CRM系统设计分析报告
寿伟
2013年8月
目录
1.CRM基本理论 (3)
1.1.CRM定义 (3)
1.2.CRM作用 (4)
1.3.CRM软件系统的一般模型 (4)
1.4.CRM软件系统的组成 (6)
2.CRM业界行情 (8)
2.1.CRM软件厂商简介 (8)
2.1.1.Oracle（甲骨文） (8)
2.1.2.SAP（思爱普） (10)
2.1.3.Microsoft（微软） (11)
2.1.4.金蝶 (13)
2.1.5.用友 (14)
2.1.6.畅捷CRM (16)
2.2.CRM产品比较分析 (18)
3.公司CRM现状 (19)
3.1.CRM现状 (19)
3.1.1.基础数据维护不集中 (19)
3.1.2.业务流程逻辑错误 (20)
3.1.3.分析报表不规范 (21)
3.2.现状问题汇总 (22)
4.CRM系统设计建议 (22)
4.1.界面风格： (23)
4.2.行业定位： (24)
4.3.需要从三个级别考虑企业需求 (25)
4.4.CRM系统的基本模块： (26)
5.案例介绍—医疗器械行业 (28)
5.1.项目背景： (28)
5.1.1.公司简介: ...................................................................................... 错误！未定义书签。
5.1.2.项目背景: (28)
5.2.解决方案（参考）： (29)
5.2.1.行业需求的数据流图，我们可以表示成如下： (29)
5.2.2.针对医疗面临的问题，我们可以通过用以下几个主要模块去满足需求。 (32)
6.需求设计周期 (33)
1.CRM基本理论
1.1.CRM定义
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。CRM 的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。
CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM 是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益；CRM重整客户和组织结构的便利手段和基本结构；CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。
综上所述，不难看出。客户关系管理是整个企业范畴内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养以客户为中心的经营行为，将从企业到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润,收益,
客户满意程度最大化。
1.2.CRM作用
在现代企业管理系统中CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的
三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交
道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：
?改善服务
CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性
化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，这些都成为企业改善服务的有力保证。
?规范流程
通过CRM系统，能够帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程规范化，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。
?降低成本
CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。
?扩大销售
销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。
1.3.CRM软件系统的一般模型
CRM软件系统的一般模型反映了CRM最重要的一些特性，如下图:
这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。
CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息
共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。
1.4.CRM软件系统的组成
根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。
?接触活动
CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有CallCenter、面对面的沟通、发布会、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道等，CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。
?业务功能
企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM 软件主要应对这些部门予以支持。CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三各组成部分。
●市场管理主要任务
通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟
踪、分析和总结以便改进工作。
●销售管理主要任务
通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。
●客户服务与支持主要任务
客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。
其实，上述三组业务功能之间是相互合作的关系，都是客户生命周期中很重要的一部分，如图2所示。
数据库
全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据等。
2.CRM业界行情
2.1.CRM软件厂商简介
以下我以6款CRM品牌及产品进行介绍
2.1.1.O racle（甲骨文）
Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软
件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品的国内大型企业、垄断企业。
评价：
Oracle CRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至上万元，一般企业承担不起。OracleCRM咨询分析的能力很强，但产品适应性弱些，一直是国内企业所担忧的。这也制约Oracle CRM在国内的普及。
Oracle CRM解决方案架构:
主操作界面:
2.1.2.S AP（思爱普）
同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商，SAP CRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能；服务模块为客户提供了支持工具。
评价：
相比国产CRM的朴素简约，SAPCRM显得过于华丽高贵而又有一些复杂，有一些功能、特点让客户、代理商难以理解。同Oracle一样，SAPCRM高昂的价格总让人望而却步，合同金额往往几十上百万。
SAP解决方案架构:
主操作界面:
2.1.
