国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知2014
修订
各省、自治区、直辖市邮政管理局：
现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
2014年8月27日
邮政业消费者申诉处理办法
第一章总则
第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。
第二条消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉，以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理，适用本办法。
第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。
第四条邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。
第五条邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。
第二章受理
第六条邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。
消费者向市（地）邮政管理局提出申诉的方式，由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。
第七条在受理消费者申诉的工作时间，邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。
各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。如“12305”申诉电话因故暂停，还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。
第八条消费者申诉受理范围：
（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；
（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。
第九条消费者申诉应当符合下列条件：
（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；
（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；
（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；
（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；
（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；
（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；
（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。
第十条邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉。消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。
对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。对于符合申诉条件的申诉，受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉，转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉，于七个工作日内告知申诉人受理情况。
第十一条国家邮政局邮政业消费者申诉中心受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉中心办理。
第十二条邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬、批评、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。
第三章处理
第十三条邮政业消费者申诉中心处理消费者申诉的主要依据包括：
（一）《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规、规章；
（二）邮政业国家标准、行业标准；
（三）邮政管理部门规范性文件；
（四）消费者与企业签订的书面合同（邮件详情单、快递运单）；
（五）企业对外公布的有关承诺。
第十四条被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：
（一）对确认企业负有责任的申诉，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；
（二）企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
（三）对确认企业无责的申诉，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释；
（四）企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决。
第十五条被申诉企业应当按照如下要求，自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果：
（一）答复内容应当包括调查结果、企业责任，与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等；
（三）经调查，认为对于申诉内容无需承担责任的，应当在答复时说明详细情况和无责理由，并提供运单底单、通话录音、视频等相关证据；
（四）消费者在同一申诉中提出多项诉求的，企业应当逐一答复处理情况；
（五）消费者申诉内容涉及企业新开办业务的，企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。
企业未按照申诉内容正面答复，或者未按规定提供无责证据的，视为企业同意申诉内容；企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的，对企业未答复部分视为企业同意申诉内容。
企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的，应当于到期日前一天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况、与申诉人协商结果等。延期答复的，应当在到期日后五日内答复处理结果。
第十六条全国网络型企业应当建立内部协调处理机制，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理，企业内部处理完毕后，由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心。
