20种（夜总会）常见的突发事件及处理方法参考
案例一
客人打架、斗殴处理参考：
①、第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场
面，防止事态扩大。
②、详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协
调，并视情况不同而分别处理。
③、情度冲突冲突的处理方法（一般打架争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方
面的劝慰，避免事态升级。
④、中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方冲突的可能，并尽快将客
人安排到相隔远些的位置，让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
⑤、极度冲突的处理
通过保安部门尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一
些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照
价赔偿，通知收银打单，确定客人的物品是否全部带离场。如有遗留物品，则
上交所属部门经理处理；等候客人回来认领。
案例二
借酒闹事如何处理？
有个别客人酒品不好，一喝醉酒就闹事；砸杯子，砸洒瓶等。他们一般都是酒店的常客，大部份管理人员都了解他们，知道他们的习性。这类人在社会上有一定的地位、经济实力。
处理方法参考：
①．专人处理，找个有经验管理人员专门应酬他。
②．联系到他的朋友，让他的朋友照顾他。
③．找一处安静的休息处约束其醒酒。
④．如公司财物有损失，应照价赔偿。
案例三
对故意闹事者，怎样处理？
有一些不法分子为了达到某种目的故意借酒闹事。比如打公司保安，砸公司物品等。这类客人是有目的的：他们是想利用酒店从事一些非法活动。他们有一个明显的特点：在当地有一定的实力，比如人多势众，有黑社会性质等。
处理方法参考：
①．专人处理：由内保配合管理人员与他们周旋同时与警方联系，必要时由警方直接介入。
②．由公司高层决策作出相应的行动，对他们进行打压。
③．切不可没有经过公司决策层的同意就对他们采取行动。
案例四
客人与公司员工发生冲突，怎样处理：
例如，客人对公司的推广员或DJ服务员做出一些让人无法接受的事情，从而引发出争吵，甚至斗殴。这类客人的修养素质较低，总自以为是。
处理方法参考：
①先把自己公司的员工带出房间，了解事情的经过。如果是客人的过失，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们公司的原则或规定。掌握好客人与公司的声誉和利益关系，如果是我们公司员工的错误，应马上改正，并告之客人问题所要花费的时间。
②如公司有财物损失，应要求其照价赔偿。
案例五
对无理取闹者，怎样处理？
有极个别客人，在洒精的促激下，语无伦次说自己如何如何有地位、有面子。在公
司的营业区域闹事，甚至砸东西，打人等；其实这种类型的客人是没有什么关系和地位的。
处理方法参考：
①劝其离开营业区域，耐心解释公司有关规定。情节恶劣的做报警处理。
②如公司有财物损失，要求其照价赔偿。
案例六
对聚众斗殴者怎样处理？
成帮结伙聚众斗殴，对酒店治安危害极大。
他们有几个特点：①.各自开一间KTV房，都男性。②.事前互相串联，纠集人马，准备工具。③.各有利益冲突，约定时间，地点。
处理方法参考：
①．内保在日常工作要注意收集、观察这些向兆。发现有聚众斗殴的迹象时，要迅速组织力量，加强防范。掌握动向及时做好充分瓦解和拆散工作，把事件消灭在萌芽之中。
②．发生此类事件，应立即报告公安部门，并迅速组织人员赶赴现场及时制止，对没有斗殴起来的要驱散，对正在斗殴厮打的责令或强制他们放下械具，停止械斗。发现受伤者要及时往医院抢救治疗。
③．协助警方查清斗殴原因，配合公安机关做好善后工作。
④．如公司有财物损失，责令其照价赔偿。
案例七
对临检怎样处理：营业过程中经常会碰到一些自称是公安部或是主管消防部门的人员要求检查。
处理方法参考：
①.首先检查来人是否持有特种行业公共场所检查证及其工作证。必要时，向当地公安机关电话核实。如有上述证件，方可允许其进行查房。
②.在查房前期，作好部份人员彻离工作。查房过程中提前进房做好客人的思想工作，让客人配合检查。
③.防止跑单：汇报给主管，经理埋单情况。
案例八
对行骗者怎样处理：
在营业过程中，经常有不法分了混到客人当中，在营业场所伺机做案，他们目的是想骗取公司员工身上的财物，比如说是某某房的客人，手机没电，想借手机打个电话。然后把他那个没电的手机放在你手里，从而骗得你的信任。其实他们手中的手机根本就是不能用的假手机。等你反映过来已经人去楼空。
处理方法参考：
多留意身边发生的事情，保持警觉。碰到有类似情况，马上汇报上司或报警。
案例九
对盗窃者怎样处理：
在非营业时间，不法分子会利用各种方法混进营业区域，盗取公司财务物：如自称是某某音响公司的维修员，受某某经理或总经理的委托。前来维修公司设施。骗取保安员的信任，然后进入营业区域盗窃。
处理方法参考：
遇类似情况，第一时间打电话进行核实，如果情况不符合，马上扣留他们，同时向上司汇报。
案例十
对损坏公司财物者处理？
在营业过程中我们经常会碰到类似情况，客人在有意或无意中损坏营业用品或其它措施。比如打烂马桶盖、酒杯、电视、音响等。
处理方法参考：
遇到类似情况，应保护现场。然后通知订房客人或上司。耐心的向客人解释物品的
贵重和公司的制度。如电视机、音响之类贵重物品，应照价赔偿。如客人继续其行为通知上级领导或报警。
案例十一
对突然晕倒者怎样处理？
在营业过程中，经常有类似情况。客人因喝醉酒不醒人事或者因自身身体原因突然晕倒。
处理方法参考：
1．通知其朋友将其送走。
2．扶到安全的地方稍作休息，情况严重的叫保安将其送到附近医院就医。
案例十二
客人故意走单怎样处理？
在营业过程中经常有走单出现，他们在消费过程中，借故打电话、接朋友等借口，分批离开。工作人员工稍不留神就会造成走单。
处理方法参考：
1．有类似情况出现时应密切留意客人去向。
2．如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
案例十三
火警处理方法参考：
1．当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施。
①．保持镇定，不能惊惶失措，大喊大叫。
②．第一现场员工必须稳定客人情绪。
③．了解客人有没有埋单，并知道消费情况。
④．呼唤附近同事援助，帮助看好该区域的客人动向，防止跑单。
⑤．通知保安说出火警发生的具体地点及火情。
⑥．在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。
⑦．关掉一切电源开关。
