如何做好售后服务
第一部分基础理论
一、售后服务
市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。想要成功，想要赚大钱，就请正视售后服务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。
二、售后服务的内容
（一）健康顾问的工作职责
1 经常性打回访电话；（如 1天、1周、28天、月度、接近服完）
2 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如过生日、买鲜花、看望生病客户等）
3 为客户解决一些力所能及的实际困难；
4 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等）
5 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应；
6 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；
7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”；
8 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；
发展荣誉顾客
荣誉顾客是指我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。
（一）荣誉顾客确定标准：
（1）热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强；
（2）支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献；
（3）语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位；
（4）关爱、支持企业事业的发展。
（5）必须是服用过一定量的我公司产品，且服用有明显效果；
（二）具体内容工作如下：
1．定期举办系列活动：
2．组织系列旅游活动：
3．特邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员：
4．节庆日的拜访：
5．身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作：
6．合理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。
7．让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。
在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不断扩大我们公司产品的用户群，从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展提供一坚实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联谊会……来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开展。使每一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。
（二）售后服务部门的职责和服务要点
客服职责
1解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识）
2 询问服用效果、指导客户科学服用方法；
3 给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）
4 与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；
5 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；
服务要点
1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作）
2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货；
3 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；
4 顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）
5采用个性化优质服务满足客户需求。
6售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现；
7售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉；
（三）公司统一举办的老顾客维护活动内容
以蓝湾氨糖推广中心、考门健康管理中心名义——
1 为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；
2 举办科学保健面面观座谈会；
3 根据会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动；
4 组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）
（四）合格售后服务人员必须具备的条件
1 服务态度：真诚、热情、服务至上；
2 掌握基础的专业知识；
a 公司发展史、产品性能与价格；
b 其它保健品公司竞争对手的情况；
c 顾客提出的一般问题的回答技巧；
d 公司各个部门的工作流程。
3 公司的概况是否了解；
4 产品的证书、奖项证明是否清楚；
5 公司其它产品功能、价格、历史了解如何；
6 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。
第二部分实战技能
三、会议营销老顾客的维护原则及标准
1、会议营销老顾客的维护原则：
细节——细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；
