一、茶楼员工培训演练：
茶楼员工培训标准服务演练，采用茶馆员工之间互换角色真实场景的标准服务！以下是茶楼服务员培训演练茶楼服务流程的内容。
茶楼培训之茶楼服务员培训演练内容如下：
迎宾：
1、准时到岗，用2分钟时间核对预订；
2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；
3、打开厅部分的灯具；
4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。
5、以上过程的执行要求有：
A、亲切地注视客眼鼻三角区；
B、如客人携带物品，应替其接过手中物品；
C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原；
D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。
点单：
1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；
2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜；
3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销；
4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；
5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。
6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句；
7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识；
8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；
买单：
1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。
2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。
3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。
送客
1、礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆TAXA？如客人有需要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车；
2、替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中；
3、尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。
4、在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。收市所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。
二、服务态度：
1服务仪态
●不要卖弄或过分殷勤.但要自然不做作;
●和蔼可亲.保持微笑;
●每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,工作出于情愿而不
是被动,在工作中表现出对顾客的耐心.细心.关心.周到,对本职工作认
真负责;
2称呼礼节
●员工应努力记住客人的相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓氏
●随时保持与客人平视,以示亲切.尊重.诚恳
●跟坐着的顾客说话时.应欠身以求拉平视线;
3引领客人
●引领客人时,应走在客人右侧1米左右,让客人走在中间,并避免背部挡
住客人视线
4迎领客人
●客人到来之前,应保持站姿,并密切注视客人动向
●顾客抵达时要快速出迎,实行三到服务;即人到微笑到礼貌用语到
●客人离开时,要感谢客人的光临,并欢迎,并邀请客人再次光临
5超前服务
●竭力预策客人的下一步需求,及时地解决客人遇到的问题
●当顾客的需求出现时,服务员应立即出现,妥善服务
6补位服务
●任何部位的员工必须具有强烈的服务意识
●当一名员工服务有疏漏,或没有意识到客人的需求时,另一名员工要马上
补位满足客人的要求
●服务一致对外,任何一点问题,一个差错都决不暴露在客人面前,一旦出
现情况发现者要抢先补位,满足客人,内部问题下来再解决
7准确服务
●对客人服务必须树立准确的观念
●当客人询问时,不可凭个人的想象地回答客人,不清楚的应向同事,上级
确认以后再准却回答客人
●禁止随意性,情绪性工作,操作时要以标准为基础,有针对性地服务
8快速服务
●工作操作必须讲究时效,决不浪费客人的每一分宝贵时间
●收银处是容易引起客人等待的岗位,要特别注意决不能让客人等待而不
耐烦
9、服务的程序化
对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶楼的服务程序主要包括：①迎宾的服务程序。②点茶的程序。③台面服务的程序，茶艺表演的程序。④单据传递程序；⑤送宾的程序。⑥特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。
10、服务的标准化
服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶楼的服务标准主要包括：①茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。②仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。③有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。
④茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。⑤茶艺员的考核标准。
11、服务的个性化
尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是我们的目的。因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶楼的服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。
12、服务的技巧化
服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务中的作用。茶艺服务归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。要表现出高超的技艺，就要求茶艺服务人员要具有丰富的茶叶、茶艺、茶文化知识和社会知识，娴熟的茶艺技能，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶楼可以通过培训、交流、内部考核、竞赛活动等提高员工的服务技能和技巧。
13、服务的关系化
茶艺服务与其他服务的明显不同，表现在它具有明显的亲和性的特点，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。相对来讲，在服务过程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深人。因此，茶楼可以利用其有利的一面，
采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客对茶艺馆的好感，提高顾客对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。
十三、服务质量管理
要使茶馆的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。“取信十年，失信一日”，企业信誉的建立与每一个人都有着密切的联系，也需要茶艺馆坚持不懈的努力。为了从总体上提高服务质量，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。这就需要茶楼做好以下几个方面的工作：①明确企业质量管理的目标。②制订提高服务质量的计划。③形成全员参与的服务质量管理体系。④增强所有员工的质量意识。⑤加强服务培训，提高员工的整体素质。⑥及时搜集、整理、分析茶楼服务质量的信息，善于发现问题，并采取措施加以解决。⑦加强服务质量的监督、检查和评价，以增强员工提高服务质量的主动性。⑧及时、妥善处理纠纷和服务事故，避免问题的扩大化，把影响控制在最小的范围。
十四、茶楼服务程序
迎宾：
1、准时到岗，用2分钟时间核对预订；
2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；
3、打开厅部分的灯具；
4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发现有车向茶楼门口驶来时，应立即走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好!欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到!”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段愉快的时光”，再后退三步转身离开，回到原岗，准备接待下一批客人。
5、以上过程的执行要求有：
A、亲切地注视客眼鼻三角区；
B、如客人携带物品，应替其接过手中物品；
C、在服务守程中，应始终保持亲切、热情的态度和迫切为客人服务的意原；
D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。
就坐：
抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。
点单：
1、服务员迅速来到客人桌边，向来宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清楚地写在点单上；
2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜；
3、推销时，应根据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案(回头客)向其推销；
4、根据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶(指XX茶楼的各种招牌茶时)应做重点和相对详细的介绍请客人挑选；
5、普通话标准，吐词清楚，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，及时加以调整。
6、替客人做好参谋，适时推荐，不要代客做主，尽量选择疑问句；
7、根据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简单介绍茶点与茶的搭配知识；
8、所有客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；
买单：
1、注意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。
2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟悉掌握其用法，谨记：同桌客人不能同时享受两种优惠措施。
3、买单必须拿收银夹，收钱时必须做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。
送客
1、礼貌询问未带车的客人：请问您是否需要一辆TAXA？如客人有需要，礼貌地请客人稍等，并迅速走到路边为客人要一辆车；
2、替客人拉开车门，最后一位客人上车后，将车门关上，注意加度适中；
3、尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期待您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。
4、在整个送客过程中，应始终保持亲切、热情、自然的态度，让客人感受到方便。
收市所有客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他安排。
1、服从茶楼主管工作安排
2、提前10分钟到岗打卡签到、化妆、换衣服
3、检查仪容仪表
4、参加开班前例会
5、根据当天主管安排，营业时间前和当班人员一起打扫责任区域卫生
6、迎客：有客人到大厅或雅间时，面带微笑问候每一位客人和酒店领导（您好欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、圣诞、元旦、新年、周末好等）
7、询问：先生/小姐您好！请问喝什么茶？
8、记录好客人点茶的杯数和茶品
9、道别：请稍等！马上就好
10、这是您的茶/饮料，请慢用！有什么需要请随时招呼我们!希望您休息愉快!
