华宇物业成都分公司
◆目录
第一章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构----------------------------------------------------------------- 第二章工作细节（职责明确）------------------------------------------------------------------------ 第一部分：客服人员标准------------------------------------------------------------------
第二部分：保安工作标准------------------------------------------------------------------
第三部分：保洁工作标准------------------------------------------------------------------
第三章服务流程及标准-------------------------------------------------------------------------------
第四章样板房服务工作规范--------------------------------------------------------------------------
第五章样板房工作程序----------------------------------------------------------------------
第一章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构
第二章工作细节（职责明确）第一部分：客服人员标准（吧台）
客服的服务细节设计（负责人：客服主办）
接待服务：
1.卫生方面
a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。
b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。
c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。
d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。
3、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80公分时，呈半蹲姿势
1.问候、询问 2、饮料一定要倒在杯子的三分之二处 3、 送水时要用左手托住托盘底部 4、放水杯
5、添水的时候一定要和客人留有一定距离
6、拿杯子时一定不要拿杯口部分
换烟缸：
1、 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;
2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。
图一、姿势标准 图二、取走式的姿态 图三、整理桌面姿态
第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长） 1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。
2.着装方面
a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。
b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清洁。
c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。
关注客人坐下
的位置，以便及时送上饮料
在没有客户的情况下，以标准姿势站立 吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放
保持干净、整洁。
共性要求：
热情的 ——尊重、友善
自信的 ——精神饱满、大方、有把握 专业的 ——熟悉本岗位的内容 三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容
2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。
3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。
4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。
5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。
保安人员的礼仪设计
一，仪容仪表
1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方；
2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。
3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。
注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。
二，着装
1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）
3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子） 三，个人卫生
1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品； 3，上班时不能嚼口香糖。 四，站立服务
形象、面容、敬礼、下雨为顾客提供打伞服务
收腹挺胸、
两眼平视前方，注意力集中，着装整洁。 （参照BI 形象）
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。（如图） 五，行走
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”，“您好”等礼貌用语。在会所内行走，一般靠右侧，（不走中间）
车辆指挥，站岗姿态
保安职责 六，手势 要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿的时一定要按规范要求。五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，如“请进会所时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横臂式，
“请客人入座”用斜臂式。（如图一，图二） 头发整齐不过耳，不留大鬓角 衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜 工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处衣服干净无褶皱，肩章绶带完好 衣服扣子无脱落，前胸3颗位置无歪斜
客户驾车离大门5米时，
迅速右转45度，面向来车行标准举手礼
待车辆停稳后，左手扶顶，（以免客户下车时碰头）右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说~~
“欢迎光临XX 售楼处请随身携带好贵重物品、关好门窗” 指挥倒车时，岗位人员站立在车辆
左后侧，用标准倒
车指挥手势指挥
车辆停放
客人进入销售大
厅时，门岗应立正敬礼，无客人进出时则跨立
为了保障销售现场公共保安，协助现场销售人员做好各项客户接待工作；保证现场物资保安；防范各类突发事件，特在销售大厅设置大堂岗位。其岗位职责如下：
1、按公司要求着装提前十分钟到岗交接班，当班期间应时刻注意个人形象及言谈举止得体大方，热情礼貌。
2、当班保安员为现场物资保安第一责任人，严格遵守交接班制度，全面检查销售大厅物资在位情况，如发现异常情况及时上报现场管理人员。
3、熟悉销售区域内所有灯光和电器等设备，检查确认无异常后按要求打开灯光及相关电器设备。
4、熟悉销售区域内各项设施的位置、使用方法，定时检查各项设施运作状况，及时将异常情况反馈给现场班长和负责人。
5、根据现场销售资料情况，及时协助销售人员补充添加所需销售资料和现场饮用水等物资。
6、耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。随时将相关信息反馈给现场其他岗位人员。
7、协助现场环境卫生、公共设施等工作，发现问题及时处理或通知相关人员安排处理。
8、全面负责销售区域内物资保安、保安防范及消防管理工作，晚间保安巡逻岗每半小时对销售大厅外围巡查一次，检查门、窗等是否有异常情况。
9、协助其它岗位工作，完成领导交办的各项任务。
销售大厅电、及其它设施由保安按照规定时间进行开、关（由安防班长落实到责任人）详见图片
1、背景音乐（早上8:20开——下午下班18：30关，音量调整到11--12刻度，偏中度音量）
第三部分：保洁工作标准（由外包主管及物业主办监督） 1.目的
确保销售大厅干净卫生，为销售大厅保洁工作提供指导。
2.适用范围
适用于销售大厅的保洁工作。 3.方法和过程控制
3.1销售人员上班前的保洁工作
3.1.1办理交接班手续，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应及时记录并及时向上级报告。
2、背景电视（早上9:30开——下午下班18：30关，
音量调整到11--12刻度，偏中度音量）根据情况中午12点关，14点开，节假日除外。 开、关、音量
按照标准调试
1、 休闲桌
椅摆放按照3.5公分距离放凳子，按地面的标记实
施。 2、 每天早上7:30点摆放，下午18:30收取，放置售楼处。
3、 由晚班保安负责实施。
4、 班长监督检查，
5、 花车不收取，晚班巡
6、 发现问题及时上报。 喷泉、水池每周六、日、节假日进行开放，特殊情况例外，开放时间：9点——18:30分。 水池每周五清洗。保持水池水干净、透明。无杂物、
垃圾。暂时由保安负责，过后有工程主管负责，水池清洗由保洁员负责
背景地图开关时间暂由保安负
责：开8:30——18:30关，根据销售情况而定。清洁由保洁员负
责。
沙盘模型图开关暂由保安负责，开9:00——18:30关，根据销售情况而定。清洁由保洁员负责。 宣传栏内资料摆放整齐，随时清理资料架内资料摆放位置 伞架摆放有序，整洁、干
净
整洁、干净、摆放有序。由保安随时检查， 清洁、整理
客户休息
区、阅览室
桌椅，随时保持桌椅干净整洁，桌面物品摆
放有序
桌面干净、整洁、垃圾桶摆放位置，详见图，由保洁员负责 服务人员（置业顾问）
待客户跨上销售部台阶时，面带微笑说：欢迎参观“XX 售楼处
服务人员（置业顾问）
待客户离门口
1.5米时，迅速
拉开手拉门
3.1.2按要求打开空调及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。
3.1.3清洁洗手间：先打开排气扇，用水冲洗便池，用刷子刷干净后再用水冲洗一遍，最后拖干净便池周围的地面，确保无异味。然后依顺序擦拭墙面→镜面→洗手盆→台面，并备齐纸巾、香皂、洗手液等，最后对地面全面拖扫一遍。
3.1.4销售大厅的清洁：按要求将桌面的资料等整理放好。然后用半干湿毛巾依顺序擦拭空调→楼盘模型外罩→饮水机→电脑→电话→复印机→销售桌椅→标识牌→绿色植物等大厅内物品，最后对地面全面拖扫一遍，有地毯的先用吸尘器吸尘，并更换销售厅门口地毯，确保干净。
3.1.5清洁工作完成后对销售大厅、洗手间等部位喷洒少许空气清新剂或香水。
3.1.6煮咖啡、烧开水，按要求准备食品（如需要）。下班时按要求整理并放置在规定位置。
3.1.7按规定接听来电，作好记录，并及时反馈给销售人员。
3.1.8每周须喷两次电话消毒液对电话筒进行消毒并清洁干净。
管理标准（参考设定）
9 随时根据参观的人流量和房间的卫生状况及时进行局部保洁 10 及时有效的修理和补充日常消耗品
11 地面无污迹、脚印；无灰尘、无纸屑烟；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。
12 设备、设施完好无破损，无利角（针）；组合类器材各活动连接部位结实、保安、牢固、无松脱，转动部位有防护罩。 13
有使用说明或提示性标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。玻璃门上有明显的防撞标识
共性要求
面容 B.手部
A.头发
C.面部
保洁服务细节设计 b. 玻璃门、窗、镜清洁： b1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净；
b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净）后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； 女士
?长发束后或盘髻，使用深色发夹。?刘海不可遮面。?不留怪异发型。
?不可染发。
?摩丝、发胶适量。
女士
?指甲修剪整齐并保持干净，不可过长。?不可涂有色指甲油。?
