计调案例分析
1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病时，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。在向异地转移途中突患重病
"北京某地接社的计调人员在安排好当天的工作项目后外出。当晚，原计划庆于第二天到达的广东某团队由于事故原因提前一天抵达北京，但由于手机故障，负责本项工作安排的地接社计调人员电话始终无法接通。最后，组团社迫于无奈，只得选择了其他地接社人微言轻合作伙伴，从而造成成了该地接社客户的流失及巨大的经济损失。
从计调人员素质要求方面分析组团社为什么找不到计调。
○1现在大多数旅行社要求计调人员必须保证24小时开机，不分上班时间还是下班时间，都必须保证自己的联系方式畅通，除非重大事项，不能无故关机。
那么，在本案例中，为什么团队提前抵达却联系不上地接社的计调人员呢？
○1计调工作对从事这一职业的人员素质要求较极高，没有认真细致的态度、严谨负责的精神是无法胜任计调工作的。○2在本案例中，地接社的计调人员也许已经做好了接团的全部准备，但是一次看似偶然的意外却给旅行社造成了严重
经济损失，信誉损失、形象损失。任何偶然之中都蕴涵着必然。
○3如果该计调人员热爱自己的事业，具有一丝不苟、严谨认真的工作作风，严格遵守旅行社的规章制度，时刻注意通信方式的畅通，那么这一“意外”是完全可以避免的。"
"2、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。
该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。
（1）老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？" "（1）在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病：
（2）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。（3）通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。
[处理要点]
(1)旅游者病危，需要送往急救中心或医抢救时，需由患者家
属、领队或患者亲友陪同前往。
(2)如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织在北京的代理机构联系（亚洲急救中心电话：64629100）。
(3)在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。
(4)如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。
(5)若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到京后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
(6)有关诊治、抢救或动术的书面材料，应由主治医生出具并签字，要妥善保存。
(7)地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
(8) 患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团离开继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出
院、回国手续及交通票证等事宜。
(9)患者住院和医疗费用自理。如患者没有钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。
(10) 患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在该地期间的一切费用自理。"
3、"一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。" "（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；
（2）游客受伤骨折流血,地陪应就地先做初步处理：
①如骨折处出血，应立即采取止血措施：
②给受伤游客做简易包扎；
③为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；
（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。
（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客，并帮助伤者办理
离团手续；
（5）最后，还需要写出书面报告。"
4、"导游员小王接待的某旅行社团原计划于12月23日16：00乘飞机由H市抵S市。22日晚饭后，小王突然接到通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开H市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？
得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？" "（1）立即将变更情况告诉全陪和领队；
（2）与全陪和领队共同作好向全体团员的解释工作；（3）落实有关行李问题；
得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后：
（1）导游小王应及时安慰并请怀特夫人再次确认项链是否留在酒店；
（2）打电话和酒店联系明确项链的下落，并向旅行社汇报；（3）如时间允许请酒店和旅行社配合立即将项链送至机场；
（4）时间不允许，请怀特夫人留下详细地址、电话，以便送还"
5、"某旅行团于18日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班机离开K市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。
针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？"
"
（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；
（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；
（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退；
（4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；
（5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；
（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；
（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个
不同的活动地点。"
6、"某旅行社接待了一个由16人组成的入境旅游团。团队行程中，有一天的安排是：上午去某天然海滨浴场游泳，下午到附近爬山。但是行程结束后，很多游客都抱怨海滨浴场的水太冷，根本无法下水游泳；而下午爬山时又热又累，连年轻人都无法爬到山顶。游客纷纷抱怨旅行社的安排不当，影响了他们旅游的心怀，表示要向旅行社的领导投诉。
从计调人员素质要求方面分析游客抱怨的原因。" "
计调人员必须具有食、宿、行、游、娱、购及历史、地理、文化等方面的相关知识，才设计出真正符合客人要求的旅游线路，也才能提供令游客满意的服务。在本案例中，由于计调人员相关知识的次缺造成了线路设计的不合理，从而引发了游客的抱怨。
江河湖海等天然浴场的最佳期游泳时间是在午后水温升高之后。因此，线路上如果有这类景点，计调人员在做线路设计时就应当尽量将该旅游占煌行程时间安排在下午。而登山樊岩类参与性活动，由于运动量比较大，最好安排在上午进行。因为经过一夜的休息，上午游客的体力较好，而且上午比较凉爽，适于运动量大的活动。"
7、"北京某旅行社导游员带领一个12人的日本旅游团，到
一家淮扬风味的餐厅用餐。全陪先带客人进了餐厅，地陪随后而入。没想到他刚进餐厅就发现客人正向外走，而且边走边生气地说：“到这么脏的地方吃饭，科是对我们的侮辱！”地陪赶紧去问明情况，这才知道，原来客人认为这个餐厅的环境卫生太差了，无法用餐。地陪马上请全陪安抚客人，自己则到餐厅经理进行协调。当他走入为旅游团预留的包间时，发现屋子里灯光暗淡，有的地方墙皮脱落了，地板有塌陷之处；椅套、桌布都有很多油污，而碗、碟、勺、杯等餐具均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。地陪把这些问题向餐厅经理提出后，经理却说：“都是环境的问题，但我们的菜做得非常地道、好吃，而且物美价廉。你们就不要计较太多了嘛。”
（1）从计调员从餐饮采购角度，分析客人为什么要重新选择餐厅？
（2）计调员如何进行餐饮采购？"