3.M icrosoft（微软）
微软的在线CRM的名字叫做Dynamics CRM，微软CRM是一个完全集成的客户关系管理系统，从第一次接触客户开始，在整个销售和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。微软CRM可以与Microsoft Office Outlook完美集成，可以全面强化和改进公司的
销售、市场和客户服务流程，提供强大、完整的客户关系管理解决方案。
评价：
Dynamics CRM要求客户购买服务器，或者购买微软的数据存储服务，提供企业用户访问和读取数据，微软提供的方案相对灵活，但是如果企业自己搭建服务器和带宽的话，就不是在线CRM了。Dynamics CRM解决方案架构:
主操作界面:
2.1.4.金蝶
金蝶作为国内知名软件厂商，国内首个具有中间件应用服务器的厂商之一，CRM逐渐成为其产品多元化战略的一部分，在CRM市场风头正劲。金蝶EAS CRM的定位，主要是为成长型、成熟型和稳定型的中小企业提供完整的客户关系管理解决方案。因为市场策略问题，金蝶曾放弃EAS CRM两年，而主推K3ERP中的K3 CRM。到目前为主，其客户群主要是中小企业，市场份额并不是很大。
评价：金蝶主打产品是财务软件，CRM在专业化略显不足。
金蝶CRM解决方案架构:
主操作界面(金蝶主推K3ERP中的K3 CRM):
2.1.5.用友
用友同金蝶一样，CRM也是用友产品多元化策略的一部分。TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心，基于完整客户生命周期
的发生、发展过程，采用"一对一营销"和"精细营销"的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。
评价：
用友同它的主要竞争对手金蝶有类似之处，都是从财务软件中转型发展过来，在自己ERP客户中联带销售其CRM产品。TurboCRM最适合大型企业的应用环境，中小型企业无法很好的运用此产品，而且相对价格也比较高。
用友CRM解决方案架构:
主操作界面:
2.1.6.畅捷CRM
畅捷CRM过业务员跟进行动、商机推进及漏斗分析，规范销售过程管理，持续提升团队协同作战能力。帮助企业识别价值客户和针对性地营销。
评价：
界面简洁，容易使用。但是业务逻辑不够深入，如果根据企业遇到的实际问题，有针对性地进行绩效管理、分析，形成可行提升计划并落实到员工日常工作上，畅捷CRM细腻度上还不够。且公司品牌单一，该产品很难与ERP配合使用。
畅捷-T6 CRM解决方案架构:
主操作界面:
2.2. CRM产品比较分析
通过以上数据比较分析可得，每款CRM都具有营销，销售，服务基本功能模块，只是在功能的延伸上有所不同。
3.公司CRM现状
3.1.CRM现状
3.1.1.基础数据维护不集中
若要看该客户的关怀信息，该客户的订单，该客户的相应服务信息等要一个一个翻看页签，不便于查看浏览，用户体验不合格。
现在CRM的流行做法是：在客户基本信息的下方把该客户相关的所有信息（联系人，活动，订单，服务记录）在一个界面中罗列出来，以用友为例如下：
3.1.2.业务流程逻辑错误
在订单的新增中关联了线索。下订单的前一步应该是跟进客户，或是拜访客户，或是送项目文档等活动，可关联相关活动或者销售机会。但不应该关联线索，线索不能直接影响订单。该错误会引起业务逻辑絮乱。
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？ 二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》 三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最 后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。 四、调查问题： 资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。
调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）
调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关 的信息如下： 广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新 开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。 随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。 在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显， 可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/423273113.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/423273113.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/423273113.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/423273113.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/423273113.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/423273113.html,)等一系列电子