只能戴一枚戒指。
?不能戴手镯。
女士
?
使用爽身粉或淡雅的香水。?只化淡妆。口红使用红色。
?可戴耳钉式耳环或直径小于1厘米的耳环。?不戴有色隐性眼镜。
?饭后刷牙。如有必要使用口腔清新剂。?
定期洁牙。
见面问好： 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 互道问候 人过地净
人人都是保洁人员
人人都是保安
员 人人都是工程人员 人人都是客户服务员 人人都是品质指引手势；动作要领
横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向；
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬
至肩高，适用于指示物品所在；
曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸
以下，适用于请人进门时；
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
售楼处大厅的服务细节设计 1.7:30～8:40 区域内所有地面、正门玻璃清洁； 2. 8:40～9:00 家具、花盆、台面等处洁；
3. 9点以后 门、窗玻璃及地面台面清洁巡视。 a.地板砖地面除尘及尘推罩使用方法 a1.用尘推将地面尘土清除;
a2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘推表面；
a3.将尘推两端沿1／４处对折2次（以防尘推背面沾染油渍）； a4.封装塑料袋中5小时以后可使用。
备注：根据自身需求，销售中心保洁可配置小荷包服务。
第一步
第二步 第三步
b3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉；
a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致
a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形
a.光面家具/皮革座椅
a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭，随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁；
a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘；
a3.每月进行一次打蜡、上光处理。
b.打蜡：
b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡；
b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理干净；
b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表
面，沿家具表面同一方向（或横或纵）均匀擦拭，用力切误过大，用蜡量以适当覆盖为宜；
b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。
办公区的服务细节设计
细节设计
第三章 服务流程及标准
一、总体服务标准 操行纪律
严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食 。 禁止与客户发生任何不愉快事件。
禁止擅自使用销售区电脑、翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。
非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。
1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉
2.墙面：定时除尘、除污渍
3.办公桌：定时除尘、除污渍
4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍
5.纸篓：定时清理
6.门：定时除尘、除污渍 见
图，操 作 标 准
1.进入卫生间前先敲
门、报明身份,待确认
无人后方可进入工作，
并将“暂停服务”警示
牌放置于进门处醒目位置。 第一步先
敲门 第二步警示牌放置
清洁广告灰
尘，保持干
净、明亮。
不得使用销售区接待座椅、设施。
爱护环境和设施。
禁止喧哗、聚集。
保安员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。
见到客人留步致意“您好”。
行为准则
1．仪表仪容
1.1服饰
按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
男员工、女客户员穿黑色皮鞋，环境维护员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。
制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
1.2头发
男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。
女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
不烫发、染发。
1.3饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
1.4化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
2、举止谈吐
谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。
3、礼仪
遇到客户应主动招呼‘您好’。
当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。
不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。
无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。
工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
婉言谢绝客户敬烟。
不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。
对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。
公共区域行为标准
除员工更衣室、休息室、工具间外，销售的任何区域均为公共区域。
进入公共区域内精神饱满。
进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。
任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。
不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。
上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
本部员工见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。
服务流程
一、前台接待咨询主管（物业配置的客服主办）
1、针对购房者对物业服务的咨询工作，目前房地产行业竞争激烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的物业服务上，因此前台接待咨询主管要在日常工作中接受购房者对物业管理费构成、物业服务的内容等相关问题的咨询工作。
2、与开发公司进行一些沟通协调，对现场保安员和保洁人员的管理工作。
3、是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本情况。
二、客户接待服务
