卖场营运管理的八项重点
风华正茂
引言：所谓管理，就是管和理的过程，既要管又要理，两手都要抓，兼而有之，相互协调，相互补充，从而达到管与理的兼容，实现管中有理，理中有管。而所谓营运现场，就是营业一线，就是与顾客、导购员打交道的前沿，就是要抓好“人货场”。什么是业务，编者认为当品牌引进来，最大的业务管理就该是抓好“人货场”!正所谓：火车跑得快，全凭车头带。所以，营运现场管理人员，对于做好门店的现场营运管理工作至关重要。
结合自身管理经验和参加培训学习，对门店营运现场管理的日常工作重点和容易忽视的细节也有了一定的见解，下面与大家一一进行分享。
主要人内容如下：
一、管理者意识；二、货品管理；三、卖场管理；四、销售目标管理；五、销售技巧培养；六、促销活动组织；七、会员管理；八、售后管理。
大家乍一看，也没有什么不同啊，卖场管理无外乎就是这些事啊！其实，大家仔细看，今天我讲得首先是管理者意识，只有你自己把自己当成“管理者”了，有了“管理者意识”了，才能够有了管理的“信念”，才能够“置身其中”，做一个“局内人”。之后，开始做货品
商业街运营管理工作内 容 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
商业街运营管理工作内容 商业街运营管理工作内容提要：销售现场管理：对销售现场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销境和秩序（1）店铺装潢：遵循中国女人街的统一规定和要求，不得随意装修 商业街运营管理工作内容 商业街经营管理方面 1、商业街形象管理：对商业街进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业街良形象和信誉 （1）理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； （2）行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装、礼貌用语、行为规范等； （3）视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、销售现场管理：对销售现场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销境和秩序 （1）店铺装潢：遵循中国女人街的统一规定和要求，不得随意装修，应维持商业街的整体形象； （2）货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放； （3）商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放； （4）店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP 等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； （5）现场促销：促销活动应遵守商业街的统一规定和要求，不得破坏商业街正常的经营秩序。 3、市场营销
（1）：制定商业街整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广； （2）宣传促销：对商业街进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动； （3）品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动； （4）发行《中国女人街报》：传播企业文化，传递流行时尚和动迹等，并免费赠送给投资业主及者和顾客； （5）实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额； （6）库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 （1）实施统一明码标价 （2）禁止价格欺诈行为 （3）不得随意降价促销。 5、商品质量管理 （1）进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接； （2）进店商品以中高档为主以确保商品质量； （3）严禁假冒伪劣产品，假一罚十； （4）实行商品质量“三包” ； （5）对商品质量进行抽检。 6、顾务规范 （1）售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客； （2）售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵； （3）投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意；
百货商场营业运作流程 一、营业前工作： 步骤内容要求 1、 7:25-7:30 营业员进场值班主管同防损员站 在员工通道打卡机位 置,迎接员工列队打卡 入场,检查工衣、工牌 及仪容仪表 保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常 后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照 明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值 班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员 工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、 7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织 早晨例会,值班主管巡 视各部晨会组织情况 1、通报部门、柜组销售状况； 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3、安排当天工作并提出要求； 4、传达上级指 5、示， 6、精神及促销 信息等。 3、 7:45-8:00 营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进 入各自柜组、岗位检查 商品情况、陈列状况， 是否补货、货架及商品 的卫生清理等等 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、 卫生进行清洁； 3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备 4、 补货； 5、各区域人员不 6、得喧哗、打闹、调笑、 串岗或进入非所在服7、务区域； 8、防损员严格照章检查，9、对违规违纪 进行纠正处罚。 4、 7:45-8:00 值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、 各柜组工作状况并进 行指导 1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切 2、 准备3、工作是否按要求进行。 