家客维护人员认证考试准备事项
一、应知应会
二、家客理论题库已导入考试系统，可导出学习。理论考试按人力资源部要求组织考试。
家客认证考试初级
题目汇总.xlsx
三、家客认证考试实作方案
（一）、服务礼仪
1、上门服务着装，工具要求
1）统一工作服装，着装注意整洁，佩戴统一的服务工号牌。
2）根据宽带装机类型（FTTH，FTTB）准备相关装机设备及安装测试工具。
3）上门服务先准备好“五个一”，一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。
2、家庭宽带装机上门服务礼仪
1）在敲门或按门铃前，需先确认用户的住址和预约的时间。
2）如需按门铃，按动次数不要过多、过长，无论房门是否关闭，多需先敲门，敲门动作要轻，声音要适当，时间不宜过长，连续敲两次，每次敲三下，退后适当距离，面带微笑。
3）主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人员我叫**，很高兴见到您，我来为你安装移动宽带”。
4）用户允许后方能进入，根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内。
湖南移动XXXXXX业务协议 甲方：中国移动通信集团广东有限公司 乙方：东莞市晟迅网络科技有限公司 为了增加广东移动行业GPRS(手机上网流量）的使用率，配合国务院办公厅推进网络提速降费的指导意见，推进广东移动宽带业务的发展，中国移动通信集团广东有限公司（以下简称甲方）与东莞市晟迅网络科技有限公司（以下简称乙方）基于双方各自的优势，甲方作为广东移动通信GPRS业务运营商，乙方作为广东移动通信GPRS业务网络销售商，在互联网平台，销售GPRS,手机上网流量，为广大广东移动客户提供优质的服务 为了充分发挥合作双方在各自服务领域的资源优势，向广东移动用户提供多样化和优质的上网服务，双方本着平等互利、优势互补、共同发展的原则，经过双方友好协商，就合作开展广东移动GPRS手机上网流量业务达成以下协议： 第一章合作内容 第一条业务范围：乙方在互联网平台上向广东移动客户销售甲方所提供的gprs手机手机上网流量 第二条基于双方优势，由甲方提供办理流量套餐业务的操作平台，平台，由乙方提供XXX业务硬件设施及服务内容，且乙方服务内 容在合作期内作为创新业务由甲方给予保护，不引入其它同类 合作商； 第二章系统建设 甲方责权 第三条负责在湖南移动行业ADC上搭建XXX业务网站及管理平台；
. 第四条建设XXX业务支撑系统（含认证、计费、客服、营业厅等系统）；第五条免费向乙方提供开展XXX业务业务所需的出口带宽、IP地址、服务器托管等资源； 第六条负责XXX业务平台的网络安全系统和信息安全系统的建设。 乙方责权 第七条负责XXX业务的硬件投资及管理与维护； 第八条负责XXX业务节目内容的提供，并保证其合法性； 第九条负责XXX业务节目内容的制作、上传及维护更新。 第三章业务运营及管理 甲方责权 第十条负责XXX业务节目的审核与发布； 第十一条制定完整的工作流程，明确甲乙双方的工作接口，建立告知体系。甲方在技术体制升级改造时，有义务考虑与乙方既有设备 的兼容性。 乙方责权 第十二条负责XXX业务软件及硬件设备的日常维护以及安全保障； 第十三条负责XXX业务节目内容的更新与维护； 第十四条按照甲方的标准和要求，建立各种必要的工作流程和各级工作接口，建立告知体系。 第四章市场推广及客户服务 第十五条甲方负责完成产品的包装和宣传策划，并充分利用甲方优势进行市场宣传；乙方配合甲方完成产品包装和宣传策划，运用既 有媒体的有利条件负责产品的宣传； 第十六条乙方配合甲方完成产品包装和宣传策划，运用既有媒体的有利条件负责产品的宣传； 第十七条甲、乙双方在受理用户咨询投诉时实行首问责任制，即无论甲、
