农业银行“找差距、强服务”之浅谈
——镇雄南广路支行王岗《一次招行和农行服务体验引发的思考：意思形态层
面的服务差距》这篇文章一经发布就引发了各家媒体的争
相转发，总行周慕冰董事长就此做出重要批示。银行服务
体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内
涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那
么如何实现这个目标呢？作为一个农业银行基层服务人员，我认为：农业银行作为服务行业，服务是立行之本，只有
不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服
务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方
面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才
能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服
务的动力
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖
于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优
质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银
行管理水平的高低。因此，农行在实施优质文明服务战略
过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、
仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工
要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价
值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的
务实精神，以及因此而产生的“爱我农行、追求卓越”思
想和身为农行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业
精神，可以使我们员工树立风险意识和效益意识，从而充
分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容
是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优
质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工
的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体
服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，严格按照“三线一网格”管理模式从经营
业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使
企业的经营目标转化为人的自觉行动。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机
组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服
务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，
一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直
接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高农
行的服务水平，关系到农行经营的规模质量和效率，关系
到农行的竞争能力，决定了农行的经营效益和长远发展。
在与招行的服务对比之中，我们能准确的看到自己存
在的差距，既然看到了差距，那就要勇于面对差距，强化
自身不足，提高整体服务质量。银行服务的核心是维护和
加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需
要永远面对的问题。农业银行要随时以客户为中心，调整
自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾
客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须
研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与
顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持
续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅农行
直接服务的对象是顾客，与农行服务有制约关系的部门，
甚至农行自身的员工都应视同为顾客。在处理与顾客的关
系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全
过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的
因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务
作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服
务就是信誉。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前
提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全
面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟
测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，
扩大社会影响。
明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明
服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。以我行“6S”网点标准化推进，对目标
进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操
作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完
善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位
规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将
