课程名称：现代管理实务课程代码：01511
第一章现代管理学导论
1、现代管理的含义，包含的类别：决策说；协调活动说，工作说，资源说，器官说，程序说。
现代管理是管理者对其组织资源
进行有效整合以达到组织既定目
标与责任的动态创造性活动。管理的核心在于对现实组织资源的有
效整合。所谓有效整合，即指一个组织在其目标的指引下，明确分工以及在分工基础上的有效综合，以保证组织系统的最佳的整体功能。管理的程序则是计划、组织、指挥协调和控制。管理的动力在于它的动态的创造性。
2、现代管理的特征：二重性（马克思主义，自然属性和社会属性）、动态性、创造性、统一性
3、现代管理学的研究对象：管理学所涉及的一切领域
4、现代管理学的研究体系：学科研究对象的基本理论阐述；中西方管理思想发展的沿革；现代管理学的一般理论、原则；现代管理环境的类型、渊源及分析；现代管理者的含义、角色、素质及现代管理团队建设；现代管理一般过程的阐述；现代管理成本的识别、计量、控制；现代管理方法的阐述；现代管理技术与手段；现代管理绩效评估的发展、要素、指标设计及改进；现代管理创新；21世纪管理学的发展。
5、西方管理思想：以泰罗、法约尔、韦伯为代表的古典管理思想（以“经纪人”假设为基础）；以梅奥、马斯洛等人为代表的行为科学管理思想（以“社会人”假设为基础）；以孔茨、明茨伯格、科特、巴纳德、德鲁克、菲德勒、豪斯、米切尔、西蒙、卡斯特等人为代表的现代管理思想。
6、现代管理学原理：指现代管理过程中具有普遍指导意义的理论，包括人本原理、权变原理、柔性原理、效益原理、模糊原理等，主要阐述各种原理的内涵和特征、构成要素、基本范畴，以及他们在管理工作中的功能和作用。
7、现代管理学研究方法包括以下几种：
1）历史比较法是一种基于时间序
列、纵向的研究方法，是从纵向的、
历史的角度考察和研究管理的起
源和发展、管理的历史类型和经
验、不同时代管理的特点等，从中
总结出规律性的东西。
2）系统研究法可以应用以下方法：
信息方法、功能模拟法、黑箱法
3）个案研究方法是对某一具体社
会单位进行全面、深入的研究的方
法。
4）心理研究方法是属于行为主义
的研究方法。
5）归纳演绎法是属于逻辑分析方
法的具体形式之一，具体分为归纳
法和演绎法
8、现代管理在治国中的地位与作
用：首先管理处在一切生产领域
中；其次管理存在于人类社会的各
个领域；再次管理作为一门学科处
于诸学科的综合地位；最后现代管
理一个突出的特点在于它的应用
性。
9、如何发挥现代管理在治国中的
作用：现代管理是国家经济腾飞的
增效力。现代管理是促使整体功能
充分发挥的催化剂。现代管理是培
养现代管理人才的大学校。现代管
理是兴国之道。
第二章中西方管理思想
1、中国传统管理活动主体的正当
性基础表现在：德性、能力、身份
等级。
2、中国传统管理活动的有效性保
障：德治教化、法律规制、权术运
用。
3、中国传统管理活动的作用对象：
君臣民。
4、中国近代管理思想的嬗变：
1）洋务运动：近代管理模式的试
验。2）清末新政“近代管理体制
的蜕变。3）辛亥革命：近代管理
理念的飞跃
5、中国现代管理思想的两种路向：
后孙中山时代的国民独裁统治；人
民民主管理思想的理论与实践
6、泰罗的科学管理理论：泰罗被
称为“科学管理之父”，其倡导的
科学管理核心目的是为了提高工
厂的生产效率。体现在八个方面：
1）劳动定额原理——为某种工作
规定出合理的日工作量。2）第一
流工人制。3）标准化管理——必
须用科学的方法对工人的操作方
法、使用的工具、劳动和休息时间
的搭配以至机器的安排和作业环
境的布置进行分析，消除不合理因
素，把各种最好的因素结合起来，
形成一种科学的、标准的操作方
式。4）刺激性工资制度——差别
计件工资制。即制定科学的定额和
标准；按照工人完成定额的不同情
况实行不同的工资率；把工资给人
不是给职位。5）思想革命。6）计
划和执行分离原理。7）职能工长
制。8）管理的例外原则——工厂
的高层管理者只集中精力处理生
产经营中重大的问题，而把那些经
常出现、重复出现的“例行问题”
的解决办法制度化、标准化，并交
给工厂中的下级人员去处理。
7、法约尔的一般管理思想：法约
尔被誉为“现代经营管理之父”，
他认为经营和管理是不同的概念。
经营是指导和引导一个组织趋向
一个目标，经营活动包括技术活
动、商业活动、财务活动、安全活
动、会计活动、管理活动；管理活
动是经营中最重要的一项，它普遍
存在于各组织中。
法约尔认为，管理就是实行计划、
组织、指挥、协调和控制。
法约尔归纳出一般的14项管理原
则：劳动分工、权利与责任、纪律、
统一指挥、统一领导、个人利益服
从集体利益、人员的报酬、集权、
等级系列（允许横跨层级的“法约
尔天桥”）、秩序、公平、人员稳定、
首创精神、人员的团结
8、韦伯行政管理思想：韦伯（组
织理论之父）最大的贡献是提出了
理想的行政组织（模式—科层制）。
科层制是指符合现代社会发展的
具有专业化、综合化的设层分职的
行政组织制度，他把统治分为三
种：传统型、魅力型、合法型（合
法型统治的组织形态是建立在理
性和法律基础上的，一切权利、权
威来自理性和法律原则。以依法治
国、实行法治为其主要特征）。
9、科层制的组织特点：合理明确
分工；科层等级制；组织与管理依
据规章条例和程序进行；管理工作
中的非人格化；合法合理的人事制
度
10、西方行为科学管理思想的代表
人物及其思想内容：霍桑实验、马
斯洛的五个需要层次及具体标准、
X理论、Y理论、双因素理论
11、梅奥的人际关系理论，即人际
关系学说：人是“社会人”，而不
是单纯追求金钱物质需求的“经济
人”；企业中除了“正式组织”外
还存在“非正式组织”；新型领导
在于通过对工人“满意度”的增加
提高工人的士气，从而达到提高效
率的目的。
12、非正式组织：是指企业员工在
共同工作的过程中，由于具有共同
的社会情感而形成的各种非正式
团体。
13、马斯洛（美国心理学家和行为
科学家）的需要层次理论：将人类
需要分为五大类：生理需要、安全
需要、情感需要、尊重需要、自我
实现需要。这五种需要并不都能得
到满足。一般来说，层次越低越容
易满足，层次越高越不容易得到满
足。这五个层次的需要一般是按照
层次发展的，或者在一定时期某种
需要占主导地位。但其变化也不是
绝对的，会有一定的交叉，特别情
况下也可能出现逆向变化。
14、奥尔德弗（美国组织行为学家）
ERG需要理论：美国耶鲁大学的组
织行为学教授克雷顿·奥尔德弗
（Clayton P. Alderfer）在大量
实证研究的基础上，将马斯洛提出
的五种需要压缩为三种。奥尔德弗
认为，人们共存在3种核心的需要，
即生存（Existence）的需要、相
互关系（Relatednes s）的需要和
成长发展（Growth）的需要，因而
这一理论被称为“ERG”理论。
15、麦克利兰（美国心理学家）的
成就动机理论：大卫.麦克利兰认
为，人的生存需要得到满足以后，
基本需要有三种：成就需要、合群
需要、权力需要。
16、赫茨伯格（美国行为科学家）
的双因素理论：把工作中的影响因
素分为两大类：保健因素和激励因
素。保健因素包括监督、人际关系、
工作条件、薪金、公司政策、行政
管理、福利、职业安定等。它对职
–1–
工产生的效果，类似于卫生保健对身体健康的作用，不能直接起到激励职工工作热情的作用，但能防止职工产生不满情绪。激励因素是指属于工作本身或内容方面的积极
因素，包括成就、个人成长、职业满意度和赏识等等它的目标在于
通过工作本身，而不是通过奖赏或压力达到激励的目标。其作用是直接使职工满意而激励积极效果的
产生。保健因素相当于马斯洛提出的生理、安全、情感等较低层次的需要，激励因素相当于尊重和自我实现等较高层次的需要。比马斯洛更进一步，马斯洛没有正确看待个人价值观与其需要体系的关系，不能回答处于相同境况中的人会有
迥异的需要。当然两者都没有把“个人需要的满足”同“组织目标的达成”有机结合起来。
17、弗洛姆期望理论（Expectancy Theory），又称作“效价-手段-期望理论”，北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗洛姆（Victor H．Vroom）于1964年在《工作与激励》中提出来的激励理论。弗洛姆的期望理论阐明了激励职工的
方法。他认为：人们只有在预期他们的行动将会有助于达到某个目
标的情况下，才会被激励起来去做某些事情以达到目标。一个人从事某一行动的动力，将取决于其行动的全部结果的期望值乘以那个人
预期这种结果将会达到所要求目
标的程度。换言之，激励水平取决于期望值和效价的乘积。
18、麦格雷戈"x理论”-“y理论”：“X理论”是传统管理学观点。它假定人生来是懒惰的，工作必须要人监督，工作是人们为了挣钱而迫不得已做的事情。麦格雷戈提出Y 理论：1）在工作中消耗体力和智力的努力像游戏或休息一样自然2）外部控制和惩罚的威胁不是使人们努力实现组织目标的唯一手
段3）对目标负有责任是与成绩联系在一起的报酬的函数4）在适当条件下，人会接受责任并且主动承担责任5）在解决组织问题方面，多数人而不是少数人具有发挥相
当高的想象力、独创性和创造力的能力6）在现代工业条件下，仅仅部分的利用了一般人的智力潜能。
如果说X理论是强调外因与客观
因素，那么Y理论就是强调内因与
主观因素，更加注意发挥人的主观
能动性。
19、沙因（美国组织心理学家）的
复杂人假设理论：人的需要是多种
多样的，并且会随着人的发展阶段
和生活环境的变化而变化；人在同
一时间内有各种需要和动机，他们
会相互作用并结合为一个统一的
整体，形成错综复杂的动机模式；
动机模式的形成是内部需要和外
部环境相互作用的结果；个人在不
同的组织或统一组织的不同部门
工作，也会产生不同的需要；由于
人的需要不同、能力各异，对同一
管理方式会有不同的反应，对不同
管理方式也会有不同的反应。
20、孔茨的“管理过程”理论：孔
茨非常强调管理的概念、理论、原
理和方法，认为管理是一种艺术，
其基本原理和方法可以应用于任
何一种现实情况。至于管理的各项
职能，孔茨将其分为计划、组织、
人事、指挥和控制五项。管理人员
在管理过程中同时执行这些职能，
而每一项职能的执行都对组织的
协调有所贡献。
21、明茨伯格的“经理角色”理论：
1）经理工作的特征——工作量大、
节奏紧张，工作活动短暂琐碎而多
变，把现实的活动放在优先的地
位，喜欢口头联络方式，重视与外
界和下属信息联系，权力和责任的
结合。
2）经理的角色——人际关系方面
包括挂名首脑、联络者和领导者，
信息方面包括监听者、传播者和发
言人，决策方面包括企业家、故障
排除者、资源分配者和谈判者。
22、科特（美国管理学家，领导大
师第一人）的“领导理论”：领导
理论是研究如何实施有效领导、提
高管理效能的理论。
1）领导和管理是十分不同的概念。
领导者的素质——动力和精力，智
力和智能，精神和心理健康，正直。
2）企业领导行为研究——确定企
业的战略目标和经营方向；团结群
众；激励和鼓舞。
23、巴纳德（美国管理学家，社会
系统理论创始人）的“社会系统”
理论：
1）组织——是两个或两个以上的
人的有意识的协调活动或效力系
统。组织不是人的集团，而是相互
协作的关系，是人们相互作用的系
统。组织是人的行为构成的系统，
而非直接的物质系统；组织是一个
系统，即按照一定的方式进行调节
的人的活动和行为的相互关系；组
织是动态的、开放的、发展的；组
织是构成“协作系统”的核心部分。
2）正式组织的要素——协作的意
愿，共同的目标，信息的沟通。
3）经理人员的职能——经理人员
在组织中的作用，是在信息沟通系
统中成为相互联系的中心，并协调
组织成员的协作活动，以保证组织
的正常运转，实现组织的共同目
标。建立和维持一个信息沟通系
统；从不同的组织成员那里获得必
要的服务，包括招募和选聘能够提
供适合服务的工作人员，采用维持
组织的各种手段保证协作系统的
生命力；规定组织的共同目标，并
用各个部门的具体目标加以阐明。
24、德鲁克（现代管理之父，经验
主义管理理论家，大师中的大师）
的“经验主义”理论：
1）经验主义又称为经理主义，主
张管理学就是研究管理经验，从企
业管理的实际出发，通过对大企业
的管理经验加以概括和理论化来
研究管理，其目的是向大企业的经
理提供管理企业的成功经验和科
学方法。
2）管理的任务——取得经济效果；
使企业具有生产性，并使工作人员
有成就感；妥善处理企业对社会的
影响和承担的社会责任。
3）经理的职责——经理必须创造
一个生产的统一体；在做出每个决
策和采取每个行动时，尤其要统筹
考虑企业的目前利益和长远利益。
4）管理的组织结构——明确性、
经济性、远景方向、理解本身的任
务和共同的任务、决策、稳定性和
适用性、永存性和自我更新。
5）组织结构的类型——集权的职
能制结构；联邦分权制结构；矩阵
结构；模拟分权制结构和系统结
构。
6）目标管理——就是一个组织的
上级和下级管理人员一起制定共
同的目标，该目标应与每个人的工
作成果相联系，通过确立目标，规
定他的主要职责范围，并用这些目
标作为经营一个单位和评价每一
个成员贡献的标准。
25、菲德勒的“权变领导”理论：
1）领导是一种人际关系，是指某
一个人指挥、协调和监督其他人完
成一项共同的任务。
2）一种是任务导向型。即明确指
令下属做什么和怎样做，这种类型
的领导者追求工作任务的完成，并
从中获得满足。另一种是人际关系
型，即与组织的成员共同分担领导
工作和责任，吸收他们一起规划并
实施组织目标。这种类型的领导追
求良好的人际关系，并从中获得满
足。
3）领导绩效取决于领导风格与领
导环境的适当匹配。任务导向型领
导者在高度控制和低度控制的领
导环境下绩效最佳，而关系导向型
的领导者在中度控制的领导环境
下绩效最佳。
26、豪斯和米切尔的“目标——途
径”理论：
1）领导者应努力使下属明确自己
的工作目标，并为了达到此目标而
努力工作。
2）领导者如何让下属达到其工作
目标？——当对下属的工作规定
很不明确时，领导者可以通过规定
明确目标，给予支持性的监督，同
时对下属进行培训以减少工作的
模糊性，从而增强下属达到工作目
标的期望概率。当下属的工作已经
规定得很明确时，就不需要领导者
进行指令性的工作指导，否则会挫
伤下属的工作积极性。此时应增加
对职工个人需要的考虑，如同情、
赞扬和关心。
3）指示式领导方式、支持式领导
方式、成就导向式领导方式和参与
式领导方式。
4）领导方式能否被员工接受，使
员工产生工作的满足感，取决于员
工对领导方式的认可和拥护程度；
好的领导方式应当是激励性的。
27、西蒙的“决策”理论：
1）西蒙提出了决策为管理的首要
