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班
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班
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理目录
第一章：值班管理
一、值班管理的目标：
二、值班管理的工作流程：
三、值班管理工具：
第二章：排班管理
一、排班管理的目的:
二、排班的流程:
值班管理
一．值班管理的工作目标:
美观整洁的环境真诚友善的服务
准确无误的点餐优良稳定的设施
高质如一的产品快速跟进的服务
为了达到以上目标，不论餐厅任何职级，任何一位当班的管理组人员都应该全力配合值班经理的工作安排，协力合作。要在必要情况下，资深经理可即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。
值班经理的值班围绕着公司核心竞争力(产品，服务，环境，客户关系)进行开展。二．值班管理的工作流程：
A.值班前的准备工作：
1、值班规划及例会传达
总结前日机会点，了解待办任务及销售数据，并制定工作重点和销售任务。
?了解培训计划和人力并进行分工，明确岗位职责。
?例会上讲解销售达成及工作执行方法，确定估清急推产品。
?分享店内业绩及优秀人员表扬，提升员工士气。
?例会传达完毕(不超十五分钟)抽查员工掌握情况，并检查仪容仪表。
值班规划表格(例)
2、清洁及环境维护
?各岗位清洁检查反馈并对前日清洁计划项目进行追踪，目的是对问题及时调整并对良好表现给与认可。
?餐前打开排风、空调，保证空气清新，舒适温度。
?仔细检查装饰物及各种物品的格局定位（尤其是上方的灯光是否与餐桌位角度合适）保证标准，提升品牌竞争力。
3、物料的准备补充
?根据营业额预估及盘存数据进行合理的物料领用与控制。
?检查物料的保存期限及按照先进先出的原则使用。
?检查各岗位的物料补充情况及质量，保证营运物料质量并能充足供给，尤其重点关注吧台。
?检查工具的清洁和质量，督察员工在工作中是否使用正确的方法，提升工作效率。
4、设备设施的自检
?营业前打开所有设备，按巡视路线图进行巡视检查，发现问题及时报修或修理，保证营运需求。
?根据设备维护保养记录按时安排人员进行清洁、维护、保养，延长设备的使用寿命。
?监督辅导设备的操作流程，避免不当操作而对设备的损耗。
三、值班中的追踪督导：
1、及时的接待
?接待及时为顾客的第一直观印象直接影响到顾客就餐心情，保证人员的定位避免接待不及时。
?掌握重要、特殊顾客的订餐情况，作为值班经理应亲自接待，并通知厨房等出品部门。
?各行政检查部门的接待要及时镇定，最好先将检查人员稳定在前台，问清来意及时通知上级和各部门调整准备，整个接待过程态度谦虚友好，不可随意乱说和做自己不清楚的事情。
2、销售目标的达成
?根据销售目标的设定追踪执行人的执行情况，必要时给与技能辅导。
?以身示范带动员工销售的积极性。
?急推产品可制定激励政策，例如员工管理组绩效加分，物质奖励等方法，促使目标达成，降低成本并提升利润。
3、餐中的人力协调
?加强客流高峰各岗位的巡视，且勿不能固定于某个岗位，避免人员协调不及时而影响顾客满意度。
?进行人力协调时应了解每一位员工的能力，在适当的状况安排适当的工作位置。例
如：在最忙的工作时段，就应安排服务人员到他最熟练的岗位以发挥高效的生产力。?要注意轮换工作位置的安排，以避免在同一个工作站长期工作或长时间工作而产生的倦怠。
例如：在点餐服务岗位上忙过高峰期，可在低峰不影响服务水平的基础上给予一小段休息或轮换下来，做备餐清洁工作。
明确指示：要令每一位服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。
?关注员工状态，激励认可员工，如有不能达到最佳状态的也及时调整岗位，不可再直接面对顾客。
4、产品提供及时
?与员工点制作复杂的菜和蒸锅菜时，明确告知客人出品时间。
?增加对出品岗位的巡视频次，保证产品的出品速度，并进行及时的人力协调。
?关注就餐顾客的举动及台面的的产品数量，及时主动的帮助顾客催菜
5、产品质量的把控
?吧台出品流程及口味检查，包含对器皿清洁检查，提供优质的产品。并监督各种器具的消毒和摆放及原材料的保存，保证产品的质量。
?检查厨房的出品质量，色香器味型的把控，不符合出品标准的不与上桌，另将顾客对菜品的意见及时的反馈到厨房，及时作出调整。
服务标准执行
?营运中关注员工的整套操作流程是否符合标准，如个别人出现问题以纠偏辅导为主。并通知区域负责人关注。
?如营运中出现了一致性的偏差，这时要提出培训需求，进行整体的训练保证所有员工明确理解标准，并近一段时间持续追踪保证效果。
?店内及公司活动的执行
6、餐中清洁维护
?餐中重点关注随手清洁的执行，并安排专人进行清洁，保证餐厅维持一定的清洁水平。
?强调并追踪所有的物件用后复位，保持高度敏感，维护好餐厅的整体环境，同时也要对店外部进行巡视，保证外部环境整洁。
?员工仪容仪表的复查，员工仪容仪表也是环境的一部分，餐中复查及时调整，给与顾客良好的形象感受。
7、机会点的改善
?班长主管对于当天的工作重点和前日总结的机会点的执行情况有回馈，值班经理有追踪跟进，并进行评估。
?如达成效果不理想应分析原因，再将调整方案传达给下属并监督、指导执行直至改善。
