教导型组织服务工程邀约短信与话术整编：
1、X总，您好！2010年9月17-19日将邀约行动成功知名导师在甬城开展教导型组织服务工程，诚
邀您的参与！学费9800元/人，前三期回馈价5800元/人，老学员3800元/人。-------行动成功xx
2、X总，您好！“教导型组织服务工程”现已报名68人，届时160位企业家将共聚一堂，与名师对
话，进行思想碰撞，探讨企业学习正道，共创您企业的教导之路。请您务必安排时间！学费9800元/人，前三期回馈价5800元/人，老学员3800元/人。-------行动成功xx
3、X总，您好！行动成功推动“企业学校化，领导导师化”，帮助企业建立自己的教育培训体系，学
你所需，用你所学，打造系统，培育人才！ 2010年9月17-19日与您共建教导型组织工程！学费9800元/人，前三期回馈价5800元/人，老学员3800元/人。-------行动成功xx
4、X总，您好！世界500强企业的管理基因，已被提炼并复制！如何缩短中国企业与世界名企之间
的差距？如何让您的企业持续赢利、基业长青？2010年9月17-19日教导型组织服务工程为您解答！学费9800元/人，前三期回馈价5800元/人，老学员3800元/人。-------行动成功xx
5、X总，您好！最智慧的管理是文化的管理，最好的教材是企业本身！2010年9月17-19日的教导
型组织服务工程就是以您的企业为教材，变企业为学校，变领导为导师，助您建立自己企业的教育培训体系！学费9800元/人，前三期回馈价5800元/人，老学员3800元/人。-------行动成功xx
6、组织管理最大的危机是信仰缺失，基业长青的组织都具有坚定的信仰体系！如何建立企业信仰体
系？教导型组织服务工程将于2010年9月17-19日在甬城为您解密！学费9800元/人，前三期回馈价5800元/人，老学员3800元/人。-----行动成功XX
7、X总，您好！如何让组织成员积极进取？如何让组织成员充满凝聚力？如何让组织成员之间坦率
真诚？行动成功教导型组织服务工程在2010年9月17-19日将为您解除疑惑，诚邀您的参与！学费9800元/人，前三期回馈价5800元/人，老学员3800元/人。-----行动成功XX
8、 X总，您好！如何做到让组织成员在行为上真正去捍卫企业的荣誉？如何做到让组织成员积极进
取不断成长养成习惯？行动成功教导型组织服务工程在2010年9月17-19日将为您解除疑惑，诚邀您的参与！学费9800元/人，前三期回馈价5800元/人，老学员3800元/人。-----行动成功XX
9、X总，您好！如何让组织成员有着坚定的事业信仰当企业遇到困难时也不离不弃？如何做到让组
织成员为了实现企业共同的梦想而誓死追随企业为之奋斗？行动成功教导型组织服务工程在2010年9月17-19日将为您解除疑惑，诚邀您的参与！学费9800元/人，前三期回馈价5800元/人，老学员3800元/人。-----行动成功XX
10、X总，您好！如何把延续上千年组织生生不息的思想基因复制并植入到你的企业？如何运用一
套强大的思想管理工具让组织成员行为一致？行动成功教导型组织服务工程在2010年9月17-19日正式开启，为您答疑，请您务必参加！学费9800元/人，前三期回馈价5800元/人，老学员3800元/人。-----行动成功XX
11、王总好！最好的教材是企业本身！最好的老师是企业家自己！最好的管理是教导！我们推动“企业学校化、领导导师化”，我们帮助企业建立自己的教育培训体系，学你所需、用你所学、打造系统、培育人才！2010.9月17-19 日教导型组织服务工程将在宁波开班，让我们一起揭开企业持续赢利、基业长青的秘密....
