《旅客列车客运乘务》课时授课教案任务一了解旅客列车分类、车次及编号
授课教师：
授课班级：
专业名称：高铁服务
授课日期：
8.临时旅客列车。没有空调。
9.临时旅游列车。
说明：列车车底就是我们俗称的车厢。有各种型号，现行的基本都是25型车厢，25G一般用在快速列车和普快列车，桔黄色，设计时速120KM，25K一般用在特快列车，蓝色，时速160KM。前面有S 的指双层车。
学以致用：
连一连，利用所学知识，将下列列车进行归类。
G1212次长春-上海动车组列车
K532次武汉-成都东直达特快旅客列车
D352次上海-合肥特快旅客列车
Z12次沈阳北-郑州快速旅客列车
T225次北京-大连临时旅客列车
L7701次北京-张家口南高速动车组列车
二、旅客列车的车次
车次是某一列车的简明代号，具体有以下含义：
1.列车的种类——是客车还是货车，如是客车还可判明是直通的还是管内的。
2.列车的等级——是快车还是慢车，如是快车还可区分是直达特快、特快、快速等。
3.列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。
知识拓展：我国幅员辽阔，开行的长途旅客列车往往在途中需要转几个方向，从上行变为下行，又从下行变为上行的情况屡见不鲜，这时车次的编码就需要随上下行的变化而变换。如上海到西安的T138/T139次，从上海站始发时为上行车次，即为T138，到徐州站后变为下行车次而开往终点站西安站，以内为T139次。
表1-1旅客列车车次编定表
三、旅客列车的车辆编号
1.动车组列车的车辆编号
动车组列车的车辆编号是由车种代码、技术序列代码、制造序列代码和编组顺位代码组成的。
图1-1动车组的车辆编号
车辆车种代码（两个或三个大写汉语拼音字母）
表1-2动车组车辆车种代码
1）技术序列代码（一位阿拉伯数字）
BSP动车组为1。
四方动车组为2。
唐客动车组为3。
CRH6型动车组为4。
长客动车组为5。
CRH380型动车组为6。
2）制造序列代码
?第一代CRH动车组的车辆，制造序列代码由001?999排列。?CRH380型动车组的车辆，制造序列代码用四位数字表示，以数
字6开头。
?CRH6型动车组的车辆，制造序列代码用四位数字表示，以数字
4开头。
3）编组顺位代码
编组顺位代码用两位数字表示，编号从首车起从“01”开始按顺序排列，尾车的编号为“00”。
学以致用：
ZE101000表示BSP生产的动车组，制造顺序为第10列，该车厢为二等座车，尾车，如图1-2所示。
ZE 1 010 00
尾车
制造顺序第10列
BSP动车组
二等座车
图1-2动车组车辆编号示例
2.其他旅客列车的车辆编号
其他旅客列车的车辆编号由基本代号、辅助型号和客车号码三部分组成。
1）基本型号
基本型号表示客车的种类，通常用两个或三个大写英文字母表示，是车种名称的含义拼音缩写，其含义如表1-3所示。
表1-3其他旅客列车的基本型号及其含义
2）辅助型号
辅助型号表示列车在结构及设备方面所具有的特点，常标记在基本型号的右下角，如”YZ
”中右下角的25K即为辅助型号。
25K
3）客车号码
客车号码表示客车的顺序，以区分统一车种、同一结构特征的不同客车，用阿拉伯数字表示，如“YZ
465666”中的465666位客车
25K
号码。
高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准 （征求意见稿） 一、专业名称（专业代码） 高速铁路客运乘务（600112） 二、入学要求 普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力三、基本修业年限 三年 四、职业面向 所属专业大类（代码） 所属 专业类 （代码） 对应行业 （代码） 主要职业类别 （代码） 主要岗位群或技 术领域举例 职业资格证书和 职业技能等级证 书举例 交通运输大类（60） 铁道 运输类 （6001） 铁路 运输业(53) 铁路列车乘务员 （4-02-01-02） 铁路车站客运服务员 （4-02-01-03） 列车员 列车长 列车值班员 售票员 售票值班员 铁路客运员 客运值班员 铁路客户服务员 暂无 五、培养目标 本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有 一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客
