XX公司卓越绩效模式的构建案例分析
杰出绩效模式将公司治理分为七个部分：领导，战略，顾客与市场，资源，过程治理，测量、分析与改进，经营结果。华伦公司按这七个方面来构建杰出绩效模式。
一、领导
高层领导在公司使命、愿景、价值观和战略的指引下，坚持以客户为关注焦点，以制造优质、环保型溶济产品为己任，不断推进杰出绩效治理，为溶剂行业的振兴与进展做出杰出的奉献。
A.组织的领导
高层领导按杰出绩效模式的要求确定组织的价值观、进展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。
a.高层领导的作用
1、确定和展开企业的价值观
依照国家的产业政策和行业特点、公司的进展历史以及资源背景情形，确定了公司的愿景、使命以及核心价值观。
(1)华伦公司企业文化
高层领导将华伦精神定位为“立志、务实、诚信、开拓”八个字。在确定华伦精神的基础上，树立了“互利互惠、和谐进展"的经营理念，“一心一意做溶剂，全心全意为相关方’’的服务理念。
公司领导积极思索，提出了“小巨人，做精品，成为全世界涂料行业最优秀供应商”、“精耕细作、精思细虑、精益求精、精打细算”、“企业来于自社会，回报社会”等企业文化建设之路。
通过近几年的实践，高层领导对公司的企业文化进行了整合，结合行业特点、历史沿革、内外部环境变化等实际情形，不断创新，明确了公司使命、愿景、核心价值观，完善了公司经营理念体系。
华伦企业文化表达着“为社会制造资源价值，为客户制造产品价值，为职员制造人一辈子价值”的核心价值观。“为社会制造资源价值”表达在以先进的生产设备和领先的生产工艺，通过对生产过程的有效操纵，做到节能减排，减少对环境的污染和职业健康的损害，促进经济社会的可连续进展；“为客户制造产品价值”表达在以生产优质产品为己任，以顾客为关注的焦点为中心，为社会提供绿色环保产品为价值导向；“为职员制造人一辈子价值”表达在教育职工树立“我是华伦化工，爱厂做主人’’、“厂兴我荣我富，厂衰我耻我穷”、“安全才有饭碗，安全才能回家"的共存观，从而形成公司的荣辱观和凝聚力。
(2)确定和展开公司的长、短期进展方向及绩效目标
高层领导深入分析国家对化工产业的政策、市场竞争环境、经济进展水平、国际原油价格变化、市场需求、进展机遇和挑战，充分考虑到股东、顾客、职员、供方和社会相关方的利益和期望，通过科学化、民主化的决策，制定具有前瞻性、可行性、与公司的长短期进展方向相一致，并均衡地考虑顾客及其他相关方利益的中长、短期进展方向和绩效目标。
短期进展方向：进一步巩均四甲苯和固芳烃类产品在溶剂行业中的绝对领先地位，加快国际市场进展，在国内树立品牌形象。
2007年绩效目标：实现销售12亿元，利润4500万元，出口创汇600万美元。
长期进展方向：以振兴溶剂行业为己任，立足科技创新，以均四甲苯、芳烃类产品的绝对领先地位和战略性的市场扩张为战略重点，通过市场化、紧密合作和技术创新等措施，进展成为一个以顾客为导向，全面满足顾客需求的综合性企业，成为溶剂行业的灯塔。
2011年绩效目标：实现销售30亿元，利润12000万元，出口创汇1800万元；职员收入翻番，资产负债率下降。
2、均衡考虑顾客及其他相关方的利益
(1)对顾客：始终以顾客的需求中意作为公司的努力方向，为他们提供安全可靠、环保型的产品和优质的服务。时刻关注顾客需求和期望的变化，增强连续满足顾客需求的能力。
(2)对股东：始终重视宽敞投资者的收益回报。通过保持一定增长率的年终分红机制，为股东制造更大的投资价值。
(3)对职员：为他们营造一个安全、保证、舒服、激发制造力的工作环境和职业生涯进展环境，提供具有竞争力的薪酬福利待遇。
(4)对供方：与其建立互利的合作伙伴关系，达到互利互惠的双赢目标，通过探究共同设立成长方向，保持产业链的良性、健康进展。
3、内外部双向沟通机制
(1)内部沟通：通过公司网站、宣传橱窗、职员座谈会、会议等多种途径，进一步统一职员思想，向职员传达和公布公司的价值观，进展方向和绩效目标等，并通过生产经营例会、职工代表大会、年终总结大会等方式，确保双向沟通。