12、王总好！打造教导型组织对于今天的中国企业来说，就是一场革命，势必将改变中国企业的管理基因，构建符合中国特色的企业管理模式，必将缩短中国企业与世界名企之间的差距。帮助企业成为
教导型组织是行动成功的使命。10年9月17-19号将在甬城向您揭开打造教导型组织的秘密。
13、王总好！明晰企业学习正道，掌握教导型组织管理思想，是中国民营的一个必然趋势，打造教导型组织，首先从企业家的领导思维开始，如何进行经营剖析，定制教导型组织成长计划？10年9.17-19行动成功知名导师将会给我们甬商进行指引。诚挚邀请甬商积极参与！谢谢！
14、三年企业靠机遇，十年企业靠管理，百年企业靠文化！〈教导型组织服务工程〉引领您建立一套属于您自己企业的教导文化。行动成功知名导师将于2010年9.17-19甬城为您揭开谜底
1、一个伟大的企业家必将是一位伟大的导师，《教导型组织服务工程》帮您打造“企业学校化，领导导师化”，让每一个员工在这个组织中找到生命的价值，升华企业家的内心思想，创造更多的社会价值。10年9.17-19行动成功知名导师将会给我们甬商进行指引。诚挚邀请甬商积极参与！谢谢！——理念篇
2、王总好！一位有事业理想有追求的企业家，一定是想要把企业打造成一个为社会创造价值，员工安居乐业，受客户认可，赢得社会尊重，每个员工都能够体现自己人身价值的组织，如何成为？如何打造？行动成功知名导师将于2010年9.17-19甬城为您揭开谜底。——理念篇
1、当代中国民营企业存在的普遍现象：很多企业家只注重眼前利益，却忽略了对员工的培养。行动
成功致力于推动“企业学校化，领导导师化”，以打造教导型组织为目的，最终实现企业家和员工个人生命价值，2010-9-17~19教导型组织服务工程，诚邀您的参加。——待定
开场白：
1、某总，您好！我是王永平，连续给你发了好几天有关于教导型组织的短信的，相信你现在对我们
所倡导的教导型组织理念和教导型组织带给企业的的好处有了一个大致的了解，XX总我想您也希望把您的企业打造成为教导型组织，让您的企业持续赢利基业长青对吗？
回：是的！
X总：您既然这么认同，我们的“教导型组织工程”将于9月17－19号在宁波正式启动。为了让您更详细地了解“教导型组织工程”带给企业的帮助，您明天上午还是下午在公司？我想当面跟您沟通交流。
回：短信没有看！
1.没关系，我理解您。短信内容也是有限的，我先把资料传真给您，让您作个初步的
了解。您的传真号码是1234567吗？
2.没关系，我理解您。短信内容也是有限的，我明天正好来您公司附近，我把资料带
过来给您。
回：我现在在忙！
3.那您先忙，不好意思打扰了，我过一小时再给您电话吧!
4.您看您每天要接那么多通电话，我明天正好来您公司附近，我把资料带过来给您。
回：不感兴趣！
X总：我这么用心地给您发了几天的信息，您对我不感兴趣不要紧，但是您肯定对企业持续赢利、基业长青感兴趣，今天我给您带来的就是这方面的资讯。短信内容是有限的，明天我把详细的资料给您带过来，您上午还是下午在公司？（我明天正好在您公司附近，我把资料直接给您送过来）X总：那肯定是您还没有了解到我们“教导型组织工程”带给您的价值，这样吧，明天我把详细的资料给您带过来，您上午还是下午在公司？
回：有需要我会联系你的！
X总：现在您还没有了解清楚，所以不知道需不需要，明天我正好在您公司附近，我把资料直接给您送过来，您先做个了解。了解完后您再决定参不参加。您上午在公司还是下午在公司？
回：培训太多了！都差不多的！是不是又是推广课？
X总：这不是一个课程，而是一项工程。不像您所学的其它课程理论居多，您要学的是能够转化为生产力的实效系统。建立“教导型组织工程”是一个长期的过程，不是一个简单的课程。“成长班”是为这个工程打基础，帮您企业营造一个教导的土壤；“读书堂”就是构建这项工程的砖瓦。而且我们的服务是一个持续的过程。
回：你说的这么好，那多长时间能达成你所说的效果？
您现在就考虑到效果证明您是很认同建立
