通、深圳联通、荆州联通、北京联通、广州联通、中国出口信用保险、通用电气、SONY、富士施乐、广州立白、上海国际包装印刷城、大庆油田、伊利牛奶、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、上海国际包装印刷城、南方电网、茂名电力等等数百家企业。
述职报告 尊敬的各位领导同事 你们好 电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。 回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。 先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。 与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，
和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少 20XX年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们： 1，提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 2，减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻底。 3，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限投诉。 4，对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。 5，配合其他各部门的宣传和维系工作。 以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。 述职人：任超
中国电信装维服务 工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部
前言 “宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。 《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录 第一部分装维工作指导 (4) 第一章工单研读 (5) 第二章施工准备 (6) 第三章用户光缆敷设 (6) 第四章光路开通 (15) 第五章业务开通 (22) 第六章开通演示和速率测试 (23) 第七章工单管控 (24) 第二部分：服务规范 (25) 第八章电话服务语言要求 (25) 第九章上门服务着装要求 (26) 第十章上门服务行为要求 (26) 第十一章上门服务语言要求 (27)
中国电信 现场综合化维护培训教材 基础知识篇 （V1.0）
目录 第1章现场综合化维护简介 (1) 1.1现场综合化维护基本范围及内容 (1) 1.2通信网构成要素及拓朴结构 (2) 1.3现场综合化维护专业区分 (3) 第2章有线接入相关基础知识 (6) 2.1接入网概念 (6) 2.2铜缆接入网认知 (7) 2.3光纤接入网认知 (8) 第3章通信线路相关基础知识 (12) 3.1通信线路概述 (12) 3.2电缆线路认知 (12) 3.3光缆线路认知 (18) 3.4电缆线路设备认知 (24) 3.5光缆线路设备认知 (28) 3.6通信杆路认知 (32) 3.7通信管道认知 (34) 第4章无线通信相关基础知识 (37) 4.1移动通信概述 (37) 4.2基站收发信台认知 (39) 4.3天馈系统认知 (41) 4.4直放站认知 (43) 4.5室内分布系统认知 (44) 4.6 WLAN系统认知 (45) 第5章数据通信相关基础知识 (47) 5.1宽带IP网络认知 (47) 5.2 IP地址简介 (51) 5.3 VLAN概念简介 (52) 5.4 QINQ概念简介 (54) 第6章传输系统相关基础知识 (56) 6.1传输系统概述 (56) 6.2 SDH传输系统认知 (56) 6.3 DWDM传输系统认知 (58) 6.4 ASON传输系统认知 (60) 6.5 MSAP传输系统认知 (61) 6.6 IPRAN传输系统认知 (62) 第7章交换系统相关基础知识 (64) 7.1程控交换机认知 (64) 7.2交换远端模块认知 (64) 7.3接入网关（AG）认知 (65)
