汽车服务礼仪交车与售后服务礼仪培训课
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交车与售后服务礼仪
项目导读在汽车销售过程中，当客户购买汽车后，销售服务人员应及时安排交车时间，以确保客户体验新车带来的快乐。交车过程是体现销售服务人员服务质量、4S店销售理念的关键环节，是加深客户对销售服务人员和4S店信任的关键时期。交车过程中，合理运用交车礼仪，严格遵守交车流程是服务客户的重要内容。交车过程是销售与售后服务的转接过程，在此之后服务的中心将转为售后服务。当客户所购汽车需要维修和保养时，售后服务的相关人员应及时跟迚，合理运用售后服务礼仪，让客户感受到服务质量始终如一，从而与客户建立稳固的合作关系，树立良好的企业形象。
学习目标学习并掌握交车服务礼仪的相关内容。掌握售后服务礼仪。
任务一交车服务礼仪任务二售后服务礼仪
任务一交车服务礼仪引导案例第一店全新Jeep指南者交车仪式
2017年2月19日上午10:38，广汽集团直营店广汽菲克第一店全新Jeep指南者交车仪式在初露的暖阳中拉开了帷幕。交车仪式在广汽菲克第一店门口举行，现场10台全新Jeep指南者装扮一新，气势恢宏，烘托着现场愉快与喜庆的气氛。一眼望去，10台专业级新中产家庭SUV-全新Jeep指南者整齐划一地排列在交车位上，带着大红花等待着车主们的到来。客户到来后，受到热烈地欢迎和隆重地接待。销售经理为客户献上承载着一路平安的鲜花。销售服务人员为尊贵的新车主朋友献上了属于他们的全新Jeep指南者的新车钥匙，现场众多客户见证了这一历史时刻。
任务一交车服务礼仪全新Jeep指南者新车主表示：关注全新Jeep 指南者这款新车已经有一段时间了，上市后，发现这款车不管是外形还是各项配置上都惊艳到了他，所以他选择了全新Jeep指南者。最后在祝福的礼花中，广汽菲克第一店全新Jeep指南者交车仪式圆满成功。
【思考】你了解交车服务礼仪吗？交车服务礼仪在商务活动中应注意哪些问题呢？
交车环节是指汽车销售服务人员按照销售程序，为客户准备好车辆，布置好交车区域，将客户所选择的汽车交付给客户的环节。交车环节并不是销售的终点，而是对客户服务的崭新起点，客户的满意和喜悦将从这里继续延伸。知识链接在销售流程中，客户和销售服务人员的心情是不一样的。一般来说，客户签订购买合同时，销售服务人员的心情最为兴奋；而销售服务人员将车辆交
付给客户时，客户的心情最为兴奋。由此可见，销售服务人员与客户的兴奋点并不同步。因此，交车环节既包括理性层面，又包括感性层面。理性层面是指要保证提供完整的服务；而感性层面是指要让客户感到兴奋，以期建立与客户长期的业务关系。交车服务礼仪是交车环节的必备礼仪，通过礼貌周到的服务，为客户提供各种专业的信息，保证客户的满意度。交车服务礼仪主要包括交车准备和交车仪式两方面内容。
1 1 ．交车区准备 1）交车区位置交车区一般设置在汽车展厅的右侧或是靠近公路的一侧，且最好位于以落地玻璃遮挡的室内，这样既可以方便客户驾车、试车，又能使交车区处于显眼的位置，使光临的客户都能看到交车的过程，起到广告效应。一、交车准备 2）交车区背景墙为了凸显交车氛围，应设置一面背景墙。背景墙应以企业的logo为主题，并设有汽车的品牌标志，可将以前的交车照片布置成照片墙，来烘托气氛。
3）作业流程板在交车区内应设置作业流程板，以便提醒店内员工相关的交车活动。作业流程板上应注明活动流程、交车客户姓名以及交车时间。 4）铺设地毯重大的交车活动应提前铺好红色地毯，以显示庄重和热烈。不论是民间活动还是国家重要活动都将铺设红色地毯作为重要的欢迎礼仪之一。
5）设置拱门当遇到集体交车或交车的对象是企业的重要客户时，可设置拱门。拱门的设置不仅可以扩大交车声势，营造隆重、热闹的气氛；还可以吸引他人关注，树立品牌形象，起到广告宣传的作用。 6）绿植装饰交车时，可提前在所交车辆周围布置绿植进行装饰，来烘托交车的欢快氛围。对于重要客户，还可以提前准备鲜花，在交车仪式过程中送给客户，表示庆贺。 7）礼炮在一些重大交车场合中，可以准备适当的花炮或礼宾花，在交车后进行燃放，凸显热烈、隆重的氛围。
2 ．车辆检查每一位客户在购买车辆后，都希望能拿到一辆完美的新车，所以在交车前汽车销售服务人员应对所交车辆进行细致的检查，确保车辆外观无损、性能正常。
3 ．交车资料准备在交车前，汽车销售服务人员应提前为客户准备好各种票据和车辆信息资料等，在交车过程中需要对购车时的相关手续与客户一起进行检查和确认。
①销售服务人员应提前准备好随车资料，主要包括使用手册、保修保养手册、快捷使用手册、使用光碟、合格证、出厂车检验单、车架号、发动机号拓本、回函等。②在交车前的各项缴费收据和发票等票据，应确保其时间和保养手册的时间一致，并且应邀请客户核对、确认，以免出现误差。③在交车环节结束后，销售服务人员还需要整理其他相关文件，如费用清单、交车确认单、交车服务验收单和客户满意调查表等。④所有结算费用清单均必须请客户和销售服务人员签字，各自保留一份。结算费用主要包括车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、GPS费、抵押费等内容。
注意凭票结算的费用必须注明，并与客户说明。
1 1 ．交车仪式准备 1）电话预约交车客户运用前面所讲过的电话礼仪，提前联系交车客户，确认客户来店交车的具体时间，并提醒客户携带好相应的证件和相关手续资料。交车前，如有突发状况，导致无法按时交车，则应重新安排交车时间。如果是因为企业原因造成交车时间推迟，则应向客户致歉并说明情况，然后向上级汇报具体原因，酌情向客户提供一定的补偿，而且应重新安排时间进行交车。二、交车仪式
2 ）接待客户在接待客户前，应准备好相关条幅或欢迎立牌，祝贺客户提车。销售服务人员应提前到展厅门口迎接，面带微笑，并向客户热情问好，真诚祝贺。如果遇到重要客户，可邀请主管或经理参与，以表示对客户的重视。
