微博时代的危机公关处理
“滴滴打人”事件危机处理分析
2.1 事件回顾
事件发生在2018年4月28日晚，一名微博名为“张桓”的网友发布微博称自己被滴滴司机打了，而他拨打滴滴客服近1个小时仍毫无回应。经证实，该网友为疯蜜创始人和滴滴投资人。该网友随后又发布多条微博，经过其他用户的转发、评论和点赞，事件开始发酵。
4月29日，“老张爱女人”公众号发布一篇名为《张桓：我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》，作者详细描述了事件的全过程，当晚张桓等了20多分钟滴滴快车仍未到达，并且司机拒绝取消订单，由于言语上的纠纷，司机最后打了张桓。这篇文章一经发表，阅读量达到10万+，文末作者称要卸载滴滴，贱卖滴滴股份。根据微指数数据，“滴滴打人”事件在该日热度逐渐攀升，指数达到顶峰，引起广泛关注。
4月29日滴滴公司通过官方微博首次回应此事，首先向张桓致歉，表示愿意垫付全部医疗费用。其次表示将配合警方调查，并冻结涉事司机账户。最后滴滴向公众承诺将妥善处理此事，并公开处置结果。
随后，事件开始被众多媒体和自媒体进行持续报道和跟进，张桓本人也多次通过微博更新事件最新动态，内容包括自己的伤情、司机方面的情况、对滴滴公司的质疑等，质疑主要包括是否有水军参与、司机为什么敢打人、滴滴怎么保护乘客的安全等。
5月2日20點46分滴滴公司通过官方微博发表第二份声明，称司乘已和解，并再次向乘客张桓诚恳道歉。表示滴滴将竭尽全力，投入更多技术资源和团队力量，最大程度地减少这些问题的发生，最后滴滴呼吁司乘双方都能互相谅解。
5月3日8点12分，张桓发表《与人和解，亦是与己和解》的头条文章，确认已与涉事司机以及滴滴和解，并呼吁滴滴公司拿出更多更具体的措施保护乘客的安全，如严格筛选和培训司机的服务品质、成立专项乘客安全基金等。
2.2 运用危机处理5S原则进行分析
2.2.1 速度第一原则
速度第一原则是指企业要在事件发生后迅速采取行动，对事件做出处理，控制事态发展，并向公众公开结果。“滴滴打人”事件中4月29日张桓发表第一篇10万+文章后，该事件获得公众的广泛关注，且扩散迅速。滴滴公司在该日发表声明，向张桓致歉并承诺向公众妥善处理此事。处理危机公关的速度值得肯定，在谣言广泛滋生前掌握了“以我为主”的主动权并在一定程度上控制了事态的恶
性发展。
2.2.2 承担责任原则
承担责任原则是指企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任[3]。“滴滴打人”事件中张桓发表文章后滴滴公司第一时间进行回应，主动承担起企业该负的责任，不将责任推卸给涉事司机，也不把此事草草归类与个别事件。不仅致歉张桓，还表示将配合警方调查，除此之外，向公众承诺妥善处理该事和公开处置结果体现了滴滴公司对公众承担责任。滴滴公司坚定的态度和迅捷的措施向公众展现了一个敢于担责的企业形象。
2.2.3 真诚沟通原则
真诚沟通原则是指企业在处理危机时要带着诚意、态度诚恳、做事诚实。“滴滴打人”事件中滴滴公司作为中间方，第一，要表明公司态度，时刻以“乘客的安全放在第一位”为中心。第二，不偏袒司机和乘客的任何一方，同时兼顾司机和乘客两方的立场，竭力与司乘双方进行沟通，促成双方和解。第三，向张桓和公众真诚表示歉意，并承诺会最大程度地减少这些事情的发生。
2.2.4 系统运行原则
系统运行原则是指在进行危机处理时要统筹安排，进行系统运行，避免顾此失彼。“滴滴打人”事件中，滴滴公司在张桓发表文章后迅速发表声明、配合警方寻找涉事司机、促成涉事司机与张桓的和解等一系列行动。处理过程有条不紊，取得了良好的效果。
2.2.5 权威证实原则
权威证实原则是指在危机处理过程中，企业邀请具有权威性第三者参与，消除消费者顾虑。“滴滴打人”事件中滴滴公司在处理危机的过程中积极配合警方调
查，与警方共同进行涉事司机与张桓之间的调解，由于警方和法律的参与，受众有充分的理由相信滴滴公司并没有偏袒任何一方，体现了权威证实原则。
3 “滴滴打人”危机处理借鉴意义
“滴滴打人”事件从结果看，双方达成谅解，根据微指数数据显示，“滴滴打人”指数在5月5日下降至低点17，公众对此事件的关注度降低直至趋向消失，这表明滴滴公司的处理方式无疑是一次成功的危机公关，对微博时代的危机公关处理具有一定的借鉴意义。
3.1 端正态度建立危机预警
微博时代由于信息传播的特殊性，一件不起眼的小危机也有很大的可能性会发酵成为危及企业形象的巨大危机。因此企业要端正自己的态度，正视危机，用认真诚恳的态度进行回应，勿以“危”小而不为。同时，企业要树立危机意识，建立危机预警机制，分析判断可能会扩大的恶性事件，特别关注一些意见领袖，及时捕捉危机发生的征兆，及时采取措施，将危机扼杀在摇篮里。例如在“滴滴打人”事件中，张桓发布第一条微博时，评论和转发都没有超过两百，滴滴公司如果能在这时采取措施，就能阻止事态的进一步发酵，减少对企业的不良影响。
3.2 以我为主迅速回应危机
微博时代危机传播病毒式的传播速度和强互动性决定了危机一经发酵将迅速扩散，引起广泛关注。同时微博信息混乱性使得真假信息混杂，公众难以分辨真假。在微博時代，微博作为快速传播信息的交流平台，每时每刻都有众多网民利用这一媒介来关注事件的进展，要求尽快给一个合理的解释[4]。因此，在危机事件爆发后企业要迅速回应危机，在谣言广泛滋生前掌握主动权，防止事态的进一步恶化。
3.3 承担责任管理公众情绪
微博时代危机传播速度快，传播范围广，危机将会带来大范围的受众愤怒，而面对受众愤怒，主动承担责任是处理危机的关键。在“滴滴打人”事件中，滴滴公司没有把责任推卸给乘客和司机的任何一方，而是积极地将事件归咎于自身的监管缺陷，真诚地向公众承认错误，并承诺最大程度完善机制。同时，滴滴公司也竭力管理公众情绪，在此事件中，公众的情绪来源为张桓被打以及对自身乘车
