2020
沟通技巧情景对话文档Document Writing
沟通技巧情景对话文档
前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具
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沟通技巧情景对话01
如何善用说话技巧
一般说话技巧的要点有：抓住重点(沟通主题具体、精简)。速度适中(不急不徐)。保持微笑(伸手不打笑脸人)。
察言观色(看对方反应调整说话情境)。间接指出对方错误(人人都爱面子)。善用形容词(增强说话效果)。
叫出对方的名字与头衔(表示亲切与尊重)。以对方擅长为话题(每个人都有引以自豪的成就)。分辨混淆字词(如十与四)。
注意说话礼貌(多说“请”“谢谢”等礼貌词)。避免滔滔不绝(让对方有说话机会)。善听对方的话(能抓住对方的语意与重点)。
清楚传达讯息(让对方了解有关信息)。保持合适的谈话距离(视人际关系亲疏而调整)。以自然姿势辅助说话(不装腔作势)。
以低而稳的态度沟通(一般人讨厌高傲者)。重述与整理对方语意(对方语意不清时)。投入到对方话中(融入对方话题)。
适时调整音调(引起对方注意)。预先计划沟通所需时间(按部就班达到目标)。让对方能畅所欲言(营造轻松开放的气氛)。
提示对方你想要听的话(表达自己的意愿)。确认关键性问题(避免日后起纷争)
沟通技巧情景对话02
掌握拒绝他人的技巧
人生是不断地说服他人，以寻求合作;反过来也可以说，人生是不断地遭到拒绝和拒绝他人。
在社会交往中，女性直截了当说出拒绝的话，很难出口，然而，有时候又不得不拒绝对方，这就要求女性要掌握拒绝的技巧。
首先要求拒绝者态度和蔼。不要在他人开口要求时予以断然拒绝。对他人的请求迅速采取反驳的态度，或流露出不快的神色，或藐视对方，坚持完全不妥协的态度等，都是不妥当的，应该以和蔼可亲的态度诚恳应对。
拒绝对方要开诚布公，明确说出事实。不敢据实言明，采取模棱两可的说法，致使对方摸不清自己的真正意思，而产生许多不必要的误会，这就容易导致彼此关系的破裂。
拒绝时不要伤害对方的自尊心。特别是对你有恩的人，来拜访你做事，的确是非常难以拒绝的。不过，只要你能表示尊重对方的意愿，率直地讲出自己的难处，相信对方也是会谅解的。
拒绝对方，要给对方留一个退路，也就是给对方留面子，要能让他自己下梯子。你必须自始自终很有耐心地把对方的话听完，当你完全听完对方的话后，心里应该有了主意，这时再来说服对
方，就不会使对方难堪了。
有的拒绝，不能把话完全说死，特别是商界，要让对方明白，此次遭拒绝，尚有下次机会。
如果很有把握可以加以拒绝的话，只管堂而皇之与对方面对面相坐。如果对付的是一个难缠的人，拒绝他时，最好避免视线直接接触，选择位置以斜、横为佳。当你知道怎样选择地点来拒绝对方时，你还要考虑到时机问题。有时候，拖延一段时间，审慎选择机会，会使得原来紧张的局面完全改观，这也是一种拒绝人的技巧。
如果某个异性当面向你表示爱意，你又不乐意接受其爱，就可用拖延法说“不”。他邀你跳舞，你可以这样回答：“以后吧，有时间我会约你的。”
在社交场合，不妨用下列方法试一试。
--有意推托。如“转告一声倒可以，就怕她产生误会，还是你直接同她讲一声为好。”“这件事由我出面恐怕不太好”。
--尽量回避。“我没看清楚”，“我没注意”。
--故意拖延。“今晚有事，以后再说吧”。
--保持沉默。“让我再考虑考虑”。
--另有选择。“好是好，不过我更喜欢……”
--婉言回绝。“我很理解你的心情，这样做对你我都没有好处”。
一般来说，拒绝人者占上风，遭人拒绝者占下风。遭人拒绝时，凡事要看开一点，既然多说无益，不如漂亮、干脆地来个撤
退。
护患沟通技巧 一、护患关系的定义 有广义和狭义之分，广义的护患关系是指围绕病人的治疗及护理形成的各种人际关系，包括护士与病人、医师、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护理人员与病人之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。 二、护患关系的性质 护患关系是指护士与病人在医疗、护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的一种关系。护患关系不仅局限于护患之间，而是一种多方面、多层面的专业性互动关系。同时护患关系还是一种治疗性关系。治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是在有目标、有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中心。 三、护患关系的分期 1、初期：从护士与病人初次见面开始护患关系就建立了。此期护患关系发展的主要任务是与病人建立信任关系。彼此之间的信任是建立良好护患关系的决定性因素之一。是以后进行护理活动的基础。病人通过语言和非语言行为确定对护士的信任和依赖程度。护士通过收集资料发现病人的健康问题，制定护理计划。 2、工作期：在信任的基础上护患双方开始合作。此期的主要任务是采取具体措施为病人解决健康问题。护士在提供护理时应调动病人的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高病人的自理能力及保健知识水平。 3、结束期：护患密切协作，达到预期目标后，护患关系将进入结束阶段。些期护士应对整个护患关系进行评价，了解病人对其健康状况和护患关系的满意程度，并为病人日后的健康保健制定计划。 四、沟通的定义 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通包括6个基本因素：①需
