CNCA/CTSXXXX-XXXXX CESIXXX-XXXX
服务外包能力要求
Services Outsourcing Capabilities – Requirements
2XXX-XX-XX发布 2XXX-XX-XX实施
北京赛西认证有限责任公司
目录
1 范围 (4)
2 规范性引用文件 (4)
3 术语和定义 (4)
3.1 (4)
3.2 (4)
3.3 (4)
3.4 (4)
3.5 (5)
3.6 (5)
3.7 (5)
3.8 (5)
3.9 (5)
4 服务能力管理（总要求） (5)
4.1 总则 (5)
4.2 服务外包能力模型 (5)
4.3 过程方法 (6)
5 服务保障 (7)
5.1 资源管理 (7)
5.2 能力管理 (7)
6 服务实现 (9)
6.1 需求管理 (9)
6.2 服务策划 (10)
6.3 服务过程管理 (10)
6.4 服务交付管理 (11)
6.5 服务终止 (11)
6.6 外部供方管理 (11)
6.7 变更控制 (12)
7 服务安全 (12)
7.1 安全管理职责 (12)
7.2 安全管理策略 (12)
7.3 安全管理措施 (12)
附录 A （规范性附录）信息技术外包（ITO）服务实现 (13)
A.1 需求管理 (13)
A.1.1 需求确定 (13)
A.1.2 服务过程管理 (13)
A.1.3 服务交付管理 (14)
附录 B （规范性附录）业务流程外包（BPO）服务实现 (15)
B.1.1 需求管理 (15)
B.1.2 服务策划 (15)
B.1.3 服务提供的控制 (15)
附录 C （规范性附录）安全控制项 (16)
C.1 安全管理组织 (16)
C.2 法律法规符合性 (16)
C.3 人力资源 (16)
C.4 资产管理 (16)
C.5 访问控制 (16)
C.6 物理和环境安全 (17)
C.7 通信和操作管理 (17)
C.8 业务连续性管理 (17)
C.9 安全事件管理 (17)
C.10 供应链安全 (17)
服务外包能力要求
1 范围
本规范规定了服务外包组织在质量管理、安全管理和能力管理方面应具备的条件和能力。
本部分适用于：
a）计划提供运行服务外包的组织建立运行服务能力管理体系；
b）服务组织评估自身条件和能力；
c）服务需方评价和选择服务组织；
d）第三方评价和认定服务组织能力。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。
ISO 9000 质量管理体系基础和术语
ISO/IEC27000 信息技术-安全技术-信息安全管理体系-概述和词汇
ISO GUIDE 83 管理体系标准的篇章结构、核心文字以及常用术语和核心定义
ISO 9001 质量管理体系要求
ISO/IEC20000-1 信息技术服务管理第1部分:规范
ISO/IEC27001 信息技术安全技术信息安全管理体系要求
GB/T 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求
3 术语和定义
3.1
服务外包Service Outsourcing
服务发包方将原本由自身完成的部分业务剥离出来，委托给服务提供组织完成的经济活动。
3.2
服务发包方 Client
指服务的需方，在本部分中，服务发包方也称为顾客。
3.3
服务提供组织 Service Provider
指服务的组织，在本部分中，服务提供组织也称为组织。
3.4
分包方 Subcontractor
指承接分包服务的服务提供组织。
3.5
信息技术外包Information Technology Outsourcing（ITO）
指服务发包方向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。
3.6
业务流程外包Business Process Outsourcing（BPO）
指服务外包方将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化的服务提供组织，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
3.7
知识流程外包Knowledge Process Outsourcing（KPO）
属于BPO的高端层次，指位于服务外包方流程价值链高端的高知识含量的外包业务。
3.8
服务目录 Service Catalogue
服务提供组织提供的标准服务的列表。
3.9
服务级别协议Service Level Agreement
服务提供组织与服务发包方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议。
4 服务能力管理（总要求）
4.1 总则
组织在提供服务过程中，应通过策划、实施、检查和改进实现服务能力的持续提升。
4.2 服务外包能力模型
服务外包能力模型描述了组织为满足服务的总要求所必需的过程及过程管理，包括服务实现、服务安全、服务保障，每个过程遵循PDCA过程方法。
图1 服务外包能力模型
4.3 过程方法
4.3.1 策划
组织应对服务外包能力进行策划，至少应：
a)根据自身业务定位和能力，策划服务外包对象的服务内容与要求，明确能力管理范围、方针（考
虑质量、安全方面的内容）、目标，并形成服务目录；
b)依据组织的业务发展需要来建立组织结构，从服务实现、服务安全、服务保障等方面实施规划，
建立相适应的服务管理过程，支持服务目录的实现；
c)针对服务能力的监视、测量及改进进行策划，建立自我完善机制。
4.3.2 实施
组织在实施外包服务能力管理过程中，至少应：
a)制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；
b)建立与相关方的沟通协调机制；
c)按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果
可计量或可评估；
d)提交满足要求的服务。
4.3.3 检查
组织应对外包服务能力管理过程和实施结果进行监视、测量、分析和评审。至少应：
a)定期评审服务过程，以确保服务能力的适宜性和有效性；
b)调查发包方的满意度；
c)评估服务能力管理过程满足发包方要求的程度；
d)将服务能力管理水平与行业标杆进行比较，识别差距。
4.3.4 改进
组织应不断总结经验，提升服务外包能力的管理。至少应：
a)建立服务能力管理改进机制，根据监视和评估的结果识别改进需求；
b)根据识别的改进需求，制定改进方案；
c)跟踪方案的实施情况，对改进的效果进行评价。
5 服务保障
5.1 资源管理
5.1.1 总则
组织应确定并提供为策划、实施、检查和改进服务能力所需的资源，适用时，可分包的服务。
5.1.2 基础设施
组织应确定、提供并维护为达到符合服务要求所需的基础设施。
适用时，基础设施包括：
e)建筑物、工作场所和相关的设施；
f)过程设备（包括硬件和软件）；
g)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。
5.1.3 过程环境
组织应确定和管理为达到符合服务要求所需的过程环境。
注：过程环境可包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（例如：温度、大气成分）。
5.1.4 监视和测量工具、方法
组织应确定和管理为达到符合服务要求所需的监视和测量工具、方法，并确保监视和测量工具、方法满足使用要求。
组织应保持适当的文件信息，以提供监视和测量设备、方法满足使用要求的证据。
注1：监视和测量设备可包括测量工具和评价方法（例如：调查问卷）。
注2：对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前对监视和测量工具进行校准和（或）检定。
5.2 能力管理
5.2.1 人员能力
组织应明确服务人员的能力，至少包含：
a)培训：
1)建立对外包业务的培训机制；
2)明确培训考核的方式、方法；
3)制定培训计划，并保留相应的培训记录。
b)知识与技能；
4)明确从事服务的人员所需具备的相关知识、技能和适当的经验；
5)适用时，明确从事特殊业务的人员的资格。
5.2.2 知识管理
组织应收集、共享、更新、使用所积累的知识和信息，提升人员能力，提高服务效率和质量。组织应：