11、巡视：在大厅不停巡视（走动或目光）客人是否有示意和营业大厅的卫生情况、是否需要换烟缸、茶水是否需要续水、窗帘、家具的摆放是否合理并及时处理和调整
12、结账：大厅客人离开座位时要引领客人结账
13、客人离开后马上去收回茶具和打扫卫生并将杯具及时清洗和消毒
14、离开客人：遇到客人大批从雅间和浴足房出来，要礼貌询问：请问您们是否已结账
15、礼貌征询客人意见或建议（先生/小姐：请问我们的服务还满意吗？请把意见留给我们，我们将及时改正，希望您下次来时我们会让你更加满意），在客人意见本上记录下客人意见并及时反馈给部门领导
16、提醒客人：小心地滑，小心台阶，
17、送客：客人离开时，恭送客人：再见/请走好/欢迎下次光临/请慢走
18、如果出现跑单现象，和当班人员一起承担赔偿责任
19、上班时不允许无故脱岗串岗（若有现象依照员工手册处罚条例进行处罚）
20、卫生：在夜班客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准彻底做清洁卫生
21、主管检查后方可下班
22、积极完成好部门领导安排的其他工作
职责描述
（一）总管家
任务：负责茶馆服务管理本部门的各项工作
汇报：总管家或者总部
管理：茶馆全体员工
职责范围：
1、制定茶馆年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。
2、推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。
3、控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。
4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。
5、巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶馆服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。
6、制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。
7、经常检查茶馆、厨房卫生，贯彻执行茶馆卫生制度。
8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。
9、每天主持全体员工例会，总结一天工作和安排第二天工作。
10、密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。
11、做好总部和加盟商交给的其它工作。
（二）管家
任务：管理整个茶馆，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。
汇报：总管家
管理：全体员工
职责范围：
1、严格按制定的营业消耗及成本控制。
2、参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。
3、根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。
4、依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。
5、经常与厨师沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。
6、要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。
7、每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和特别安排。
8、改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。
9、检查家私柜，清洁和补充家私。
10、清楚要盘存和消耗的数量。
11、与客人保持好的联系以提高效益，有一个客人记录本包括客人的爱好。
12、通知总管家茶馆的标准。
13、掌握客人的投诉；询问客人是否对品茶满意。
14、保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严格的存表，控制破损及丢失。
15、根据卫生防预站的标准，要求和检查我们的茶具及用具。
16、随时联系工程部保持用具及其它设施的正常运行。
17、领导员工学习茶馆的规章制度。
18、做培训计划培训及员工。
19、建议留用和解雇员工。
20、最基本的要掌握怎样提高营业效益。
21、参与年度的市场计划和市场计划。
22、制定工作报告。
23、以下需提交总部：
月考勤表；员工评估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盘存表；培训报告。
24、每周的工作时间表及工作安排。
25、做好销路报告。
26、提交代客人、员工所发生事件的报告。
27、记录丢失或找到的项目。
28、参加每周的茶馆会议和每天的营业会议。
29、上班准时，工服整洁、干净、佩戴名牌。
30、随时提供标准有礼貌的服务。
31、保持与员工及其它部门的友好关系。
32、完全明白掌握饭店制定的防火、健康、卫生及安全设施条例。
33、随时保持高标准的仪容仪表及卫生。
34、理解并掌握饭店制定的员工手册和制度。
35、举行每月员工会议。
36、参加所有的行政管理会议。
37、参与考察目标及宴会变动的反响。
38、执行公司或茶馆对茶会会的要求（更改）。
1、总管家和管家不在时代替他使茶楼正常运行。
2、随时检查员工的工作服的整洁及佩戴名牌。
3、从员工举建起一个队伍，在他们的福利安全方面得以发展。
4、保证员工随时提高服务质量。
5、协助培训员工所需的且充分完善他们责任规范。
6、督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法。
7、保证部门的营业预算并严格控制成本。
8、要求所有的员工完全理解及掌握茶楼的员工手册。
9、所有的员工要完全理解掌握茶楼制定的防火、健康、卫生和安全设施条例。
10、担负其他合理的责任和分配的职责。
11、积极按照总部对顾客的要求（改变）做。
12、巡视大厅、水吧台的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动、预订、安排。
13、检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。
14、参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。
15、每周做好各员工的排班表，监督主管或员工制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规章制度，解决有关问题。
16、发展良好的客户关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉。
1、与有关部门密切联系和合作，向厨师长和茶艺师提出有关销售主管所分配的任务。
17、销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务。
18、完成管家交给的其它任务。
（四）茶楼领班
任务：合理的分配服务员做好标准的餐饮服务。
管理：服务员
职责范围：
1、管家不在时，领导及协助他们的工作。
2、学习、评估营业程序，并向经理提出改进意见。
3、记录每天的茶及餐的收入。
4、检查顾客的消费状况。
5、给属下安排工作及责任。
6、并要做到咨客的责任。
7、检查服务员的工作表现。
8、督促员工细心的用各种器皿。
9、熟知菜谱及点单。
10、忙的时候协助手下工作。
11、确信产品的服务速度。
12、与客人保持好的关系。
13、处理客人投诉。
