《商业银行高端客户营销及客户关系维护技巧》
主讲：张老师（6课时）一、什么是专业销售
销售的五个层次
产品为导向的销售 VS 客户需求为导向的销售
专业销售流程
1）把握机会
2）了解需求
3）提出建议
4）双赢结局
二、机会在哪里
1、计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的
2、获得高端客户的渠道
3、如何留下良好的第一印象
4、如何建立客户信任
三、了解客户需求
1、银行客户分层管理
2、高端客户需求分析
3、有效的提问
提问的目的、提问的作用、提问的方法
4、有效的倾听
乔.吉拉德的故事
5、S.P.I.N顾问式销售法
6、练习——如何提出合适的问题挖掘并放大客户需求
四、提出解决方案, 达成交易
1、银行产品特征与卖点分析
F.A.B
2、如何突出产品的优势
3、话术演练——如何推荐银行产品
4、如何达成交易
观察成交信号
勇敢的说出来
五、拒绝处理
1、正确的心态
2、常见的客户拒绝分析
3、如何处理拒绝
1）认清拒绝的本质
2）处理客户拒绝的六个步骤
L.A.P.A.C.T
4、话术演练——常见的银行客户拒绝处理
六、客户关系维护与客户推荐
1、市场的每个阶段我们都该做些什么
2、日常维护与事件维护
3、客户推荐的重要性
4、三个客户推荐的最佳时机
（注：素材和资料部分来自网络，供参考。请预览后才下载，期待你的好评与关注！）
银行高端客户的活动方案 随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力. 个人金融市场面临的情况日趋 严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行xx年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失： （一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。
（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 （三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 （四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 二、中高端客户新增营销方案 （一）做好数据库维护，为客户营销打下基础 1. 从我行存量客户细分入手，营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案，实行客户资源细化管理，根据客户不同的资产构成情况，对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销，将此类
XXXXX银行 中高端客户营销方案 随着XX地方经济的持续发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群不断壮大，该类人群已成为各家商业银行竞争的焦点。有效地拓展中高端客户市场，并对中高端客户进行精心的客户关系管理，对进一步提高我行经济效益具有重要的战略意义。为做好对中高端客户的营销工作，结合XX地方经济发展实际以及我行业务发展方向，特拟定此方案，供全行参考。 一、营销目的：挖掘中高端客户金融需求，提供高品质的增值服务，提升我行在客户心中的忠诚度。 二、营销目标人群：辖区净资产在500万元（含）以上的中高端客户群。 三、营销准备工作 （一）搜集客户信息、了解客户需求 1.多渠道了解、收集客户基本情况 充分、全面的客户信息是我们对客户进行分类、沟通、提升服务满意度的基础。在与客户沟通中，应当尽可能的收集到客户的家庭信息、价值取向、风险偏好、客户的期望与效率要求。 一般来说，在搜集客户信息的方法：客户的信息和档案、与客户沟通。客户信息的收集是在持续的、多次的沟通中不断完善的，建议建立客户信息登记薄、在每一次的沟通后及时记录，力求全面理解目标客户。建立家庭基本信息表（表1） 2.了解客户的财务状况 基于对客户的个人信息收集，通过整理、分析和假设，对客户年收支及存款进行了细分，展示出其的日常收支情况和资产负
