品质控制管理中心部门职责
一、工作方针：
执行总经理的工作指令，行使对公司各物业业态的项目管理与服务全过程的质量管理权限，承担监督公司服务标准、工作规程、工作指令的执行情况。发现问题提出整改意见，并监督整改工作的进行和实际效果的核查。逐步调整公司的工作服务手册，使之更加符合公司的发展方针，更具有实操性，逐步提高公司服务品质提升工作标准。
二、部门职责概要：
1.依据公司的经营理念及服务宗旨和各项目的运营管理需要，建立各物业
业态各项目品质控制管理体系，制定各项品质控制管理制度。
【需协同部门：无】
2.依据项目的服务合同和项目的实际运营情况，编写各项目工作手册，并
随时修订调整。
【需协同部门：无】
3.依据各项目工作手册，协助人力资源管理中心对各岗位员工制定岗位培
训计划及课件，并参与培训授课。
【需协同部门：人力资源管理中心】
4.按照工作手册定期对各项目进行服务品质检查。包括：制定项目的检查
频次、日常服务品质的检查与汇总、项目服务频次的制定、定期对项目
的服务品质进行评价等。
【需协同部门：无】
5.配合各区域运营管理中心进行新项目的前期接管工作。
【需协同部门：运营支持管理中心】
6.负责新项目的现场勘查、服务策划，编写并草拟服务方案。
需协同部门：运营支持管理中心】
7.负责汇总在各项目品检过程中提出的反馈信息，及时反馈至市场营销和
客户服务管理中心。
【需协同部门：无】
8.按照工作手册及各项目运营情况定期监督控制调整各项目的运营成本。
【需协同部门：各职能部门】
9.负责组织讨论项目运行中出现的重大服务品质投诉事件、争议性问题及
技术性难题，
协调处理并监督落实。
【需协同部门：无】
10.负责公司品质控制管理的其它相关工作。
关于售楼中心物业管理草案
客服部为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。
一、提供物业管理咨询
负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。
二、开展客户意见征询
在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。
三、提供优质客户服务
1．在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。 2．在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。
四、提供安全管理及保洁服务
为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。
五、协助举办展销活动
协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。
基本行为规范和服务技巧
服务的方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等
一、仪容仪表
1、服饰着装
1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非
工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上
2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不
装过大过厚物品，袋内物品不外露
3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处
4)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤
脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
5)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋
6)男女员工均不允许戴有色眼镜
2、须发
1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型
2)男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须
3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色
4)所有员工不允许剃光头
3、个人卫生
1)保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油
2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新
4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢
4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品
5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理
二、行为举止
1、服务态度
1)对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动
2)在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作
3)谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报2、行走
1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路
2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹
3)行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行
4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃
5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线
6)尽量靠路右侧行走
7)与上司或客户相遇时，应主动点头示意
3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：
1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚
2)在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐
3)趴在工作台上或把脚放于工作台上
4)晃动桌椅，发出声音
4、其他行为
1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑
2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
3)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤
脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠
4)到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物
5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大
6)不允许口叼牙签到处走
三、语言
1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了。
2、欢迎语：欢迎光临！
3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快
乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6、道谢语：谢谢、非常感谢。
7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是
我应该做的。
8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有
别的事吗？
9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
10、商量语：……你看这样好不好？