14、时刻询问客人的要求（是否满意）。
15、通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。
16、查看客人的名片（及时联系或更改）。
17、及时给客人一个关于酒店的其它功能设施的准确资料。
18、叙述下级有关的意外事故。
19、记录与客人有关的意外事故。
20、记录找到及丢失项目并通知有关部门协助。
21、控制减低成本。
22、参加员工会议并发言。
23、促进对培训员工的培训工作。
24、承担管家所分配的任务。
（五）咨客（迎宾员）
任务：友好热情地欢迎客人到来；接电话且带客人到餐厅不同的区域品茶。
汇报：管家
职责范围：
1、工服干净、平整、佩戴名牌。
2、根据营业情况，问候并带客人入坐。
3、接电话、预定，掌握部门的坐位及标准，把握客人的询问。
4、提高服务技巧。
5、保持与工友及其它部门的友好关系。
6、理解掌握茶楼的防火、卫生、健康、安全设施条例。
7、随时保持最好的仪容、仪表及卫生。
8、理解掌握饭店的员工手册及规定。
9、担负合理的责任和委派的职责。
10、积极响应茶楼对宴会的安排。
（六）茶楼服务员
任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。
汇报：茶馆领班
职责范围：
1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。
2、依照制定的服务标准为客人提供服务。
3、做好基本的和管家、主管安排的工作。
4、以礼貌的态度询问客人所需。
5、提供有礼貌、热情的服务。
6、与同事保持友好的关系。
7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。
8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。
9、理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。
10、担负其他的责任和分配的工作。
11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。
12、服务员之要件：
（1）诚实不阳奉阴违，虚伪造假。
（2）机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。
（3）勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。
（4）技能熟练，随时增进新知识。
（七）吧员
任务：负责发放酒水和礼貌迎接客人
汇报：总管家
职责范围；
1、保持工作服的干净、整洁、佩戴名牌。
2、每天做好领货工作。
3、检查第二天的预定，并下好各种单。
4、保持吧台的清洁卫生。
5、要凭点单发酒水，凭借条借出宴会所需饮料。
6、把每天的酒水单、领料单及盘点表要提交管家。
7、每天要做一个库存、邻料及销售的项目表。
8、每周一次总盘和核对。
9、做好茶叶罐的卫生及储存。
10、不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。
11、对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。
12、熟知水吧及茶叶知识，并掌握泡茶所用的茶具。
13、每天上交工作报告及给下个班留言。
14、离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理或主管。
15、遵守茶楼的员工守则及各项制度。
茶楼员工培训服务礼仪
课程背景：
有人说，酒店办得好，首先菜要好；茶楼办得好，首先茶要好。当然茶好是一个前提。换句话，哪家茶楼的茶不好呢？虽说是茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化，员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。
课程大纲：
课程大纲：
模块一：优秀的茶楼服务人员需要具备综合的职业素养
用心服务——假如我是客户
主动服务——要做的正是对方正在想的
变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
激情服务——抱怨投诉是必然
模块二：微笑礼仪服务—微笑就是生产力
仪容仪表——美丽而深刻
真诚微笑——发自内心和享受其中
身体语言——习惯而自然
期待眼神——真诚和信任
自信坚强——让对方信任解决问题的能力
模块三：服务技巧
倾听——先让对方说，自己听明白
表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
灵活——服务一定是个性化的
确认——不因为经验丰富而过与自信
模块四：微笑礼仪与茶楼服务训练
面部表情眼神的运用
注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间
面部表情（微笑）
笑的种类
微笑的要领
笑容是提升好感度的捷径
没有笑容就没有好的人际关系
笑容是服务人员的第一项工作
带着笑容出现在客户面前
微笑练习
模块五：社交之礼
行礼的方式
引导礼仪
乘电梯礼仪
会客室入座礼仪
握手礼仪
名片礼仪
见面介绍问候礼仪
迎送宾客的礼仪
乘车礼仪
模块六：茶楼人员形象之礼
对头发的要求
对面容的要求
对手臂的要求
对腿部的要求
对化妆的要求
对着装的要求
模块七：茶楼人员体态之礼
手势
站姿
行姿
坐姿
蹲姿
模块八：茶楼人员服务实战演练
茶楼应提倡全程服务，即从客人走进茶楼直到离开茶楼，茶楼服务员应跟踪服务。从迎宾、入室、落座、点茶、茶艺表演、闲聊、送客，茶楼服务员都应伴随客人左右，除非客人有自己的事
欲知更详尽的礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人：蒋维敏（茶馆、茶楼、茶艺馆职业经理人）
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力！
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，蒋老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢蒋老师！
最新整理茶楼员工培训内容 茶楼员工的服务能力培训的基本内容 一、服务员外形美的训练 训练服务员工的外形美，在某种意义上和某种程度上代表着茶楼的形象。为了提高茶楼的服务水准和服务质量，为了在同行的竞争中取胜，为了提高茶楼的知名度，为了提高茶楼从业人员的素质，对服务员工分期分批地进行训练已是一项极为迫切的任务。 外形美，是指五官端正和体形健美。要使容貌美丽，美容是必要的，这就要求学会美容。美容术能使人的容貌更美丽是没疑问的了。例如，大家都熟悉的演员，经过化妆后在台上就显得年轻美貌多了。 二、服务员气质美的训练 气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、职业的气质，必须在平时注意勤学苦练才能获得。 三、服务员健美训练 健美训练是获得外形美和气质美的基础。 四、服务员的体态和风姿的训练 人体的一举一动都代表着他的性格、他的思维、他想表达的意思。作为服务员，应使自己的一举一动都具有一种含蓄的内在美。这种美体现在身体上就是人的体态美。 五、服务语言训练 １、服务语言的基本特点 语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。在服务中，通过语言为对方提供服务是最基本的服务方式，它通过说话开始，又通过说话结束。在这个意义上，语言已不仅是一种交流工具，也是一种服务工具，是服务的基本技能之一。 （１）服务语言的范围和作用。服务语言必须使用普通话。这是服务规范的要求，也是衡量服务水平和档次的标准之一。 服务语言的内容是两大类构成的：一类是作为社会成员一般交往过程中的基本礼貌用语；一类是实现特定服务内容的专业用语。这两在大类语言内容在服务过程中交织在一起，服务于特定的目标和内容。在服务的工作中，对优质服务