8、培训指导和追踪
?值班中按照培训计划进行培训课的追踪，保证培训课准时和授课质量。
?培训课结束关注受训人的工作表现，及时辅导，加强员工的技能掌握。
?低峰期可根据营运中发现的技能问题，安排员工轮流分组进行实操演练，已达到员工的标准操作。
9、客诉解决
?重视顾客意见，及时解决顾客投诉，解决后也要关注和沟通顾客，做好顾客保留。?如所解决客诉超过了自己的权限，及时与上级联系，争得同意后行使授权人权限。?如遇恶性投诉如出现说因吃了某某有问题菜出现身体不舒服等可带顾客进行检查，但一定不能写书面说明或电话录音。
?整个客诉过程本着不争的原则进行处理，客诉解决后填写事件报告。
10、顾客访谈
?顾客就餐结束或买单的时间进行顾客访谈，及时了解顾客满意度和顾客意见收集，对有改善必要的问题及时调整或反馈给负责部门。
?通过访谈与顾客建立良好关系，从而增加顾客来店次数，提升销售。
11、安全保证
?消防广播的测试及安全指示牌，灭火设备质量的检测。
?厨房排风机和油烟净化气的准时开启。
12、交接班总结
?交班时将特殊事物，营运，人员状况明确交接，把班次中的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，用《值班日志》记录有待解决的问题，将有价值的信息反馈给下一班次的值班经理。
?每日班后做好营运中的问题总结，并拟定方法进行改善
?行政作业：完成班次内的应该完成的报表和文案记录
?清洁工作：将设备设施和服务区的清洁情况维持一定的水准。
三、值班管理工具：
值班工具的使用目的：提高便于值班经理的值班掌控，
提升值班的值班技能。
表一：值班评估
表二：F1经理时间卡
表三：F2经理时间卡
（点名册，会议记录本，营运日志，记事本…）
表一：
表二：
早班时间管理卡
表三：
第二章：排班管理 一、排班管理的目的
合理控制人力,减少人力成本浪费,从而保证正常营运,达成顾客、员工满意度。
二、排班的流程
A 、数均收集 1、营业数据
4周的平均值）10分钟左右是客来时2依据餐厅情况计算各岗位开市及打烊人数营运需求人数如下：
传菜员计算公式：以午市或晚市的高峰时段进行计算：
例如：周五12：00-13：00，出品900道菜，平均每个托盘放3道菜，平均传菜员的往返速度为3分钟。那么计算公式为：
900道菜/3道菜/（60分钟/3分钟）=15人+分菜1人+领班2人=19人
点单员计算公式：以午市或晚市的高峰时段进行计算：
例如：大厅有7张大台，102张小台，每名点单员点3张大台，6张小台计算。那么计算公式为：
20
406080
100
120
140160
11
:3
12
:0
13
:0
14
:0
15
:0
16
:0
17
:0
18
:0
19
:0
20
:0
21
:0021
:3
7张大台/3平均看台数+102张小台/6平均看台数≈19.3人实际需求20名点单员领位员计算方法：
①等位时领位需求人数：根据餐厅情况进行安排及计算。
以东直门为例：一楼1名+三楼口1名+电话接听1名+每个餐区巡视带位各 1名（根据区域大小安排人数）+叫号1名+顾客服务1名=总需求人数
②上客高峰期领位需求人数
例如：平均每个领位每3分钟带一桌客人。上课高峰期每3分钟上15桌客人。那么需要带位领位人数为：15/3=5人
以东直门为例，那么需求领位人数为：5名带位+ 一楼1名+楼口1名+电话接听1名=8名
③吧台、洗碗、保洁依次类推都是根据营业情况及工作程序进行人员安排。
3、店内各岗位正式工数量，及通过的工作站情况
清楚各岗位正式工数量，以便于排班安排及制定招募计划。了解工作站通过情况，便于人员分配（尤其餐区进行员工分区时，及各班次的人员搭配）及资源共享时人员调配（通过此工作考核的员工才能调到此工作站进行工作，一方面工作效率高，另一方面能够按正确的操作程序进行操作）
B、排班前的数据收集
1、整理好员工排班申请
要求员工有排班申请要求的，在排班前写好申请，进行安排，班表排完后不便于更改。（最好是周五之前上交申请，在周五进行排班，周六张贴，便于区域领班提前进行工作安排）
2、每月向培训经理要培训计划
每周排班前看培训计划，当天有培训课的人，尽量不安排休息，以便员工得到
更好的休息，但要考虑培训时间，培训时间和营运时间不要有冲突，保证营运工作正常进行。
在排班时提前用颜色将员工的申请及培训日标出来，在进行下一步的排班时有便于安排，不要在排完班后进行更改。
C、排班进行
1、根据餐厅营运情况进行班次划分，及各班次人员比例
根据搜集营运数据中时间段的划分及岗位人员需求量的计算。把员工进行班次划分，如午晚市的开市上客一开始上客就比较集中，且午打烊客流量较大，晚打烊时客人走的较集中，班次就可分为两个大班次。如东直门午晚开市一开始上客不是很集中，且营业时间较长就不适用于此班次。
根据营运数据中时间段上客的客流量情况安排各班次人员配比，早开市人员数量根据工作流程及工作量进行安排人员数量。
营业时间段的划分，每个餐市不要过多，把上下客流情况差距较大的2-3个时间段划分出来即可，便于安排班次及各班次人员配比。
2、计算每周需休息人数，考虑节日及活动因素。
在无特殊节假日的月份里要将员工的休息平均安排在每周当中。
例如：A区一共有10名员工，每个员工每月休息3天，那么A区本月要有30天休息。要计算本月有几个周一、周二、周三、……..根据餐厅营运情况，这30天休息要每周一休几个、每周二休几个、每周三休几个……..
