第五节内部控制组织职能 根据内部控制体系建设规范要求，建立权力运行制衡机制，通过建立岗位分工合理、岗位职责明确、报告关系清晰的内部控制组织结构，明确内部控制管理的决策机构、执行机构、监督机构的职能职责，保证内部控制管理职责明确、权限清晰，确保内部控制体系有效运行。 （一）内部控制的决策机构 1.主任办公会 主任办公会在风险管理中的职责是：建立本单位领导集体的风险管理意识和理念；配置必要的资源，确保风险管理体系有效运行；听取风险评估工作组风险识别、风险分析及应对报告；审批风险评估工作组工作职责、风险管理制度及管理办法等；审批单位整体风险控制目标和风险控制计划。 2.风险评估工作小组 组长：主任 副组长：副主任 成员：纪检监察室、财政局，由党群办公室负责牵头。 风险评估工作小组职责： （1）对单位内部控制体系建设的完整性、合理性、有效性进行检查和评估。 （2）评估单位存在或潜在的风险状况，提出完善风险管理建议。
（3）听取单位风险评估报告、监督检查工作报告、会计师事务所对单位年度审计、专项审计、管理建议书等情况的报告。 组长职责：全面统筹、协调各业务部门积极配合风险评估工作。 副组长职责：负责计划、组织和安排具体评估工作。负责协调各岗位的风险管理，对初步拟定的工作计划和考核指标开展风险评估和风险分析。 成员职责：对单位层面和业务层面的经济活动风险进行评估，在梳理各类经济活动的业务流程、明确业务环节的基础上，系统分析经济活动风险，确定风险点，据此选择控制方法和措施以有效应对风险。 3.单位负责人 主任应当对本单位内部控制体系的建立健全和有效实施负责，及时提出修改意见，监督单位内部控制实施工作方案的执行。听取内控工作领导小组的单位风险评估报告，以此报告和风险评估工作小组召开会议，提出修改意见，监督单位风险评估与应对措施的执行；审核内控工作领导小组的岗位职责、风险管理制度及管理办法等。 （二）内部控制的执行机构 1.内部控制领导小组 内部控制领导小组是本单位内部控制的执行机构，作为单位内部控制工作日常管理机构，内部控制领导小组下设办公室，由管委会办公室负责人牵头负责。 组长：主任
精品文档市场部工作流程
精品文档一、市场部项目提报工作流程图
精品文档、市场部项目拓展工作项目流程图
二、市场部研展工作细则（草案） （一）全程策略流程中的位置 市场部开发工作 --------- 市场部研展工作------------- k市场部信息管理 V ------ *------ 工作 （二八市场部研展工作主要内容 1?协助市场部开发人员确定某项目是否需要提案 2?确定提案后，对项目进行市场调研，为策略部与创意设计部进行策划和创意设计提供市场信息及依据 3?进行楼盘普调、区域市场分析、专题研究、消费者调查、开发商实力调查等 （三八项目调研 第一阶段： 时间：市场部开发人员得到有关项目信息，确定提案前重点： 1?协助市场部开发人员了解发展商背景 2?根据项目情况，提供是否提案的意见 第二阶段： 时间：确定提案后，初步市场调研报告出来之前
重点： 1?了解发展商对于提案在时间和内容上的要求，制定调研工作计划2?对项目做深入分析，包括地块、景观、交通、周边设施。其中交通包括： 周边主要公交线路、主要交通道路 3?项目所在宏观、微观区域市场分析。包括区域内商品房建设量、销售量、留存量等数据的汇总及分析 4?有关房地产政策法规的研究 5?相关个案分析。包括： 价格、房型、面积、产品形态、小区环境、卖点、销售情况等6?消费者分析。包括： 区域、年龄、收入、消费心态等 7. SWO分析。包括： 优势、弱势、机会、威胁 8.项目建议。包括： 价位、房型面积、建材、会所、智能化、物业管理等 第三阶段： 时间：初步市调报告出来后，正式市调报告出来之前 重点： 1.与策略部、创意设计部人员沟通，听取意见 2.对初步报告修正，提交正式报告 （四八给市场开发部信息支持 1.发展商的有关信息 2.调研时标地获得信息 3.从媒体广告中得到信息 4.各种房展会上获得有关信息
业务部管理基础制度
业务管理基础制度 第一章年度任务计划管理 第一条基本目标 总公司下达的年度工作任务 第二条基本方针 为实现年度目标，本公司确立下列方针并付诸实行： 1、本公司的业务机构，必须到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。 2、贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪资）的方向发展。 3、为达到责任到人的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。 4、为实现规定及规则的完备，本公司将加强明确业务管理。 5、为确保出租率在稳定的基础上提升，将出击目标放在从报纸、网络上搜寻的目标客户身上，进行上门拜访、电话追踪等方式刺激出租率的提升。 6、设立定期联谊会，借此更进一步加强与客户间的联系。 7、本方针中的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。 第二章业务管理制度 第一条总则 本制度是规定本公司业务处理方针及处理基准，其目的在于使业