企业家简介： 胡建军先生，河北晋州人。 1992年参加工作，现任河北友好化工有限公司总经理。 他作为公司的最高决策者和管理者，负责制定公司的长远发展战略，实现经营目标，是当地染料化工行业长期的实践者和见证行业发展者之一。 目前河北友好化工有限公司已经发展成为集研发、生产、销售、物流配送和国内外贸易于一体的综合型企业。现年生产能力8000吨，年出口额达1000万元。产品广泛应用于皮革、造纸、服装印染等行业，销售网络遍布全国各地以及东南亚、中东、南美、澳洲、非洲等国家和地区。 公司拥有高级职称技术人员5名，科研人员20名，大专以上学历的员工占总员工人数的80%以上。 在20年的行业实践中，他将现代企业的先进管理理念融入到传统工业企业中，并较早的将环保理念运用到生产中的各个环节，总结出适合现代化工染料行业的先进管理理念。这些理念对于“友好”从初期的单一经营模式发展到现在的综合型产业链商业模式、并逐步向多元化方向发展起到了非常重要的作用。 胡建军先生曾在河北染化厂、晋州市汇利化工厂及现石家庄市灯塔化工厂长期从事化工染料的经营管理工作。 2004年融资创建石家庄友好染料有限公司，担任公司总经理。 2009年1月8日创建河北友好化工有限公司。 他自幼就时刻铭记“天道酬勤”这一古训，在中学时代就确定了人生的发展方向。在这一时期，他磨练自己的意志，锤炼生存的能力，具备了成为一名优秀企业家的特质。为了实现自己的人生理想，他百折不挠，在经历了人生的两次低谷后，深刻的领悟到了人生的价值和使命。重新奋起，励志为生活更加美好、中国更加富强而奋斗。 自2004年创建石家庄友好染料有限公司后，从最初的一个员工不足十人、年生产能力不足百吨的小型作坊式企业发展到现在的拥有员工200余名、年产值近亿元的综合型多元化现代企业。一路走来，几多坎坷，诸多辉煌！ 今后，企业将向着集团化、产业化、全球化方向稳步迈进，不断的凝聚行业的尖端人才，引进先进的生产技术，提升企业的文化内涵及核心竞争力，整合优
电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的
员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
顾客是怎样流失的？ 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表： 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；
第一批国家创新型企业名单 （共91家） 中国航天科技集团公司 中国石油化工集团公司 国家电网公司 中国长江三峡工程开发总公司 神华集团有限责任公司 中国网络通信集团公司 中国电子信息产业集团公司 中国第一汽车集团公司 中国东方电气集团公司 鞍山钢铁集团公司 宝钢集团有限公司 中国铝业公司 中国化学工程集团公司 中国铁路工程总公司 中国生物技术集团公司 电信科学技术研究院 中国钢研科技集团公司（原钢铁研究总院） 北京有色金属研究总院 煤炭科学研究总院
中国纺织科学研究院 中国农业机械化科学研究院 中材科技股份有限公司 中国重型机械研究院（原西安重型机械研究所） 北京矿冶研究总院 武汉邮电科学研究院 联想（北京）有限公司 汉王科技股份有限公司 北京仁创科技集团有限公司 天津钢管集团股份有限公司 天津天士力集团有限公司 唐山轨道客车有限责任公司（原中国北车集团唐山机车车辆厂）太原重型机械集团有限公司 太原风华信息装备股份有限公司 内蒙古蒙西高新技术集团有限公司 沈阳新松机器人自动化股份有限公司 辽宁奥克化学股份有限公司（原辽宁奥克化学集团有限公司）吉林华微电子股份有限公司 长春轨道客车股份有限公司 亿阳信通股份有限公司 哈药集团三精制药股份有限公司 上海振华港口机械（集团）股份有限公司
上海宝信软件股份有限公司 上海电器科学研究所（集团）有限公司 南京联创科技股份有限公司 扬子江药业集团有限公司 法尔胜集团公司 中控科技集团有限公司 浙江吉利控股集团有限公司 浙江海正药业股份有限公司 奇瑞汽车股份有限公司 福建星网锐捷通讯股份有限公司 南靖万利达科技有限公司 江西昌九农科化工有限公司 浪潮集团有限公司 烟台万华聚氨酯股份有限公司 山东登海种业股份有限公司 许继集团有限公司 郑州宇通客车股份有限公司 武汉华中数控股份有限公司 湖北新火炬科技股份有限公司（原襄樊星火汽车零部件制造有限公司） 长沙中联重工科技发展股份有限公司 湘潭平安电气集团有限公司
