前厅服务与管理习题答案
一、选择题
1、A
2、B
3、A
4、B
5、B
二、填空题
1、客房出租率
2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性
3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店
4、职业道德、职业规范、职业能力
三、简答题
1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心
（2）前厅部是酒店形象的代表
（3）前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店治理的参谋和助手
（5）前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门
2、（1）销售客房
（2）提供信息
（3）和谐对客服务
（4）操纵客房状况
（5）提供各种前厅服务
（6）建立客账
（7）结账离店
（8）建立客史档案
（9）辅助决策
3、（1）任务目标原则
（2）统一指挥原则
（3）精简高效原则
（4）分工协作原则
（5）治理幅度与层次原则
（6）从实际动身
4、（1）语言能力
（2）推销能力
（3）人际关系能力
（4）躯体素养
（5）心理素养
（6）专业技能
（7）诚实度
（8）知识面
（9）应变能力
（10）合作精神
5、（1）良好的经济效益
（2）令人舒服的氛围
（3）令人中意的服务
（4）灵活得体的推销
四、论述题
一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括
（1）客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
（2）接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
（3）问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
（4）大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。其要紧职责是：在门厅或机场、车站迎送来宾；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客呼唤出租车；协助治理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他托付代办事项。
（5）总机：总机的要紧职责包括市内、承办国内外长途业务、为来宾提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。
（6）收银处：收银处的要紧职责包括负责来宾在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有来宾消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管来宾的贵重物品以及为离店来宾办理结账手续方式。
（7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、、订票以及Internet等商务服务，此外，还可依照需要为客人提供秘书服务。
（8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直截了当面对宽敞的客人，是酒店和来宾之间紧密的联系纽带，和谐酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，关心来宾排忧解难，监督各种问题的处理。
第二章复习摸索题参考答案
一、选择题
1、C
2、C
3、A
4、B
5、B
二、填空题
1、预订、预订、信函预订、合同预订、互联网预订
2、旅行社、订房机构、订房合同、长期
3、口头确认、书面确认
4、预付款、信用卡、合同
三、名词说明
1、客房预订（Room Reservation）：是指客人在没有抵达酒店之前与酒店客房部预先约定客房的行为。
2、确认类预订：是指客人的订房要求已被酒店同意，而且酒店以口头或书面形式予以确认，并承诺为客人保留客房至事先约定的时刻。
3、保证类预订：是客人以支付订金的方式来保证自己的订房要求。
4、超额预订：是指酒店在订房已满的情形下，再适当增加订房的数量，以补偿因少数客人临时取消预订而显现的订房闲置。
四、简答题
1、（1）有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在预订过程中为客人介绍各项酒店产品，拓宽了对客服务的内容，延长了对客服务的时刻；
（2）有利于酒店提早占据客源市场，提高客房出租率，并获得理想的平均房价；
（3）有利于酒店更广泛更直截了当的接触客人，了解客人需求，更好的推测以后客源情形，从而针对市场开展宣传和促销等活动；
（4）有利于酒店提早做好各种接待预备工作，在人力，物资等各方面提早做好安排，提高酒店的服务质量。
2、答：通讯联系明确订房要求接收或婉拒预订确认预订记录、储存订房资料预订的变更、取消及客人抵店前的预备工作
3、（1）预订员在同意客人预订变更要求时，要问清客人的或联系人的姓名、单位、联系等；
（2）迅速查看电脑或相关预订资料，看是否能够满足客人的变更要求；
（3）填写“预订变更通知单”或“预订取消通知单”，不要在原预订单上直截了当涂抹；
（4）从存档资料中找出原始预订单，并作相应的更换或注明“取消（Canceled）”后存档；关于电脑中的信息也要做出相应的修改；
（5）赶忙向其他有关部门发送“变更”（见表2-19）或“取消通知单”；
（6）尽量简化手续，不要让客人等候时刻过长。关于取消预订的客人，向客人表示抱歉和惋惜，并期望今后有机会为客人服务。
4、（1）酒店的客房预订规程。包括客房预订操作程序，团体与散客预订的比例，同意预订的期限、数量，超额预订的比例等。
（2）酒店客房预订的确认条款。包括明确要确认的时刻、方式和对象等。
（3）酒店客房预订金的收取条款。包括收取预订金的对象、形式、数量、期限和分段收取的方法。
（4）酒店客房预订取消的条款。包括明确酒店取消预订的期限、订金的退还方法等。
（5）酒店对预订客人应承担的责任。包括因工作出错、失误和因超额订房等缘故引起预订客人无法入住情形下酒店的处理方法。
（6）酒店预订客人应承担的责任。包括未能如约抵店、逾期到店、迟缓通知取消或更换预订的处理规定等。
5、（1）诚恳的向客人表示歉意，说明缘故。客人抵达酒店，却由于酒店超额预订过度造成无房可住的情形，酒店的主管人员应诚恳的向客人表示歉意，并说明缘故，尽量使客人消气。必要时，可请酒店的总经理出面向客人表示歉意。
（2）同本地区同档次同星级的酒店加强协作，提供关心。征得客人的同意，可将客人安排到其他同档次星级的酒店入住，并负责提供交通工具和第一夜的房费（即第一夜免费制度）；假如找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家等级稍高的酒店，高出的房费由本酒店负责。
（3）免费提供一次或两次长途。由酒店向客人免费提供一次或两次长途，以便客人将地址变化情形告知有关方面。
（4）保管好客人的有关信息。客人到其他酒店入住，本酒店总台人员要随时留意该客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务。
（5）做好后续工作。询问客人在酒店有空房的情形下，是否情愿搬回原酒店。假如客人同意次日搬回，可为客人保管大件行李，并在排房过程中优先考虑客人的用房要求。要做好客人搬回酒店时的接待工作，酒店派人将客人接回，大堂经理欢迎，房内放致歉信，赠送鲜花和果盘等，让客人感受到酒店的歉意和诚心。在客人以后的住店期间，提供更细心周到的服务，以排除客人的不快经历。
（6）向订房托付人发致歉信，对造成的不便表示歉意。
（7）事后向提供援助的酒店表示感谢。
五、运算题
解：该酒店同意的超额订房数为：
超额预订量=（400-130）×12%-65×4%+130×5%≈34（间）
超额预订率=34÷（400-130）×100%≈13%
六、摸索题
略
第三章复习摸索题参考答案
一、选择题
1、B
2、A
3、B
4、B
二、填空题
1、填写入住登记、排房、确定房价、完成入住登记
2、公务护照、一般护照
3、集中排房、突然延期离店、修理或保养。
4、团体客人、散客客人、VIP(贵宾)客人。
三、名词说明
1、前厅接待：前厅接待确实是入住登记，英文为Check-in或Registration，译为“登记、注册“，是按照酒店规定的程序和要求为有住宿需求的顾客办理相关手续，并为顾客提供信息、和谐对客服务、建立客史档案与顾客建立约定时刻的住宿合同的事实。