执行力——事实要雷厉风行（坐标管理）
意识——我们要像对待父母一样去对待我们的会议营销老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。
2、会议营销老顾客维护的标准：（顾客分类）
00分（E类）——会议营销老顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。
产生续购；
40分（D类）——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；
60分（C类）——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；
80分（B类）——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）
100分（A类）——铁杆顾客（员工顾客）
四、会议营销老顾客的基础维护：
建立以会议为核心的服务营销管理模式，与每位老顾客保持各种形式的紧密联系，并提供周到、完善的售后跟踪服务，对于企业的持续稳定发展起到积极作用。顾客在会场购买我们产品后，我们与顾客的关系才真正开始，首先我们要跟踪顾客。
未购买——对未达成购买的顾客，进行电话跟踪。坚持服务；牧群理论（从众理论）
已购买——定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同情况跟踪追访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题要及时、圆满地解决。回访中要注意征求老顾客对公司及产品的意见及建议，并及时反馈，纠正。做好详细的回访记录。
强调几点：第一、回访内容主要涉及：①询问反应②有效反应③显效反应④服用剂量的适时调整⑤多方面健康咨询服务⑥处理好投诉、抱怨。第二、①维系与顾客间的亲情联系，并感谢其对公司及其产品的信赖，宣讲蓝湾氨糖产品的定义，使其增强服用信心，实现由实质效应向心理感觉效应导向的转变。②指导其服用剂量。③了解身体改善情况，肯定其功效，化解报怨并指导顾客适时调整其服用剂量，鼓励其继续服用，揭示其再购买或向他人推存该产品。第三、回访中的文明用语：“您好、请、别客气、或谢谢您买了我们公司的产品，谢谢您的合作，再见”。
具体为：
（一）健康顾问：亲情跟踪——回访周期（13714282原则）特殊的顾客要随时调整回访时间，根据实际情况进行跟踪回访。
a、一期维护：
时间：购买产品后的当天；
方式：家访或电话拜访；
目的：
由头：关心并指导其服用
话术：
b、二期维护：
时间：购买产品后的第三天；
方式：家访或电话拜访；
目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；
2、避免退货；
3、指导服用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用）
由头：给顾客建档案或办理会员登记
话术：
c、三期维护：
时间：购买产品后的第七天；
方式：家访或电话拜访，最好是家访；
目的：1了解顾客是否服用产品，及服用状况；
2如个别服用有效果的顾客做好详细记录，以便后期宣传；
3服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用；
4对感情比较好的顾客加强转介绍的培养；
5用心发现，培养忠诚、核心顾客。
由头：送会员卡或请其提建议和意见
话术：
d、四期维护：
时间：购买产品后的第14天；
方式：家访或电话拜访，员工家访、专家电访或专家同员工一同家访。
目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果；
2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家及病例说法等解决疑虑。
3、加深同顾客的感情，用亲情服务打动顾客；
4、对服用有效果的顾客及感情比较好的顾客继续加强转介绍的培养；
5、邀约参加联谊会或顾客活动；
6、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；
e、五期维护：
时间：购买产品后的第28天；
方式：家访或电话拜访。员工家访、专家电访或专家同员工一同家访；
目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照；
2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家及病例说法等解决疑虑。（亲情服务）
3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；或鼓励参加联谊会会场发言等；
4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客），同时为顾客转介绍打好坚实的基础；
f、日常维护：
时间：购买产品后的第28天；
方式：家访或电话拜访。员工家访、专家电访或专家同员工一同家访；
一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的顾客维护工作由及时的跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据健康顾问的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2~5次电话拜访。
（二）咨询医生：回访跟踪。
（三）客服人员：服务调查。
五、会议营销老顾客的特殊维护：
会议营销老顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的顾客，了解你顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。会议营销老顾客的特殊维护主要做到以下几方面就行：
1、特殊顾客的特殊护理。如帮顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；
