公共危机治理与问责制
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张海波 童 星内容提要:从政府与危机的关系上看,当前我国的公共危机主要有三类:“诱发型”危机、“原发型”危机与“关联型”危机。从公共危机治理的角度来看,完善应急管理体系可以减少“诱发型”危机,而“原发型”以及“关联型”危机根源在于变革过程中所制造的风险,只有治理变革过程中风险,才能从根本上减少这两类危机,特别是“原发型”危机的发生。在中国,问责制的出台直接来源于突发事件的推动。随着应急管理体系的完善,问责时段从事后响应问责延伸到事前预防和善后恢复问责,问责对象也从行政官员扩展为党政领导干部。为了进一步推动公共危机治理,减少“原发型”危机的发生,现有的官员问责也必须向前发展至风险问责,即从问相关个人之责,推进到问政策、制度、结构、价值之责。
关键词:公共危机;突发事件;问责制
中国的公共危机治理大概可以分为两个阶段:2003年抗击“非典”前为一个阶段,这一阶段治理理念的基础是灾害与救灾减灾,主要关注自然灾害和人为事故,强调的是灾害的自然属性与救灾减灾的技术层面。抗击“非典”至今是一个阶段,这一阶段治理理念的基础是危机与危机治理,转而关注社会领域的合法性危机,更加强调危机的社会属性与危机治理的政治层面。其间最为重要的转变就是危机及其治理开始具有明显的符号意义,带来了一系列的制度变革,主要包括:推行行政问责制;建立应急预案体系;颁布并实施《突发事件应对法》。这些制度变革各有侧重,对提升我国的公共危机治理能力发挥了重要作用。例如,应急预案不仅可直接应用于突发事件的应对与处置,也是推动应急体系建设的重要载体,还在《突发事件应对法》正式颁布之前起到了一定的替代作用;《突发事件应对法》的意义更是不言而喻,它确保了政府在面对突发事件时也能依法行政,是依法治国的重要体现。然而,行政问责制在促进公共危机治理上的效果与作用机理更为独特:问责制是透视中国公共危机治理的特异性指标,比其他制度指标有着更好的代表性。基于此,本文旨在探讨问责制与公共危机治理的关系,从而为推进公共危机治理提供有价值的政策建议。
公共危机通常被人们用来指代某种负面、紧张的现象,并常与灾害、突发事件等字眼联系在一起,甚至被不加区分地使用。因此,要明确界定公共危机的本质属性,首先要区分公共危机、灾害与突发事件这三个概念。三者之中,灾害所指代的对象最为明确,它包括自然灾害和人为事故,前者如地震、台风,后者如爆炸、矿难。灾害本身并不是危机,因为“灾害的承受者是个人,而
危机的承受者则是从私人团体到政府部门在内的组织”。①但是对灾害的不当处理可能引发危
3①基金项目:国家社科基金重大攻关项目“建立健全社会预警机制与应急管理体系研究”
(批准号:06&Z D025);国家社科基金青年项目“公共安全整合管理机制的理论创新与实证研究”
(批准号:07CZZ017)。Thomas A 1B irkland,L essons of D isaster :Policy Change after Catastrophic Events,W ashingt on D 1C 1:Georget own University
Press,2006,p 151
机,例如2009年“莫拉克”台风中救灾不力的马英九政府和2005年美国“卡特里娜”飓风中的布什政府,它们均遭受了民众普遍的质疑与指责,使得政府本身面临危机。反之,如果救灾措施得力,灾害并不一定引发危机,甚至可能会为组织赢得信任,例如“5112”汶川大地震抗震救灾的胜利为中国政府赢得了巨大的声誉。突发事件指的则是突发公共事件,是对灾害的扩展和抽象,除了传统的自然灾害和人为事故外,还包括公共卫生事件和社会安全事件,如新型传染病和恐怖主义袭击等。因此,突发事件和公共危机的关系基本上等同于灾害和公共危机的关系,即突发事件本身不是危机,但对突发事件的不当响应则可能引发危机。公共危机通常意味着对既存秩序的破坏,这必然会挑战到既存秩序的维护者———政府。更为重要的是,个体安全是个体最为基本的需求之一,尤其是在人类遭遇战争、疾病、和灾难等特殊情况下,安全的需求将占据支配地位。①因而,建立在个体安全之上的公共安全无疑是整个社会最为基本需求之一。公共危机使个体安全、公共安全均遭受严重威胁,确保个体安全、公共安全便成为政府的首要职责。
一、公共危机的主要类型及其治理选择
从来源上看,我国政府所面临的公共危机主要包括三类:一是“诱发型”危机,是指政府在突发事件的处理中行政不作为或行政失当,从而诱发公众对政府的质疑,如2003年的“非典”和“重庆开县井喷”、2005年的“九江—瑞昌地震”、2008年的南方冻雨雪灾等;二是“原发型”危机,是指政府行政不作为或行政失当导致突发事件,政府成为危机的一部分,如2005年的“安徽池州事件”、2008年的“贵州瓮安事件”和“云南孟连事件”、2009年的“陕西凤翔血铅事件”等;三是“关联型”危机,是指政府并无直接导致危机的行为,但政府官员言行失当引发公众的质疑和联想,也可以使政府面临危机,如“官员抽天价烟”等。
从当前及发展的趋势来看,“诱发型”危机有所减少,“原发型”危机居高不下,“关联型”危机快速上升。“诱发型”危机曾是我国公共危机的主体,但在2003年遭遇“非典”之后,我国政府大力推行以“一案三制”为核心的应急管理体系,并通过应急预案和《突发事件应对法》,对突发事件应急管理中的行政行为进行规范,大大减少了因突发事件造成的政府危机。除少数地方政府及其部门外,中央政府和大部分地方政府及部门在突发事件应对领域已积累了一定的经验,能够做到依法应急、信息公开,从而明显降低了“诱发型”危机发生的频率。“原发型”危机,多涉及政府的执政理念、行政方式和权力结构,在这些方面没有得到有效改善之前,这类危机只会有增无减。“关联型”危机近年来借助于互联网的力量快速上升,“躲猫猫”、“欺实马”等网络语言的形成,便是写照。值得注意的是,这类在互联网上所形成的舆论危机和实体危机一样损害着政府的形象,甚至比后者的传播范围更广,危害程度更甚。
对于“诱发型”危机而言,突发事件往往是最大的政治,它涉及政府所应提供的最基本的公共服务———公共安全。丹尼尔?贝尔(Daniel Bell)早就说过,在现代性的背景下,“任何政治制度的关键问题,都是制度的合法性问题。”②这种合法性是指“政府系统能使人们产生和坚持现存政治制度是这个社会的最适宜制度之信仰的能力”。③因此,政府在处理突发事件上的失败会严重损害政府的信誉,削弱民众对政府的信心。对于“原发型”危机而言,政府实际上是危机的制造者。从公共危机的原因———社会风险来看,我国当前面临的社会风险有两大来源,一是全球性
公共危机治理与问责制
①②③亚伯拉罕?马斯洛:《动机与人格》,许金声等译,华夏出版社,1987年版。
丹尼尔?贝尔:《资本主义文化矛盾》,第132页,生活?新知?读书三联书店,1989年版。西摩?李普塞特:《政治人:政治社会的基础》,第55页,上海人民出版社,1997年版。