华为公司员工培训体系 将持续的人力资源开发作为可持续成长的重要条件，永不停息地致力于建设一个学习型组织。 华为公司员工培训体系 将持续的人力资源开发作为可持续成长的重要条件，永不停息地致力于建设一个学习型组织。 华为公司员工培训体系包括新员工培训系统、管理培训系统、技术培训系统、营销培训系统、专业培训系统、生产培训系统。 华为培训集一流的教师队伍、一流的技术、一流的教学设备和环境为一体，拥有专、兼职培训教师千余名。建在深圳总部的培训中心占地面积13万平方米，拥有含阶梯教室、多媒体教室在内的各类教室110余间，能同时实施2000人的培训。教室的装备和设计满足教师授课、TBT（Technologies Based Training）辅助教学等多种教学手段的需要。培训中心还拥有三星级学员宿舍、餐厅、健身房等生活娱乐体育设施，为培训学员提供舒适的学习生活条件。
华为员工培训的主要培训方式为：课堂教学、案例教学、上机操作、工程维护实习和网络教学等多种教学形式，广泛采用Multimedia C D-ROM Training、Video Training、Audio Training 等教学手段，并逐步发展基于internet和电视网络的远程教学，使学员无论何时何地均可得到华为系统化、个性化的培训。 新员工培训系统 华为新员工培训采取全封闭、半军事化的培训方式，将操练、课堂教学、分组讨论、团队竞赛、集体活动有效的结合，使新员工在学习中引发思考，在讨论中互相启发，在竞赛中实践演练，在活动中展示才华。华为新员工培训致力于培养具备开放意识、合作精神和服务意识，富有责任心，具有自我批判能力，理解公司的价值观和经营理念，认同公司文化，掌握基本的工作常识和专业技能，具有可持续发展性的新一代华为人。 管理培训系统
茶楼员工管理制度汇编 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 茶楼员工管理制度一1、按时上下班，上下班必须签到，做到不迟到，不早退。 2、上班时不得擅自离开工作岗位，有事必须得到上级批准方可离岗。 3、上班时间不准做与工作无关的事(如看书、看报、看杂志、睡觉、洗头、洗衣服等)，如特殊情况，必须经上级批准。 4、上班时必须穿工作服，化淡妆，但不可浓艳，佩戴工作牌，保持仪表端庄，举止文雅、自然大方。 5、上班时间女服务员不得在大厅或包厢里化妆，、佩戴耳环、首饰，不得披长发、留长指甲;男服务员则头发不能盖过耳朵，不准留小胡子。 6、上班时间不准大声喧哗、攀抱、打闹、聊天、说话，不准抽烟、喝酒、吃东西，不准坐、卧、撑，必须站立服务。 7、上班时间不准在包厢内休息、看电视、打牌、上网等。 8、不论上下班时间，不准私自携带公物走出大门。 9、当班时间服务员必须做到“三轻、四勤”，“三轻”指走路轻，说话轻，操作轻，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三净、五有”，“三净”指外净、内净、人净，“五有”指有笑容、有礼貌、有内涵、有形象，有质量。 10、面对客人必须微笑服务，做到“请”字开头，“谢”字离口，言语做到语轻，语礼。 11、请病、事假必须在当天上班前的头一天，经上级批准方可离岗，否则作旷工处理。 12、一切捡到的物品必须交公，做到拾金不昧，如私自藏匿则按盗窃处理。 13、为了做得更好，必须明确部门的很重要性，必须认真对待每一物每一事以及每一个细节，要“多看、多想、多做”。 14热情礼貌对待每一位顾客，尊重顾客，语气积蓄、耐心认真聆听客人的意见，并及时解决或处理，在处理特殊意见，须征求上级意见。
员工培训体系 第一部分总则 第一章适用范围 第一条为了有组织、有计划地培训某股份有限公司（以下简称公司）每位员工，根据公司经营战略的基本精神，特制定本规定。 第二条本规定适用于公司全体员工，所有员工均应遵守此规定。 第二章培训的目标与战略 第三条培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和能动性，把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使员工达到自我实现的目标。为企业提供合格的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员，最终实现全员持证上岗。 第四条公司培训战略是全员参与，终生培训。 第五条培训方针是自我培训与传授培训相结合、岗位培训与专业培训相结合。 第三章培训的原则和内容 第六条公司对员工的培训应该遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则。 (一)系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统性工程。 (二)主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 (三)三个面向原则：员工培训要基于公司经营战略的基础，面向企业、面向市场、面向时代。 (四)多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培
训内容和形式的多样性。 第七条培训的内容主要是通过各种教导或经验的方式，在知识、技能、态度等方面改进员工的行为，以达到期望的标准。 (一)员工知识培训。不断实施本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 (二)员工技能培训。不断实施岗位职责、工艺规范、操作规程的培训，使员工掌握完成本职工作所必备的技能。 (三)员工态度培训。不断实施心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，建立公司与员工之间的相互信任，使员工具有自我实现的需求。 第四章培训的组织策划 第八条公司人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和控制。 第九条其他各部门相关行政人员负责协助人力资源部进行培训的实施、稽核以及异常情况的追踪，同时也要组织部门内部的培训。 第五章受训者的权利与义务 第十条在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加学历教育或者公司内部举办的各类培训。 第十一条经批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第十二条在培训活动对其工作不产生重大影响范围内，被指定的员工有义务参加培训，并坚持到结束，达到培训要求的效果。 第十三条培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。 第十四条非脱产培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门和人力资源部批准后，可做公假处理。 第十五条参加各类学历培训结束后，受训人员必须继续在公司至少服务
培训方案设计 背景：一名人力资源开发经理接到了一项紧急任务，要为一群将要着手一个新项目的管理人员安排团队的培训，项目的成功主要依靠团队的努力。只有很少时间来进行培训。 突出因素： 1、目标包含团队成员的技能的知识（团队交互作用以及态度的形成） 2、将学习转移到工作情境是必要的，组织气候受实用主义管理风格的影响，培训应该以实际为基础，不是理论和辩论 3、资源有限，时间很短，预算经费很少 4、学员：管理人员负有家庭责任，离家培训不适宜。不能长时间从部门抽身。 基本步骤：