安全的担忧，滴滴公司取得了张桓的谅解，以解铃还须系铃人的方式浇灭了公众的怒火，同时承诺完善服务，实现了对公众情绪的良性管理。
第25卷 第3期 宁 波 大 学 学 报（人 文 科 学 版） Vol. 25 No.3 2012年5月 JOURNAL OF NINGBO UNIVERSITY（LIBERAL ARTS EDITION） May 2012 —————————————— 收稿日期：2012 - 01 - 14 作者简介：刘依卿（1978-），女，浙江遂昌人，讲师，主要研究方向：传播学。E-mail: geyefan@https://www.doczj.com/doc/454928447.html, 微博：政府危机公关新手段 刘依卿 （宁波广播电视大学 文法系，浙江 宁波 315010） 摘要：微博作为一种新型的舆论传播工具和重要的信息传播渠道，因其快速和便捷的特点成为政府和民众沟通的重要平台，在政府的各类公共危机事件中，发挥越来越重要的作用。在危机前、危机中和危机后，政府都可以借用微博进行舆情监测、民众沟通和形象修复，从而获得危机公关的胜利。 关键词：微博；政府；危机公关 中图分类号：G206.3 文献标识码：A 文章编号：1001 - 5124（2012）03 - 0125 - 04 中国互联网络信息中心2011年7月发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至6月底，中国微博用户规模达到1.95亿人，使用率为40.2%，手机网民中手机微博的使用率达到34%，微博作为新兴的自媒体平台，作为社会化媒体中最为及时、用户最活跃的信息传播平台，受到网民的强烈推崇，它让每一个人都有了获得公共话语权的可能。同时，由复旦大学“舆情与传播研究实验室”实施完成的《中国政务微博研究报告》显示，截至2011年3月20日，全国范围共有实名认证的政务机构微博1708个，政府官员微博720个。微博作为一种新型的舆论传播工具和重要的信息传播渠道，因其快速和便捷的特点成为政府和民众沟通的重要平台，在政府的政务公开以及各类公共危机事件中，发挥越来越重要的作用。 微博为政府倾听民众的声音提供了最快速的渠道，是政府接近民众，与民众直接沟通交流的新桥梁；是民众表达自身诉求的扬声器；也是政府和民众资源共享的大平台，在维护社会和谐稳定方面能起到“稳压器”的作用。借助微博这一信息平台，政府可以公开政务信息、澄清谬误谣言、汇集民众智慧。在公共危机事件中，微博是突发事件的曝光源和信息源，政府可以借用微博进行危机公关，政府微博因其信息发布的权威性、使用手段的便捷性及与民众间的高互动性， 成为政府危机公关的新手段。 一、政府微博公关优势明显 （一）权威性 政府微博公关的权威性是由政府这一组织的特殊性所决定的。政府是一种特定的社会组织，它从社会中分离出来，但又居于社会之上，运用公共权利，执行公共管理职能。这使它与社会上其他经济、文化组织不同，具有很大的权力和权威。在危机传播中，政府作为法定的社会管理者，拥有的获取、储存和对外发布第一手信息的权力，是其他任何社会主体所不具备的；同时，政府还可以通过行政和法律手段，对大众传媒及其他信息传播者进行管理和监督，行使把关职能。通常情况下，政府是危机传播的一级信源，是所有正规信息的唯一出口，具有其他任何信源所不具备的正式性与权威性。危机事件发生后，政府如能快速进入其角色，在第一时间利用微博发布最权威的信息，保障公众的知情权，就能避免谣言的产生，稳定民心。云南省政府新闻办在面对昆明市螺蛳湾批发市场的群体性事件时，及时召开网络新闻发布会，通过“微博云南”第一时间对事件的经过作了简要说明，以权威信息稳定了民心，消除了流言，取得了危机公关的主动权。
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
如何利用微博进行危机公关 课程描述： 随着微博的不断发展壮大，开通微博的企业和品牌也越来越多，而且微博的庞大用户群体、几何级传播速度等优势，使得企业愈加重视自己官方微博的打造，包括产品宣传、市场调查甚至电子商务等功能都逐渐被搬到微博上。除了对企业或者品牌进行推广之外，微博其众多的优点还可以用于处理企业的危机公关，并且微博在危机公关上相对于其他媒体有着更及时、受众更广泛的独有优势。 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何利用微博进行危机公关。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同企业在利用微博进行危机公关时都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！ 企业在面对危机时。 首先应该利用微博第一时间平息公众的情绪； 其次做好危机处理的跟踪报道； 然后利用微博特点促进危机处理；
最后能够利用微博“化危为机”！ 在面对危机时，企业可通过微博第一时间发布对危机处理的计划，体现企业急切处理问题的决心和积极性，稳定公众情绪。 同时，迅速落实初步处理举措，体现企业在处理危机上的雷厉风行，绝不姑息，并将初步举措的实施细节及结果公布于微博之上。此举不但能够表明企业已经开始行动，而且还能强化企业“积极应对”、“积极解决”的正面形象。 在微博上公布危机处理过程的时候，切记一定要完整地对问题进行跟踪、发布。 常见的问题跟踪包括： 1.危机的阻止； 2.原因的查明、公布； 3.处理结果； 4.针对危机的根源杜绝发布处理方案。 除了体现企业处理问题上的系统、严格之外，更重要的是让客户了解到该问题已经被完全解决，打消客户对该问题的心理疑虑。 同时，要对危机的处理结果进行通告。 首先要注意在通告中体现出处理危机的过程，体现企业在处理危