1、热情主动地迎送客户及对售楼部内部公共秩序的维护 ,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，由于售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展十分重要，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进行入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导；
2、客户到达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。
三、保安服务
1、销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做治安防范工作，预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常进行。如遇客户车辆到达售楼部，保安员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不便的客户应主动扶行。
2、在保安服务中着重服务形象和礼仪礼节的管理，协助售楼部人员作好服务接待、热情迎送客户等服务细节。
四、环境（保洁）服务
1、外围保洁工作，每天8时前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证的客户高峰期到来之前有一个干净的外围的环境。并随时保洁。其标准是随时看不到垃圾。
2、销售中心内部保洁工作，每天进行两次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好。室内垃圾每日下午清理一至三次。
3、对室内植物的维护工作，每天对室内植物进行清理日常清理和保洁。
4、随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”。“一快”即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即：操作轻、走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的头个数不超过三个、其它垃圾等）要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立即动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。
5、进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保保安作业。
第四章样板房服务工作规范
第一节样板房通用服务规范
第二节样板房保安部通用服务规范
第三节次入口保安形象岗服务规范
第四节巡逻保安岗服务规范
第五节停车场保安岗服务规范
第六节售楼大厅保安岗服务规范
第七节保洁员服务规范
一、目的 保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平 二、适用范围 服务中心全体保安员 三、职责 1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。 2、保安主管负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。 3、服务中心负责检查。 四、工作程序 (一)着装 1、上班时统一着装、佩戴胸卡。 2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。 4、当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。 (二)行为举止 1、上岗时举止应文明、大方。 2、穿着统一服装，佩戴工作证。 3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。 5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。 7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。 （三）各岗值班人员服务用语 1、对来访人员应说： “您好，请问您找哪位或请问您是来看房的吗？” “请问您和谁有预约吗。” “对不起，您要找的人不在，您这边请？” 2、当来访人员离开时应说： “谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。” 3、车管员服务用语 1、对违章行、停车者应说： “对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！” “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” “请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。” “谢谢您的合作”
保安员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称 保安员。 1.2职业定义 合法从事安全管理和安全服务工作的人员。 1.3职业等级 本职业共设五个等级,分别为:初级保安员（国家职业资格五级）、中级保安员（国家职业资格四级）、高级保安员（国家职业资格三级）、保安师（国家职业资格二级）、高级保安师（国家职业资格一级）。 1.4职业环境 室内、室外。常温。无毒、无腐蚀性等正常环境中。 1.5职业能力特征 身心健康，具备相应岗位所要求的身高和体能标准，具有一定的观察、理解、表达、判断、应变、自卫、自控、沟通、指挥、 协调及自主学习的能力。 1.6基本文化程度 初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 依法成立的专业保安培训机构，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级保安员不少于200标准学时；中级保安员不少于150标准学时；高级保安员不少于200标准学时；保安师不少于250标准学时；高级保安师不少于150标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级保安员、中级保安员、高级保安员的教师应具有保安师及其以上职业资格证书或公安、法律等相关专业中级以上（含中级）专业技术职务任职资格；培训保安师、高级保安师的教师应具有公安、法律或相关专业副高级以上（含副高级）专业技术职务任职资格。
1.7.3培训场地设备 具有满足教学需要的标准教室及示教设备、实训场地及训练器材、设备。 1.8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——具备以下条件之一者，可申报初级保安员： （1）本职业保安员经培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）连续从事本职业工作三个月以上。 ——具备以下条件之一者，可申报中级保安员： （1）取得本职业初级保安员职业资格证书后，连续从事本职业1年以上。 （2）取得依法成立的专业保安培训机构中级职业毕业（专业）证书。 （3）军队退役人员、单位保卫员及其它相关安全专业人员、政法院校中专以上毕业者，愿意从事本职业的。——具备以下条件之一者，可申报高级保安员： （1）取得本职业中级保安员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （2）取得依法设立的保安专业大专毕业证书。 （3）取得大专毕业证书，连续从事本职业工作1年以上。 （4）取得大学本科学历毕业证书。 ——具备以下条件之一者，可申报保安师： （1）取得本职业高级保安员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （2）取得大专毕业证书，连续从事本职业工作4年以上。 （3）取得大学本科毕业证书，连续从事本职业3年以上。 （4）取得硕士毕业证书，连续从事本职业工作2年以上。 ——具备以下条件之一者，可申报高级保安师： （1）具有大专学历，取得本职业保安师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上者。 （3）具有大学本科学历，取得本职业保安师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上者。
