兴业银行上海张江园区
物业管理区域突发事件报告单
报告时间：年月日
物业管理 承接查验手册（全本）
物业承接查验程序 一、目的 规范物业公司承接查验程序,确保物业承接查验工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。 二、适用范围 适用于公司所承接的物业的承接查验,与相关部门、单位的交接。 三、职责 1.物业公司接到建设单位竣工承接查验的通知报告后,总物业经理负责指定主管人员,各职能部门负责人及专业的技术人员组成承接查验小组。 2.承接查验小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的承接查验。 3.承接查验小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行承接查验，设备的安装数量、安装位置及竣工图承接查验。 4.承接查验小组对物业按运行系统承接查验,主要承接查验供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。 5.由总物业经理跟建设单位办理接管手续。 四、工作程序 1.承接查验的准备 承接查验小组根据建设单位提供的竣工图纸,按设计及施工要求编制承接查验计划和承接查验标准。 2.承接查验的实施 (1)承接查验小组依据承接查验计划、标准，按专业分工进行预承接查验。 (2)在预承接查验过程中,检查出未达到承接查验标准的楼宇、房屋、设施、设备、环境、市政配套设施和相关场地，提出书面整改报告返回建设单位，由建设单位督促施工单位进行整改。
(3)对在承接查验中未达到承接查验要求的楼宇、房屋、设施、设备、环境、市政配套设施和相关场地，整改实施后，承接查验小组进行检查、验证，整改合格后进行正式承接查验。 (4)楼宇的实物承接查验,应注意:对每个独立单元房、场地、区域的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管承接查验清单中。 (5)设备的实物承接查验,要做到符合以下几点： ①图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。 ②主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。 ③设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管承接查验清单中。 (6)对物业的其它配套系统、设施进行承接查验，承接查验结果记录在设施、设备接管承接查验清单相应的表格内。 (7)移交档案、资料承接查验：根据承接查验计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。 接管承接查验应检索提交资料 一、产权资料 1.项目批准文件。 2.用地批准文件。 3.建筑执照。 4.拆迁安置资料。 二、技术资料 1.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。 2.地质勘察报告。 3.工程合同及开、竣工报告。 4.工程预、决算。 5.图纸会审记录。
一、突发事件 相关链接：突发性紧急事件现场处理办法 试述物业管理中安全突发事件的处理 突发事件处理程序 突发事件处理规程 (一) 台风侵袭 防台准备 1. 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单； 2. 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前 3. 接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话； 4. 检查物业内设施、设备，保护及稳固； ① 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； ② 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； ③ 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； ④ 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵； 5. 负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）； ① 锁紧窗门； ② 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； ③ 装上防风卷闸或防风板（如有）； 6. 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施； 7. 全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物； 8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用； 9. 应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进； 台风中 10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处； 11. 佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后 12. 观察台风消息及预防余风； 13. 照顾受伤人士； 14. 清理受损范围，注意避免受伤； 15. 维修主管巡视物业； 16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 17. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 (二) 电力故障 1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；