有节假日的月份，根据各店特点，节假日对营业额的影响，是提升或降低。如果营业额是提升，节假日期间少安排或不安排员工休息，将休息平均移到节假日以外，如营业额降低恰好相反，同时小时工工时也做出相应调整。
3、小时工能提供的工时进行整理，及小时工每个岗位劳效情况进行分析。
将小时工提供的工时分岗位分时间段进行整理。在餐厅总人数达不到营运需求的时间段里安排小时工，此小时工目前必须是在缺人的岗位里效率最高的，同时要和培训经理进行沟通，要将小时工进行多工作站培训，以方便排班安排，及效率提升。（尽量将小时工安排在他效率最高的岗位上）。
4、领班班次及休息
如每个区两个领班的话，要将各区早晚班领班平均安排休息{1、每个区域的两个领班不能同时休息。2、各区的早晚班领班均开休，不能某一个班次的领班全部休息。3、邻近的两个区域同班次领班不能同时休息，否则不利于领班资源共享。} 如每个区一名领班。要将整个餐厅的所有领班平均分到各班次，同样道理不能某一个班次的领班全部休息，邻近的两个区域的领班不能同时休息，否则不利于领班资源共享。同时区域如只有一名领班，那么区域主管和班长不能安排在同一天休息。
5、员工班次及休息
领班及员工班表在排班时要使用总班表，总班表要有此员工从排到班表的那一天起到现在为止每天的班次及休息安排。以便于将每名员工的班次及休息合理安排，不会出现员工未进行正常倒班的现象。
例如：A班10：00上班，22：00下班。B班11：30上班，21：30下班。C班12：00上班到打佯完毕。那么员工倒班顺序应该是C—B—A。尽量避免员工第一天下晚班，第二天倒早班，不利于员工休息，影响第二天工作。（两个班次除外）
6、特殊因素考虑
①PDA人员每日必须有1名早上来发PDA，晚上收PDA，目的在与检查全天的设备运转和PDA管理。
②制定出班表，核对每日点单人员休息是否有冲突，及每班次人员是否有同时
休息人员。
③参考周清洁计划，考虑相应人员的公休是否影响周清的进行。
④能在班表中体现的，就不要靠现场临时安排，工作岗位安排到位。
⑤新老员工的搭配、员工的配合度、男女员工的搭配等因素
⑥尽量不要安排在一个区域的因素：同乡、兄弟姐妹、谈朋友、等个别因素。
D、班表中体现资源共享
如前面计算方法，得出某一时间段各岗位人员数量情况，此时间人员充足的区域要安排员工第二工作站到人员不足的区域工作。
在班表中体现出某人某一时间段要在那一岗位工作，如果班表中无法体现就制定附表体现。{最主要的是此员工的本职区域领班在安排工作的时候，要保证所按排的工作，此员工在进行下一个岗位工作之前能够完成。且此员工下一个岗位的区域领班能够提前安排好此员工的工作。这些工作应该是班表出来之后，各区域领班在做区域分工时提前做好的。只有这样才能达到真正的资源共享，否则员工的第二工作站效率回很低}
E、正式工与小时工的配比
某一岗位或某一区域正式工与小时工要进行合理的配比，现在情况下，小时工过多对管理及培训会有很大压力，同时在没必要的情况下使用小时工也会增加人力成本，过少会增加正式工的人力成本。
如果餐厅营业时间较短，保证正式员工每天工作在公司规定的工时之内。开始、打烊不安排小时工。在各岗位高峰期时段人员数量不够，且其他岗位不能支援的情况下，所缺的人员数量，为此岗位所需的小时工人员数量。
但在我们的发展当中，面临的人口格局，及人员短缺的困难，我们要制定出比较完善的小时工培训及管理系统。增加小时工在我们企业的使用量。
F、班表完成后的审核结合上述因素等进行审核。
南方电网95598客户服务中心 业务量预测与人员排班管理办法 预测来话量，首先要收集历史数据进行分析，总结和建立来话情况的模型： 一、通过对历史来话数据分析，列出全年来话趋势，我们遵循下列原则进行来话预测： 1）按营销和业务推广习惯进行来话预测； 2）按季节不同进行预测 3）按月初、月末及节假日来话情况进行预测 二、次月来话预测的计算方法为： 1）根据本年上一月来话数据与当前月来话进行比较，求出当月的上升或下降幅度比值，简称为：近期来话变动值； 2）根据往年次月与当前月来话进行比较，求出次月的上升或下降幅度比值，简称为：历史来话变动值； 3）对近期三个月的来话进行统计，求出近期月均来话值和日均来话常数值； 4）根据近期三个月来话数据求出每日来话与当月总来话的比值，简称为：每日来话比值；（排除月初、月末和已经知道的营销活动宣传日外，其余往突发故障日所对应的次月同一日则取日均来话常数值进行预测。） 5）根据近期实际的系统运行影响来话的情况计算出系统故障影
响值； 6）次月日均来话= [近期月均来话值*（1+近期来话变动值）*（1+历史来话变动值）]*近期系统故障影响值*每日来话比值； 7）根据近期正常周（非月初、月末）来话的模型，将周分为两段：第一段：周一至周五 第二段：周六、周日 根据周六、周日在近期周来话情况中较周一到五的下降比例计算出周来话： 周一：次月预测日均来话值 周二：次月预测日均来话值 周三：次月预测日均来话值 周四：次月预测日均来话值 周五：次月预测日均来话值 周六：次月预测日均来话值*周末下降比例 周日：次月预测日均来话值*周末下降比例 8）在计算出次月周均来话值后，就可以用次月的实际周数计算次月预测量，再将全月分为月初、月中、月末三段；根据近期三个月的月初、月末每日来话占全月来话的比例算出月初、月末的相应日来话； 三、流程简图：
随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到服务水平目标、合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包含了话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。在本文中，针对这三个步骤，把笔者近年来参与排班项目的一些体会与大家分享。 为什么要做话务预测 作为受理用户电话呼叫的窗口部门，衡量呼叫中心最直观的指标就是服务水平。按照Erlang 法则，服务水平受到话务量、平均处理时长和座席数目的影响。准确的预测话务量是进行人力安排的依据，也是达到期望服务水平的根本。 历史数据，话务预测的基石 选取具有相关性的历史数据 历史数据并非越多越好，最长不宜超过两年进行话务预测，首先要收集大量的历史数据，但历史数据并非越多越好。首先，历史数据太多会加大工作量，无论是手工计算还是采用排班系统都会增加处理负担；其次，过多的数据量有可能对预测准确度产生负面影响。举例来说，某银行去年曾搞过一次信用卡销售促销活动，活动效果不错，信用卡客户激增15％，由于客户激增，活动之前的话务量数据就没什么参考价值了，仅仅选择活动之后的历史数据进行预测更贴近实际。 历史数据统计间隔一般选择15分钟历史数据统计间隔以多长时间为宜呢，是15分钟？还是30分钟？统计间隔越小，越能反映实际话务量变动，如果统计间隔较大，由于平均值计算的削峰平谷特性，导致不能反映出统计间隔内的实际话务变动。但统计间隔也不能无限度的小，统计间隔至少要大于1个平均通话时长，根据经验，通常选3－4个通话时长，因此，一般我们推荐15分钟，只有在平均通话时长很长（如超过10分钟）的情况下考虑加大统计间隔到30分钟。 AHT是历史数据必不可少的组成部分收集历史数据，不仅要收集话务量，平均通话时长（AHT）也是一个必须收集的参数。众所周知，影响服务水平的因素有话务量、座席数，还包括平均通话时长。平均通话时长与服务水平成反比，在座席数相同的情况下，平均通话时长越长，服务水平越低；反之，要维持恒定的服务水平，AHT越长，则需要安排的座席人员越多。而每个座席由于熟练度的不同，AHT不一致；即使同一个座席，在班次开始时，AHT 一般较短，但临近下班时，AHT会变长。由此可见，AHT并不完全取决与座席熟练度，还与时段、座席心情等多种因素相关，因此，收集历史AHT对人力安排有很重要的意义。 话务预测模型如何构建 利用历史数据来进行预测，有几方面的因素需要考虑： 历史数据是不是全部相关，不相关数据如何处理 从历史数据分析话务变化趋势，同时要根据自身话务特点考虑时段因素前面已经说过，历史数据并非越多越好，缺乏相关性的数据不仅不会给预测带来帮助，还会产生负面影响，