旅行社选择合作餐厅时，不仅要考虑其价格、服务、饭菜口味，对该餐厅的地理位置、车位多少尤其卫生情况等更要严格审查、重点把关，只有审查合格的餐厅才能与之签约。在为入境旅游团安排用餐时，要特别在注意餐厅的环境卫生、餐具卫生、有无损坏等。因为外国游客往往特别注意用餐的环境情况、卫生情况。认为这些也是餐饮产品的组成部分，会在很大程度上影响游客的用餐心情。在本案例中，地接社
计调人员在为客人选择餐馆时忽略了环境因素，造成客人的不满，是应该吸取教训的。
8、"贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国旅游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本洲五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌美食团。这些豪华团队少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。北京神州国旅的“世族豪华”澳新全景游，每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。每两位客人单独派一两车、一个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单，可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。
请问：（1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？
（2）如果你们旅行社出售这些产品，将如何促销？
（3）如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？" " （1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？
市场细分或市场地位
（2）如果你们旅行社出售这些产品，将如何促销？
直接营销，广告
（3）如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？
A 建立数据库
B服务个性化（产品、价格、售后服务）
C 发现新的销售机会
D沟通（抱怨、建议、感情联络）
E提供顾客奖励（会员俱乐部）
F建立朋友关系"
9、"小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户.然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低.在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步.这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象.而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司""对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了""酒店内部也抱怨""忙了半天,没带来什么效益.""员工讽刺""销售部没什么本事,只会打折.""对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况.
问题:
(1)小王在销售过程中的主要问题是什么？
(2) 他应如何提高自己的销售技能。" "
(1)处理类件时要按以下几点进行:
总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒.
由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座,吧小坐.
先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作.
坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情.
在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助.
对客人能够理解,支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查,显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生、
（2）小王在销过程中主要存在以下问题:
一是不了解客人的真正需求,认为打折便能让客人满意.
二是对于在销售过程中客人提出的异议,未能采用恰当的推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总是""赢—输""而不是双赢关系.
作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:
一是上门进行销售前,要尽可能去收集信息,帮助自己了解客
人的需求及其实际情况,做到心中有数,争取销售时的主动性. 二是客提出异议,特别是价格高问题时,不能简单地认为完全是价格因素.
三是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导策略。"
10、"某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.
问题:
(1)造成这客人离开的原因是什么？
(2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？" "
造成客人不满离开的主要原因是:
1)总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导汇报,求得帮助.
2)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销
售.
3)授权不足.
饭店应调整以下制度:
扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求.这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一些客人.在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制.此外还应建立有关激励机制,奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲. "
11、"下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望.细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:""下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗""""你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了""客人带着埋怨的口气对亚玲说.""我可以进房间检查一下吗""亚玲面带微笑地说.""嗯.""她随着客人进了房间,看到空调的开关到""OFF""状态,连忙对客人说:""对不起,先生.未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅.""边说边打开空调至""1""档,这时徐徐暖风飘出来.客人感觉到有了暖气,连说谢谢!
问题:
(1)请你对亚玲的行为有什么看法
(2)我们从中得到什么启发"
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层,有不同的素质和身份,个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉,因面误认为是酒店的设备出了问题.像这样的投诉事件也比较常见,所以我们服务员在发现此类情况时,不能直截了当地对客人说"你不会用,我来教你."这样会使客人感到有失面子而觉得难堪. 本案例中的亚玲遵循"宾客至上"的原则,并在语言技巧中使用得非常恰当,在无形中将"对"让给了客人,让客人感到台阶可下.另外亚玲还做到了服务在客人开口之前,有较强的超前服务意识.
12、"一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品.
几天后,总经理将做好的鲜艳,漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下.几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多
穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个""高明""点子懊悔不已.
问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对？" " 酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,设身处地为客人着想.既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以避免的.
