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旅游投诉原因及对策分析

作者：张丽美

来源：《旅游纵览·行业版》2013年第04期

摘要：随着旅游业的快速，竞争日趋激烈，一切从顾客利益出发，一切为顾客着想的经

营理念，已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下，旅游者投诉现象日益严重，因此了解旅游者的投诉心理，及时应对，减少和避免投诉，是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。

关键词：旅游投诉；投诉心理；管理对策

旅游企业都希望把最好的服务提供给旅游者，但是在许多情况下，既要满足旅游者生活上的需求，又满足旅游者社会和心理上的需求，难免会出差错引起旅游者的不满，以致投诉旅游企业。旅游者的投诉是搞好旅游工作，弥补工作中的漏洞，提高管理和服务水平的一个重要的促进性因素。同时，通过解决投诉，可以消除旅游者对企业的不良印象和情绪，为企业挽回声誉和信誉，留住旅游者，所以旅游企业应该认真对待旅游者的投诉。处理好顾客投诉企业获利较多。

一.旅游者投诉的原因

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。旅游者投诉，既可能是服务工作中确实出现了问题，也可能是旅游者的误解。

（一）投诉的原因

旅游者投诉的原因多种多样，既有主观方面的，也有客观方面的。

主观方面的原因主要表现为旅游服务质量差、旅游企业形象差、服务人员形象差和工作不负责任四种情况。

（1）旅游服务质量差

旅游服务质量差主要表现在：服务项目不全或被变更，服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程烦琐，服务环节欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等问题。

（2）旅游企业形象差