3 ）说明交车流程，完成相关文件在接待客户之后，将客户引领到办公室商谈，向客户说明交车流程和所需时间，并征询客户的意见。将提前准备好的各项清单给客户确认并进行结算，然后移交相关物品。办理各项手续时，应在最短时间内完成，以免客户奔波和等待时间过长。用户手册及相关文件说明均应向客户逐条说明，并提醒客户仔细阅读。交车时，也需将提前准备的相关资料让客户签字确认。
4 ）验车在相关手续完成后，第一时间将钥匙郑重地交给客户，并予以真诚的祝贺，然后将客户带到新车旁，进行验车。验车时，销售服务人员应进行陪同，与客户一起进行检验，分享客户的喜悦心情。
5 ）车辆说明与试车
待验车结束后，汽车销售服务人员应结合《用户使用手册》向客户介绍相关的功能和操作。每一个开关的功能、每一个操作步骤都应讲解清楚，切不可以用户手册上有说明及其他理由进行推脱。介绍时，不仅应详细、清楚，还需根据客户对车辆的了解程度进行变通。在车辆说明后，与客户一起进行试车，以让客户熟悉和操作车辆，强化车辆说明的内容，确保客户了解车辆的所有功能。试车时，可有汽车销售服务人员先带客户行驶一段，再由客户驾驶。销售服务人员应注意相关试乘试驾礼仪，及时协助客户调整座椅、方向盘、后视镜等。
①待交车辆用红绸缎盖住或装饰红色彩带，准备好车钥匙、鲜花等小礼品。 2．交车仪式流程 1）交车过程②销售经理、展厅经理、销售服务人员等出席交车仪式，店内其他服务人员也可参加，并应向车主道贺。③交车时，可由总经理、销售经理、展厅经理奉上鲜花，再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送小礼物。
④现场所有人员与新车合影留念，然后全体鼓掌，并燃放礼炮或礼宾花以示祝贺。
2）售后服务在交车后，汽车销售服务人员需要对客户说明所提供的售后服务，其详细内容可由服务经理（或维修接待人员）向客户进行详细的介绍和说明。①在交车后，销售服务人员向客户介绍服务经理和维修接待人员。介绍时，应注意介绍礼仪的运用。②由服务经理向客户介绍售后流程和注意事项，必须向客户言明保修的内容，将事先准备的保养手册给客户阅读。介绍时，应注意交谈礼仪的运用，要让客户感受到管家式的服务。③维修接待应详细介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。除此之外，还应说明保修的内容和范围，强调保修期限，同时提醒客户在新车磨合期中应注意的相关问题。
3）送别客户汽车销售服务人员取下车身上的红绸缎或红色彩带，陪同客户前去加油，所加油量应符合公司的相关规定。然后告诉客户将来可能收到销售服务人员或售后服务人员满意度调查电话，请客户予以支持。同时，可请客户推荐潜在客户前来赏车试车，并在此恭喜客户。最后，微笑目送客户离去。在客户离去后，销售服务人员应详细填写客户信息卡交与客服部。
案例解析案例中，广汽集团直营店广汽菲克第一店举办的交车仪式，以细致、耐心的交车准备，礼貌、周到的服务标准，严格、完善的交车流程，营造了欢快、喜庆的交车氛围，与客户一同分享交车的喜悦，赢得了客户的信任和认可，才获得最终交车仪式的圆满成功。交车服务是销售与售后衔接的纽带，也是让客户感受服务质量的重要阶段。采用合理的交车礼仪，不仅能让客户感受到尊重，还可以赢得客户的信任，体现销售服务人员的专业素养，树立企业的良好服务形象。
实训任务：交车区要求标准 1．实训地点：教室、实训室、会议室等。 2．实训分组：按照人数进行分组。 3．组内学生共同拟定交车区准备方案，并选出代表扮演销售服务人员进行陈述和介绍。拟定交车区准备方案的时间控制在10 min 左右，陈述和介绍的时间控制在5 min左右。 4．老师根据每组学生的表现进行点评指导。
实训任务：交车仪式实训 1．实训地点：教室、实训室、会议室等。 2．实训分组：按照人数进行分组。 3．每组应拟定交车仪式方案，然后选定一名学生扮演客户，其他学生扮演销售服务人员进行交车仪式模拟。拟定交车仪式方案的时间控制在10 min左右，模拟时间控制在10 min左右。 4．老师根据每组学生的表现进行点评指导。
任务二售后服务礼仪引导案例销售大王的售后哲学世界上著名的汽车销售大王乔吉拉德，他创造的吉尼斯世界纪录14年间卖出了13 001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。销售是需要智慧和策略的事业。在每位推销员的背后，都有自己独特的成功诀窍，那么，乔的推销业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢？乔吉拉德曾经说过：推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。汽车售出后，销售人员往往会忽略售后的服务，而乔却格外重视，且严格按照以下几点执行。一照，是指与购买汽车的客户合影，让客户看到与车辆的合影时，就能想起乔。二卡，是指为客户建立档案卡，方便查阅客户的信息。
任务二售后服务礼仪三邀请，是指他每年都会邀请购车的客户来到公司，参加一些汽车文化的活动。四礼，是指礼貌的拜访客户。乔每月要给他的1万多名客户寄去贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。五电，是指每年都会给客户打几次电话，询问客户的车况、提醒客户维修保养的时间，同时送去诚挚的问候。六访，是指对一些重要客户登门拜访。拜访不一定要有目的性，可以是路过问候，也可以是感谢购
买汽车等。【思考】乔吉拉德为什么可以成为销售大王？在售后服务过程中应注意哪些问题？
知识链接汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由经销商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务，主要包括汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。通过良好的售后服务，为客户提供购车后轻松、安心的使用环境，从而吸引和促使用户再次购买本品牌汽车。