(2)外部沟通：通过因特网、订货会、供应商和经销商洽谈会、用户走访等多种方式向各相关方传递价值观、进展方向和绩效期望。
4、制造有利于授权、主动参与、创新、快速反应、遵纪守法、诚信经营的环境
(1)自上而下给予职员参与决策和采取行动的权限和责任。使之能够自我治理、自我操纵、自我改进、自我创新。此外，公司还加大了绩效检查奖惩考核力度，把现场评定结果与岗位工资考核结合起来，进行全员参与的动态治理，现场纠错，现场整改，当月与工资挂钩兑现。
(2)营造主动参与的文化氛围，通过QC小组的现场治理活动，提合理化建议等形式，鼓舞职员主动参与治理，参与改进，提高自身素养。建立民主治理运行机制，完善职工代表大会、企务公布制度、民主评议干部，设立职员建议箱，让职员参与决策，将其同民主生活会、合理化建议、座谈会等活动有机结合起来，确保宽敞职员行使对公司事务的知情权，对企业治理决策的参与权，对企业领导的监督权以及对自身利益的爱护权。
(3)建立引导、鼓舞和治理创新的机制，调动全员的劳动积极性。公司早在2003年就丌始在各部门车间全体职员中开展创新申报工作，鼓舞职员在工作中搞创新，提合理化建议。并通过一系列制度、措施等激发职员的创新热情和潜能，为企业的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为企业的受益者制造新的价值。
(4)增强适应快速反应的应变能力和灵活性，缩短设计、制造和服务等活动周期，及时沟通信息，加快对顾客意见的反馈和处理。
(5)创建学习型组织、营造全员学习的氛围。出台鼓舞学习、鼓舞学习的政策文件，使全体职员都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不断猎取和共享新知识，形成连续的适应和应变能力。通过创建学习型组织，提出构建职员终身职业生涯培训体系，并建立培养、考核、晋升、待遇一体化的用人机制，将培训工作纳入公司目标打算，作为对各级治理者和每位职员的一项考核制度，通过行政和经济手段来保证培训成效的实现。
(6)倡导诚信经营，遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，巩固维系多年的良好口碑，制造公司专门的战略品牌优势。
b.组织的治理
1、组织行为的治理责任
明确界定企业行为的治理责任，高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等，确保公司的权力机构、监督机构、决策机构和执行机构的职能相互独立，相互制衡。
完善股东投票制度，规定最低人数，引入累积投票规则，承诺远程投票，完善代理权征集制度等；完善股东的知情权、质询权和提案权。高层领导还进一步完善公司的组织机构治理操纵系统，有明确的职责和权限，采取有效的监督约束机制，促进治理层规范运行。
2、财务方面的责任
在财务治理方面，严格遵守会计准则、财务通则、税法及相关法律规定，按章、及时缴纳国家各项税费，规定了财务人员资格、会计手册、财务报表制度，在孥持效益增长的前提下，确保公司资产的保值增值。围绕筹资、投资、核算与监督活动，完善财务内控、授权、监督机制。通过预算治理、成本操纵、资金治理、风险操纵等手段规范操作及加强财务治理。
3、内、外审计的独立性
公司每年的年中和年末都要举行1．2次内部审计，每年年初进行一次大规模的外部审计。公司实行内部独立审计制度，对公司内部财务收支、经营活动、合同进行审计。聘请专职审计部门和会计事务所，为外部审计的独立性提供保证。同时还同意税务、审计等国家行政部门的稽查和审计，确保审计结果对最高领导者负责。
4、股东及其他相关方利益的爱护为了确保股东及其他相关方的利益得到爱护，按照改制企业的活动方案及运作程序开展企业的经营活动，以确保股东权益、职员权益、供方权益受到法律爱护。华伦化工制定了一系列的规章制度，确保股东、职员、合作伙伴等相关方的利益。
