礼仪案例分析
徐国苓
案例一·礼仪修养
一、修养是第一课
有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。
门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢
“你叫什么名字？”谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：
林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。
两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”
二、迟来的尊敬
（某货运公司财务刘女士）
我们公司的场地构造有点特殊，进门的玄关旁边有一个座位，因为我是财务，不用和他们项目组的同事坐在一起，所以玄关旁边的位子就是我的座位。我们公司前几个月新来了一个大学毕业生，每次进门首先看见我，招呼不打一声，头也不点一下不说，还直瞪瞪看我一眼就走进去了。我怀疑她可能以为我只是一个前台的阿姨，所以如此不屑一顾。后来过了几天，大概她终于搞清楚我并非是什么接接电话、收收快递的阿姨，而是掌管她每个月工资的“财政大臣”，猛地就开始殷勤了起来，一进门“刘老师”叫得山响。可是，我心里的感受却不一样了，即使她现在对我再怎么尊敬，毕竟是有原因的，我对她也生不出什么好感来。我就很纳闷，怎么一个堂堂大学生，刚进社会就学会了势利？如果我真的是前台阿姨，是不是她这辈子都不打算跟我打招呼？新人刚进职场，礼貌很关键，人际关系一定要妥善处理，不能以貌取人或者想当然，要记得地位低下的员工同样也是前辈或者长辈。哪怕是打扫卫生的阿姨，如果正好清理到自己的纸篓什么的，不忘记说一声'谢谢”，就会平添自己很多的亲和力和人缘。刚刚毕业的大学生真的是要好好树立自己在公司的第一印象，这可不是闹着玩的。
【分析】礼仪是礼节、礼貌和仪式的统称。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重和友好的行为规范。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如：握手、鞠躬、拥抱、接吻、致意、微笑等都属于礼节。不同民族、国家有不同礼节，礼节也随时代发展面发展。仪式是一种正式的礼节形式，是指为表示礼貌和尊重在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。
礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。中华民族自古以来就非常崇尚礼仪，孔夫子曾说过：“不学礼，无以立。”就是说一个人要有所成就，就必须从学礼开始。在现代社会，虽然一个国家、一个民族的综合国力所包含的内容十分广泛，但在评价一个国家、一个民族时，通常是从这个国家、这个民族人们的言行举止、文明习惯所体现的公民素质与精神面貌入手的。因为，从国家和民族的角度讲，礼仪是一个国家、
一个民族，社会风貌、道德水准、文明程度、公民素质的重要标志。从个体的角度说，礼仪是一个人思想觉悟、道德修养、精神面貌和文化教养的综合反映。通过一个人在社会生活中对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。可见，礼仪学习对形成文明有礼，道德高尚的高素质人才有着十分重要的意义。
礼仪行为就是人们在一定的礼仪意识的支配下，在人与人之间的交往过程中表现出来的行为，被看做是人类行为的一个独立层次。人与社会密不可分，社会是由个人组成的，文明的社会需要文明的成员一起共建，文明的成员则必须要用文明的思想来武装，要靠文明的观念来教化。礼仪修养的加强，可以使每位社会成员进一步强化文明意识，端正自身行为，从而促进整个国家和全民族总体文明程度的提高，加快社会的发展。加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，恰能使你在社会交往中左右逢源，无往不利；使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使人们的生存环境更为宽松，交往气氛更加愉快。
上面两则案例都与大学生礼仪素养不高，行为失范有关。认真剖析其产生的根源，我以为主要有如下几个方面的原因：
首先，当代大学生尤其是80后、90后，大多为独生子女。其父辈母辈不少人都有过一段蹉跎岁月，由此他们把全身心的爱倾注在子女身上, 望子成龙, 望女成凤, 在教育方式上, 缺乏理性和正确的导向, 将孩子视为掌上明珠, 百般呵护，使孩子逐渐养成“以我为中心”的意识, 同礼仪的核心思想——尊重、关爱他人、严于律己是格格不入，从而使其在思想品格上过早地出现某种缺陷，形成一种对礼仪的抵制性。在教育内容上, 则存在一定的片面性与盲目性, 急功近利。家长们主要想的是如何使孩子进重点小学、升重点中学、考入重点大学, 放松乃至放弃了孩子家庭教育中礼仪这个重要内容。
其次，学校教育的欠缺。在我国片面追求升学率尚未得到彻底改造的大背景下，中小学领导与教师们主要想的是如何提高学生的应试水平，不断提高升学率。由于学生课余时间基本都用在学习书本知识上, 与他人、社会缺乏必要的、充分的交往与接触，所以礼仪修养的不足难以暴露于世，自然也就不易引起人们的注意。当他们步入开放的大学生活阶段，其缺乏礼仪教养而留下的隐患, 在某些不
良社会风气的诱导下, 就可能转化成为现实的失礼行为。
再次，就是社会的负面影响。由于市场经济大潮的冲击，一些传统的思想观念正受到形形色色“新思潮”、“新事物”的挑战，伦理、道德领域出现了某些紊乱，社会上存在的各种不道德的、不文明、有失礼仪的现象无不对正处于各种观念初步形成时期的大学生带来消极影响。大学生们对传统的社会伦理价值标准的认同度普遍降低, 表现出反社会规范行为，如违纪行为的泛化，酗酒打架屡见不鲜, 对顺手牵羊的偷盗行为不以为然，等等。传统的道德思想和现代生活方式的交叉并存，使大学生群体感到无所适从。更重要的是青年人还缺乏对新旧观念整合的能力和经验, 不能有效地运用自我防卫机制, 这样必然会导致他们道德困惑、认知失调和心态失衡。
最后，也不能否认大学生也存在自身修养的不足的问题。当今社会是一个高度重视形象的时代，当代大学生对自身形象非常关注，他们强化各种能力的培养，追求时髦得体的着装，但却没有认识到用符合礼仪要求的方式表达自己更为重要，因而放松了对礼仪的修养。有的大学生虽然认识到了礼仪的重要性或对礼仪知识有一定的甚至较高的认识，但缺乏在实践中的规范训练和持之以恒的培养，使之成为个人的礼仪习惯，因此也时常出现失礼的言行，甚至还存在一些错误认识。
案例二中的那位新毕业的大学生对一位自以为是“看门的”显出不屑一顾，当得知是“财神”的时候又显得过分亲热。其实，就是不懂得如何尊重他人。案例一中的林然在一群冷漠、“无礼”的同学中显示出了良好的礼仪修养，最根本的就在于他懂得尊重他人。尊重他人正是礼仪的核心价值。因此，作为当代大学生，急需补上这人生的第一课。
案例二·衣着礼仪
一、自尊心被自己重重地伤了一回
（张小姐26岁杂志社记者）
说起穿衣礼仪，有一段至今让我无法忘记的尴尬经历，从某种程度上来讲甚至是一种屈辱。记得我刚进杂志社不久，领导安排我去采访一位某民营企业的老总，女性。听说这是一个既能干又极有魅力的女性，对工作一丝不苟，对生活却
是极其享受，最关键的是，即使再忙，她也不会忽视身边美好的东西，尤其对时尚非常敏感，对自己的衣着及其礼仪要求极高。这样的女性，会让很多人产生兴趣，还未见到她，仅仅是介绍，我已经开始崇拜她了，所以我非常高兴能由我来做这个专访。事先我做了大量的准备工作，采访纲要修改了多次，内心被莫名的激动驱使着。那几天，我始终处于兴奋状态。到了采访当天，穿什么衣服却让我犯愁。要面对这样一位重量级的人物，尤其是位时尚女性，当然不能太落伍了。
说实在的，我从来就不是个会打扮的女孩，因为工作和性格关系，平时穿衣都是怎么舒服、方便就怎么穿。时尚杂志倒也看，但也只是凑热闹而已。现在，还真不知道应该穿什么衣服才能让我在这样一位女性面前显得更时尚些。终于在杂志上看到女孩穿吊带装，那清纯可人的形象打动了我，于是迫不及待地开始模仿起来。那天采访，我穿了一件紧身小可爱，热裤(虽然我的腿看起来有点粗壮)，打了个在家乡极其流行的发髻，兴冲冲地直奔采访目的地。当我站在该公司前台说明自己的身份和来意时，我明显看到了前台小姐那不屑的眼神。我再三说明身份，并拿出工作证来，她才勉强地带我进了老总的办公室。
眼前的这位女性，高挑的身材，优雅的举止，得体的穿着，让我怎么看怎么舒服。虽然我不是很精通衣着，但在这样的场合，面对这样的对象，我突然感觉自己的穿着就像个小丑，来时的兴奋和自信全没了。还好，因为采访纲要准备还算充分，整个采访过程还比较顺利。结束前，我问她，日常生活中，她是如何理解和诠释时尚、品位和魅力的。她告诉我，女人的品位和魅力是来自内心，没有内涵的女人，是散发不出个人魅力，也无法突显品位的。而时尚不等同于名牌、昂贵和时髦，那是一种适合与得体。说完这话，她微笑地看着我。此时我的眼睛看到的只有眼前自己那两条粗壮的双腿，心里纳闷：这腿为什么会长得如此结实，做热裤的老板一定很赚钱，因为太省布料了……我感觉自己无法正视她，采访一结束，我逃似地奔离了她的办公室。