老话说“沉默是金”，如今在绯闻满天飞的娱乐圈，这句话或许早已不适用。从近期两桩明星离婚事件来看，汪峰绝对完败王菲、李亚鹏。纵观娱乐圈这一年热热闹闹的各类娱乐事件，总少不了微博的影子，这个经过几年发展、已经颇为成熟的自媒体工具，成为明星开腔的有力法宝。有人用它成功进行，有人用它为自己摆了各种“乌龙”，能不能用好微博，已经成为考验明星本人和其背后团队的一道门槛。 “天后”离婚，“发声”也诗意，“这一世，夫妻缘尽至此;我还好，你也保重。”李亚鹏的回应在风格上很对仗，“我要的是一个家庭，你却注定是一个传奇，怀念十年中所有的美好时光。爱你如初，很遗憾。放手——是我唯一所能为你做的。希望你现在是快乐的，我的高中女生。”两人的离婚消息并不是重磅炸弹，这几年，关于他们离婚的绯闻传了好几遭，真正让外人咋舌的是，两人的离婚如此干脆利落，没有任何狗血情节，这不得不说，王菲和李亚鹏选择了最聪明的公关手法，即开诚布公、有话直说。 有好聚好散的，也有朦胧遮面的。和王菲同一天宣布离婚的汪峰，和前妻几轮口水战下来，就显得狼狈不堪。尽管汪峰以一则长篇发表了自己离婚的消息，但疑似其前妻的“康作如”也发表一篇长微博，详述了与汪峰从相恋、结婚、生子到离婚的过程，其中蕴含的巨大信息量，让汪峰形象尽失，也令看客们火速热闹“围观”。“康作如”分别从隐婚、女儿尚在哺乳期就单方面提出离婚、婚后同时与多名女性保持男女关系等三方面控诉汪峰不义、不仁、不忠。虽然网友们议论的火热，但汪峰却只字未在微博上再回应。 汪峰仅仅在某场公开活动上用“沉默是金”来回应，然而，汪峰或许早该认识到，在自媒体全面开花的时代，闭嘴或许是最不成功的方式。且面对影响名声的各种指责，沉默只会让看客们当做一种“默认”。同样是上周，周迅在山东高密《红高粱》开机现场，大方对恋情、怀孕、“逼宫”等八卦予以否认，网友赞其“这才是女神的爽朗态度”。明星们在尽可能的范围内越早说话，越能带来事半功倍的效果，而一味沉默，越到后面，损失会越大。 善用微博，让不少明星尝到甜头。比如，韩红因为今年的多起交通违规事件，成为娱乐圈的反面案例，但她迅速在微博上诚恳道歉，也算取得了公众的原谅，并未过度影响到当评委、做嘉宾等工作安排。而前两天，人气组合凤凰传奇成员玲花针对一则两人“台下陌路、疑似解散”的消息，发微博称“最近离婚的不少，所以可能解散这件事大家也觉得正常。可惜的是凤凰传奇能走到今天，最懂得的就是珍惜。看了关于我们的解散新闻，说的有根有据：台上默契十足，台下分头采访，发段当天采访的视频吧，我绅士的搭档是表情控!哈哈哈。”算是成功破解散伙传闻。 其实，明星们也是逐渐学聪明，以往，没用好微博发生的乌龙事件让一些明星也没少吃苦头。像2011年那英在3·15晚会录制前，称“一进后台，演出服没带!!!我?我?这时候交管局滴全冲上来咧!警车开道带着我那笨助理飞奔而去!交警这时不用啥时用啊!”就为自己惹了不少麻烦，被网友斥责为滥用特权，她不得不马上道歉。而今年最“乌龙”的要算何润东，同样是3·15晚会，何润东的一句“大概8点20分发。”不但为自己惹来了“猪一样的队友”这种吐槽，也让央视这场晚会被质疑请来名人当托儿。更令公众大跌眼镜的是，何润东在微博上称，自己和经纪人均未发布过这条微博，已经向怀柔公安分局报警。这因此被网友封为年度最失败。 据说，现在有些公司招聘，直接让应聘者发来自己微博地址，试图从中勾勒出一些印象。其实，微博上的文字只是性格色彩某种程度上的映照，作为公众人物的明星，微博本身也是其自身形象的一部分，对于围绕自己的各类消息、绯闻，明星自有开腔或不开腔的权利，但当遇到涉及公众道德甚至法律伦理的事情，沉默并不是明智选择。如今，微博的互动性越来越强，也渐成媒体第一手消息来源，用好微博，有些事件能轻易化解。在这点上，王菲做了好榜样，云淡风轻的几个字不但轻易为一场可能的离婚大战画上句号，干净利落的态度还掀起了一股造句风。 随机读管理故事：《天堂》 一位行善的基督徙，临终后想见天堂与地狱究竟有何差异。于是天使就先带他到地狱去参观。到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛的佳肴.地狱的生活看起来还不错嘛。不用急，你再继续看下去。过了一会，用餐的时间到了，只见一群瘦骨如柴的饿
古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主
动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
对突发事件中地方政府危机公关能力的思考 □华正岐1，黄凯2 （⒈白城市行政学院，吉林白城137000；⒉中共吉林省委党校，吉林长春130012） 摘要：地方政府危机公关能力是构建和谐社会的客观需要，是提高党的执政能力的具体体现。因此，在构建和谐社会的背景下研究如何提高地方政府危机公关能力具有重要的理论价值和现实指导意义。 关键词：和谐社会；政府公关；危机公关能力 中图分类号：D630．8文献标识码：A文章编号：1007－8207（2011）11－0025－03 收稿日期：2011－09－20 作者简介：华正岐（1963—），女，吉林白城人，白城市行政学院教务处主任，副教授，研究方向为公共管理；黄凯（1961—），男，天津人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）应急管理教研部副教授，研究方向为应急管理、体验式教学。 