务得以圆满进行。 第二条业务计划 1、每年举行不定期的业务会议，并就目前的产业趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来进行分析并修正目前的营销方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括： 1）、价位的确定 2）、空置房的计划安排 3）、租金的回笼 4）、需注意的事项 2、确定对大客户的优惠方针。 3、在订立契约时，要尽可能使契约款项能长期持续下去。 第三条营业内容与业务分担 1、业务内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。 1）、内务： ①记录、计算业绩和租金回笼情况，每月做成书面报告上交部门经理及总经理。 ②对应收帐款的及时催缴。 ③与客户进行电话及其他相关联络。 ④收集、整理市场调查的相关资料。 ⑤将客户资料及部门资料进行分类、归档。 ⑥制作对外所需的公告、通知等文书。
售楼员应了解和知道的 前言 售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。 有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。 有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？ 所以，公司希望你们精通、了解、掌握以下一些问题，并能在提问中用自己的话回答。
一、你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 二、你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如它的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是你们所能如数家珍的。 三、你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。 四、你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 五、你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 六、你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。 内在素质有：①忠诚服务于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯； ④识别他人的能力与独到的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；
?当前文文件修改密码：8362839 客户注册控制流程 每一个客户必须注册才能使用本系统。一般客户要在前台注册，由销售经理在后台确认注册信息后设立为正式客户，从此可以在平台上处理业务。客户注册控制流程如下图所示。 客户缴纳预付款控制流程 一个客户要通过系统购买商品，必须事先向公司财务部门缴纳预付款，财务部门收到预付款后将其存入客户的个人账户，此后，客户就可以通过网络订购商品。由于本系统要求不能赊账订货，因此，当客户个人账户上的预付款少于客户订购商品所需的货款时，客户必须及时补充预付款。客户缴纳预付款控制流程如下图所示。 采购控制流程 采购业务涉及采购、仓库和财务三个部门的四个岗位，整个控制流程按以下步骤进行：（1）制定采购计划 采购经理根据库存、销售及目前的采购情况，制定出采购计划，然后下达采购计划。 （2）编制采购单 采购员接收采购计划，开始实施采购计划。首先采购员根据采购计划向供货商询价，供货商报价后，采购员经多方比较后确定供货商。与供货商谈好价格后，采购员要编制采购单，并交采购经理审批。如果采购单被批准，则采购员将准备实施采购；如果采购单未被批准，
采购员要重新询价并修改采购单。 （3）实施采购 采购单被批准后，业务员要正式和供货商订货。正式订货以后，供货商将向公司发货。 （4）商品入库 货物到达后，采购员要根据采购单进行验货，不合格的货物退回，合格的货物办理入库。仓库管理员填写入库单，办理入库手续。入库完成后，采购员通知财务部付款，出纳根据采购单向供货商付款。 销售控制流程 销售业务涉及客户、仓库和销售业务员，整个控制流程按以下步骤进行： （1）客户订货 客户根据需要在前台填写订单，填好后提交给后台销售部门。 （2）审核订单 销售业务员接到客户订单后，首先检查客户是否具有购货资格以及客户的预付款余额是否能够支付订单上的商品，如果客户的订货资格被冻结或者客户的预付款余额不够，订单将
销售业务的基本流程 （一）接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“ ** 花园或公寓、你好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯（姓名、地址、联系电话等）、客户对产品的具体要求的资讯（价格、面积、房型等） 4、最好能直接约请客户来现场看房。 5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。 B、注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要，关键是能 吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2— 3 分钟。 3、电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分沟通交流。 （二）现场接待准备 l 、售楼员形象准备 1）眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂” “不错”等应承语言。