⑧．如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通
道撤离火警现场以避免客人受到损伤。
案例十四
在营业过程中，外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理。
处理方法参考：
首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报给部门主管经理。便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
案例十五
客人遗失物品怎样处理：在营业过程中经常在类似情况，某某房、某某客人遗失手机、钱包贵重装饰品等。
处理方法参考：
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿走了，同时也检查该服务员，询问当时情况。通知保安检查员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录。便于有线索可以联系到该客人，下班后认真检查事发场地。
案例十六
客人走上舞台作自我表演应怎样做？
在营业过程中，经常会发生类似情况：客人跑到演员专用舞台和演员一起跳舞，从而引发骚动。
处理方法参考：
保安人员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区管理人员，由管理人员用婉转的话劝客人走下舞台。服务员此时应灵活处理配合，再由管理人员将客人走回座位。
发生停电故障，怎样处理？
在营业过程中，经常有类似情况发生：突然间，大面积停电，造成客人恐慌。
处理方法参考：
第一时间在台面增置蜡烛，并安慰客人工程部正在抢修，告诉客人我们有自己的发电机。
案例十八
客人打公司员工怎样处理
在营业过程中经常有类似情况发生：某间房的客人因为某种原因或出于某种目地打公司的员工。
处理方法参考：
1．第一时间进房把公司的员工带出房时并通知上级领导。
2．向员工了解事情经过。
3．向客人明确公司的制度，并要求客人进行医疗赔偿。
4．在处理类似事件中一定要掌握好公司的声誉和处理好客人与公司的利益关系。案例十九
公司员工找人报复客人，怎样处理？
在营业过程中，经常有类似情况发生：公司员工（DJ、推广员占多数）被客人污辱或殴打，心里不平衡，打电话叫社会不法分子到公司来报复客人。
处理方法参考：
1．对该员工进行教育，并重申公司的规章制度。
2．对事情经过详细了解、分析，如果是客人错，公司要为她出面调解；如果是她错，把她带到客人面前道歉。
3．事态严重的马上报警，并把该员工移送公安局。
客人不给小费，怎样处理？
在营业过程中，经常有类似情况：客人找借口不给推广员或DJ服务员小费。处理方法参考：
1．向客人明确公司的规定。
2．了解原因。
3．掌握公司与客人的利益关系。
常见顾客投诉和突发事件处理办法顾客投诉处理方法 常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法 一、顾客投诉处理方法 处理投诉的基本原则 投诉的类型 处理宾客投诉的程序 一）、处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确投诉 是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则： 真心诚意的帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 、真心诚意的帮助客人解决问题 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。 前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意 地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客 人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请 管理人员前来接待客人，解决问题。 不损害酒店的利益 服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他 部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗 失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉，酒店是 通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。 二）、投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类： 对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉 对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有 设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即支实地观察，然后根据情况，采取措施。解决完毕后告知客人 对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无
1.目的 为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。 2.范围 适用公司各管理处突发事件的具体处理。 3.定义 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 4.职责： 部门/岗位工作职责 品质管理部负责协助、验证业务部门突发事件的处理，提出预防措施，并保存相关质量记录。 管理处经理负责指挥事故的处理，落实补救措施，并报告公司领导。 部门负责人责处理业务范围内的突发事件，予以记录并报管理处经理。 5.方法及过程控制 5.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应： 多层小区（7层以下）20层以下21-30 层 31-40 层 41层以 上 作出正确判断和指 挥 统一、及时、恰当 当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内技防即时 救援人员赶到事发地点 时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1 分钟 机动2分钟内 携带事发性质对应 工具 正确，有效 5.2安全类突发事件处理 5.2.1治安类突发事件处理 5.2.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理 A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，应立即向监控中心汇报。