一、 二、培训需求分析 1、排他分析：在本项目中，由于是团队项目，并且需要团队合作，主要以人为因素为 主。因此确定培训需求。 2、因素确认：该案例中，管理人员基本确认，管理者素质较高，需要对团队合作和交 互、态度等进行培训。培训成本不高，不需要进行转岗调整等方式，因此培训也是必要的。 3、培训需求分析模型选择 选用Goldenstein模型（该模型主要是从组织分析、任务分析、人员分析三个方面进行，考虑培训“压力点”，考虑本案例中具体情况，该方法更适合。）
组织分析：。组织现在的目标是完成新项目的开发建设。该新项目的开发需要组建一支具有团队精神的管理者队伍。但由于该项目与之前组织所承办的项目存在不同，为达到组织的目标，需对该项目的管理人员进行以团队建设为核心的培训。 任务分析：该项目作为一个新的项目，会出现有许多新的问题，且要求具有团队精神的管理人员队伍，对管理人员要求较高。尽快将所学运用到实际中，以实际为基础。主要培养团队合作。 人员分析：组织派去新项目研发的管理人员由于工作经历，知识观念水平的不同等方面的原因，彼此之间不熟悉，缺乏对他人的深入理解，所以需对所有该项目的管理者进行关于团队建设的培训，增进沟通有了解。另一方面，管理人员对管理一个新的项目知识，经验可能不能满足新项目建设的需求，还需对他们的管理该项目的相关知识进行培训。 管理人员负有家庭责任，离家培训不适宜。不能长时间从部门抽身。 三、 四、明确培训目标 分析：交互作用分析(transactional analysis, 简称:TA)，交互作用(语言、动作或非语言信号的交换)可以是互补式的或非互补式的。在公开交互作用中，如果发出者和接受者的心态在回答中仅是方向相反，则交互作用是互补式的。该案例中主要培训的是团队的合
茶楼服务员的礼仪培训资料 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本茶楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务要求及茶艺员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对茶水的认识，各种茶叶及泡法的基本认识及操作。 第八课：如何冲茶。 第九课：服务程序及准备工作。 第十课：如何成为一名出色的服务员。 第十一课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是公司礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化公司的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和公司服务的严格性，若穿戴不整齐，会破公司的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻!” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好公司服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
（培训体系）员工培训的基 本原则
员工培训的基本原则 所谓安排新员工的人事及培训，也就是安排新员工接受培训且分配到各工作部门。培训培训不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新员工培训壹些非常基本的概念。 然后，于分配的工作部门中，由第壹线的管理者、监督者来负责OJT(OntheJobTraining＝工作场所培训)。 可是对工作忙碌的第壹线管理者或监督者来说，要全身心地教导新员工是不可能的。事实上，这种教导的责任大多是交给和新员工壹起工作的资深同仁们。 可是于将培训指导新员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工培训新员工的方法。 这且不是光指那些能够直接培训、指导新员工的老员工，对其他人也是壹样。 因为新员工会学习前辈们的各种处事方法。所以于新员工尚未上班之前就必须将老员工培训成为新员工的榜样。 □老员工的检查 培训老员工之前，首先要对员工的能力和素质做壹次总检查。也就是说，对老员工的能力、素质等不足之处，壹项壹项检查总结。换句话说，培训之前要先找到培训的重点(必要点)。检查的方法可依照下列几点来做。 1．首先分为能力和人际关系 对于老员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地去检查。2．再细分为知识、技术、态度三方面 只将能力、素质分为工作和人际关系俩项是不够的，必须再做进壹步详细地分类。也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的壹种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。 3．将知识不足的部分列出来
既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。 首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和于人际关系上必须的知识俩种。特别是于工作上必要的知识，壹定要实事求是地总结，才能明确地知道培训的需求内容。4．技术的熟练度 这里所指的技术就是指工作的技巧。知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，而由亲身体验去积累的东西。且且，这能够说是壹种工作熟练的程度。 于上述的定义下，关于技巧上的壹切问题也是非常重要的。 5．态度的总结 无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好，人际关系有许多问题的人就不能算是优秀的商业人才。人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点壹定要好好的检查，且且改正过来。 □工作方面的培训 检查完老员工的能力、素质之后，就必须针对每壹种培训的需要进行再培训。关于培训的内容会有许多的不同，必须先从老员工中最常见的缺点开始培训。接下来让我们从各种角度来检查。 1．对工作部门整体性的工作内容理解不足 有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。 这种老员工能够说没有长远的眼光，不足以成为新员工的榜样。这种员工迟早会成为坏榜样，因此要早壹点再培训他们。 2．忘了基本方法，我行我素 忠实地依照基本方法进行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去进行的话就
茶楼规章制度 一、考勤制度 1、任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前24小 时书面向本班领班提出，并在经理批准后方可请假，未 获准假而不上班者一律视为旷工。 2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工！ 3、每迟到一分钟5元，迟30分钟以上记旷工壹天，每早退一分钟扣2元，早退10分钟以上记旷工半天，早20分钟以上记旷工壹天！ 4、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否则视为旷工！ 5、享受年休假须服从单位安排按规定时间休假，年休假其间除奖金等上岗津贴，奖金外均予以发放，放弃年休假可以本人申请经理批准后折合工资发放！ 6、春节放假由单位依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从公司安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理！ 7、根据茶坊服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节目加班，誤餐超时因素所有节假日工作均不另行补贴！ 8、员工因未完成当班本职工作（交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（班会，谈话，应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，违者扣3分，确因工作需要而加班的，需经经理批准，员工因服从经理批准后的加班，拒不加班的扣3分，未经批准的加班一律无