传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2）手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。 4）开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解就多，机会就越多。 开场白有八个注意点： 一、给客户一个好印象。 二、不用急于求成，应诱导。 三、了解行情，成为专家。 四、你给客户的印象将在最短的时内（14 秒）产生。 五、任何一句语都是一个开场白。 六、销售员是导购员，不能指挥客户。 七、善待客户的意见。 八、不要贬损别人或别的楼盘。 5）自我介绍： 一、介绍公司：用最简练的字句； 二、介绍自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言。 三、注意你问候时讲话的位置，不要斜视。 2、资讯准备资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观 点、判断结论。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。 1）做一名专家了解楼市，了解每年的供应是量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，他们的4P 策略（定位、定价、销售方式和促销策略）如何。
1、销售部工作制度 1）客户登记制度 每位销售人员在联系完客户或接听完新客户电话后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记录表或客户跟踪表，为公司积累客户资料。 2）工作日记制度 工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员销售过程中出现的问题。销售部经理可以根据工作日记判别客户的情况，故要求每个销售人员员在每天工作结束前做好工作日记。内容包括：电话访问记录，客户来电记录，客户追踪记录，客户信息反馈，销售人员在工作中遇到的问题可随时跟销售部经理反映。工作日报表于每日下午16点30之前交销售部经理。 3）客户追踪制度 销售人员在初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪。 4）例会、培训及考核制度 销售部每周六下午固定为例会日，由销售部经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想。同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给于配合向销售部经理反映，由销售部经理整理集中处理。销售部人员必须按时出席例会，不得缺勤。如遇特殊情况须经销售部经理批准方可缺席。
针对每个阶段及项目进展情况销售部经理应随时依据需要对销售人员进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户 周报月报统计制度 5）报告提交制度 销售人员应该在每周六下午16点30分之前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。于每月底最后一天下午16点30分前将本月工作情况进行总结，填写工作月报表。内容包括客户数量统计、业绩统计以及汇总点客户统计三部分。
第一章总则 为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。所有的销售部员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售工程师进行考核和管理。 第二章工作协调流程图
第三章部门工作流程描述 一、客户开发和市场调研 1、通过主动拜访、邮寄样本、电话沟通、电子邮件、Internet网络等方式进行 客户开发和市场调研，扩大公司品牌的影响，做好公司和产品的市场推广和宣传。 2、客户开发和市场调研的结果要及时录入公司的《前期客户信息表》，记录客户
拜访和沟通情况，以便后续人员继续跟踪，或进行市场评估。 3、销售工程师每次拜访客户结束之后，应把客户信息和这个区域所掌握的企业 信息做记录并交给销售助理，由销售助理负责信息记录和协助销售工程师进行客户开发。 4、每位销售工程师针对此项需有月度客户开发计划，并且在每周把前期客户信 息表发送给销售经理并CC给销售助理。 5、销售工程师应在月初时对本月客户开发计划和客户跟踪情况作出目标要求， 并对上一个月的工作进行总结。每月月底以E－Mail形式发送给销售经理并CC给销售助理，由销售助理负责文档统一保管。 二、售前咨询 1、客户要求识别 销售工程师通过电话、传真、电子邮件以及面谈等方式与客户进行业务洽谈，认真了解清楚客户对产品的要求事项（性能、规格、数量、供货范围、交货期、付款方式、交货方式、产品责任、法规要求等）。 2、编制报价书 1）只要进行报价，销售工程师就需要按照项目编号原则编制项目号并立项。项目编号原则：FQ0800001：前两位为固定号码；后续两位为年份， 后续四位为报价序号，上海公司每年从00001开始往后编后，天津办事 处从20001开始往后编号。项目编号请统一见《附件一：项目编号原则》。 2）销售工程师在报价之后需要马上填写《项目立项单》，其表格上需注明要求信息（客户名称，联系方式，联系人，立项日期，报价号码（即项 目编号），规格、数量等）。项目立项单表格每月底向总经理和销售经理 汇报工作时一起作为附件附在后面。 3）如果项目涉及安装服务，销售人员根据：a)公司安装部提供的参考价目表；b)或向公司安装部认可的安装公司询价；c)或填写安装询价单提请 安装部报价。