运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。 六、培养规格 本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。 (一)素质 1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感； 2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识； 3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维； 4.勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神； 5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯； 6.具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。 (二)知识 1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识； 2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识； 3.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识； 4.掌握铁路客运规章及相关知识； 5.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识； 6.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识； 7.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；
模块一工作单元 任务一砂石取样及试样处理 一、取样批的确定 1、在一列火车、一批货船或一批汽车上取样——产地和规格均相同的砂石为一批，总数不宜超过400 m3或600 t。 2、在料堆上取样——以400 m3或600 t为一批。 3、以人工生产或用小型工具(如拖拉机等)运输的砂——以产地和规格均相同的200 m3或300 t为一批。 二、取样方法 1、料堆上取样，取样部位应均匀分布。取样前铲除表层部分料，由各部位抽取大致相等的试样，砂共取8份，石子为16份，组成各自一组试样。 2、从皮带运输机上取样时，应在皮带运输机机尾的出料处，用接料器定时抽取砂4份、石8份组成各自一组试样。 3、从火车、汽车、货船上取样时，应从不同部位和深度抽取大致相等的砂8份，石16份组成各自一组样品。 三、取样数量 对每一单项试验；应不小于最少取样的数量。须作几项试验时，如确能保证试样经一项试验后；不致影响另一项试验的结果，可用同一组试样，进行几项不同的试验。表1-11 是砂常规单项试验的最小取样量。 四、试样的处理 1、试样的缩分：将试样置于平板上，潮湿状态下拌匀，堆成厚度约为2 cm的“圆饼”，沿互相垂直的两条直径，把“圆饼”分成大致相等的四份，取其对角的两份重新拌匀，再堆成“圆饼”。
若为石子试样，在自由状态下拌混均匀，并堆成锥体，然后沿相互垂直的两条直径，把锥体分成大致相等的4份。取其对角的两份重新拌匀，再堆成锥体。重复上述过程直至缩分后材料的质量，略多于进行试验所必须的质量为止。 2、试样的包装：每组试样应采用能避免细料散失及防止污染的容器包装，并附卡片标明试样编号、产地、规格、质量、要求检验项目及取样方法等。 任务二 砂石表观密度测定 一、砂表观密度的测定（容量瓶法） （一）试验仪具与材料 1、容量瓶：500ml 。 2、烧杯：500ml 。 3、天平：称量1Kg ，感量不大于0.1g 。 4、烘箱：能控温在105℃±5℃。 5、冷开水。 6、其它：搪瓷盘、干燥器、温度计、滴管、毛刷等。 （二）试样制备 按规定取样，并拌匀，四分法缩分至约660g ，在105℃±5℃烘干至恒重，置于干燥器中冷却至室温，分成大致相等的两份备用。 （三）试验步骤 1、称取烘干的试样约300g （m 0），装入容量瓶，注入冷开水至接近500ml 的刻度处。 2、用手旋转摇动容量瓶，使砂样充分摇动，排除瓶内气泡。塞紧瓶塞，静置24h 。 3、用滴管小心加水至容量瓶500ml 刻度线处，塞紧瓶塞，擦干瓶外水分，称其总质量m 1（g ）。 4、倒出瓶内水和试样，洗净容量瓶，再向容量瓶内注水（水温控制在15℃～25℃范围内，且与上述水温相差不超过2℃）至500ml 刻度处，塞紧瓶塞，擦干瓶外水分，称其总质量2m （g ）。 （四）结果计算及要求 1、砂表观相对密度按式1-23计算（计算至小数点后3位）： w 2100 a m m m m ραρ???? ? ??--+=T （1-23）
一．填空题： １．外在形态、内在素质。 ２．凭实物表示、凭文字说明。 ３．中等、精选品、具体规格。 ４．拒收、收取。 ５．公、美、英、国际单位。 ６．净重。 ７．法定。 ８．１０％。 ９．溢短装。 １０．运输、指示性、警告性。 １１．统一编码协会、UPC、国际物品编码协会、EAN。 １２．卖、买。 二．选择题： １、B D E ２、A ３、A ４、D ５、B ６、B ７、A B ８、B ９、C １０、C １１、D １２、B １３、A B C １４、B １５、A B C D １６、A １７、D １８、A １９、C ２０、A D 三．判断并改错题： 1．错卖方交货品质必须既要与样品一致，又要符合规格的规定。 2．错不应选择最好的样品，只要随机抽取能够代表整批商品品质的样品即可。 3．错如卖方交货数量大于约定的数量，买方可以拒收多交的部分，也可以收取多交部分中的一部分或全部。 