中国移动集团业务发展计划书 一、公司简介 东莞市邦想网络科技有限公司立足于虎门，服务于东莞，是东莞市服装电子商务行业的领军企业。本公司专业打造服装网络销售平台；成功为数百家服装加工厂实现网络销售转型，成功引导多个服装品牌开拓网销市场。更与虎门大莹服装商贸城建立网络技术合作伙伴关系，有力地推动着电子商务与传统服装行业的快速发展。 公司旗下主要业务：服装电子商务解决方案，服装品牌推广策划，网站平台建设，网络优化，服务器托管；公司旗下主要运营的服装平台有：中国服装批发网(https://www.doczj.com/doc/4614489864.html,),虎门服装批发网（https://www.doczj.com/doc/4614489864.html,）,靓衣网(https://www.doczj.com/doc/4614489864.html,) 等大型服装门户销售平台，平台均与淘宝网，阿里巴巴，支付宝，财付通等国内一线平台建立合作关系，不但为虎门服装企业提供国内外最新的服装潮流资讯，更实现月销量500万的网销佳绩。 公司在经营理念：以人为本，诚网邦,技创想! 二、集团业务发展计划
为了实现全方位的发展，实现资源整合优势的最大化，我司真诚期待与中国移动的战略合作，利用自身大量服装鞋帽，皮革皮具等行业客户资源优势，着力推广中国移动短号、彩铃、语音数据专线等集团业务。 （一）业务发展原则 求真：确实保证客户的真实性，绝不为追求业绩而弄虚作假； 务实：保证业代人员业务知识过关，不夸大业务功能，确实保证客户清楚 业务真实优势及对其所带来的通信增值服务； 健康发展：严格执行中国移动东莞分公司营销方案内容和有关业务规定与安排，保证产品价格、市场，有效、持续、健康发 展。 （二）业务发展计划 1.开展全员业务培训，组建具备专业集团业务知识的销售团队 自有专业营销团队：配备一支强大的销售支撑队伍，专业的集团业务公关分析，专注与集团进行业务谈判和签单。 客户服务团队：组建完善的客服网络，承担对签单企业客户的后续客服与二次开发跟进工作。 2.客户资源细分与销售人员配备：细分自身服装鞋帽，皮具皮革行业客户资源，分成ABC类，针对不同类别客户制定个性化营销方案，由对应的销售人员跟进拓展。 自有专业营销团队的集团大客户推介式拓展；
一、填空题 1)PON的中文全称是（）。答案：无源光网络 2)PON系统由三个部分组成，分别是（）、（）、（）。答案：OLT ODN ONU 3)PC的IPv4地址获取方式有（）和（）两种方式。 答案：手动设置通过DHCP获取 4)在xPON系统中，上行信号分时突发发送，采用（）技术保证上行数据不发生冲突。 答案：测距 5)光纤按光的传输模式可分为：（）和（）。答案：单模光纤多模光纤 6)目前网络设备的MAC地址由（）位二进制数字构成，IP地址由（）位二进制数字构成。答案：48 32 7)法兰头引入的衰减约为（）dB 每个。答案： 8)地线的主要作用是( )。答案：防雷防强电 9)用户引入线与电力线交叉间距不得小于( )CM。答案：40 10)当下户线和电力线平行敷设时，最小水平净距不小于（）CM。答案：150 11)下户线超过（）M以上跨越距离时，应在中间设置支撑点。答案：40 12)IPv4地址是（）位， IPv6地址是（）位。答案：32 128 13)全塑电缆的结构由四部分组成：外护层、护套、屏蔽层和（）。答案：缆芯 14)计算机网络（）结构是指网络中各个站点相互连接的形式。答案：拓扑 15)以接入的计算机距离来划分网络便出现（）、 ( )、和（）的概念。 答案：广域网城域网局域网 16)在计算机网络术语中，WAN的中文含义是（）。答案：广域网 17)在计算机网络术语中，MAN的中文含义是（）。答案：城域网 18)在计算机网络术语中，LAN的中文含义是（）。答案：局域网 19)计算机网络最本质的功能是实现( )。答案：资源共享 20)( )是计算机接入网络的接口设备。答案：网卡或网络适配器 21)IPV4版本中，IP地址由( )位二进制组成。为了书写和记忆的方便，IP地址每( )位用一个等效的十进制数字表示，且在这些数字之间加上“.”分隔。答案：32 8 22)Internet服务提供商或互联网服务提供商简称（）。答案：ISP 23)IP地址由（）地址和（）地址组成。答案：网络主机 24)50bps表示通信线路上穿送数据的最高速为一秒钟（）个二进制位。答案：50 25)50Bps表示通信线路上穿送数据的最高速为一秒钟（）个二进制位。答案：400 26)以太网采用的冲突检测机制是（） ,以太网的拓扑结构是（）结构。答案：CSMA/CD 总线型 27)五类双绞线T568B 的平行线序是（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）并且两端线序要一致。 