对股东：公司制定《资金治理方法》等规章制度，规范公司的运作，确保股东权益得到保证。公司准确、全面、及时、公平地向投资者展现经营业务、财务和公司治理等方面的信息。
对职员：公司制定《集体合同制度》、《平等协商制度》、《劳动合同治理规定》、《工会劳动爱护监督检查工作制度》等，定期将公司的重大决策、生产和营运治理的重要问题、涉及职员切身利益的敏锐问题等采纳多种方式向职员公布，确保职员的合法权益。
对顾客及合作伙伴：公司制定了《顾客中意程度监视和测量操纵程序》、《与顾客有关的过程操纵程序》、《采购操纵程序》、《用户服务工作治理规定》等规章制度，确保他们的利益。
c.组织绩效的评审
1、定期评审组织绩效和能力
高层领导围绕企业战略目标和规划，从职能层面与时刻层面把公司的长短期进展方向落实成具体的行动打算，并建立完整的绩效测评体系，制定绩效治理制度和流程，对方针目标进行制度化和流程化治理。通过每月生产经营例会、季度财务状况分析会、年度治理评审等方式，定期对绩效进行多角度的评审，将评审结果转化为活动议程，确保长期战略的有效实施。
2、评判组织的应变能力
通过与确定的竞争对手和标杆的比较，明确自身的优势，找出不足和差距，制定下一年度的目标指标，并通过长短期目标确定，科学调整战略，改进不足，不断提高，增强企业的预警和应变能力。高层领导通过对各部门对内外部环境的敏锐性、应变措施的及时性、有效性、信息传递的效率、预警机制等进行评审，来评判组织的应变能力Il引。通过局域网治理系统、电子邮件等技术手段，高效、快捷地传递信息和猎取信息；通过制定《安全应急救援预案》、《连续改进操纵程序》，对不可推测的变化，及时采取应对措施。
3、定期评审关键绩效指标
把握不同时期的经营情形，是决定企业成败得失的关键所在，公司高层领导经常举行业务收入、市场占有率、顾客中意度指标的综合评审，结合评审结果及时发觉问题及时调整经营思路。遵循明确、可实现、可测量、相关的原则，从财务、顾客与市场、内部过程和学习与进展层面建立关键绩效指标评审方式，评审指标见下表。
江苏华伦化工关键绩效评审指标表
序号指标层面指标名称单位数据来源责任部门06年实绩
1
财务绩效
业务收入万元财务部财务部100000
2 利润总额万元财务部财务部3700
3
顾客与市场绩效
顾客中意度％客户服务中心客户服务中心大于96.2
4 市场占有率％市场部市场部大于70
5
内部过程绩效总产量吨生产部生产部95000
6 过程合格率％质检部质检部大于99.5
7 按时交付率％市场部市场部100
8 库存量吨仓库仓库2200
9
学习与进展绩效教育、培训投入万元
人力资源部人力资源部
50
lO 职员薪酬增长率％大于12
4、依照绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序
高层领导依照评审结果，有针对性地确定改进关键业务的优先次序(见下表)，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会，适当时，将这些优先次序和创新机会在供方或全体伙伴中实施，并将其列入年度工作目标打算和长远规划，以保持和谐一致。
2006年评审结果确定改进关键指标优先次序及措施表
优
先
次
序
关键指标措施责任部门
1
产销超12亿，利润4500万元，资金同笼率99％以上，应收账款操纵在4500万以内
一、抓好干部队伍建设、干部
队伍的考核以实绩论英雄、以职员
评定为参考，能者上、庸者下，从
严考核从严治理。
二、着力抓好三个实业部的运
行，确保利润目标完成，总结体会
教训，为今后进一步细分实运行打
好基础。
三、治理规范，健全公司的各
项治理制度，各项工作有章可循、
有法可依。
四、着力抓好年轻干部的培
养。
五、不断提高全体职员的整体
素养，鼓舞职员爱岗敬业，积极开
展各种河里化建议和小改小革活
动，充分调动所有职员的积极性。
厂部、销售公
司、三个事业
部、财务部
2 确保全年安全无事故，星聚河水质345天清
透不发黑、不发向、无臭味；因质革指标不
合格因素，全年退货、投诉不超过12次；
争创江苏省质量治理奖，争创中国驰名商