有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业
分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职
岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从
接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都
要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明
服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠
的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须
摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一
把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领
导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长
目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质
文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
搞好服务是事关农业银行社会形象，影响农行各项经
营活动的综合性工作，因此农行每个机构，每个部门，每
个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，
发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建
立“一个中心、多个层次”的服务大格局，即以为客户服
务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户
提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设
法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体
察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性
和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基
层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工
作积极给予支持和协调。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环
境是提高优质文明服务的基础
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通
过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方
式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事
公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工
懂得，我的行为代表着农业银行的形象，没有客户就没有
农行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉
献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务
上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪
培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进
行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不
能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，
开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青
年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞
赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员
工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法
治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织
员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩
学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗
敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬
业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的
星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调
动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。银行
网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，
人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行
外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行
有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业
室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、
统一的风格，以起到无声的宣传作用。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务
功能，是提高服务质量的关键
为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银
行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存
通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银
行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业
务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新
业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究
创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接
办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面
服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小
时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理
现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的
客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病
残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款
方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的
企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，
使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户
配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综
合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸
引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。
五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业网点是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论
监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监
督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业
单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是
公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
我相信通过不断深化的优质服务理念,在激烈的市场竞
争中，我们农行云南省分行将以更加饱满的热情，更加精
湛的服务技能，更加完善的服务体系为客户提供优质，高
效的服务，把微笑融入服务，把满意留给客户，奋勇争先，开创农业银行的美好明天。
银行网点负责人述职报告 鹿 志 远 中国农业银行封丘县通达支行
述职报告 在担任农行封丘县通达支行营业部主任以来，我紧紧围绕支行提出的奋斗 目标不放松，能够认真贯彻落实有关金融政策方针，立足本职工作、爱岗敬业、无私奉献。在基层网点团结带领一班人，艰苦创业，锐意开拓，为我行事业的 发展鞠躬尽瘁。随着我行股改上市，改革创新步伐加快、发展管理要求更高、各项任务也非常繁重，作为一名基层网点的营业部主任，我既深感责任重大，又有干好工作的强烈使命感。现在就将我2013年任职期间的工作情况汇报如下： 一、大力拓展对公存款业务，带动各项业务的快速发展 在经过封丘县通达支行员工不懈努力下，2013年各项工作稳步发展。尤其 在2013年“春天行动”中，各项存款稳步、协调、快速增长，我行人民币自营 存款？万元，比年初增加？万元，增幅为？，完成计划的？。存款增幅在市分 行各网点中居第？位。实现中间业务收入？万元。 二、优化网点服务水平，深化网点转型改革 在2013年的后半年，我行重点抓服务，尤其在市行举行的“百日大整顿”活动中,要求我营业部员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。我们相继推出了各岗位员工齐配，上门服务，业务创新等一系列服务举措，在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。我们从细节上为客户考虑，尽力做到让客户满意，提升我行的美誉度。 网点转型是我行今后发展中“赢在大堂”的重要改革措施，上级行对此相当重视，我也将此作为网点工作中一个重中之重，在工作中每天至少花80%以上
农业银行营销培训心得体会范文通过农业银行营销培训，我是农业银行平凡的一分子，我要求自己爱岗敬业，认真严肃对待自己的职业，忠于自己的事业，勤奋工作，深思慎行的心得体会分享范文。下面是为大家收集整理的农业银行营销培训心得体会范文，欢迎大家阅读。 农业银行营销培训心得体会范文篇1 中国农业银行是四大国有银行之一，是中国金融体系的重要组成部分。中国农业银行网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全。中国农业银行五角场支行是坐落在五角场商业区的一个支行，领导XX区的各个营业网点。 经过在农行的1个半月的实习，我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性的认识，使自己更加充分地理解了理论与实际的关系。我这次实习所涉及的内容，主要是第三方存管业务，#from 本文来自高考资源网end#其他一般了解的有储蓄业务、信用卡业务、贷款业务。工作包括最先简单的录入、统计和后来的前台营销、接待工作。 实习内容 在实习的前两个星期，我在五角场支行的电子产品部学习银行的最基本工作，如录入、统计、制表、复核等。通过这些简单的工作，我了解了银行卡业务的基本操作流程，未接触银行工作前看似简单的一张信用卡，是必须经过评估、审核、录入、复核、存档、编制、打印等一系列完整严密的手续才能完成的。当中任何一个环节出了差
错，都会带来繁琐的纠正工作。刚开始认为对于简单的电脑操作完全可以胜任的我，慢慢明白，最重要的不是快，而是准。除了银行卡的操作流程，在做一些杂事，如电话联络各所业务人员、大堂经理等工作时，我也深刻体会到银行不是简单的存款取款的渠道，而是一个具有权威性的完整的金融机构。银行的后台业务也包罗万象，每个部门都有自己工作的操作流程，而我这次接触的是电子产品部，主要学习的是第三方存管业务。 经过两个星期的学习，我有幸有机会被分配到黄兴所营业网点进行前台的第三方存管业务处理。每天我和一名银行操作人员还有三名实习生一组人来到营口路上的中心建投证券所，推广第三方存管业务。"第三方存管"是指证券公司客户证券交易结算资金交由银行存管，由存管银行按照法律、法规的要求，负责客户资金的存取与资金交收，证券交易操作保持不变。对于这个国家刚出台的新型业务，我们要做好介绍和营销工作。在证券所，接触到的大部分人都是退休离职人员，年长的不在少数。我们除了需要耐心讲解外，还会根据他们的需要为他们提供各种便利帮助他们申请和使用。介绍、答疑、填表、复印、装订、跑上跑下这些看似简单的活拼凑在一起，比起在办公室里的电脑录入工作可是辛苦多了。不过这样的"亲民"实习让我学习到了很多，收获颇丰：要做好一份工作甚至一个业务，要从顾客的角度切实为他们着想，要用诚心感动他们，尤其是银行这样一个公立的角色，更要时时以认真严谨的态度要求自己服务大众。 第三方存管作为一个新出台的业务，不仅给了证券市场一股新的