答案：白橙橙白绿蓝白蓝绿白棕棕 28)按568B标准制作的五类双绞线（）线用于发送，（）线用于接收答案：1、2 3、6 29)FTTB是指（）。FTTH是指（）。 答案：光纤到路边光纤到小区光纤到大楼光纤到户 30)MAC地址（物理媒介地址）是一组（）位的二进制数，通常转换成（）位的十六进制数如：。答案：48 12 31)Internet所采用的通信协议是（）协议。答案：TCP/IP 32)从ONU到用户家的用户网线长度不超过（）米。线路应自然平直，无扭绞、打圈、（）等现象，不应受到外力的挤压和损伤，线路转角大于（）度，布线与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距应符合规范要求。答案：100 接头 90 33)压线卡间隔均匀，一般间隔（）cm。同一方向敷设两条以上时，须分设压线卡，线条间隔为（）cm，压线卡应相应互相错开（）cm。无预埋管线的用户，引入线原则上以穿孔方式引入。采用五类线，线径大于等于（）mm。答案：30 1 34)在用户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求（）意见，明确设备安装位置和接电源位置，以及线缆在用户端的走线方式和走向等，并按用户选择的位置安装，最大限度的满足（）要求。当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。答案：用户用户 35)需要过墙施工时，要告知（）可能出现的对墙壁的损坏，得到（）的许可后再施工。答案：
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 移动公司合同范本 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
篇一：移动公司合同 基站场地租赁合同 甲方： 乙方： 经甲乙双方友好协商，在平等、自愿、协商的一致基础 上，甲乙双方就下列房屋楼顶场地的租赁事宜达成如下协 议： 1、房屋基本情况、 详细地址：兴:工路与海尔大道交汇处 房屋结构：四层 建筑面积：1500 房屋楼顶设计：砖混 装修情况：内侧苯板外侧瓷砖，四层无漏水情况，楼顶 防水完整。 2、房屋楼顶用途： 乙方向甲方承诺，租赁房屋作为移动通信机房使用，在 楼顶架设移动天线 3、租赁期限 房屋楼顶租赁期限为：年整。自年月日起至年月日止。 4、租金、费用及支付方式 房屋楼顶每年租金为人民币30000元（大写:参万元整）租期为
五年，租金合计人民币150000元（大写：壹拾伍万元整，租金一次性付清。） 乙方在租赁期限内，甲方保证用电，电费乙方自行负责，甲方协商乙方电价进行结算。 在租赁期内若由于整体规划导致基站所在房屋拆迁，则合同自动终止，甲乙双方互无违约责任；结算按实际租发生租期的租金，多退少补。 乙方在甲方租赁期间内，乙方负责安装甲方宽带（宽带速为10兆光纤）及固定电话一部，在租赁期内乙方负责甲方上费用，不负责甲方电话使用费用。） 支付方式：五年一付 5、乙方权利 乙方有权依生产需要添加设备书面通知甲方，甲方同意后方可进行，（但乙方不能破坏房屋结构）。 上述经甲方认同的施工中，乙方在设备及天线安装过程中，如造成甲方屋面破坏，乙方负责进行维修。 因施工原因造成屋面渗漏，乙方负责修复，并补偿给甲方带来的经济损失。 乙方外接供电、馈线及传输，应征询甲方指定的合同路 乙方在施工中（基站安装简易支架、观缆施工、电力引入如遇其他住户投诉，由乙方自行负责处理，至到问题处理完毕）。 乙方工作需要随时进入机房，必须经甲方同意并持有效身份证