B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到 场，必要时通知部门经理。 C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必 要时用警戒带警戒。 D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到 场协助处理，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。 E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立 即报120急救，并派人保护现场。 F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员 及车辆进入小区，使事态进一步扩大。 G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认 同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。 H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必 要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。 I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。 5.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理 A.发现或接报后应首先报告监控中心,由监控中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门 负责人是否报警。管理处或指挥中心接到通知后，应立即派有关人员到现场，同时向各岗位发出相关警示。 B.到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处监控中心,监 控中心根据现场情况迅速做出判断，向相关领导汇报经同意后报110，并采取以下紧急措施: a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法制止作案嫌疑人、控制现场， 并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。 b.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，监控中心关闭所有通道的门禁 系统，封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。 d.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员 保持及时联系，必要时加派人员。 C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人 受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗，急救过程中应加强对伤者的保
深圳爱家特物业管理有限公司 各种突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而养护公司人员仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
第五节突发事件处理方法 施工过程中常常会发生突发事件，对特殊情况的及时处理能够降低对项目正常进行的不利影响，减少经济损失，有利于施工生产顺利进行。 为防止在发生突发事件时迅速做出应变措施。项目部拟建立突发事件的处理小组，由项目经理担任组长。同时明确对突发事件的处理程序和责任。建筑施工中比较常见的为安全事故，以下拟对安全事故的处事程序和拟采取的措施进行详细讨论。 施工中万一发生安全事故，对安全事故要有清醒的认识，了解事故处理的程序。发生伤亡事故后，负伤人员或最先发现事故的人应立即报告领导。企业对受伤人员歇工满一个工作日以上的事故，要填写伤亡事故登记表并及时上报。 企业发生重伤和重大伤亡事故，必须立即将事故概况（包括伤亡人数、发生事故的时间、地点、原因）等，净快速方法分别报告企业主管部门、行业安全管理部门和当地劳动、公安、人民检察院及工会。发生重大伤亡事故，各有关部门接到报告后应立即转向报各自的上级管理部门。 对于事故故调查处理，必须坚持“事故原因不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有防范措施不放过”的“三不放过”原则，按照下列步骤进行。 1、迅速抢救人员并保护好事故现场 事故发生后，现场人员不要惊慌失措，要有组织、有指挥，首先抢救伤员和排除险情，制止事故蔓延扩大。同时，为了事故调查分析需要，都有责任保护好事故现场。因抢求伤员和排险，而必须移动现场物件时，要做出标记。因为事故现场是提供有关物证的主要场所，是调查事故原因不可缺少的客观条件，所以要严加保护。要求现场各种物件的位置、颜色、形状及其物理、化学性质等尽可能保持事故结束时的原来状态。必须采取一切可能的措施，防止人为或自然因素的破坏。 清理事故现场应在调查组确认无可取证，并充分记录后方可进行。不得借口恢复生产，擅自清理现场赞成掩盖事故真相。 2、组织调查组 在接到事故报告后的单位领导人，应立即赶赴现场组织抢救，并迅速组织调查调查组开展调查。轻伤、重伤事故，由企业负责人或其指定人员组织生产、技术、安全等有关人员以及工会成员组成事故调查组，进行调查。死亡事故，由企业主管部门会同企业所在地设区的市（或者相当于设区的市一级）劳动部、公安部门、工会组成事故调查组，进行调查。重大死亡事故，按照企业的隶属关系，由省、自治区、直辖市企业主管部门或者国务院有关主管部门会同同级劳动部门、
各类突发事件的应急处理方法 一、供电中断 1 收到供电局、变电所等相关部门停电通知或因故需要停电情况下 1.1 停电前 1.1.1 客服部利用一切通讯设备通知健康城相关科室做好医疗设备关机工作以及重病人的急救和转移工作，同时通知管理处各部门做好应急准备； 1.1.2 机电队检查备用发电机待机状态是否正常，并检查双电源切换箱的自动功能是否完好，做好紧急抢修工作，同时准备抢修人员及抢修器材、材料，在手术室、急诊室、急救病房等重要部门设专人监护，随时应付各种紧急情况； 1.1.3 中控室做好电梯停电前的迫降工作，并检查消防广播和监控系统的不间断电源是否完好； 1.1.4 保安队加强巡逻，防止盗窃、火灾等事故发生。 1.2 停电时 1.2.1 机电队迅速启动备用发电机，检查所有双电源切换箱是否自动切换至备用电源，保证健康城正常供电，遇到特殊或紧急情况及时解决和报告； 1.2.2 客服部接听电话，全面掌握各种情况，及时利用各种通讯手段传达各种信息； 1.2.3 中控室在发电机正常工作后启动消防电梯，并监测所有受控设备运行状况，随时报告并记录； 1.2.4 保安队配合机电队检查所有应急照明是否正常，并负责其他相应事务。 1.3 市电恢复时 1.3.1 机电队进行市电和发电倒闸切换，并检查备用发电机是否自动停机，所用双电源切换箱是否自动切换，将停电经过记录交客户服务部门； 1.3.2 客服部整理所用记录，递交管理处主任阅处后存档。 2 突然发生停电事故时 2.1 突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措