要沟通的事物；②信息发出者；③信息内容；④途径；⑤信息接受者； ⑥反馈。 五、语言性沟通的定义 语言性沟通是指使用语言、文字、符合等载体进行的沟通。语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通主要用于健康教育资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录。 六、非语言沟通的定义及其形式 非语言性沟通是通过身体的运动、姿势、面部表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。 非语言性沟通主要有以下几种形式：态势语言、空间语言、物体语言。 七、人际交往中应用的几种距离分类 1、亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、安抚、查体等活动时。 2、个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。 3、社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。 4、公众距离：用于上课、讲演等省活动时。 八、护患沟通的意义 收集信息，证实信息，分享信息、思想和情感，建立信任关系。 九、有效沟通的概念 信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。 十、促进有效沟通的一般技巧 1、全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作。
常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病
人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。
常用护患沟通技巧 沟通就是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中,护患关系的好坏就是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态,满足病人的心理需求,使病人尽快适应角色的转变,积极配合治疗与护理,从而提高药物的疗效,促进病人早日康复。然而,怎样才能更好地与患者沟通,更好地、更透彻地了解病人的心理活动,使整体护理工作更趋完善,祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病,宜以人事制之,非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成,使局部的功能护理转向了整体护理,这充分说明了整体护理的重要性。实践证明,心理与健康,情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作,充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边,利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通,形式多样不受限制。固定时间沟通与随时沟通相结合,固定人员沟通与随机人员沟通相弥补,运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究,协调好护患关系。 1 语言沟通: 语言就是沟通护患之间感情的桥梁,礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识与对待自己的疾病,减少与消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素,对消极悲观的病人给予温暖,给予鼓励,可使病人
得到精神上的支持,增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助,医护人员即提供一种支持性的气氛,使病人说出自己的情感,并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳,应用清晰、明确的语言,温与的音调与病人交谈,同时也避免过于亲密与毫无目的、意义的交流。俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应,护士应重视语言的学习与修养,掌握病人的心理,并在交谈中注意病人的反应,使病人产生温暖亲切感,觉得自己就是处于被理解与尊重的地位,这就是有效交流的前提。 礼貌称呼:交谈时根据病人性别、年龄、职业等称呼得体。使病人感到自然、舒服、同时会理解为护士态度真诚、恳切。共同参与、平等交流。交流时充分发挥病人的主观能动性,发挥其生理、心理因素在治疗、护理中的积极作用,保障了诊疗、护理的及时性、准确性与有效性,切忌将病人置于从属地位。介绍得体、语言明了。向病人介绍自己时应充满自信,掌握好自我评价的分寸。 2 非语言沟通 非语言交流就是不使用语言,而通过语体、类语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、辅助与加强语言交流的作用。整洁大方的仪表使病人有安全而受尊敬的感觉;与蔼可亲、从容沉着的举止、娴熟的操作技能,易取得病人的信任与好评;一个无声的
超星尔雅《有效沟通技巧》作业答案
超星尔雅《有效沟通技巧》作业答案 1.1 、人际沟通是交流信息的过程 1下列选项中（）不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 C、授受者 D、媒介 我的答案：C 2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（） 我的答案：× 3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（） 我的答案：√ 1.2人际沟通是有目的的活动 1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（）
