浅析新常态下我行如何提高客户忠诚度的策略研究
作者：郑霄峰
工作单位：新华街支行
在经济形势“新常态”下我国的金融业格局一直处于日新月异的变化格局当中,从大环境来讲，外资金融机构大举进入我国银行业, 势必会从根本上改变我国商业银行的竞争格局, 与我国商业银行相比, 外资银行具有很强的经营实力及很高的信用, 在银行的传统业务以及中间业务等新型业务方面有着超强的营销能力, 从小的方面来讲，区域性商业银行如雨后春笋般崛起，由于它们的政策灵活，协调性与执行力很强，所以多我们的冲击力也同样巨大。我国国有商业银行在面临失去传统的垄断地位时, 并同时面临着外资银行以及其他区域性金融机构的竞争压力时, 更好的留住老客户, 特别是优质客户, 将是未来我国国有商业银行发展的主流趋势之一, 为此，我们农行应该及早行动起来，抢占先机。文章通过论述客户忠诚度的定义以及对我们农业银行银行发展的重要性, 进而提出了我行发展过程中提高客户忠诚度的手段及措施。
关键词：客户忠诚度服务商业银行策略
一、背景阐述 (1)
二、概念界定 (1)
（一）客户忠诚 (1)
（二）客户忠诚度 (2)
三、提高客户忠诚度的重要意义 (2)
（一）有利于我行核心竞争力的形成 (2)
（二）有助于优化我行业务流程和组织结构 (2)
（三）有利于我行业务的进一步拓展 (3)
四、客户忠诚度的影响因素 (3)
（一）金融产品或服务的价格因素 (3)
（二）产品种类因素 (3)
（三）服务因素 (3)
（四）市场因素 (4)
（五）技术因素 (4)
五、提高客户忠诚度的原则 (4)
（一）以客户为中心 (4)
（二）以服务为宗旨 (5)
（三）重视营销队伍的培养 (5)
六、提高客户忠诚度的对策分析 (5)
（一）外部营销——以客户为中心, 实施关系营销 (5)
（二）内部营销——提供企业内部员工的忠诚度 (6)
（三）利用数据仓库——对顾客进行分类管理, 提供个性化服务 (6)
（四）加强金融产品的创新 (7)
结束语 (8)
一、背景阐述
自中国加入 WTO 以来，中国的银行市场的垄断性已经被逐步替换为相对开放和更具活力的市场。中国在2006年年底开始兑现入世承诺，开放国内金融服务领域，外资银行以其丰富多样的服务形式和先进的经营理念对国内银行零售业务更是形成了前所未有的冲击。伴随着中国经济增长和中产阶级群体的日益壮大，零售银行业务成为商业银行的重点培育对象和利润来源；同时商业银行零售业务的健康发展也成为推动经济持续增长，稳定金融市场环境的重要路径。我国零售银行业务起步较晚，仍处于初级阶段，在网点布局、服务理念、业务成熟程度上相对于国外银行来讲竞争优势不足。基于日益重要的零售银行业务和成熟度不足的零售银行发展现状二者的矛盾，研究零售银行如何维持和吸引客户，提高竞争能力就具有了重要的现实意义和理论价值。
二、概念界定
(一) 客户忠诚
在商业环境中，客户忠诚(也称顾客忠诚) 原指客户出于对某种产品或服务的认可和依赖，持续重复购买该产品或服务的心理倾向和行为。众多研究表明，客户忠诚不仅仅是一个心理现象，也不只是一种行为偏好，而应该上升为一门经济管理科学。从更加科学的角度来看，客户忠诚的内涵应包括: 第一，客户行为特性: 某一段时间内重复购买的持续性；第二，客户心理状态: 客户多次愉快的购买体验带来的舒适感和信任感，这有别于“约束式”或“垄断式”的顾客控制；第三，客户忠诚的完整性: 除对企业品牌的忠诚外，客户还应表现对无形服务的忠诚从而保证忠诚的完整性；第四，忠诚的赢利性: 客户忠诚应体现价值的创造，长期的非盈利的忠诚最终会损害企业的利益，使得客户忠诚失去存在的意义。因此，客户忠诚应该保证企业与客户的“双赢”，由忠诚的客户与企业共享利益。
（二）客户忠诚度
与客户忠诚不同，客户忠诚度是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客产生心理上的依赖和行为上的追捧，从而进行经常性重复购买的程度。一般运用客户满意度、重复购买的概率、推荐给他人的可能性等三个指标来衡量客户忠诚度。
三、提高客户忠诚度的重要意义
（一）有利于我行核心竞争力的形成
1．提高客户忠诚度可以增加我行收入。忠诚客户群持续经常地购买我行产品或服务，能够给我行创造更多的销售收入，同时会降低其对价格的敏感度。因此，忠诚客户给我行带来的收入会远大于新客户带来的收入。
2．提高客户忠诚度可以降低我行成本。由于忠诚客户与我行之间形成了稳定的关系，再加上随着我行客户忠诚度提高而产生的口碑效应，可以使我行降低营销成本。同时，忠诚客户持续不断的购买我们的服务、使用我们的手机银行等电子商务，以及向其他潜在客户的推荐行为会形成不断增长的收入，这类收入的增长也会使保留客户的成本呈不断下降趋势。
(二) 有助于优化我行业务流程和组织结构