电话预约一般分为两种情况，即主动预约和被动预约。一、电话预约 1．主动预约主动预约是指汽车售后服务人员主动联系购车客户，商谈车辆维修的相关事宜。在主动预约拨打电话时，应注意以下几点。 1）准备在拨打电话预约之前，应确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需的资料等。
2）问候并自我介绍接通电话后，应进行问候并自我介绍，例如，您好！我是公司部门的。通话时，应合理应用电话礼仪，话语亲切温馨、谦虚有礼，语速快慢适中。 3）确认电话对象在问候并自我介绍后，应确认接电话的对方是否为所要找的对象。例如，请问是先生吗？或请问是部的先生吗？如果不是所找对象，则应在电话接通所找对象时重新问候和自我介绍。 4）电话内容在确认电话对象后，应先将要说的话告知对方。例如，今天打电话是想向您咨询一下您在4S店所购买车辆的使用情况 5）结束在通话结束时，应再次感谢通话对象，感谢的语气应诚恳。例如，谢谢您在百忙之中接听我的电话。挂断电话时，应在对方放下电话后再将话筒轻放回电话机上。
2 ．被动预约被动预约是指客户直接联系汽车销售服务人员或售后服务中心要求预定维修服务。销售服务人员或售后服务人员应做好电话记录和信息反馈。被动预约电话接听时，应注意以下问题。 1）接听电话铃响后，应在3声以内拿起电话。若当事人不在座位上，则应由靠近的人接听。如在电话铃响3声后接听，应先向对方表示歉意。 2）自我介绍在接听电话后，应做自我介绍，先报出公司名称，再报出所属部门或名称。例如，您好！公司部门。然后，确认对方姓名。例如，您怎么称呼呢？
3）寒暄和询问确定对方姓名后，应及时感谢对方打来电话，并问清对方是什么事情，有什么需要帮助。例如，感谢您在百忙之中打来电话，请问有什么可以帮到您的吗？ 4）倾听与记录在询问对方打电话的意图后，应仔细倾听对方的要求或意见，不要轻易打断对方。在倾听时，应做好记录，必要时可向对方作简单的询问。 5）确认在对方陈述完毕后，需要将自己所记录的通话内容的重点部分，向对方确认。
6）反馈答复在了解对方真实的目的之后，根据实际情况向对方所提的要求或意见进行解答。解答过程中，应言简意赅，语气亲切。在解答完毕后，征询对方是否愿意留下电话，以便日后联系。 7）结束结束通话时，应向对方表示真诚的感谢，等待对方挂断电话后方可放下电话。在日常的商务通
话中，应养成良好的感恩习惯。
二、接待在电话预约完成后，应在约定的时间做好服务接待工作。综合运用相关服务礼仪，热情接待客户，真诚解决客户对车辆的疑问。 1 ．室外迎接当客户车辆进入售后服务待检车位时，售后服务人员应主动为客户打开服务中心大门，并向客户敬礼或行注目礼以表示欢迎，并说明停车区域。待客户停好车辆后，将客户引导至相应类别业务的办理区。
为了确认客户委托的维修项目和车辆外观状况，售后服务人员应陪同客户共同检查车辆的内部和外部。检查车辆时，应对客户反映的车辆状况迚行初步检查、诊断、甄别，确定维修作业项目预案，并参照车辆的维修记录，准确掌握车况，然后填入换车检查表。在检查车辆时，为了维持客户车辆及车内清洁，应在客户面前铺好座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护装置，并与客户共同确认里程数、油量、车外观损伤情况、内饰及其车辆委托前的原始状况。检查车辆内部时，应提醒客户保管好物品，并核查是否有贵重物品遗留在车上。读一读车辆检查读一读
2．服务接待服务接待工作的主要包括引导客户进店、请客户入座、电脑系统录入、车辆消费估价、完工时间预测、客户服务确认、安排客户休息或送走客户等内容。 1 ）引导进店汽车售后服务人员应以干净整洁、精神饱满的服务姿态迎接客户，合理使用站姿、坐姿等仪态礼仪，营造和谐、欢快的服务环境。引导客户时，应站在客户左前方位置，面对客户，欠身微笑，采用单臂横摆式手势。行走过程中应与客户保持一臂距离左右，以便进行关怀交流。与客户交谈时，应注意沟通语言礼仪的使用。常用的礼貌用语主要有以下两种。①先生/女士，请移驾前台，我马上为您服务。②先生/女士，麻烦您跟我来服务大厅。
2 ）引导客户入座将客户引导至办公位置，然后移开座椅，采用标准的礼仪手势请客户入座。当客户站到座位前时，售后服务人员要帮助移动座椅，同时右脚顶住座椅防止滑动，待客户坐下后，再坐到自己的办公位置。
3 ）电脑系统记录在办公位置坐好后，可以与客户商谈汽车修理事宜，并用电脑将相关信息存入公司客户档案。在输入相关信息时，可边读边输入，以便客户确认；同时还应与客户有适时的目光接触，采用有亲和力的目光，可以使客户感受到尊重和重视。
4 ）客户消费估计针对客户所进行的服务项目进行估价，然后面带微笑，五指并拢指向消费项目及估价数值，请客户确认。当客户对所估价格有疑问时，售后服务人员应先自查，待确认无误后，再对客户进行细致耐心的讲解和说明。
5 ）完工时间预测在客户确认消费估计后，售后服务人员应查看控工板，确认预计完工时间，然后告知客户。通知客户预计完工时间时，应面带微笑，目光关注客户，做到服务专注。告知客户的预计时间应保留一定的余量，并提示可能会有一定的延时。 6）客户服务确认将维修施工单和消费估价单单据夹在文件夹上，正向递交给客户，请客户确认，确认无误后，售后服务人员应双手递上签字笔，并指出签字的位置。请
客户签字时，交谈应客气、谦逊。例如，先生/女士，这是维修委托单，如果没有异议，请您在这里签字确认。我们公司结算方式有支票、信用卡、现金结算，请问您用什么方式结算？好的。我们马上为您的车开始作业。换下的旧件我们为您包装好放在后备箱可以么？
7）安排客户休息或送走客户在车辆开始维修或保养之后，汽车售后服务人员可引导客户前往休息室等待，并安排相关人员上茶倒水。如果客户要离开4S店，汽车售后服务人员可在得到客户允许后为其预约出租车或指引最近的公交车站等。在客户离开之前，应预留客户电话号码，以便及时通知客户。