11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、对来访人员
1、主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您”；“请您出示证件”（保安专用）。
2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉
来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司
规定，为了客户的安全，请理解！”（保安专用）
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我
请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没
有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近保安，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”
7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，
您能留下名片或口讯吗”。
8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”
五、对客户
1、对客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时，有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。
3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围
观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。
6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所
能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对
方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关
领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍
等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不
起，让您久等了”。
10、与客户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量
要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后
应对客户帮助或表示感谢。
12、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
13、对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。
14、见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履
行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
15、当遇到熟悉的客户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了。”
16、当熟悉的客户经过岗位时，应说“你好，××先生/小姐”。
17、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。
当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
18、当发觉自己的对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。
19、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。
20、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/
小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”
21、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”
22、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。
23、与客户交谈时，应注意：
1)对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
2)与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
3)与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随
意打断客户的讲话；
4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查
找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；
5)当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
7)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
8)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
六、接听电话。
1、铃响三声以内，必须接听电话。
2、拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门。”
3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。
4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力磕听筒。
5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话。”
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
七、拨打电话。
1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时，应说“谢谢、再见”。
八、进行工作操作。
1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。
2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。
九、保安对车辆管理。
1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”
2、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。”
3、对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。
4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，
不要放在车内”。
十、当值时接到投诉、咨询的处理。
1、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
2、对于投诉，应指引客户到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。
3、在服务过程中，应注意事项。
1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。
4)不与客户争辩。
5)不讲有损公司形象的言语。
6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。
7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。
十一、保安敬军礼。
1、敬军礼的范围：