我的答案：× 3、人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：√ 1.3沟通有多种形式 1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C 2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（） 我的答案：√ 4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）我的答案：×
2.1沟通中潜在的需要 1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。 A、五 B、六 C、七 D、八 我的答案：D 2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（） 我的答案：√ 3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（）我的答案：√ 2.2信息是一个结合体 1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 我的答案：C
西方哲学智慧作业 1.1智慧的痛苦（一）已完成 1 在西方，哲学作为一门学科具有以下哪个属性？ A普遍性 B、必然性 C独立性 D科学性我的答案：C 2 在西方哲学史中，古代哲学即古希腊哲学。我的答案：√ 3 我们通常所说的西方古典哲学不包括以下哪位哲学家的思想? A 柏拉图 B、卢梭 C苏格拉底 D哈贝马斯我的答案：A 4 哲学作为一门专门的学科，大约有多少年的历史？ A —千多年 B、两千多年 C三千多年 D四千多年我的答案：B 5 哲学是一门具有普遍性而不具有必然性的学科。 我的答案：× 6 《西方哲学十五讲》的作者是谁？ A、张志伟 B、张汝伦 C邓晓芒 D甘阳 我的答案：A 7 黑格尔是哪个国家的？ A德国 B、英国 _ C法国 l_D英国我的答案：A 8 哲学是什么至今为止仍未有统一的定论。我的答案：√ 9
哲学不具备一门科学知识应该具备的普遍性和必然性。我的答案：√ 10 公元2世纪到公元16世纪被称为 A、古希腊哲学 B、中古哲学 C近代哲学 D现代哲学 我的答案：B 11 西方哲学分期中，古希腊哲学的时间是 A、公元六世纪以前 B、公元前六世纪以前 C公元前六世纪到公元六世纪 D公元前六世纪到公元十世纪 我的答案：C 12 “什么是哲学”的问题已经得到了解答 我的答案：× 13 在本课程中，西方哲学史被划分为四个阶段我的答案：√ 14 以下关于哲学说法不正确的是 A、哲学没有统一的标准 B、哲学为我们确立了价值取向 C哲学和自然科学存在界限 D哲学是一门科学 我的答案：D 15 科学知识并不是中性的。我的答案：√ 16 科学知识和技术是我们认识世界、改造世界的工具和手段。我的答案：√ 17 哲学可以帮助我们确定价值取向。我的答案：×
一、单选题（题数：40，共40.0 分） 1“哲学不能用来烤面包。”是以下哪位哲学家提出的?()（1.0分）1.0 分A、 O·W·霍尔姆斯 B、 J·费斯克 C、 杜威 D、 威廉·詹姆斯 正确答案：D 我的答案：D 2下面哪一位是《忏悔录》的作者?()（1.0分）1.0 分 A、 霍布斯 B、 休谟 C、 孟德斯鸠 D、 卢梭 正确答案：D 我的答案：D 3下面哪一项是一切认识的先决条件?()（1.0分）1.0 分
经验先在 B、 自我在经验中被认识 C、 自我同一 D、 主客体统一 正确答案：C 我的答案：C 4中世纪对教父哲学影响最大的哲学是下面哪一项?()（1.0分）1.0 分A、 希腊自然哲学 B、 新柏拉图主义 C、 伊壁鸠鲁派 D、 斯多葛派 正确答案：B 我的答案：B 5理智直观是形而上学的第一原理,这是谁的观点。()（1.0分）1.0 分A、 托马斯·阿奎那
威廉·哈维 C、 弗兰西斯·培根 D、 笛卡尔 正确答案：D 我的答案：D 6四因说是以下哪位哲学家提出的?()（1.0分）1.0 分 A、 柏拉图 B、 苏格拉底 C、 亚里士多德 D、 康德 正确答案：C 我的答案：C 7人的本性里就是有原罪是奥古斯丁的哪部著作中提出的?()（1.0分）1.0 分A、 《论三位一体》 B、 《上帝之城》
《忏悔录》 D、 《论自由意志》 正确答案：C 我的答案：C 8下面哪一位把人类理性区别为理论理性和实践理性?()（1.0分）1.0 分A、 洛克 B、 卢梭 C、 柏拉图 D、 康德 正确答案：D 我的答案：D 9亚里士多德概括的十个范畴不包括以下哪一项?()（1.0分）1.0 分 A、 时间 B、 本质 C、 地点
护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合2．说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 3．让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，
人际沟通是交流信息的过程 1 沟通能力在现在社会被称为宝贵的（）。 A、高学历 B、判断力 C、软实力 D、控制力 正确答案：C 2 沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（） 正确答案：× 3 人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（） 正确答案：√ 人际沟通是有目的的活动 1 通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 正确答案：D 2 丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（） 正确答案：× 3 人际沟通活动具有劝说的性质。（） 正确答案：√ 沟通有多种形式 1 关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 A、面对面交流时经常使用缩略语