第十七条邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于三个工作日内回访消费
者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。
第十八条邮政业消费者申诉中心回访申诉人时，如申诉人提出新的申诉内容，作为新的申诉转企业处理。
第十九条邮政业消费者申诉中心回访消费者后，符合下列条件的，可以作结案处理：
（一）企业的处理符合双方当事人的约定或者相关规定；
（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符；
（三）企业责任单位明确。
回访消费者，初次联系无果的，应当隔四个小时后再次联系，仍无法联系的可作结案处理。
第二十条邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查，有下列情形之一的，应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果：
（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或者相关规定；
（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；
（三）企业未确定责任单位或者相互推诿。
第二十一条邮政业消费者申诉中心收到企业再次答复后应当再次回访消费者核实情况后结案。
第二十二条同一申诉，转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办，邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理。
第二十三条邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复。
第二十四条企业对邮政业消费者申诉中心的申诉处理结果有异议时，应当于申诉结案之日起五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心提出，如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。
第四章调查
第二十五条邮政业消费者申诉中心在处理申诉过程中可以向申诉人、被申诉人了解情况。经当事人同意，可以召集有关当事人进行调查。
第二十六条调查人员可行使下列权利：
（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
（三）查阅、复制与申诉内容有关的材料等。
第二十七条调查时，调查人员不得少于两人，应当出示有效证件和有关证明，并制作调查笔录。
第二十八条被调查人员应当如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。
第二十九条需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，被申诉企业应当予以配合。
第三十条调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人员发生直接或者间接利益关系。
第五章调解
第三十一条满足下列情形的，邮政业消费者申诉中心可以组织双方当事人进行调解：
（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；
（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；
（三）申诉人与被申诉人同意由邮政业消费者申诉中心进行调解的。
第三十二条邮政业消费者申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或者网上调解为主。
第三十三条邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。
第六章监督管理
第三十四条国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。
第三十五条邮政业消费者申诉中心应当督办企业及时妥善处理申诉。对于发生虚假答复、拒不按规定处理、逾期处理等问题的企业，邮政管理部门应当依法予以处罚。
第三十六条根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告：
（一）持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的；
（二）百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的；
（三）消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；
（四）同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的；
（五）侵害消费者合法权益问题较多的；
（六）其他需要约谈的情形。
第三十七条申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的，邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构。
第七章附则
第三十八条本办法自2014年9月1日起施行。国家邮政局2011年6月24日发布的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发〔2011〕116号）同时废止。
来源: https://www.doczj.com/doc/444253912.html,/fg/detail531031.html
国家邮政局《禁寄物品指导目录》 1、各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹、（仿真武器、仿真玩具枪 及军用爆炸物品）等。 2、各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮(烟花、爆竹、带气火机、汽油、酒精、硫酸、油漆等等）、火器、白色晶体状、粉状、液态状、膏状物品等)。 3、各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机。瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴、酒、喷剂等。 4、各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂，农药、双氧水、危险化学品等。 5、各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭、环等。 6、各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。 7、各类麻醉药物。如鸦片（包括罂壳。花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒 8、各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。 9、各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品、等。 10、各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。 11、国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品、国家货币（现金等）、证券、伪造的货币及证券等。 12、包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。 13、各寄达国(地区)禁止寄递进口的物品等。 14、旧机电产品（旧电器、旧机械、旧医疗设备、旧轮胎） 15、黄金白银铂等贵金属制品； 16、音像制品（光盘、磁带、录像带等）、宝石、珠宝、珍珠、象牙、兽皮、毛皮（皮草）、食品、手机、化妆品等 17、出口货物需出口“许可证”件管理的，如自行车、风扇；（正式报关（D类） 18、安检不过物品如下： 化妆品、药品、喷剂、粉沫、液体、颗粒状、电脑、风扇、酒、光盘、电池、电子产品（可电话咨询）、及喇叭、蜡烛、黄金、外包装也不能带有危险品字样及标志等等。