a)确定知识管理的角色和职责；
b)选择合适的知识管理策略；
c)对知识资产进行适当分类，针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
d)确保知识库具备知识的添加、更新和查询功能；
e)确保整个组织内对知识的有效使用和共享。
5.2.3 合约管理与法律风险规避
5.2.3.1 合约管理
组织应实施合约管理过程，应包括：
h)确定合约制定和合约变更的程序；
i)识别相关方的需求；
j)考虑风险并实施合约评审；
k)合约签订应得到批准；
l)合约变更应通知相关方；
m)具备处理合约违约及纠纷的能力。
5.2.3.2 法律风险规避能力
组织应具备法律风险意识，建立识别、评审并处置法律风险的过程。
5.2.4 技术能力
组织应：
n)建立保持、提升技术能力的机制并确定职责；
o)关注国内外服务相关的技术动向；
p)跟进服务外包业务相关的最新技术和标准；
q)具备必要的最新技术和标准应用的研究能力；
r)具有对影响服务质量的事件进行分析和解决的技术能力。
5.2.5 关系管理
组织应建立并保持与顾客及相关方之间的良好关系，识别并记录服务的顾客及相关方。应确保信息及时、准确、适当地传递给相关方和顾客，持续改善组织的沟通能力。组织应：
s)基于服务外包业务需求确定与顾客、相关方的沟通需求；
t)确定与顾客、相关方进行沟通的人员的角色和职责；
u)相关信息及时、准确、适当地传递给相关方；
v)组织应管理与顾客、相关方的沟通内容和沟通质量，建立投诉处理机制，并实施持续改进。
针对顾客，组织应指定人员负责管理顾客满意事宜，并定期测量顾客满意度情况并据此信息采取相应措施。
5.2.6 组织声誉维护能力
组织应具备主动维护其声誉的意识，并采取适宜措施来建立、宣传、扩大及维护组织声誉。
6 服务实现
6.1 需求管理
6.1.1 需求确定
组织应确定：
a)明确顾客所需服务的业务类型（见附录A和附录B）
b)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
c)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
d)适用于服务的法律法规要求；
e)服务安全要求（例如，顾客对于服务场地的安全要求）；
f)必要时明确所需的服务级别要求；
g)任何可能的附加要求。
注：附加要求可包含由有关的相关方提出的要求。
6.1.2 需求评审
组织应评审与服务有关的要求。评审应在组织向顾客提供服务的承诺（例如，提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保：
a)服务要求已得到规定并达成一致；
b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；
c)组织有能力满足规定的要求。
评审结果的信息应形成文件。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注：在某些情况下，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对提供给顾客的有关的服务信息进行评审。
6.1.3 需求变更
组织应根据实际情况对需求变更进行控制，至少包括以下内容：
a)需求变更文档化；
b)识别变更控制的边界；
c)定义需求变更的范围；
d)维护需求变更的历史信息，包括变更的依据；
e)评价需求变更的影响；
f)评审并批准变更；
g)与顾客及组织内部的沟通；
h)需求变更的响应速度（见附录B）。
6.2 服务策划
组织应对服务的实施进行策划，包括：
a)服务的要求，并考虑相关的目标；
b)确定资源的需求；
c)识别服务实施过程中的风险，制订相应的措施；
d)制定适宜的交付策略和服务退出策略；
e)确定监视、测量的方法；
f)适用时，考虑分包活动的管理。
策划的输出形式应便于组织的运作。
6.3 服务过程管理
6.3.1 服务提供的控制
组织应在受控的条件下提供服务，受控条件包括：
a)获得服务特性的文件信息；
b)必要时，应获得服务过程及结果的文件信息；
c)必要时，应获得顾客业务流程所必须的用户信息；
d)确保所获得用户信息的安全；
e)获得、实施和使用必要的监测和测量设备；
f)人员的资格和能力；
g)识别影响服务连续性的因素，制定服务连续性计划，确保服务实施过程连续；
h)确保发生变更时的一致性，明确可能造成的风险影响；
i)实施必要的配置管理；
j)定义服务响应支持的职能、角色和流程；
k)当过程的输出不能由后续的监测和测量加以验证时，对任何这样的服务提供过程进行确认、批准和再次确认；
l)服务的放行、交付和交付后活动的实施；
m)人为错误（如失误、违章）导致的不符合的预防。
6.3.2 标识和可追溯性
适当时，组织应使用适宜的方法对服务实现过程中所产生的任何输入或输出进行标识以确保可追溯性，应关注：
a)标识的唯一性；
b)确保标识清晰可追溯性；
c)必要时保持形成文件的信息。
6.3.3 顾客或外部供方的财产
组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客、外部供方财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用的顾客、外部供方财产。
如果顾客、外部供方财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客、外部供方报告，并保持相关记录。
注：顾客、外部供方财产可包括知识产权、秘密的或私人的信息。
6.3.4 不合格服务
组织应确保对不符合要求的服务得到识别和控制，以防止其非预期使用或交付造成对顾客产生不良的影响。
当不合格服务已交付给顾客时，组织应采取适当的纠正措施以确保实现顾客满意，适当的措施可包括：
a)停止提供服务；
d)适当时，通知顾客；
e)经授权延长服务时间或重新提供服务、让步接收。
在不合格服务得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。
不合格服务的性质以及随后所采取的任何措施的信息应形成文件，包括所批准的让步。
6.4 服务交付管理
组织在交付管理过程中应确定：
a)制定适宜的交付策略，包括交付方式和交付成果；
b)适用时，交付的成果已经得到检验或测试；
c)不合格的服务在交付前应得到授权人的批准和顾客的同意；
d)交付不成功时应采取补救措施，适用时，进行再评审或再验证。
6.5 服务终止
合约到期或其他原因引起结束或退出服务时，组织应：
a)按照确定的服务退出策略（见6.2）要求执行；
b)监视退出执行的过程，结果通报相关方；
c)适用时，对关键、敏感信息、文档进行处置，保留相关记录；
d)分析退出原因，评估退出造成的影响，制订预防措施。
6.6 外部供方管理
6.6.1 总则
组织应确保外部供方提供的产品和服务满足规定的要求。应制订采购策略，适用时得到顾客的确认。
6.6.2 外部供方的控制类型和程度
对外部供方及其提供的产品和服务的控制类型和程度取决于：
a)识别的风险及其潜在影响；
b)外部供方的分担程度；
c)潜在的控制能力。
6.6.3 提供给外部供方的文件信息
适用时，提供给外部供方的文件信息应包括：
a)供应的产品和服务，以及实施的过程；
b)服务、程序、过程的放行或批准要求：
c)人员能力的要求，包含必要的资格要求；
d)外部供方资质的要求；
e)组织对外部供方业绩的控制和监视；
f)必要时应在供方现场实施的验证活动。
在与供方沟通前，组织应确保所规定的要求是充分与适宜的。
组织应对外部供方提供的产品和服务进行监视和评价，并保留相关记录。
6.7 变更控制
组织应对顾客业务流程实现过程可能发生的变更进行管理，变更控制应至少包含以下内容：
a)组织应建立变更控制策略；
b)确保受到变更影响的配置项受控；
c)确保变更是在批准状态下实施的；
d)在实施变更后进行必要的验证及评审；
e)保留相应的记录；
f)程序记录、分类、评估和批准变更请求应文件化。
7 服务安全
7.1 安全管理职责
管理者应：
a)批准建立服务安全团队，定义其职责和角色；
b)向组织传达服务安全的重要性；
c)确保组织内风险因素得到识别和处置；
d)为服务安全提供所需的资源；
