药店员工手册
一、工作目标
1严格遵守和执行企业的各项制度、通知、方案等，认真履行岗位工作要求。
2、做好商品销售，负责区域的商品管理、区域标签的管理、设备管理和清洁卫生工作。
3、保证药店营业的正常进行，完成销售任务。
4、做好顾客服务工作，为顾客提供优质服务。
5、严格遵守唱收唱付的原则，迅速准确地完成收银销售工作，确保营业款的安全。
6、树立好毅星堂药房的服务形象，全面落实“一切为百姓的健康”这个经营理念；
二、岗位职责
1负责销售工作，掌握销售技巧，商品知识、熟练收银及医保刷卡技巧；
2、负责区域内商品的陈列、理货、补货、价签管理等工作；
3、负责区域内近效期和滞销、畅销商品的清查、催报及分配近效期商品的销售。
4、遵守企业服务标准，掌握服务技巧，执行唱收唱付的收银要求，处理服务类投诉的前期工作，为顾客提供优质服务；
5、负责贵重商品的核查、交接班、账务核对及单据印章和一切证件的保管；
6、严格执行处方药的销售管理，严禁不凭医师处方销售（如擅自作主、不凭处方销售所有的针剂药品）；
7、严格执行温湿度表登记、没有药品登记、会员登记、顾客投诉登记、价高药品登记。
8、正确指导顾客的安全用药及用药期间的注意事项（如用药禁忌、药物相互作用药物使用对象）；
9、负责店内（销售场所、收银场所、休息场所、更衣室、洗手间）和店外区域的日常卫生清扫和环境卫生的维护工作，注意负责区域商品的防晒防雨；
10、严格执行企业经理交代的其他工作，并按时完成交代工作；服从班长的管理，遵守规章
制度。
11、维护企业利益，爱护店内设施设备，保证设备的正常使用，做事认真负责。
12、贯彻执行好国家有关药品管理的法律、法规和行政规章，协助企业完成GSP相关工作。
13、积极帮助新员工熟悉岗位职责。
14、掌握测量血压技巧，无条件为顾客测量血压。
15、销售中药要熟悉500g手称及熟悉以1钱或5g为单位的收款方式，并做好中药销售的处方管理。
16、每个工作周对负责区域的商品货柜、设施设备、玻璃门、外墙内墙进行一次大扫除，棚顶蛛网清扫。
17、须时刻注意店内情况，相互监督，注意防盗，防突发事件等；
18、在当地政府领导检查时，要按药店的服务标准热情接待，积极配合，及时通知经理，如遇不懂的事要委婉的解释清楚，切忌胡乱回答；
三、每日工作流程
1、6: 55前
（1 ）进入药店，确认药店无异常情况，开启收银设备，检查收银设备能否正常使用；
（2 ）更换工装，整理仪容仪表；早班签到；
2、6: 55到7：10 分
（1）门前5米内区域卫生，店内货柜、地面及营业设施设备的清洁整理工作，保证店内外道路畅通；
（2 ）补货理货，确保商品饱满，清点贵重商品，商品不对及时通知班长登记。
3、7: 10 到13：00
为药店日常营业：（1 ）热情待客，药学服务，面对顾客始终面带微笑，唱收唱付，严禁对顾客面无表情，大声说话及嘻哈；
（2）温湿度表登记、没有药品登记、会员登记、顾客投诉登记、价高药品登记；
（3）按企业规定陈列商品，理货，分类商品，清查负责区域内的效期、滞销、畅销商品登记并及时通知店长；
（4 ）顾客订货、退货及须咨询店长方可回复。
（5）午餐：11：30至13：00之间，在店内就餐时间严禁超过20分钟，严禁在店内非规定
区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐。
4、13：00 到13：30
（1 ）下午班签到时间13 : 00之前。
（2）贵重商品清点交接，收银交接，收银款确认登记签字。
（3）早晚班人员交接相关工作（顾客订货、开发票退货、企业通知、商品断缺及早晚班未尽事宜）；
（4 ）晚班人员做好上班准备，分配临时负责区域；
5、（1）晚班人员清洁店内货柜、地面、玻璃门及营业设施设备；
（2 ）商品理货，贵重商品确认。
（3）晚餐：17：30到19：00，在店内就餐时间为20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐；
