第四章客房与公共区域的清洁保养
本章学习重点提示
一、清洁保养的概念及特性
清洁保养客房是客房部的一项主要任务。清洁卫生是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。清洁保养工作的好坏直接影响着饭店的形象、气氛及经济效益。
（一）清洁保养的概念
清洁保养含有两层内容，一为清洁，即去除尘土、油垢和污渍，二是保养，即保护调养之保持正常状态。从概念上看，清洁和保养是两回事。如对硬质地面补蜡、拖尘和湿拖均是保养地面的工作，但当蜡面变黄或有污渍，要用起蜡水起蜡时便是清洁工作。若保养工作做得好，便可将需要清洁的周期延长，这无疑在经济上是合算的。
（二）清洁保养特性
清洁的概念不仅是干净，还的更深的内涵。国际清洁卫生用品商联会用一个英文单词SHAPE来概括清洁的特性，每个字母代表一个特性。
S：Safety安全，即清洁能带来安全卫生。
H：Health 健康，即清洁能带来健康。
A：Appearance外观，即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面。
P：Protection保护，即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁有利于环保。
E：Economic经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗。
二、客房清洁整理标准的制定
（一）客房服务标准化的内容
客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据。服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。
1．服务质量标准化。服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。实行质量标准化，能使客房的清扫和其他服务工作以及每个服务员都有了明确的目标。客房的质量标准化主要包括两个方面：
（1）标准摆件。标准摆件是明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。如，客房卫生间“五巾”的数量及摆设规格。
（2）标准分量。标准分量是指明确规定每种用品或实物的数量定额。例如，标准间规定的壁柜中的衣架数量定额。
2．服务方法规范化。服务质量标准是服务工作应该达到的目标。怎样才能达到这一目标呢?当然必须有一个科学的、切实可行的方法。服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。如，客房清洁整理所规定的从上到下、从里到外的清扫规范。规范化的服务不但可以提高服务的质量，而且也便于检查和管理，避免差错和不必要的体力消耗。
3．服务过程程序化。为了达到某项服务的质量标准，不但要有保证服务质量的一套方法，还要在服务过程中有一套严格的程序。程序的实质就是对所要进行的行动规定先后次序。服务过程的程序化是指大家按照规定的合理的次序进行服务的过程。客房的每一项工作，无论是直接服务或是间接服务，如果都按照规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。
（二）制定标准的原则
1．饭店的经营方针和市场行情。饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。饭店的档次和星级不同，其服务规格的高低和服务项目的多少
必然有所区别。客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，都应以饭店的经营方针和市场行情为依据。
2．尽量少打扰客人。客房的清洁整理工作是客房部管理水平、人员素质等内容的综合体现。客房之所以成为客人休息、睡眠的区域，成为客人的“家外之家”，有两个条件：整洁，否则无法很好的生活；安全，否则无以成其为“家”。因此，客房部管理人员在制定有关客房清洁整理的程序和规范时，应将尽量少打扰客人作为一条重要的原则。
3．“三方便”准则。所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和方便管理的准则来进行。
（1）方便客人。实行标准化管理的目的在于使客人获得满意的服务，使其有宾至如归的感受。宾至如归，就是要让客人在客房的起居生活，感到像在家里一样方便，且享受家里没有的气氛。因此客房的清洁整理标准，包括家具设备摆设的位置、用品的配备、各项服务标准都必须以此为出发点。脱离了客人的需求，单纯强调一切标准化，是没有任何意义的。标准化的管理要注意结合人的特点。客房服务的对象是人，因此，在客房的清洁整理工作中，既要按相应的规范提供服务，以保证服务的质量，同时又应根据客人的不同特点和要求，进行灵活机动的针对性服务。
（2）方便操作。节省时间，方便职工操作，减少不必要的体力消耗，提高工作效率是制定标准应遵循的一个准则。因此，客房清洁标准应该简明、实用。如果清扫客房的操作程序和规范要求让职工感到费力难做，就失去了标准化管理的本来意义。
（3）方便管理。实行标准化的管理，在于减轻管理者的负担，便于贯彻管理意图，使客房服务工作有一个统一的质量标准。客房的清洁整理标准不是什么新东西，各个饭店都有，而且国内外不少饭店都有自己成功的经验。但这些标准是否都合理，是否都适合自己的饭店，是否都有利于提高工作效率，就不一定了。客房服务标准的制定和贯彻是管理的一种手段。因此，客房部的管理者，凡事都要有自己的管理思想，都必须根据自身的情况，包括客房设施设备的条件、清洁器具的配备和员工素质，甚至自己的管理风格等，来制定和实施符合自己饭店客房实际情况的标准，而不应照抄照搬别人的东西。
（三）制定标准应考虑的因素
制定标准应考虑的因素有：
1．进房次数。我国许多饭店传统的服务做法是每天三进房甚至四进房，这沿袭了宾馆接待的作风。现在，一些外资、合资饭店大多采用了二进房制（即白天的大清扫和晚间的夜床服务）。因为劳动成本的昂贵，在西方国家里甚至只有高于三星级的饭店才有二进房服务。
一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，本饭店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定进房几次，一旦客人需要整理客房，我们则应该尽量满足其要求。
2．操作标准。操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少饭店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照，这确实是一种好办法。
3．布置规格。各种类型的客房应设哪些客房用品、数量多少及如何摆放，这些大都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做，且易出差错，客人也不一定都欣赏。
4．整洁状况。一般来说，它含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。如客人对于客房地面、窗户、床和卫生间的清洁、舒适最为看重，因而要求卫生间嗅不到异味、看不见污迹、摸不着灰尘，做床平挺、张弛有致，地毯要每天吸尘，窗户要定期擦洗。有些饭店还对客人散乱的衣物和桌上用品如何整理做出了一般性的规定。
为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁的计划，它也被称为“计划卫生”。这一计划要求在一定的时期内（两周或一个月），将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。
总之，整洁与否要看我们能否把握客人的要求，因为最终的评判者是客人而不是服务人员，如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受到每一个客人都能满意。
5．速度和定额。虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度（按一般标准房计）应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会有例外，所以计算工作定额时要考虑到一些相关的因素。这些因素有：
（1）工作职责的要求。是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作。别的工作约占多少时间?为此会对整理客房的效率影响多少?