4．错应改为：含油量最低18%，含水量最高14%，不完善粒最多7%，杂质最多1%。 5．对 6．错应为UPC。 7．错应该按净重来计算。 8．错尽量争取按卖方样品或对等样品成交比较适宜。 9．错包装一般由卖方决定，买方可以向卖方提出使用特殊包装，但必须经卖方同意。 10．对 四．简答（简述）题：略 五．案例分析题： １．卖方这种做法不妥当。因为根据《联合国国际货物销售公约》规定，卖方交付货物，必须符合约定的质量。如卖方交货不符合约定的品质条件，买方有权根据违约的程度主张损害赔偿、要求修理、交付替代货物以至拒收货物和宣告合同无效。可见，卖方如果违反合同品质条款的规定，将处于被动的地位，任由买方处臵。 因此，以二级品代替三级品是不妥当的。 ２．该公司做法不可行。因为在国际贸易实际操作中，如果销售合同没有规定商品计重的方法，根据惯例，应按照净重计算。所以该公司应该按照净重来交货。 ３．在国际贸易实际操作中，如果合同没有规定，一般是由卖方自行设计唛头。在此案例中，由于买方没有及时提供唛头，卖方可以自行设计。 ４．此种做法属于定牌中性包装。我方可以接受这种要求，但应该注意产权问题。 六．计算并分析： １．解：实际回潮率＝（10-8）/8×100%=25% 公量=10×（1+11%）/（1+25%）=8.88（公吨）
项目1市场调研准备 任务1.1调研目标和调研内容的确定 调研目标决定了市场调研的各个方面，是市场调研必须首先明确的问题。调研内容是根据调研目标确定的，决定了调研项目的内容架构。调研对象则是根据调研目标和调研内容的需要调查的对象。正确确定调研目标和调研内容，对于全面、准确地收集调研资料、选择合适的调研方法有重要影响。 实训目标： 1．认识正确界定调研问题的重要性； 2．学习和掌握调研目标确定的方法； 3．善于根据调研目标不同确定调研内容和调研对象； 任务描述： 对于饮料行业的龙头企业娃哈哈来说，如何继续在饮料业做大做强是企业面临的最现实的决策问题，即在当前形势下，娃哈哈该如何保持其饮料市场的领先地位呢？是应该不断地开发新产品还是努力地提高现有产品的的市场占有率？如果是要开发新产品，是应该开发哪类产品呢？为了便于企业正确地决策，请对当前的饮料市场设计一调研项目，请确定该调研的目标、内容和对象。 任务步骤（后加“点评考核”） 1．收集资料，了解饮料行业的发展情况和娃哈哈企业的发展现状； 2．根据娃哈哈当前的营销问题，确认该项目的调研问题； 3．根据调研问题确定该项目的调研目标； 4．根据调研目标确定调研的具体内容，并描述调研对象。 5．点评考核参考标准 表1-1 目标和内容部分考核评分标准
知识点拨： 正如前文所述，市场调研的作用就是为营销经理提供信息，帮助他们认识营销机会和界定营销问题并作出反应，所以说市场调研是源自于营销的需要，是企业在营销中产生了一定的问题需要进行决策从而产生了研究市场的动机，即市场调研是从研究企业营销的需要出发的。 市场调研的第一步是明确问题和确定目标。由于企业的生产经营过程相对稳定，而目标市场却千变万化，因此，企业营销与市场需求往往不相适应，这种不适应性在营销过程中会逐渐显现出来，营销人员必须找出造成这种不适应性的原因，这就是要调查的问题。根据调研人员的经验，在任何一个问题上都存在着许许多多可以调研的内容，除非对该问题作出明确的界定，否则信息收集的成本不能满足市场调研工作的目的。如果对调研问题界定得太宽，可能会得到许多不需要的信息，而实际需要的信息又没有得到；如果对调研问题界定得太窄，也会束缚调研者思路，不利于调研工作的顺利进行。其核心是找到关键问题。 1．调研问题的确认 通常为了准确界定研究问题，调研人员需要对研究问题产生的背景有较深入的理解，比如，客户为什么做营销调研；行业发展的基本状况与趋势；客户以往的经营情况、销售量、利润、商场占有率；可利用的资源(资金和研究技术)和面临的限制条件(成本和时间)；企业对市场前景的主观预测；客户要做的决策及要实现的目标是什么；现有顾客与潜在顾客的人数及地域分布、人口统计及心理统计特征、产品消费习惯等；相关的经济、法律环境等。 企业在发生市场调查构想时，必然面临重大行销问题或重大行销挑战。因此，必须先从“行销问题分析”着手，确定举行市场调查的目的后，方可着手市场调查准备工作，以避免调查方向错误。 调研人员必须解决的问题有两种类型：营销管理问题与营销调研问题。营销管理问题以行动为导向，回答决策者需要做什么、可能采取什么行动，是决策者面对的问题，如“是否应实施降价策略”、“是否应增加广告支出”等。营销调研问题则以信息为导向，涉及为解决营销管理问题到底需要什么信息、如何有效获取这些信息，是研究者面临的问题，如“某类产品的价格需求弹性”、“顾客消费行为中的广告支出效应”等。为了保证调研内容的合理性，首先必须做到准确地识别企业的营销管理问题，这是营销调研的出发点。 表1-2 营销管理问题与营销调研问题之间的关系 (1)在作“营销管理问题分析”之时，可以从三个角度来进行： ①分析企业现况。企业面临的营销问题是什么? ②诸多市场影响力中，何者值得调查分析? ③未来之日，企业希望的市场情况是什么?