二、维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽
快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？
三、浓妆淡抹总相宜
王芳，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质。
但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“青春少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松。
心情好，自然工作效率就高。一年来，王芳以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。
【分析】俗话说：“穿衣打扮，各有所爱。”意思是自己喜欢穿什么样的衣服那是个人的事情，与别人没有关系。但是作为职场中的人来说，你的衣着却不仅仅是个人的事。因为，你的衣着要和你的职业身份相符合，身上所穿的衣服，不仅代表了自己的品味，还代表着单位的形象，代表着对别人的尊重。在社交场合，从某种意义上说，你的衣着就是一封无言的介绍信，向你的交往对象传递着各种信息，别人可以从你的衣着上看出你的品位、看出你的个性、甚至可以看出你的职业状况。著名影星索菲亚·罗兰就深有感触地说过：“你的服装往往表明你是哪一类人物，它们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”莎士比亚也说过：“服装往往可以表现人格。”因此，从这个意义上来说，服装就不仅仅具有蔽体、遮羞、挡风、防雨、抗暑、御寒的作
用，它可以美化人体，扬长避短，展示个性，体现生活情趣，还具有反映社会分工，体现地位和身份差异的社会功用。
爱美是人的天性，尤其是女性。但衣着是极其讲究个性的，并不是漂亮的衣服就适合所有人。女性的穿着打扮应该灵活有弹性，学会选择适当的时候穿适合的衣服；搭配衣服、鞋子、发型、首饰、化妆，使之完美和谐，这才是美丽的关键。最终被别人称赞，应该夸你漂亮而不是说你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是东西好看，不是穿得好。
整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要领。
不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的，就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
不同的工作性质，不同的单位，有着不同风格的衣着打扮，因此你要顺应主流，融合在其文化背景中，最好根据你的工作性质和特点选择装束。
总之，穿衣是“形象工程”的大事。西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”因此，千万不要掉以轻心！
案例〈其一〉中的张小姐作为某时尚杂志记者，由于刚走入社会，平时不太注意穿着，所以分不清什么是“时尚”，什么是“时髦”。穿衣不会根据自己的职业、体型、审美趣味来进行选择。以为时髦的东西就是时尚，所以作为时尚杂志的记者，不仅不能引领时尚，反而使自己的衣着打扮严重地和职业、身份不相符，缺乏应有的审美品位。所以难免招来前台小姐鄙视的眼光，让自己感到尴尬。
根据惯例，在对外的正式交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己的形
象，特别是给初次见面的人的第一形象。在案例〈其二〉中郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应该穿正装，即穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。
案例〈其三〉中的女主人公王芳很会搭配自己，让自己的工作和生活都丰富多彩起来，而不是一层不变的。作为白领丽人，干练、简单、大方、成熟、知性是工作中必不可少的。如果用“青春少女妆”的话就会显得整个人很轻浮，很单纯，完全少了女性的端庄。但节假日是个放松的时刻，不需要把自己的工作带进休息中，这时“白领丽人妆”就略显古板了。没有一点青春活力！而且“青春少女妆”给人一种朝气蓬勃的感觉，而且使人整个身心都从一周几张的工作中放松下来，以便下周更好的投入工作！不可否认的是，案例中的女主人很懂得生活！
案例三·职场沟通礼仪
职场中的聚与距
进公司的第一天，部门经理带我和同事们认识。每个人都对我微笑、握手，空气暖融融的，让我着实激动了一把。
可没想到经理一走，办公室里立刻露“真容”。经理让小李当我师傅带我熟悉业务，可她只顾埋头写计划书，对手足无措的我根本不予理睬。
我天性内向，朋友不多，非常渴望能在集体中找到归属感，获得关注。于是，我下决心改变自己，可越变越崩溃。比如我看了许多星座的书，然后专找星座一样的同事聊天，觉得彼此有缘。“徐姐，你好年轻啊，看起来就像三十多岁。”结果人家脸一黑，“我就是三十多岁啊！”我臊了个大红脸。
我非常沮丧，觉得职场人际的水好深啊。
我有个亲戚在单位是中层领导，在职场上经历过大风大浪。她说职场中每个人每天跟同事在一起的时间远远超过家人，如果不能和大家和睦相处，日子会过得很灰暗，对事业影响很大。
她说在职场上保持自我个性，不要强行改变自己，不必学交往技巧，那会给人圆滑的感觉。“在职场中真诚最重要”。她建议我说话要讲究分寸，让对方感觉
舒服；要学会补台，不要拆台；有成绩时说“我们”，犯错误时说“我”；同事聊天插不上话就微笑倾听，“因为倾听也是一种参与”。
我从小住校，一直不会做饭，但心里非常渴望做大厨。后来我发现和女同事聊烹饪，是和她们亲近的一个重要途径。只要我咨询红烧肉和各式炒菜的做法，年长的女同事就两眼发光，大谈她的厨艺和营养观，给我出谋划策，好像是我妈。我暗爽，终于在办公室找到像家一样的温暖了。
年底联欢会，我为每一位上台唱歌的同事鼓掌。不是刻意拍马屁，而是我五音不全，我觉得每个能唱到调上的都是人才，好羡慕他们。没想到这个友善的举动让大家非常感动，有时我工作中出错了，同事都愿意替我兜着，不向上司汇报。
对不好相处的同事，我会在MSN、QQ和邮件上说事或发个短信，事儿就解决了。既没有争执，还不用看他的臭脸，办事效率颇高。
在职场上要善待每一位同事，但不必拿每一个人当朋友，合则聚，不合则距。
【分析】大千世界，芸芸众生，有的人能够平步青云，扶摇直上，有的人却怀才不遇郁郁而终。知识与智慧固然是重要的因素，但也不是决定性的因素。在这个交往日益频繁、竞争日趋激烈的信息社会中，成功必须要有良好的公共关系作为前提和保证。良好的公共关系是你前途和事业的润滑剂；糟糕的公共关系则会成为你生活和事业的绊脚石。
生活中常有人抱怨“工作好做人难做”，处理人际关系是职场中最需要智慧的一项工作。尤其是秘书人员，在职场中处于人际关系的漩涡中心。上司与上司之间、同事与同事之间、关系错综复杂。对你的顶头上司你必须要服从；对下属你必须要关心；对同僚你得要有真诚相待的平常心。这些说起来容易，但是真正做起来就没有那么容易了。
案例中的“我”是个性格内向，刚走上工作岗位的大学生，职场对于她来说既充满了新鲜感，又充满了恐惧感。上班第一天她就已经领略了职场的“世态炎凉”。她下决心要改变自己，可是，越变却越别扭。因为她采用笨拙的方式去刻意迎合别人，不仅没有好的效果，反而招来了白眼。
通过反思，她明白了一个道理，与人相处最重要的是真诚，真心相待，而不是矫揉造作的刻意逢迎。那样，会让人觉得你油滑，会让人对你产生不踏实的感
觉。当道理明白了以后，她也就能摆正自己与他人的位子，与人相处也就自然了，终于在职场中找到了“家”的感觉。正如她的一个亲戚所说的那样：“职场中每个人每天跟同事在一起的时间远远超过家人，如果不能和大家和睦相处，日子会过得很灰暗，对事业影响很大。”
案例四·电话礼仪
一、铃声终于激怒了老总
“开会了，开会了！”大家都来到了会议室。总经理召集各部门经理开会，布置下一个季度的营销任务。老总刚清了清嗓子准备说话，一阵刺耳的电话铃声响了起来，李经理忙不迭地站起来跑出去接电话。老总脸上显出了愠色。会议继续进行，可是不是这里在低头小
声接电话，就是那里突然一声铃声。老总突然一拍桌子，把大家吓得一哆嗦。“把手机关了，我不相信关一会儿手机会死人！”
二、来电吵醒邻床病友
刘先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。刘先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。
三、铃声搅乱音乐会
邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。
四、是个男的
“喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。
五、小道消息