（2）客房整洁的标准。标准高必然耗时多。
（3）每层楼的客房数。楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响，最好不要让员工跨楼层做清洁客房，否则应用别的方法来予以调节。
（4）工作区域的状况。客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。
（5）住店客人的特点。客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。
（6）员工的熟练程度。经正规训练并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。一般员工就难于完成正常的工作量。
（7）工作器具的配备。从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。
以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来还要根据情况的变化而作适当的调整。
三、客房日常清洁整理的内容及工作程序
整理客房又称做房。它包括以下几方面的工作内容：
(1)整理：即按规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过后放乱的各种用品、用具；整理客人乱放的个人衣物、用品。
(2)打扫除尘：用扫把扫清地面；用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘；用揩布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物。
(3)擦洗卫生间：整理各种卫生用品及客人用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具(洗脸台、恭桶、浴缸)、镜面、水龙头；擦洗四周的瓷砖墙面及地面。
(4)更换及补充用品：在客房和卫生间的清洁整理过程中，按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、卫生纸、肥皂、茶叶等供应品。
(5)检查设备：在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及电视机、音响设备、空调设备、电话机等设备是否能正常工作。同时，还应注意各种家具、用品是否被客人损坏等。
如果有住客，还要做好客房晚间服务，如倒烟灰、垃圾，整理用品、用具，做好夜床、拉上窗帘并打开床头灯等服务。
(一)清扫前的准备工作程序
(1)领取工作钥匙，并签名。
(2)决定清扫顺序。一般情况下的清扫顺序依次为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房(退房)、空房。出租率高峰情况下的清扫顺序可以是走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、空房。
(3)准备工作车。按一个班次工作量所需供应晶、备品数量布置工作车，按饭店规定布置充足，整齐。
(4)准备清洁用具。检查吸尘器的性能，蓄尘袋是否已倒净，准备房间抹尘及擦抹卫生间的抹布，准备好刷洗卫生间所用的清洁剂、恭桶刷、浴缸刷。
(二)住客房和退房卧室的清扫程序
1．停放工作车。工作车挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。
2．进入客房。
(1)敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”牌或是否有双锁标志，避免唐突客人。
(2)如无上述情况，则用中指第二个指节叩门三下，不要用手拍门或直接用钥匙开房门。
(3)敲门的同时应目视门镜，便于客人观察门外情况。
(4)若房内无反应，则第二次敲门，静候房内反应。
(5)如仍无动静，此时才可将房门用钥匙打开，但应注意不要用力过猛。
(6)将房门打开一半时同时报一下自己的身份，注意音量适中，如知道客人的姓名，应以姓氏称呼。
(7)如房内有客人，则应先向客人道歉，征得客人同意才可进房打扫；如无客人则将房门全部打开并开始清扫；如客人在睡觉，则应轻轻退出房间，将门轻轻带上，先去打扫另外的房间。
(8)在清扫过程中应注意无论客人在房内与否都应将房门全部打开直到清扫工作结束。
3．收拾垃圾
(1)注意环形收拾，对于住客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。
(2)不要忘记收拾卫生间内废弃客用品以及废纸篓内的垃圾。
(3)收拾垃圾过程中，不要忘记将房内用过的烟缸、杯子放人卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。
(4)将垃圾袋的袋口系紧放入工作车上的大垃圾袋内，并将房内所需新的床上用品带入。
4．铺床。按饭店要求，并遵循节时高效、清洁卫生、方便入睡的原则铺床。详见教材第92页(三)的内容。
5．抹尘。抹尘时应遵循从门开始、自左至右或自右至左、从上到下、从里到外、一擦到底的抹尘原则，凡伸手可及的地方都要擦到。在抹尘过程中遇到有电器时均应顺手开关，对有故障的电器做到心中有数。
6．补充卧室用品。按要求摆放客用品，要保证数量充足，位置统一。
7．吸尘。用吸尘器吸净地毯灰尘，从里到外，顺方向吸一遍，吸尘过程中应顺手将家具摆放整齐。
8．填写客房清洁报表(见教材第90页的表4—1)，如有需要维修的项目，应填写报修单。
（三）铺床步骤及要求（详见教材第92页的内容）
（四）擦洗卫生间的程序（详见教材第93页的内容）
（五）住客房做夜床服务程序（详见教材第93至94页的内容）
四、客房周期清洁的意义及内容
（一）客房周期清洁的意义
客房周期清洁是在搞好日常清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具设备进行彻底清扫整理和维护保养。其意义表现在：在不增加服务员日常劳动强度的情况下，能够完全保证客房的卫生质量，保证饭店内外的清洁和家具设备的良好状态。主要是因为客房服务员每天的整理清扫工作的工作量已经较大，所以不可能对房间或区域的
每个角落都进行彻底清洁保养，而且有些家具设备也不易每天都清扫，容易缩短其使用寿命，所有定期清理是最为合适的和最经济的。
（二）客房周期清洁的内容
1．地板打蜡。选择在天气干燥晴朗时，搬动家具，卷起地毯，按砂擦、除尘、上蜡和磨光的程序，对整个地面进行打蜡。
2．地毯吸尘。对整个地面的地毯进行吸尘，包括平时不易接触的地方，家具、床下面等。
3．擦窗。要采用粉擦、水擦、干擦等各种方法，擦拭整个玻璃玻璃窗面、窗框，并用铜油擦净铜制的窗把。
4．家具除尘。客房内某些家具物品，如床的软垫、厚窗帘、软坐椅及沙发等都要定期吸尘，还要擦抹家具四周底部及背后等部位，以保持其清洁。
5．清扫墙面。包括天花板和出风口，地面卫生洁具上的金属零部件等须定期重点擦洗，恭桶用消毒水进行重点消毒。
五、客房卫生检查制度与标准
客房清洁整理标准的制定，使客房的清扫工作有了明确的标准和规范。但这些标准和规范是否得到执行，是否奏效，加之我国一些饭店客房部职工的总体素质水平不是很高，这就要求客房部的管理人员必须抽出2/3以上的时间深入现场，加强督促检查。这是客房卫生质量控制的关键所在。
（一）客房卫生的逐级检查制度
检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。由于员工的检查方法和标准会有差异，采用逐级检查制度是确保客房清洁质量的有效方法。
1．服务员自查。服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等，作自我检查。其好处有：加强员工的责任心；提高客房的合格率；减轻领班查房的工作量；增进工作环境的和谐与协调。
2．领班查房。领班要对自己管辖的每间客房进行检查并保证合格。领班是服务员自查后的第一道关，但往往也是最后一道关，因为在领班查房后，他们认为合格的就向前台上报，出租给客人，所以责任重大，需要由训练有素的员工来担当。
领班查房的作用主要有：（1）对不足之处拾遗补漏；（2）帮助指导不熟练的员工做好自查工作；（3）督促考察员工的工作情况；（4）控制调节：通过检查了解基层情况并向上反馈，帮助管理者对实际情况作出及时反应。