日常服务: 1.客户服务： 为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，物业管理中心特设立：客户服务、投诉及接待中心（以下简称"服务处"）。 2.安全防范和交通疏导服务： 服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全；为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时；机动车辆凭出入证出入。 3.日常供电服务： 为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。 业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用；如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。 4.日常给、排水服务： 本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、、维护和保养；同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通；
各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责；如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。 5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务： 服务处负责小区消防系统、监控系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。 6.日常清洁、绿化服务： 为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。 无偿服务 1.协助业主办理入住手续，享受快捷验房等物业管理服务。 2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。 4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。 特约服务 自有部分的保洁、维修维护属于特约有偿服务范围，服务处按低于市价为广大业主服务。维修费用根据约定实行即时维修支付。 鑫禺物业服务管理中心
大小物业管理范围的初步划分 一、员工： 1.工资及福利：小物业组建“B座物业管理处”为B座产权范围内提 供物业管理服务，小物业自行招聘管理物业人员，支付其工资及福 利等费用。 2.其他：小物业负责“B座物业管理处”人员的制服、洗衣、工作餐 费用。 3.外包保安：小物业自行聘用外包保安人员负责B座产权范围内的安 全管理。大物业聘用的外围公共区域保安费用，由小物业按比例分 摊。 4.外包清洁人员：小物业自行聘用外包清洁人员负责B座产权范围内 的清洁工作。大物业聘用的负责外围公共区域的保洁人员费用，由 小物业按比例分摊。 二、行政办公： 小物业负责B座产权范围内的物业管理工作，日常运行发生的行 政办公费用由以下几项构成，由小物业承担。 1.办公(含办公用品、通讯、公关费、车辆费) 1)办公用品：小物业所属人员日常办公耗材费用（复印机、饮水、 纸张、文具等）； 2)印刷品：印刷B座产权范围内的客户手册、装修手册、宣传品 等； 3)公关费用：与主管部门联系费用； 4)通讯费用：小物业人员办公电话、上网、手机/对讲机通讯费用； 5)交通费：小物业人员交通/车辆使用费用； 6)标牌费用：B座小物业管理范围内标识、标牌、提示牌的制作费 用。 2.保险： 1)财产一切险：涉及B座产权范围的财产一切险由小物业购买。
大物业负责的外围公共区域的财产一切险由小物业按比例分摊。 2)机器设备险：主系统设备保险由大物业购买，B座小物业管理的 设备设施保险由小物业购买（B座小物业管理的设备设施参见 “设备设施分界点”） 3)公众责任险：涉及B座产权范围的公众责任险由小物业购买。 3.清洁、绿化费 1)园艺、绿化：小物业自行签订合同，负责B座产权范围内的园 艺、绿化租摆工作。大物业负责的外围公共区域绿化租摆工作， 由小物业按比例分摊。 2)外墙清洗：小物业负责B座产权范围内的外墙清洗工作。 4.垃圾清运：小物业负责B座产权范围内产生垃圾的清运。大物业负 责的外围公共区域的垃圾清运费用，小物业按比例分摊。 5.清洁消耗品（包括卫生纸、洗手液）：小物业负责提供B座产权范围 内的清洁消耗品。 6.节日装饰：小物业负责B座产权范围内的节日装饰工作。大物业负 责的外围公共区域的节日装饰费用，由小物业按比例分摊。 三、工程部分： 1.能源 1)电费：B座产权范围内公共区域和公用设备设施发生的电费由小 物业承担（不含业租户室内）。大物业负责的外围公共区域的电 费，由小物业按比例分摊。（需装表计量） 2)空调费：小物业自行承担B座产权范围内的空调费用（需装表计 量）。 3)供暖费：小物业自行承担B座产权范围内的冬季采暖费用。（目 前是按照面积收费，但建议装表，为日后计量收费做准备）。 4)水费：B座产权范围内公共区域和公用设备设施发生的水费由小 物业承担（主要是卫生间和公共区域，不含业租户室内）。大物 业负责的外围公共区域的水费，由小物业按比例分摊。（需装表