一、地方政府危机公关的重要作用 “公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译 而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，是指组 织机构与公众之间的沟通与传播关系。政府危机公关是 政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共 关系的方式方法，在与社会各界交往过程中，开展化解 危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。［1］“每一次 危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发 现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理 的精髓”。［2］因此，危机公关是发现、培育潜在成功机会 的重要途径，对地方政府应对危机具有重要作用。 ⒈降低危机危害。任何危机的发展过程均包括潜 伏期、爆发期、扩展期和衰退期四个时期。如果在危机 开始的潜伏期及时开展危机公关，就能够把危机遏制 在萌芽状态，治理危机的成本也会降低，效果也会比较 理想。在危机爆发期和扩展期，危机公关能降低和减少 危机的破坏作用，缩短危机应对的时间，提高危机治理 的成效。 ⒉获得各方支持。公共治理理念的核心是通过合 作、协商实现对公共事务的管理。在公共治理过程中， 政府不再是治理公共事务的唯一主体，各社会组织、私 人部门、国际组织及至公民个人都可以成为公共治理 的主体。在处理公共事务时，不同主体发挥其特有的作 用，以便达到处理效率的最大化、方式的最优化。［3］在 突发事件中，政府危机公关能够及时获得社会组织、私 人部门、国际组织以及公民个人的理解与支持，形成应 急联动。 ⒊培养公众意识。突发公共事件具有突发性、不确 定性、危害性及扩散性，可能会造成社会公众的健康、 生命和财产方面的重大损失，干扰、破坏社会正常运行 的秩序，甚至给政府的合法性带来威胁。有效的危机公 关能够进一步提高公众的应急参与能力，规范其参与 行为，保证在危机情况下公众参与活动有序、有效的开 展。青海玉树地震，举国震动，灾难是对所有爱国者的 召集令，除为灾区踊跃捐款之外，许多民间志愿者从四 面八方涌向灾区。民政部、青海省抗震救灾指挥部在地 震第一时间进行危机公关，发出倡议，建议、呼吁志愿 者不要盲目赴灾区，［4］及时规范了志愿者的参与行为， 提高了危机救援的质量。 ⒋塑造政府形象。塑造良好的政府形象，提高政府 的知名度、美誉度与和谐度是政府危机公关的目标。政 府危机公关所涉及的政府形象包括三层：国家形象、城 市形象和公务员形象。随着民主化程度的提高和公众 参与意识的提升，在处理危机事件中良好形象对于政 府的重要性与日俱增。突发事件发生后，政府积极应对 能提升政府形象，消极应对则有损政府形象，即使不作 为也可能对政府形象带来负面影响。2011年6月，四川 省会理县发生了领导视察公路“悬浮照”事件。会理县 政府迅速承认错误，公开道歉，并说明悬浮照真相，其 积极应对措施使会理县迅速转危为“机”，塑造了良好 的政府形象。 二、我国地方政府危机公关面临的困境分析 ⒈危机公关意识欠缺。危机公关意识欠缺具体体 现在危机公关机构设置不统一和危机公关迟滞两个方 面。从我国的现状看，政府危机公关的机构设置比较分 散且无固定模式。在实际运行中，应急管理办公室、综 合部门、新闻部门、信访部门、外事部门、安全生产部 门、监督检察部门、调研部门等除了承担沟通协调、信 息传播、教育引导等功能外还承担着危机公关功能。到 目前为止，除深圳市政府办公厅设立了公共关系处负 责政府常态公关外，其他各省、市政府机构设置中均没 有相对独立的公共关系部门。政府开展危机公关应在公共管理理论 25
新媒体 微博传播与政府危机公关对策 ——以会理县“悬浮”考察照事件为例 ● 黎妮晓宇 2011年6月26日，网友“jiaoao592”发现四川省会理县政府网站的头条新闻配发图片合成痕迹太过明显，将县领导悬浮在公路上视察的照片发布在网上。当晚，大量网友涌向会理县政府主页，使服务器陷入了瘫痪。同时，不少精通图像处理的网友将领导的身影合成到了各种图片当中，其中不乏恶搞、低俗之作。 27日下午，会理县在新浪网上开通官方微博，将“悬浮照”的“始作俑者”、县政府办公室工作人员孙正东的致歉信以及原始照片发布在网上。根据英国危机公关专家里杰斯特提出的危机处理三“T”原则：Tell your own tale（以我为主提供情况）、Tell it fast（尽快提供情况）、Tell it all（提供全部情况），①会理县政府的做法并无差错，但澄清致歉并没有跳出地方政府处理舆论风波的寻常套路，调侃、质疑声仍然不减。 当晚，一个名为“会理县孙正东”的新浪微博用户引发了外界关注。他在个人简介中表示自己将在近期苦练图像处理技术，同时主动转发相关恶搞图片，并“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’”。除了对自己展开幽默的自我批评，“孙正东”还大力推荐会理县的旅游资源，并特意强调这些美景没有经过任何处理。武汉大学的沈阳教授在对此事件进行舆情汇总分析后指出，正是这些带有“会理”关键词的转发量和评论量最大的微博，对于逆转舆论起到了较大作用。② 微博的舆论传播特点 在此次政府危机公关事件中，新媒体的后起之秀——微博的巨大潜力得 到展现。根据中国互联网络信息中心 （CNNIC）公布的数据，2011年上半年， 中国微博用户从6331万增至1.95亿， 增长了约2倍。③随着新媒体在引导社 会舆论方面的作用日渐彰显，政府应当 对以微博为首的新媒体在舆论传播时表 现出的特点有所掌握。 1.信息简短。