课时计划
道路客货运输知识考试试题（五） 本试卷满分100 分 编号姓名身份证号总分 一、选择题（共30题，每小题2分，共60分） 1、道路旅客运输班线属于_____。 A.企业所有的集体资源 B.经营者所有的个体资源 C.国家所有的公共资源 2、驾驶员连续驾驶时间不得超过____个小时。 A.4 B.6 C.5 3、从事高速公路客运或者营运线路长度在800公里以上的客运车辆，应当达到行业标准（营运车辆技术等级划分和评定要求）（JT/T198）规定的____技术等级。 A.一级 B.二级以上 C.三级以上 4、道路旅客运输营运线路长度在400公里以上的客运车辆，应当达到行业标准（营运车辆技术等级划分和评定要求）（JT/T198）规定的____技术等级。A.一级 B.二级以上 C.三级以上 5、从事高速公路客运、旅客客运和营运线路长度在800公里以上的客运车辆，应当达到行业标准（营运客车类型划分及等级评定）（JT/T325）规定的____类型等级。 A.高级 B.中级 C.中级以上 6、道路旅客运输经营者应当使用符合_____规定标准的车辆从事道路运输经营。 A.单位 B.国家 C.企业 7、道路旅客运输经营者应当加强对车辆的维护和检测，确保车辆符合国家规定的______。 A.容积指标 B.乘载数量 C.技术标准 8、县级以上道路运输管理机构应当____对道路旅客运输车辆进 行一次审验。 A.每季度 B.每两年 C.每年 9、道路旅客运输经营者应当制定有关____自然灾害以及其他突 发事件的道路运输应急预案。 A.交通事故 B.车辆维修 C.人员培训 第1页第2页
10、《道路运输证》____转让、出租。 A.允许 B.可以 C.不得 11、按照《中华人民共和国道路运输条例》的有关规定，道路旅客运输经营者应当为旅客投保_____。 A.第三者责任险 B.承运人责任险 C.全车盗抢险 12、国际道路运输予以批准后，应当向____交通主管部门备案。 A.省级 B.国务院 C.地级市 13、外国国际道路运输经营者在中国境内设立长驻代表机构，须经____批准。 A.海关 B.外交部 C.外交部 B.国务院交通主管部门 14、相应的机动车驾驶证，应当经____道路运输管理机构对有关知识考试合格。 A.设区的市级 B.县级 C.省级 15、经营性道路旅客运输驾驶员应当取得相应的机动车驾驶证，年龄不超过____。 A.70周岁 B.60周岁 C.55周岁 16、经营性道路旅客运输驾驶员的从业基本条件之一是取得相应的机动车驾驶证____以上。 A.3年 B.2年 C.1年 17、道路运输管理机构____对《道路运输从业人员从业资格证》进行年度审验。 A.不得 B.应当 C.结合本地实际可以 18、经营性道路旅客运输驾驶员在从事道路旅客运输活动时，应当携带相应的____，并遵守国家相关法规和道路运输安全操作规程，不得违法经营、违章作业。 A.《道路运输经营许可证》 B.《道路运输从业人员从业资格证》 C.《车辆的出厂合格证》 19 、道路旅客运输车辆在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不
铁路旅客运输服务教学 大纲 The manuscript was revised on the evening of 2021
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 （一）适用专业:铁道交通专业 （二）修课方式：必修 （三）总学时：学时总学分：4 学分 （四）考核方式：闭卷考核 （五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 （一）课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二）课程的主要任务和要求 通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。 （三）教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 （一）知识目标 1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
【发布单位】交通部 【发布文号】交运发[1993]644号 【发布日期】1993-06-21 【生效日期】1993-06-21 【失效日期】 【所属类别】国家法律法规 【文件来源】中国法院网 出租汽车客运服务规范 （试行） （1993年6月21日 交通部交运发［1993］644号文发布） 1 总则 1．1 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向 标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》， 特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。 1．2 本规定由各级交通主管部门负责组织监督实施。 2 经营服务规范 2．1 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研 业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。 2．2 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方 针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。 2．3 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价， 使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。 2．4 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时 完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。 2．5 出租汽车客运经营者必须建立健全安全行车制度和治安防治措施，做好各项治安保卫 和安全预防工作。 2．6 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经 营者和有关从业人员还应会讲当地民族语言。 2．7 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。 2．8 出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力 提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。