1)保安工作见面时互相敬军礼；
2)保安对外行使职责权利时先行敬军礼；
3)保安与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
4)对公司副经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；
5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导
时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；
6)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完
毕后方可礼毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过；
7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
2、敬礼的时间：
1)在对方行至距自己3－5米时开始敬礼；
2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
十二、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。
1、客户的基本消费心理：
1)花钱买服务；
2)我的困难总是最重要、最紧迫的；
3)消费就是追求心理或生理上的满足感；
4)我需要尊重。
2、员工服务的六个基本技能：
1)学会同情客户，遇事要换位思考。
2)记住客户的姓名、学会正确称呼客户：
3)第二次和客户见面事能说出客户姓名；
4)男士有职位时，一律称职位；
5)没有职位的一律称先生；
6)不可以随便称老板；
7)女士已婚，可以称太太；
8)弄不清楚时一律称小姐；
9)不可以随便使用太亲近的语言。
10)学会给客户留面子。尊重客户的隐私和习惯。
11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。
12)尽量少干扰客户。
13)学会赞美客户。
十三、物业管理的几种特殊服务制度。
1、“三米微笑制”。员工和客户相遇时，在客户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。
2、“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是
指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
唱的语言包括以下几种：
讲符合对方利益的语言；
讲“双赢”的语言；
讲“同伙”的语言；
讲“赞美”的语言。
3、“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
二、人员配置
1、售楼处物业主管主管工作内容及标准
一、工作内容
1、全权负责售楼处的日常管理和服务工作；
2、巡检售楼处的工作情况，并就相关的问题进行改善工作和汇报工作；
3、完成领导交予任务；
4、负责与售楼中心及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工
作的建议及意见；
5、不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户服务体系，努力提升客户
服务品质；
6、参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、
问询服务、介绍服务等；
7、监督下属完善本职岗位职责；
8、及时反映员工内部问题，共同创造和谐之工作环境；
9、拟订客户服务人员工作流程及工作标准；
二、工作标准
1、注重个人卫生、穿着指定的制服；
2、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
3、掌握部门之工作进程，做出及时调动安排；
4、与各部门及有关单位保持良好工作关系；
5、有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持服务水准；
2、客户服务专员主要职责
1.协助主管工作，按规定巡检售楼处各项设备设施工作情况；
2.按客户要求为其提供物业简介、物业管理服务介绍的服务；
3.迎接客户的莅临，并提供指引服务；
4.采用合理的方法处理客户投诉或客人提出的意见，并做详细记录；
5.完成上级领导安排的其他工作。
6.工作内容及标准
一、工作内容
——资料管理：1．负责物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档；2．负责物业服务资料的日常管理，防止资料遗失；
——投诉处理：1．受理客户对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；2．协调相关部门，妥善解决客户的投诉事宜；
二、工作标准
1、注重个人卫生，穿着指定的制服；
2、遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范；
3、注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
4、按酒店标准为客户提供问询服务；
5、熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责；
6、具有一定的协调能力和观察能力；
7、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情；
8、对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。
3、保安人员
①主要职责
（一）售楼处形象岗：负责接待引导客户，看管售楼现场的物品，防止丢失与损坏；维持售楼现场秩序；负责维护客户及公司车辆的停放秩序，保证停车安全；
②工作内容及标准
（一）售楼处保安人员工作内容及标准
一、工作内容
1、该岗为固定岗，8小时值勤，不得无故脱岗、离岗或做与该工作无关的其它
的事情;
2、保安员应着装整洁，上班签到。工作中要按制度办事，礼貌待人，不得与来
宾发生冲突;
3、保持接待处干净、卫生、无垃圾，注意个人卫生;
4、看到经理及以上人员和来访人员要敬礼，体现保安人员应有的素质;
5、去外出或者办理其他事情的时候应该有主管的同意，方可办理;
6、对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，
不能对客户说不知道或不清楚，更不能乱说;
7、要做好交接班的各项事宜，包括对计机、手电筒、交接班记录本等物品的交
接工作;
8、指挥疏导交通时，手式要规范、清楚，保证车辆安全进出和停泊;
9、清理无关闲杂人员离开，发现可疑人进行询问，必要时送交客户单位;
10、发生意外突发事件，应立即报告主管，采取措施，防止事态扩大，保护好现场;
11、下班时，要向接班人员简述当班情况，提示应注意的重点，交代还须完成及跟进的工作，并做下班签退记录。
二、工作标准
1、注重个人卫生、穿着指定的制服；
2、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；
3、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；
4、对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆驶入；
5、向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；
6、使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的；
5、保洁员主要职责
1）售楼大厅岗、二楼和外围岗、样板间沙盘：
●负责办公室的清洁卫生工作。
●负责售楼处周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共
设施等的清洁工作。
●负责各处的垃圾清运工作。
●负责样板间地面、墙面1.5米以下、玻璃门窗、家具设施、家电设
施的日常保洁及维护。
●负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的日常保
洁工作。
●负责办公室、洗手间、储物间的卫生保洁工作。
