投诉处理中心用语规范为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。另附《客服中心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用语指导。
一、投诉处理人员回复用语规范
开场语：“您好！我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX，请问您是XX先生（小姐）吗？”语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲切主动。
情况一：得到用户确认后，接：关于您在X月X日拨打10010反映的XX 问题，我在这给您做一下解答（解释）。您现在方便接听吗？若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢？或征求用户“请问在XX时间与您联系，可以吗？（与用户约定时间，做好投诉跟踪）。
情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请问您贵姓？XX先生(小姐)曾拨打10010反映过XX问题，现需对他(她)的问题进行回复，您方便将结果转告他(她)吗？”得到肯定答复后可告知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。
情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX先生(小姐)本人呢？”
对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。能够有效引导用户并处理好用户情绪。
结束语：
情况一：在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：“请问您对投诉
处理的结果在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意），若用户不满意：“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7天内给您回访(对投诉原因为“GSM增值业务投诉建议-本地SP”或“GSM增值业务投诉建议-全国SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7天内给您回访”的结束语)，您还有其它问题需要帮助吗？”（停顿，确认无问题后）好的，感谢您的支持！再见！”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。若用户答复为满意时：“好的，感谢您的支持！如需帮助欢迎再次拨打10010，再见！
情况二：如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便，结束语可说“非常抱歉给您带来不便，您在使用过程中出现问题可随时与10010联系，我们将尽快帮您排除故障。”得到用户认同后，再用满意度征集用户，语气应当诚恳，切忌有口无心，否则反而会引起用户的不满。
情况三：当问题已解释完毕，用户要求与回复人员聊天、用户闲扯联通业务以外的问题迹象明显的或受理完业务后被纠缠时我们应该说：“对不起，您现在还有其他问题需要帮助吗？如没有，我们就联系到这（请配合我们的工作），好吗？(停顿，确认无问题后)再见！”语气自然大方，不卑不亢，语速适中。等待....由用户方先挂机，如确属无理用户，回复人员可先于用户挂机。
二、回访用语规范
1、投诉处理人员
投诉处理中心投诉处理人员在投诉答复完毕的同时征询除世界风以外的客户的满意情况：“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次的处理情况在0-10
分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
A、满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
“。。。”（用户评分）
“好的，非常感谢您的支持。很高兴为您服务，再见！”/“感谢您的支持，如果您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！”/“好的，非常感谢您的支持。很高兴为您服务，祝您周末愉快！/工作愉快！/节日愉快！”
B、不满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
“。。。”（用户评分）
“很遗憾，我没有提供让您满意的服务，一周内我司的服务质量监督员会再次与您联系，感谢您的支持，再见”
2、回访人员
投诉处理中心回访人员需对世界风用户以及不满意用户进行满意度调查：（1）、您好，我是联通服务质量监督员，工号XXXX,您上周投诉过XX问题，并对XX不满意，我们想了解您对这次服务的意见和看法，能占用您一些时间吗？谢谢！
A、接受—>回访人员：感谢您的支持！接（2）
B、拒绝—>回访人员：很抱歉，打扰您了，希望下次有机会再为您服务。祝您愉快！谢谢！（结束）
C、没有空—>客服人员：没关系，您看我什么时间再给您电话方便呢？（可告
知用户两个可选时间，如：）您看中午11：00左右，还是傍晚时间，或者您告诉我一个时间。（确定时间后，感谢用户，并在约定的时间准时打给用户。）感谢您的支持！（在预定时间内及时与用户取得联系）
（2）、向用户了解对此前服务（处理结果/服务情况不满意）的意见、看法、建议。
（3）、告知用户二次处理结果。
（4）、征询本次用户满意度情况：“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次投诉处理情况在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
A、满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
“。。。”（用户评分）
“好的，非常感谢您的支持。很高兴为您服务，再见！”/“感谢您的支持，如果您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！”/“好的，非常感谢您的支持。很高兴为您服务，祝您周末愉快！/工作愉快！/节日愉快！”