其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的.如为客人提供超常规个性服务.但是已经发生的这样的事故,酒店总经理不能光喊"冤枉",而应设法与那位女士联系,表示歉意,作些解释并补送其他礼物等.另外,还要认真总结教训,避免此类事情再次发生。"
武夷山职业学院2011-2012学年度第一学期《宴会设计》期末考试卷A （考试时间90分钟）出卷教师：叶芳 专业年级学号姓名 一、单项选择题：（本大题共10小题，每题2分，共20分,把答案的选项填在表格中） 1、以下哪项不是计调人员的三字诀？。（） A 精B益 C 准 D 快 2、江浙菜的口味代表是。（） A 咸味B酸味 C 辣味D甜味 3、旅行社采购工作非常重要，在采购时应遵循的有以下哪项原则。（） A 日期保证 B 速度保证 C 质量保证 D 形状保证 4、旅游业发展的命脉是。（） A 酒店业 B 交通运输业 C 餐饮业 D 旅行社业 5、大陆居民赴台旅游中规定内地公民赴台旅游最多可携带现金，规定人名币多少。（） A 2万元 B 3万元 C 5万元 D 4万元 6、大陆居民赴台旅游中规定海关严禁携带的食品包含。（） A 黄色的印刷品和音像制品 B指甲刀 C 火柴 D水果 7、大部分国家规定护照的有效期为多长时间以上。（）
A 3个月 B 4个月 C 6个月 D 一年 8、旅行社操作员在发出正式计划是最重要的步骤是_________。（） A 电话通知对方旅行社 B 盖公章确认 C 网上通知对方旅行社 D 打印备份 9、外联人员或者是计调人员与游客签订旅游合同，一式几份。（） A 1份 B 2份 C 3份 D 5份 10、旅行社用低价、减价等方法来吸引游客购买。这种定价策略是以下哪个心理 定价策略。（） A 尾数定价B声望定价 C 招徕定价 D 分级定价 二、填空题：（本大题共7小题，每空1分，共22分） 1、在旅游行业中就有着______________、______________、导游品大餐的说法。 2、旅行社的产品有两个来源：一是_____________，二是____________________。 3、旅行社产品价格的组成要素有______________、 ___ 、 _ 、 ______ 、____________________。 4. 旅行社产品的折扣定价的形式有、__ 、 ________________、季节折扣。 5、地接社报价方式常用__________________、__________________两种。 6、我国现行的签证有___ 、_、 ___、 __________________。 7、火车车次的首字母具体说的是铁路列车车次的一种等级编号，字母__________ 代表快速列车；字母______代表特快列车；字母______代表直达列车；字母______ 代表动力车。
旅游OP手册 一，计调的定义（op 即operator 操作者） 计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。 二，计调的工作划分 计调工作大体上包括采购业务，客流调度和统计 三，计调的种类 从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调，专项类计调四种。 1．组团类计调 组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。 (一)中国公民国内游计调 a)中长线计调 b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调) (二)中国公民出境游计调 出境游计调根据出境地区及语系可以划分为： a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)东南亚地区计调 e)日韩地区计调 f)俄罗斯北欧地区计调 g)伊斯兰中东地区计调 h)港澳台地区计调
i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调 2 接待类计调 （一）国内接待计调 国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为： a)纯一地旅游接待计调 b)学生冬夏令营活动计调 c)中转联程旅游接待计调 d)商务会展活动接待计调 (二)国际入境接待计调 入境接待计调，即入境地接计调，是指专营外国游客进入中国的接待安排，根据入境地区可以划分为： a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)日韩地区计调 e)俄罗斯北欧地区计调 f)伊斯兰中东地区计调 g)港澳台地区计调 h)印巴南亚地区计调 i)拉美地区计调 （三）批发类计调
旅行社计调岗位职责与操作标准 计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。因此，计调部在旅行社中处于中枢位置，特制定以下计调岗位职责与操作标准： 1、在公共浏览区逐步建立地接服务体系，健全地接社资料，以备业务员随时查询； 2、对于一个旅游目的地最少了解两家的地接成本状况，便于比较，获得价格优势；同时稳定一家地接社为主要采购对象，便于沟通，获得规模效益； 3、根据询价单，在保证质量的前提下，尽可能向业务员提供较低的成本，便于竞争； 4、在MSN、QQ、或FAX上，按地接确认单标准，向地接社发出要约邀请； 5、业务员签定旅游合同后，逐一按照标准全面落实各个计划； 6、汽车团队要保证车况，旅游车外观整洁、车内卫生、空调话筒正常工作；火车要求上中下铺均衡； 7、收到地接社要约（以对方签字盖章为准）后，核对标准； 8、用餐要求保证安全卫生、份量足； 9、住宿要求保证星级、交通方便、注明酒店名称；
10、购物要求每天最多进一个购物店并应于行程中明确标示;若没有征得客人书面同意不得私自增加购物点； 11、比较成本与核对标准无异议后，签字盖章，回传确认； 12、填写导游派遣单，耐心解释全陪的疑问，重复导游职责，介绍游客及地接的特殊情况； 13、向财务递交团队预算，为财务决策提供依据； 14、协调游客与地接社的关系，维护游客的利益；按照合同标准，有理有利有节地处理投诉，尽量使顾客的满意度达到最大化。 15、维护与地接社的良好合作关系，防患于未燃； 16、按照合同的价格标准与地接社结清余款以及地接发票的催讨。 精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！