●负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作。
●巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。
●清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾。
●协助其他保洁人员的工作。
工作内容及标准
一）工作内容
1.负责营销中心内部地面、墙面、设备设施的清洁及养护工作；
2.负责营销中心外部台阶及周边区域的卫生清洁工作；
3.负责营销中心客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；
4.负责样板间日常清洁及设施设备的维护；
5.负责办公区公共部分的卫生清洁工作；
6.负责员工活动中心的卫生清洁工作；
7.负责工具的清洁和保养；
8.定期清点库存的物品（低质消耗品、一次性消耗品等）；
二）工作要求
1.每日负责在合理的时间清理营销中心的垃圾；
2.每日早8：00之前完成营销中心公共区域的清洁工作，9：30前完成营
销中心外接待区域清洁工作，进入保洁工作状态；
3.在日常保洁当中发现营销中心物品如有损坏应该及时上报主管部门；
4.发现有客户物品遗失在公共地方，要立即通知主管人员及时处理；
5.遇到下雨天气时候及时对营销中心地面做保护，准备雨伞，同时在醒目
地点竖立“小心地滑”警示牌；
6.营销中心清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作：
1)包括但不限于营销中心室内、室外部分的清洁及养护工作；
2)每日早、晚对营销中心内部地面、墙面、窗台、设备设施等进行擦
拭，确保无浮尘；
3)每日对公共区域办公家具及展示设施进行擦拭，确保无浮尘；
4)每日对门、框、室内玻璃进行擦拭，确保门、框无浮尘，玻璃明亮；
5)随时清理一、楼客户接待区域、卫生间、水吧、休息室的卫生清洁
工作，达到地面无残留痕迹、烟缸无残留烟灰、卫生间无异味及残
留痕迹；
6)每周要选一天上午对二楼地毯进行吸尘；每个月对地毯进行清洗一
次；
7)每周一下午对活动中心公共部分及设施、设备进行彻底清洁；每日
下午进行基本保洁工作；
8）每周对营销中心室内玻璃进行全面擦拭一次；
9）门窗、玻璃光亮无水迹、手印;
10）地毯干净无杂物;
11）立式烟缸随时保持干净;
12）楼梯、通道干净无杂物;
13）天花板无灰尘、蜘蛛网;
14）墙面插座清洁干净;
15）铜扶手、铜字牌光亮无手印无污迹;
16）镜子清洁光亮无水迹，手印;
17）垃圾房干净无异味，垃圾桶无污迹；
18）随时清理售楼中心外脚垫的尘土；
19）随时清理售楼中心内脚垫的尘土保持干净
三）工作标准
1.注重个人卫生、穿着指定的工作制服；
2.注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；
3.工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其
他工作人员聊天或谈论工作以外之事情；
4.确保储放物品要保持干净整齐；
●楼体或房屋设施
外墙面无裂纹、无污迹、墙面无乱开孔洞、无乱牵管线、无蜂窗、
无鸟巢、边角线整齐;
墙砖无脱落、涂料无起泡脱落、墙面油漆粉饰完整、无破损、整
齐美观;
空调预留孔干净整齐。
●配电系统
管线无乱迁挂现象、无裸露。
无损坏灯泡、开关功能正常、开关面板安装牢固、无破损、无漏
电或不安全现象；
各种电线接驳牢固、无松脱；无不安全现象。
●天花
无污迹、污水渍、无霉斑、表面平整、无裂纹、无起泡现象；
天花无渗漏水渍。
●给排水系统
供水总阀及水表等连接紧密、无滴漏现象、无锈蚀、阀门开关灵
活；
卫生间上下水正常。
●消防箱、消防栓
消防箱箱体完好、标志清晰、油漆无脱落；
门体无变形、无破损、门体开关灵活；
消防水带干净整洁、无霉变、无破损、保持干燥；
消防水枪、消防栓、消防泵结合器完好，结合顺畅紧密、消防栓阀门开闭灵活。
●告示牌、宣传栏
告示牌表面完好无破损、无小广告、无乱张贴现象；
宣传栏表面完好无破损、无小广告、张贴规范；整体美观。
●公共区域卫生标准
●员工安全操作标准
不得在办公区内奔跑;
不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃将手刺伤;
发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告客服部，尽快处理并采取临时救急措施，以免发生危险;
清洁时使用吸尘器、洗地机等机械时注意是否有电线绊脚的可能性，并放工作牌提醒他人；
清洗地毯和洗地时要特别注意是否弄湿电插头和插座，小心触电；
当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，以免被化学药剂腐蚀皮肤。
环境管理的具体措施及工作标准
7、针对售楼中心目前情况建议整改措施：
1）售楼中心室外部分的解决办法：每日视情况对地面进行洒水、清扫，减少扬尘；无关车辆由保安负责引导他处停放；相关车辆由保安负责引导按秩序停放。2）售楼中心室外施工所导致的施工废料和一些残留物，与工程部相关人员联系做到每日施工完毕清理一次。
3）售楼中心内部的解决办法：卫生按照保洁员管理制度严格执行；安全和接待按照保安管理制度严格执行。
4）客服部巡查，发现几处卫生死角提出建议处理办法。
质量管理工作实施方案1 质量管理工作实施方案 一、工程概况 二、工程质量管理目标 方针： 依法管理，强化监督；过程控制，规范施工；严格标准、落实责任；百年大计，质量第一。 目标： （1）全部工程质量达到国家、现行的工程质量验收标准，主体工程质量零缺陷。 （2）按照现行验收标准要求，各检验批、分项、分部工程施工质量检验合格率达到100%。 （3）单位工程一次验收合格率100%，达到设计建设标准。 （4）在合理使用和正常维护下站房及相关工程结构的施工质量，应满足设计使用寿命期内正常运营要求。 （5）杜绝工程质量特别重大事故和重大事故发生，防止一般质量事故发生。 （6）竣工文件真实可靠，齐全整洁，符合有关竣工文件的要求，实现一次交接合格。
三、开展质量工作的依据 1、咸安区2018年抗旱应急工程谈判文件 2、咸安区2018年抗旱应急工程设计文件等图纸资料 3、国家和部委有关工程质量和法规 4、已审核批准的《实施性施工组织设计》和《作业指导书》 5、分部分项工程的施工技术指南和验收标准 6、项目部编制的质量计划和工程创优规划 7、ISO9000标准提出的质量管理体系及运行 8、相关的设计文件、设计交底和图纸会审记录 9、《标准化建设管理手册》项目部编制 四、质量组织机构的建立 根据本项目的管理模式、组织机构以及质量管理体系情况，设置项目部、工区自控自检质量组织机构，以确保整个的质量管理体系的运行高效、平稳、有序。 五、质量保证体系 1、质量管理机构 建立健全质量管理组织机构，成立以项目经理任组长，总工程师为副组长的质量管理领导小组，全面负责本项目质量管理工作，其主要职责是：确保国家、行业、建设、监理等关于工程质
2017质量管控方案 一、外购件质量控制 1、建立供应商质量档案,对同一规格产品连续出现2次,则申请停止采购该厂家该规格产品,转入送样流程。 2、供应商质量考察,计划三月份安排人员去供应商厂家进行现场质量抽检,与供应商进行质量对接,就不合格项要求改进,统一质量要求,对检验方法进行沟通。 3、签订质保协议,明确规定产品质量责任及处罚。 4、供应商产品送第三方检测,阀门类常用的几种产品要求供应商送检付型式试验报告给我公司,不锈钢钢带要求有第三方材质分析报告。 5、将外购产品使用质量,及时反馈给供应商,每周到环焊、包装等工序了解外购件使用中出现的问题,减少过程中的不合格品。 二、内部工序质量 根据2016年质量情况,2017年就是公司的管理年,质量工作要从“源头”抓起,源头有两部分,一就是车间工序的“源头”如一车间成型工序、二车间包塑工序与三车间下料工序。第二个源头即“人”的改变,影响质量的因素有很多“人、机、料、法、环”等,但最根本的一个因素就就是“人”。 1、加强人员的管理 ,加强专业性,1)定人定岗,减少人员频繁调动,调动后总有一个熟悉的过程,从效率与质量方面都会存在一定的影响。2)提高专业技能,培养主机手、培养班组长,培养检验员, 人的管理,提高有序性(即做事井井有条),重在工作习惯的培养,1)产品自检的习惯,首检、巡检、自检就是一体的,少那一道都存在问题;2)产品有序摆放,产品的摆放不仅就是整齐美观,更多就是能减少质量隐患;3)遵照有序的流程,减少口头传达,有任务就有任务单,有流转就有流程卡 人的改变,专业的检验人员(专业的“医生”,合格的“警察”),1)定员定岗的同时,要深入了解产品与工序过程,检验人员不能局限只了解自己所在的工序或就是一个车间,必须结合整个产品与前后各道工序来思考检验。2)提高检验人员对质量问题的分析与预防。 2、细化质量考核 (1)一车间成型工序加强质量监督与考核,提高检验人员与操作人员责任心。 a、考核细化,由原来的班组整体考核改为直接考核到个人,同时加大考核奖励,质量好与质量差形成一定的奖励差距。
