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步步高服务员工管理手册
公司经营理念
一个中心：保证顾客满意
两大理念：廉价省钱、以量求利三大精神：敬业勤奋精神、
团队协作精神
务实创新精神
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一、个人仪容仪表
1、头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛；
2、仪容整洁，化淡妆上班；
3、牙齿清洁、口气清爽，无异味、刺激味；
4、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐；
5、工装干净整洁，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象；
6、按要求佩带工号牌，保持工号牌的干净、整洁；
7、接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务应热情、友好、主动；
8、工作中身体要直立、姿势要端正；不能靠岗、叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口袋内；
9、养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为；
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10、口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、普通话标准；
11、工作中礼貌用语、文明用语；
12、主动与顾客打招呼。
二、行为规范
1、要礼貌待客，不让顾客受气；
2、工作在中常用文明礼貌用语23字；
3、按要求打卡，不允许代他人打卡；
4、不迟到、不早退、按要求时间就餐；
5、上班时间不吃槟榔、零食；不溜岗、坐岗、串岗、靠岗；
6、以手势说明方向时，应将手心朝上
7、顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、使用礼貌用语、动作迅速
三、岗位职责
1、快捷、准确为顾客存取包。
2、熟练准确为顾客开具发票。
3、耐心回答顾客咨询，妥善处理顾客投诉，遇
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有不能处理或不在处理权限之内的投诉及时报告课长或店面领导。
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4、熟练、快捷根据顾客要求为顾客包装、打包。
5、按照公司规定处理顾客退换货。
6、熟悉卖场商品位置，了解门店正在进行的促销活动。
7、控制好卖场背景音乐，做好促销信息的播出。
8、按照规定发放赠品，保持服务台卫生清洁。
9、完成课长指派的其他工作。
四、服务员工作标准
1、每天晨会后,下班前认真清理服务台区域卫生(存包柜、抽屉、台面、设备)
2、工作中爱惜服务台所有设备并不定期的对设备进行检修
3、顾客存取包时认真核对存包牌
4、存包牌要递到顾客手上，不能放在台面上，
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5、包要轻拿轻放，放在顾客的面前
6、详细咨询顾客所存物品、核对后交顾客，并要求顾客交纳5元工本费
7、营业结束前未取走的寄存物品，应将物品品名、寄存柜号、日期、登记在顾客遗留物品登记本上，处理人签字，防损员签字
8、顾客领取过期包必须出示存包牌，无存包牌者须请示上级
9、凭购物电脑小票发放赠品发完即止
10、电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。
11、接听电话的态度应亲切礼貌，“您好”开头，“谢谢”“再见”结尾
12、接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容做记录
13、接听完毕后，应将听筒轻声放下
14、接待顾客咨询应有耐心、热情，面带微笑、体姿端正
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15、发票开票人必须工整书写开票人全名，用蓝色或黑色的圆珠笔写
16、作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样
17、发票不能涂改、划破、粘贴
18、每天上下班时和中午交接班时必须清点发票本数，如有遗失应迅速上报上级及财务
19、在开门营业前15分钟播放致员工“问候篇”2遍
20、播音时必须使用标准的普通话进行播音
播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字，切不可夹带嬉笑声
21、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语
22、营业结束前15分钟播放“送客篇”
23、接待顾客投诉时，应积极、主动，保持面带微笑
24、接待顾客时应使用普通话，不能说顾客听不懂认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确定问
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题所在，不打断顾客的陈述
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25、给顾客提出有效的处理办法，并得到顾客的认同
26、不能与顾客达成协议和超出处理权限范围的，要向顾客说明，迅速请示上级领导
27、感谢顾客提出宝贵的意见，并希望顾客再次光
五、服务台工作制度
1、接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好、请您拿好存包牌、请拿好您的包裹、您好走、欢迎下次光临等，时刻注意微笑服务；
2、为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，夹子需夹在不损坏包裹的地方；取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳；
3、开具发票、退换货单时应细心、认真。开具发票时不充许涂改、不写时间及写门店不经营的商品明细；开退换单时应注明正确的价格及相关项目；
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4、控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出；
5、服务员必须使用标准变通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司形象，给人亲切的印象；
6、做好交接工作，钱、物当面点清，出现差错由当班人赔偿；
7、按规定发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理；
8、爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票本等工作用品能随时拿取；9、有顾客对店面员工或其它方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待：仔细询问事件的原由，落实当事人姓名，作好笔记；如果有需要应马上通知店长处理；对顾客在"意见留言本"上的意见和建议要及时通知相关部门主管或告知店长处理，有关顾客求购商品的留言更要