债全貌，我们将以它为基础开始营销服务。 （1）了解客户日常收支情况 根据客户的收支情况，建立年度收支计划表（表2）。 （2）了解客户家庭资产负债情况 根据对客户家庭的收支情况、家庭资产情况进行调查了解，可编制客户资产负债表（表3）。 （二）客户财务状况分析 一般来说客户的资产主要分为：流动资产，包括现金和活期存款；金融资产，包括定期、国债、基金、股票、贵金属产品；实物资产，包括购置的房产与厂房等。以下家庭财务指标分析供参考： 1.节余比例=当期节余/净收入。该比例应在60%左右比较合适，若比例过低时，客户就当在消费支出方面多做些计划，控制不必要的花费。 2.流动性比率=流动性资产/每月支出。一般流动性比率应控制在3-6左右比较适宜，即应安排3-6个月的日常支出资金作为应急金，这部分资金不能作为投资，以现金或活期存款方式存放。 3.净资产流动比率=流动资产/净资产。该指标的理想值一般为15%。 4.偿付比率：净资产/资产。偿付比率一般标准为50%以上时，表明客户偿还债务能力很强。 5.财务偿还率=每月债务偿还额/每月税后收入额。该指标的理想值一般为60%以下，此项指标可以看到客户的偿债能力与使用个人信用方面的态度。 6.投资与净资产比率=投资资产/净资产。一般认为投资与净资产的比率应保持在50%以上，才能保证其净资产有较为合理的
银行大客户营销策略 培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象： 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时 课程大纲： 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术） 思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
大客户营销方案 大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。 做为营养食品销售的大客户模式，通过多种形式的营销手段，从而达到最大限度促进销售的目的，为企业带来持续稳定的销售业绩。 1、选定对象 L沈阳是门类齐全的老工业城市。因此，选定沈阳市的工业企业和事业单位作为项目的大客户小时对象。这些企业员工众多，收入比较稳定，其中高层领导的收入水平比较高。与项目距离也比较近，有一定的购买需求。一 2、营销方案初步接触： L 首先在初次接触前，对已经选定的企业进行研究，分析出这些企业潜在客户的购 买需求。同时充分了解本项目的优、劣势，想好如何解答对方的问题，从而使对方最大限度 的认可本项目。 拜访的目标一般是工会主席或者相关的管事、负责人。初次拜访最好能通过关系 的介绍，这样有助于拜访的成功。 拜访时需要携带齐全项目相关的产品资料，样品等。 对于相关负责人、大客户要有一定的优惠政策，如：相关单位客户在享受正常优惠条件的基础上，还可再享受正常返点，可以获得公司的产品赠送等等。 初次拜访期望达成的结果： 以单位的名义，组织员工集体团购产品，或单位购买给员工发放的。做为员工的福利措施。 得到可以到单位展示项目的机会，自己展示，实现团购和单位购买项目展示:
通过与相关负责人的初步接触，我们获得了在相关单位展示我们项目的机会，因 此如何充分利用展示的机会，使这些潜在的客户成为我们项目的最终客户，就成了最重要的 工作： 制作相关大客户专用的表单，重点突出大客户所能独享的一些优惠政策，如更多的折扣、优先选房、额外的物业服务等等。 通过对这些潜在客户的购买需求，准备一定的非常适合这些客户的房源，从而在第一时间充分吸引客户的注意力。 对于以单位名义组织的团体营养课堂活动，同时安排相应的销售人员，全程陪同、 讲解。通过项目的实际效果，促进客户对项目的认可。 对于项目组织的各项活动，及时通知，并第一时间组织大客户参加。 实现销售： 通过前面的工作，客户已经对项目有了充分的认可，如何促使其实现最终的购买，需要现场销售人员的大力配合。 要充分保证自己在前面展示项目时所提的各种优惠政策。 对于购房合同的签订，派专人分别进行，充分体现出大客户的优势。 新年大客户营销方案 一、前言 伴随着新年的到来，2012年新年即将来临。不管是公司、企业、还是个人，都在准备着节日的礼品。营养品作为我国消费者深受喜爱的传统礼品，更是迎来了旺销季节。 而此刻也是各家营养保健品牌商拼抢市场、创造销售收入最关键的时候。这几年营养品市场的竞争越来越激烈，如何争夺更大的市场，是事先盈利最大化的关键环节。