旅行社接待表格 篇一:XXX旅行社接待计划 XXX旅行社接待计划 旅行社(公章): 签发日期:年月日签发人: 导游签名: 篇二:团队接待行程安排样表 团队接待行程安排 篇三:旅行社工作流程 旅行社工作流程 1、收集资料。 (1)客户的资料(旅游经费人数天数其他要求) (2) 旅游地的资料(了解多点旅行社他们的价格信誉优势还有景点的价格分市场价格和给旅行社的价格不过大部分地接社都能拿到比外地旅行社价格低的折扣这些情况都是需要花费电话费去打听去问去了解的) 2、核算成本定价格。有了上面的充分准备现在应该订价格了。 车价:有很多地方很漂亮但为什么旅行社不推此线路有大部分原因是交通路上时间太长，还有订车是最麻烦的在 1 散客的时候就存在这样的问题订大车怕人少订小车怕人多人多都不怕再调大点车最怕人少得罪了顾客不说弄不好为了不影响声誉眼看亏本还要硬着头皮做下去~算车价的时候也别忘了还有过路费也要加上去哦~~~ 导服费 :这个是死的 餐费:(这个最好跟顾客沟通好了根据他们的需要)
保险费:(如果爬山的话最好在买一个意外伤害险以防万一有些钱不能省万 一有个什么事你下半生就过过逃亡的日子吧~) ，然后一起加起来在加一个你想赚的钱进去当然这个也是要讲究的要了解市场行情不要把旅游市场给搅乱~要有远见的搞的大家都吃粗粮就不好了。恩~然后在打印个计划书给顾客看一下没问题了把钱交给你了你就可以。 调车: 安排导游找地接社(这里有个确认单的问题汇款问题就不细说了这 样说下去就没的底了)然后等到那一个天提着个心直到这帮人安全到达目的地，微笑的跟你说希望下次合作更佳的愉快你那个时候就可以咧开嘴大笑了~ 一、报价: 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息(报价); 二、计划登录: 2 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件; 三、编制团队动态表: 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、 参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中; 四、计划发送: 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房:根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式
旅行社行程询价单TO：TEL：FAX：FROM：TEL：FAX：： 您好！现将我社团情况和您确认如下，请贵社予以协助！ 行程： 标准： 人数： 日期： 请分项报价，回传我社。谢谢！ 公司名称（盖章）：联系人： 年月日 旅行社订房计划单 TO：TEL：FAX：
FROM：TEL：FAX： 散客（客人）名称：人数： 入住时间：年月日时至年月日时共天 住宿要求：房间，全陪房床，陪同免房床 房费标准：房元/天，全陪床元/天，住宿费累计元 膳食标准：早餐元/人（含早，不含早），中餐元/人，晚餐元/人，餐费累计元付款方式：按付款协议约定执行（导游前台凭此单登记入住） 备注： 1、代订费、房费结算帐单，请寄到我社财务部。 2、其他费用均由客人自理，本社不予承担。 3、收到订房委托后，请速将订房回执传回我社。 公司名称（盖章）：联系人： 年月日 旅行社订车计划单 TO：TEL：FAX：
FROM：TEL：FAX：现将我公司已落实的用车计划传真给您，望尽快确认回传，谢谢！ 旅行社订餐计划单 TO：TEL：FAX：
FROM：TEL：FAX：散客（客人）名称： 人数：成人小孩用餐时间：年月日餐用餐要求：菜汤（十人一桌，荤素） 餐标：早餐成人元/人，小孩元/人 中餐成人元/人，小孩元/人 晚餐成人元/人，小孩元/人餐费累计元 付款方式：按付款协议约定执行（导游前台凭此单登记用餐）特殊要求： 备注： 1、其他费用均由客人自理，本社不予承担。 3、收到订餐委托后，请速将订餐回执传回我社。 公司名称（盖章）：联系人： 年月日 旅行社入住酒店更改单 TO：TEL：FAX：
《旅行社计调实务》课程教学设计 课程领域名称：《旅行社计调实务》学习领域 课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时72。前期课程是旅游学 概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反 复实践，使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握 的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功 能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计 调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通 过反复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计
四、学习情境项目设计 项计 项目二学习情境设计
计 项 项
项 计 项计 项计
计 项 五、教学方法与教学手段 1教学方法 为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合” 为指导思想，学生分团队学习，在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。 校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。 2、教学手段 （1）信息技术手段 1）视频录像 2）PPT课件 （2 ）校内外实训实习 1）校内实训室实践活动 2）校外景点景区实习、实训等。 六、教材及教学参考书 1周晓梅编《计调部操作实务》，旅游教育出版社