（理工类） 课程名称： Introduction to Software Engineering 专业班级： 13计算机科学与技术（单）（1） 学生学号： 13052010** 学生姓名：周敏健 所属院部：计算机工程学院指导教师：钟睿 20 15 ——20 16 学年第 1 学期 金陵科技学院教务处制
实验项目名称： System Analysis 实验学时： 4 同组学生姓名：无实验地点： A101 实验日期： 11月9日、11日实验成绩： 批改教师：批改时间： 一、实验目的和要求 1.通过对考勤管理系统相关需求的分析，掌握需求分析的方法和过程 2.掌握需求分析相关文档的规范 3.完成对小型软件系统的需求分析 二、实验仪器和设备 硬件：PC机 软件：SQL Server、JAVA、JUDE 三、实验过程
1. Introduction 1.1 Purpose With the continuous expansion of the scale of the school, sharp increase in the number of students, it is necessary to develop a Student Attendance System to monitor student attendance. By using this system, we can make the teachers need not to attend the class attendance; thereby saving the teaching time, but also can improve the attendance rate of students. Student Attendance System is an important content of students' comprehensive quality evaluation. Therefore, the software should be humanized. 1.2 Intend ed Audience and Reading Suggestions This document is for project account manager and project team members to read. The system test plan and the system design document as the input. 1.3 Product Scope The goal of the Student Attendance System is to make the students' attendance statistics and timely input, and the software is also applied to the sign of the Large Firm. 1.4 References [1] Karl E.Wiegers.Software Requirements [M]. 北京：清华大学出版社,2004. [2]Suzanne Robertson & James Robertson. Mastering the Requirements Process [M]. Addison-Wesley Professional, 2006. 2. Positioning 2.1 问题描述 1)资源问题 在一所学校四个年级中，假如每个年级有30个班，整个学校4个年级就有120个班，每个班按标准人数30人计算，四个年级共3600人。每个老师每学期要教学很多班级，若一个老师教学3个班级，共有100个老师，那至少要有300张/月的纸是用来签到的。
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
系统分析与设计报告 撰写要求 实验报告撰写的基本要求是报告原则上不少于4000字，需在封面注明设计选题、班级、姓名、学号及课题设计日期、地点，其正文至少包括如下几个方面的内容： （1）企业简介和系统可行性分析 （2）系统分析部分 1）组织结构图 2）管理功能图 3）业务流程图 4）数据流程图 5）数据字典 6）数据加工处理的描述 7）管理信息系统流程设想图（新系统模型） （3）系统设计部分 1）功能结构图设计 2）新系统信息处理流程设计 3）输出设计（主要指打印输出设计） 4）存储文件格式设计（数据库结构设计） 5）输入设计（主要指数据录入卡设计） 6）代码设计（职工证号和部门代号等） 7）程序设计说明书 （4）系统实施部分（信管班需写此部分内容，非信管班不作要求） 1）程序框图 3）模拟运行数据 4）打印报表 5）系统使用说明书 （5）附录或参考资料