中国电信装维工程师见习报告 本人入职中国电信装维部门有数月，已深层次了解中国电信行业业务发展历程。进入装维部门恰好专业对口，我是理科生，计算机应用技术毕业，从专业技能到工作内容，让我以后在电信工作的职业生涯规划中有了发展方向。 装维工作流程，每个装维人员都有手机号码绑定的工号，我是见习装维人员，暂无工号，按装维组长指引，登陆中国电信综调系统，查询是否有派发负责辖区内障单或者装移机单，根据障单（装移机单）打开录音系统预约用户，了解用户故障和需求，到达用户终端分析故障原因，必要时使用仪器测试，根据线路查找故障原因，到解决故障，测试正常，并再次录音告知用户，故障已解决，可以正常使用，最后登陆中国电信综调系统回单。 装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信服务形象，维护良好顾客关系的系统工程。我开始跟着装维组长，在组长师傅的亲自传授下，我逐步了解了如何向顾客了解故障，分析故障原因，如何高效、高质的排除常见故障，以及如何与顾客沟通等等；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，能解决基本的故障问题；我逐步的深思与考虑如何减少故障发生率，提高一线装维员工的工作效率与顾客满意度。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。从工作中让我体会到装维工作是一项相当重要的工作，因为它担任着售后服务工作与宣传“用户至上，用心服务”服务理念的窗口。 光阴似箭，回首入职时想到的装维工作，由障单到装机流程，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，现在本身的工作技能得以加强，对于加上我专业对口工作效率也随之提高，现在逐步独立完成工作，看着各项指标的完成情况，发现装维工作不只是安装和维护，需要平时负责辖区内日常维护整治工作，发现问题及时处理习惯，通过主动维护来降低障碍的发生率，需要工作时安全防范，更需要用心为客户提供卓越服务。 日常工作中持续学习，高效工作，爱岗敬业，遵章守纪，尊重他人，坦诚沟通，服从大局，忠于企业，这些员工行为准则，提高装机效率，人员少，就要求每人效率高，减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻底，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限投诉，对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率，配合其他各部门的宣传和维系工作。让我更加真诚待人,虚心请教同事,让工作达到事半功倍的工作效率，时刻谨记自己的缺点，扬长补短来提醒自己踏实做好现在的每一项工作，虚心向装维组长和其他师傅学习专业技能吸取工作经验，进一步要求自己，按企业规章制度约束自己，并提供工作积极性，使自己成为一名合格的电信装维部门装维人员。 感谢中国电信赋予我装维部门岗位工作，工作中让我以后在电信工作的职业生涯规划中有了发展方向，让我对电信事业发展，对社会、对工作、对学习有了更深刻的理解和认识，让我在装维工作中增添了信心，为社会，为国家、为人民更好服务做好了准备，愿以我专业技能和自身潜能给以中国电信贡献微薄力量。
述职报告 尊敬的各位领导同事： 你们好 电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。 回首刚上班那年，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。 承蒙领导关心，我从香隅调到东至，内心想更不能辜负领导厚爱，更要加强自身业务学习，努力完善自己，全身心的投入到工作中去。刚到东至来的那一个月，我努力熟悉自己的片区，对于有故障的客户都努力第一时间去处理；对于装维客户，分析顾客所需，了解客户所求，耐心解答其疑问。来东至工作已有三个月，我从如何查修故障转变为如何预防故障，从而将维护工作的核心从被动式、救火式的故障查修转变到主动式、预防式的维护上来。我每天处理完故障查障单，还巡查片区设备线路、整治不达标的或故障隐患设备，通过日积月累的主动预防性维护操作，从源头上减少片区故障申告和客户投诉，形成维护工作的良性循环，不断提高片区维护质量。比如： 案例情况： 城区楚港兴市小区xx快捷宾馆原使用的是电信4M的宽带，后因业务需要，升级为 12M，使用的是铜缆线路（FTTN接入），用户近期多次反映说上网不正常，有时候有些客房能使用，但其他客房使用不正常，还存在网速慢的现象。装维人员期间多次上门查修，反馈说客户的宽带没有问题，而且带宽经过测试，已符合标准。经过多次处理后，用户觉得电信服务有问题，亲自来局里向维护部主任反映问题。 案例处理： 安装中心接到领导派单后，班长联系该区域装维人员了解情况，并对用户的线路质量和带宽进行了远程测试，发现该用户的各项质量指标均符合标准，并没有出现用户所描述的网速慢的情况。于是安装中心安排网络支撑专家上门详细排查故障，为用户解决问题。上门后，发现用户使用了路由器进行多终端上网，拆下用户的路由器，直接拨号上网测试，发现网络质量完全达标，说明问题出在用户的路由器上。经和用户沟通，发现用户的内部网络为电脑公司帮忙搭建，用户没有专业的网络维护人员，出现网络故障后，只认为是电信的网络出现问题而反复报障，该区域装维人员又是新手，没有向用户解释清楚：用户的