商业物业工程维修维保服务方案 第一：项目概况 该工程建筑面积：3.9万平方米。 楼盘以铺面、银行、宾馆酒店、超市、麦当劳、肯德基等商铺为主。 辖区共用设施设备资料及现状（抽查）： 现场初步查看情况（现场抽查-地下室部分） 配电房5000KVA、水泵房、空调机房（安装使用部分未确定）、（客、货）电梯、自动扶梯、消防及监控位置均按设计要求已经确定，但是，设施设备均未到位； 地下室有积水井但是排水沟未做、地下室基础外墙有两处地面水渗漏情况（设备房位置处），需要整改重做防水处理。另外：建议采用中央空调制冷、采暖、提供冷气或暖气和宾馆的卫生热水，对冷气、暖气和热水实行统一管理。 鉴于工程现状情况，从物业工程维修维保服务方面，建议考虑物业工程维修维保技术人员跟踪监督、熟悉现场、早期进行有关管理，为日后物业工程维修维保工作顺利展开打下良好基础。物业前期介入主要是检查发现问题并提出合理化建议及整改方案，督促建设、施工单位整改，保持和设计单位的联系沟通。对租户加强装修审核，严格按装修管理办法或条列执行。加强水、电管理，特别是物业前期和装修施工临时用水、用电的严格管理等等。 第二：工程维修维保部分（1-2人）的前期介入 和商户装修及物业费（工程维修维保部分）测算参考 一、工程维修前期介入 11、根据《商业管理房产技术条件》，结合该项目实际情况，进行图纸收集、整理或标注，重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：1）、高低压配电主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等； 2）、主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路； 3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施； 4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况； 5）水系统为低层市政直供； 6）空调系统要根据业户的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量、制热量卫生热水的选择； 2、从商场日常经营需要出发提出合理化建议： 1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；
揭秘企业家的性格密码 从性格对企业家的影响入手，结合理查德-卡斯威尔对人划分的四种基本个性以及企业家的重要“性格气质”??包括不惧风险、坚毅、乐观、胸怀宽广、自信及不易受干扰、思维创新、工作认真等，用案例的形式分析了四种性格的各自弱势，并从理论上指出克服弱点的办法。 优势 1以目标为导向，天生有领导才能。通常以目标和工作为导向，把注意力都集中在完成任务上； 2经常透支自己的体力和脑力，因为太在乎工作的成败，往往忽略生活的其他方面； 3有很强的管理和运作能力，喜欢做一些有时间限制、压力大的工作，但面临挑战时会变得很冷静、好斗、残酷、强硬、好辩、鲁莽和心胸狭窄； 4有强烈的控制欲，渴望在员工心中树立权威； 形容优势的最佳词汇“敢做敢为、能言善辩、意志坚强、有竞争意识、足智多谋、自力更生、积极乐观、可靠的、坦率的、强大的、顽强勇敢、自信的，有领导才能、行动有力、有决断力。” 劣势 1武断。总是坚信：自己是正确的，跟自己意见不同的人是错误的； 2因为通常能找到最快、最有效完成任务的方法，如果某个员工不快速反应，他们就会认为那个员工是笨蛋； 3常表现出一种优越感，态度傲慢。
形容劣势的最佳词汇“专横的、缺乏同情心、顽固、缺乏耐心、没有爱心、刚愎自用、骄傲的、好辩的、神经质、工作狂、不圆滑、盛气凌人、心胸狭窄、固执的、作威作福、性格暴躁、诡计多端” 驱动指挥型 任正非需软化 任正非是一条为了观念而战斗的硬汉，2006年美国《新闻周刊》认为，尽管华为创立者任正非一直保持低调，但华为已经与电讯业国际巨头北方电讯、朗讯科技、阿尔卡特、思科系统站在同一水平线竞争，而且它常常可以从中赢得更多网络运营业务。 不过，这几年不断有员工与华为公司发生纠纷：员工自杀、辞职事件迭起；华为“出价”10亿元，让7000余名工作满8年的老员工“自愿离职”，以避免公司出现大批的“永久员工”，狼性显现。大批离开华为的人，一方面承认其优秀，同时对华为的狼性又不以为然。 “华为即任正非，任正非即华为”。在华为，任正非拥有巨大影响力，以至被员工当作精神偶像。但这正是华为的隐忧所在，因为这家企业的性格实在太像它的创始人的性格，包括性格中的弱点。 任正非属于驱动??指挥型性格，他把工作看得高于一切，是个十足的工作狂，每天工作15个小时以上，控制欲极强，脾气暴躁。他常说的一句话是，“为了这公司，你看我这身体，什么糖尿病、高血压、颈椎病都有了，你们身体这么好，还不好好干？”言下之意，恨不得华为全体员工都得累病了他才舒服。 据华为前副总李玉琢介绍，目前华为一大批“娃娃副总裁”们被任正非摸着脑袋长大，任正非给他们高待遇，破格任用，但对他们的要求是听话、忠心，即使任正非对他们破口大骂，他们也得如此。最终，在华为内部，大家讨论问题，已离开问题本身，常以老板的喜怒哀乐为转移。管理层在渐渐失去独立思考能力的同时，也丧失了独立的意志和人格。那些独立意识和自尊心比较强的人要么走掉了，
售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应， 应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！
9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。 售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我 们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我
众所周知，在彼得·德鲁克的管理学体系中，“创新”、“企业家精神”素来占有举足轻 重的显要地位，近年更成为国内企业家关注的焦点之一。一本中文版《创新与企业家 精神》跨越了语言的屏障后，激起了人们对德鲁克原旨的深入探讨。 本期，我们越洋采访了德鲁克先生在中国的学生、彼得·德鲁克管理学院（原北京光 华管理研修中心）的创办者、光华控股有限公司董事长邵明路先生。邵先生通过对创 新和管理的关系、创新与聪明的创意有何不同、如何发现创新的机会、创新活动的管理、企业家战略等11个问题的概述，诠释了德鲁克的创新与企业家精神的核心思想 及其实际应用方法。 《培训》：创新和管理有什么关系？从事管理是否一定要创新？ 邵明路：首先，创新与管理是不可分割的，实际上，创新是管理工作的重要组成部分。德鲁克对什么是管理有一段话：管理就是界定组织的使命，并组织和激励onmouse 人 力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的工作，而组织与激励人力资源属于领 导力的范畴，二者的结合就是管理。这段话里提到界定使命的工作，这个工作就是 创新。为什么这么说呢？因为，随着外界环境的变化，组织的使命过一段时间就需要 重新界定。 德鲁克又说，企业的目的有也只有一个，就是创造顾客。由于企业的目的是创造顾客，所以企业有而且只有两个基本功能，市场营销和创新。市场营销和创新能产生经济成果，企业其余的活动则都是成本。如果你生产了很多产品，没有市场营销，产品定位 错了，卖不出去，生产活动就成了成本。顾客的需求、谁是顾客、市场结构都是不断地在变，比如一个顾客今天买你的产品明天不买了，或者他依然购买，但购买的目的改 变了。创新始于不断地发现新的顾客，从顾客购买行为的变化当中发现机会，这是动态的市场营销。当重新界定了谁是顾客，他们在哪里，他们想要什么和需要什么的时候，也就提出了重新定位企业业务的要求，接下来引起从产品、流程、技术、结构、资 源配置、销售方式和渠道等一系列的改变，这整个过程就是创新。任何组织都是处在 外部变化的环境当中，它要生存，就要根据外部环境的变化而重新定位自己的职能、任务或说使命。不创新就灭亡。因此，德鲁克总结说：创新是管理的核心。管理不 仅仅是建章建制维持日常工作，管理最重要的是把握方向，明确哪些是该做