–2–
职能的论点，建立了系统的决策理论，并提出人有限理性的命题和“令人满意”的决策准则，对决策的组织机构、决策者的素质、决策信息系统和决策的方法等都曾做过论述。西蒙十分强调决策在管理中的重要作用，认为管理的关键就在于决策，决策贯穿于管理的全过程，所以管理就是决策，管理学是要研究科学的决策方法以及合理的决策程序等问题。
2）决策过程——情报活动，即探查环境，寻找要求决策的条件；设计活动，即创造、制定和分析可能采取的行动方案；抉择活动，即从备选方案中选出一个具体的行动方案；审查活动，即对已进行的抉择进行评价，也可以看做执行决策任务的阶段，保证决策的执行仍然是决策制定活动。
28、卡斯特的“系统管理”理论：1）任何组织都是社会超系统下的一个子系统，受其制约，执行其赋予的某种职能。
2）组织是一个开放的系统，总是处在同外部环境的相互作用中
3）组织本身也是一个系统，是由五个不同的分系统构成的整体。包含目标与价值分系统、技术分系统、社会心理分系统、组织结构分系统、管理分系统。
4）从系统的观点管理组织有助于提高组织的效果和效率。
5）系统管理具有四个特点：它是以目标为中心的，始终强调整个系统的最优化而不是强调子系统的最优化；它是以整个系统为中心的，决策时强调整个系统的最优化而不是强调子系统的最优化；它是以责任为中心的；它是以人为中心的，每个工作人员都被安排进行有挑战性的工作，并根据其工作成绩付给报酬。
29、Z理论：是由日裔美国学者威廉·大内提出来的，其研究的内容为人与企业、人与工作的关系。这一理论的提出是鉴于美国企业面临着日本企业的严重挑战。大内选择了日、美两国的一些典型企业进行研究，发现日本企业的生产率普遍高于美国企业，而美国在日本设
置的企业，如果按照美国方式管
理，其效率便差。根据这一现象，
大内提出了美国的企业应结合本
国的特点，向日本企业的管理方式
学习，形成自己的一种管理方式。
他把这种管理方式归结为Z型管理
方式。Z理论认为，一切企业的成
功都离不开信任、敏感与亲密，因
此主张以坦白、开放、沟通作为基
本原则来实行“民主管理”。大内
把由领导者个人决策、员工处于被
动服从地位的企业称为A型组织，
他认为当时研究的大部分美国机
构都是A型组织。
30：迈克尔.波特竞争战略理论：
成本领先战略、差异化战略、专一
化战略
31、沙因组织文化理论：沙因综合
前人的研究成果，将处于组织深层
的文化分成以下五个维度：
1）自然和人的关系：包括组织的
核心人物如何看待组织和环境之
间的关系，是可支配的关系还是从
属关系、协调关系等。组织持有什
么样的假定会影响到组织的战略
方向，而且组织的健全性要求组织
对于当初的组织与环境问题假定
的适当与否，具有能够随着环境的
变化进行检查的能力。
2）现实和真实的本质：组织中对
于什么是真实的，什么是现实的，
判断它们的标准是什么；如何论证
真实和现实，以及真实是否可以被
发现等一系列假定。同时还包括行
动上的规律、时间和空间上的基本
概念等。他指出在现实层面上包括
客观的现实，社会的现实和个人的
现实。在判断真实时可以采用道德
主义或现实主义的尺度。
3）人性的本质：包含哪些行为是
属于人性的，而哪些行为是非人性
的，关于人的本质假定和个人与组
织之间的关系应该是怎样的等假
定。
4）人类活动的本质：包括哪些人
类行为是正确的，人的行为是主动
或被动的，人是由自由意志所支配
的还是被命运所支配的，什么是工
作，什么是娱乐等一系列假定。
5）人际关系的本质：包含什么是
权威的基础，权力的正确分配方法
是什么，人与人之间关系的应有态
势等假定。
32、哈默和钱皮的企业再造理论：
1）企业再造是指为了在产品和服
务质量、顾客满意度、成本、员工
工作效率等衡量企业绩效的关键
指标上能够取得显著的改善，从根
本上重新思考、彻底改造业务流
程。
2）企业再造的程序——对原有流
程进行全面的功能和效率分析，发
现其存在的问题；设计新的流程改
进方案并加以评估；制定与流程改
进方案相配套的组织结构、人力资
源配置和业务规范等方面的改进
规划，形成系统的企业再造方案；
组织实施与持续改善。
33、学习型组织理论：
1）所谓学习型组织，是指通过培
养弥漫于整个组织的学习气氛、充
分发挥员工的创造性思维能力而
建立起来的一种有机的、高度柔性
的、扁平的、符合人性的、能够持
续发展的组织。这种组织具有持续
学习的能力，具有高于个人绩效总
和的综合绩效。
2）五项修炼：自我超越、改善心
智模式、建立共同愿景、团体学习、
系统思考。
3）八个基本特征：组织成员拥有
一个共同愿景；组织由多个创造性
个体组成；善于不断学习；“地方
为主”的扁平式结构；自主管理；
组织的边界将被重新界定；员工家
庭与事业的平衡；领导者的新角
色。
第三章现代管理学原理
1、人本管理原理的内涵：
所谓人本管理原理即强调管理中
要时刻以人为中心，重视人、依靠
人，最终实现人的完善与发展。
1）人是管理中最重要的资源；2）
人在管理中的主体地位；3）人的
发展与完善是管理的目的。
2、人本管理原理的基本内容：
1）实施参与管理——参与是最具
现代气息、非常有效的管理手段之
一，参与在一定程度上体现了组织
的合法性，参与影响对组织的认
同，参与是旨在影响管理决策的行
为，参与增加管理者与被管理者沟
通的可能性，参与为员工教育创造
了可能性，参与是一种全员全面的
活动。
2）提供有效激励——适当满足人
的需要，物质奖励与精神激励协调
使用，坚持全员、公平、适时、适
度、诚实的激励，负激励和正激励
中以正面激励为主，激励的方向性
问题，激励包含努力、组织目标、
需要三个关键因素，激励在一定程
度上要符合公众导向。
3）建立和谐的人际关系——人际
关系存在对团结的影响，对工作效
率的影响，对身心健康的影响，对
个人的行为产生影响。
建立和谐的人际关系应注意以下
几个方面——保持组织成员的态
度相似，创造有利的心理环境，优
化组织结构与组织制度，加强自我
修养。
4）积极开发人力资源——
人力资源开发的原则——应立足
于对人的认识和对工作的分析；应
以组织中的所有的员工为对象；应
注重质量。
人力资源开发的实质是使员工个
人获得全面的发展，并力求使这种
发展适应组织的需要。这一目的主
要通过员工培训实现。多数培训注
重提高和改善以下个人技能——
技术技能，即一种应用专门知识和
技能的能力；人际技能，即一个人
在群体中与人共事、理解别人、激
励别人的能力；概念技能，即一种
以心智分析问题、解决问题的能
力。
培训的方式主要有——工作轮换，
–3–
学徒方法，“课堂”教育，模拟练习，敏感性训练。
3、权变方法——是指通过分析确定在特定的环境下哪些管理理论和方法是最合适的。
4、权变管理——是组织管理者在变化着的条件下和特殊的经营环境中如何实现有效管理的思想和方法。
5、权变管理原理的基本内涵：1）时间含义上是指因时代的发展和进步导致的组织环境条件与管理对象的变化，从而引起管理方式和管理手段的改变。
2）空间含义是指管理者由于所处职位的不同以及组织所处环境条件的不同而在管理方法上所做的调整变化。
3）对象上的含义是指因为管理对象的多样性和变化性而相应地在管理方式和手段上的改变。
4）总之，权变的原则就是变化的原则，即管理方式和手段依据不同的管理条件和管理对象所做的变化。
6、权变的基本要求
1）理解权变的根本目的——其目的是使得管理工作更有成效）
2）在适用权变的过程中要遵守先“权”后“变”的原则
3）处理好权变和稳定的关系
4）权变原理强调积极地适应变化7、柔性管理——一般来说，是在研究人们心理和行为规律的基础上采用非强制方式，在人们心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为人们自觉的行动。包括四项基本内容：柔性原理的依据是心理和行为的规律，方式方法是非强制性的，对人的影响是潜在的，最终目标是让人们自觉行动。柔性管理的本质是依据人们自身的心理和行为规律，运用柔性的原则对管理对象施加软控制。
8、柔性管理原理的基本内容：1）职能上的特殊性——主要是教育、协调、激励、互补。教育职能是由柔性原理的最终目标——把组织意志变为人们自觉的行动所规定的。协调是柔性管理中大量的、经常性的工作。一般管理中的协调的手段主要是强制性的指挥和控制，协调的内容主要在工作活
动和生活利益方面。激励职能表现
了柔性管理的主动性和灵活性。互
补的职能是相对于刚性管理的强
制性和不可抗拒性而言的。
2）方法上的感应性——在工作方
法上柔性原理强调感应性。这是对
管理者领导权力的运作提出的一
项基本要求。管理者作为企业或其
他组织中的“最基本、最宝贵的资
产”，其权力的产生和运作，其领
导行为的方式方法，都将对管理组
织的发展产生极为重要的影响。
3）行为上的可塑性——管理是一
种长期行为，应重视影响深远的长
期问题；在效果上，柔性管理对人
的影响表现为一定的滞后性。
4）原则上的灵活性——内在重于
外在；直接重于间接；心理重于物
理（心里挑战性的工作、支持性的
工作环境、报酬的合理性、个性与
工作的匹配）；肯定重于否定（从
管理的目的来看，在于提倡发扬优
势，抑制不足；从人的心理趋向来
看，人心趋于美好，希望个人的表
现得到承认；从激励的方法和作用
来看，正激励和负激励都是必要
的，但二者的效果是不同的。）；执
教重于执纪
9、模糊管理——适合于复杂管理。
是模糊科学同管理中的人本主义
相结合的产物，它注重对管理过程
中的不确定性的分析，反对绝对
化、极端化、两极化的分析和处理
问题的方法，承认管理中的事物是
处于不断的发展变化之中的，对于
这种变化所带来的难以准确定量
分析的事物，提倡一种非精确性的
解决方式。模糊原理同精确方法的
区别在于，后者建立在一种不断发
展的规范化、确立性的基础上，重
视准确性、定量化，重视组织的硬
结构；模糊原理则要求有限的规
范、不十分清晰的界限以及更加人
文和人伦的方法。
10、模糊原理的基本内容——
1）非优化——现实中人的行为并
不总是合乎理性的；人有自由选择
的能力，但这种能力通常是受到主
客观条件制约的；人的理性是介于
完全理性与非理性之间的一种有
限理性。
2）非规范化——来源于对人性所
持的乐观态度；来源于对管理中绝
对的因果确立性的反思；来源于对
规则、程序和效益地位的认识。
3）无问题推定
4）人无完人
11、责任：责任管理中责任实际包
含了几方面内容：责任是一种义
务。组织管理者在接受了权力之
后，也就承担了为组织及其成员谋
取利益的义务。责任是一种任务。
管理主体在承担义务的基础上，还
必须认真履行其义务所要求的各
种职责。责任是一种结果。管理者
不能很好的完成各项任务就应该
受到相应的责任追究。总之，责任
是管理过程中应该履行的职责、应
尽的义务及所承担的相应后果。
责任是建构责任管理原理的关键
概念（客观责任与主管责任、积极
责任与消极责任）
12、责任管理原理：即是将责任作
为管理的基础与依据，要求管理过
程中的任何人都必须积极地履行
责任、承担义务，并承担相应的责
任后果，借此保证组织目标的实
现。
内涵：明确管理责任，赋予管理权
力，承担责任结果。
13、责任管理原理的基本内容
1）合理确定每个人的职责
2）保持权责的高度一致
3）正确的选人、用人
4）严格考核责任绩效
5）重塑管理者与被管理者的关系
6）监督与制约权力
14、责任管理原理的具体运用
1）私人部门（企业）责任管理。
企业社会责任管理包括两个方面：
企业责任管理的主体性内容，即企
业在自身组织建设和管理价值、管
理精神、企业社会责任的变革和企
业组织发展变化有着密切的联系；
企业责任管理的客观效果评价内
容，就是要根据对社会环境方面的
影响客观评价这种管理活动的效
果。
2）公共部门责任管理。公共管理
意味着一定的公共责任，即职责。
公共责任是公共管理产生和存在
的基础。广义的公共责任是指国家
公共管理部门的行政人员在工作
中必须对国家权利主体负责，必须
提高自身职责的履行，为国民谋利
益。狭义的公共责任是指国家公共
管理部门的行政人员违反行政组
织及其管理工作的规定，违反行政
法规所规定的义务和职责，所必须
承担的责任。
3）公共责任的特点：公共责任是
一种义务；公共责任是一种任务，
公共责任是一种监督、控制和制裁
行为。公共部门的责任管理集中体
现在责任政府上。
15、效益——是一种有利的效果。
他注重的是对管理活动结果的评
价，所以它不仅仅是经济意义上的
低投入与高产出，更应有一种目的
性，即有效益的行为是可靠的、是
可以不断重复的，既符合管理者的
利益、满足服务对象的需求，又具
有广泛的社会价值。
16、效益的三个基本要素：
1）结果要素——管理活动的总方
向和性质，即是否符合人民利益和
发展要求，是否符合国家的基本方
针和政策；各项管理决策的质量，
即是否符合科学规律和现实条件；
各项管理工作的质量，即其结果是
否符合法律的、计划的和技术的要
求；在一定时间内完成的管理任务
的数量。
2）效率要素——投入要素、产出
要素、时间要素。经济要素在很大
程度上是个管理的投入量问题，从
经济角度讲，提高管理效率的主要
途径是降低管理费用。
3）环境要素——大环境包括国家
的社会、政治、经济、文化等多种
因素；中环境包括供应、市场、分
配、信息系统、竞争、技术、服务
等；小环境包括组织内的组织结
构、工作、人力、权力、联系等因
素。美国学者谢恩认为组织的效
益，应以其适应、生存、成长的能
力来衡量，凡具有这三种能力的组
织，认为已发挥效益。这三种能力
构成一个因果循环，在循环过程中
包含留个步骤：组织感到内在或外
在的环境发生了变化；输入有关这
些变化的资料给组织中的有关部
门；根据所得资料，对组织内部做
必要的新的改变；将组织内部这些
新的改变稳定下来，并排除发生的
–4–
不良副作用；输出复核内在、外在环境变化的新产品、新服务等；进一步观察内在与外在环境的变化
情况，以认定组织自身所做的适应性改变是否已取得成功。
17、效益原理的基本原则
1）效益的质和量分析：质是事物内部所固有的一种规定性，这种规定性决定着一事物是这一事物而
不是别的事物，把它和其他事物区别开来。效益的质是指效益的一种内在规定性，效益的质的规定性决定于管理事务的特殊性。不同的管理实务会产生不同的效益的质。量是指效益存在和发展的规模、程度、速度等。效益的量和质是紧密联系、不可分离、对立统一的。一方面，一定的质决定一定的量，效益的质规定量的活动范围。另一方面，质又以一定的量作为必要条件，它决定数量的界限。