车辆维修或保养结束后，应进行交车检查和结算。如客户已经离开，则应及时通知客户，并确定交车时间、交车方式和付款事宜；如客户在休息区等候，应陪同客户办理相关手续。三、交车与结算 1．交车检查售后服务人员应陪同客户检验竣工车辆，对非索赔件的修理，应将替换下来的旧零件当面返还给客户；对不需要带走的零件，则应由售后服务人员放在部门规定的地方。检验车辆时，售后服务人员应采用通俗易懂的语言向客户解释维修项目，并向客户建议下次保养时间、里程数以及车辆使用方面的注意事项。最后，售后服务人员应向客户确认电话回访的时间和形式，并做好记录。
2．结算待车辆检查无误后，售后服务人员应陪同客户前往收银台结算维修或保养相关款项。收银员应面带微笑向客户问好，并复核费用单据是否正确。在复核无误后，收取维修费用，然后将发票和提车联交予客户，并提醒客户清点找零，妥善保管所有凭证。最后，将打印好的有关质保条例交予客户，并告知客户车辆如有问题可凭此证前来办理相关业务。结算完成后，应面带微笑目送客户离开。待客户驾车离开后，将客户信息进行存档。
孙先生是一家贸易公司的经理，日常工作十分繁忙。这几天他感觉他的车出现了一些问题，于是前往以前去过的一家4S店迚行维修。可是当他到达时，这家4S店的售后服务人员都在忙，没有人来接待他。无人问津的孙先生自己找到服务人员询问，得到的答案却是不知道什么时候能给他的车辆迚行检修。于是，孙先生只能开着这辆有问题的车离开了。由于工作繁忙孙先生一直没有时间去维修车辆。几天后，孙先生购车的4S店打来电话，询问车辆的使用情况，并提醒孙先生的车该迚行保养了。孙先生把一肚子委屈向售后服务人员倾诉，并决定挤出时间维修车辆。当孙先生达到时，这家4S店的服务人员热情地接待了他，并拿出了早已准备好的任务委托书，请他核查并签字，然后将他领到了车间。维修技师熟练地操作仪器检查故障，最后更换了4个火花塞，排除了故障，前后不到半个小时。然后，维修技师又向孙先生讲解了车辆有关的使用技巧和注意事项。孙先生对这家4S店的服务态度和丏业技术感到非常满意。从此便成为了这家4S店的老客户，还将为店里介绍了很多朋友。读一读车辆检查读一读
想一想：（1 1 ）第一家 4S 店的服务有什么问题。（2 2 ）第二家 4S 店的服务赢在了哪里？
四、售后回访礼仪 1. 回访方式在日常售后回访工作中，主要有电话回访，电子邮件、传真、邮寄回访，登门拜访等三种回访方式。回访方式具体应用时应根据不同客户的具体情况，选择合适的回访方式，才能达到最好的回访效果。 1）电话回访电话回访时，首先应向客户介绍自己所属企业、部门以及姓名，同时也要提及客户的姓名。例如，我是公司销售部的销售服务人员，您是购买了我们车的先生/女士吧。在提及客户所购买的汽车时，应表现出对客户使用新车的兴趣，倾听客户的担心，了解客户新车的使用情况，邀请客户再次参观售后服务店，同时表示对客户购买汽车的感谢。
2）电子邮件、传真、邮寄回访通过电子邮件、传真、邮寄等方式向客户寄送感谢信、微信保养提示函、小礼品、问候卡进行回访，既可以增近与客户之间的信任与好感，建立良好、稳固的联系；又可以向客户传递产品、市场和企业的最新动态；还可以及时收到客户的反馈意见，解决客户所提出的实际问题。3）对特殊客户的登门拜访对于批量购买汽车的企业、团体，以及能产生重大影响的购买个体，应格外重视售后的跟踪和服务，及时解决客户用车的后顾之忧，并定期走访，尽力保持长期、友好的联系。对于个别抱怨强烈的特殊客户，必要时应登门拜访，主动向客户道歉，从心里上安慰客户，同时也应该尽量满足客户的合理要求。
售后服务人员的回访工作应熟练掌握相关技巧，不断地完善客户信息，及时整理、统计、分析、总结、反馈、传递客户的访问信息。
四、售后回访礼仪 2 2 ．客户档案的建立和管理客户的信息是无形的资产，各家公司都十分重视，一般都由专人将客户信息立档存储。客户档案的必备资料根据不同的客户，有不同的要求。对于单位或团体的购车用户，档案的主要内容包括购买车辆的产品、服务和价格，关键的的联系人以及其年龄、职位、生日、爱好，竞争的供应商及当前合同的履行状况，预计以后几年中的开支等。对于个人购车用户，档案的主要内容包括个人的性别、年龄、收入、家庭成员、生日、爱好、意见，过去的购车情况以及其他相关信息。除此之外，档案还要包括售前访问表、售后跟踪回访表、交车表、用户登记表以及身份证、发票的复印件等资料。
案例解析销售大王乔吉拉德的售后哲学在他的销售业绩中得到了充分的验证。做好、做细产品售后服务的乔感动了客户的心，提升了客户的满意度，也赢得了市场，获得了巨大成功。销售中售后服务的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，这是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在客户的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品。所以，在售后服务中，合理使用售后服务礼仪，有助于增加客户的信任，从而使售后服务工作更好地展开。
实训任务一：电话预约与接待 1．实训地点：教室、实训室、会议室等。 2．实训分组：按照人数进行分组。 3．同组学生分别扮演售后服务人员与客户，拟定
电话预约进行汽车维修。同学可在通话过程中自由发挥。 4．老师根据每组学生的表现进行点评指导。
实训任务二：电话回访 1．实训地点：教室、实训室、会议室等。 2．实训分组：按照人数进行分组。 3．同组学生分别扮演销售服务人员与客户，对购车或维修客户进行电话回访。在开始模拟之前，由学生讨论拟定电话回访内容，然后进行电话回访模拟。 4．老师根据每组学生的表现进行点评指导。
客运办服务礼仪培训心得 文明礼仪是中华民族的传统美德，也是德育的一个重要组成部分，更是每个人道德修养的外在体现。本文是客运办服务礼仪培训的心得，欢迎阅读。 客运办服务礼仪培训心得一： 为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质，更好地开展总站业务，为旅客提供更好的服务，总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。 这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作