4、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的 商品陈列状况。 5、检查专柜人员情况及其商品是否丰满， 6、 商品陈列是否合理，7、货源是否足 够。 8、检查收银机开启状况，9、收银台准备 10、状况。 5、 8:00开启 大门及电 梯值班主管同保安开启 大门，电工开启电动扶 梯 1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外 保安队员了解顾客情况； 2、若大门外有异常情况暂不 3、开门， 4、 立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维 持秩序，5、待秩序正常后方能开门。 6、 8:00-8:051、播音室播放迎宾1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；
商业运营管理公司商管部职责参考 （一）运营管理公司商管部职责 1、本着统一管理、统一经营的原则，负责对商业街现场经营秩序的维护，保障商业街整体品牌形象和服务形象。 2、根据商业街运营管理需要，制定并调整商业街相关管理规章制度以及建立健全商铺经营档案并妥善保管。 3、根据公司目标和相关约定（合同、合约、协议等），确保商户履行各类相关约定的义务和责任，定期回顾，确保相关约定条款的有效执行。 4、根据公司目标，部门计划、指标，执行商户入驻商业街后的经营管理和资源协调服务。 5、规范商业街卖场购物环境、服务品质，根据公司目标和项目发展阶段持续改进和保持优质的经营环境和消费环境。 6、根据商户相关约定（合同、合约、协议等）以及公司财务及收银相关制度，按时、准确催收各类应缴款项，确保各项指标的达成。 7、负责商户管理监督工作，与商户保持良好的联系与沟通，维护公司与商户、商户与商户、商户与顾客之间的良好关系。 8、管控商业街商户装修进度，保障商业街的良好整体形象，按要求如期经营。 9、针对商业街定位和经营的不同阶段，设计各类信息搜集和反馈渠道，制定相适应的制度和措施并上报领导，为公司整体的战略决策提供依据。 10、及时发现并处理商业街突发事件，为商户及顾客提供优质的服务，营造受尊重、欢迎的氛围，从而提升项目的整体形象及服务品质。 11、通过准确接报事，集中受理、分析、高效流转客户信息，整合资源快速、高效解决问题，满足客户合理需求。 12、负责协调并配合物业公司对商业街卖场环境的维护及维修工作。 13、定期与企划部、招商部进行统计、分析、评估经营情况，提出合理的商户调整和商业街运营活动的建议，并配合做好商业街市场推广工作。 14、负责协调并监督保安、保洁、消防的日常相关工作。 15、负责定期对商户导购进行商业街项目相关培训与监督工作。 16、熟悉并了解国家及青海省相关商品质量和商品服务的法律、法规，对商户的商品质量及服务进行监督管理。 17、完成公司领导交办的其他工作。 （二）运营管理公司商管（副经理）岗位要求； 1、大专以上文化程度，从事二年以上商场、商户运营管理经验。 2、具备较强的沟通和协调管理能力 3、工作责任心强，有良好的服务意识。 （三）运营管理公司商管部主管职责 1、根椐运营管理公司的经营政策负责商管员商场管理工作计划的拟订、执行及控制。 2、建立商户经营档案，负责商业街商场的运营管理，确保商场正常运作，实行商业街统一经营管理方案。 3、负责同类竞争商场的市场调查及时做出应对方案；不断总结商业街经营卖场情况，适时调整工作内容及人员分工；向领导提出合理建议。 4、传达运营管理公司的有关策略及要求，监督检查本部门员工的仪容仪表，行为规范。 5、负责商管部员工的培训及考核。 6、与相关部门配合，进行监督检查，如遇违反管理公约或内部管理制度，则给相关人员开具意建单，并相应扣分或扣款处理，择期改正；
商场营运主管工作计划 商场营运主管工作计划 2016年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc 2016xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划 周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。 去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元（扣除周六福：339748、电信：198232、眼镜店：1197），今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下： 化妆品区：3231993.60 女装区：7708454.50 鞋区：3991056 童装：508158.6 床品：1443288 内衣区：1103296.81 皮具：903932.4 饰品：460260
钟表：1413012.4 周六福：448358 烟酒：493734.7 电子：134102 其他男装：328116 合计：22167763.01 图1 商场运营部各工作职责 商场运营部工作职责 1. 熟知公司各项管理规定及工作要求： 1）每月运营一部的工作计划与每月工作的总结； 2）公司下发的各种文件的学习与相关运营管理手册的学习； 2. 熟知公司各职能部门的业务运作情况。 1）工程部门人员的岗位职责分工和姓名、联系方式，发现问题及时下发联系函给工程部门进行维护、维修； 2）第一时间能区分出楼层的商铺，并告知归属于相关运营部门的负责人员； 3）每次活动费用明细单的填写，告知商户和财务人员，进行其中的协调工作。 3. 熟悉商场整体运作流程，每天的日常工作检查，填写相关的表格； 4. 熟悉商场所售商铺和商品结构的区域分布； 5. 掌握顾客的消费导向，便于调整和了解商铺的商品价格区间； 6. 了解商场各类商品陈列要求及技艺，在晨会上对商铺进行培训和巡场期间的指导和监督； 7. 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势; 8. 通过内部的技能培训，让管理人员有较高的管理水平和较强的业务素质; 9. 培养管理人员，做到工作有计划、处理售后有方法、工作执行有力度等综合能力; 如何做好商场的营运主管 如何做好营运主管
