客服中心现场管理制度及考核办法
第一章总则
第一条目的
为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。
第二条执行人员：
本流程适用米多多生活服务有限公司客服中心全体人员。
第二章主要内容
一、一线人员管理要求
（一）现场管理要求
1.进入办公区域必须佩戴工号牌；
2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；
3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；
4.进班点名时间请提前十分钟到达并列队等待交接班长点名。点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。
5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席；
6.台席物品摆放不得随意更改。
7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、垃圾。
8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。如有问题请举手示意现场班长。机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。
9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上
外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。
10.就餐统一听从交接班长安排，不可私自外出就餐。就餐时间统一为30分钟，如有特殊情况请提前报备，不接受事后协调。
11.机房办公区域内禁止吸烟，吃东西，如有需要，请您移动到办公楼以外。
12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。
13.进入办公区域，请保持卫生。
14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。（如：不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施）。
15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。
16.下班前整理台席, 关闭电脑主机及显示器,凳子推至台席下摆放好，清理私人物品由中间通道出去，所有废纸、包装袋等请在下班时一起带走。
17.雨具请不要随意摆放，雨具请在进入呼叫中心办公区域时放入个人储物柜，不得将伞撑开放在公共区域。
18．非工作需要严禁员工带领外来人员随意进出呼叫中心办公区域。
19．饮水机不得随意搬动，空水时须关闭电源，不得出现干烧现象。
20．空调设备不得随意开关，无人值班区域务必关闭空调电源。
21.严禁携带非工作所用笔记本与其它电子产品进入呼叫中心办公区域，办公区域内禁止利用外携笔记本和其它电子产品上网、听歌、看电影、玩游戏等等与工作无关的事宜。
22.办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为。
23.严禁将公司资产带出办公区域。
二、一线员工系统操作管理要求
1.一线员工请在上班时间前10分钟到岗。
2．进入工作台席请在上班时间前3分钟之内签入系统并为等待接听电话状态。
3.监控发出指令满线或即将满线（即话务空闲数小于或等于3）时不能出现随意点小休。
4.每次小休时长不得超过10分钟，全天班次小休时长累计不得超过30分钟。
5.每次就餐时长不得超过30分钟，且系统状态显示为“用餐”。
6.禁止利用系统及公司固定电话呼出私人号码。
7.严禁利用系统漏洞，盗用他人订购系统及话务系统工号。
8.严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。（例如：在顾客明细备注具有侮辱性词汇）
9.严禁利用公司系统上传文件、视频、音乐等资料；严禁下载公司内部的文件、视频、音乐等重要资料。
根据以上的原则,详细执行细则如下:
第三章附则第四条发布部门
客服部
第五条发布时间
2016年5月1日
第六条修订记录
电商平台客服中心管理制度 第一章总则 一目的 为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 三服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 四服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五总体职能 1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企
业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。 第二章客服中心组织架构