一、教学方案 教学 单元 应用函数程序设计学时10 学习 情境 成绩管理系统的模块化程序设计 学习任务假设学生成绩表如下： no name t1t2t3t4avg sick l_e absent f_e score grade 1刘延运806080607096.085.6 2孙燕9595908090186.085.6 3王珊珊9598908090.895.093.3 4刘斌9095959994.875.583.2 5王一山9695999997.264.577.6 6胡志民9890908590.891.591.2 7张瑜9895999095.589.591.9 8李冰9595908090155.067.0 9张珊8599999995.589.591.9 10陈明明9590959092.590.091.0 1.编写函数fn1，对n个学生，通过键盘输入成绩score，计算平均分数，并返回其值。 2.编写函数fn2，对n个学生，通过键盘输入成绩score，分别统计及格人数c1和不及格的人数c2，并输出。 3.编写主函数main，通过键盘输入用户的选择s，用户输入1时调用fn1统计平均分，输入2时调用fn2统计及格或不及格人数，输入0时返回。 思考：当分数存放在数组时，如何传递参数？对于函数fn2，如何返回及格的人数c1和不及格的人数c2？ 任务结果1.C语言源程序设计方案与修改结果以书面形式记录在程序设计文档中。 2.源程序、编译过程和执行结果记录在任务书的过程记录中。 3.C语言源程序、目的程序和可执行程序文件存盘。 专业 班级 授课地点 能力目标1.掌握函数的基本概念和基本应用方法。 2.能够根据程序需要进行函数的定义和调用。 3.能够合理使用参数的设计。 4.明确函数调用时的数据传递。 知识重点难点知识： 1.库函数（存储形式、变量、常量） 2.函数的定义和返回值 3.函数的调用 4.函数的参数传递 5.函数的嵌套调用与递归调用 重点难点： 1.调用时的参数结合 2.调用和返回时的数据传递
项目任务描述模版 2001/7/17 V1.0 作者： 审核： 审批： 更改记录 *修改类型分为 A - ADDED M - MODIFIED D – DELETED 项目任务描述 *修改类型分为 A - ADDED M - MODIFIED D – DELETED 文档编号: 目的：提供给子商，子商将依此提供项目申请报告。 背景、备注：本文的第一页不提供给子商。 定义：（列出本文件中用到的专门术语的定义和外文首字母组词的原词组） 参考：（列出要用到的参考资料）
项目任务描述 一.时间要求 请在年月日前提交本项目的申请报告。 二.任务描述 2.1 可执行产品功能和性能要求 (包括对执行环境的要求) 2.2 源代码要求（若不要求提供源代码，则可以裁减） (包括书写规范的要求、编译环境、运行环境的要求) 再开发过程中产生的全部源代码都必须自始至终由版本控制工具(如source safe或cvs)进行管理，必须将完整的代码树提交给我方，否则我方有权不予接受。 2.3 文档要求 （列出要求提交的文档和相应的要求。） 2.3.1 每周状态报告 为了能够让甲方很好地掌握乙方的进展情况，乙方承诺在每周五下午用电子邮件给甲方发送《每周状态报告》。 《每周状态报告》通常包含： 技术风险； 缺陷统计； 增加、修改和删除的代码行数； 计划的、已经编码的、已经通过代码评审的模块； 其它表明软件研发状态的指标。
2.3.2测试案例 2.3.3测试过程 2.3.4测试日志 2.3.5 测试报告 三.时间和费用计划 本项目预计完成时间是。 (项目经理和子合同经理共同决定是否在此给出计划投入的费用) 四.方案计划书的要求 在方案计划书中通常应该包括： ?技术方案 ?划分项目工作，指出各部分的进度时间表及对应的人力、物力需求，从而给出总的费用和项目开发时间 ?从技术角度列出里程碑、里程碑产品及相应的验收标准 ?指出关键路径 五.选择承包商的标准 （列出对计算机、软件配置等方面的要求。） （提出选择子商的其他要求。） 选择子商的标准包括：子商的项目管理能力；通用技术能力；设计方法；实现的技术方方法；工程数据管理；需求管理方法；配置管理方法；质量保证方法；可供本项目使用的人力物力情况。 六.备注 请将项目的申请报告连同填写好的合作公司信息表或者研发个人调查问卷一起提供给。
旅客列车乘务工作组织 制作人：陈忠剑 旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。
一、乘务组的主要任务是： （1）保证旅客上下车及旅途中的安全； （2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作； （3）保证行李、包裹安全、准确地到达站； （4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备； （5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报； （6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。
二、乘务组的乘务形式 1.包乘制 包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。 2.轮乘制 轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。
三、乘务组及乘务员数量的计算 1. 乘务员每月工作小时 目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，365天，全年周休日104天，法定节假日7天，那么 乘务员每月工作小时= ×8=169.3(h) 2. 乘务组月值乘次数 设每对旅客列车往返一次乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为 , 则 式中 L —— 列车自始发站至终到站间的运行距离（km ）; V 直 ——列车直达速度（自始发站至终到站包括途中停站时分 在内的平均速度）（km/h ） V 接、V 交 ——接收、移交列车的时间（h ） 乘务员每月工作时间为169.3h ，设一对列车乘务组月值乘车次数为M ，则 M= （次） 3. 一对列车所需乘务组数 K= (组) 式中 K ——对列车所需乘务组数； P ——一个月的天数； 12 7104365--往返T ）（交 接直 往返t t ++=V L 2T 往返 T 3.169M PN