保安服务标准 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
山西大自然物业管理有限公司 保安服务标准 为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为小区业主提供优质的保安服务。确保楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下： 一、各岗位服务礼仪标准 1、园区入口礼仪岗 A、职责： （1）小区入口礼仪岗负责对进入小区的车辆或看房客户进行核实引导。 （2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语： （1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪）。
（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/女士您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。 （5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 C、岗位要求： （1）动作规范，语言表达流利。 （2）说话和气，热情接待。 2、大门岗 A、职责：
目录 一、简介 二、保安人员工作守则 A保安负责人（行政课长）工作职责 B保安组长工作职责 C保安人员工作纪律 D保安岗位职责 1大堂保安岗位职责 2巡逻保安岗位职责 3电梯保安岗位职责 4夜班保安岗位职责 E紧急或意外事故处理方法 1火警事故 2台风发生时 3厂内发生员工打斗事件时 4发生偷盗事件时 F保安人员奖惩条例 1保安人员奖励条例 2保安人员处罚条例 三、保安主任和保安员之任命和训练 四、保安通告样本 五、货柜上落货时保安程序指引 六、货柜上落货保安步骤 七、保安制度员工手册目录 八、前言 九、员工行为守则 十、保安员工作指引 十一、物资及信息流程保安指引 十二、监控及培训制度 十三、部门之保安指引告示 十四、门卫工作指引样本 十五、客货上落区之保安指引样本 十六、物料及原料仓之保安指引样本 十七、成品及贮存仓之保安指引样本 十八、生产工场保安指引样本 十九、洗染工场保安指引样本 二十、包装部之保安指引样本 二十一、保安部工作指引样本 二十二、办公室之保安指引样本
（本计划仅供本厂内部参考，执行是以不违反本地政府相关法为律原则。） 《供应连保安计划》 《简介》 前言： 为加强本厂出口货品沿供应连之保安状况，本厂特制订以下要旨指引以及程序以确保本厂内外保安健全。除保障本厂财物及员工之安全外尚可配合客户及海关之保安要求。此《保安计划》在于促使本厂完全符合并列为国内有数之保安健全厂房之一。 宗旨： 本厂全体员工当竭力执行及维护此《保安计划》。务使本计划之各项细则在本厂内外合法地得以施行。 原则： 本厂之《保安计划》在以下三项原则基础下建立，旨在防患于未然： ◆杜绝闲杂人等进入本厂范围 ◆杜绝不明物体混入本厂进出货品 ◆建立完全可追塑之系统 指引： 有关人之保安指引本厂厂规之一部分，全体员工须遵守之。摘要并张贴于各部门显眼处，给众周知，以利执行。保安指引涵盖五大范畴： ◆厂房保安设备——着眼于硬体保安；例如建筑物、里外门锁、照明系统、通讯系统、 仓库及货品之安全。 ◆进厂管控程序——专注于防止外人擅闯本厂上落货区；员工及访客出入管理与及外人 闯入之应变措施等。 ◆作业保安系统—制订处理进出货品之方法及制度。例如委派专人管理货品进出；登记 货品各项细则如箱唛、重量、箱号等；检查货柜无外物无超装无短装及确认货柜、货车无误；并建立良好之追溯制度。 ◆员工保安制度——加强聘用制度，核实员工填报的资料，以确保无不良分子。 ◆保安知识培训——提高保安意识及实务培训；如何举报罪案。 ◆处理非法擅进，并鼓励各员工积极参与。 程序： 本《保安计划》制订每一工种保安之详尽施行步骤作为本厂标准操作程序之一部分；并说明每一员工之工作范围以达成全面保安之目的。 方法： 本《保安计划》是本厂全体同仁全面学习并执行之计划。有关之培训将循下列方式实行之： 一、员工培训——每位员工皆须学习；新员工则于入厂当月接受讲解《保安计划》内容。 二、保安手册——每位员工均需派发《保安手册》乙本作为保安要决参考。 三、集体沟通——定期举办小组研讨会。 四、上层监管——本厂管理层有责任确保贯彻执行《保安计划》内列各细则。 五、保安检查——本厂各保安主任负责检查所有保安设备及配套之完整及功能正常。 六、定期检讨——本厂定期邀请客户或公证行之保安专家检讨此《保安计划》并传授予 员工之有关知识，以保持一贯水平。 其他 此《保安计划》得随时因应最新保安要求修订之。
编号：QC/RE-KA6338 保安员门岗服务规定标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
保安员门岗服务规定标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 一、在指定位置、指定方向立岗,严禁脱岗。 二、立岗姿势端正,身体挺直,双手背后,两腿呈跨立状,不准稍息呈依倚状或其他姿势,面带微笑行注目礼,遇领导敬礼。 三、物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。 四、物业管理区域的大门5:00~24:00实行开启服务;00:00~次日5:00关闭时,如有车辆出入,当班保安人员应及时提供开门、关门服务。 五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进
入物业管理区域。 六、雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。 七、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。 八、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域(特种车辆和搬家车辆除外)。 九、交接岗时按规范操作。 十、在指定处休息,对备用钥匙使用进行登记,做好休息处清洁工作。 十一、上岗期间必须满腔热情地回答
保安员国家职业技能标准 （2014稿） 1职业概况 职业编码 3-02-02-01 职业名称 保安员 职业定义 依法为公民、法人和其他组织提供门卫、巡逻、守护、秩序维护、押运、随身护卫、安全检查、安全技术防范和安全风险评估等服务的人员。 职业技能等级 本职业共设五个等级，分别为：初级保安员（国家职业资格五级）、中级保安员（国家职业资格四级）、高级保安员（国家职业资格三级）、保安管理师（国家职业资格二级）、高级保安管理师（国家职业资格一级）。 职业环境条件 室内、室外，常温。 职业能力倾向 具有一定的学习、观察、理解、表达、判断、应变、自卫、自控、沟通、指挥、协调和执行的能力。 普通受教育程度
初中毕业（或相当文化程度）。 职业培训要求 1）晋级培训期限 初级保安员不少于160标准学时；中级保安员不少于160标准学时；高级保安员不少于200标准学时；保安管理师不少于240标准学时；高级保安管理师不少于240标准学时。 2）培训教师 培训初级保安员、中级保安员、高级保安员的教师应具有保安管理师及以上职业资格或公安、法律等相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。培训保安管理师的教师应具有高级保安管理师职业资格或公安、法律等相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。培训高级保安管理师的教师应具有高级保安管理师职业资格２年以上或公安、法律、管理等相关专业高级专业技术职务任职资格。 3）培训场所设备 满足理论知识教学需要的标准教室及操作技能培训必要的模拟实训场地，常用体能训练器材、紧急救护器材、常规灭火器材、常用防卫器材、常用入侵探测器、出入口控制设备、安检设备、常用车载技防设备、报警监控系统模拟平台、仿真运钞车等必要设施设备。 职业技能鉴定要求 1）申报条件 ——具备以下条件之一者，可申报初级保安员： （1）经本职业初级保安员技能正规培训达规定标准学时数，并取得结