中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。 要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。 在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。 学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们本站的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。 客运办服务礼仪培训心得二 在领导的安排下，我们第一次接受了礼仪方面的培训，使我受益匪浅。通过三天来的培训，为我们掌握服务礼仪规范，塑造良好的 银行形象提供了有力的支持，使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服
保安服务礼仪培训课件 一、保安礼仪（一）仪容仪表 二、保安礼仪（二）礼节礼貌 三、保安员着装规范 礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务？ 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉 保安礼仪（一）仪容仪表 1、仪表： 头发 ●干净、整洁，没有异味 ●前不过眉、旁不触耳、后不触领 ●不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 ●清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 ●口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链） 2、服饰 干净、整洁无污渍 领带1）端正2）色彩：统一 ●领带的打法出现错误方面：领带打的过长 ●正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领 带的下端露出。 工装 ●上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、 指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 ●不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 ●工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 ●不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿白色袜子不穿 ●正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色
鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋） 整体要求 ●每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 ●面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热 情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 ●提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 2、服装笔挺、领带不歪斜松垮 保安礼仪（二）礼节礼貌 一、礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用 指引、引导、问候 1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： ●指引来访客户进入园区； ●车辆引导 2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围： ●递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类 1）问候2）致歉3）致谢4）应答5）称呼6）道别 二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1）文明用语 ●“请”字当头、“您”字不离口
客运办服务礼仪培训心得 为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质，更好地开展总站业务，为旅客提供更好的服务，总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。 这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。 要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。 在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。
学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们本站的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。