中国移动通信家庭宽带客户入网服务协议 甲方：乙方：中国移动通信集团辽宁有限公司**分公司 友好提示： ◆甲方应具有完全的民事行为能力。无民事行为能力或限制民事行为能力人应经过其监护人的同意并签名确认。 ◆签署本协议之前，请甲方或其代理人仔细阅读本协议，如有疑问请及时咨询。 ◆乙方在现有技术条件下的家庭宽带覆盖范围内，为甲方提供服务。 一、甲方入网，自然人需提供身份证件原件，委托他人办理入网时，需同时提供代理人身份证件原件和授权书；单位需提供注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件，同时提供单位负责人真实身份信息和经办人身份证件原件。 甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方办理变更手续。 二、乙方为甲方服务，应达到国家规定的服务标准， 三、乙方为甲方提供的服务内容和资费标准以双方约定为准。计费周期为自然月，即每月第一日0:00至最后一日24:00。 四、甲方订购的通信服务到期前，乙方将根据甲方留存的联系电话提供到期提醒服务。3个月内甲方未及时续费的，视为自动放弃该项业务服务。 五、甲方对通信费用有异议，乙方应进行核实，并于15日内告知结果。 六、乙方在收到甲方所欠通信费用后24个小时内恢复通信服务。 七、甲方应按约定的时间、方式交纳通信费用。逾期未交，按日3‰的标准，向乙方支付违约金。 八、甲方使用乙方提供的宽带介入设备时，应交纳一定的设备押金。甲方拥有设备的使用权，乙方拥有设备的所有权。甲方取消家庭宽带业务时，应退还保管完好的设备。如因甲方不正当使用等原因造成的设备损坏，甲方应按价赔偿。甲方使用的设备在正常使用情况下发生的损坏，乙方给予免费更换。 九、乙方为甲方开通时仅接通一个接入点，不承担甲方室内其他点的布线及调试。安装过程中如需要穿墙打洞、布放明线的，甲方予以认可并承诺协助协调物业。如果非因乙方原因无法穿墙打洞、布放明线导致无法接入宽带的，乙方向甲方退还所有预收款项，双方互不承担赔偿责任，本协议终止。 十、下列情况，乙方有权暂停或限制甲方的通信，不承担由此给甲方造成的损失： 1.甲方（包括代理人）办理业务时，提供的身份证件虚假。 2.甲方在使用本业务时，违反国家相关法律规定。 3.甲方未在双方约定的时间内缴纳服务费用。 4.甲方搬迁至乙方暂时无法提供服务的地区。 5.政府有关部门要求停止为甲方提供通信服务。 十一、由于甲方电脑的问题（包括但不限于：电脑感染病毒、系统故障、安装的相应软件丢失、软件使用不当、电脑显卡、显示器、硬盘、CPU、主板、内存、光驱损坏等）造成甲方不能正常使用乙方服务，乙方不承担相关责任。 十二、甲方家庭宽带被他人非法使用，甲方自行承担所造成的不良后果。 十三、未经乙方同意，甲方不得将协议的权利义务全部或部分转让给第三人。 十四、乙方对甲方的客户资料和通信信息负有保密义务。因乙方责任导致泄密的，乙方须承担相应法律责任。但法律法规另有规定的除外。 十五、甲方承诺此业务期内不办理过户、退订宽带、申请销户业务。 十六、本协议一式两份，双方各持一份，经乙方盖章，甲方盖章或签字后生效。 十七、甲方办理业务签署的表单、乙方公开作出的服务承诺均为本协议有效组成部分。 甲方签字：乙方签字： 年月日年月日
中国移动通信集团天津有限公司集团业务代理总则 1.1 目的 为规范合作，明确权责，构建公平、公开、公正的市场环境，保障集团客户市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制定本制度。 1.2 适用范围 本制度适用于中国移动天津公司集团业务代理管理工作。本制度将根据市场和业务发展的需要适时进行修改，其所有权、最终解释权、修订权归属于中国移动天津公司。 1.3 概念定义 1、集团客户 集团客户是指以组织名义与中国移动天津公司签署协议，订购并使用中国移动天津公司通信产品和服务的法人单位及所附属的产业活动单位。 2、集团业务 集团业务是指通过中国移动通信的网络和业务平台，面向集团客户，以集团客户或其员工、客户、服务对象为使用对象的各类移动通信产品和移动信息化产品。 3、集团业务代理工作 集团业务代理工作是指企事业单位经中国移动天津公司（以下简称“移动公司”）授权，直接面向客户，进行集团产品应用推广以及相关服务等工作。集团业务代理在信息化价值链中的作用是，充当集团信息化产品、解决方案和应用通向集团客户的渠道，或者提供必要的客户关系，完成集团业务销售与服务。 4、集团业务代理商 集团业务代理商（以下简称“代理商”）是指通过移动公司审核及授权，成为具有集团业务代理资格，负责面向集团客户进行集团业务销售、服务的法人单位。 