2）效益在管理中的定位：效益对管理主题的要求；效益对组织机构的要求（机构规模的效益定位，机构机制的效益定位——职权分配、协调沟通、管理幅度和管理层次的适度。），效益对管理科学性的要求（确立咨询系统、重视信息处理系统、人员的知识化、管理技术手段的现代化），效益对人际关系的要求，组织环境的效益定位（单位划分保持弹性，权责区分保持弹性，员额编制保持弹性，人员编组保持机动），管理的期限规则
18、管理权的使用期限：
1）从宏观上的期限规定，即制订和执行计划所需的全部时间
2）从微观上的期限规定，就是每个具体管理环节或每件具体事情
的完成所需的时间。
19、期限规则的约束性：决策阶段、执行阶段、每个具体的管理行为完成的期限规定
第四章现代管理环境
1、环境——是指包围着某一中心的事物或状态，以及影响中心事物发展变化的原因的总和。它是一些相互依存、相互制约、不断变化的各种因素组成的一个系统。
2、管理环境——是指影响组织生存和发展的各种力量和条件因素
的集合，它包括外部环境和内部环境两个方面。
3、管理环境的特点：客观性、系
统性、动态性
4、管理环境研究的意义：可以提
高组织管理的的正确性；可以提高
组织管理的及时性；可以提高组织
管理的稳定性。
5、管理环境的分类：以层次为标
准可分为宏观环境、中观环境和微
观环境；以区域为标准，可以分为
国际环境和国内环境；以内容为标
准可分政治环境、经济环境、文化
环境、社会环境、自然环境等
6、组织内部环境：一般包括组织
文化（组织内部气氛）和组织经营
条件（组织实力）
7、组织外部环境：
1）一般环境——政治环境（基本
政治制度、政治秩序、政党制度、
政府的方针政策、国家制定的法律
法规）；经济环境（所在地的经济
状况和经济体系的总和，包括生产
力发展水平、经济成分、经济体制
等要素）；社会环境（风俗习惯、
文化传统、意识形态、价值观念、
审美习惯、宗教信仰、人口规模、
居民受教育程度和文化水平）；技
术环境（最引人注目的因素，包括
科学技术发展水平、社会技术进步
程度、装备及制造现代化程度、科
学技术普及程度、发展和应用技术
知识的能力和水平等）；自然环境
（所在地的地理位置、自然条件、
自然资源等因素的总和，如山川河
流、地形地貌、气候特征、资源分
布状况等）
2）具体环境——资源供应者、服
务对象、竞争对手、公众压力集团
8、现代组织与环境关系理论的演
进：开放系统理论，权变理论，新
制度理论，种群生态学，组织生态
学，合作竞争理论，商业生态系统
理论。
9、组织管理对环境的依赖：环境
决定、限制、与制约组织管理，组
织管理必须适应环境的现状，环境
的发展变化必然导致组织管理的
发展变化。
10、组织管理对环境的选择和塑
造：一种是被动或消极地适应环
境；一种是主动并积极的适应环
境。组织管理存在和发展在一定程
度上的价值就在于它在适应环境
的基础上，努力地促进其所赖以建
立的环境要素巩固与发展，在于它
对环境的能动的改造。
11、环境分析的内容：
1）认识、了解和掌握环境因素的
变化情况2）在认识、了解和掌握
各种环境因素的基础上，应对其进
行剖析和评价，确定各环境因素对
组织有什么影响及其影响程度3）
在对环境因素进行了精心定格之
后，还要及时、科学的考虑和反思
对各种环境因素影响所作出的相
应政策。
12、环境不确定性矩阵——它主要
是从环境的变化程度和环境的复
杂程度这两个维度分析环境的不
确定性。环境的变化程度是指环境
要素改变的程度。根据环境要素变
化程度的大小可把环境分为动态
环境和稳定环境。环境的复杂程度
是指组织环境中的要素数量以及
组织所拥有的与这些要素相关的
知识广度。根据环境要素数量的多
少及识别这些环境要素所需要的
只是的多少，可以把环境分为复杂
环境和简单环境。环境不确定性矩
阵把环境的变化程度和环境复杂
程度有机的结合在一起，对环境进
行综合分析。
13、企业的环境对策：
1）新经济时代对我国企业管理的
挑战破事现代企业去学习、获取、
适应以及改变根本的管理心态。
（创新是企业发展不竭的动力源；
企业劳动力构成知识化；企业运行
的高度信息化和网络化）
2）面向新经济时代，企业发展的
新举措（组织结构扁平化，以提高
应变能力的需要；弱化分散的领导
行为方式，领导的时代性要求；人
本管理，以满足知识型员工人性的
需求；信息化和网络化管理，是高
新科技发展的必然）
14、社会组织（第三部门）的环境
对策：
1）社会组织是对传统的非政府组
织、非营利性组织、第三部门或民
间组织等称谓的改造，是用中国特
色社会主义理论深刻认识这类组
织的基本属性、主要特征而形成的
科学概括。
2）问题——政社不分；缺乏明确
的法律规定；监管机制缺位（自上
而下的监督和自下而上的监督，中
国政府对社会组织的管理可以概
括为管理权力很大，但管理能力很
弱）；社会文化氛围的不利条件。
3）制约我国社会组织发展的自身
因素——社会组织内部管理不善；
社会组织运行资金不足。
4）发展和完善中国社会组织的建
议——改善外部环境（理顺社会组
织与政府的关系，完善社会组织法
律体系，建立制度化管理渠道，加
快建立社会组织的监督管理体制，
大力培育公民道德和信用体系，推
进社会民主，增进社会资本）；社
会组织自身发力（社会组织应切实
转变观念，充分认识到社会组织自
身的特性、职能、权限和优势，逐
步转变对政府部门的依附思维，尽
可能的发回社会组织的自治性；要
制定符合本组织特点的规章、制
度，建立健全组织的内部管理制
度，做到职业规范化、制度化和科
学化；加大对社会组织从业人员的
培训力度，推行人员的职业化，特
别是对负责人的培训和管理要从
严；要拓宽筹资渠道，积极利用各
种资金，降低成本，提高服务质
量。）
15、政府部门的环境对策——中国
行政改革面对复杂的生态环境，应
当允许多种模式并存融合，要走
“新公共管理补充理性官僚制”的
发展道路，构件理性官僚制为主，
新公共管理为辅的政府管理模式。
1）转变政府职能，以厘清公私界
限，还权于以社会为核心的公共服
务；
2）创新政府组织，以构建层级化、
规范化组织体系为重点，增强组织
的适应性和灵活性；
3）变革政府作用方式，以强化规
则驱动机制为基础，适当利用任务
驱动机制。（行政法制化、行政法
治化）
16、环境分析的方法：环境不确定
性矩阵；SWOT分析法（该分析法
是一种内外部环境综合分析技术，
帮助组织进行外部环境机会与威
胁、组织自身优势与劣势分析，并
帮助组织确定与制订发展战略及
–5–
具体行动方案。）；“五种竞争力量模型”。
第五章现代管理者
1、现代管理者的内涵：一般来说，管理者是指在组织中担任一定管
理职务、拥有一定管理职权、履行一定管理职责的人。在现代管理活动中，管理活动通常是由一个管理者集体发起组织的，根据系统科学的整体性原理，整体往往具备部分所不具备的特征和功能，因此，这里理解的管理者，既指管理者个体，也指管理者集体。
2、管理职位：就是依据组织规则和一定程序产生的管理者担任的
职务和责任。
3、管理职权：管理职位所具有的一种由组织规则确定的权力，是管理者履行职责、开展工作的实质依据。包含人事（任免）权、财权、物权、组织性权力
4、管理职责：管理者在组织中处于一定职位所承担的工作任务以
及应负有的责任。包含积极意义上应承担的工作义务，即必须去做事；消极意义上应承担的工作结果，即必须承担因工作失误所造成的责任追究后果。
管理者的职责主要有：计划决策，即有预见地对未来工作的开展做
统筹安排，是整个管理工作的中心内容，是管理者不可推卸和别人无法取代的主要职责；组织协调，即为实施决策方案建立机构，配备人员、物资，协调工作中出现的一些矛盾和冲突，处理好人际关系；选用人才，这是管理者（尤其是高层管理者）的主要职责之一，管理者要做到知人善用、人尽其才、才尽其用、各得其所；指导激励，管理者应为被管理者如何开展工作提
供必要指导，激励被管理者积极工作；控制监督，管理者应对整体工作的进度完成情况实行监控，奖优罚劣，及时纠偏。
5、管理者职、责、权的关系：管理职务是管理者担任组织一定任
务的岗位级别名称；管理职权是职务的权限，是履行职权的必要手段；管理职责是管理者应为的工作义务和应负的工作后果。三者相互联系、相互制约，共同构成管理者的有机统一体。按照逻辑先后顺序
看，首先有管理职务，然后才有管
理职权和管理职责。从管理者所应
履行义务的角度看，职责应该是第
一位的，职权才是第二位的，而职
务则是承担二者的载体。
以管理指着为核心，做到职务、职
权、职责的有机统一，是管理者实
行管理的基本原则和要求。有职必
有权，有权必尽责。管理活动是履
行管理者责任的行为，权力是进行
管理活动的条件，是尽到责任的手
段，责任才是管理活动的真正动
力。
6、现代管理者的类型：
1）以管理者分属的活动领域为标
准划分：企业管理者、政府部门管
理者、第三部门即社会组织管理者
2）以管理层级为标准划分：高层
管理者、中层管理者、低层管理者
3）以管理者对权力的控制程度为
标准划分：集权型、分权型、放任
型。集权型又称专断型或独裁型，
强调自我对决策权的高度控制，单
独做出决策，被管理者完全处于被
动执行地位。分权型又称民主型或
部属参与型，在整个决策过程中吸
收被管理者参与，采用分权的方
式，充分调动所有被管理者的工作
积极性。放任型又称无为而治型，
管理者不把持决策权，一切工作顺
其自然发展，积极意义上的无为而
治，是管理者充分信任被管理者的
能力，被管理者有较高的工作积极
性与创造性，管理者放权而不卸
责，对整个工作进程仍有相当清楚
的把握。消极意义上的无为而治，
是指管理者不愿承担管理职责，非
不得已不出面组织协调工作，实质
是无目标、无规范的管理。
4）以管理者管理活动的侧重点为
标准划分：重事型管理者、重人型
管理者、人事并重型管理者
5）以管理成败和优劣为标准划分：
卓越型管理者、优秀型管理者、平
凡型管理者、危害型管理者
6）以维持或创新为标准划分：维
持型管理者、创新型管理者
7、现代管理者的三类主要角色
：人际关系方面的角色、信息情报
方面的角色、决策制定方面的角色
8、人际关系方面的角色：
1）人际关系的含义：人与人通过
相互交往与联系形成的关系。
2）人际关系的作用：形成互补，
促进能力发挥；多方交往，获取有
效信息；团结协作，增强组织活力
3）管理者人际管理的交往原则：
不为非原则、公正原则、共赢原则、
诚信原则、宽容原则
4）管理者处理与上级的关系：最
根本的是认真做好本职工作；尊重
上级领导，维护上级的威信；勇挑
重担，为上级分忧；积极沟通，使
上级对管理者的工作充分了解，以
便取得工作上的支持；当与上级发
生矛盾或因工作受到批评时，要冷
静思考，在不违背原则的前提下，
谦虚倾听上级的意见；修正上级违
反原则时的决策时要注意方法和
效果；用于坚持根本原则，坚守公
民良知。
5）管理者处理与同级的关系：注
意加强联系和交往；维护同级威
信，不干预其工作；关心、支持，
尽可能的协助；平等对待，不因水
平、地位、年龄等产生不必要的亲
疏远近；需要协同是，与同级多商
讨，注意听取同级的意见，不可只
顾及自身利益而忽略同级的正当
要求；与同级有了矛盾，应正确分
析矛盾和性质和成因，注意不要在
下级中散步矛盾，以免影响部门之
间的关系。
6）管理者处理与同级的关系：尊
重下级；信任下级；体谅下级；支
持下级；奖励下级；经常沟通；体
贴入微，以身作则。
9、信息情报方面的角色：
1）信息联系的重要性：及时准确
掌握组织工作最新动态，为实施科
学决策做好前期准备；使全体组织
成员了解和确认组织目标；消除隔
阂，化解矛盾，增强组织合力；宣
传组织行为，为组织树立良好形象
2）信息联系的原则：准确、及时、
完整、灵活
3）管理者信息联系的策略：从信
息发送者的角度，应明确目标，分
析接收者，选择沟通渠道和形式；
从信息接收者的角度，应了解发送
者的意图，确认信息内容，采取适
当措施，及时反馈；作为主动的信
息搜集者时，应有目标和侧重点，
应确保信息完整，注意适当保密；
书面上应注意简洁、规范，口头上
应注意阐明观点，把握重点。
10、决策制定方面的决策
1）决策的含义：动态意义上理解，
决策是决策者为解决面临的问题，
实现一定目标，从实际出发，制定
与选择行动方案的活动。静态意义
上理解，决策是指最终所形成的方
案，即decision意思。
2）管理者科学决策的原则：信息
原则、预测原则、客观原则、系统
原则、时效原则、可行原则、择优
原则、外脑原则、动态原则、民主
参与原则
11、决策全过程中管理者的角色要
求，四个阶段：情报活动——发现
问题，确定目标；设计活动——集
思广益，拟定方案；抉择活动——
分析评估，方案择优；审查活动—
—方案实施，反馈追踪。
12、管理者素质的含义：素质有狭
义、广义和泛指之分。狭义的素质
是指生物学概念，是指有机体的神
经系统、感官器官和运动器官等先
天具有的某些解剖和生理特点。广
义的素质常用来描绘人，是指人包
括心理特征在内的诸多方面的素
养和特质。泛指的素质是指一种事
物在特定条件下、特定时间内的基
本状态或特征。
13、管理者素质的特点：管理者素
质包括管理者个体素质和管理者
集体素质。
1）管理者个体素质的特点：综合
性、差异性、层次性
2）管理者集体素质的特点：集合
性、目的性、整体性、相关性和适
应性
14、管理者个体素质与管理者集体
素质之间的关系：一方面，管理者
个体的素质是管理者集体素质形
成的基础，若干管理者个体素质的
有机集合构成了管理者集体的素
质；另一方面，管理者集体的素质
一旦形成，就会反过来制约、影响
管理者个体素质的表现水平，它对
管理者个体素质的实现有反作用。
这种反作用表现为，要么积极地促
进、推动管理者个体素质的发挥和
提高，要么在一定程度上限制、阻
碍管理者个体素质的发挥与提高。
–6–
15、管理者应具备的基本素质：1）思想素质：求真务实、团结协作、创新进取、必须的管理观念2）知识素质：马克思主义理论知识、科学文化知识、专业知识、实践知识
3）能力素质：开拓创新的能力、科学决策的能力、组织协调的能力、知人善任的能力
4）心理素质：顽强的意志、随和的性格、决断的气质
5）身体素质：身体健康、心理健康、能适应不断变化着的生活环境16、提高管理者个体素质的基本途径：1）建设好管理环境是管理者提高自身素质的先决条件和客观
要求2）积极投身管理工作，在实践锻炼中提高工作能力和认识水
平3）在不断学习中提高自我素质17、管理者集体结构的优化原则：适应原则、互补原则、精干原则、能质能级对应原则
18、提高管理者集体素质的途径：1）树立整体观念，合理解决管理者个体的“进”、“出”问题。2）努力提高第三梯队建设的成才率，缩短成才期，解决“进”的“才”源问题。3）实行有效的被管理者评议和监督，严格控制“进”、“出”的客观标准。4）努力提高每个管理成员的素质也是提高管理者集体素质的一条重要途径。5）根据管理层级、工作性质的不同，采取相应措施提高管理者集体的素质。
