电话营销人员在声音和语言方面的12项专业要求
《吕氏春秋》云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”意思是说：听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。电话销售就是一种声音与语言的艺术，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
所以电话销售人员的声音非常重要。
通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有12个方面。
一、语速
不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。
二、清晰度
电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。笔者所在公司在每次新招电话销售人员时，都会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。
三、语气
语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。
四、音调
音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。笔者曾听过不少培训师的培训课，一天到晚都用一种腔调讲，结果台下的学员昏昏欲睡。相声演员姜昆曾说过一段
相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
五、节奏
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。笔者所在公司有一名电话销售人员，叫彤彤，其口齿伶俐，能说会辩，大家公认她的口才好，可是业绩总是不理想，她自己也很苦恼，不知道问题出在哪里？后来，笔者给她提了个建议，这个建议只有两个字“闭嘴”，虽然很难听，但对她的心灵冲击力很大，后来，每当她想滔滔不绝地发表“演讲”时，都会强行克制自己，因此也就陆陆续续出了一些业绩。
六、音量
就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户
说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名电话销售人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。
七、热情度
成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲，煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想，就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。同样作为电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。
八、带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，怎么办？这就是笔者常常要求本公司的电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗
中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话销售人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。
九、自信
笔者一直都坚信，一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。记得笔者读中专时，班里有一个很自卑的女生，经常独来独往，不愿意与人接触，活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话，效果也不理想，后来学校里的一个攻读心理学的老师给了我们一个建议：要让那个女孩走出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点，关注自身的优点，逐渐喜欢上自己，从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾大概各位已经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。所以，笔者重申一下：“如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。”
十、专业
俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉，电话销售人员在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细，通才会越来越少，而只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。曾经有一个这样的故事，说的是建国初期，某国营企业进口了一台价值几百万的机器，可是没几天，机器便“罢工”了，企业老总召集了公司里所有的工程师对这台机器进行会诊，结果没有谁能解决机器故障。于是他们要求国外厂家派技术人员过来，可人家说很忙，最近两个月没时间，怎么办，无奈之下，只好登报悬赏诚征英才。后来来了个年轻人，在机器上，这里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一个地方画了个圆圈，告诉他们的工程师将里面的一个螺丝拧紧就可以了。工程师照办，机器果然运转正常，于是只剩下收费问题，小伙子要价一万元，公司老总不理解，画一个圆圈就要一万元，这恐怕有点漫天要价吧。小伙子说话啦：“画一个圆圈只收一元，知道在哪里画圆圈收费9999元。”这里所说的“知道在哪里画圆圈”就是专业。再回过头来说我们从事电话销售工作的从业人员，其实电话销售高手与一般的电话销售人员，90%的工作都会差不多，而最后在业绩上却产生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一样而造成的。曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话，非常耐人寻味，他说：“通过我几十年外科医生的工作经验，我发觉，我的90%的工作，甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任，而只有10%左右的工作才能真
正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10%的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10%的工作，这与众不同的10%的工作就是所谓的专业素质。
笔者真诚地希望，读者能在这本书里找到这不同的10%。
十一、简洁
林肯还没当总统之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话，可是在他前面安排了另外两个教授先讲，这两个教授的讲话空洞无物，又特别的冗长，用中国的一句歇后语来形容就是“王婆娘的裹脚带——又臭又长”，等他们讲完，台下的与会者已经被折磨的疲惫不堪。终于等到林肯上讲台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓门，说了一句话:“绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样——越短越好。我的演讲完了。”台下顿时爆发了雷鸣般的掌声。这一句话堪称古今中外演讲历史上的典范，任何时候都令人深思。简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，对于从事电话销售的从业人员来说，如果其所在公司有规定每个电话销售人员每天要完成100个电话的话，那么，这时的语言表达就必须简洁。做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的
核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。
十二、在语言中注入情感
同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男方拨通女方电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境；第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。"这又是多么恶心。
⒈停顿 停顿是指演讲语流中声音的间歇。停顿在口头表达中有调节气息、显示语气、突出重点的功能，能起到标点符号的作用，和语意表达有着十分密切的关系。例如： 亲爱的爸爸妈妈：∕欢迎您！ 亲爱的爸爸：∕妈妈欢迎您！ 亲爱的：∕爸爸妈妈欢迎您！ 恰到好处的停顿，可使语句结构清楚、语意鲜明，可以增强语言的节奏感，加强语言的清晰度和表现力，还可以引起听众的注意和思考。如果停顿不当，该停顿的没有停顿，而不该停顿的却停顿了，就会使语句混乱，影响语意的表达，有时还会造成误解。 停顿，可以分为语法停顿、逻辑停顿、感情停顿三种基本类型。 ⑴语法停顿 一般认为，语法停顿是指依照标点符号所作的间歇。标点符号反映了段落之间、句子之间、语词之间的语法关系。停顿的时间长短，相比之下，段落之间的停顿要长于句子之间的停顿；句子之间的停顿，又长于句子内部的停顿；句号（包括句末的问号、叹号、省略号）长于分号和冒号；分号和冒号要比逗号长，逗号又比顿号长。 ⑵逻辑停顿 逻辑停顿是指为了强调某一事物或突出某一语意，在没有标点的地方所作的停顿，也叫强调停顿。 ⑶感情停顿