微博最突出的特点体 现在“微”字，大多数国内微博网站都 以140个字作为最高限度，保证了微博 短小简洁的特点，而这也充分迎合了信 息碎片化的时代特征。对于微博的用户 来说，使用只言片语的“语录体”发微 博比使用任何一种自媒体都要容易，而 且这种即时表述更加符合现代人的生活 节奏和习惯。对于信息的受众来说，简 明短小的微博方便读取，可以在短时间 之内获取有效信息，从而节约时间，提 高效率。 2.传播迅速。由于网络传播运用了 数字技术、光纤通信技术和卫星通信技 术，其实时高速传输功能令所有其他传 统媒体望尘莫及。作为“信息高速公路” 的主干，互联网能够让用户最快捷地获 知天下事，并帮助他们快速地作出反应。 2008年11月印度孟买的恐怖袭击事件， 2009年6月迈克尔·杰克逊的死讯，都 是由国外著名的微博网站Twitter首发。 除了借助电脑终端，用户还可以通过移 动通信设备随时随地发布信息，这也大 大加快了信息的发布和传播速度，缩小 了时空给人类的限制。 3.交互性强。传统的大众传播方式 是一种单向的线性的传输，受众即使对 信息产品有各种意见、建议，反馈渠道 也非常狭窄。而网络传播中的传播者和 接受者的关系是互动的，接受者不仅是 一个信息资源的消费者，而且也可以成 为一个信息的生产者和传播者，两者在 网络上处于相对平等的地位。 用户在使用微博时，既可以接受信 息，又可以通过原创或转发的手段传播 信息，还可以根据各自兴趣选择关注者， 针对同一个关注对象形成一个组织。当 关注对象上传信息对其他用户产生吸引 时，相同认知、见解的用户就会聚在一 起，发表各自的看法。 4.开放度高。微博较好地利用并延 续了网络的开放性，网民只需填写电子 邮件地址便可注册，而且它操作起来简 单直观，所以自从被引入中国就吸引了 众多参与者。另外，微博还设有转发功 能，一条信息的传播范围会随着转发的 次数呈几何式增长，这种裂变式的传播 效果使得用户可以从微博上获取的信息 量大得惊人。一旦社会焦点问题出现在 微博上，来自各地各行各业的微博用户 都能很快参与进来。 此次“悬浮照”事件给我们提供了 很好的政府危机公关案例。除了大胆地 将微博变为自己对外公关的手段，会理 县政府还让公众在其身上看到了诚实的 态度，经验值得总结和借鉴。 提升危机公关能力的思考 1.防患于未然。虽然危机事件具有 不可预测性，但并非所有危机事件都完 全不可预测。通过媒体尤其是网络媒体 及时发现危机苗头，借助媒体进行舆论 引导，并根据实际情况采取积极有效的 措施，我们可以把潜在危机消灭在萌芽 状态，或者将危机的影响范围降低至最 低程度。目前我国的网络舆论监控体系 还不甚完善，网络这把“双刃剑”在提 供了便捷的同时，也对我国政治安全和 文化安全构成了严重威胁。因此，网络 青年记者·2012年1月下
·2012年7月28日 微博时代危机公关应对趋势 -2012中国国际公共关系大会“新媒体”论坛热点分享 由中国国际公共关系协会主办、两年一届的中国国际公共关系大会于7月27日在北京圆满落幕。来自中外公共关系领域的400多名资深专家、媒体人士以及政府官员，一同出席了本届大会。本届大会的主题是：公共关系- 创新推动文化产业，而在数字化公关与营销飞速发展的今天，“新媒体”无疑是大家最为关注的热门话题。 此次大会专门设置了以“新媒体趋势”为主旨的论坛，邀请了来自国际公关协会、万博宣伟、人民网、安利、时空视点和慕亚集团旗下Brandtology品智的专家，展开了精彩的演讲和讨论。在此我们总结出以下讨论的热点，为大家浅析在社交媒体时代，公关行业所遇到的问题与挑战。 ●新媒体双向传递特征带来全新机遇 所谓“新媒体”时代，最大的变革在于打破了传统媒体单向传递的特质。在以微博为代表的新媒体平台上，信息的双向传递创造了品牌与受众的直接互动。这种距离的改变在很多公关营销团队眼里，是黄金的机会。我们经常会看到一些经典的案例，一些内容的策划在几乎零成本的条件下，短短几天内转化为热门的网络话题。然而我们也能看到，一些动辄几百万投入的传播项目因为忽视了新媒体传播的特性，收获甚微。 媒体变革并不意味着公关原则的改变。万博宣伟提出的Content Fusion概念描述了公关传播的主线，即通过不同的传播媒介，传播平台和传播方式，诉说故事内容，从而将品牌阵营和用户阵营有效的联系起来。在新媒体公关中，这一宗旨并没有发生改变，不同的是“倾听”与“对话”是传统媒体所不具备的，这也就是我们所说的双向传播所带来的改变。倾听用户在社交媒体上的声音，是创造互动的第一步，也是最容易被忽视的一步。这直接导致了建立互动价值的低效，和客户品牌传播的不确定性。 ●新媒体时代的挑战–信息准确性与声音权重 “倾听”也就是我们常说的媒体监测，在社交媒体时代被公认的最大挑战有两点：第一，信息的准确性；第二，声音权重的衡量。我们曾听过这样一个略显大胆的预测，即未来五年内将有80%的新闻稿由计算机撰写。这从一个侧面说明了传统媒体内容的局限性。而随着web2.0时代的到来，网络语言的更新速度和数量远超以往任何一个时期。仅凭计算机抓取技术和关键字判断，很容易造成大量的无关信息被纳入“倾听”范围，掩埋实际的用户声音。因此人工判断结合数据抓取自动化，是媒体监测的首选。这样无论从内容相关性还是情感判断方面，都能保证最高质量的声音收集。 ●新媒体危机如何应对 在回顾了公关行业在社交媒体中的机遇与挑战后，我们还不得不面对另一个难题，危机应对。在这里专家为我们带来正反两个案例。Brandtology品智首席运营官刘伟良先生首先分享了一个客户的反面案例：今年年初，世界著名的奢侈品牌D&G在香港购