销售业务的基本流程 (一)接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开 发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**花园或公寓、你好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(姓名、地址、联系电话等)、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、房型等) 4、最好能直接约请客户来现场看房。 5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。 B、注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要，关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2—3分钟。 3、电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分沟通交流。 (二)现场接待准备 l、售楼员形象准备 1)眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神的 眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2)手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。 客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。 4)开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解 就多，机会就越多。 开场白有八个注意点： 一、给客户一个好印象。 二、不用急于求成，应诱导。 三、了解行情，成为专家。 四、你给客户的印象将在最短的时内(14秒)产生。 五、任何一句语都是一个开场白。 六、销售员是导购员，不能指挥客户。 七、善待客户的意见。 八、不要贬损别人或别的楼盘。 5)自我介绍： 一、介绍公司：用最简练的字句； 二、介绍自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言。 三、注意你问候时讲话的位置，不要斜视。 2、资讯准备 资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观
市场部工作流程
一、市场部项目提报工作流程图
二、市场部项目拓展工作项目流程图
二、市场部研展工作细则（草案） （一）全程策略流程中的位置 （二）、市场部研展工作主要内容 1．协助市场部开发人员确定某项目是否需要提案 2．确定提案后，对项目进行市场调研，为策略部与创意设计部进行策划和创意设计提供市场信息及依据 3．进行楼盘普调、区域市场分析、专题研究、消费者调查、开发商实力调查等 （三）、项目调研 第一阶段： 时间：市场部开发人员得到有关项目信息，确定提案前 重点： 1．协助市场部开发人员了解发展商背景 2．根据项目情况，提供是否提案的意见
第二阶段： 时间：确定提案后，初步市场调研报告出来之前 重点： 1．了解发展商对于提案在时间和内容上的要求，制定调研工作计划 2．对项目做深入分析，包括地块、景观、交通、周边设施。其中交通包括： 周边主要公交线路、主要交通道路 3．项目所在宏观、微观区域市场分析。包括区域内商品房建设量、销售量、留存量等数据的汇总及分析 4．有关房地产政策法规的研究 5．相关个案分析。包括： 价格、房型、面积、产品形态、小区环境、卖点、销售情况等 6．消费者分析。包括： 区域、年龄、收入、消费心态等 7．SWOT分析。包括： 优势、弱势、机会、威胁 8．项目建议。包括： 价位、房型面积、建材、会所、智能化、物业管理等 第三阶段： 时间：初步市调报告出来后，正式市调报告出来之前 重点： 1．与策略部、创意设计部人员沟通，听取意见 2．对初步报告修正，提交正式报告 （四）、给市场开发部信息支持 1．发展商的有关信息 2．调研时标地获得信息 3．从媒体广告中得到信息
创作编号：BG7531400019813488897SX 创作者：别如克* 市场部工作流程
一、市场部项目提报工作流程图 创作编号：BG7531400019813488897SX 创作者：别如克*
二、市场部项目拓展工作项目流程图
二、市场部研展工作细则（草案）（一）全程策略流程中的位置 （二）、市场部研展工作主要内容 1．协助市场部开发人员确定某项目是否需要提案
2．确定提案后，对项目进行市场调研，为策略部与创意设计部进行策划和创意设计提供市场信息及依据 3．进行楼盘普调、区域市场分析、专题研究、消费者调查、开发商实力调查等 （三）、项目调研 第一阶段： 时间：市场部开发人员得到有关项目信息，确定提案前 重点： 1．协助市场部开发人员了解发展商背景 2．根据项目情况，提供是否提案的意见 第二阶段： 时间：确定提案后，初步市场调研报告出来之前 重点： 1．了解发展商对于提案在时间和内容上的要求，制定调研工作计划 创作编号：BG7531400019813488897SX 创作者：别如克* 2．对项目做深入分析，包括地块、景观、交通、周边设施。其中交 通包括： 周边主要公交线路、主要交通道路 3．项目所在宏观、微观区域市场分析。包括区域内商品房建设量、