e)确保执行安全内部审计；
f)定期进行服务安全评估，以识别改进的机会；
g)确保组织内的安全措施的实施是相互协调的。
7.2 安全管理策略
为确保服务安全，组织应确定服务安全策略，至少应包括：
a)符合法律法规和合同要求；
b)安全教育、培训和意识要求；
c)违反服务安全的后果；
d)业务连续性管理。
7.3 安全管理措施
组织为满足安全管理策略应采取必要的控制措施，这些措施必须符合法律法规和合同的要求。附录C给出的安全措施并不是所有的安全措施措施，组织也可能需要选择另外的控制措施。
附录 A
（规范性附录）
信息技术外包（ITO）服务实现
A.1 需求管理
A.1.1 需求确定
识别信息技术外包的业务类型，包括：
a)软件研发及外包（注1）
b)信息技术研发服务外包（注2）
c)信息系统运行维护外包（注3）
注1：软件研发及外包，指软件研发及开发服务，如，用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营/生产/供应链/客户关系/人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发，定制软件开发，嵌入式软件，套装软件开发，系统软件开发，软件测试等；以及软件技术服务，如，软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务；
注2：信息技术研发服务外包，指集成电路设计，如，集成电路产品设计以及相关技术支持服务等；以及提供电子商务平台，如，为电子贸易服务提供信息平台；以及测试平台，如，为软件和集成电路的开发运用提供测试平台。
注3：信息系统运行维护外包，指信息系统运行和维护服务，如，顾客内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工程、地理信息系统远程维护等信息系统应用服务；以及基础信息技术服务，如，基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通讯服务等）
A.1.2 服务过程管理
在服务实现过程中应关注以下内容：
a）顾客可能参与的管理活动；
b）文件化必要的过程文件。
软件研发服务和信息技术研发服务相关的业务流程应包括如下活动：
a)需求分析；
b)概要设计；
c)详细设计；
d)制造开发；
e)单元测试；
f)集成测试；
g)系统测试；
h)验收测试。
信息技术运行维护相关的业务流程应包括如下活动：
a)服务战略；
b)服务设计；
c)服务转换；
d)服务运维；
e)持续服务改进。
A.1.3 服务交付管理
A.1.3.1 交付前
针对软件开发和信息技术研发的服务，组织应在交付前实施以下活动，包含：明确产品或服务的要求已经满足需求；
a)与需求或设计不一致的表述已得到完善或更改；
b)必要的测试已经实施；
A.1.3.2 交付后
针对软件开发服务，适宜时，组织应进行软件补丁的发布。
附录 B
（规范性附录）
业务流程外包（BPO）服务实现
基于流程管理的不同特性，BPO可分为如下类别：
a)与供应链相关的流程管理；如：物流、仓储；
b)与组织顾客相关的流程管理；如：呼叫中心、大堂服务；
c)生产流程的管理；如：业务流程研发、数据处理；
d)支持性流程管理；如：财务、人力资源
B.1.1 需求管理
B.1.1.1 在需求确定阶段，组织应：
a)定义服务的类别；
b)定义服务的特性。如：业务复杂性、独立性、关键性。
B.1.1.2 需求评审阶段，组织应：
a)评审准则应考虑服务过程中的责任、义务、风险；
b)确保服务过程涉及的相关方参与评审。
B.1.1.3 需求变更控制阶段，组织应根据变更的特点，制定响应方案，包括考虑响应速度。
B.1.2 服务策划
根据服务特性，组织应：
a)为每一类服务设计服务交付策略，确保服务要求得到满足；
b)考虑特定的安全要求。
B.1.3 服务提供的控制
组织应基于顾客相关的业务流程，制定顾客业务流程相关的作业指导文件，必要时得到顾客的确认。
附录 C
（规范性附录）
安全控制项
本附录所列的控制措施是外包服务过程中必须考虑的基本控制，组织还应结合自己外包服务的具体要求，制定并实施额外的安全控制措施。
C.1 安全管理组织
a)建立服务安全组织，支持对外包服务潜在的安全脆弱性的识别；
b)确保外包服务人员能够充分的理解并有效地执行；
c)实施有效的安全审计；
d)评估安全控制措施的有效性。
C.2 法律法规符合性
a)制定相应规程，识别适用于组织的法律法规和合同义务；
b)依照相关的法律、法规和合同要求，保护个人信息和隐私；
c)确保在使用具有知识产权的资产时，符合法律、法规和合同要求。
C.3 人力资源
a)结合业务特点确定相应的岗位和任用条件，识别人员的技能和经验；
b)向外包服务人员进行安全保密教育，包括安全管理策略、管理制度等；
c)识别外包服务人员未授权操作、突发人事变更或恶意操作等可能威胁安全的活动；
d)与相应人员签订保密协议；
C.4 资产管理
a)编制并维护资产清单，如必要，须对相关方资产进行管理；
b)明确资产的责任人；
c)资产的使用、处理和归还进行授权和管理，并形成文件和记录。
C.5 访问控制
a)通过有效的信息系统授权和服务访问机制，防止未授权的人员接入信息系统；
b)按照最小化原则，正式授权服务人员访问信息系统中的资源，当不再使用时立即注销；
c)监控访问过程并定期审查访问日志；
d)除非授权的外部访问行为之外，不允许私自远程接入信息系统；
e)监控人员的未经授权的访问、数据修改行为。
C.6 物理和环境安全
a)建立物理安全策略和流程；
b)设置清晰安全边界保护关键和敏感信息及处理设施；
c)安全区域应由适合的入口控制措施，以确保只有授权人员才允许访问；
d)应为组织办公场所和提供外包服务场所和设施涉及并采取物理安全措施，以防备恶意攻击、事
故和自然灾害。
C.7 通信和操作管理
a)文件化的操作规范；
b)建立操作过程的备份机制，并定期进行数据恢复测试，以确保备份恢复的有效性和完整性；
c)定期检查网络配置；
d)若需要接入外部网络时，应评估外部拉入的网络安全措施有效性；
e)评估是否需要增加额外的控制措施，以确保内部的网络不被攻击；
f)严格限制未授权的网络接入；
g)建立适当的操作规程，防止对数据、文档、电子介质等的未授权的复制、使用、移动和破坏；
h)监控介质操作过程；
i)确保审计记录包含以下参数：如事件发生的日期和时间、事件的类型、活动的用户账户、事件
的成功和失败等；
j)定期复查审计记录，以判断未授权的访问和网络连接尝试。
C.8 业务连续性管理
a)调查并确定信息技术服务冗余的级别，保证业务的持续性能力；
b)确保服务外包的业务连续性计划得以恰当的测试和验证。
C.9 安全事件管理
a)应建立正式的安全事件管理流程；
b)及时采取方式弥补安全事件和脆弱性；
c)应用防护措施转移识别的安全事件。
C.10 供应链安全
a)制定供应关系安全策略；
b)应定期对供应商的服务提供能力和产品质量监测和评审；
c)应对供应商提供服务的变更进行管理以控制潜在的风险。
2.2保修服务内容 电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。 保修服务的主要内容
2.3技术服务内容 华信富恒在对客户保修期内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下： >主机的系统主板 >CPU (含 CPU 板） >系统电源和电源线 >内存条或内存板 >内置磁盘或外置共享磁盘阵列 >各种适配器卡 >显示器或终端 >各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘 >所有连接设备的各种线缆等 2.4预防性维护服务 定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。通过该服务及时检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务持续性运行。 华信富恒将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。 2. 4. 1预防性维护服务周期 每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。