《服务礼仪与服务技巧》 --高端服务礼仪培训大纲 【授课对象】： 服务行业人员 【授课时间】： 6小时/天，共计：2天，12小时 【授课方式】： 讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合， 实现全程互动、身临其境，迅速突破 ◆分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超 ◆课堂练习——练习、做，建立身体记忆 ◆情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法 ◆案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用 【课程收益】： 1、全方位提升服务人员的服务行为素养 2、深入剖析服务礼仪背后的价值，让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人 3、举止优雅，成为服务的聚焦中心 4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 5、面对不同的服务对象需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表 【课程大纲】 模块一服务意识或服务意愿动能开拓 一、什么是服务 (一)释义：什么是服务 (二)阐述:服务的构成
二、服务者动力来源 (一)服务面面观 1、从海底捞/迪斯尼看现场服务 2、从海航 /希尔顿看个性化服务 3、从星巴克/苹果看体验式服务 (二)服务者价值感提升 1、从大树的理论看服务者存在感 2、从一抓准的故事看服务者价值感 (三)服务自豪感的提升 三、卓越的服务六心模型 (一) 案例解析：“六心级”服务剖析 (二) 视频讨论：从《我愿意》看到意识的源动力 模块二服务打造“修形”与“修行” 一、客户感知分析 (一)思考：服务的好与坏，什么说了算？ 1、解析：客户感知构成及5项指标 2、思考：客户感知从哪里开始？客户想要收获到什么样的感知？ 3、总结：服务创造优质客户体验 二、服务形象资源力管理 (一)思考：形象是什么？ 1、图例分析：《他们的形象，你们的印象》 2、概念剖析：形象VS角色 3、工具：《形象资源力管理模型》 (二)思考：如何打造职业发型 1、案例研究：男士女士职业合格发型的辨析 2、分析：男士职业发型规范与要求
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
年中国十大创新企业家排行 ? 2013年中国十大创新企业家排行 2013年06月24日 - 胡润研究院评选的“2013中国十大创新企业家”结果近日公布，马云、马化腾、任正非、王健林、俞敏洪、李彦宏、魏建军、史玉柱、陈鸿道和张勇十位企业家成功当选。据悉，胡润研究院首次评选中国创新企业家，这是第一次有专业机构尝试回答中国的乔布斯是谁。 据了解，评选标准综合考虑以下几方面的创新：商业模式创新、管理模式创新、技术创新、品牌创新和投资理念创新。当选的十位企业家，是从《2012雅居乐海南清水湾胡润百富榜》1000位上榜企业家中甄选出来的，他们是在各个领域中最具创新意识，并通过创新带领企业取得快速发展，引领了行业的发展。由于胡润研究院一直关注中国民营企业家，因此只将中国民营企业家纳入此次评选范围，事实上在中国还有很多具有创新力的企业家。 胡润百富创始人兼首席调研员胡润表示：“这十个人树立了中国企业家在国际舞台上的创新企业家形象，他们在引领从中国制造到中国创造。” 1.马云，阿里巴巴，引领了中国的电子商务行业。在胡润研究院推出的中国品牌榜百强名单中，马云是唯一创造了三个品牌上榜的，包括淘宝、天猫和支付宝。马云家族以150亿元财富位列2012胡润百富榜第46位。 2.马化腾，腾讯，改变了国人的沟通方式，从QQ到微信。马化腾以410亿元财富位列2012胡润百富榜第7位。 3.任正非，华为，引领了中国的跨国企业概念。任正非以30亿元财富位列2012胡润百富榜第571位。 4.王健林，万达，商业模式和管理模式的创新，创办了商业地产的模式。王健林以650亿元财富位列2012胡润百富榜第2位。 5.俞敏洪，新东方，开创中国教育培训领域新格局。俞敏洪以54亿元财富位列2012胡润百富榜第288位。 6.李彦宏，百度，创造了全球最大的中文搜索引擎，其拥有的“超链分析”技术专利，是奠定现代搜索引擎发展趋势和方向的基础发明之一。李彦宏以510亿元财富位列2012胡润百富榜第3位。