县物业管理实施细则 物业管理与人民生活息息相关,在近年来社会效益、经济效益、环境效益日益显著,有着良好的发展前景。下文是县物业管理实施细则,欢迎阅读! 第一章总则 第一节目的·依据 第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活、工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、住建部《业主大会和业主委员会指导规则》、《江西省物业管理条例》等法律、法规和规范性文件的有关规定，参照《抚州市物业管理实施细则》，结合本县实际，制定《资溪县物业管理实施细则》(以下简称《细则》)。 第二节概念·范围 第二条本《细则》所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。 本《细则》所称业主，是指不动产登记簿或其他法定文件确定的物业的所有权人。 本《细则》所称物业使用人，是指物业承租人和除业主外的实际使用物业的其他人。 本《细则》所称物业服务企业，是指依法设立，具有独立法人资格，取得相应资质，从事物业服务的企业。 第三条本《细则》适用于本县行政区域内物业的管理、使用、养护、服务及监督管理活动。
第三节原则·职能 第四条物业管理应当坚持以人为本，实行业主自治与专业服务、社区管理相结合的原则。 第五条县房管局负责本县行政区域内物业管理活动的监督管理工作，履行下列职责： (一)业主大会和业主委员会的业务指导; (二)物业服务企业的资质、服务质量的监督管理，物业服务的招投标、物业服务合同的签订、收费的监督管理; (三)专项维修资金和住宅物业质量保修金的交存、使用的监督管理; (四)受理、处理对物业服务企业和从业人员的投诉; (五)物业使用和维护的监督管理; (六)其他监督管理职责。 规划、建设、环保、城管、工商、物价、公安、财政、民政、园林绿化、市政、环卫、供水、电力、电信等行政和公用企事业单位，按照法律法规的规定，负责各自职能范围内的管理和服务工作。 乡镇人民政府应当建立本辖区物业管理工作制度，具体负责组织、指导、监督本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主 大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷，协调物 业管理与社区管理的相互关系。 社区居民委员会、村民委员会应当协助乡镇人民政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。 第二章业主、业主大会及业主委员会 第一节业主权利与义务 第六条业主在物业管理活动中，享有下列权利： (一)按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务;
突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程 二、水管爆破事故应急处理程序及流程 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、高空掷物事件应急处理程序及流程 五、停电及电力故障应急处理程序及流程 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程 十一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而电梯维保公司人员仍未到场，应立即与维保公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
物业突发事件处理规范 面对突发事件，物业人必须提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。今天为大家提供一份多种突发事件的应变措施，希望大家用不上这份措施。 一、车辆碰撞 1.将肇事司机留在现场。 2.立即通知当值主任或队长到现场处理。 3.视情况报警。 4.暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。 二、失卡、卡损毁 1.耐心向失卡或卡损毁的客人解释公司的规定。
2.按车场入口岗登记的时间做遗失卡处理并收取停车费。 3.如客人蛮不讲理，可通知当值主任、队长协助处理。 三、军、警车辆不按规定停放 1.向驾驶员说明小区管理规定。 2.如难以独自处理的，则尽快通知当值主任、队长到场处理解决。 3.尽力将驾驶员留在现场。 4.保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为，不与驾驶员争执。 四、损坏公物处理 1.破坏其公物的均要求恢复原貌，对于不配合处理的应马上报警，保护现场，拍照留底。
2.有恶意破坏路面隔离花盆的应马上通知队长，并制止破坏者离开，不得与业主冲突，马上通知队长前来配合处理，队长到达后保护好现场并拍照留底，要求破坏者赔偿破坏的公物，并将事情经过记录要求破坏者签字确认，同时通知监控中心实时监控，队长将事件的情况报告主管，态度恶劣者视情况报警。 3.车辆压草地的应通知车主马上将车辆开走，并要求赔偿压坏草地，如车主不将车辆开走的通知队长，队长组织人员负责将车辆移走，收取移车费用，并做好移车记录。 4.凡有破坏公物的情况，队长均应向管理处主任汇报，管理处主任向业主委员会汇报，决定是否给予曝光。 五、盗匪警处理 （一）盗匪警应急指挥措施 1.固定岗位值班人员若发现可疑人员时，应迅速将录像机转换为3H录像方，并作相应的技术处理。同时马上用对讲机与巡逻人员联系，描述可疑人员的外貌特征、穿着式样，并通知应急分队人员随时待命出动。