QB/Z 排班管理制度
吉林省中东福万家超市有限公司(内部资料,注意保密) 文件修改控制
目录 1. 目的 2. 适用范围 3. 术语或缩略语 4. 排班制定 5. 罚则 6. 附则
1、目的 为规范员工的考勤管理、提高工作效率，以确保公司经营目标的有效达成，特制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于中东福万家超市有限公司全体员工。 3、术语或缩略语 无 4、排班制定 4.1门店在制定排班时，应结合各部门的岗位职责、重点工作内容以及绩效指标；同时应同主管领导进行沟通，考虑本部门近期阶段性的重点工作及临时性工作等因素进行排班； 4.2各门店在制定排班表时，应充分考虑当期的作息时间是否会影响福万家的经营指标或工作目标的实现，所有工作进度应在休息前完成，预留出变动量，以确保工作的衔接和完成； 4.3制定排班应具备最基本的四个要素 4.3.1固定模板不可做任何修改。每月人事行政部会在26日前将标准排班模板下发到门店各部门排班负责人手中，其中休息天数、格式等均不能做任何变动。 4.3.2递交时间固定。每月的29日（每年二月份为最后一天）16：00前上交人事行政部OA邮箱。 4.3.3门店经理排班统一制定并按时上交。 4.3.4排班表是作为对日常员工考勤的重要标准，每月上交一次不可重复修改，如有串班者，需提交考勤审批单经由本部门经理签字后上交人事行政部备案后方可。 4.4店长和部门经理原则上不排在周六周日休息 4.5店长和值班店长排班计划在月度开始前三天报至运营管理部备案。 5、罚则 以上递交的过程均以OA邮件的方式发送即可；逾规定时间不递交或未按要
呼叫中心排班管理的改进 一、排班管理中的矛盾 首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛盾关系。从呼叫中心对服务水平的要求而言，要求给客服代表安排的班次能够尽可能地拟合话务规律，所有客服代表一视同仁参与轮班。同时为了拟合话务，上下班的时间点比较灵活，这样安排在人性化方面就会有所欠缺，而客服代表希望尽可能安排舒适的班次，能够个性化的安排，以及上下班的时间固定，使上班具备明显的规律性。 其次，管理便利性与资源利用率之间也存在着一定的矛盾。从管理便利性方面出发，为了便于呼叫中心一线管理，往往要求以班组为单位进行排班，每天上班时间与下班时间能够相对集中，同时要求每个客服代表工作的座席能够固定下来；从资源利用率方面出发，则要求排班的单位越小越好，最好是细化到以个人为单位进行排班，每天的工作时间不确定，根据话务变化灵活安排，以及座席资源能够充分复用。 第三，效率与公平之间存在一些分歧。如果从效率而言，为了满足话务的需要，每个客服代表每个月上的各种班次的数量、总的工时以及休假的天数将会有较大的差异，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班师经常会说到这样一句很有概括性的话：“不患寡而患不均”，从中可以看出客服代表对公平
安排的渴望，他们往往要求每个月每个座席代表所上的各种班次的数量、总工时以及休息天数能够一致与平等 二、排班矛盾的应对策略 呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈，而实施排班的目标在于找到博弈的高效平衡点，使之达到在准确的时间将准确技能的人安排到准确的座席上，上准确的班次，同时保证：（1）不增加人，提升接通率服务水平与客户满意度，形成良好的经济效应；（2）在良好的服务水平基础上充分考虑员工的工作舒适，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围；（3）要便于中心统筹管理和一线现场管理。 呼叫中心排班管理可视为一个统筹规划的工作。由于外部环境是在不断发生变化的，例如公司推出某项优惠业务、群发短信等，一般呼叫量都会上升；客服代表的需求也是在不断发生变化的，例如某客服代表参加业务考试、借调等，当天不能正常上班。因此在实施排班管理过程中需要排班师依据一定的经验及实际情况进行调整。 在排班过程中遇到的影响因素，比如法定的工时，在排班中必须给予充分考虑，否则排班的结果将可能无法应用。所以排班要在一定的约束条件下来制定相关的排班策略；在排班过程中或结束后都需要排班师依据一定的经验及实际
员工排班管理制度 一、排班流程 1、预估每天的生意销售情况； 2、确定可变工时需求，及时间衔接； 3、根据店铺人员总数确定个班次人数； 4、安排员工分班； 5、把店长及带领写在员工班表上； 6、排休； 7、编排C班； 8、早、晚班确定； 9、检查、调整。 如果你负责编排下周班表，除了要非常清晰排班流程外，还需要掌握和确认下面的一些资料，将一些因素考虑周全之后编排的班表才更符合实际需要。 ●店铺人员总数； ●新旧员工的比例——进行新老搭配； ●每位员工的工作能力——评核各班次的综合能力； ●周内有否重要节日——进行人手的预估； ●周六、日外，本周是否有其它节假日——提前进行生意预估和人手安排； ●员工是否有特别申请——尽可能的满足员工的需求。 二、门店开工班次 现阶段，店铺设立一些这样的班次，其具体的作用如下： ●A班（早班）——为基本的班次； ●B班（晚班）——为基本的班次； ●C班（两头班）——为节约人手，补充开铺、收铺时间段的人手需求，避免交接班时 间的人手过剩。 ●D班（中间班）——增加营运高峰期人手需求，可根据实际不同的工作时间。 ●门店休息，满一个月按四天休息编排，入职不足一个月安排休息，工资是按当月上班 天数计算。 注意：员工每天开工时间保证在8.5小时。而店管理者（店长或领班），工作未完成到位，必须完成后方可下班； 三、班次轮班原则 是指早、晚班轮班制（一早一晚） 例如：今天上早班→明天上晚班→后天上早班； 轮班制上班的好处： 1、早上工作减轻，就不存在再次去做盘点调整工作。晚班盘点操作就可以一步到位。当天早 晚班的相关报表都可以在第二天早上跟车全部交回财务部。（以后就不存分店漏交报表现象） 2、早班就可传心做好当天出货收货点数入库工作。 3、也不会存在分店漏拿锁匙，导致早上开不了门进店现象。 4、盘点工作更加明确清晰，计划更加明确，第二天早上剩余的近期产品更加明确，有利于摆 放新来货产品和旧产品区分。