为了满足客户的需要，我行必须以客户为中心设计业务流程及组织结构。这就要求我行需要设计出以忠诚度为基础的业务流程，在考虑客户的需求和利益的前提下，合理分配和利用资源，这将使我行现有的组织结构面临挑战。为了保证客户的利益和需求，我行的组织结构必须具有自上而下保持畅通的信息传播体系。这个体系首先要能便于对客户关系进行有效管理，其次可以迅速对客户反馈信息作出反应，以便于及时了解客户需求，尽早解决客户关系管理中发现的问题。因此，在提高客户忠诚度的过程中，我行可以使自己的业务流程和组织结构更加合理高效。
(三) 有利于我行业务的进一步拓展
稳定的客户基础能使我行集中精力去发展更为重要的业务，如推出新产品、开拓新的产品市场、提高服务的质量和完善服务体系等。由于老客户对我行产品的认可与依赖，老客户相对于新客户较易于接受我行的新产品。
四、客户忠诚度的影响因素
（一）金融产品或服务的价格因素
价格是客户作出购买决策的主要因素，尤其是在低收入群体中，价格是客户决定购买产品或服务的首要因素。有事实表明，对于我国而言，有很大一部分消费群体对价格非常敏感，使得价格战在市场中一直占据重要地位。因此，价格是保持客户忠诚度的有效工具。
当客户感觉到银行产品或服务在质量、可靠性或者适合性方面存在着其认为的不足点时, 他们通常会侧重于价值取向, 即通常意义上理解的“性价比”。例如, 随着人们对金融产品的需求的不断变化, 客户的市场观念和趋利意识也在逐步增强, 客户会为取得更大的利润二转向其他银行。
（二）产品种类因素
由于社会经济的发展, 客户的银行的需求不在拘泥于传统的存贷款业务, 如果银行不能适时的根据客户需求推出新型产品或服务, 更加便捷地满足客户的金融需求, 从而为客户日益变化的产品需求提供渠道, 当然也会影响到客户对商业银行的忠诚度。按照经济学原理, “市场是无形的手”, 它会将客户引向能够更加合理的满足客户需求的银行。从而改变客户的忠诚度。
(三) 服务因素
现代社会，客户越来越看重产品的服务，所以服务显得十分重要。尤其对服务行业而言，客户更会依据服务来进行消费决策，因而服务也成为影响客户忠诚度的重要因素之一。当银行势均力敌，价格与产品差异不大时，服务水平的高低
会更显著地影响企业的竞争力。服务水平与产品价格和产品质量相比而言，相对难以复制，因此是决定客户忠诚度的有力因素。
客户会因为银行服务质量差而转向其他银行办理业务。如果某家银行在经营过程中人为的发生错误, 而这种错误由于员工较差的服务态度又没有及时恰当地处理好, 势必会导致客户不满, 从而对该行服务的满意度急剧降低, 并因此降低客户的忠诚度。据经济学家麦肯锡的调查研究, 研究结果表明, 富裕客户对银行的忠诚度要低于其他客户群, 他们总是不断探索得到更好的服务。而富裕客户对银行的发展又起着重大的作用, 我国 73%的银行客户认为在购买金融产品和服务时, 花时间货比三家是有意义的, 也是值得的, 亚洲其他国家的银行客户只有很少一部分的人愿意花时间“货比三家”。
（四）市场因素
客户也会收到市场环境的影响而终止银行的某些金融服务, 或者退出银行的某个领域, 如物价上涨会使客户觉得存款不如消费, 于是他们会将银行存款转向购买大量所需物资。同样, 2008年全球金融危机的爆发, 也让公众减少了对银行的信任度、依赖度, 致使公众将大量存款从银行提取出来, 即使忠诚度高的客户也会这样做。
（五）技术因素
客户会转向技术设备先进的银行,因为那些技术设备先进的银行更能满足银行客户的个性化需求。事实证明, 开办信用卡结算业务的银行比没有开办信用卡业务的银行要在争夺、保留客户方面更加具有竞争优势, ATM等先进设备功能越多的银行也更能够吸引优质客户。
五、提高客户忠诚度的原则
(一) 以客户为中心
提高客户的忠诚度必然要求我行以客户为中心，以满足客户需求、提高客户的满意程度为目标进行各项活动。以客户为中心，首先，要根据客户需求细分目
标市场，确定我行的目标客户，为目标客户提供有针对性的差异化产品与服务，使客户能够感受到“贵宾”的待遇，从而提高客户的忠诚度。其次，要使用多种手段、利用多种渠道与客户进行全方位合作与交流，建立战略合作伙伴关系。这种战略合作伙伴关系相对稳固，有利于客户忠诚度的保持。再次，我行需要在各项活动中建立“以客户为中心”的业务流程，保证“以客户为中心”目标的实现。最后，我们还需要同时建立“以客户为中心”的企业文化，这样才能及时准确把握客户需求的变化，从而更好地服务客户。
(二) 以服务为宗旨
要做到“以客户为中心”，必然需要在我们面对客户时，树立“为客户服务”的宗旨。在消费者维权意识日益增强的时代，提供良好的服务是提高客户忠诚度的有效方法。
(三) 重视营销队伍的培养
营销人员是联系企业与客户的桥梁，因此一支优质的营销队伍对我行营销目标的实现有着至关重要的积极作用。我们应该采用多种方式培养营销队伍“以客户为中心”的理念，提高大堂营销人员的工作积极性，为客户忠诚度的提高提供坚实保障。
六、提高客户忠诚度的对策分析
（一）外部营销——以客户为中心, 实施关系营销
随着技术的发展和银行业竞争的日益加剧, 客户对金融产品所能产生的效应期望值也越来越高, 客户群体也因此而不断被分化。客户不再是传统意义上的金融产品和服务的被动接受者, 而是成为了现代金融市场最活跃的参与者。