1.4 代理范围 纳入代理的集团业务应遵循如下原则：具有业务成熟度高、标准化程度高，正式发文推广且有完整业务规范、已在自有渠道先行推广等关键特征的集团业务，可借助代理商进行有效、快速的市场推广与销售。 目前，可授权代理商销售的集团业务包括：企业信息机、手机邮箱、集团短信、企业邮箱、无线网站、校讯通、移动定位、BlackBerry。 1.5 代理职责分工 1、移动公司职责 移动公司委托代理商在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作，同时遵循本制度和具体集团业务代理细则对代理商的日常运营进行管理和监督，给予代理商开展代理必要的业务规范、营销宣传、技术培训等方面的支撑，并按照代理商履行的职责内容对代理商进行考核及支付代理酬金。 2、代理商职责 代理商受移动公司的委托，在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作。主要包括客户关系建立、向集团客户推荐与介绍集团业务、促进并完成集团业务销售签约、客户关系交接以及催缴费用等。 二、集团业务代理的申请、变更和退出 2.1 代理商的申请
代办点移动业务代理合同 甲方：__________________________________ 乙方：__________________________________ 签订地点：_______________________________ 签订时间：_______________________________
为满足社会需要，方便广大客户购买及办理移动电话业务，甲乙双方就甲方委托乙方代理甲方业务一事，达成如下协议： 第一条协议宗旨 1、甲乙双方依据中华人民共和国有关法律、法令和规定，本着“友 好合作、互惠互利、共同发展”的原则，经充分友好协商，签 订本协议，以资双方共同遵守。 2、订立本协议旨在促进甲乙双方互惠互利，在提高移动通信服务 质量的同时，取得双方企业的共同发展。 3、甲乙双方均不具备超出本协议范围内的任何约束双方企业或 双方相关企业的权利。 4、本协议中涉及到的移动业务的最终解释权归属于甲方；涉及到 终端销售的“三包”承诺的解释权归乙方。 5、本协议营业场所位于_________________________________， 营业面积为_____________平方米。 第二条经营范围 1、移动电话入网、业务办理 2、移动电话卡类销售（如：充值卡、缴费卡等） 3、甲方根据业务发展的需要可以对乙方代理的业务种类进行调 整。 第三条甲方权利和义务 1、对乙方的代理资格和代理形式进行审核与评估。乙方不得有以 下行为，否则甲方有权解除双方代理协议，并追回相关损失。
（1）借用中国移动的声誉，在营业厅出售假冒伪劣商品，造 成极其恶劣的社会影响或者引起媒体曝光。 （2）拒绝办理营业受理范围内的业务。 （3）在移动公司营业场所附近地区，采取哄骗、利诱、胁迫 等不正当手段从事拉客活动。 （4）未及时或按要求划拨营收款及代收通信费，情节严重的。 （5）为了个人私利，发生窜货行为，扰乱市场秩序。 2、有权制定并适时修改代理考核办法和业务操作规范。 3、有权对乙方代办业务的情况和服务情况进行监督和检查。 4、及时告知乙方移动电话方面的业务政策调整，并负责向乙 方解释。 5、在乙方缴纳人民币（大写）__________万元（￥） 代办保证金后，甲方向乙方提供符合移动V1标准要求的首次 门头整修、业务宣传资料等。 6、向乙方有偿提供号源、卡品等，并提供开户支撑，业务答 疑服务。 7、按规定标准向乙方及时足额支付代办费。 第四条乙方的权利和义务 1、代办点由乙方投资，乙方依据法律法规和移动公司各项规章制度、业务规范及本协议，自主经营，自负盈亏。乙方的营业执照等工商登记手续由乙方以自己名义按国家规定及时办理，否则承担相应法
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
中国移动家客终端维护管理办法 （2016版） 中国移动通信集团公司网络部 2016年10月
目录 第一章概述 (2) 第二章维护组织机构及职责 (3) 第三章测试管理 (5) 第四章进销存管理 (7) 第五章终端安装 (15) 第六章日常维护 (16) 第七章终端资源管理 (19) 第八章终端软件版本管理 (20) 第九章终端安全管理 (23) 第十章终端后评估 (24) 附表一：软件版本装载方案 (25) 附表二：家客终端后评估表 (26)