售楼处礼仪保安员服务内容及标准 一、仪容仪表及礼貌用语要求 1、上班前必须穿好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，徽记要佩带整齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 3、工作服每工作四日一换洗，白手套每日一换洗，黑皮鞋每工作四小时一擦拭，每两日交互换穿。对讲机挂置内腰带左方，耳塞置于左耳，外腰带每四日一换洗。 4、问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 5、称呼语：先生，小姐，女士，大爷，大娘。 6、欢迎语：欢迎光临售楼中心。 7、告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来。 8、道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。 9、道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。 10、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 二、实际操作要求 1、停车场交通指挥岗 停车场礼仪保安以跨立姿势站于车场正对入口处位置，当有访客车辆/访客进入车场时，以立正姿势示以交通手势：停车，直行，靠右停车，
往后倒车等指挥车辆按顺序停放。后齐步迎上前于左后车门处。帮其打开车门，道：“称呼语及欢迎语。”当客人下车后，对车辆状况进行检查并填写《机动车检查登记表》/访客在5米内时成立正姿势行举手礼道：“称呼语及欢迎语。”并指引客人进入售楼中心。客人离开时，帮其打开右后车门，道：“告别语。” 2、售楼处礼仪门岗 售楼中心保安以立姿势站于大门外一侧，访客离大门三米内时，迅即打开房门，成立正姿势行举手礼，访客一行全部进入售楼中心大门后礼毕。 3、售楼中心各礼仪保安应对访客的有关物业管理服务提问作解答，对营销提问应请其向售楼人员咨询。 4、若遇雨天，停车场岗应撑伞护送客人至售楼处大门。礼仪岗应撑伞护送客人至停车场。 5、应及时对售楼处门前三包范围内的闲杂人员进行清理，维护售楼处正常的工作秩序。 三、在服务过程中，应注意事项 1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言； 2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话； 3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人； 4、不与住户争辩； 5、不讲有损公司形象的言语； 6、不允在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户（顾客）；
保安员基本要求和行 为规范
保安员基本要求和行为规范 一、保安员职业道德 政治坚定、爱岗敬业； 廉洁奉公、不谋私利； 遵纪守法、团结协作； 不怕艰苦、勇敢无畏。 二、保安工作必须做到“六好” 仪容仪表好；文明用语好；检查处置好； 门卫登记好；交接制度好；完成任务好。 三、保安员不得有下列行为： 1、不得限制他人人身自由，不得搜查他人身体或者侮辱、殴打他人。 2、不得扣押、没收他人证件、财物。 3、不得阻碍执法人员执行公务。 4、不得参与债务追索，不得采用暴力或以暴力相威胁的手段处置纠纷。 5、不得擅自删改或者扩散监控影像资料和报警记录。 6、不得侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及目标单位明确要求保密的相关信息。
7、不得有违反法律、行政法规的其他行为。 四、保安员“五个规范”： （一）仪容严整，姿态端正。 1、保安员必须着装整齐，接班前10分钟，按规定着装，佩带各种标志符号，整理着装，做好上岗前的准备。统一着黑色皮鞋，鞋跟高度不得超过3厘米，样式端庄大方，鞋面整洁光亮。有条件的单位，保安制服应当放置或悬挂在值班室的适当位置，无条件的单位，应当悬挂在衣架或衣帽勾上。若需佩带手套，必须是白色手套。 2、保安员必须仪容整洁，不得留“三长”（长胡须、长头发、长指甲），不得“三手”（袖手、插手、背手）。 3、保安员必须保持良好的“三姿”（坐姿、站姿、走姿），不得依靠、打盹等，树立自身良好形象，自觉维护集体荣誉。 （二）交接规范，履职尽责。 保安员在上岗和交接班时，必须严格按照规范的程序和内容进行交接。 1、两人相向站立，互相敬礼，“请您交班”，“请您接班”。 2、逐一清点执勤装备和物品。 3、查看卫生情况，看物品摆放是否有序等。 4、认真填写《值班日志》，内容要素齐全，字迹工整认真，填写
保安员优质服务标准 一．培训目的：灌输保安服务从业人员的礼貌礼仪，行为规范，服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心里要求，已达到优质服务质量为目的，美化提升企业整体形象，在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二．爱江山保安服务礼节标准， 机制勇敢的保安员，热情周到的服务员，技术娴熟的司机员，得有统一服务标准。 1.在客人活动场所禁止干私人事情。 2.上班前，工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3.工作时不扎堆闲聊。 4.在客人活动场所不得跑步，坚持说话轻，行走轻，操作轻。 5.任何时候在客人用餐场所禁止不雅行为。 6.工作中做到，眼勤，嘴勤，手勤，腿勤， 7.笑容永驻脸上。 8.保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9.态度温和有礼，做事有始有终。 10.接听电话用语规范，语气柔和。 11.不予客人乱开玩笑。 12.善于观察客人的需求。 13.当客人投诉时，不可好胜争辩。 14.不要边开车边和客人谈话。 15.不要旁听和加入客人谈话。 16.不予客人抢道。 17.尽量记住客人的名字。 18.遵守公司规定，爱护公物。 三．不要围观意外或其他事件，爱江山保安服务礼仪服务十要点。 1.礼节多一点 2.动作快一点 3脑筋活一点 4做事勤一点 5.微笑甜一点 6.效率高一点 7.说话轻一点 8.嘴巴甜一点 9.度量大一点 10.争执少一点 四．基本服务用语 1.欢迎，欢迎你，您好，欢迎光临，用于客人来到餐厅时使用。 2.谢谢，谢谢您，用于客人为保安员带来工作方便时，本着态度说的。 3.请您稍等，或，请您稍后一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
[保安员基础理论知识]保安基础理论知识 保安基础理论知识 1、什么是保安服务? 保安服务是指为满足公民、法人和其他社会组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务。 2、保安员应具备什么样的政治素质和业务素质? 保安员应具备的政治素质：热爱祖国，诚实守信、爱岗敬业，恪尽职守、遵纪守法，团结协作、无违法犯罪记录。 保安员应具备的业务素质：了解法律基础知识，有关保安管理政策、规定;具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力;具备与岗位职责相应的观察、发现、处理问题的能力;具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能;具备一定的防卫和擒敌技能，即基本徒手攻防技能，带离技能和解脱技能。 3、保安员有什么职权? 一般情况下，在保安员的勤务范围内，保安员有下列权限：(1)按规定制止未经许可的人员、车辆进入勤务范围;(2)对出入勤务范围的人员、车辆及所携带、装载的物品，按规定进行验收、检查;(3)执行一般任务时，可以佩带和使用配备的橡胶棍等非杀伤性的防卫器械，执行押运任务时，可根据需要，按照国家和公