排班系统的需求源自于运营规模扩大和便于座席代表管理的公平与公开，目的在于提升运营效能，提高客户服务满意度和提高座席代表工作满意度。在呼叫中心规模未达到50人之前，一定具备简单的班表，工作表单由人工排定，如果有换班或是优先选择的状况，都是经过班长和座席代表沟通协调之后，手工调整班表。至于是否公平，是否符合工作量或服务水平，答案仅仅存在于负责排班表的班长或是专责人员的脑海中，这在人员和绩效管理上容易出现问题。 排班系统并不是魔术盒，它不会自动告诉你该怎么设定不同时段的班别，每个班别又该有多少人，它只是一个工具，因为呼叫中心都是从小规模开始慢慢增长，经理人对于如何管理座席代表以及能够监控服务水平有其一定的经验累积，当规模扩大到50人以上的时候，已经不是做什么（WHAT）的问题，而是如何快速做好（HOW FAST）的问题。排班系统一般具有几个功能： 1.预测呼叫量和人员总数 2.设定运营管理规则 3.班表排定以及发布 4.实时监控人员与服务水平 5.人员及报表管理 透过以上先进的技术能够协助经理人快速而且极佳的将50人以上规模呼叫中心的排班工作做到位。下面将逐一说明： 1、第一项工作其实属于统计学范畴。预估未来最佳的方式就是了解过去，过去的呼叫量和平均通话时长数据越多、越细，未来的预估就越准确。最低要求必须有细分到每个小时的历史呼叫量和平均处理时长数据（注意，并非“通话”时长，否则会低估人力需求）。如果有根据不同被叫号的不同分组，最好能够分开。更好的系统能够预测到每一刻钟（15分钟）的呼叫量。如果历史数据存在不稳定性，出现间歇性的峰谷值，则可能在预估未来的时候会造成不准确，尤其是如果近期存在市场活动，经理人应该要随时调整，也就是前面所说的排班系统是工具的道理。对于需求的人员总量，也可以做一个初步预估，相对于现有人员数量可做比较，看是否相差太多。传统上排队理论（Queuing Theory）被应用在服务线是适当的，而使用所谓的“二郎”（Erlang C）或是其他的方法（CCS）没有太大差别，但是比较完善的设计还会包括多媒体接入的邮件处理量以及技能分组的人力配置，毕竟将近一百年前的“二郎”无法预知百年后呼叫中心可以同时处理多渠道以及配置多技能座席代表。分析历史数据可以运用高级统计方法，譬如探索式数据分析法（Exploratory Data Analysis），可以建模区分长期趋势（Trend），季节性（Seasonality）以及随机变数（Random Variable），但是其限制条件为企业的成长和运营从过去到未来要遵循一定的模式，否则建模就失去意义。还是回到那句老话，工具是要经理人善用的，不是万灵丹。 2、接下来，系统要从管理者得知这个企业的呼叫中心要如何运营管理。每个企业的文化和具体情况都不一样，所以要将这些参数建立在系统当中，才能对症下药。譬如班表的天数是以月为单位还是以周为单位；是否24小时运营；每个班次的时段是8小时还是9小时；吃饭时间多长，大约在那个时段；茶歇时间是否算是上班时间，要多长，要分几段；开会、培训是否视为上班，以及每人每月最高小时数。还可以自定义其他活动类型，有几种不同的班别（隔一小时还是每15分钟），人员每周工时多少小时，连续上多少天的班要休息一天，休息日与周休日是否要重叠，怎么重叠，每个月要休息几天，是否自动计算应休的年休日，
QB/Z 排班管理制度 吉林省中东福万家超市有限公司 (内部资料,注意保密)
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目录 1. 目的 2. 适用范围 3. 术语或缩略语 4. 排班制定 5. 罚则 6. 附则
1、目的 为规范员工的考勤管理、提高工作效率，以确保公司经营目标的有效达成，特制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于中东福万家超市有限公司全体员工。 3、术语或缩略语 无 4、排班制定 4.1门店在制定排班时，应结合各部门的岗位职责、重点工作内容以及绩效指标；同时应同主管领导进行沟通，考虑本部门近期阶段性的重点工作及临时性工作等因素进行排班； 4.2各门店在制定排班表时，应充分考虑当期的作息时间是否会影响福万家的经营指标或工作目标的实现，所有工作进度应在休息前完成，预留出变动量，以确保工作的衔接和完成； 4.3制定排班应具备最基本的四个要素 4.3.1固定模板不可做任何修改。每月人事行政部会在26日前将标准排班模板下发到门店各部门排班负责人手中，其中休息天数、格式等均不能做任何变动。4.3.2递交时间固定。每月的29日（每年二月份为最后一天）16：00前上交人事行政部OA邮箱。 4.3.3门店经理排班统一制定并按时上交。 4.3.4排班表是作为对日常员工考勤的重要标准，每月上交一次不可重复修改，如有串班者，需提交考勤审批单经由本部门经理签字后上交人事行政部备案后方可。 4.4店长和部门经理原则上不排在周六周日休息 4.5店长和值班店长排班计划在月度开始前三天报至运营管理部备案。 5、罚则 以上递交的过程均以OA邮件的方式发送即可；逾规定时间不递交或未按要求完成者，基层干部罚款20元/次；中层以上干部罚款100元/次。 6、附则 6.1本制度由公司人事行政部起草并负责解释； 6.2本制度中罚则部分不排除其它制度约束；
附件1： **医院护理管理制度 **医院护士排班制度（试行） 1 目的 根据卫生部优质护理服务工作要求，改变以医嘱为中心的流水线分工模式，形成以病人为中心的向心式护理服务模式，即责任制整体护理，为病人提供持续性的护理照顾。 2 引用文件 下列文件中德条款通过本制度的引用而成为本制度的条款。 ——《中华人民共和国护士管理条例》 ——《**医院职工岗位聘任管理办法》 ——《**医院优质护理服务病区质量评价标准》 ——《**医院护士单独夜班上岗资格管理制度》 ——《**医院护士长/首席护士夜班制度》 ——《**医院各类假期管理制度》 3 适用范围 **医院 4 术语 4.1责任制整体护理是指小组负责，个人管床，组内每位护士均分管一定数量的病人，负责病人的基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。 4.2APN排班通过界定护士的工作内容、各级人员的职责、各班交接的重点，减少交接环节，均衡薄弱时段的人力，保证护理工作的无缝隙和连续性，实现护理人员的分层使用。 4.3责任组长分管病人并负责本组护理质量的监控及年轻护士的带教，一般由首席护士担任。首席护士轮夜班或轮休时，由组内专科护士代替落实岗位职责。 4.4责任护士除首席护士之外的管床护士，负责分管组内一定数量的病人，实施整体护理。 5 排班原则 以病人需求为导向原则根据科室床位使用率、病人病情轻重程度、病人对护理服务的需求等情况，结合护士岗位职级、职称、实际工作能力等情况进行排班。 护士参与原则让护理人员参与排班，尽量满足护理人员的排班要求，给予其足够的时间安排学习、生活等。当病人所需与护理人员需求发生冲突时，应优先考虑病人的需求。 小组负责与个人管床相结合原则根据科室床位数及医疗组设置等情况，分为若干护理组，每组配有不同职级的护士，担任责任护士，对所分管患者实施包干床位管理。首席护士承担组长职责，护理组内病情较重、技术要求高的病人，负责组内护理质量的监控与改进，做好年轻护士的传、帮、
6招提升呼叫中心排班满意度 前言 根据PurdueUniversity对呼叫中心的评估报告，呼叫中心全职员工年流失率为26%，其中流失员工中对排班不满占比约为25%。高流失率与呼叫中心排班存在较大关联，如何亦是本文研究的重点所在。提升呼叫中心排班满意度是保证呼叫中心运营稳定的关键环节，呼叫中心员工为何对排班如此不满？主因与呼叫中心特性相关，7×24小时的服务模式对班次要求极高。就像作息时间不稳定会影响生活和出行，同样，呼叫中心内部排班管理的不健全也是影响排班满意度的关键。以笔者对排班管理工作的经验和试点成效言之，提升呼叫中心员工排班满意度应做好以下六招：月度预测模型：预测数据取上年同期和近三个 月的话务数据，采用移动加权平均法。 *a4n-1）月的值（*a2+（n-2）月的值*a3+（月的值 n=去年同月*a1+n-3）月的值注：通过历史数据模拟测算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315， a4=0.445；在移动加权平均法的基础上剔除历史数据异常日期，再根据近期话务变化趋势进行预测调整，修正周期为一周左右。夜班和两头班不利于人员出行、班次跨度大，且与正常作息存在较大差异，员工对此类班次满意度最低。如何解决排班中的关键矛盾？笔者通过学习以及排班试点，认为有3种模式值得 探索。只要津贴设置合理，通过专项津贴模式鼓励员工参与专职两头班，设立专职两头班：、1 员工参与积极性将得到延续。