2.4.2预防性维护服务内容 >系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等 >系统硬件运行情况检查 >系统错误日志分析 >超级用户邮件分析，清理过期邮件 >对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗 >文件系统空间使用情况检查 >系统运行状态、性能检查和优化，包括CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的10情况检查 >记录系统存储空间的逻辑结构 >双机系统软件配置检查及有效性测试 >操作系统版本及微码检查 >设备除尘处理。 >检查如发现有隐患的部件将及时更换 2. 4. 3预防性维护服务维护的方法 >主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED状态灯检查等。 >主要部件的状态检查，具体操作如下： >适配卡状态（包括SCSI卡、网卡等）：检查是否处于Available状态。 >内存状态：检查是否处于Available状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。 >CPU状态：检查是否处于Available状态 >硬盘状态：检查是否处于Available状态 >网络通讯状态统计：检查其中Ierr和Oerr基本为0 >磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空间。
《服务外包能力要求》认证技术规范 编制说明 一、制订技术规范的必要性 服务外包产业是新兴的现代服务业，融合了金融服务业、现代物流业、高技术服务业和商务服务业等，是服务业中的新领域、新业态。“十一五” 期间，国家重视我国服务外包产业的发展，建立了一些各具产业特色的园区，服务外包企业规模逐步发展壮大，国际竞争力和创新能力不断提高。 与此同时，服务发包方基于对外包方的能力要求，对服务外包企业提出了众多资质认证要求，包括：开发能力成熟度模型集成（CMMI）、质量管理体系（ISO9001）、信息安全管理(ISO27001/BS7799)、IT服务管理(ISO20000)等。服务外包企业因此投入了巨大的经济和人员成本。 为降低服务外包企业在资质认证方面的成本，同时使得认证的标准更适合于我国的管理现状，项目组结合国内服务外包园区发展现状和发展要求，分析服务外包发展趋势，研究制定适合我国国情的服务外包评价认证体系，并在“服务外包认证国家示范区”内实施认证规范的宣贯推广和认证示范工作。通过帮助服务外包企业建立综合能力管理体系，包括质量、安全、能力三个方面管理流程的建立及实施，以及对于企业能力管理体系的认证推动，有效提升服务外包企业的综合能力。借此，扩大该标准在发包方的影响力，使得发包方认可该领域认证的有效性，以此能够取代之前服务外包企业需要通过的质量管理体系、信息安全管理体系、IT服务管理体系等体系认证资质，有效减少服务外包企业在资质认证方面的经济压力。 二、与相关法律法规的关系 本技术规范符合我国相关法律、法规，与有关现行法律、法规和强制性标准不抵触、不矛盾。 三、与现行标准的关系，以及存在的差异及理由 现有国家标准《GB/T24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1：2005 信息技术服务管理第1部分：规范》主要通过建立服务管理流程，使服务提供方有效地交付受管理的服务，且主要侧重于对提供信息技术服务类企业的要求。 申请备案技术规范主要从安全管理、质量管理和能力保障三个方面，对服务提供方提出综合能力管理要求。在现有国家标准基础上，增加了安
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 服务外包合作协议 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________ 说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与 义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。文档可直接下载或修改，使用 时请详细阅读内容。
甲方：科技有限公司 乙方： 乙方作为服务提供商，甲方作为向乙方提供相应信息服务的公司实体，双方本着互惠互利并在遵守国家有关政策和法规的基础上，签定以下协议 该协议有效期自至止： 一、服务内容 附件一（具体服务和统一报价） 二、双方责任 甲方责任： 1、提供精准的客户订单（已收取客户的服务订金） 2、客户的准确信息 乙方责任： 1、为客户提供甲方指定的相应服务 2、保障客户的满意度，及时有效的处理客户的订单 3、接到订到需要在20分钟内和客户联系约定上门服务时间 4、服务完成后，收取服务余款 5、不得泄露客户的信息和资料 三、违约责任 1、如因甲方原因客户取消订单，由甲方负责。 2、如因乙方原因造成服务中断或不及时，由乙方负责。 四、免责条件 1、因客户提出更改服务时间，双方互不承担责任。 2、因国家政策法规调整、自然灾害等不可抗力造成的服务中断，双方互不承担责任。 五、乙方信息 地址： 邮编： 电子邮件： 网站： 在线支持： 电话： 传真： 开户行： 帐号： 六、价格及结算方式
1、甲方已经收取客户10%的订金，属于甲方的基本运营成本和推广费用 2、乙方上门做完相应的服务客户满意后，收取剩余90%款项做为服务费 3、乙方需要向甲方交纳服务质量承诺保证金元，合作期满退换 七、合同终止 1、一方需提前一个月向另一方提出终止合同的书面通知； 2、乙方两次导致客户投诉的，甲方有权终止合作； 3、甲方停止经营本合同所涉及的业务； 4、甲方违反国家有关政策法规； 5、乙方违反国家有关政策法规。 6、服务协议每半年签订一次 八、合同附件 1、服务内容 2、乙方的详细联系信息 3、乙方的营业执照副本复印件 本合同一式二份，双方各执一份，未尽事宜友好协商解决，如有争议，可通过法律程序解决。甲方：乙方: 代表：代表:
外包管理办法 为了提高集团核心竞争能力，实现企业利润最大化，成本最小化，降低简单劳动比例,规范业务外包的管理，及时解决外包过程中出现的各种问题，提高服务质量,避免公司财产的损失，特制订本办法。 一、外包项目由人力资源部统一规划与审批,项目的招标由采购部负责,运营、检查等日常管理工作由业务外包部门负责。 二、外包项目的范围。非本公司核心业务，仅做后台支持而不创造营业额的工作、任何不提供高级发展机会的活动与业务，需建立长期合作关系的业务都可采取外包的方式。 三、外包项目的申请。各部门负责人根据企业发展的情况，需要将部分业务外包时，可以向人力资源部提出外包工作内容,填写《外包项目申请表》,经审查合格后进行公开招标或定向议标。 四、外包价格的核定。已确定的外包项目由业务外包部门牵头会同计划财务部等相关部门确定对外招标的参考价格和相关条件、制作标书。 五、招投标管理。由采购部组织外包项目的公告、招标会等相关的招标、评标工作，并与外包商签订合同，合同签订三日内将外包项目的有关资料报档案室存档。
六、外包期间的质量管理。业务外包部门依据合同的规定负责该项目的日常考核与服务质量的监控工作，定期收集信息，并将相应的信息填入《外包服务质量统计表》与付款审批单一起作为付款的依据。 七、奖励规定。对于在外包期间公司内部人员履行职责，认真执行合同，积极发现问题并反应问题，避免企业损失的相关人员，给予不高于节省部分10%的奖励，单笔奖励金额不超过1000元。具体奖励比例由人力资源部确定。 八、处罚规定。 1．对于未严格按招标程序进行外包项目的，对采购部及相关部门负责人以“记过”处罚，并进行相应的罚款。 2．合同期间，业务外包部门没有履行职责定期检查，及时反馈信息的，给予相关责任人处以100元以上的罚款。 3．对于财务人员收到相应的信息未在付款时准确的体现，视情况轻重给予相关责任人200元以上的罚款。 4．外包项目在实施过程中未达到合同的要求，存在服务质量问题，对公司形象、财产造成损失者，外包业务部门负责人未提出解决的办法而由其他部门发现后，对外包业务部门负责人按人力资源制度的相关罚则给予处罚。 九、此管理办法自9月15日起开始执行。 附件1：《外包项目申请表》 附件2：《外包服务质量统计表》