银行客户根据自身不同的需求去选择银行的产品和服务。因此,在这种银行与客户关系已经发生了本质变化的大背景下, 用关系营销维系客户显得越来越重要, 如今各大银行抢占市场的关键在于抢占客户,与客户维持长期的稳固的关系,从而增强客户的忠诚度。因此,当我行业务完成后, 客户经理需要进一步与客
户进行关系维护和维持,并且在关系营销过程中充当起金融顾问的角色, 巩固我行与他们的合作关系, 从而使交易变成客户和客户经理甚至银行共同的事情, 并拥护客户的利益不受损害, 最大限度的保护客户的收益。
（二）内部营销——提供企业内部员工的忠诚度
银行员工是直接和客户接触并直接帮助银行客户办理业务的, 通常情况下, 员工频率流动很高的银行, 其客户的忠诚度也不会很高。因为银行客户可能来某一家银行是因为对银行的某个员工的服务态度、服务质量感到满意, 如果银行的员工经常跳槽, 会给客户一种不安全的感觉, 从而不利于使客户对该银行形成较好的忠诚度。因此要留住客户, 提高客户的忠诚度, 首先要提高我行员工的忠诚度, 通过提升我行员工对自身行业产品和服务的忠诚度, 培养其对本职工作的热爱, 提高其对客户的耐心程度, 提高员工的专业素养和专业精神, 真正在工作当中做到“以客户为中心”, 在服务客户的同时达到维系客户的作用, 提高客户对银行的忠诚度。另外, 随着金融市场的竞争加剧, 金融产品的不断创新, 消费者消费观念、消费需求日新月异,我行的发展离不开广大客户的支持,我行领导者要充分借鉴国外银行客户关系的管理经验, 通过提高客户的满意度进而提高客户的忠诚度, 使得我行的发展在国际金融乃至全球经济市场中保持一定的竞争地位。
（三）利用数据仓库——对顾客进行分类管理, 提供个性化服务
数据仓库是一种大规模的数据存储技术,例如我行的CFE和PCRM系统。其中的信息具有及时、稳定、可组装的特性, 它可以协助银行深度分析客户的复杂购买行为, 发掘有价值的客户, 并争取为其提供满意的金融服务。商业银行的数据来源包括, 银行内部的数据来源渠道(如 ATM机, 银行分支机构, 存款系统, 贷款系统, 电话银行系统, 网上银行系统等)和银行的外部数据来源渠道(如人口统计数据等), 这些数据的内容通常包含以下三方面:账户情况、交易情况、个人情况、家庭情况、公司情况, 以全面了解客户的资产状况已经存贷款状况, 通过这些信息来判断某一个客户是否有成为我行“忠诚”客户的前提依据。
在全面采集数据之后, 需要我行后台信息整合工作者对这些数据进行专门
化处理, 利用数据挖掘软件对客户进行分析。分析主要基于两个方面,其一是进行客户价值分析, 以便对客户进行分类；其二是对客户的金融产品或者服务的购买倾向、个人理财产品偏好等进行预测, 以便能够为其提供个性化的服务。
另外, 数据仓库系统需要不断地进行更新,要求我行不间断的追踪客户的行为, 客户行为的改变(如生活方式、品味的改变, 职业的变动)都是我行提高该客户满意度和忠诚度的最佳时机,也是我行获得高收益的最佳时机。
（四）加强金融产品的创新
从上世纪80年代开始, 西方国家的金融创新更多是基于需求方面的创新, 就是要应对利率风险、汇率风险, 所以他们创新的主体是市场化的机构, 比如说银行。而我们国家的金融创新更多是有政策来推动的, 比如说央行、银监会, 在这个过程中我国的金融机构包括我们农业银行都是属于被动的状态, 我们农业银行应率先改变这种银行与其他金融机构分业经营的状态, 而应混业经营。即银行与证券、保险可以相互经营业务, 这样可以更大的满足客户的不同需求。金融产品的创新要求我行不仅要引入国外已经成熟的产品、还要求我行对原有产品功能进行拓展, 进行产品间的组合和重新组合, 以及产品的重新市场定位, 金融创新保持了产品的多样化和服务的特色性, 使得银行更能够吸引客户, 并利用金融产品创新形成自己的核心竞争力, 从而提高客户的忠诚度。
结束语
在经济全球化浪潮中，市场竞争愈演愈烈，银行业领域也在进行一场新的革命。如何提高客户对我行产品的忠诚度，是我行在激烈竞争中站稳脚跟的前提。本文从客户忠诚度的背景与重要性出发，首先分析了客户忠诚度的影响因素，而后明确了提高客户忠诚度的原则，最后提出了若干提高客户忠诚度的策略。总体阐述了客户忠诚度对于我行的重要意义。随着市场竞争越来越激烈，较高的客户忠诚度成了当前很多银行努力追求的重要目标之一。然而，目前很多银行对客户忠诚的认识还较为模糊，对其重要性的认识也不够全面，对于如何提高客户忠诚度的策略也还需完善。本文针对这些问题，在客户忠诚度界定、客户忠诚度重要性、提高客户忠诚度的原则以及提高客户忠诚度的策略等方面进行了进一步明确与改进，以期为我行提高客户忠诚度的实践提供参考。
参考文献
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[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国商业银行发展状况[J].国际金融研究，2014（6）:42-47.