以笔者所在呼叫中心为例，2011～2012年试点专 职两头班，专职班次规模占总排班人数的7%左右，非专职员工两头班个数下降50%，时段接通率提升，专职班次设置提升整体员工满意度并保证了运营稳定； 1PP超过 2、专职班次包干：呼叫中心一般以班组为单元排班，班组根据员工 需求特性开展专职班次包干。以笔者所在呼叫中心为例，试点班组承包中晚班，非承包班组上中晚班个数下降60%；另外部分呼叫中心根据员工住宿区域、路程远近组建班组，也为班组班次包干提供了有利条件； 3、SOHO服务模式：对 于呼叫中心最为不满的夜班问题，SOHO服务模式将会是一个全新解决方案。2011年，笔者所在呼叫中心开展驻家办公试点，系统采用vmwareview模式，实践 证明该模式对网络状态依赖程度低、员工体验好，可作为规模化运作。此外，试点人员技能全面且系统支撑到位，与非驻家人员服务质量和工作效率差异不。100%明显；同时驻家模式解决员工交通和休息问题，排班满意度达到 1、重大假日排班关怀：以春节假期为例，经过2年的运营试点后，针对员工个体和班组均取得了良好的成效； 2、特殊人群排班优待：呼叫中心女性占比在70%以上，怀孕和哺乳人员占比大约在5%，设立准妈妈和妈妈班作为优待将大大提升员工 满意度；而对于部分绩效或表现优异员工可尝试排班奖励，符合条件员工自由选择班次、休息日期等，在规则允许下增加班表的灵活性； 3、话务价值贡献 奖励：与现场运营指标保障挂钩，建立话务应急支援积分制度，员工根据贡献积分档次兑换排班奖励，包括班次调整、休息对调、指定休息等，全年话务价值，员工班表灵活性得到大大提升；70%贡献奖励人员覆盖率超过． 4、优化基础管理制度：在遵守劳动法基础上实现按半天休放年假模式，补充员工班次不灵活的弊端，员工对年假休放调整满意度达到100%；同时对员工上
呼叫中心排班管理 呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，座席代表觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时一些员工为了个人利益，随心所欲的上自己爱上的班次，会产生非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。 呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。 整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。现继续就手工排班的实务上作相关的阐述。 一、制定班表
分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。 在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让一些排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分员工会上相对固定的班次、有一部分员工会上与他技能相一致的时段等等。除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成： （一）人力测算 排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。 1、ERLANG C公式是丹麦人Agner Krarup Erlang所建立的数学模型，这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情
大型呼叫中心如何进行手工排班 卢巧环 2008/08/26 笔者在此之前有谈过关于大型呼叫中心普遍面临的六大困难：现场人员管理难、排班难、招聘难、服务一致性难、完成投诉积压难、提升员工工作自豪感难。本篇，笔者将针对呼叫中心该如何进行手工排班这一问题，来和大家分享。 众所周知，呼叫中心管理金三角为“数据——排班——现场管理”。整个金三角以数据为中心，只有基于准确的数据基础，排班师才能做到相对准确的话务预测与人员排班，而现场管理的职责是对排班师的班表做出最圆满的执行。所以，无论是系统排班还是手工排班，准确的数据基础是保证服务水平的关键。 我们一起看看系统排班与手工排班的共同点与不同点： 共同点： 1.以真实的历史数据为基础，数据点需12个月以上（才能看出变化趋势）才能被 参考； 2.同一周期内的增长率，如去年X月与今年X月的比较增率（可为负数）； 3.同一周期内的季节因素； 4.同一周期内的节假日因素； 5.营销活动影响； 6.重复拨打情况； 7.放弃率（客户主动放弃电话比率）； 8.人员损耗（日损耗及时段损耗），如员工请病事假等不可预知的缺勤； 9.排班师经验。 不同点： ?自动化VS手工。 系统排班可直接得出话务日/月/年模型，并可随时适当调整话务影响因子，以符合要求。手工排班需手工建立EXCEL表格及公式，数据录入稍有不慎则结果大相径庭。 ?模版化VS灵活。 系统排班往往有固定的班别模式，对于人性化较高或排班限制较多的呼叫中心（如员工班车限制、休假限制等）较不合适，因系统排班往往是为耦合话务量排班，而缺乏人性管理的考虑。而手工排班则可考虑这些人性化因素。
系统排班是科学的排班工具，准确率较高。目前大部分排班软件都是应用爱尔兰C 公式进行的话务预测，但爱尔兰C公式是假设客户永远在等待，不会放弃电话的前提下进行运算的，与呼叫中心的实质有较大出入。很少手工排班的呼叫中心排班师会用爱尔兰C公式进行话务预测与话务员人数预测。接下来，笔者将和大家共同探讨手工如何更好地拟合话务量进行排班。 首先，谈谈如何进行话务预测。 一、真实的历史呼入号码数据 真实的、准确的数据是话务预测的基础。我们每天都得到很多数据，呼入量2.1万，服务水平75％/20s等等。如果排班师利用的是这些时/日/月的呼入量数据进行话务量预测，那预测的结果绝对偏离事实。因为这些呼入量是假定在100％接通率，所有电话都在一次内被接起的前提，而事实并非如此，我们的服务水平仍然不高。我们往往很容易忽略了重复拨打率。即2.1万的呼入量里，也许有3000个，甚至5000个都是客户的重复拨打。造成重复拨打的原因有很多，如一次性问题解决率、服务水平等等，其中排班的好坏是主要因素。那这些我们每天看到的数据难道就没有意义了吗？其实不是，它们可以帮助管理者深入分析员工的一次性问题解决率情况及排班师的水平。 排班师在进行话务量预测时，需要用真实的呼入号码数据作为预测基础。真实呼入号码数的定义为客户拨打呼叫中心的号码的个数，反映的是客户的真实需求。即当日呼入量2.1万，但也许有3000个是客户的重复拨打，则真实的客户需求只有1.8万个（假设所有客户当天只有同一个需求）。我们需要取到时段/日的真实呼入号码数，才能得出客户的需求模型。 根据每时段呼入的真实号码数情况，可得出日呼入话务的基础模型，如下图： 根据每周呼入的真实号码数，可得出周呼入话务的基础模型，如下图：