B、不满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
“。。。”（用户评分）
“就此问题未能与您达成共识，深表遗憾！”/“很遗憾，就此问题未能与您达成一致意见/看法，若您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！”
附：客服中心电话服务指南与电话礼仪
一、服务用语总则
（一）语言的选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（二）称呼用户语
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
对于无法确认是否已婚的妇女，不论年龄均称小姐。
知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”
对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
（一）要学习通话流畅性及信息传递能力
1、自觉使用礼貌性的语言。如：
欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到……。
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/
答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
2、发音要正确；语法要正确；使用标准普通话；
3、恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数；
4、语调使用恰当，要有良好的抑扬顿挫；
5、语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中且不卑不亢；
6、说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个通话过程。
7、服务用语禁忌
严禁说不尊重之语。
举例：我不是跟你说得很清楚了吗？！
谁告诉您的？！
严禁说不友好之语
举例：没法查！没办法！
这些问题不关你的事！
严禁说不耐烦之语
举例：你有完没完？！
有什么事，快点讲！
严禁说不客气之语
举例：叫你旁边的人别说话！
有意见找领导去！
严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语
（二）要建立良好的客户关系：
1、积极、专心地倾听您的客户所说的话并适当做出反应，体现对客户的尊重；避免打断客户；
2、严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户或强行挂断电话；
3、想用户所想，急用户所急，建立客户与客服代表间相互的友善、信任
及忠诚感；
4、对客户的需求给予迅速关注；
5、在长时间通话中称呼客户姓氏；
6、与客户保持同步，使通话符合客户的沟通方式，不宜过急或过拖沓。
二、1001客服中心规范用语
1001客服中心，包括目前的普通台席、IN专席、CDMA专席，是处理用户咨询、投诉、建议的台席，服务用语没有一个完全的统一的模式，因此要求大家要用心服务，“以声带情，以情感人”，说好每一句服务用语。
（一）一通完整的呼叫处理分为四个通话阶段：
1、礼貌开始通话的阶段,这一阶段的规范用语也是我们的初应语应说：
2、收集信息阶段，在这一阶段客服代表应集中注意力，迅速理解用户需求并关注用户需求，尽可能表现出积极倾心的态度，如：
3、提供信息阶段，在此阶段客服代表应特别表现出帮助用户的态度，提供解决处理的方案，用语可较灵活，如：
4、以追求效果的结束语结束通话的阶段，在这一阶段中要体现出我们对用户的负责，及我们客服应答的规范性、专业性及完整性，规范用语如下：
（二）根据服务用语的两个原则，我们应使用恰当的规范用语使电话受理更具有流畅性；更易与我们的客户建立和谐，轻松，愉快的通话气氛。下面我们将工作经常遇到的例子汇总如下，供大家参考：
（三）遇特殊情况时，您可使用如下规范用语：
1、当客户声音很小时：
我们应该说：“对不起，我听不清楚您的声音，您可以大声点吗？”（注意语气词只作为表示一种疑问，征求的语气，不可加入声调，发音要轻）。若是属通信工具的原因，可说：“对不起，可能是您的电话（手机）音量问题，请您换部电话（手机）再拨1001，好吗？”
2、当没有听清对方报的号码或内容时：
我们应该说：“对不起，我听不清楚您的声音，请您再重复一遍，好吗？”
3、当用户使用地方性语言进行咨询时：
我们应该说：“对不起，请您使用普通话，好吗？”
4、当用户语速太快时：
我们应该说：“对不起，请您说慢得一些，好吗？”
5、当客服代表在初应语之后听不到客户任何声音时：
我们应该说：“您好！请讲话，您已接通1001客服中心。”停五秒若没有回应，则再说：“您好，听不清您的声音，请您稍后再拔打，好吗？”过三秒，若仍无声音，可说“再见”后挂机）
6、当客服代表听到对方声音有干扰，断断续续，无法听清时：
我们应该说：“您好！很抱歉，我听不清您的声音，如方便，请您稍候换一部电话再拨，好吗？”（稍等片刻，若仍无法听清，可说“再见”后挂机）。
7、当客户报的手机号码有误时：
我们应该说：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”
8、当客户报错密码时：
我们应该说：“对不起，您提供的密码不正确，请您再核实一下，好吗？”
9、当客户咨询非联通业务时：
我们应该说：“对不起，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，请您拨打XXX电话查询（或请您通过其它途径查询），好吗？”
10、当某些业务暂时不能为客户受理时：
我们应该说：“对不起！您需要办理的业务暂时无法受理，请您再关注一段时间，好吗？”
11、当平台出现故障，系统暂时无法操作，而电话依然进入时：
我们应该说：“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您换个时间段再查好吗？谢谢！”（若有特别通知是因某系统升级所致，应说：“很抱歉，目前系统正在升级，暂时无法查询，请您稍候再拨打进来查询好吗？谢谢!”）
12、当用户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：