一、运输车辆及其选择与评价 （一）运输车辆及其分类 1.运输车辆 在道路运输体系中，运输车辆主要包括客运车辆和货运车辆。 ■客车：包括轿车、中型客车、特大型客车（铰接客车、双层客车）等。 ■货车：包括敞车、箱车、液槽车、平板车等。 2.运输车辆的分类 表8-2 道路运输车辆的分类 划分 标准 类型解释 用途营运车辆 指从事营业性运输活动的车辆，其数量直接反映了汽车运输企 业运输生产能力的大小 非营运车 辆 指没有从事营业性运输活动，只为本单位内部生产或职工生活 服务的自备车辆 技术状况技术完好 车辆 指技术状况良好，可随时出车工作，没有任何技术方面的保留 条件的营运车辆，简称完好车辆 非技术完 好车辆 指技术状况不符合完好车辆标准的营运车辆 工作 状态工作车辆 指技术完好车辆中，正在按运行作业计划进行营运活动的车辆 （空车回程）
停驶车辆指处于非工作状态（即待班）的技术完好车辆 （二）道路旅客运输及其分类 1、道路旅客运输的概念 道路旅客运输是指人们利用客车，通过道路、站场等基础设施实现人的空间位移的活动，简称道路客运。 道路旅客运输经营是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动。 直接衡量道路旅客运输成果的尺度是道路旅客运输量。包括客运量（人次）和旅客周转量（人公里）。 道路旅客运输主要有：班车客运、包车客运、旅游客运。 2、道路旅客运输的分类 1.班车客运（5种） 班车客运是指有固定的线路、班次、时间和停靠站点，在城市之间、乡镇之间进行中长距离运输的客运营运方式，是公路客运方式中最基本的一种。 1）直达班车 ●直达班车是指由始发站直达终点、中途只作必要的停歇，但不上下旅客的班车。 ●特点：旅客运送速度高，节约时间。 ●营运条件：多采用高级或中级的大型客车。 2）普通班车 ●普通班车是指站距较短，在途中的站、点（含招呼站）都要停靠上下旅客的班车。 ●特点：沿途停靠次数多，行车时间利用系数小，降低了运送速度，且需要配备乘务人员，但是为沿途的短途旅客提供了便利。
课程名称第一章：铁路旅客运输服务概述 教学目的与要求目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点 教学重点旅客运输业的性质及特点 教学难点旅客运输业的特点 计划课时2课时教学辅助用具无 教学过程： 这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？ 同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。 今天我们就一起来学习第一章的内容： 一、旅客运输业的性质 社会各类产业部门分为三大部门： 第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。 第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。 第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。 （仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）
第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。 第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。 以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？ 铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。 铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。 因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。 由此总结出 运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。 二、铁路旅客运输的特点和基本任务 旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1、旅客运输的特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。 旅客运输在时间上有较大的波动性。如：节假日及上下班时间。为此
道路旅客运输企业服务规范 一、总则 二、 1. 本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。 三、2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。 四、二、基本要求 五、1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。 六、2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。 七、三、营运客车 八、1、技术等级 九、客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。 十、2、车辆外观 十一、客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。所有车门和行李舱门