2、VIP客人：VIP是英文Very Important Person的缩写，直译确实是“专门重要的人，即重要的人物,大人物”，通称为贵宾或高级会员。
3、排房又称分房。是接待员依照来宾住宿的实际情形，考虑到来宾的心理特点，身份、社会地位、学历和住客的人数等方面，尽可能的将适合来宾需求的客房分派给客人。正确合理的排房，满足来宾的需求，能够提高酒店的形象，增强来宾对酒店的忠诚度。
四、简答题
1、（1）办理入住登记是客人与酒店建立正式、合法的经济关系的依据
入住登记不仅保证了客人入住酒店的合法利益，也规定了酒店为此而承担的责任，将双方的权益、义务和利益以登记表的形式加以明确，确立于书面，为酒店更好的对客服务具有十分重要的作用。
（2）办理入住登记是遵守国家法律中有关户籍治理的规定
我国有相关法律明确规定，在我国的外国人及国内流淌人口在宾馆、酒店、招待所临时住宿，应当出示有效护照或身份证，填写临时住宿登记表。因此，办理入住登记手续，是酒店对国家应尽的义务。
（3）办理入住登记是酒店获得客人重要的个人资料的依据
通过办理入住登记，酒店能够获得客人个人资料，利于酒店针对不同的客人提供个性化服务，满足客人的需求。
（4）办理入住登记是酒店向客人推销酒店其他服务的好时机
在办理入住登记手续时，服务员能够在推销客房的基础上，抓住时机，运用一些技巧，迎合客人住店心理需求，刺激来宾的消费欲望。
（5）办理入住登记利于酒店信息收集和建立长期合作客户群体
入住登记表格的收集，为酒店提供了来宾消费需求的第一手资料。依据入住登记表格，酒店还能够建立一个稳固的客户群体，保持长期合作，为酒店赢得稳固的客源，从而为酒店带来更高的经济效益和社会效益。
2、（1）先团体后散客的原则。
（2）VIP客人优于预订客人的原则。
（3）预订客人优于无预订客人的原则。
（4）尽量将团队客人集中在同一楼层或相近楼层，采取相对集中的原则（5）内外有别，内宾与外宾不住同一楼层的原则
（6）老、弱、病、残的客人，要靠近电梯，交通方便的地点，采取就近的原则。
（7）尊重客人的宗教信仰，不将敌对国家的客人安排在同一楼层的原则
（8）注意房号的忌讳。
3、（1）客人在入住或者离店的时候，前厅部未能及时更换房间状况。
（2）前厅部服务员对入住客人不登记或者采纳客房部与前厅部的时刻差，私自出售客房，获得房款。
（3）前厅部服务员疏忽，给错客人房间钥匙。
（4）客人刚刚换房，前厅部未能更换房间状况。
（5）客人离店时，前厅部未能及时收回客房钥匙，客人能够再次返回房间。
（6）客人提早结账，房间状况差不多改变，然而客人还在房间内。
五、摸索题
略
第四章复习摸索题答案
一、选择题
1、C
2、B
3、A
4、C
5、D
二、填空题
1、思想素养、能力素养、业务知识素养
2、请客人当面确认签收
3、l.5米
4、门童，在大门口迎送客人的，
5、大件行李和重的行李，小的、轻的行李
三、简答题
1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？
答：站立姿势端正，面带微笑；客人抵店时，赶忙趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以幸免客人下车时头碰在车门上；客人下车后应主动向客人问候；帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。无行李员岗时可征求客人意见是否需要关心提拿行李。关上车门，向客人指示总台方向。
2、酒店门童为来宾开车门时如何护顶？
门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点或客人容易下车的地点：车停稳后，为客人拉开车门，主动向客人热情问候，对常客和贵宾应能礼貌、准确地称呼客人姓名。拉门时要站在前、后门中间，用左手拉开车门，右手则挡在车门框上沿，防止客人碰伤头部，此为“护顶”。但要注意对佛教徒和伊斯兰教徒不能护其头顶。若无法判定客人的身份，能够将手抬起而不护顶，注意爱护客人，防止发生磕碰现象。
3、如何为换房的客人提供行李服务？
（1）接到前台换房通知后，问清客人姓名、原房和换房后房间号码，并确认客人是否在房间。
（2）到客人房间时，要先敲门，通过客人承诺方可进入。
（3）请客人清点要搬运的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。
（4）带客人进入新房间后，关心客人把行李重新放好，然后果收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别后再离开房间。
（5）将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处。
（6）做好换房行李记录。
4、酒店迎送来宾的礼仪要求包括哪些内容？
（1）饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。
（2）接站人员应提早到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。
（3）见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。
（4）为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。
（5）为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应依照客人的性别、职位、
路况和环境等因素选择合适的站位和走位。
（6）接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。
（7）接送人员应依照不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照管客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。
（8）与客人辞别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应依照客人的走向随时调整站位，微笑着凝视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。
5、将调查结果以学习心得、报告或小组交流形式进行展现。
第五章复习摸索题参考答案
一、选择题
1、B
2、D
3、D
4、A
5、C
二、填空题
1、非住店客人，隐私不受侵犯
2、房号
3、访客留言，住客留言
4、放入邮件架，送往总机处，交给行李员
5、人工叫醒，自动叫醒
三、简答题
1、（1）对待客人，礼貌热情，彬彬有礼同时要一视同仁，幸免让客人产生
厚此薄彼的感受。
（2）对饭店的各项服务项目要专门熟悉，记清饭店各服务部门的号码，
以便能够及时与其联系，减少客人等候的时刻。
（3）关于性急的客人或是因着急询问而语无伦次词不达意的客人，要关心
客人稳固情绪，然后迅速地简明扼要的回答客人的问题。
（4）问讯服务员要随时补充、修改、更新自己把握的信息和资料，以便解
答客人各种问题。
（5）关于熟知的问题，回答时应简明扼要，不要模棱两可、模糊其词，使
客人无法明白明白得。
（6）关于不太了解的问题，应向客人道歉并说明，请客人稍等，然后迅速
借助手中资料或互联网等进行查找；假如一时查找不到，要求客人给予谅解，并
将客人的姓名、房号及问讯内容记录下来，事后再迅速进行查阅，一旦查到要赶
忙告知客人；假如通过努力查找仍无结果，也应与客人取得联系，如实向客人说
明情形，并请客人谅解。
（7）问讯员在回答客人问讯时必须准确无误，态度温顺，不能使用不确定
的语言，如：“我想可能”、“大致”、“也许”等。
（8）关于同时几位客人进行询问，应该遵循先问先答、急问急答、有问有
答的原则，尽可能使每位客人都能得到热情的接待和中意的解答。
（9）要耐心、细致的回答客人的任何问讯，做到百问不厌。
2、（1）做到认真、细心、耐心、及时、保密。假如由于饭店处理客人邮件
不当给客人造成了缺失，饭店要全权负责。
（2）不得随意拆阅和丢掉任何的信件和包裹。
（3）熟悉饭店各部门主管的名字，不要将饭店邮件和客人邮件混淆。
（4）假如收信的时候发觉信件差不多被破坏，应该在信封上用铅笔来注明，以方便在传递过程中其他的同事获悉。
3、（1）热情迎接客人，主动问好。
（2）双手接过客人所要复印的原件，问清晰客人的复印要求，并为客人介绍收费标准。
（3）依照客人要求，选择纸张规格、复印张数及深浅程度。
（4）将原件放在复印平面上，核对纸盒内纸张数量无误后，按操作要求复印。
（5）假如需要复印多张，或是需要放大或缩小调整比例，应该先复印一张，然后请客人查看复印成效，假如没有问题，才能够连续复印。
