《珠宝门店导购员知识及销售技巧培训》
培训师:郜杰一、课程目标:
通过培训使学员
1.掌握常用珠宝知识,能够对饰品进行正确讲解
2.提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧;
3.掌握门店销售的标准流程;
4.掌握门店销售的礼仪规范;
5.掌握实战而规范的销售技巧;
6.帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。
二、课程内容:
1.珠宝、翡翠知识及寓意
2.珠宝导购正确的销售心态及销售行为;
3.实战的销售技巧;
4.如何做好客户售后服务。
三、课程大纲:
1.珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义
?第一讲黄、铂金首饰基本知识
2. 镶嵌类饰品珠宝知识
?钻石4C、产地、工艺、镶嵌等
?红蓝宝产地、种类、价值
?碧玺产地、种类、价值
?欧泊产地、鉴赏、价值
?水晶产地、种类、价值
?托帕石、橄榄石、石榴石等
?镶嵌类饰品价格及发展趋势
3. 翡翠玉石珠宝知识
?翡翠来历及种类
?翡翠挂件寓意
?翡翠A\B\C货区分
第二章珠宝珠宝导购实战销售技巧
1.珠宝导购积极心态的建立
?爱岗敬业、职业责任
?与公司站在同一阵线
?乐于助人的态度
?焦点导引思想
?大量工作忘记伤口
?忠诚比能力更重要
?勤奋与感恩
案例:珠宝店的感动服务
2.赢在起点——文明礼貌接待顾客七礼仪
?注意接待顺序、接一顾二招呼三
?百问不厌、一视同仁
?个人外在的形象就是公司的形象
?微笑服务“四个结合”
?塑造优质的销售服务工作环境
?有自信的肢体语言体现品牌
?用赞美接近客户
案例:新加坡航空公司案例
3.珠宝导购完美的待客之道
?掌握接近客户的时机
?导购等待销售时机时的注意事项
?导购身体姿势的不良习惯
?结帐作业不容忽视
?电话的应对方式
4.应对顾客销售七流程
?销售七流程
5.珠宝门店导购员开场技巧
?基本认知:碎话+询问+三种顾客反应
?技巧一:新的…
?技巧二:项目与计划
?技巧三:唯一性
?技巧四:简单明了
?技巧五:重要诱因
?技巧六:制造热销的气氛
?技巧七:老顾客开场技巧
?技巧八:老顾客带新顾客开场技巧
?技巧九:老顾客找导购员离职开场技巧
?技巧十:老顾客找的导购调休开场技巧
?技巧十一:顾客一来就问打几折怎么开场
6.珠宝展示三方法
?能够用道具、自身、顾客三种展示
?用工具仪器协助展示
?试戴展示首饰注意事项
7.如何讲解珠宝产品五技巧
?下降讲解法
?对比讲解法
?NFABE讲解法
?USP讲解法
?构图讲解法
【实战练习】:构图技巧,让顾客自己说服自己
8.珠宝导购如何处理顾客反对问题
?技巧一:接受、认同赞美
?技巧二:化反对问题为卖点
?技巧三:以退为进
?技巧四:关注顾客的“非语言信息”
?技巧五:鼓励试戴
?具体反对问题处理
案例:夫妻和丈母娘柜台发生争执,如何处理
9.珠宝导购如何激发购买欲望的技巧
?技巧一:用如同取代少买
?技巧二:运用第三者的影响力
?技巧三:善用辅助器材
?技巧四:运用人性的弱点
?技巧五:善用参与感
?技巧六:善用占有欲
?技巧七:引导焦点
?技巧八:四步五缘
案例:情人节让要走的小伙子欣然购买
案例:梦金园如何讲解AU9999黄金
10.掌握结束销售的契机
?当机立断,购买欲望高点成交
?导购员不马上成交的原因,破除内心恐惧
?语言、行动,一气呵成
?识别顾客结束语言的讯号
?识别顾客结束肢体语言的讯号
11.珠宝导购常用缔结的八种技巧
?技巧一:替客户做决定
?技巧二:有限数量或期限
?技巧三:推销今天买
?技巧四:假设式结束法
?技巧五:邀请式结束法
?技巧六:法兰克结束法
?技巧七:门把法
?技巧八:亲情促成法
12.珠宝导购如何处理门店常见价格异议
?主事者的态度
?具体的价格异议
?抗住价格的八种方法
案例:如何处理价格问题
13.珠宝导购如何做好连带销售
?连带销售原因
?容易连带销售的三个时机
?容易连带销售的三个时段
?连带销售的出发点
?连带销售的原则
?连带销售卖风格卖类别
?连带销售商品相加等于整数原则
?付钱不等于销售结束
?连带销售四大系统
14.商谈六原则
?处理异议前先处理心情
?不要急于解释
?感觉是会积累的
?从回答中整理客户需求
?促进购买的询问方式
?询问客户关心的事
案例:顾客为什么要退货?
15.珠宝导购询问顾客六技巧
?问题表要提前准备(三大问、五小问)
?不要连续发问
?不要否定顾客
?尽量用封闭式问题
?在没有搜集好信息前,不要做大面积解说产品
?不要答非所问
16.处理客户投诉的八步骤
认知:客户投诉的原因及类型
?步骤一:隔离政策
?步骤二:聆听不满
?步骤三:做笔记
?步骤四:分析原因
?步骤五:敲定与转达决策
?步骤六:必要时三转法
?步骤七:追踪电话
?步骤八:自我反省
案例:商场珠宝店如何处理客户投诉
17.如何道歉
?避免常用错误道歉语
?我向你道歉
?这真是太糟糕了
?谢谢你
18.导购如何做好顾客转介绍
?顾客转介绍的好处
?顾客为什么不会做转介绍
?顾客为什么会做转介绍
?怎样才能让客户转介绍
?转介绍的最佳时机
?转介绍客户的类型
?转介绍的注意事项
19.珠宝门店与顾客保持良好互动
?基本应对用语
?抓好二值:附加值、期望值
?好的关系来自用心
?如何要客户资料
?运用科技宣传与增值
?做好顾客归属感
?做好商家联盟
?十招激活VIP
?公益活动提升销量
案例:山东一家珠宝门店如何做好售后服务,带来销售业绩备注:课后学员自由提问,老师现场回答