. B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 正确答案：C 2 确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 正确答案：D 3 面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（） 正确答案：√ 4 在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（） 正确答案：× 沟通中潜在的需要 1 《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。 A、五 B、六 C、七 D、八 正确答案：D 2 《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（） 正确答案：√ 3 在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（） 正确答案：√ 信息是一个结合体 1 关于非语言信息的理解，错误的是（）。
护患沟通技巧 信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。 一、沟通的概念沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。 二、语言性沟通语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。 语言沟通技巧 1．运用得体的称呼语称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。 ④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如"您夫人"、"您母亲"，以示尊重。 2．巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以"重听"，"腿脚不方便"；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。 3．善用职业性口语职业性口语包括； ①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。 ②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。 ③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。 4．注意口语的科学性通俗化科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。 三、非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。 非语言性沟通技巧 1．手势以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。 2．面部表情据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是"安慰剂"；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向
护患之间的沟通技巧 护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护之间的沟通。在临床护理工作中护患之间传递信息, 讲授知识来自于护患沟通。恰当地运用语言与非语言的沟通, 建立良好的护患关系, 对患者心理起到良好的调节作用,能积极主动配合治疗及其护理。 护患沟通形式 分语言性沟通和非语言性沟通,二者之间无绝对界限,以语言沟通为主,配合非语言沟通, 有效的护患沟通是二者相辅相成的结果。 护患沟通的方法和技巧 一.要注意了解患者的心理需要 首先。我们要注意了解患者的心理需要。这是进行有效沟通的基础。病人由于疾病的影响及环境的改变会产生明显的心理恐惧和孤独感, 因此护理人员要格外关心患者, 时时注意患者的病情及情绪变化。做好解释工作,有针对性、选择性地进行交流。 二.语言沟通 1. 善于倾听, 倾听不仅是指听到对方说话了这样一种单纯的心理过程, 而是包括了生理的、心理的和情感的过程。在与患者交谈的过程中,护士要注意全神贯注地听患者倾诉,注意保持眼神的交流,不要随意打断患者,以示尊重,在交谈过程中,护士要使自己成为有效的聆听者。 2. 应用通俗易懂,简单明了的语言,避免过于专业化的术语和医学常用缩略语。应使用温和的语调、适中的语速进行沟通。例如:一位来自农村的患者,做健康宣教沟通时,护士说:“你身体虚弱,抵抗力差,要加强营养,多吃一些高蛋白、高维生素、高热量清淡易消化的食物,身体才能恢复得快。”应结合农村患者不了解医学营养知识的特点, 应用最通俗的量化语言,可以说成:“你身体要加强营养,可以多吃点鸡、鸭