（6）复印完毕后，将原件取出归还给客人，清点复印张数。
（7）主动询问客人是否需要装订，假如需要，则赶忙为客人装订好。
（8）按规定的价格运算收取费用，为客人开据收费单（见表5-10）。
（9）假如客人提出挂账，则应礼貌的请客人出示房卡，核对无误后，请客人在账单上签字。
（10）询问客人是否还需要其他关心，假如没有，礼貌地与客人道别。
4、（1）受理来宾要求叫醒的预订，问清客人的房号及具体叫醒时刻，并复述与客人核对。有的饭店来宾可依照服务指南直截了当在客房内的机上自己确定叫醒时刻。
（2）填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时刻，记录时刻，话务员签名。书写字迹清晰规范，以免发生错误。
（3）及时将叫醒要求输入运算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。
（4）夜班话务员应将叫醒记录按时刻顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。
（5）话务员应在当日最早叫醒时刻之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发觉问题，应及时通知工程部。假如自动叫醒设备显现障碍，赶忙进行人工叫醒。
（6）注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。
（7）关于叫醒服务的记录要进行存档。
5、（1）定期检查叫醒设备的使用情形，假如发觉显现障碍，要及时报修请有关部门尽快修理。
（2）在同意客人叫醒服务的要求时，要问清晰客人的房号和叫醒时刻，同时话务员必须要给客人进行复述核对，以免发生误听误写等记录错误。
（3）假如由于各种缘故发觉叫醒没有得到有效的实施，话务员必须及时的通知客房中心、楼层服务员或大堂副理，对客人进行敲门的叫醒。
（4）为了防止有些客人是因为自身缘故而使叫醒失误，反过来却把责任推卸到饭店方面如此的情形，饭店能够关于叫醒服务做录音的处理，将叫醒过程录制下来，如此假如显现如此的纠纷，饭店方面就有证据能够证明。
第六章复习摸索题答案
一、选择题
1、BC
2、AD
3、C
4、B
5、B
6、B
7、BCE
8、BCDE
二、填空题
1、房费、其他费用
2、收银处
3、一账到底
4、客账累计
5、客用安全保管箱
6、收银员、客人
三、简答题
1、（1）账户清晰
前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处记录客人在住店期间的房租及其他各项消费。
（2）转账迅速
关于绝大多数客人来说，在酒店停留的时刻短，几天时刻，发生的费用项目多，每位客人一系列的消费都要在这短短的几天甚至几个小时内发生，这就要求转账要迅速。将住店客人在酒店内不同时刻、不同消费点发生的各项费用统一结账，这是酒店为方便客人结账提供的一种专门服务。
（3）记账准确
客人在酒店的入住期间所产生的费用要紧包括：房费、饮食费、、、洗衣等方面。这些项目除了客人能够用现金结算外，都能够通过客人签字确认后由各部门转入前厅收银处。
2、（1）现金支付
（2）信用卡支付
（3）旅行支票支付
（4）单位转账支付
3、（1）问候，礼貌询问客人是否要退房
（2）取出客人资料，确认客人姓名、房号、退房日期，与客人账户核对
（3）收回客房钥匙或房卡，通知楼层查房
（4）确认客人有无即时消费，确保客人所有消费都差不多入账
（5）假如客人退房时刻超过中午12点，则应依照酒店规定对客人加收房租。一样来说，下午6点以后退房的，加收半天房费；假如客人退房时刻超过下午6点的，则加收一天房费。为了幸免争议，酒店应在客人预订或入住时，提醒其注意退房的时刻规定。
（6）将客人综合账单用电脑打印，交于客人进行核对并签字确认
（7）按付款方式进行结算，向客人出具最后结算单据
（8）检查是否有邮件、留言、
（9）检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙
（10）询问客人是否需要下次预订和连锁酒店的预订
（11）更新房态
（12）储存相关信息
（13）建立客史档案
4、目前我国境内可收兑的外汇要紧有英镑、美元、瑞士法郎、德国马克、法国法郎、新加坡元、荷兰盾、瑞典克郎、丹麦克郎、挪威克郎、奥地利先令、比利时法郎、意大利里拉、日圆、加拿大元、澳大利亚元、芬兰马克、菲律宾比索、泰国币十九种外国货币及港币、新台币、澳元共二十三种货币。另外，以欧元和西班牙比塞塔为面值的支票也可兑付。宾馆酒店要紧兑换美元、日元、港币、英镑、欧元现钞及旅行支票和信用卡。
5、（1）礼貌问候客人，问清需要什么服务。
（2）当客人需用保管箱储存贵重物品时，须先请客人出示房卡，以证明其为住店客人。（只有住店客人方可免费提供贵重物品寄存）
（3）确认离店日期，然后取出一张贵重物品寄存单，在寄存单上须填写保险箱号、客人姓名、房号、日期、时刻、经办人姓名，并请客人在寄存单的下方签字确认。介绍使用须知和注意事项。
（4）检查寄存单，确认无漏填项目后，递给客人一把与其箱号一致的保管箱钥匙，当面与其一同开启保管箱，让客人将物品放入保管箱内。注意适当回避。
（5）客人存放完物品后，再与其用两把钥匙锁好箱门，并请客人确认已锁好，然后取下钥匙，将客用保管箱钥匙和寄存单的来宾联交于客人保管，礼貌提醒客人要注意钥匙的保管与安全。
（6）为客人开门，向客人道别。
（7）总钥匙由收银处保管，寄存单的酒店联存入指定的专用抽屉。
（8）每个班次均应统计、核定全部保管箱使用、损坏状况并在保管箱使用登记本记录各项内容。
6、收银处的具体职责包括办理客人离店时的离店结账手续，收取客人在店一切消费费用，收回客房房卡、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账、外币兑换服务等工作内容；客人贵重物品保管；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情形。
第七章复习摸索题参考答案
一、选择题
1、C
2、A
3、D
4、B
5、D
二、填空题
1、随行就市法
2、价格较低
3、客房造价
4、价值量
5、客房出租率
三、简答题
1、(1)把握客人的特点
(2)突出客房商品的价值
(3)针对性地为客人提供价格选择的范畴，给客人进行比较的机会
(4)坚持正面介绍以引导客人
(5)针对专门客人的销售技巧
2、（1）价格补偿的区间性
（2）价值的不可储存性
（3）复杂性
（4）价格的季节波动专门大
（5）经营费用中不变费用较高，可变费用较少。
3、(1)对酒店业务进展有极大的关心或有可能给酒店带来业务者；
(2)知名度甚高的社会人士；
(3)与酒店同系统的机构负责人或高级职员；
(4)酒店业同行单位的负责人或高级职员。
4、（1）从低档到高档，运算平均房价
（2）从高档到低档，运算平均房价
（3）将低价出租客房平均房价与高价出租客房平均房价进行简单平均，得出理想平均房价。
5、（1）随行就市法
（2）千分之一法
（3）客房面积定价法
（4）赫伯特定价法
（5）需求估量定价法
（6）直觉价值定价法。
四、略
第八章复习摸索题参考答案
一、选择题
1、B
2、C
3、C
4、C
5、C
二、填空题
1、自动叫醒人工叫醒
2、典型投诉非典型投诉批判性投诉控告性投诉建设性投诉
3、口头书面运算机网络
4、书面当面
三、简答题
1、(1)重视对客人的“心理服务”
(2)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”
(3)对待客人，要“善解人意”
(4)“反”话“正”说，不得对客人说“No”
(5)否定自己，而不要否定客人
(6)投其所好，避其所忌
(7)不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
2、(1)倾听，有礼
(2)表示同情、明白得
(3)记录要点
(4)解决问题
(5)检查落实
(6)表示感谢
(7)记录存档
3、(1)散客：散客要求热情周到，尽量给他们留下良好的第一印象，要从平常的言谈举止中吸引客人，使客人能排除一开始的疑虑，真正享受到宾至如归的感受，继而成为酒店以后的中意客人。
(2)熟客：关于熟客，酒店应该用姓名去称呼客人，主动联系客人，客人到来时，能及时说出客人对房间的喜好，并提供相应的服务，例如节日送上真诚的问候、主动提供预订服务、提供一些有针对性的服务等，鼓舞职员与之建立真诚的友谊。
(3)长住客人：前台职员应该让这些客人对酒店有家的感受，能随口说出他们的名字，对他们的喜好了如指掌。节日期间送上祝福，对专门身份的客人，在征得酒店领导的同意后，能够为他开一个小型的生日Party。