小丽接到一个电话，“帮我叫一下小飞。”小丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说“好，我马上去您办公室。”小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里：“张大姐，局长叫小飞去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。
【分析】这五则案例分别是使用手机和转接电话。
在现在几乎人人都有一部手机，手机的普及给人们的生活带来了极大的便利，不管你人在何方，身处何地，随时随地都能找得到你。
由新浪网的“新浪文化”曾进行过一项调查，“如果没有手机，我们的生活会怎样？”共调查了4825人，其中18——25岁的年轻人占到了85%。结果只有37%的人愿意回到没有手机的时代，而更多的人则明确表示没有手机是不可想象的事。有将近一半的人习惯24小时开机，关了手机意味着和外界断了联系。如果出门忘了带手机，80%人肯定会回去取；当手机没有电或信号不好时，64%的人会感到不安。当听到手机铃声响起的时候，大约有52%的人会下意识的看看自己的手机；有36%的人在没有电话时也会经常查看自己的手机，看看有没有遗漏的“未接来电”或短信。如果手机不幸丢失有一半以上的人会立刻在第一时间再买一部。
从上述调查可以看出现代人和电话已经密不可分。手机给我们的生活带来方便的同时也给社会带来一些问题，我们常常看到有的人在办公场所或需要安静的公共场合肆无忌惮的使用手机，招致别人的反感。所以特殊场合打电话要体会他人感受。谁都知道开会不能交头接耳，不能说话，其实开会打电话比说话还招人烦。但是很多人认为说话不应该，接电话却特别理直气壮，这是一种错误的认识。有一定身份的人对社会有示范作用，如果他们在会议中打电话，就会带来更不好的后果。在特殊场合，拨打、接听电话者要学会体会其他人的感受：如果我这么做，别人是高兴还是不高兴？不断反思自己的行为得失，修正自己的行为，今后进入任何一种场合，就会有自然得体的举动。
转接电话也要特别注意礼仪。转接电话不仅是帮忙叫人和记录来电者姓名和电话号码，它实际是一个如何处理好自己与来电者、自己与要接电话者之间关系
的重要表现。因此转接电话需要一个职业性处理。一方面要清楚有效地把电话转接出去，另一方面不能给来电者留下不良印象，也不能给要接电话者带来麻烦。该你说的不该你说的应把握好分寸。
如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事（如果对方不愿意不必强问）、对方有什么要求（一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等）。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。确认对方姓名身份尽量用褒义词语。替人转接电话，确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出，用习惯用语去确认对方的姓名。比如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗？”“是冷热的冷吗？”在记录对方电话号码时，则一定要重复，以免记错。
未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方。转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过要接电话者同意才能把手机号码告诉对方，否则可能严重干扰到要接电话者的工作或生活。
讲究口德不乱传闲话。如果转接到了一个敏感人物的电话，比如大家怀疑某某跟某某有特殊关系，恰好某某打电话找某某时被你接到了，这种时候千万不要捕风捉影，不要去转告第三人“谁给谁来电话了”，更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级，接电话者都不能妄自猜测，随意传播。就像案例中所说的小飞的例子，随意猜测传播严重破坏了正常的人际关系。
很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位？请您稍等。”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，就像前面案例中所说的，变成了“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺嗲的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容或转述方式时，会感到不愉快。因此转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。
案例五·名片礼仪
无心之失
某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公家具。
这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。
不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来Ａ公司听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向他们购买。为了谈成这件事，销售部负责人因此提前来了，还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。没想到这位销售负责人等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”
这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎已经到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。
Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。
【分析】名片是一个人向别人介绍自己时使用的介绍信，自己是什么身份，有什么头衔，用嘴说似乎不太好意思，因此，名片就充当了介绍的功能。所以说名片就是一个人的脸面，是一个人身份、地位的延伸。
名片通常在三种情况下使用：(1)交际时使用。在社交场合交换名片，用名片作自我介绍，以结交朋友或保持联系。这是名片最为通行、广泛采用的使用方法。(2)拜访时使用。前往他人家庭或工作单位拜访时，可以将名片递上代为通报；赠送礼品、鲜花时，可将名片附上，表示谁送的；还可以用名片代为引荐他人，或在拜访对方未遇时留下名片并附简短留言。(3)感谢祝贺时使用。收到朋
友的礼品和书信，可用名片作为收条或谢帖，还可以用名片代替短信，向朋友表示祝贺、感谢和慰问。
递送名片时应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，用双手或者右手将正面面对对方的名片，恭敬地递送过去。接受名片时应当毕恭毕敬，双手捧接或者用右手接，眼睛友好地注视对方，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重。接过名片后，应捧在面前，从头到尾认真地看一遍，最好能将对方姓名、职务等轻声地读出来，以示敬重。看不明白的地方可以向对方请教。看过后应慎重地将对方的名片收藏于自己的名片夹或口袋里，以表示对对方的重视和尊重，并且应随之递上自己的名片。如果接受了对方的名片，不递上自己的名片，也不说明原因，是非常失礼的。
Ａ公司销售部的这位负责人，接受了别人的名片没能妥善地保管好，随意放在了桌上，临走时在匆忙之间又掉在了地上，甚至无意中还踩了一脚。这看似不经意的行为，从轻处说是对别人的不尊重，从重处说是对别人人格的侮辱。名片如人，这等于是当面给了人一嘴巴。难怪一笔即将到手的大买卖就被这小小的纸片给断送了。
案例六·社交礼仪
“女士优先”应如何体现
在一个秋高气爽的日子里，某宾馆迎宾员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺想通常后排座为上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。前排副驾驶座通常是翻译或秘书的位置。于是，他以规范、标准的姿势一步上前，目视客人，礼貌亲切地问候，以优雅姿态和职业性动作，先为后排右座的客人打开车门，做好护顶。关好车门后，小贺迅速地走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车。整套动作麻利而规范、一气呵成。没想到那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？难道小贺做错了吗？
【分析】“女士优先”起源于西方社会，特别是法国、英国等对古典礼仪比较推崇的国家，后来因为英、法在国际舞台上处于主角的位置，在外交场所影响巨大，所以“女士优先”逐渐演化为国际交往礼仪。成了国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含义是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动而自觉地以自己的实际行动去尊重妇女、照顾妇女、体谅妇女、保护妇女并且想方设法、尽心尽力地为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎而使妇女陷于尴尬、困难的处境，则意味着男士的失职。男士们唯有奉行“女士优先”，才会被人们看作是有教养的绅士。反之，在人们眼里则会成为莽夫粗汉。