一、组织与指挥 （一）学校成立突发事件应急处理领导小组，统一领导全校突发事件的应急处理工作。突发事件应急处理领导小组由学校领导及相关负责人组成，校长任组长，德育主任为副组长。 应急领导小组履行下列主要职责: 1、指挥有关教师立即到达规定岗位，采取相应的应对措施 2、安排教师开展相关的抢险排危或者实施求救工作 3、根据需要对师生员工进行疏散，并根据事件性质，报请上级部门迅速依法采取紧急措施 4、根据需要对事件现场采取控制措施 5、对本校的突发事件的应急处理程序进行督察指导 （二）突发事件发生后，学校突发事件应急处理领导小组应当根据“生命第一”的原则组织，决定是否启动突发事件应急预案，并在第一时间内向上级主管部门报告。 （三）学校各有关部门在各自职责范围内，做好突发事件应急处理的有关工作，切实履行各自职责。对部门组织或负责的教育教学活动，活动前应有预见，并根据学校的突发事件应急预案，采取相应的措施，发生事故，主动纳入学案工作程序。 （四）应急状态期间，领导小组各成员必须保证通信网络畅通。校内各部门应当根据突发事件应急处理领导小组的统一部署，做好本部门（年级段）的突发事件应急处理工作，配合、服从对突发事件应急处理工作进行的督察和指导。 （五）学校内任何部门和个人都应当服从学校突发事件应急处理领导小组为处理突发事件作出的决定和命令。突发事件涉及的有关人员，对主管部门和有关机构的查询、检验、*、监督检查及采取的措施,应当予以配合。 二、监测与报告 （一）开展突发事件巡视监测。任何人员都有巡视监测学校突发事件的责任，值周教师、教学活动的带队教师、学校安全门卫等教师更有监测学校突发事件的职责，一发现事件或可能发生的突发事件的苗头，应向学校领导汇报。 （二）建立信息报告制度。突发事件发生或有可能发生突发事件的信息，采用逐级汇报制度，事件第一发现人应及时向学校汇报，学校应在第一时间向学校主管部门汇报，并随时与上级单位保持密切联系。 （三）严格执行学校重大事件报告程序。对于各类突发事件，应迅速判断事件性质，根据事件性质，及时向社会、政府各救治排险机
餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见得突发事件进行分析处理。 餐厅常见突发事件应急办法 1．客人与一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水 啦！我们自己有一瓶X、0,请您供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅得酒水牌，建议客人点酒水牌得酒水。 B、如客人强硬要求，即向经理汇报。 C、如客人就是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已得抗压能力。 2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品得要求时怎麽办？ 答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台得所有食品都就是保证供给量得，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。 B、同时向客人先容菜牌上得食品，建议客人点菜牌上得食品打包。 C、如客人坚持要打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。 D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。 3、某公司客人在餐厅用餐, 由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但就是还请求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。 B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人得动态。 C、如事态严重，建议起饮用不含酒精得饮品，婉拒供给酒精饮品。 D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒得饮品。 E、知会经理与保安密切注意客人动态，以防发生意外。 4．客人在酒吧花费，当她瞧到餐厅得钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲得请求应如何处理？
答：A、表示信任客人得演奏技巧，对客人得要求表示懂得。 B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其她客人，餐厅对演员与所 演奏得曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。 C、再向客人阐明钢琴就是有专人保管得；不能随便供客人应用。 5．当您发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答： A、首先马上上前询问客人具体情况，就是否持续用餐。 B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅 会为其保存餐位。 C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。 D、多谢客人得光顾。 6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅得规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B 、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。 C、汇报经理及收款主管，询问就是否可以待批使用此种外币结帐。 D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？ 答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。 B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。 8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议 请医生到餐厅帮小孩做检讨。 C、向经理汇报，跟踪客人得情况，做好记载。 9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩就是否伤到身材 B、将小孩带到监护人旁，解释情况。 C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。