开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。 十二、3、设施设备 十三、车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损。 十四、乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。 十五、车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。十六、窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹。 十七、客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（JT/T794-2011）的卫星定位系统。 十八、车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、座椅安全带等。 十九、车内挂置旅客意见簿。驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。 二十、四、驾驶人员 二十一、1、人员从业要求 二十二、年龄不超过60周岁。取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。身心健康，具有良好的职业道德。
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉） 一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员 9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任 E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票
附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指
出租汽车驾驶员从业资格管理规定 第一章总则 第一条为了规范出租汽车驾驶员从业行为，提升出租汽车客运服务水平，根据国家有关规定，制定本规定。 第二条出租汽车驾驶员的从业资格管理适用本规定。 第三条国家对从事出租汽车客运服务的驾驶员实行从业资格制度。 从业资格制度包括考试、注册、继续教育和从业资格证件管理制度。 第四条出租汽车驾驶员从业资格管理工作应当公平、公正、公开和便民。 第五条出租汽车驾驶员应当依法经营、诚实守信、文明服务、保障安全。 第六条交通运输部负责指导全国出租汽车驾驶员从业资格管理工作。
县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车驾驶员从业资格管理工作。 县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车驾驶员从业资格管理工作。 第二章考试 第七条出租汽车驾驶员从业资格考试包括全国公共科目和区域科目考试。 全国公共科目考试是对国家出租汽车法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等具有普遍规范要求的知识测试；区域科目考试是对地方出租汽车政策法规、经营区域人文地理和交通路线等具有区域服务特征的知识测试。 第八条出租汽车驾驶员从业资格考试实行全国统一考试大纲，按照交通运输部编制的考试工作规范和程序组织实施。 交通运输主管部门应当建立相应的考试题库。全国公共科目考试题库由交通运输部负责编制；区域科目考试题库由设区的市级道路运输管理机构在省级道路运输管理机构指导下编制，直辖市所属区域科目考试题库由直辖市所属省级道路运输管理机构负责编制。
第九条拟从事出租汽车客运服务的驾驶员，应当填写《出租汽车驾驶员从业资格证申请表》（式样见附件1），向所在地设区的市级道路运输管理机构申请参加出租汽车驾驶员从业资格考试。 第十条申请参加出租汽车驾驶员从业资格考试的，应当符合下列条件： （一）取得相应的机动车驾驶证3年以上； （二）近3年内无重大以上且负同等以上责任的交通事故。 第十一条申请参加出租汽车驾驶员从业资格考试的，应当提供符合第十条规定的证明材料： （一）机动车驾驶证及复印件； （二）有关部门或者单位出具的近3年内无重大以上且负同等以上责任的交通事故记录证明； （三）身份证明及复印件。 第十二条设区的市级道路运输管理机构对符合申请条件的申请人，应当按照出租汽车驾驶员从业资格考试工作规范及时安排考试。 首次参加出租汽车驾驶员从业资格考试的申请人，全国公共科目和区域科目考试应当在首次申请考试的区域完成。
道路旅客运输企业驾驶员安全教育培训试题及 答案 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
驾驶员安全教育培训试题及答案 单位：********出题人：***阅卷人：姓名：分数： 一、填空题（每题2分，共20分） 1、日常维护是驾驶员每日出车前、行车中和收车后负责执行的车辆维护作业,中心内容是清洁、润滑、紧固。 2、驾驶客车通过漫水桥时，驾驶员应让乘客抓紧车内固定物，车辆低速缓慢过桥。 3、机动车在设有最高限速标志的道路上行驶时，不得超过标明的最高时速 4、平和的心态、稳定的情绪、良好的精神状态对安全行车至关重要。 5、道路旅客运输经营者不得强迫旅客乘车，不得甩客、敲诈旅客，不得擅自更换运输车辆。 6、按规定及时播放乘车安全须知视频，及时告知乘车安全注意事项，及时督促旅客系好安全带，向旅客做出安全驾驶公开承诺等。 7、雾天行车保持足够的行驶距离。雾天，能见度低，有时雾水造成路面湿滑，制动性能降低，车辆易侧滑，因此必须保持足够的行驶距离。视线不清的天气不要在路中央行车，在会车时会非常危险。