可是，在发展中国家，“女士优先”似乎又是一种极其表面文明化的行为，尤其是亚洲国家，历来讲究的是“男尊女卑”，歧视女性，随着近代文明的发展，国际礼仪的惯例，在社交场合尊重女性，“女士优先”，这才成为男士文明素质的体现。
所以，在国际礼仪中，涉及“女士优先”原则的时候，我们要注意两个方面的问题：首先，对待“女士优先”是什么态度。所谓态度就是问你“女士优先”的内容是什么，应不应该这样做。观念决定思路，思路决定态度。如果你不把它当回事儿，鄙夷、蔑视它。那就没有“女士优先”的下文了。西方国家流行在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上下车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的手提包不要帮忙拎以外，男士可帮助女士做任何事情。”
其次，要明白“女士优先”这个原则特定的适用范围。“女士优先”是个社交原则。并不是意味着不计时间、不计地点、不计环境普遍适用的原则。关键是看谁用，什么时候用，在什么地方用。工作的时候，无论中国也好，还是外国也好，讲求的是男女平等，讲究的是职务高低，不分老幼，不看男女。只有在公众社交场合才分男女，体现“女士优先”。如宴会、舞会、音乐会，朋友Party，熟人聚会这样的场合，女士优先，才体现了男士的彬彬有礼。总而言之，工作场合就未必要讲女士优先。
所以，这个案例中迎宾员小贺应该先为女士打开车门，不管这位女士是女秘
书还是女随从，都应体现国际上通行的“女士优先”做法。因为这不是工作的场所，没有身份地位的高低，在这里只有男士和女士，女士更需要别人的照顾。
案例七·餐饮礼仪
一、应聘工作先过“饭局”关
“大家都别走，等会我们一起吃个饭，增进一下了解。”几天前，小林和其他四名求职者参加某公司招聘面试，正当四人面试完准备离开时，人事部经理发出了饭局邀请。
饭局开始，菜不错，公司领导也很热情。5位同学望着偌大的包间有些不知所措。小林挑了靠门的位置坐下：“这里是上菜位，今天我给大家服务啊！”上菜了，5位同学胃口似乎都很小，大都闷头吃菜，也不愿意喝酒，唯恐自己吃多了喝多了，留下不好的印象，工作没有了希望。
小林却有些“外向”，他先跟在座的每位打了个招呼，接着向大家介绍了自己。看见大家吃得很沉闷，他还提议给大家说了个笑话。
在小林看来，这个饭局并不是那么简单，他听说有些单位招聘公关人员，会让他们参加饭局，趁机考察他们的交际能力。他想今天这场饭局大概也是一场“考验”。饭后，招聘单位负责人告诉大家，刚才设的饭局也是招聘面试的一部分。惊讶写在了每个人的脸上。人事经理表示，小林被录取了。据一位姓金的负责人透露：“第一轮面试5位同学水平不相上下，难以取舍。刚好临近吃饭时间了，于是就有了通过饭局进一步考查的想法，找到我们需要的人。小林在饭桌上的表现虽然稚嫩，但他正努力地调动气氛，希望打破沉闷。我们需要的正是这种意识。”
应聘者小蒋说：“没想到吃个饭，还有这么大的礼数。”
现代社会需要复合型人才，包括与人沟通交际的能力。企业在招聘面试中加入交际能力的考察，或许能更加全面的了解自己未来员工到底能适应怎样的工作。（摘自《今日早报》2008.8）
二、痛苦的客人
现代待人接物的礼节中，有一个重要的条件，那就是使对方感到轻松愉快。
如果违背了这一前提，即便你的出发点是好意的，也可能让对方觉得勉强、拘束、甚至受罪。
某公司的业务员小陈有一次去北方的一个城市出差。事情谈完后，对方在城内一家有名的餐厅请小陈吃饭。小陈一进餐厅，主人便殷勤地将他带到“上座”坐。保守的主人认为将客人安排在“上座”是他义不容辞的最大礼貌与义务。然而时值炎热的夏季，此“上座”是离冷气最远的座位，小陈为了满足主人招待周到的愿望，不得不坐在“上座”忍受着热的煎熬，虽难受也不好说。
很快酒菜上来丁，这里的人招呼客人有劝酒的习惯。像北方很多地方一样，只要主人敬酒，你就不能不接受，不管客人的酒量如何，凡是有敬就必须喝，才算是符合传统的礼节。酒量是因人而异的，过量人就受不了。小陈一再解释自己不会喝酒，却敌不过热情的主人，不得不一杯又一杯，忍受痛苦喝下去。足足半斤“五粮液”下肚，刚一出餐厅的门口，就趴在路边的栏杆上“喷涌而出”，回去后痔疮发作，体息了好几天才缓过劲来。之后再回想起这次作客，小陈只觉得是一场活受罪，丝毫谈不上什么愉快的享受。
作为主人，光有热情好客的心还不够，要能让客人在感受到你的情意的同时，觉得轻松舒服，不受拘束，才是真正尽到主人的责任和义务。
三、吃相太难看影响全局
（某国际贸易有限公司项目主管郝先生）
我带的那个小伙子过了三个月试用期后，我们基本对他还是挺满意的。之后正逢一个挺大的项目紧跟而来，公司里人手有点紧，于是我想不如让他锻炼锻炼，见见大客户，也好上手快一点。虽然这一举有点冒险，但通过几个月的观察考核，我当时还是相信他可以做好的。没想到，一顿饭的功夫，我就发现这次让这小伙跟我真是冒失之举了。平时看他挺注意形象的，每天来上班干干净净，做事情稳稳妥妥，遇到紧急关头也没有气急败坏，可是关键时刻却失了足。那天去见重要客户，上了一家很高级的餐厅，其实是我们经常去的地方，但是对于他来说可能是第一次经历这样高级的场所。大家点的都是牛排之类的西餐，我猜想他大概也没接受过什么正规的西餐礼仪的培训，饭桌上使用刀叉很笨拙之外，吃相也越来越难看。本身和客户吃饭，主要目的是为了联络感情、拉拢生意，又不是真得让你去大饱口福的。后来，不知道是不是他吃相的关系，客户给我们下的订单少了
将近30%。尽管不能一棒子打死说是他的原因，但是这样的手下带出去真的叫人在一旁擦汗啊。无论如何，在进入社会之前职场礼仪还是多多少少应该了解一下的。
【分析】古人云：“民以食为天”。也就是说，吃饭的事是天大的事，是人类生存的根本大计。在“衣、食、住、行”这人类的四大需求里边，“食”应该是摆在首位的，没有“食”何谈人类的生存和发展。
在今天，随着物质生活的极大丰富，“食”已经大大的超出了“果腹”的概念，不仅讲究“吃饱喝足”，而且是“食不厌精，脍不厌细”，在精美的食物享受中获得美好的生活享受。
不仅如此，在人际交往中，“食”也占有重要的一席之地。在商业社会中，“宴请”成为重要的交际手段。利用宴请不仅可以招待亲朋好友，客户同仁，解决实际问题，还可以加强联络，增进感情，表示自己对交往对象的友善和诚意。因此，在餐桌上就要特别注重自己的表现。也就是说要特别注意在餐桌上的礼仪规范，否则，难以取得社交活动的成功。人生一世,必须交际；社会进步，要求交际；进行交际，需要规则。所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序，其具有民族性、地域性和国别性。随着国际交往的日益频繁，礼仪日益显现其普认性特质。这也是人类文明时代性特征。
餐饮礼仪，一般来说就是餐饮活动中的行为规范。中华饮食源远流长。在这个自古为礼仪之邦，讲究“民以食为天”的国度里，饮食礼仪自然成为饮食文化的一个重要部分。饮食礼仪因宴席的性质、目的而不同；不同的地区，也是千差万别的。古代的饮食礼仪是按阶层划分：宫廷，官府，行帮，民间等。而现代饮食礼仪则简化为：主人(东道主)和客人了。
作为客人，赴宴讲究仪容、仪表，根据关系亲疏决定是否携带小礼品或好酒。赴宴必须守时守约。抵达后，先根据认识与否自报家门，或由东道进行引见介绍，听从东道安排，然后入座。
“排座次”，是整个中国饮食礼仪中最重要的一部分。从古到今，因为桌具的演进，所以座位的排法也相应变化。总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”，背朝门者为卑。家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者。敬酒
时自首席开始按辈分高低一路敬下。如果是公务宴请，主人坐首位，主宾坐在主人左边，次主宾坐右边。布菜时从主宾开始，按顺时针方向依次进行。
作为主人来说，宴请宾客要遵守的重要原则就是“六M原则”，就是以M 为字头的六个单词：费用、会见、菜单、举止、音乐、环境。这几个方面都是宴请时要考虑的问题。费用上不可铺张浪费，嚣张摆阔，一切以适量为度；见面时彬彬有礼，介绍、引见，交换名片，做到礼节周到；点菜时既要照顾客人口味，同时又吃出特色；餐桌上举止合乎规范，既不谨慎拘谨，又不要吆三喝四，劝酒压菜，主随客便，以随意为原则；音乐是为了烘托气氛，可适当考虑客人的喜好，以轻松喜庆为原则；环境要做到幽雅清静，切记嘈杂混乱。总之力求使宴会达到律己敬人的目的。
在诸多的礼仪规范中，餐饮礼仪又以它的不可回避性，日益凸现出学习它、掌握它、运用它的重要性。中西方餐饮礼仪由于它的文化、地域、宗教、习俗等的不同有着巨大的差异。学习好餐饮礼仪，有助于我们成长为学礼知礼的现代人，懂得了关注细节，更有助于我们体现教养，成为受欢迎的人！