19、核心管理者的素质：常常拥有最终的决断指挥权。思想素质上要做到坚毅自信，以身作则，关心、信任其他管理成员。知识素质上要具备马克思主义理论知识、科学文化知识、专业知识和实践知识，其知识素质应相对高于其他管理成员。能力素质上应高于其他管理人员，有开拓创新能力，果断决策力，组织协调能力，知人善任能力，人际交往能力。
20、高层管理者的素质：
21、中层管理者的素质：
22、底层管理者的素质：
23、高中低层管理者集体素质的综合分析：
第六章现代管理过程
1、计划的内涵：广义计划是指制定计划、执行计
划、检查计划执行情况和调整计划
四个紧密衔接的工作过程。
狭义计划仅指制定计划，即通过科
学分析、预测与权衡主客观情况，
确定组织在未来一定时期内要达
到的目标，并对实现目标的方案进
行选择。
2、计划的性质特征：目标性、先
导性、普遍性、创新性
3、计划的意义：制订发展蓝图，
提供行动依据；降低组织风险，减
少无序与浪费；便于管理控制
4、计划的构成体系：目的或使命；
目标；战略；政策；程序；规则；
方案；预算
5、计划制订的原则：统筹原则；
弹性原则；权变原则；参与原则
6、计划制订的程序：机会分析；
确定目标；拟订备选方案；评估备
选方案；选择方案；制订派生计划；
编制预算
7、计划的制订方法：滚动计划法；
网络计划技术；运筹学方法
8、目标管理：
1）目标管理的内涵：一个组织中
的上级和下级一起制订共同的目
标；同每一个人的应有成果相联
系，规定他的主要职责范围；并用
这些措施来作为经营一个单位和
评价其每一成员的贡献的指导。
2）目标管理的过程：目标设置，
组织实施，考核与反馈
3）目标管理的局限性：目标选定
困难、目标的短视性、缺乏灵活性
9、组织的内涵：1）作为名词的、
静态的组织，是一种特定的实体系
统，指一种特定的实体系统，指两
个或两个以上的个人为了达到共
同的目标，按照一定的规则、程序、
等级和分工构成的比较稳定的有
机整体2）作为动词的、动态的组
织，是管理的一种基本职能和过
程，指组织成员为了实现特定的组
织目标而进行的组织设计、职权划
分、资源配置等具体工作和过程。
10、组织的要素特征：有特定的目
标或目的，这是组织存在的基础和
前提；有分工与协作关系，这是组
织实现目标的工具；有稳定的权责
结构，这是组织实现目标的必要保
证。
11、组织的功能：凝聚功能；增值
功能；协调和自治功能；载体功能
12、组织的职能：组织结构设计；
组织关系整合；组织变革与创新
13、组织的类型：
1）按组织活动内容和性质目标分
类：政治组织、经济组织、科技文
化组织、社会利益组织
2）按照组织的形成方式：正式组
织、非正式组织
14、组织结构：
1)直线制组织结构——单线型组
织结构，组织中的每一位主管人员
对其直接下属有直接职权，组织中
每一人只向一位直接上级负责，主
管人员在其管辖范围内有绝对和
完整的职权。古老，适合业务简单、
操作成熟且规模较小的组织。优点
在于结构简单，权责链条明晰，管
理成本低，能够迅速的做出决策；
缺点在于不适应规模较大或业务
较复杂的组织，其权力完全集中于
高层，缺乏专业化分工，对高层领
导的依赖过大，部门间沟通不畅，
难以协调。
2）职能制组织结构——多线型组
织结构，通过专业化分工的职能管
理代替直线型组织结构中的全能
管理者。有点在于减轻高层管理者
的负担，适应较复杂、分工较细的
组织，能够充分发挥专业管理的优
势。缺点在于可能多头领导，妨碍
组织的统一指挥。；各职能部门往
往从本部门利益出发，忽略组织的
整体要求，造成沟通和协调的困
难。
3）直线—职能制组织结构——直
线参谋制，是在直线制和职能制的
基础上，取长补短建立起来的。它
将组织管理机构和人员分为两类，
一类是直线指挥部门和人员，他们
在职权范围内拥有一定的决策权
和对下级的管理权，另一类是职能
人员，他们是直线指挥系统的参
谋，只能提供建议和业务指导，没
有管理和命令的权力。
优点是将统一指挥与专业分工有
效地结合起来，充分满足了现代组
织管理原则的要求，稳定性高、易
于沟通、职责明确，在提高组织管
理效率、发挥组织整体功能方面具
有较大优势。缺点在于职能部门间
沟通较少，难以集思广益和统一目
标。这种结构倾向于分工细化和程
序明晰，导致组织面对外界环境反
应较慢，适应性较差。
4）事业部制组织结构——
5）矩阵制组织结构——
6）委员会制组织结构——
15、组织设计;
1）含义：组织职能的核心内容，
其运行成果包括组织的管理层次
与管理跨度、组织的部门划分和权
力分配以及组织的职位设计等，这
些都是组织运转和发展的根本基
础和重要保障，因此在进行组织设
计时，必须遵循特定的原则和标
准，为实现组织目标提供结构性支
撑。
2)原则：目标一致原则、分工与协
作原则、管理幅度原则、统一指挥
原则、权责一致原则、弹性原则
16、管理层次：组织纵向结构的等
级，它体现了组织的纵向分工和各
个不同层次的管理职能。
17、管理幅度：也称管理宽度或管
理跨度，是指管理者直接有效地控
制下属人员的数量。
18、部门划分：部门是在组织分工
的基础上进行的，分工的标准不
同，成型的管理部门及其相互之间
的关系亦不同。常见的部门划分标
准有：按职能划分；按产品划分；
按地区划分
19、组织权力的分类：直线职权、
参谋职权、职能职权
20、授权：
1）含义：是上级主管授予一定的
权力（主要是决策权）给下属，使
其在限定的条件下拥有自主权和
决策权。
2）原则：适度授权原则、视能授
权原则、按级授权原则、彼此信任
原则、适当控制原则
21、集权与分权：所谓集权，是指
组织权力在一定程度上集中到组
织系统较高层次上；所谓分权，则
意味着组织权力在一定程度上被
授予或分散在组织系统较低层次
的管理者手中。
22、职位设计：
1）原则：适当原则、沟通原则、
实际原则、人本原则
2）过程与步骤：进行职位情况调
–7–
查、进行职位划分、进行职级划分、编制法规和规范
23、组织变革：
1）动因：组织外部环境变化、组织内部因素推动
2）内容：组织结构变革、组织技术的变革、组织人员变革
3）方法：渐进式变革、激进式变革
24、人事管理：
1）含义：人事是指在社会生产和劳动过程中有关人与事之间的相
互关系。人事管理是对生产劳动中有关人与人、人与事之间相互关系的管理，其目的在于协调、理顺各个方面的人事关系。从而保证组织目标的实现。
2）人事管理工作的内容：人力资源规划、人员招聘和甄选、人事考核、人员培训
3）人事管理的原则：因事择人原则、因材施教原则、公平竞争原则、动态平衡原则
25、人力资源规划的程序性内容：组织人力资源基本情况统计；组织人力资源供给预测；拟订人力资源规划方案；人力资源规划方案的控制和反馈
26、人员招聘和甄选：
1）原则：公开平等与竞争择优相结合的原则；因事择人与量才录用相结合的原则；内部选拔与外部招聘相结合的原则；当前需求与组织发展相结合的原则
2）招聘的渠道：内部招聘和外部招聘
3）招聘的方法：内部招聘、劳务中介机构、通过广告媒体进行招聘、网上招聘、校园招聘、员工推荐
4）甄选的程序与方法：考查基本情况、笔试、面试、体检
5）人员招聘的基本程序：制定招聘计划、发布招聘信息并搜集应聘人员信息、对应聘人员进行甄选、录用、招聘工作评估
27、人事考核与人员培训：
1）含义：人员培训是使受训对象更好地掌握将来工作所需要知识
和技能的一种组织管理工作，它是人力资源开发的重要手段，也是组织效益提高的重要途径。2）人员培训的原则：理论与实际
相结合原则、全员培训与重点提高
相结合原则；全员支持与多方协调
的原则；严格考核与择优奖励的原
则
28、领导内涵：领导是指负责激励
组织成员，帮助他们设定目标，从
事目标管理并确保他们明了其行
为后果的管理者。
29、领导行为与领导方式：
1）科特·勒温分类：专制型、民
主型、放任型
2）伦西特·利科特分类：专权命
令式、温和命令式、协商式、群体
参与式
30、沟通：
1）沟通的本质：信息的交换以及
含义的转换
2）人际沟通包含的问题：物理环
境、自我辩护保护意识、批评、争
论、认识的差异、语言、过滤、非
主动倾听、戏弄、行为语言沟通
3）组织沟通——指组织上下层次
间的信息交流或含义的传送。包含
上行、下行和横向。
4）正式沟通——在组织系统内，
依据组织规定的原则进行信息的
交流和含义的传送。优点是沟通效
果好，比较严肃，约束力强，易于
保密，可以保持信息沟通的权威
性。重要信息和文件的传达、组织
决策等一般采用此方式。缺点是组
织层次较多，沟通很刻板而且速度
慢，存在信息失真和扭曲的可能
性。
5）非正式沟通——指不依组织规
范，依组织成员的情感和动机需要
进行沟通，途径是各种社会关系，
超越了部门、单位和组织层次。特
点是很难控制，信息容易失真，而
且可能形成小集团，影响组织凝聚
力的形成和人心稳定。
组织的领导者应有效的利用正式
沟通达到管理目标，不能忽视非正
式沟通的作用，但要尽量去掉非正
式沟通的不良影响，努力培养组织
成员对管理层的好感和信任。
31、激励：
1）理论基础：马斯洛的需要层次
理论、赫茨伯格的双因素理论、阿
特金森的需求成就理论、亚当斯的
公平理论、麦克莱兰的激励需求理
论
2）原则：报酬与奖励必须与绩效
相结合、报酬必须公开、要适时的
给予或创造使部下取得成功的机
会、充分注意和诱发不同层次的需
求、及时反馈
32、民主管理：
1）作用：消灭工作中的异化（最
大贡献），提高组织的效率和效益，
影响整个社会的文明进程
2）成长的条件：
客观环境的条件：基本的政治自由
的制度保障、开明的意识形态、法
律的支援
内部条件：组织有运用民主管理的
需要、组织员工具有较充足的民主
参与能力、组织内部建立基本平等
的工作环境和合作氛围、组织管理
阶层认同民主的有利价值、组织信
息日趋开放、在民主管理过程中健
全和完善民主管理制度
33、控制的概念：指对组织内部的
管理活动及其效果进行衡量和校
正，以确保组织目标的实现。
34、控制的类型：根据纠正措施作
用的不同环节分为，现场控制、反
馈控制、反馈前控制；基于管理人
员谋取控制方式的不同分为，间接
控制和直接控制；根据控制中是否
建立数量化的规划可以分为，预算
控制和非预算控制
35、有效控制原则：及时控制原则、
鼓励顺从原则、建立偏离控制标准
的报告制度原则、适时奖励组织成
员业绩的原则、不过分依赖控制报
告的原则、控制与作业想协调的原
则
36、控制过程：确定代表预期工作
成效的控制标准；衡量成效；采取
纠正行动
37、控制手段和方法：预算控制方
法、财务控制方法、常规控制方法、
程序控制方法、质量控制方法、审
计控制方法、人事控制方法、团队
控制方法
第七章现代管理成本
1、成本含义：
1）广义定义的关键点：成本的形
成是以目标为对象的；成本是为一
定目标而事先支出的耗费，没有目
标的支出则为损失，不能算作成本
2）特征：变动性、可塑性、可控
性、替代性、综合性
2、现代管理成本：
1）交易成本：包括发现价格、组
织谈判和签约等费用
2）代理成本：包括制订、管理和
实施契约的全部费用。信息不对称
是产生代理成本的主要原因。
3）政府成本
3、现代管理成本识别与计量：
1）原则：实际成本计价原则；成
本分期原则；合法性原则；重要性
原则；一致性原则；权责发生制原
则
2）界限：正确划分收益性支出与
资本性支出的界限；正确划分应计
入产品成本和不应计入产品的费
用界限；正确划分各个会计期间的
费用界限；正确划分各种产品之间
的费用界限；正确划分完工产品与
在产品之间的费用界限
3）方法：会计成本法、失误成本
法
4、现代成本管理的变动因素：组
织规模、产权制度、组织环境、组
织文化
帕金森定律：当官者宁愿找两个比
自己水平低的助手也不肯找一个
与自己势均力敌的下属
彼得原理：在一个等级制度中，每
个员工都趋向于上升到他所不能
胜任的地位。
5、现代管理成本控制的途径：
1）通过目标成本进行控制：目标
成本的确定、目标成本的分解、目
标成本的控制
2）通过定额成本进行控制：定额
成本的计算、定额成本差异的核算
与控制、制造费用差异的核算与控
制、材料成本差异的核算与控制、
定额变动差异的控制
3）通过责任成本进行控制：成立
成本责任中心、责任成本的控制与
核算、经济责任转账、内部结算价
格的制定、责任成本的考核与评价
4）通过制度进行成本控制：建立
重大决策责任追究制度、成立成本
指标归口分级管理制度、建立多层
次责任成本控制体系、利用业务控
制制度强化成本控制
第八章现代管理技术与手段
1、现代管理技术的概念
1）“现代”是相对于传统的管理
–8–
方法和管理手段而言的。管理技术真正完成从传统型向现代化转变，从局部运用向广泛运用的转变，是在20世纪60年代之后
2）“技术”。从管理方法体系上看，现代管理技术是在一定的认识论、方法论和基本方法指导下，针对管理活动中的一个或者若干环节，为实现有效管理而使用的具体技术手段或微观方法，是管理方法体系中较为基础的层次。
3）“管理”与“技术”。管理的技术方法的实质是把技术融进管
理中，利用技术辅助管理。
2、现代管理技术的分类、特点：1）现代管理技术的学科分类：运筹学类、概率论和数理统计类、行为学类
2）现代管理技术的层级结构分类：从横向看，社会有多少部门就有多少管理手段；纵向看，管理系统有多少个层次就应该有多少种技术3）现代管理技术的管理过程分类：完整的管理过程一般包括预测、决策、规划、组织、协调、控制等环节
4）现代管理技术的特点：择优性、系统性、定量性、技术性
3、三种基本的现代管理技术：网络计划技术、预测技术、全面质量管理
4、网络计划技术——可以“用网络图形来表示项目中各项工作的
进行顺序及其相互之间的关系，并通过不断地改进网络计划寻求最
优方案，以求在网络计划执行过程中对计划进行有效的控制和监督，保证合理的使用人力物力和财力，以最小的消耗取得最大的经济效果。网络计划技术又叫统筹法，是以网络原理和网络图为基础，通过分析、计算、科学的规划和安排工作计划方案，监督和控制计划进度，使计划在整个执行过程中出现最少的延迟和中断，以期在预计的时间和成本内完成计划任务的一
种行之有效的管理技术。
5、网络计划技术的特点：系统性、可控性、科学性、先进性
6、网络计划技术的实际应用程序：确定目标，进行计划准备工作；分解任务、列出活动明细表，确定活动的作业时间；绘制网络草图，并
按规则整理成标准网络图；计算网
络时间，确定关键路线；进行网络
计划方案的优化；网络计划的观测
执行
7、预测技术——是指根据事物的
客观发展规律并考虑现实条件与
环境的变化进行的预测。
8、预测技术的特点：科学性、近
似性、局限性
9、预测技术的基本原则：延续性
原则、类推原则、相关原则、统计