感情停顿是指为了突出某种感情而作出的停顿。这种停顿通常出现在感情强烈的地方，诸如兴奋异常、悲痛欲绝、恼怒至极等。在感情停顿的地方往往配合有感情重音、呼吸急促或屏住气息等手段以表现强烈的感情色彩。一般说来，感情停顿比语法停顿和逻辑停顿的时间长。例如： 你丢下自己的小孙孙，把伤员背进防空洞，而当你再回去抢救小孙孙的时候，//房子已经平了。（《阿妈妮》） 在“而当……时候”后面多停顿一会儿，既可表示演讲者不忍马上说出当时发生的不幸事情，又能对听众的心理、感情造成一定的冲击作用。 语法停顿使语言层次分明，语意明确；逻辑停顿使语言目的明确，表意充分；感情停顿使语言感情饱满，生命力强。三者既有区别又有联系，共同服从于表情达意的需要。如果说，没有逻辑停顿的语言是文理不通的，那么，没有感情停顿的语言就是无生命的。 ⒉重音 重音是指演讲时把句子中的某些词语念得比较重、比较强的音。重音有引起注意、突出重点、启发思维的作用，它是正确表达思想内容、真切抒发感情、增强语言节奏感、提高语言表现力的重要手段。 语句重音是指演讲者为了突出某种思想信息或感情信息，有意重读某些音节，造成一种引人注意的加强音，这种有意重读的音节就是语句重音。语句重音往往落在那些需要强调的词语的词重音上。根据重音出现的环境和条件，一般把语句重音分为语法重音、逻辑重音和感情重音三种。 ⑴语法重音?
语音语调的培训 大家好，很感谢主任能给大家提供一个培训的机会，以前我们在呼出的时候经常会因为不知道该怎么控制自己的语言或者因为语音语调这方面的原因而扣分。从而影响自己的质检成绩。今天针对语音语调这一个方面我们来进行一个专门的学习培训。希望能给大家带来帮助。 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。你也愿意继续听下去。我们外呼客户经理最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流并非是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当对方看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的。作为外呼中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。当然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们也可以完全塑造出更加专业的声音来增加你的魅力。 首先声音包括语音、语调、音量、语速、语气五个方面。那么优质语音服务的要求体现在哪几方面呢？首先 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好自己的情绪，保持平和的心态。下面我给大家放几条录音，让我们来听听在这几条录音中有哪些方面值得我们去学习？请大家从以上几个方面进行思考？（提问） 听完录音之后我们再回头看看这些优质语音的要求，这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，所以有些地方是需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧来达到要求。 科学的发声训练方法 –语音 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这 是科学发声的三个基本要素。 –呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的 是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中 科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量 大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音， 是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员 来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微
《高效初中英语语音教学之良策》这门课，你认为对语音和语调最好的掌握方法是什么？ 语音是语言的基础，是口语的基本单位;语调是正确表达说话人情感的方式，同样一句话，不同的语调产生的意义则大不相同。如thank you如果读成降调则表示感谢；如果读成升调，则毫无感谢之意，有时甚至还表示反感。因此，语音教学的目的就是要教会学生正确，流利的发音，以达到能正确地听懂别人的谈话来表情达意，进而促进读和写能力的发展。自然规范的语音，语调将为有效地口语交际打下良好的基础。那么掌握语音语调的最好方法是什么呢？下面我结合自己在教学中的经验及学习谈谈自己的看法。 首先，让学生学习48个音素的正确发音，达到能根据音标正确的拼读单词，还要让学生掌握单词的音节划分和找单词重音的方法，只有这样，学生才能正真达到既快又准的记忆单词。 其次，让学生掌握基本的语调。读准语调就是要读准句子的重音和声调，让学生抑扬顿挫的读好语音语调才能让学生更好地读好英语如一般疑问句用升调，特殊疑问句用降调，选择疑问句前升后降等。除此之外，还应让学生掌握一些其它的朗读知识。像连读，重读，弱读、失去爆破、同化等。 第三，朗读时把握好句子的节奏和语速。最好的方法是听录音，跟读，模仿读，然后再朗读，尤其利用好课本上的语音材料，让学生从初一就开始跟踪练习。英语的发音规则是相同的，练习时贵在精而不在多。 当然，要提高朗读水平，通过朗读提高英语水平，也决非一日之功。应该坚持经常性的朗读，可利用每天的早读课朗读所学课文或所选材料，只要持之以恒，就会收到意想不到的效果。朗读和背诵是大量输入、积累、储存英语和语言素材的手段，更是在语流中熟悉英语语音语调、培养语感的有效途径，所以把语音语调与朗读、背诵等实践活动结合起来，培养英语语感，是掌握英语语音语调的最佳手段。