第一章概述 第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。 第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。 第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。 第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。 第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。
第二章维护组织机构及职责 第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。 第7条总部网络部职责 1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办 法，对各省终端维护管理工作给予指导。 2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段 相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。 3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规 范的制定，并督促省公司落地执行。 4.负责制定家客终端相关的资源模型和资源管理规范，并推进各 省提升家客资源数据的完整性和准确性。 5.负责组织家客终端全网性疑难问题的专项测试，并配合相关部 门进行家客终端的采购和入网测试。 6.负责收集汇总家客终端日常运行中存在的问题，并定期组织完 成家客终端后评估工作。对于共性问题协调相关部门、厂家解决。第8条省公司职责 1.贯彻总部家客终端维护管理办法，根据本省情况制定实施细则， 并组织全省落地执行。
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
一、单项选择题：(每题1分，共计30题，总计30分) 1、某用户申请的速率为3M家庭宽带，请问与其最大下载速度最接近的是（ C ）。 A、约1024K字节/秒 B、约1024K比特/秒 C、约300K字节/秒 D、约300K比特/秒 2、目前移动小区宽带网络使用PON网络为（ B ）。 A、BPON B、EPON C、APON D、GPON 3、移动宽带小区代维的维护的网络位于CMNET网络结构的哪一层？（ A ）。 A、接入层 B、汇聚层 C、骨干层 D、核心层 4、直连网线一端线序为白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕，则另一端的线序为（ B ）。 A、白橙、橙、白绿、绿、白蓝、蓝、白棕、棕 B、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 C、白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕 D、白绿、蓝、白蓝、绿、白橙、橙、白棕、棕 5、在装机过程中使用2对线和使用4对线从楼道ONU接到用户家有何差别（ D ）。 A、使用2对线装机无法装成功 B、无任何差别 C、接入速度无差别 D、2对线的最高速度是10M,4对线最高速度是100M
6、下面的告警中哪个是表示LOS告警含义的（ D ）。 A、信号远端失效指示 B、帧同步丢失指示 C、时钟丢失指示 D、信号丢失告警 7、对于故障处理来说，市内IP专线站点出现故障，代维单位接到故障单后应该在多长时间内到达现场（ B ）。 A、20分钟 B、30分钟 C、45分钟 D、60分钟 8、关于移动宽带，说法正确的有：（）。 A、移动宽带采用了ADSL技术 B、移动宽带就是铁通公司的宽带网络 C、移动宽带采用光纤到楼的接入方式 D、移动宽带没有自己的国际出口 9、TELNET的端口号是（ C ）。 A、6 B、17 C、23 D、69 10、在下列传输介质中，误码率最低的是（ B ）。 A、同轴电缆 B、光缆 C、微波 D、双绞线 11、下面哪种不是互联网专线的接入实现方式（ A ）。 A 窄带PBX B 协转 C 光纤收发器 D GPON 12、对涉及在运行设备的施工工作，必须有（ A ）在场，并应做好防护措施。 A、机房维护人员 B、监理人员 C、设计人员 D、运维部门领导