物业管理区域内共用设施设备管理维修方案 设备在于管理，好的设备若得不到及时维修保养，就会常出故障，缩短其使用年限。对设备进行维修保养是保证设备运行安全，最大限度地发挥设备的有效使用功能，因此，对设备进行维修保养，建立科学合理的设备管理维修方案尤为重要。 一、设备设施维保计划的建立 1、实施设备的维护保养首先要制定维护保养计划 1）制定维修保养计划的准备工作内容： 确定要维护保养的设备，应按照设备系统分化的设备档案，通过设备档案可全面了解设备现状制定计划 2）确定保养的内容： 保养内容依据设备运行状态主要是基于以下三个方面：一是政府部门相关法规规定的保养内容，二是设备运行运转情况，尤其是设备出现故障的信息，这是制定维保计划时重点关注的内容。三是设备运行周期，也就是季节保养。 2、《设备设施年度维护保养计划》制定原则: 1）设施设备使用频率 2）设施设备运行状况（故障隐患）
3）维养工作的合理时间（避开客户使用大的时间段、节假日），具体实施维修保养的时间 4）维修保养项目及内容 5）备品、备件计划，预计费用 设备的日常、定期维护保养工作是工程设备管理工作中极其重要的部分，它直接关系到设备能否可靠正常运转；同时，对于降低成本、减少故障有着至关的作用。为使此项工作落到实处，确保各类设备安全正常运行，工程部负责人负责制定《设备设施年度维护保养计划》，并在每年12月15日前经项目总经理进行审批后执行。 二、设备维护保养的类别： 设备维护保养的类别主要包括维护保养和计划检修 （一）设备的维护保养 1、维护保养的方式主要是以清洁、紧固、润滑、防腐、防冻等主，在就是以运行期间的设备定时定频巡视检查、定期切换运行、轮流使用等方法强制保养。 2、维护保养主要是做好日常运行维护和定期维护保养工作 （二）设备的计划检修 设备计划检修是建立在设备点检基础上的 1、设备点检按设备运行参数和点检方式经行，可以停机检查和随机检查，检查时可以通过摸、听、嗅、等方式也可以使用仪器仪表进行点检。
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
华新国际物业管理公司 各类突发事件应急预案 一、基本要求 1、成立工作小组 主管：丁万辉 班长：刘骐榛 组员：藏哓峰、华继成、涂辉、吴兴盛、缑月 二、各类突发事件应急措施 1、火灾事故应急处理 （1）发生火情后，现场工作人员应保持冷静、清醒，检查起火原因，如是电器、电线起火，应立即拔掉插头或切断电源，组织人员利用现有的灭火器材进行初期灭火，并在第一时间向物业服务中心领导报出火情，接到报告人员应立即赶到现场协调指挥。 （2）出现火势较大难以扑灭或可能发生爆炸，应立即拨打“119”报出火警。 （3）现场工作人员，如果火情可能威胁生命安全，必须坚持“先人后物”的原则，紧急通知相关人员撤离现场。 （4）如火灾导致有浓烟现象出现，工作人员应提醒相关人员用湿毛巾蒙住口鼻，匍匐离开现场到空气清新且安全的环境。 （5）发生有人被烧伤，应立即拨打“120”组织抢救。 （6）火情得到彻底消灭后，部门负责人应及时以书面形式向公司汇报事故原因、处理过程、整改措施。 1欢迎下载 。
2、电梯运行事故应急处理 电梯运行事故是指电梯因发生机械故障或人为操作失误造成电梯突发性的停梯，致使人员被困梯中，或电梯失去控制而坠落。 电梯作为特种设备，其管理必须严格遵守《特种设备安全监察条例》，坚持定期审核制度，保持电梯良好的性能状态。 电梯突然发生停梯，致使人员被困梯内，梯内人员应通过梯内求救电话求救，由电梯值班人员开启梯门，开启梯门时须两人及两人以上同时作业，放出被困人员，然后对电梯进行检查，查找停梯原因，并进行维修，在确认电梯故障排除后方可投入运行。电梯在运行过程中突然发生坠落，致使人员伤亡，应做好下列工作：（1）安排专车将受伤人员迅速送往就近医院抢救，也可根据需要寻求120急救公司抢救。 （2）保护现场，并将事故情况及时报告监督部门，协助安监部门调查事故原因。 （3）在受伤人员伤情平稳后，应派专人探视、慰问。若发生不治情况，要帮助员工家属做好善后工作，并安抚好员工家属。 （4）事故原因调查清楚后，若为责任事故，对相关责任人进行严肃处理，触犯刑律的，移送司法机关处理。 3、食物中毒事故应急处理 （1）立即拨打医院急救电话120，寻求急救公司援助。 （2）在发生事故后利用现有条件开展自救工作，在120到达后，协助医院医护人员开展紧急救护工作；对已在食堂进餐而未出现症状的员工进行密切监视。 2欢迎下载 。
小区物业管理服务范围 小区物业管理服务范围 (一)综合管理 小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理 (1)负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施; (2)每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施; (3)白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉;夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场; (4)协助召开业主大会并配合其运作; (5)管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全; (6)与业主签定物业服务合同等手续;公开服务标准、收费依据及标准; (7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理; (8)全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗; (9)每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80%。 (10)建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。 (二)房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护 按《北京市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件-：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准;不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、暖气等设备确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括： (1)楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》; (2)保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用;道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅; (3)确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损; (4)负责小区智能化设施的日常运行维护; (5)定期清洗外墙。 (三)绿化
—、突发事件 相关链接：突发性紧急事件现场处理办法 试述物业管理中安全突发事件的处理 突发事件处理程序 突发事件处理规程 （一）台风侵袭 防台准备 1. 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络 名单； 2. 台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用，检查疏通相应管 路,组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤； 台风到来前 3. 接气象部门通知，通知租户（业主），发出台风公告：告知台风事宜并提醒客户 一些必要安排，告知紧急联络电话； 检查物业内设施、设备，保护及稳固； 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； 天台水 箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵； 负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易 堕 落物件在阳台）； ① ② ③ 6. 如有需要须移走或通知施工队做好防风措施； 7. 全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知 清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物； 8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用； 9. 应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改 进； 台风中 10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处； 11. 佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后 12. 观察台风消息及预防余风； 13. 照顾受伤人士； 14. 清理受损范围，注意避免受伤； 15. 维修主管巡视物业； 16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 17. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 （二）电力故障 1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维 修部检查其工作状态； 4. ① ② ③ ④ 5. 锁紧窗门； 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； 装上防风卷闸或防风板（如有）； 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固,
小区物业管理规范 1
为加强本物业区域的物业管理，维护全体业主的合法权益，维护物业区域内公共环境和秩序，根据国务院《物业管理条例》、《业主大会规程》及有关法规、规章、规范性文件制订本规约。本规约对物业区域内全体业主均具有约束力。 第一章总则 第一条、坐落位置：福州市鼓楼区洪山镇文林路43号 第二条、本物业区域内的所有业主应共同遵守物业管理有关法规、政策和规约规定，执行业主大会和业主大会授权业主委员会做出的决议、决定；积极主动地维护小区的各项利益，相互保障小区内的业主们的生活、工作不受她人干扰，安全不受威胁；遵守本规约以及业主大会、业主委员会制定的管理细则及各项管理规章制度；同时，业主应保证其共居人、承租人、使用人及相关人员遵守本规约和相关规定，合理使用物业并承担连带责任。第二章业主权利和义务 业主权利： 第三条、业主对其名下的物业享有占有、使用、收益和处理权；第四条、按照物业服务合同的约定，业主享有接受物业服务企业提供服务的权利； 第五条、业主有权参加业主大会，并享有业主委员会委员的选举权与被选举权；业主对业主大会的各项议题享有表决权；业主有权监督业主委员会及物业服务企业的工作，并对业主委员会、物业服务企业就本物业的有关问题提出合理意见、建议和要求。