四川国砫豆制食品有限公司 产品质量提升方案 从今年来看，我司的产品质量虽然整体比较平稳，有一定的提升，但在某些方面还有不尽人意的地方，不管是客户反馈，还是内部发现，均存在一些质量问题。 质检部作为品质控制和质量保证的专职部门，对质量的改进和提升责无旁贷，对目前存在的质量问题现拟定提升方案如下： 一、通过培训提高全员的质量意识 1、加大对管理层和员工的宣传培训力度，通过质量理论知识培训、案列分析、品质月 报、现场品尝评判、不良品与合格品实物对比等方式，来提升全员的质量意识，让全员认识到质量是公司发展的基石，质量的优劣取决于每个工序的细节操作是否规范，对此我司计划5月份对车间的每个工序的操作规程进行系统全面的培训（包括现场的实际操作演练培训），使员工掌握本工序的规范操作方法和质量评判标准。2、利用月总结会、现场质量会（如发生质量异常，马上停止生产，组织现场操作员工 进行现场质量分析），采用现场培训、单独引导、及时纠偏，班组长和质检员在现场巡视检查中对新员工、返工较多员工进行重点引导，使全体员工掌握质量标准，并让员工进行口头复述和现场操作考核来评估培训效果。 二、进一步夯实质检人员的工作技能 1、为了提高质检部的整体素质，首先要确定合适的质检人选，质检员要有坚持原则和 质量放在首位的思想，公司采用每月考核对连续两个月考核分值最低的质检员进行淘汰处理。 2、公司计划每月对质量方面的先进理论知识进行一次培训（质量管理工具（PDCA、 5W2H、FMEA、SPC）、质量策划、DOE设计、数据的统计分析及利用等），组织全体质检员对现场发现的质量问题进行及时的引导分析，让其掌握分析方法（人、机、
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
XX8质量管理提升年活动实施方案1 2018质量管理提升活动实施方案 一、指导思想 本次活动以“提高质量管理意识，加强过程质量管控，保证公司质量信誉，认真贯彻公司质量方针”为指导思想。 二、活动目的 通过开展技术培训、学习，质量案例原因分析、教育以及现场质量检查等活动，全面提高公司全体员工、各级管理人员的质量管理认识，强化质量管控意识，牢固树立“质量为本”的设计理念，解决当前设计质量管理过程中存在的问题；同时进一步提升公司质量管控水平，确保公司的质量管理体系有效、顺畅运行。 三、活动主题 本次活动的主题是：重管理、保质量、抓落实、创品牌。 四、活动时间 2018年3月1日至2018年12月30日。 五、组织领导 为切实推动本次整治活动的顺利进行，成立“质量管理提升”活动领导小组，小组具体人员组成如下： 组长：XX
副组长：XX 组员：XXX 办公室设在生产技术部，办公室协调员为XX 六、活动步骤、分工和时间安排 第一阶段：宣传阶段（2018年3月16日至4月1日），综合部、网络一部、网络二部、线路一部、线路二部、土建中心、生产技术部负责落实； 第二阶段：自查自纠、自我整改，统一学习一阶段(2018年4月1日至6月1日)，各生产科室和各项目部负责落实； 第三阶段：检查阶段（2018年6月1日至6月30日），抽调各科室专家组成检查小组采用交叉检查的方式开展次设计质量大检查，生产技术部分析汇总检查结果； 第四阶段：自查自纠、自我整改，统一学习二阶段(2018年7月1日至11月1日)，根据第一次检查的情况，各生产科室和各项目部负责落实； 第五阶段：检查阶段（2018年11月1日至11月30日），抽调各科室专家组成检查小组采用交叉检查的方式开展次设计质量大检查，生产技术部分析汇总检查结果； 第六阶段：总结阶段（2018年12月1日至12月30日），质量提升活动总结。 七、活动的重点内容
工程质量控制方案 1.编制说明 （1）编制目的：通过对工程项目施工阶段质量管理体系的过程和资源作出规定以保证工程项目达到质量要求。 （2）适用范围：工程项目从施工准备至竣工交付全过程的质量控制。（3）编制依据： 南通国际工程有限公司《质量手册》 南通国际工程有限公司《程序文件汇编》 南通国际工程有限公司《施工组织设计编制和管理规定》 工程适用法律法规、建设工程标准强制性条文等 2.工程概况 具体详见《吉隆坡曼哈顿30层公寓工程施工组织设计》中的相关内容。 3.质量目标管理计划 3.1质量目标 确保本工程一次合格率100%，并通过备案验收制验收标准；确保本工程质量达到优良，顾客重大质量投诉为零。顾客满意度>80%。 3.2诚信服务 以顾客满意为服务宗旨，满足顾客对工程的要求，对有关部门发出的质量整改通知要及时组织进行认真的整改，及时回复整改结果．并定期进行阶段性质量分析、评价和总结。
4.管理职责 4.1职责权限和沟通 4.1.1主要管理职责和权限 1)项目经理 －负责质量保证体系的实施，确保体系正常有效运行 －督促、检查项目管理人员质量职责执行情况，并实行严格考核 －负责协调和业主、监理等关系 －负责和分承包方（供应商和承包商）之间的协调 －项目体施工质量安全第一责任人 2)项目副经理 －全面负责施工过程的有关施工质量 －协助项目经理搞好安全、质量、标化工作，具体负责进度及质量、安全工作 －负责督促各部门对外包、分包进行分部分项的质量交底 －负责组织技术、质量进行分部分项质量验收 －具体负责和分承包方（供应商和分包商）之间的协调处理 3）项目工程师 －负责项目技术管理 －负责项目质量管理 －负责图纸会审解决有关的技术问题 －协助项目经理搞好质量工作 －负责编写施工方案／施工组织设计／质量计划 －处理有关技术问题
服务质量管理办法 公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。 质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。 本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。 服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。 组织管理 公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。 主要履行以下职责： 1.制定公司质量管控建设规划。 2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。
3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。 “质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。 主要履行以下职责： 1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。 2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。 3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。 4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。
“质量管理提升”活动实施方案 舟山恒华建筑工程有限公司 二0一七年五月五日
一、指导思想 本次活动以“提高质量管理意识，加强过程质量管控，保证公司质量信誉，认真贯彻公司质量方针”为指导思想。 二、活动目的 通过开展技术资料培训、学习，质量事故原因分析、教育以及现场质量检查等活动，全面提高项目部全体员工、施工队伍负责人的质量管理认识，强化质量管控意识，牢固树立“质量为本”的施工理念，解决当前施工管理过程中存在的具体质量问题；同时进一步提升项目部质量管控水平，确保项目部的质量管理体系有效、顺畅运行。 三、活动主题 本次活动的主题是：重质量、保安全、抓落实、创品牌。 四、活动时间 2017年5月3日至2017年10月30日。 五、组织领导 为切实推动本次整治活动的顺利进行，成立“质量管理提升”活动领导小组，并邀请北方公司总工黄增财、贵黔公司总工王宗仁、贵黔公司副总经理于然东等领导进行督察和指导，“质量管理提升”活动领导小组具体人员组成如下：组长：张钧恒 副组长：阮嘉磊宽 组员：王进、黄月芳、王幸芳 六、活动的步骤、分工和时间安排 本次“质量管理提升”活动共分四个阶段进行：