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
服务协议 尊敬的用户，欢迎您访问中国移动通信有限公司安徽分公司（以下简称“安徽移动”）的客户端软件。 本协议是您（或称"用户"）与中国移动通信有限公司安徽分公司（以下简称“安徽移动”）之间就使用“安徽移动”软件服务所订立的契约。在注册或通过移动手机号码登录本客户端前，请您仔细阅读本协议的全部内容，特别是协议中以加粗字体显示的内容，您应重点阅读。如您对协议有任何疑问，可向中国移动咨询。如果您不同意本协议或其中任何条款约定，请您立即停止注册或登录；您点击"同意"按钮后，本协议即构成对双方有约束力的法律文件。 一、定义 1、本客户端：在本协议中除非专门指明或声明，均指由中国移动通信有限公司安徽分公司所有并负责运营的“安徽移动”客户端。 2、所有权以及相关的权利：在本服务协议中，除非专门指明或声明，均意味着：第一，所有权；第二，知识产权，包括但不限于著作权、专利权、商标权、商业秘密等；第三，除上述权利之外的对物、信息及其载体和表现形式的使用、利用、传播、复制、发行、编辑、修改、处分等权利。 3、用户：在本服务协议中，除非专门指明或声明，是指接
受本服务协议的自然人、法人或其他组织。 4、个人信息：在本服务协议中，除非专门指明或声明，是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别用户身份或者反映用户活动情况的各种信息。 5、网络服务：指本客户端基于互联网方式向用户提供的业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、商品交易等服务。 二、网络服务内容 1、本客户端向用户提供的网络服务包括： （1）用户注册、登录、安全退出、找回密码、修改密码、基本资料修改、历史订单查询等服务； （2）业务办理、缴费服务（仅向移动用户提供）；（3）商品交易服务； （4）发布的文字、软件、声音、图片、录像、图表、广告中的全部内容； （5）客户端消息通知服务； （6）本客户端为用户提供的其他服务。 2、本客户端有权根据情况变化调整网络服务的具体内容，本客户端提供的自助业务办理功能和商品信息随时都有可能发生变动，对此中国移动不作特别通知，也不对网络服务的提供或不提供作出承诺。 3、本客户端仅提供网络服务，与网络服务有关的通信设备
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
甲方合同编号：【】 乙方合同编号：【】 基站代维服务合同 甲方：【中国移动通信集团西藏有限公司分公司】 乙方：【公司】 【】年【】月【】日于【】① ①请填写签订合同的地点。
目录 第一条主体 (2) 第二条合同期限 (2) 第三条代维费用及付款方式。 (3) 第四条维护材料费用划分 (4) 第五条代维范围及技术要求 (5) 第六条代维质量考核 (6) 第七条双方责任 (7) 第八条双方权利 (9) 第九条安全条款 (9) 第十条保密条款 (10) 第十一条不可抗力 (10) 第十二条违约责任 (10) 第十三条争议解决 (11) 第十四条合同生效与终止 (12)
基站代维服务合同 本合同由下列当事人于【】年【】月【】日在【】②签订。 甲方：【中国移动通信集团西藏有限公司分公司】（以下简称甲方）法定地址：【】 法定代表人或负责人：【】 联系人：【】 联系电话：【】 乙方：【】（以下简称乙方） 法定地址：【】 法定代表人（或负责人）：【】 联系人：【】 联系电话：【】 为保障【中国移动通信集团西藏有限公司分公司】通信网络正常运行，根据现行法律及通信行业管理规定，以及相关通信设备维护规程，甲方同意委托乙方承担甲方【基站】相关代维工作，为明确双方权利义务，经协商，达成如下合同： 第一条主体 1.1 甲方是依中国法律设立，并享有合法经营移动通信的企业。 1.2 乙方是依中国法律设立，并拥有完成本合同所规定的项目资格的公司。 第二条合同期限 2.1 合同期限：本合同有效期从【】年【】月【】日起至【】年【】月【】日止。 2.2 甲方根据合同和附件【】考核乙方的代维工作以及对服务承诺的履行情况，甲方根据【】（附件【】）对乙方每月进行打分，如果乙方在 ②请填写签订合同的地点。