原则
10、预测技术的一般步骤：确定预
测目标、收集和分析有关情报和资
料，建立预测模型并进行预测、分
析评价并修正、确定预测结果、提
交预测报告
11、全面质量管理——是为了保证
和提高产品或工程质量所进行的
调查、计划、组织、控制、检查、
处理及信息反馈等各项活动的总
称。
12、全面质量管理的基本要求：（三
全一多）
全过程的质量管理、全员地质量管
理、全组织的质量管理、多方法的
质量管理
13、信息的内涵：狭义的定义为信
息是经过加工对接受者有用的数
据，它对当前或未来的行动或决策
具有显示或潜在的价值
14、信息的特点：事实性、时效性、
共享性、可压缩性、可传输性、可
再生性
15、信息技术革命：1946年计算机
的发明，标志着人类走向新的信息
技术革命，其主要标志是微电子技
术与现代通信技术的应用和发展。
经历两个阶段：形成阶段——电子
计算机的诞生；全面发展阶段——
网络技术的产生
16、管理信息系统的构成要素：信
息源、信息使用者、信息管理人员、
信息处理机构
17、管理信息系统：
1）管理信息——是整个管理世界
物化运动的普遍属性，这里的物化
运动不限于组织内部，也不限于任
何其他管理系统包括管理者自身
及其精神活动在内的各个方面；管
理信息存在于它所属的管理系统
同任何其他管理系统的全面相互
作用中；管理信息是管理系统的
（时间、效益和决策）形态、结构
及其运动过程的表现，与时间、效
益和决策有着确定的关系；管理信
息本身指的是一种运动过程。
2）管理信息系统概念——一种用
系统的分析与综合方法，以电子计
算机科学和现代通信技术为基础，
从全局辅助一个组织的作业、管理
与决策和组织各功能信息子系统
有机组成的综合性的人-机系统。
这一概念的理解包括管理信息系
统是面向管理的系统；管理信息系
统是一个对组织进行全面管理的
综合系统；管理信息系统是人-机
结合的系统；管理信息系统以电子
计算机和现代通信技术为手段。
3）构成要素——信息源，信息使
用者，信息管理人员，信息处理机
构。
4）结构——金字塔结构。基础层
是基本数据处理层，中间层是信息
分析层，最高层是决策层
5）功能——数据处理功能、预测
功能、计划功能、决策优化功能、
控制功能
18、电子商务——是各种具有商业
活动能力和需求的实体基于计算
机网络和各种数字化传媒技术等
电子技术实现的一种新型商业运
作体系。
电子商务内涵：应用基础是系统化
的电子工具和技术；涵盖业务是商
务活动的全过程；根本目的是为了
提高企业自身的效益，增强企业竞
争力；核心是人
电子商务特点：交易虚拟化；交易
成本低；高效性；交易透明化
19、电子政务——是指政府机构运
用现代网络通信和计算机技术，将
政府管理和服务职能通过精简、优
化、整合、重组后在互联网上实现，
以打破时间空间以及条块分割的
制约，从而加强对政府业务运作的
有效监督，提高政府的运作效率，
并为社会公众提供高效、优质、廉
洁的一体化管理和服务
电子政务内涵：主体是政府机关；
对象是各项政务活动；应用手段是
现代信息技术、数字网络技术和办
公自动化技术；目的是政务、手段
是电子、核心是人；客观上是一种
政府再造过程。
20、现代信息技术的重要性：
1）信息技术是一种高新技术，属
于高科技领域。高主要指高战略
性、高增值性、高渗透性、高投入
性、高风险性、高竞争性、高超前
性和高加速更新性；新指的是前所
未有的创新。
2）信息技术是一种社会技术，它
与社会的政治、经济、科技、教育、
文化发展和人民生活水品的提高
息息相关。
3）信息技术是一种辅助技术，用
于辅助人们认识世界和改造世界。
21、信息技术革命对管理的影响：
增强管理功能；改变管理组织；完
善管理方法；革新管理思想。
第九章现代管理绩效评估
1、绩效——是指作为行为主体的
组织或个人在其工作和活动中所
取得的成就或产生的积极效果。包
括三个层次：组织绩效、个人绩效
和流程绩效。
2、管理绩效评估定义：是运用数
量统计等方法，采用特定的指标体
系，对照评估标准，按照一定的程
序，通过定量定性分析，对组织在
一定的期间内管理的业绩和效益
做出客观、公正和准确的综合评
判。
3、管理绩效评估的功能：检验作
用、纠偏作用、激励作用、约束作
用、交流作用
4、管理绩效评估的构成要素：
评估目标（为什么要评估），评估
主体（由谁评估），评估客体（组
织绩效、个体绩效和流程绩效），
评估信息，评估标准和指标，评估
方法
5、管理绩效评估指标体系设计应
该遵循的原则：指标间的相互独立
性原则、指标体系的完整性原则、
指标之间的可比性原则、指标体系
的科学性原则
6、指标体系设计的方法和步骤：
将绩效评估指标分为若干层次，确
定每一层次指标；确定各层次评价
指标的权重；确定绩效评估的标
准；确定计分方法
7、管理绩效评估方法：
1）平衡计分卡：是一套用于企业
–9–
绩效评估的理论，强调从财务和非财务角度综合评估绩效。四个维度：财务角度、顾客角度、内部业务流程角度、学习和成长角度
2）标杆管理法：是指组织或企业进行比较、分析、判断、并促使组织或企业将一些最优化的标杆目
标不断的应用于整个改进和实施
活动当中，从而进入赶超一流公司，创造优秀业绩的良性循环和模仿创新的过程。
3）层次分析法：是评价者先将复杂问题分解为若干组成要素，并将这些要素按支配关系形成有序的
梯阶层次结构，然后通过两两比较，确定层次中诸要素的相对重要性，最后综合各层次要素的重要程度得到组要素的综合评价值，并根据此进行决策。
4）模糊综合评估法：是一种定性和定量分析相结合的评估方法。它将需要评估的问题指标化，通常组织各个评估指标的重要性是不相
同的，所有的评估指标均介于重要与非重要之间，即指标重要性本具有一定的模糊性。
5）数据包络分析法：使用数学规划模型比较决策单元之间的相对
效率，从而对决策单元的绩效做出评价。
6）360度绩效评估法：把评估对象作为圆心，评估对象的上级下级同时相关客户以及被考评者本人分
布四周，从不同角度对评估对象进行全方位评估，在通过一定的反馈程序，促进评估对象完善自己的工作行为并提高工作绩效。
8、选择绩效评估工具原则：实用性原则、低成本原则、匹配优化原则
9、个体绩效评估内容：业绩评估、能力评估、态度评估
10、流程绩效评估内容：业务流程成本、业务流程效率、业务流程顾客满意度、业务流程质量
第十章21世纪管理和管理学的
发展
1、我国21世纪管理环境深刻变化的核心因素：经济全球化趋势不断加强、知识经济成为新时代的经济形态、技术进步日渐加快、可持续发展成为时代潮流、顾客需求个性化和多样化日益显著
2）知识经济——顾名思义就是以
知识为基础的经济。以智力资源的
占有引导资源配置。在知识经济条
件下，以科学技术为主的知识的生
产、分配和使用成为经济发展的决
定性因素，是工业经济时代的继续
喝发展，是高新技术、智力产业为
主导的经济。特征：科学技术的研
究和开发成为知识经济的基础；信
息与通信技术在知识经济的发展
中处于中心地位；知识管理对经济
发展越来越重要；人口素质和技能
成为经济发展的先决条件。
2、21世纪管理环境的新趋势：
1）管理发展重心转移——知识管
理（知识管理是新兴的综合性研究
领域，它是对企业中所有的信息资
源进行收集、组织、共享、分析等，
从而谋求更大应用目标的综合学
科）
2）知识管理的基本特征：
以信息管理为基础，强调将知识有
效地运用到生产经营的各个环节
中去；是对知识的管理，以知识生
产为前提，为实现知识的显性化和
共享寻找途径；正确理解知识的重
要性，重视组织智力资本的开发、
御用和管理。
3）区别于一般管理的特征：
用知识的观点看组织，把人们看做
是收益的创造者，首要任务是把知
识转化为无形的结构；学习的目的
是创造新的资本和程序，不仅仅是
运用新的工具盒技术；生产流程由
观念驱动，有时是混沌不明的；知
识递增规律和视界经济；管理的权
力基础取决于掌权者的知识相对
水平，而不是他们在组织中的等级
地位。
4）管理发展形式变化——跨文化
管理（跨文化管理是指策划并运用
各种组织机制和方法，扬长避短，
克服异质文化的冲突和矛盾，最大
限度的发挥多元化文化的优势，整
合并创造出企业独特的文化，从而
促进组织整体经营目标的实现的
管理过程。）
5）管理发展动力整合——创新管
理（管理理念创新、管理制度创新、
管理结构创新）
6）管理理念创新：观念创新是管
理创新的基础和前提。
7）管理制度创新：制度创新是管
理创新的根本保证。是指管理者以
新的观念为指导，通过制定新的行
为规范，把观念创新、组织创新等
活动及其成果加以制度化、规范
化，为实现组织新的价值目标而自
主进行的创造性活动。
3、21世纪中国管理学的新发展：
管理学理论体系的完善、管理学方
法论的形成、管理学研究内容的深
化、管理学的边缘化与融合化趋
势、有中国特色的管理学发展
4、企业流程再造（业务流程再造）
理论：对企业业务流程进行根本性
的再思考和彻底性的再设计，从企
业成本、质量、服务和速度等衡量
企业绩效的关键指标上取得显著
性的进展
5、学习型组织：是指人们能够在
其中不断扩展创造未来的能量，培
养全新、前瞻而开阔的思考方法，
全力实现共同的愿望，并持续学习
以及共同学习的组织。
6、管理创新的必要性：
管理活动是最重要的人类实践活
动，管理的对象主要是组织和人，
管理的方式、方法在一定社会经济
条件下是相对稳定的，但管理现象
却是复杂多变的。这些导致整个管
理系统内部始终处在不断的变化
之中。同时因为管理活动是综合性
的社会活动，必然要受到政治、经
济、文化等各种因素的影响。所有
这些内外变动因素在管理活动中
交汇，要求管理活动要适应管理所
面临的不同情况，以创新适应和迎
接这些变化。在现代管理的众多职
能和管理过程中渗透着创新，创新
已成为成功管理的灵魂。
–10–
2011年物业管理师考试管理实务真题及答案 一、单项选择题(共10 题，每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A. 物业管理项目 B .物业服务企业 C?业主委员会 D.业主大会 2?物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料：③办理开工手续：④签订管 理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④-①-②一③-⑤-⑥ B. ①-④-②-③-⑤-⑥ C. ②—①—④—③—⑤—⑥ D. ②-④-①-③-⑤-⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B .建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D .建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划
B. 通知A. 计划
C?通报 D.意见 5?物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析；②职位评价；③薪酬体系的实施和修正④薪酬结构设计；⑤薪酬定位；⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①-②-⑥-⑤-④一③ B. ⑤-④-③-①-②-⑥ C. ④—③—①—⑤—②—⑥ D. ③-①-⑤-④-⑥-② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A. 大厦管理规约 B .住宅使用说明书
现代管理实务试卷答案 一、单项选择题 (本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、未选均无分。 1.对某一具体社会单位进行全面、深入研究的方法是 A.个案研究法 B.归纳演绎法 C.系统研究法 D. 历史研究法 2.在管理学发展史上，被称为“现代管理之父”的是 A.韦伯 B.泰罗 C. 梅奥 D. 德鲁克 3.泰罗“科学管理”的核心目的是 A.实现标准化管理 B. 提高工厂的工作效率 C.造就第一流的工人 D. 建立刺激性工资制度 4.孔子管理思想的核心是
A.“不贵义而贵法” B.“无为而无不为” C.“仁政” D. “忠” 5.现代管理中，管理的核心问题是 A. 人的管理 B.效率管理 C.激励管理 D. 组织管理 6. 权变原理对管理影响最大的方面表现在 A. 领导方式 B.管理制度 C.组织结构 D. 组织目标 7.责任管理的理论基础是 A. 契约理论 B.受托责任理论 C.责任会计理论 D.委托代理理论 8. 适合于复杂管理的管理原理是 A. 责任管理原理 B.柔性管理原理 C.人本管理原理 D.模糊管理原理 9. 下列属于组织内部环境的因素是
A. 组织文化 B.社会环境 C.技术环境 D.经济环境 10. 当组织面临良好的外部机会，但内部存在劣势时，可采取的战略是 A. 防御性战略 B.多种经营战略 C.增长战略 D.扭转性战略 11. 下列不属于管理者职权的是 A. 任免权 B.信息控制权 C.财权 D.决策权 12. 将管理者划分为重人型、重事型、人事并重型的标准是 A.管理成败和优劣 B. 管理层级 C.管理者对权利的控制程度 D. 管理者管理活动的侧重点 13.管理者集体年龄结构的组合比例大体上应保持 A. 中年占50%-60%，老年和青年各占20%-30% B. 老年占20%-40%，中年和青年各占40%-30%
企业经营管理创业计划书 团队成员： 根据对三个方案的优劣势分析，最后决定的创业项目为方案一加盟休闲食品店，以下为团队成员拟定的三个方案的创业计划书。 方案一：加盟休闲食品店 第一章摘要 加盟创业是一种以最小风险和最大机会获得成功的创业方式，它具有许多自主创业所不能具有的优势，它让创业者拥有更大的机会成功。 （1）由于总部拥有的品牌、商标、经营管理技术都可以直接利用，比起自己去独创事业,无论在时间上、资金上还是在精神上都减轻不少负担，对于完全没有生意经验的人来说，可以在较短的时间内入行。 （2）由于总部统筹处理促销、进货、乃至会计事务等，使加盟店能心无旁鹜地专心致力于销售工作。 （3）没有商品和原材料进货等的困难，加盟店的总部可以上门