(4)团体客人：团体客人一样有领队和导游的照管，人数较多，且大都在店外集体活动，在酒店内停留的时刻较短。前厅部职员要能做到一视同仁，但又能提供精心服务，注意细节，如团队刚抵店，总台为其办理人住手续时应快速、有序、正确地操作，尽量让客人在短时刻内人住。
(5)重要客人：酒店的重要客人简称VIP，一样都有非同一样的地位和身份，有着较大的社会阻碍力，或者是与酒店关系紧密的各大公司、旅行社等企业的负责人与决策人。酒店在对其接待规格上要给予比较高的待遇，同时关于专门客人的接待，除要由专人负责之外，还要注意客情保密。因为这些客人在酒店所受到的待遇对酒店今后的客源阻碍专门大，贵宾接待服务工作的质量与酒店的声誉和经营有专门大的关系。
(6)专门客人：酒店的专门客人简称SP，是经常人住酒店或曾经有过投诉，需要专门关照的客人。关于这类客人，前厅职员应在客人人住前熟悉客人资料，并将相关信息及时通知各有关部门，并提供优质服务，杜绝客人投诉再次发生。
(7)关键客人：团队陪同、翻译、订房人等客人简称KP，他们往往能在酒店与客人之间起到良好的斡旋作用。因此，关于这类客人，前厅接待人员更应与他们处理好关系，给他们提供优待政策及优先条件，在接待中也要专门留意。
4、减少来宾投诉的措施有哪些？
(1)研究来宾需求，找出来宾经常投诉的问题
(2)制定服务差错记录制度，建立投诉档案
(3)加强对职员的培训
(4)与职职员作考核相联系，制定职员奖惩制度
(5)加强设备设施的爱护保养
四、略
第九章复习摸索题参考答案
一、选择题
1、C
2、D
3、A
4、B
5、B
二、填空题
1、广告聘请、互联网络、相关院校、专业机构、同行举荐、竞争对手
2、入职教育、岗前培训、在岗培训、进展培训
3、德、能、勤、绩。
4、物质鼓舞、目标鼓舞、角色鼓舞、信息鼓舞、情感鼓舞、榜样鼓舞。
三、名词说明
1、案例研讨法：对工作中发生的案例或工作中可能发生的情形进行集体研讨和分析，从而提高受训者解决问题的能力。
2、综合考评：是指对职员在考评期内各方面表现的全方位的综合评判。
3、鼓舞：是通过某种有效的方法，充分调动职职员作的积极性和制造性，激发职员潜能的过程。
4、情感鼓舞：指治理者通过多种方式加强同下属职员的沟通和交流，同职员做朋友。
四、简答题
1、内部招募的好处：
（1）用内部候选人填补职位空缺，能够鼓舞职员士气，改善职职员作绩效，而且内部候选人对前厅组织目标认同感较强，不宜辞职。
（2）内部提升还可激发职员的献身精神，促使他们从酒店的全然利益动身，用长期的眼光进行治理决策和对客服务。
（3）内部提升的职员差不多受到长期观看，对酒店和前厅的工作要求、企业文化都比较熟悉，并把握一定的相关技能，人力资源部门对其工作表现的评判也较为准确，因而定位过程更短，培训更少，聘请成本更低。
2、培训的目的和意义
(1)提高职员技能
(2)培养业务骨干
(3)提高服务质量
(4)降低经营成本
(5)鼓舞职员
3、培训的程序包括那些内容？
(1)了解培训需求，确定培训主题
(2)制定培训打算，确定培训目标
(3)选择培训方式，决定培训内容
(4)召集培训人员，实施有效培训作业
(5)考核受训职员，检验培训结果
4、工作考评的目的
（1）有利于鼓舞职员更好地工作。
（2）有助于发觉职职员作中的不足，以采纳相应的治理措施。
（3）为职员的再使用安排提供依据。
（4）有助于改善职员与治理者的关系。
五、摸索题：
略
第十章复习摸索题参考答案
一、选择题
1、A
2、C
3、B
4、D
二、填空题
1、综合性、主观性、短暂性、关联性、依靠性、情感性
2、全面”、“质量”、“治理”
3、人力资源、财务制度、产品服务、市场销售
4、简单化、善于沟通、立足长远、把握进程
三、名词说明
1、前厅服务质量：是指前厅服务人员以设备设施为依靠，为来宾提供的服务在使用价值方面适合和满足客人物质和精神需要的程度。
2、前厅服务质量操纵：是指采纳一定的标准和措施来监督和衡量服务质量治理的实施和完成情形，并随时纠正服务质量治理目标的实现。
3、前厅全面质量治理：在酒店前厅部范畴内广泛开展的，为提高前厅部服务质量而采取的各种治理方法和手段。
四、简答题
1、制定服务质量标准的程序？
（1）信息收集
（2）需求推测
（3）标准拟定
（4）标准试行
（5）信息反馈
（6）标准确定
2、前厅部全面质量治理的目的？
（1）提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚。
（2）通过质量治理体系与技术，提高经营业绩，幸免价格竞争。
（3）建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀职员
3、前厅全面质量治理的要素？
(1)全员参与
(2)领导艺术
（3）权力下放
（4）团队精神
（5）扁平结构
（6）职员鼓舞
（7）奖惩制度
（8）培训、晋升
4、前厅全面质量治理的过程有哪些？（1）全面质量治理的打算与预备。（2）全面质量治理的实施。
（3）全面质量治理的评估与反馈
五、摸索题：
略
《前厅服务与管理》期考考试卷（A） 姓名班级分数 一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。（25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。 三、单项选择题。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB
简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。
上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试 前厅服务与管理学科试题 班级：学号：姓名：成绩： 一、名词解释（9分） 1、总台 2、确认性预定 3、超额预定 二、填空题（34分） 1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。 2、前厅的机构设置原则是：、、。 3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、 、、、、。 4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求、、 、、、等。
5、客房预订种类包括、、 ；其中保证类预订又可分三种：、 、。 6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。 三、选择题（20分） 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟 4、下列判断不正确的是。 A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C、销售客房是前厅部的首要功能和任务 D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。 A、员工的素质 B、配备的设备状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度 6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 7、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。 A、1 B、3 C、1-7 D、1-4 8、是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订 9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。 A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜 10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。 A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