在与很多银行的朋友交流结束的时候，很多银行的朋友总是问我一些其他行的优秀的营销做法，在这做一个小的总结把我听到的或者参与到的活动策划做一个分享，希望对大家有所借鉴。但是在这之前一定提醒大家，每一个成功的案例一定是修练内功后的水到渠成，绝对不会仅仅因为这个点子就能“一指定乾坤”了。其实，用一个好点子救活一个厂子搞活一个企业的时代已经定格在某个历史范畴上，现代企业一定是综合实力的比拼。所以在此介绍一些好的营销活动案例。 （本节所讲到的案例仅仅来自个人金融业务（零售），讲的很宽泛，欢迎朋友补充）先拿银行卡做个引子。现在银行卡业务在很多行放到重中之重的角色上，很多银行在卡营销上花费很多的营销费用但效果不明显。曾经参与某银行的银行卡策划中，定义该卡为儿童卡，同时绑定定投、漫画、指定商家打折等内容，但是，从市场反馈来看不尽理想。但是，西南地区某行与当地的三甲医院发行的联名卡就赋予了该卡实际的内容。该卡储存了，患者的病历，并增加了预约挂号等一系列的功能，当拥有这张卡与紧俏的医疗资源结合，这就赋予了银行卡实际的内容，发行量与沉淀资金都相对优质。所以，我们在做活动策划的时候要注重实际的内容与效果。 所以，一般来说，银行活动策划要注重三点：1、客户的需求；2、活动的实质内容；3、活动的效果的量化。其实这三点是一个多方递进关系，第一点是客户需要的，第二点是活动过程，第三点是银行需要的。我们做活动不是赔本赚吆喝，在商言商，一定有所求。 作者受邀请在银行做活动的时候，一般会提醒从侧面银行组织者，不要忘记营销。很多银行在做客户答谢的时候，经常是单纯的答谢，常常忘记把营销内容忘掉。常常是活动很精彩，员工们累得够呛，花了不少钱，客户满意度很高，但是没有趁热打铁，什么也没有营销出去。这时候总有一种心态，现在印象好了，以后慢慢营销。话是没错，但是为什么这时候能够出手而不出手呢?这种场合是可以出现营销的，有些不宜出现营销的场合，我在后面也会向大家介绍。 在这儿向大家介绍一些银行经常组织的一些活动，与大家分享。 1、与高端客户的出游活动。与高端客户一起出游，一定是和谐双方关系，建立信任的一个良好的途径。大家可以抛开以前的业务关系，共同沐浴着户外的晚风，放松心情，是一种很好的活动方式。不过根据经验，有几点可供大家参考： 1）注意人群的素质的匹配。比如，同是大客户，家庭资产都在百万以上；同是知识阶层，教师、公务员、医生等；同是企业负责人等等。 2）允许该人群带一名朋友。作者的经验，大客户的朋友也是大客户，这是转介绍的很好形式；但是为什么建议就带一名?一是，当一个群体人多了，容易形成小圈子自我封闭；二是，客户经理也没有时间一次就搞定两个以上的客户，也照顾不过来。 3）尽量不要让客户带小孩（小孩专项活动除外）。也是来自作者经验，有小孩参与，如果太小，确实让团队非常麻烦；另外客户的注意力也在孩子身上，很难玩的特别尽兴。我们看很多国外电影，两口子出去，基本都把孩子寄托在邻居家，就是这个道理。 4）不要担心安排很简单很俗的活动不适于高端客户。在上一节提到，中国的高端客户都是近20年产生的，大部分人都是“富一代”，不要担心有些活动太小儿科他们看不上，中国现阶段应该还没有贵族。作者曾经在一次高端客户出游活动上，看一群高端客户一起玩碰碰车，以至于玩兴上来耽误了后面的行程。 5）如果仅是一天的出游活动，尤其是亲近大自然的活动，建议不安排讲座。这个也是有亲身经历的，在一次行程安排非常紧的活动中，主办方为体现活动的多样性，邀请我作讲座，好在讲座内容还算吸引人，但效果也逊于同样的课程在别的地方。所以如果时间紧张，不建议再加讲座。 2、高端女客户的活动。经常在讲座上讲一些如何聚拢高端女客户的活动，原因很简单，