一．填空题： 1．2011年装维精品窗口装维服务考核时限：VIP用户宽带、IPTV修复时限（24小时），普通城镇客户宽带、IPTV修复时限（24小时），普通农村客户宽带、IPTV 修复时限（48小时）；VIP用户宽带、IPTV装移机（48小时），普通城镇客户宽带、IPTV装移机（48小时），普通农村客户宽带、IPTV（72小时）。 2．施工调度系统中装维回单可通过（WAP回单）、（语音回单）、（WEB界面回单）三种方式进行回单操作。语音预约可通过（语音平台预约）、（WAP外拨）、（WEB 界面外拨）三种方式进行预约。 3．宽带障碍发生率是指（宽带障碍发生量）与（宽带用户总数）的比值，其限定指标为（≤5%）。 4．5项服务承诺内48小时内装机指：具备有线宽带资源区域48小时装通自（CRM 受理时间）至（施工调度竣工回单时间），不具备有线宽带资源区域（15天）装通（包括采用无线宽带替代装通），不可抗力除外。装移机超时。按（2元/天）为基本标准赔付 5．iTV 是中国电信在战略转型中推出的新一代（交互式宽带视频服务），其互动、时尚、自由的电视上网娱乐让人们领略到全新的生活方式 6．在带宽条件具备的情况下，（ADSL）、（LAN）以及（EPON）用户均可安装iTV。7．在开通ADSL业务之前应当首先测试用户电缆的性能指标，包括（近端串扰）、（远端串扰）等。根据实际测试数据选择性能较好用于传输ADSL业务。开通ADSL 业务的用户电缆近端串扰值小于（负40dB）为合格，远端串扰值小于（负50dB）为合格，另为避免串扰尽量避免在同一条用户电缆中集中过多的ADSL用户。8．PON网络采用光纤传输，覆盖半径（20KM），承载更高的带宽，达（1.25G）或（2.5G），（分光特性）节省光纤资源。 9．EPON是基于（以太网方式）的无源光网络，EPON在传送过程中不处进原有以太网帧结构。 10．EPON下行为（广播方式），所有的ONU都能收到相同的数据，但是通过 LL ID 来区分不同的业务的数据，ONU 通过过滤来接收属于自己的数据。 11．EPON的上行是通过TDMA（时分复用）的方式传输数据，每个ONU收到数据
——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等 方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 选择正确的职业生涯路线
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说
明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？” 2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？” 3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。
2011年中国电信装维及接入网 维护技能竞赛（装维专业）决赛阶段竞赛方案 一、竞赛目的 紧密围绕集团“十二五”发展战略规划，以支撑“宽带中国〃光网城市”发展为重点，结合一线维护员工技能培训工作，以赛促训，通过广泛培训和集中比武相结合的方式，推动维护人员技能的提升，打造一支高素质的装维、接入网维护队伍，选拔一批装维和接入网维护骨干，进一步提高中国电信宽带装维服务水平，支撑企业市场发展和战略转型，为全业务经营奠定基础。 二、竞赛内容 以《2011年中国电信装维及接入网维护技能竞赛学习大纲（高级）》中装维专业相关知识和技能要求为基础，紧密结合装维服务实际工作，以体现一线优秀装维人员维护水平和服务水平以及选拔维护骨干为标准进行命题。 1.理论知识：接入网基础理论、EPON技术、FTTx装维技术、xDSL宽带接入技术、以太网技术、计算机和计算机网络基础、FTTx故障处理、服务和维护规范等相关知识。 2.实际操作：线缆放装与业务开通、故障定位与处理以及相应的操作、服务规范。 线缆放装包括但不限于暗管穿线（暗管为四分管）、波纹管敷设、架空敷设、穿孔入户、室内卡钉/线槽布线、光缆分纤/分路箱内光缆布放或跳纤、光纤机械接续连接插头制作等。 业务开通包括固话、宽带和iTV。
三、竞赛方式 决赛分三个阶段进行。第一阶段由笔试、实际操作一组成，第二阶段为实际操作二，第三阶段为现场装维展示。全部选手需参加第一阶段的比赛；第一阶段成绩从高到低排列前24名的选手参加第二阶段比赛，按照选手前两阶段成绩之和从高到低排列确定出竞赛的18名选手（一等奖3名、二等奖3名、三等奖12名）；获得竞赛前6名的选手参加第三阶段的比赛，按现场装维展示成绩高低确定一、二等奖选手的排序（一、二等奖选手分别排序）。 （一）第一阶段（笔试＋实际操作一，全体参赛选手参加）1．笔试（满分为100分） 考查点：接入网基础理论、EPON技术、FTTx装维技术、xDSL 宽带接入技术、以太网技术、计算机和计算机网络基础、FTTx 故障处理、服务和维护规范等相关知识。 2．实际操作一（满分为100分） 在规定的时间和既定环境中，根据比赛要求完成线缆放装、业务开通、故障定位与处理。 （1）线缆放装与业务开通（分值60分） 按比赛题目要求完成FTTH方式的室外、楼道、客户家中相关线缆放装和接头制作，进行FTTx的终端调测，开通题目要求的相应业务。 以每省参赛的2名选手为1组参加比赛，在完全相同的模拟环境中按抽签顺序进行比赛。 线缆放装与业务开通考试满分为60分，考试成绩以完成结