2、会议营销老顾客特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等
3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节
4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。
六、针对会议营销老顾客做好拜访计划：
会议营销老顾客的拜访计划是根据员工手上顾客的数量、顾客家的远近、顾客的身体状况、顾客的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。
1、在服顾客：
a、当月能够产生销售（续购、转介）的顾客，必须保持随时能够保持联系；
b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，要加大上门力度和电话问候。比如：3天一次电话拜访，一周一次上门拜访。
c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的顾客，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。
d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的顾客，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一月一次上门拜访。
2、停服顾客：
a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排专家、经理上门；
b、因服务问题停服的顾客，赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会议营销老顾客资料，交换上门；
c、因其它同类竞争产品挖我们的顾客，应该先找找自己（客服人员）的原因，再同经理商量对策，再合理的安排时间上门。
顾客服务要有一颗真诚、厚道的心，再好顾客拜访计划，如果你不执行，也是枉然。
我们要做到“四心”“六勤”。四心——爱心、细心、耐心、恒心，六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。
七、其它相关支持：
1、利用公司的政策来有利的服务顾客；
2、利用团队、教授（专家）和外力来服务顾客；
3、利用铁杆顾客来服务顾客。
八、抱怨的处理：
（一）顾客抱怨的处理
①倾听顾客的抱怨——收集问题。抱怨时一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理切忌在顾客刚开始倾诉时，就打断其说话或立即于以婉转地向顾客说明。洗耳恭听，因为顾客永远是正确的。
②向顾客道歉，并探讨其原因——淡化问题、分析问题。必要时婉转地向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。
③提出解决问题有方法——解决问题。在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事件圆满的处理。最后试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。
④检讨结果——确认问题。营销员应将顾客的问题处理结果及时总结反馈并加以检讨。
（二）措施（内部的处理方法）
①调查发生的抱怨事件的原因
②处理对策的确定
③对于抱怨事件的处理结果，应将处理的结果向有关人员说明，以使有关人员对责任的自觉、同时积累此次的经验，能够充实预备知识及改进处理方法，借以改善缺点、提高绩效。
（三）常见顾客投诉原因分析
★他的期望没有得到满足；★他想找一个倒霉蛋出出气-★倔强，总是强词夺理，而从来不管自己是否正确★你对他做了某种承诺而没有兑现★他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求★他的信誉和诚实受到了怀疑★他觉得你对他没有礼貌或冷漠★他觉得自己的利益受到了损失★他觉得你浪费了他的时间
2、有效处理难缠客户投诉的方法和步骤
（一）接受投诉——迅速处理、决不拖延
（二）平息怨气——客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客房在有理智的情况下，分析解决问题。
（三）澄清问题——需要给客户一个宜泻不满和委屈的机会，来分散心理积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入实件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲诉事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键：
（四）探讨解决，采取行动
（五）感谢客户——感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人
员需要说三句话来表达三种不同的意见：◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；◆第三句是说客户表达心，让客户知道我们会努力改进工作。
如何让顾客续购
顾客续购条件：使用效果，客情关系，品牌认同，产品库存，优惠政策。
如何让顾客转介
一、顾客转介的条件：使用效果（顾客使用产品后确确实实产生了效果），客情关系（情感驱动），品牌认同，社会关系，利益驱动、专业知识。前提：了解顾客、服务客户为基础。
二、转介流程：筛选可转介的客户（性格外向、有社会影响力和其圈子、利益性型或小农意识的人）——服务客户（意识）——指导客户转介（帮助客户分析其圈子，分析转介来的人，不断鼓励、赞美、理解客户，不要急于求成；答应客户的事要兑现）——转介——分析转介（成功经验，失败教训——是顾客自身的原因，还是自己服用的原因）
三、转介绍典型话术：叔叔（阿姨），你现在用的这么好，现在身体又这么健康，你应该带一些朋友来一起健康，观念健康,才能身体健康。对吗？
故事分享：员工手里拿着一束花（康乃馨）去给新晋升的高级会员送祝福，正好让另一个阿姨看见，阿姨问你拿着花去干什么？员工乘机说：今天有喜事！什么喜事？我去楼上给一个刚升级为高级会员的阿姨送花，阿姨你也要努力欧！我正好也要买托玛琳，你等着我啊！