金融大客户服务及营销活动方案 银行，作为昱锦传媒最典型、最重要的金融大客户，因具极好的品牌与口碑、极丰富的企业与个人客户资源、极广泛的营业网点资源，故可将服务方案与增销方案相结合，盘活银行自身及其企业和个人客户资源。 一、馈赠类（时间节点：春节、元旦、五一、十一等节庆日） 当下流行“隐形礼品册”馈赠，任由客户选择，单品不超过5000元就不违反中央规定。礼品册分印刷版帧装礼品册和网络版电子礼品卡两种，前者向客户递送，册内扉页可刮出网址和登陆账号；后者卡封有网址和账号。 二、旅游类（时间节点：可4、10月左右举行，促进年底打单签定） 与制定旅行社合作，安排客户家属精品线路。关于航班，我司办理预定，客户自己提供身份证号即可。 三、体育类（时间节点：可7月举办） 可以在银行系统内举办羽毛球、网球等赛事活动，以获奖为由发奖金。 也可以是银行系统与经信系统进行对抗赛，还可以是银行与中小企业协会友谊赛，一者经信所管的企业可推荐成为银行的客户，二者中小企业需要银行的支持，三者昱锦可通过赛事招商，四者通过这些活动昱锦策略性地服务了银行客户。 此谓“一举四得”。 四、书法类（时间节点：可6月份举办） 组织方法参考上述“体育类”，绘画类亦同。 针对评选出的优秀作品，一可作为对客户的赠品，二可通过拍卖将其收入“名正言顺”地归客户所有，三可装裱赠予银行的客户。 该活动同样可进行商业招商。 五、招待晚会类（时间节点：可1月举办客户答谢会） 方案暂略。 六、会议类（可向客户重点推荐，以下以建行合作为例）
2014金融产品线下活动方案 建行金营销，属于金融理财范畴。本案拟以“金融理财论坛”为平台，邀请潜在客户广泛参与，金融机构、投资咨询机构和金融理财专家进行宣讲，通过与潜在客户的现场互动及建行金的场地展示，实现对建行金及其它金融产品的销售促进。同时实现对建行企业和个人的定向服务。 一、活动目的 1、服务客户。 2、主推建行金及促进其它金融产品销售。 二、活动组织 1、活动名称：2014金融理财宣讲会(第XXX期)。 2、活动地点：某会堂或酒店，300-500人。 3、主办单位：大连建行 4、承办单位：昱锦传媒 5、协办单位：XXX投资咨询机构 三、活动议程 1、特邀嘉宾致辞。根据规格和规模情况，可邀请东北财经大学副校长级、金融学院副院长级、金融研究中心主任级及金融学教授出席。方向导向银行业务。 2、市行领导致辞。拟请市分行副行长级。方向导向银行产品与业务。 3、专家主旨报告。拟邀大连知名投资咨询机构知名专家做主题报告，通过对各种投资与理财产品的对比分析得出银行金的安全性、保值性、效益性。 4、支行主旨报告。拟请区级分管行长做关于金融投资、银行理财及银行金等金融产品的专题报告。方向是导向银行金。 5、银行代表发言。拟邀关注和实际接触金融产品的离退干部及中国大妈和中国大姐三类典型用户各1人，发表感言，介绍经验，交流心得体会。 6、用户问题解答。由嘉宾及银行具有丰富经验的工作人员对用户提出的各类疑难问题和热点问题进行解答，以及用户之间的互动。 7、实地展示推荐。在讲座会堂一侧设置银行金展示专区，用户观摩，工作
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。 银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。 如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。 因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。 每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—
切机会加强与中高端客户之间的感情交流。 如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。 通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。 征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。 每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。 这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户
论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述
高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1部分商业银行认定个人高端客户的标准 第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.