案例： 东方红照明有限公司 库存管理信息系统的分析、设计和实施说明：本例时间较早，开发工具选用VFP。在学习过程中，可以现有的硬件和软件环境进行系统再开发实现，学习重点放在在系统分析、系统设计实际过程、方法及内容。 这里给出一个库存管理信息系统开发的实例，目的是使大家进一步深入了解开发任何一个管理信息系统必须经历的主要过程，以及在开发过程的各个阶段上开发者应当完成的各项工作内容和应当提交的书面成果。 一、东方红照明有限公司产品库存管理系统简介 东方红照明有限公司是我国东北地区一家生产照明灯的老企业，每年工业产值在四千万元左右。该厂目前生产的产品如表l所示。 表1 某厂产品品种规格、单价及定额储备 工厂的产品仓库管理组隶属于销售科领导，由七名职工组成，主要负责产品的出入库管理、库存帐务管理和统计报表，并且应当随时向上级部门和领导提供库存查询信息。为了防止超储造成产品库存积压，同时也为了避免产品库存数量不足而影响市场需求，库存管理组还应该经常提供库存报警数据（与储备定额相比较的超储数量或不足数量）。
CRM系统设计 1. 功能模块划分及描述 1.1系统功能模块结构图 1.2系统功能模块描述 2. 系统配置设计 3.系统流程图设计 4. 代码设计 5. 数据库设计 5.1概念结构设计 5.2逻辑设计 6. 系统模块设计
1. 功能模块划分及描述 客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、email管理模块、用户管理模块组成，系统功能模块及描述如下。 1.1系统功能模块结构图 图1 系统功能模块结构图 1.2系统功能模块描述 1、客户管理模块 该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、合同信息进行添加、删除、查询等操作。 2、库存管理模块 该模块的主要功能是管理入库、出库信息、产品信息进行管理，其中包括对库存信息、产品信息进行添加、删除、查询等操作。 3、服务管理模块 该模块主要功能是对客户反馈信息进行添加、删除、查询等操作。 4、报表管理模块
该模块主要通过查询条件，对各种信息进行查询，并将得到的结果导出Excel 表、进行打印报表等操作（其息包括：客户信息、联系人信息、反馈客户信息、库存信息）。 5、管理模块 该模块主要管理客户联系人email地址信息，对企业客户之间的email文件进行管理，向客户发送。 6、用户管理 该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作，并设置用户的使用权限。2. 系统配置设计 硬件平台： CPU：P4 2.8GHz； 存：2GB以上。 软件平台： 操作系统：Windows xp/ Windows 7/ Windows 2003； 数据库：SQL Server 2000； 浏览器：IE6.0，推荐使用IE8.0； Web服务器：IIS5.0； 分辨率：最佳效果1024*768。 3.系统流程图设计 系统流程图又叫事务流程图，是在计算机事务处理应用进行系统分析时常用的一种描述法（另一个是数据流图），它描述了计算机事务处理中从数据输入开始到获得输出为止，各个处理工序的逻辑过程。 根据需求分析的要求对系统进行设计，系统流程图如图2：
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
目录 一、课程设计的总体规划 (1) 二、绪论 (1) 2.1、开发背景 (1) 2.2、现状分析 (2) 三、系统分析 (3) 3.1、开发过程分析 (4) 3.2、系统功能结构 (4) 3.3、手机销售系统的前台功能结构图 (6) 3.4、手机销售系统的后台功能结构图 (6) 3.5、手机销售系统的业务流程分析 (7) 四、架设 (10) 五、数据库设计 (10) 5.1、系统E-R图 (10) 5.2、数据表结构 (11) 六、前台主要功能模块详细设计 (13) 6.1、登陆页面 (13) 6.2、注册页面 (14) 6.3、本站简介页面 (14) 6.4、产品列表页面 (14) 6.5、商品搜索页面 (14) 6.6、顾客留言页面 (14) 6.7、购物车页面 (14) 七、后台主要功能模块详细设计 (14) 7.1、后台登陆页面 (14) 7.2、商品管理页面 (14) 7.3、订单管理页面 (14) 7.4、会员管理页面 (14) 7.5、促销管理页面 (15) 八、系统运行与维护 (15) 九、课程设计总结 (16)
一、课程设计的总体规划 1.1、甘特图安排项目计划： 计划安排：1天 选题收集材料：4天 分析设计：5天 程序设计：9天 调试与测试：3天 验收与评分：1天 二、绪论 2.1、开发背景 近年来,随着Internet 的迅速崛起,互联网已日益成为收集提供信息的最佳最快渠道，并快速进入传统的流通领域。互联网的跨地域性、可交互性、全天候性使其在与传统媒体行业和传统贸易行业的竞争中具不可抗拒的优势，因而发展十分迅速。在电子商务在中国逐步兴起的大环境下，越来越多的人们开始选择在网上购物，这 其中包括所有日常生活用品及电子产品、服装等。通过在网上订购商品，可以由商验收与评分 调试与测试 程序设计 分析与设计 选题收集材料 干特图计划安排
信息系统分析与设计课程设计报告 设计课题：供电企业系统分析与设计 专业班级： 学生姓名： 学生学号： 指导教师：