中国电信集团员工培训课程体系 前言 人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见和管理办法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。 为使员工培训工作与企业发展及员工职业发展紧密结合，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，促进员工岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了员工培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》。 本手册包括了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》和员工培训课程体系及实施方案两部分。员工培训课程体系及实施方案主要内容包括：中国电信集团员工培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时间和适用对象描述。 本手册用于指导各级电信企业管理人员和人力资源部门开展员工培训工作，各单位可根据管理办法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与发展的需要。 需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。 在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。 二OO四年元月三十日
目录 第一部分《 第二部分员工培训课程体系及实施方 案 (21) 中国电信集团员工培训课程体系管理办法 第一章总则 第一条为努力创建学习型企业，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，推广实施《中国电信集团员工培训课程体系》（以下简称培训课程体系），不断提高员工素质和职业化水平，特制定本办法。 第二条培训课程体系是根据中国电信集团所属企业不同层次、不同类别岗位对员工的岗位要求，结合集团发展战略和员工职业发展需要制定的岗位培训规范和标准，体现了培训内容标准性、系统性、实用性、适度前瞻性的特点。培训课程体系应作为创建学习型企业和开展员工培训工作的内容依据以及开发制作 电子学习课件的基础。 第三条培训课程体系的实施应遵循以下原则： （一）坚持服务于企业发展战略目标的原则 培训课程体系的实施应紧密围绕集团发展战略并结合企业实际进行，优先实施企业发展急需的培训课程。 （二）坚持以岗位培训为核心的原则 培训课程体系作为人力资源开发与员工培训体系的重要组成部分，应始终坚持以岗位培训作为实施工作中的出发点和落脚点，通过多种途径有计划地组织实施。 （三）坚持职业化要求与个性化需求相结合的原则 培训课程体系的实施既要紧密结合企业发展对员工职业化的要求，又要兼顾员工个性化的培训需求，要将二者有机结合起来，通过适时的、有针对性的培训，确保员工的职业能力适应岗位要求。 （四）坚持动态调整的原则 培训课程体系的内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、岗位设置的调整不断做出相应改进和完善，以保持培训课程体系的科学合理，更好地适应企业发展的需要。 第二章管理职责 第四条培训课程体系的实施由集团公司统一领导，按照省级电信公司、地市电信分公司各自的职责范围分级组织实施。
中国电信装维故障库
一、语音业务类故障 【例案1】：FTTH语音不通故障处理 (一)故障现象描述 FTTH电话报障不通，用户宽带上网正常，打入提示“你拨打的电话线路有问题”，电话摘机无音无电流。 (二)故障原因分析 用户宽带上网正常，证明用户的光纤与ONU无问题，而打入时提示“你拨打的电话线路有问题”，可以否定ONU上的TEL1与TEL2口插错问题。故障点应该是在软交换或者网管数据问题。 (三)故障处理方法 1、先检查软交换数据，查看软交换FCCU模块与SN码，呼叫权 限是否开通。（查看软交换数据正常） 2、再检查网管上数据配置，先对照集成表与CRM资料，检查 SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU 模块是否一致。 3、最后发现“国家码与信令协议”未选“中国大陆与SIP”。重选 国家码与信令协议后，故障恢复。 总结：FTTH开通语音业务，要注意细心，SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块等数据要核对清楚。语音IP地址输错会导致语音IP冲突，SVLAN输错会导致电话有电流