大客户营销之有效的客户沟通技巧 闫治民 营销的过程确实是沟通的过程，专门在大客户营销过程中，相对快速消费品来讲，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员如何样和顾客进行沟通才能更加有效呢？ 一、客户沟通的十大原则： 表1 二、狼性沟通的太极法则 狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就专门容易被捉住了。这专门像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中能够看到张三丰在擂台是如何样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。 我们的营销工作也是如此，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显
的劝讲感，会有一种想逃的感受，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中第一是营造客户的信任感，而不是极力介绍和举荐产品。 图 1 从图1中能够看出，把40%的时刻和精力放在建立客户的信任感上，客户才情愿描述自己的需求，同时也情愿认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之假如客户信任度不高的情形下，交易促成的难度就专门大了，甚至难以成交。我在那个地点提供猎取客户信任的六大法则，仅供大伙儿参考。 三、在客户沟通中营销人员的性格类型 在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的成效起到专门关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特点。如图2所示： 建立信任 发觉需求 产品讲明40% 30% 20% 10%
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力。个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失： （一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的
情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 （二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 （三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 （四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。
《银行大客户营销技巧》 【课程背景】 没有大客户，银行吃不饱，但是营销大客户却竞争激烈，如何开展有效营销？ 要开拓大客户，渠道在哪？如何结识对方财务？如何获取对方首肯？ 如何获得对方上下的支持？如何处理异议？赢得大客户合作靠什么？ 【培训对象】 商业银行公司业务部、中小企业中心、授信管理部门、支行客户经理等【培训课时】 3天共18小时 【培训目标】 掌握建立、渗透、巩固客户关系——在中国，客户经理必须掌握的方法； 学会分析客户关系的广度和深度； 学习专业的大客户营销技巧； 学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系； 学习如何组建高效的银行营销和服务团队。 【培训收益】 1、课前开展问卷或电话调研，主讲老师有针对性解答银行问题； 2、课中有现场演练，达到现场训练、现场承诺、现场结果的效果； 3、课后有三个月的跟踪辅导，督促指导学员落实学习成果，并随时解答学员问题
【授课形式】 1.理论讲解 2.案例分析 3.分组讨论 4.角色扮演 5.现场演练 6.作业实操 7.游戏体验 8.学员分享 【课程特色】 互动积极、案例经典、演绎生动、诙谐幽默、推理缜密、环环相扣 【内训定制】 提前两周，通过问卷调研、电话访谈等多种形式，深入全面了解客户及学员需求，设计有针对性的课程内容及培训方式，提供科学合理的整体解决方案及落地工具。或由资深讲师王建军老师亲自赴银行现场调研，为客户量身定制培训方案，课程内容结合银行实际案例，具有可操作性。输出成果：《大客户营销诊断与需求分析报告》。 【课程大纲】： 第一讲另眼看银行业营销 1、银行营销分析 2、行长是第一营销人员的n个理由 3、客户经理制与现代营销导向 4、知识链接：银行全员营销银行行长营销银行经理营销银行柜员营销 第二讲银行大客户的销售策略 目的：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。 1.银行业的客户分类