风险的输入,二是变革过程所制造的风险,后者是主体。相比于西方历史上自下而上的变革,我国的变革是自上而下的,所有的变革都源于经济变革,而经济变革的启动因素则是政治文化的变迁,①政府在其中扮演了推动者的角色。在转型过程中,政府运作过程出现了较多的“越位”、“缺位”、“错位”的现象,进而滋生了大量的腐败现象,加剧了社会不公和贫富差距,这些都是引发“原发型”危机的根本原因。“原发型”危机对政府合法性最为有害,以致政府面临严峻的信任危机,一个典型的例证就是,本应是权威的官方统计数据几乎无一例外地被民众质疑,“被增长”、“被就业”、“被自杀”等语言的盛行折射出政府信任的缺失。至于“关联型”危机,其根源还在于“原发型”危机,网民在互联网上对政府的质疑与调侃显然源于政府公信力不高。
因此,从总体上看,我国当前的公共危机治理有三种选择:一是进一步完善突发事件应急管理体系,尽量减少“诱发型”危机;二是改革现有的政治与行政制度,努力降低“原发型”危机的发生频率;三是重视舆情民意,积极回应“关联型”危机。
二、官员问责:诱发型危机下降的重要推手
我国建立官员问责制的直接动因就是频繁发生的突发事件。在2003年的“非典”事件中,当时的北京市市长孟学农和卫生部部长张文康就因工作不力被免职。2003年8月,国内首个政府行政问责条例《长沙市人民政府行政问责制暂行办法》出台,开始了我国行政问责的制度实践。2004年1月,天津市也颁布了《天津市人民政府行政责任问责制试行办法》,进一步明确了行政问责的对象、内容、方式及程序等。2004年7月,《重庆市政府部门行政首长问责暂行办法》正式实施,被认为是国内行政问责制的一次突破性尝试,它将问责上升到制度层面,通过18种问责情形、7种追究责任,对政府行政部门“一把手”追究其不履行或不正确履行法定职责的责任,小至诫勉、批评,大至停职反省、劝其辞职;问责对象包括重庆市政府各部门的行政首长,以及参照执行的部门副职、派出和直属机构的“一把手”;除市长可以决定启动问责程序外,公民、法人和其他组织的举报、控告,新闻媒体曝光的材料,人大代表、政协委员、司法机关、仲裁机构、副市长、秘书长提出的问责建议、工作考核结果均可启动问责程序。②另外海南、成都、浙江、深圳、河北、广西、甘肃等地也都相继出台了行政问责的相关规定。③从问责内容上看,各地的问责制度均强调了三种与突发事件有关的问责情形:(1)在抗御各种自然灾害、处理重特大事故以及在防治疫情中未按有关规定和上级要求及时、有效地处理,造成严重后果或损失的;(2)瞒报、虚报、迟报、谎报重大突发事件信息的;(3)违法决定采取重大行政措施,导致群众大规模集访或重复上访,或引发其他社会不稳定情况的。应该说,前两条在近年来的应急管理实践中发挥了积极作用,使得各地、各级政府都高度重视应急工作,大部分地方政府也能做到突发事件信息公开,降低了“诱发型”危机的发生频率。但第三条却激发了官员掩盖群众上访的冲动,增加了维稳的成本,也加剧了社会矛盾的积累。
然而,此时的官员问责制主要侧重于问事后之责,而非事前之责。在这一阶段,由于缺乏经验,准备不足,各级政府部门对应急管理的理解基本上局限于应急响应,因此行政问责也只侧重于响应失职之责,而非突发事件发生与预防之责。2005年之后,应急工作全面推进,应急管理被界定为包括预防与准备、预警与监测、处置与救援、善后与恢复四个过程在内的政府行政活动,政治学研究 2010年第2期
①②③宋林飞:《观念、角色、社会结构的三重转换》,《江海学刊》,1994年第2期。
闻言:《问责风暴刮向中国政坛》,《经济论坛》,2005年第1期。
唐铁汉:《我国开展行政问责制的理论与实践》,《中国行政管理》,2007年第1期。
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行政问责的范围也相应有所扩展。《突发事件应对法》对此进行了明确,除上述三种情形外,还强调了预防和恢复中的行政问责:(1)未按规定采取预防措施,导致发生突发事件,或者未采取必要的防范措施,导致发生次生、衍生事件的;(2)未按规定及时发布突发事件警报、采取预警期的措施,导致损害发生的;(3)未及时组织开展生产自救、恢复重建等善后工作的;(4)截留、挪用、私分或者变相私分应急救援资金、物资的;(5)不及时归还征用的单位和个人的财产,或者对被征用财产的单位和个人不按规定给予补偿的。不仅如此,《突发事件应对法》对行政问责的规定还将行政责任上升到法律责任,将暂行条例上升到国家制度。
从各地对问责的暂行规定到《突发事件应对法》的统一规范,官员问责制不仅实现了由地方法规向国家法律的提升,扩展了问责的时间范围和行为范围,却也使问责制在实践中凸显尴尬。一直以来,突发事件的责任归属难以确定,因为现实中既有形式上的“集体决策”,也有实质上的“一把手说了算”。①在各地关于行政问责的暂行条例中,责任仅限于响应阶段,而响应是行政机关的职责,追究行政机关的责任尚属合理。在《突发事件应对法》所确立的制度框架中,责任并不仅限于响应,还包括预防、准备、善后等,这并非全都是行政机关的职责,而是由“党委领导(决策)、政府负责(执行)”的,如果只是进行行政问责,显然有失公平。对此,南京市首先做出了尝试,于2009年3月11日出台了《党政领导干部问责暂行办法》,将问责对象确定为党政干部,在一定程度上解决了权责不对等的问题,但在问责内容上并没有突破,对突发事件的问责仍集中于突发事件的应急处置、信息披露、群众上访等三个方面。2009年7月12日,中共中央办公厅和国务院办公厅印发的《关于党政领导干部问责的暂行规定》规定:(1)因工作失职,致使本地区、本部门、本系统或者本单位发生特别重大事故、事件、案件,或者在较短时间内连续发生重大事故、事件、案件,造成重大损失或者恶劣影响的;(2)政府职能部门管理、监督不力,在其职责范围内发生特别重大事故、事件、案件,或者在较短时间内连续发生重大事故、事件、案件,造成重大损失或者恶劣影响的;(3)在行政活动中滥用职权,强令、授意实施违法行政行为,或者不作为,引发群体性事件或者其他重大事件的;(4)对群体性、突发性事件处置失当,导致事态恶化,造成恶劣影响的。这不仅扩展了问责对象,将各级党委的领导干部纳入了问责范围,也扩展了问责内容,将预防乃至引发群体性事件的责任都纳入问责范围。
三、风险问责:减少原发型危机的必然选择
如前所述,对党政领导官员的问责有效地遏制了“诱发型”危机,然而,要真正缓解乃至根治“原发型”危机,仅仅依靠官员问责是不够的,还必须有新的选择。
从根源上讲,我国当前面临的“原发型”危机是变革风险的集中释放。可以说,每一个系统的变革都伴生着风险:在经济系统中,计划经济向市场经济转变,带来了大量的“市场失灵”和“外部效应”———环境污染,生态失衡,有毒物质大规模扩散;在政治系统中,控制体制向监管体制转型,原有的指令型控制体系瓦解,新的监管型管理体系尚未成熟,导致大量的监管漏洞;在社会系统中,社会资源重新扩散又重新积聚,分配严重不公,社会不平等加剧,造成社会关系紧张;在文化系统中,原有的价值取向被否定,新的价值取向又不明确,相当多的民众遭遇价值迷失、行为失范。如果停留在官员问责上,将会出现“直接引起危机者被问责,在体制上种下危机隐患者却安然无恙”的现象,相关官员虽然去职了,类似危机仍层出不穷。因此还需要风险问责,即反思与修正转型的轨迹,从政策、制度、结构、价值等风险的源头来治理风险,以达到从根本上缓解