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精品作好答复和反馈工作；
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10、服务台承诺顾客的事情，如：答复退换货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的到货时间等，务必在承诺时间内完成。因特殊原因无法完成的要提早告知顾客，尽量取得顾客的支持和谅解；
11、客流高峰、停电或卖场出现紧急事件时，服务台应立即通过广播、电话等配合店面经理果断处理，特别作好顾客的疏导和解释工作；
12、女员工上班时要求化淡妆；
服务员工作要点
一、顾客咨询服务管理
1.语言清晰简单具体、发音标准、语速音调
适中。
2.面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。
以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。
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3.态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感
谢顾客。顾客咨询的问题一般包括：哪里
存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多
长？有哪些特价商品？等等。
二、员工交接班管理
1.备用金当面点清。
2.备用的换货单、发票的数量是否够用。
3.兑奖票当面点清，注意奖票的期限及事项。
4.上午班未及时处理完的工作，交待接班人
员完成，并在交接本上作好记录，包括顾
客投诉、电器维修等，随时备查。
5.当班退货的、上柜的商品，登记好，并交
待下班。
6.正在进行的赠品活动、短缺的赠品等情况
须及时告知下一班人员，便于促销活动的
顺利开展
三、广播服务管理
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播音的原则
1.必须用标准的普通话进行播音。
2.必须由服务台人员进行播音，其他任何人
员不得播音。
3.播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，
语言流利无错别字。
4.广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。
5.播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。
四、寄存包管理
1.保持区域内的整洁，营业开始和结束时做
清洁卫生工作；
2.应确保每一块存包牌都与柜子的号码保
持一致，营业开始和营业结束时对存包牌
进行核对，及时补充丢失、破损的牌子；
3.在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、
礼貌用语、动作迅速；
4.接待顾客时，要问候“您好！”，送走顾客
时，要问候“请拿好！”“欢迎下次光临！”
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等，严禁沉默不语，不打招呼；
5.存包牌要递到顾客手中，不能放在台面上，
包要轻拿轻放，放在顾客的面前；
6.谢绝寄存宠物和易燃物品；
7.礼貌的告知顾客：谢绝贵重物品、现金、
通讯设备的寄存；
8.确定存包牌数量是否足够，若不足，立即
通知门店。
9.对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄
存物品，在“顾客遗留本“上进行登记；
10.顾客领取过期包必须出示存包牌或自动存
包柜密码条，无牌者或密码条者须请示上
级领导。
11.如果顾客丢失了存包牌，首先寻找，确定
丢失后，仔细询问顾客所存物品，顾客能
详细正确回答出所存物品品名，让顾客交
纳5元工本费，再办理取包手续填写“存
包牌丢失记录本”
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12.顾客丢失了自动存包柜密码条，首先问清
顾客存包柜号、详细咨询所存什么物品，
再防损员的陪同下打开柜门。
五、赠品管理
1.赠品发放必须以广告示及传单所公告的发
放方法为准；
2.赠品凭购买电脑小票发放，发完即止；
3.赠品的发放须有台账记录，有相关主管人
员签字；
4.服务台工作人员、商场任何人员不得私自
拿用赠品，否则视为内盗；
5.活动结束后，要进行清点。
6.服务课领取赠品，并登记好所领赠品品名、
数量、发放时间、经手人签字、防损员签
字。
7.顾客凭购买电脑小票到服务台领取相对应
赠品，服务台人员对已领赠品的电脑小票
盖章或注明“已领”字样。
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8.交接班时认真清点好赠品数量，做好交接
班工作。
9.活动结束后，服务台当日与相关部门对赠
品数量、剩余赠品交相关部门。
六、发票的开具与管理
1.顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发
票，并在小票上注明“已开”；
2.开发票时不允许开空白发票或延时发票；
3.开发票时只能开卖场销售的商品；
4.名烟名酒、大小家电实买实开；
5.一般情况下发票号由小到大开具；
6.补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根
联和财务联备注栏内注明“补开”；
7.开票人必须工整书写全名；
8.发票不能涂改、划破、粘贴；
9.客户内容填写清楚；
10、作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。
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七、商品退换货管理
1.顾客凭购物电脑小票或发票到服务台提出
换货要求；
2.服务课接待顾客；根据实际情况确实是否
符合退换货要求；
3.相关商品课员工对商品进行检查，确实商
品是否符合退换货原则，联营商品由其促
销员确定；
4.对于顾客要求退现金商品，要求值班经理
签字认可；
5.防损课对退换货商品实物进行确定，并签
字认可；
6.服务课开具退换货单给顾客，退换货单一
式三联，留存一联，顾客一联，财务一联，凡退现金必须在单据上注明为退现；
7.顾客签字，在服务台领取现在或一联换货
单；
8.服务课将退换货商品登记在专用的退换货
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精品登记本上；
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9.服务课退、换货商品退回卖场时，必须有
理货员、防损员共同到服务台签字确认，并一同将退、换商品退回卖场；
10.商品课将退换货商品重新上柜销售或进行
返厂，返仓，报损处理。
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