标。
厂部、生产监
督部、生产服
务部、生产部
3 老厂区的现有装置进一步扩能改造。开发船
用涂料专用稀释剂，加快聚酰亚胺项目及其
它精细化工产品调研
技术部、研究
进展部
4
进一步完善工资改革方案，职工工资收入力
争在原有基础上增长8％以上
人力资源部
5、评判高层领导绩效
为了增强企业治理的透亮度，公司每年都要组织股东、职员、顾客、供方、社会代表等相关方面人员参加的评审会议，评判高层领导的工作绩效：采纳多方位、多角度的方法，由上级、下级、平级等来评判高层领导绩效。每位领导都要依照评判结果制定整改打算和措施，开展自我评判，同意反馈信息，改进领导集体的效率和有效性，并落实到下年度的绩效考核责任状中。
B.社会责任
a.公共责任
1、辨别社会阻碍
华伦产品、服务和运营对社会的要紧阻碍有：(1)生产过程的废气排放；(2)生产中的安全隐患；(3)生产循环污水排放；(4)厂界噪声。
2、制定相应的计策和改进措施
生产监督部负责安全、质量、环保、消防等工作，对各部门层层落实责任人和责任制度，并将执行情形纳入绩效考核。全面提升公司的职业健康安全和环境治理水平，对IS09000、
IS014001、OHSASl8001三标整合，形成特有的职业健康安全、环境治理、质量治理系统治理模式。并针对相应的风险，确立满足法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的计策和改进措施。
规定所有新、改、扩建的工程项目，均要综合考虑环境爱护问题，确保新项目的排放物符合国家环保排放标准。生产过程积极采纳高效、节能、环保的新工艺，开展零排放和节能方面技术的研究。
b.道德行为
公司将决策和运营建立在良好的社会公德基础上，在公司内部、与要紧合作伙伴之间制定和履行公司的诚信承诺和道德规范。严格按照产品标准进行生产，严格生产工艺过程。不恶意躲避债务、偷税、漏税、制售假冒伪劣产品和不正当竞争的行为。
在具体实施中第一依据使命、愿景和核心价值观，制定清晰明了的道德行为规范，包括公司内部活动和外部活动中应遵循的准则。其次，对道德规范的沟通、实施和监督过程，以及测量指标等进行规定。
c.公益支持
对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动．使之与公司的战略规划及进展方向相一致。在肩负自身进展重任的同时．始终不忘自己的社会责任，大力支持扶贫帮教、送温顺工程、环境治理、灾难救助、社区建设等公益事业。高层领导躯体力行，职员积极参与，为上述公益事业做出奉献。
二、战略
公司制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对进展情形进行跟踪。公司采取“五时期模型”制定和部署战咯，如下图所示。
A.战略制定
公司确定了战略制定过程及战略目标．以提高竞争地位、整体绩效，使公司在以后获得更大成功。华伦公司战略制定分为信息收集与分析时期、战略目标制定时期。
a.战略制定过程
1、战略制定的组织机构
明确战略制定的组织治理机构，负责战略领导、战略制定、实施监控、评估和调整。
2、战略制定过程、要紧步骤、要紧参与者
战略要紧制定过程及参与者见下表
(1)信息、数据的收集
外部通过市场调查、中国化工行业协会、行业会议、行业网站等渠道，收集经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险，以及行业竞争环境、顾客需求期望以及机会、产业政策、要紧竞争对手、标杆企业、阻碍产品、服务及运营方式的重要创新或变化等外部信息；内部收集技术、营销、采购、财务、生产、人力资源、设备等企业内部信息，见下表。
内外部信息收集方式
信息类别信息要紧来源要紧收集部门
外部信息政府网站、政府文件办公室
行业竞争信息行业协会、行业杂志、行业会议、市场调查、行业网站销售公司、技术部
公司内部信息内部统计信息、报表、工作总结财务部、其他部门
(2)战略分析