①杨敏:《拷问官员责任制:问题与对策》,《党政干部论坛》,2006年第6期。
“原发型”危机之目的。所幸的是,中央《关于党政领导干部问责的暂行规定》已经将问责延伸至决策和政策的制定。当然,这种扩展不应仅限于群体性事件,还应扩展到其他领域。
问责只是手段,并非目的,其目的是要以追究责任的形式来减少突发事件,减轻政府面临的危机。因此,从行政问责到党政干部问责,从事后问责到事前问责,这是公共危机治理的内在要求;从问个人之责,到问政策之责、制度之责、结构之责、价值之责,更是推动公共危机治理的必然选择。具体而言,对政策、制度、结构、价值的问责可在如下要素上进行明确与设计:第一,问责客体,即“向谁问”。风险问责的最终目的并不是要追究某个行政官员的责任,而是要进一步质疑政策的失误、制度的不当、结构的失调和价值的沦丧。因此,开展风险问责要致力于推动政策、制度、结构和价值层面的改变。第二,问责内容,即“问什么”。风险问责的重点不在责任,而在原因,即造成突发事件的政策原因是什么,是否合理?制度原因是什么,是否得当?结构原因是什么,是否正常?价值原因是什么,是否有道?这些能否有所改进?因此,开展风险问责要在突发事件之后进行审慎、负责任的调查评估。第三,问责方式,即“怎么问”。风险问责主要不是通过行政部门之间权责体系推行,而是通过政策议程、机构调整、结构优化、价值重塑等方式来实现。因此,开展风险问责要改革政策议程设置模式,更多地倾听民意,不仅只关注正式的政治制度和体制,还要把与生活相关的各种决策包括进去,由“解放政治”走向“生活政治”①。第四,问责结果,即“问后怎么办”。风险问责的结果不仅是某些官员的去职、处分,而应该有某些政策出台或得到修订,某些机构、制度设立或调整,某个阶层的利益得到尊重、满足,某些价值得到弘扬、遵从。因此,开展风险问责不仅要关注官员去留,更要关注政策、制度、结构与价值的实质性改变,并持续跟进。第五,问责时机。风险问责强调的是查清突发事件背后的深层原因,而非简单地追究某个人的责任。因此,开展风险问责要制度化、常态化,不能搞运动、短期化。第六,问责主体,即“谁来问”。风险问责的主体不仅仅指有过错行政官员的上级行政部门、人大、司法部门,更应包括媒体、一般公众等主体。因此,开展风险问责还要改善政治参与,一方面通过公众、媒体等广泛、持续的关注与讨论,使得某些关键的政策议题进入人大等立法机构的决策视野,才有可能推动变革。突发事件正好为公众、媒体的持续关注、讨论提供了前所未有的契机,人们在这个时候往往可以抛弃政治冷漠,克服自利倾向,为推进变革提供强大的民意基础和舆论基础。另一方面,突发事件导致政府形象受损,执政合法性流失,政府自身也有恢复形象、挽救流失的合法性的强烈需求。这两方面的力量结合起来,才有可能推动变革。在近些年所发生的众多突发事件中,从已公布的资料看,2007年的“太湖蓝藻事件”所引发的问责尽管也有不尽如人意之处,但属于比较接近于风险问责的一例,政策上的调整包括在饮用水源地保护和生态修复工程,关闭规模以下化工企业,取缔直接向太湖排污的船舶和临湖经营场所,生活污水与生活垃圾集中处理,撤除太湖一级保护区内蓄禽养殖场等,②推动了流域限批地制度变革,并导致了对“苏南模式”的价值反思。
当然,包含政策、制度、结构、价值在内的风险问责必须以现有的官员问责为基础。因为,政府是由官员代表的,如果没有对官员的行政问责,一切都无从谈起。变革的一切动力来源于人,行政问责制可以保持对政府官员的持续压力,从而保持政府官员进行变革的动力。如果突发事件发生后,一直没有官员因此去职或受到处分,那么,可以想象的是,维持现状的力量将大过试图变革的力量。“新官上任三把火”,上一任行政官员的去职或受到处分为下一任官员进行变革制造了压力和动力,提供了进行变革的可能与空间。
政治学研究 2010年第2期
①②安东尼?吉登斯:《失控的世界》,周红云译,第164～165页,江西人民出版社,2001年版。
参见中共无锡市委文件(锡委发[2007]5号):《中共无锡市委、无锡市人民政府关于举全市之力开展治理太湖保护水源“6699”行动的决定》,2007年6月10日。
公共危机治理与问责制
同时,也要防止官员问责制所带来的“自满效应”和“替代效应”。因为变革的道路总是充满阻力,一方面,人们有可能会因为有人为突发事件承担责任而感到暂时的满足,放弃进一步的追问,削弱了进行深层变革的动力;另一方面,政府也有可能通过撤换或处分官员来转换人们的注意力,将本应由政策、制度或结构承担的责任转嫁给个人,逃避更深层次的变革。在通常情况下,人们总是趋易避难,“柿子捡软的捏”。相比较而言,推行官员问责遇到的困难少、阻力小,因而容易取得进展。进行风险问责面临的障碍多、阻力大,人们往往不愿触碰。无论是政策调整、制度变革,还是结构优化、价值重塑,都会挑战强势群体的既得利益,触碰社会的道德底线,不但需要“冒天下之大不韪”的勇气和“先天下之忧而忧”的抱负,还需要有甘于寂寞的胸怀和持之以恒的毅力。现状也的确如此,自2003年“非典”事件之后,每逢严重突发事件发生,都有官员因此去职或受到处分,行政问责制的推行进展顺利,但随后的政策调整、制度变更却相对缓慢,至于结构优化、价值重塑则更是难觅踪影。于是,默默无闻避免危机的得不到奖励,轰轰烈烈解决危机的成为英雄,长此以往,乐于以默默无闻的工作避免危机的人便会寥若晨星。因此人们看到,“在消防部门专业化时,他们发展了扑灭火灾的技术,而不是预防。在警察部门专业化时,他们集中注意力于追捕罪犯,而不是帮助社区预防犯罪。甚至环保机构虽然很快懂得预防的优越性,不知怎么的却发现自己把大部分钱花在了清理污染方面。”①
因此,突发事件发生后,政府既有变革的动力,也有变革的阻力,毕竟“自己革自己的命”通常都是痛苦的,但变革又是必须的。那么,如何构造一种动力机制,使得变革的动力大于变革的阻力,持续不断地推动政策调整、制度变革、结构优化和价值重塑?其中的关键就在于对国家与社会的关系进行改造,改变“强国家、弱社会”的传统格局,达到政府权力与社会权力的适度平衡,强化社会权力对政府权力的监督,改善社会大众的政治表达,让更多的社会主体参与政治改革的进程,推动并协助政府完成“自我革命”。从目前来看,互联网的兴起在一定程度上改善了政治参与,对国家权力与社会权力的平衡起到了正面的促进作用,从当年“孙志刚事件”所推动的收容遣送制度改革到近期的“范跑跑”、“邓玉娇案”、“开胸验肺”、“徐宝宝事件”、“拆迁自焚”在互联网上所引发的民意表达与民意讨论,有些推动了制度与政策的调整,有些则有助于结构的优化和价值的澄清与重塑。由此可见,由官员问责深化至风险问责,其意义还远不止于减少“原发型”危机。
作者:张海波,南京大学政府管理学院,南京大学社会风险与公共危机管理研究中心(南京市, 210093)
童星,南京大学政府管理学院,南京大学社会风险与公共危机管理研究中心(南京市,210093)
(责任编辑:孟令梅)
①戴维?奥斯本、特德?盖布勒:《政府改革———企业精神如何改革着公营部门》,上海译文出版社,1996年版。
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