（4）监督开启店外灯箱（夏季20：00，冬季19：00）
6、20：30 到20：55
（1）店内店外卫生清洁；（2）贵重物品检查，补货理货，营业款对账；总结一天的工作，交待未尽事宜并登记；
7、20：55 到21 : 00
（1 ）药店门窗、水电、清洁卫生、消防器材、店外设施、物品检查；
（2 ）由班长严格监督执行；（违反工作流程的罚一分；）
四、使用收银设备软件注意事项
1、设备开机使用的步骤：
（1）先打开插板电源；
（2）打开显示器、电脑主机；
（3 ）连接宽带，登录收银系统及医保刷卡系统；
（4 ）检查系统是否正常运营，如不能，及时联系店长安排维修人员。
2、设备关机的步骤：
（1）关闭所有打开窗口（如：收银系统、医保系统等）
（2）点击桌面左下角任务栏“开始”处，关闭计算机；
（3）1分钟后断开插板电源；
3、收银设备是药店的贵重财产，应注意时常管理；
（1）要保持收银设备的表面清洁，清洁前务必关闭电源；使用柔软的干布擦拭；
（2）电脑主机周围不要放置杂物，以免机器散热不良导致死机和加速设备老化；
（3 ）使用电脑设备时，请注意不要使它发生碰撞、重击、衰落等；
（4）严禁在电脑端口上连接与电脑无关的设备（如：光盘、U盘、手机、MP3等），以避免
超负荷运行、中病毒等；
（5）严禁随便搬动、私自拆卸、更改电脑设备；
（6）严禁未经许可下载、查看、删除、修改电脑内的数据、软件；
（7 ）每次关闭电脑后，需等2分钟才能重新开机，严禁频繁开启和关闭电脑；
（8 ）电脑设备、软件发生故障，要立即通知相关人员，严禁不经许可在私自维修；
（注意：因个人原因造成设备、设施的损坏由责任人全额赔偿）
五、销售收银流程及注意事项
1清洁收银台内外、收银设备设施及收银区域地面，整理设备线路，避免凌乱；
2、准备充足的收款收据，电脑小票打印纸、医保刷卡打印纸；准备好收银所需用具（如：笔、计算器等）时刻准备足够的零钱并将不同面值的零钱分别放入钱箱内。
3、注意仪容仪表，站姿正确，按药店的服务标准执行，严禁在收银过程中做无关的事（如：
打电话、和同事聊天、嘻哈、大声说话、吃东西等）；
4、收银安全防损：
（1）严禁外人进入收银区域；
（2）须应一单关一次钱箱，收到100元面值后，立即辨别真假，并放入钱箱下层，放入下
层的100元，不可和顾客退换（避免骗客调换、混淆），但须委婉的解释清楚（说：对不起，
钱箱下层我们打不开，须结款人才能打开）；
（3 ）收银时严格执行唱收唱付原则，避免与消费者出现不必要的收款误会；
（4）药店员工须时刻注意收银区域，发生突发事件时须第一时间保证营业款的安全。
（5）顾客不要的商品应及时放回货架，收银台不得留有货架上的商品，避免丢失。
（6）当班的营业款应及时与班长交接并在营业日志中登记所交金额，交接双方签字，班长
不在由班次人员与下班人员交接并登记签字，所有营业款应存入指定处；
（7）营业款不对、丢失、伪钞、残钞由责任人全额赔偿；
6、收银操作流程：第1步：问好
“您好！”（如果顾客排队，轮到时要主动表示歉意，“不好意思，让您久等了！”）原则上先
到先结，请后来的顾客稍等一下；
第2步：询问付款方式您好：用医保卡还是现金？
7、顾客告知付款类型后，礼貌请顾客稍候：“好的，请您稍等！”
8、如因停电设备等原因不能进行正常收银，须做好临时药品销售登记（登记内容、商品厂
家、商品名称、批号、数量、价格）；正常收银时统一打单，销售登记和电脑小票须保管好
并由班长审查；（注意：违反收银流程收银，每次罚一分。收银时少入账、入错账等，赔偿全部金额，情节严重的开除并追究法律责任）；
六、商品验收上柜管理
（1）商品开箱验收入库及上柜陈列注意事项；
（2）开箱清点验货必须由入库人员进行，严禁没得到入库人员允许私自开箱，私自观看进
货单；
（3 ）商品由入库人员入库后，药库人员及时上柜；