《前厅服务与管理》综合测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。 5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定 C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是 A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指 A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导 C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数 7．夜审的任务是 A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额 C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有 A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票 9．美国人忌讳的数字有 A．13 B． 3 C． 4 D．9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分） 1
《前厅服务与管理》期中考试试卷 班级_________ 姓名________ 本试卷分第Ⅰ卷（客观题）和第Ⅱ卷（主观题）两部分。 第Ⅰ卷 1、前厅部的首要功能是（） A.提供信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立宾客档案 2、前厅的服务环境以及客人的休息区域，色彩应该以（）为主。 A. 冷色调 B.暖色调 C.暗色调 D.亮色调 3、一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。 A.1 B.2 C.3 D.4 4、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。 A. 员工的素质 B.配备的设备状况 C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度 5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。 A.当日18:00 B. 次日12:00 C. 当日12:00 D.次日18:00 6、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A.网络预订 B.面谈 C.传真预订 D.电话预订 7、下列叙述错误的是（） A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。 B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40% C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。 D.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。 8、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A.5%~20% B.20%~40% C.40%~60% D.10%~20% 9、要在（）天前向各部门分发团队通知单，对团队进店前复查团队信息 A.1 B.2 C. 3 D. 4 10、下列说法正确的有（） A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。 B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。 C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。 D.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放在最下面，利于查阅。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。）
前厅服务与管理试题库（6套） 一、填空题（每空1分） 1、_______，这是前厅的主要功能。客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。 2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。 3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。 4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。它包括现钞、_______、_______、存款等。而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。 5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。 6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。 7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。 8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一
一单项选择题（10×3=30分） 1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（） A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店 D.小型饭店 4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（） A.一星 B.二星 C.三星 D.四星 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（） A.单人间 B.双人间 C.标准间 D.套间 6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（） A.标准间 B.折扣价 C.商务合同价 D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（） A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（） A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation C.Over_Booking D. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是（） A.See B.Smile C.sand D.Sun 二、判断题：（10×2=20分） 1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（） 2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（） 3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（） 5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（） 6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（） 7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（） 9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（） 10.“金钥匙”是指委托代办服务。（） 三、多项选择题(10×2=20分) 1.前厅部组织机构设置的原则有（） A.结合实际，适应经营需要 B.精简高效，分工合理 C.任务明确，统一指挥 D.便于协作 E.单级管理, 分别指挥 2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（） A.办理客房预定手续的客人 B.未办理预定直接抵店客人 C.商务散客 D.团体客人 E.合同价客人 3.总台有哪些管理方式（） A.功能分设式 B.功能组合式 1
期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）