一、可能出现的突发事件及其解决办法 1.宴会开始前，身份高于主人的来宾到来，需重新调整席座。 对于身份高于主人的来宾到来时，秘书应及时了解相关情况及缘由。首先应当诚恳地向来宾表示歉意，解释原因。然后和主人右边的客人进行商量，看是否愿意让出座位，如果愿意让出座位，就和那位客人表示谢意，并安排那为客人的位置，引导来宾就坐；如果不愿意让出座位，主人可以把自己的座位让给来宾坐，然后自己让其他的客人把座位移动地更加紧凑一些，好腾出一个地方让主人能够添加一张椅子自己坐。 2.宴会开始时，临时增加了客人。 秘书应依据客人的重要程度来分情况处理。如果是重要客人，首先引领他到主桌去，和公司领导及在座的客人解释一下情况，另外加一张椅子和一副碗筷，或者与本公司的领导商议下让一个座位给这位重要客人，领导自己则可听从秘书人员的安排进行就坐。如果不是重要客人，那就把客人安排在一个比较松散能够添加一张椅子的位置，或者如果有本公司已经就坐员工在，就和本公司员工进行商议，让其把座位让给客人，然后自己再搬一个椅子坐下。 3.宴会进行过程中，气氛比较沉闷。 秘书此时需要充分发挥协调作用，主动发言来打破僵局，可以采用幽默法、逆向思维法、激将法、因势利导等方法，主动解决大家可能存在的疑惑，进一步激发大家继续讨论的劲头，也可以引导大家顺着一个问题进行深入地讨论，同时还可以通过一些有趣的话题调动大
家的热情，比如说一个带有幽默性的笑话，谈谈公司出现的趣事，或者邀请某些有代表性的人发言等等举动，都可以很好地解决宴会沉默的办法。 4.就餐过程中，客人不慎打翻酒水等。 遇客人不慎打翻酒水，秘书应马上进行处理，撤去杯子，用干净餐巾临时垫上。如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如对方是妇女，男招待员不要动手帮助擦），表示歉意。 5.宴会上，你的领导或客人醉酒。 秘书对已经醉酒的领导或客人采取醒酒措施，如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤，再请领导或客人到通风处休息，并注意不影响其他客人就餐的情绪。 6. 宴会上，有客人突然晕倒。 秘书人员此时不能慌张，应当沉着冷静地解决当前的问题。首先应当迅速走上前扶住客人，看客人是否能够醒过来，如果客人当时醒来了就问其是否需要帮助，如果没人反应的话就马上拨打120急救电话。并在医务人员未来之前，寻求旁人支持把客人安排到合适的位置休息，有必要的话进行人工急救。当120到来时同医务人员前往医院办理相关手续，做好陪伴客人的安抚工作，通知并等待客人家属的到来，同时告知家属一些相关情况之后方可离去。 7.宴会上突然停电。 秘书首先应该缓和在座人员的情绪，然后立即联系酒店的相关负责人，让其尽快解决问题。待到来电之时，向所有来宾表示歉意，并
常见突发事件应急预案 1. 如何处理突然停电的事件： 营业期间如遇到突然停电现象，技师要保持冷静，首先要设法稳定住客人的恐慌心理及情绪，礼貌的使客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人点亮被用蜡烛。说服客人不要离开自己的房间。 2. 如何处理客人在营业场所中跌倒的事件： 客人在营业场所跌倒，技师应主动上前扶起，安置客人暂时的休息，细心询问客人有没有摔伤和碰伤，马上向上级领导汇报，严重的与医院取得联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。 3. 如何处理残疾人事件： 应将有拐杖的人扶到他想去的地方，尽量避免将其安排在过道上，将拐杖也要放到他可以拿到的位置，注意不要绊倒人。盲人需要更多地照顾，但要适当，做任何按摩动作时，事先告诉他。耳聋的客人要学会用手势示意，尽可能的你要理解他的意识，注意不要在他的左右议论任何事情。 4. 如何处理客热损坏公司物品的事件： 绝大多数的客人在营业场所损坏物品和用具是不小心所致。对待此种情况，技师首先要收拾干净破损的物品和用具，然后技师要对客人的失误表示同情，不要指责和批评客人，这样会使客人难堪。马上找到上级领导汇报，根据公司有关财产的规定说明赔偿金额，礼貌的请客人签单。 5. 如何处理客人被热水烫伤的事件： 当客人在消费过程中，一旦疏忽很容易造成客人被水烫伤的现象，应马上细致、耐心地询问客人烫伤情况，马上采取治疗方法，然后立即查找事情原因，避免类是事件再次发生。
6. 如何处理客人提出的一些超出我们服务范围的事件： 首先耐心听取客人的看法，尽量不要打断客人的话，讲清楚我公司的服务范围，礼貌的向客人表示歉意。一旦客人的看法很坚决的话，请客人稍等，让上级领导向客人解释。 7. 如何处理酗酒客人的事件： 这种情况是经常可以见到的，应先尽量使客人安稳下来，不要对大手法按摩项目进行推销，如果他有朋友同来的话，讲清楚利害关系，示意帮忙劝说，万不可以和客人发生冲突和口角并及时向上级领导汇报。 8. 如何处理客人之间发生的冲突事件： 在工作中由于客源较大，往往会发生客人和客人之间发生冲突的事件，首先要安抚客人的情绪，将双方客人尽可能的分开，马上与上级领导汇报并与相关部门取得联系帮忙解决。千万不要在某一方面前评价另一方的过失，更不要有任何的挑逗和火上加油的语言，否则后果不堪设想。 9. 如何处理招待人员的事件： 当吧台接到接待人员对讲机通知哪几个房间一起的通知后，迅速记下买单客人手牌号码和其他被请客房间客人手牌号码，为客人作按摩项目服务时，不许过多询问客人个人隐私，客人询问日常营业具体事宜时，要时刻提高警惕性，注意语言的表达方式方法。按摩结束后礼貌向客人示意。 富侨养生馆八里店