效，员工加班以半班为一个单位，每一个加班按本人一天基本工资计发！ 二、服务要求 1、迎宾及规定站位是茶坊的脸面，必须标准站姿，严禁任 何违规言行！ 2、热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程 始终有引座，领班以上职务人员安排客人到最合适的位子入座！ 3、在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食， 湿毛巾等！ 4、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，高雅清 静的环境等！ 5、无论新客老友，都应上桌泡完茶才能离座，泡完茶要介 绍热水瓶，酒精炉的具体用法，提醒水盂，餐巾纸等，主动自我介绍，请客人随时吩咐！ 6、每10分钟检查一次茶桌，及时添加茶水，点心，水果， 更换水盂！ 7、做服务要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如 有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务！ 8、客人提出达麻将，喝烈性酒不符合店规，要耐心解释， 不要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释！ 9、结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做 到细致，耐心，合理收费，不要少收，更不要多收！ 10、客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有 没有随身物品丢下，客人遗失的物品要缴值班经理登记保管！
公司培训体系建设方案 一、公司培训工作现状 1、培训管理缺乏系统规划，培训管理平台建设滞后，培训没有真正达到支持和服务公司业务的目的，难以形成培训管理理念及培训成果的整合和沉淀。 2、粗略的分层分类，缺乏对各层各类培训的系统规划和管理，培训课程缺乏系统设计。考虑了解决部分共性问题，但同一层级的不同类别的差异性，以及不同类别的系统性和共性考虑不足，难以解决各个层次纵向培养和提升的问题。 3、从培训需求分析、计划制定、培训实施到培训评估仍处于初级阶段，缺乏统一规范的工具。培训需求分析不够深入和准确，计划制定与培训目标结合度不高，培训评估和效果转化缺乏标准和有效的工具。 4、结合公司培训管理工作实际阶段的管理制度没有落地，缺乏相应的培训辅助制度建设。部门级培训的执行，没有规范和制度化的约束，渠道、流程、监督缺失。 5、培训的软件资源建设，如内外师资、课程库、档案处于初级阶段，缺乏系统管理和统一规范的工具，不利于培训成果的沉淀和资源的整合。 二、公司培训体系建设定位 建立基于公司战略导向和高素质团队塑造的培训分级管理体系。（高层的重视+中层的认识+员工的配合=全员的、积极开放的学习型组织） 三、建设思路
1、建立分层分类的培训管理系统，梳理出培训重点关注对象，关注人才培养和能力提升。 2、梳理培训运作流程，总结成功经验，逐步形成公司特色的培训运作机制和管理模式。 3、建立健全培训相关管理制度，使培训管理工作规范化和制度化。 4、强化培训管理职能建设，优化培训管理平台，发挥指导和服务的功能。 5、有效整理、整合、评估各类培训资源，使其发挥应有的效力。 四、建设策略、工作要点及具体做法 第一阶段：体系搭建阶段（近一年内） 1、启动培训战略管理，建立、完善分层分类的培训发展体系与培训课程体系。 针对培训战略管理，将公司职位体系进行层、类的划分和细分。按高层管理人员、中层管理人员、一般管理人员、一线生产和技术人员进行分层；按不同的职位序列和不同类别的培训项目进行分类，对各层各类的培训进行系统规划和分析，梳理出各层各类重点培训关注点。 （1）高层管理序列培训重点规划：管理战略和方向。目标是分析市场环境，确立竞争地位，确立方向、目标和战略，统一思想，激励组织。建议：每名高管根据实际需要每年必须学一门课程，培训规划到个人。 （2）职能管理序列培训重点规划：中层培训重点为流程管理
适用于： 茶楼服务员礼仪培训 茶楼茶艺培训 茶楼服务流程标准演练培训 茶楼管理培训 茶楼培训 茶楼员工培训 茶楼服务员培训 茶馆培训 茶馆服务培训 茶馆服务员培训 茶馆员工培训 上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片 蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。
蒋老师联系电话 QQ 欢迎先试听或培训 茶楼服务礼仪培训课程介绍 授课老师：蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、 课程时间：三至十天 培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员 培训地点：客户自定（客户茶楼店内、学校） 我们的茶楼服务礼仪培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等 课程背景： 蒋老师认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化；
员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。 欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程！ 课程收益： 强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 3 / 20
新员工培训体系如何构建 新员工培训是人事工作很重要的一个环节，大到整个培训体系的搭建，小到具体每一次的培训组织和执行，都是我们需要花时间去梳理和落实的。然而，现在企业常见的新员工培训模式往往以单向的教育为主，员工被动接收，参与性不强，所以常常难以起到良好的效果，甚至变成无效的培训，这也是令HR真正恐怖和头疼的事情。那么如何做好新员工培训，起到培训的预期目的就成为企业管理者关注的问题。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。本文由人力资源专家——华恒智信分析员根据多年从事新员工培训咨询服务的经验，为您出谋划策。 有效的新员工的培训不仅可以传递企业文化以及核心理念，还可以塑造员工的行为，为新员工迅速的适应企业环境并与其他员工展开良性互动打下坚实的基础。然而企业管理者面对新员工的到来常常出现一种误解“报到上班后慢慢来，自然会熟悉一切，何必大费周章。”进而没有对新员工进行有效的培训，为员工日后发展埋下隐患。那么如何做好新员工的培训呢？华恒智信分析员根据多年从事人事咨询服务的经验，为您出谋划策。 第一，明确培训目的，做好新员工的需求分析。 对于新员工而言，当刚入新企业时，面对不熟悉的企业战略与同事，容易迷失方向，不变东西。强烈渴望能苦涩的了解企业的现状、企业的发张方向、自己在企业之中能够付出什么，能够遇到哪些机会，又能得到什么？培训初期就应该根据企业的需求分析新员工的能力，为其树立正确的培训目标，为之后培训方法以及培训内容的选择埋下伏笔。 第二，制定新员工的培训计划，企业各部门分工配合。 根据培训的目标，制定培训计划，促使新员工培训的有序进行。计划之中需要着重考虑培训师资的问题，培训场地的安排以及相应的后勤保障安排。这就需要企业各部门的分工配合。例如，人事主管负计划的安排，明确培训分工，协调组织培训方案以及协助分配新员工；人事培训师了解新学员拟分配的岗位，有的