销售量、留存量等数据的汇总及分析 4．有关房地产政策法规的研究 5．相关个案分析。包括： 价格、房型、面积、产品形态、小区环境、卖点、销售情况等 6．消费者分析。包括： 区域、年龄、收入、消费心态等 7．SWOT分析。包括： 优势、弱势、机会、威胁 8．项目建议。包括： 价位、房型面积、建材、会所、智能化、物业管理等 第三阶段： 时间：初步市调报告出来后，正式市调报告出来之前 重点： 1．与策略部、创意设计部人员沟通，听取意见 2．对初步报告修正，提交正式报告 （四）、给市场开发部信息支持 1．发展商的有关信息 2．调研时标地获得信息 3．从媒体广告中得到信息 4．各种房展会上获得有关信息 （五）、给策略部的支持 1．在提案阶段时，做市场调研，提交市场调研报告 2．在项目代理合同签署后 （1）做有关专题调研，如纯净水如户、菜单式装修等 （2）配合策略部做即时性调研
行销人员标准工作流程 所有行销人员做事风格：说到做到+踏实做事+坚持不懈 销售经理、店经理岗位职责的描述 1、优质完成日常销售订房服务、新客户的开发目标。 2、完成销售开卡目标，对自己负责的客户群消费的满意度负责。 3、负责对共同服务的厅房负责人进行服务规范管理。 4、先服务好我们最熟悉的顾客，日久他会带新客户或转介绍客户给我们。 5、以身作则完成对厅房服务员的日常工作指导和培训。 6、负责每日向上级主管及时沟通、汇报厅房预订情况。 7、负责对酒水、新菜品、公司节庆礼品的推广活动方案的执行。 8、完成各类表格的填写和汇报工作。 9、负责对新老客户进行兴趣特点记录添加更新资料汇总建档呈报。 10、对当月的总体销售业绩及分解后的销售目标负责。 11、不断收集竞争市场的信息，客户的异动情况的完成上级布置的其它任务。 12、负责对门店的目标计划进行细化，齐心协力去超越既定目标。 所有行销人员的核心目标：完成并超额完成每月任务额！ 第一步:心态决定一切,良好的心态是我们成功的起点! 成功的欲望：我想成功、我要成功、我一定会成功！ 强烈的自信：对自己、对公司、对我们的产品和服务有绝对的信心！用心做事、认真工作！ 契而不舍的精神：相信痛苦越多、成就越大、快乐越多！坚持不懈的人，一定是成功的人！ 超越梦想从“心”开始：每天以最好的心情去面地我们的客户，给客户带来快乐！给客户带来财富！ 承诺就是说到做到！拿出结果是别人最基础的信任源。 第二步:找资源:最基础的工作,若没有好的信息你怎么打更多的有效电话见更多人呢? 成功方法之一: 深度开发: 这是做产品销售最好的方法! 一:应该选择什么样的客户进行深度开发： （1）选择自己或同事已经签单的客户和类型（他们对行业有更多的了解，对客户有更深的了解） （2）通过公司总结出来的成功案例，针对有开发潜力的客户进行深度开发。 （3）对于区域来说一个城市的一个区域的熟人是我们最直接易达成购买的具有潜在需求的最佳意向客户。 二:怎么找目标客户： （1）服务好现在的客户，与他成为朋友。（送些小礼物、红酒、特产）、 （2）不放过任何一个可能性，策略的让客户转介绍去结识客户，积累更多的客户资料才会有的销售。 （3）通过现有客户、高端人脉、有资源人士的转介绍和提供的信息。 （4）找机会走出去看市场结熟人的熟人细心观察勤走访。 提高工作效率: 深度开发+多角度找目标客户=高效工作。特别是要有一个自己的客户资源跟进、新增总结记录。 成功方法之：多派资料、自己的名片、多见客户（只有量的累积才有质的转变）提高工作效率。接触过的客户，要做综合分析。 成功方法之：跟踪好一个使用者，好口碑通过客户介绍客户。 成功方法之：朋友容易接受体验感觉好了，通过朋友介绍客户。 一定要坚信：通过沟通，结交朋友建立信任，利益共享，对应需求给我们的客户想要的，服务是最好的，我们一定能通过我们的服务和产品给客户带来最大的健康实惠！给合作的客户带来最多利益。 第三步:运筹帷幄做计划按计划去实施，以最好的心情与客户沟通;这是成功的关键一步!
销售业务的基本流程 (一)接听 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过进行的，售楼人员的接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开 发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、接听必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**花园或公寓、你好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(、地址、联系等)、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、房型等) 4、最好能直接约请客户来现场看房。 5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。 B、注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、售楼人员接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话容简明扼