第六条、业主有权按照有关规定进行其名下物业自用部位的装饰维修；有权自行或聘请她人对其物业自用部位设施设备进行维修、维护；并有权根据房屋建筑共用部位及场所、共用设施、设备的状况、建议物业服务企业及时修缮； 第七条、业主有权监督物业服务企业收费情况，并要求业主委员会和物业服务企业按照规定和期限，公布业主委员会经费及物业服务企业费用的使用情况和收支帐目； 第八条、业主有权要求异产毗邻部位的其它维修责任人承担维修养护责任，对方拒不维修并造成业主或她人损失的，可向业主委员会投诉直至申请有关部门调解、仲裁或诉讼； 第九条、业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有决策权、知情权和监督权； 第十条、业主有权监督物业共有部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用； 第十一条、法律、法规规定的其它权利； 业主义务： 第十二条、业主应遵守国家相关法律、法规、政策和本规约的规定；遵守业主大会、业主委员会依照有关规定和本规约订立的本物业服务区域内的规章制度；并积极参加业主委员会的建设和活动。 第十三条、业主应执行业主大会及业主委员会经过的相关决议；第十四条、空调外挂设备应按指定位置安装，阳台外和窗外不得
物业服务突发事件处理指引 (一)噪音骚扰 1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划; 2.保安员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户; 3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报; 4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报; 5.任何客户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请管理处并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门; 6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响客户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理; 7.记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处。 (二)不听从劝阻 1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人; 2.对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理; 3.发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂保安人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理。 (三)酒醉者闹事 1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围; 2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,保安可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理; 3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时,保安应通知物业部查明身份、住所宅号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时保安可协助做好监护、控制工作; 4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,保安应做好拍照或录像,取证工作,以
物业痕迹管理 常常听到同行或者是物业前辈说这样一句话，物业管理其实就是痕迹管理，那么痕迹管理到底包括哪些内容呢？所谓“痕迹管理”可以分为二个部分：一是做任何事情都要有文字记录；二是在现场要留下管理“痕迹”。 一、健全各项记录表格 我们物业服务人员整天忙忙碌碌，要是没有做好记录，日复一日、年复一年也不知道我们究竟做了些什么事情，日常管理记录表格可以将我们的管理“痕迹”记录下来；另一方面健全各项管理记录和表格也是为了发生事故后便于追溯，找出事故责任人和防止同样事故的再次发生，也是作为规避责任与风险的一种自我证明方式。 常用的必要记录表格有下面几种类型： 1、验收记录 各类设施设备交接验收记录表格，包括钥匙的移交清单等。设备验收时存在的问题记录在相应的《工程缺陷》表格中，并经施工方和业主方确认，以便整改以后的再验收或者设备出现故障时的责任追究。 2、运行记录 运行记录可以分为项目的运行记录和设备的运行记录二部分。项目运行记录包括如《业主（或租户）的入户登记表》、《业主（或租户）用电记录表》、《客户信息受理记录》、《现场施工人员登记表》
等等除设备运行以外的记录表。设备运行记录包括物业设施设备在运行中的正常或异常，各类表计的读数记录表格等。如：《变电所值班运行记录》、《空调机房值班运行记录》、《中央控制室值班运行记录》、《突发事件记录及处理结果》等。 3、巡检记录 随着新项目越来越多自动化、智能化设备的应用，很多的设施设备处于自动运行、无人值守的状态，这就需要我们加强巡检，提早发现故障苗头、及时解决故障问题。如：《水泵房巡检记录》、《消防设备巡检记录》、《电梯日常巡视记录表》等等。 4、访客登记 建立访客登记制度，对进入本物业管理区域内的访客实施有效的管理和服务。关键和重要部位都应该设有《来访人员登记录》，如：服务前台、配电房、中央控制室等。 5、工作日志 各个部门（每个管理员）都要建立部门（自己）的《工作日志》，把这一天完成的主要工作，成绩和存在的问题等记录在案。把设备验收记录、运行记录、巡检记录和访客登记以外的事件记录在《工作日志》之中。 6、设备台账 各项目通过建立台账，使得设备的基础管理、设备使用、维护管理、设备的故障管理、设备的维修管理、设备的安全管理等一目了