安部的有关规定配备必要的武器装备;(4)对违反治安管理行为人有权劝阻、制止、批评教育，情节严重的送交所在地公安机关处理;(5)对杀人、放火、抢劫、盗窃和其他现行犯罪分子，有权抓获，扭送公安机关，对行凶、报复的，有权进行正当防卫;(6)对发生的刑事案件和治安案件有权保护现场、保存证据、维持现场秩序，并向公安机关提供自己所了解掌握的案件有关情况、协助查处;(7)按合同规定，对客户单位进行安全防范检查，协助客户制订有关安全防范的规章、制度，提出建议和整改意见;(8)有权向公安机关反映安全防范情况，提供违法犯罪信息，配合、支持公安机关和其他执法部门一发执行公务。 4、保安员的具体职责是什么? 保安员有下列职责：(1)执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务;(2)利用科技手段和设备执行保安服务任务;(3)对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态的扩大，保护现场，维护现场秩序。(4)落实防盗、防火、防爆炸、防破坏和其他治安灾害事故等防范措施，发现值勤区域的安全隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置。(5)保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。 5、保安员执勤中应当禁止的行为有哪些? 保安员不得有下列行为：(1)剥夺、限制公民人身自由;(2)搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合理财务;(3)辱骂、殴打
售楼部保安员工作计划 一：日常工作应注意事项： 1：早晚交接班是否准时、是否按规定着装、（要求服装干净整洁、无胡须、无指甲、无长发）。 2：交接班是否清楚、执勤器材是否完好。 3：检查区域内消防器材是否齐全，使消防器材始终保持良好状态。 4：停放车辆（包括自行车）是否到位。 5：对来访客户和进入人员、物品是否通知到位。 6：保障工作区域内的邮件验收和发放。 7：本区域楼道内是否有异味；是否异常声音。 8: 消防门、消防通道是否畅通； 9：电器开关是否完好； 10: 是否按时开启和关闭照明灯、空调、背景音乐等。 11: 各类公共设施是否完好。 12：区域内有无异常情况； 13：区域卫生状况； 14：是否侵占公司财产，收小费、打收费电话和动用电脑。 15是否依法执勤、文明执勤、规范化执勤。 16：时刻保持良好的精神面貌；精神充沛、精神振奋；要有站如松、坐如钟、行如风的气势，要善于运用智慧和勇敢去战胜一切，沉着机智地处理各类事件，完成上级交给的各项任务。 二：岗位要求： 1. ：按规定着装，携带执勤器材，准时接班，认真履行其职责，热情为业主服务，维护本地域内安全和道路交通整洁有序。 2. 了解公司品牌，熟悉管理部门以上领导的姓名、职务，掌握小区具体位置和楼房特征和号码。
3. 熟悉本区域内的有关地形、楼房进出口及消防通道是否畅通无阻，消防器材是否处于良好状态，公共设施是否完好。 4. 牢记职责和有关规定，了解本区域内装修单位和人员变化情况，严防未经许可人员、车辆、物资擅自出入责任区域。 5. 熟悉和牢记有关突发事件的处置方案，做到及时发现、沉着冷静、正确果断、灵活机智地处置各种情况，准确发出信号或报警，及时请示报告。 6. 准确、详细记录当班情况。 7. 完成物业公司和管理部临时交给的任务； 三、固定哨位职责（门岗）： 1. 严格执行管理部的各项规章制度； 2. 对出入人员、车辆、物品进行检查、验证，指导他们有序行进； 3. 对（三无）施工人员、发广告、乞讨、拾破烂等无关人员进行验证，防止进入规定区域。 4. 对门口周边实施交通指挥，有序流动，车辆（自行车）停放定点、定位； 5. 对来访人员均要以礼相待、热情友好，如何情况下均不得吵嘴、打架，发生纠纷及时上报； 6. 严格遵守上下班时间及值班纪律，做到仪容严整、文明执勤，不得与他人闲谈、打手机等与值班无关的事情。 7. 完成管理部门临时交给的各项任务。 四、巡逻哨职责： 1. 严格执行管理部的各项规章制度； 2. 熟悉各岗位的职责与任务，能协助各岗位处理疑难问题； 3. 熟悉管辖区内各重点部位的位置和到达的最佳路线以及消防通道的走向和消防器材的方位； 4. 对规定区域实行不间断的巡视，特别对重点部位（如机房、办公室、财务室、仓库、样板间）重点巡视，发现问题及时处置并做好相关记录； 5. 熟练掌握各电器设备的使用方法，按规定开启和关闭照明等一些设备；
保安人员守则 第一章总则 第一条 公司的实际情况制定本规定。 第二条 第二章保安员的权利和义务 第三条 1、保安员依法维护公司财产的安全，任何部门和个人不得干扰和阻挠。 2、执行任务的保安员发现违法犯罪分子，有权利制止、抓获并扭送公安机关。在遇有暴力反抗并危及保安人员安全时，保安员依法有权使用规定的防卫器械进行自卫，但应以制服对方为限。 第四条 1、遵守法律、法规、政策，维护市场的治安秩序，保护公司财产和员工的生命安全。 2、 3、 枉法、包庇纵容坏人、不得滥用职权。 4、保护执勤区内刑事案件或治安案件现场，维护发案现场秩序，协助公安机关侦破案件。 5、法律规定的其它义务。 6、试用期为两个月，不计发绩效奖，试用期十五天内如离职的，不计发工资，必须做满十五天以上，才计发工资。 7、全体员工需依法，依规，依合同进行管理，做到打不还手，骂不还口，对违反合同的租户，采用劝导或报警的法律手段，维护自己合法权益。 第三章管理与监督 第五条管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它贯穿于保安员执勤训练，日常生活的各个方面，是加强保安队伍正规化建设的重要内容和基础。 第六条坚持从严治队的方针。认真贯彻各项规章制度，严格要求赏罚分明，保证规章制
第七条认真加强思想政治工作，以激发保安员的光荣感、使命感和责任感，增强凝聚力。 人员守则，增强法制观念。 第八条教育所属保安人员，认真熟记和履行职责，精通本职业务。班长要熟悉所属人员的基本情况，掌握其思想动态，严格执行岗位责任制，发动群众共同搞好管理工作。 第九条定期进行作风整顿， 练、日常生活和完成各项任务中去。从大处着眼，点滴入手，常抓不懈。使保安队伍养成令行禁止、整齐划一、遵章守纪、奋发向上的优良作风。 1、严禁保安员执勤着装不整齐, 2、严禁保安员当班时看阅书报小说,玩游戏机等与工作无关的事情。 3、严禁交接班不清楚,未经主管批准,私自请人顶班,私自留宿他人。 4、严禁非法扣留他人证件及物品或接受他人的钱物。 5、严禁在突发事件,紧急情况中临阵脱逃或视之不理。 6、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。 7、严禁无故不参与保安会议培训，学习训练及集体活动。 8、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。 9、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。 10、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。 11、严禁不服从上级管理，顶撞侮辱、威胁管理人员。 全体保安人员必须严格遵守以上守则，违反者扣罚绩效，情节严重者作自动离职并追究相关法律责任处理。
保安人员工作内容及标准 一、保安人员工作内容： 1）负责商城的安全保卫工作，做好放火、防盗、防抢、防破坏、放其它灾害的“五防”工作，保证商城和员工的安全。 2）切实作好重点和要害部门的安全工作，在节假日要加强夜间警卫和维护营业现场正常秩序。 3）负责商城出纳员、收银员、送货款的安全工作。 4）负责商城员工的集体军训及每天早操整队的工作。 5）对员工进行安全保卫教育，宣传商城安全保卫，消防安全制度，树立员工的安全意识。 6）加强对营业现场的巡视，确保商城、员工、顾客的财产人生安全。 7）认真落实每项安全工作，如有违规商城规定的顾客要即可制止：8）下班时锁好所有通道并仔细检查，避免不法份子有机可乘。9）加强安全、消防知识学习、定期进行安全、消防检查，及时处理安全方面的漏洞和问题，对隐患、险情立即采取措施处理， 并报告有关领导。 二、保安人员工作标准 1）保安人员上班期间需穿保安服。 2）不许留胡须，不留长发。发梢不过衣领。不染有色头发，耀眼颜色头发。
