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旅游投诉原因及对策分析

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旅游投诉原因及对策分析

作者:张丽美

来源:《旅游纵览·行业版》2013年第04期

摘要:随着旅游业的快速,竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经

营理念,已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下,旅游者投诉现象日益严重,因此了解旅游者的投诉心理,及时应对,减少和避免投诉,是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。

关键词:旅游投诉;投诉心理;管理对策

旅游企业都希望把最好的服务提供给旅游者,但是在许多情况下,既要满足旅游者生活上的需求,又满足旅游者社会和心理上的需求,难免会出差错引起旅游者的不满,以致投诉旅游企业。旅游者的投诉是搞好旅游工作,弥补工作中的漏洞,提高管理和服务水平的一个重要的促进性因素。同时,通过解决投诉,可以消除旅游者对企业的不良印象和情绪,为企业挽回声誉和信誉,留住旅游者,所以旅游企业应该认真对待旅游者的投诉。处理好顾客投诉企业获利较多。

一.旅游者投诉的原因

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉,请示处理的行为。旅游者投诉,既可能是服务工作中确实出现了问题,也可能是旅游者的误解。

(一)投诉的原因

旅游者投诉的原因多种多样,既有主观方面的,也有客观方面的。

主观方面的原因主要表现为旅游服务质量差、旅游企业形象差、服务人员形象差和工作不负责任四种情况。

(1)旅游服务质量差

旅游服务质量差主要表现在:服务项目不全或被变更,服务环境脏,服务秩序乱,服务态度差,服务能力弱,服务效率低,服务设施落后,服务流程烦琐,服务环节欠缺,服务数量不足,服务渠道不畅,服务缺乏个性化与创新化,收费不尽合理等问题。

(2)旅游企业形象差