顾客忠诚度因素研究 第一章绪论 1.1研究问题的提出 1.2研究问题的目的和意义 1.3本文的思路和结构 第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 2.1 顾客忠诚度的概念和分类 2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响 2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响 2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响 2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响 第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度 3.1 英语培训市场的现状 3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素 3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素 3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用 3.5 提高顾客忠诚度的策略 摘要 随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。 对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。 从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。 关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本
Abstract 第一章：绪论 第一节：研究问题的提出 随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。 影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。 第二节：研究问题的目的和意义 本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。 本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。 第三节：研究思路和结构 本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略 第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 第一节：顾客忠诚度的概念及其分类 一．顾客忠诚度的概念 早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认
学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月
毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日
浅析如何提高建筑施工企业员工忠诚度 在这个社会竞争如此激烈的时代，企业间的竞争归根结底是人才的竞争。市场经济条件下，企业的优势在于人才，人才作用的发挥首先在于人的忠诚，然后发挥才的作用。然而员工忠诚度却成了每个管理者难以言明的痛。高薪不能挽留人才急促的脚步，大手笔的培训反而为别家企业做了无偿贡献。据统计，近年来员工易帜的几率上升了33个百分点。在离职率居高不下的今天，如何提高员工忠诚度对于企业显得尤其重要，特别是建筑施工企业，因其工作环境差，流动性强的工作特点，使得怎样才能留住人才成为保证企业健康稳定持续发展的关键。 当代的建筑施工企业如雨后春笋般拔地而起，新成立的，新改制的，新合并的，诸如此类，数不胜数。许多知名大公司或是国企也为了在这个领域里保住龙头地位而四处招兵买马，纳贤聘士，然而，怎样留住这些好不容易才吸收的人才却成了问题。 现代企业的员工忠诚，主要指员工对自己选择的企业所作出的守诺行为。具体表现为在思想上与企业文化和相关政策保持一致，在行动上尽其所能为企业做贡献，时刻维护企业集体的利益。企业的成功，仅仅依靠名牌效应是远远不够的，整体人员的忠诚度向一只无形的手，在左右着企业的成绩。一些企业为了提升员工的忠诚度，经常会对新员工进行企业文化的普及教育，或者是签订一些长期的劳务合同等，这种说教式、限制性的方式如同“掩耳盗铃”，仅仅只是满足一下企业高层的虚荣心，并不能真正提高企业员工的忠诚度，从而导致员工跳槽的比率却一直只增不减。 根据我个人在建筑施工第一线工作生活当中所看到的，听到的的，体会到的，以及网络中了解到的，我认为企业要提高员工忠诚度需解决如下几个问题： 一、重承诺，轻兑现。 一诺千金，诚实守信历来是为人处事之本，也被企业商家视为圭臬。信誉是
摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策 Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market. Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures，three ways can be implemented to help hotels attain the goal of
浅析企业员工的忠诚度 员工忠诚度较高的企业往往会在激烈的市场竞争中取得成功，而员工忠诚度较低的企业往往会在市场竞争中处于劣势。因此，企业员工忠诚度的高低决定着一个企业在市场中的竞争力。本文通过对重庆美洛暖通设备有限公司的员工忠诚度现状的分析，并提出相应的建议来改善企业的忠诚度。 标签：员工忠诚度因素措施 1 企业的概况 重庆美洛暖通设备有限公司（以下简称美洛暖通），这是成立于2005年的一家私营企业，主要经营地面采暖设备，暖气片，热水器，中央空调，水净化处理系统等业务。该公司是重庆地区第一家向城市居民提供室内地面采暖系统设备的企业。成立至今发展较快。目前，美洛暖通已发展成为重庆暖通设备行业的领军企业。 2 美洛暖通公司员工忠诚度的现状及分析 美洛暖通和其他小型的私营企业一样，员工忠诚度不高，在员工忠诚度的建设上存在很多问题。 2.1 美洛暖通公司员工忠诚度的现状 2.1.1 员工流动性大 美洛暖通公司的员工之间普遍存在跳槽的现象。例如其中一位销售人员于2010年4月1日进入该企业从事销售工作，却于2010年4月7日离开公司。通过对员工以往人事档案的整理和统计发现，该企业在近一年的时间里几乎每月都有员工离职或跳槽；从事该行业的专业技术人员不多，也存在同行业的其他企业来挖墙脚的现象。 2.1.2 员工满意度不高 美洛暖通是一家以销售为主的企业，销售人员对企业每月销售任务的抱怨；财务人员抱怨薪酬太低；技术设计和安装人员抱怨工作环境不好等等。有的员工表示不会长期在该企业工作，只是暂时性的就业；有的员工甚至已经做好了离职的准备，打算工作到合同到期就离职。 同时，也有部分员工感到不公平。他们认为有的部门员工的工作量比自己少，工作强度也比自己要低很多，但却在薪酬福利方面和自己一样，甚至高于自己。有的员工则是认为自己在该企业没有发展的空间，提供给员工的发展晋升机制有限，员工发展晋升的空间不大，员工在发展晋升过程中普遍缺乏一种公平感。