一.工作准备 1.业务概况 什么是电力营销 电力营销是指在不断变化的电力市场中，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。 电力营销的目标 电力营销管理以用户为中心，主要物理对象有用户、馈线、电杆及金具、电源、变压器、开关及相应设备、电能表、互感器（电压互感器、电流互感器）、失压仪、无功补偿设备、用电设备等。 电力营销的目标包括：对电力需求的变化做出快速反应，实时满足客户的电力需求；在帮助客户节能高效用电的同时，追求电力营销效率的最大化，实现供电企业的最佳经济效益；提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。 电力系统——由发电、变电、输电、配电和用电等环节组成我们家里所使用的电力是怎么来的呢？首先要由发电厂发出电力，这个过程称为发电；发电厂所发出的电力要经过高压电网传送到各个变电站，这个过程称为送电；变电站将高电压转换成较低电压，这个过程称为变电；降低了电压以后的电力，通过四通八达的供电线路送入
千家万户，这个过程称为配电；最后，电力一直送到每家安装的电表，供家电使用，这称为用电。所以，家里的电灯要亮起来，一共要经过发电、送电、变电、配电和用电五个环节。供电局主要负责配电和用电，而电力营销系统则关注于用电环节。用电包括四个大部分，第一部分是新用户申请用电，供电局给予安装相关设备并供电，这称为业扩；第二部分是记录每个用电用户的用电量，并计算电费和收取电费，这称为计费和账务；第三部分是管理和维修供电和计量设备，保障计量准确，这称为计量；第四部分是保障用电安全，防止偷电和违章用电的发生，这称为用电检查。 城市重要用电用户的分类 大致可分为：居民生活用电（电压等级不满1kV、10kV）、大工业用电（电压等级为10、35、110kV）。其中对单耗电量特大的如电石、电介铝、电介烧碱、铁合金、合成氨、电炉黄磷、水泥、钢铁等再分别列价。此外，还分普通工业和非工业用电。后者为机关、机场、学校、医院、科研单位等用电。再有商业用电、部队，敬老院用电等。农业生产用电，中、小化肥用电、贫困县农业排灌用电等。（以上分为不满1kV、10kV、35kV电压等级）。其他还对重点煤矿企业生产用电，核工业、铀化工厂生产用电、氮肥、磷肥、钾肥等生产用电，再分别列价 电力营销管理的目标 充分满足用电户要求，实现快速报装接电，扩大企业规模，简化
海底捞客户关系管理分析报告 海底捞客户关系管理 分析报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (5) 2.1、客户识别 (5) 2.2、客户区分 (5) 2
三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (7) 3.1客户互动 (7) 3.2客户个性化服务 (9) 四、客户满意度及忠诚度管理 (10) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (13) 5.1、海底捞的优势 (13) 5.2、海底捞的劣势及建议 (13) 3
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制 4
管理信息系统企业分析与设计报告
企业信息系统分析与设计 院系：数信分院 专业：信息管理与信息系统班级： .11 姓名：刘鑫 学号： 08341117
摘要 酒店管理系统是典型的信息管理系统的一部份，而且是必不可少的一部份。其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立起简洁且资料一致性和完整性强、资料安全性好的数据库。而对于后者则要求应用程序功能完备，易使用等特点。 建立系统应用原型,然后,对初始原型系统进行需求迭代,不断修正和改进,直到形成用户满意的可行系统。现代化的酒店组织庞大、服务项目多、信息量大，要想提高劳动生产、降低成本、提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店管理系统正是为此而设计的。优秀的酒店客房管理系统操作方便，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。
第一章、酒店管理系统分析 1、企业现状分析 当前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。随着市场的进一步开放，酒店行业竞争日趋白热化。酒店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素，而采用信息化网络是提高管理水平的重要手段。如何借助IT技术，提供更为有效的网络信息共享，内部精细化管理，为客户提供良好安全的上网环境，已是酒店企业的信息化发展必须面正确问题。现代酒店信息化管理走向开放的方向是酒店办公自动化。经过在酒店内实现办公自动化，方便、快捷、准确地传递信息，这也是现代酒店管理者非常重视的问题之一。 当前市面上的酒店计算机管理软件，已经覆盖了酒店的大部分业务。同时由于近几年酒店计算机硬件的大量更新与购入，在酒店内使用NOVELL和Windows NT等网络操作系统平台的也越来越多，使得在酒店内实现办公自动化的硬件平台基本成熟，而酒店业管理在日常业务中实现办公自动化的需求也与日俱增。 1.1酒店管理目标 酒店管理的侧重面在于酒店内部，针对酒店具体的业务活动，即酒店管理者经过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段使酒店人、财、物等投入最小，但又能完成酒店的预定目标。其所包含的主要内容是：按科学管理的要求组