酒店服务员培训技巧(礼仪) 一、礼貌，礼仪？ 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、服务员的语言要求？ （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 五、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大
望亭发电厂安防系统 维 护 方 案 苏州工业园区广土科技有限公司
目录
第1部分项目测评 1.1项目概况 本工程是望亭发电厂主厂区（不包括堆煤场、生活区等围墙外的地方）为适应新形势下安保工作需要，规划建设周界报警和周界监控和道路监控安保技防系统。设报警监控中心一座，装备红外报警和视频监控终端设备，沿主厂区围墙设红外报警装置和监控摄像机若干，组成报警、监控网络，当发生越墙入厂或治安事件时能及时通过报警装置和视频监控装置发现或掌控事件的发生过程，为迅速处置和后期调查取证提供信息和依据。 根据厂部要求和工程实际情况，拟分期分批进行建设。本次招标为首期项目，首期以厂区10门为起点沿厂区东侧围墙向南到厂办大楼后到0#门卫，以现场实际指认为准。 监控室设在保卫部新楼（原脱硫专业），位于厂生活区南侧。 1.2智能系统分析 1.2.1系统概况 望亭发电厂的安全防患系统总共包括2大系统，具体如下：闭路电视监控系统、周界防越报警系统。 应用分析 安全管理的宗旨和目标是：对现有的设备及相关设施进行有效的使用和管理，以达到保值增值的目的。在建筑安全防患系统的实际运行过程中，不同的系统由于其用途和特点不同，对于管理和应用的重要性也是不同
的，我们通过对各个安保系统的系统功能、应用范围、故障影响、故障频率、风险管理、服务需求等方面的分析，判断其在使用和管理中的重要性。 1.2.2运行检测 为了能准确的把握系统的目前的运行状况，我们对望亭发电厂的建筑智能化系统进行全面的应用检测。 1.2.3运行状况分析 结合上述系统应用的重要性分析和系统运行的检测结果，我们可以看出目前望亭发电厂2大安保化系统中正常运行的系统有闭路监控、周界报警系统。 1.3服务需求 安全防患系统的根本目的是为了给厂内带来更安全、舒适、便捷的工作环境，使管理单位的工作更加科学、高效。因此除了关注于系统本身的应用特点和运行情况以外，我们在服务方案的设计和实施中，不可忽略以
1. 接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧
服务意识与服务质量培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾
售后服务方案 一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。 售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：
三、备用件： 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括： 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图 电器接线端子图 提供主要配件性能 提供设备维护及保养资料 提供设备运行记录表格 提供消耗品的规格、数量 公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用
淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：
亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如
创新型企业是指拥有自主知识产权的核心技术、知名品牌，具有良好的创新管理和文化，整体技术水平在同行业居于先进地位，在市场竞争中具有优势和持续发展能力的企业。 创新型企业的主要特征有： （1）企业内部实现研究与开发的制度化； （2）研究与开发成为企业的核心职能之一； （3）集研发、生产、销售三位一体； （4）形成研发、生产、销售三者互动的健全机制； （5）能通过不断的持续的创新，获得持续性的收益。持续创新是其本质特征。 英国弗里曼（Christopher Freeman，1921—）列举了创新型企业的十大特征： （1）企业内部研究与开发能力相当强； （2）从事基础研究或相近的研究； （3）利用专利保护自己，与竞争对手讨价还价； （4）企业规模足够大，能长期高额资助R&D（研究与开发）； （5）研制周期比竞争对手短； （6）愿意冒风险； （7）较早且富于想象地确定一个潜在市场； （8）关注潜在市场，努力培养、帮助用户； （9）有着高效的协调研究与开发、生产和销售的企业家精神；