提供，一些餐桌椅和杂项装备也可以便宜买进 （4）加盟店的选址和装修可以向总部咨询，做立地条件评估。 “贪吃小站”隶属于上海贪吃小站食品有限公司。自成立以来，致力于打造休闲食品的精致化、生活化，公司主要经营休闲食品的研发、生产、加工和销售。包括鱼制品、肉制品、豆制品、炒货、蜜饯、地方特产、东南亚国家进口食品等众多产品，种类齐全、口味出众、老少皆宜。“贪吃小站”休闲食品也正被越来越多的消费者所接受和喜爱。公司在安徽、浙江等地建有生产和加工的工厂，专业生产优质产品；建有软包装印刷工厂自行完成产品包装的设计与印刷；强大的营运中心和物流中心确保公司与各门店之间快速高效的沟通，提供专业有效的营运方案和营业指导。 公司率先投资建立了食品包装工厂—浙江嘉兴神舟印刷包装有限公司。“贪吃小站”系列产品的包装袋大部分由公司旗同年，公司在浙江嘉善魏塘工业园区内，兴建了占地超过5000平方米的大型仓储物流基地。 第二章市场及顾客 随着我国国民经济发展和居民消费水平的提高，人们消费方式日益多元化、休闲化，休闲食品俨然已经成为国人日常食品消费中的新宠。相关资料显示，美味零食能减轻人的心理压力，并能帮助使用者缓解自身情绪，保持心情舒畅。正因为如此，在人们的日常开支中，
物业管理师考试《管理实务》测试题及答案 1、物业管理一级服务标准规定：对重点区域、重点部位每( B )小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。 A、1 B、2 C、3 D、4 2、我国开展物业管理以来，政府价格主管部门和房地产主管部门，对高档公寓、别墅和非住宅的物业服务收费管理，一般都实行( C ) A、市场定价 B、政府指导价 C、市场调节价 D、政府定价 3、已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由( C )缴纳 A、建设单位 B、物业管理企业 C、业主 D、物业买受人 4、我国对房地产实行( D )管理方式。 A、合同 B、契约 C、租赁 D、权证 5、业主大会由( B )组成。
A、物业管理区域内的部分业主 B、物业管理区域内的全体业主 C、行政管理区域内的部分业主 D、行政管理区域内的全体业主 6、业主大会筹备组的工作内容，应当在首次业主大会会议召开( C )日前以书面形式在物业管理区域内公告。 A、7 B、10 C、15 D、20 7、业主大会作出的一般决定，实行简单多数表决原则，必须经与会业主所持投票权( B )以上通过 A、1/2 B、2/3 C、3/4 D、4/5 8、经业主委员会或者( B )%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出变更决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。 A、15 B、20 C、30 D、50 9、订立业主公约是业主之间的共同行为，通常情况下，业主公约由业主大会筹备组草拟，经首次业主大会会议审议通过，公约的修改权也属于( A)。
A、业主大会 B、业主委员会 C、业主管委会 D、业主公约 1、二级资质物业管理企业注册资本人民币( C )万元以上。 A、1000 B、500 C、300 D、100 2、企业资质审批部门应当自受理企业申请之日起( B )个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书 A、19 B、20 C、21 D、22 3、物业管理企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以警告，责令限期改正，并处( A )的罚款。 A、1万元以上3万元以下 B、1万以下 C、3万以上 D、以上都不是 4、( C )对合同订立、履行、解除以及违约责任，作出了系统的规定 A、《民法通则》 B、《税收征收管理法》
社区建设的基本知识和工作实务 2011年2月18日 今天，我受区委组织部的委托，向同志们讲讲社区建设的基本知识和工作实务。其实，让我讲社区工作，有点难为，因为我亲身接触社区工作时间仅仅一年半多一点，没有什么经验可总结，恐有误人子弟之嫌。但是，区委组织部组织科王彦晨科长盛情难却，我只好匆匆予以准备，把我所了解的社区建设的相关资料匆忙予以整理，把我一年半以来对社区建设的感受简单予以罗列。今天在这里与大家共勉。特别要说明的是，在座的各位，很多是在社区工作十几年的老社区干部，如程改芳等同志，所以讲的如有不妥之处，请同志们批评，只当我在这里班门弄斧了。下面，根据区委组织部的安排，我讲两个方面的内容： 一、社区建设的基本知识 （一）社区的基本概念。2000年11月中央办公厅、国务院办公厅转发《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》对社区一词进行了规定，即“社区”是聚居在一定范围内的人们所组成的社会生活共同体。目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后，作了规模调整的居民委员会辖区。 实际上，关于社区这个概念，内容比较广泛，研究也很深入。社区这个概念是个外来词，是德国著名的社会学家斐迪南.滕尼斯提出的。他认为，社区是由共同价值取向的同质人口组成的关系密切、守望相助、疾病相抚、富有同情味的社会团体。人们加入这个团体不是有目的的选择，而是自然形成的结果，是以共同利益和共同目的，以及亲戚、邻里、朋友等血缘或地缘为纽带，是家庭、经济、教育、文化、卫生、福利、娱乐及社会保障等主体构成的一个整体。1933年，我国著名的社会学家费孝通教授首次引进并界定了“社区”这个概念。他说，社区是具体的，是一个地区上形成
餐饮运营管理基础 餐饮服务七大技能： 托盘使用：（托盘使用技巧+托盘使用步聚） 口布折花：（口布折花手法+杯花+盘花） 摆台：（摆台注意事项+摆台顺序） 斟酒：（斟酒注意事项） 上菜：（上菜注意事项） 分菜：（分菜注意事项） 点菜：（点菜注意事项） 餐饮服务三大知识： 酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地 区信息） 餐饮出品知识：（小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份 +推销技巧》+糕点） 餐饮酒水知识：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟） 餐饮运营四大流程： 每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应该做些什么） 每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应该做些什么） 服务接待流程：（从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么） 常规事件处理流程：（宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮 一问一答部份》） 餐饮区线管理: 中餐厅：迎宾线－点菜线－零点线－包厢线－传菜线 西餐厅：自助餐厅－咖啡厅—大堂吧 宴会厅：宴会服务—会议服务 行政酒廊：略 特色餐厅：（风味餐厅－日本餐厅－意大利餐厅） 酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴会酒水吧 管事部：餐具清洗—餐具破损控制－厨房卫生清洁－餐饮物资仓库管理 中厨： 西厨：
餐饮管理实务 理念一名话： 成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。 企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则，这些理念准则经过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上口，用之起效。 ?关于服务： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 送给顾客惊喜，工在顾客离开之前； “大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 “四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。 “三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。 “三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。 “处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店２４小时之前。 ?关于管理 “三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。 管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。 “逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。 酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。 如何使员工做到自已应该做什么，不该做什么——培训。 如何能保障员工做到自已应该做的，不做不应该做的——奖惩。 如何使员工养成做自已就应该做的，不做不应该做的习惯，——检查。 “四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作地最终结果。
2020年物业管理师《物业管理实务》试题及答案（卷十） 1物业服务企业薪酬体系设计的首要步骤是()。 A. 职位分析 B. 薪酬定位 C. 薪酬调查 D. 薪酬结构设计 参考答案: A 2 如果企业员工集中，且()，则宜建立一级物业服务企业培训体系。 A. 项目机构数量较多 B. 员工整体素质较高 C. 培训资源比较充裕 D. 培训资源较紧缺 参考答案: D 3 在一定的物业范围内，当大多数业主共同商定和共同遵守的道德规范和行为准则需要形成条文时，应使用的物业管理制度文书文种是()。 A. 守则 B. 制度 C. 公约 D. 办法 参考答案: C
4 在物业管理活动中，仅限在独立的组织中传达的文书，被称为()。 A. 前行文 B. 内行文 C. 平行文 D. 上行文 参考答案: B 5 物业管理公司在内部转发上级单位的公文、宣布实施某项制度时，应使用的行政公文文种是()。 A. 告示 B. 通知 C. 决定 D. 通报 参考答案: B 6 在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有()。 A. 不平衡报价法和多方案报价法法 B. 多方案报价法和保本报价法 C. 增加建议方案法和无利润竞标法 D. 突然降价法和保本报价法 参考答案: B 7 下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是()。
A. 将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案 B. 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议 C. 记录物业项目的隐蔽工程 D. 拟定物业管理的公共管理制度 参考答案: B 8业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权()以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。 A. 1/2 B. 2/3 C. 3/4 D. 1/3 参考答案: B 9 下列选项中，()是由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则。 A. 服务标准 B. 管理规约 C. 临时管理规约 D. 物业服务合同 参考答案: B
一、名词解释 1.社区教育 社区教育是指在一定的地域范围内，即以社区为基本组织单元，充分利用各类教育资源，面向全体社区居民开展的各类教育服务活动，旨在提高社区成员的素质和生活品质，促进区域经济建设、教育自身发展和社会发展，维护社区稳定和社会和谐。 2.青少年社区教育 社区组织或社区工作者依靠社区力量，整合利用社区资源，对社区内学龄青少年施以各种形式的课后教育，以真实社会生活场景中的具体活动为主要形式，引导青少年将从学校教育中获得的价值观与社会实际生活方式联系起来，通过主体参与能动地改造和探索现实世界的社会活动，使其在参与实践、感悟体验的过程中获得发展的社会教育活动或过程。 3.失业人口社区教育 以社区为单位，依靠社区力量结合专业人士的技术支持，在社区开展以提高社区里失业成员的工作技能，提升他们的自身素质，增强他们再就业的自信心，改善社区成员生活质量的一系列培训和文化活动等。 4.外来人口社区教育 社区组织或社区工作者依靠社区力量，整合利用社区资源，对社区内像农民工这样的外来人口，通过对农民工进行职业技能培训，增强其在城市工作的竞争力，通过讲授城市现代意识和文明行为，培养其在城市生活所需的意识与习惯。还可以帮助农民工和城市居民了解彼此的文化差异，打破文化的隔阂，有利于发展彼此间的正常社会交往。 5.社会公德意识 社会公德意识是规范人与人之间在社会公共生活交往领域中行为的规则意识。随着传统社会向现代社会的转变和发展，人们的公共交往领域在不断扩展，人际交往半径大大突破了以往的地域限制。人与人之间，尤其是陌生人之间的社会交往日益频繁、复杂。与之相应的，规范人际间行为的规范也必然相应丰富、庞杂，有的纳入强制的法律规范之中，有的则以社会公德的形式约束着人们的行为
经营管理实务（一） 第1题](单选题)工人月工资（元）依劳动生产率（千元）变化的回归直线方程为y=60+90x ，下列判断正确的是（） A.劳动生产率为1000元时，工资为50元 B.劳动生产率提高1000元时，工资提高150元 C.劳动生产率提高1000元时，工资提高90元 D.劳动生产率为1000元时，工资为90元 [第2题](单选题) 缓解压力的方法有很多，（）是一种极端错误的解压法。 A.沟通 B.授权 C.旅游 D.酗酒 [第3题](单选题)创业计划书具有（）和“计划”两个主要作用。 A.管理 B.生产 C.营销 D.控制 [第4题](单选题)“把鸡蛋放在一只篮子里的做法”是什么战略的形象表述（） A.集中化战略 B.一体化战略 C.差异化战略