我们应该说：“对不起，关于您提的问题或要求。我将会通过相关部门转达到他，由他直接与您联系，请您留下联系方式，好吗？”（客服业务范围内的）；或者我们可以说：“关于您提出的问题或要求，您可以通过拨打XX电话来解决。（客服业务范围外、灵活处理的）
13、当对方说是某政府职能机构工作人员因工作需要查询某位机主的信息时：
我们应该说：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息，请您开具单位介绍信，带经办人有效证件直接到相关部门（公司综合部）查询，好吗？”。
14、当对方说是新闻媒体、或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时：
我们应该说：“对不起，针对于您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请您留下您的姓名、联系方式由我司相关部门尽快与您联系。”
15、当用户投诉你或其它客服代表服务态度不好或业务不熟悉时：
我们应该说：“对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，感谢您的建议！”
16、当用户一拨打进来就要求找班长或经理时：
我们应该说：“您好！1001就是联通公司直接面对用户的窗口，您有任何意见或要求都可以直接与我们反映，我们都将尽快上报给相关部门或领导进行处理的，好吗？”（若用户表示与话务员说不清就要找经理，可说：请您将大致情况与我说明一下，好吗？这样我们也好尽快报予相关人员处理）
17、当有人打电话要求与客服代表聊天，或受理完业务被对方纠缠时：
我们应该说：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您
挂机，把线路让给其它的客户（请配合我们的工作），好吗？”语气自然大方，不卑不亢，语速适中。
18、当用户对客服代表进行表扬时：
我们应该说：“不客气，这是我应该做的。”
（四）不同类型的用户采取不同的规范用语
1、全面否定型：
（1）特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局
（2）采取方式：①表示理解；②尽快引导客户诉明投诉要点；③听清并记录告知用户解决方案记录；④达成共识，征求意见。
例1：
让人十分着争，您的心情我们了解，那您能先详细讲述一下出现此种问题时的具体情况，我们帮您查明一下原因，好吗？”
注意使用同理心。切忌自认为不足，在语气上不沉着，否则会让用户认为话务员“心虚”而更加纠缠此问题。
2、喋喋不休型
（1）特点：不厌其烦的叙述同一件事
（2）采取方式：①采取适当时机终止客户的叙述；②引导客户回到投诉要点；③快节奏讲明问题解决方案（注意：不要征求客户意见）；④迅速退出后尽快解决。
例2：
么处理的啊，你们知道吗，这样给我造成多大的损失啊……”
题，我想向您提几个问题，可以吗？”
“您的问题我已详细了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我会尽快通知您。”
在适当时候截住用户的话峰，告之我们将采取的行动，并会给其回复通知。
3、缺乏信任型
（1）特点：对解决问题报以怀疑态度
（2）采取方式：①一定声明工作职责加强用户信任；②表示对用户的重视；③确认用户所说的内容；④明确解决方案，解决时限；⑤达成共识。
例3：
想跟你们说了，我要找你们领导说话……”
解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”
不可唯唯诺诺。若用户只要求领导来接电话为他解决，这时也不要说领导开会或在等等，这样只会让用户感觉到你是在推脱责任，只会让用户更加不信任你甚至是公司。
4、立竿见影型
（1）特点：急性子用户
（2）采取方式：①强调讲明对用户急迫心情的理解；②让用户了解我们的工作程序；③讲明时限；④达成共识。
例4：
XXX方式，尽快为您处理，请您先与我们核对一下相关的资料以及联系电话，这样之后方便与您沟通，（核对并记录好之后）您的手机十分钟左右就可以报停，请您到时再观察一下，好吗？”
户我们的工作步骤，让其了解以取得其信任。语气和蔼，语速适中，尽量配合用户的说话节奏，切不可拖拖沓沓，还不紧不慢的，让人感到话务员是漫不经心，机械化式的工作。
5、推卸责任型
（1）特点：掩盖事实真相
（2）采取方式：①注意讲明用户事情根由；②指明解决地点及方法；③达成共识告知其相关服务；（注意讲话严谨）
例5：
会显示：请检查网络服务。这是怎么搞的呀？”
所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的手机误操作或XX问题误会，请您带着手机、证件至公司XXX地办理。”
为是网络问题或其他情况。
6、发泄情绪型
（1）特点：不停的咒骂
（2）采取方式：①聆听；②平息用户情绪；③落实要求；④表示理解用户心情及处境；⑤双方认可解决方案达成共识；⑥最后感谢用户。
例6：
TMD，·#￥%—*……%￥#·！”
亢，调整好自己的心态，态度客气婉转，用语注意规范化专业化，切记不可跟着用户一起急躁，跟着用户一起将音量越提越高。
用我们无法说出的语言恶狠狠指责你。对于这种来电我们要听清他的问题，若认定客户是有理的，可先向其礼貌地表示理解，后针对用户的问题来回答或做记录，避免发生与用户产生对抗性的言语。这种情况下，可能是用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他正在咒骂，听了上述说法之后大多数客户会停止，接下来会好一些。如果这一切都失败了我们可以采取聆听方式，不作评论，切忌与用户争论对错，即使是用户有些“小题大做”，正面与这样的用户冲突，往往不能解决问题，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。
7、迷惑犹豫型
（1）特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询。
（2）采取方式：①聆听；②找出用户所叙述内容要点提问；③针对要点进行简短的肯定或否定回答；（注意尽量不要使用到双重否定句）例7：
您解释一下，好吗？”
一些直白易懂的语言，避免使用专业术语。
平和、耐心，可根据用户咨询的业务选择多种方式灵活解释。