网络顾客忠诚度分析研究 班级：姓名：学号： 引言 随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常消费的首选。中国互联网络信息中心（CNNIC）2014年1月16日在京发布的报告显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。网上支付、网上银行的使用率迅速提升，更多的经济活动已步入了互联网时代。 网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。这使网络商店之间的竞争十分激烈。在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司最重要的市场营销策略之一。在企业从事网络营销活动中，如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键，吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。因此，如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战。 一.顾客忠诚度 顾客忠诚度是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。 二.网络忠诚度 （一）网络忠诚度的含义 网络忠诚度就是把传统的顾客忠诚度概念引入到了在线消费者或网络用户行为中,网络忠诚度与忠诚度在本质上是相似的,而忠诚度是否能成功转为网络忠诚度的关键,在于网站经营者能否适当地使用信息技术与消费者建立关系。因
目录 摘要 (2) ABSTRACT (3) 一、顾客忠诚度的概述 (4) （1）顾客忠诚度的涵义 (4) （2）顾客忠诚度的分类 (5) （3）顾客忠诚度的作用 (6) 二、影响顾客忠诚度的因素分析 (6) （1）企业品牌 (7) （2）服务质量 (7) （3）顾客的满意度 (7) （4）购物的方便性 (8) （5）转换成本的高低 (8) 三、顾客忠诚度发展中存在的问题 (8) （1）忽视老顾客的不满 (8) （2）提升策略缺乏恒久性 (8) 四、提升顾客忠诚度的策略 (9) （1）打造名牌 (9) （2）培养员工的忠诚度 (9) （3）培养供应商的忠诚度 (9) （4）构建垄断手段、加大转化成本 (10) （5）建立稳固的渠道，提高忠诚度 (10) （6）持续塑造公司良好形象 (10) （7）理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10) （8）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (11) （9）善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (11) （10）让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (11) （11）及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (11)
（12）倡导符合企业产品的消费观念 (12) （13）广告宣传 (12) 五、总结 (12) 结束语 (13) 致谢 (14) 参考文献 (15)
毕业论文（设计）原创性声明 本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名：日期： 毕业论文（设计）授权使用说明 本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名：指导教师签名： 日期：日期：
酒店员工满意度对顾客满意度影响的探究毕业论文湖南科技大学本科毕业设计(论文) 酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究 摘要 随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述;接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式;然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出:酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。 最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。
浅议员工忠诚度对企业的作用 员工对企业的忠诚度是企业管理水平高低的重要指标，在企业人力资源管理中，如何吸引、留住人才是管理者最为关注的问题。特别是近年来，员工流动过于频繁的现象日益突显，已经成为制约企业健康发展的一个重要因素，如何培养和提升员工忠诚度，加强员工忠诚度的管理，是每一个企业必须面对的课题。 员工忠诚度的概念 员工忠诚度，也被称为员工承诺，主要探讨员工与企业之间的关系，是指员工对企业忠诚的程度。所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 影响企业员工忠诚度的因素 企业员工忠诚度较低，主要是由以下因素造成的： （一）员工个人因素 1.社会在变革，员工观念在更新随着社会的发展，人们的思想观念发生了显著的变化。以往，我国大多数企业是国营体制和集体体制，基本上都是在一个企业“工作终生”，社会上提供的“随时流动的岗位”非常少，因此都是在一个企业工作直至退休。在改革开放后，由于多种经济体制的出现，就业机会增多了，越来越多的人开始追求更高的利益，寻求更大的发展空间。如培训和晋升、较
好的发展空间，是员工关心和追求的目标，很多企业正是没有把此作为促进员工发展和提高劳动生产率的一种必要的人力资本投资，从而限制了员工的发展，降低了员工的忠诚度。 2.企业重承诺，轻兑现，个人追求更丰厚的薪资待遇 随着社会的发展，人们的物质生活要求提高了，买房买车、出国旅游、度假、教育基金、养老金、各种保险问题等等没有一项是不需要钱的。诸多的欲望激起了人们对金钱的渴望和追求。员工的离职原因中，有一半以上原因是公司许诺的各种条件没有兑现，甚至承诺与实际施行完全相反，因此对企业产生不信任，进而对企业失望直至最后离开企业。这是企业员工忠诚度较低的一个原因。 3.员工在企业内缺乏安全感 “你要是不做，还有大把的人抢着做”“你要是做不好，我就炒了你”这是很多企业领导常常挂在嘴边的几句话。企业不能创造安全感，关注的仅仅是自己的利润，特别是一些正处于快速发展中的企业，往往连法律规定的基本福利、员工休息的权利都侵害。为了更多更快地赚取经济利益而对员工进行最大限度地使用，过度透支员工的精神和体力，并总以各种各样的话语来伤害员工、胁迫员工，在这样的企业，有这样的领导，员工离职率低那才是怪事。 （二）企业因素 1.企业文化缺失或不足 成功的企业文化可以使员工形成共同目标和价值观，产生强大的凝聚力和整合力，增强员工的归属感和满意度。在现实社会中，有些企业给员工的报酬并不高，公司业绩也并不算特别突出，但是