重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市完善邮政监管体制实 施方案的通知 【法规类别】邮政 【发文字号】渝办发[2012]212号 【发布部门】重庆市政府 【发布日期】2012.07.05 【实施日期】2012.07.05 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市完善邮政监管体制实施方案的通知 （渝办发〔2012〕212号） 各区县（自治县）人民政府，市政府有关部门，有关单位： 《重庆市完善邮政监管体制实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。 重庆市人民政府办公厅 2012年7月5日 重庆市完善邮政监管体制实施方案
根据《国务院办公厅关于完善省级以下邮政监管体制的通知》（国办发〔2012〕6号）、中央编办《关于省级以下邮政监管机构设置人员编制的通知》（中央编办发〔2012〕3号）、《国家邮政局关于完善省级以下邮政监管体制工作的指导意见》（国邮发〔2012〕33号）精神，结合我市邮政监管工作实际，制订本实施方案。 一、重要意义 2005年，国务院实施邮政体制改革，实行政企分开，在剥离企业职能、资产和人员的基础上重组国家邮政局，并设立由其垂直管理的31个省（区、市）邮政管理局，履行行业管理和市场监管等职责。同时明确，关于进一步完善省级以下邮政监管体制问题另行研究。近年来，邮政行业发展明显加快，市场规模不断扩大，面对新的形势和要求，省级以下邮政监管缺乏组织保障的问题日益突出，现行邮政监管体制已难以适应实际工作需要，必须进一步深化改革。为此，国办发〔2012〕6号文件对省级以下邮政监管体制建设作出了部署，国邮发〔2012〕33号文件对实施工作提出了具体要求。这是有效维护邮政通信和信息安全的客观需要，是贯彻实施邮政法、提高邮政普遍服务水平的必然要求，也是进一步落实政企分开、促进邮政企业健康发展的重要措施。各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门和有关单位要深刻认识完善邮政监管体制的重要意义，统一思想、密切配合，贯彻落实好国务院关于完善邮政监管体制的决策部署。 二、指导思想和总体目标 （一）指导思想。 深入贯彻落实科学发展观，按照国务院完善省级以下邮政监管体制的总体部署，坚持行政体制改革方向，发挥综合运输体系整体功能，强化和落实政府监管责任，加强邮政行业管理和市场监管。建立完善“政府依法监管、权责关系明确、上下运转通畅”的邮政管理体制，为维护邮政通信与信息安全，保障邮政普遍服务，促进我市邮政业发展提
【发布单位】国家邮政局 【发布文号】 【发布日期】2009-09-30 【生效日期】2009-09-30 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】国家邮政局 国家邮政局关于印发《快递业务经营许可条件审核规范》的通知 各省、自治区、直辖市邮政管理局： 《快递业务经营许可条件审核规范》于2009年9月2日经国家邮政局局长办公会审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。 各级邮政管理部门在快递业务经营许可工作中，要认真遵循公开、公平、公正以及便利高效 的原则，严格遵照法律法规规定的条件和程序，统一标准，依法实施。要牢固树立“管理就是服务，发展才是目的”的理念，在服务中实施管理，在管理中体现服务。 《快递业务经营许可条件审核规范》贯彻执行中遇有问题，请及时报告国家邮政局。 二○○九年九月三十日 快递业务经营许可条件审核规范 为贯彻落实《中华人民共和国邮政法》，保证《快递业务经营许可管理办法》的顺利实施， 统一操作程序，方便企业办理快递业务经营许可，制定本规范。 一、适用范围 邮政管理部门依据《快递业务经营许可管理办法》规定的许可条件，对申请快递业务经营许 可的企业进行审核，适用本规范。 二、申请类别
快递业务经营许可的申请分为三类，在省、自治区、直辖市范围内经营的，跨省、自治区、 直辖市经营的和经营国际快递业务的。 在省、自治区、直辖市范围内经营的，是指企业网络覆盖范围在省、自治区、直辖市内； 跨省、自治区、直辖市经营的，是指企业网络覆盖范围跨两个以上省、自治区、直辖市； 经营国际快递业务的，是指企业提供中华人民共和国境内的用户与其他国家或者地区的用户 相互寄递信件、包裹和印刷品等快递业务。 三、职责划分 国家邮政局审核跨省、自治区、直辖市经营和经营国际快递业务的许可申请。 各省、自治区、直辖市邮政管理局审核在省、自治区、直辖市范围内经营的许可申请。 各省、自治区、直辖市邮政管理局承担国家邮政局指定的相关申请材料的核查工作。 四、审核内容 申请快递业务经营许可，应当符合《快递业务经营许可管理办法》第六条、第七条、第八条、第九条的规定。具体内容包括以下方面： （1）符合企业法人条件； （2）在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低 于人民币二百万元； （3）有与申请经营的地域范围相适应的服务能力； （4）有严格的服务质量管理制度，包括服务承诺、服务项目、服务价格、服务地域、赔偿 办法、投诉受理办法等，有完备的业务操作规范，包括收寄验视、分拨运输、派送投递、业 务查询等制度； （5）有健全的安全保障制度和措施，包括符合国家标准的各项安全措施，保障收寄、运输、投递安全，快递服务人员、用户人身安全，以及用户信息安全等制度，有专人负责安全管理 工作，开办代收货款业务的，应当以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施 和资金结算系统，并明确与委托方和收件人之间的权利、义务； （6）法律、行政法规规定的其他条件。 申请在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的，应当具备以下服务能力：