要，关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2—3分钟。 3、接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分沟通交流。 (二)现场接待准备 l、售楼员形象准备 1)眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神的 眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2)手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。 客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。 4)开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解 就多，机会就越多。
销售部工作流程管理目录
一、 销售流程总图 二、 接待流程 三、 房源确定流程 四、 定房流程 五、 换定流程 六、 退定流程 七、 折扣审批流程 八、 合同流转流程 九、 合同签订流程 十、 合同款收款流程 十一、 按揭办理流程 十二、 合同审核流程 十三、 回款核对流程 十四、 客户领取合同流程 十五、 工程质量监督流程 十六、 补充协议签订流程 十七、 工程变更流程 十八、 合同变更流程 十九、 交房流程 二十、 产权证办理流程
流程开始
客户接待流程
流程图一：销售流程
房源确认流程 定房流程
合同签订流程
合同款收款流程
收取首付款
按揭办理流程
收取全款
换定进入换定流程 退定进入退定流程
折扣审批流程
合同审核流程
按揭手续已清、款项清
合同签证流程
流程结束
房产证办理流程 交房流程
工程质量监督流程 客户合同领取流程
合同签证流程
客户
流程图二：接待流程
流程开始
到达售楼部现场
1. 渠道带访客户由渠道专员直接接待；自然到访客户询问是否来过，通过哪 种方式了解到项目信息，由置业顾问轮排接待；
2. 销售讲解：沙盘介绍、户型介绍、带看现房等，并回答客户相关问题； 3. 了解客户需求。
客户特别有意向，进行
销
谈判，促进下定成交
售
人
员
下定流程
客户有意向，对意向房源 进行详细介绍后，未成交
客户随便了解一下
递上名片并请求客户留 下信息
客户愿意留下信息
客户不愿意留下信息
填写来人登记表
日后追踪客户
人力资源部工作流程图
人力资源部工作流程图（总图） 员工进入——退出公司轨迹 招聘 入职 试用 转正 考勤 考核 评估 薪酬 福利 奖惩 入职培训 接受岗位调整 退休 辞职 正常工作 劳动合同 晋升 降职 转岗 待岗 培训 请假 调薪 解 除 劳 动 合同 执行公司制度 享受公司支持 …… 辞退 终止劳动合同 非正常退出 公司发展战略 组织结构设置 工作分析 职位说明书 定岗定编 组织 结构图 机构职责 绩效管理 薪酬福利 培训发展 员工关系 …… 招聘 入职 试用转正 考核 评估 薪酬 职业生涯 人才储备 奖惩 考勤 休假 员工活动 离职 劳动合同 福利 培训 年度编制计划 档案 岗位 调整
人力资源部各部门间工作交接流程图 各部门 行政助理 人事专员人事主管培训企划主管薪酬福利主管人力资源经理 培训审核 部门考勤汇总每月初5日前汇总上报 审批 每月人员汇总每月初5日前上报 审核备案备案 人员需求申请每月15日前上报 审核审批 Y 确定招聘 途径 实施 人员招聘到位确定薪酬
招聘 用人部门 人力资源部 人力资源部经理 公司总经理 关联流程 绩效管理——考核 被考核人 考核人 人力资源部 公司总经理 关联流程 人员空缺 有无编制 N Y 职位说明书 确定招聘方式 增补申请 审批 审批 Y 取消或延期 N Y 确定招聘渠 道 招聘会媒体 校园 其他 发布招聘信息 收集筛选简历 初试 复试 复试 经理级以上复试 通过 通过 通过 简历存档 未通过 未通过 确定录用人 选 录用通知 录用 待遇谈判 接受 不接受 外部 内部 发布招聘信息 推荐自荐信 工作分析 薪酬 入职 资格验证 通过 档案
人事部职责 目的：为规人事部各岗位人员职责，特制本职责。 人事部职能 1.负责制定公司人事管理制度，实施并提出合理化意见和建议； 2.负责合理配置劳动岗位控制劳动力总量。 3.负责人事考核、考查工作。建立人事档案资料库，规人才培养、考查选拔工作程序，组织定期或不定期的人事考核、选拔工作； 4.编制劳动力平衡计划和工资计划。抓好劳动力的合理流动和安排； 5.制定劳动人事统计工作制度。 6.负责做好公司员工劳动纪律管理工作。定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况，及时考核，负责办理考勤、奖惩、差假、调动等管理工作； 7.严格遵守"劳动法"及地方政府劳动用工政策和公司劳动管理制度，负责招聘、录用、辞退工作，组织签订劳动合同，依法对员工实施管理； 8.负责核定各岗位工资标准。做好劳动工资统计工作，负责对日常工资、加班工资、出差工资、出勤奖的报批和审核工作； 9.负责对员工劳保用品定额和计划管理工作；10.配合有关部门做好安全教育工作。11.负责编制培训大纲，抓好员工培训工作。 12.负责员工的晋升、调动及降职等工作。人事部经理岗位职责 1、负责公司人力资源工作的规划，建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度； 2、负责