呼叫中心的话量预测及人员排班 任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。 呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。 话务量预测的意义： 根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现； 通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案； 在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转； 依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。 以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素： 企业的发展战略与规划的变动； 客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）； 公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为； 报纸、广播、电视等媒体的宣传报道； 国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）； 突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。 特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等） 对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。
车辆排班管理办法 第一章总则 第一条、为贯彻落实公司“规范管理保一方平安、文明服务促和谐发展”的质量管理方针，进一步规范车队车辆的排班、发班管理，确保公司各 线路营运车辆的秩序正常，有效的提高公司车辆的使用效率，特制定 《营运车辆排班管理办法》。 第二条、营运车辆排班管理是公交调度业务系统的一部分，主要负责公交业务实施的生产计划管理工作。 第三条、营运车辆排班是指各车队管理员以本线路的《运调计划》为理论基础，以各线路每日能正常出勤的司乘人员数量及能正常发班的车辆数 量为物质基础集合各项运营指标而制定的各线路当班人员和车辆的 发班、运行、收班时间表。 第四条、公司各线路车队长、管理员、调度员及所有司乘人员在日常营运任务中，必须共同遵守本办法。 第五条、对违法《营运车辆排班管理办法》的行为，一经查实，公司将按《员工行为管理办法》予以严肃处理。 第二章营运车辆排班表的制定原则 第六条、营运车辆排班表的制定必须遵循公平、公正、公开的原则。 第七条、营运车辆排班表的制定必须遵循科学、合理、高效的原则。 第八条、营运车辆排班表的制定必须遵循公司经济效益与社会效益相结合的原则。 第三章营运车辆排班表的制定方法
第九条、《营运车辆排班表》分为《营运车辆月排班表》和《营运车辆日排班表》。《营运车辆月排班表》是根据线路各项营运指标结合《运调 计划》及《线路月发车顺序表》而制定；《营运车辆日排班表》是以 《运调计划》为指导，根据本线路当日能正常出勤的人员和正常发班 的车辆的数量，结合当前的路面概况而制定的各线路当日当班人员和 车辆的发班、运行、收班时间表。 第十条、《营运车辆排班表》由各线路管理员提前一天初步制定，由车队长审查，最终由营业部经理审核后方可实施。 第十一条、各线路管理员在制定《营运车辆日排班表》时，必须以《运调计划》为基础并结合本线路的各项运营指标和实际出勤的人员及能正常 发班的车辆数量来安排当日发班的单班、双班数量、每班次运营趟数 及发车方向。 第十二条、各线路管理员在制定《营运车辆日排班表》时，各线路车辆连同驾驶员每日的发班顺序安排必须以《线路月发车顺序表》为指导，遵 循前置后推的原则（即今天发的第一班车在明天将排在最后一班车 发，今天所发的第二班车在明天将排在第一班车发并依此循环） 第十三条、各线路管理员在制定《营运车辆日排班表》时，同一台车与同一个驾驶员固定匹配的时间不少于二十一个工作日，以便于车辆维修材 料的考核。 第十四条、各线路管理员在制定《营运车辆日排班表》时，每一台车上的乘务员的安排同样遵循前置后推的原则，但时限为一周（即今天所发第 一班车上的乘务员在一周之后换轮到当日第二班所发的车上当班并 依次循环） 第三章运营车辆排班表的执行
呼叫中心的10个问题 问题一：有没有确立明确的服务水平指标？ 服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础。呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。 问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？ 呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。 问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（adherence to schedule）？只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、占用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。 问题四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？ 很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。不要仅仅为了符合呼叫中
呼叫中心排班的两种主要方法 除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。 基于Erlang的计算方法通过计算静态的等式来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。 基于Erlang计算公式的方法 呼叫中心人员排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C 和Erlang B）的计算公式。呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。 基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。 因此，在使用计算公式时，用户输入来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起）。软件运算Erla ng方程式，然后给出全天不同时段的最有排班人数。软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况。 虽然Erlang公式计算法多年来在帮助呼叫中心管理者决定排班人员水平时做了非常好的支撑工作，但是它也存在本身的缺陷。它的计算公式没有考虑进呼入型呼叫中心在使用ACD系统时所表现出来的全部来话特征，并且计算结果倾向于某种程度上的人员剩余。基于Erlang C的计算公式最常见的缺陷是它假设当来话者遇到坐席忙需要等待时会一直等下去，永不放弃。对于一些中继线容量有限而来电者耐心不高的呼叫中心来讲，这种计算方法就不会很准确。同样，队列中放弃、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于Erlang C的计算公式也没有完全考虑到。总体来讲，呼叫中心的业务量预测准确度越高、服务水平越高、放弃量越少，Erlang C的计算就倾向于越准确；反之，如果呼叫中心的服务水平波动很大，放弃率很高，它的计算精确度也就随之下降。 如果呼叫中心管理层发现Erlang C 已经不能使他们保持稳定的服务水平目标，或者经常过高地估计人员需求，也许应该考虑舍弃Erlang C，而采用另外一种更接近于实际运行环境的方法：计算机模拟。 计算机模拟法