第一阶段：宣传阶段（2017年5月3日至6月3日），项目部书记、项目总工负责落实； 第二阶段：自查自纠阶段(2017年7月11日至8月15日)，项目副经理、各工区主任、测量负责人、试验负责人负责落实； 第三阶段：检查整改阶段（2017年8月16日至2017年9月25日），项目部安全环保部、质检部负责检查落实； 第四阶段：总结阶段（2017年9月26日至10月30日），项目总工负责活动总结，项目经理负责评价本次活动的成效。 七、活动的重点内容 1、召开“质量管理提升”活动动员大会 项目全体人员及各施工队主要管理人员参加，并由施工队代表进行确保质量目标、落实质量控制措施的宣誓。 2、广泛宣传、深入发动 ⑴、要通过多种途径向项目部全体员工传达“质量管理提升”活动的重要性，引导员工从思想上树立质量意识，在全项目部形成振奋精神、迎难而上的氛围，为搞好“质量管理提升”活动奠定坚实的思想基础。 ⑵、要广泛宣传“质量管理提升”活动的意义、目的、要求、方法、步骤，深刻认识到开展“质量管理提升”活动的紧迫性和必要性，本着对项目部、对员工高度负责的态度，认真、务实地投入到本次活动之中。 ⑶、要强化全员意识，通过召开座谈会、张贴学习专栏、制作宣传板报等方式和途径，把本次活动的精神传达给每一位员工，做到一个不漏，人人皆知。 ⑷、按照项目部要求悬挂“质量管理提升”活动宣传标语；开展1次“每人提一条合理化建议”活动，建议视实施效果情况合理的给予一定奖励；坚决曝
项目质量管控方案 1项目质量管控方案 1.1前言 1.1.1目的 本计划的目的在于对所开发的软件规定各种必要的质量保证措施，以保证所交付的软件能够满足项目预定需求，能够满足本项目总体组制定的且经领导小组评审批准的该软件系统需求规格说明书中规定的各项具体需求。 软件开发项目组在开发软件系统所属的各个子系统（其中包括为本项目研发或选用的各种支持软件、组件）时，都应该执行本计划中的有关规定，但可根据各自的情况对本计划作适当的剪裁，以满足特定的质量保证要求，剪裁后的计划必须经项目组相关负责人批准。 1.1.2术语和定义 1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动 2、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 3、和相关资源以实现质量目标 4、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 5、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 6、质量度量：质量管理的一部分，致力于对已存在的质量数据进行分析，得出当前质量管理 结果的评估数据。 7、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力
1.2质量计划：制定新项目及维护性项目质量计划 在本环节中，根据项目的规模及性质进行质量策划，制定本项目的质量计划；为后续的质量控制、质量评估及质量改进做出行动纲领。针对公司主要有新项目及维护性项目两类版本，且两者之间的质量投入有所差异的特性，故质量计划可以区分以下： 1.2.1常规项目质量计划要求 常规项目的质量计划制定按质量要求分析/质量目标/人员.职责及质量保障、过程检查计划组成，各项的具体要求如下所述。 1.2.1.1质量要素分析 1.主要的质量要性如下： ?功能性质量因素：正确性，健壮性，可靠性 ?非功能性质量因素：性能，易用性，清晰性，安全性，可扩展性，兼容性，可移 植性 ?其它质量因素：非以上要求之外的要求。 2.根据产品的特性及市场目标，将关键的质量要素确认，同时区分本项目的类型 ?倾质量型项目：指本项目对质量控制更关注 ?倾成本型项目：指本项目对成本控制更关注 ?倾工期型项目：指本项目对工期要求更关注 根据以上分析，再制定相应的质量目标。
全过程造价咨询质量管理制度 为了不断完善和提高全面质量管理,落实质量责任制,保证全过程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性,特制定本制度。 一、公司日常质量监管机制管理模式 公司常务质量管理机构将全面负责全公司质量的动态管理。主要通过调阅下属项目咨询成果资料和检查正在实施过程中的咨询项目程序的合规性等方式进行监管。 1、监管方式 （1）定期和不定期检查 定期和不定期检查是指公司对下属单位档案资料的真实性、合规性、完整性，实施的集中检查。 （2）抽查 抽查是指公司对下属单位咨询过程的规范性情况，进行的监督抽查。 （3）专项稽查 专项稽查是指公司依据投诉、举报和重大质量事故，进行的专门监督检查。 2、监管检查结果的评价办法 公司综合了影响咨询质量的各种因素，制定了执业质量检查评价的评分标准。检查评分实行百分制，得分低于60分的为不合格，60分至80分的为合格，80分以上的为优良。对多个项目的质量检查结论，按最低得分项目的得分来确定。
3、监管检查结果的处理 （1）检查情况应形成文字书面意见。检查意见应与被检项目进行充分沟通。被检项目收到检查结果书面意见后10天内，应将项目整改意见和整改情况回复公司。 （2）单位技术负责人对咨询初步成果审核后，应在《工程造价咨询业务质量控制流程单》上签署审核意见，并按照《质量检查评分标准》对审核后的咨询初步成果进行评分。咨询成果在三级复核范围内出现的问题，实行质量问题问责制，由复核人员承担责任。 （3）年度检查结果在公司内部进行公布。对获得全公司优良评价第一名的项目，给予奖励。对低于60分和问题严重的下属项目，在下一年度质量检查中需进行复查，同时对其项目参与人员进行处罚。 （4）对获得全公司优良评价第一名的项目组奖励元，其业绩作为执业人员晋升的参考依据。 对低于60分的项目组，对项目参与人员及单位相关负责人的处罚额度为： ①项目经理（或项目负责人）元； ②项目组专业造价工程师（或造价员）元/人； ③单位技术负责人元/人。 （7）专项稽查检查结果涉及到个人职业道德或造成严重经济损失、名誉损失的，由公司常务质量管理机构按规定程序进行上报并按规定进行相应的处置。
质量管理提升年活动实施 方案 The pony was revised in January 2021
2018质量管理提升活动实施方案 一、指导思想 本次活动以“提高质量管理意识，加强过程质量管控，保证公司质量信誉，认真贯彻公司质量方针”为指导思想。 二、活动目的 通过开展技术培训、学习，质量案例原因分析、教育以及现场质量检查等活动，全面提高公司全体员工、各级管理人员的质量管理认识，强化质量管控意识，牢固树立“质量为本”的设计理念，解决当前设计质量管理过程中存在的问题；同时进一步提升公司质量管控水平，确保公司的质量管理体系有效、顺畅运行。 三、活动主题 本次活动的主题是：重管理、保质量、抓落实、创品牌。 四、活动时间 2018年3月1日至2018年12月30日。 五、组织领导 为切实推动本次整治活动的顺利进行，成立“质量管理提升”活动领导小组，小组具体人员组成如下： 组长： XX
副组长：XX 组员：XXX 办公室设在生产技术部，办公室协调员为XX 六、活动步骤、分工和时间安排 第一阶段：宣传阶段（2018年3月16日至4月1日），综合部、网络一部、网络二部、线路一部、线路二部、土建中心、生产技术部负责落实； 第二阶段：自查自纠、自我整改，统一学习一阶段(2018年4月1日至6月1日)，各生产科室和各项目部负责落实； 第三阶段：检查阶段（2018年6月1日至6月30日），抽调各科室专家组成检查小组采用交叉检查的方式开展次设计质量大检查，生产技术部分析汇总检查结果； 第四阶段：自查自纠、自我整改，统一学习二阶段(2018年7月1日至11月1日)，根据第一次检查的情况，各生产科室和各项目部负责落实； 第五阶段：检查阶段（2018年11月1日至11月30日），抽调各科室专家组成检查小组采用交叉检查的方式开展次设计质量大检查，生产技术部分析汇总检查结果； 第六阶段：总结阶段（2018年12月1日至12月30日），质量提升活动总结。