《公共危机管理》试题库 判断题： （对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分。（错）2、在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。 （错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。（对）2、《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。 （对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。 （错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。 （错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。 （对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。 （对）1、公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。 （错）2、在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。 （对）１、通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。 （对）２、在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。 （错）1、我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。 （对）2、浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发
公共危机管理心得体会 建立有效的危机管理体系，成功地预防危机，处理危机, 尽快在危机中复原、甚至得到机遇和发展，是企业管理者必 须思考的重要问题。下面是带来的，欢迎大家阅读。 篇一： 根据市委组织部的安排，利用年底两个月的时间，组织机关领导干部参加公共危机管理与舆情应对在线培训班学习。通过学习，对于公共突发事件以及如何应对有了全新的认识。现将自己的学习感想和体会表述如下： 我国正处在突发事件高发时期，每年因自然灾害、事故灾害、社会安全事件等突发事件带来的人员伤亡和经济损失无以数计。20XX年从无情的暴风雪到汶川大地震国人的心还没有从冰冷中温暖过来，就又经历了大地无情的撕扯；当前甲型H1N1流感在全国各地大面积流行，但并没有引起太大的恐慌，在某种程度上，得益于我国政府充分、完善和快速的应急预警和处理机制。突发事件有其突发性和严重的危害性，我们清醒地认识到必须将应对突发事件管理工作提到重要位置。作为一名机关的领导干部，我们也必须充分认识到学习应急管理相关知识的重要性，强化危机意识和忧患意识，践行为人民服务的根本宗旨，妥善处理好各项工作，健全完善预防和处置公共事件的工作责任体系，确保能有效预 防、及时处理公共突发事件。
首先，认清突发事件的内涵。突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。它内涵包含了以下核心要素：一是突发事件具有明显的公共性或社会性。突发事件应对法所要解决和应对的是公共危机，具有明显的公共性。国家启动制定突发事件应对法的核心目的是为了应对突发公共危机。二是突发事件具有突发性和紧迫性。突发事件的发生往往是突如其来，如果不能及时采取应对措施，危机就会迅速扩大和升级，会造成更大的危害和损害。三是突发事件具有危害性和破坏性。危害性和破坏性是突发事件的本质特征，一旦发生本法所称的突发事件，就会对生命财产、社会秩序、公共安全 构成严重威胁，如应对不当就会造成巨大的生命、财产损失或社会秩序的严重动荡。四是突发事件必须借助于公权力的介入和动用社会人力、物力才能解决。公权力在突发事件应对过程中发挥着领导、组织、指挥、协调等功能，公权力介入突发事件的应对。 其次，积极应对突发事件。应对突发事件，把预防和应急准备放在优先的位置，真正做到防患于未然。只有牢固树立居安思危、常备不懈的意识，逐步把握规律，主动采取防范准备措施，才能从根本上减少突发事件的发生。同时，在无法完全避免突发事件发生的情况下，要总结探索如何制度化、科学化、专业化地应对各类突发事件。 第一，建立健全应急管理制度。政府部门应建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，形成统一指
第一章概述 一、危机定义有三个要点： 1、受到危机影响的既可能是个人，也可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、行业，甚至是一个地区乃至一个国家 2、危机严重威胁到正常的身存与发展，而不是造成一般的负面影响 3、危机通常是与突发事件向联系 二、公共危机的分类： 一）、危机产生的诱因 1、外生型危机：指由于外部环境变化给组织带来的危机。 2、内生型危机：由于组织内部管理不善引发的危机。 3、内外双生型危机：不少情况下，危机是由于外部环境和组织内部管理不善交互作用的结果。 二）、危机的层次： 全球危机、国际危机、国家危机、地区危机、组织危机、个人危机。 三）、危机发生的领域： 政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机 政治性危机有：战争、革命、政变、政治骚乱、武装冲突等。 社会性危机有：社会动荡、恐怖活动、示威游行、罢工、社会骚乱等。 宏观经济性危机有：通货膨胀、通货紧缩、失业率高、经济危机、股市大幅震荡等。 生产技术性危机有：生产安全事故、产品安全事故等 自然性危机有：地震、水灾、传染病、台风等。 四）、按危机造成的不同后果： 1、有形损失危机：直接造成人员财产损失，该损失明显能够评估，损失难以挽回、只能采取补救措施 2、无形损失危机：严重影响组织形象，如不采取有效措施，组织形象会越来越差 三、公共危机的特性 1、突发性：危机发生前很少有人会意识到会发生危机，例如9.11恐怖袭击。 2、威胁性 3、不确定性 4、紧迫性：在危机过程中，决策者、危机管理者只能在有限的时间里做出决策，会给他们心里造成很大压力。 5、破坏性 6、无序性 7、潜伏的隐蔽性：如果能够及时发现并有效的化解风险，就易于将危机消除在萌芽之中。 8、传播的公开性：现代社会，大众传媒业的发展和其对危机舆论的关注程度，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使危机迅速公开化，并成为公众关注的热点。 9、扩散性 四、公共危机产生的因素 一）、社会因素：一致与冲突，都是社会存在的基本动力，稳定与变迁是社会存在的两种基本形态。社会系统往往为人们提供排泄敌对情绪和进攻情绪的制度，即安全阀制度。安全阀