案例一中的小林，虽然对餐饮礼仪还不是十分了解，但至少说他做对了这么几点：首先，在座位上他挑了一个靠门的位置，也就是下首的位置，便于为大家服务。其次，在别人都很拘谨的情况下，他很放得开，自我介绍了一番，力求使气氛轻松活泼。尽管小林表现得还比较稚嫩，但是，他的机灵和聪明，为他赢得了一份工作。
案例二中主人表现得太过于热情了，又粗心大意，逼着客人坐主位，远离空调，受尽热的煎熬。又逼着不会喝酒的客人喝酒，直到把人灌醉。这样的宴席碰到一次恐怕就使人终身难忘了，第二次是万万不敢再去了。作为主人来说既达不到增进感情的目的，也达不到要办事的目的。
案例三中的那位职场新人，第一次陪客户吃饭，且吃的是西餐。西餐中最重要的就是刀叉的使用，如果第一次吃西餐，又不熟悉西餐的礼仪，最要紧的就是后下手，也就是先看别人的举止，看别人怎么吃，怎样使用刀叉。结果这位老兄把一次陪客户的宴请当成了自己的一次高档享受，笨拙的刀叉使用，不雅的吃相，给公司形象丢了分。
案例八·会务礼仪
一、一个多变的通知
有一次，某地级市准备以市委、市政府名义召开一次全地区性会议。为了给有关单位有充分时间准备会议材料和安排好工作，决定由市政府办公室先用电话通知各县和有关部门，然后再发书面通知。电话通知发出不久，某领导即指示：这次会议很重要，应该让参会单位负责某项工作的领导人也来参加，以便更好地完成这次会议贯彻落实的任务。于是，发出补充通知。过后不久，另一领导同志又指示：要增加另一项工作的负责人参加会议。如此再三，在三天内，一个会议的电话通知，通知了补充，补充了再补充，前后共发了三次，搞得下边无所适从，怨声载道。
二、请柬发出之后
某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。
接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。
事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。
但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。
问题讨论：这个案例告诉秘书在会议准备时应注意什么问题呢？
三、发放资料
天地石化股份有限公司董事会召开会议，讨论从国外引进化工生产设备的问题。秘书小李负责为与会董事准备会议所需文件资料。因有多家国外公司竞标，所以材料很多。小张由于时间仓促就为每位董事准备了一个文件夹，将所有
《民航礼仪》情景教学法教学案例分析分享 今天分享的不是某一天某一个学生的案例，是航服14级整个班级在本期期初学习民航礼仪课程中使用此教学法的反应与效果，并得出相应教学经验和总结。 情景模拟教学法的内容： 情景模拟教学法是实践教学的一种方法，该教学法把模拟职场训练作为主要研究内容，在学生中通过“职场压力面试”、“模拟人在职场”、“能力测试”等多个环节来达到训练的目的。包括前期的案例教学法与情景模拟教学法的实施，最后在毕业前对学生进行模拟职场的训练。 通过模拟各种职场情景，把大学课堂与实际工作联系起来，使就业后即将面临的企业情景提前到大学期间训练。一方面，让学生知道走上社会会面对怎样的职场挑战；另一方面，将当前企业对员工的能力考评提前在大学期间进行训练，使他们了解企业的需求与他们能力的差距，以及怎样将自己的能力充分地展示出来。做到学有所用，学以至用。 与案例教学法不同的是： 该方法使学生身临企业员工所处的具体岗位，让学生进入岗位具体的某个工作任务，在完成任务的过程中，找出实际操作中出现的问题与理论教学中的区别与差距，达到理论与实践结合的目的，解决学生走向社会面临如何迎接职场挑战的实际问题。 教学效果： 1、有效性 2、学生对该学习方式的适应需要过程 3、学习积极性很高 4、促进教师对专业的学习，自身双师素质的提高 总结： 该项教学改革涉及到知识与能力接轨、能力与实际工作接轨、素质教育与社会需要接轨的等多方面的问题。该项教学改革可以提高。学生主动思考问题的能力、应变能力、逻辑思维能力和口头表达能力，使学生走向社会后具有一定分析问题、解决问题和创造思维能力。对指导实践性教学的改革和建设也提供了理论依据。
竭诚为您提供优质文档/双击可除 商务礼仪经典案例 篇一：《商务礼仪》案例分析题汇编 《商务礼仪》案例分析题汇编 【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲 之后，有一个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。 【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。这样的社交事件是很失败的。
[案例2]某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁观者小声地评价：“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。”另一人接口道：“这种礼节很久不用了，现在又开始时兴起来。”第三人不禁问道：“什么时候废除的呢？” 【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的2\3处为宜。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示对长辈的尊敬。新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是十分失礼的表现。而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。因此，这样的社交事件是失败的。 [案例3]1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯
服务礼仪案例40例1 ．“女士优先”应如何体现 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ 【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 ２．维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？ 【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。 ３．礼仪礼貌周 1996 年3 月1 日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。 东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。 1996 年5 月1 日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。 【分析提示】礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。有些饭店一味追求经济效益，在营业情况较理想之时，往往会忽视服务质量。四星级的东港大酒店就不一样，．生意红火时更加注重服务质量。“礼仪礼貌周”就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。
更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。 、 商场售货的推销术 一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合
你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。 随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中” 涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ 如此餐饮销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐
教师礼仪知识测试卷 学校姓名： 一、填空题。（每题1分，共15分） 1.礼仪是（文明）的象征，（道德）的范畴。 2.个人形象是一个人（仪容）、（表情）、（举止）、（服饰）、（谈吐）、（教养）的集合。 3.教师礼仪行为不仅是教师个人的（品质修养），而且直接影响着学生的（思想行为），为学生的成长起着至关重要的作用。 4.教师礼仪五要素包括：教师的（语言）、教师的（服饰）、教师的（举止）、教师的（形象）和教师的（情绪）。 5.教师的着装是无形的教育力量。教师着装应符合自己的（性格特点）、（年龄特点）、（职业特点）、（学识水平），大方得体，给人以（稳重高雅）的美感。 6.良好的教师形象是美的化身，是学生模仿、追求、敬重的对象；不良的教师形象不仅让学生（品头论足）、（产生疑惑），而且给社会职业道德造成影响，留下遗憾。（整齐一律）、（对称平衡）、（多样统一）是教师形象设计的三大法则。 7.教师在课堂中的情绪应该表现为（尊重）、（理解）、（信任）、（宽容）、（鼓励），而不应该表现为（冲动）、（粗鲁）、（阴沉）、（暴戾）。 8.在课堂上，教师不但要注意自身的（形象）和交往礼仪，而且要注意引导学生注意自己的（行为举止）和交往礼仪,学会与人交往，学会尊重他人。9.向学生提问或者倾听学生发言时，教师应该用配以赞许的（目光）鼓励学生积极表达观点。 10.教师在课堂外与学生的交往中，要唱响“爱”的主旋律，以（欣赏）的眼光看待学生，用（宽容）爱心对待学生，使自身的人格魅力大放异彩。 11.在教师与家长的交往中，（家长会）和各种形式的（家访）是最主要的形式。 12.家长会应遵循“报喜不报忧”的原则。教师不能让家长会变成（告状会），要保护学生的（自尊心）。 13.通常来讲，为他人作介绍时，必须遵守（优先知情权）的原则，即要先把