浅析新常态下我行如何提高客户忠诚度的策略研究 作者：郑霄峰 工作单位：新华街支行
在经济形势“新常态”下我国的金融业格局一直处于日新月异的变化格局当中,从大环境来讲，外资金融机构大举进入我国银行业, 势必会从根本上改变我国商业银行的竞争格局, 与我国商业银行相比, 外资银行具有很强的经营实力及很高的信用, 在银行的传统业务以及中间业务等新型业务方面有着超强的营销能力, 从小的方面来讲，区域性商业银行如雨后春笋般崛起，由于它们的政策灵活，协调性与执行力很强，所以多我们的冲击力也同样巨大。我国国有商业银行在面临失去传统的垄断地位时, 并同时面临着外资银行以及其他区域性金融机构的竞争压力时, 更好的留住老客户, 特别是优质客户, 将是未来我国国有商业银行发展的主流趋势之一, 为此，我们农行应该及早行动起来，抢占先机。文章通过论述客户忠诚度的定义以及对我们农业银行银行发展的重要性, 进而提出了我行发展过程中提高客户忠诚度的手段及措施。 关键词：客户忠诚度服务商业银行策略
一、背景阐述 (1) 二、概念界定 (1) （一）客户忠诚 (1) （二）客户忠诚度 (2) 三、提高客户忠诚度的重要意义 (2) （一）有利于我行核心竞争力的形成 (2) （二）有助于优化我行业务流程和组织结构 (2) （三）有利于我行业务的进一步拓展 (3) 四、客户忠诚度的影响因素 (3) （一）金融产品或服务的价格因素 (3) （二）产品种类因素 (3) （三）服务因素 (3) （四）市场因素 (4) （五）技术因素 (4) 五、提高客户忠诚度的原则 (4) （一）以客户为中心 (4) （二）以服务为宗旨 (5) （三）重视营销队伍的培养 (5) 六、提高客户忠诚度的对策分析 (5) （一）外部营销——以客户为中心, 实施关系营销 (5) （二）内部营销——提供企业内部员工的忠诚度 (6) （三）利用数据仓库——对顾客进行分类管理, 提供个性化服务 (6) （四）加强金融产品的创新 (7) 结束语 (8)
关于上海虹桥迎宾馆西餐厅满意度调查报告 一、引言 进入21世纪后，越来越多的企业开和管理人员始关注顾客满意度。一些大型企业都在探索如何站在21世纪服务质量的的高点，并以顾客满意度为战略核心。满足是人类的一种基本意愿，是人类一种永无止境的自我追求。虹桥迎宾馆是一家政府的招待酒店，更是一个地方的形象，所以对于服务满意度更是要求严格。因此，满足顾客的需求和愿望也是很多企业最求的目标。 （一）背景 中国经济的复苏，中国市场经济的机一部改革，旅游产业的不断发展，更多的外资企业将会进入国内市场，旅游企业的生存环境会变得更加严峻，随着中国经济的迅速发展，中国加入国际贸易组织（WTO），经济运行的全球化市场和资源的跨国化，中国的酒店业也遇到了前所未有的挑战，来自国外的许多大型酒店集团已经慢慢的渗透进入了中国的市场，这些酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模的酒店集团的诞生，与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，所以要想在这样的“内忧外患”的背景下占有一席之地只有通过更好的服务站稳脚！ 二、酒店介绍 （一）酒店介绍 虹桥迎宾馆座落在虹桥经济技术开发区内，与上海国际展览中心、世贸商城及上海国际贸易中心近在咫尺，距虹桥国际机场、城市中心区和浦东陆家嘴金融贸易区仅15分钟的车程，而毗邻宾馆高架道路使您架车只需40分钟就能到达浦东国际机场。 酒店共有200间装潢雅致的客房，主要分别设于6号迎宾楼及7号行政楼；款待重要贵宾更可安排入住宾馆富丽堂皇的2号和3号总统楼。每间客房均设有自动调温的冷暖气设备、淋浴、冰箱、微型酒吧、国际直拨电话附私人留言服务、传真、互联网、二十四小时卫星电视等。入住7号楼行政楼客人可免费享用楼内行政酒廊、早餐、下午茶、健身中心和游泳池。 酒店还有五个餐厅和两个休闲吧，让您不出国门便可以享受各地经典美食。无论是什么形式的会议、宴会，酒店都能提供满意的安排。2个无柱的大宴会厅分别可容纳200人及250人的豪华宴会、大型会议。特别值得一提的是，2号楼中有气势恢宏的会议宴会厅，宽敞的空间定可以让您的会议圆满、顺利！ 在酒店20万平方米的大花园中错落有致地散布着50多栋英、美、加、日等国风格的别墅。此外，酒店还有一家独立的健身俱乐部，内有室内游泳池，由国际著名健身集团International Clark Hatch全权管理。所有健身项目均有专业教练负责指导。宾馆
员工忠诚度的影响因素及提升策略
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浅谈员工忠诚度的影响因素及提升策略 导读：提高员工忠诚度促进企业稳发展，---浅谈员工忠诚度的影响及提升策略，如何提升企业员工忠诚度，本文着重论述了员工忠诚度对企业的影响及影响员工忠诚度的因素，最后提出提升员工忠诚度的策略，【关键词】员工忠诚度影响因素提升策略，所谓忠诚，忠诚代表着诚实、守信和服从，企业员工的忠诚是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献精神，员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，是员 提高员工忠诚度促进企业稳发展 ---浅谈员工忠诚度的影响及提升策略 【摘要】随着市场经济的不断发展，人作为一种企业资本，已越来越受到企业的重视，成为企业核心竞争力之一，如何提升企业员工忠诚度，促进企业稳定发展，成为现代企业管理者普遍关注的问题。本文着重论述了员工忠诚度对企业的影响及影响员工忠诚度的因素，最后提出提升员工忠诚度的策略。 【关键词】员工忠诚度影响因素提升策略 一、引言 所谓忠诚，是指对国家、对人民、对事业、对上级、对朋友、对家人等真心诚意、尽心尽力，没有二心。忠诚代表着诚实、守信和服从。企业员工的忠诚是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献精神。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，是一个量化的概念。是员工行为忠诚和态度忠诚的有机统一，行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工对企业的忠诚不仅要看员工对企业的态度，更要看员工对企业的行为。在态度上认同企业的文化和政策对企业怀有深厚的感情，在行动上对工作有责任心，使命感，时刻维护企业的形象和利益。同时员工忠诚又是一种平等交往中的契约性忠诚，是员工与企业之间心理契约不断获得满足的结果，包含着一种权利和义务相对等的理念。员工既有工作的义务又有享受工作待遇的权利。体现在员工心理与企业发展的协调性、相容性、适用性等方面。员工忠诚度不是单一的员工忠诚，它是一种双向性的，包含员工对企业