危机事件处理制度 第一章总则 第一条为规范……股份有限公司(以下简称公司)的各类危机事件的处理程序，提高危机处理效率，明确危机处理的责任部门和责任人，特制定此制度。 第二条本制度适用于公司在生产、销售及运营管理中遇到的一切可能危及企业品牌形象，影响公司声誉和信誉的事件，此制度将作为处理原则存在。 第三条企业可能面临的危机事件形式多种多样，因此需要全体员工以高度的敏感性和对企业负责的态度，准确把握可能出现的危机，参照本制度的相关要求，高效处理，务必使影响或损失降到最低。 第二章危机事件概述 第四条公司可能面对的危机事件包括但并不限于以下类别，此类别仅作为公司员工判别是否存在危机的参考依据： （一）网络危机事件：即有可能通过微博、论坛、网站、邮件等各种网络平台传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成无法控制的网络扩散，影响公司形象和声誉的事件； （二）媒体危机事件：即有可能通过报刊、杂志、广播、电视新闻等途径传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成大范围主流舆论误导或错误认知，影响公司形象和声誉的事件；
（三）口碑危机事件：即有可能通过某些影响力较大的个人或群体，向公司目标客户群体及合作伙伴群体传播企业不良信息，进而造成范围性人群的错误认知，影响公司形象和声誉的事件； （四）司法危机事件：即有可能因个别事件为诱因，造成个人或组织通过司法程序向公司提起诉讼，进而造成公司被动面对诉讼，造成直接或间接损失，影响公司形象和声誉，甚至影响公司市场拓展的事件； （五）政策危机事件：即有可能因为区域或地方法律法规、政策的修改，造成公司的市场行为无法在当地区域合法开展下去，影响公司及合作伙伴正常经营的事件。 第五条任何危机事件均有其发生、发展的原因，在公司经营过程中，常见的诱因包括但不限于以下内容，全体员工均应熟知并不断提高敏感性和责任感，将诱发危机的原因抑制在可控范围：（一）产品质量 偶发的产品质量问题，有可能因消费者个人影响力的大小，致使其升级为公司危机事件；频发或大面积的产品质量问题，有可能因其频率和发生的范围等因素，致使其升级为企业危机事件； （二）服务质量 服务作为公司品牌支撑的重要要素，一旦发生服务质量的不达标，或者二次服务质量的不达标，将非常有可能使小范围事件升级为公司危机事件； （三）承诺兑现
中国公共危机复合治理的思考 【摘要】：随着公共突发危机事件呈现多发性、复杂性的特点，传统的以国家为中心的单一治理机制已经难以有效的治理。而公共危机的复合治理为现代社会危机处理提供了一个可行的方法。文章通过对我国政府、非营利性组织、营利性组织、社会公众、国际资源五个主体的具体分析，提出在我国实行多中心复合治理的可能性及多主体之间运作的一些思考。 【关键词】：复合治理; 多元治理主体; 信任 进入21世纪，我国公共危机事件频繁发生，从03年的SARS到再到08年的冰雪灾害和波及半个亚洲的汶川地震等等，都对我国社会的发展、国家的稳定、人民的生活造成了巨大的影响。随着改革开放的不断深入和全面建设小康社会进程的不断推进，我国正经历着”经济转轨，社会转型”的关键时期，社会、经济发展过程中出现的各种矛盾以及自然灾害也接踵而至，且呈现出多发性、复杂性的特点。以传统的国家单一中心的公共危机治理机制已捉襟见肘，所以在此研究我国公共危机的复合治理，对于当前的中国，具有重要且特殊的意义。 一、复合治理的提出 我国经过20多年的高速发展，现代化、市场化、城市化、全球化已经深刻地改变了中国的发展模式、消费模式、生活模式以及认知模式。现阶段我国进入了经济转轨和社会转型的关键时期,社会制度系统不断发生变迁,导致利益和权力将在不同的主体之间进行重新分配、转移、整合，同时经济秩序也在不断调整，在短时间发生的如此高强度的变化与调整必然产生出更多、更新的风险与不确定性。通过近几年在我国发生的公共危机突发事件，我们可以看出，这些危机事件都表现出跨部门、跨领域、跨地区、影响范围巨大的显著特征，已远远超出了由单一管理部门所独立行使职责的能力和范围；处理这些危机事件，需要动用社会整体资源而不是某一部门、领域的资源；危机事件的复杂性和不确定性大大超出以往，其应对过程需要社会各种力量的配合和支持。因此,突发性公共事件的影响性、难以处理性被大大的扩展，仅仅依靠政府单一力量已经无法能够控制突发事件的扩散、消解突发事件所带来的危害。而复合治理理论为现代社会公共危机处理提供了一个有益的、可借鉴的方法。 所谓复合治理，就是以政府或国家为主体、多个部门并存的社会公共事物管理模式。它强调的治理主体是多元的，是建立在市场原则、公共利益和相互认同基础之上的国家与公民社会、政府与非政府组织、公共机构与私人机构的合作互补，从而增进社会公益的一种治理机制。也就是说，政府、市场与公民社会构成了公共危机治理的多元治理主体。学者杨雪冬对复合治理的特征进行了阐释，他认为复合治理有5 个基本特征: 第一, 复合治理是由多个治理主体参与的。第二, 复合治理是立体的、开放性的空间。第三, 复合治理也是一种合作互补关系。第四, 个人是复合治理最基本的单位。第五, 复合治理的目标是就地及时解决问题。
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
公共危机管理心得体会 引导语：建立有效的危机管理体系,成功地预防危机,处理危机,尽快在危机中复原、甚至得到机遇和发展,是企业管理者必须思考的重要问题。下面是带来的公共危机管理心得体会，欢迎大家阅读。 危机是种普遍现象。建立有效的危机管理体系,成功地预防危机,处理危机,尽快在危机中复原、甚至得到机遇和发展,是企业管理者必须思考的重要问题。 一、正确认识危机 危机的爆发大致分二类:一是事物累积到一定程度时爆发,可称为“积发”;二是不可预测的事物的突然袭击,可称作“突发”。危机发生之后必然会集结不同利益群体，表现为媒体追逐、舆论责声、情绪对抗、群体间搏奕谋利等等冲突。企业如何应对，进行危机管理?关键在于事前预防，检视潜在危险，研定防范措施;危机来临时，准确判断危机的核心所在，及早分化风险，尽快结束危机，把负面效应减至最小或转化为企业有利因素甚至机遇。危机管理的实质就是事前预防，事中控制，统筹兼顾，谋取利益。 培育公司危机意识至关重要。中学时读《扁鹊见秦桓公》的故事，至今尤新，秦桓公对扁鹊的提醒无动于衷，最后竟从“汤熨、针石之所及”的小毛病变成“在骨髓，无请也”的大病并死亡，就在于他没有危机意识。比尔盖茨缔造出世界电子帝国，在于他有“我们离破产永远只有十八个月”的危机理念。必须让每位员工知道：我的一