无音。软交换通常为自动施工，所以无什么可能会出错，而出错时总结经验都是手工录入ONU时将集成数据录错，导致自动施工出错。 【案例2】：无音无显示 (一)故障现象描述 摘机无音无电流，用电话拨打该号码是正常的接通声音。(二)故障原因分析 电话故障、线路故障 (三)故障处理方法 1、首先确定电话是否连接好。 2、找一台好的电话机更换，如果可以正常使用，更换一台电话机。 3、更换电话机仍然不能使用，拨打客户服务热线报障。 【案例3】：提机只有电流音无拨号音 (一)故障现象描述 固话不能使用，只听到电流音，无正常拨号音。 (二)故障原因分析 引起这类故障的原因可能有： a)机房端口故障。 b)线路质量严重不达标。 c)客户室内线有回路或短路。
前言 人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训 需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。 在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。
二OO四年元月三十日
目录 第一部分《 第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21) 施企业发展急需的培训课程。 （二）坚持以岗位培训为核心的原则 培训课程体系作为人力资源开发与员工培训体系的重要组成部分，应始终坚持以岗位培训作为实施工作中的出发点和落脚点，通过多种途径有计划地组织实施。
（三）坚持职业化要求与个性化需求相结合的原则 培训课程体系的实施既要紧密结合企业发展对员工职业化的要求，又要兼顾员工个性化的培训需求，要将二者有机结合起来，通过适时的、有针对性的培训，确保员工的职业能力适应岗位要求。 （四）坚持动态调整的原则 第八条各级人力资源部门负责培训课程体系实施的组织管理工作。 第九条各级、各部门直线经理应协助人力资源部门做好培训课程体系的实施工作，包括依据培训课程体系提出培训需求和培训课程设置建议、有针对性地选派员工参加培训、做好培训效果反馈和评估、协助进行培训教材的编写和有关电子学习课件的开发等工作。
第一章行为规范 第一节行为举止要求 1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片） 2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。 5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。 9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。 10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。 11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户
中国电信湖南公司装维服务人员 客户端操作手册 为规范装维服务人员在客户端的工作行为，提升服务质量，根据集团公司《中国电信接入型业务客户端操作规范（V-2、0）》，结合服务质量第三方满意度调查的结果，我们组织相关人员编写了《装维服务人员客户端操作手册》，通过规范和强化六个场景的服务行为，使装维人员逐步从有意识的规范，变为自觉的服务行动，有效解决装维人员上门服务中存在的短板问题，提升客户感知。 本手册是对城区（农村区域参考执行）装维服务人员客户端行为的基本要求，由于篇幅有限，没有过多地涉及上门服务过程中的装维技术规范，相关要求请参考其它技术文档。 中国电信湖南公司 2012年6月 装维服务人员客户端操作六要素 上门准备及时预约按时履约 规范开通干净排障交付评价
第一部分：上门准备篇 一、工单研读准备： 核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。 二、材料终端准备： 根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非自备）。 三、工具仪表准备： 1、基本工具：电钻、钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀（含一字、十字型）、卷尺、RJ45和RJ11接头及压线钳、查线仪、ADSL测试仪、笔记本电脑等。 2、FTTH装维工具：基本工具、冷接头制作专用工具、暗管穿放器、头戴式照明用具、润滑剂、光纤清洁器具、光纤切割刀、酒精、无纺布、网线测试仪、红光源、PON专用光功率计、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、万用表等；特殊情况还需携带光时域反射仪（OTDR）、光纤端面检测器、POE测试仪等。 四、七个一准备： 七个一包括：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表及一声统一的问候语。