《旅行社操作实务》课程标准 课程名称：《旅行社操作实务》 课号：093D81N 所属学院：旅游学院 适用专业：旅游管理、导游专业 课程类型：选修 1、前言 1.1 课程性质与任务 《旅行社操作实务》是旅游管理专业景区旅行社方向和导游方向模块课程，是旅行社经营与管理、旅游市场营销等课程的重要补充，同时更加突出实际流程操作和应变能力的培养，具有较强的实践性。通过本课程的学习，使学生具备旅行社计调、外联、导游、门市接待及财务等方面的基本知识和技能，培养与业界同行、相关业务单位沟通的能力和处理突发事件的能力，从而能够更好的就业和发展。 1.2 设计思路 按照“以职业能力目标为导向，构建基于工作体系的高职课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心构建的工作项目课程体系。彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。 学习项目选取的基本依据是旅行社业务涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计过程中，还以旅游管理专业的工作服务对象为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。 依据工作任务完成的需要、高等职业院校学生的学习特点和职业能力形成的规律，按照“双高、双证、三体系”的设计要求确定课程的知识、技能等内容。 依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。 学习程度用语主要使用“了解”、“熟悉”、“掌握”、“能”或“会”等用语来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度。“熟悉”、“掌握”用于表述原理性知识的学习程度。“能”或“会”用于表述技能的学习程度。 2、课程培养目标 通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的旅行社业务操作的基本知识与技能。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。 2.1 知识目标 1）熟悉旅行社接待服务的心理学和基本礼仪知识；
旅行社行程询价单 TO： TEL： FAX：FROM： TEL： FAX：： 您好！现将我社团情况和您确认如下，请贵社予以协助！ 行程： 标准： 人数： 日期： 请分项报价，回传我社。！ 公司名称（盖章）：联系人： 年月日
旅行社订房计划单 TO： TEL： FAX：FROM： TEL： FAX： 散客（客人）名称：人数： 入住时间：年月日时至年月日时共天 住宿要求：房间，全陪房床，陪同免房床 房费标准：房元/天，全陪床元/天，住宿费累计元 膳食标准：早餐元/人（含早，不含早），中餐元/人，晚餐元/人，餐费累计元付款方式：按付款协议约定执行（导游前台凭此单登记入住） 备注： 1、代订费、房费结算帐单，请寄到我社财务部。 2、其他费用均由客人自理，本社不予承担。 3、收到订房委托后，请速将订房回执传回我社。 公司名称（盖章）：联系人： 年月日
旅行社订车计划单 TO： TEL： FAX：FROM： TEL： FAX：现将我公司已落实的用车计划传真给您，望尽快确认回传，！
旅行社订餐计划单 TO： TEL： FAX：FROM： TEL： FAX： 散客（客人）名称： 人数：成人小孩用餐时间：年月日餐用餐要求：菜汤（十人一桌，荤素） 餐标：早餐成人元/人，小孩元/人 中餐成人元/人，小孩元/人 晚餐成人元/人，小孩元/人餐费累计元 付款方式：按付款协议约定执行（导游前台凭此单登记用餐）特殊要求： 备注： 1、其他费用均由客人自理，本社不予承担。 3、收到订餐委托后，请速将订餐回执传回我社。 公司名称（盖章）：联系人： 年月日
旅行社入住酒店更改单 TO： TEL： FAX： FROM： TEL： FAX：您好！感贵酒店的信任与支持，由于入住计划变动，现将更改单传真给您，请尽快确认、回传！！ 公司名称（盖章）：联系人： 年月日
一、选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分,把答案的选项填在表格中） C D C B A D C B B C 二、填空题（本大题共7小题，每空1分，共22分） 1、外联买菜、计调做菜 2、跟风、设计与生产自己的产品 3、餐费、房费、交通费、景点门票及娱乐节目费用、综合服务费 4、数量折扣、现金折扣、功能折扣 5、总报价、分项报价 6、普通签证、公务签证、外交签证、礼遇签证 7、K、T、Z、D 三、名词解释（本大题3小题，每小题5分，共15分） 1、计调业务：计调业务包括对食、住、行、游、购、娱等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，旅游接待计划的制定和下发，旅游预算单的编制，导游人员的委派等业务，以及确保这些服务而与其他旅游企业或相关行业、部门建立合作关系等。 2、出境游业务：是指在中国境内，通过各种手段招徕本地旅游团队或零散客人，将其送往中国以外的国家和地区组团社（含港澳台地区）游览，并委托境外旅游目的地的旅行社或接待机构负责完成所约定游览活动的过程。 3、采购业务:是指旅行社计调人员为组合旅游产品，以一定的价格向相关产品呢供应商购买单项旅游服务产品的行为。 四、简答题（本大题共4小题，前三题每题6分，第四小题5分，共23分） 1、旅行社产品设计的原则有哪几项原则？ 答：（1）市场原则 （2）经济原则
（3）主题突出原则 （4）产品内容丰富多彩的原则 （5）旅游点结构合理的原则 （6）交通安排合理的原则 （7）服务设施有保障的原则 （8）旅途安全的原则 （9）可持续发展的原则 2、关于航空相关知识，1503∕04航班是怎么编排的，请列出数字的意思？答:“1”表示的是北京管理局的飞机，“5”是指飞往上海，“03”是飞往上海不同时间航线的序号，“04”是本次航班的回程编号。 3、计调采购工作中应与哪些对象建立采购协作关系？ 答：（1）与交通运输部门建立协作关系 （2）与住宿部门建立协作关系 （3）与餐饮部门建立协作关系 （4）与景区景点建立协作关系 （5）与购物商店建立协作关系 （6）与娱乐部门建立协作关系 （7）与保险部门建立协作关系 4、组团社应从以下几个方面来选派全陪？ 答：（1）导游员需具有国家旅游局正式颁发的导游员证书： （2）熟悉业务，知识丰富； （3）良好的职业道德，责任心强； （4）有较强的独立工作能力；
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旅行社订房计划单 TO：TEL：FAX：FROM：TEL：FAX： 团队（客人）名称：人数： 入住时间：年月日时至年月日时共天 住宿要求：房间，全陪房床，陪同免房床 房费标准：房元/天，全陪床元/天，住宿费累计元 膳食标准：早餐元/人（含早，不含早），中餐元/人，晚餐元/人，餐费累计元付款方式：按付款协议约定执行（导游前台凭此单登记入住） 备注： 1、代订费、房费结算帐单，请寄到我社财务部。 2、其他费用均由客人自理，本社不予承担。 3、收到订房委托后，请速将订房回执传回我社。 公司名称（盖章）：联系人： 年月日