言一行，代表着公司的形象，影响着公众对公司的印象。市场经济下正视危机，对企业成长是一种考验和砥砺。 二、正确处理危机 危机事件的发生对企业的影响主要取决于二点：一是事件本身的性质;二是主管单位和新闻媒体对事件的评论。注意：事件本身的性质并非不能改变，所谓“横看成岭侧成峰”，关键在于如何与当事方和新闻媒体打交道，特别要化解媒体的过度报道和聚焦，尤其是网络媒体，要设法引导舆论、分散或转移媒体视线，迅速减轻危机的负面影响。平和心态、主动积极、低调处理、控制范围、好的定性，对危机管理最要紧;主要手段则是刚柔相济、整合资源、先急后缓、着眼稳定、内外有别、主动积极。 1、建立危机预警系统 企业建立危机预警系统、完善应对机制、健全危机预案，才能发现危机，临危不惧，快捷响应，正确处理。危机可分三级：一般紧急、重要紧急、特别重大事件。不同的危机状态，启动相应的处置方案，才能保证危机处理组织有力、人员到位、物资支援、信息通畅，工作有序高效。 2、构建和谐媒体关系 网络时代和市场经济，要求企业与媒体建立和谐关系。和谐的公司媒体关系是企业危机管理中极为重要的一环，企业要善于和媒体打交道。众多案例说明，好的媒体关系能为企业所用，对宣传企业形象发挥着极其重要的作用，而差的媒体关系不仅不利于企业营造良好
今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿
和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食
新形势下政府应如何应对公共危机 政府的危机管理能力是现代政府必备的能力之一，政府作为当地公共危机管理的主要承担者，科学应对公共危机是我国政府管理能力的体现也是必然要求。应对公共危机，笔者认为应该从以下几点努力： 一、塑造良好政府形象 政府要规范行政、规范执法，践行为民服务宗旨，维护政府良好形象。建立双向对等沟通机制，加强政府与民众之间的沟通，让公众能够有效地参与政府的活动，表达自己的愿望和要求。推行政务公开，增加政府决策的透明度，让公众对政府各项工作进行有效监。只有这样，才能得到广大人民群众的信赖与支持，也才能在危机事件发生后广泛调动全社会的力量投入到公共危机的处理过程中，提高处理危机事件的速度与效率。 二、提升危机公关意识 当公共危机事件发生后，政府要展开公关活动，及时修复政府形象。一是政府相关部门要通过各种渠道及时对政府在危机中的表现情况进行深入评估与全面调查。二是针对政府在处理公共危机事件中存在的问题要采取针对性措施进行修复。三是要通过媒体或其他渠道及时发布准确信息，采取有效手段防止谣言蔓延，引导广大群众理解并支持政府采
取的应急行动。 三、建立健全危机处理机制 政府要建立健全危机处理机制，包括危机预警、危机决策、危机应对以及善后等环节。一旦危机事件发生，一是立即对危机事件进行全面评估，严格落实一系列的保障措施。二是加强信息发布的及时性、准确性、公开性，完善信息公布制。三是注重与媒体的沟通，切实减少危机事件所造成的负面影响。四是严格落实问责机制，对在公共危机事件中存在违纪违规情况的政府部门及其工作人员要根据相关制度的规定严格追究其责任。 六、发挥社会力量的作用 政府在处理公共危机事件的过程中发挥着主导作用，但是很多公共危机事件单靠政府的力量是很难从根本上解决的。因此，政府要根据实际需要，积极动员和组织社会力量参与到危机事件的处理过程中来，重视发挥社会力量在处理公共危机事件中的作用。在当前社会发展阶段，政府要转变观念，充分认识到政府不是“万能”的，必须要借助社会以及民众的力量，才能对危机事件进行有效治理。
公共危机管理心得体会 公共危机管理心得体会 公共危机管理心得体会 危机管理,从最广泛的意义上说应当包括危机的事前、事中、事后的管理。危机事件也和其他事件一样,其形成有一定的过程,只是该过程长短不同,危机状态也是逐步发展而形成的。危机发生前,一般会有一些先兆。如果能够及时发现这些可能导致危机的先兆并采取适当的措施,则可能防止危机的发生。在危机发生之前采取措施,降低危机发生的可能性,尽可能将危机化解于萌芽阶段,避免危机的发生,并且为积极应对危机做准备。因此,要建立危机预警机制,将对危机的事前预测、控制纳入日常管理中。 危机事件具有突发性、紧急性,危机发生的时间、地点往往是不可预见的,危机的发生往往是出乎人们意料的。同时,危机事件又具有很高的不确定性,危机事件的发展受到多种因素的影响,其影响范围等在事前均是未知的。比如自然灾害引发的危机,其发展受到诸多外界因素的影响,另外,对于危机采取的处置措施不同,也会对危机的发展产生很大的影响。为应对危机,应当在平时进行主动监测,对收集到的信息进行分析,若发现可能引起危机的征兆则应尽快采取措施,以避免危机的发生。而当危机一旦发生,则应当尽快采取措施,隔离、控制危机,尽量减少危机造成的生命和财产损失。 预警机制和快速反应机制是危机管理中两项最基本的制度,能够最大程度地减少由于公共紧急状态给民众生命和财产所造成的损失和给正常的社会秩序造成的巨大破坏。
危机发生前的准备阶段对于危机管理而言是十分重要的阶段。通过收集到的大量信息,根据科学的依据进行分析,能够对可能引发 危机的事件的前兆进行防范、加以疏导,争取将危机的前兆消灭在萌芽状态,从而避免危机的发生。但是,建立了预警机制,也并非所有的危机都能完全避免。由于现有技术的限制等诸多原因,不是所有的危机都可以事先通过预警机制发现其征兆,采取措施使之避免,很多危机是无法准确预测的。即使预测到了危机的征兆,也可能没有十分有效的措施避免危机的发生,也就是并不是所有的危机征兆都能得到有效处置以防止危机的发生。根据预警信息,能够对可能发生的危机进行预防,作好各种准备,当危机真正发生,能降低危机发生的突然性和意外性。当危机一旦真的发生了,就必须在很短的时间内做出决策,对危机进行处置,尽量减少危机造成的人民生命、财产损失,将危机造成的损失最小化。对危机的处置往往需要多个部门的共同参与,要有充足的人力、物力、财力的保障。比如,为应对突发公共卫生危机,需要大量的药品、医疗设施、运输工具,需要医疗、公安、运输等多个部门的共同参与。这就需要具有良好的危机应急反应机制,保证危机一旦发生,能够尽快正确处置,尽可能地控制事态的发展,最大限度地减少危机所造成的人民生命、财产损失。 由于危机本身具有突发性、不确定性,危机一旦发生,则需要在短时间内做出反应。危机的决策者应当在非常有限的时间内迅速做出果断的决策,调动各个部门,动用各种资源,尽快控制危机的发展,恢复社会秩序。 在长期的经济建设和社会发展的过程中,我们已经建立了一系列应急机构,包括军事上的应急机构,也包括重大自然灾害、社会治安、医疗救护等方面的应急机构。危机一旦发生往往需要多个部门
编号：*** ****年第二次修订 ***公司 新闻危机事件应急预案 ***公司 ****年11月7日发布