业务外包管理制度 1. 总则 1.1 为了加强业务外包管理，规范业务外包行为，防范业务外包风险，根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。 1.2 业务外包，是指公司利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给本公司以外的专业服务机构或其他经济组织（以下简称承包方）完成的经营行为。本制度不涉及工程项目外包。 1.3 外包业务通常包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、IT服务等。 2. 部门职责 需进一步明确 3. 不相容岗位 3.1 外包方案的立项与审批； 3.2 外包方的选择与审批； 3.3 外包的执行与验收。 4. 业务外包管理风险 4.1 外包范围不合理，核心业务外包，可能导致公司失去竞争优势。
4.2 外包价格确定不合理，承包方选择不当，可能导致公司遭受损失。 4.3 业务外包监控不严、服务质量低劣，可能导致公司难以发挥业务外包的优势。 4.4 业务外包存在商业贿赂等舞弊行为，可能导致公司相关人员涉案。 5. 工作流程 5.1 制定及审核外包实施方案 5.1.1 公司业务外包包括贴牌生产、IT服务、资信调查、可 行性研究、研发等。 5.1.2 公司应当根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业 务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业务外包范围，制定外包实施方案；并根据是否对公司生产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管控重点。 5.1.3 公司应根据年度预算以及生产经营计划，对实施方案的 重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。外包方案包括但不仅限于业务外包范围、方式、条件、程序和实施等内容，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整性。
用友外包服务项目招标评分细则 1使用说明 本文档用于外包服务项目招标过程中，对供应商的投标文件进行评分。 本文档涉及的外包服务项目评标采用综合定量评估「，评估的内容包括：技术标、经济标。 评标组依法按照下述原则进行评标: 客观、公平、公正、科学、优中选低; 依法评标、严格保密; 反对不正当的竞争。 2名词解释
3评委构成 评分过程由评标组负责评分。 评标组由集团、客户经营机构的招标人代表、技术、经济等方面的关键角色组成，人员组成和数 备注： 项目经理有可能来源于集团各事业部实施总部，也有可能来源于客户经营机构。视具体情况而定。4评分办法 4.1评分过程 开标后，评标组评标的过程如下:
评标组首先对技术标进行评分。 在供应商述标后，评标组根据《附件1.评分用表-实施外包》/《附件1.评分用表-开发外包》 中【指标库】页签中的评分指标对技术标进行打分，并将结果记录在【技术标评分记录】页 签。 评标组根据各位评委在 《附件1.评分用表-实施外包》/《附件1.评分用表-开发外包》中【技 术标评分记录】页签的打分记录进行排序。 在技术标评分后，评标组将对所有投标供应商的经济标进行评标。 发外包》对经济标进行评分，记录在【经济标评分记录】页签。 中。 评标组根据上述计算结果得出最终中标的供应商，并记录在《附件 《附件1.评分用表-开发外包》--【评委意见】中。 在技术标的评分过程中， 评标组个别成员的评分与其他评标组成员的评分平均差异在 者有重大意见分歧时，评标组负责人应当提醒其进行复核，经复核后该评标组成员仍坚持其独立 意见的，应当做出书面说明。 在经济标的评分过程中，如果出现经济标评分相同的供应商，则以技术标中的排名顺序为准，技 术标排名靠前的供应商优先于排名靠后的供应商。 4.2评分计算与细则 评分办法采用综合定量评估法进行评标，即由评委根据投标内容，按照技术标、经济标分别进行 量化打分，最终在所有供应商中按照【优中选低】的原则选择最合适的供应商，上述过程均采用 暗标评标。 技术标 技术标的评分采用基于《附件 1.评分用表-实施外包》/《附件1.评分用表-开发外包》中的技术 标评分标准指标库进行打分。标准指标库提供了对技术标进行评分的各类评分指标、以及评分细 则，评委根据指标、评分细则进行评分，并将结果记录在【技术标评分记录】页签中。 评标组计算经济标的基准价，并根据《附件 1.评分用表-实施外包》/《附件1.评分用表-开 评委组在分别完成了技术标、经济标的评标工作后, 评标组将评分结果汇总到 《附件1.评分 用表钱施外包》/《附件1.评分用表-开发外包》中 【综合得分】页签，根据技术标、经济标 所占投标总比重的比例进行计算， 得出最终的总分, 评委组将结果记录在【各评委综合得分】 1.评分用表-实施外包》/ 20%以上或
精心整理 劳务外包服务合同 甲方（发包单位）： 地址： 电话： 乙方（承包单位）：河南中原劳务派遣管理有限公司 地址：郑州市二七区航海中路163 第一条外包事项 （三） _____日结算上月度的劳务费（其中每月每人保底费用为：_____元， ，乙方每月_____日前向甲方开具相应金额的劳务发票，甲方在收到乙方的发票后二日支付乙方上月度劳务服务费用。 本费用包含乙方员工的工资、保险、乙方的管理费用等双方所明确的所有费用。 第二条甲方同意由乙方为其提供外包服务，乙方应根据甲方的要求提供服务人员。 第三条乙方服务人员业务标准与管理 （一）为使项目完成能够达到甲方要求，乙方服务人员必须符合或经乙方培训后达到甲方的要求及条件。
（二）乙方根据甲方的要求，以提高服务质量为目的制定管理其服务人员的各项制度，并根据制度规范其服务人员的行为，保证服务质量。 第四条甲方的权利和义务 （一）甲方有权要求乙方提供外包费结算清单，并有权对该清单进行审核，经甲方审核认可后，据实结算。 （二）甲方有权根据甲方外包业务情况与乙方协商要求其对服务人员进行调整，乙方应积极配合。 1 2 份证明的； 3 （四）并对乙方的服务质量进行评估，甲方有权 （五）此评估结果将作为甲方决定是否继续与乙方合作 第五条乙方的权利义务 （一）乙方应当提供其营业执照等相关有效证件给甲方备案。在甲方核查时，乙方有义务提供乙方服务人员的劳动合同、身份证明、社保缴纳证明等文件，甲方有权核查乙方向乙方服务人员发放工资的相关记录。 （二）乙方需根据甲方的要求提供外包服务，乙方应向甲方提供其服务人员的花名册，并保证其提供的资料真实有效。
4.8.1 业务外包管理制度 1.总则 1.1为了加强业务外包管理，规范业务外包行为，防范业务外包风险，根据有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。 1.2业务外包，是指公司利用专业化分工优势，将日常经营中的部分业务委托给本公司以外的专业服务机构或其他经济组织（以下简称承包方）完成的经营行为。本制度不涉及工程项目外包。 1.3外包业务通常包括：研发、资信调查、可行性研究、委托加工、物业管理、客户服务、IT服务等。 2.部门职责 需进一步明确 3.不相容岗位 3.1外包方案的立项与审批； 3.2外包方的选择与审批； 3.3外包的执行与验收。 4.业务外包管理风险 4.1外包范围不合理，核心业务外包，可能导致公司失去竞争优势。 4.2外包价格确定不合理，承包方选择不当，可能导致公司遭受损失。 4.3业务外包监控不严、服务质量低劣，可能导致公司难以发挥业务外包的优势。 4.4业务外包存在商业贿赂等舞弊行为，可能导致公司相关人员涉案。 5.工作流程
5.1制定及审核外包实施方案 5.1.1公司业务外包包括贴牌生产、IT服务、资信调查、可 行性研究、研发等。 5.1.2公司应当根据各类业务与核心主业的关联度、对外包业