高速铁路客运乘务教学指 导大纲 Final revision on November 26, 2020
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员
四、培训内容和要求 培训模块一?高铁概论 培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理 培训模块四服务礼仪和服务技能 （一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准
2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术? （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧 （4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养
列车乘务员工作职责 1、乘务组的主要工作 ⑴使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足; ⑵通告站名，组织旅客乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位; ⑶对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾; ⑷维持车内秩序，保证安全正点; ⑸做好饮食供应工作。 2、乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到排班室
报到，听取排班员传达有关事项。列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。 到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运(列车)段派班室报告乘务工作，接受任务 每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结并向排班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。 3、列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有 ⑴本次乘务工作中的重点工作安排; ⑵对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施; ⑶上次乘务工作中的优缺点及改进措施;
⑷针对接车所发现的问题，应采取的措施。 4、列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400公里一次，不足400公里的列车每一单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。 5、旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长、分局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局、分局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。 运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。 6、客运(列车)段的段长、车队长、业务室、乘务室等客运管理人员添乘时，由分局统一填发客运添乘证，该证仅限本段担当的列车上和运行区段内使用。添乘时，凭证可住乘务员公寓。
项目一心理学的概述 【课题】心理学的概述 【课时安排】1课时（每课时45分钟） 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握心理学的概念以及心理活动的内容； 2.理解心理的实质。 二、能力目标： 1.学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识； 2.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析 能力、逻辑思维能力和聚合思维能力。 三、情感目标： 1.培养学生对学习《饭店服务心理学》的兴趣； 2.培养学生对旅游饭店服务职业的热爱情感； 3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观。 【教学重点、难点分析】 1.教材分析：本章为学科的绪论，介绍《饭店服务心理学》的基本入门知识； 2.重点、难点：心理活动的内容，对心理实质的理解。 【教学方法】任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等 【教学过程】 <课前准备> 1．设立学习小组： 按每组4~8人，将学生分成若干个学习小组，选定组长。各小组在组长的组织下，完成学习任务，准备在课堂上展示学习成果。 2．布置前置作业： 在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各成员收集的材料进行整理，以电子幻灯片的形式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在5分钟左右。 <引入> 1.问题：心理学起源是什么？ 2.各小组展示学习成果。
3.教师点评，学生互评。 <讲授新课> 板书（PPT课件）： 模块一走进“心”世界——认识旅游心理 项目一心理学的概述 任务一心理活动的内容是什么 一、心理学的定义 心理学是研究人心理活动及其规律的科学。 二、心理活动的内容 请以小组合作的形式，试用结构图将心理活动的主要内容归纳出来。 教师归纳整理： 任务二心理的实质是什么 一、心理是人脑的机能 二、心理是客观现实的反映 三、心理具有主观能动性 学生分组讨论：请分别举出生活中的实例说明心理实质的三个方面，以小组为单位讨论一下，所举的例子哪些正确，哪些不对？ 【布置作业】以“我所知道的心理学”为题，写一篇小论文。 【课程结束】 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