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016 年3 月15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。 2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。
3. 我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
4.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。
银行金融服务方案：为企业提供银行产品金融服务方案 XX 银行为XX 有限公司 金融服务方案 中国XX 银行股份有限公司XXXXXX 支行（以下简称XX 支行）“本着真诚合作、精益服务、利益共享、共创未来”的理念，针对XX 人天投资有限公司的不断壮大、金融需求旺盛的特征，结合我行以往为公司、个人类客户服务的成功经验，特制定本金融服务方案，供贵公司参考。 一、中国XX 银行简介中国XX 银行是四大国有商业银行之一，实力雄厚，信誉卓著。目前，中国XX 银行正通过全国24,064 家分支机构、30,089 台自动柜员机和遍布全球的1,171 家境外代理行，以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势，向超过 3.5 亿客户提供便利、高效、优质的金融服务，其经营效益大幅提升，资产结构更加优化。自股改上市以来，业务发展更是迅猛。截止2010 年底，总资产达到10 万亿元，各项存款8.89 万亿元，各项贷款4.96 万亿元。2010 年，在美国《财富》杂志全球500 强排名中，本行位列第141 位；在英国《银行家》杂志全球银行1000 强排名中，按2009 年税前利润计，本行位列第14 位。二、XX 支行简介成立于2000 年的XX 支行为中国XX 银行股份有限公司XX 省分行营业部下属一级支行。地处XXXXXX 大市场内，现辖拥有1 个营业部、5 个二级支行、1 个分理处，现有正式在岗员工120 余人；40
多台自助设备和遍布XX 大市场的4000 多台转账电话，为XX 商圈客户提供7×24 小时全天候金融服务。十年披荆斩棘，改革铸就英雄。作为专门为市场服务而设立的支行，XX 支行在区域化市场上精耕细作，在XX 商圈的快速发展中巍然崛起！XX 支行凭借自身经营特色，构建以XX 商圈为核心的经营模式，不断优化业务流程，先后推出了功能齐全、独具特色的“金光道”“金钥匙”“XX 、、卡”“金 e 顺”“金益农”五大产品体系、420 余项金融产品，包括钻石、、借记卡、温商卡，XX 支付通、信用卡分期付款业务、个人助业贷款等业 2 务，全方位满足XX 商圈的客户需求，为客户提供简捷高效的一站式服务。截至2010 年末，全行总资产达59.14 亿元，各项存款34.67 亿元，各项贷款25.07 亿元，存款、贷款余额分别是2000 年的57 倍和200 倍，存、贷款余额和综合实力增长速度在同行业名列前茅。 二、服务主要内容 （一）融资业务由于近期受我国紧缩信贷规模的影响，且今年二季度相关数据显示，我国通胀压力较大，管理层调控态度坚决，近期紧缩政策不但没有松动迹象，甚至可能有所加强，各金融机构都面临更严重的规模受限问题。而未来贵公司的项目建设需要大量资金支持，我行通过创新业务品种、优先授信等方式，最大限度满足贵公司项目建设营运全过程中的金融服务需求。 1、小企业简式快速信贷业务小企业简式快速信贷业务是指依据客户所提供的有效抵（质）押物价值或保证人的担保能力，直接进
为人民服务宗旨观念不够牢固。表现为：群众意识不强，为民服务宗旨不够。例如:对基层反映的问题重视与关心不够，没有及时向基层回复与解释，特别是一些事关群众切身利益的问题没有想群众之所想，急群众之所急，与群众面对面交流，心与心沟通做得不够好。（五）生活作风方面 勤俭节约艰苦奋斗的精神树立的不够牢固。例如：日常事务管理松懈，材料费用控制不严，倡导节俭、反对浪费方面想的不多，对勤俭持家的精神逐渐淡忘，在价值取向上把个人利益看的较高。 三.产生问题的原因分析 通过学习和查摆问题，我深刻感受到这次作风建设整顿的重要性和必要性；在作风方面存在的问题究其原因主要是以下几个方面： 1.政治理论学习不够深入，政治理论修养有待进一步提高。对政 治理论学习的重要性认识不足，把精力主要放在了日常事务、生产和业务学习上，总认为自己是业务干部，在学习上存在着 一定的片面性，缺乏对理论的系统学习和理解，联系实际深入 学习自觉性不强，理论与实际相脱离，不能用科学发展观的立 场认识问题、解决问题。 2.宗旨意识有所淡化，工作作风还有待改进。没有牢固树立起全 心全意为人民服务的观念，随着工作岗位的变化，有放松要求 的问题，工作不扎实，不深入，在本职工作岗位面前安于现状 不思进取。 3.与时俱进意识较弱，攻坚克难魄力不够。作为领导干部应该锐
意进取、敢于担当，在工作上切实发挥先锋带头作用，但随着年龄增长，缺少了很多锐气，缺乏主动的思考探讨，有求稳怕乱的思想，管理理念跟不上形势发展需要，对难度大、责任大的问题存在拖一拖、放一放、看一看，不能主动想办法出主意，主动的去解决，去承担风险。 4.党性修养不够全面。作为一名党员领导干部，经党培育多年， 随着身份变了、地位变了，党性锻炼的主动性、自觉性却放松了，考虑个人荣辱多了，考虑群众利益和全局利益少了；忽视了工作的积极性、主动性、创造性。 四.今后努力方向和改进措施 针对以上自我剖析情况，在以作风建设为主题的学习过后，进行了认真对照和整改，具体措施如下： （一）存在问题整改措施 1.针对思想作风方面存在的问题：进一步加强政治理论学习，提 高自身的思想政治素养，树立正确的世界观、人生观、价值观，努力培养自己谦虚、文明、慎独的道德品质，提高为人民服务的能力。 2.针对学风方面存在的问题：今后正确处理好学习与工作的关 系，挤出时间系统的自学理论，学习当今政策，文件，夯实理论功底，不断提高理论学习的效率，以增强解决实际问题的能力。 3.针对工作作风方面存在的问题：从现在开始做起，积极整改以