×××××系统 系统分析与设计报告 指导老师：班级： 姓名: 学号： 姓名: 学号： 姓名: 学号： 版本： 日期：
目录 一、引言 1.1项目背景介绍 (2) 1.2现存问题及系统目标 (2) 1.3可行性分析 (3) 二、系统分析 2.1功能需求描述 (4) 2.2非功能需求描述 (4) 2.3ER图 (4) 2.4数据流程图 (4) 2.5数据字典 (6) 2.6×××× (6) 三、系统设计 3.1 ××× (11) 3.2 ××× (15) 3.3 ××× (16)
一、引言 1.1项目背景介绍 随着电脑的普及与使用，现在的管理也提升了一个档次，渐渐实现了无纸化办公，即从原来的人工记录管理模式转变为电脑一体化管理。高校是科研的阵地，后勤的公寓管理也应该一改传统的人工管理，更加信息化，时代化，节省人力物力，提高效率。基于这一点，开发此学生宿舍管理系统。学生宿舍管理系统，是以高校的管理方式为实例而设计的一种实用型管理系统。本系统最大的特点是通用性、简单操作性，适用于同行业以及一些同类型的企业管理。随着学校寄宿人员的增多，公寓管理人员的负担越来越重，为了让所有公寓管理人员能从繁重的工作中解脱出来，实现无纸化办公；使工作更有条理，更方便，更有效率而开发出这套宿舍管理系统。系统从对学生的分房开始到最后的宿舍管理全部电脑化。它主要包括：住宿管理、信息查询、费用管理、财产管理、宿舍评比，可以更快地了解到每个学生的住宿情况,使公寓的管理效率更高，做的更好！ 1.2现存问题及系统目标 对于当今大学校园内的学生公寓来说，其数据量大，各种信息管理内容复杂，查询和管理学生信息和校园内的宿舍信息等工作由人工完成将是很累的，也许还很不切实际，不仅浪费了许多人力物力资源，而且还很容易出现差错，有一个符合要求的软件对其进行智能化的学生公寓管理是最好不过的，节省了人力物力资源，并且对各种信息的把握和操作也更加方便了，对所有信息有了一个全局的掌握。随着学校寄宿人员的增多，公寓管理人员的负担越来越重，为了让所有公寓管理人员能从繁重的工作中解脱出来，实现无纸化办公，使工作更有条理、更方便、更有效率，而开发出这套公寓管理软件。 建立一个符合要求的学生宿舍管理系统，是对高校学生进行智能化管理的有效方式，节省了人力物力资源，并且更加便利地对各种信息进行把握和操作，对所有信息从全局的角度上给予把握。它可以减轻公寓管理人员的负担，让所有公寓管理人员能从繁重的工作中解脱出来，实现无纸化办公，使工作更有条理、更方便、更有效率。 1.3可行性分析 。。。。。。
客户关系管理——电话营销总结 ——电子商务1022 张翔两个月的实习更加让我认识早客户关系管理的重要性，很多时候我们约的客户并不是第一次就答应来的，有的可能是不确定时间，有的可能是要征求孩子的意见。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据家长意向以及系统的提示给家长分类，这些分类当然是有目的的，因为有时候我们打家长的号码的时候家长正在通话中，这个时候我们就需要过一会再打这个号码，对于有的号码是关机的，我可能当天不会继续打，第二天或者之后会给家长再打电话。直至确定家长的态度为止。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让家长有时间考虑。开发一个新客户远比留住一个老客户困难的多，既然如此，我们更多的时间应该放在老客户上。我们需要开发新客户，但更重要的是我们要学会维护好与老客户之间的关系，并且在此基础上发展更深层次的业务关系，毕竟，在当今社会，不论是个人还是企业，都是要通过合作来实现更大的价值。就像每个星期五的下午我们都是打回访电话，这其实就是对老客户的一种维护吧，虽然最后的结果不一定是令人满意的。要开发客户首先要明白谁可能会是我们的客户，同时也要明白我们我们的客户需要的是什么，这跟销售有点类似，要销售商品首先要明白谁是客户群，其次，这些人需要哪些服务，举个简单的例子，比如我们在打小学的时候我的开场白会尽量以帮助孩子矫正学习习惯培养学习兴趣为重点，打初中的数据的时候我的开场白会以学科测评，了解一个阶段内孩子的学习上有哪些漏洞，打到高中的数据则直接以孩子是否需要辅导班为开场白。因为不同的孩子在不同的年纪需要不同的服务。“对症下药”这不仅是销售需要的，客户关系管理同样也需要。企业的目的就是利润，也是企业合作之间合作的基础。这应该是客户关系管理的出发点吧。当然这些都是浅层次的客户关系，那么深层次的客户关系管理究竟是怎么样的？ 随着经济全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生
Word格式 经济与管理学院客户关系管理课程报告 完美整理
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (10) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 3