蛋和黄豆、瓜果蔬菜等, 这些都是最好的蛋白质和维生素, 可以让家人给你炖汤、炖蛋, 做些豆浆、果汁给你吃。”另外,可教一些制作方法,使患者家属掌握营养知识,给予配合,使病情及早康复。 3. 应用礼貌语言,尊重患者人格,恰当使用敬语及谦词如请您、谢谢您等,应根据患者年龄、性别、职业进行适当的称呼,如对老年人道一声“老大爷”或“老妈妈” ,年轻人叫声“小伙子”或“小姐” ,对上班族称之“先生”等不同称谓,再附之您好的问候, 以消除患者的陌生感和畏惧感,使患者感到亲切,这是建立有效沟通的良好开端。 4. 应用安慰性语言,患者有病求医来到陌生的医院首先期待的是同情、体贴温暖的话语, 满足情况的需要,因安慰性语言可增加患者战胜疾病的信心。产生依赖和安全感,但安慰性语言并非说假话去骗患者,而是在语言上讲究委婉、有针对性地解决患者提出的问题,对有关治疗效果等方面的问题。应留有余地,不要轻率地做结论。 三.非语言性沟通 1. 面部表情,面部表情在人交流中占有相当重要的地位。护士的面部表情要因情况而灵活运用与新患者和病情轻的患者接触时,应注意面带微笑,说话要慢,要轻柔,不要有过多的手势,与患者谈话时要注视着患者的眼睛和面部,以示认真倾听和对患者的尊重; 在焦急的患者面前,表情要轻松、自如、大方;在痛苦不堪的患者面前,表现出温和、慈祥和同情;在抢救重危患者时,话语不宜过多,动作要轻、快、稳,以求尽快减少患 者痛苦,面部表情要专注,不应作微笑;患者痛苦时,可皱皱眉头以示同情,增加患者的心理安慰。患者会时常仔细观察护士的面部表情。因为,护士应尽力控制一些会给患者带来伤害的表情,如厌恶、敌意等。 2. 形体语言,也是护患沟通的一种积极方式。点头、摇头、挥手等体态表情进行沟通,这些方式相当于无声的语言,如诚恳友善地点点头,会给人以温暖和安全感。为鼓励和安慰患者,护士可以采取轻轻抚摸,使不安稳的患者安静下来,脆弱的患者变得坚强,特别对听力和视力不佳的患者,可加强沟通效果。对生活不能自理的患者翻身、扣背、按摩,患者可产生温暖和亲切感。对行动不便的老人主动搀扶,对咳嗽、
护患沟通技巧与健康教育 ?卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 一：沟通的重要性 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? ?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用 二：沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。
?你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有一种思想，通过交流，那么我们每个人就有两种思想了。 一、沟通 人际沟通形式 一：非语言沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。 1面部表情 2 仪表服饰3空间距离 4身体姿势5人体触摸6环境布置 交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。 1）非语言性沟通的形式：体语空间效应反应时间类语2）体语：仪表姿态面部表情目光接触手势触摸二：语言沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 三：微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
护患沟通技巧案例 Revised final draft November 26, 2020
护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合2．说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”3．让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢”、“你怎么又不抽血呢就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。5．沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途……”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没
1关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。 A、听是主动的接受 B、听需要更强的专注力 C、倾听是心理上的投入 D、倾听是一个生理过程 我的答案：C 2确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 3为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：B 4大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。 A、0—50 B、50—70 C、50—120 D、120—360 我的答案：C
5通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 6听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：C 7以下（）属于批评别人时应注意的事项。 A、要涉及具体内容 B、要模棱两可 C、对事不对人 D、确保表情是积极友善的 我的答案：C 8下列不属于身体姿势的是（）。 A、手势 B、表演 C、眼势 D、下意识动作 我的答案：C 9最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 10在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。 A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 11“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自（）。 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子 我的答案：B 12关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C 13下列不属于空间距离的分类是（）。 A、亲密距离