解决“不严不实”地突出问题，是开展“三严三实”专题教育地出发点和落脚点，也是衡量专题教育成效地重要标志.昨天上午，我市正式启动县处级以上领导干部“三严三实”专题教育.省委常委、市委书记王文涛为全市领导干部上了一堂深刻地“三严三实”专题教育党课，重点列举了个方面“不严不实”地问题. 思想境界不高问题 表象：思想僵化、因循守旧，小成即安、小进即满 有地领导干部思想解放不够，说话老三篇，观念老一套，思路跟不上时代，思想存在“代沟”，工作缺乏开拓性，不敢闯、不敢试、不敢创新.“有地同志和我讲，济南受鲁文化特别是儒家文化影响较深，一些同志地思想观念相对保守.我觉得有一定道理.”王文涛说.有地眼界胸襟不宽，坐井观天，习惯于自己与自己比，不善于在全省、全国乃至全世界地大格局中找定位、定目标.有地工作标准不高，拿不出实招硬招，创不出特色亮点.有地大局意识不强，想问题办事情首先考虑自己地“一亩三分地”，不为全市长远发展考虑.“思想境界问题至关重要，有什么样地思想境界，就会有什么样地工作水平.如果思想境界上不去，济南地发展就不会有动力、不会有活力、不会有后劲、不会上水平.”王文涛语重心长地说. 精神状态不佳问题 表象：精神不振，不思进取，不负责任，得过且过 有地领导干部甘当“太平官”，安于现状、甘于平庸，不求有功、但求无过，落实上级部署敷衍塞责、行动迟缓，开展工作懒散消极、虚于应付.有地甘当“逍遥官”，遇事“难”字当头，遇难“退”字当先，碰到矛盾和问题要么东闪西躲，要么“击鼓传花”.有地甘当“滑头官”，拈轻怕重、挑肥拣瘦，只想捞好处不想下气力，抢着做易出政绩地事情，不愿做艰苦细致地工作.王文涛分析说：“我们要清醒认识到，无论是‘太平官’、‘逍遥官’，还是‘滑头官’，都是不负责任、不敢担当、不愿作为地昏官、懒官、庸官……实际上是一种‘软腐败’，与党员干部承担地责任不相符，与人民群众地期望不相符，不仅贻误事业发展，对个人成长进步也有百害而无一利.” 服务意识不强问题 表象：摆不正位置，搞不清身份，对各方面服务不积极、不主动、不自觉、不到位从服务基层、企业和群众来看：有地门好进了、脸好看了，但事情还是难办.有地存在“中梗阻”现象，“阎王好找、小鬼难缠”，对群众要办地事情打太极、踢皮球.有地办事效率低下，本来今天可以办好地事拖到明天，一天可以办成地事拖个三五天，有地项目审批手续即使早就办理好了也要拖到最后一天才发给企业.从服务省直部门和兄弟城市来看：对省直部门突出表现为主动服务意识不强、联系汇报不够积极；对省内城市突出表现为自我感觉良好，甚至认为“高人一等”.“服务意识不强、水平不高，伤害了基层和群众地感情，降低了投资者地热情，影响了济南市地形象.”王文涛说. 领导能力不足问题 表象：面对新形势新任务，存在“本领恐慌”地问题 有地专业能力不强，缺乏专业眼光和专业素养，对本职工作不懂行、不在行、不内行，对同类城市地情况不熟悉、不了解、不对比，甘当“南郭先生”、滥竽充数.有地创新创造能力不强，习惯于“吃老本”，不善于学习研究和应用新生事物.比如，面对经济发展新常态，束手无策、茫然无措，对国家支持棚改旧改、发展“互联网”等新政策，跟进不主动、争取不积极；对应对经济下行压力、促进经济平稳增长地研究大而化之，办法不实用、措施不具体；对、等市场化地办法研究不深入、应用不充分.有地群众工作能力不强，不愿、不会甚至不
论中国农业银行网点服务质量如何提升 作者： 指导教师： 准考证号：
[ 摘要] 服务是银行一切工作的基础，服务是银行发展的灵魂。网点作为银行的服务终端直接与广大客户接触，是银行与客户沟通的门户。所以网点是银行同业竞争的主战场，网点服务质量的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。本文分析了中国农业银行服务质量落后的具体原因，文章从五个方面具体阐述了影响中国农业银行服务质量的深层次因素，其中最为重要的因素是中国农业银行各层级的服务理念尚未建立。文章最后总结提出了中国农业银行提升服务质量可以从七个方面进行改进的建议。以期提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。 [ 关键词] 中国农业银行；文明服务；网点；优化；竞争
目录 一、中国农业银行服务水平现状.................................................................................... .. (4) 1.中国农业银行背景介绍 (4) 2.中国农业银行服务质量现状 (4) 二、中国农业银行服务质量差的原因分析 (6) １.“客户至上”的服务理念尚未建立 (6) 2.银行员工结构不甚合理 (7) 3.网点和客户的层次都有待提高 (9) 4.文明服务的内在动力机制尚未建立 (9) 5.业务流程的制定应从以产品为出发转为以客户为出发 (10) 三、中国农业银行服务质量提升的可行性建议 (11) １.通过同业竞争的分析增强支行和网点的危机意识 (11) 2.将客户结构进行分层，提供差异化服务 (11) 3.根据地区文化差异对标准化服务细节进行微调 (12) 4.对业务流程进行优化 (12) 5.明确大堂经理工作的重要性 (13) 6.导入绩效管理体系将文明服务纳入考核 (13) 7.树立标杆，将优质服务的好处可视化 (14) 四、结束语 (14) 参考文献 (15) 致谢 ................................................................................................................. 错误！未定义书签。
中国农业银行关于印发《中国农业银行 个人金融业务营销管理办法》的通知 （2001年12月11日农银发[2001]199号） 各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行： 为规范中国农业银行个人金融业务的营销管理，提高我行个人金融业务的市场营销管理水平，提升农业银行整体竞争实力，现将《中国农业银行个人金融业务营销管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中遇到问题，请及时向总行(个人业务部)反映。 附： 中国农业银行个人金融业务营销管理办法 第一章总则 第一条为明确中国农业银行个人金融业务的营销职责，健全营销管理体制，规范营销管理流程，统一品牌形象，提高我行个人金融业务的市场营销管理水平，增强农业银行整体竞争实力，依据《中华人民共和国商业银行法》及中国人民银行制定的个人金融业务相关的制度，制定本办法。 第二条本办法所称的营销是指中国农业银行各级机构为了在市场竞争中促进个人业务快速发展而运用的手续和方法。 第三条本办法适用于中国农业银行管理个人金融业务的机构和员工。 第二章组织机构及职责 第四条个人业务营销组织分为三层：总行，分行，各支行。组织原则：总体规划、分层实施、上下联动。 第五条总行负责对全行个人业务营销工作进行总体的规划和管理，主要职责包括： (一)负责制定全行中长期个人业务营销规划； (二)负责制定全行个人业务年度营销计划和全行大型营销活动的策划、组织； (三)负责制定全行个人业务营销管理规章制度； (四)负责全行个人业务营销信息收集和营销效果检查。 第六条各分行负责辖内个人业务营销计划和管理，主要职责包括： (一)负责总行统一组织的营销活动在辖内的实施；