D.多元化战略 [第5题](单选题)柯达公司的产品与市场领域该定义为以下哪个领域（） A.照片胶卷 B.数码相机 C.信息记录 D.摄影产品 [第6题](单选题)美国艾维斯汽车租赁公司提出“我们希望成为汽车租赁业中发展最快．利润最多的公司”，这个口号表明了该公司的（） A.经营战略 B.经营哲学 C.社会责任 D.企业愿景 [第7题](单选题)文案调研是依据调查目的来收集一切可利用的现有资料。（）不属于法文案调研法。 A.综合法 B.相关法 C.推导法 D.网上问卷调研法 [第8题](单选题)生物制药具有高成长性行业，其进入壁垒和退出壁垒的组合是（） A.进入壁垒高，退出壁垒高 B.进入壁垒低，退出壁垒低 C.进入壁垒低，退出壁垒高 D.进入壁垒高，退出壁垒低
[第9题](单选题)配合回归直线方程对资料的要求是( )。 A.因变量是给定的数值,自变量是随机的 B.自变量是给定的数值,因变量是随机的 C.自变量和因变量都是随机的 D.自变量和因变量都不是随机的 [第10题](单选题) （）不是集中化战略的实施途径。 A.培训集中化 B.产品线集中化 C.顾客集中化 D.地区集中化 [第11题](多选题)银行开立账户的操作程序。通常企业在拿到（）后才能到银行申请开立自己的结算账户。 A.《营业执照》 B.《组织机构代码证》 C.《税务登记证》 D.《公司章程》 [第12题](多选题)华侨城集团致力于人们生活的改善.提升和创新，以及高品味生活氛围的营造，致力于将自身的发展荣融中国现代化事业的历史过程中。华侨城集团是企业家创新的舞台，是明星企业的孵化器，是创业者梦想成真的家园，是具有高成长性和鲜明文化个性的国 际化企业。这一表述包括了以下内容（） A.企业使命
广州城市职业学院《网店运营与管理实务》 课程标准
《网店运营与管理实务》课程标准 课程编码： 学时：54（理论课学时数：27 实践课学时数：27） 学分数：3 适用专业：市场营销（电子商务） 一、课程性质 专业选修课 二、课程定位 《网店运营与管理实务》是电子商务专业的一门专业核心课程。课程的主要功能是：训练和培养学生利用淘宝、拍拍平台从事网店建设与运营的实践能力。为学生今后走向社会，从事与网店经营相关的工作打下坚实的基础。 与该课程相关的前导课程有：《网上贸易实务》，后续课程有：《网络营销》、《电子商务物流》。 通过本课程的讲解、演练与实践活动，促进本专业学生更好地掌握网上开店、网店运营等基本理论，建立起电子商务网店平台并开展电子商务业务，具有对网店运营、网店推广等技能的实际运用和操作能力。
三、课程的设计思路 ㈠设计理念 课程内容的选择是以网店经营的实际环节为依据，打破了以原理知识传授为主要特征的课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体任务的过程中构建相关理论与实践知识，锻炼技能，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论与实践知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业技能证书对知识、技能和态度的要求。 ㈡设计思路 课程内容完全按照网店经营的操作流程进行安排，采用情境教学、理实一体的授课方法，通过笔试、操作、加面试的考试方法，全面考核学生实际经营网店的能力。 1.遵循职业性。职业教育就是就业教育，高职教育是一种适应市场需求、培养高等技术应用人才的职业教育。所以高职电子商务专业的《网店运营与管理实务》就应该达到直接为提高学生专业操作技能服务，并最终为学生就业、创业服务的教学效果。因此，本课程的设计突出职业性，着力营造职业氛围，逐渐提高学生网店管理意识，培养学生“网店经营能力”。 2.坚持实践性。以就业创业为导向、以能力为本位的职业教育，必须突破传统的“教材导向”的书本型教学模式，建立适应时代需要“以就业创业
物业管理师考试管理实务基础试题及答案 一、单项选择题 1. 根据《物业管理条例》的规定，“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企 业签订物业服务合同。”业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权(C ) 以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服 务合同。 A.1/3 B.1/2 C.2/3 D.3/4 2. 物业开发项目的可行性研究阶段，早期介入的内容不包括(A ) 。 A. 就物业的结构布局、功能方面提出改进建议 B. 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准 C.根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准 D.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案 3. 早期介入是物业服务企业从物业开发项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程 介入，建设单位可以得到物业服务企业的专业支持，开发出市场定位准确、功能使用考虑周全、业主满意的物业，促进物业的销售。这体现了早期介入的( D) 作用。 A. 优化设计 4. 物业服务合同是物业服务企业与( B) 之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所 达成的权利义务关系的协议。 A. 建设单位 B. 业主( 或业主大会授权的业主委员会) C.个人 D.房地产开发商
5. 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准属于物业开发项目(B ) 阶段早期介入的内容。 A. 规划设计 B. 可行性研究 C.建设 D.竣工验收 6. 在物业开发项目的规划设计阶段，早期介入的方法和要点是(C ) 。 A. 物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作 B. 仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据 C.帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险 D.组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划 7. 物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设 施设备等部分; 二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由(B ) 负责。 A. 监理单位 B. 建设单位 C.物业服务企业 D.业主 8. 物业开发项目的竣工验收阶段的早期介入的内容是(A ) 。 A. 参与竣工验收 B. 拟定物业管理的公共管理制度 C.拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续 D.派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务
目录 经营管理部概述 (5) 一、经营管理部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 (7) （二）岗位设置图 (7) 二、经营管理部本部岗位职责 （一）经营管理部岗位职责 1、经营管理部经理 (8) 2、经营主管 (8) 3、经营管理部文员 (9) （二）经营管理部人员素质要求 1、经营管理部经理 (9) 2、经营主管 (9) 3、文员 (9) （三）经营管理部工作规范 1、招租合作项目流程 (10) 2、书写合同流程 (11) 3、民事诉讼流程 (12) （四）经营管理部管理制度
1、例会制度 (12) 2、检查制度 (13) 3、培训制度 (13) 4、外包单位管理制度 (13) （五）经营管理部工作沟通与协作 1、部门内部沟通与协作 (15) 2、经营管理部与其他部门的沟通与协作 (16) 3、外包单位工作沟通与协作 (16) （六）经营管理部考核表 1、经营管理部主管考核表 (18) 2、经营管理部文员考核表 (20) 三、酒店外包单位 （Ⅰ）桑拿浴室 （一）桑拿浴室岗位职责 1、桑拿浴室经理 (22) 2、桑拿浴室服务员 (22) （二）桑拿浴室工作人员素质要求 1、桑拿浴室经理 (23) 2、桑拿浴室服务员 (23) （三）桑拿浴室服务工作规范 (24)
（四）桑拿浴室服务工作标准 1、设施标准 (25) 2、环境标准 (25) 3、卫生质量标准 (25) 4、接待服务 (25) （Ⅱ）茶室 （一）茶室岗位职责 1、茶室经理 (26) 2、茶室服务员 (26) （二）茶室工作人员素质要求 1、茶室经理 (27) 2、茶室服务员 (27) （三）茶室工作规范 (27) （四）茶室工作质量标准 1、设施标准 (29) 2、环境标准 (29) 3、卫生质量 (29) 4、接待服务 (29) （Ⅲ）商场 （一）商场岗位职责
一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A.物业管理项目 B.物业服务企业 C.业主委员会 D.业主大会 2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A.④→①→②→③→⑤→⑥ B.①→④→②→③→⑤→⑥ C.②→①→④→③→⑤→⑥ D.②→④→①→③→⑤→⑥ 3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A.定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2019年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是()A.计划 B.通知
C.通报 5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A.①→②→⑥→⑤→④→③ B.⑤→④→③→①→②→⑥ C.④→③→①→⑤→②→⑥ D.③→①→⑤→④→⑥→② 6.下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A.代收的水费和电费 B.代收的专项维修资金 C.代收的房租收入 D.从事代理业务取得的手续费收入 7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A.2.0 B.2.5 C.3.0 D.3.5 8.关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A.大厦管理规约 B.住宅使用说明书
第八章练习题参考答案 一、名词解释 1．社区文化：社区文化总是社区的历史和现实生活的反映，包括有形和无形两种形式两大部分，并总是这样或那样体现在社区居民和组织的行为过程之中。有形的社区文化为社区的物质文化，具体表现为社区文化设施、社区环境、社区文化活动场所等。无形的社区文化，即是指人们在长期的交往与创造中形成的文化传统、风俗习惯和情感、态度与价值观体验等。具体表现为社区的组织结构和各种规章制度，内部的管理哲学和管理风格，群体间相互沟通的方式、相互制约的规范，社区管理者及其居民、成员单位的共同价值观念、历史传统、生活习惯、办事准则等。 2．行为文化：行为文化也被称为活动文化，是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文化。通常所说的社区文化都是指这一类的社区文化活动。 3．制度文化：制度文化是社区成员在生活、娱乐、交往、学习等活动过程中形成的，与社区精神、社区价值观、社区理想等相适应的规章制度、组织机构等。 4．精神文化：精神文化是社区文化的核心，是社区独具特征的意识形态和文化观念，包括社区精神、社区道德、价值观念、社区理想、行为准则等。这是社区成员价值观、道德观生成的主要途径。 5．社区文化活动评估：社区文化活动评估是指运用科学的研究方法和技术对活动环境、活动内容及活动效果进行系统地评价，总结整个活动策划过程、考察活动是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。 6．社区文化活动策划：社区文化活动策划是活动策划的一种，它是指社区活动中，为了达到弘扬社区文化、丰富居民文化生活的目的，活动策划者运用已掌握的文化资源及手段，对活动目标对象的各种因素进行分析，优化组合和配置所拥有的各种资源，而进行的调查、研究、分析、设计并制定社区文化活动方案的
创业与生产经营管理 大学生自主创业の初创阶段，一般应从小型企业或公司开始，因此，创业者要懂得和熟悉现阶段我国企业、公司生产经营管理の方式、内容及管理，具备创业所必需の知识和技能，了解社会行情，掌握有关生产经营管理之道。 （一）生产经营管理の方式与观念 生产经营管理方式，就是生产经营管理者从事生产经营の具体方法和途径。对自主创业の大学生来讲，由于资金少、人员少、场地少、能力也有限，一般宜从事加工业，特别宜从事来料加工の方式。在商品流通领域，也给创业者选择商业经营方式提供了广阔の空间。同时，由于商品の流通，又推动着运输业の发展和第三产业の发展。生产经营主要有以下几方面： 1.农业生产方面：一般有种殖业和养殖业两种生产方式。 2.商品交换方面：自产自销、零售、贩运、批发、批量销售、代购代销等。 3.运输方面：客运服务、货运服务、代客储存、代额装卸等。 4.其他方面：由于第三产业の发展、社会分工の细化，使一批又一批新兴の行业出现，生产经营管理の方式也日趋多样化。如室内装修、修理服务、培训服务、中介服务、家政咨询服务……等许多新行业。 5.在市场经济条件下，创业者必需树立正确の生产经营管理观念。即：市场观念、质量观念、时间观念和法制观念。 （二）生产经营管理の内容和步骤 1.生产经营管理の内容主要有三方面。第一，要研究社会需求，通过市场调查了解消费者需求情况；第二，要制订合理の价格；第三，要精心选择销售产品或提供劳务の途径和方法，要做到产品销售渠道多、联系广、方式灵。 2.生产经营管理の步骤：一要筹集资金；二是选择场地；三是购置设备、原料或商品；四要办理执照；五要按规定刻制印章，便于经济往来；六要开列帐户；七要办理纳税证；八要申请保险。 （三）生产经营管理の策略 生产经营管理の关键就在于决策，经营者也是决策者。生产经营管理者要想在市场竞争中获得成功，必须在市场经营可行性分析基础上，杨和泰——50位潜能激励专家！酒类企业公共商学院讲师，中华培训讲师网高级讲师，现任天下伐谋公司高级合伙人、签约讲师。学会决策，讲究策略，增强竞争能力，在实践中锻炼、培养自己。一般生产经营管理策略主要有以下三种：