高一年级前厅服务与管理期末考试试卷 一、单项选择题（共10题，每小题2分） 1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预定 B、办理入住登记手续 C、宾客交付预付款 D、填写入住登记表 2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。 A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪 4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。 A、20世纪80年代 B、20世纪90年代 B、20世纪60年代 D、20世纪70年代 5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。 A、16:00—17:00 B、15:00—16:00 C、15:30—16:30 D、16:30—17:30 6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。 A、确定付款方式 B、识别客人有无预定 C、排房、定价 D、让客人填写入住登记表 7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备。 A、10%—20% B、15%—25% C、5%—15% D、15%—20%
8、保险箱的总钥匙由（）负责保管。 A、收银员 B、客人 C、大堂经理 D、总台值班员 9、短期寄存的时间是（）。 A、12小时内 B、24小时内 C、48小时内 D、72小时内 10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）。 A、敬业、乐业精神 B、极强的耐性、韧性 C、忠诚 D、综合素质强 二、多项选择题（共10题，每小题2分） 1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息。 A、客房状态 B、销售现状 C、餐饮情况 D、服务项目 2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩 3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）。 A、信用卡 B、身份证 C、护照 D、户口本 4、宾客确定付款方式的目的是为了（）。 A、防止逃账的发生 B、确定宾客信用额度 C、加快退房结账速度 D、照顾常客 5、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。 A、百事通 B、万能博士 C、大堂经理 D、问讯员 6、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数 一、名词介绍。 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。 1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。 2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。 3、客房是饭店销售的主要产品。 4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保 预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。 6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。 8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。 9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。。 10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。 11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。 12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。 13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务 14、饭店基本设施是___客房___。 三、单项选择题。
前厅服务与管理复习题库． 《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。（、次日上午八、当晚十二时 BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC
时 )。( 2.“国际金钥匙协会”成立 于254月A.1952年4 B.1953年 日 25日月25月4C.1962年4年 D.1963 日日月25委托，根 据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为 客人代办外汇兑换业务。外汇管理局公布的 外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行 中国工商银 C. 行 D.中央银行 行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。 B.大堂副理处 A.
接待处 D.行李处 C.电梯 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价 方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方 式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。 （ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价 报最低价 2 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的 依据，这种
定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%
《前厅服务与管理》期中考试答案 一、填空题 1．销售客房客房收入 2．应岗设人应人设岗应人设事 3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置 4．15%-20% 5．3分钟 6．传递客人真迹 7．当天18:00 8．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母 按抵店日期 9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒 10．酒店前台 11．有效证件行李已取 12．前厅经理 13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？ 14．形成入住登记记录 15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人 16．现金信用卡转账支票 17．不涉及住客隐私 18．手送普通挂号 19．3分钟 二、单选 三、名词解释 1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置 2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。
四、简答题 1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善； 使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式 2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。 五、案例分析 1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象 2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。