酒店跨行业客户忠诚之二十年探秘 对于酒店业的领先品牌来说，和银行业、航空业中同样优秀的品牌企业合作，可提高消费者忠诚度、维持消费者对品牌的新鲜感。 1981年，目前意义上的忠诚计划出现在美国航空业。当时美国航空业面临激烈竞争，于是一些航空公司开始引入利用常客计划。后来，随着上世纪九十年代计算机得到普及，强大的计算机数据库催生出更多的忠诚客户计划，在汽车租赁、百货店、信用卡和旅店业等建立在反复消费的基础上的行业中大放异彩。时至今日，无论在银行业、航空业还是酒店业中，忠诚计划已不新鲜，更具创新和远见的决策者们更把目光投向跨行业联合方面。 基础：始于足下 通过跨行业合作，借助其他行业资源进行联合促销，是大众营销经常采用的手段。这其中渗透着一个基本事实：目标消费群存在交集以及消费者利益可实现最大化。对于酒店业的领先品牌来说，和银行业、航空业中同样优秀的品牌企业合作，可提高消费者忠诚度、维持消费者对品牌的新鲜感。这种合作基于两种情况：产品结构类似，双方携手共进；产品功能不同，双方优势互补。 酒店、银行和航空业中，广泛采用差异定价原则，客户群间区分度较高；利用市场细分和实施差异化营销策略，针对同一级别的客户群，共同分析特点，行业间便可以实现组合营销，一方面降低企业营销成本，另一方面减少了促销费用。此时，一对一的营销策略便更容易争取客户忠诚。此外，这种营销联盟在合作的基础上，企业的整体运作已被视为一个整体，单个企业通过强大的资本势力，能充分发挥支撑联盟体成员集体的作用，实现增益效应。 而在一程旅行中，银行、酒店与航空公司的合作就属于后者。旅行中客户对行前安排、出行和入住分属不同阶段的要求，而这些阶段又环环相扣。三方联合，银行保证钱与产品和服务的兑换，酒店和航空完成住与行之间的对接，行程安排上既有极高的预见度，又存在充分的弹性空间，很好的遵循了用户的消费心理。此外，企业产品功能互补，提升了促销效果，市场规模效应水到渠成。
目录 中英摘要 (1) 引言 (2) 一、顾客满意与企业财务绩效的界定 (3) 二、顾客满意与企业财务绩效 (5) 三、研究设计 (7) (一)顾客满意的测量 (8) (二)企业财务绩效的测量 (8) (三)研究样本 (9) 四、数据分析 (9) (一)顾客满意与经济增加值(EV A) (10) (二)顾客满意与企业盈利能力 (12) (三)顾客满意与企业运营能力 (13) 五、研究结论与管理启示 (14) 结束语 (15) 参考文献 (16)
【摘要】顾客满意对企业财务绩效的影响作用是当前国际营销研究的热点领域之一。营销研究者希望能够对顾客满意的实际效果进行更加准确的衡量，以便对营销战略制定和营销资源分配进行更加准确的指导。本文在对国内外相关文献探讨的基础上，对各个层次的企业财务绩效指标进行选择并形成了以经济增加值(EVA)、企业盈利能力、企业运营能力为核心的财务绩效评价体系，在统一的框架内使用相同的估计方法对顾客满意与企业财务绩效之间的关系进行了实证检验。研究采用中国顾客满意度指数(CCSI)和中国部分上市公司财务数据对模型进行拟合，使用动态面板数据的广义矩估计(GMM)方法进行数据检验。研究结果不仅证实了顾客满意对企业财务绩效的巨大推动作用，而且从财务能力的层次对这种关系进行了进一步的阐述。 [Abstract] The impact of customer satisfaction on corporation financial performance is one of the most important research focuses of management scholars. With the higher intensity of competing，more and more companies conduct customer satisfaction projects to improve their performance. If they can't measure the effect of these projects accurately，they could not distribute the marketing resource efficiently. Many researches have explored their positive correlation，but there is no research on the internal mechanism of this influence process yet. In this article，we develop a theoretical framework that specifies how customer satin faction affects corporation performance and then estimate the model by UMM method. Empirically，we collects data from the Chinese Customer Satisfaction Index (CCSI) and Chinese Public Corporations，find a positive association between the two variables and explain this association by profitable ability and operational ability. 【关键词】顾客满意；经济增加值；面板数据 [Key words ] customer satisfaction; corporation performance; panel data
顾客忠诚度影响因素的探析 摘要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验
Abstract Japan into the world's first high-speed railway, the world experienced three high-speed rail development climax, the most representative countries are Japan, France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the high starting point, rapid development, through the introduction of foreign core technology absorption and innovation, the initial high-speed railway with the capacity building, ushered in a new era of high-speed railway construction. High-speed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing and financing, including complex systems engineering, with a highly efficient operating