国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知2014 修订 各省、自治区、直辖市邮政管理局： 现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。 2014年8月27日 邮政业消费者申诉处理办法 第一章总则 第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。 第二条消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉，以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理，适用本办法。 第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。 第四条邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。 第五条邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密负有保密义务。 第二章受理 第六条邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。 消费者向市（地）邮政管理局提出申诉的方式，由各省、自治区、直辖市邮政管理局根据实际情况确定。 第七条在受理消费者申诉的工作时间，邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。 各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间。如“12305”申诉电话因故暂停，还应当公示暂停原因、暂停时间和应急措施。 第八条消费者申诉受理范围： （一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）； （二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。 第九条消费者申诉应当符合下列条件： （一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围； （二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）； （三）有明确的被申诉人和具体的事实根据； （四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理； （五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；
国家邮政局关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知 【法规类别】邮政电子商务 【发布部门】国家邮政局 【发布日期】2013.08.05 【实施日期】2013.09.01 【时效性】现行有效 【效力级别】部门规范性文件 国家邮政局关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知 各省、自治区、直辖市邮政管理局，各主要快递企业： 为逐步建立旺季服务保障长效机制，指导快递业务旺季期间工作有序开展，国家邮政局制定了《快递业务旺季服务保障工作指南》（以下简称《旺季指南》）。《旺季指南》针对业务旺季的准备、运营和应急保障等工作，划定旺季范围、确定保障原则，并明确了相关组织机构的设置、工作内容和职责分工。现将《旺季指南》印发给你们。请各省（区、市）邮政管理局及时通知企业并指导其遵照执行。 国家邮政局 2013年8月5日
快递业务旺季服务保障工作指南 第一章总则 第一条为指导快递业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和安全，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等有关法律、规章，制定本指南。 第二条本指南所称快递业务旺季，是指因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。 快递业务旺季范围包括： （一）春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期； （二）大型电子商务平台促销活动期间； （三）其他特殊情况形成的快递业务高峰期。 第三条快递业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度；加强监管，统筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。 第四条邮政管理部门要加强指导与协调，快递行业协会要加强行业自律做好服务，在我国境内经营快递业务的企业（以下简称快递企业）要加大资源投入、强化运营管理，共
邮政业消费者申诉处理办法（征求意见稿） 第一章总则 第一条为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。 第二条邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。 第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。 第四条申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。 第二章机构 第五条邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局申诉中心，省、自治区、直辖市邮政管理局（以下简称省邮政管理局）申诉中心和省级以下邮政管理机构（以下简称市（地）邮政管理局）申诉处理部门，统称邮政管理部门申诉中心。 第六条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。 第七条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。 第八条国家邮政局申诉中心主要职责： （一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
（二）负责拟定邮政业消费者申诉工作相关管理办法、制度规定，并组织实施； （三）负责全国邮政管理部门申诉中心业务指导、协调工作，检查邮政业消费者申诉的处理过程、处理结果，考核全国邮政管理部门申诉处理质量； （四）负责处理相关部门转办的邮政业服务质量问题； （五）负责编制邮政企业和主要快递企业的服务质量分析报告，督促企业提高服务质量。重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报； （六）负责全国邮政业消费者申诉的统计工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况； （七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告； （八）负责全国申诉处理信息化管理工作，保障申诉渠道畅通； （九）国家邮政局授权的其他职能。 第九条省邮政管理局申诉中心主要职责： （一）负责本省受理和国家邮政局转办的邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作； （二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递服务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询； （三）负责处理本省政府相关部门转办的邮政业服务质量问题； （四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的邮政业消费者申诉；