务的控制程度以及外部市场成熟度等标准，合理确定业 务外包范围，制定外包实施方案；并根据是否对公司生 产经营有重大影响对外包业务实施分类管理，以突出管 控重点。 5.1.3公司应根据年度预算以及生产经营计划，对实施方案的 重要方面进行深入评估以及复核，包括承包方的选择方 案、外包业务的成本效益及风险、外包合同期限、外包 方式、员工培训计划等，确保方案的可行性。外包方案 包括但不仅限于业务外包范围、方式、条件、程序和实 施等内容，避免将核心业务外包，同时确保方案的完整 性。 5.1.4公司制定外包方案时，应听取外部专业人员对业务外包 的意见，并根据其合理化建议完善实施方案。 5.1.5公司应建立完善业务外包审核批准制度，明确授权批准 的方式、权限、程序、责任和相关控制措施，规定各层 级人员应当在授权范围内进行审批，不得超越权限审 批。 5.1.6在对业务外包实施方案进行审查和评价时，应当着重对 比分析该业务项目在自营与外包情况下的风险和收益， 确定外包的合理性和可行性。 5.2招标及选择承包方 5.2.1公司应根据不同业务范围，组成有相应专业人员构成的 承包方评估小组，并对外发布投标公告，与候选承包商 建立联系，发放外包项目竞标邀请书及相关材料。 5.2.2参与竞标的候选承包商应在指定期限之内提交投标书 及相关材料，主要内容包括项目解决方案、实施计划、 资源配置、报价等。公司应引入竞争机制，按照有关法 律法规，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标方式 等适当方式，择优选择承包方。 5.2.3评估小组应通过实地调研等多种方法，调查候选承包方
一、信息化设备及系统维护服务技术方案 （一）方案：****信息化设备及系统维护服务 （二）服务范围： *、对****当前和合同期内新购的计算机、打印机、传真机、复印机等信息化设备（约****台）及**个***设备进行现场维护、维修服务； *、负责维护方所有应用系统的日常客户端的安装、维护，故障处理（约十几个应用系统），部分系统业务数据的日常维护，辅助我院技术科软件工程师进行部分软件系统的开发工作； *、对现有网络布线系统的维护和新布线工作的实施，网络系统流量分析和系统运行状态监控，保障法院所有计算机及设备的网络畅通；实施病毒防范和网络安全保障措施，确保网络系统和信息系统安全；负责网络配线间管理。 （三）服务要求： *、派驻**名技术人员常驻招标方办公地点，派驻人员需提前*个工作日进驻，熟悉工作环境。进驻前招标方将委托考试中心对派驻人员进行相关技能考试，合格者方可进驻； *、合同期内提供*辆维护用车，驾驶员由其中*名技术人员兼任。 （四）维护服务时间：自合同签订之日起，为期*年半（**个月）。 （五）服务地点：****级人民法院（彩田北路****号） ****级人民法院刑事审判区（红岭中路****号） （六）维护方案要求：为保证服务质量，本项目设方案最低成本价，如方案价格低于成本价则废弃处理。成本核算依据附后（附件一）。 三、需求及技术要求（用户需求书） （一）派驻人员资质要求： *、文职人员*名，中专以上学历。熟悉office软件（Word、Excel、Power Point），每分钟打字**字以上，有仓库管理经验，有较强的文字写作能力； *、电脑维护工程师*名，大专以上学历，计算机专业毕业或持有计算机相关资质证书。从事电脑软硬件维护工作*年以上，有较强的办公设备维护能力； *、网络及网络安全维护工程师*名，本科学历，具有网络工程师或同级别认证证书，*年以上网络系统运行维护经验，精通网络布线，精通NORTEL、CISCO、华为网络设备的配置和维护，熟悉病毒防范，熟悉防火墙、加密机、入侵检测等网络安全系统设备的配置和维护，工作勤勉、踏实、细心、负责； *、软件应用工程师*名，本科学历，具有软件设计师或同级别认证证书，熟悉主流开发工具，https://www.doczj.com/doc/438443111.html,开发等，熟悉主流数据库的开发使用，如sybase、MSSQL等。具有大型软件项目开发经验者优先； *、电子设备（音响）维护技术员*名，大专以上学历。从事电器、音响设备维护工作*年以上，熟悉会议室各种电子设备（如投影、音响、监控等）的操作和维护，持有电子设备维护相关证书； *、复印机维修技术员*名，要求男性，中专以上学历。从事复印机、打印机、传真机维修工作*年以上，持有办公设备维护相关证书。 技术人员均要求男性，**岁以下。投标方在投标时需提供该项目**名驻点人员的工作简历、学历证书、资质证书等复印件，加盖公章。进驻前招标方将委托考试中心对派驻人员进行相关技能考试，合格者方可进驻
编号：_____________ 公司IT外包服务合同 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方： 乙方： 根据甲乙双方友好协商，乙方向甲方提供以下外包服务方案： 1.方案内容： 乙方将在甲方设立1名由乙方雇佣的主外包工程师，时间为期拾贰个月。这名外包工程师将和甲方的员工一样每天在甲方公司工作和上下班。作为乙方派驻甲方的工作人员，由乙方负责这一名外包工程师的工资、福利、劳保、培训，以满足甲方的需要。这名外包工程师在经过乙方技术支持部门负责人和甲方的IT负责人双方面审核，方能上岗。 2.服务地点 公司地址： 公司联系人： 公司电话： 公司传真： 公司邮编： 3.工作内容： 工作职责和范围 Technology support 对公司全国各部门提供终端设备和服务器的电话支持 单机硬件故障判断和维护 单机OS故障判断和维护
单机网络故障判断和维护 单机E-mail故障判断和维护 单机E-mail迁移服务 单机常用应用程序维护 单机反病毒维护 单机数据迁移服务 单机外设维护服务 1)单机数据恢复服务 2)工作时间 ?正常工作时间：（暂定） 周一至周五 9:00 –17:30； ?非工作时间服务， ?星期一至星期五9：00以前和17：30以后的服务，甲方须为外包工程师报销交通费用 ?周末和国定假日的服务，甲方须为外包工程师实行调休。 注：所有非工作时间的服务，甲方必须提前以书面形式（含E-mail形式）告知外包工程师和乙方负责人。由于非工作时间服务产生的交通费由甲方实报实销。
档案管理服务外包工作规范第1部分：总则 2015年9月13日第四稿 目录
前言 DA/—XXXX《档案管理服务外包工作规范第1部分：总则》为DA/TXX《档案管理服务外包工作规范》系列标准的第1部分。DA/TXX 《档案管理服务外包工作规范》系列标准，还包括： ——DA/—XXXX《档案管理服务外包工作规范第2部分：档案寄存服务》 ——DA/—XXXX《档案管理服务外包工作规范第3部分：档案数字化服务》 本标准的附录A、附录B和附录C是资料性附录。 本标准由国家档案局提出并归口。 本标准起草单位：XXXX XXXX XXXX 本标准主要起草人：XXX XXX XXX
引言 随着社会专业化程度的提高和档案工作环境的变化，档案管理服务外包正在成为档案工作的重要发展趋势之一。目前，我国档案管理外包服务企业（承包方）日益增多，外包服务内容日趋多样化，外包服务市场不断扩大。但是，当前在档案管理服务外包领域中，无论是发包方的发包工作，还是承包方的服务工作均存在管理不科学、操作不规范、标准不统一的问题，造成诸多档案安全隐患。为此，有必要制定相应标准，对档案管理服务外包工作予以规范、指引。 本标准旨在规范和引导档案管理服务外包行为，为各相关主体之间建立标准化的沟通语言，指引发包方科学开展档案管理服务外包的发包工作、选择合格的承包方，指导承包方有效开展档案管理服务外包管理体系建设、提升服务能力，提供第三方机构正确评价承包方的参考依据，从而推动档案管理服务外包工作的良性、有序发展。 《档案管理服务外包工作规范第1部分：总则》从总体上对档案管理服务外包工作进行一般规范。主要包括四个方面的内容：第一，明确档案管理服务外包工作的原则；第二，从规划与审批、承包方筛选与确定、合同签订、合同执行及监督、评估与改进等过程为发包方工作提供指引；第三，提出承包方档案管理服务外包管理体系框架，并从战略管理、资源管理、业务管理和安全管理等方面对承包方基本服务能力建设提出要求；第四，对第三方机构的工作提出基本要求。
IT服务外包管理规范 IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。 目录1简介 2企业聚集地 3提供方式 4优势 ?业务方面 ?财务方面 ?技术方面 ?企业战略 ?人力资源方面 5发展趋势 6IT服务外包行业市场发展现状及未来投资前景 7优劣势 1简介编辑现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包!已经成为一种不可逆转的趋势。简单的说就是企业在内部专职IT运维人员不足或没有的情