3．主管抽查。主管抽查主要是对领班的一种管理办法，同时也为了便于日常工作的分配调节，为实施员工培训计划和人事调动等提供有价值的信息。
4．经理查房。这是管理层了解工作现状、控制服务质量，最为可靠有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系，并且更多地了解客人的意见，有助于提高管理水平和服务质量。因为经理人员的查房要求较高，所以象征性地称为“白手套”
式检查。这种检查一般都是定期进行的。
（二）客房卫生检查的内容与标准
客房卫生检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况、整体效果。查房的项目和具体标准，请详见教材第97页至98页的内容。
六、公共区域的日常清扫
饭店是一个浓缩了的小社会。一家饭店往往是其所在地的一个社交中心。除了住店客人以外，来饭店用餐、开会、购物、参观游览的人也为数不少，这些人同样是饭店的客人。他们进到饭店后往往只停留于公共活动区域，因此，公共区域的清洁卫生理所当然地成为这部分客人评判饭店的重要标准。由此可见，做好公共区域的清洁保养工作同样是非常重要的。
在现代饭店内，客房部不仅承担了客房的清洁卫生工作，而且还承担整个饭店的全部清洁卫生工作。这样组织的好处在于能统一调配清洁卫生工作的人力、物力，使清扫工作专业化，提高劳动效率和质量。
（一）公共区域清洁保养的特点
凡是饭店内公众共同享有的活动区域都可以称之为公共区域。通常人们将饭店的公共区域范围划分为室内与室外。室内公共区域又划成前台区域和后台区域两部分。室外公共区域是指饭店外围区域，它包括饭店外墙、花园、前后大门等。室内公共区域的前台部分通常指专供宾客活动的场所，如大厅、休息室、康乐中心、餐厅(不包括厨房)、舞厅、公共洗手间等。室内公共区域后台部分通常指为饭店员工设计的生活区域，如员工休息室、员工更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓等。公共区域清洁保养的特点是：
1.由于公共区域所涉及的范围相当广，因此，其清洁卫生的优劣对饭店影响非常大。
2.公共区域的客流量非常大，人员复杂，对卫生质量的评价标准不一。这就给公共区域的清扫带来困难。同时，由于客人在此活动频繁，环境在不断变化，同样给清扫工作带来诸多不便。
3.公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，服务员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。这就要求公共区域服务员在日常工作中必须具有强烈的责任心，积极主动，适时地把工作做好，再加上管理人员不停地巡视和督促，做好公共区域的清洁工作并非难事。
(二)公共区域清洁保养的内容（具体内容请详见教材第99页）
一、大理石地面的清洁保养 日常清洗 工具和材料 日常清洁使用到的工具有笤帚、拖把（干）吸尘器和排拖。笤帚必须保持清洁干燥，拖把和排拖均在干净时泡入牵尘剂（静电水）中，浸透后风干待用。所有工具在使用以后均再次清洗干净后使用，否则会影响清扫效果。 清洗手法 先用笤帚扫除地面脏屑，后用拖把或排拖（视被清洗场地面积大小而定）进行除尘。由于牵尘剂的作用，清洗后地面光亮无灰尘。也可使用吸尘器进行日常清洗，优点是省时省力。但由于大厅大理石地面需不断地除尘清洗，吸尘器噪音太大，而且虽然配有专门的用于硬质地面的吸头，但地面并非绝对平滑，汲头与之吻合度不会是100%，自然有吸不干净的地方，所以常规仍使用拖把和排拖。 在一些豪华酒店，严格的管理者要求每晚必须对大理石地面用不着磨光机进行一遍磨光，可使地面光亮如新。 定期清洗 酒店一般都规定有洗涤大理石地面的周期，主要视脏的程度而定。目的是清洗掉地面上较深脏垢和用拖把无法清理的脏迹。 工具和材料 洗地机装尼龙刷盘吸水机、海绵、水湿拖把，中性偏碱清洁剂，水桶。 清洗方法 清洗地面前将所有物件搬离，做好一切准备工作，通常在晚11：00后进行。 将稀释好的清洗液倒入洗地机内，开机操作，从后向前进，按直线行走，这样可避免遗漏。擦洗同时开吸水机开关，边擦洗边吸除污水。对用洗地机无法洗到的地主可用拖把泡清洁液拧干后按同样方法用清水再洗一遍，吸干水份即先完成。 注意事项 清洁地面禁止使用酸性清洁剂和粉状清洁剂，会腐蚀和损伤大理石表层，避免使用粗糙物磨擦地面，这样会使大理石表面留下永久性划痕。 二、木板地面的清洗保养 木地板地面的清洗保养方法与大理石基本相同，只是木质地面更娇气些，在此仅就区别作一说明，不再评述。 木板地面的日常清洗宜用牵尘剂浸泡过的拖把，不宜用排拖，原因是地面平整度略逊色于大理石，面积通常也较小。 清洗地面污垢宜用洗地机，只能用拖把和稀释过的中性清洁剂拖洗。 木器厂板地面所用的封蜡和面蜡应为油性。 大理石地面可上封也可不上，因为其表面密度和光洁度均很高，而木板的表面有气孔，需上封蜡渗透填充来增加光洁度，最好上两层封蜡。 对木板地面再次打蜡前的去除陈蜡的方法是用磨砂机干磨，而后用吸尘器吸去陈物。因为木板地面不宜用水反复清洗。磨砂机可用洗地机和抛光机替代，换上钢丝绒软垫即可，以前这项工作均为手工操作，即用钢丝绒手擦方式进行，称之为砂擦。当然，对于机器磨擦不到的地方现仍需手工擦。 除上述几点与大理石地面的清洁保养稍有区别外，程序同于大理石地面的清洁保养。 三、地毯的保养 地毯的更新一落千丈般列入五一七年计划，但这并不意味着可以忽视对地毯的保养。有些地毯因保养不善，一年不到便面目全非，若保养的好，五年后仍美观柔软如新，无论从什么角
洗衣机保养清洁维护规范 1、范围 本标准规定了家用洗衣机，在使用场所进行清洁及使用状况查验和主要性能测试维护的内容、方法、步骤等有关活动。 2、洗衣机未进行保养可能引起的故障： 1）、电机松动，噪音大。 2）、皮带松弛，洗涤力减弱。 3）、线路松乱，易引发故障。 4）、运动部位缺油，干摩擦。 5）、进水口异物堵，进水慢。 6）、排水系统异物堵，排水慢。 7）、管路连接松动，引发故障。 3、保养清洁维护内容： 检测常用工作电压状况和主要使用性能状态，并进行相应维护，发现并消除安全隐患，清洁洗衣机外表和内部，告知用户洗衣机使用注意事项。 4、作业要求和效果： 1）保证作业安全： A: 作业工程师要确保人生安全，需要处理电路，或产品移动过远时要切断电源。 B:确保用户物品安全，注意客户物品安全不要发生损坏。 2）作业效果。 A:洗衣机外观清洁。 B:洗衣机内部洁净，无异味。 C:洗衣机在良性工作状态。 5、维护方法与程序：
根据清洗对象的具体情况选择清洗的方式，必要时使用相应清洗剂，同时检查洗衣机的基本性能，操作步骤如下： 1）产品使用状况检验： A、查阅产品资料，确定产品型号、生产日期、开票日期、使用年限、包（维）修记录等。 B、清洁检测前观测各项主要性能和工作状况，并作记录。如：外观是否脏，是否有异味，工作是否正常等。如有异常，要得到用户的确认，征求用户意见，并根据用户要求进行其他保养或维修。 2）冰洗清洁项目规范： . A、清洁准备：先挪开机器，确保机器和用户物品不被碰伤碰花。 B,内部清洗：将上盖及上框拆下，对内筒体及内壁进行认真细致的清洗，也可以用去污膏擦洗。若表面有油污或粘附有较牢固的附着物，可用中性清洗剂擦洗，并用清水擦干。 C、外观清洗：灰尘或轻微污渍用清水，抹布擦洗，也可以用去污膏擦洗。若表面有油污或粘附有较牢固的附着物，可用中性清洗剂擦洗，并用清水擦干。 D、恢复洗衣机位置，收好防护用品，恢复清洗场所整洁。 3）查验维护项目规范： 1）拆卸后板，检查电机，皮带是否松动，按照规定调整。 2）清洁机器外表。清理进水阀过滤网，过滤网。 3）机器复位，轻轻摇动进水管，检查管路连接是否牢固，观察是否有渗水现象。 4）通电，打开水龙头，检查电脑板的显示是否齐全，按键是否灵敏。操作电脑板，按电源键，再按启动/暂停键，机器进入洗涤程序，波轮先运转称重衣物，然后进水。检查进水的水量，速度是否正常。正常进水的情况下，间隔10秒左右连续按启动/暂停键3到4次，让进水阀迅速开启和关闭。目的是让进水管接受水压的冲击，测试连接是否牢固，无渗漏。 5）持续进水到机器停止进水开始洗涤，估计整个进水时间是否超过15分钟，听机器工作的声音是否柔和，无杂音。（如果进水超过15分钟，机器则无法正常工作，一般洗衣机电脑板对进排水的时间最大值是15分钟，超出就会报警，机器停止工作，具体报警的编码因洗衣机不同而不同）。洗涤工作时的水位是