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旅行社计调操作流程 一、报价。根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录。接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表。编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送。向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、计划确认。逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 七、下达计划。编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。
旅行社计调实务检测试卷 班级：姓名： 题型： 1、单项选择题（2*20=40分） 2、多项选择题（2*10=20分） 3、判断题（2*20=40分） 1、我国最新版《旅行社条例》颁布的时间是（）D A．1996年10月15日 B．2009年2月20日 C．2002年7月1日 D．2009年5月1日 2、区号0745与下列旅游景区对应正确的是（） C A、武陵源风景区 B、凤凰古城 C、洪江古商城 D、桃花源景区 3、以下古城中，属于湖南省的是（） B A．平遥古城 B．乾州古城 C．大理古城 D．丽江古城 4、下列表述错误的是（） A A．“T”字开头的列车指的是特别旅客列车，简称特快。 B．“K”字开头的列车指的是快速旅客列车，简称快速。 C．“N”字开头的列车是指管内快速旅客列车，简称管内快速。 D．“L”字开头的列车是指临时旅客列车，简称临客。 5、计调，在旅行社行业的英文简称是（） C A．AP B．PA C．OP D．PO 6、大陆居民赴台旅游中规定内地公民赴台旅游最多可携带现金（人民币）多少？（）A
A 2万元 B 3万元 C 5万元 D 4万元 7、大陆居民赴台旅游中规定海关严禁携带的物品包含（）A A 水果 B指甲刀 C 火柴 D、便携式转换插头 8、中国公民（16周岁以上）申请普通护照的有效期一般为。（）D A 二年 B 四年 C五年 D 十年 9、旅行社操作员在发出正式计划前最重要的步骤是（） B A 电话通知对方旅行社 B 盖公章确认 C 网上通知对方旅行社 D 打印备份 10、中国南方航空公司的代码是（）B A CA BCZ C、MU D、3U 11、中国签证的普通签证分为8个类别,其中发给来中国旅游的是（）D A Z字签证 B D字签证 C X字签证 D L字签证 12、入境计调操作团队的时候应特别注意游客的偏好和禁忌,其中韩国最忌讳的数字是（）A A 4 B 6 C 8 D 11 13、《中华人民共和国旅游法》自（）十月一日起正式实施 A、2010年 B、2011年 C、2012年 D、2013年 14、以下属于我国省道代码的是（） A、G B、D C、X D、S 15、我国公路指示牌常用不同颜色表示公路类型，以下公路指示牌颜色是表示高速公路的是（） A、红底黑字 B、红底白字 C、绿底白字 D、黄底黑字 16、张花高速是一条张家界市连接湘西和重庆的重要高速公路，沿途风景优美，
旅游OP手册 一，计调的定义（ｏp 即ｏperａtｏr 操作者） 计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散）客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。 二，计调的工作划分 计调工作大体上包括采购业务,客流调度和统计 三,计调的种类 从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调,专项类计调四种。 1．组团类计调 组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。 (一)中国公民国内游计调 a)中长线计调 b）短线计调(又称为周边短线汽车团计调） (二)中国公民出境游计调 出境游计调根据出境地区及语系可以划分为: a）欧美澳加地区计调 ｂ)德法西葡地区计调 ｃ)非洲地区计调 d）东南亚地区计调 e)日韩地区计调 f)俄罗斯北欧地区计调 g)伊斯兰中东地区计调 h)港澳台地区计调
i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调 2 接待类计调 (一)国内接待计调 国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为： ａ)纯一地旅游接待计调 b)学生冬夏令营活动计调 c)中转联程旅游接待计调 d）商务会展活动接待计调 (二)国际入境接待计调 入境接待计调，即入境地接计调,是指专营外国游客进入中国的接待安排,根据入境地区可以划分为： a）欧美澳加地区计调 b）德法西葡地区计调 ｃ)非洲地区计调 ｄ）日韩地区计调 e)俄罗斯北欧地区计调 f）伊斯兰中东地区计调 g)港澳台地区计调 h）印巴南亚地区计调 i）拉美地区计调 (三）批发类计调
《计调实务》课程标准 课程领域名称：《计调实务》学习领域 课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时64。前期课程是旅游学概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计
四、学习情境项目设计项目一学习情境设计 项目二学习情境设计
项目三 学习情境设计
项目五学习情境设计 项目六学习情境设计 项目七学习情境设计 项目八学习情境设计
项目九学习情境设计 五、教学方法与教学手段 1、教学方法 为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合”为指导思想，学生分团队学习，在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。 校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。 2、教学手段 （1）信息技术手段 1）视频录像 2）PPT课件 （2）校内外实训实习 1）校内实训室实践活动 2）校外景点景区实习、实训等。 六、教材及教学参考书
旅行社计调业务期末试 卷(B)
武夷山职业学院2011-2012学年度第一学期《宴会设计》期末考试卷A （考试时间 90分钟）出卷教师：叶芳 专业年级学号姓名 一、单项选择题：（本大题共10小题，每题2分，共20分,把答案的选项填在表格中） 1、以下哪项不是计调人员的三字诀？。（） A 精 B益 C 准 D 快 2、江浙菜的口味代表是。（） A 咸味 B酸味 C 辣味 D甜味 3、旅行社采购工作非常重要，在采购时应遵循的有以下哪项原则。 （） A 日期保证 B 速度保证 C 质量保证 D 形状保证 4、旅游业发展的命脉是。（） A 酒店业 B 交通运输业 C 餐饮业 D 旅行社业