况下，将企业的IT外包服务流程，包括全部办公硬件、网络及外设的维护工作转交给专业从事IT运维的公司来进行全方位的维护。 研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。其原因在于： 1.专业的人做专业的工作 专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业，更高效的管理 2.资源的节省，投入减少 单个公司对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的数量。 3.节约时间 通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式，马上获得. 2企业聚集地编辑商务部深圳特办30日披露，深圳已成为全球重要的服务外包企业聚集地。 消息称，在5月28日－6月1日期间，深圳服务贸易代表团亮相“第二届中国（北京）国际服务贸易交易会”（简称京交会），展示深圳服务贸易特色和优势。 数据显示，深圳已成为全球重要的服务外包企业的聚集地。2012年，深圳市服务贸易进出口总额为304．5亿美元，同比增长14．2%；其中出口额为147．3亿美元，同比增长11．7%，进
项目需求： 一、服务内容：服务外包具体要求
根据淮北中级人民法院每年的案件量计算诉讼服务外包人员的数量。XX市中级人民法院案件量约为3000件。 各岗位数量需求由投标人和XX市中级人民法院协商确定，必须满足XX市中级人民法院案件数字化扫描工作和档案室关于综合类材料数字化处理工作实际需要，保证工作流程正常运转需求，不得产生工作延误现象。 1、业务规范：
投标人对服务外包人员须有完善的制度规范，保证工作认真负责、服务态度热情、工作内容保密等各项规定。根据不同的工作内容，投标人应制定不同的注意事项以及工作制度。 投标人工作人员须服务态度端正、作风优良，熟悉法院中需要服务的岗位业务流程，熟练掌握电脑操作、打印机或扫描仪等办公设备的使用，服从法院规定的规章制度。 注：全部服务人员工作时间应按照院方要求的标准执行。全部人员的社会保险由投标人承担，投标人须严格按照国家规定给员工购买五险一金，并自行负责其派驻人员的一切工资、福利、工伤、疾病等一切责任。 投标人须提供诉讼材料扫描收转和文书数字化处理所需的设备等，包括高速扫描仪、电脑、打印机等。XX市中级人民法院提供办公场所及办公桌椅。 其他要求： 1、投标人务必在投标前与招标单位就随案生成扫描和综合类材料的服务内容进行现场沟通和再确认，否则项目实施过程中如出现问题后果自负。具体细则要求将在后期签订合同中予以明确。 2、系统实施过程中采购方不追加投资。投标人必须在投标前认真踏勘现场，报全所需的设备、线材和辅材等，所需费用包含在投标总报价中，中标后不得以任何理由要求增加费用。 项目勘察现场联系人：XXX；联系电话：********
委托方：（以下简称甲方） 地点： 受托方：（以下简称乙方） 地点： 甲乙双方本着诚实守信及互惠互利原则，经过双方的友好协商，达成项目合作的全面共识。乙方接受甲方的委托，为甲方提供企业劳务服务外包专业服务，为明确双方的权利和义务，特签订本协议。 一、服务内容： 乙方为甲方提供企业专业服务，具体内容以双方签字认可之外包服务协议书（本合同附件）为准。 二、服务周期： 1、本合同时间周期为一年，自二〇年月日起至二〇年月日止。 2、按甲方要求在一年以内完成本协议所规定的全部工作。乙方将在项目每一阶段工作正式开始前编制具体的工作日程计划，并与甲方达成共识。乙方将在甲方达成共识后指导监督甲方项目完成项目。双方将依照此项目达成共识的工作计划密切配合，协调工作。 2、根据项目的实际进程，认为确需增加人数或者项目量增加（时间计划调整幅度达2周以上）延长工作计划和项目总体执行周期时，必须在原计划日程范围内尽早向另一方提出正式的建议，并与另一方达成共识。 3、甲乙双方根据项目实际情况每周召开一次协调会，每天班前一次会议安排生产计划。双方共同配合完成工作任务。 三、乙方的义务和权利：
1、乙方组建的项目人员，为甲方提供依而进行的企业生产经营与监督专业服务。 2、乙方在服务过程中，应注重与甲方管理层及项目协调小组的充分沟通和交流，必须确保在充分调研的基础上，为甲方量身设计适合甲方实际情况的工作方案。 3、乙方在为甲方提供方案的同时，还应提供有计划的实施步骤，包括并且在服务的过程中，通过合适的方式，为甲方管理层人员及相关员工分别提供有针对性的生产计划和建议。 4、乙方应预先向甲方提供项目每一个阶段的具体工作计划，以配合甲方有关人员工作的开展。 5、乙方对于甲方提供的一切资料和信息或者乙方在服务过程中了解到的有关甲方商业秘密的信息，负有保密的义务，乙方不得用于本项目以外的任何用途，以任何形式或方式、使用或传播这些资料和信息。 6、乙方为甲方提供的方案草案和正式报告的关键内容以及敏感信息，在没有得到甲方负责人明确同意之前，不能向外界作任何形式的披露；凡需要对外披露或提交甲方内部集体讨论的方案内容，必须事先经过甲方负责人签字同意，并明确规定可披露的对象范围，乙方只能在此规定范围内征求意见和进行讨论，不得擅自扩大范围。 7、乙方为甲方提供策划案后，应监督管理，服从甲方相关工作人员执行完成策划方案或其他方案。 8、乙方应不定期组织相关人员到现场进行项目调查，安排专业人员根据项目实际进展情况，如实向甲方报告。 9、乙方应保证具有履行本合同的法定资质，提供为甲方人事服务有关生产、营
D A/T68.3 2020 档案服务外包工作规范 第3部分:档案管理咨询服务 1范围 D A/T68的本部分规定了档案管理咨询服务外包相关方的工作,包括档案管理咨询服务内容二发包方工作规范二承包方工作规范二工作流程二信用评价与质量监督等要求三 本部分适用于机关二团体二企业事业单位及其他组织开展档案管理咨询服务外包工作三 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的三凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件三凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件三 G B/T17242投诉处理指南 G B/T22119信用服务机构诚信评价业务规范 D A/T68.1档案服务外包工作规范第1部分:总则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件三 3.1 档案管理咨询服务a r c h i v e sm a n a g e m e n t c o n s u l t i n g s e r v i c e 承包方受发包方委托,运用先进的管理思想二科学方法和技术手段,通过调查二研究二分析为发包方提供档案工作体系设计二档案管理方案设计二档案信息开发利用方案设计二档案信息化方案设计二档案外包服务项目方案设计二档案科研二档案工作用房建设咨询二档案工作评估二档案培训等服务的行为三3.2 档案管理咨询服务机构a r c h i v e sm a n a g e m e n t c o n s u l t a t i v e a g e n c y 依法设立二提供档案管理咨询服务二实行独立核算的社会组织三 3.3 项目经理c o n s u l t i n gp r o j e c tm a n a g e r 档案管理咨询服务机构(3.2)派出的,对整个项目策划二实施进行全面管控的管理人员三 3.4 咨询员c o n s u l t a n t 档案管理咨询服务机构(3.2)派出的,在项目经理领导下具体承担咨询工作的人员三 4档案管理咨询服务内容 4.1档案工作体系设计服务 为发包方提供档案工作战略规划编制二档案工作机制策划二档案管理制度和业务规范编制二档案工
服务外包能力要求
CNCA/CTSXXXX-XXXXX CESIXXX-XXXX 服务外包能力要求 Services Outsourcing Capabilities – Requirements 2XXX-XX-XX发布 2XXX-XX-XX实施
北京赛西认证有限责任公司