（10）与客户和科学界保持密切联系。为建设以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，培育大批创新型企业是关键。[1]根据中国企业的实际情况，具有以下特征的企业可以看作是创新型企业： （1）有自主品牌，不是代工企业； （2）有较强的研发实力，研发人数在30人以上； （3）有较大的营业规模，年营业收入在8000万元以上； （4）有较好的成长性，年收入增长率在20%以上； （5）有创新性，不是纯模仿企业； （6）有较好的市场地位，在行业或细分市场上居于前5位； （7）主要通过内生方式实现增长，而不是依赖并购方式实现增长。 符合上述3个以上特征的企业，我们可以看成是创新型企业。创新型企业主要分布在高科技行业、消费品行业以及知识密集型服务业。创新型企业是一个国家最有活力的企业，是创新型国家建设的主力军，应该成为政府重点扶植的对象。创新型企业也是风险投资机构最青睐的投资对象。 根据国内外技术创新领先者的启示，根据系统组织规律，作为企业创新机制的运行系统，从结构上，至少可分为六个子系统——即六个要素：人才、决策、保障、激励、信息、技术。 创新的本体，是人才；创新的空间定向，靠决策；创新的生存条件，靠保障；创新的时间延续，靠激励；创新的高度，靠信息优化；创新的深度，靠系列渗透。
附件5： 国家创新型企业名单 序号企业名称地址 北京 1 北京和利时系统工程有限公司北京市经济技术开发区地盛中路2号院 2 北京北分瑞利分析仪器（集团）有限责任 公司 北京市海淀区北清路160号 3 神州数码信息系统有限公司北京市海淀区苏州街神州数码大厦5层 4 中国钢研科技集团有限公司北京市海淀区学院南路76号 5 北京有色金属研究总院北京市西城区新街口外大街2号 6 北新集团建材股份有限公司北京市昌平区回龙观龙冠置业大厦 7 北京亚东生物制药有限公司北京市昌平区科技园区振兴路8号 8 北汽福田汽车股份有限公司北京市昌平区沙河镇沙阳路 9 中国有色矿业集团有限公司北京市朝阳区安定路10号中国有色大厦 10 中国化学工程集团公司北京市朝阳区安苑路20号 11 中国轻工集团公司北京市朝阳区白家庄东里42号 12 中国建筑科学研究院北京市朝阳区北三环东路30号 13 中国农业机械化科学研究院北京市朝阳区北沙滩一号 14 中国石油化工集团公司北京市朝阳区朝阳门北大街22号 15 新兴际华集团有限公司北京市朝阳区东三环中路7号 16 煤炭科学研究总院北京市朝阳区和平里青年沟东路5号 17 中国中煤能源集团有限公司北京市朝阳区黄寺大街1号 18 中国生物技术集团公司北京市朝阳区惠新东街4号富盛大厦26层 19 中国航空工业集团公司北京市朝阳区建国路128号中航工业大厦 20 中国冶金科工集团有限公司北京市朝阳区曙光西里28号 21 中国食品发酵工业研究院北京市朝阳区霄云路32号 22 中国纺织科学研究院北京市朝阳区延静里中街3号 23 神华集团有限责任公司北京市东城区安外西滨河路22号 24 中国海洋石油总公司北京市东城区朝阳门北大街25号 25 中国石油天然气集团公司北京市东城区东直门北大街9号 26 中国北方机车车辆工业集团公司北京市丰台区芳城园一区15号中国北车大厦 27 北京矿冶研究总院北京市丰台区南四环西路188号总部基地十八区23号楼 28 用友软件股份有限公司北京市海淀区北清路68号 29 中国化工集团公司北京市海淀区北四环西路62号 30 太极计算机股份有限公司北京市海淀区北四环中路211号 31 北大方正集团有限公司北京市海淀区成府路298号中关村方正大厦 32 中国机械工业集团有限公司北京市海淀区丹棱街3号 33 汉王科技股份有限公司北京市海淀区东北旺西路8号5号楼三层 34 北京信威通信技术股份有限公司北京市海淀区东北旺西路8号中关村软件园7号楼 35 中国航天科技集团公司北京市海淀区阜成路16号