质量管理控制方案 1．质量控制 （1）施工准备阶段质量控制的程序是：自审设计图纸、设计图纸多方面会审，现场复核，选择分承包人，编制作业指导书报费施工手册，提出开工报告。 （2）施工阶段质量控制的程序是：技术交底，测量、材料、设备、计量、变更设计、环境保护控制，项目质量计划，持续改进，安装调试，项目竣工评价。 （3）交工阶段质量控制的程序是：最终检验和试验，质量缺陷处理，整理质量记录，编制交工文件，承包人自检，发包人验收，交工验收报告。 2．设计质量的控制 不断满足用户对工程产品的要求，采用新技术、新材料、新工艺而设计出用户委托的，具体高水平和适用能力强的工程开展开全面质量策划。听取各专业人员的合理化建议，搞好优化设计。根据用户和现场的实际情况，搞好变更设计的论证和协调工作，管好设计图纸和资料。设计工作应满足技术上先进、经济上合理、施工上可行的要求，符合规范、法规、法律规定要求。工程项目设计往往是多专业协作的作业活动，针对各方面相互关系和接口，明确规定有关职责、职权，并形成文件，保证设计工作协调进行。项目设计的各级主管人员在事前在指导文件中对全部设计输入予以规定，如设计要求和相关法规内容，设计原始资料，有关施工及安装重要信息，特殊设计需要。对各设计阶段，所需原始资料的内容及控制方法与用户商定后形成文件。客户所提供的原始资料在合同中明确规定，如客户不能全部及时提供，在备忘录中加以记录，并规定解决办法：对客户不完善、含糊或矛盾的设计要求经协商、研究后解决，并予记录归档。对设计输入内容整理、编目、归档作出文件规定。 有关职能部门代表和有关专业人员对设计结果进行正式的审核，填写“设计图纸评审表”。验证结果以文件报告形式做出。项目部施工人员在施工过程的各阶段需要对设计进行确认。 设计更改是指设计完成起至工程竣工前整个期间的任何更改。用户对某些设计要求的变更；施工、安装及运行过程中的合理变更；设计原始资料发生变更；相关的法令、法规、规范要求发生变更；设计后续阶段发现前阶段设计中有缺陷或不合理问题。设计更改应包括：设计更改的依据、评审、批准、输出及存档等。填写设计变更通知，经总工程师审批，设计变更通知一式四份，建设、施工设计、监理、工程总监室各存档一份。
人力资源部提升质量管理活动方案 根据公司有关开展“质量管理风暴，开拓市场和企业管理新局面”的部署和有关要求，着眼于推进公司产品质量改进和提升企业管理效率、水平，紧紧围绕“没有质量的产品就没有市场，没有质量的企业就没有生命力”这一主题，人力资源部将展开一系列提升部门工作人员工作质量和服务质量的活动。 一、提出“质量提升”宣传口号，展开大讨论活动 以公司“质量管理风暴”为契机，在部门全体员工中进行宣传，要求部门所有员工提出“管理质量提升”的口号并进行评选，择优选择三条制作成宣传栏或横幅，营造“质量提升”氛围。同时，每月进行一次有关“管理质量提升”的大讨论活动，总结“管理质量提升”经验并进行宣传，纳入部门每名员工的考核之中。 二、整顿部门内务，依据质量管理体系要求重新设定每个岗位工作职责 按照公司质量管理体系的要求，结合部门工作职责，重新划分、明确部门各个岗位，每名员工的岗位工作职责，修订岗位说明书，并根据岗位职责说明，制定岗位考核目标，要求部门管理工作保质、保量、按期完成。要求： （1）招聘工作 1、按照公司审批的年度招聘计划，如期完成招聘工作，所招聘人员素质符合公司需求，人员各项资料审核真实有效，人员流失率得
到一定控制，招聘管理活动制定相应预算并严格控制； 2、临时招聘人员符合用工单位要求，及时到位，资料完整，符合岗位需求； 3、人员招聘工作效率提升，拓展招聘渠道和信息来源，提高中高级人才招聘力度。 （2）培训工作 1、按照公司审批的年度培训计划，如期开展公司员工教育培训工作，积极解决公司培训产学矛盾的问题，使得公司培训得以充分贯彻； 2、认真做好每项教育培训活动的效果反馈工作，真正使得公司的培训效果能充分反馈到每名员工的实际工作中，认真总结培训工作的得失，逐步提升培训工作的效果； （3）薪酬管理工作 1、认真做好每月公司员工薪酬和社会保险审核工作，坚决做到公司员工和劳务派遣人员每月工资如期发放； 2、认真做好公司各部门每月核发工资与财务部实际发放工资的对账工资，并做好工资统计报表。 （4）定额管理工作 1、日常定额核定做到标准统一，按照定额管理相关要求做到工艺不变定额不变，杜绝出现同零件同机床，定额不同的情况，并做好日常登记； 2、定额重新核定工作按照定额核定计划要求，如期完成，尽量
1、质量管理体系 1.1、项目质量目标概述 我公司始终坚持“质量第一”的方针，确保施工全过程始终处于受控状态，质量活动规范有序，保证工程施工质量。 （1）质量方针 规范受控，贯彻始终，质量第一，确保履约。 （2）质量目标 ①保持按GB/T19001-2000idtISO9001-2000建立的质量保证体系持续有效的运行。 ②确保产品质量合格率100%。 ③杜绝重大质量责任事故。 1.2、项目质量管理原则 （1）、以顾客为关注焦点:项目组织依存于其顾客的需求。因此，项目组应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望领导作用。 （2）、领导作用:在这里要突出项目经理的作用,以项目经理为组织核心并协调各个部门来开展工作。 （3）、全员参与:产品质量是企业活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人员的素质，上自厂长、下至工人人人关心质量问题，人人做好本职工作，才能生产出用户满意的产品。 （4）、过程方法:过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用。 （5）、管理的系统方法:在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。
（6）、持续改进:制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 （7）、以事实为决策基础:基于事实的决策方法指有效的决策是建立在对数据和信息进行分析的基础上，它要求尊重客观事实，尽量用数据说话。 1.3、项目质量管理原理： （1）系统原理； 项目是由不同的环节、不同的阶段、不同的要素所组成的，项目的各环节、各阶段、各要素之间存在着相互矛盾又相互统一的关系。因此在项目质量管理过程中，应运用系统原理进行系统分析，用统筹的观念和系统个的方法对项目质量进行系统的管理，使得项目总体达到最优。 （2）PDCA循环管理； PDCA循环可分为四个阶段 图
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 中医服务质量管理制度(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
中医服务质量管理制度(新版) 一、依据我院服务质量控制相关管理制度，为提高中医医疗保健服务质量，开展对中医医疗质量监督考核工作，制定本制度，发现问题及时整改，保障服务对象的利益与安全。 二、医务人员持证上岗，符合职业准入制度规范，遵守卫生法规。 三、各项服务操作严格按中医医疗服务操作规范实施，严禁试验性医疗。 四、落实中医医疗文书书写规范、病例讨论、首诊负责、交接班等制度。 五、新进人员须岗前培训，进行医疗卫生法规、部门规章制度、诊疗规范的学习。 六、科室人员定期学习，掌握中医常用医疗技术，学习掌握心肺复苏、吸氧、吸痰、简单伤口处理等常用急诊急救技术，学会处
理一些突发情况。 七、积极参加院里组织的职工技能大赛，提高职业技能。 八、定期组织对服务对象进行体质辨识与动态管理，发挥中医药治疗调理特长。 九、适时对医疗文书、医疗行为进行检查，发现问题及时纠正。 十、院里分管医务工作的行政管理人员和部门主任负责组织本部门相关人员的学习和考核，制定奖惩办法。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
临沂市中220kV变电站新建工程质量管理重点实施方案 临沂超越电力建设有限公司（章） 2016年08月
批准：年月日审核：年月日编写：年月日
目录第一章质量目标 1.1工程总体质量目标 第二章目的和适用范围 2.1目的 2.2适用范围 第三章质量管理组织机构及职责 3.1质量管理组织机构 3.2管理组织机构职责 第四章质量控制标准 1.1质量控制标准 第五章质量管理措施 1.1质量管理措施 第六章质量管理及检验标准 1.1质量管理及检验标准 第七章质量保修承诺 1.1质量保修承诺 第八章质量保证技术措施 1.1质量保证技术措施实施