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
采购流程及管理制度 一、总则 1. 为了进一步加强公司制度管理，健全企业采购管理制度，监督和控制不必要的开支，保证采购工作的正常化、规范化，特制定此制度。 2. 对外采购业务内部控制制度的基本要求是采购与付款中的不相容职务应当分离，其中包括： （1）付款审批人员和付款执行人员不能同时办理寻求供应商和洽谈价格的业务； （2）采购合同的洽谈人员、订立人员和采购人员不能由一人同时担任； （3）货物的采购人员不能同时担任货物的验收和记账工作。 3.采购原则 （1）采购是一项重要、严肃的工作，各级管理人员和采购经办人必须高度重视。 （2）采购必须坚持“秉公办事、维护公司利益”的原则，并综合考虑“质量、价格”的竞争，择优选取。 （3）采购经办人应尽职尽责，不能接受供应商任何形式馈赠、回扣、贿赂等，若因严重失职或违反原则作出不适合行为者，给予辞退，情节严重者提交公安机关处理。 （4）物料采购应尽量采用月结方式为付款条件与供应商洽谈。 4.采购经办人职责 （1）建立供应商资料与价格记录。 （2）做好市场行情经常性的调查。 （3）询价、比价、议价及定购作业。 （4）所采购物品的品质、数量异常的处理及交期进度的控制。 （5）做好平时的采购记录及对账工作。 4. 采购部门的划分 （1）生产原材料采购：由采购部门负责办理。 （2）日常办公用品采购：由行政管理部或其指定的部门或专人负责办理。 （3）对于重要材料的采购，必要时由总经理指派专人或指定部门办理采购作业。 二、采购方式 1.一般情况，选择下列一种最有利的方式进行采购： （1）集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划办理采购较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请购，采购部门集中办理采购。 （2）长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的材料，采购部门应事先选定供应厂商，议定长期供应价格，批准后通知请购部门依需要提出请购。 （3）未经公司主管领导书面同意，不得私自变更、替换现有原辅材料供应
医疗器械经营质量管理制度 为建立符合《医疗器械监督管理条例》650 号令、《医疗器械经营监督管理办法》局令8号、《国家食品药品监督管理总局关于施行医疗器械经营质量管理规范的公告（2014 年第58 号）的规范性文件，保证本企业质量管理制度的有效运行，保证其适宜性、有效性、充分性，特制如下规定： 一、审核工作按年度进行，于每年的 11 月份组织实施。在下列情况下，应及时对公司质量管理体系进行内部审核： 1、当国家有关医疗器械监督管理的法律、法规和行政规章发生变化时； 2、公司的质量法规和规章有较大变化时； 3、公司所处的内、外环境，质量方针和目标、组织机构人员设置、经营结构发生较大变化时； 4、公司在经营过程中出现重大质量事故或质量问题和隐患，需要找出原因，进行质量改进时； 5、公司的经营策略和质量体系系统创新，对其有效性做出评价时； 6、审核时应深入基层调查研究，同被审核部门的有关人员讨论分析，找出发生问题的主、客观原因，并提出解决问题的办法和措施。 二、质量管理制度审核的内容： 1、质量方针目标； 2、质量体系文件； 3、组织机构的设置； 4、人力资源的配置； 5、硬件设施、设备； 6、经营过程中的质量控制； 7、客户服务及外部环境评价； 8、纠正与预防措施的实施与跟踪： 9、质量体系审核应对存在的缺陷提出纠正与预防措施； 10、各部门根据评审结果落实改进措施； 11、质量管理部负责对纠正与预防措施的具体实施情况及有效性进行跟踪检查和验证。 三、质量管理制执行情况考核于每半至少进行一次； 1、考核范围包括：质量管方针、质量目标、各管理制度的执行情况等，具体考核工作由质量管理部负责组织，组成考核小组，分别对各部门进行考核，考核填写“质量管理制度执行情况检查考核记录表”。 2、质量管理体系审核及质量管理制度执行情况考核应按照规范的格式记录，记录由质量管理
客服中心客诉处理机制 为处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。 受理投诉条件： 1、投诉者必须是在医院治疗或工作关系过程中，因自己的合法利 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有录音或者书面材料，或本人口诉由受理部门笔录。 电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。 一、客诉的界定 1、情况反馈：客人针对院内环境提出的意见或者改进意见属于 此类； 2、建议：客人在院内享受医护等服务后，提出改进意见或建议 属于此类； 3、不满意：客人在院内享受医护等服务后，对某科室或者个人 的医护服务不满意，与客服专员提出不满意属于此类； 4、投诉：凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院 提出投诉意见的，均属投诉处理范围； 5、纠纷：患者在我院就诊后，我院的服务对患者造成伤害但是