（4）药店人员在药品上柜陈列的注意事项；
a、效期在六个月内的药品、失效期药品、破损药品、污染商品等禁止上柜（近效期铺货商
品除外），并及时通知入库人员；
b、核对每个商品的批号、效期按先进先出的原则上柜陈列（效期短的摆在前面）；
c、应细心观看商品的名字、生产厂家、规格、价格是否和现有商品一致上柜陈列，严禁凭
商品包装、大小相似，就陈列一处或同种商品陈列多处；
d、药品上柜陈列须按六分开原则；药品非药品、处方药与非处方药，内服药与外用药、易
串味药与一般药品分开存放、特殊药品（易燃易爆药品）单独存放，药品系统之间分开存放；
f、所有上柜商品都应及时检查商品数量是否和电脑系统数量一致；
七、商品养护原则：
（1）药品应该遵循GSP药品储存“六防”要求：防潮、防鼠、防火、防盗、防污染、防霉，以及防虫蚁、防晒、防雨等原则保存；
（2）遵循GSP药品存储要求“三不倒置”：轻重不倒置、软硬不倒置、标志不倒置原则存放；（3）储存区的商品应尽量合理利用储存空间，按规定分类堆放，堆码整齐，牢固，易于清点数量，易于识别；
（4）药店储存药品的适应相对温度为0-30度，适应相对湿度为45° -75。，超出标准要及时采取措施；
八、商品效期管理
1、企业在每月25日-30日间作药店效期预警表，效期提前到8个月开始预警；
2、药店人员按负责区域每月定期对商品效期进行核对，确定因批号过错电脑无法自动预警的商品，并及时通知班长；
3、班长根据效期预警表和无法自动生成的效期商品表，制作效期销售表。统一由班长平均分配到个人进行销售；
4、商品效期下柜时间为：药品离失效期的前2个月，非药品离失效期的前3个月，效期商品下柜时间没销售完的，由个人按商品进价赔偿；
5、在班长分配效期后，个人负责区域发现近效期商品由个人独自销售、承担；
6、因药店人员失误造成到下柜时间没有下柜的效期商品，由负责商品效期所在区域的个人按销售价全额赔偿；
7、原则上新员工上班当月不分配效期，离职人员清洁三个月效期；
九、商品理货要求
1、商品整理范围：
（1 ）区域内销售商品，储存商品、商品标签；
（2）销售环境的整理；
2、药店理货思路：
（1）商品理货的位置顺序：货架（柜台）储存；
（2）理化顺序：自左向右，自上向下整理；
（3）理货时间：每日销售高峰前后（日常营业时间中空闲时间），上下班时，进行全面理货；
3、药店商品理货内容及处理方法；
（1）陈列量、陈列位置、陈列面是否合理；
处理：及时作销售商品补充，清理与经营无关或位置不对的物品，并清洁台面卫生；
（2 ）商品三个月是否动销；
处理：滞销商品及时登记，并及时通知班长，畅销产品及时登记由班长制定畅销商品补货表：
（3）是否有高库存商品？及时登记；
（4）是否有药店要求下柜商品？
处理：及时下柜，并通知相关人员进行处理；
（5）商品是否有电脑系统无法自动生成的近效期？
处理：及时登记，并告知班长；
（6 ）效期商品是否有效陈列，是否粘贴标识？
处理：效期商品按陈列要求进行陈列，做好效期商品标识；
（7 ）储存商品是否按储存养护原则存放？
处理：及时按养护原则整理；
（8）现用标签是否对应：对有误标签进行销毁，重新写标签；
4、销售环境整理
（1）保持销售环境整洁，空气流通良好，以保证优质的购物环境；
（2）物品摆放规范，及时清除区域内的纸片，空纸箱等杂物；保证店内各通道的畅通；
（3 ）地面必须无杂物，无污渍，无积尘；
（4 ）商品必须无积尘，无污渍，无破损；
（5）柜台、货架必须无积尘，无污渍；
（6）严禁在货架、柜台、玻璃柜上放除商品外的其他物品，私人物品只能存放在员工更衣室。十、商品陈列基本原则：
（1）六分开原则：药品非药品、处方药与非处方药，、内服外用药、易串味药品与一般药品
分开存放、特殊药品（酒精、单独存放、药品系统之间分开存放）；
（2）丰满陈列：
保持柜台或货架陈列商品的饱满、由高到低陈列、正面陈列、先进先出陈列；遵循“近效先出”、“先进先出”；