保安礼仪培训 目的为了加强保安队整体的服务质量提高队员的服务意识特制定了本培训资料。 一、保安员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ②不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。 ③不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。 ⑤保安队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打闹，大声喧哗。 2、着装 ①保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整齐。 ②严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带、穿黑色皮鞋。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。 ③工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由保安队按季节统一调整，
上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。 三、基本礼仪要求 1、保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，对出入车辆要行军礼。 2、值岗时遇公司管理人员查岗时应敬礼问候，并说明值班情况。 3、进公司各办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许后方可进入。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。 5、遇公司经理以上人员出入，应立正敬礼。 6、如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至安全主管或是相关部门负责人。决不允许打人、骂人。 四、保安员礼仪形象规范 1、保安员执勤时要使用礼貌用语，比如您好！谢谢！对不起！请您原谅等。 2、当客户对当班保安员提出问题或者要求当班值班员不能回答或者处理的时候，当班值班员应当对客户说：对不起！我会及时向公司领导汇报，请您稍等或者请您过会在来好吗？切忌对客户说不可以或者我不知道或者不关我的事等。 3、当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢你的合作”。如需要开《放行条》的应提醒对方需要《放行条》方可放行。 4、白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“你好，这里不能停车，请你将车停在××地方，谢谢，请你配合我
保安行为举止礼仪 保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。 （二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。 （三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。 （四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 保安礼仪培训 （一）上岗前检查下列各项 1.制服须扣紧，皮鞋要擦亮；
2.仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等） 3.头发梳理整齐，身体无异味； 4.衣袋和裤袋切勿胀起，裤腰间不得挂钥匙； 5.做好各项登记（来园登记、离园设备检查登记） （二）不能发生的事情 1.坐在岗亭趴在桌子上，对进入车辆人员视而不见； 2.迟到早退，无故请假； 3.用单位电话谈私人的事情； 4.在当班的时候离岗、串岗； 5.对有需要你帮助的人坐视不理； 6.在当班的时候抽烟，跟朋友交谈、吐痰，不注意自身形象； （三）保安工作的四要素 1.眼勤 你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客人有一个安全的环境。 2.腿勤 必须认真站岗，车子直接进入小区时跑步上前指引，避免造成负责范围内车辆拥堵，完毕后迅速回到岗点站位点，不得随意晃荡。 3.手勤 必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不
保安服务礼仪知识培训 保安礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正； 仪态严谨，表情庄敬； 步履稳重，目光有神； 操作规范，军警风纪。 保安行为举止礼仪 保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。 （一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。 （二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。 （三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。 （四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。 问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。 保安员在下列时机和场合要行举手礼 1．着装相遇领导时； 2．站岗、执勤、交接班时； 3．执勤中单位对纠正违章有明确规定时； 4．受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时； 5．外事活动场合与外宾接触时； 6．着装在大会上发言之前和结束时 7．接受上级领导颁奖时； 8．各种集会活动升旗时。 文明用语 保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌的感觉。