未构成事故，引起患者要求退款； 6、事故：我院的医护作业没有按照规定流程操作，对患者造成 伤害或者留有后遗症。 二、客诉处理方式 1、情况反馈、建议和不满意，客服专员根据实际情况现场处理 解决； 2、投诉：凡患者或家属直接向客服中心的投诉，或由科室移交 的投诉，由客服中心做好投诉的受理登记，认真记录投诉人 的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内 容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室 调查处理。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调 处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。 3、纠纷和事故：接到患者反馈后，立即建议医院成立事故处理 小组（成员：客诉主管主体方、经营、客服以及医院高管）， 在最短时间内出台处理办法。严重问题或涉及多科室的问题， 应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当 依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做 好解释疏导工作。 三、其他事项： 1、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码（8019998）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
采购管理制度与工作流程 部门：采购部
目录 第一章总则 (1) 第二章采购计划管理制度 (4) 第一节采购计划编制制度 (4) 第二节采购预算管理制度 (6) 第三节月度采购计划管理制度 (8) 第三章采购计划管理流程 (10) 一、采购计划工作流程 (10) 二、月度采购计划增补流程 (11) 第四章相关表格 (12) 一、购买申请单 (12) 二、紧急采购申请单 (13) 三、物资采购计划表 (13) 四、年度预算采购表 (14) 五、采购变更审批表 (14) 六、计划外采购申请表 (15) 恩施和诺生物工程有限责任公司 采购管理办法
第一章总则 为了规范物资采购、提高生产效率，堵塞管理漏洞，降低采购成本，特制定本办法。 第一条、采购部隶属生产系统，受生产和财务双重领导。 第二条、本着公平、公正、公开的原则，公司物资采购实行集中统一管理，统一由采购部负责。负责公司（包括肥料厂）全部物资采购（除食堂物资外），包括生产用的原辅材料、低值易耗品；行政办公用品；机器、设备；实验用品、试验材料；基建材料采购。 第三条、根据各部门下达的采购计划，按照规定的时间、物品、数量、规格、质量要求进行采购。 各部门下达采购计划应严格根据申购单下达，应详细列明采购材料名称、时间、数量、规格、质量等内容。 第四条、采购应坚持成本效益原则、质量原则、进度配合原则、公平竟争原则。要求以招标或类似的方式进行，向多家供应商发招标或采购函进行询价和质量比较，在材料质量保证不影响公司产品质量的前提下，按照质优价廉、同质价低的原则采购。 第五条、按照询价、比价、议价、评估、索样、定价、请购、订购流程进行。 第六条、对于进行大宗采购或经常采购的供应商，在采购前应当签订采购合同，货款支付时间上尽量延伸展期和固定周期。
第一章总则淘宝客服销售工作是面对消费者最重要的一道关口主要是通过网络通讯工具咨询进行产品介绍针对不同消费者采用不同的销售心理战术以简洁明晰的语言文字迅速达到销售促成的目的。在以公司及客服部管理制度为行动准绳的基础上客服部各岗位工作人员应在日常工作中不断累积经验提升自身专业知识及业务素质形成“服务-销售-服务”的良性循环推动公司品牌形象、销售业绩持续向前发展。一、岗位要求热情、专业、真诚。二、岗位职责解答买家咨询刺激顾客购买欲成功达成销售。三、岗位目标有效促成及时派送不断提升自我及公司业绩。四、职业守则1.树立正确的世界观熟练掌握业务技能虚心接受顾客提出的各项意见、建议。2.不断学习丰富文化知识努力提高个人自身素质以适应公司不断发展的需要。3服从领导团结协作顾全大局关心同事互相帮助积极参加公司集体活动。4.以主人翁精神关心公司建设履行职责热爱本职工作讲究职业道德维护和提高公司的良好声誉。5.工作主动、热情、耐心、周到、快捷不断提高工作效率和服务质量。6.严格遵守公司的各项规章制度及操作规程明确岗位职责制度落实到位。切实按照服务流程规范进行服务协调内部工作保证工作质量坚持客户永远是对的在任何情况下不能与客户发生争执。7.保守公司机密尽忠职守不得泄露与公司及客户有关的各项资料。8.注意仪容仪表谈吐文明工作环境区域应使用礼貌用