百货商场经营管理规定 为规范商户及从业人员的销售行为，强化XX商场的现场管理,营造良好的经营氛围，保护消费者的合法权益，特制定XX百货商场经营管理规定(以下简称规定)。本规定所指的物业管理公司为：XX物业管理有限公司（以下简称物管公司），本规定所指的商管公司为：XX商务管理有限公司（以下简称商管公司）。 一、营业时间管理 为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。如需进货，经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态。因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准。 二、秩序管理 1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。 2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。 3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。 4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。 5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在商管公司管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。 6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生火煮食。 7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需增加用电时必须向物管公司提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电。 8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。
商场日常运营管理模式 目录 第一部分项目日常运营管理整体思路 (2) 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 (2) 二、不同业户的协调管理政策 (2) 三、高素质的经营管理团队策略 (5) 四、项目整体营运推广策略 (6) 五、对外关系的协调 (8) 六、竞争对手应对策略 (9) 七、危机公关策略 (10) 八、合理的经营成本策略 (10) 九、商贸信用系统的打造 (11) 第二部分项目日常营运管理工作 (12) 一、商场日常运营管理内容和管理制度 (12) 二、服务系统的开展 (14) 第三部分商场管理规章制度和日常执行流程（见附件） (19)
第一部分项目日常运营管理思路 商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。 一、以物业经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 在经营管理公司的运作功能上已经包含商场运营管理和物业管理两部分内容，在实际开展工作时，是以物业经营的工作为主导，物业管理配合的角色整体。 二、不同业户的协调管理政策 鉴于本项目大部分的商业面积进行销售，故在开业运营后，经营管理公司管理的对象除了经营户外，还要对众多的中小业主进行协调管理，不然，项目开业运营将遭遇诸多经营管理问题，以下就分别阐述针对经营户和投资者的管理政策思路。 （一）商场经营管理公司需要协调的商场内部关系 在这里，经营管理公司需要协调的商场业户关系如下图
经营管理公司面对的商场业户关系共有6种，在实行各种政策措施时，必须要进行根据不同情况作的协调管理，不然，在运营管理过程中会出现很多问题。以下就每种关系作阐述。 1、各种关系的协调管理原则 1)针对发展商自有商铺的租赁经营户——严格执行经营管理规定， 统一管理 对此类经营户的管理协调相对容易，因为其租赁的商铺是发展商的物业，对其进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在实施扶持措施时能够做到比较统一。 2)针对租赁小业主商铺的经营户——监督为主，必要时和业主协调 这类经营户进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。 3)购铺自营的经营户——动之以情，晓之以理，采取情理政策 此类经营户的监管相对比较困难，因为商铺产权是本人的，虽然签署了经营管理规定协议，但如果其不遵守营业管理，也不容易采取处罚措施。对这类经营户，最好采取“动之以情，晓之以理”的管理方法，因为一般他们本质上都希望商场做旺，以情理能够打动他们，而不宜采取严厉的处分措施，避免产生矛盾。 4)中小投资者——签署委托管理协议，租赁经营户出现问题要知 会，平时不必监管 投资者必须服从商场整体的租赁管理，才能为项目营造良好的经
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
商场运营部工作岗位职责范文(通用版) 3篇 Post responsibility model of shopping mall operation Departm ent (general version) 汇报人：JinTai College
商场运营部工作岗位职责范文(通用版)3篇 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：商场运营部工作职责一：营运部主管岗位职责 2、篇章2：商场运营部工作职责二：柜组长岗位职责 3、篇章3：商场运营部工作职责三：营业员岗位职责 篇章1:商场运营部工作职责一：营运部主管岗位职责 1.熟悉公司对商场的各项管理制度; 2.熟悉公司商品流转程序; 3.熟悉本区域业务运作流程，了解相关区域运作流程;
4.了解本区域商品的市场情况; 5.组织、沟通、协调能力强; 6.掌握本区域所售商品的商品知识; 7.了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训; 8.掌握与商业有关的法律知识; 9.熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确执行营运部经理岗位职责; 10.对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因; 11.退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门; 12.商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决; 13.做好退换货记录; 14.了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。 工作要求 1.确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实;
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
(一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。
商场部 运 营 管 理 方 案 执行日期：2017年2月1日