政府微博公关 摘要：微博作为一个新兴事物，它的出现不仅仅使得每个人能够有机会充分表达自己，另外也使得每个人都成为了一个媒体新闻平台，特别是“政务微博”已经成为推进政民网络互动的重要渠道和平台。政府部门通过微博和群众沟通互动，促进政府和群众之间的沟通成为常态，是政府由管理型转为服务型的具体体现之一。 关键词：微博、政府、公关 微博是一个社交网络平台，为用户提供了一种新型的信息发布、获取和传播的工具，可以通过电脑和移动终端，以不超过140个字的内容进行实时分享自2010年开始，微博的流行将网络推向了另一个巅峰。微博作为新兴互联网，是目前人们分享信息、人际交往、企业品牌和产品推广的主要平台。工信部发布信息称，在我国现有网民中有4亿网民为微博用户。中国互联网信息中心在7日公布的数据显示，在2011上半年，微博用户注册增长率为208.9%，由之前的13.8%增长到40.2%。也有专门的节目报道，目前很多的时事报道，公民对微博的关注度已经超过了新闻和论坛而位居首位。 微博是重大新闻事件、突发事件的报道平台，有96%的用户表示会通过微博了解、发布对大事件、突发事件的观点, 微博已经成为一个重大事件、突发事件的报道平台, 是收集民意的绝佳场所。2010 年 6 月份举办的世界杯, 微博用户中就有73% 的关注世界杯人士使用过微博关注世界杯, 主要是关注及时性较强的最新信息、赛况, 还有就是发表自己看法、了解各家看法、评论等, 这种微博现象被称为“秒互动”。甘肃舟曲泥石流灾害中, 19 岁男孩王凯第一时间在微博上呈现灾情,被称为“一个人的通讯社”。上海静安区公寓大火后, 许多百姓通过微博哀悼遇难者, 对灾难进行追问与反思。微博在几秒钟内将新闻第一时间传递给用户, 用户通过微博在几十秒内完成反馈, 整个互动过程不超过1分钟,这大大超越了传统的互联网新闻报道模式。政府、公安部门开微博也成为及时公布政情、资讯, 获取与民众沟通的新形式, 特别是在突发事件或者群体性事件发生之 时。“每条消息都是有尊严的”, “围观就是力量”, 人们这样总结微博对现实舆
微博时代的危机公关处理 “滴滴打人”事件危机处理分析 2.1 事件回顾 事件发生在2018年4月28日晚，一名微博名为“张桓”的网友发布微博称自己被滴滴司机打了，而他拨打滴滴客服近1个小时仍毫无回应。经证实，该网友为疯蜜创始人和滴滴投资人。该网友随后又发布多条微博，经过其他用户的转发、评论和点赞，事件开始发酵。 4月29日，“老张爱女人”公众号发布一篇名为《张桓：我被滴滴司机打的左眼软组织塌陷》，作者详细描述了事件的全过程，当晚张桓等了20多分钟滴滴快车仍未到达，并且司机拒绝取消订单，由于言语上的纠纷，司机最后打了张桓。这篇文章一经发表，阅读量达到10万+，文末作者称要卸载滴滴，贱卖滴滴股份。根据微指数数据，“滴滴打人”事件在该日热度逐渐攀升，指数达到顶峰，引起广泛关注。 4月29日滴滴公司通过官方微博首次回应此事，首先向张桓致歉，表示愿意垫付全部医疗费用。其次表示将配合警方调查，并冻结涉事司机账户。最后滴滴向公众承诺将妥善处理此事，并公开处置结果。 随后，事件开始被众多媒体和自媒体进行持续报道和跟进，张桓本人也多次通过微博更新事件最新动态，内容包括自己的伤情、司机方面的情况、对滴滴公司的质疑等，质疑主要包括是否有水军参与、司机为什么敢打人、滴滴怎么保护乘客的安全等。 5月2日20點46分滴滴公司通过官方微博发表第二份声明，称司乘已和解，并再次向乘客张桓诚恳道歉。表示滴滴将竭尽全力，投入更多技术资源和团队力量，最大程度地减少这些问题的发生，最后滴滴呼吁司乘双方都能互相谅解。 5月3日8点12分，张桓发表《与人和解，亦是与己和解》的头条文章，确认已与涉事司机以及滴滴和解，并呼吁滴滴公司拿出更多更具体的措施保护乘客的安全，如严格筛选和培训司机的服务品质、成立专项乘客安全基金等。 2.2 运用危机处理5S原则进行分析 2.2.1 速度第一原则
论微博时代的政府危机公关 摘要：随着经济的发展，社会分化进一步加剧，加大了突发性公共危机爆发的频率。“会理PS事件”、“红十字会郭美美事件”、“温州动车事件”、“三亚宰客事件”等等，经微博传播热议，引起人们对政府危机公关问题的关注。微博成为社会公众对政府监督问责的新途径，对政府 危机公关提出了挑战。针对政府危机公关出现的一些不适应新形势的情形，有必要进行思考 和加以研究。 关键词：微博传播公共危机政府危机公关 [中图分类号]D659 [文献标识码] A [文章编号] 1000-7326（2012）07-0026-03 随着民主政治的加快发展，人们越来越注重审视政府在危机中的所作所为，微博成为社会公 众对政府监督问责的新途径。对于政府而言，如何在危机中展开危机公关，提高政府公信力；树立良好的政府形象，是一个刻不容缓的课题。 一、相关概念的界定 微博时代是指以微博这个网络产品发布信息的新媒体形式时期。与传统媒体相比，其技术上 的先进性及信息传播上的平等性使其成为当今时代占据主流的信息媒介环境。 政府危机公关是指政府及其隶属部门和组织针对突发的公共危机事件后，表现出来的态度， 采取的行动和措施。即通过向公众提供及时正确地信息，与公众进行双向交流、沟通，来赢 得公众对政府现行公共政策、行政行为的理解、支持和配合。进一步动员社会力量，整合社 会资源处理危机事件，稳定民心，修复官民关系，塑造政府良好形象。 二、微博时代对政府危机公关的严峻挑战 （一）微博传播的特征 1、隐匿性。网络媒体相对传统媒体而言更宽松、更自由，虚拟世界，让网民对自己的姓名、信仰、身份、年龄、学历、职业等有了隐匿空间。人们可以将现实生活中无法获得的信息、 无法表达的情绪、都通过微博肆无忌惮的获取、表达与泄愤。这种非理性的情感宣泄，还会 通过互联网传染给其他人，引起他们的围观和共鸣，极易演变成群体控诉和宣泄，引爆非理 性集体行动。 2、即时性。微博传播使用的是网络进行传输，其能够实现实时高速传输，这对于其他的媒 体来说相对更加的快捷。