教学建议：本例可用于第四章第一节求职礼仪与艺术中的面试礼仪与艺术。介绍本例时可请学生回答案例中的“一技之长”意指什么？有什么启示？可请学生讨论大文豪的“一技之长”与其成功的关系？与此同时通过本例增强读者对求职中“一技之长”的重视和认识。 大文豪的“一技之长” 有一个穷困潦倒的年轻人，为了生计前去拜访他父亲的一位朋友，想请这位朋友帮他找一份工作。见了面，他父亲的朋友问这位年轻人：“你最擅长什么，想找一份什么样的工作？” 年轻人有些胆怯，低声地说：“很抱歉，我什么事也没有，更不知自己能做什么。真的很惭愧。我一无是处，什么本领也不会，以前白白浪费了很多宝贵的时间。我决心从现在开始努力弥补我的缺点，从头学起，一定要学到一样真实的本领。” “年轻人，你有这样的决心很好，老伯我相信你会做到的。只是现在没有一技之长很难找到工作的。当然现在开始学也不算晚，只要努力就会成功。目前你也要生活，还是需要有一份工作来维持啊。不如这
样，你先把你的地址写在这张纸上，我帮你留意着，有适合你的工作，我会及时通知你。”说着，父亲的朋友把一张纸和一支笔放在年轻人的面前。 年轻人既感激又无可奈何地写下了他的住址。父亲的朋友看见年轻人写的字，突然惊喜地说：“年轻人，你说自己一无是处，但我发现你有一样长处，你的字就写的很好啊。你可以把这个长处当成找工作的方向。”年轻人听了父亲朋友的话，深受鼓舞，信心倍增，再看看自己的字，确实很漂亮潇洒，脸上不由得流露出自信的微笑。 父亲的朋友利用年轻人的字写得漂亮的这个优点，帮助年轻人找到了一份誊写剧本的工作。他誊写的剧本字迹工整，清晰，一目了然，赢得了人们的称赞。后来，由于他经常给歌剧院誊写剧本，慢慢地他也悟出了写剧本的一些门道，也开始尝试着自己动手写剧本，从此走向了一条文学创作之路，并最终成为轰动世界的一代文豪。 这个靠漂亮的字成名的年轻人就是被称为“文坛枪手”的法国作家大仲马。
老师，请时刻注意自己的形象 [案例描述] 镜头一： 初中的某节历史课，上课的铃声已经响了，给我们上课的女老师也已经来到教室了，大家都乖乖地在位置上坐着，开始准备做眼保健操。我由于是当天的值日生，所以并没有像大家一样坐在位置上一起做眼保健操，而是站在讲台旁边，观察大家做操的情况。突然，我发现前面几排的男生表情都怪怪的，都在眯着眼，使劲的憋着不让自己笑出声来。这是怎么了？我很疑惑。然后就有一个男生朝我使眼色，示意我看讲台上的老师。我一看，老师今天穿了一件小外套，里面是一件低胸的衣服，而此时的她，正趴在讲台上看着放在讲台里面的电脑屏幕。于是，我顿时明白了那些男生为什么会笑了……老师啊，你这衣服穿的，也太暴露了啊…… 镜头二： 初二的某节英语课，上课铃都响过了，教我们英语的男老师却还没到教室。又过了一两分钟，老师匆匆忙忙的赶进教室开始给我们上课了。可是，没几分钟后，我们发现了一个情况，老师他，裤子拉链没拉……我们班的同学都开始偷偷地笑起来，老师发现我们在笑，而且一个个都笑得特别不怀好意，于是就停止上课，开始上下打量自己，当看到裤子时，一脸恍然大悟的表情，迅速转过身背对着我们，然后就是“嘶”的一声拉拉链的声音，我们再也忍不住了，爆笑起来。老师回转身，一脸憨憨的笑容向我们解释，“不好意思，刚刚去上厕所，太急了，所以拉链忘拉了。” 镜头三： 高中的某节化学课，对我们一向严厉的化学老师兼班主任正在给我们讲评昨天的作业。“这道题谁做错了的，来来来，都给我站起来。”几个不幸做错题目的人低着头默默地站了起来。“哎呀，xxx，你傻呀，这么简单的题还错，你是飙（老师是东北人，这个字应该是东北方言）呀还是傻呀，飙飙傻傻的……”xxx 被训的面红耳赤，却只能一声不吭…… [分析处理] 一、遭遇问题：教师形象受损
城市轨道交通服务礼仪复习大纲 1、服务意识的概念与含义：服务意识是指企业全体员工在一切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其提供热情、周到、服务主动的服务欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。①发自服务人员内心； ②是服务人员一种本能和习惯③可以通过培养、教育训练形成 2、“首因效应”和“近因效应”：“首因效应”是给乘客留下的第一印象，主要体现在 服务人员的仪容仪态，着装打扮等；“近因效应”是和乘客接触的时间长之后，与乘客态度、关系亲近，让乘客感到亲和性，感受到宾至如归的感觉。 3、服务礼仪的萌芽时期：原始社会；趋于完善时期：周朝 4、礼仪：礼表示尊重仪表示仪式 5、服务礼仪属于礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的，得到共同认可的礼节和 仪式，是服务人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和与服务对象进行良好沟通的技巧和方法。 6、服务礼仪的内涵：1、是服务工作的规范或准则，表现为一定章法；2、是一定社会 的人们的约定俗成；3、是一种和谐的人际关系 7、佩带帽子与发饰要求：女士：帽檐在额头1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发 花与后侧帽子边沿相贴合；男士：帽檐边与眉毛保持水平，不露头帘； 8、修饰物：公司的徽标在左胸上方，一切修饰物均在左方，包括绶带等；笔的位置： 西装内侧口袋，避免在衬衫的口袋里 9、着装的基本原则：TPO原则：1.时间原则（Time）；职业人士在着装时，必须要考虑 时间层面，时间涵盖了每天的早晨、中午、晚上等阶段，也包括春夏秋冬四个季节，服装穿着要做到随时间而更替；2.地点原则（Place）,特定的地点，环境配以相适应、相协调的服饰，以获得整体和谐感，实现人与地点相融洽的最佳效果。3.场合原则（Occasion），人们约定俗成的原则，即在选择服装时，必须与特定的场合气氛相吻合。 10、判别企业着装能显示：1、企业凝聚力2、创造独特的企业文化3、规范员工行为。 （从与工作单位有关系方面作答） 11、职业着装规范（站务员）：1、整齐，清洁，挺括，大方；2、上班时间必须按规定整 齐统一穿着工作制服，佩带领带（领结），臂章和工号牌；3、必须保持衣着整洁，按规定穿着黑色皮鞋，保持光亮整洁，鞋子上不能有夸张的装饰；4、佩带标志要清洁平整；5、员工配饰符合要求（项链、一对耳钉、一枚婚戒）6、不能佩戴有色眼镜；7、原则上只能在工作地点，工作时间穿着工作制服 12、胸针（胸花）：穿西装时，左侧领上；无领上衣：左侧胸前高度：从上往下第一颗与 第二颗纽扣之间 13、站姿（5种）：1、肃立站姿：最正规的场合，两脚V状分开，女士45度，男士45-60 度； 2、体前交叉式：（一般服务时）男：左脚向左横迈一小步，双手腹前交叉，右手大 拇指与四指分开搭在左手腕部；体前交叉式女：两脚分开90度，右手握左手的 手指部分； 3、体后交叉式（男）：左脚向左横迈一小步，双手在身后交叉，右手搭左手腕部； 4、体后单背式（女）90度脚尖 5、体前曲臂式（女应聘、服务场合）90脚尖 14、坐姿：占椅子的2/3 15、走姿：手臂与身体夹角10~15度，步长男：40cm 女36cm步速度60~100步/min
关于教师礼仪及作业布置的四个案例 教师礼仪案例一 李老师是我初中的数学老师，他是个已有几十年教龄的资深教师。在教学上，他有非常丰富的经验，因此，我们班的数学成绩在全年级段中较为突出。如此优秀的教师，理应受到同学们的尊重，但是那时候我们总在私底下嘲笑李老师。我们嘲笑的是李老师的一些行为礼仪。有时候，他课上到一半嗓子不舒服了，就直接把嘴里的痰吐在地板上。我们都觉得恶心极了，可他自己却还能泰然的继续上课。不仅如此，李老师有很重的口气，我们觉得他的口气难闻，便很少在课后问他题目。 【分析处理】李老师的的行为举止是有违教师基本礼仪规范的。教师礼仪，是礼仪在教育行业履行职能工作过程中的具体运用，是教师必须遵行的行为规范。而李老师的行为则与教师礼仪中的仪容、仪态礼仪相违背了。我认为李老师是一位拥有很高教学水平的老师，但是他的外在形象却会使他的教学效率下降。一位穿着得体，举止文明的老师会给学生留下美好的印象，反之则会使学生产生反感与厌恶。李老师随地吐痰的行为本就违反了基本的文明规范，作为一名教育者，这会给学生建立一种反面的教材。而他在个人卫生上也有所不足，保持基本的整洁是对学生的尊重。在我看来，李老师是随着教学水平的提高，而逐渐的对自身外在形象礼仪忽视了。因此李老师应当重新树立起一种内外兼修的自我提升观念，在注重内部教学水平的提升的同时还要注重自己的外部形象，由此得到学生的由心尊重。 【反思领悟】所以，我认为作为一名优秀的教师，应当同时注重自己的内部素质与外部形象。一些日常的礼仪小细节，直接体现了教师文明程度与文化素养。而且教师礼仪也在很大程度上影响着教师的教学质量与水平。一名遵循礼仪规范，有良好的教师职业素质和职业道德的老师，才符合教师职业的需要，才能赢得更多学生的尊敬和爱戴。同时教师是学校工作的主体，不仅是科学文化知识的传播者，而且是学生思想道德的教育者。老师在传播知识的同时，以自己的言行举止、礼仪礼貌对学生进行着潜移默化的影响，从而对学生的言行举止发生作用。因此，老师要十分注意自己给学生留下的印象，要使自己从各方面成为一个优秀的、学生能够仿效的榜样