为落实国家质量强国战略，实现坚强智能电网的战略目标，实施质量强网，本工程建设严格贯彻“百年大计，质量第一”方针，全面提升基建管理标准化、专业化水平，采用先进管理方法，应用新技术、新工艺、新材料，提高工程安全性、可靠性、耐久性确保本公司的质量目标在该工程中能如期实现。针对该工程的实际要求和特点，按照有关现行规范和电力行业的质量要求，制定本工程质量管理重点实施方案。 一、质量目标 工程总体质量目标： （1）标准工艺应用管理目标：评定等级优良，标准工艺评价得分 ≥90 分，且“标准工艺”应用率100%； （2）工程“零缺陷”投运。 （3）创建国网山东省电力公司安全、质量“双提升”示范工程；争创国家电网公司输变电工程流动红旗；实现工程达标投产及国家电网公司优质工程目标。 （4）争创中国安装工程优质奖（中国安装之星）及山东“泰山杯”奖。 工程质量总评为优良，并满足： 土建部分：分项、分部工程合格率100%；单位工程优良率100%；单位工程观感质量好，总体的观感率≥95%； 安装部分： （1）分项及分部工程合格率为100%，单位工程优良率为100%。实现
项目质量管控方案 项目质量管控方案 前言 目的 本计划的目的在于对所开发的软件规定各种必要的质量保证措施，以保证所交付的软件能够满足项目预定需求，能够满足本项目总体组制定的且经领导小组评审批准的该软件系统需求规格说明书中规定的各项具体需求。 软件开发项目组在开发软件系统所属的各个子系统（其中包括为本项目研发或选用的各种支持软件、组件）时，都应该执行本计划中的有关规定，但可根据各自的情况对本计划作适当的剪裁，以满足特定的质量保证要求，剪裁后的计划必须经项目组相关负责人批准。 术语和定义 1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动 2、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 3、和相关资源以实现质量目标 4、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 5、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 6、质量度量：质量管理的一部分，致力于对已存在的质量数据进行分析，得出当前质量管 理结果的评估数据。 7、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 质量计划：制定新项目及维护性项目质量计划 在本环节中，根据项目的规模及性质进行质量策划，制定本项目的质量计划；为后续的质量控制、质量评估及质量改进做出行动纲领。针对公司主要有新项目及维护性项目两类版本，且两者之间的质量投入有所差异的特性，故质量计划可以区分以下： 常规项目质量计划要求 常规项目的质量计划制定按质量要求分析/质量目标/人员.职责及质量保障、过程检查计划组成，各项的具体要求如下所述。 质量要素分析 1.主要的质量要性如下： ?功能性质量因素：正确性，健壮性，可靠性 ?非功能性质量因素：性能，易用性，清晰性，安全性，可扩展性，兼容性，可 移植性 ?其它质量因素：非以上要求之外的要求。 2.根据产品的特性及市场目标，将关键的质量要素确认，同时区分本项目的类型 ?倾质量型项目：指本项目对质量控制更关注
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条快递车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、
无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四、车辆技术状况良好，安全设施有效。 第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。 第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
2018 质量管理提升活动实施方案 一、指导思想 本次活动以“提高质量管理意识，加强过程质量管控，保证公司质量信誉，认真贯彻公司质量方针”为指导思想。 二、活动目的 通过开展技术培训、学习，质量案例原因分析、教育以及现场质量检查等活动，全面提高公司全体员工、各级管理人员的质量管理认识，强化质量管控意识，牢固树立“质量为本”的设计理念，解决当前设计质量管理过程中存在的问题；同时进一步提升公司质量管控水平，确保公司的质量管理体系有效、顺畅运行。 三、活动主题 本次活动的主题是：重管理、保质量、抓落实、创品牌。 四、活动时间 2018 年3 月1 日至2018 年12 月30 日。 五、组织领导 为切实推动本次整治活动的顺利进行，成立“质量管理提升”活动领导小组，小组具体人员组成如下： 组长：XX 副组长：XX 组员：XXX
办公室设在生产技术部，办公室协调员为XX 六、活动步骤、分工和时间安排 第一阶段：宣传阶段（2018年3月16日至4月1日），综合部、网络一部、网络二部、线路一部、线路二部、土建中心、生产技术部负责落实； 第二阶段：自查自纠、自我整改，统一学习一阶段（2018 年4月1 日至6 月1 日），各生产科室和各项目部负责落实； 第三阶段：检查阶段（2018年6月1日至6月30日），抽调各科室专家组成检查小组采用交叉检查的方式开展次设计质量大检查，生产技术部分析汇总检查结果； 第四阶段：自查自纠、自我整改，统一学习二阶段（2018 年7月1 日至11月1日），根据第一次检查的情况，各生产科室和各项目部负责落实； 第五阶段：检查阶段（2018年11月1日至11月30日），抽调各科室专家组成检查小组采用交叉检查的方式开展次设计质量大检查，生产技术部分析汇总检查结果； 第六阶段：总结阶段（2018年12月1日至12月30日），质量提升活动总结。 七、活动的重点内容 召开“质量管理提升” 活动动员会, 各生产科室领导及各项目部管理人员参加，并由代表进行确保质量目标、落实质量控制措施的宣誓。
XXX劳务派遣有限公司 服务质量管控制度 为规范公司的服务行为，确保服务质量，提高客户满意度，树立企业良好的社会形象从而确立且服务品牌，特制定本制度。我公司将对用工单位进行常年的劳动事务咨询服务，并指定一名或多名咨询顾问承担上述工作，及时沟通，解决出现的问题。同时，我们的期待派遣员工的情况进行跟踪回访，了解用工单位对我公司工作的建议和意见，根据这些反馈意见不断修改完善，提高劳务派遣服务的服务水平。 一、服务质量要求 客户满意度是我公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一，服务企业，服务派遣员工，让企业满意、让员工满意。顾客满意是我公司服务的最高追求。 二、服务质量管控目标 （一）误差率 1、在每月计算费用时，发生人数误差的数量； 2、在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量； 3、在每月计算费用时，同时发生人数误差各个人计算误差的数量。 （二）反应速度 1、员工发生入、退职时，最快提现到费用结算表的时间； 2、员工发生保险理赔时，从收到理赔资料到赔款到位的时间； 3、员工发生工伤时，从接报到派出专人介入处理的时间； 4、员工与客户发生纠纷时，从接报到派出专人介入处理的时间； 5、接到员工或客户投诉时，从接到投诉到最快恢复时间；
6接到客户招聘员工的正式招聘需求时，提供候选人所用的时间； 7、接到客户随机抽查服务数据与服务状态的正式数据时，提供所用的时间。 （三）服务频度 1、定期与企业及员工的沟通次数； 2、定期向企业保证的正式报告次数； 3、委托代表定期到客户实地拜访次数。 三、服务时限 （一）劳动合同签订时限 1、劳务派遣单位与被派遣劳动者已建立劳动关系，未同时订立劳动合同的。 2、劳务派遣单位与被派遣劳动者在用工前订立劳动合同的，劳动关系自用工之日起建立，并进行劳动用工备案。 （二）社会保险办理时限 劳务派遣单位应当自建立劳动关系之日起30天内为被派遣劳动社会保险经办机构申请办理社会保险登记手续。 (三）工资发放时限 被派遣劳动者工资发放日期，我公司在劳务派遣协议中明确。 我公司将严格按照劳务派遣协议约定的日期为被派遣劳动者发放工资。 （四）工伤认定办理时限 1、被派遣劳动者在用工单位所在地发生工伤事故，用工单位进行及时抢救，代垫首期抢救费用，并第一时间（特殊情况不得超过12小时）通知劳务派遣单位。 2、我公司在接报后12小时内进行现场处理，24小时内提供书面解决方案。 3、被派遣劳动者发生事故伤害或者按照职业病法规被诊断鉴定为职业病，我公司将在24小时内通知统筹地区社会保险行业与部门及其参保社会保险经办机构，并致事故伤害发生之日或者诊断、鉴定为职业病之日起30日内，向统筹地区社会保险行政部