system, which includes the construction of infrastructure, rolling stock configuration , station and train operating rules and other aspects of technology and management. This high-speed railway construction and development from the start of China, summed up the definition of high-speed railway and the main types of high-speed railway construction and development of China's status and trends, for reference. Key words: high-speed railway; development; building; high-speed passenger line
服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 [摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。 [关键词]客户满意度服务顾问工作能力
目录 服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 (1) 1.客户满意度的概述 (2) 1.1客户满意的理念 (3) 1.2客户满意的意义 (3) 2.影响客户满意度的因素 (3) 2.1从客户期望角度看 (4) (1)客户以往的消费经历 (4) (2) 他人的介绍 (4) (3) 企业的宣传 (4) 2.2从客户实际体验值角度看 (5) (1) 服务价值 (5) (2) 形象价值 (5) (3) 人员价值 (5) (4) 货币成本 (5) (5) 时间成本 (5) 3.服务顾问提高客户满意度的建议 (6) 3.1把握客户期望 (7) 3.2提高客户实际体验值 (7) 3.3与公司同事和睦相处 (8) 结束语 (8) 致谢 (9) 参考文献 (10) 1.客户满意度的概述
客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。客户满意是消费者的 实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反应了消费 者的一次消费经历的愉快水平。客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比。菲利普·科特勒认为：“所谓满意，是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”那么客户满意的理念和意义是什么呢？ 1.1客户满意的理念 具体的说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就会感到“物超所值”，就会很满意。而作为一名服务顾问最终目标是形成的愉悦或失望的感觉状态。尽可能的让每一位客户都感到“物超所值”。 客户满意，作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速的发展。总的来说，客户满意的理念如下： （1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需求、使客户满意作为企业的经营目的。 （2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念，从客户的角度而不是企业的角度来分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品或质量，提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。 （3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性的主动满足客户需求的企业是不可战胜的。 1.2客户满意的意义 根据美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购物经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购物经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。所以，客户满意的意义是：（1）客户满意是企业取得长期成功的必要条件； （2）客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段； （3）客户满意是实现客户忠诚的基础； 2.影响客户满意度的因素
员工忠诚度分析
员工忠诚度分析 ----以A投资咨询有限公司为例 摘要：员工是一个企业的重要资源，员工对企业是否保持持久的忠诚对企业发展有重要影响。不同行业，员工对企业的忠诚程度有所不同。金融行业从业人员对企业的忠诚度比较低，有明显表现的是投资咨询这一类公司。以A投资咨询有限公司为例，该企业员工的忠诚度较低，导致人才流失大，人力成本增加，企业文化不易传承等问题。所以对员工的忠诚度进行认真研究和分析，控制企业内部因素的影响，减弱外部因素影响，改正员工自身的问题，结合企业实际情况，探索出一条提高企业员工忠诚度，利于企业建立更好的留人机制，完善组织结构，明确战略目标，做出正确发展策略的道路。 关键词：忠诚度、激励制度、需求 员工是造就企业成功的重要资源与基本元素。随着经济全球化，我国社会主义市场经济迅猛发展与完善，企业最重要的资源不再是拥有固定资产、引进先进技术，而在于员工本身所持的技术和素质。没有一支稳定的员工队伍，企业的发展只是一句空话。如何培养员工对企业的忠诚，如何提高员工忠诚度，减少企业人才流失已经成为众多管理人员越发感到棘手和越来越关注的问题。因此，分析员工忠诚度的现状，探讨其影响因素，对员工忠诚度的培养策略都具有重要的现实意义。 一、员工忠诚度的现状 充满个性的80、90后逐渐成为劳动力主力军，勤俭节约的70、60后退出劳动力市场，劳动格局正发生变化。总体来说，目前员工忠诚度有下降趋势。国有企业、事业单位员工忠诚度较高，人员流动较低。而民营企业员工忠诚度较低，人员流动率高，尤其是销售类公司。此类公司注重业绩，强调结果而忽视过程，灌输成功学造成员工浮躁，压力大，对企业忠诚度低。A投资咨询有限公司是一家外资投资咨询管理公司，主要业务有资产管理、风险投资、移民咨询等，寻找目标客户，解决其金融相关问题，收取其中的佣金或提成是企业盈利模式。所以客户是利润来源，因此在没有底薪情况下，员工要尽量寻找到多的客户以提高自己的佣金比例。员工压力大，在没有客户的阶段基本生活难以维持，因此此类投资销售公司人员忠诚度较低，需要不停地招收人员，以保证团队人数在一定范围内。 二、员工忠诚度的重要性 1、员工忠诚利于企业文化的传承 高度的忠诚利于员工与企业建立长期稳定的关系，企业文化的继承人