接待礼仪的案例分析 礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，下面是我搜集整理的接待礼仪的案例分析，希望对你有帮助。 接待礼仪案列一 某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。 结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。 【分析】 1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于"突出"，颠倒了"主从关系"，不符合秘书身份。 2.小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点： 第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。
第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。 第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。 第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。 接待礼仪案列二 某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。 小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么? 【分析】 秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。 接待礼仪案列三 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声"请进"，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方："请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?"小董的热情接待给对
服务礼仪案例40例 1．“女士优先”应如何体现 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ （资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》，1版，北京，旅游教育出版社，2000。） 【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 ２．维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
《教师礼仪》 【课程背景】 ★形象不只是美观那么简单。一名仪表形象较好的教师，其受欢迎度明显高于其他教师。学高为师，身正为范。教师乃是教育发展的关键，作为教书育人之人，师德乃立身之本，而礼仪与道德从来都是密切相关的。纳德为礼，作为一名教师，在日常工作、生活和交往中，必须率先垂范。 本课程针对不同行业的教师、培训师，让学员了解教师礼仪与日常礼仪的重要性、在不同场合灵活运用教师礼仪与日常礼仪，从内在素养的修炼到外在形象的塑造，真正做到礼仪与学识并行，赢得更多学生、学员的认可和赞誉。 【课程收益】 ★全面掌握教师礼仪规范，塑造教师最佳职业形象，显著提升公众形象； ★了解教师行业特性及岗位要求，明确教师形象定位，调整不良职业习惯，将个人的教师职业形象与个人发展相吻合； ★从容应对各种场合，增强自信，提升社交能力； ★赢得学员好感，消除社交障碍，在竞争中脱颖而出； ★掌握教师沟通礼仪及技巧，使沟通更顺畅，工作更高效； ★灵活运用四季色彩诊断及化妆、服饰搭配技巧，全面迎接教师新形象。 【课程时间】一天/6小时 【课程对象】教师、培训师 【培训讲师】路曈 【课程特色】 将教师礼仪、教师形象塑造及职场礼仪相结合，贴合教师、培训师实际情况，实用、简单、易学。可采用中文、英文、日文三语进行互动和讲授。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、情景模拟、实操演练、小组讨论等教学方法，突出学员自我练习及亲身体验的重要性。 【课程大纲】 导入： 1. 首因效应——形成“第一印象”速度超乎你的想象！ 讨论：一道选择题——“who”&“why” 2.五五三八七原则及七七定律——“第一印象”你来定 讨论：教师（培训师）如何为学生（学员）留下良好的第一印象？ 3.教师礼仪概述——教师礼仪是授课的最佳“推手” （1）古今中外的礼仪
教师礼仪案例分析 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
关于教师礼仪及作业布置的四个案例 教师礼仪案例一 李老师是我初中的数学老师，他是个已有几十年教龄的资深教师。在教学上，他有非常丰富的经验，因此，我们班的数学成绩在全年级段中较为突出。如此优秀的教师，理应受到同学们的尊重，但是那时候我们总在私底下嘲笑李老师。我们嘲笑的是李老师的一些行为礼仪。有时候，他课上到一半嗓子不舒服了，就直接把嘴里的痰吐在地板上。我们都觉得恶心极了，可他自己却还能泰然的继续上课。不仅如此，李老师有很重的口气，我们觉得他的口气难闻，便很少在课后问他题目。 【分析处理】李老师的的行为举止是有违教师基本礼仪规范的。教师礼仪，是礼仪在教育行业履行职能工作过程中的具体运用，是教师必须遵行的行为规范。而李老师的行为则与教师礼仪中的仪容、仪态礼仪相违背了。我认为李老师是一位拥有很高教学水平的老师，但是他的外在形象却会使他的教学效率下降。一位穿着得体，举止文明的老师会给学生留下美好的印象，反之则会使学生产生反感与厌恶。李老师随地吐痰的行为本就违反了基本的文明规范，作为一名教育者，这会给学生建立一种反面的教材。而他在个人卫生上也有所不足，保持基本的整洁是对学生的尊重。在我看来，李老师是随着教学水平的提高，而逐渐的对自身外在形象礼仪忽视了。因此李老师应当重新树立起一种内外兼修的自我提升观念，在注重内部教学水平的提升的同时还要注重自己的外部形象，由此得到学生的由心尊重。
【反思领悟】所以，我认为作为一名优秀的教师，应当同时注重自己的内部素质与外部形象。一些日常的礼仪小细节，直接体现了教师文明程度与文化素养。而且教师礼仪也在很大程度上影响着教师的教学质量与水平。一名遵循礼仪规范，有良好的教师职业素质和职业道德的老师，才符合教师职业的需要，才能赢得更多学生的尊敬和爱戴。同时教师是学校工作的主体，不仅是科学文化知识的传播者，而且是学生思想道德的教育者。老师在传播知识的同时，以自己的言行举止、礼仪礼貌对学生进行着潜移默化的影响，从而对学生的言行举止发生作用。因此，老师要十分注意自己给学生留下的印象，要使自己从各方面成为一个优秀的、学生能够仿效的榜样 教师礼仪案例二 冯老师是一位高中的政治老师，在学校工作努力，为人勤俭节约，学校领导对他抱有很大期望。可是，据笔者高中三年所知，该老师在学生中很不得人心，很多学生都不喜欢他，甚至常有学生到校长处要求更换教师。他存在哪些问题呢冯老师平时穿衣随便，不修边幅，头发常常油腻腻，衣服经常一个学期一套穿出头，脸上也是常常油光满面。以致如果有一天，冯老师穿戴整齐，学生的注意力都聚集在当天将有什么大事发生上而不能静心读书。他还喜欢吃大蒜之类有味儿的食物，和学生讲话经常“带味儿”。上课时，冯老师习惯性懒散地靠在讲台上，等等。一篇教育新闻曾报道，一位小学英语女教师人靠衣装，出名靠报道，俨然一个时尚潮人的派头。 【分析处理】上述两个案例表现了两个既然相反的教师形象，这一现象在很大程度上反映出现代教师在自我定位上、教师正确的礼仪上认识不清，不知
礼仪案例分析 徐国苓 案例一·礼仪修养 一、修养是第一课 有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢 “你叫什么名字？”谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀： 林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。 两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”