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目录 1 总则......................................... - 6 - 1.1 编制目的 ................................ - 6 - 1.2 编制依据 ................................ - 6 - 1.3 适用范围 ................................ - 6 - 2 应急处臵基本原则............................... - 6 - 2.1以人为本，减少危害....................... - 6 - 2.2居安思危，预防为主....................... - 6 - 2.3统一领导，分级管理....................... - 7 - 2.4考虑全局，突出重点....................... - 7 - 2.5快速反应，协调应对....................... - 7 - 2.6依靠科技，提高素质....................... - 7 - 3 事件分级....................................... - 7 - 3.1新闻突发事件类型......................... - 7 - 3.2新闻突发事件危害程度分析................. - 8 - 4 事件分级....................................... - 8 - 5 组织机构及职责................................. - 8 - 5.1 应急指挥机构 ............................ - 8 - 5.2应急指挥机构的职责....................... - 9 - 6 预防与预警.................................... - 11 - 6.1风险监测................................ - 11 - 6.2预警发布与预警行动...................... - 11 -
公共危机治理与问责制 3 张海波 童 星内容提要:从政府与危机的关系上看,当前我国的公共危机主要有三类:“诱发型”危机、“原发型”危机与“关联型”危机。从公共危机治理的角度来看,完善应急管理体系可以减少“诱发型”危机,而“原发型”以及“关联型”危机根源在于变革过程中所制造的风险,只有治理变革过程中风险,才能从根本上减少这两类危机,特别是“原发型”危机的发生。在中国,问责制的出台直接来源于突发事件的推动。随着应急管理体系的完善,问责时段从事后响应问责延伸到事前预防和善后恢复问责,问责对象也从行政官员扩展为党政领导干部。为了进一步推动公共危机治理,减少“原发型”危机的发生,现有的官员问责也必须向前发展至风险问责,即从问相关个人之责,推进到问政策、制度、结构、价值之责。 关键词:公共危机;突发事件;问责制 中国的公共危机治理大概可以分为两个阶段:2003年抗击“非典”前为一个阶段,这一阶段治理理念的基础是灾害与救灾减灾,主要关注自然灾害和人为事故,强调的是灾害的自然属性与救灾减灾的技术层面。抗击“非典”至今是一个阶段,这一阶段治理理念的基础是危机与危机治理,转而关注社会领域的合法性危机,更加强调危机的社会属性与危机治理的政治层面。其间最为重要的转变就是危机及其治理开始具有明显的符号意义,带来了一系列的制度变革,主要包括:推行行政问责制;建立应急预案体系;颁布并实施《突发事件应对法》。这些制度变革各有侧重,对提升我国的公共危机治理能力发挥了重要作用。例如,应急预案不仅可直接应用于突发事件的应对与处置,也是推动应急体系建设的重要载体,还在《突发事件应对法》正式颁布之前起到了一定的替代作用;《突发事件应对法》的意义更是不言而喻,它确保了政府在面对突发事件时也能依法行政,是依法治国的重要体现。然而,行政问责制在促进公共危机治理上的效果与作用机理更为独特:问责制是透视中国公共危机治理的特异性指标,比其他制度指标有着更好的代表性。基于此,本文旨在探讨问责制与公共危机治理的关系,从而为推进公共危机治理提供有价值的政策建议。 公共危机通常被人们用来指代某种负面、紧张的现象,并常与灾害、突发事件等字眼联系在一起,甚至被不加区分地使用。因此,要明确界定公共危机的本质属性,首先要区分公共危机、灾害与突发事件这三个概念。三者之中,灾害所指代的对象最为明确,它包括自然灾害和人为事故,前者如地震、台风,后者如爆炸、矿难。灾害本身并不是危机,因为“灾害的承受者是个人,而 危机的承受者则是从私人团体到政府部门在内的组织”。①但是对灾害的不当处理可能引发危 3①基金项目:国家社科基金重大攻关项目“建立健全社会预警机制与应急管理体系研究” (批准号:06&Z D025);国家社科基金青年项目“公共安全整合管理机制的理论创新与实证研究” (批准号:07CZZ017)。Thomas A 1B irkland,L essons of D isaster :Policy Change after Catastrophic Events,W ashingt on D 1C 1:Georget own University Press,2006,p 151
篇一：应急管理培训心得体会 应急管理培训心得体会 为了提高应对突发事件的能力和应急管理干部的综合素质，进一步提升应急管理工作水平，公司举办了为期5 天的培训班。下面谈谈个人体会。 一、认清突发事件的内涵。突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件包涵核心要素为：一是具有明显的公共性或社会性。突发事件应对法所要解决和应对的是“公共危机”，具有明显的“公共性”。国家制定突发事件应对法的核心目的是为了应对突发公共危机。二是具有突发性和紧迫性。突发事件的发生往往是突如其来，如果不能及时采取应对措施，危机就会迅速扩大和升级，会造成更大的危害和损害。三是具有危害性和破坏性。危害性和破坏性是突发事件的本质特征，一旦发生本法所称的突发事件，就会对生命财产、社会秩序、公共安全构成严重威胁，如应对不当就会造成巨大的生命、财产损失或社会秩序的严重动荡。四是必须借助于公 2 权力的介入和动用社会人力、物力才能解决。公权力在突发事件应对过程中发挥着领导、组织、指挥、协调等功能，公权力介入突发事件的应对。 三、提高处置突发事件的能力。应对突发事件是一项全新的工作，无论政府还是公众，都需要学习、探索，提高应对的能力。培养危机意识。危机意识是突发事件预警的起点。在和平时期，人们往往缺乏危机意识。通过模拟危机情势，不断完善危机发生的预警与监控系统，培养危机意识。篇二：应急培训心得体会 应急办培训学习心得 为期三天的学习培训结束了，对于我来说，这是一次形式新颖、内容丰富、全面系统的理论知识学习。这次的学习使我收益匪浅，感受颇深，学到了很多以前没有接触过的知识。不但在理论上使自己得到了进一步的充实，开阔了视野，同时在思想上也有了更新的飞跃，在认识上有了更大的提高。 一、认清突发事件的内涵。突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件包涵核心要素为：一是具有明显的公共性或社会性。突发事件应对法所要解决和应对的是“公共危机”，具有明显的“公共性”。国家制定突发事件应对法的核心目的是为了应对突发公共危机。二是具有突发性和紧迫性。突发事件的发生往往是突如其来，如果不能及时采取应对措施，危机就会迅速扩大和升级，会造成更大的危害和损害。三是具有危害性和破坏性。危害性和破坏性是突发事件的本质特征，一旦发生本法所称的突发事件，就会对生命财产、社会秩序、公共安全构成严重威胁，如应对不当就会造成巨大的生命、财产损失或社会秩序的严重动荡。