【新课导入】 我们在上节课掌握了计算机的运算规律，相信大家都对计算机有了一定的印象。今天，我们来学习一下计算机的组成。对计算机的整体构造，外形，有一个相对的认识。 【讲授新课】 计算机的组成 1.计算机系统由哪两大部分组成？ 硬件软件 2.计算机硬件由哪五部分组成？ 一个完整的计算机系统由计算机硬件系统及软件系统两大部分构成。 二、存储程序控制的基本概念 2、微型计算机的工作过程 指令：计算机完成某个操作所发出的命令就称为指令。 程序：使用者根据解决某一问题的步骤，选用一条条的指令进行有序的排列，计算机执行了这一指令序列，便可完成预定的任务。这一指令序列就称为程序。 一、存储程序控制的基本概念 例：从输入设备输入两个数2和8，要求计算机进行相加处理。并将结果10在屏幕上显示出来。 （1）CPU访问输入输出接口
在微机存储器ROM（或DPROM）中已存储了控制程序，它能指挥计算机正常工作。开机后，CPU自动从ROM中取出已存入的指令，做扫描键盘、访问I/O接口等工作。 （2）读入数据并运行 在CPU扫描键盘，即查键时，当按下2和8键，则CPU就将键入的两个数2和8经数据总线送到运算器中，并根据键入的“相加”要求，完成2+8=10的运算。得到和数10。 （3）暂存结果 将两个数之和10暂存在CPU中（比如存于累加器），也可以转存在其它存储器中（如RAM）。 （4）输出结果 CPU根据预先编制好的程序，将结果10送出，经过译码，把二进制数10转换成ASCII码。执行时，CPU可根据此程序指挥计算机的有关部件按要求工作,将10送至输出设备显示器，最后就在显示器上显示结果数10。 三、计算机硬件的基本组成 计算机硬件是计算机系统中由电子、机械和光电元件组成的各种计算机部件和设备的总称，是计算机完成各项工作的物质基础。计算机硬件由运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备五部分组成。 一、运算器ALU 运算器是一个用于信息加工的部件，它用来对二进制的数据进行自述去处和逻辑运算，核心部分是加法器，运算器主要由一个加法器，若干个寄存器和一些控制器组成。二、控制器CU 控制器主要功能是根据人们预先编制好的程序，控制与协调计算机各部件自动工作。 运算器和控制器不论在逻辑关系上或是在工艺上都有十分紧密的联系，往往组装在一起，所以将这两个部分称为“中央处理器”CPU(Center Process ing Unit) CPU的性能基本决定了计算机的性能，CPU是整个电脑系统的核心。 CPU的主要性能指标有： （1）主频：即CPU的时钟频率。 （2）时钟频率：即CPU的外部时钟频率。 （3）内部缓存：即封闭在CPU芯片内部的高速缓存。 （4）外部缓存：即CPU外部的高速缓存。 （5）MMX技术：是“多媒体扩展指令集”的缩写。 （6）制造工艺。 三、存储器 1、内存储器 内存储器（Memory主存，内存），是计算机用来存放程序和数据的记忆部件，分为随机存取存储器RAM（Random Access Memory）和只读存储器ROM（Read-Only Memory）两种。 RAM中的信息：可随机地读出或写入，一旦关机（断电）后，信息不再保存。 ROM中的信息：只有在特定条件下才能写入，通常只能读出而不能写入，断电后，ROM 中的原有内容保持不变。ROM一般用来存放自检程序、配置信息等。 外存储器不能被CPU直接访问，其中存储的信息必须调入内在后才能力CPU后才能为CPU 所使用，比内存储器大得多。 ①硬盘：安装在主机箱内，容量有40GB、80 GB、120 GB。 ②软盘：封装在塑料保护套中，3.5英寸软盘容量为1.44MB，双面高密度。 ③光盘：信息读取要借助于光驱，其容量为650MB。 ④USB优盘：是利用闪存在断电后还能保持存储的数据不丢失的特点而制成的，特点是重量轻、体积小。 ⑤USB移动硬盘：可以通过USB接口即插即用，特点是体积小、重量轻、容量大、存取速度快。 ⑥DVD光盘：存储密度高，存储容量大，容量一般为4.7GB 3、高速缓冲存储器（Cache Memory）：是内存与CPU交换数据的缓冲区，是为解决内存
项目一零件的尺寸测量 任务四用塞规等专用量具检测零件 二、教学实施过程
减去轴的尺寸所得的代数差，当差值为正时称为间隙，用X表示； 当差值为负时称为过盈，用Y表示。 在间隙配合中，孔的公差带在轴的公差带之上，如图1-51所 示。 最大间隙 X max=D max－d min=ES-ei 最小间隙 X min=D min－d max =EI-es 例1：已知孔φ039 .0 50+mm与轴φ025.0 050 .0 50- - mm配合，求X max、X min， 并画出公差带图。 解：X max=D max－d min=（50.039－49.950）mm=+0.089mm X min=D min－d max=（50－49.975）mm=+0.025mm 公差带图： 练1：画出孔与轴的配合的公差带图，并 计算配合的最大和最小间隙。 ②过盈配合具有过盈（包括最小过盈等于零）的配合称为 过盈配合。在过盈配合中，孔的公差带在轴的公差带之下，如图1-52 所示。 最大过盈Y max=D min－d max=EI-es 最小过盈 Y min=D max－d min = ES-ei 例2：已知孔φ039 .0 50+mm与轴φ079.0 054 .0 50+ + mm配合，求Y max、Y min， 交替的运用， 让学生掌握间 隙配合的概 念、配合的特 征值计算和公 差带图画法。 示例、练习 通过举例法、 讲授法、图表 法等三种方法 交替的运用， 让学生掌握过 盈配合概念、 配合的特征值 计算和公差带 图画法。
并画出公差带图。 解：Y max=D min －d max=（50－50.079）mm=－0.079mm Y min=D max－d min=（50.039－50.054）=－0.015mm 公差带图： 练2 ：画出孔与轴配合的公差带图，并计 算配合的最大和最小过盈。 ③过渡配合可能具有间隙或过盈的配合，此时孔的公差带 与轴的公差带相互交叠，它是介于间隙配合与过盈配合之间的一种 配合，但间隙和过盈量都不大。 最大间隙 X max=D max－d min=ES-ei 最大过盈 Y max=D min－d max =EI-es 例3：已知孔φ039 .0 50+mm与轴φ034.0 009 .0 50+ + mm配合，求X max、Y max， 并画出公差带图。 解：X max=D max－d min=（50.039－50.009）mm=+0.030mm Y max=D min －d max=（50－50.034）mm=－0.034mm 公差带图： 练3：画出配合代号为Ф30H7/k7的公差带图，并计算配合的 特征值。 3.配合公差 示例、练习 通过举例法、 讲授法、图表 法等三种方法 交替的运用， 让学生掌握过 渡配合的概 念、配合的特 征值计算和公 差带图画法。 示例、练习法 讲授法教学导