排班管理制度 1关键词 1上午班：开铺到交接班的工作时段。 2下午班：每日与上午班交接至打烊的工作时段。 3中间班：指不参与开铺、打烊的工作时段。 4统班：开铺至打烊工作时段的班次。 2 排班工作流程 1 排班人：专柜管理组和员工排班表由店内负责人进行编排。 2排班时间：每月28日前将次月的排班表上报、审批备案。 3 专柜管理组排班原则 1 管理组排班： 1）店长上中间班。 2）柜长每天分为2班次，2位柜长分别管理1个班次。 3）每天每班次确保要有1名管理组人员值班。如有柜长休息的，店长需值柜长班 2 员工排班管理规范 1）员工组排班原则 a.珠宝导购，每天分为2班次，即上午班和下午班。如有需要可在2班次的基础上， 增加一个中间班。 b.加班原则上安排调休。 c.上午班工作时间8:30-15:00，下午班工作时间14:30-打烊 4 休息日 1管理组人员不能同时安排休息，要确保营业时段最少有一名管理组人员在场。 2 管理组每月休息4天，不允许周六、日休； 3 员工每月休息4天，每周安排一次休息。原则上不允许周六、日休； 4管理组人员不能同时安排休息。 5 遇重大节假日（元旦、情人节、五一、十一、圣诞、春节、七夕、清明、端午、中 秋、妇女节等）、公司统一营销活动或门店重要的单店活动，要求管理组人员和员工都上统班。 5 考勤管理 1 专柜人员考勤根据月度员工排班表进行考勤登记，需使用“管理组和员工考勤表”， 每日出勤点名由值班管理人员完成。
2 请假、换班规定。管理组如因特殊情况需请假、换班的，必须事先向直接上级申请， 同意后要安排好店内工作，才能休息；员工请假、换班的，必须事先申请，经店负责人书面审核同意方可。 3 员工每月有二次换班机会。员工换班、顶班、请假须提前一天申请，并且必须经店 负责人书面审核同意。发生换班、顶班、请假时，需在排班表中进行标注，以便值班人员做好考勤记录。 6 用餐管理 1 用餐地点：用餐根据商场规定员工用餐地点、用餐时间操作。 2 用餐期间，现场管理人员必须保证营业现场正常运营的员工人数。如遇到繁忙时段 或人员不足时，现场管理人员应适时调整用餐时间及人员配置。 3 员工用餐离柜时，销售人员要将钥匙交给值班管理人员或指定人员，双方确认后， 员工才能离店外出用餐。管理组所有人不能同时外出用餐。 4 用餐时间一般规定为30分钟，用餐人员需在规定时间内返回工作岗位。如特殊情况， 需延长用餐时间的，在值班管理人员同意后最多不超过45分钟。
呼叫中心排班 本文来自:呼叫中心,呼叫中心运营管理(呼叫中心的话量预测及人员排班 牛宝田2004/04/06 任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度;一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支;人员成本则是呼叫中心运营成本的关键;因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。 呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素(如促销)进行科学地预测。 话务量预测的意义?根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现;?通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案;?在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转;?依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。 以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素?企业的发展战略与规划的变动;?客户量变化(如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用
公司排班管理制度 1关键词 1上午班:开铺到交接班的工作时段。 2下午班:每日与上午班交接至打烊的工作时段。 3中间班:指不参与开铺、打烊的工作时段。 4统班:开铺至打烊工作时段的班次。 2排班工作流程 1排班人:专柜管理组和员工排班表由店内负责人进行编排。2排班时间:每月28日前将次月的排班表上报、审批备案。3专柜管理组排班原则 1管理组排班:
1)店长上中间班。 2)柜长每天分为2班次，2位柜长分别管理1个班次。 3)每天每班次确保要有1名管理组人员值班。如有柜长休息的，店长需值柜长班 2 员工排班管理规范 1) 员工组排班原则 a.珠宝导购，每天分为2班次，即上午班和下午班。如有需要可在2班次的基础上，增加一个中间班。 b.加班原则上安排调休。 c.上午班工作时间8:30-15:00，下午班工作时间14:30-打烊 4休息日 1管理组人员不能同时安排休息，要确保营业时段最少有一名管理组人员在场。 2管理组每月休息4天，不允许周六、日休;
3员工每月休息4天，每周安排一次休息。原则上不允许周六、日休; 4管理组人员不能同时安排休息。 5遇重大节假日(元旦、情人节、五一、十一、圣诞、春节、七夕、清明、端午、中秋、妇女节等)、公司统一营销活动或门店重要的单店活动，要求管理组人员和员工都上统班。 5考勤管理 1专柜人员考勤根据月度员工排班表进行考勤登记，需使用“管理组和员工考勤表”，每日出勤点名由值班管理人员完成。 绍绍兴兴市市福福麒麒贸贸易易有有限限公公司司 r r s s --p p b b z z d d 2 请假、换班规定。管理组如因特殊情况需请假、换班的，必须事先向直接上级申请， 同意后要安排好店内工作，才能休息;员工请假、换班的，必须事先申请，经店负责人书面审核同意方可。
江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则 第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心?）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。 第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。 第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。 第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责 第五条省公司市场营销部的管理职责： 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺； 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；
6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员； 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据； 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。 第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责： 4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核； 5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案； 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告； 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责 第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；