附件一运维人员管理规范
1. 管理目的
项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产.
2. 运维人员要求
乙方在完成项目终验后，直接转到项目维护，乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。
2.1运维人员资源要求.
乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境（要求到达现场，不超过5分钟路程）.必须配备可移动热线电话,24小时保持开机，处于能接通状态.
2.2人员技术要求.
按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施，有从业经验一年以上.
2.3运维人员考勤要求
要求早8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，能够
享受国家法定假日.
2.4运维人员的考核
每一个季度，甲方会针对运维人员的巡检情况，故障解决能力，项目的稳定性等综合情况打分，纳入到考核，按考核分值付款.
3?项目运维双方接口
甲方管理接口人：
许胜凯（甲方一卡通小组组长），电话：，邮箱：
甲方客服专员：
彭媛媛（服务电话）邮箱：
乙方运维工程师：吕青青，电话：邮箱：
乙方项目负责人:牟骏宇，电话：邮箱：
乙方投诉电话：职位：经理（因关系到付款，要求经理以上）
4. 客户关系处理要求
1.直接客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。
2.终端客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。
3.潜在客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。
5. 工作内容
主动巡检要求：
1.乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
2.乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口
人邮箱，抄送给甲方客户专员.
3.乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交项目季度总结报
告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
4.主动巡检内容及表格，详见本规范附件。
故障处理:
维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理故障（电话或现场），按最终用户的要求时间内解决故障，并提交case扌艮告。
4 ?客户回访
1?甲方客户专员，每月电话回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一部分。
2.甲方每季度的回访结果，发送到乙方运维工程师及乙方高层管理
人员。
附件：
主动巡检内容要求:
日报格式
水林一卡通项目运维日报
周报格式
林* 一卡通项目运维周报
季报格式