突发事件的处理方法 本方法及程序适合在紧急情况中使用，是相对一般情况进行论述的，唯遇特别紧急事故时，须按当时情况做出适当的变动才能加以应用。 紧急事故可能会随时发生，我们必须为处理这些情况作好准备，以尽量减低受伤和损毁的影响。紧急电话号码： 报警“110”火警“119”紧急医疗服务“120”。 一、刑事治安事件的处理 1.向当地派出所报警即拨“110”。 2.必须保护好现场，控制小区各出入口并与监控室取得联系。 3.禁止无关人员进入现场。 4.若有人员受伤应及时组织抢救。 5.等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。 二、发生失窃案件的处理 场内一旦发生失窃案件，应马上赶到现场，做好现场保护工作，提醒失窃者不要搞乱现场一切物品，包括罪犯留下来的一切手痕、脚印、烟头等物品，分头报告当地派出所及上级领导，协助调查了解情况和进行破获。 三、发生抢劫的处理 1.遇有盗匪持械进入小区内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报 警号。 2.设法制服案犯。 3.案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。 4.及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。
四、发生行凶和打架事件的处理 发生此类事件，在行凶之前应马上冲上去，强行制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案；如凶犯逃跑，应马上组织追捕截击擒获；如发生打架案件，应 马上前往制止并加以劝解，带往派出所解决，或报110。 五、凶杀案发生的处理 1.马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。 2.立即报告当地派出所（或打110报警），注意一切可疑人员行踪动态， 如凶犯在场，应马上采取措施抓获。 3.如凶杀犯逃跑，要马上跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向。 六、停电的处理 如遇到停电： 1.请关闭所有电器设备，后备照明除外，并通知工程部。 2.在全面停电时，后备照明自动开启，以方便撤离，如需要疏散场内 人士，保安员会通知个别安排撤离。界时电梯及扶手梯会停止运作， 请利用消防梯及紧急出口离开。 七、发现有人触电处理 发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己也触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电告“120”。
紧急突发事件正确应对方法 近来全国发生的数起暴恐事件警示我国当前面临的反恐形势更加严峻复杂，如何识别恐怖嫌疑人、在公交车上遭遇纵火怎么办、遇到歹徒行凶又该如何面对……针对以上可能发生的暴恐事件或恶性事件，成都市公安局和成都全搜索新闻网联合推出“公民防范恐怖袭击图集”，特别邀请成都市公安局特警支队特警宋警官，为大家讲解在危险的情况下如何采取正确的应对、逃生方法。 情况一：发现可疑人物或车辆 发现异常举动立即拨打110报警 “实施恐怖暴力袭击的嫌疑人脸上不会贴有标记，但是会有一些不同寻常的举止行为可以引起我们的警惕。”据宋警官介绍，在日常生活中，市民应该做有心人，留意身边可能出现的反常情况。比如，一些神情恐慌、言行异常者，着装、携带物品与其身份明显不符者，或与季节不协调者都可能是恐怖暴力袭击人员。此外，如果市民在居住区内发现有出租房内发出异常声响、气味，都有可能出现嫌疑人员。 同时，一些外形异常的车辆，比如改色车辆、有撬动痕迹的车辆、驾乘人员神色惊慌等，都有可能是可疑车辆。 “遇到上述的情况，市民应该保持镇静，不要引起对方的警觉，并直接拨打110报警，反映可疑情况。”宋警官说。 情况二：遇到疑似爆炸物 有序撤离现场千万不能触摸可疑物 据了解，爆炸物可能放在的公共场所包括标志性建筑物、交通工具上以及重大活动现场。“遇到可疑的爆炸物，最应该牢记的一点是千万不能触摸，立即报警。”宋警官说。 同时，应有序撤离，不要互相拥挤，以免发生踩踏造成伤亡。还要协助警方的调查，尽量识别可疑物发现的时间、大小、位置、外观，有无人动过等情况。如有可能，用手中的照相机进行照相或录像，为警方提供有价值的线索。 情况三：突然遇到火灾
加油站常见突发事件处理措施 1.水浸 （1）对油库重点保护。 （2）在各房门口堆放沙包墙，防止水浸现象发生。 （3）检查地面下水道、排水口排水是否畅通，如不畅通立即通知办公室协助疏通。 （4）清除积水。 （5）派专人值班监视情况的发展。 2.火警 初期火灾 （1）最先发现火情的员工大声示警，立即停止作业，使用消防器材扑救。 （2）现场最高指挥启动应急预案。 （3）拨打119火警电话，并通知有关人员组织自救。 （4）切断电源总开关，并关闭油罐阀门（卸油过程中着火应先关闭油罐车阀门），用灭火毯将卸油口、计量口覆盖严实。 （5）疏散顾客，禁止任何车辆、人员进入加油站，直到火灾扑灭为止。（6）收银员将现金、帐簿和凭证放入保险柜。 （7）将有关情况上报上级主管部门。 自救 （1）如不幸陷身火场中，应保持冷静。
（2）尽快佩戴防火面罩或用湿毛巾等捂住口鼻，因为烟是窒息的杀手。（3）查看现场是否有其他逃生途径。 （4）逃离现场时，应尽可能接近地面，用爬行方法。 （5）不可从高处意图跳下或攀爬水管逃生。 （6）尽量接近窗户并摇动一些衣物，吸引消防员注意，等待救援。（7）若要通过正在燃烧的通道时，先把身上的衣服弄湿，借助湿后的衣物包裹才可以通过，避免被火灼伤。 3.抢劫 （1）在遇到犯罪分子使用暴力进行打、砸、抢时，应迅速制止犯罪，必要时请求外援。 （2）如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪人数、衣着颜色和逃走的方向，报警并立即组织人员堵截；如驾车逃跑的，应记下车型、颜色、车牌号码等。 （3）保护抢劫现场。 （4）若有人员受伤，要及时拨打120实施救治。 4.雷击 （1）出现雷击伤人事故，及时组织人工呼吸和心脏按压，并拨打120实施救治。 （2）出现火灾，实施和启动《应急准备与响应控制程序》，组织义务消防员控制火情和灭火工作，并逐级上报。 5.危险品车辆
校园常见突发事件与处理 活动主题：校园常见突发事件与处理 主办单位：汽电102班 班会目标： 1.让学生了解常见突发事件类型，即让学生知道有那些常见的安全突发事件。 2.让学生懂得怎样去识别与处理常见突发事件。 班会过程： 1、校园突发事件处理应急预案 为有效预防、及时控制和妥善处理学院各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保学院师生员工的生命与财产安全，保证正常的教育教学和生活秩序，着力构建和谐、平安校园，特制定本预案。 一、指导思想 牢固树立安全第一的思想，强化师生员工的安全防范意识，增加防护能力；明确相关工作人员，特别是关键岗位的工作人员的安全责任；明确事件、灾害发生时的处理程序及处理方法；力求将事件及灾害的后果降至最低，不因处理不当造成事故或灾害后果加重，保证迅速、有序、有效地开展应急事件处置工作，最大限度地减少人员伤亡及财产损失，有效化解各种矛盾、平息事态，确保师生员工生命、财产安全。成立突发事件处理应急机构，负责领导学院安全稳定工作及突发事件应急处理工作。 2、突发事件应急响应程序 1、任何单位或个人在接到突发事件报告时，要做好记录，同时第一时间报告安全保卫中心。