5、大陆居民赴台旅游中规定内地公民赴台旅游最多可携带现金，规定人名币多少。（） A 2万元 B 3万元 C 5万元 D 4万元 6、大陆居民赴台旅游中规定海关严禁携带的食品包含。（） A 黄色的印刷品和音像制品 B指甲刀 C 火柴 D水果 7、大部分国家规定护照的有效期为多长时间以上。（） A 3个月 B 4个月 C 6个月 D 一年 8、旅行社操作员在发出正式计划是最重要的步骤是_________。（） A 电话通知对方旅行社 B 盖公章确认 C 网上通知对方旅行社 D 打印备份 9、外联人员或者是计调人员与游客签订旅游合同，一式几份。 （） A 1份 B 2份 C 3份 D 5份 10、旅行社用低价、减价等方法来吸引游客购买。这种定价策略是以下哪个心理定价策略。（） A 尾数定价B声望定价 C 招徕定价 D 分级定价 二、填空题：（本大题共7小题，每空1分，共22分） 1、在旅游行业中就有着______________、______________、导游品大餐的说法。
旅行社计调工作流程 1、收集资料。客户的资料（旅游经费人数天数其他要求） 旅游地的资料（了解多点旅行社他们的价格信誉优势还有景点的价格分市场价格和给旅行社的价格不过大部分地接社都能拿到比外地旅行社价格低的折扣这些情况都是需要花费电话费去打听去问去了解的） 2、核算本钱定价格。有了上面的充分准备现在应当订价格了。 车价：有很多地方很漂亮但为何旅行社不推此线路有大部份缘由是交通路上时间太长，还有订车是最麻烦的在散客的时候就存在这样的问题订大车怕人少订小车怕人多人多都不怕再调大点车最怕人少得罪了顾客不说弄不好为了不影响名誉眼看亏本还要硬着头皮做下去~算车价的时候也别忘了还有过路费也要加上去哦~~~ 导服费：这个是死的 餐费：（这个最好跟顾客沟通好了根据他们的需要） 保险费：（如果爬山的话最好在买一个意外伤害险以防万一有些钱不能省万一有个甚么事你下半生就过过流亡的日子吧~） 然后一起加起来在加一个你想赚的钱进去固然这个也是要讲求的要了解市场行情不要把旅游市场给搅乱~要有远见的弄的大家都吃粗粮就不好了 恩~然后在打印个计划书给顾客看一下没问题了把钱交给你了你就可以 调车安排导游找地接社（这里有个确认单的问题汇款问题就不细说了这样说下去就没的底了）然后等到那一个天提着个心直到这帮人安全到达目的地，微笑的跟你说希望下次合作更佳的愉快你那个时候就能够咧开嘴大笑了~ 1、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 1、计划登录： 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相干信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须要求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 3、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 4、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店没法接待，应及时通知组团社，经同意后调剂至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 ⑶用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 ⑷地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 ⑸返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 5、计划确认： 逐一落实终了后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 6、编制概算： 编制团队《概算单》。注明现付费用、用处。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
计调流程 对接待计划有了全面、详细的了解之后，让我们来看看，计调人员是怎样围绕计划，逐项、分步骤地落实计划内容的。计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。 （一）接收计划 计调部从外联和各组团社接收到的旅游计划和预报是各种各样的，系列团、散客团、特殊团、小包价团、单项委托等等；有着急的、不着急的；传真过来的、电子邮件发过来的，五花八门。计调部在收到这些计划后，要进行及时处理，分门别类、编号登记，按照轻爪缓急的顺序及时送报相关领导、财务，以及计划中涉及的所有合作部门和机构。分类和编号方法视具休的公司和部门而定。 （二）发送计划 计调部应将分类整理好的计划，提前发送给民航、铁路、车船公司、饭店，以及本社订房中心、订票中心、导游部等有关单位和部门，以便这些单位和部门能及时了解接待计划，做好充分的接待准备工作。具体提前多长时间发送计划，视团队和市场情况而定，最好是及时发送，及时预知。 （三）确认计划 为了确保接待计划的顺利实施，杜绝各种责任事故的发生，计调部要对所发送的计划进行逐一确认，切实落实各接待部门已经明确了白己的接待任务。确认计划是计调部业务流程中至关．敢要的环节，琐碎繁杂、耗时耗力，但却不容忽视。这就要求计调人员必须认真负责、耐心谨慎。确认计划，要求坚持书面确认的原则，无沦是通过传真还是电子邮件的形式，一定都要有对方的书面确认。书面确认的内容包括：确认人、确认项目、确认时间，避免今后不必要的责任扯皮。这点是需要计调人员特别关注的。 确认的具体内容，是围绕计划落实客人的行、游、住、食、购、娱等各个环节是否已经按要求准备到位。 ( l ）行― 车队或汽车公司确认用车标准，是否有行李车；交通部门或票务中心，确认各段机、车、船票是否订妥； ( 2 ）游― 导游部确认地陪和全陪的安排，景点门票的购买； ( 3 ）住― 各饭店和饭店预订中心确认用房天数和间数（单间、双间、陪！司床）; ( 4 ）食― 各餐厅确认用餐人数、标准和特殊需求，如素食等； ( 5 ）购― 计调部确认是否有购物限制，如次数、地点等； ( 6 ）娱― 计调部确认娱乐项日的安排，如京剧、杂技等； ( 7 ）地接― 各地接社确认已收到的计划，并按计划要求安排客人的行、游、住、食、购、娱。 （四）更改计划 俗话说得好：天有不测风云，计划赶不上变化。一个旅行团，说不定哪个环节就会有变化，计调部要马上将此变化无一遗漏地通知到各相关部门和．单位。如人数，不管是减少还是增加，都会影响到用车、用房、用餐和门票等。所有变更都