XX市物业管理实施细则 为认真贯彻执行《XX市物业管理实施办法（暂行）》（简称办法），促进全市物业管理工作规范有序运行，特制定实施细则： 一、物业用房及附属设臵设备的配臵 1. 新建物业，开发建设单位应当按照“办法”规定配臵物业服务用房，物业服务用房包括物业服务企业办公用房和业主委员会议事活动用房。其中业主委员会议事活动用房建筑面积不得少于20平方米。 物业服务用房由开发建设单位无偿提供，依法属于全体业主共有，并由房地产管理部门依法办理房屋产权登记手续。 2．住宅小区内配套建设的商业网点、幼儿园的归属，应当在商品房买卖合同中约定。约定属于开发建设单位所有的，开发建设单位应当提供产权归其所有的证明文件，并优先为业主提供服务。 3．住宅小区内规定用于停放车辆的车库和建筑物附属设施内的车位归属，由开发建设单位与物业买受人在商品房买卖合同中约定，属于开发建设单位所有或者相关业主共有。约定属于开发建设单位所有的，开发建设单位应当提供产权归其所有的证明文件，并可以附赠、出售或者出租给业主。 占有业主共有的道路或者其他场地用于停放车辆的车位，属于业主共有，开发建设单位不得销售。 4. 用地面积15亩以上小区应当修建一座垃圾中转站（垃圾房），有居民休闲健身场所的应当配套建设一座公共厕所。
5.开发建设单位在申请办理商品房预售许可证或者商品房现房销售备案前，应落实前期物业服务。并将前期物业服务合同、临时管理规约、住宅小区配套建筑和设施设备的清单及其产权归属等资料报市房管局备案，并在商品房销售时将上述资料作为商品房买卖合同约定的内容。 二、前期物业管理与物业交付 1．开发建设单位应当依法通过招标方式选聘具有相应资质的物业服务企业实施前期物业管理。 有下列情形之一的，经市房管局批准，可以采取协议方式选聘物业服务企业： （1）投标人少于3人； （2）总建筑面积少于2万平方米。 2.开发建设单位组织单位工程竣工验收和分户验收时，应当通知前期物业服务企业参与监督。 3．开发建设单位应在物业交付15日前，按住建部“物业承接查验办法”，在市物业主管部门、业主的监督下，同前期物业服务企业完成物业承接查验工作，并报市房管局备案。 4.前期物业服务合同应当对物业服务内容、服务标准、收费标准、收费方式及收费起始时间、合同终止情形等内容进行约定；涉及物业买受人共同利益的，其约定应当一致。 5.前期物业服务企业,可以接受开发建设单位的委托,协助开发 建设单位办理住宅交付的有关具体事宜。 6.开发建设单位应当在市房管局、街道办事处（乡镇人民政府)的监督下，按规定向前期物业服务企业移交物业服务用房和下列资料： (1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料； (2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； (3)物业质量保修文件和物业使用说明文件； (4)业主名册； (5)物业服务用房及配套设施的产权清单； (6) 物业管理必需的其他资料。
工作行为规范系列 物业客服部突发事件异常情况处理工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22401物业客服部突发事件异常情况处理 工作程序 Working procedures for handling abnormal situations in the property customer service department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服部突发事件或异常情况处理工作程序 1.0目的 确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围 适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。 3.0职责 3.1物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。 3.2当值人员应严守岗位。
3.3保安员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。 4.0工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.1.1物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。 4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。 4.1.3所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。 4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨"110"电话报警。 4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、
办公区物业管理服务方案 房屋建筑物及设施、设施维修养护服务 一、维修养护范围 1、房屋建筑共用设施的维护、养护、管理和运行服务。包括：共用的上下管 道、落水管、电线、供电线路、公共照明、消防设施、安防设施等。 2、物业规划红线内的共用设施的维修、养护和管理。包括：庭院道路、围墙、 室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、机动车库等。 3、物业规划红线内的配套附属服务设施的维护和管理。 4、公共设施定期清理。如：化粪池（物业管理区域内所有化粪池｛含窖井、 管道｝均由物管公司负责巡查、清掏，费用含在合同总金额中）、沟渠的清掏、蓄水池清洗消毒（物业管理区域内所有蓄水池清洗消毒均由 物管公司负责清洗消毒，费用含在合同总金额中）等，确保正常、安全使用。 5、职工食堂厨房设备的日常维修。 6、会议音控设备的日常维修。 二、设施设备维修养护工作计划 1、配电设备 从确保安全及正常运行考虑，督促维保公司（甲方聘请外包单位）每一年进行一次配电站高压设备的检测工作，配电站日常安全运行工作由值班运行电工进行，每个配电站至少安排3人365天7*24小时不间断轮班值守（数据中心配