互联网作为“信息高速公路”的主干，能够让网民更加快捷的知晓天 下事，同时网民还能够通过移动通讯设备来随时随地的发布各种信息，这也在无形之中加快 了信息的发布与传播速度。 3、交互性。即网络信息传播的点对点，一点对多点，多点对一点，多点对多点。在网络传 播中传播者与接受者之间的关系是互动的，接受者并不仅仅只是信息资源的消费者，而且也 能够成为一个信息的生产者和传播者，两者在网络上处于相对平等的地位。 4、开放性。微博对网络的开放性利用的相当好，操作简单直观。微博具有转发功能，一条 信息往往会随着转发的次数呈几何式增长。一旦社会焦点问题出现在微博上，来自各地各行 各业的网民都能很快参与进来，形成从非公众到公众转化的超强势力。 （二）微博时代对政府危机公关的挑战 1、虚拟世界“个性信息”的发布在微博媒介中即刻裂变。即时传播，使突发性的公共事件一 旦爆发，便会引发社会热议和广泛传播，留给政府的危机反应时间非常少，往往危机事件刚 刚发生，政府还没来得及反应，危机就已经在网络上迅速被传播开了，甚至愈演愈烈，不可
明星危机公关案例——汪峰 老话说“沉默是金”，如今在绯闻满天飞的娱乐圈，这句话或许早已不适用。从近期两 桩明星离婚事件来看，汪峰绝对完败王菲、李亚鹏。纵观娱乐圈这一年热热闹闹的各类娱 乐事件，总少不了微博的影子，这个经过几年发展、已经颇为成熟的自媒体工具，成为明 星开腔的有力法宝。有人用它成功进行危机公关，有人用它为自己摆了各种“乌龙”，能不 能用好微博，已经成为考验明星本人和其背后团队的一道门槛。 “天后”离婚，“发声”也诗意，“这一世，夫妻缘尽至此；我还好，你也保重。”李亚鹏 的回应在风格上很对仗，“我要的是一个家庭，你却注定是一个传奇，怀念十年中所有的美好时光。爱你如初，很遗憾。放手——是我唯一所能为你做的。希望你现在是快乐的，我 的高中女生。”两人的离婚消息并不是重磅炸弹，这几年，关于他们离婚的绯闻传了好几遭，真正让外人咋舌的是，两人的离婚如此干脆利落，没有任何狗血情节，这不得不说，王菲 和李亚鹏选择了最聪明的公关手法，即开诚布公、有话直说。 有好聚好散的，也有朦胧遮面的。和王菲同一天宣布离婚的汪峰，和前妻几轮口水战 下来，就显得狼狈不堪。尽管汪峰以一则长篇发表了自己离婚的消息，但疑似其前妻的“康作如”也发表一篇长微博，详述了与汪峰从相恋、结婚、生子到离婚的过程，其中蕴含的巨大信息量，让汪峰形象尽失，也令看客们火速热闹“围观”。“康作如”分别从隐婚、女儿尚 在哺乳期就单方面提出离婚、婚后同时与多名女性保持男女关系等三方面控诉汪峰不义、 不仁、不忠。虽然网友们议论的火热，但汪峰却只字未在微博上再回应。
汪峰仅仅在某场公开活动上用“沉默是金”来回应，然而，汪峰或许早该认识到，在自 媒体全面开花的时代，闭嘴或许是危机公关最不成功的方式。且面对影响名声的各种指责，沉默只会让看客们当做一种“默认”。同样是上周，周迅在山东高密《红高粱》开机现场， 大方对恋情、怀孕、“逼宫”等八卦予以否认，网友赞其“这才是女神的爽朗态度”。明星们 在尽可能的范围内越早说话，越能带来事半功倍的效果，而一味沉默，越到后面，损失会 越大。 善用微博，让不少明星尝到甜头。比如，韩红因为今年的多起交通违规事件，成为娱 乐圈的反面案例，但她迅速在微博上诚恳道歉，也算取得了公众的原谅，并未过度影响到 当评委、做嘉宾等工作安排。而前两天，人气组合凤凰传奇成员玲花针对一则两人“台下陌路、疑似解散”的消息，发微博称“最近离婚的不少，所以可能解散这件事大家也觉得正常。可惜的是凤凰传奇能走到今天，最懂得的就是珍惜。看了关于我们的解散新闻，说的有根 有据：台上默契十足，台下分头采访，发段当天采访的视频吧，我绅士的搭档是表情控！ 哈哈哈。”算是成功破解散伙传闻。 其实，明星们也是逐渐学聪明，以往，没用好微博发生的乌龙事件让一些明星也没少 吃苦头。像2011年那英在3·15晚会录制前，称“一进后台，演出服没带!!!我?我?这时候交 管局滴全冲上来咧!警车开道带着我那笨助理飞奔而去!交警这时不用啥时用啊!”就为自己惹了不少麻烦，被网友斥责为滥用特权，她不得不马上道歉。而今年最“乌龙”的要算何润东，同样是3·15晚会，何润东的一句“大概8点20分发。”不但为自己惹来了“猪一样的队友”这 种吐槽，也让央视这场晚会被质疑请来名人当托儿。更令公众大跌眼镜的是，何润东在微 博上称，自己和经纪人均未发布过这条微博，已经向怀柔公安分局报警。这因此被网友封 为年度最失败危机公关。 据说，现在有些公司招聘，直接让应聘者发来自己微博地址，试图从中勾勒出一些印象。其实，微博上的文字只是性格色彩某种程度上的映照，作为公众人物的明星，微博本 身也是其自身形象的一部分，对于围绕自己的各类消息、绯闻，明星自有开腔或不开腔的 权利，但当遇到涉及公众道德甚至法律伦理的事情，沉默并不是明智选择。如今，微博的 互动性越来越强，也渐成媒体第一手消息来源，用好微博，有些事件能轻易化解。在这点上，王菲做了好榜样，云淡风轻的几个字不但轻易为一场可能的离婚大战画上句号，干净 利落的态度还掀起了一股造句风。
周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关 2014级思政2版黄志灵学号：201413010224 一、案例简介 4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。 事后，当得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。 第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。 二、案例成功原因分析 （一）保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 对于这次的公关案件的处理，其成功的一个很重要的原因是及时对事件做出适当的反映。很明显，在这次公关事件中，周杰伦第一时间通过过微博以及演唱会主办方等公开渠道向公关事件的当事人保安道歉。这充分说明了保证信息的及时性对于处理公关案件的重要性。同时也能通过周杰伦利用各种网络平台发布消息，我们也感受到了一个充分运用网络对于有效及时安发布消息的重要性。