中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准，是基本规范要求，也是保证安全、做好优质服务的基础。《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下 首先是仪容标准。总的要求是清洁整齐，朴素大方。 乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。 其次是出乘点名标准。出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。 第三是安全作业标准。 车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。 消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。乘
务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。 危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。发现 危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。 乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。 第四是服务标准。 坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。
《高速铁路动车乘务实务》课程标准 一、管理信息 二、课程性质 三、课程目标 （一）能力目标 1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点； 2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业； 3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题； 4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报 5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业； 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务 7、能建立学习型、自控型乘务组； 8、能判定旅客列车易发生的路风问题
（二）知识目标 1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。 2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。 3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。 4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。 5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准 6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准 7、了解铁路路风管理的意义 （三）素质目标 1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。 2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风； 2、具有良好的思想政治素质和职业道德； 3、良好的团队协作精神； 4、认真踏实的工作作风； 5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。 四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
项目一我国电子商务发展史分析报告 项目编号：EBPJ_1 学时：8学时 指导老师：高老师日期：2015.9.11 项目简介 本项目的工作任务是要求运用基本的网络调研方法和手段了解全球电子商务的发展历程和应用现状，同时浏览知名电子商务网站，形成对电子商务概念的初步认知，进而能解释电子商务世界的基本现象，为后续电子商务学习项目的开展和实施做好基础。 项目目标 1、知识目标 1.掌握电子商务相关概念； 2.掌握搜索引擎的概念和原理； 3.掌握我国以及世界（主要是美国）电子商务的发展历程； 4.掌握电子商务发展史中的关键年份和典型事件。 2、能力目标 5.能运用Google、Baidu等搜索引擎及其他电子商务工具进行网上信息的检索与分析； 6.能编写电子商务研究报告； 7.能编写与分享汇报报告（Word 或PPT等形式）。 3、态度目标 8.具有思考、探究问题的自觉性、主动性和创新性； 9.具备良好的沟通、表达能力； 10.具备良好的团队合作精神。 项目内容 任务一电子商务之旅 任务二电子商务现状调研 任务三知名电子商务网站浏览 教学（组织）形式 1、班级授课、分组教学、个别指导相结合，以学生小组团队自主研究性学习为主； 2、教学场所安排在校内外生产性实训基地。 （项目）考核标准 1、采用过程考核与项目作业评价相结合的方式，注重课程提问、业务操作、项目报告、汇报交流等环节的评价，注重理实一体化的评价方式； 2、提高学生创新能力的考核权重，重视学生在项目作业中的想象力、创造力； 3、注重考核学生职业素养的培养，特别强调团队协作能力的考核； 4、项目占本课程考核成绩比重10%； 5、具体考核指标 序号成绩类型考核内容分值（分）比例（%） 1 平时成绩学习态度、出勤、课堂提问等100 20% 2 项目任务成绩本项目3个子任务的考核100 50% 3 项目报告成绩项目总结报告的撰写和汇报交流100 30% 4 总计100 任务一“电子商务之旅”任务单