中国电信装维员述职报告 述职报告 尊敬的各位领导同事 你们好 电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。 回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。 先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。 与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上， 和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少 2012年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们: 1，提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 2，减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻
底。 3，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限投诉。 4，对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。 5，配合其他各部门的宣传和维系工作。 以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。 述职人:任超
中国电信笔试装维题库
竞赛达标考试模拟试卷（装维） 考试时间：60分钟 一、单选题（共60分，每题1.5分） 1、ADSL拨号时提示“错误678”有可能是由于（B ）引起。 A-账号密码错 B-ADSL MODEM与BASE之间不通 C-本地连接禁用 D-帐号绑定错误 2、当启动IPTV机顶盒，显示进度条至7%不动，提示为“网络初始化失败”， 以下哪项叙述错误（ D ）。 A-PPPOE用户名或密码错误 B-无法获得IP地址 C-PPPOE上层接入设备问题 D-用户的文广账号或密码输错。 3、EPON系统的ODN网络中,使用的光纤类型是( A )。 A-单模 B-双模 C-多模 D-以上都是 4、光纤的光功率大于设备的灵敏度时，正确的做法是，采用（ B ）方式来避 免。 A-加转接头
B-加光纤衰减器 C-加长用户光缆 D-将光纤弯曲打圈 5、（ D ）是当前宽带最宽的传输介质。 A-铜轴电缆B-双绞线C-电话线D-光纤 6、（B）在OLT和ONU间提供光通道。 A-OLT B-ODN C-ONU D-ODB 7、ADSL信号是在( C )线路进行传送的 A-同轴电缆B-光纤C-双绞线D-以上都可 8、EPON提供的各种业务中，优先级最高的是（A ）。 A-语音B-视频C-宽带D-以上优先级相等 9、ODN网络是指（B ）。 A-光线路终端B-光分配网C-光网络单元D- 光纤分配架 10、ONT指的是（ A ）。 A-光网络终端B-光线路终端C-光网络单元D-光分配网 11、分线设备是配线电缆的终端设备，是连接（A ）之间的选线及试线设 备。 A-配线电缆和用户引入线 B-主干电缆和配线电缆 C-引入线和用户室内线 D-主干电缆和用户引入线 12、光纤到户的英文缩写为（ C ）。
中国电信陕西公司“为民服务我在行”优秀工作法巡讲 我眼中的装维服务“四要素 稿之二 2012 年，南京分公司客户端装维中心围绕“为民服务、创先争优”主题，全力投入“用心装维”专项活动，通过加强工单管控、服务管控、数据管控，重点解决困扰装维服务的瓶颈问题，着力提升装维效率，提升装维外包管理水平，不断改善客户对电信装维服务的感知。 强化装维团队建设，稳定装维员工队伍。装维员工稳定性差、流失变数大始终是困扰装维服务的主要问题。2012 年，结合光纤改造工程的实施，建立起建维一体化的装维“三支队伍”，对装维外包队伍全面加强FTTH装维技能培训，对平移割接队伍推进ADSL装维技能 培训，使队伍之间在技能上相互补充、相互渗透，形成竞争互补关系，促进各支队伍主动加强内部管理，改善员工待遇，稳定自身队伍。各装维外包单位普遍实施了员工分等分级架构模式，体现高技能、老员工的价值，全面提升员工薪酬待遇水平。通过金、银牌装维能手选拔、优秀外包员工评选等工作，促进员工不断提高装维技能、提升服务水平。 强化装维工单管控，促进服务水平提升。装维中心紧盯“履约率、48 小时竣工率、FTTH 障碍率、重复障碍率”四项关键指标，与客调中心协手联动，每日提取当天数据及清单，按单跟踪，逐单落实。