电话营销人员在声音和语言方面的12项专业要求 《吕氏春秋》云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”意思是说：听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。电话销售就是一种声音与语言的艺术，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 所以电话销售人员的声音非常重要。 通常考察电话销售人员的声音及语言感染力有12个方面。 一、语速 不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。
二、清晰度 电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。笔者所在公司在每次新招电话销售人员时，都会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。 三、语气 语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。 四、音调 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。笔者曾听过不少培训师的培训课，一天到晚都用一种腔调讲，结果台下的学员昏昏欲睡。相声演员姜昆曾说过一段
语言的语速 《时代》杂志报道了《语言》杂志刊登的一份有趣的研究报告。为什么有些语言的语速似乎别的语言要快答案是，语速取决于单个音节所承载的平均信息量。一个简单的故事，无论是翻译成英语、法语、德语、日语或是汉语，要把它朗读出来所需要的时间基本上一样多。但是，在同样的时间里要说出的音节数是不一样的；那些需要较多音节来表达同一内容的语言听起来语速要快一些。真有趣。 一开始，我还在猜想为什么会这样呢。语音系统较为简单的语言（少辅音和元音，没有语调、鼻元音及其他技巧）单词往往比较长。这是因为，如果一种语言只有八个辅音、五个元音，如夏威夷语，那么就会有大量的同音异义词。为了区分意思，单词就得长一些；夏威夷州著名的州鱼是humuhumunukunukuapua'a（美人鱼），原因就在这里。 但是，正如人们所说，每个人一天都只有同样的24小时，因此，低信息量的音节语速就得快一些，这就没有什么奇怪的了。我手头虽然没有他们统计出的音位总量数据，但是，该研究发现，语音系统较为简单的日语语速最快，西班牙语次之，这似乎一点也不奇怪。语速最慢的汉语普通话有大约2000个音节，比日语和西班牙语多得多。有四个音调也是普通话语速慢的部分原因。 “上次，我推开前门，让猫进来了。那是一个美丽的夜晚，我走进花园，呼吸新鲜空气。听到身后的门，咔的关上了。” 好的，这之后气氛有些凝滞，讲故事的人逗留在门外还不停的想要将门弄开。当然，我们在这里谈的不是诺贝尔奖。这最平常不过的一段话，和其他类似的话，是最近一次有趣研究的一部分———一项用来回答人类长期以来存在的语言类问题。研究结果被刊登在近期的语言期刊上。 这是一个世界普遍认同的真理，有一些你不理解的语言，就像是每小时奔走了200英里———一连串暴风雨般的单音节喷出，几乎没有可能搞明白。我想说的是，那只是因为那些词语对我们来说毫无意义。我们的英语口语肯定听起来就像当地人说乌尔都语（巴基斯坦国语）那样快。而且同样还有这样一个事实是，有的语言的速度确实比其他的要快。西班牙语比法语快得多；日语的语速是德语望尘莫及的——或者至少他们听起来是这个样子。 但是怎么会这样从英文翻译到西班牙文的电影，对白时间并没有减少到原本的一半；同样的，西班牙电影翻译成法语后，也没有长达4个小时。也许，在所有语言中，有一种法则让我们能以相同的速度传达信息，尽管唇齿之间的速度差异极大。 为了调查这个谜题，来自里昂大学的研究人员招收了59名男女志愿者，他们的母语是以下七种语言中的一种：英语，法语，德语，意大利语，日语，普通话以及西班牙语——以及一种不常见的越南语。他们指示他们阅读20篇不同的文章，包括本文开篇的猫和关门那段，并录音。所有的志愿者将20段文章用母语读出。
二、语音语调训练 2、呼吸练习（一招让你激情万丈） 为什么我说话总是软绵绵的，一点激情都没有呢？为什么我一提高声音就上气不接下气，觉得快累得不行了呢？为什么别人连续讲课几天一点问题都没有，而我只说了半天的话声音就沙哑了呢？ 针对这些问题，古人早已解释过了：气为音之帅，气乃声之源。 所以说，想要自己的声音洪亮、响亮，有震撼力、穿透力，并且长时间演讲还能保持音色圆润饱满、悦耳动听，就必须掌握一定的用气技巧。换一句话说，必须科学地呼吸，才能做到以情御气、以气御声、以声夺人。 科学呼吸的方法实在太多了，在这里，笔者给大家介绍一种最有效、并且最简答的方法：陈氏深度呼吸。 为什么说这种方法最有效呢？因为它调动了所有的呼吸肌。深度吸气时，它迫使横膈膜下降，扩大了胸腔的体积，于是，肺容量也随之增大，吸入的空气也自然增多。另外，下降的横膈膜无形中成了气柱的支撑点，使整个发声有了根基，于是，声音也有了立体感。还有，慢吸快呼这种方式，既可以最大限度地增加了肺容量，也很好地锻炼了横膈膜的弹性。 训练步骤：(见图1-7，图1-8) 1）吸气时，双肩放松，胸稍内含，腰腿挺直，用鼻腔将空气缓缓吸入肺的底部，感觉就像闻鲜花一样；胸腔与肺部要尽量纳气，直到不能