XXXXX银行中高端客户营销方案 随着XX地方经济的持续发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群不断壮大，该类人群已成为各家商业银行竞争的焦点。有效地拓展中高端客户市场，并对中高端客户进行精心的客户关系管理，对进一步提高我行经济效益具有重要的战略意义。为做好对中高端客户的营销工作，结合XX地方经济发展实际以及我行业务发展方向，特拟定此方案，供全行参考。 一、营销目的：挖掘中高端客户金融需求，提供高品质的增值服务，提升我行在客户心中的忠诚度。 二、营销目标人群：辖区内净资产在500万元（含）以上的中高端客户群。 三、营销准备工作 （一）搜集客户信息、了解客户需求 1.多渠道了解、收集客户基本情况 充分、全面的客户信息是我们对客户进行分类、沟通、提升服务满意度的基础。在与客户沟通中，应当尽可能的收集到客户的家庭信息、价值取向、风险偏好、客户的期望与效率要求。 一般来说，在搜集客户信息的方法：客户的信息和档案、与客户沟通。客户信息的收集是在持续的、多次的沟通中不断完善的，建议建立客户信息登记薄、在每一次的沟通后及时记录，力求全面理解目标客户。建立家庭基本信息表（表1） 2.了解客户的财务状况 基于对客户的个人信息收集，通过整理、分析和假设，对客户年收支及存款进行了细分，展示出其的日常收支情况和资产负债全貌，我们将以它为基础开始营销服务。
（1）了解客户日常收支情况 根据客户的收支情况，建立年度收支计划表（表2）。 （2）了解客户家庭资产负债情况 根据对客户家庭的收支情况、家庭资产情况进行调查了解，可编制客户资产负债表（表3）。 （二）客户财务状况分析 一般来说客户的资产主要分为：流动资产，包括现金和活期存款；金融资产，包括定期、国债、基金、股票、贵金属产品；实物资产，包括购置的房产与厂房等。以下家庭财务指标分析供参考： 1.节余比例=当期节余/净收入。该比例应在60%左右比较合适，若比例过低时，客户就当在消费支出方面多做些计划，控制不必要的花费。 2.流动性比率=流动性资产/每月支出。一般流动性比率应控制在3-6左右比较适宜，即应安排3-6个月的日常支出资金作为应急金，这部分资金不能作为投资，以现金或活期存款方式存放。 3.净资产流动比率=流动资产/净资产。该指标的理想值一般为15%。 4.偿付比率：净资产/资产。偿付比率一般标准为50%以上时，表明客户偿还债务能力很强。 5.财务偿还率=每月债务偿还额/每月税后收入额。该指标的理想值一般为60%以下，此项指标可以看到客户的偿债能力与使用个人信用方面的态度。 6.投资与净资产比率=投资资产/净资产。一般认为投资与净资产的比率应保持在50%以上，才能保证其净资产有较为合理的增长率。
银行大客户部工作年度总结 年初到大客户部报到的情景还历历在目，转眼已将近有一年的时间了。回顾一年的工作，这300多天是在紧张而忙碌、辛劳但充实中渡过的。一年来，我实践了我初到大客户部时的诺言：那就是——以身作则，与大家一起同甘共苦，共同进步。在公司领导的关心帮助下，在兄弟部门的大力支持下，在大客户部全体同仁的共同努力下，大客户部的各项工作都取得了新的进展，年中被WW大客户部评为营销服务先锋团队，本人也尽心尽职地履行了岗位职责，下面我分三个部分进行述职，请大家批评指正。 一、今年主要工作回顾 1、积极参加各项营销活动，主要发展指标超额完成。 今年，大客户部紧紧围绕业务收入和主要发展指标开展营销、服务和管理工作。1—11月份业务收入完成5604.5万元，流失率1.09%，为WW区大客户部门中最低。固定电话完成5250户，完成全年指标的100.10%；宽带完成全年指标的173.73%；小灵通完成5023只，主要发展指标超额完成。我们还积极参加公司和市场营销部组织的开门红、全家福营销、宽带提升以及节假日设摊宣传等营销活动，特别是小灵通、宽带阶段性团购任务以及季度冲刺竞赛活动，我们都能及时制订详细的部门考核办法和通报制度，保证了每次营销活动的顺利完成。 为完成上述目标任务，我们一方面抓好主要业务的发展工作，积极开展主动营销，努力激发增量；另一方面抓好保存量工作，伺机策