客户投诉处理规范 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户
的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公 室，引导客人妥善解决问题。 2.6注意作好记录以示重视。 2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 2.8尽量使客人心平气和地离开。
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： 对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过5 秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间 不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：
客户服务中心规范用语 一、基本规范用语： （1）问候语：“您好，工号XXX，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应：“您好！ 请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒不是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，再见！”再稍停5秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起！您的声音太小，请您大声一点！”，但不可以叫客户拿起话筒的话。 （5）听到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒，挂机。 （6）听到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： 客户代表：“对不起（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” （8）遇客户私事来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才出现的问题再重复一遍，好吗？”（10）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待，应先征求客户的意见。
客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按保持键，取消保持后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （11）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是网上办税客服中心，请您查证后再拨”根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台电话。 （12）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起。）客户代表：“对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？” （13）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时： 客户代表：“对不起，请您留下联系电话，我帮您转告，好吗？” （14）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，系统正在升级，请您稍后再拨，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （15）遇到客户情绪激烈，破口大骂时； 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上填写投诉单转交给有关负责人。 （16）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”或查看其他同事座席是否空闲，可转给其他同事接听：“对不起，或者我帮您转到专业座席好吗？”（17）遇到客户询问客服代表姓名时： 客服代表：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，只可告知姓氏； （18）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将情况详细告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班后台或业务督导处理。 （19）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓名、电话及
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
客户投诉处理规范 一、定义 客户投诉，是指包含客户就某个问题向公司提出的投诉、咨询、建议、报修、索赔的统称。其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报、通过网络）等。 二、处理原则 1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。 2、出现投诉，一定要及时向上反映信息。 3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。 4、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。 5、在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经 营原则，则应寻求法律援助。 6、将A级、B级投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。 三、投诉分类： 1、房屋管理类 2、设备管理类 3、安全管理类 4、环境管理类 5、管理服务类 6、综合服务类 7、业户纠纷类 8、地产相关类 9、其它类