语。9.同事间应保持良好协作关系。10.员工上下班应注意行车安全做到每天高高兴兴上班平平安安回家。第二章管理制度 1. 考勤制度早班:8:00---13:00 晚班:13:00—24:00 1 机动时间5分钟 2 事假请假超过一天需提前一周提出申请请假一天需提前三天提出申请。 3 病假、丧假请假天数需上报上级主管申请批示。病假超过三天需提供医院开具的病假单证明。4 迟到处罚 2. 工作行政管理制度 1 位子桌面保持整洁. 爱护办公用品人为损坏照价赔偿。不得堆放已处理好的退件在地上. 2 禁止办公区域、餐厅等场所严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为 3 禁止吸烟。4 禁止在办公区域扎堆聊天、说东道西、大声喧哗、嬉戏打闹谩骂客户。吃饭时间允许小聚。 5 禁止上班时间打游戏看视频电影。在工作量不多的情况下允许偷偷菜炼个卡片。 6 下班后关闭电脑主机、显示器。特殊情况下报批上级管理。7电话铃响起三声以上不可无人接听如本人不在两边同事如未接听其他电 话应第一时间帮忙接起不可置之不理否则一并处罚 3. 淘汰制度为保证整个团队的良好工作状态将对客服坐席员实行淘汰制度出现以下情况者将被公司淘汰 1 员工工作态度懒散多次违反各项工作规定经组长及部门领导多次教育屡教 不改者。 2 员工违反保密规定泄露客户信息对公司及客户利益造成严重损失者。3员工多次请假、调班者。 4 员工有偷窃、恐吓、勒索、威胁客户及同事者。5员工连续3次
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
采购部工作流程制度 一、目的： 为规范采购流程，提高采购工作的效率，特制定本制度。 二、内容： 1、总则 为加强采购工作的管理，提高采购工作的效率，制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 2、采购基本流程 采购需求---采购计划---寻找供货商----询价、比价、议价----采购洽谈----合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）----交货验收（仓管）---质检（不合格退货）---入库---计划对账---财务结算
合同的签订 交货验收 验收合格 下单 建立供应商资料 采购计划 审批 寻找供应商 采 销 部 XXX 采 购 部 XXX 销 售 部 XXX 总监 寻价、比价、议价 采购洽谈 采购需求 验收 不合格 退货 财务结算 计划对账 入仓
一、申请商品采购流程图 二、申请付款流程图 三、商品到货验收流程 1） 采购计划：采购员应根据请购单和公司销售计划制订采购计划。 2） 供应商的选择和考核： 供应商的选择与考核，一般从经营情况、供应能力、品质能力等方面评定，并定期从质量、运货、价格、逾期率、是否配合等方面综合打分。 3）询价、比价、议价 。 4）合同的签订：买卖双方经过询价、报价、议价、比价及其它过程，最后双方签订有关协议，合约即告成立。采购合同的签订要根据采购商品的要求、供应商的情况、企业本身的管理要求、采购方针等要求的不同而各不相同。需与财务部核实确定付款条件、货运方式、售后服务等情况。 采购部审批（有合同） 采购部审批（无合同） 总监审批 项目部 提出需求 采购订购 采购 采购部长审批 根据供应商帐期限 财务审批 审核入库单 仓库凭入库单确认型号、数量、包装等 合格进仓，不合格退回供应商 仓管打入库单 对账
（管理制度）质量管理制度 及考核办法
CXS/QW-12-2009 质量管理制度及考核办法 质量管理制度及考核办法 壹、目的 为了加强公司的质量管理工作，规范全体职工的质量工作行为，使考核和工作制度化，杜绝职责不清、工作不到位、考核不严、处罚不准确等现象的发生，从而达到提高产品质量的目的。 二、适用范围 适用于本公司内部全体职工。 三、考核办法 质检部和公司决策层授权考核人员根据违规行为的情况、性质、对产品影响程度、对顾客的影响程度以及违规行为发生时的主客观原因，把违规处罚程度分为六个等级（即:10元、20元、30元、50元、100元、200元）。所有处罚由质检部报总经理办公室审定，总经理批准，以专题通报公布。 四、具体内容 1、技术部 （1）产品设计室 于产品设计中，由于结构、尺寸、技术参数等不合理，造成产品质量不可靠，满足不了顾客的要求，给公司造成经济损失，给予30元之上处罚。 对于新产品试制、设计技术人员要跟踪到车间，负责验证可靠性。如果于投放顾客台（套）内，满足不了顾客要求，技术人员负有跟踪、验证责任，对责任者要分别给予30元之上的
处罚。 为满足顾客对产品质量改进的要求，产品设计室必须及时补充、修改有关技术标准、图纸、资料等。若因补充、修改不及时，影响产品质量或使质量问题得不到解决，每出现壹次，对责任者给予20元之上的处罚。 于对产品回用审批程序中，产品设计室对超出标准的数据内容，有权决定使用，但对其质量影响负责，若因审批不慎重，不正确而发生质量问题，对责任者给予20元之上的处罚。 对于生产现场中出现的设计问题，原则上当天要给予答复，提出处理方案，若工作不负责任，互相推诿致使发生质量问题，对责任者给予30元之上的处罚。 （2）工艺室 产品的工艺、工装、辅具等必须能满足产品的质量要求，若因设计失误造成生产加工装配等环节中，使产品质量出现不合格，每发生壹例，对责任者要分别给予20元之上的处罚。 工艺必须对主要的加工、操作、包装等指导到位。