酒店设施设备保养维护方法 地面清洁保养 1.地面清洁保养方法 (1)木制地面清洁保养 ①最初的保养：新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层，而且每罩一层都须抛光。溶解蜡和擦光剂均可采用。 ②每天进行：用大功率柔擦机擦亮，然后上第二层蜡后再次打光。使用带蜡的拖把除尘时，应注意经常更换拖把。必要时也可使用略带水分的湿拖把。 ③定期进行：用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面；用湿拖把和稀释清洁剂擦净某些污垢处；如需要可在表面上再加点蜡。 ④隔天进行：如地面有污物，可用上光剂或液体蜡、糊状蜡，将钢丝绒刷装在柔擦机上柔擦。 ⑤注意事项：不可使用过多的水。 (2)亚麻地毡清洁保养 ①最初的保养：表面上的蜡在出厂时已打上，应尽量长时间的保留；地毡铺好后四五天内不宜擦洗；用湿拖把轻轻清洗并适当加入稀释清洁液；避免使用大量水和蜡，因为它们有可能浸入缝隙中；用无油拖把或防尘布清扫；用中性肥皂或人造清洁剂(根据说明书稀释)彻底洗刷；在地面上适当涂上肥皂洗刷，但不冲洗。让肥皂液在地面上停留几分钟，不要使其变干。优质钢丝绒或合成垫可用在地板机上以加速清洗；用吸水器或拖把将溶液吸干；清洁地面，但切忌冲洗。将水吸干让其干燥并罩上抛光剂。水性或溶解性地板蜡和罩面剂都是与亚麻地毡相配的，应罩上薄薄的一层蜡或抛光剂并使之干燥。如需要，可用软刷抛光；如有必要可罩二三层抛光剂。 ②每天进行：用经化学处理过的无油拖把清洗；用湿拖把拖洗，但切忌用水过量；轻轻擦亮。 ③定期进行：按“最初保养”的程序轻轻洗刷，但所用溶剂应更稀，擦洗力度也要轻些，以不使抛光剂磨损；用水乳化蜡或溶解性蜡上蜡或罩上聚合剂。按生产厂商指示，用被推荐的专供亚麻地毡的溶液起蜡。 ④交替进行：清洗、干拖或吸尘；用抛光剂和合成罩面剂清洗、抛光、罩面。 ⑤注意事项：避免阿摩尼亚、碱性或酸性清洁剂，以免地面褪色；不要冲洗地面或清洗过度，因为这些亚麻地毡损坏得很快。 (3)沥青砖地面清洁保养
物业保洁部清洁工具操作及保养标准作业规程 （一）目的：确保安全、正确使用清洁工具，延长工具使用寿命。 （二）适用范围：适用于物业管理公司有关清洁工具的操作。 （三）职责 1、保洁部主管负责清洁设备的操作培训和督导工作。 2、保洁部领班负责协助主管做好培训、督导工作。 3、保洁员负责依据本规程进行清洁设备具体操作及保养工作。 （四）程序要点 1、轧水车操作与保养 ①操作方法：使用轧水车前要检查轧水车的弹簧固 定是否完好，如固定弹簧处已损坏，则该轧水车 不能使用，以免弹簧弹出伤人；水车内容器的液
体不得超过容积的三分之一，以免在阴湿拖布的时候液体溢出或向四周溅射；拖布在轧水车容器内阴湿后，不得将拖布直接拿出使用，需将拖布放入挤压槽中将多余的液体压出后方可将拖布拿出； ②注意事项：在使用轧水车的过程中，不得将轧水 车放在墙边，以免溅射出的液体弄脏墙体；轧水车必须放在与地面水平的位置，不得放在着力点不稳的地面之上； ③日常保养：每次轧水车使用完毕后，轧水车容器 内不得留有残液，必须在清理干净后方能入库。 定期检查扎水车车轮。 2 蜡拖操作与保养 ①操作方法：将干净的蜡拖放入扎水车内，将蜡拖 头均匀沾满蜡液，将蜡拖头放入扎水车的挤压槽中将多余的蜡液压出后拿出，右手握住蜡拖杆末端左手握住中间位置，对着地面画“8”字形进行
打蜡，待第一层蜡干透后再进行第二层打蜡。②注意事项：每次使用完毕后，必须立即清洗蜡拖 头，以免蜡渍长时间留在蜡拖头上，造成蜡拖头发硬，影响下次打蜡效果。在打蜡过程中注意做好防护，不要随便出入打蜡的地面，以免留下印记。 ③日常保养：用后及时将蜡拖头清洗干净，晾干水 分。检查夹头铆钉是否松动，发现后及时报修，以免影响打蜡工作。 3 地面结晶玻璃刮操作与保养 ①操作方法：在使用前须检查玻璃刮前端的胶皮是 否完好，胶皮槽固定是否稳固，如有问题须及时更换胶皮或固定胶皮槽；玻璃刮使用时要求与使用者平行，握杆姿势为右手在前左手在后，刮地时始终保持由前至后的顺序；使用玻璃刮处理地面结晶粉残留的液体时，玻璃刮子与地面的角度要保持在45度，且同一位置的刮地次数不得少于
酒店公共区域清洁保养工作内容及方法 公共区域清洁保养的准备工作 一、安排好清洁保养时间 饭店的公共区域是饭店的客人活动频繁的场所，在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动时进行。 二、领取工作钥匙和有关工作报表 清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关的工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。 三、准备好清洁剂和清洁器具 1、清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。 （1）清洁高处卫生应准备好梯子等清洁工具，使用前先检查是否完好，有无损坏。 （2）清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等。清洁器具应保持干净，完好无故障，若发现机器设备有漏电等异常现象，不能使用并及时报修。 （3）清洁其他场所的卫生，可根据情况准备好玻璃清洁器、抹布、胶皮手套、扫帚、畚箕等。 2、根据被清洁对象的物性及要求，准备好各类清洁剂，并按规定进行稀释，放在一定的容器中。 四、做好公共区域场地的准备工作 清扫公共区域卫生前，应根据清洁任务要求的不同，对某些场地做些准备工作。 1、地毯吸尘前，最好把家具先挪开，等吸完尘再放回去，可以有更好的吸尘效果。
2、清洗地面前，应先把家具等搬开，等清洗完地面，更放回去。（地面应吸好尘后，再把家具等复位，若清洗地毯时 公共区域清洁保养工作内容 一、清洁工作的内容 （一）保持周围环境的清洁 （二）保持花园的清洁 1、清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除去地面上的垃圾。停车场还应用拖把定期擦洗。 2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。 3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。 4、饭店大门前要不停清扫。门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。 5、对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次。地毡要定期换洗。门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。 （三）饭店外墙的清洁 饭店外墙应定期清洗，既可由饭店自行清洗，也可委托专门的清洁公司进行。 二、店内前台公共区域的清洁保养工作内容 凡是供客人共有共享的活动区域可称之为前台公共区域，如大厅、餐厅、会议室、商场等。 （一）大厅的清洁 大厅是饭店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。 1、大厅日间清洁卫生 （1）推尘大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架。