景泰蓝食筷 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。 有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。” 这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。 聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。 筷落风波 时间：元旦至春节期间 地点：某宾馆多功能餐厅 [场景] 众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。 吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。 小姐很窘，一时不知所措。 吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。” 服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。 服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的… … 就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。” “这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。” 刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！” 分析整个过程，阐述服务人员的语言的重要作用。 如此服务用语 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
师德，老师应有的内涵 【案例描述】 听到一阵踢踏的脚步声后，英语老师匆匆忙忙的走进教室，“好，今天我们听写第五单元单词”。 由于中考的压力比较大，某前排同学小声嘀咕了一句：“又听写啊，昨天两张英语试卷就做到半夜，哪有空背单词啊，每天都布置那么多作业，真烦……” “***同学，你说什么！难道你英语不用学了是吧？中考不用考了是吧？”英语老师紧紧地跟了一句，语气很凶。 “我又没说什么，确实作业有点多么”某同学不料自己的小番埋怨被英语老师听到了，小声附和了一句。 “什么！你再说一遍！***同学，你不要一肚子埋怨，就你英语成绩最差，老是拖班级后腿，几次我都没来说你的！还好意思说！”老师一边带着强烈的责备说，一边手指指着那个同学。 “我说老师你不要拿着手指指着别人行不啊！你这老师怎么做的啊！”显然老师的话和动作激怒了该学生。 “你是不得了了吧，你还教训到我头上来了，你算什么啊你！每次班级拖后腿的人，真是成绩差，素质也差，父母怎么教的都不知道！”英语老师语气里充满了火药味。 “你说我就算了，你凭什么骂我父母啊，你算什么啊你，”学生火大了，站起来推了英语老师一把。 这时班长迅速抱住了该同学，“好了好了，不要打老师，够了哈”，“不是我过分，他指着我，骂我父母啊，什么老师啊！”同学辩护。班长紧紧地把该同学推到了办公室。老师更是气匆匆的走出了教室…… 【分析处理】 这应该是我学习过程中遇到的唯一的一次教学事故，学生由于中考的压力可能埋怨多了些，有些压抑。而英语老师不但没有采取正确的态度开导学生，帮助学生排解压抑，正确的面对中考，却是压制学生的一切情绪，最不应该的是，还指着学生，以老师的权威，说一些强烈伤害学生自尊心的话。我觉得这样的老师真的是缺乏师德的，在她身上完全没有一个老师的职业道德。这位老师真的需要
教师礼仪知识测试卷 学校：＿＿＿＿姓名：＿＿＿总分：＿＿＿ 一、填空题。（每题1分，共15分） 1.礼仪是（）的象征，（）的范畴。 2.个人形象是一个人（）、（）、（）、（）、（）、（）的集合。 3.教师礼仪行为不仅是教师个人的（），而且直接影响着学生的（），为学生的成长起着至关重要的作用。 4.教师礼仪五要素包括：教师的（）、教师的（）、教师的（）、教师的（）和教师的（）。 5.教师的着装是无形的教育力量。教师着装应符合自己的（）、（）、（）、（），大方得体，给人以（）的美感。 6.良好的教师形象是美的化身，是学生模仿、追求、敬重的对象；不良的教师形象不仅让学生（）、（），而且给社会职业道德造成影响，留下遗憾。（）、（）、（）是教师形象设计的三大法则。 7.教师在课堂中的情绪应该表现为（）、（）、（）、（）、（），而不应该表现为（）、（）、（）、（）。 8.在课堂上，教师不但要注意自身的（）和交往礼仪，而且要注意引导学生注意自己的（）和交往礼仪,学会与人交往，学会尊重他人。 9.向学生提问或者倾听学生发言时，教师应该用配以赞许的（）鼓励学生积极表达观点。
10.教师在课堂外与学生的交往中，要唱响“爱”的主旋律，以（）的眼光看待学生，用（）爱心对待学生，使自身的人格魅力大放异彩。 11.在教师与家长的交往中，（）和各种形式的（）是最主要的形式。 12.家长会应遵循“报喜不报忧”的原则。教师不能让家长会变成（），要保护学生的（）。 13.通常来讲，为他人作介绍时，必须遵守（）的原则，即要先把职务低的介绍给职务高的，把年轻的介绍给年长的。 14.握手礼仪是人们日常交往的基本礼节，握手的规范包括握手的（）和握手的（）两个方面。 15.在社交礼仪中，乘坐不同的交通工具，有不同的（）要求。 二、选择题（不定项选择）（每题1分，共35分） 1.（）是我国历史上第一位礼仪学专家。 A.周公 B.孟子 C. 孔子 D.荀子 2.在桌子前就座后，手正确的放法是（） A.单手或双手放在桌下 B.双肘支在面前的桌子上 C.手夹在两腿间 D.放在桌在上 3.在课堂教学中，教师应正确选择目光投放点，把目光中心放在（）的位置，并兼顾其他学生。 A.前两排 B.中间二、三排 C.倒数二、三排 D.前三排 4.教师用（）的目光看学生，学生才能从教师眼神的信息中读到尊重和平等。 A.斜视 B.平视 C.仰视 D.俯视
商务礼仪的案例分析经典例子 商务礼仪的案例分析经典例子 对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢 美国商用产品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯顿, 为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品 公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告 诉他们将会因为等候而获得奖励. 【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好?美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么? 1、因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报. A君的失败旅行 A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他 熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑. 等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头. 【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。
案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组 织的形象. 文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见. 大意失荆州 一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以, 每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶 紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不 合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个 有用的电话号码,本想这样联系起来更方便和更有效.可是在外商看来,名片犹如一个人的 【问题】1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用. 2.请想一想如何正确出示名片自己不妨练习一下. 王女士不该在代表着一个人的 接待冷淡,断送生意 泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去 各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了 差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的 道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说: 【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方