反异网用户，确保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面，我们切实了解客户通信需求，通过抓发展来激增量促新量。固话方面，进一步开展拆机并网工作，跟踪好搬迁单位，做到一个也不丢。我们还重视潜在大客户的培养，与开发区管委会保持了密切联系。数据方面，我们重点做好了长江引航中心和中石油两个全省性数字电路组网业务，受到省公司大客户部领导的好评；完成了电子政务网一期的客户协议签订工作；与中石化、劳动就业管理中心等签订了全市ADSLvpn组网业务；在CC船厂、职业技术学院等发展了学子e行卡。小灵通方面，在职大、自来水公司等单位进行了小灵通团购，在DJ 三公司、YZ局等单位组建了商务灵通网。我们还与YY电信局共同走访了解××YY工业园区客户投资及通信需求情况，目前，××进驻YY园区的银行、政府部门等单位均已使用我们的数据业务。在保存量方面，一方面我们通过信息反馈、经营分析、客户走访、交付服务和渠道管理等基础工作的落实来保住用户，保住存量。我们坚持每周一期信息和案例汇编，及时向有关部门和领导反映市场竞争动态和客户信息。坚持每月一次全体员工参与的经营分析工作，有部门总体分析和专题分析，也有客户经理个人分析，帮助和指导客户经理主动进行客户的收入、异网等经营情况的分析。我们加强客户走访频次，用心经营客户关系，认真做好交付服务和回访服务，用良好的服务来取得客户的信任，不让客户有离网的借口。我们全面清理了大客户成立以来所签订的合同协议，要求每一个客户经理关注好自己客户的协议执行情况以及有效期情况，避免客户在协议到期后转网的风险。我
商业银行如何拓展高端客户 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 为此，我们提出六点措施供商榷： 建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。 建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作
银行行长及客户经理 《大客户策反与关系营销技巧》 -----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲 【课程对象】：银行行长、网点负责人、客户经理 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 第一章、银行大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、关系营销策略 二、高层营销策略 三、资源整合策略 四、海量营销策略 五、体验营销策略 六、技术壁垒策略 七、网络利用策略 八、团队配合策略 九、攻心为上策略
（二）、沟通引导的目的 （三）、高效沟通谈判六步骤 （四）、沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 （二）、产品推介的三大法宝 （三）、FAB呈现技巧 （四）、银行常见产品呈现技巧 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 五、客户异议处理技巧 （一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗 （二）、追根究底—清楚异议产生的根源 （三）、分辨真假—找出核心的异议 （四）、自有主张—处理异议的原则 （五）、化险为夷—处理异议的方法 （六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧 （七）、客户核心异议处理技巧 1、情感与精神层面不满足； 2、不认可公司、产品 3、不认可营销服务人员；