第4章公共区域清洁与保养 饭店公共区域是饭店的重要组成部分。饭店公共区域的清洁保养水准直接影响或代表了整个饭店的水准。客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理水平和服务质量。另外，饭店公共区域的设施设备很多，投资较大，其清洁保养工作直接影响到饭店的日常运营以及设施设备的使用寿命。因此，做好饭店区域的清洁保养工作有着特别重要的意义。 公共区域概述 PA是英文Public Area的缩写，是指酒店公共区域的意思，也就是提供给住店客人共有共享的活动区域，主要包括大堂、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、停车场（库）等，这些部位的卫生清洁也是酒店为宾客服务的重要工作内容。酒店客房部一般下设PA部（或称为PA组），主要负责酒店公共区域的清洁保养与服务工作。饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。 根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和服务员使用部分，根据其所处的位置，又可分前台部分、后台部分或室外部分和室内部分。客用部分主要包括停车场和营业场所所及客人临时休息场所、洗手间等等；服务员使用部分主要包括服务员更衣室、服务员食堂、倒班宿舍、配需鸟事、阅览室、活动室等。 饭店公共区域清洁保养工作主要有以下三个特点。 4.1.1公共区域清洁卫生的特点 1．管辖范围广，对饭店声誉影响大 由于公共区域公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便和困难。 饭店公共区域是人流过往频繁的地方，涉及的范围相当广，包括大堂、会议、（库）停车场外墙立面、绿地、楼外广场、公共卫生间、电梯、楼梯、楼道、室、． 娱乐场所等。只要到饭店来，任何人都能够接触饭店的公共区域。可以说，饭店公共区域是饭店的门面。很多人对饭店的第一印象都是从饭店公共区域获得的，这种印象往往影响着他们对饭店的选择。例如，有的人原计划来点住宿或用餐，但如果他们进入饭店后看到大厅不清洁、不卫生，设备用品不完好，在这种情况下，除非因为某种原因而迫不得已、别无选择，客人是不会在此住宿、用餐或进行其他活动的。因此，饭店必须高度重视饭店公共区域的清洁保养工作，并以此为饭店添光加彩，增强饭店对公众的吸引力。 2．情况多变，任务繁杂，工作繁杂锁琐碎，不易控制 饭店公共区域范围大，场所多，活动频繁，情况多变，而且共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，清洁保养工作的任务也就非常繁杂，而且有些工作是难以计划和预见的，造成其清洁卫生质量不易控制。 3．劳动条件艰苦，人员变动大，服务质量要求高
外墙面清洁保养规范 1．1 高空下吊施工前安全检查 1．1．1 安全检查员对以下1.1.2--1.1.16项工作进行检查，确认安全后，进行下一步工作。 1．1．2 检查下吊用工作绳、生命绳有无严重损伤。 1．1．3 检查坐板有无明显裂痕，吊带是否反兜，坐板底面及吊带有无严重损伤。 1．1．4 工作绳、生命绳的长度在建筑物顶部固定后，应仍有比该建筑物高度相对长的长度。 1．1．5 确认高空下吊施工人员每人一根工作绳，一根生命绳。1．1．6 检查高空下吊施工人员背戴的安全带有无损伤。 1．1．7 检查座式登高板联接的下滑扣的固定销栓是否可靠。1．1．8 检查联接在安全带上的自锁钩的自锁机构动作是否灵活可靠，自锁钩的的三套保险机构是否可靠，自锁钩与安全带的联接是否可靠，自锁钩自身有无损伤。 1．1．9 检查下吊施工人员是否在工作前饮过酒或有过度疲劳、情绪异常等现象。 1．1．10 检查下吊施工人员的《特种作业安全操作证》原件。1．1．11 检查工作绳、生命绳在建筑物顶部的帮扎固定部位是否牢固。工作绳、生命绳在建筑物顶部的帮扎固定部位不得在同一受力处，必须是分别的两处。
1．1．12 检查下吊施工人员的着装是否符合要求。 1．1．13 检查工作绳、生命绳在经过建筑物顶部和外墙凸出平台与垂直面的直角转折处是否垫有防止绳索损伤的衬垫。 1．1．14 检查下吊施工人员配带的工具是否都与安全带用绳索相连接。 1．1．15 在该建筑物外墙面清洁保养工作现场的地面区域内设安全区域，并设置阻拦式栏杆和安排地面安全员，禁止行人通行。1．1．16 检查建筑物顶部安全员的工作态度。 1．2 高空下吊施工前的工作准备 1．2．1 下吊施工人员准备以下工具：水桶、抹水器、刮水器、清洗滚筒、抹布、板刷 1．2．2 将配好的清洁保养剂溶液注入水桶。 1．2．3 下吊施工人员扣好安全带，坐进座式登高板内，进行下吊登高施工。 1．3 外墙面砖、陶瓷棉砖装饰材料表面的清洁保养规程 1．3．1 采用“全能清洁剂”（按1：10或1：5比例稀释） 1．3．2 用全能清洁剂在外墙面选择一处典型的污染进行小样清洗，确定清洁剂的稀释比例。 1．3．3 下吊施工人员在高空悬挂中对外墙面砖、陶瓷棉砖装饰材料表面清洗的程序如下： 1．3．3．1将清洗滚筒浸入水桶内的清洁剂溶液里浸泡。1．3．3．2用浸有清洁剂的溶液的清洗滚筒在外墙面砖、陶瓷棉砖
第三单元客房的清洁保养 一、填空题 1.例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行。 2.“六净”指四壁净、地面净、家具净、床上净、卫生洁具净、物品净。 3.房务工作车上的各种物品按重物在下、轻物在上的原则摆放，以保证使用方便和工作的平稳性。 4.床单、枕套放在工作车的最下格、大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在上面的两格。 5.了解核实客房状况的办法是看工作表和实地查房。 6.为了防止逃账等，客房部应将外宿房、轻便行李房和无行李房及时通知总台。 7.夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项。 8.客房消毒的内容包括物理消毒、化学消毒、生物消毒三类。 9.客房的卫生质量，一般说来包括两个方面：一是感官标准，二是生化标准。 10.房务工作车的整理布置必须做到：（1）清洁整齐；（2）物品摆放有序；（3）贵重物品不能过于暴露。 11.清洁住客房时，应该先清洁卧室，然后清洁卫生间；走客房则可以先清洁卫生间，再清洁卧室。 12.小整服务一般是为 VIP 客人提供的。 13.消毒和除虫害是酒店清洁卫生工作的一项重要内容，是预防各种疾病流行、保证客人健康的重要措施。 14.客房消毒方法可分为通风与日照、物理消毒、化学消毒三类。 15.通风与日照的消毒方法有室外日光消毒、室内采光和通风。16．化学消毒包括浸泡消毒、擦拭消毒和喷洒消毒。 二、单项选择题 （）1.客房服务员在“请勿打扰”房到了时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。 A.上午10：00 B.中午12：00 C.下午14：00 D.下午18：00 （）2.客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约远的地方。
第一节客房清扫作业管理 一、不同类型房间的清扫要求 二、不同类型房间清扫的先后顺序 （一）淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间 2、门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。 3、走客户（check-out）。 4、“VIP”房。 5、其他住客房。 6、空房。 （二）旺季时的清扫顺序 1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。 2、总台指示要尽快打扫的房间 3、走客房间（check-out）。 4、门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。 5、重要客人（VIP）的房间。 6、其他住客房间。 三、客房清扫的一般原则和卫生标准 （一）客房清扫的一般原则 1、从上到下。 2、从里到外。 3、先铺后抹。 4、环形清理。 5、干湿分开。 （二）房间清洁卫生标准 1、眼看到的地方无污迹。 2、手摸到的地方无灰尘。 3、设备用品无病毒。 4、空气清新无异味。 5、房间卫生达“十无”。 四、客房清洁剂的种类及使用范围 （一）按清洁剂的化学性质划分 1、酸性清洁剂 2、碱性清洁剂 3、中性清洁剂 （二）按用途划分 1、多功能清洁剂 2、三缸清洁剂 3、玻璃清洁剂 4、金属抛光剂 5、家具蜡 6、空气清新剂 7、杀虫剂 五、客房清扫时的注意事项