《系统分析与设计》课程设计
目录 1.前言 (3) 1.1 课程设计背景 (3) 1.2 课程设计目的 (3) 1.3 课程设计任务 (3) 2.课程设计分析 (3) 2.1 需求分析 (3) 2.2 功能模块图 (3) 用例图 (4) 序列图 (5) 活动图 (5) 类图 (6) 流程图 (7) 3. 数据库设计 (8) 3.1各类E-R图 (8) 3.2逻辑结构设计 (10) 4.系统实现 (12) 5.技术实现 (16) 6.总结 (17) 7．参考文献............. ............. ............. ............. ..17
网上书店管理系统报告 1.1 课题背景 随着计算机技术的发展以及计算机网络的逐渐普及，英特网成为人们查找信息的重要场所。二十一世纪是信息的时代，所以信息的交换和信息流通显的特别重要。因此网上书店的出现成为必然。 1.2 课程设计目的 随着计算机的广泛应用，其逐步成为现代化的标志。书店等，在正常运行过程中总是面对大量的客户信息，书籍信息以及两者相互作用产生的购书信息。因此需要对客户资源、书籍资源、购书信息及书籍信息进行管理，及时了解各个环节中信息的变更，要对因此而产生的单据进行及时的处理，为了书店自动化的管理，能够更快速的满足客户的要求，提高各种工作的效率，现对其设计相应的系统，以达到上述的目的。 网上书店信息管理系统的主要功能是实现书籍信息管理及购书的自动化。围绕这一主要功能，本系统涉及到以下核心功能:上传管理，修改管理，查询管理。除了这些核心功能外，还包括一些基本和辅助功能，如：商家和客户的注册、登录，客户的购书等。 1.3课程设计任务 本课程设计任务是通过开发一个网上书店信息管理系统，学习数据库系统的设计与开发，采用QT Creator和oracal等软件为开发工具。通过对计算机硬件和软件解决方案的论证，对应用领域进行调查分析，参考各种资料和进行数据库系统开发实践。在指导老师的帮助下，已经基本上成功地实现了设计任务书的要求，使得设计的数据库系统能够实现一般数据库的管理。 2.1 需求分析 网上书店信息管理系统是适应计算机时代发展的需要，提高管理的效率而开发设计的。通过对书籍信息管理，使客户能轻松购买书籍。经过综合分析，确定了网上书店信息管理系统的主要功能： (1)商家： a、商家注册功能：此模块的主要功能是用于商家注册账号； b、商家登录功能：此模块的主要功能是用于拥有商家账号的用户登陆系统对自己的书 店进行管理； c、上传书籍功能：此模块的主要功能是用于商家发布一些新书共客户查看及购买； d、书籍修改功能：此模块的主要功能是用于商家修改自己书店书籍的信息； e、书籍删除功能：此模块的主要功能是用于商家删除一些书籍信息； f、书籍查询功能：此模块的主要功能是用于商家查询自己书店的书籍； g、订单查询功能：此模块的主要功能是用于商家查询自己书店卖书的记录； (2)客户： a、商家注册功能：此模块的主要功能是用于商家注册账号； b、商家登录功能：此模块的主要功能是对拥有客户账号的用户登录； c、商品信息查询功能：此模块的主要功能是用于客户查看所有商家的书籍信息； d、书籍购买功能：此模块的主要功能用于客户购买书籍； e、订单查询功能：此模块的主要功能是用于客户查询自己的购书记录； f、可以办理VIP会员，购书折扣。 2.2 功能模块图 系统结构图是对软件系统结构的总体设计的图形显示，从系统开发的角度出发，把系统
顺丰公司客户关系管理的调研报告 院系：经济管理学院 专业：工商企业管理 年级：14级 班级：2班 学生姓名：龙沾军维高兰祥珍 黄莉龙微廖文婷骆洪霞
二○一六年六月十八日 目录 绪论 (3) 一、顺丰速运的简介 (4) 二、顺丰速运实施的客户关系管理 (5) 2.1 充分有效利用客户资源 (5) 2.2 协调部资源 (6) 2.3 加强对客户数据收集 (7) 2.4 为客户提供个性化的物流方案 (8) 三、客户资料的收集与分析 (8) 3.1 形成适合CRM实施的文化体系 (8) 3.2 进行客户细分 (9) 3.3 正确理解客户资源 (9) 3.4 要为客户提供个性化服务 (10) 四、和客户建立多种沟通渠道 (10) 4.1 现代呼叫中心 (10)
4.2 自助服务 (10) 4.3 B2C的信息交流平台 (10) 五、总结 (11) 绪论 随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
一、顺丰速运的简介 顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在，是一家主要经营国、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业客户服务满意度的领先地位。 作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年实现了快速膨