装维中心通过现场管理员、集中管控组、中心支撑三个层面对短信推送、宽带测速、业务演示、自助排障软件安装等服务规范执行情况进行检查。中心设立的工单集中管控组，每日跟踪、分析、通报超时工单、异常工单、用户要求的缓装工单、无资源工单、超3 天障碍工单等，抽检超时工单安抚客户、夜间报障联系客户执行状况，通过强有力地工单管控，减少部分因装维人员不规范操作引起客户不满的因素。 强化内部升级支撑，帮助一线解除困扰。装维中心在公司相关部门的全力支持下，逐步推进解决装维服务界面、光纤接入使用问题、宽带上下行速率解释口径、甲乙种用户移机操作等装维员工难以处理的问题，提供了重单、废单、无资源工单、用户联系方式错误、地址错误工单、需要物业配合处理等问题处理路径。在公司服务部的指导下，基本理清了装维环节服务的职责范围，减轻了长期以来装维一线承接的无效工作量，如核资源、核地址、核性质投诉处理等，帮助装维一线集中精力关注装移机、修障工单的及时处理，进而提高装维工作效率。 规范装维操作行为，降低客户投诉风险。针对宽带、iTV 安装后容易引起的客户争议，规范了宽带、iTV 装移机在用户现场报竣工的操作规程，一方面通过现场报竣工，适时检查装维人员执行测速、业务演示等行为；另一方通过立即回访用户，掌握装维人员的服务规范、操作规范执行状况，从而降低客户对电信服务、宽带及iTV 产品质量的投诉风险。 加强客户投诉处理，严查装维服务责任。自今年1 月起，装维中心在各区域班组设置专职投诉处理人的基础上，又安排专人对所有到岗投诉工单进行支局确认、责任分析，解决了客服系统存在的投诉工单无法定位到支局，无法定位到外包单位的问题。每周，装维中心均发出投诉工单到岗情况，提取投诉案例，通过每周装维外包例会进行通报及点评。依据逐件核查结果，每月提出的责任性考核意见均落实到位。仅4 月份，在公司判责考核外，装维中心实施的投诉考核达到33 件，考核覆盖中心员工、外包单位。此外，装维中心每日通报到岗投诉工单处理时长、重复工单、一次完结率、及时率数据及清单，每月对重复派单、重复投诉责任性问题实施外包单位、装维中心员工绩效考核，从而全面提高各层面的投诉工单处理管控责任，提高投诉处理质量。 通过一系列前置、后续的装维服务管理、投诉工单处理，装维服务状况得以提高， 4 月份58188 次装移机回访中客户不满意仅为0.3%，9553 次修障回访，客户不满意为1.2%。到岗投诉工单中，按六级目录统计，包含装维环节协办的资源、流程、退单、用户不认可等问 题在内，5 月份催装催修问题、网速慢问题投诉处理量同比分别下降28%；包含用户存在疑
装维工程师年终总结 中国电信装维工程师见习报告 本人入职中国电信装维部门有数月，已深层次了解中国电信行业业务发展历程。进入装维部门恰好专业对口，我是理科生，计算机应用技术毕业，从专业技能到工作内容，让我以后在电信工作的职业生涯规划中有了发展方向。 装维工作流程，每个装维人员都有手机号码绑定的工号，我是见习装维人员，暂无工号，按装维组长指引，登陆中国电信综调系统，查询是否有派发负责辖区内障单或者装移机单，根据障单打开录音系统预约用户，了解用户故障和需求，到达用户终端分析故障原因，必要时使用仪器测试，根据线路查找故障原因，到解决故障，测试正常，并再次录音告知用户，故障已解决，可以正常使用，最后登陆中国电信综调系统回单。 装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信服务形象，维护良好顾客关系的系统工程。我开始跟着装维组长，在组长师傅的亲自传授下，我逐步了解了如何向顾客了解故障，分析故障原因，如何高效、高质的排除常见故障，以及如何与顾客沟通等等；我逐
步了解与熟悉了整个装维业务流程，能解决基本的故障问题；我逐步的深思与考虑如何减少故障发生率，提高一线装维员工的工作效率与顾客满意度。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。从工作中让我体会到装维工作是一项相当重要的工作，因为它担任着售后服务工作与宣传“用户至上，用心服务”服务理念的窗口。光阴似箭，回首入职时想到的装维工作，由障单到装机流程，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，现在本身的工作技能得以加强，对于加上我专业对口工作效率也随之提高，现在逐步独立完成工作，看着各项指标的完成情况，发现装维工作不只是安装和维护，需要平时负责辖区内日常维护整治工作，发现问题及时处理习惯，通过主动维护来降低障碍的发生率，需要工作时安全防范，更需要用心为客户提供卓越服务。 日常工作中持续学习，高效工作，爱岗敬业，遵章守纪，尊重他人，坦诚沟通，服从大局，忠于企业，这些员工行为准则，提高装机效率，人员少，就要求每人效率高，减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻底，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限投诉，对机