电站至少安排6人轮班值守，每班保证2人值守），按配电站值班制度、交接班制度、设备巡检制度、维修制度等管理制度填写值班日志（包括交接班、设备日常巡检、维修记录等），做好配电系统的日常监护工作。同时，做好设备定期清洁、养护计划并实施，保证设备正常运行，对设备运行安全隐患应及时检测、发现、排除，若需大中修，应及时报告业主方。 2、消防系统 消防系统是业主大厦的安全保障重要手段之一，必须做到万无一失，按照消防法规，该系统将由甲方聘请具有一定资质和能力的消防专业公司承担该系统的维保工作。物管公司对维保单位行使监督权力，负责督促消防维保公司每月一次对设备主机系统、消防报警系统等进行检测，在日常情况下对出现的消防系统故障提供24 小时上门服务。物管公司应对物业管理服务区域内的消防报警系统、消防栓系统、灭火器材等消防设施设备进行日常巡查，发现问题及时向甲方提出书面维修申请及清单，并经甲方同意后及时进行维修恢复，材料费用由甲方承担。 3、中央空调系统（1）分行大楼和数据中心商务中央空调系统由甲方聘请具有一定资质和能力的空调专业公司承担相应系统的外包维保工作，乙方督促维保单位根据外包维保合同进行维保。 （2）分行办公大楼商务中央空调系统以外的其他中央空调系统，由乙方 进行日常管理和维保，每天日常工作按该中央空调系统正常运行必须和
物业管理的服务范围及实施标准 在物业管理区域内，物业部门应实行全年365天、每天24小时服务，营业期间全员全职服务，打烊期间值班或维修服务，保持商业营业环境高运行质量。提供的物业服务包括以下内容，并应达到约定的质量标准： 一、物业共用部位的维修、养护和管理服务； 共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 1、物业部门对共用部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。 2、房屋立面、公共楼道及区内无堆放杂物现象。 二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务； 共用设施、设备是指共用的上下水管道、电梯、扶梯、供电线路、中央空调管路、消防设施、走廊、路灯、池、井、公益性文体设施、共用设施设备用房等。 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，建立共用设施设备档案，设施设备标志齐全、规范，责任人明确。 2、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，并根据检查情况，按规定组织维修。 3、配合水、电、气等专业部门做好相关设施设备正常运行的保障工作。 4、消防设施设备完好，消防通道畅通。 5、物业人员维修需要进入乙方租赁物业内时，提前通知乙方并在双方商定的适当时间进行维修和修缮工作，以使乙方的正常营业不受或少受影响或干扰；危及人身或财产安全的紧急情况除外。 6、全天24小时受理各种类型的报修、急修、抢修工作。接获报修需求后应持维修单到达现场，讲明内容后实施维修，完成后请业（租）户在维修单上签认。 7、报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。 一一小修急修及时率100％； 一一次维修合格率>90％； 一一维修服务回访率30％；
河南省物业管理区域管理办法 第一条为了加强物业管理区域管理，规范物业管理活动，根据国务院《物业管理条例》和《河南省物业管理条例》的有关规定，结合我省实际，制定本办法。 第二条本省行政区域内物业管理区域管理工作适用本办法。 第三条省住房城乡建设行政主管部门负责全省物业管理区域管理指导工作。 各省辖市物业管理行政主管部门负责本市物业管理区域监督指导工作。 各县（市、区）物业管理行政主管部门负责本辖区物业管理区域划定和备案工作。 第四条物业管理区域的划分以有利于实施物业管理为原则，综合考虑规划条件、土地使用权属范围、建筑物规模、共用设施设备、自然界限、社区建设等因素确定。 物业管理用房、供水、供电、消防等配套设施设备和相关场地共用不能分割的，应当划为一个物业管理区域。 第五条新建物业项目，按照下列要求划定物业管理区域： （一）被市政道路、围墙等自然界限分割的物业项目，应当以分割后的最小区域为界限划分物业管理区域； （二）同一规划项目内的地上、地下建筑物，应当划分为一 — 1 —
个物业管理区域； （三）同一土地权属范围内的非住宅物业和住宅物业应当划分为一个物业管理区域。 第六条建设单位应当按照本办法第五条的划分要求，按照《河南省物业管理条例》和有关规定，在物业管理区域内单独配置物业管理用房、消防等配套设施设备，不得与其他物业管理区域共用。 第七条新建物业出售前，建设单位应当通过“河南省房地产开发行业综合管理平台”向物业所在地的县（市、区）物业管理行政主管部门进行物业管理区域备案，并提交以下资料：（一）河南省物业管理区域备案表； （二）土地权属证明； （三）《建设工程规划许可证》及规划总平面图。 县（市、区）物业管理行政主管部门应当通过“河南省物业管理综合监管平台”在三个工作日内完成备案工作，在线打印河南省物业管理区域备案证明。 备案内容与物业管理区域划分规定不一致的，县（市、区）物业管理行政主管部门应当告知建设单位，并要求改正。 第八条建设单位应当将物业管理区域四至、总建筑面积、专有部分数量、共有设施设备等备案信息纳入商品房买卖合同，向物业买受人明示。 — 2 —