（二）保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 对于这次的公关案件的处理，其成功的第二个重要原因是保证了受众的知情权，周杰伦通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向当事人保安道歉，一是保证了当事人保安、粉丝及其他公众的知情权，说明了事实，二是传达了一个信息，周杰伦的真诚，一定程度的减少了这次公关危机带来的伤害。 （三）保持坦诚的态度 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 因为周杰伦在处理其危机公关上的及时、坦诚和与受众的有效沟通，央视也为他的态度和行为点赞。可以说，周杰伦因祸得福，这次危机公关，非但没有使周杰伦的个人信誉收到严重损坏，反而赢得了公众的“知错能改”的态度的认可，真可谓“因祸得福” 三、案例小结 通过周杰伦的这次公关的成功处理，我初步意识到了公关的重要性。21世纪的世界，日新月异，竞争激烈，人与人之间的关系也越发复杂。一个人想要有良好的发展，不可能只是埋头苦干，默默修身，必须要学会与人交流合作，而适当的公关能为我们的发展和人际交往提供科学指导。公关对于个人发展的必要性主要体现在如下方面： 1.加强个人公共关系管理是时代发展的必然要求。 当今社会是一个开放型的大系统，社会的每个组织都必然与别的组织和群体
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
云南政府应对昆明螺蛳湾群体性事件 ---让云南政府跑在流言前面相关事件:昆明数百商户拒绝拆迁堵路 案例事由:2009年11月21日上午，昆明螺蛳湾市场因拆迁问题发生上千商户集体上街堵路事件。当天下午 3时许，昆明警方在云南网和昆明信息港等网站召开网络新闻发布会通报事件情况，称警方已将24名涉嫌聚众扰乱社会公共秩序并带头闹事的人员带离现场审查，至下午2时许螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。与此同时，为提高信息公开速度，云南省政府新闻办在新浪网开设国内首家政府微博——“微博云南”，于11月22日零时发布了111个字的新闻:昆明市螺蛳湾市场及云纺商业区100余名不愿搬迁的商户聚集散发传单，抵制关闭市场……警方先后将24人带离审查，事态得以平息。这一尝试引发广泛关注。 政府公关应对方案： 1，政府派遣人员及时赶往现场进行现场事态控制。 2，由政府机关出面利用网络新闻传播媒介立即召开网络发布会，向民众解释该时间发生的原因，经过，事态现状以及政府的处理态度。 3，开通政府性质微博，及时将第一手资料告知群众。让政府走在流言之前。 针对昆明市螺蛳湾批发市场的群体性事件，云南省政府新闻办及时的召开了网络新闻发布会，当天下午3时许，昆明警方就在云南网等网站召开网络新闻发布会通报事件情况，称警方已将24名涉嫌聚众扰乱社会公共秩序并带头闹事的人员带离现场审查，至下午2时许螺蛳湾片区周边治安和交通秩序逐渐恢复正常。此外云南政府还立即开设了国内第一家政府微博“微博云南”，第一时间对事件做出简要说明，引来好评无数。
应对突发事件要“边做边说” “现场直播”，不一定只在电视上才有。现在，突发事件现场的每一个人，都可以是“记者”，通过无线上网在论坛社区发帖，用直接跟手机连在一起的微博客和播客进行“现场报道”。在这种情况下，“先做后说”难免滞后，“边做边说”才有主动。“边做边说”，要说得合理、说得正确，而不是简单指责群众“不明真相”。在依法处置的同时，及时对群众的疑虑作出诚恳回应，及时反思事件背后的利益诉求，也与开新闻发布会、开“围脖”同样重要。 反馈提速，只是应急处置的前提，要从根本上解决问题，还要靠理顺和化解民众各种利益诉求，改进公共决策和社会管理。 3天吸引700“粉丝” 云南省政府新闻办开设了国内第一家政府微博客“微博云南”，及时向社会各界公开了各类市民们关心的事件和政策。 该微博的内容涉及广泛，从简要说明11月21日的昆明市螺蛳湾批发市场群体性事件到向社会公开征集云南推进的“阳光审计”项目等均有涉及。短短的3天内就已经有721个“粉丝”，并且能够看到网民对每条政策或事件公开的评论，网民也可以对自己感兴趣的消息进行转发。 有网民表示，这一举动不仅有益于政府政策的公开、透明，更增加了一条政府应急事件处理的信息公开通道，并且也是对政府行政能力的考验。还有人认为开，通这样的“微博”通道，是该政府对自己的执行能力有信心的一种表现。 当突发事件发生的时候，如果政府始终采取捂的手段，公众情绪没有宣泄的一个通道，很可能当公众情绪聚集到一定程度的时候就会发生爆炸。这已经被无数的公共突发群体性事件所证明，比如说瓮安事件，比如说湖北的石首事件，实际上都是有一些民意先是在网络上聚集，最后是在现实生活中爆发。从捂盖子的思维向揭盖子的思维转变。就像一壶烧开的水，如果政府还始终捂着盖子，那么最终的结果只能是将壶底都烧穿；但是我们只要把盖子一揭开，可能沸腾的民意也就像这壶烧开的水，慢慢的就变成蒸汽，逐渐的消散了。在揭盖子的过程中，是有可能烫着一点手，但是不要紧，我们最终是让民意能够得到化解，能够得到疏导。