旅行社计调工作常用的合同、表单范本汇总 编号: 甲方组团社与乙方地接社在相关法律规则及行业服务规范标准的基础上,现就委托团的旅游接待事项确认如下: 一、双方资格确认 二、行程及服务标准: 1、旅游团队委托接待服务项目及标准以经双方确认的行程表本合同附件所列为准,行程表为本确认合同书的一部分,双
方应对行程表所列事项逐一核实,如未对行程表所列事项提出异议视为认可,双方应在行程表上盖章并签字确认。 2、行程表安排的各项旅游活动和服务项目不得违反《中华人民共和国旅行社条例》以下简称《旅行社条例》二十五、二十六条及《中华人民共和国旅行社条例实施细则》以下简称《实施细则》第三十条,第三十二条的规定。 3、地接社应严格按行程表所列行程、服务项目及标准提供服务,应遵守《旅行社条例》第三十三二款、《实施细则》第三十六的规定,非因不可抗力或未征得组团社同意不得擅自更改行程、降低服务标准、改变服务内容。 三、团队游客情况确认 全团游客共人,详细情况见游客名单表,游客名单表为本确认合同书附件,组团社应盖章确认。 四、行程报价及结算 1、委托接待服务费用即团款与团款结算支付方式以经甲乙双方确认的行程表所列明确定的为准。 2、地接社报价不得低于成本价,不得在行程表所列旅游活动项目之外提供其他有偿服务。
3、团队出发前组团社必须按双方在行程表中确认的团款及其结算支付方式付清所有费用。 4、本合同第九条违约保证金的性质属于地接社支付给组团社的质量保证金款项,是双方约定由地接社暂时留置在组团社处的方式作为违约保证金,此款项不属于违反条例第三十七条规定和本合同第四条第3款约定的情形,地接社不得以组团社不支付团款或者不足额支付团款为由拒绝履行本合 同约定义务。 五、自费项目与购物安排 1、自费项目与购物安排必须严格按双方确认的行程表所列内容、次数、时间执行,未经组团社同意地接社及其委派的导游、领队人员不得安排行程表之外的自费项目、购物项目及各类非收费项目。 2、不得违反《旅行社条例实施细则》第三十三条所列规定。 六、导游与领队如签定本合同时尚未明确组接团导游领队人员的,在行程表中必须予以落实和明确 1、组团社所派全陪/领对为,性别, 年月日生,导游/领队证号为: 联系电话为: 。
旅行社OP计调手册 一，计调的定义（op 即operator 操作者） 计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。 二，计调的工作划分 计调工作大体上包括采购业务，客流调度和统计 三，计调的种类 从业务范畴划分，计调人员分为组团类计调，接待类计调，批发类计调，专项类计调四种。 1．组团类计调 组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。 (一)中国公民国内游计调 a)中长线计调 b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调) (二)中国公民出境游计调 出境游计调根据出境地区及语系可以划分为： a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调
d)东南亚地区计调 e)日韩地区计调 f)俄罗斯北欧地区计调 g)伊斯兰中东地区计调 h)港澳台地区计调 i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调 2 接待类计调 （一）国内接待计调 国内接待计调，即国内地接计调，按组团游客对象活动区域可以划分为： a)纯一地旅游接待计调 b)学生冬夏令营活动计调 c)中转联程旅游接待计调 d)商务会展活动接待计调 (二)国际入境接待计调 入境接待计调，即入境地接计调，是指专营外国游客进入中国的接待安排，根据入境地区可以划分为： a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)日韩地区计调
e)俄罗斯北欧地区计调 f)伊斯兰中东地区计调 g)港澳台地区计调 h)印巴南亚地区计调 i)拉美地区计调 （三）批发类计调 a)国内游专线同业批发计调 b)出境游专线同业批发计调 （四）专项类计调 a)商务会展计调 b)学生游计调 c)老年游计调 d)特种游计调（包括修学游、摄影游、探险游等） e)机酒类计调 f)签证类计调 计调的岗位职能 计调部岗位设置包括：信息资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务、调度变更。 1、信息资料：负责收集各种资料和市场信息。为有关部门决策提供参考，具体包括： a)收集、整理来自旅游业的各种信息 b)将汇编的信息资料下发到有关部门。并编号存档
《旅行社计调业务》教学设计
《旅行社计调实务》课程教学设计 课程领域名称：《旅行社计调实务》学习领域 课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时72。前期课程是旅游学概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及 计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反
复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学 生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素 质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团 计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进 行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采 购工作；能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计 本课教学总学时为72课时。具体学时分配参照 下表： 序号项目名称教学模块工作任务课时地点 1 认识计调 工作 计调工作的 认知 认识计调工 作 6 多媒体 实训室 2 国内组团 计调操作 流程 产品设计的 流程和原则 设计产品和 制定行程 4 多媒体 实训室旅行社产品 的定价工作 流程、目标和 策略 定价和报价 4 发团社的主 要工作流程 组织发团 4 3 国内接待 计调操作 计价的构成 要素、地接社 产品报价 3 多媒体