汽车服务礼仪交车与售后服务礼仪培训课 件PPT 交车与售后服务礼仪 项目导读在汽车销售过程中，当客户购买汽车后，销售服务人员应及时安排交车时间，以确保客户体验新车带来的快乐。交车过程是体现销售服务人员服务质量、4S店销售理念的关键环节，是加深客户对销售服务人员和4S店信任的关键时期。交车过程中，合理运用交车礼仪，严格遵守交车流程是服务客户的重要内容。交车过程是销售与售后服务的转接过程，在此之后服务的中心将转为售后服务。当客户所购汽车需要维修和保养时，售后服务的相关人员应及时跟迚，合理运用售后服务礼仪，让客户感受到服务质量始终如一，从而与客户建立稳固的合作关系，树立良好的企业形象。 学习目标学习并掌握交车服务礼仪的相关内容。掌握售后服务礼仪。 任务一交车服务礼仪任务二售后服务礼仪 任务一交车服务礼仪引导案例第一店全新Jeep指南者交车仪式 2017年2月19日上午10:38，广汽集团直营店广汽菲克第一店全新Jeep指南者交车仪式在初露的暖阳中拉开了帷幕。交车仪式在广汽菲克第一店门口举行，现场10台全新Jeep指南者装扮一新，气势恢宏，烘托着现场愉快与喜庆的气氛。一眼望去，10台专业级新中产家庭SUV-全新Jeep指南者整齐划一地排列在交车位上，带着大红花等待着车主们的到来。客户到来后，受到热烈地欢迎和隆重地接待。销售经理为客户献上承载着一路平安的鲜花。销售服务人员为尊贵的新车主朋友献上了属于他们的全新Jeep指南者的新车钥匙，现场众多客户见证了这一历史时刻。 任务一交车服务礼仪全新Jeep指南者新车主表示：关注全新Jeep 指南者这款新车已经有一段时间了，上市后，发现这款车不管是外形还是各项配置上都惊艳到了他，所以他选择了全新Jeep指南者。最后在祝福的礼花中，广汽菲克第一店全新Jeep指南者交车仪式圆满成功。 【思考】你了解交车服务礼仪吗？交车服务礼仪在商务活动中应注意哪些问题呢？ 交车环节是指汽车销售服务人员按照销售程序，为客户准备好车辆，布置好交车区域，将客户所选择的汽车交付给客户的环节。交车环节并不是销售的终点，而是对客户服务的崭新起点，客户的满意和喜悦将从这里继续延伸。知识链接在销售流程中，客户和销售服务人员的心情是不一样的。一般来说，客户签订购买合同时，销售服务人员的心情最为兴奋；而销售服务人员将车辆交
为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质，更好地开展总站业务，为旅客提供更好的服务，总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。 这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。
要切实规范服务行为，我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。 在“如何当好班组长”这个课程中，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理能力，这样才能更好地开展工作。 学习了理论的知识，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务知识，取长补短，应用到我们本站的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。 更多范文，敬请登陆（）！
第一章礼仪——为服务加分 第一节服务礼仪的内涵 一、什么是礼仪 1、礼仪的定义 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。2、礼仪的分类 从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。 习题 顾客为什么要投诉？请阅读下文： 在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。 站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？” 乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。” 站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。” 结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。 请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。 第二节服务礼仪的作用 一、服务的特性 1、易变性 服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。 案例： 李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。 服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。 二、服务礼仪的作用 1、良好的礼仪有助于树立企业形象 企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。 2、提升服务价值 以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。 案例： 刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、品牌和良好的操控性，但在决定购买这款车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰 4S店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她的选择是正确而令其