（3）新品在入库当天必须陈列；
（4）标签陈列：每个标签信息必须和对应的商品一致（重点查看厂家、规格、价格），缺货
标签统一归类保存（处方药与非处方药分开、系统之间分开），再次使用缺货标签时，必须
在电脑收银系统中检查价格、规格是否一致，定期对缺货标签进行检查商品陈列有无遗漏，
即时撕毁信息不标签；
（注意：班长和营业员应随时在店内走动，时刻关注店内商品陈列是否符合药店的陈列
要求，对违反陈列要求者，经理可对责任人处罚 1 —3分）
十一，顾客管理
会员管理：
1、会员卡办理：免费办理会员卡
2、会员权益享受会员积分累计及积分兑换实惠
a、会员积分累计为，1元=1积分
b、积分兑换由企业不定时统一安排
3、会员资料管理：
（1）请顾客在会员档案中认真，如实填写会员卡号，姓名、出生日期、联系电话、家庭住址；（以上所述必须填写，否则不能办理会员卡）
1、顾客退货条件：
（1）销售人员失误，销售药品出错；
2、（2）近效期，失效期药品
3、顾客换货条件
a、商品换货时间距离销售时间在三天内；
b、没有使用痕迹，不影响再次销售的商品
4、退换货处理注意事项
（1）商品不符合退货要求，药店员应耐心向顾客解释清楚并争取顾客谅解，严禁和顾客争吵，不理睬顾客；
（2）在处理途中不能影响其他顾客；委婉的把顾客引离其他顾客；
（3）顾客坚持要求退换的，在保证商品批号，包装，内容等无误情况下，班长可酌情处理或上报。
（4）没经班长同意，私自办理退换货，接待人员全额赔偿退换商品售价
（5）因为销售人员失误（如：拿错药、配错药），导致顾客退换药，而所退换商品不能进
行再次销售的。由销售人全额赔偿；
1快速反应
暂停你手中的所有工作，立即处理顾客投诉，严禁让顾客等待；保存自信和冷静的态度，以积极主动的态度防止事态恶化；
2、隔离政策；委婉的将顾客带离其他顾客，可以让顾客坐下来的地方；表现出对顾客的尊重，对问题的重视，不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客；
3、聆听不满；
少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的机会，让他说出自己的种种理由。不可在顾客激动
时进行反驳，不管顾客对错，控制自己的情绪，严禁和顾客争吵。等顾客情绪稳定时，委婉的诉说；
4、分析问题原因
分析顾客投诉的真正原因，店里人员服务态度问题？顾客误解？药品质量问题等等；分析顾客的要求；顾客想通过投诉达到什么目的？他的要求是否合理？对药店的利益有怎样的影响；
5、事态控制；投诉受理人与投诉人积极沟通，安抚顾客情绪，即使不是我们的错，也要给
顾客带来不便表示歉意；经常说“我能理解您的感受。“谢谢你告诉我这个问题”等话语；
避免事态扩大；
6、协商处理
向顾客解释出现的问题的原因，介绍企业的相关政策及工作程序，甚至可以征询一下顾客对此的看法，让顾客参与讨论可缓解顾客情绪，以便寻求共识及解决办法，让顾客的抱怨
变成满意；
7、及时上报；
当解决方案超出你的职责权限时，及时和经理沟通，征求经理的意见或处理指导思想，严禁不按药店规定，私自处理，随意发表言论；对达成一致的解决方案，立即行动，履行承诺；
8、经验总结；
总结为什么发生投诉问题，及时改正，避免类似的情况再度发生。
9、责任认定：
确定投诉事项的责任人或责任主体；承担的责任，如被投诉的责任人或责任主在按待投诉处理中有很好的表现，避免药店利益受损及让顾客满意，可以不作处罚，反之则加倍处罚；10、因接待投诉处理，耽误卖药时间可以在处理后给与补偿，妥善的处理了投诉事件，避免
公司重大利益受损可以奖励2分以上（注意：因个人或群体违反企业标准，而被顾客投诉的
无任何理由直接对责任人处罚10分，查不到责任人药店全体上班人员各处罚5分，屡次被
投诉者直接开除，药店人员知情不报和责任人同等处罚，班长知情不作处罚的处罚20分；
十二、门店卫生