茶楼管理规章制度 一、道德及职业素质 1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益为为最高利益。 2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。 4、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。 4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。 二、仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。 2、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。 三．工作时间及内容 工作时间： 9：00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季） 工作内容：1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风
门窗，准备营业。 2、9:00点整由领班点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。 3、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。 4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁房间。 5、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。 6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。 7、交班离开。 四、岗位职责 （一)领班（收银） 必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品，。 2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。 4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇报。
72企业改革与管理 2015年 1月下 摘要 :自改革开放以来,我国的经济迅猛发展,在市场经济体制的不断完善下,我国的国有企业也面临着越来越大的竞争压力。现如今的企业竞争重要的便是科技竞争与人才竞争。人才是创造经济和产生高效率的关键因素。因此人员培训和专业教育便变得尤为重要。本文便就我国国有企业中的人员培训的发展趋势和人员培训中存在的问题进行研究,并进一步提出国有企业人员培训的相关策略,以使我国的国有企业更好地发展。 关键词 :国有企业;人员培训;专业人才;培训策略 经济学诺贝尔获奖者西奥多·舒尔茨与上个世纪六十年代初提出了人力资源的相关理论,在该理论中将人才的培养作为企业和国家的发展根本,他认为专业人才是企业经济发展的关键因素,也正因如此所以西奥多·舒尔茨将物质、人才、信息和资本作为企业发展中的重要资源。时代不断向前发展,企业对人才的要求也在不断提高。因此在注意引进专业人才的同时也应注重对人才培养的重视,这不仅有利于企业的不断发展、经济效益的提高,而且有利于增强企业的市场竞争力;从人才自身来看,加强人擦培养可以提高企业员工的专业素质、以使得自己更好地满足企业的需要,为企业的经济效益做贡献。 一、现代企业的发展趋势 1.企业大学的发展在《美国新闻与世界报道》中预测到,在今后的企业发展中企业将会将职业培训和员工的再教育更大程度的纳入企业的人才建设中去。在欧美等发达国家早在第二次大战前便开始了企业大学的建设工作,在我国企业大学则与近几年各个成立。但随着我国经济发展的不断向前推进,我国的企业大学教育也在不断地发展,海尔、联想、TCL等五十多个国有企业也相继加入企业大学的行列。 2.生产与培训的结合我国国有企业在加强人员培训时很注重与高校的结合,他们通过院校的优质资源为企业培养更为优秀的企员工,促进企业的长久发展。
公司员工培训体系方案 目录 第一部分员工培训设计方案 (1) 第一章总则 (1) 第二章培训种类和形式 (3) 第三章培训组织与管理 (7) 第四章受训者的权利与义务 (8) 第五章培训计划与实施 (9) 第六章培训成果呈报 (11) 第七章培训评估 (12) 第八章培训经费、设施、设备的管理 (13) 第九章员工培训出勤管理 (14) 第十章培训资源的管理（内外部培训师管理制度） (15) 第二部分新员工培训管理办法 (18) 第一章总则 (18) 第二章培训管理 (20) 第三章通识训练 (21) 第四章部门内工作引导 (22) 第五章部门间交叉引导 (23) 第六章新员工培训评估 (24) 第三部分岗位技能培训管理办法 (25) 第一章总则 (25) 第二章高层管理人员的培训 (26) 第三章中层管理人员和职能业务骨干的培训 (28)
第四章专业技术人员的培训 (29) 第五章技术工人的培训 (30) 第六章特殊工种员工的培训 (32) 第四部分专题专项培训管理办法 (33) 第一章总则 (33) 第二章专题专项培训的组织与管理 (34) 第五部分员工外派培训管理办法 (35) 第一章总则 (35) 第二章外派培训人员资格 (36) 第三章外派培训处理程序 (37) 第四章外派培训人员工资 (38) 第五六部分培训流程图及其说明 (39) 培训流程图 (39) 培训计划及执行流程说明 (40) 第七部分附件 (41) 附件1培训需求调查表 (41) 附件2计划外部门培训申请表 (42) 附件3员工外派培训申请表 (43) 附件4员工培训考核记录 (44) 附件5在职培训总结表 (46) 附件6培训工作评价表 (47) 附件7在岗培训费用申请单 (48) 附件8员工培训签到表 (49)
第一章茶楼规章管理制度 、道德及职业素质 二、工作流程 三、考勤制度 第二章岗位制度 、大堂经理岗位职责 二、主管岗位职责 三、领班岗位职责
四、服务员岗位职责 五、收银员岗位职责 六、厨师岗位职责 七、保洁员岗位职责 第三章奖罚制度
第一章茶楼规章管理制度 、道德及职业素质 一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务对顾客负责。热枕、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视 信誉、 二）职业素质 1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判 断力。 4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。 5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束 的素质。 6、具有文化、品德、智能的自我修养能 力，不断提高自身的综合素质。 、工作流程 一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不 留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：按岗位规定和要求着装（指工 服），着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚 恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精 神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的