授课主要内容
一、填空题 1.车辆维护作业前需要车辆进行和两种防护。 2.维护人员的防护包括 _____________ 、___________ 、__________ 。 3.汽车维修、护过程的安全操作规则包括、—、。 4.工作场所、车辆旁、工作台、通道应，做到。 5.使用一切机械工具及电气设备，必须遵守其___________________ ，并应爱惜工具及设备。 二、选择题 6.工作时必须按规定穿戴劳保用品，下列穿着符合要求的是（）。 A.赤脚 B.穿拖鞋 C.高跟鞋和裙子 D.紧身的工作服 7.汽车完成作业后，由（）进行总检。 A.维修工 B.维修组长 C.车间主管 D.质检员 8.维修车间的工作灯一般为（）。 A.36 V B. 220 V C. 380 V D. 12 V 9.在操作旋转设备时，（）戴手套作业。 A.并未规定 B.严禁 C.应该 三、简答题 10.简述生产前期的准备工作。 11.简述维护作业的安全要求。
授课主要内容
任务2 认识工具的操作规范 【任务引入】 谈到维护维护，许多顾客都会自然地联想到工具的使用。有人会说，工具的使用有 谁不会呢？然而工具的规范使用并不是一件容易的事。下面我们将重点介绍常用工具 的正确使用方法。 【学习目标】 1. 了解常用工具和设备。 2. 掌握常用工具及设备的规范使用方法。 【知识链接】 、认识常用工具 汽车维护过程中的常用工具包含梅花扳手、开口扳手、活动扳手、 T 字套筒、 螺丝刀、扭力扳手、铁锤等。 1. 梅花扳手的使用方法 梅花扳手的使用方法如下： 操作时右手应当按在扳手与螺栓的连接处 （防止左手用 力时，由于力臂改变而造成力矩方向的改变，而损坏螺栓） ；左手握住扳手，沿顺时针 方向用力上紧螺栓，如果此时螺栓无松动，则表明螺栓符合使用要求；如果松动，则 应将其紧固。 5. 螺丝刀的使用方法 （a ）螺丝刀实物图（b ） 6. 手动扭力扳手的使用方法 现阶段手动扭力扳手主要分为指针式和自滑转式。 车轮螺母的操作方法如下： （1） 从工具车中拿出扭力扳手，按照规定的扭矩调好，并锁住。再从工具车中选好短 接杆和套筒，准备锁紧螺栓。 （2） 用右手握住扭力扳手手柄，左手握接杆连接处，将套筒套进螺栓，然后右手慢慢 用力向下旋紧，当 听到“嗒”的一声时就可以停止操作。此时螺栓应不松动，如果存 在松动，则应将其紧固。最后退出套筒时的速度不要太快，以防止套筒掉落。 7. 铁锤的使用方法 （a ）手腕挥锤子正确手法（b ）手臂挥锤子正确手法（c ）肘部挥锤子正确手法 （d ） 锤子的错误拿法（e ）锤子的正确拿法 二、专用工具的使用方法 汽车维护作业的专用工具包含：机油滤清器扳手、轮胎气压表、轮胎花纹深度计 2. 开口扳手的使用方法 开口扳手的使用方法如下：必须令开口向下与螺母相接，然后顺时针上紧螺母，相 反则为拧松；要特别注意的是，用力的方向不要与开口扳手开口的朝向相同，防止用 力的时候，令螺母滑牙。 3. 活动扳手的使用方法 （a ） （4） （a ） （5） （a ） 4. T （a ） 使用活动扳手的正确示范 T 字套筒使用的方法如下: T 字套筒的实物 螺丝刀的使用方法如下： 螺丝刀的实物 字套筒的使用方法 T 字套筒实物图（b ） （b ）使用活动扳手的错误示范 (b ) 使用 使用T 字套筒的示范动作 （b ）使用螺丝刀的示范动作 T 字套筒的示范操作 使用螺丝刀的示范操作 运用自滑转式手动扭力扳手旋紧
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员
四、培训内容和要求 培训模块一高铁概论 培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ⒁旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃列车广播发生故障应急处理
培训模块四服务礼仪和服务技能 （一）培训要求 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术 （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧
（4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧 （9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养 6、拓展服务技巧 （1）服务的缺失和补救 （2）综合知识（民俗风情、交通地理等） 7、列车服务实用接待英语
湖南交通工程学院课程授课教案授课内容模块二 钢筋混凝土结构 项目六 钢筋混凝土梁板结构 任务2 钢筋混凝土现浇楼盖 教学目的与要求了解单向板、双向板的划分方法，掌握钢筋混凝土单向板的结构平面布置及构造要求； 熟悉钢筋混凝土双向板的破坏特征，掌握双向板的构造要求； 重点难点单向板、双向板的划分方法，钢筋混凝土单向板的 结构平面布置 参考资料《建筑结构》金舜卿 宋乔主编 西北工业大学出版社 教学方法 讲授教学手 段板书 教学过程教学手段方法设计现浇整体式楼盖的类型 现浇整体式楼盖按其组成情况分为单向板肋梁（形）楼盖、双向板肋梁楼盖、无梁楼盖、井式楼盖和密肋楼盖。 板按其受弯情况可分为单向板和双向板。 当板的长边2与短边1之比大于等于2，即2／1 ≥2时，荷载主要沿单向(短边方向)传递，单向受弯，这样的四边支承板叫做单向板。另外，对于仅有两对边支承，另两对边为自由边的板，均属单向板。当板长边2与短边1之比小于2，即2／1 ＜2时，荷载沿双向传递，双向受弯，这样的四边支承板叫做双向板。
单向板 双向板 整体式单向板肋梁楼盖 （1）整体式单向板肋梁（形）楼盖的设计步骤1．选择结构平面布置方案，并初步拟定板厚和主次梁截面尺寸； 2．荷载计算； 3．确定计算简图； 4．板、次梁、主梁的内力计算； 5．板、次梁、主梁的截面配筋计算； 6．按计算和构造要求绘制结构施工图。 （2）结构布置 钢筋混凝土单向板肋梁楼盖的结构布置主要是主梁和次梁的布置。一般在建筑设计中已经确定了建筑物的柱网尺寸或承重墙的布置，柱网和承重墙的间距决定了主梁的跨度，主梁的间距决定了次梁的跨度，次梁的间距又决定了板跨度。因此进行结构平面布置时，应综合考虑建筑功能、造价及施工条件