大客户营销的3个阶段 大客户营销是用最低的可预测投入获取竞争优势，三阶段不同技巧促成忠诚大客户。 根据80/20法则，多数企业80％的利润额（不是营业额）来自20％的客户。因此，要实现企业稳步快速发展的最根本的方法就是要稳定发展手头的大客户。失去一两个小客户，对整个销售来说可能是无关痛痒，但如果丢失一个大客户的话，当年销售额就会受到很大的影响，严重时甚至威胁到一个企业的生存。 因此，所有大客户都至少有一个特征：对企业的发展带来可预测的持续贡献。讨论大客户营销，研究其他企业大客户营销的方法和技巧也就成为企业必不可少的营销流程。 大客户营销的方法和技巧随着买卖双方关系的变化而变化，大致可以分成三个阶段：建立关系阶段、稳定关系阶段、加强关系阶段。这三个阶段是循环的，所有客户都是动态的，特别是市场变化和人事变动，因为市场或某种人事组织的变动，可能又回到第一阶段甚至从零开始。 建立关系阶段 建立关系阶段，是卖方确立大客户，买卖双方建立互信的阶段，买方对你的产品和服务并没有真正的使用经验。这个阶段是大客户营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源
的。 首先，我们需要识别现有客户中哪些是具有开发潜力的大客户。以中国银行为例，这个客户肯定够大，但我们还是得先分析几个指标，来确定其是不是你公司的大客户：一看你的产品是否适合它，中国银行是大，但如果你卖的东西或你卖东西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客户。 二看它是分散还是统一采购，中国银行在全世界都有分行，如果所要买的东西不用统一采购，那也不应算作大客户。比如各个分支机构日常办公用纸，各个分行分散采购，你不可能有相应的资源完全对应他的每一个分支机构，因此中国银行就很难成为这些企业的大客户；但如果要买的是大型的计算机主机设备，又全国统一采购，统一制定软件的标准，只要把总行统一部署和你的企业的资源整合起来形成你的核心优势，就把生意就做成了，这时候它有可能成为你的大客户。 第三是客户的采购模式是什么样的，比如说他今年采购了两个亿的设备，明后年他就不买了，也很难将其视为大客户；但如果是持续的购买行为，今年1000万，明年1000万，后年还买1000万，那我们就可以假设它是大客户了。为什么呢？因为要想客户购买大量的东西，你必然要在其中下很大的功夫，动用非常多的资源，甚至于一个1000万的项目，
关于银行高端公司客户的营销思考 外资银行开始快速进入中国市场，并凭借其先进的产品、技术、管理、营销等各方面的优势，与中资银行展开竞争，目标直指高端客户，带给中资银行的是巨大压力。如何做好我行高端公司客户的营销，需要我们因地制宜不断研究和尝试。 一、客户营销现状分析 各级业务部门都认识到公司客户营销的重要性，但总的来看，公司客户营销的工作常常是不系统的、被动的，具体来说，存在下列不足： 1、对营销的认识存在片面性，营销行为有偏差。认为高端公司客户的营销主要是给予其产品的功能效益，特别是授信产品的便利与价格优惠，忽视了高端公司客户的需求差别，忽视了给予客户流程利益和关系利益在营销中的重要作用。 2、营销缺乏总体规划，存在盲目性和随机性。具体表现为：随竞争潮流被动零散地使用促销营销手段，缺乏市场分析、定位和营销策划；形式单调，仍以人员推销、公关为主，创新意识不强，与营销手段多样化相距较远；营销活动各自分散作战，不利于整体的形象和品牌的塑造。 3、营销机构定位有偏差，复合型营销人才匮乏。分行公司业务营销中心与各支行公司业务部在高端公司客户营销的职责划分中有缺位与重叠，不利于营销工作的有效开展。高端公司客户的拓展与维护对客户经理的要求很高，需要对银行各种产品都有较透彻地了解、
对项目准确的分析判断能力、高超的谈判技巧和对客户心理的敏锐把握，有时还需要有较高的外语运用能力。而事实上，客户经理受条线管理制约，综合素质往往不过关。 4、营销机制未有效建立。在机构设置、职能定位、用人机制、考核方式、授权等方面都有待于上级行的统一规定。推动营销开展必要的内部沟通协调的渠道和效率都有待改善提高。创新的空间小、动力不足，办事效率不高，均限制了营销的提升。 二、提升我行高端公司客户关系营销的建议 要在争夺高端公司客户的竞争中取胜，产品、流程和关系等综合表现必须胜人一筹。金融服务产品具有同质性、无形性、易模仿性等特征，使得银行追求在功能上突显差异较为困难。流程的改良虽在不断推进，但由于涉及环节较多，短期内无法得到质的提升。注重关系营销，维护、发展良好的客户关系就显得尤为重要。 （一）、总体思路： 建立高端公司客户关系营销体系。在找到、明确客户的基础上，通过以发挥公共关系职能为主的多种方式方法，熟识客户，根据需求进行情感投资，与其建立、保持、发展长期的、信任的、互利的、密切的关系。 （二）、关系营销的内容 关系营销的内容很广泛，方式方法也很多。既有日常的细节，也有活动的策划，还有品牌、形象的宣传等等。有的需要坚持与完善，有的需要不断创新。