再吸为止；为了增加吸气效果，双手敞开、掌心向上，辅助一个往上抬的动作。 2）由于气下沉，横膈膜下降，两肋向左右张开，有明显的腰部发胀向后撑开、小腹胀满往前突出的感觉；但不能耸肩，也不要让胸部塌下去，而是利用小腹收缩的力量控制气息，使之不外流，这就是人们常说的“气吞丹田”。 3）呼气时，仍要收紧小腹，在腹肌和横膈膜的控制下，将空气从口腔均匀、快速地呼出，感觉就像快速吹走桌面上的灰尘一样；为了增加呼气的效果，双手平放、掌心向下，辅助一个往下压的动作； 4）呼气时两肋和胸腔基本上要保持着吸气时的状态，直到不能呼出气体了，两肋才塌了下来。 5）慢吸快呼训练，每人要做3次/天，并且坚持3年。 训练要求： 1）吸气必须要慢，并且双手慢慢上抬。另外，吸气时，不能耸肩。 2）吸气越来越多后，肚子就会慢慢地往前凸出，这是由于横膈膜下降而引起的结果。但如果吸气后，肚子没有凸出反倒凹进去了，那说明方法弄反了，赶紧纠正过来，因为吸气时肚子凹进去的方式属于胸式呼吸，是浅呼吸，而不是胸腹联合的深度呼吸。 3）双手上抬这个动作，必须跟吸气运动同步。比如说，肺部吸满空气后，双手刚好上抬到胸部。 4）呼气必须要快，同时双手下压的动作也要快。
呼叫中心话务员语音训练（一） 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。 一．优质语音服务的要求 经过多年的管理和培训，我认为优质语音服务的要求应包括以下几点： ?咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 ?音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 ?音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 ?语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 ?语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 ?用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边 ?感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服 务 ?心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。 二．科学的发声训练方法 1.语音 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。 1.1呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。 吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
讲电话的注意事项与技巧培训 一、接听拨打电话的注意事项 1.电话机旁应备笔记本和笔以便记录相关事项，认真做好电话记录。 2.先要整理好拨打电话时客户可能会提问的相关资料，以便客户提问能尽快的答复客户，不能让客户长时间等待。 3.第一声印象很重要，开头句要明快清脆，有朝气，态度友好，用语规范。如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。打电话或接电话时，第一声应说：“您好，大通客服”。 4.做到有礼貌，遇到自己不懂，或暂时无法帮客户解决的问题，可以说“很抱歉，请您稍等一下，我现在帮您查询/稍后给您回电”，电话结束时，要说感谢您的接听和祝福语，让顾客感受到亲切的服务。 5.对于客户提出的问题，要“慢思维”做好语言的组织，具有条理性，更清晰的解答客户。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。 7.挂断电话时，在说完“再见”后停二到三秒，注意不要“啪”的挂断，要做到轻轻挂断。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。 二、语速语调 1语速：根据客户的年纪年龄，和说话的语速来判定灵活的掌握自己的语速 问题：急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，慢吐吐的人听快语，会感到焦躁心烦，年龄大的人反映的速度和理解的速度相对慢，并且记忆力差一些。解决:对于年轻性急，或是说明有事希望快一点回访的客户可以稍微的提快语速，