1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。 2、整理房间时，要将房门开着。 3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊） 4、不得使用客房内设施 5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。 6、清洁客房用的抹布应分开使用 7、注意做好房间检查工作 8、不能随便处理房内“垃圾” 9、浴帘要通风透气 10、电镀部位要完全擦干 11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用 12、拖鞋应摆放在床头柜下 13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人 14、损坏客人的物品时 15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯 第二节客房的计划卫生 客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。 一、计划卫生的组织 1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房 2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除 3、季节性大扫除或年度大扫除 二、计划卫生的管理 （一）计划卫生的安排 （二）计划卫生的检查 （三）计划卫生的安全问题 第三节客房清洁质量的控制 一、强化员工的卫生意识 搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。 其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。 二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准 三、严格检查制度 （一）建立客房的逐级检查制度 1、服务员自查 2、领班普查 （1）领班查房的作用 拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。 第四节公共区域的清洁保养 一、公共区域的范围 二、公共区域清洁卫生工作的特点
酒店公共区域清洁保养工作 1认识酒店公共区域清洁保养工作 现代清洁工作涉及化学,物理,机械,电子等学科的知识.不同的建筑物材料需要使用不同的清洁剂,各种现代化的清洁设备(吸尘器,磨光机,吸水机,洗地毯机等)的操作使用,高层外墙清洁的危险性与复杂性等,使用现代清洁工具有相当程度的技术性.通过清洁保养可以使酒店保持一种常新的状态。清洁保养程度决定着酒店的新旧程度;一个清洁保养做得很好的酒店,公共区域的走廊地毯也可以使用十年;清洁保养做得不够好的酒店,房间地毯四年就一定要换新地毯;两者相比,给住店客人留下的印象和更换设施设备的成本,差别都相差甚远.出色的保洁工作能创造好的环境来吸引客人,同时能够对设备进行有效的保养,以延长其使用年限.清洁工作在延长建筑物和设备使用寿命上起到重要的作用.外墙瓷砖,花岗石，云石如果不经常清洁保养,其表面就会逐渐受到侵蚀;不锈钢扶手如果不及时清洁保养,就会生锈,失去光泽;木质地板如果不经常清洁,打蜡,就会变得灰暗毛糙;地毯如果不经常清洗,就会很快变得肮脏不堪等等.因此,应当从建筑物和设备保养的高度,从经济的角度等来全面认识清洁保养工作. 2 酒店公共区域保洁的组织形式 酒店公共区域的清洁保洁工作一般是由客房部负责,因此在客房部的日常管理工作中,对公共区域的重视程度反应出了客房部管理人员的工作水平.酒店客房部下设有公共区域组,其工作内容包括负责全范围内公共区域的清洁工作.制定各项工作计划,督导公共区域清洁员的工作.负责安排日清洁及计划卫生工作.控制所有清洁物品的消耗,并控制卫生用品的储备量.贮存所需的清洁设备和工具并监督其使用情况. 3 酒店公共区域保洁的内容及要点 保洁工作只要了解的清楚,安排的合理才会做好公共区域的保洁工作.酒店PA管理工作以一个楼宇的保洁为例包括以下内容: 前台区域任何宾馆,饭店,公寓和写字楼的公共区域,如大堂,走廊,休息室,会议室,餐厅和公共卫生间等场所,总是要亮相给来往的宾客,由他们仔细的查看,议论.这些区域应当始终保持最佳状态,以免宾客初来就印象不佳,造成极坏的影响.假如,大堂杂乱无章,烟蒂和纸屑无人及时清理,就会造成一种印象,即被认为整个饭店处于管理不善,卫生标准低,工作质量差的状态之中,实际情况确实也是这样.虽然相当大的一部分使用这些场所的人并非就是住在饭店的客人.但是,如果他们来到饭店出席会议,用餐或会见朋友.他们所看到的饭店的保洁状况,会使他们确信饭店从上到下,无论前台,后台管理和服务都完美元瑕,那么,他们就有可能成为饭店今后的客人,将会再次光临或是为饭店做免费宣传. 3.1大堂大堂是在宾馆,饭店,公寓或写字楼内,宾客日夜使用的场所,需要经常受到关注.它是宾客出入繁忙的区域,客人会留下大量的脚印,烟蒂,纸屑和口香糖等.如果想给宾客留下良好的印象,大堂情况的好坏是至关重要的一个方面.雨雪天气常常会给大堂的清洁工作带来一系列的难题,通过人们的鞋底会带进大堂冰雪,雨水或泥沙因此在这种天气下要在大堂人口处铺上蹭脚地垫或地毯,同时要安排专人对大堂人口处进行及时的清洁,不断地用地拖把擦地,确保地面没有水迹,同时照看脚垫是否铺好,加以保护,脚垫过湿要及时更换.清洗和倾倒烟灰缸,是大堂当班的保洁员的另一项需要不间断进行的工作,同时这些保洁员还要负责保持大堂地面和地毯的清洁,用
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第四单元公共区域卫生与管理 学习内容： 第一部分：公共区域卫生清洁 第二部分：公共区域主要项目的清洁与保养技术 能力目标 ● 能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法； ● 掌握公共区域卫生质量控制的方法。 知识目标 ● 了解公共区域卫生与管理的特点； ● 掌握公共区域卫生与管理的内容； ● 了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。 第一部分：公共区域卫生清洁 案例导入雨伞套 某杂志社几位采编人员一连三天躲在饭店的房间里整理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门 一看，正好是他们翘首等待几天的同济大学某教授。他们发现教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬教授的细心了。要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的水滴弄湿了。“哪里，哪里，”教授一边坐下一边说，“我哪里想到这一层，是酒店大堂服务员给每个 进店拿着雨伞的客人套上的。既方便面了客人，又保护了酒店地毯，保持了酒店环境整洁。” 分析提示： 小小的雨伞套，折射出了酒店对于环境的重视程度，通过这个案例，你是不是也对如何保持酒 店整洁的环境有了更深的体会？ 一、公共区域的范围 客房部除了要搞好客房卫生外，还要负责所有公共区域的清洁卫生，一般让客房部 下设的公共区域组完成。所谓公共区域（Public Area，PA）是宾客和饭店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。公共区域范围广大，不仅涉及到住店客人，以及用餐、开会、购物、参观游览等非住店客人，而且还是所有员工工作环境的重要组成部分。所以做好公共区域的清洁卫生工作意义重大。 二、公共区域清洁卫生的特点 （一）人员流量大，清洁工作不太方便 公共区域的人员流量非常大，客人活动频繁，这给该区域的清洁保养工作带来不便 和困难。为了便于清洁和减少对来往人员的干扰，公共区域的清洁工作尽量都安排在人员活动较少的时间段进行，特别是客用的区域，大量的清洁工作被安排在夜班完成。（二）涉及范围广，造成影响大 公共区域清洁卫生的范围涉及饭店的每一个角落，既包括外围的外墙、花园、前后 大门、通道等，也包括室内的大厅、休息室、餐厅、娱乐场所、公共洗手间、电梯，行政办公室、员工休息室、更衣室、餐厅、员工公寓，以及所有的下水道、排水排污管道和垃圾房等。公共区域的清洁卫生的状况被每一位经过和进入饭店的客人及非客人所感知，所传扬，对树立饭店形象有较大的影响。 （三）项目繁杂，专业、技术性强 公共区域清洁卫生工作不仅涉及面很广，而且在不同的地点、针对不同的清洁对象， 有不同的清洁标准，不同的清洁方法，使用不同的清洁剂，所以其清洁卫生项目繁杂琐碎。如地面、墙面、天花板、门窗、灯具清洁，公共卫生间的清扫，绿化布置、除虫防害等。各类清洁工作具有各自的专业性和技术性，对工作人员提出了较高的要求。
