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电商客服规章制度

电商客服规章制度
电商客服规章制度

类别涉及情况及要求

与客户发生争执等,拉黑触犯平台规则责任转嫁他人

促销活动:不知晓公司促销活动值班:没按上班时间上线错下,少下,多下私自修改错误订单漏记,少计,日常记录未确定型号- 漏单未点发货静默 - 抢单

售后

中差评未及时处理,快捷回复不统一客户要求未回复乱承诺

产品介绍不准确

未向客户说明物流时间

没有主推相关产品,没有发提高客单价快捷

其他

未参加会议,未查收邮件,未领会开会内容,未写周报,

售中

公司抽查

销售岗位规范

售前

罚款金额/措施

辞退

当月提成 - 辞退

第一次口头批评,严重者第二次辞退

20元/单 - 辞退

100元/次

错误产品售价50%,(漏下允许一次)

罚款订单全额

50/单

订单全部金额

第一次口头批评,第二次开始100元/次

500元/次-辞退

中评100/差评200

第一次,扣除对应店铺绩效1分,

第二次,扣除对应店铺绩效3分,

第三次扣除对应店铺绩效5分,并取消单月获得排名奖金

三次以上,除按以上条例执行外,当月底薪减300

连续2月抽查问题都在3次以上,从当月起,底薪连续3个月减300,其余条款继续执行30元/次

罚款人要求

客服客户是上帝

客服

客服勇于承担责任

客服清楚了解促销活动,和运营多沟通

客服严格遵守排班制度

客服严格按订单下单

下单客服工作态度需要端正,有敢于承认错误的勇气

当时接待客服发货问题及时记录

当班人承担责任,如时间点在两个当班人都在线,则各处罚一人一半当班人实时刷新静默订单,下班前必须要有电话客服每日检查店铺发货情况,周末多注意

抢单客服

客服15天内解决,做好每日沟通记录,留言不得超过客服按照要求执行

客服查询的内容记得跟单,下单看留言

客服不确定及时问

客服不确定及时问

客服周末订单,活动订单,制作订单需要告之客户物客服主动营销客户

客服良好习惯

多沟通

,有敢于承认错误的勇气

默订单,下班前必须要有电话确认记录。情况,周末多注意

好每日沟通记录,留言不得超过3日。

单,下单看留言

单,制作订单需要告之客户物流时间

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