对内外部信息进行分析，提供战略制定依据。对政治、经济、社会、行业状态等宏观信息进行分析，识别外部环境面临的机会和挑战；对化工行业竞争特点的分析，确定公司现主营业务以及将要进入或将要退出的业务。对内部的资源、治理现状、技术能力等进行分析，识别公司的优势和劣势，为拟定战略方案提供依据。
(3)战略方案初步拟定
由战略领导小组组织各要紧参与者围绕公司的使命、愿景和核心价值观，对战略分析的输出进行分析研究，初步拟定若干战略备选方案。
(4)选择战略方案
股东大会组织战略制定参加部门和有关战略策划咨询机构，对战略备选方案进行研究讨论，确定最终战略方案。
(5)战略长短期时刻区间的设定及战略制定过程的适应性
依照行业进展特点，确定公司战略中长期时刻跨度为五年，以与国民经济进展规划相一致；战略短期打算的时刻跨度为一年，与地点的年度财务报告、税收以及企业的年度预算、考核一致，同时便于市场形势、竞争环境发生变化时，能及时做出调整。
b.制定战略时考虑关键因素，收集分析数据和信息
在战略制定过程中，识别各种关键因素，收集各种与企业经营关的数据和信息，并采纳有效的分析工具，对数据和信息进行分析，在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑公司产品的国家产业政策，还应当考虑到与公司产品相关产业政策。关键因素的数据和信息收集与分析如下表所示：
关键冈素的数据和信息收集与分析方法
关键因素收集的信息、数据要紧信息来源
要紧分析方
法
顾客和市场的需求、期望以及机会顾客和市场的需求、顾客
中意度、市场潜在机会
用户中意度调查、市场
调查
SWOT分析
竞争环境及竞争能力
标杆、竞争对手的变化及
趋势竞争对手及其顾客调
查、行业协会公布资料
SWOT分析
阻碍产品、服务及运营方式的重要创新或变化品牌价值、顾客反馈、服
务方式等
行业协会、第三方评
估、顾客调查、销售部
SWOT分析
门反馈
人力资源和其他资源方面的优势和劣势人力资源、技术进展动态、
设备设施、技术力等
内部分析、内部资料SWOT分析
经济、社会、道德、法规以及其他方面的潜在风险宏观政策、对国外投资政
策、法律、安全生产新规
定
政府网站、政府文件、
行业报刊、杂志
SWOT分析
国内外经济形势变化
全球经济进展状况，通货
膨胀率政府网站、政府文件、
统计报表、报刊杂志
SWOT分析
组织特有的阻碍经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等品牌优势、已成规模的经
销商和供方网络、研发水
平、装备和工艺水平
市场调查、行业会议、
业内媒体和网站、内部
分析、内部资料
SWOT分析
可连续进展的要求和相关因素
国家进展规划，能源消耗
标准、环保标准政府网站、政府文件、
统计报表、报刊杂志
环境分析、
利益相关方
分析
依据信息的输入、注重上表所列关键因素的信息，然后对这些关键因素采纳SWOT战略分析方法进行分析，找出企业的优势、劣势及挑战和机遇，如下表。
华伦战略SWOT分析法
S(优势) W(劣势)
拥有先进的生产设备和检测设备产品技术含量高、产能的优势自有资金实力雄厚原材料价格不稳固
竞争对手不断进展壮大骨干治理型人才缺乏
有稳固的顾客群、销售网络健全
有一定的品牌知名度
华北地区物流不足
O(机会) T(挑战)
中国经济连续增长
地点人力资源丰富
化工产地向中国转移、产品市场扩大外来竞争者抢占国内市场
低水平重复建设导致原材料资源紧缺对化工企业的环境爱护要求越来越严
c.确定关键战略目标
依据战略分析，公司制定了关键战略目标：2011年实现销售收入30亿元，成为中国溶剂行业第一品牌。
1、结合历史战略目标的实现情形、行业的进展和标杆企业以及竞争对手的绩效目标，制定了2007—2011年各年度的关键战略目标，见下表。
2004—2011年华伦关键战略目标与对应的时刻表
目标年份2004 2005 2006 2007 2008 2009 201O 2011
业务销售(吨) 68408 86582 95000 100000 116000 125000 135000 155000