诊所卫生清洁区域及要求
岗位职责
1、负责服务患者工作，掌握服务技巧，认真履行三查七对原则
2、负责区域内药品的分理摆放，不倒置无失效期药品
3、负责药品养护，报损，剩余药品登记(患者剩下的)及时调到楼下
4、负责输液器、注射器核查，交接班相互之间备充足以免断缺不够用
5、负责填写各种记录，输液记录，紫外线消毒记录，医疗废器销毁记录，保存好处方，及时整理，存放好
6、严格执行三查七对，认真落实在工作中，填写输液记录贴上，一次输液2瓶以上一定套瓶嘴，把好无菌关
7、严格执行一针一管制
8、负责诊所的全面卫生清洁工作
9、贯彻执行国家有关药品管理的法律，法规和行政规章
10、维护企业利益，爱护诊所设施设备，做事认真负责
11、在当地政府领导检查时要按诊所的服务标准热情接待，积极配合及时通知经理，如遇不懂的事要委婉的解释清楚。切忌胡乱回答。
员工入、离职管理
1、新员工入职注意事项：
(1)新员工入职时，需准备各种资料，用于建立员工档案;
(2)班长在新员工正式入职后告诉其薪酬计算方式，严禁在入职前或其它员工述说；
(3)新员工入职的前二个月为实习期，原则上实习期工资为700元，在实习期间不按提成算工资。
(4 )新员工原则上由负责人培训中心培训内容为药学服务知识、公司规章制度，药店注意事项，营销技巧。
(5)新员工实习期满后，由班长做新员工实习情况汇报，内容：考勤情况，药学知识熟悉情况，纪律情况。通过实习情况汇报和个人实际工作情况的评估，决定新员工实习工资发放
标准以及是否正式录用。
2、员工离职注意事项：
(1)正常离职：
提前1个月向上级人递交书面离职申请，上班时间》年；发放工资=销售总提成-个人3
个月效期商品。
(2)非正常离职：
情况1:提前1个月向上级递交书面申请，6个月Wh班时间一年；发放工资=50 %销售总提
成一个人2个月效期商品
情况2:提前1个月向上级递交书面申请，3个月^上班时间W上班时间＜六个月
发放工资=30 %销售总提成一个人1个月效期商品情况4:因违反公司制度被开除发放工资=30 %销售总提成一个人1个月效期商品
(注意：没在上诉离职情况中，离职前没和公司做离职交接者将被视为强制性逃职，强制性
逃职将不发放任何工资。如因强制性逃职对企业造成损失的必须赔偿损失。情节严重的将追
究法律责任：因偷盗被开除的将不发任何工资；
第十五：药店服务
1、服务核心；
服务宗旨：以一切为百姓健康，诚信经营；
服务精神：有爱心、有良心、有关心、有诚心、有细心、有恒心；
服务态度：亲切、和蔼、诚挚、热情、认真、专业；
2、服务意识：
顾客进店，主动招呼，不冷落；顾客挑选，专业介绍，不欺骗；
顾客询问，详细答复，不厌烦；顾客挑剔，耐心接待，不埋怨；
顾客不买，依然热情，不挖苦；顾客批评，虚心接受，不争吵；
顾客错误，委婉解释，不指责；顾客残疾，关心尊重，不嘲笑；
顾客付款，唱收唱付，不催促；顾客离店，礼貌道别，不强留；
3、仪容仪表：
(1)面部：
清洁干净，无油腻、污渍。不准化浓妆，面部有汗渍及时擦拭；
(2)双手：
双手保持清洁，指甲请勤修剪，指甲不能超过2毫米。
严禁涂任何颜色的指甲油；
(3)头发：
整洁，勤梳洗，保持无异味。短发要梳理整齐，长发要扎起工整，不可披头散发；
(4)口腔卫生：上班前不可吃含刺激性的食物，进餐后用清水漱口，随时保持口中无异味；
(5)服装；
统一穿白大衣工作制服，扣齐所以纽扣，并保持整洁，平整，无异味，无污垢。衣袖不允许向外卷起或向上拉起。
（6）鞋子；干净卫生，不可有异味。不可穿拖鞋；不可穿超过6厘米的高跟鞋。
（7）胸卡（工牌）员工在上班期间必须戴胸卡，胸卡统一配在衣服左胸口。
4、行为举止：站立的标准姿势：站立时双腿间距须与双肩平齐，双眼平视。严禁驼背、耸肩、插兜、趴、靠柜台或货架、伸懒腰、叉腰、交叉抱胸、低头陶手；行走时端正敏捷，不能脱鞋，赤脚。（3）不能在卖场内化妆、挖耳、抠鼻、剔牙、修指甲、抠脚、大声喧哗，扎堆聊天，嬉笑打闹，哼歌曲。