目录 1 范围 (6) 2 规范性引用文件 (6) 3 术语和定义 (7) 3.1 (7) 3.2 (7) 3.3 (7) 3.4 (8) 3.5 (8) 3.6 (8) 3.7 (8) 3.8 (9) 3.9 (9) 4 服务能力管理（总要求） (9) 4.1 总则 (9) 4.2 服务外包能力模型 (9) 4.3 过程方法 (10) 5 服务保障 (12) 5.1 资源管理 (12) 5.2 能力管理 (13) 6 服务实现 (16)
6.1 需求管理 (16) 6.2 服务策划 (18) 6.3 服务过程管理 (19) 6.4 服务交付管理 (21) 6.5 服务终止 (22) 6.6 外部供方管理 (22) 6.7 变更控制 (23) 7 服务安全 (24) 7.1 安全管理职责 (24) 7.2 安全管理策略 (24) 7.3 安全管理措施 (25) 附录 A （规范性附录）信息技术外包（ITO）服务实现 (26) A.1 需求管理 (26) A.1.1 需求确定 (26) A.1.2 服务过程管理 (26) A.1.3 服务交付管理 (27) 附录 B （规范性附录）业务流程外包（BPO）服务实现 (29) B.1.1 需求管理 (29) B.1.2 服务策划 (30)
公司企业服务外包合同范本 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。公司企业服务外包合同范本，欢迎阅读。 公司企业服务外包合同范本1 甲方：_________ 乙方：_________ 甲、乙双方本着互利互惠的原则，就甲方单位计算机的维护服务问题，经充分协商，决定订立本协议，服务外包合同范本。 一、合作的内容 甲方自愿将本单位的_________台计算机（含键盘、鼠标、显示器）交给乙方维护，具体配置见配置**。乙方提供上门服务。合同期为_________年。甲方共有台式计算机_________台给乙方维护，共需要维护费用￥_________元（RMB）／年；在合同期内，甲方如果新增电脑，维护费用每台￥_________元（RMB）／年。该款项自合同签署后，甲方每（月／季度）_________日付清商议服务款项给乙方。每月甲方需付给乙方服务费￥_________元（RMB），大写￥_________元（RMB）。该合同总计甲方需付给乙方服务费￥_________元（RMB），大写￥_________元（RMB）。 二、上门服务项目
乙方提供上门服务的项目包括： 1．电脑各类故障检修无法启动，不能进入系统，运行速度减慢，常死机，电子邮件设置等，操作系统重装； 2．系统软件安装WIN98、WIN2K、WINXP等，操作系统的补丁升级，系统主板BIOS升级； 3．工具软件安装及维护Office2000、Acdsee、金山词霸等市面常用软件； 4．增加及更换电脑板卡及部件CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源； 5．电脑升级给客户最佳的升级方案，用最少的花费做到最好的性能； 6．各类硬件驱动程序安装各类显卡、声卡、Modem； 7．查杀电脑病毒，各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）查杀，但在这种情况下，乙方不能够确保原有数据的完全恢复； 8．数据备份光盘或硬盘备份（所需的备份介质由客户提供）。 三、协议细则 1．甲方_________台台式计算机中，在厂商保修期内的有_________台，已经过保修期的有_________台。甲方损坏的计算机仍在厂家保修期内，乙方可提供软件及检测服务（不开机箱），若检测结果是硬件损坏，乙方可送至厂家维
外包单位安全管理规定 第一章总则 第一条、依据 为加强对外包施工单位的监督管理, 适应船厂生产经营以及安全管理的发展需要, 根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《广州市安全生产监察条例》以及国家有关安全生产法律法规的规定和政策, 并结合我厂实际情况, 特制定本规定。 第二条、目的 为规范我厂对厂属外包单位的统一管理, 进一步强化我厂外包单位的综合管理水准, 提高外包单位安全生产技术和生产管理能力, 充分发挥外包单位工作的积极性和能动性; 以逐步建立资质过硬、管理先进、技术精湛和行为安全并相对稳定的外包单位; 培养能全心全意为我厂生产服务的优秀外包单位, 以有计划、有目标为我厂未来健康发展培养优秀外包单位。 第三条、适用范围 本管理规定适用于与我厂签订有效劳务关系的各驻厂外包单位以及临时进厂施工的临时外协施工单位。 第四条、根管理规定包括进厂外包施工单位资质审查程序、安全资质评定要素、外包单位使用过程考评标准以及外包单位监督管理要求。
第五条、本规定的制定与管理原则 1、坚持依法用工原则 2、坚持权利与义务并行原则 3、坚持统一管理、归口管理原则 4、坚持监督与管理、教育与惩罚、技术与服务原则 5、坚持为生产经营服务原则 6、坚持谁用谁管、有序有控原则 第二章管理机构与管理职责 第六条、管理机构组成 1、外包单位监督管理委员会主任: 分管安全工作党委书记( 副厂长) 2、外包单位监督管理委员会副主任: 分管生产工作副厂长、厂总调度 3、外包单位监督管理委员: 由厂安全质量技术部、生产部、综合管理部( 包括外管办公室主任和厂工会领导) 等部门领导组成。第七条、管理机构职责 一、监督管理委员会主任: 1、根据国家劳动政策法规、安全生产法规和上级主管部门相关规定, 结合厂生产经营的发展需要, 最终签署外包单位进厂确认。 2、根据外包单位年度考核的结果情况, 在报厂长批准的情况, 批
业务外包管理规定 第一章总则 第一条为加强和规范公司外包业务承包商的管理，规范和完善公司外包业务，降低成本，提高效率，加强核心竞争力，保证公司经营质量，特制定本规定。 第二条适用范围：本公司范围内所有对外包业务及承包商的选择、使用和管理。本规定作为公司业务外包管理的规定和要求，各部门应遵照执行。 业务外包是指：公司以合同或协议形式，与外部其他单位或个人签订契约，将公司负责的业务（工程、劳务、专业要求等）外包给专业、高效的服务提供商（简称承包商）的经营形式。 第三条本规定主要内容包括：基本原则、承包商的选择、职责分工、工作流程及外包业务的管理。 第二章基本原则 第四条基本原则 1、业务项目具有多专业、多工种的特点，在公司范围内缺乏相关资质、技术及管理人员的情况下，业务项目由业务主管部门提出申请，财务部审核和公司领导批准后，方可对外发包。 2、承包商使用和管理，应本着有序竞争、择优选用，合约管理、制度规范，程序清晰、职责明确，考核有据、使用高效的原则。 第三章承包商的选择 第五条对承包商的素质进行综合考察，考察的主要内容：资质、规模、业绩、信誉等。 （一）、查看证件： 1、工商行政管理部门签发的企业《营业执照》； 2、建设主管部门签发的企业《资质等级证书》； 3、企业所在地税务部门签发的《税务登记证》； 4、法人证或法人委托书； 5、劳动管理部门签发的企业《安全资质证书》；
6、当地政府主管部门需要提供的证件。 （二）、实地考察： 1、对专业施工队伍实体的考察； 2、对法人或委托法人的考察； 3、对专业施工的现场管理能力、施工能力的考察； 4、对已施工过的工程的考察； 5、对承包商以往业绩及信誉的考察。 （三）、业务部门经过考察评估，写出综合评估意见。经评审合格的承包商，通过公开招投标程序确定，签订合同或协议，报公司办和财务部备案。 第四章职责分工 第六条公司办公室为业务外包的职能主管部门，负责公司范围内业务外包管理制度的贯彻与调整、各部门业务外包工作的监督与评估。 第七条公司财务部为业务分包合同签订的主管部门，负责合同的审查。 第八条业务主管部门为业务外包的主要执行部门，组织编制承包商招标文件，负责本部门内所有业务外包承包商的集中招标采购工作。 第九条各部门负责人为外包业务承包商的管理成员，负责监管外包业务承包商的工作。 第五章工作流程及控制 第十条工作流程 1、由业务部门向公司财务部提出业务外包申请，填写《公司业务外包申请表》报批。 2、业务外包申请通过后，由公司办公室根据外包业务的规模、特点，发布业务外包招标信息。 3、业务部门负责收集投标信息，并进行初审，筛选3个意向承包商，填写《承包商推荐审核表》报公司办公室。 4、公司办公室组织相关部门采纳业务部门的承包商推荐，进行综合评审，整理意见，并确定承包商，报总经理审批。 5、业务管理部门根据公司评审意见，与承包商进行洽谈、调整，签订合同或协议。