制定和完善公司岗位编制，协调公司各部门有效的开发和利用人力，满足公司的经营管理需要； 3、根据现有的编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，编制年度/月度人员招聘计划，经批准后实施； 4、做好各岗位的职位说明书，并根据公司职位调整进行相应的变更，保证职位说明书与实际相符； 5、负责办理入职手续，负责人事档案的管理、保管、用工合同的签订； 6、建立并及时更新员工档案，做好年度/月度人员异动统计（包括离职、入职、晋升、调动、降职等）； 7、制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施； 8、对试用期员工进行培训及考核，并根据培训考核结果建议部门录用； 9、负责拟定部门薪酬制度和方案，建立行之有效的激励和约束机制； 10、制定绩效评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督和控制，及时解决其中出现的问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不断完善绩效管理体系； 11.、负责审核并按职责报批员工定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及部调配、调入、调出、辞退等手续； 12、做好员工考勤统计工作，负责加班的审核和报批工作； 13、负责公司员工福利、社会保险、劳动年检的办理； 14、配合其他部门做好员工思想工作，受理并及时解决员工投诉和劳动争议事宜； 15、定期主持召开本部门工作例会，布置、检查、总结工作，并
销售定价业务流程 1．销售定价业务流程与风险控制图 销售定价业务流程与风险控制 不相容责任部门/责任人的职责分工与审批权限划分 业务风险
总经理 财务部 销售部经理 销售员 开始 相关部门
阶 段
未经过市场调研制定 的目标价格，可能导
进行市场调研 致价格不合理，没有 市场竞争力，从而导 致销售利润降低或销 售量减少 未通过 1 审核 2 3 制定目标价格 拟定目标价格 提供信息 D1
进行成本测算 4 通过 销售定价过程不规 范， 销售价格制定不 符合企业的相关规 定， 则无法满足客户 和市场的需求； 销售 定价未经适当审核 或超越授权审批， 将 会导致大量产品滞 销、 企业资产损失以 及资产运营效率低 下 确定客户 心理价位 5 审批 审核 审核 初步 定价 确定 销售价格 D2 综合考虑 定价因素 提供信息 研究竞争对手 的销售定价 提供信息
结束
2．销售定价业务流程控制表 销售定价业务流程控制
控制事项 详细描述及说明 1．销售员依据市场调研和生产部、技术部等其他相关部门提供的信息，基于《销售定价控 制制度》拟定目标价格 阶 段 3．财务部对销售价格进行成本测算，若成本测算未通过，则销售部需要重新制定目标价格 控 4．销售员对企业竞争对手的销售定价进行研究，包括竞争对手的品牌知名度、产品性能、 制 D2 产品包装等相关因素 5．销售员初步确定销售价格后，提交销售部经理和财务部审核，总经理审批 D1 2．经销售部经理审核后制定目标价格，交财务部审核
销售收款业务流程 1．销售收款业务流程控制表 销售收款业务流程控制
控制事项 详细描述及说明 1．销售员与所开发的客户签订《销售合同》 ，合同中要注明货物品种、数量、金额、付款 方式、争议解决方法等内容，规定双方的权利和义务，并根据合同约定和客户的订货 单及时向客户发货 2．财务部根据各项销售业务的回款计划与《产品发货单》 ，检查实际回款情况 D1 3．财务部根据规定检验客户是否按计划回款、货款是否到账等，并将应回未回的款项编 阶 段 控 制 制应“收账款明细表” ，通知销售部 4．销售部经理对于逾期未回的账款，安排销售员进行催款工作 5．客户接到催款通知后，若申请延期付款的，应向销售员提出延期付款申请 6．销售员要结合企业的相关规定，详细调查客户的经营状况、偿付能力、信誉状况等信 息，并彻底了解客户申请延期付款的真正原因 7．销售员填写《延期付款申请单》上报领导审批，销售部经理、总经理根据各自的职责 D2 和权限依次审核、审批并做出决定 8．客户在延期付款期限内支付货款，销售员应及时收款，并于当日或次日将款项交财务 部或通知财务部及时查账，确认款项到账情况
关于印发《员工手册》《制度汇编》《部门职责及流程》的 通知浙建工房 2003 第（028）公司各部门： 管理制度是企业兴衰成败的生命线，成功的企业源于卓越的管理，卓越的管理源于优异的制度。公司经过几年的发展，逐步建立了一套适应公司初创阶段的规章制度。近年来，随着公司开发项目的上规模、上档次，创品牌及企业规模的迅速扩大，要求企业管理也要上台阶，要按照现代企业制度来规企业的管理。为此，公司领导十分重视管理制度的建设，多次组织力量编写、整理一套适应公司发展需要的管理制度，力求做到全体员工有章可循、有法可依，部门之间分工明确、职责分清、赏罚分明。经过上下反复多次讨论和修改，现将《员工手册》《制度汇编》《部门职责及流程》试行稿印发给你们，要求公司各部门及全体员工认真贯彻执行，并在实践中和今后的ISO-9002质量认证工作中进一步修改、补充和完善。 建工房地产开发集团 二○○三年七月日附件 1．《员工手册》 2．《制度汇编》 3．《部门职责及流程》