五步练习法摆平语音语调 有相当一部分英语学习者在语音、语调方面处境很尴尬，一个单词的发音要么发错，要么发得特别清楚，但是即便是特别清楚的发音也和真正地道的英语发音有很大的距离，原因何在？说到底还是功夫不到家。到底应该怎样下功夫？下面我为大家提供一种非常有效的五步语音语调突破法。 第一步：听录音，做标记 听录音对于英语学习者是件很普通的事情，但却很少有人能好好利用手中的录音取得满意的效果。先选择一盘或几盘语音比较清晰的录音材料，或者找一些语音非常好听你愿意模仿的录音材料，先听六遍，按顺序在录音材料原文上做好标记。选择录音材料时切记量不要太多，难度不要太大。英语的发音规则是相同的，练习时贵在精而不在多。 第一遍感受录音的语音、语调。不要读出声音来，只要静静地听、仔细地感受就可以了。第二遍标记单词的重音(word stress)，把耳朵听到的每个单词的重音标在录音材料原文上。 不要因为已经背过这个单词，知道这个单词的重音，或者查过辞典就把这个单词放 过去。一定要标记一次，因为在不同的语境中或者表示不同的含义时，单词的重音 也会有所区别。 第三遍标记所有单词与单词之间的连读。有些连读如果不看录音材料很可能就不理解意思，一些固定的连读方式也要引起注意。 第四遍标记句子的升调、降调，要体会不同的句型所使用的语调的变化。 第五遍标记句子的重音。这与单词重音不同，例如without这个词既可以做介词也可以做副词使用，这个词的重音很清楚，但是它在句子中出现时，如果不是特别强调这个 词，一般情况下不能重读。相当一部分人在读英语句子时，每个单词都念得非常清 晰，好像机器一样把每个单词都按词典里的发音念出来。但是现实生活中说话绝对 不是这样。所以要注意句子的重音，一个单词本身有重音，但是这个单词在听到的 句子里面并没有得到强调，它就不是句子的重心，例如：It’s none of your business. (这不关你的事)。其中的It’s就会念得很轻，同时none of会连读，business会重读，这些地方都要标注出来。 第六遍标记句中的弱化，某一个音读得比较轻，甚至都感觉不到，这个音就是被弱化了，例如这样一句话：Last week I went to the theatre. last中的t基本上就被弱化掉了， went to中的t也被弱化了，但是如果不这样用心听是听不出来的。 做完以上工作后，录音材料已经被听了六遍，语音语调的每一个环节都已经受到了关注。 第二步：狂模仿，心要细 第一步工作做完，把该标记的东西都标记清楚以后，接下来就要开始疯狂的模仿。一段材料听了六遍以后，对它的语音语调已经印象比较深刻了，接下来的模仿就要好好下一番功夫了。模仿大致可以分为两个阶段： 1. 句子的模仿。先一句话一句话模仿，把每一个句子的语音语调模仿到位，不要着急去模仿整段甚至整篇文章，可能直接模仿整篇文章的自我成就感比较大，但这样做很难关注到每个句子的细节，所以还是踏踏实实先把每个句子模仿好。 2. 段落的模仿。把单个句子模仿好之后，就可以把一段话连起来了，模仿时要特别注意句子与句子之间的衔接。 以上两个步骤将比较枯燥的模仿过程拆分开来，这样便可以各个击破、重点突出，如果不分青红皂白一上来就模仿，眉毛胡子一把抓，结果只能是事倍功半，费力不讨好。 第三步：勤朗读，练记忆 许多以英语为母语的人很难理解中国人学英语时为什么要做大量的朗读练习。从发音原理来讲，英语和汉语的音节组合方式大不相同，发音方式也有很大区别。中国人的发音器官
播音主持如何把握朗诵的语速和语调的节奏 广播播音主持是广播与受众之间的传播者，其播音语言表现能力直接影响着广播效果和受众的感受，对于播音主持来说，语气、语速、语调的运用都尤为重要，这就要求广播播音主持重视语言学习，丰富自己的表现力，根据不同类型的节目运用不同的风格。 播音主持怎样把握语速和在朗诵中语调的节奏 语速 语速是指说话或朗诵时每个音节的长短及音节之间连接的紧松。说话的速度是由说话人的感情决定的，朗诵的速度则与文章的思想内容相联系。 一般说来，热烈，欢快、兴奋、紧张的内容速度快一些;平静、庄重、悲伤、沉重、追忆的内容速度慢一些。而一般的叙述、说明、议论则用中速。 以(雷雨)中周朴园和鲁侍萍的对话为例，朗诵时应根据人物心情的变化调整语速，而不应一律以一种速度读下来。 如：周：梅家的一个年轻小姐，很贤慧，也很规矩。有一天夜里，忽然地投水死了。后来，后来--你知道吗?(慢速。周朴园故作与鲁侍萍闲谈状，以便探听一些情况。) 鲁：这个梅姑娘倒是有一天晚上跳的河，可是不是一个，她手里抱着一个刚生下三天的男孩，听人说她生前是不规矩的。(慢
速，侍萍回忆悲痛的往事，又想极力克制怨愤，以免周朴园认出。) 鲁：我前几天还见着她!(中速) 周：什么?她就在这儿?此地?(快速。表现周朴园的吃惊与紧张) 鲁：老爷，您想见一见她么?(慢速。鲁故意试探) 周：不，不，不用。(快速。表现周朴园的慌乱与心虚。) 周：我看过去的事不必再提了吧。(中速) 鲁：我要提，我要提，我闷了三十年了!(快速，表现鲁侍萍极度的悲愤以至几乎喊叫) 语调 在汉语中，字有字调，句有句调。我们通常称字调为声调，是指音节的高低升降。而句调我们则称为语调，是指语句的高低升降。 句调是贯穿整个句干的，只是在句未音节上表现得特别明显。句调根据表示的语气和感情态度的不同，可分为四种：升调、降调、平调、曲调。 1.升调(↑)，前低后高，语势上升。一般用来表示疑问、反问、惊异等语气。 2.降调(↓)，前高后低，语势渐降。一般用于陈述句、感叹句、祈使句，表示肯定、坚决、赞美、祝福等感情。