可以利用微弱的视距，盯住路中的白线行驶，保持路线不出错。 8、驾驶员责任目标是安全生产无事故、营运作业无违章、服务质量无投诉。 9、出现险情时，驾驶员保持头脑清醒，情绪镇定，不惊慌，是做好避险的先决条件。10当制动、转向或擦撞引起车辆侧滑时，应立即松抬制动踏板，并迅速向侧滑的一方转动转向盘，并及时回转方向进行调整。 二、选择题（每题2分，共20分） 1、燃气汽车需停驶超过（A），应关闭手动气阀及电气总开关。 A、10分钟 B、1分钟 C、10秒钟 2、在车速较高可能与前方车辆发生碰撞时，驾驶员应（A）。 A、先制动减速，后转向避让 B、急转方向避让 C、制动减速的同时转向避让 3、道路运输从业人员诚信考核和计分考核周期为（B），从初次领取从业资格证件之日起计算。 A、6个月 B、12个月 C、24个月 4、炎热天气行车要注意防止发动机过热，一般水温表读数不超过（B）为正常。 A、65℃ B、95℃ C、100℃ 5、驾驶机动车下陡坡时，（D）滑行。 A.可以熄火 B.可以空挡但不准熄火 C.可以空挡 D.不准空挡或熄火 6、驾驶员饮酒后行车会影响（B），所以容易发生交通事故。 A、消化系统 B、中枢神经系统 C、呼吸系统 7、行车中遇转向突然失控时，切勿使用紧急制动，驾驶员应告知车上旅客不要惊慌，迅速（B）。 A、打破安全窗 B、抓住车内的固定物 C、跳车 8、为降低汽车的排放和油耗，驾驶员应当保持（AC）等良好的驾驶习惯。 A、按经济车速行驶 B、匀速行驶 C、减少发动机空转 9、使用灭火器灭火时，人要站在上风处，用灭火器对准（A）进行灭火。
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
哈尔滨市城市出租汽车客运管理条例 （2009年11月26 日哈尔滨市第十三届人民代表大会常务委员会 第十九次 会议通过， 2010年1月19日黑龙江省第十一届人民代表大会常务委员会第十五次会议 批准） 第一章总则 第一条为加强城市出租汽车客运管理，规范出租汽车市场营运秩序，提高服务质量，维护乘客、经营者和驾驶员的合法权益，促进出租汽车客运行业健康发展，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。 第二条本条例适用于本市除阿城区、呼兰区以外市区的出租汽车客运管理。 第三条本条例所称出租汽车客运，是指利用小型客车，按照乘客需求提供客运服务，并按照行驶里程或者时间计费的经营活动。 第四条出租汽车客运管理应当坚持总量调控、公平竞争、规范经营、优质服务、方便公众的原则。 第五条市交通运输行政主管部门负责本条例的组织实施。 市出租汽车管理机构负责出租汽车客运行业日常管理工作。 发展和改革、工商、公安、财政、质量技术监督等行政管理部门，按照各自职责，负责出租汽车管理的相关工作。 第六条市交通运输行政主管部门应当会同有关行政管理部门，根据本市经济社会发展、城市建 设和出租汽车客运市场需求，编制城市出租汽车客运行业发展规划，报市人民政府批准后实施。 市交通运输行政主管部门应当定期对出租汽车客运市场需求进行调查评估，需要进行运力调整的，及时向市人民政府提出调整建议。 第七条市人民政府应当根据出租汽车客运市场变化，对出租汽车客运行业实施相应的扶持政策，形成合理的价格机制。 鼓励出租汽车企业实行集约化、规模化经营。
第八条 市交通运输行政主管部门、出租汽车经营企业、出租汽车客运行业协会应当通过科学管 理、加强培训、开展文明服务竞赛等方式，提高出租汽车行业从业人员素质，提高服务质量。 第九条 出租汽车经营企业应当依法成立工会组织， 参与调解劳动纠纷， 维护出租汽车驾驶员 （以 下简称驾驶员）的合法权益。 出租汽车客运行业协会应当根据协会章程，为出租汽车经营企业和个体经营者（以下统称经营 者）及其从业人员提供服务和自律管理。 第二章 经营许可 第十条 出租汽车经营权实行许可制度。 出租汽车经营权实行有偿出让，出让期限为 8 年。有偿出让的方式和程序应当按照国家有关规 定执行。 企业和个人从事出租汽车经营活动，应当取得出租汽车经营权。 出租汽车经营权实行一车一权制度。 第十一条 出租汽车经营权出让期限届满后经营者申请继续经营时， 符合本条例规定的可以优先 获得经营权，经考核优秀的可以享受有关优惠政策。具体办法由市人民政府另行制定。 第十二条 企业申请出租汽车经营权应当具备下列条件： 具有良好的企业信誉； 具有与经营业务和规模相适应的技术、财务、安全和经营管理人员； 第十三条 个人申请出租汽车经营权应当具备下列条件： 一）具有相应购车资金或者符合营运要求的车辆； 二）法律、法规规定的其他条件。 一） 具有符合规定的固定办公和停车场所； 二） 具有相应的经营管理制度； 四） 具有相应购车资金或者符合营运要求的车辆； 五） 六） 法律、法规规定的其他条件。
出租汽车运营服务规范 1 范围 本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全和服务评价等。 本标准适用于出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1835.2 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段） JJG 517 出租汽车计价器 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于文件。 3.1 出租汽车运营服务taxl service 以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。 【JT/T 325—2010，定义4.2】 3.2 出租汽车taxi 用于出租汽车运营服务的运输车辆。 3.3 无障碍出租汽车accessible taxi 配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。 3.4 出租汽车经营者taxi business entities 经营者business entities 依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人。 3.5 出租汽车服务人员taxi service personnel（agent） 服务人员service personnel（agent） 直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理调度服务等人员。 3.6 出租汽车驾驶员taxi driver 驾驶员driver 3.7 服务质量service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.8
铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。
出租汽车有限公司 出租车服务规范 为进一步加强出租汽车客运管理，提高客运服务质量，使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展，为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务，结合我县实际，制定本规范。 一、营运车辆规范 （一）证件齐全，标志清晰。 1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督标志。 2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。 3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称，车身张贴监督投诉电话，字迹清晰、齐全。 （二）车容整洁，环境舒适。 1、车身外观良好，无赃物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。 2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。 3、车辆设施、设备齐全有效。 4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。 5、车身内外不随意张贴广告。 二、从业人员经营规范 （一）持证上岗，熟悉环境。
1、从业人员须取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。 2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地汽车站、火车站、客运站地点及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置。 3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹和旅游景点。 （二）有车必供，有客必载。 1、待租时开启空车标志灯，上车问明乘客去向，不得拒载；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载。 2、电话预约租车时，要迅速回复。约定一旦达成，要按约定准间到达候客。 3、空车待租运时，招手即停，即停即走。 4、不得随意拼座，让乘客等候。 4、载客途中，无正当理由不得终止服务。 5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。（三）打表营运，按表收费。 1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。 2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。 3、不讲价（包成除外），乘客要求议价时，应耐心说明原因。
道路旅客运输行业管理人员安全知识测试 试题 （满分100分） 一、选择题：（共70题每题1分共70分） 1．道路运输车辆逾期未进行年度审验超过（D）的，主管部门应当依法办理有关道路运输经营许可证的注销手续。 A、三个月 B、四个月 C、五个月 D、六个月 2．道路运输经营者及相关业务经营者是道路运输安全的责任主体，其（A）对本单位的道路运输安全工作全面负责。 A、主要负责人 B、安全主任 C、法人代表 D、 全体员工 3．道路旅客运输企业专职监控人员配置原则上按照监控平台每接入车设1人的标准配备，最低不少于2人。（C） A、10台 B、50台 C、100台 D、150台 4．设置超速行驶和疲劳驾驶的限值，应当符合客运驾驶员24小时累计驾驶时间原则上不超过8小时，日间连续驾驶不超过4 小时，夜间连续驾驶不超过2小时，每次停车休息时间不少于20分钟，客运车辆夜间行驶速度不得超过日间限速的要求。（C） A、70% B、75% C、80% D、85% 5．根据广州市交委最新修订的“广州市交通运输系统安全生产事故统计报告制度”，事故发生后，要向上级或交通主管部门报告事故情况。（D） A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、60分钟。 6．生产经营单位应当制定本单位的应急预案演练计划，根据本单位的事故预防重点，每年至少组织综合应急预案演练或者专项应急预案演练，每至少组织一次现场处置方案演练。（C） A、一次、1个月 B、二次、3个月 C、一次、6个月 D、二次、12个月