（4）打喷嚏、咳嗽、打哈欠要用手掩口，在接待顾客时应转向无人处，并说“对不起”。（5 ）工作时间不允许吃零食、打瞌睡、听、放私人音乐、玩手机、长时间打电话、发短信、看与工作无关的书籍、杂志。
（6）在接待顾客时，不能接，打任何电话、发短信、和其他无关人员聊天。
（7）不因任何原因而不理睬顾客，顾客多时要请后来顾客稍等。解答顾客提问要站立，热情、耐心、周到。
（8）营业员要坚守岗位，各尽其职，不得擅自离岗。不得长时间在店内会客，让朋友，亲人在店内等候超过10分钟严禁任何人在营业室内打针，输液。
（9 ）指引商品位置时，手心向上，五指伸开，指尖指向商品所在位置。接待顾客时手上不拿任何与销售无关的东西。
（10）爱护药店财产
（11）不可私自拿走顾客遗漏的东西，拾到东西要主动告知班长，等待顾客返回拿取。
（12）不管对，错，严禁以任何理由和顾客发生争吵。遇事要冷静，有耐心，不可烦躁。
（13）在企业没有特殊规定的情况下，不能以任何理由不卖给顾客商品，明明有的商品说没有，严禁不按企业定价销售商品，故意超出企业实际定价销售商品。
（14）严禁在门店内议论顾客，嘲笑顾客，员工之间不可背着当事人议论其长短，搬弄是非。（注意：请全体员工遵守“仪容仪表”注意行为举止，做个高素质的有用人才。“仪容仪表”处罚1分，违反行为举止处罚5分）
5、服务流程：（1）招呼声：您好，请问需要买些什么？看看哪个药？
a、招呼原则：营业员都应热情主动的就近招呼顾客无论是不是轮到自己接待先招呼，后到
者亲切有理地请对方稍等片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来顾客，而怠慢先来的。
b、接待等候的顾客时，应先说：“不好意思”，让你久等了！
c、带小孩的顾客进店时，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩打个招呼。同时善意的提醒顾客照看小朋友，避免不必要的麻烦。
d、原则上不能让动物进店，带宠物的顾客进店时，可以面带微笑，委婉的提醒说：“非常抱歉，您的宠物不能带进店，并想个解决方法。
e、下雨天撑伞的顾客进店时，因及时为顾客收伞并拿方便袋为其装好保存。不可让滴水的伞带进店内，也不可让顾客把伞放在门入口挡着其他顾客。
（2）介绍声：通过对商品生产厂家成份，功效，禁忌的介绍突出商品的优点。
a、介绍之前多和顾客交流，通过交流能迅速的拉近你和顾客关系，通过交流能让顾客更相
信你的业务水平，通过交流更好的了解顾客的病情、病因。只有通过很好的交流才能让你轻
松又顺利的销售商品；严禁在不清楚病情、病因的情况下乱售药品；
b、对于小孩、孕妇、老年人、病危人员用药要慎重，尽量先咨询专业知识好的员工，切忌在不懂的情况下乱搭配药品；
c、保健品销售，应该按照企业保健品销售规定销售，要和药品搭配销售；
d、介绍商品时要热情耐心，不可厌烦；
e、在介绍商品时，随时观察顾客的表情，当顾客有厌烦时，要适可而止；
（3）送别声：您好，请慢走；
a 、在顾客不多的时候，营业员要亲切的送走顾客后才可以做其他的事；
b 、提示顾客拿好自己的东西；
（注意：称呼顾客时，要用统一的语言称呼“顾客”或您老、小朋友、女士等敬语称呼，不 可用“你、他”称呼；在接待顾客时，多说“您好”
、请稍等、让您久等了、对不起、谢谢
等用语；）说明：所有员工都必须自愿遵守员工手册，熟悉员工手册；企业员工手册由班长 负责监督执行，执行人员要做到公平、公正、不弄虚作假；执行人员弄虚作假一次扣罚 分，严重者直接开除； 药店人员考勤规定
（1）迟到、早退、上班脱岗
本手册最终解释权归****大药房
*****
大药房
1-5分钟（处罚1分） 6-10分钟（处罚2分） 11-20分钟（处罚3 分）
21-30分钟（处罚5分） 31-60分钟（处罚8分） 2小时以上按旷工1天计算
1小时-2小时（处罚10分）