已完成 一.单选题（50题，50.0分） 1、中暑一般分两种情况，一种是高温、高辐射，另一种是（）。 A.低温、低辐射 B.高温、高湿度 C.低温、高辐射 D.高温、低辐射 我的答案：B 2、下列选项中，属于赌博种类的是（）。 A.角力类 B.博弈类 C.电子类 D.以上都对 我的答案：D 3、哪一年教育部要求各高校制定各项突发公共安全事件的处置应案？（） A.2003 B.2004 C.2005 D.2006 我的答案：C 4、食指骨骨折下面哪种固定方法是错误的？（） A.患指紧靠健侧中指，再用橡皮胶贴牢 B.用木条托住患指，再用橡皮胶贴牢 C.用折断后筷子托住患指，再用橡皮胶贴牢 D.患指紧靠健侧大拇指，再用橡皮胶贴牢 我的答案：D 5、下列哪一项不属于辨别心理健康与不健康的原则：（） A.主观世界与客观世界的统一性原则 B.个人与社会和谐相处的原则 C.精神活动内在协调一致性原则 D.个性的相对稳定性原则 我的答案：B 6、火灾逃生时设法减少烟雾危害的方式有低姿、匍匐并带着（）。 A.纸巾 B.床单 C.湿毛巾 D.干毛巾 我的答案：C 7、中国解放台湾最大的障碍是下列哪个国家？（） A.美国 B.日本 C.越南 D.朝鲜 我的答案：A
8、《高等学校消防安全管理规定》是由国家哪个部门签署的？（） A.公安部 B.卫生部 C.教育部 D.教育部联合公安部 我的答案：D 9、中国哪个省份的面积是最大的？（） A.四川 B.海南 C.西藏 D.新疆 我的答案：D 10、利用漂浮物求生可采用的水上漂浮物有（）。 A.防水背包 B.球类 C.防潮垫 D.以上都对 我的答案：D 11、大量不良信息充斥网络，下列哪种不属于（）。 A.广告类 B.色情类 C.暴力恐怖类 D.危害国家安全类 我的答案：A 12、上海11.15火灾原因是（）。 A.居民生活用火不当 B.外来务工人员违章使用电焊 C.楼梯间堆积物自燃 D.原因至今不明 我的答案：B 13、下面那个是国家安全存在的标志？（） A.国家军事力量 B.国家政治力量 C.国家经济力量 D.国家主权安全 我的答案：D 14、肌肉拉伤它一般性分为主动拉伤和（）两种。 A.被动拉伤 B.主动受伤 C.被动受伤 D.主动折伤 我的答案：A 15、掌击下颌是用哪个位置发力？（） A.掌心
。2.0 分 B 语言信息和非语言信息可能是不一致 D 离大脑越近的器官越能够表达出真 注释：17题选择d ,15题选择错号作者不容易 一、单选题（题数：30,共 60.0 分） 单选题开始 1 关于语言信息和非语言信息，下列说法错误的是（） A 、 需要同时关注语言信息和非语言信息 的 C 非语言信息一般比语言信息更加真实 实的非语言信息 我的答案：D 2 研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等（）种情感。 2.0 分 A 、 六 B 、 七 C 、 八 D 九 我的答案：C 3 通过（）可以提高沟通技巧。 2.0 分 A 、 表演和学习 B 、 演讲和训练 C 、 训练和实践 我的答案：D 单选题结束单选题开始 7 听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（） 。 2.0 分 A 移情倾听 B 客观倾听 C 冒犯性倾听 D 期待 性倾听 我的答案：C 单选题结束单选题开始 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（） 。 2.0 分 A 、 有选择地倾听 B 、 提问来印证自己的理解 C 发表个人见解 D 不断称赞对 方 我的答案：B 单选题结束单选题开始 9 谈话可分为五个层次，其中第三层次是指（） 。 2.0 分 A 、 事实性陈述 B 、 评价性陈述 C 、内在性陈述 D 、 顶 峰性陈述 我的答案：B 单选题结束单选题开始
10沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）
2.0 分 A高学历 B 判断力 C 软实力 D 控制力 我的答案：C 单选题结束单选题开始 11 为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。 2.0 分 A、移情倾听 B 客观倾听 C 冒犯性倾听 D 期待性倾听 我的答案：B 单选题结束单选题开始 12 关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。 2.0 分 A、听是主动的接受 B、听需要更强的专注力 上的投入 D 倾听是一个生理过程 我的答案：C 单选题结束单选题开始 13 下列不属于身体姿势的是（）。 2.0 分 A手势B 表演 C 眼势D、下意识动作 单选题结束单选题开始 14 以下（）属于批评别人时恰当的方式。 2.0 分 A、举出对方错误，不必给对方辩解的机会， 件，让对方感到羞耻C、对事不对人，避免人格攻击 非常严肃，声音严厉 单选题结束单选题开始 15 关于非语言信息的理解，错误的是（）。 2.0 分 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C 代语言信息的 D 语言信息和非语言信息可以互相强调 单选题结束单选题开始 16