小区保安服务礼仪培训 小区保安服务礼仪培训 物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准。 记得看过一个小品，小品名字叫吉祥三保，很有意思，演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友，讲述的是哥哥本身作为一名保安，他自己感到很骄傲，但是妹妹要嫁给保安的男朋友时哥哥却不同意了，妹妹很聪明，想着法的让哥哥接受了男朋友，具体情节大家可以在网上搜搜看。从这个小品中我看到了，身为一个小区保安所具备的保安服务礼仪。 物业保安服务礼仪的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 物业保安服务礼仪的素质要求: 1、物业保安素质要求的基本方面丰富的物业从业知识随机应变的物业从业能力立体式的物业从业观念成熟的物业从业心理 2、优质服务意识 优质服务的构成-顾客至上如何处理投诉：不害怕，并主动地去寻找投诉。 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情
保安礼仪培训计划 为塑造保安形象，强化纪律约束，提高人员素质，特制定本计划。 一、着装礼仪 保安上岗执勤时，应着保安服装、服装干净整洁，帽徽、肩章、臂章服务标识佩戴齐全。保安服装配套穿着，不得与便服混穿，不能转借他人，两名以上保安徒步执勤时，应行列整齐。 二、言谈礼仪 保安执勤时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体。在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，要使用“你好、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。 三、军事队列训练 内容：立正、稍息、停止间转法、跨立、立正、敬礼。 1.立正：两腿并拢靠齐两脚分开约60度，上身正直， 收腹，挺胸，两肩后张，两手自然下垂，五指轻轻并拢，大拇指贴于食指第2节，头要正，颈要直，下额微收，两眼向前平视。 2.稍息：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿 自然伸直，上体保持立正姿式，身体重心大部分落于右 脚。 3.停止转法：向右转以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前
半部同时用力，使身体协调一致向右转90度，左脚迅速靠拢右脚，成立正姿势。向左转按照向右转要领向左转90度，向后转按照向右转要领向左转180度，半面向右转按照向右转要领向左转45度，半面向左转按照向右转向左转45度，动作要迅速，节奏分明。 4.跨立、立正：左脚向左跨出一步之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，两手后背，左手握右手手腕，手心向后，并与内腰带同高。听到立正口令后，左脚迅速收回，与右脚靠拢并齐，同时两手放下，恢复立正姿势。 5.敬礼、礼毕：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，，听到“礼毕”的口令，将手放下，成立正姿势。 训练为9学时，包括以上全部训练内容。
保安礼仪培训 对保安仪容仪表及服务礼仪培训目的 1、提升形象，窗口第一。 2、纪律保证，保持整齐的队伍和人员素质 3、更深层次的说，这是企业文化的一种表现，你不能象二狗子出现在公众视野，因为企业要把竞争力表现出来，而人与文化是绝对。 我国保安服务的起源与发展 早在1400多年前的南北朝末期，由于社会经济的发展及对安全的需要，一些富贾商长途运送财务，大多雇请一些会使刀弄棒的、武艺高强的武士护送。这种护送活动都是自发性的个体行为，尚未达到一定的规模，也未形成行业组织。这是保安服务的萌芽。 明清时期，社会经济进一步发展，人、财、物流动频繁，在社会动荡、治安秩序混乱的情况下，盗贼猖獗，杀人越货等时有发生，未满足客户对安全的需要，一种以专门提供有偿安全护卫的“镖局”（亦称“镖行”）应运而生。这些“镖局”雇佣一定数量训练有素、武艺高强的人士，为达官显贵、豪门富贾押运贵重物品或保护其人身安全。到了清代，全国的“镖局”得到空前发展，在人员规模业务范围、服务质量等方面都已进入鼎盛时期。这是我国保安服务业的雏形。 保安的职业道德 热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。 并做到以下四点：1、敬业2、乐业3、勤业、4、创业 敬业：有职业自豪感、荣誉感。因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求得心里平衡。从业人员既是生产者又是消费者，以生产者为客人提供服务的时候，理所当然为顾客提供方便，满足客人的要求；而当我们以消费者身份时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。 乐业：从事此项工作，做好本职工作，作为自己最大的乐事。又受气的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦与乐。 勤业：刻苦学习，钻研技术，精通业务。在平凡的服务工作中能兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。 创业：要有主人翁精神，开展创造性的工作，为企业的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。 保安人员职业道德准则：竭诚服务，保障安全 保安人员基本的道德要求：遵纪守法，敬重职业