3）保安人员要站有站姿，走有走势。行走时抬头，挺胸、收腹，双目平视。站立时应两腿树立，两脚并拢或自然分开10-15厘米，抬头挺胸，双目平视。双臂自然下垂，两手交于腹前，左手压右手背，精神饱满，端庄大方。 4）不得在工作期间办私事，无事不打电话。 5）不得空岗。 6）不得抱肩，手叉兜，双手叉腰。 7）上岗期间不能哼歌曲，打口哨、打响指、伸懒腰等有失职业形象的动作，不得乱扔杂物，随地吐痰。 8）不能在营业场内与外部人员大声喧超，吵架，骂架，打架。9）保安人员吃饭时间不得超过30分钟。 10）保安人员要服从管理，不得侮辱威胁管理人员。 11）在巡查中必须做到“三勤、三块。六查看”，即：勤讲、勤转、勤检查：眼快、手快，脚腿快：查电源，查隐患，查死角。查吸烟，查破坏违规。 12）工作期间不得长时间停留一处，需加大力度对营业现场巡视，不得与营业员谝闲、聊天，认真做好保安工作，做到四眼观四路，耳听八方。 13）礼貌用语，细心解释，不得与顾客发生冲突，吵架，骂架、打架。 14）不得与营业员、保洁员、保安人员以及商城工作人员长时间围堆聊天，谝闲。
保安员基本职责 一、保安工作的内容及权限 1、保安维持停车场和交通秩序，协助当地警方维护治安秩序，防止或终止任何危及或影响业主（住户）生命财产及身心健康的外界因素，及时妥善处理突发事件，从而避免损失，或将损失降至最低限度，达到确保业主（住户）生命财产安全、生活安宁和社区安定的目的。 2、保安工作内容包括： 1）治安管理：登记访客，控制无关人员进入所管理区域；检查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域，对进入管理区域的外来人员进行管理，协助警方部门维持物业管理区域内的治安秩序。 2）交通及停车场管理：对车辆进行管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊；调节、疏导人、车流量，防止所辖区域秩序混乱和交通堵塞。 3）消防管理：定期巡查消防设施设备、器材的完好及运行状况，保证消防通道的畅通。 4）突发事件的处理：随时发现、处理突发事件，控制现场，防止事态恶化，并按紧急情况处理程序执行。5）违章处理：按相关文件规定处理违章行为。 6）游泳池管理：对游泳人员进行看护，对游泳池进行管理，防止违反泳池规定的情况出现，对溺水者及时施行救护。 7）对外联络：与街道办、警方派出所等机构和部门保持联系；协助政府部门处理相关事宜。 8）对业主服务； 二、保安队岗位职责及工作流程 保安队长岗位职责 1负责组织全体保安人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项安全保卫任务； 2负责突发事件处置方案的拟订及演练，并负责突发事件的现场指挥； 3负责保安装备的配置及管理； 4负责制定和定期更换巡逻路线图，并组织更换门禁系统密码； 5协助行政部完成保安人员的招聘、面试，组织队员的岗位培训、日常训练； 6负责日常勤务的组织与实施，检查、督导、讲评； 7定期组织队员对消防器材进行检查，并适时组织消防演练；
万科中粮假日风景项目售楼部保安、保洁服务标准 第一节保安员管理 保安管理目的：保证示范区的安全，维持售楼大厅秩序。 保安管理标准 （一）仪容仪表 1、服装： ?各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。 ?制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 ?制服应平整、挺括、无皱褶。 ?制服应完好无损、不开线、不掉扣。 ?制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。 ?按规定佩戴帽。 ?按规定打领带、扎腰带。 ?员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 ?下班后不得穿制服回家。 2、服务铭牌：
?员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 ?铭牌应字迹清晰、完整。 3、个人卫生： ?员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 ?员工不得留长指甲，保持指甲干净。 ?男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。 4、饰物： ?员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。 ?员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。 （二）形体动作 1、站姿： ?站立服务采用跨立式。 ?站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 ?站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 2、走姿： ?行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 ?两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。 ?步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 ?引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略为
侧向客人。 ?行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。 3、坐姿： ?当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 ?两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 ?坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。 4、手势： ?为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。 ?手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。 ?使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量 1、主动热情、用户至上： ?牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 ?想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。 ?注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。 2、耐心周到，体贴入微： ?服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 ?不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。 3、礼貌服务，举止文雅： ?注重仪表仪容，感观庄重、大方。
保安员守则 第一章：总则 第一条：为了强化保安队伍的管理，提高保安服务质量，发挥保安组织，协助公安机关维护社会治安的作用，规范保安工作相关活动。根据《福建省保安服务管理办法》参照市保安公司人员奖惩有关规定，结合本公司实际，制定本守则。 第二条：保安人员必须热爱祖国、爱科学、爱劳动，全心全意为人民服务。 第三条：保安人员必须遵守国家宪法、法律、维护国家利益，社会公司利益的公民的合法权益。 第四条：保安人员必须经公安机关考试合格后，取得《泉州市保安人员资格证》书，品行良好，具备较高的政治思想觉悟和工作能力，身体健康（脸手部无明显胎记、纺身、刺字等），自愿从事保安工作。 第五条：保安人员必须严格执行国家法律、法规、方针、政策，服从命令、听从指挥、遵纪守法、遵守公司的各项规章制度。 第六条：保安人员必须积极响应国家的号召，支援抗洪抢险等自然事故或大型活动，积极参加公司的学习各训练等各项活动。 第七条：保安人员必须支持“安全第一、优质服务、信誉至上”的服务宗旨。严格执行岗位责任制，切实做好防火、防盗、防破坏、防事故等安全防范工作。维护公司的管理秩序和正常的生产、生活秩序。 第八条：保安人员必须具有坚强勇敢、机智灵活、高度警惕、勇于同一切犯罪分子作斗争的精神各“遵纪守法、严于律已；文明服务、礼貌待人；格尽职守、刚正不阿；廉洁奉公、不图私利”的职业道德观念。 第九条：保安人员必须不断学习科学文化知识和保安专业知识，积极锻炼身体，提高理论水平和工作技能，树立集体主义各团结友爱的精神，维护公司集体荣誉。 第二章：保安人员职责权限 第一条：维护公司内部治安秩序和生产秩序，认真履行保安职责，遵守公司规章制度，努力完成保安职责所规定的保安服务任务。 第二条：保护好发生在执勤区域内的刑事、治安案件现场，提供线索并协助公安机关维护现场秩序。 第三条：查验出入人员证件，对出入的车辆及所携带物资进行严格检查。疏导车辆各行人，保证进出有序无阻，清理责任区的无关人员。 第四条：做好执勤区域内的守卫、巡逻和“四防”安全检查工作。纠正和制止违反安全管理规定的行为，并积极向公司保卫部门提出口头或书面的整改建议。 第五条：在执勤中，发现违法犯罪娣人，要立即抓获并及时扭送保安部门或当地公安机关处理。发现安全隐患应当及时消除，不能消除的及时上报。 第六条：在执勤中，当人身和财产安全受到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制止不法侵害行为终止，但不能防卫过当。 第七条：在执勤时，应当着公司统一配发制服、帽子、标志各腰带。遵守执勤纪律，文明执勤，并按规定佩带保安器械、通讯和报警等工具。在非值班期间，保安人员不得着保安服装，不得携带保安器械。 第八条：保安人员不得有下列行为： 1、非法剥夺、限制公民人身自由； 2、辱骂、殴打他人或者唆使他人打人； 3、阻碍国家行政执法部门依法执行公务；