安全保卫中心要立即组织力量了解事件发生的时间、地点、单位、原因、伤亡损失情况等基本情况后，根据事件性质上报学院领导的同时，提出是否启动应急指挥机构的建议。 2、负责突发事件处理的指挥机构启动以后，具体工作按有关预案程序予以组织实施。机构总指挥召开机构成员工作会议，主要内容为： (1)根据有关预案，部署重大突发事件的处置工作，研究部署抢险、拯救、调查方案； (2)按照上级有关规定，研究确定上报情况的对象、内容和方式； (3)根据情况需要，做出是否成立处置突发事件专项工作组或现场指挥部的决定； (4)视需要成立现场指挥部，设立现场指挥办公室； (5)根据突发事件处置情况，视需要提出救援申请。 3、专项工作小组按照会议精神和分工，赶赴现场进行调查取证。 (1)掌握人员伤亡和财产损失情况； (2)对现场需要的人力、物力支援问题进行协调； (3)对抢救现场涉及两个以上部门工作交叉问题进行分工； (4)分析了解事故原因，对现场进行妥善处理； (5)调查取证。 4、善后工作 (1)相关部门、人员应实事求是，以科学、公正的态度对事件、案件做出理性分析，由专项工作小组指定
20种（夜总会）常见的突发事件及处理方法参考 案例一 客人打架、斗殴处理参考： ①、第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场 面，防止事态扩大。 ②、详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协 调，并视情况不同而分别处理。 ③、情度冲突冲突的处理方法（一般打架争执）： 如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方 面的劝慰，避免事态升级。 ④、中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方冲突的可能，并尽快将客 人安排到相隔远些的位置，让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。 ⑤、极度冲突的处理 通过保安部门尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一 些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照 价赔偿，通知收银打单，确定客人的物品是否全部带离场。如有遗留物品，则 上交所属部门经理处理；等候客人回来认领。 案例二 借酒闹事如何处理？ 有个别客人酒品不好，一喝醉酒就闹事；砸杯子，砸洒瓶等。他们一般都是酒店的常客，大部份管理人员都了解他们，知道他们的习性。这类人在社会上有一定的地位、经济实力。 处理方法参考： ①．专人处理，找个有经验管理人员专门应酬他。
②．联系到他的朋友，让他的朋友照顾他。 ③．找一处安静的休息处约束其醒酒。 ④．如公司财物有损失，应照价赔偿。 案例三 对故意闹事者，怎样处理？ 有一些不法分子为了达到某种目的故意借酒闹事。比如打公司保安，砸公司物品等。这类客人是有目的的：他们是想利用酒店从事一些非法活动。他们有一个明显的特点：在当地有一定的实力，比如人多势众，有黑社会性质等。 处理方法参考： ①．专人处理：由内保配合管理人员与他们周旋同时与警方联系，必要时由警方直接介入。 ②．由公司高层决策作出相应的行动，对他们进行打压。 ③．切不可没有经过公司决策层的同意就对他们采取行动。 案例四 客人与公司员工发生冲突，怎样处理： 例如，客人对公司的推广员或DJ服务员做出一些让人无法接受的事情，从而引发出争吵，甚至斗殴。这类客人的修养素质较低，总自以为是。 处理方法参考： ①先把自己公司的员工带出房间，了解事情的经过。如果是客人的过失，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们公司的原则或规定。掌握好客人与公司的声誉和利益关系，如果是我们公司员工的错误，应马上改正，并告之客人问题所要花费的时间。 ②如公司有财物损失，应要求其照价赔偿。 案例五 对无理取闹者，怎样处理？ 有极个别客人，在洒精的促激下，语无伦次说自己如何如何有地位、有面子。在公
各类学生突发事件处置程序 一、身心健康类 （一）学生自杀、自残、自虐性事件 1、发生学生自杀、自残、自虐事件，知情人员应立即向110或120报警，并迅速实施救治；同时及时将情况向应急处置领导小组办公室。 2、领导小组办公室立即报告研究生院学生突发事件应急处置领导小组，并派出工作人员赶到现场，组织人员将伤员送至医院救治。同时，根据领导小组指示，领导小组办公室将情况及时报告办公厅保卫处和分管校领导。 3、学生处应适时将情况通知给学生家长和导师，协商后续处理工作，学工委做好家长来校的接待和安抚工作。 4、领导小组办公室应配合学校有关职能部门开展调查，必要时配合公安机关做好真相不明案件的侦破工作。 5、对自杀未遂的当事人，在其病情和精神状况稳定后，根据医疗部门意见，由学生处、培养处和学工委配合其家长办理请假、休学或退学等相关手续，并负责将其送至医院或家中修养治疗，不得让当事人继续滞留学校，以免影响其心理康复或再次发生意外。 6、对当事人周围的同学，尤其是同寝室的人员，组织员应
采取积极有效的安抚措施，避免产生其他方面的心理危机。 二、安全事故类 （二）学生聚众滋事（罢课、罢餐、集会游行）事件 1、发生学生聚众滋事（罢课、罢餐、集会游行）事件，知情者应立即通知应急处置领导小组办公室，情况紧急可直接通知办公厅驻院保卫处。领导小组办公室应立即上报应急处置领导小组，同时，相关人员应迅速到达事发现场，了解事件情况，控制事态，防止事态恶化和对其他学生造成不良影响。 2、领导小组办公室根据领导小组指示，及时将情况报告分管校领导和办公厅。 3、分管院领导、学生处、学工委应迅速采取个别谈话、小型会议等多种方式为滋事者提供信访渠道，了解、掌握问题症结，依据校规校纪对问题的合理部分给予解决答复或上报研究解决，对聚众滋事行为提出严厉批评，对聚众滋事的组织者给予相应的处分，以有效化解矛盾，稳定学校正常秩序。 4、领导小组要坚持实事求是和为学生服务的原则，综合各方情况，区分不同性质，全面、彻底解决问题，不留后患；对事态严重、影响恶劣的聚众滋事事件，要在处理解决的同时上报学校。 （三）学生发生交通意外、溺水或其他重大恶性事故