目录 第一章商场营业目标 (3) 第一节营业销售目标 (3) 第二节市场推广任务 (3) 第二章商场组织架构 (3) 第一节组织架构 (3) 第二节岗位职责 (4) 第三章商场价格体系与绩效管理 (7) 第一节商场价格体系 (7) 第二节商场绩效管理 (8) 第三节商场奖惩管理 (18) 第四章商场日常运营管理 (20) 第一节商场营业管理 (20) 第二节商场安装管理 (26) 第三节商场仓库管理 (33) 第四节商场财务管理 (36) 第五章阶段性市场推广目标 (39)
第一章商场营业目标 第一节销售目标分解 ◇总销售目标：500万，其中营业组230万，业务组270万 第二节市场推广任务 第二章商场组织架构 第一节组织架构 人员编制说明： 1、营业员：老店、新店各四名 2、业务员：四至六名 3、安装员：四名（电工兼做安装员） 4、仓管员、电工：各一名
第二节岗位职责 一、商场经理 直接上级：运营总监 直接下级：店长业务主管（培训部） ⑴全面负责商场的运营管理、佛山市场的多渠道推广、公司内外部培训等方面工作， 充分确保商场的全国示范店和佛山样板市场的整体发展定位； ⑵拟定并执行部门各项绩效政策，充分管理好销售团队；不断创新和完善商场的运营管 理体系，建立一套全国示范店的标准管理模式； ⑶协助公司其他部门，进行产品设计、布场调整及品牌推广等活动， 不断创新和优化商场终端销售推广模式 ⑷部门间的工作协调与执行配合 二、执行店长 直接上级：商场经理 直接下级：营业员 ⑴全面负责商场的店面销售、人员管理和客户接待工作； 确保完成公司下达的各项销售指标及各项管理制度的执行与监控 ⑵做好店面的产品陈列、品牌形象维护、卫生、安全等方面的日常管理； 制定并执行各类工作报表和工作报告 ⑶做好店员的日常培训、激励工作、员工考勤、绩效考核、服务规范化的监督与管理 ⑷营业问题点和顾客投诉的处理及追踪分析，做好客户分类档案及客情关系的维护 ⑸充分配合公司做好全国经销客户的接待交流、现场推介等服务工作 ⑹各种市场信息的收集、整理与上报，确保信息的真实性、及时性与有效性 并根据市场动态提出有效的竞争销售措施 三、营业员 直接上级：店长 直接下级：无 ⑴核心职责：接待客户，有效推销产品，确保各项销售任务指标的达成 ⑵做好店面产品陈列、品牌形象、卫生、安全的日常性维护工作
奥斯卡百货商场营运流程规范、营业前工作:
附1 营运部岗位职责 一、经理职责 1、根据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任 务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及 时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作岀处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8 协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运营良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提岀工作要求和解决办法，明确下阶段目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、组织商场整体的物品盘点工作； 12、全面负责商场销售任务的完成。 二、主管职责 1、组织区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报、研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情； 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易岀现的问题，并提岀解决问题的基本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工凝聚力和向心力； 8 组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权； 10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采取不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动，与各楼层商户洽谈促销事项； 12、主持部门会议，分析工作现状，提岀工作要求和解决方法，明确工作目标； 13、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象； 14、承担本部门的销售任务。 附2 专柜及促销员管理制度
商业运营管理制度 暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
目录 第一章：前言 第一部分运营概念 (3) 第二部分运营部工作范畴 (3) 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分组织架构........................................................................................................................... 第二部分人员编制........................................................................................................................... 第三部分岗位职责........................................................................................................................... 【1】招商......................................................................................................................................... 【2】商管......................................................................................................................................... 【3】市场策划..................................................................................................................................... 【4】客服......................................................................................................................................... 