一、征迁部工作职责 一、基本征迁工作职责 负责集体土地征用、国有土地出让及农村集体土地和国有土地房屋的拆迁补偿、拆平、回迁工作。 1.负责集体土地的征用工作； 2.负责出让土地地价的评估审报及相关出让手续； 3.根据拆迁补偿安置的相关政策和操作惯例，针对国企、合资、股份制、村办及城镇居民和农民（或拆封建居）等不同拆迁对象，制订详细的、切实可行的拆迁补偿和安置方案； 4.申领《拆迁许可证》； 5.根据拆迁补偿安置方案，负责拆迁围企业和居民（农民）拆迁补偿安置的成本测算及实施丈量、评估、洽谈、签约、腾空、拆除和安置补偿的实施工作； 6.负责拆迁工作中相关部门的协调工作； 7.根据经济技术资料要求，整理征地、拆迁、回迁的相关档案资料； 8.宣传解释有关征地拆迁的政策，接待和处理征地拆迁过程中的来信、来访工作； 9.实施回迁工作。 二、与其他部门的交叉工作责职 1.与总师办 （1）及时沟通拆迁进度计划及计划变化情况；
政策研究室工作流程 政 研 室 工 作 内 容
（二）调研工作流程图 1、贯彻落实上级领导部门的重大决策、重要部署情 况。2、党组、上级领导检查、调查情况及讲话。3、总结院内会议、活动，工作中的新成就、新思路、新经验、新情况。4、对职务犯罪案件、刑事案件进行综合分析。
（三）检委会工作流程图 1、审议本院检察工作中贯彻相关法律、政策 的重大问题。 2、总结检察经验，研究新情况、新问题。 3、讨论向上级请求执行法律和司法解释的问题。 4、审议本院工作制度、规定等重要的规范性文件。 5、审议本院受理的重大、疑难案件。 6、审议人大工作报告、专项报告和议案 7、决定本机检察院检察长、公安机关的回避。 8、审议法律和最高检规定由检委会讨论的案件和事项。 9、审议检察长认为有必要由检委会审议的其 他议题 1、承办部门填写案件审批表，连同汇报材料交 检委会办公室审查，审查后报请检察长决定。 2、检委会办公室应提前三天把汇报材料分发给各检委员，于会议召开前一日通知会议召开的时间、地点。 1、承办人和承办部门汇报案情。 2、各检委员发言：专职检委员 未担任领导 职务的检委员 担任领导职务的检委员 检察长 形成决议。 1、少数服从多数，形成决议。 2、检委会办公室做好《检委会记录》和《检委会纪要》 检察长归纳总结，当场宣布 决定。 3、若意见分歧较大，由检察长决定另行审议或提请市院检委会表决。
会议结束后，检委会办公室将《提请检委会案件讨论》《案件审查报告》《检委会议纪要》《检委会议记录》复印整理后，10内送市院检委办备案，原件暂由检委会办公室保管，年底装订成册留档存查。 1、检委会做出决定后，检委会办公室适时对承办部门的执行情况进行督查、督办，并将情况及时向检察长汇报。 2、决定做出后5日承办部门未执行或执行不到位的，检委会办公室应立即向承办部门开出督办单，并向检察长汇报
人事部职责 目的：为规范人事部各岗位人员职责，特制本职责。 人事部职能 1.负责制定公司人事管理制度，实施并提出合理化意见和建议； 2.负责合理配置劳动岗位控制劳动力总量。 3.负责人事考核、考查工作。建立人事档案资料库，规范人才培养、考查选拔工作程序，组织定期或不定期的人事考核、选拔工作； 4.编制劳动力平衡计划和工资计划。抓好劳动力的合理流动和安排； 5.制定劳动人事统计工作制度。 6.负责做好公司员工劳动纪律管理工作。定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况，及时考核，负责办理考勤、奖惩、差假、调动等管理工作； 7.严格遵守"劳动法"及地方政府劳动用工政策和公司劳动管理制度，负责招聘、录用、辞退工作，组织签订劳动合同，依法对员工实施管理； 8.负责核定各岗位工资标准。做好劳动工资统计工作，负责对日常工资、加班工资、出差工资、出勤奖的报批和审核工作； 9.负责对员工劳保用品定额和计划管理工作；10.配合有关部门做好安全教育工作。11.负责编制培训大纲，抓好员工培训工作。 12.负责员工的晋升、调动及降职等工作。人事部经理岗位职责 1、负责公司人力资源工作的规划，建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度； 2、负责
制定和完善公司岗位编制，协调公司各部门有效的开发和利用人力，满足公司的经营管理需要； 3、根据现有的编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，编制年度/月度人员招聘计划，经批准后实施； 4、做好各岗位的职位说明书，并根据公司职位调整进行相应的变更，保证职位说明书与实际相符； 5、负责办理入职手续，负责人事档案的管理、保管、用工合同的签订； 6、建立并及时更新员工档案，做好年度/月度人员异动统计（包括离职、入职、晋升、调动、降职等）； 7、制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施； 8、对试用期员工进行培训及考核，并根据培训考核结果建议部门录用； 9、负责拟定部门薪酬制度和方案，建立行之有效的激励和约束机制； 10、制定绩效评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督和控制，及时解决其中出现的问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不断完善绩效管理体系； 11.、负责审核并按职责报批员工定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、辞退等手续； 12、做好员工考勤统计工作，负责加班的审核和报批工作； 13、负责公司员工福利、社会保险、劳动年检的办理； 14、配合其他部门做好员工思想工作，受理并及时解决员工投诉和劳动争议事宜； 15、定期主持召开本部门工作例会，布置、检查、总结工作，并