《酒店公共服务用语规范》
一、服务规范基本要求
1、三轻
走路轻、说话轻、操作轻、
2、三不计较
不计较宾客不美的语言；
不计较，宾客急躁的态度；
不计较个别宾客无理的要求。
3、五勤
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）、耳勤。
4、四不讲
不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话。
5、四种服务忌语
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语
6、五声
客来有迎声；
客问有答声；
、
工作失误道歉声；
受到帮助致谢声；
客人走时有送声。
7、十种礼貌用语
欢迎语、问候语、征询语、道歉语、应答语、告别语、感谢语、委婉推
托语、祝贺语或祝愿语、称谓语。
8、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见
二、服务常用语
1、欢迎语
适用场景为客人到达服务场所时
1）第一次光临的客人：“先生小姐，您好，欢迎光临***，这边请”
“您一路辛苦了！”
2）常客或一般ⅥP:“＊＊先生小姐（或用职位、职称来要求：语速
要 称呼）好久不见，欢迎回来，这边请。
3）酒店的重要贵宾：“＊＊先生小姐（或用职位、职称来称呼），
见到您非常高兴，这边请!”
要求：语调亲切，语速适中，面带微笑，让客人感受到受欢迎和受
重视。
2、问候语：
适用场景为上下班途中或酒店区域遇到客人时：您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好，好久不见”。
当看到客人身体或气色不好时，主动上前，咨询“您还好吗？有什
么可以帮到你的？
遇到之前服务过的身体不适客人，可直接问候“＊＊先生小姐，今
天感觉好些了吗？如果有什么我们可以帮到的，您尽管吩咐，非常乐意
为您服务。
要求：本着诚恳态度，不可敷衍了事
3、征询语
适用场景为看到客人有困难或客人需要帮助时：
1）先生／小姐，您好，请问有什么可以帮到您的？
2）打扰您了，请问有什么可以帮到您的？
3）您好，请问您贵姓，我有什么可以帮到您的吗？
要求：语速要稍慢，用诚恳真挚的语调征询，不可面无表情或嬉笑。
4、道歉语
适用场景为自身服务工作失误或酒店设施设备出现问题给客人带来
不便时
1）因自身服务不到位给客人带来不便时：“非常抱歉，因为我的过
错给您带来不便，请原谅，我们将马上补救。....不好意思，让您久等！”
2）因其他部门的服务给客人造成不满时：“非常抱歉，因为我们酒
店的服务不到位，给您的旅途带来瑕疵，在此深表歉意，希望您原谅，
也感谢您提出来，让我们可以更好的改进，再次向您说声对不起。”
3）因酒店设施设备出现故障给客人带来不便造成不满时：非常抱歉，
因为我们的设施设备故障而给您带来不便，我们将马上通知＊＊＊部门
抓紧时间维修，对此给您造成的不便；再次抱歉”。
要求：语气要中肯，态度要诚恳，代表个人、部门、酒店向客人表
示歉意。
5、应答语
适用场景为客人委托事项、提出咨询或表示认可时：“马上为您办理，马上就好”、“照顾不周的地方，请您多包涵”、“不必客气，这是我应该做的”、“请多多指教”。
要求：说话时反应一定要快，并且面带微笑，用诚恳的态度进行应答。
6、告别语
适用场景为客人离开所在服务场所或离开酒店时：
1）客人离开服务区时：“晚安”、“明天见”、“再见”、“请慢走”
2）客人离开酒店准备返程时
“欢迎您下次光临”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”。
要求：说话时一定要面向客人，目光看着客人，并配合挥手或鞠躬的姿体动作。
7、感谢语
适用场景为客人夸奖员工或夸奖酒店服务或给酒店提建议意见时
1）当客人夸奖酒店员工或酒店整体服务时：非常感谢您的夸奖，感
谢您对我们的认可和支持，这让我们更有动力了”。
2）当客人提供意见或建议时非常感谢您的意见和建议，您提得很好，
我们—定会向领导反馈，再次感谢您的协助。”
要求：语气一定要诚恳，发自内心的看着客人表示感谢。
8、委婉推托语
适用场景为客人赠送物品、钱物、发出邀请时
1）“承蒙您的好意，因为我们有要求，很遗憾，我不能接受，谢谢！”
2）“这是我应该做的，所以您可以不用放在心上，能为您服务是我的荣幸。”
要求：语气一定要诚恳，首先要对客人表示感谢后，再进行推脱或拒绝，不要一开口就拒绝客人，造成不好影响。
9、祝贺语或祝愿语
适用场景为客人过纪念性日子、传统节假日时
“恭喜恭喜”、“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您长寿
要求：注意说话时语调要亲切，语速适中，适当配合适宜
的手势会更好。
10、称谓语
1）年龄在 50 岁以下：先生／小姐，您好；（若女客人是已婚、或有—定身份或社会地位时，此时可以改称谓为：女士）
2）年龄在 50--60 岁之间：先生女士，您好；
3）客人已经头发花白全，且行动不便：叔叔阿姨，您好
4）针对贵宾服务员应尽力了解客人的姓名和身份，并根据其姓名和
职务称为“X×局长”“X×经理。
要求：称呼客人要得当，不要用“哎”、“喂”等不礼貌的语言代替称呼。
三、服务语言小技巧
1、说好第一句话，给客人留下美好第一印象；
2、注意选择词语，不要用一些具有强调性的形容词，如最好最大、最、高档、真正等词语。可以用比较、很、非常等形容词；
3、—般介绍产品价格时，要从高到低；沉锚效应：人的思想通常被
自己得到的第—信息左右；
4、注意介绍的是产品的价值（能给客人带来怎样的感受享受效果）而不是价格，强调物有所值；
5、多用商量的建议的语气与客人交谈，多以问句的形式，供客人选择。
四、与宾客交流注意事项：
1、在与宾客谈话时，不要东张西望，与客人要有目光的交流，但不
能盯着客人不放；
2、音量要适度，既不要大声喧哗，也不要凑到客人身边小声嘀咕；
3、能用语言表达的一般不做手势，即使必须做手势动作不宜太大，更不要用手指作指示，注意不要有小动作；
4、与宾客谈话时，不议论时政，不随便谈论宗教，不涉及个人隐私，
也不要谈论一些令人不快的话题，注意客人的忌讳；
5、谈话时要察言观色，如果对方已有倦意，就要尽快结束谈话；
6、谈话中如要中断谈话例如处理一些别的事情或者接电话之类）应
向对方打招呼，表示歉意。