第三章：工作流程 【1】商业运营启动流程..................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程................................................................................................................. 【3】招商部工作流程......................................................................................................................... 【4】商管部工作流程......................................................................................................................... 【5】市场策划部工作流程................................................................................................................. 【6】客服部工作流程......................................................................................................................... 【7】人事工作流程............................................................................................................................. 【8】行政工作流程............................................................................................................................. 【9】招商、商管、物业工作衔接流程............................................................................................. 【10】商管、物业、客服工作衔接流程........................................................................................... 第四章：管理制度 【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度
商场运营管理 商场日常运营管理模式 目录 第一部分项目日常运营管理整体思路 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 二、不同业户的协调管理政策 三、高素质的经营管理团队策略 四、项目整体营运推广策略 五、对外关系的协调 六、竞争对手应对策略 七、危机公关策略 八、合理的经营成本策略 九、商贸信用系统的打造 第二部分项目日常营运管理工作 一、商场日常运营管理内容和管理制度 二、服务系统的开展
第一部分项目日常运营管理思路 商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合 市场的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。 一、以物业经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 在经营管理公司的运作功能上已经包含商场运营管理和物业管 理两部分内容，在实际开展工作时，是以物业经营的工作为主导，物 业管理配合的角色整体。 二、不同业户的协调管理政策 鉴于本项目大部分的商业面积进行销售，故在开业运营后，经营 管理公司管理的对象除了经营户外，还要对众多的中小业主进行协调管理，不然，项目开业运营将遭遇诸多经营管理问题，以下就分别阐 述针对经营户和投资者的管理政策思路。 （一）商场经营管理公司需要协调的商场内部关系 经营管理公司面对的商场业户关系共有6种，在实行各种政策措施时，必须要进行根据不同情况作的协调管理，不然，在运营管理过程中会出现很多问题。以下就每种关系作阐述。 1、各种关系的协调管理原则
对此类经营户的管理协调相对容易，因为其租赁的商铺是发展商的物业，对其进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在实施扶持措施时能够做到比较统一。 2)针对租赁小业主商铺的经营户——监督为主，必要时和业主 协调 这类经营户进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。 3)购铺自营的经营户——动之以情，晓之以理，采取情理政策 此类经营户的监管相对比较困难，因为商铺产权是本人的，虽然签署了经营管理规定协议，但如果其不遵守营业管理，也不容易采取处罚措施。对这类经营户，最好采取“动之以情，晓之以理”的管理 方法，因为一般他们本质上都希望商场做旺，以情理能够打动他们， 而不宜采取严厉的处分措施，避免产生矛盾。 4)中小投资者——签署委托管理协议，租赁经营户出现问题要 知会，平时不必监管 投资者必须服从商场整体的租赁管理，才能为项目营造良好的经营管理局面，才能使其拥有的商铺实现良好的商业价值。 不过，中小投资者在收铺就应该要签署委托管理协议，委托经营管理公司管理其铺位和经营者，所以一般不用专门对中小投资者进行监管，仅仅在租赁其铺位经营的商户出现问题时要知会他们，进行协调处理。
商场营运管理方案1001061
目录 一、项目概况 (1) 二、物业管理服务 (2) 三、商场运营时间安排 (2) 四、商场管理人员组织架构 (3) (一)人员配置说明 4 五、物业服务工作内容 (6) (一)交铺管理 6 (二)装修管理 9 (三)客户服务 16 1、商场客服部部门职责 (16) 2、商场客户助理岗位职责 (17) 3、服务规范 (18) 4、工作安排 (29) 5、制度及作业规程 (30) (四)秩序维护
58 1、部门职责 (58) 2、服务规范 (58) 3、商场公共秩序维护部人员设置和工作时 间安排 (62) 4、公共秩序维护部领班岗位职责 (63) 5、公共秩序维护部门岗岗位职责 (66) 6、公共秩序维护部巡逻岗岗位职责： (67) 7、公共秩序维护部卸货区岗位职责 (68) 8、公共秩序维护部监控中心岗位职责 (69) 9、公共秩序维护部停车场岗岗位职责 (70) 10、作业规程 (71) (五)消防管理106 1、要求： (106) 2、管理措施： (107) 3、商场消防应急预案 (108) (六)清洁管理122 1、人员设置和工作时间安排 (122)