业务收入(亿元) 48622.56 66542.87 100000 120000 178000 240000 278000 300000
利润总额(万元) 1673.19 2117.94 3700 4500 5900 7690 9350 13000
市场占有率(％) 42.23 50.67 70 75.2 78.2 79.8 80.4 85.2
出口创汇(美元) 306 418 532 600 770 900 1550 1900
顾客中意度(％) 90.12 92.16 92.56 93 93.22 93.35 93.69 94.60
职员中意度(％) 92.5 92.8 92.3 92.5 92.5 92.7 92.9 93.2
职员收入(万元／人) 1.45 1.56 1.68 1.80 2.28 2.40 2.50 2.68
2、战略目标的制定均衡考虑对长、短期挑战和机遇在制定战略目标时，充分考虑长期和短期的挑战和机会，制定应对措施，见下表所示：
江苏华伦化工长短期挑战及虑对措施
挑战面临挑战应对措施和要达到的目标
短期挑战原油价格居高不下，生产成本增加
严格全面成本治理，改进生产工艺，提高产品得
率，降低采购成本等措施。
顾客需求增长减缓、市场子总量有限增强市场开拓的能力，进展潜在客户
长期挑战
人民币升值在一定程度上阻碍出口产品
的价格优势
提高质量，降低外销成本，克服人民币升值的不
利阻碍
竞争对手不断增加和强大壮大自己、积极参与同行业竞争
地处农村难以留住优秀人才、科技人才
不能满足公司进展的需要
加快高素养人才的培养和引进，每年对内部中高
级人才的培训许多于30次。
3、战略目标的制定充分均衡考虑所有相关方的需要。
在制定战略目标时，充分均衡考虑所有利益相关方的需要，考虑股东的投资收益、顾客的
中意和成功、职员的学习和进展、供方的共同成长以及社会责任要求等，多方面制定相应的目标和指标，如下表所示。
华伦化工战略目标中相关方指标
相关方考虑内容
投资方资产增值率、销售增长率、净利润、分红
顾客顾客中意度、服务中意率
职员
工资收入、职员中意度
学习和成长、培训与进展、职业健康供方互利、长期合作
社会
节能减排
安全生产、环境爱护
社会责任
d.战略调整
公司适时分析、评估量划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面
的变化，及时进行战略调整。
B.战略部署
在确定战略目标之后，制定和部署其战略规划，并进行绩效推测。
a.战略规划的制定与部署
1、战略规划的制定和展开
要紧的长、短期打算包括关键的人力资源打算、技术进展打算等，公司从财务层面、流程层面、顾客层面、学习和进展层面，建立战略保证体系，2004年-2007年产值、销售、利润战略规划如下图所示。
公司对以后五年的战略规划做出了战略部署方案：
战略目标：2011年，实现销售收入30亿元，利润12000万元
战略重点：溶剂行业绝对领先地位
战略保证：技术开发、人才引进、企业文化
战略举措：国际市场扩张、深度营销、技术创新
2、配置人力、物力和财力资源，确保战略规划的实施
建立杰出的战略保证体系，从人力资源、财务资源、物力资源、市场资源、技术资源、市场资源、环境资源等方面进行合理配置。
3、监测战略规划进展情形、确定关键绩效测量指标的测量方法
通过测量关键绩效的实际运行数据，将其与绩效标准对比，找出偏差，进行分析与评估。必要时采取措施进行纠正，使战略规划具有可操纵性和可度量性．以确保最终战略目标的实现。从要紧价值制造过程：采购、生产、营销、服务．以及t要支持过程：设备治理、财务、人力资源治理、信息治理等方面，建立全面的绩效测量指标体系，确保测量指标系统涵盖所有的战略部署领域和相关方。
b.绩效推测
绩效推测可从企业以往的绩效推断出来，也能够从竞争对比的绩效或从未柬市场变化推测。通过绩效推测手段，把握战略趋势，对战略实施中存在的问题及时修正。