、单项选择题 1、前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务（A）而展开的。 A 销售客房 B 售前期 C 前厅接待 D 客房管理 2、饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型和小型饭店，其中中型饭店的客房数 量一般为（C）。 A 600 间 B 500 间以上 C 200-500 间 D 200 间以下 3、前厅部经理直接对分管副总和（C）负责。 A总经理B前厅部副经理C房务总监D客房部经理4、礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导 下属员工完成对客服务工作，考核（B）工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。 A前厅部副理B员工C前厅部领班D总计主管5、客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ A 40-60% B 58.6% C 31.6% D 19.31% 、多项选择题 1、前厅部工作的重要性主要体现在（ABCD） A前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量。 B 前厅部是饭店的信息中心。 C前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。 D前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 2、销售客房通常包括以下程序：（ABCD） A受理宾客预定 B接待未预定客房而直接抵店的零散宾客。 C办理宾客的入住登记手续。 D分配房间，确定房价。 3、接待处的业务包括：（ABCD） A 推销客房，接待入住宾客 B 准确控制客房状态，有效排房。 C办理入住登记手续
D确定宾客的付款方式，建立客账。 4、前厅部的岗位职责中，对从事某一岗位工作人员的资格要求包含：（ACD） A 年龄、性别 B 衣着 C 学历、工作经验 D 特殊技能及个性、性格 5、礼宾部的工作范围是（BCD） A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C考核下属员工的工作表现 D检查交接班事项，跟踪落实情况 6、属于前厅部与营销部沟通协调的内容是（ABCD） A双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队或会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责 B营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处 C营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预定处 D前厅部向营销部了解团队、会议活动的日常安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务 7、属于前厅部与客房部沟通协调的内容是（ABCD） A及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话 B递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求 C递交“客房、房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况。 D客房部应根据指令，派楼层服务员控视那些对叫醒服务无反应的宾客。 8、属于前厅部与餐饮部沟通协调的内容是（BCD） A前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查 B 每周递送“客情预报表” C每天以书面形式通报有关客情信息 D娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准 9、属于前厅部与财务部沟通协调的内容是（AB） A前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单
前厅服务与管理期末试 卷及答案A 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
期末试题(A)考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ D ） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 2、不包一日三餐的房价收费方式是（A ） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A ） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（ B ） A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（C ） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( A)的沟通最频繁。 A、客房部 B、
C、保安部 D、人事部 7、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、房态记为“C/O”表示的是（ B ） A、住客房 B、走客房 C、保留房 D、外宿房 10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（ D ） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ ABCD ） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（ ABCD ） A、电话预定 B、合同预定 C、传真预定 D、互联网预定 3、顾客投诉心理有（ ABD ） A、求尊重 B、求宣泄 C、求满足 D、求补偿 4、前厅的主要任务有（ABCD ） A、销售客房及酒店其他经营项目 B、掌握并显示和控制房态 C、建立客房账务单据 D、保存和整理各项业务资料
期末试题(A) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（ D ） A、接听 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 2、不包一日三餐的房价收费方式是（A ） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A ） A、订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B ） A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（C ） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20%
6、在饭店中，前厅部与( A)的沟通最频繁。 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、房态记为“C/O”表示的是（B ） A、住客房 B、走客房 C、保留房 D、外宿房 10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（D ） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ABCD ） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（ABCD ） A、预定 B、合同预定 C、传真预定 D、互联网预定 3、顾客投诉心理有（ABD ） A、求尊重 B、求宣泄 C、求满足 D、求补偿 4、前厅的主要任务有（ABCD ）
期末试题（B） 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级_________ 姓名________________ 得分________________ 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双 方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、con ”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）cierge