四、投诉分级： A级（重大投诉级）： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主/租户两次以上提出而得不到解决的投诉； (2)给业主/租户造成重大经济损失或人身伤害的； (3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； (4)引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉； (5)10人以上的集体投诉。 B级（重要投诉级）： (1)因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉； (2)一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； (3)3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉； (4)有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。 C级（一般性投诉级）： 指客户针对社区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。 D级（意见或咨询级）： 指业户针对社区/大厦管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的客户意见；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。 五、处理流程 1、保证客户投诉渠道便利、畅通；24小时均有岗位受理客户电话投诉；网络投诉在1 个工作日内受理； 2、投诉受理，物业公司客服人员及管理人员均有责任受理客户投诉，各项目需安排专 人管理已受理的客户投诉，记录在《客户投诉意见表》，并在投诉汇总表中登记；
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
客户投诉处理流程及规范 一、目得 为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 １、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及
内部得责任处理等。 四、规范内容 １、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
投诉处理中心用语规范为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。另附《客服中心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用语指导。 一、投诉处理人员回复用语规范 开场语：“您好！我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX，请问您是XX先生（小姐）吗？”语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲切主动。 情况一：得到用户确认后，接：关于您在X月X日拨打10010反映的XX 问题，我在这给您做一下解答（解释）。您现在方便接听吗？若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢？或征求用户“请问在XX时间与您联系，可以吗？（与用户约定时间，做好投诉跟踪）。 情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请问您贵姓？XX先生(小姐)曾拨打10010反映过XX问题，现需对他(她)的问题进行回复，您方便将结果转告他(她)吗？”得到肯定答复后可告知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。 情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX先生(小姐)本人呢？” 对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。能够有效引导用户并处理好用户情绪。 结束语： 情况一：在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：“请问您对投诉
处理的结果在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意），若用户不满意：“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7天内给您回访(对投诉原因为“GSM增值业务投诉建议-本地SP”或“GSM增值业务投诉建议-全国SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7天内给您回访”的结束语)，您还有其它问题需要帮助吗？”（停顿，确认无问题后）好的，感谢您的支持！再见！”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。若用户答复为满意时：“好的，感谢您的支持！如需帮助欢迎再次拨打10010，再见！ 情况二：如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便，结束语可说“非常抱歉给您带来不便，您在使用过程中出现问题可随时与10010联系，我们将尽快帮您排除故障。”得到用户认同后，再用满意度征集用户，语气应当诚恳，切忌有口无心，否则反而会引起用户的不满。 情况三：当问题已解释完毕，用户要求与回复人员聊天、用户闲扯联通业务以外的问题迹象明显的或受理完业务后被纠缠时我们应该说：“对不起，您现在还有其他问题需要帮助吗？如没有，我们就联系到这（请配合我们的工作），好吗？(停顿，确认无问题后)再见！”语气自然大方，不卑不亢，语速适中。等待....由用户方先挂机，如确属无理用户，回复人员可先于用户挂机。 二、回访用语规范 1、投诉处理人员 投诉处理中心投诉处理人员在投诉答复完毕的同时征询除世界风以外的客户的满意情况：“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次的处理情况在0-10