快递业务操作指导规范 第一章总则 第一条为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。 第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称快递企业）。 第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。 第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。 第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。 第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。 第七条快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。
第八条快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。 第二章收寄 第九条快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。 快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。 上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放臵在无人保管的地方。 第十条快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。 第十一条快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。
国家邮政局关于印发《快递业务操作指导规范》的通知 【法规类别】邮政电子商务 【发布部门】国家邮政局 【发布日期】2011 【实施日期】2011 【时效性】现行有效 【效力级别】部门规范性文件 国家邮政局关于印发《快递业务操作指导规范》的通知 （2011年） 为全面贯彻实施《中华人民共和国邮政法》，提升快递服务水平，国家邮政局制定了《快递业务操作指导规范》（以下简称《规范》）。针对快递业务全过程作业的重要环节和关键质量控制点，规定了规范操作的基本要求，旨在指导快递企业科学组织生产管理，解决因快递作业不规范引发的服务质量问题。现将《规范》印发给你们。请各省（区、市）邮政管理局及时通知并指导企业遵照执行。 附件：《快递业务操作指导规范》 快递业务操作指导规范
第一章总则 第一条为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。 第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业（以下简称快递企业）。 第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。 第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。 第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。 第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。 第七条快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对
邮票发行监督管理办法 第一章总则 第一条为加强对邮票发行的监督管理，保障邮政通信需要，促进集邮市场健康发展，维护国家利益和消费者、邮政企业权益，依据《中华人民共和国邮政法》，制定本办法。 第二条中华人民共和国境内的邮票发行活动及对邮票发行的监督管理，适用本办法。 第三条国务院邮政管理部门在全国范围内履行邮票发行监督管理职责。 省、自治区、直辖市邮政管理机构在本行政区域内履行邮票发行监督管理职责。 第四条邮票发行应当宣传国家的方针、政策，传播知识，弘扬民族优秀文化，展示国家建设成就，丰富人民群众的精神文化生活，促进国际交流，适应邮政业发展、经济社会发展和人民生活需要。 第十条邮政企业经营邮票发行业务，应当遵守有关法律、行政法规和本办法，加强经营管理，满足通信需要，保证邮票质量，提高服务水平。 邮政企业应当建立健全邮票著作权管理制度。 第十八条国务院邮政管理部门负责纪念邮票的选题和图案审查。 第三十七条国务院邮政管理部门依据邮政发展需要、市场情况等审定纪特邮票的计划发行数量，审定工作应当在10个工作日内完成，并将审定意见书面告知邮政企业。 第四十四条邮政企业应当于纪特邮票发行之前向社会公告邮票信息，包括邮票名称、发行日期、枚数、面值、规格、齿孔度数、版别、防伪方式、设计者、发行期限等。 第七章监督管理 第五十三条邮政管理部门应当加强对邮票发行的监督管理。 第五十四条邮票发行监督管理应当遵循公开、公平、公正的原则，实行政府监管、社会监督、企业自律相结合的方式。 邮政管理部门和邮政企业应当建立健全邮票发行投诉机制，向社会公示投诉渠道和方式。 第六十四条我国与其他国家或者地区联合发行邮票，适用于本办法关于纪特邮票的规定。
国家邮政局关于印发《快递企业等级评定管理办法（试行）》的通知 国家邮政局 国家邮政局关于印发《快递企业等级评定管理办法（试行）》的通知 为推进快递诚信体系建设，引导快递企业提高服务质量，加快科学发展，国家邮政局制定了《快递企业等级评定管理办法（试行）》，现印发给你们，请结合本地实际，认真贯彻执行。 附件：《快递企业等级评定管理办法（试行）》 快递企业等级评定管理办法（试行） 第一条为推进快递诚信体系建设，引导快递企业提高服务质量，加快科学发展，根据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》的规定，制定本办法。第二条快递企业等级评定工作按照“政府引导、企业自愿、客观公正、科学合理”的原则实施。 第三条在中华人民共和国境内依法经营快递业务的企业（简称快递企业），按照服务品牌申请参加企业等级评定。 第四条快递企业等级评定工作设立等级评定指导委员会、全国快递企业等级评定委员会和省、自治区、直辖市快递企业等级评定机构。省、自治区、直辖市设立的快递企业等级评定机构，应当报全国快递企业等级评定委员会备案。 等级评定指导委员会负责制定快递企业等级评定办法和标准，指导和监督等级评定工作，受理和审议有异议的评定结果，以及其他需要审议的事项。 全国快递企业等级评定委员会由中国快递协会邀请有关专家组建，负责等级评定工作的组织协调、评议审定，并负责各省、自治区、直辖市快递企业等级评定机构的管理。 省、自治区、直辖市快递企业等级评定机构负责向全国快递企业等级评定委员会推荐本地区快递企业参加等级评定，并承担全国快递企业等级评定委员会交办的有关工作。 第五条按照快递企业经营范围和业务种类分为三类。一是在省、自治区、直辖市范围内经营或经营同城快递业务；二是跨省、自治区、直辖市经营快递业务；