竭诚为您提供优质文档/双击可除crm客户关系管理实验报告 篇一：客户关系管理实验报告 湖南商学院模拟实习报告 20XX年04月09日 篇二：客户关系管理实验报告 实验报告 实验目的： 1．熟练使用系统对企业的各方面进行分析； 2．进一步认识企业实施cRm的重要意义； 3．总结使用wisecRm系统在企业管理中的作用。 实验内容： 1.过滤条件设置及查询； 2.根据系统中的记录进行各项情况分析。 实验步骤： 1)分析统计出在时间段1999-1-1到20XX-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量（客户统计分析）。点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示
的分析功能界面。 2)根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜（价值客户分析） 3)按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量（新客户增长分析） 4)分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩（员工业绩分析）（要求为自己 申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号） 5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出 合理的名单（销售业绩分析） 6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给 出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果（销售构成分析及客户统计分析）。 7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析（应收帐款分析）。 8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物（价值客户分析出重要 客户再通过客户信息查询出客户的爱好）。 9)按年分析各年的丢单情况（丢单分析） 10)按客户分析各客户的应收帐款（应收帐款分析）
《系统分析与设计》复习题 一、复习要点 1. 系统是由处于一定环境中的若干相互联系和相互作用的要素组成并为达到整体目的而存在的集合。 2. 信息系统是指利用计算机、网络、数据库等现代信息技术，处理组织中的数据、业务、管理和决策等问题，并为组织目标服务的综合系统。信息系统开发的步骤是，在系统规划后，循环进行系统分析、系统设计、系统构建与实施、系统评价工作。信息系统的经济效益可分为三大类：一次性收益，非一次性收益和不可定量的收益 3. 系统规划阶段的任务是对组织的环境、战略、目标、现行系统的状况进行初步调查，根据组织目标和发展战略，确定信息系统的发展战略，对建设新系统的需求做出分析和预测，同时考虑建设新系统所受的各种约束，研究建设新系统的必要性和可能性。对于确定的信息系统项目，要明确其目标，并对目标进行权衡和量化。 4. 系统分析的主要活动有系统初步调查、系统可行性研究、系统详细调查研究和新系统逻辑方案的提出，主要任务是尽可能弄清用户对信息的需求，完成新系统的逻辑设计，规定新系统应当做什么。 5. 常用的调查研究的方法有问卷调查法、召开调查会、业务实践、专家访谈、电子问卷。如果系统初步调查结果表明，拟开发项目有必要也有可能进行时，可向主管单位提出系统开发建议书,需要进行可行性研究安排。 6. 可行性研究又叫可行性分析，它是所有工程项目在开始阶段必须进行的一项工作。可行性研究是指项目正式开发之前，先投入一定的精力，通过一套准则，从经济、技术、社会等方面对项目的必要性、可能性、合理性，以及项目所面临的重大风险进行分析和评价，得出项目是否可行的结论。可行性研究的主要成果是可行性研究报告和系统开发任务书。 7. 需求分析是强调用户对新开发的信息系统的需要和要求，结合组织的目标、现状、实力和技术等因素，通过深入细致的分析，确定出合理可行的信息系统需求，并通过规范的形式描述需求的过程。需求分析结束时，应当提出需求分析报告交上级审查。信息系统需求分为功能需求和非功能需求两类。 8. 系统设计用来确定系统的结构，即系统的组成以及各组成成分之间的相互关系，详细设计用来确定模块内部的算法和数据结构，产生描述各模块程序过程的详细设计文档。系统设计是对系统分析的深化和细化，其目的是提出能够指导信息系统实现的设计方案。系统实施以系统分析与设计工作为基础，必须按系统设计的文档进行。 9. 网络系统集成的内容包括：网络规划、网络系统设计实施、网络系统的和网络系统的测试与验收。网络系统规划及设计一般分为需求分析、网络规划、网络总体设计三步。 二、判断题 1. 系统集成是把系统构件按照设计要求，构装成为最终可交付使用的信息系统的工作。√ 2. 在需求阶段必须进行可行性分析。× 3.业务领域因为是信息系统所处的环境，因而不是信息系统的要素。× 4..需求分析的一项很重要的工作是确定信息系统的功能。√ 5.信息处理是信息系统的基本功能，管理信息系统应该具有组织管理功能。√ 6.管理信息系统也就是能够用于管理的信息系统。× 7..网络结构一般可以分为单级、两级和多级结构。√ 8.在关系的规范化表达中，数据是以二维表的方式组织，一个表就是一个关系，一个字段就是一个数据项，或者称为数据元素，唯一确定相关的元素的字段，称为关键字。√ 9. 领域分析的一项很重要的工作是确定信息系统的功能。×