农业银行服务三农的战略思考 当前我国农业和农村经济发展存在着许多矛盾和问题，突出的是农民增收困难。这不仅仅是农业和农村经济结构性矛盾的现实反映，也是国民经济发展长期积累的深层次矛盾的集中体现。增加农民收入是解决“三农”问题的核心，既是重大的经济问题，也是重大的政治问题。我们要坚持把解决好“三农”问题作为重中之重，按照统筹城乡发展的要求，切实解决好。 2007年全国金融工作会议明确了农业银行“面向‘三农’、整体改制、商业运作、择机上市”的改革原则，并要求农业银行发挥农村金融的骨干和支柱作用。农业银行股份制改革，涉及国有商业银行和农村金融两个领域，将会对国家金融体制改革、经济社会发展和社会主义新农村建设产生重要而深远的影响。解决好现代股份制商业银行条件下如何服务“三农”问题，是农行成功改革的关键。 中央确定农业银行面向“三农”的市场定位，具有重大的现实意义和深远的历史意义 解决好“三农”问题，是党和国家全部工作的重中之重。党中央国务院从国有商业银行改革、农村金融体系改革和社会主义新农村建设的大局出发，要求农业银行强化面向“三农”的市场定位和责任，为农行确立独具特色的市场定位战略指明了方向，这是符合中国国情的，也是符合农行实际的。
一是有利于新农村建设战略的顺利实施。当前，农村金融仍是整个金融体系的薄弱环节，与新农村建设的要求还不相适应。农村金融机构网点少，产品和服务单一，农村资金外流严重，“三农”贷款难问题突出，“三农”金融服务不足的矛盾亟待解决。作为惟一一家在全国所有县域都有分支机构的大型商业银行，农行拥有全国最多的物理网点，最大的从业人员队伍，覆盖面最广的电子化网络，最广泛的客户群体，功能全面的业务产品体系和先进的科技支持系统，在服务县域经济方面具有资金、网络和专业等方面的独特优势。农业银行坚持面向“三农”，为广大县域客户提供优质金融服务，成为县域先进金融产品的推广者和农村金融层次提升的引导者，可以最大限度地满足社会主义新农村建设对金融服务的需求 二是有利于优化国家金融战略布局和完善农村金融体系。从国家金融战略布局来看，除农行外，其他大型商业银行逐步退出了相当部分县域市场，主要为大城市、大客户和大项目服务；合作金融机构单个经营规模较小、市场较分散，系统服务能力相对较弱；政策性银行受服务功能限制，只能在特定领域开展业务。而农行拥有1万多个大中城市网点、1.4万多个县域网点和多家海外分支机构，建成了国内最大的金融服务网络，在国家金融战略布局中发挥着连接城乡金融桥梁和纽带的重要作用。同时，农行能提供对公、对私、银行卡和电子银行四大系列230多种产品，代理证券、保险、基金、黄金等其他金融产品和服务，并不断推出综合化、集成化、精细化和套餐化的新型金
银行演讲：真诚服务是每个农行人的职责 尊敬的各位领导、各位评委、朋友们： 大家好！在开始今天的演讲之前，请允许我向在座的各位提两个问题，那就是：一个企业靠什么在竞争激烈的市场浪潮中挺立潮头、笑傲江湖？一个在事业上有所作为的人一定具备什么样的素质？或许每个人的答案都不尽相同，但是我想，那些驰名中外的企业之所以能够纵横天下，与他们独特的企业文化是密不可分的；那些事业上的成功人士也一定是善于服务，能够敬业负责任的人。众所周知，当前，以服务与责任为主要内容的企业文化建设和教育活动正在我行如火如荼地展开。通过一段时间的学习与讨论，我最大的感受就是企业文化对企业在新形势下实现跨越式发展至关重要。在这个拼搏与奉献的季节里，我们深切地感受到这场活动带给我们的触动和影响。 是的，君不见，我们的身边正涌动着一股学习思考、真诚服务、敬业负责的热潮。如今，在我行的每一个角落，企业文化都成为一道亮丽的风景线。我们中华民族是个崇尚文化的民放。在横刀立马、风雨潇潇的往日岁月里，无数的事例让我们感怀不已。如今，时光的隧道虽已进入了二十一世纪，但是，文化的旗帜却依旧没有褪色。我们的国家和民族需要民族文化，企业的发展需要企业文化。人都说，二十一世纪是服务的世纪，服务与责任，是企业赖以生存的生命线。一家企业要想在激烈的市场竞争中赢得发展，更离不开一大批立足本职、真诚服务、敬业爱岗、责任心强敬业的员工。有人曾经这样讲过：纵观
全球成功的百年老店，我们可以得出这样一个基本结论：百年企业的价值观和企业精神的核心都是企业文化，它使企业拥有生生不息的活力，是百年老店的灵魂，是百年老店的真正家底。我们农行成立以来，在以市场为导向、以客户为中心的特色文化推动下，有了一系列服务创新，并在越来越激烈的中外银行业的竞争中，保持了较强的竞争实力和旺盛的发展活力。服务，是我们独一无二的核心竞争力，强烈的责任意识，与卓越的服务文化，使我们能够真正经受市场的洗礼，并且日益向百年老店迈进！十年一剑，百年精神！每一个农行人身上都有的强烈的责任意识和服务精神；每一个农行人都将企业的命运与自己的命运紧紧联系在一起。 作为农行的一员，我们时刻铭记着品牌战略目标，把为所有健康向上、积极进取、稳健成长的客户提供最优质服务作为自己的天职。顾客累了我们为他们准备一个板凳；顾客渴了我们为他们倒一杯热茶；顾客排队很寂寞，我们为他们递上一份报纸，消解他们的焦虑--一切的服务就化解在这默默的一点一滴上。有些岁数大的顾客不可能对银行新的服务流程不很了解，走进银行大厅难免会带来一些不便，在询问时难免会出现对我们来说一些比较幼稚的问题，但我们从不嫌烦，认真的对待每一位顾客。正是我们在工作中能主动想客户之所想，急客户之所急，以伴你成长的品牌服务使客户的满意度不断上长，农行的经济效益额度持续增高，成绩的取得靠的不是漫无边际的吹嘘，更不是空洞的说教，而是以强烈的责任心实事求是、真抓实干。在实干中提升自己的综合素质，提升了自己的人生价值，实现了自己与农行的共
新常态下如何提升农行营业网点服务质效 、 随着互联网经济和金融的迅猛发展，各大中小型银行的进驻，在咄咄逼人的竞争压力及市场经济大背景下，银行与银行之间的竞争，归根到底在于营业网点服务质效的竞争。营业网点是银行直接与客户沟通的第一窗口，代表着银行的实力和整体形象，是银行形象展示和产品营销的平台和阵地。在同行业竞争中，农业银行点多面广，目前云南省对外营业网点679个，在四大行中占比44%。因此，全面提升农行营业网点质效已剑在弦上。现结合自己在农行一年多的柜员工作实践，就如何全面提升网点服务质效谈一谈自己粗浅的想法。 目前，我行通过网点软导，存款保险制度、“三化三铁”的实施，在服务质效上有了一定的提高，但依然还存在着许多不足：（一）贷款风险增加。由于近几年经济萧条，特别是钢铁行业的滞后，致使许多中小企业关闭破产，不良资产增多，贷款难度加大。2014年农业银行不良贷款余额1249.7亿元，增加352亿元，不良率1.54%，高于同行业平均水平0.29个百分点。不良贷款“双升”，创三年新高，其中30%集中在中钢集团等国有企业。增加了贷款资本占用，影响了我行利润指标、 （二），员工压力大。 1、低端客户偏多，业务量大。例如通海支行的七个网点，每月中下旬，来缴纳电费的客户络绎不绝，由于农村客户偏多，有百分之三十的客户不会签字、输密码。素质太低的客户还会因为没听懂一句