保安相关法律法规及基 本知识 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
保安相关法律法规及基本知识 治安管理主要是： 必须通过现代化的科学技术手段与管理手段领先各种先进设备工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素。比如电线短路、煤气中毒、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、以及噪声等还有如自然灾害，人为事故，流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止。确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作生活秩序正常。 正当防卫定义：是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产权利免受正在进行的不法侵害，而对不法侵害者所实施的不明显超过必要限度的损害行为。 （一）正当防卫的起因条件－－－必须有不法侵害行为发生。1、必须有不法侵害行为发生。对合法行为不能实施防卫。 2、不法侵害行为必须是真实存在的，而不是假想的。没有不法侵害，行为人误以为有不法侵害发生而实施所谓的防卫，称为假想防卫。假想防卫，则看行为人主观上有无罪过而确定行为人是否承担刑事责任。 3、不法侵害行为通常应是人的不法行为。（二）正当防卫的时间条件－－－不法侵害行为正在进行。即已经开始，尚未结束。如果不符合这个时间条件的防卫，称为防卫不适时。防卫不适时，有两种：不法侵害尚未开始就实施防卫，叫事前防卫；不法侵害行为已经结束实施的防卫，叫事后防卫。防卫不适时，属于故意犯罪。（三）正当防卫的对象条件－－－只能
对不法侵害者本人实施。如果对第三者实施，属于故意犯罪。（四）正当防卫的主观条件－－－防卫意图。即行为人必须有正当的防卫意图，是为了保护公共利益、本人或者他人的权益，而决意制不法侵害。如果没有防卫意图的防卫挑拨、互相斗殴、为保护非法利益而实行的防卫都不是正当防卫。但在特殊情况下，应允许互相斗殴的一方实施正当防卫。（五）正当防卫的限度条件－－－防卫行为不能明显超过必要限度造成重大损害。要求行为人的防卫行为是制止不法侵害行为所必须的，同时，防卫的手段、强度同侵害行为的手段、强度之间，防卫人对侵害人所造成的后果同侵害行为可能赞成的危害结果之间基本相适应，不能明显超过必要限度，造成重大损害。如果符合其他四个条件，但是超过了必要限度的防卫行为，称为防卫过当。根据防卫过当的行为人主观上的罪过形式，确定其行为构成何罪。其罪过形式一般为过失，也可以为间接故意。因此，其行为可能构成过失致死罪、间接故意杀人罪等，不能认为构成防卫过当罪。防卫过当的，应当减轻或者免除处罚。 互殴与正当防卫 互相斗殴，指双方或多方在主观上均具有不法侵害的故意，客观上均实施了不法侵害对方的行为。是互殴各方均有对对方加害的行为，根据《中华人民共和国刑法》的相关规定，在互相斗殴的过程中一般不存在正当防为的行为。但是如果一方停止或者被动
一、保安管理的概念及特点 （一）保安管理的定义 保安管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物进行的一系列管理活动，目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。保安管理在现代物业管理中具有举足轻重的地位，它保证业主用户的安居乐业，奠定社会安定的基础，是成功物业管理的重要元素。 （二）保安管理的特点 1、综合性强，管理难度大。 2、服务性强。 3、人员质素要求高。 （三）保安员基本道德规范 1、《广东省保安服务管理条例》于1999年4月2日广东省第九届人民代表大会常委会九次会议通过，于1999年7月1日实施。 2、条例的重要作用意义 加强对保安服务组织和保安员的管理，规范保安服务行为，使之充分发挥保安服务，协助公安机关维护社会治安的作用。 3、保安职业道德规范 A、热爱本职、忠于职守； B、遵纪守法、勇于护法； C、不计得失、勇于奉献； D、文明执勤、礼貌待人； E、廉洁奉公、不谋私利 4、保安员任用遵循哪些原则 A、德才兼备的原则； B、注重实绩，鼓励竞争； C、任人唯贤、量才是用； D、大胆提拔、大胆使用 5、实际工作中保安员应具备的基本素质 A、政治素质--政治可靠，思想过关，有良好的职业道德。 B、业务素质--懂一般相关的法律知识，有扎实的保安业务基础知识，有敏锐的观察思维和应变能力。 C、文化素质--能完成值班记录、现场守护记录、写作工作总结、请示、调查报告、工作简报等。 D、体能素质--保安工作有一定的危险性，往往需要预防犯罪，制止不法侵害，因此要求必须有良好的体能和抗击打能力，一线执勤人员年龄不宜过大。 6、对保安员管理的基本要求： A、坚持依法和科学管理相结合； B、坚持严格与文明管理相结合； C、坚持一般思想政治工作与保安员实际情况相结合。
保安部服务内容和服务标准 三、保安部服务内容和服务标准 1、服务内容：（1）负责世纪城的警戒和向导工作（2）负责世纪城物品出入的管理工作（3）负责物业重要活动的特殊保卫工作（4）定时巡视各区域，杜绝不安全隐患（5）负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火、安全管理（6）防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它社会性事件（7）负责公共区域禁止吸烟的管理工作（8）负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作（9）检查和监督使用者、访客违反物业使用管理公约的行为（10）负责整个园区交通疏导及停车场管理服务 2、服务标准：（1）全体员工均保持服务上高标准的仪容、仪表、着装、礼仪规范（2）各出入口及中央监视室保持24小时警卫执班，并保持标准站姿、坐姿（3）小区保安实行双岗24小时巡逻制，履行保安工作职责，并有相应巡视记录（4）保持充足的备勤人员应付、处理突发事件的发生（5）管理区域内的消防设施完好率保持98% （6）车库、车场设明确的通行、停放指示和清晰的地面标线，实行24小时有人职守（7）每年组织不少于两次的消防安全教育，不少于一次的消防演习（8）保存有完整的世纪城安保工作档案，警卫巡视记录，消防工作检查记录 3、紧急事件处理预案：紧急事件处理的效率体现物业管理公司的和核心管理能力，在现代住宅社区，尽管智能化安防设施不断增加，社区使用的设备的安全性也在增加，但依然存在大量的隐患，处理不当，将招致恶劣影响。我公司ISO9001-2000质量体系中，对各类紧急事件均制定了相应的处理规范，并在日常工作中不断培训演练，确保紧急事件的处理质量和效率，以下列举常见的几项紧急事件的处理流程和方法。（1）值勤中发现可疑分子的处置方法：①立即上前主动礼貌地询问对方，了解情况②若对方是辖区业主的来访客人，不熟悉情况，应热情帮助客人主动为其排忧解难③若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响