7．客运经营者应当加强对从业人员的（A），确保道路运输安全。 A、安全教育、职业道德教育 B、安全教育、民主管理 C、效益能力培训 D、技能培训 8．客运经营者应当加强对车辆的（D），确保车辆符合国家规定的技术标准。 A、维修 B、维护 C、检测 D、维护和检测 9．不得使用（B）的、擅自改装的和其他不符合国家规定的车辆从事道路运输经营。 A、临近报废 B、报废 C、旧车型 D、没有自动档位 10．旅客运输企业有（B）辆以上营运客车的企业及其分支机构须设置安全生产管理机构。 A、5 B、10 C、20 D、30 11．专职安全管理人员按每（D）辆营运车1人配备 A、50 B、40 C、30 D、20 12．道路旅客运输企业按照上年度实际营业收入的（C）提取安全生产费用 A、0.5% B、1.0% C、1.5% D、2.0% 13．从事高速公路客运或者营运线路长度在 800 公里以上的客运车辆，其技术等级应当达到（C）技术等级。 A、三级 B、二级 C、一级 D、三级以上 14．（D）按规定安装使用具有行驶记录功能的卫星定位系统车载终端，并正常使用。 A、旅游包车 B、一类班线客车 C、二类班线客车 D、旅游包车、三类以上班线客车 15．道路运输车辆的GPS监控记录应包含运行车辆在线情况、车辆超速、疲劳驾驶、（D）等情况，以及提醒驾驶员情况。 A、车辆运行 B、车辆技术 C、不按车道行驶 D、不按规定路线行驶 16．专（兼）职安全管理人员要熟悉企业各岗位（B），运用专业知识开展安全生产管理工作； A、技能 B、安全生产操作规程
道路旅客运输站服务规范 前言 为了规范北京市道路旅客运输站服务管理,保护旅客和客运经营者的合法权益,特制定《道路旅客运输站服务规范》标准。本标准是根据GB/Ｔ1.１-2０00 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB／T １.2-200２《标准化工作导则第２部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的，在标准内容要求、标准格式编写规则上执行了上述标准。本标准附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。本标准由北京市运输管理局提出。本标准由北京市交通委员会归口并解释。本标准负责起草单位:北京市运输管理局、北京祥龙资产经营有限责任公司（北京祥龙客运场站经营公司及所属赵公口长途客运汽车站）。本标准主要起草人:姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。本标准首次发布日期为:2007年06月01日道路旅客运输站服务规范范围本标准规定了道路旅客运输站（以下简称客运站）的分级和客运站基本要求及站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等要求。本标准适用于客运站和交通客运枢纽中道路旅客运输的服务。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GＢ5749 生活饮用水标准GB 9672公共交通等候室卫生标准JGＪ５0 城市道路和建筑物无障碍设计规范ＪGJ 1２2 老年人建筑设计规范JT/T 20０汽车客运站级别划分和建设要求JT/Ｔ４７1 交通客运图形符号、标志及技术要求ＪＴ／Ｔ490 道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志术语和定义下列术语和定义适用于本标准。道路旅客运输Road Ｐａssenger Transpｏrt 是指用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。道路旅客运输站(简称客运站)Ｒoad Ｐassenger Transpoｒt Ｓtａtion（“Pａssenｇer Trａnｓport Ｓｔatｉon”)是指以站场设施为依托,为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。道路旅客运输经营者（简称客运经营者)RoａｄＰaｓseｎｇer TransｐorｔManager(“Passｅnｇer Tranｓport Mａnaｇｅr”)是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营单位和个人。交通客运枢纽Tｒansｐort Jｕncｔioｎ是指包含多种交通客运方式,具有运输组织管理、中转换乘、多式联运、通信信息和生产生活辅助服务等基本功能的交通系统。旅客高峰期Pｅak Tiｍe for PａsseｎｇeｒTｒanｓporｔ是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。道路旅客运输“三优”ThrｅｅQuality Reｑuiremｅntｓfor Ｒoad PassengeｒTransporｔ是指优质服务、优美环境和优良秩序。道路旅客运输“三化”TｈreｅSerｖice Requirｅmｅnts for Road ＰaｓｓｅｎgeｒTransporｔ是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。发车正班率On-time Depａrｔuｒe Rate 是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。发车正点率On Ｓcheｄule Rate是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。行包正运率Lugｇaｇe TranspｏrtＣorｒeｃt Ratｅ是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。旅客满意率PaｓsengｅｒSａtisfａcｔion Rate是指感到满意的旅客人数与抽样调查总人数之比。旅客意见处理率Ｐａssenger Coｍplａint-Hanｄｌing Rat ｅ是指报告期旅客意见处理件数与旅客意见总件数之比。客运站的分级客运站的分级应按JT／Ｔ200的规定执行。要求基本要求客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等主要功能。客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。设施设备应符合以下要求：a)客运站设施设备配置应符合JT／Ｔ２00的规定,其中无障碍设施应符合ＪGJ50和JGＪ1２２的规定；b）服务设施应布局合理、通畅有序；c)设备设施应完好有效,保持相应的级别标准。服务流程客运站的服务