国家邮政业突发事件应急预案 第一章总则 1.1编制目的 建立健全国家邮政业突发事件应急工作机制，提高应对邮政业突发事件能力，最大限度地预防和减少邮政业突发事件及其造成的损害，满足邮政业突发事件预防和处置工作的需要，确保邮政通信的安全畅通。 1.2编制依据 《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》和《国家突发公共事件总体应急预案》等有关规定。 1.3适用范围 本预案适用于我国邮政业突发事件的预防预警和应急处置工作。 1.4事件分类 本预案所称邮政业突发事件，是指邮政业突然发生的网路运行故障、安全生产事故、通信中断或瘫痪等威胁通信安全畅通的事件。 邮政业突发事件按照其发生过程、性质和机理，主要分为以下四类： （1）因水雪及其他气象灾害、地震灾害、地质灾害等引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压、丢失或损毁，财产损失，邮政信息系统瘫痪、邮政通信中断。 （2）因各类安全事故、运输设备灾难，生产设施和设备事故、环境污染和生态破坏等引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压、丢失或损毁，财产损失，邮政信息系统瘫痪、邮政通信中断。 （3）因传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害和动物疫情等引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压，财产损失和邮政通信中断。
（4）因恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外事件等引起的大量邮件或快件积压、丢失或损毁，财产损失和邮政通信中断。 1.5事件分级 邮政业突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大邮政业突发事件）、Ⅱ级（重大邮政业突发事件）、Ⅲ级（较大邮政业突发事件）和Ⅳ级（一般邮政业突发事件）。 （1）符合下列情形之一的，为特别重大邮政业突发事件（Ⅰ级）： ①因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成相关人员死亡、失踪10人以上或受伤20人以上，邮件、快件积压或损毁10万件以上。 ②邮寄生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成特大污染事故，危及100人以上生命安全。 ③全国邮政信息系统发生特别重大故障，运载邮件的交通工具，一级邮区中心局、省级邮政机要处理场所和大型分拨中心发生特别重大事故，造成省际邮政通信中断。 ④邮政企业、快递企业营业网点、金（票）库、邮件处理或存放场地等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、邮票、邮件、设备等损失达800万元以上。 ⑤其他对邮政业通信安全畅通构成特别严重威胁、造成特别严重影响的突发事件。 （2）符合下列情形之一的，为重大邮政业突发事件（Ⅱ级）： ①因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成相关人员死亡、失踪3人以上10人以下或受伤10人以上20人以下，邮件、快件积压或损毁5万件以上10万件以下。 ②邮寄生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成重大污染事故，危及50人以上100人以下生命安全。 ③邮政信息系统发生重大故障，运载邮件的交通工具，二级邮区中心局、省
国家邮政局新技术推广 项目 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
附件1： 国家邮政局新技术推广项目 建议书 项目名称： 建议单位： 国家邮政局编制 20 年月日
填表说明 一、简要技术说明及主要技术性能指标主要包括如下内容： （1）任务来源：国家、省部和国家邮政局计划项目应写清计划名称及其编号。计划外项目应说明是横向或自选项目。 （2）该项成果的技术特点、原理、应用的主要技术领域。 （3）该项成果的技术创造性、先进性和成熟性。 （4）该项成果的主要技术性能指标。 （5）该项成果对促进技术进步、产业结构调整和产品结构调整的意义和作用。 （6）该项成果对提高经济、社会效益方面所起到的作用和意义。 （7）该项成果在推广、应用过程中存在的主要技术和非技术问题及改进意见。 二、已推广、应用情况说明：指该项成果已在哪些主要地区和单位推广、应用，并对推广、应用的效果进行说明。 三、推广范围、条件及所需经费预算：分析邮政企业的实际情况，提出拟推广的范围和覆盖区域，以及相应的配套条件等，并分析预测推广项目所需经费。 四、典型实施范例的经济、社会效益分析：指该项成果在已推广、应用的实例中，对较为典型的范例在实施该项成果后的经济效益和社会效益进行分析。填写的数字必须准确、可靠。 (1)实施单位名称：指该项成果推广、应用的典型实施范例单位名称的全称。 (2)项目应用实际投入：指该项成果用于实际生产时，所需实际投入的资金、配套条件和实施起止时间。 五、建议单位意见:此栏由推广项目实施单位填写，在对建议书的全部内容进行认真审查之后填写，要对该项成果推广的意义、是否符合行业技术发展方向和行业科技成果推广的重点技术等方面的问题提出具体审查意见。 六、《国家邮政局新技术推广项目建议书》规格为A4开，竖装。所填写内容要求打印。
第一章总则 第一条为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。 第二条本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业(以下简称快递企业)。 第三条快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。 第四条快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。 第五条快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。 第六条快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。 第七条快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。 第八条快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。 第二章收寄 第九条快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。 快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。 上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。 第十条快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。 第十一条快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。