中国移动集团业务合作总则(doc 42页)
集团客户业务合作总则 （讨论稿） 中国移动通信集团公司数据部 2004年2月
注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。 目录
第一章总则 为了促进中国移动集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本办法。 第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公 开公平、合作共赢”的总体原则。
第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作，拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。 第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代 理商、系统（或设备）供应商等。 第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法 部分条款的调整。 第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要，中国移动有权对本办法进行修改与补充。 第二章业务定义及拓展计划 第6条集团业务的定义 集团业务指通过中国移动的网络，向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务，为集团客户提供个性化的解决方案，丰富移动服务的内容，提升服务价值，稳定客户群。 第7条集团业务的内容 各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域，协助中国移动积极发展集团客户，并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础，向合理的业务方案提供系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持
中国移动通信集团【】公司 承包工程合同 甲方：中国移动通信集团公司 法定代表人： 法定地址： 乙方：【】 法定代表人：【】 法定地址：【】 甲、乙双方经友好协商本着优先、优惠的原则达成协议如下： 一、服务的内容 1. 在本协议有效期内，乙方同意根据本协议的条款和条件向甲方承担通信工 程，在其资质等级和业务允许的范围内，完成甲方委托的工程项目，并将尽一切努力来保证向甲方提供优质的服务。 2. 甲方同意根据本协议的条款和条件接受乙方提供的服务。 二、工程的项目与数量 1 工程名称：【】(编号：【】) 2.工程地点：【】 3.工程范围:【
】 4.工程形式：【包工包料】 5.工程期限：自【】年【】月【】日开工至【】年【】 月【】日完工。 6.工程承包形式：【】 7.工程准备： 7.1 甲方在开工前应清除施工现场内影响施工的障碍物，解决施工用电，组织 设计人员对乙方进行工程设计交底，审定乙方施工方案。 7.2 乙方在开工前应组织人员学习、熟悉图纸，负责编制施工方案，安排施工 进度计划，做好一切施工准备。 7.3 甲方派【】为项目负责人，乙方派【】为施工负责人，共同履 行本合同各项条款。 7.4 隐蔽工程由乙方随时通知甲方进行验收，无故逾期，视为验收通过处理。 三、工程费用与付款方式 1. 工程费用：本工程施工承包合同金额为（小写）【】元, 【】圆整（大写）。 2．工程费收取标准：本工程预算按照【 】有关规定编制收取； 工程项目折扣率:【】 3．付款和结算：【】 4.所规定订立的工程费标准均符合国家和本市的有关规定。 5.乙方在竣工验收【】天内，应将竣工工程结算件送交甲方进行审计。本