若因漏缺工艺规定，出现产品质量损失，每发生壹起，对责任者给予20元之上的处罚。 车间工艺员要严格监督工艺执行情况，若有明确工艺规定，长期不执行而得不到纠正，每发生壹例，对责任者给予20元之上的处罚。 工艺管理人员应经常对车间工艺装备使用情况进行检查，及时发现问题，及时处理。对于车间提出的技术问题，原则上当天要给予答复，特殊情况三天内提出处理方案。若工作不负责任，互相推诿致使发生质量问题长时间得不到解决，对责任者给予20元之上的处罚。 于编制各类工艺规程和技术标准中，必须编入相应的检验规程和检验标准，若因漏、缺检验规定，出现无章可循或发生质量损失，每发生壹起，对责任者给予20元之上的处罚。 （3）标准化资料室 对新产品的产品图纸，工艺图纸要及时进行标准化审查，若因审查不仔细或延误时间，
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
公司采购管理制度及流程 一、目前公司采购工作状况： 因多种原因，目前公司许多采购工作不能按照正规流程进行， 多由物资所需部门或技术部门单独确定供应商采购，公司采购部门人员有被架空的趋势，导致许多采购工作失去其作用，并直接导致公司竞争被动、效率低下、成本上升。由于其他岗位人员的谈判技 巧及方法上的非专业性，容易导致物资采购成本过高，成本核算较慢，影响公司整体工作的开展等情况。公司考虑到新的制度实施， 大家有个适应过程，因此在以较缓的速度等待大家理解并推行。但不希望公司的苦心给大家形成误解。在采购制度的推行上，公司的决心是坚定不移的；分工与要求是明明确确的；对每一笔采购发生是否合规，管理者时刻都在关注着。20XX年，公司辛苦运作的个 别工程项目都是因操作无章法甚而违规，致使公司在竞争中极其被动，只得在付出了更大的努力乃至舍掉利润后才拿下了项目，教训惨痛而深刻。因此，希望公司全体管理人员认真学习并自觉践行、 并在工作中不断改善。不合理的采购行为是注定要被停止的。利益所在，众目关注，望大家都能坚定自觉的按规而行，而非迎风摇曳！ 二、目的：
统一采购流程，对采购过程进行规范和控制，确保产品质量前提下，提高工作效率。节省人力资源成本与降低资金采购成本，保 障企业经营活动的健康有序进行。 三、适用范围： 公司各部门所有经营产品、工程物资、办公资产类、其他临时 用物资、经营中所需要的服务等。均需依照采购原则与流程，统一 由采购部门负责。 四、采购部职责： 1、采购部负责公司所需物资与服务的采购。 2、采购部负责确保采购物资的质优价廉以及供货的及时率。 3、采购部应根据财务状况合理使用资金。 4、采购人员努力锻炼、学习相关工作能力：如成本意识与价 值分析能力、预测能力、表达能力、良好的人际沟通与协调能力、 专业知识。 5、采购工作由采购部经理具体组织，并按相关原则及流程报 批。 6、每一项具体采购工作，采购部门可以接受其他相关部门的 建议，但不受 其他部门撑控。采购部不可违反货比三家的原则。
中交云南嵩昆高速公路项目 质量管理考核及奖惩管理办法 （修订版） 中国交建云南嵩昆高速公路项目路桥技术分部 2016年3月
目录 第一章总则 (1) 第二章考核办法及评分标准 (1) 第三章质量奖惩管理办法 (2) 第一节总则 (2) 第二节工程质量管理目标及方针 (3) 第三节过程控制中的奖惩 (4) 第四节奖惩程序 (4) 第五节附件 (5)
质量管理考核及奖惩管理办法 第一章总则 第一条为深入加强嵩昆高速公路施工质量，进一步提高中国交建云南嵩昆高速公路项目路桥技术分部工程质量精细化管理水平，根据国家、部颁技术标准、规范、规程以及批准的设计文件和合同文件及《公路工程质量监督规定》、《公路水运工程质量安全督查办法》、《公路工程质量检验评定标准》（土建工程）（JTG F80/1-2004）有关规定，制定本办法（以下简称《办法》）。 第二条本办法适用于中国交建云南嵩昆高速公路项目路桥技术分部综合考核评比活动。 第三条工程质量监督综合考核评比活动依据： （一）公路工程建设的有关法律、法规和部门规章； （二）公路工程建设的有关规范、规程和技术标准； （三）项目的批复文件、设计文件和合同文件； （四）交通运输部《高速公路施工标准化技术指南》； （五）《云南省高速公路施工标准化实施要点》。 第四条工程质量监督综合检查评比活动应坚持严肃、科学、客观、公正的原则。 第二章考核办法及评分标准 第五条考核内容及评分方法
质量监督综合考核评分由质量管理行为，工程实体质量评分，原材料及试验管理等四部分内容构成,质量监督综合考核评分为100分，考核分数按附件一《质量管理部月度综合考评表》所列内容及标准进行计算，各项分值为整数值。考评分数低于75分的、考核期内发生一般重大质量事故的，考核结果为“不合格”。 质量管理月度综合考核总分=（质量管理行为评分+工程实体质量评分+原材料+试验管理）/2 第六条质量管理月度综合考核评分纳入分部月度综合考，考评，权值占15%。 第三章质量奖惩管理办法 第一节总则 第一条为加强项目工程质量管理，增处强全员质量意识、明确质量责任，提高嵩昆高速公路中交路桥技术有限公司的社会信誉和经济效益，为业主提供精品工程和满意服务，特制订本制度。 第二条本制度根据“百年大计，质量第一”的方针，认真贯彻执行国务院《建设工程质量管理制度》、《公路工程质量监督规定》（交通运输部令〔2005〕4号）、交通运输部《关于落实公路工程质量责任制的若干意见》（交公路发〔2008〕116号）、交