公司按照所确定的关键绩效测量指标，进行定期的绩效推测，短期推测为年度绩效推测+同时与竞争对手和标杆企业进行比较。2007年关键绩效指标推测见下表。
公司与要紧竞争对手和标杆企业的短期绩效推测见下表。
三、顾客与市场
A.顾客和市场的了解
1、依照战略、竞争优势确定目标顾客群和细分市场
依照公司的产品和服务特点，顾客群可包括直截了当顾客和间接顾客，细分市场能够是区域性的、顾客层次的、性别的、年龄的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
(1)市场细分
针对国内国际市场状况，公司通过研究分析后，对市场作了细分。依照细分后的市场，采取不同的营销策略，并结合竞争对手和标杆企业的特点，差别化竞争，错位化进展。
(2)顾客群
(3)市场定位见
2、了解关键顾客的需求和期望
公司要紧通过以下几种方式了解关键客户的需求和期望：
(1)进行顾客中意度调查，及时处理顾客的建议或投诉；
(2)公司领导、服务人员、销售人员、专业技术人员登门拜望客户，获得第一手的顾客动态资料；
(3)在经营策略上给予调整，如价格，交货期，服务到家，促进顾客期望得到满足；
(4)通过、形式了解顾客的使用状况，为顾客提供市场信息和专业建议，在技术方面提供专门专业的支持。
3、使了解顾客需求和期望的方法适合企业的战略规划及进展方向
B.顾客关系和顾客中意
a.顾客关系的建立
1、与顾客建立长期合作的伙伴关系
公司与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其中意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的举荐。公司与顾客的关系不仅仅是产品与货币的交换关系，还包括信息交流关系，服务沟通关系等。公司树立了以“顾客为关注的焦点"的经营理念，同客户之间建立稳健的、良好的战略伙伴关系，不断增进供需双方之间的明白得和信任，加深情感，促进各项工作良性循环。
2、顾客查询信息、交易等要紧途径
公司依照不同的客户建立了不同的顾客关系渠道。
一般客户：
(1)专人负责接洽工作，发放产品说明书和销售资料；
(2)产品交易后经常联系，咨询使用成效；
(3)顾客在使用过程中遇到疑难问题，派技术人员及时上门服务，处明白得决；
(4)不定期以方式或登门拜望客户，了解顾客近期经营状况或客户动向
关键客户：
(1)对不同国家、不同风俗适应、不同文化背景的客户采纳不同的方式与其沟通；
(2)采纳信函、、等，询问公司产品的使用成效以及专门要求，并想方法改进公司的产品，满足他们的期望；
(3)销售部的领导经常走访这些顾客，了解相关信息；
(4)公司与涂料业有较大阻碍的企业建立战略伙伴关系，进行OEM项目。
关于顾客的信息公司也尽量做到全员参与，将客户的信息在公司内部进行传递，并依照不同的客户采纳不同的传递方式，一样的客户采纳正常途径，关于VIP客户、大客户采纳专门途径及紧急途径，见下图。
3、顾客投诉治理过程
公司向顾客承诺处理投诉的时限和要求，并履行承诺，对投诉信息进和收集、整合和分析，从中识别改进机会，必要时，用于公司合作伙伴的改进。公司关注处理投诉和进行改进的过程接口，加强负责投诉处理部门与利用投诉进行改进的部门之间的沟通、和谐等。对接收的产品质量投诉进行分析，必要时召集各相关职能部门讨论研究，确定具体的解决方案，并与顾客保持良好的沟通，监督改进措施的实施，评判措施的有效性和实施连续改进等，幸免问题的重复发生，以连续满足客要求。
投诉后的治理工作：
(1)减低投诉的发生，跟进售后服务，提高服务质量，加强与客户之间的沟通，及时解决显现的问题，幸免问题重复发生。
(2)收集投诉事件处理后客户的反馈意见，储存投诉事件处理过程的相关资料，纳入公司考核范畴。
4、使建立顾客关系的方法适合公司战略规划与进展方向
公司定期评判建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进。公司不断依照市场的变化调整组织机构，对内部销售治理体系进行整合，对产品的质量治理、生