清洁保养规范 1. 目的 为业户提供整洁优美的生活环境。 2. 适用范围 朱雀门家苑保洁清洁保养的规范。 3. 职责 管家部负责人负责监管清洁卫生执行标准。 4. 工作程序 4.1 清洁保养监督检查制度 （1） 为了确保清洁计划、卫生标准、责任制的贯彻和落实，应该实行保洁专业负责人、保洁分包驻场负责人二级管理制，各级对上级负责，实行严格的检查监督制度。 （2） 管家部负责人监督检查分包方保洁工作计划的执行力度、效果，审阅计划的可行性、实际出勤人数，并进行综合评估。 （3） 保洁分包驻场负责人负责整个园区卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控，制定《保洁月度工作计划表》、 《分包方工作周报》、《保洁每周工作计划表》《保洁员工每周排班表》、《保洁员工考勤表》按时交保洁专业负责人审 阅。每月1号前分包驻场负责人将《保洁月度工作计划表》及 《保洁员工考勤表》交保洁专业负责人，每周五下班前分包驻场负责人将《分包方工作周报》、《保洁每周工作计划表》、《保洁员工每周排班表》交保洁专业负责人审阅。 （4） 保洁员负责依照相应规程具体进行整个园区卫生清洁工作。 4.2 室外公共区域清洁标准及规程 （1） 道路的清洁、保洁 a. 每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫三遍。
b. 每次清扫工作必须在当天前完毕。 c. 对主干路除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。 d. 巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。 e. 下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。 f. 发现路面有油污应及时用清洁剂清洁。 g. 用铲刀清除粘在地面上的口香糖等杂物。 h. 道路的清洁标准： 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙； 道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内； 行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍； 路面垃圾滞留时间不能超过1小时。 （2） 绿化带的清洁 a. 用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。 b. 对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。 c. 每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。 d. 每天擦拭一次花池立面、平面，保证外观洁净。 e. 绿化带的清洁标准： 目视绿化带无明显垃圾、落叶； 每100平方米烟头控制在1个以内； 花坛外表洁净无污渍。 （3） 路灯的保洁 a. 路灯应每月保洁一次。 b. 路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁专业负责 人应通知工程部断开电源。 c. 路灯保洁因需踩梯工作，必须两人同时作业（一人扶
第三单元客房的清洁保 养 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
第三单元客房的清洁保养 一、填空题 1.例行的客房大清扫工作，一般应在____________________时进行。 2.“六净”指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物品净。 3.房务工作车上的各种物品按_____________的原则摆放，以保证使用方便和工作的平稳性。 4.床单、枕套放在工作车的________ 、大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在___________。 5.了解核实客房状况的办法是________________________。 6.为了防止逃帐等，客房部应将_________、______________ 和无行李房及时通知总台。 7.夜床服务的内容包括__________ 、_____________、______________三项。 8.客房消毒的内容包括___________、_____________ 、___________三类。 9.客房的卫生质量，一般说来包括两个方面：一是__________ ，二是_____________ 。 10.房务工作车的整理布置必须做到：（1）；（2）；（3）。 11.清洁住客房时，应该先清洁，然后清洁；走客房则可以先清洁 ，再清洁。 12.小整服务一般是为客人提供的。 13. 和是饭店清洁卫生工作的一项重要内容，是预防各种疾病流行、保证客人健康的重要措施。 14.客房消毒方法可分为、、三类。 15.通风与日照的消毒方法有、和。 16．化学消毒包括、和。 二、单项选择题 （）1.客房服务员在“请勿打扰”房到了（）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。 A.上午10：00 B.中午12：00 C.下午14：00 D.下午18：00 （）2.客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约（）远的地方。 ·5米米·2米·5米 （）3.脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过（）个。 个个个个
酒店宾馆公共区域卫生标准 一、厅堂、客梯卫生标准 厅堂、客梯是饭店的重要场所，每天有大流量的客人经过，必须保持厅堂、客梯的清洁、明亮。 1.大堂每10分钟做一次地推清洁，其它边角部位每天两次清洁，保持大堂地面无杂物、 无灰尘、光亮清洁。 2.每晚22时地面上修补蜡、抛光，电梯地面一同抛光。 3.每天两次清洁立式烟筒，每天一次清洁不锈钢告示架，每天做一次不锈钢上光亮剂的保 养。 4.各处花架、花槽每天抹灰两次，及时清除上面水迹和污渍。 5.电梯不定时清扫，每天做大清洁两次，保持电梯内、镜面清洁无污渍、无手印，梯箱内 外不锈钢装饰板每天做一次不锈钢保养。 6.铜器及铜扶手，每天用布擦一次，擦净后用石蜡或光亮剂封上，保持铜器的光亮。 7.水池四角每天清扫两次，玻璃、外墙不锈钢每周清洗一次，若有污渍及时处理，保持玻 璃明净。 8.迎宾防尘地毯，每天做一次吸尘，每周清洗两次；内部防尘地毯每月清洗一次，保持地 毯干净。 9.公共场所烟筒内烟头，不超过3只，如超过应及时清理。 二、洗手间卫生标准 洗手间是饭店客流较为集中的场所，必须保持洗手间内清洁干燥，无异味，铜器、镜面光亮无污渍。具体标准如下： 1.洗手间采取专人负责，按操作程序不间断地清洁洗手间内部卫生。地面无水迹、尿迹， 台面、便池、面池、坐便器内外清洁，并按规定消毒。做到内外无杂物、无水锈、无污迹，洁白光亮。 2.铜器：洗手间内铜器光亮，每天结束工作以后进行保养。 3.镜面：洗手间内镜面采取不间断清洁，保持镜面光亮，做到无水渍、无污迹。 4.护板：洗手间内各隔断护板，坐便器板每天做两次清洁，做到护板上无污迹，无灰尘。 5.通风及照明：洗手间通风条件良好，有足够的亮度，保持洗手间内无异味，每天视情况 点卫生香，便池内放卫生球，每周清理下水落口。 6.纸篓：保持纸篓清洁，每天做两次清洁，中途发现垃圾较多要及时更换，每天清洗纸篓 一次。 7.及时增补手纸、肥皂、卫生袋，保证洗手间内用品齐全。 8.保持洗手间内各项设备、设施完好。便池、面盆、坐便器内畅通，发生堵塞立即清理并 报修。