2、服务规范 (123) 3、保洁范围 (127) 4、工作内容 (128) 5、清洁标准 (128) 6、检查及考核 (131) (七)绿化管理131 (八)设施设备维护部：132 1、部门职责 (132) 2、服务规范 (132) 3、工作时间 (136) 4、强电技工岗位职责 (137) 5、弱电技工岗位职责 (137) 6、暖通技工岗位职责 (138) 7、给排水技工岗位职责 (139) 8、装修技工岗位职责 (140) 9、配电运行工岗位职责 (140) 10、商场专职维修技工工作要求和安排 141 (九)财务部
购物中心现场营运管理工作规范 购物中心现场营运管理工作规范 工作规范（附表） 项目工作要点工作标准管理控制跟进人责任人工作记录 1、开闭店管理开店1、营运管理人员在开店前30分钟进场，商户营业员在开店前30分钟进场，并由指定入口进场。 2、逢周三开店前20分钟召开晨会。 3、正式营业前检查各商户开店情况、卫生情况、货品摆放情况、营业员到岗情况。1、安全部人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。2、营运人员负责组织召开晨会。3、营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写《日常营运巡视记录》营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》 闭店1、闭店前30分钟营运人员开始闭店前场。2、闭店后5分钟营业员开始撤场。3、对延迟营业的商户区域，要通知工程部留电和安全部加强巡视管理。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。 2、巡场管理巡场路线1、根据购物中心广场布局、商铺分布及营运人员分工情况制定巡场路线。2、巡场路线须覆盖广场主力店、场内商铺、外广场等全部范围，不得出现遗漏。 1、《整改通知书》须注明：商铺存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。 2、对需与其他部门协调的问题，应及时填写内部协调表。 巡场要求1、每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间要不定期多巡场。2、巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题必须填写《整改通知书》。3、每次巡视后填写《日常营运巡视记录》。营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。 巡场验证巡场验证问题修复情况。巡场验证记录在《日常营运巡视记录》中，交由部门经理检阅。 3、晨会管理晨会组织1、逢周三早上开店前20分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。2、各商户营业员须将晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。依据《日常营运巡视记录》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工，依据商户经营情况评选优秀商户。营运主管营运经理《日常营运巡视记录》、《整改通知书》 4、经营环境管理广场环境1、每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。 2、场内广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖场内广播的音量。 3、重大节日前1个月，协调商户配合购物中心整体氛围布置商铺，包括灯光效果、视觉效果、商业气氛的营造等。1、通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、安全部协调解决。2、营运主管负责《日常营运巡视记录》记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运经理每周检查《日常营运巡视记录》。3、如发现不及格现象，应向不及格商户发《整改通知书》并要求其立即整改。 商铺环境每日对商铺环境进行检查：1、天花、照明、房顶、墙壁、地面的卫生及完整性。2、陈列：橱窗展示、商品陈列、道具摆放。 感谢您的阅读！
百货商场营运部日常工作流程 营业前工作: 1、8:20,8:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及 仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位; 电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况; 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、8:30,8:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1)通报部门、柜组销售状况; 2)总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3)安排当天工作并提出要求; 4)传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40,9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生 清理等等。 1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3)各专柜导购员整理货品并准备补货; 4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5)楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、8:40,9:00 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、9:00 开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 2)若大门 外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、9:00,9:05迎接顾客进场 1)播音室播放迎宾曲。 2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。 3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。