2012物业管理师考试管理实务复习要点 第一章物业管理企业（实务部分） 物业管理企业：是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据 物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 物业管理企业的特征：1、独立的企业法人。2、属于服务性企业。3、具有 一定公共管理的职能。 物业企业的设立程序：1、工商注册。2、资质审批两个阶段。 物业企业的工商注册登记：1、企业名称的预先审核。2、公司地址。3、注册资本。4、股东人数和法定代表人。5、公司人员。6、公司章程。 物业企业在申报资质需要提供的资料：1、营业执照。2、企业章程。3、验资证明。4、企业法人的身份证明。5、物业管理专人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 物业企业资质管理的意义：有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督、维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。 物业企业的组织形式：1、直线制。2、直线职能制。3、事业部制。4、矩阵制。 直线职能制的优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服 务多样化、管理综合性强的物业管理企业。 直线职能制的缺点：机构人员较多、成本较高、横向协调困难、容易造成扯 皮、降低工作效率。 物业管理企业的职能机构和职责主要包括：1、总经理室。2、人力资源部。 3、行政管理部。 4、财务部。 5、品质管理部。 6、市场拓展部。 7、经营管 理部。8 工程管理部。9、安全管理部。10、环境管理部。 第一章物业管理招标投标
物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为，来确定物业管理权的活动。 物业管理招标的主体：一般是物业的建设单位、业主大会、物业产权人。 一些重点基础设施或大型公用设施的物业（机场、码头、医院、学校、政府办公楼等）招标必须经过国有资产管理部或相关产权部门批准，一般由产权人或管理使用单位，政府采购中心等作为招标人组织招标。 物业管理投标的主体：指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公 司。 物业招标的类型：1、按物业类型可划分为住宅物业招标和非住宅物业招标。 2、按项目服务内容划分为整体招标、单项服务项目招标、分阶段项目的招 标等类型。 物业管理招标的方式：1、公开招标2、邀请招标。 物业管理招标由招标人依法组织实施。 物业管理招标的条件：1、成立招标领导小组2、编制招标文件3、公布招标公告或发出投标邀请书4、发放招标文件5、投标申请人的资格审查6、接受投标文件7、成立评标委员会 &开标、评标和中标。 招标人应当在投标有效期截止日期30日前确定中标人。招标人和中标人应 当在自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件双方签订书面合同。 物业管理投标的程序：1、获取招标信息2、项目评估和风险防范3、等级并获得招标文件 4、准备投标文件 5、送交投标文件 6、接受资格审查 7、参加开标、现场答辩和评标8签约并执行合同 投标文件的组成：1、商务文件（包括公司简介、公司法人地位及身份证明、投标报价单及招标文件要求的其他资料）2、技术文件（主要是物业管理方
社区工作实务作业一 一、单选题（20题，每题2分） 1．聚集在一定地域范围内的社会群体，通过一定的规范和制度连接起来的人们的实体，一定地域社会生活的共同体，我们称之为（A）。A．社区B．乡村 C．社会 D．村落 2. 社会学上的社区是指进行一定的社会活动，具有某种（C）和共同文化维系力的人类群体及其活动区域。A．血缘关系 B．社会关系 C．互动关系 D．家庭关系 3.改革开放30多年，社会结构最大变化是“单位人”转为“社区人”，社会管理的落脚点为对（B）的管理。 A．社会人 B．社区 C．街道 D．居民4．社区诸要素相互协调成为一个整体并有效发挥社区功能的过程和状态，我们称之为（A ）。A．社区整合 B．社区共享C．社区发展D．社区配置 5．（C）是创新社会管理的体现，它变政府的单向管理为政府行政管理与基层群众民主自治有机结合，实现社区多元主体参与共治。A．社会管理B．社区建设C．社区治理 D．社区管理 6. （D）是城市管理体系中最基础的细胞，是党和政府联系群众最基本的纽带，是创新社会治理体制、开展社会综合治理的重要阵地。A．城镇B．自治组织C．居委会D．社区７. 城市居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层（B）组织。 A．群众性 B.群众性自治 C.社会性 D.自治性8. 社区教育是与社区发展相结合的教育，其最根本的目的是为（A ），提高社区成员的素质和生活质量。A．建设和发展社区B．消除社会问题C．促进社会和谐D．维护社会稳定 9. 社区(D)是指在特定的社区管理体制中，社区各要素依一定的结构有机地结合，从而使社区具有和能够发挥出特有功能的方式。 A．规划 B．管理机构 C．服务D．运行机制10．社区组织体系建设主要应以社区基层（C） 为龙头，以服务居民群众为主题。 A.制度建设 B.自治建设 C.党的建设 D.组织建设 11. 社区居民委员会接受（A）的领导，代表社 区居民管理社区公共事务。A．社区党组织B．街 道办事处 C．区县政府D．社区居民会议 12. 社区党建工作与街道、企事业单位等党建 工作相比，最具有广泛的（D）。 A．多元性B．群众性C．基层性D．社会性 13.（C）代表社区居民的利益，对社区事务进行 决策和监督，是社区居民自治组织的最高组织形 式。A．社区自治组织B．社区党员会 议 C．社区居民会议D．社区居民委员会 14. 社区党建的重点任务是（A） A．服务社区居民 B．群众性工作 C．管理 社区事务 D．指导社区工作 15．责任网格化是网格化管理服务的保障所在， 平台信息化是网格化管理服务的关键所在，（B） 是网格化管理服务的活力所在。A.服务人性化 B.管理精细化 C.标准规范化 D.内容项目化 16.（C）指社区居民在特定区域内长期实践中形 成的独特的群体意识、价值观念、行为模式和 文化形式等。A．社区意识 B．社区文明 C．社 区文化 D．社区精神 17.（D）是居民自治的主要载体，在居民自治中 处于主体地位。A．社区党委 B．社区代表大 会 C．街道办事处 D．居民委员会 18．居民委员会由（A）产生。 A．居民会议选举B．街道办事处任命C．居 民自荐D．社区党委决定 19．业主大会是物业管理区域内的最高权力机 构，（C）则是业主大会的执行机构。A. 居委会 B. 物业管委会 C.业主委员会 D.社区组织 20．当前，优化生态环境的一个重要任务就是从 自然生态和（D）两个方面去创建一种能充分融 合技术和自然的人类活动的优美环境，激发人的 创造精神，提高社区居民的物质和文化生活水 平。A．社区意识 B．社区精神C．社区文 化 D．社会心理 二、多选题（10题，每题3分） 1．由于社区建设内容的多样性和社区居民需求 的层次性，社区具有（ABCD）等多重功能。 A．社会管理 B．经济政治管理C．文化 管理D．社会整合 2．新中国成立以后，我国先后经历了多种不同 特点的的社区管理制度，它们分别为（ABD） A．社区制 B．街居制 C．居村制 D．单位制 3.社区是居民群众区域性社会生活共同体，构成 社区的主要因素包含以下的（ABCD）等。A．地 域要素 B．人口要素 C．文化要素 D．心理要素 4．从社区建设的含义来看，社区建设具有以下 （ABC）以及地域性、多样性等特点。 A．综合性B．社会性C．群众性D．文化性 5. 社区治理的特征，主要有（ABCD）等方面。 A．主体多元化 B．目标过程化 C．互动多 维化 D．内容扩大化 6. 社区治理区别于传统意义上的社区管理，它 们之间的区别主要有（BCD）等。A．内容不 同B．目标不同 C．方式不同 D．主体不 同 7. 居民自治不等同于社区自治，不是一种区域 范围的自治活动。居民自治的突出特点是（ABD）。 A．基层性 B．民主性C．多元性D．群众性 8. 从基本国情和经济社会发展现实出发，社区 服务的目标任务是建立较为完善的社区服务设 施以及（ABCD）。A．服务网络 B．服务内 容 C．服务队伍 D．运行机制 9. 随着经济社会的发展，社区治理方式正发生 变化，社区服务主体也呈现多元化格局，包括 有（ABCD）。A．社区居民委员会B．社区自治 组织C．企事业单位和居民群众 D．政府 10. 社区网格化建设的工作目标就是要实现 （ABCD）。A.责任网格化 B．平台信息化C．管 理精细化 D．服务人性化
物业管理师管理实务精 讲 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
2011物业管理师管理实务 第11讲讲义 内容提要 一、内容提要 1．物业入住的准备 2．物业入住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理 3．物业装饰装修管理流程 4．物业装饰装修管理内容 5．物业装修装饰中各方主体的责任 二、考试目的和考试要求 本部分的考试目的是要测试应考入员对物业入住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业入住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。 考试基本要求 掌握：物业入住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。熟悉：物业入住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。 了解：物业入住服务应注意的问题。 考题类型要求 本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题(注：要根据考试大纲要求来定)。 入住服务的涵义 入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的基础工作，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。与前期介入等物业管理工作不同的是，物业入住与装修管理服务政策性强、涉及面广、管理难度大，容易导致物业管理单位与业主(或物业使用人)之间发生矛盾和冲突。在物业管理的操作中，物业管理单位如果能以优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主正确认识物业管理，树立良好物业管理形象，化解物业管理操作中的种种矛盾和问题，实现积极的
《社区工作实务》作业一 一、单选题（20题，每题2分，共计40分） 1．聚集在一定地域范围内的社会群体，通过一定的规范和制度连接起来的人们的实体，一定地域社会生活的共同体，我们称之为（ A ）。A．社区B．乡村C．社会D．村落 2.社会学上的社区是指进行一定的社会活动，具有某种(C)和共同文化维系力的人类群体及其活动区域。 A．血缘关系B．社会关系C．互动关系D．家庭关系 3.改革开放30多年，社会结构最大变化是“单位人”转为“社区人”，社会管理的落脚点为对（B）的管理。A．社会人B．社区C．街道D．居民 4．社区诸要素相互协调成为一个整体并有效发挥社区功能的过程和状态，我们称之为（A）。A．社区整合B．社区共享C．社区发展D．社区配置 5．（ C ）是创新社会管理的体现，它变政府的单向管理为政府行政管理与基层群众民主自治有机结合，实现社区多元主体参与共治。 A．社会管理B．社区建设C．社区治理D．社区管理 6.（D）是城市管理体系中最基础的细胞，是党和政府联系群众最基本的纽带，是创新社会治理体制、开展社会综合治理的重要阵地。A．城镇B．自治组织C．居委会D．社区 ７.城市居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层（B）组织。 A．群众性B．群众性自治C．社会性D．自治性 8.社区教育是与社区发展相结合的教育，其最根本的目的是为（A），提高社区成员的素质和生活质量。 A．建设和发展社区B．消除社会问题 C．促进社会和谐D．维护社会稳定 9.社区(D)是指在特定的社区管理体制中，社区各要素依一定的结构有机地结合，从而使社区具有和能够发挥出特有功能的方式。A．规划B．管理机构C．服务D．运行机制 10．社区组织体系建设主要应以社区基层（C ）为龙头，以服务居民群众为主题。 A．制度建设B．自治建设C．党的建设D．组织建设 11.社区居民委员会接受（ B ）的领导，代表社区居民管理社区公共事务。 A．社区党组织B．街道办事处C．区县政府D．社区居民会议 12.社区党建工作与街道、企事业单位等党建工作相比，最具有广泛的（D ）。 A．多元性B．群众性C．基层性D．社会性 13.（C）代表社区居民的利益，对社区事务进行决策和监督，是社区居民自治组织的最高组织形式。 A．社区自治组织B．社区党员会议C．社区居民会议D．社区居民委员会 14.社区党建的重点任务是（A ） A．服务社区居民B．群众性工作C．管理社区事务D．指导社区工作 15．责任网格化是网格化管理服务的保障所在，平台信息化是网格化管理服务的关键所在，（B）是网格化管理服务的活力所在。A．服务人性化B．管理精细化C．标准规范化D．内容项目化 16.（C）指社区居民在特定区域内长期实践中形成的独特的群体意识、价值观念、行为模式和文化形式等。 A．社区意识B．社区文明C．社区文化D．社区精神 17.（ D ）是居民自治的主要载体，在居民自治中处于主体地位。 A．社区党委B．社区代表大会C．街道办事处D．居民委员会 18．居民委员会由（A ）产生。 A．居民会议选举B．街道办事处任命C．居民自荐D．社区党委决定 19．业主大会是物业管理区域内的最高权力机构，（C）则是业主大会的执行机构。