四是必须借助于公权力的介入和动用社会人力、物力才能解决。公权力在突发事件应对过程中发挥着领导、组织、指挥、协调等功能，公权力介入突发事件的应对。 二、积极应对突发事件。应对突发事件，把预防和应急准备放在优先位置，真正做到防患于未然。只有牢固树立“居安思危、常备不懈”意识，逐步把握规律，主动采取防范措施，才能从根本上减少突发事件的发生。同时，在无法完全避免突发事件发生的情况下，要总结探索如何制度化、科学化、专业化应对各类突发事件。第一，建立健全应急管理制度。政府部门应建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，形成统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效的应急机制。加快应急管理的法制建设，形成有效应急管理法制体系，把应急管理工作纳入规范化、制度化、法制化轨道。第二，制定完善应急预案机制。认真制定应急预案，健全监测、预测、预报、预警和快速反应系统，加强专业救灾抢险队伍建设，健全抢险救灾物资储备制度，搞好培训和预案演练，全面提高政府和全社会的抗风险能力。第三，加快建设科技应急体系。高度重视运用科技提高应对突发公共事件的能力，加强应急管理科学研究，提高应急装备和技术水平，加快应急管理信息平台建设，形成公共安全和应急管理的科技支撑体系。第四，加强组织协调应急管理。加强政府相关部门的协调机制，落实各自承担的专项预案，要按照总体应急预案的要求，做好纵向和横向的协同配合工作。健全应对突发公共事件的组织体系，明确各方面职责，确保一旦有事，能够有效组织，快速反应，高效运
公共危机处理预案 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
公共危机处理预案 为了保证公司全体人员的生命安全和公司财产不受损失，坚持以人为本和全面协调可持续的科学发展观，及时有力地化解公司内外各种复杂的矛盾，调剂各方利益关系，解决新情况新问题，确保公司的稳定协调发展，特制订本预案。 一、工作原则? 坚持把公司全体人员的生命安全和身体健康作为应急预案的出发点和落脚点。按照“宜疏不宜堵，宜散不宜聚、宜顺不宜激、宜解不宜结”的工作方针，维护社会行业秩序和公共安全，保护公司员工的合法权益，最大限度地减少群体性聚众闹事造成的人员伤害和财产损失，保证公司正常有序开展日常工作。 二、组织机构? 设立公司防突发公共事件应急指挥领导小组。领导小组成员如下： 组长： 副组长： 新闻发言人： 领导小组下设应急处置办公室、纠纷调解组、应急救助组。
办公室成员如下： 主任： 成员： 纠纷调节组成员如下： 组长：部门（事件主责部门）经理 成员： 应急救助组成员如下： 组长： 成员： 三、工作职责? （一）领导小组职责：领导小组对危机处理负全责，要果断决策，全面把控局面，指挥各小组有序开展危机事件处理工作。有重大危机事件的，要组织相关人员写出详尽的危机公关书面总结报告，向公司董事长及股东提交报告。 新闻发言人负责对外部记者和群众进行解释说明和回答问题。 （二）办公室职责：办公室负责全面统筹工作，主要负责对各小组工作进行统一调度，全面管理现场秩序，协调各小组的救护行动，负责事件应急处置的联络、后勤保障等综合工作。 （三）纠纷调解组职责：负责调解、平息纠纷，化解矛盾，防止矛盾激化。对闹事人员进行心理疏导和情绪安慰，晓之以情，动之以理，对群体中有一定威望的重点人
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档
公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目（PX）危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目，在科学家、政协委员和广大民意的推动下，最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目（下称“PX项目”）事件于2007年5月30日有了实质性进展：5月30日上午，厦门市文化宫八楼，厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”（PX，又称对二甲苯，化工原料，属危险化学品和高致癌物）的决定，并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围，进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月，经国家批复，厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂，后来几番论证，因为担心酸雨造成环境破坏，尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业，最终投资未能如愿，电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态，仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻，化工业未充分形成气候。 2000年前后，海沧成为厦门地产的新热点，地方政府加速了海沧地块的地产开发，着力要将其打造成厦门的“浦东”，政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘，直接起了带动作用。 2001年，翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目，该项目自2004年2月经国务院批准立项后，历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告，而项目环评期间，厦门市并未进行全市公开听证，环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中，并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日，项目正式开工建设，预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工，就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间，赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”，对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑，这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出，海沧PX项目离居民区仅1.5公里，距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧，如此大规模生产，将会直接影响到厦门的生态环境，必须紧急叫停项目并迁址。