客服中心管理制度 一、总则 xx客服中心成立于 2019 年 1 月，为进一步加强和规范客 服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人 员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 二、客服中心服务理念 顾客至上 三、适用范围 适用于客服中心所有的员工。 四、客服中心岗位职责 （一）售前客服组长岗位职责 1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。 2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前 做出应对方案。 3、售前聊天记录查看并指导改进。 4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分 析。 5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问 题。
6、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理） 7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、 考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。 8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方 案与激励管理方法。 （二）售前客服岗位职责 １、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部分按摩器 的内部构造原理。 2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表 达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。 3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提 供专业导购意见。 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免 客户不满意。 5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。 6、未成交的订单，要有原因分析，简明完整，重点突出。 7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单 -- 每天催单情况做跟踪 ( 表 格统计）。 8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客 户购买，快速促成成交。
采购部规章制度 一、概述 采购部在公司的统一管理下，根据实际工作要求，适时、适量、适价、经济合理的采购各部门所需的物料。确保公司经营正常运行及项目按时顺利完成。 二、组织结构 三、采购部管理制度 （一）总则 为加强采购工作的管理，提高采购工作效率，所有采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 （二）采购部职责及管理制度： 一、采购部工作职能：
二、采购部工作职责：
四、采购工作制度及流程： 需求申请——需求单审批——接收——询价比价议价——商务谈判——确定供应商——合同审批——合同签订——合同执行——物料接收——交验——入库(附：采购流程图改.docx) 1、物料需求申请： （流程：申请人—需求部门审核—采购部）相关表格：《项目用需求单》《库存采购申请单》 1.各部门所需物料请购均必须填写项目用需求单，并按流程完成审批，如只通过电话或纸条形式提出，采购部可拒绝采购。 2.需求单内容须填写完整，若信息不全无法采购的，采购部可拒收需求单。（如：项目部提需求单，项目经理须对需求物料的品名、规格、品牌、单位、需求数量、要求到货时间进行详细填写；并对此项目的客户名称、施工地点、开工日期、竣工日期、项目方案简介（施工内容）、对物料的使用、质量、包装等要求、付款方式、与甲方账期等详细说明，以此作为采购与供应商谈判依据）。 3.所有需求单均应有需求部门审核和采购部审核后，采购人员方能接收。如因特殊情况有紧急采购的，需求人不能按流程审批，可先发邮件给采购部。先安排采购，后尽快补完手续。（发起人在发送邮件时应同时抄送需求部门经理、采购主管、采购专员、库管4人）。 4.需求部门负责人要对需求单中物料内容和项目概述进行确认，并保证信息的完整性。对所提需求物料的准确性、项目概述内容的真实性负责。 5.库管常用物料建立最低库存量。低于库存量时产生需求，由库管按《库存采购申请单》格式填写，经采购主管审核后采购。