A 、英国 C 、美国 D 、德国 5、 按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（ A 、5% ——10% B 、10% ——15% C 、5% ——20% D 、15 —— 6、 在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁 A 、客房部 B 、餐饮部 C 、保安部 D 、人事部 7、 （）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A 、“金钥匙”服务 B 、行服务 C 、问询服务 D 、酒店代表服务 8、 （）负责为客人提供叫醒服务。 A 、楼层服务员 B 、前台话务员 C 、前台接待员 D 、大堂副理 9、 按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天 （） A 、10 : 00 B 、12 : 00 C 、14: 00 D 、18 : 00 10、 下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（ ） A 、接听 B 、问候客户 C 、聆听客人预订要求 D 、确定预订房间号 、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ ） A 、经济性 B 、明显性 C 、效益性 D 、安全性 B 、法国 ) 20%
酒店前厅服务与管理试题九 一、填空题 1.“”是我们的宗旨。 2.“”是中心每位员工的义务。 3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。 4.服务中的三轻指: 、、。 5.奖惩的宗旨有、、、、、。 6.如发现可疑人员应认真、、。 7.四个一流分别是、、、。 二、中英文翻译 1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 2.May I know how many days you plan to stay? 3. Could you fill out this regrstration from. 4.I`m always glad to be of service. 5.I will show you to the front desk. This way , please. 6.Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel. 7.You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in X ugou. 8.Goodbye and hope to see you again. 三、简答题 1.怎样处理客人投诉？ 2. 怎样处理向客人索赔事件？ 3．宾馆年的经营及管理目标
四、详答题 1. 大堂副理的岗位职责 2. VIP的接待程序 五、案例分析题 2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK 房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。 请就此事发表评析。 答案 一、填空题 1. “宾客至上，服务第一” 2.“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生。 3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。 4.说话轻、行走轻、操作轻。 5.有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。 6.盘查、询问、确认身份。 7.队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。 二、中英文翻译
一、单选（本大题共10小题，每题2分，共20分。） 1、前厅部的首要功能是（）。 A、提供信息 B、协调对客服务 C、推销客房 D、建立宾客档案 2、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，色彩应该以（）为主。 A.、冷色调B、暖色调C、暗色调D、亮色调 3、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。 A、当日18:00 B、次日12:00 C、当日12:00 D、次日18:00 4、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A、网络预订 B、面谈 C、传真预订 D、电话预订 5、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）。 A、5%~20% B、20%~40% C、40%~60% D、10%~20% 6、处理客人投诉时，应保持（）的心态。 A、冷静 B、急躁 C、激动 D、冲动 7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。 A、中国人民银行 B、中国银行 C、中国工商银行D中国建设银行8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/3。 A、12：00 B、14：00 C、15：00 D、18：00 9、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。 A、前厅接待处 B、前厅问讯处 C、前厅收银处 D、大堂副理 10、在输入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。 A、识别客人有无预订 B、让客人填写入住登记表 C、排房定价 D、确定付款方式 二、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分。） 11、酒店服务质量的高低最终是由________做出评价，评价的标准就是 _____________。 12、前厅大堂一般将温度维持在_____________，湿度控制在___________。 13、总台的理想高度应为__________cm。 14、______________是一种传统而正式的预订方式，这种方式较为正规，如同一份合同。 15、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效距离____________m。 16、总台账务处理的方法和要求是___________、___________、___________。 三、名词解释（本大题共4小题，每题5分，共20分。） 17、前厅部： 18、超额预定：
《前厅服务与管理》期末测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部得任务就是、、、、、、建立宾客档案。其中最首要得任务就是。 2．前厅礼宾服务处得委托代办服务项目常见得有、、、、、提供简单得店外修理等。 3．客房预订得类型有、、、传真预订、书信预订。4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。 5．就是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理得一种标志。 6．影响客房状况得因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订得比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记得意义正确得描述有 A．获得客人个人资料B．符合人口管理得规定 C．满足客人对客房及房价得要求D．为客人提供服务得依据 4．正确控制客房状况得目得就是 A．提供准确得客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房得损失D．提供查找与更新客房状况差错得方法5．VIP即重要客人，一般就是指 A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上得领导 C．社会知名人士D．旅游行业得各级经理及高级职员 6．决定能否受理预订得重要得因素就是 A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数 7．夜审得任务就是 A．将当天发生得费用累计入帐B．结出客人分帐户余额 C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有 A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票 9．美国人忌讳得数字有 A．13 B． 3 C． 4 D．9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊得客人可以 A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分）