话、补填单、不会设置密码变得无理取闹，干扰正常交易秩序，甚至投诉员工。他们的行为严重影响到正常业务的办理，大大降低了服务质量，而且也影响到高端客户的拓展，无形中给农行员工增加了许多压力，影响工作情绪和质量。 2、农行员工老龄化速度加快，后备人才队伍建设力度不够。由于总行曾实行人员“零增长”政策，造成员工未能梯次配置。近几年虽然加大了新员工的招聘补充力度，但因历史欠账太多，无法从根本上解决员工年龄结构性问题。目前，基层行基层员工年龄偏大。2014年末，全行在职员工平均年龄42.85岁（含劳务派遣用工，如果不含则为43.43岁），其中，35岁以下3212人，占比23%；36——50岁7810人，占比56%；51岁以上2895人，占比21%。虽然新入行的员工均为大学生，自身素质较好，多数很快就能成为“业务骨干”，但所占比重太少，难以改变客户基数大的局面。经常来不及喝一口水、上一个厕所，就忙到下班，致使新员工工作压力太大，疲于应付客户，降低了服务质量。 （三）基层营业网点硬件设施与业务需求存在较大差距。一是叫号机、点钞机、打印机等机具短缺、老化、损坏严重，直接影响业务办理效率，而且造成大厅秩序混乱。二是自助渠道建设跟不上。离行式自助银行网点少，客户自助终端少，影响服务质效。 针对以上问题，可以从以下几方面来提高营业网点服务质效。 （一）强化信贷基础管理、严控信用风险。 1、继续做好信贷业务结构调整、拓展新业务。以国家产业、行
服务意识整改措施 篇一：服务意识不强的表现及强化对策和方法 服务意识不强的表现及强化对策和方法核心提示：面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，目前，在我国面临国际金融危机、国内经济发展的增速缓慢下滑的大背景下，党中央把寻求经济发展的出路定格为经济转型，可以说，这是一个急速转型的社会，向高科技转型，向高附加值的产业转型，向更具有市场竞争力的增长方式转型，这将是目前和今后一段时期的重点，也是我们围绕发展所做工作的重中之重。从20XX年开始工商部门先后经历着停征“两费”、机构新“三定”的重大改革转型，面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，我认为制约经济发展的因素有很多，服务意识不强的问题是其中之一，为此，我们应该立足实际，采取措施，实事求是地努力解决，以科学发展观为指导，加快转型步伐，主动将工作融入经济社会发展的大局，打造服务型工商的新格局。 一、服务意识不强的表现及原因 一是主动服务意识不浓，宗旨意识不强。主要表现为：对基层和管理对象在思想上仍然 存在本位主义，在处理“管理”和“服务”、“公仆”和“主
人”的关系时没有摆正自己的位置，甚至还有个别单位和个别人员工作中存在方式方法简单、粗暴，态度蛮横。二是行政效率不高，工作作风不实，责任心事业心不强。主要表现为：部分工作人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，推一推、动一动，当一天和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象在个别机构和人员的身上仍有发生。三是执法行为不规范，存在随意性。主要表现为：个别机构和个别人员存在以罚代管，不能严格按照程序依法办事的现象。四是组织纪律存在差距。主要表现为：个别干部职工未严格遵守上下班纪律和挂牌上岗、着装纪律，不按规定程序请假。五是对党风廉政建设认识不够。个别干部职工认为党风廉政建设是领导的事，与己无关，对纪检监察工 作认为是找碴子、多管闲事，影响业务工作，甚至还有的说怪话、发牢骚，言行上产生抵触情绪等。以上问题的原因是多方面造成的，与新时期转型发展的需要和时代前进的步伐极不适应。一方面与社会的大环境有关，少部分拜金主义、浮躁心态、职业道德意识淡漠等思潮的影响，理想信念被湮灭，使服务意识逐渐淡漠；另一方面，与单位的重视程度以及个人的学习教育有关，由于自我放松纪律约束或政治学习，使工作的热情或主动性大大降低，从而影响了部门的整体形象。
浅谈农行市场营销管理(一) 市场营销管理，在农行作为有效地经营手段，在两个根本性“转变”过程中，发挥着重要作用。是实现“转变”的有效途径。无论是机构网点，还是资金资源运用，还是服务功能，还是职工人员素质方面，运用市场营销管理都不失为最佳选择。 一、农业银行的市场营销及其必要性 在市场营销管理理论中，市场营销是指工商企业通过交换过程满足双方需要欲望所采取的一系列的经营活动。市场营销作为市场经济的有效推动手段，近年才刚刚进入我国金融业。商业银行的市场营销是指其引导金融产品和服务从银行流向消费者或用户所进行的活动。是一种确定并激发客户需求的过程。农业银行向商业银行转轨，成为自主经营、自负盈亏的特殊企业。随着金融体制的进一步深化，农发行机构下设及信用社与农行脱钩，加上近年来存贷利差下降趋势，经营管理跟不上，金融服务不适应经营发展形势的矛盾，日益激烈的市场竞争等等，使得农行发展举步维艰。因而，实现向集约型经营转变，是我国农行发展战略的必然选择，而推行市场营销管理又是实现这一转变的最佳选择和法宝。
银行开展和推行市场营销管理既有金融市场日趋完善、有效配置资源和消除不正当竞争的外部需要，也有银行商业化经营、自身发展的内在压力，具有客观必然性。 （一）商业化经营，是推行市场营销的内在动力。过去在粗放型经营时期，银行缺乏自主经营权，缺乏参与市场竞争与实现利润最大化的积极性和能动性。正由于这种经营行为沿袭难消，导致资金运用风险大、沉淀多、收回难；信贷资产质量不高，银行效益逐年下降。向目前的商业化经营，其融资的安全性不再由国家来保障而取决于自己在市场竞争中的实力和成效。银企关系发生了较大变化，“朝南坐”已一去不复返。银行选择信誉好、周转快、效益高、偿债能力强的企业为主要支持对象；同样，信誉好、周转快、效益高的企业也在选择满意的服务伙伴。因而，农行只有抛弃传统的粗放型经营时期的观念，一切围绕客户的需求转，变等客上门求贷为主动上门送贷；由单项贷款支持转为贷款、科技、信息、外汇、管理等多项支持；由被动服务转为主动调整适应服务；培育和发展一批较稳定的客户群。不断开发新产品，降低成本，提高效益。 （二）行业竞争，是农行推行市场营销管理的外在动力。近几年来，金融业的发展迅猛。既有经验丰富、管理水平高、效益好的外资金融业的竞争，又有国内的众多商业银行以及非银行金融机构的竞争，还
浅谈农行基层网点目前运营管理的薄弱环节和风险点以及防范措施 发表日期： 2012年3月22日作者： 彭云平余宏兵本页面已被访问857次近年来，农行基层网点的运营工作，在规范操作，强化管理，创建“三化三铁”，健全完善内控机制，依法合规经营，防范和化解风险等方面做了大量的工作，有效控制了柜面案件的发生。 从总体情况看，农行基层网点的内控机制是积极有效的，能够为业务经营的发展提供较好的保障。 但是，从内外部对农行基层网点开展的各项检查活动中看，尤其是“三化三铁”检查评价活动中发现，基层网点制度执行不到位、有章不循的现象仍然较为突出，存在诸多内控薄弱环节和风险点。 从近几年金融机构发生的案件来看，问题主要集中在基层营业机构，内部控制管理失控、违规违章操作是引发案件的主要原因。 因此，消除基层营业机构的内控薄弱环节，提高对运营风险点的控制力，是提升农行运营管理水平，防范案件和操作风险发生，保障农行基层网点各项业务全面发展的有效途径。 笔者就近年来检查发现的问题，浅议一下农行基层网点中存在的薄弱环节和风险点及措施。 一、农行基层网点的薄弱环节和风险点笔者通过对近年来检查发现问题的归纳和分析，基层网点的薄弱环节和风险点主要体现在以下几个方面： 1、内外对账不及时、不准确。 主要表现： 一是对于存款对账工作较为重视，对于贷款账户的对账工作重视程度不够；二是对公户对账单收回不及时，收回的对帐单回单中加盖的印章与户名或预留印鉴不符。