质量管理制度及考核办法 一 、目的 为了加强公司的质量管理工作，规范全体职工的质量工作行为，使考核和工作制度化，杜绝职责不清、工作不到位、考核不严、处罚不准确等现象的发生，从而达到提高产品质量的目的。 二 、适用范围 适用于本公司内部全体职工。 三 、考核办法 品管部和公司决策层授权考核人员根据违规行为的情况、性质、对产品影响程度、对顾客的影响程度以及违规行为发生时的主客观原因，把违规处罚程度分为六个等级（即:10元、20元、30元、50元、100元、200元）。所有处罚由品管部报总经理办公室审定，总经理批准，以专题通报公布。 四 、具体内容 2、品管部 秉公执章、严肃认真、作风正派、办事公正是质管人员的职业道德。违背上述职业规范的行为，一次给予责任者30元以上的处罚。 质检员要认真贯彻执行检验标准及各种检验指导书，如有擅自违背标准或违背检验程序的行为，对责任者给予20元处罚。 质检员要有高度责任感，不出差错，若没有尽到验证责任，发生质量问题，无论问题发生在加工、装配工序，还是发生在用户，只要从数量上达到，或者从数量上不足但直接损失超过千元，均属于错检、漏检事故，经济损失千元以下的给予责任者30元级以下处罚。经济损失千元以者给予50元以上处罚。 验证工作要做到准确、及时，工序检验随时检查，在报检三日内要出具检验结果，若因检验不及时影响生产或因检验不及时出现不合格，给予责任者20元处罚。 质管人员要做好检验状态标识的监督管理工作，对本辖区检验的合格、待检、检后待处理、不合格要及时督促操作工做好标记和隔离，并做好质量跟踪、负责到底，若因质量责任心不够，出现上述原因造成的质量事故，对责任者给予30元以上处罚。 对于首批供货的外协、外购件，验证时必须得到分承包方的（样件
客服中心管理制度 第一章总则 一目的 为明确唯裁客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 三服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 四服务对象 已存在的、即将成为的和潜在的客户。 五总体职能 1、售前服务管理：熟练掌握唯裁在售所有产品相关信息和服务。准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的企业形象。 2、订单管理：完整准确统计记录所有成交订单相关信息。为后续商品数据分析提供正确的依据。 3、评价管理：收集整理出彩的好评，加入好评素材库。增加相关产品口碑。进一步促进产品销售。了解客户差评原因，消除并降低客户不满，对差评进行汇总整理。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理：运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。对客户投诉进行汇总。
6、客户信息管理：对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7、大客户管理：根据公司规则汇总大客户信息，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 第二章客服部组织架构 客服主管 售前客服售后客服
采购管理制度及流程 篇一 一、目的： 规范公司采购流程，提高采购工作效率，从而为生产的顺利进行提供保障，并最大化降低企业成本，为企业带来更大的资金支持。 二、适用范围 适用本公司范围内采购管理 三、内容 （一）总则：为加强采购工作的管理，提高采购工作的效率，制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 （二）基本流程：采购需求—寻找供应商—询价、比价、议价—采购洽谈—合同的签订—交货验收—质检—入库—计划对账—财务结算 （三）采购流程图如下： 四、制度细则 （一）采购需求的提请 1、定义：采购需求是指某部门根据生产经营需要确定一种或几种物品，并按照规定的格式填写，按照即定流程申请获得这些物品的过程。 2、采购需求流程如图： 3、请购单的要素 完整的请购单应包括以下要素： l 请购的部门；
l 请购物品所属项目； l 请购的用途； l 请购的物品名； l 请购的物品数量； l 请购的物品规格； l 请购物品的样品、图纸或技术资料等； l 请购物品的需求时间； l 请购如有特殊需要请备注； l 请购单填写人； l 请购的部门负责人； l 请购单的审核人； l 财务审核人； l 公司总经理。 4、请购单及其提请规定 l 请购单应按照要素填写完整、清晰，由公司领导审核批准后报采购部门。 l 请购部门在提交请购单时应要求采购部签字接收，请购部门备份。 l 涉及的采购物品种类、数量过多时可以以附件清单的形式进行提交，同时清单的电子文档也需一并提交。 l 遇公司生产、生活急需的物资，公司领导不在的情况，可以电话、邮件或其他形式请示，征得同意后提报采购部门，签字确认手续后补。 l 如果是单一来源采购或指定采购厂家及品牌的产品，申请部门必须作出书面说明。 l 请购单使用公司规定的统一表单，请购部门有更改和补充的，应以书面形式由公司领导签字后报采购部。