策略：①因人而异（客户类型）；②随时、随地要求顾客转介；③转介到我们的健康、亲情、知识服务氛围中，而不是卖货氛围中；④给顾客提供表现的舞台，快乐的舞台，满意的舞台；⑤老顾客转介绍，以老带新。
四、转介几个方法：
a.高尚→助人为乐或引导（档次高），日行一善，自己健康更要别人健康，最大的幸福，老人精神寄托在帮助别人，赞美他人是乐善好施，会给家族带来好运，家有一老是有一宝，反复讲（公司中、家中、座谈会）象传播宗教一样，可以去教堂领悟一下。
b.趋利→积分、会员制（产生效果）
c.感激→效果式的引导（产品+ 理疗设备）要天天开发，引导出效果。不是等产品效果出来才转介,理疗效果出来也行.刚买产品可趁热要求转介
d.要求→随机或引导，敢于亲切的提要求（公司要求我们每天新接待多少人，请你介绍进来等等。）
e.造势→顾客引发式,.感恩座谈会，转介绍培训会等，开发成功案例，消除顾客疑惑。提供转介方法，顾客转介中会遇到很多说反话的，需要激励坚定。
f.熟人→亲朋好友。
五、注意几种态度
①意识：开发一个新顾客的成本是转介成本的5倍；
②善于舍得，拟订顾客服务计划：有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客所需要的服务（精神、物质）。
③不要轻视顾客人脉的力量：和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量。
④和顾客建立彼此信任的关系：良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍名单，顾客对你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。
⑤勿以产品购买多寡评断顾客的价值：不管顾客购买的产品是多少，都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。
⑥向顾客不断地要求转介绍；当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍。
六、客户不愿意转介绍的原因：
1）、怕给亲朋带来困扰。方法：要让客户相信，你的确与众不同；
（开门见山）要让客户相信，他的亲朋会得到与他相同的尊重。
话术：**先生/女士：您绝对不用担心我会骚扰您的亲朋好友，如果我与他们的沟通会浪费他们的时间，或使他们没有意愿继续与我交谈，我一定会马上告辞，并且感谢他们给我的荣幸和宝贵的时间。
我相信您一定还记得我们第一次见面时愉快的情景，您应该完全有理由相信我一样会把快乐带给他们。2）、一般而言，客户不太看得起业务人员。
方法：态度不卑不亢——诚恳、尊敬、尊严——善待客户；要有专家的风范，展示你的与众不同。3）、客户不喜欢被朋友认为他背后透漏别人的隐私。
处世严谨，养成背后赞美他人的习惯，不蜚短流长。
话术：我一直都是服务转介绍而来的客户，而且我的客户都会很热心地为我介绍客户，对我的服务很满
意。那些介绍来的客户也都很想找我聊一聊。我一样会以相同的服务品质来服务您所介绍的客户。4）、怕业务员在这个行业干不长。
话术：您知道我从业的公司很优秀，以您的慧眼也一定看得出来我的成就，没有意外状况我会干一直干下去。您尽管放心！
5）、客户觉得这不会给他带来什么好处。
话术：一直以来在您的关怀下，我得以成长，如果您为我提供大量的有品位的朋友来享受与您同品质的服务，相信我将更加成功，对您的服务将更上一层楼。否则，我的服务可能会因为我事业的低迷而打折，甚至离开这个行业，那谁来为您提供更好的服务呢？
6）、客户想不起来介绍谁好。
话术：您的兄弟姐妹都住在什么小区？最近同学或老同事有聚会吗？平时您常参与什么活动或是组织？亲家和您常聚会吗？您的学生常来看您吗？
七、如何让未购买顾客购买和转介绍
未购买的资源的重复利用——分析未购买的原因——找出原因的的解决方案。
1、原因的不同的情况——如：完善我们的不足即我们的员工服务不到位；员工的方法不够；我们的会务工作不完善；优惠政策；顾客了解还不够；顾客家里很多；顾客经济原因等。
①若员工的服务不到位，我们则应加倍的服务。为顾客的利益更好的发挥我们的优势。找出共同点和需求点进行最优的服务；员工邀约顾客时机一定是情感到位，取得顾客信任的时候。
如我们的会务工作的不完善则不妨诚恳接受建议，有则改之，无则加冕。因为我们是全员销售。
②顾客的了解还不够，家里产品太多等等都是一种借口，一切只源于信任。我们要加倍的了解顾客的信息，培养其信任感。
注：我们一定要做好细节工作。细节即是完善的服务，更多的细节即达感动。感动的结果有二：一是成交；二是建立于情感下的转介绍。
③未购买的资源转介绍——这是重复利用资源的关键。这些资源不购买一定是有其原因的，我们要去分析他为何不买。进一步加倍服务，亲情服务，真诚服务，把其当作老顾客，当做朋友，当做父母来服务。发挥其更好的人际关系来为我们“服务”。
未购买的顾客一定是有原因的，我们要解决他的每一个抗拒点。因为这些顾客你一旦加倍的去服务，他会自感觉欠你的越来越多，他一定会给你回报。要么回会亲自购买要么会帮你转介绍。
例如：其实，我今天对你的服务是我们公司应有的服务，因为我们考门健康管理中心的宗旨就是：用全球持久领先的健康产品和服务，净化保健品市场的天空，让生命更精彩！即使您没有通过我们的产品来保健，我们也会关注您的健康。难道您觉得我们的工作人员没有给您带来快乐和健康吗？难道您觉的我们的公司已经无药可救了吗？我没有一定要您购买我们的产品，您所做的每一个决定都是您本人愿意的。例如：伯伯/阿姨，说一句心理话，自从我选择了这分工作后，我觉得压力非常大，并不是我一定要推销多少产品，而是我不愿看到老年人因不了解健康而在疾病中挣扎。因为您们的年纪和我亲人都相仿，我是把您们当作我的家人，难道您不能给我一次服务的机会吗？
这是在培养感情，这种资源不是一次服务就能感动顾客的，我们应该学会有耐心的多次服务，如果你感觉已把他作为家人服务，那他一定会感动的。如果他想帮你，但又不会，那我们要学会培养其促销和转介绍。
例如：经常去关心他身边的人，如；子女，亲戚，老同事，老同学等。不妨参与他们的聚会，或邀请参与我们的活动，还可陪他去走访等。