虽然农总行实行了集中对账，并使用对账系统进行控制考核，此类问题大大减少，但少数对账人员责任心不强，对地址不详退回的帐单没有做到与客户面对账，而是直接通知客户带章加盖；三是有的基层网点将应对账的账户擅自纳入不对账账户的范围，片面追求对账率，忽视了对账风险。 2、柜员不办理签退手续、未按规定保管现金和凭证及业务印章。 主要表现： 一是营业期间，柜员临时离岗未退出业务操作系统，业务印章和重要空白凭证及现金未入箱加锁保管；二是中午营业结束后，柜员不办理正式签退，此类问题尽管在少数网点中存在，究其原因是柜员缺乏风险意识，容易导致柜员操作终端失控，易形成差错、事故和案件隐患。 3、查库制度执行不力。 主要表现为： 营业网点主任及主管不按规定进行查库，或查库不认真细致，放松了对库存重要空白凭证、有价单证、代保管抵质押品的检查监督，容易引起错弊。 4、自助设备管理风险。 一是少数网点ATM机管理人员加钞制度不严格，存在网点负责人代理ATM 机管理人员加钞现象；二是网点ATM密码换人没有及时换密、加钞输入密码未注意遮挡及加钞后未及时打乱密码仍具有一定的普遍性，存在一定的风险隐患;三是部分网点自助设备管理员未严格做到至少按季轮换一次，每次至少轮换一人。 5、现场授权流于形式、职责不清。 主要表现： 个别主管人员授权只是进行形式上的授权操作，并未及时对柜员的原始凭证、记帐凭证、业务操作的具体内容以及现金（大数卡把复点）、单证等进行实质性的审核，从而产生纠纷、风险和案件隐患。
措施是一个汉语词语，读音为cuò shī，意思是针对某种情况而采取的处理办法。以下是为大家带来的服务意识不强的整改措施 3篇，希望能帮助到大家! 服务意识不强的整改措施·1 针对保持共产党员先进性教育活动过程中查摆出来的主要问题和差距，本人对存在的问题和差距进行了认真分析研究，制定如下整改措施 一、理想信念方面 主要问题理论水平不高。表现在，对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想理解不够深刻，把握不够系统、运用不够自觉;对科学发展观、党的xx大和xx届四中全会精神以及其他一些重大理论问题，有些方面吃得不透、研究不深、把握不准;对新形势、新情况、新任务、新问题，有时候不能从理论高度去分析、去把握、去处理、去总结，只能任经验，有时既没有经验又没有理论，只能自己抱怨自己;对大量涌现的新知识、新理论、新观念、新情况，有时缺乏敏锐性，不能及时了解和掌握，不能很好地运用新理论指导新实践做好新工作完成新任务。 整改措施 把坚定理想信念建设放在思想建设的首位，把加强理论学习作为坚定理想信念的首要途径。认真地、全面地、系统地学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，学习xx大和四中全会精神、科学发展观等重要理论，深刻领会，用心研究;学习马克思主义哲学，学习现代科学技术、经济知识，学习历史文化，学习法律法规;向书本学习，向群众学习，向老同志学习，不拘门户、不持偏见，能者即师，广征博采，学习一切先进的、文明的东西，不断武装头脑、丰富内涵、增进修养、提高素质，提高境界和眼界，提高马克思主义理论素养，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，更加坚定共产主义远大理想，提高运用理论知识指导工作实践的实际工作能力，提高工作水平，做一个政治上坚定、思想上清醒、工作上有为的共产党员。 二、宗旨意识方面 主要问题日常工作生活中，在保持和发挥先进性方面，对时时处处保持先进性这根弦绷得不够紧。 整改措施在平时的学习和工作中，自己要努力做到讲学习、讲政治、讲正气，坚持正义和党性原则，全面开展各项工作，勇于开展批评和自我批评，对不良现象要勇敢地与其斗争。在大是大非面前，不怕得罪人，决不搞你好我好大家一团和气，真正做到为党的利益，同邪恶现象和势力展开不调和的斗争，保持共产党员大无畏的革命气节。 三、工作作风方面
农业银行点工作总结（精选3篇） 不经意间，工作已经告一段落，回顾这段时间以来的工作，收获颇丰，为此要做好工作总结。我们该怎么去写工作总结呢？以下是收集整理的农业银行点工作总结（精选3篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 让我们在工作的同时享受工作，在过去的一年里我积极服从领导的工作安排，团结同事，主动履行工作职责，能很好的完成本职工作。工作之余积极参加支行组织的学习和业务培训，端正学习态度，认真学习新业务新知识，能较好的完成学习任务，达到学习目的。 去年一年来我不断学习各种理论知识，提高自己的思想觉悟水平。工作期间我积极学习上级行以及银监会等相关部门的文件精神，在业务办理中坚持规范办理，坚决杜绝不合理的收费行为，严格按照各项规章要求进行工作，规范经营是我们农行稳健行远的保障，业务办理中我严格按照三化三铁的要求进行办理，对于违规不能办理的业务耐心向客户做出解释，取得客户的理解和认同。在工作上我认真履行职责，爱岗敬业，扎实工作，不怕困难，刻苦学习业务技能，本着严谨细致的目标任务，发扬甘于吃苦乐于奉献的精神，对持各项工作都任劳任怨尽职尽责，以高度的责任心，客户至上的服务理念，将优质服务工作落到实处将规范经营落到实处。 入行一年多的时间里，我早已没有了刚开始工作时的紧张和茫然，在领导的关心和帮助下，我业务技术不断增强，工作能力也有很大的提高，对于柜员的各种业务操作已是轻车熟路。为了提升自身的业务素质，我在工作之余学习各种会计业务知识和保险代理业务知识，并获得会计从业资格证和保险代理从业资格证。 回首xx年，这段时间里我学习到很多东西，自身素质也有了很大提高，一年来，我不段充实自己，在树立正确的人生观，世界观和价值观上有新的认识，一年里我思想积极向上，工作勤勉努力，坚持不断学习我行的规则制度和业务知识，提高自身业务素质，把学习到的知识应用到实际中去。在三化三铁的创建工作中严重按照标准执行，切实履行柜员职责。本着服务三农的宗旨，认真学同志的思想，自觉贯彻党和国家制定的方针政策，全心全意为人民服务，严格遵守各项金融法律法规以及单位的各项规章制度，忠于职守，实事求是，在工作之余认真学习金融业务知识，不断充实自己的工作经验，提高自己的业务素养，对于下发的各种文件和资料认真学习融会贯通学以致用，业务工作能力和综合分析能力有了很大提高。 在农行天祝县支行工作的三年多时间里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格银行员工的标准严格要求自己，用平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾画着生活的轨迹，收获着丰收的喜悦。 一、立足本职工作 立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为银行事业发出一份光，一份热。 作为农行一线员工，必须要有过硬的业务技术水平，这样才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，