岗位说明书系列 酒店公共区域主管工作职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-69727酒店公共区域主管工作职责 Hotel public area supervisor job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 酒店公共区域主管岗位职责 一、层级关系 直接上级:客房部经理、副经理 直接下级:公共区域领班 班次:正常班 联系部门:饭店各部门 二、任职要求 1、教育:具有中专毕业以上学历或同等文化程度。 2、经验:有三年以上公共区域领班管理工作经验。 3、技能:持有饭店英语初级证书，熟悉饭店公共区域管理专业知识及保养常识。 4、自然条件:身体健康，相貌端正;25--40周岁;男:1.70米以上、女:1.60米以上。
5、培训:参加过相关专业培训，参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。 三、岗位职责 全面管理饭店公共区域的整洁工作，保证各营业场所的卫生质量和店外停车场的卫生。 1、负责对公共区域清洁卫生的管理工作。 2、制定并落实公共区域各岗位员工的工作安排、调配、培训、考核工作。 3、负责公共区域清洁卫生质量，地毯保养、鱼池放养、庭园绿化、花卉布置等工作。 4、安排公共区域大清洁计划，制定培训计划，检查公共区域安全工作。 5、督导下属领班及员工的工作，加强与其它部门联系，互相沟通。 6、控制清洁剂、清洁用品的消耗，负责每期盘点工作。 7、完成领导交办的其它工作任务。 8、遵守国家法律和饭店规章制度。 请输入您公司的名字
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工作行为规范系列 客房清洁保养规范（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-86128客房清洁保养规范 Room cleaning and maintenance specifications 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 ◆客房楼层清洁保养亦称为客房清扫，包括三个方面的内容:清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了达到饭店规定的清洁质量标准，提高工作效率，同时避免过多的体力消耗和意外事故的发生，客房服务员应根据不同的房态，严格执行客房部制定的客房清洁保养服务规范。 客房清洁保养服务规范是客房清洁应达到的规格和标准，其基本内容主要包括:(客房清洁保养的准备工作) 1、签领客房钥匙 客房服务员在上岗前，换好工装，到客房规定的地方签到，参加班前会。然后接受任务，领取工作钥匙，填写“钥匙收发登记表”，同时领取服务员使用的“客房清洁工作表”(见附表)。 2、了解房间状态
了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和程度。对不同状态的客房的清扫要求: (1)简单清扫的客房:已清扫过，但目前未住客人的空房; (2)一般清扫的客房:住客房(其中包括长住客人的客房); (3)彻底清扫客房:离客房。长住房利用客人休假日，也给予彻底清扫。 3、确定清扫顺序 客房服务员了解了自己所要清扫的房间的使用状态后，应根据开房的急缓先后，客人情况或是领班的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。一般情况下，客房的清扫顺序为(另附表) (1)VIP客房; (2)总台通知迅速打扫的房间; (3)有“请即打扫”标志的客房; (4)住客房; (5)离客房; (6)空房。
公共区域清洁保养工作 公共区域清洁保养的准备工作 一、安排好清洁保养时间 饭店的公共区域是饭店的客人活动频繁的场所，在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动时进行。二、领取工作钥匙和有关工作报表 清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关的工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。 三、准备好清洁剂和清洁器具 1、?清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。（1）清洁高处卫生应准备好梯子等清洁工具，使用前先检查是否完好，有无损坏。 （2）清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等。清洁器具应保持干净，完好无故障，若发现机器设备有漏电等异常现象，不能使用并及时报修。 （3）清洁其他场所的卫生，可根据情况准备好玻璃清洁器、抹布、胶皮手套、扫帚、畚箕等。 2、?根据被清洁对象的物性及要求，准备好各类清洁剂，并按规定进行稀释，放在一定的容器中。 四、?做好公共区域场地的准备工作 清扫公共区域卫生前，应根据清洁任务要求的不同，对某些场地做些准备工作。 1、地毯吸尘前，最好把家具先挪开，等吸完尘再放回去，可以有更好的吸尘效果。 2、清洗地面前，应先把家具等搬开，等清洗完地面，更放回去。（地面应吸好尘后，再把家具等复位，若清洗地毯时 五、?检查仪表仪容 公共区域清洁保养工作内容 一、清洁工作的内容 （一）保持周围环境的清洁 （二）保持花园的清洁 1、清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除去地面上的垃圾。停车场还应用拖把定期擦洗。 2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。 3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。 4、?饭店大门前要不停清扫。门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。 5、?对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次。地毡要定期换洗。门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。 （三）饭店外墙的清洁 饭店外墙应定期清洗，既可由饭店自行清洗，也可委托专门的清洁公司进行。 二、店内前台公共区域的清洁保养工作内容 凡是供客人共有共享的活动区域可称之为前台公共区域，如大厅、餐厅、会议室、商场等。 （一）大厅的清洁 大厅是饭店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。 1、大厅日间清洁卫生
酒店公共区域及面层材料的清洁保养 一、填空题 1．根据酒店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为__ ___部分和_____ ____部分。 2．酒店公共区域根据其所处的位置，又可分____ ___、___ _____、___ _____和室内部分。 3．大厅是酒店每天_________小时开放使用的场所，它是酒店的__________和窗口，直接代表着______________，影响着公众对酒店的印象。 4．茶几、茶台上客人正在使用的烟灰缸要经常更换，里面的烟蒂不得超过 __________个。 5．酒店客用洗手间的清洁保养工作可分为__________和全面彻底的清洁保养。6．后台区域即服务员活动区域，包括服务员走道、_________、______________、服务员卫生间、__________、服务员食堂和倒班宿舍等。 7．大理石可以分为__________和人造大理石。 8．清洁保养吊灯时，必须注意安全，一是防止发生工伤事故，二是防止 __________。 9．酒店公共区域的清洁保养制度和标准一般包括______________和分期清洁保养计划。 10．地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和__________分类。 11．人造大理石又分为水泥型人造大理大石、__________、__________和聚酯型人造大理石。 12.在酒店中常用的金属主要包括：铝、_______、锡、__ _、_ __、不锈钢等。 二、单项选择题 ( )1.木制扶手的清洁，通常是一次。 A.一天 B.两天 C.三天 D.四天 ( )2.大厅茶几上客人正在使用的烟缸里不得超过个烟蒂。 A.1 B.2 C.3 D.4