突发事件应急预案 为加强重大突发危机事件的综合处理指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保公司在遇到重点突发事件时能够做到统一指挥、分级负责、救死扶伤、清理现场、降低风险、评估后果，使公司人员、财产和环境损失降低到最低限度，根据公司实际，制定本预案。 预案适用范围：自然灾害事件：地震、雪灾、暴雨等；因人为因素引起的突发事件：火灾、停电等安全事故；治安事件：被盗、打架滋事等；公共卫生事件：食品安全事件、传染疫情等；因社会安全引发的突发事件：恐怖袭击事件。 一、突发事件应急处理小组： 总指挥：总经理。 副总指挥：副总经理、安全部经理。 组员：客房部经理、办公室主任、餐饮总监、餐厅经理、工程部经理。发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由值班经理负责处理。 总指挥职责：建立应急组织体系；突发应急事件时，负责分析应急状态（危险类型、潜在后果）和确定相应报警级别；发生重大应急事件时的指挥协调、发布和解除应急救援令；组织事故现场调查和处理工作；应急款项的审批。 副总指挥职责： 1、负责抢险工作的组织，协助总指挥进行人员分工、物资准备、事故应急、抢修，现场医疗救护指挥，受伤人员抢救和护送转院等工作； 2、与公司内、外应急反应人员、部门进行组织和机构联络； 3、向上级领导汇报、总结应急事件的原因和教训； 4、负责做好应急事件的原因调查和处理工作； 5、协助总指挥协调各部门、分厂、应急人员进行现场应急救援； 小组成员职责： 1、指挥救援各项工作的实施； 2、负责组织制作公司建、构筑物应急设施布置图、逃生路线图，汇总完成后发给各部门； 3、保证现场和公司外人员的安全；
4、协调应急救援物质、运输、医疗等； 5、提供管理、技术、后勤支持； 6、负责组织本部门做好安全自检及应急预防等各项工作； 7、负责实施应急救援各项工作的开展； 8、负责应急事件时，按照总指挥指示应急方案进行实施； 9、根据事故分级情况，协助联系消防、安全部门进行应急处理； 10、联系并协助做好事故现场有害物质扩散区域内的监控及处理； 11、负责事故初期时的报警及应急处理； 12、负责事故现场恢复及清理工作。 维修班职责： 1组织人员按要求进行事故应急、抢修工作； 2提供应急配电照明等物品； 3根据指挥要求控制事故现场用电线路。 二、预警和预防机制 1、信息的收集 公司全体员工要注意收集安全信息，电视、网络、广播、政府通告等，发现信息不要随意传播，应立即上报应急指挥小组，应急指挥小组要经过分析后根据应急预案提前做好预防。 2、分级响应 根据突发事件的发生的时间、地点、规模、影响、控制范围来确定时间的等级； 一级响应：事件发生时，个人或本班组不能处理，需要同公司其他当班班组协调的，为一级响应； 二级响应：事件发生时，需要部门领导出面协调、确定，或人身、财产有受到危害的可能时； 三级响应：事件发生时，影响较大，部门领导不能处理，或人身、财产已发生危害时； 四级响应：事件发生时，会对社会造成较大影响，或已触犯国家法律，或政府已提出响应时。 三、处理各种突发事件应急措施：
?一、迅速控制事态。 无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的突发事件，领导者都应积极进行处理，立刻作出正确反应并及时控制局势，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围，而不应一开始就采取消极、被动的态度，追究责任，多方埋怨，推诿搪塞，从而耽误处理突发事件的时间，造成处理的被动局面。此时领导者应从容面对，快速反应，果断行动。突发事件发生后，能否首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理突发事件的关键和首战，要达到这一目的，领导者可采用： ?1．心理控制法心理控制的方法是告诫我们在意外和突发事件发生后，人们心理都会产生相当大的冲击与压力，使大部分人处于强烈的冲动，焦躁或恐惧之中，所以领导者首先应控制自己情绪，冷静沉着。领导者要以“冷”对“热”，以“静”制“动”，镇定自若，组织成员的心理压力就会大大减轻，并能在领导者的引导下恢复理智，利于意外情况和突发事件的迅速及时解决。要达到心理控制的目的，领导者可以两方面去努力。 ?第一，领导者自身要从容镇定。心理学认为，任何人都有一种遵从心理，即受他人活动影响，自己也从事和他人同样的活动。越在心理波动，价值选择目标不定的情况下，越易于产生遵从心理。因此，在突发事件来临时，领导者要冷静，不能自己先乱了方寸。 ?第二，多做说服教育。现在发生在基层的突发事件，大多都属于人民内部矛盾，群众要求大部分是合理的或具有合理因素，只是因为急于解决问题而采取了过激的方式，为此，只能采取说服劝解，释疑答惑等方法来理顺情绪，化解矛盾，安定人心。 ?2．组织控制法。组织作为重要资源，有其自身的独立价值。在处理突发事件时，组织的作用无法替代。发生在齐齐哈尔市“8?4”侵华日军遗化武器中毒事件，政府成功的运用了组织控制法，取得了显著的效果。2003年8月4日，事件发生后，政府成立了由公安、环保、卫生等部门组成的救援领导小组，市安全生产监督管理局立即启动《危险化学品工作预案》，救援领导小组责成公安局出动
企业突发事件应急处理办法 l.目的：为及时有效地应对工厂各种紧急事故,预防各种突发事件的发生,指导有关人员科学合理地处理各种突发事件,并将各种灾害损失降低至最低限度,特制定本办法 2.适用范围：本公司所有人员. 3.具体内容： 3.l突发事件处理原则: ◇谁主管,谁负责 ◇统一管理,分级负责,各司其职,各负其责 ◇紧急处理,人人有责 ◇部门专一管理及员工自主管理相结合 ◇保安人员巡逻(填写<巡逻定点签到册>) ◇《干部巡查登记表》记录内容,由行政科第一时间知会相关部门改善. ◇稽查部门人员对后续问题的追踪检查. ◇月末将所有问题点汇总,由行政科主管讲评。 3.2消防火警紧急处理： ◇正常工作时间发生火灾：
当宿舍或车间发生火灾后,发现人员应第一时间电话通知本厂行政科科长及经理迅速电话通知值班保安及干部,并迅速拿灭火器将其熄灭. ◇非正常工作时间发生火灾： 迅速通知当值保安及干部人员,同时根据客观环境灵活运用报警方式. ◇非正常工作日初起火灾： 第一时间通知总机人员及当日留守干部,迅速通知义务消防人员灭火. ◇当初起火势无法控制时,行政科应用广播呼叫突发事件紧急小组成员集结,发挥消防编组功能,贯彻“救人第一,救人与灭火同步进行”的原则,按平时演练的方法进行疏散人员,指导员工向安全地区有组织地疏散至工厂指定的安全区,并且配合当地消防队人员组织消防物资的传递,及时拨打电话通知派出所协助交通管制事宜. ◇对不能用于扑救带电的火灾,必须及时通知电工切断电源,消除救护人员触电的危险. ◇当值干部组织警戒人员高度警惕,严防趁火打劫者,火势熄灭后应清查人员及物品损害情形,并保持完整现场,以供警方或保险公司处理. ◇ ABC干粉灭火器：使用时,首先把压把铅封安全插梢拔掉,然后手握压把力下压,瓶内灭火剂即可喷射,必须把喷嘴对准火源根部,左右扫射并向前推进,使用时要站在与火源同一水平或稍高的位置,距离火源应在灭火器有效射程内.这样才能发挥灭火器的作用,不可倒置或水平使用. ◇消火栓使用方法：首先从消火栓箱内取出水带打开,一头接上消火栓,一头接上水枪,然后打开消火栓开关,再加压,水在机械作用下产生强大冲击力,冲击火焰,使火焰中断而熄灭. 3.3 工伤急救紧急处理办法：