食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 二）工作程序 1、班前准备 2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 3、准时参加列队点名讲评，领班与全体 当班员工互道问候，布置当日工作任务。 4、提出存在的问题及注意事项。 5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及 房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
茶艺培训计划方案 一、总体目标 1、加强主管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开 拓能力和现代经营管理能力。 2、加强茶艺师的培训，提高技术理论水平和专业技能，提高气质，技术改造能力，技 术创新能力。 3、加强服务人员的培训，提高服务人员的综合素质，完善服务技巧，提高茶文化理论 水平。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据茶文化馆改革与发展的需要和员工多样化培 训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以茶文化馆为 主要培训基地，茶艺培训室为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。 3、坚持“茶文化馆+茶艺培训室”的联合办培训方式，业余时间学习为主的原则。根据茶 文化馆需求为主流，开办茶文化培训的课程进修班，组织员工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成培训。 4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2012年，茶艺师人员参加茶文化 理论及茶艺师技能培训累计时间不少于10天；服务人员参加茶文化理论培训累计时间不少于5天； 三、培训内容与方式 （一）主管人员 1.根据岭南职业技术学院为培训基地，进行人力资源管理及仓储等专业技能的培训及 其他相关专业技能的培训. （二）专业茶艺人员 1、由各专业茶艺师、定期进行茶文化专题讲座及泡茶技艺实践活动，并建设茶艺室自 己的茶艺师教育培训基地，进行新茶文化、新泡茶技艺知识等专项培训，培养创新能 力，提高茶艺水平。
培训管理体系 1、培训总体思想： 1.1培训的目的（WHY）： 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本培训制度。 1.2培训的负责人和培训对象（WHO）： 1.2.1培训者：由公司行政人事部企业文化专员负责培训的组织或执行培训。 1.2.2受训者：公司各部门的普通员工、主管及其以上管理人员。 1.2.3本培训制度由公司行政人事部负责执行和管理。 1.3培训的内容（WHA T）： 针对员工划分为：新员工岗前培训和正式员工的在岗培训。具体内容划分为职前培训、职业素质培训、管理技能培训、专业技能培训、商业意识培训。 1.4培训的时间、期限（WHEN）： 1.4.1新入职人员的职前培训，在到岗后一周内实施； 1.4.2在职员工的培训，根据需要不定期进行，以尽可能不影响工作为宜。 1.5培训的场地（WHERE）： 内部培训场地，外面专业培训机构和场地。 1.6培训的方法（HOW）： 根据培训的项目、内容、方式的不同，所采取的培训技巧也有区别。划分为讲课类、学习类、研讨类、演练类和综合类。 2、岗前培训 2.1岗前培训的目的： 2.1.1使新员工了解和掌握公司的概况、各项方针政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其岗位职业生涯； 2.1.2使新员工尽早掌握岗位工作的要领和程序、方法，达到工作质量标准>标准，完成岗位职责，创造提高公司经济效益和个人收入的条件； 2.2岗前培训的内容： 2.2.1人事专员（分公司兼职人事人员）：介绍办公环境人员，讲解人力图上下层级关系，介绍试用期考核流程，介绍电脑、电话、OA及CRM >CRM及邮件的使用。 2.2.2企业文化专员：职业道德和职业精神；企业文化概念及如何建设；公司文化理念；公司概况； 管理工具及通用ISO介绍；解答疑问。 2.2.3由行政人事整理通用的ISO文本给新员工看。 2.2.4所管辖部门主管：讲解岗位职责及工作流程和专业工具；讲解与工作相关的专业的ISO 业务流程；传授前辈的工作经验。 2.2.5行政人事部组织撰写岗前培训心得体会及工作意向，提交《岗前培训实施表》。 2.3岗前培训记录： 对于新员工的岗前培训须在新员工报到一周内完成，并记录在《岗前培训实施表》。 新员工培训完毕，由行政人事部汇总记录在《岗前培训情况总览表》。 2.4特殊人员的职前培训，由各部门经理/主管视其职务上需要，安排现场实习。 2.5新员工分派到各部门后，其直接部门经理/主管须负责监督与指导。 2.6岗前培训结束后，《岗前培训实施表》须在存档在人事部备查。 2.7新员工无正当理由不得拒绝参加职前培训，培训结果将作为转正的参考。
目录 第一章茶楼规章管理制度 一、道德及职业素质 二、工作流程 三、考勤制度 第二章岗位制度 一、大堂经理岗位职责 二、主管岗位职责 三、领班岗位职责 四、服务员岗位职责 五、收银员岗位职责 六、厨师岗位职责 七、保洁员岗位职责 第三章奖罚制度
第一章茶楼规章管理制度 一、道德及职业素质 （一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务对顾客负责。热枕、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉、（二）职业素质 1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。 5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 二、工作流程 （一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发- 1 -
型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：按岗位规定和要求着装（指工服），着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 （二）工作程序 1、班前准备 2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 3、准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务。 4、提出存在的问题及注意事项。 5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地 - 2 -
公司员工培训体系方案 第一部分员工培训设计方案 (1) 第一章总则 (1) 第二章培训种类和形式 (3) 第三章培训组织与管理 (7) 第四章受训者的权利与义务 (8) 第五章培训计划与实施 (9) 第六章培训成果呈报 (11) 第七章培训评估 (12) 第八章培训经费、设施、设备的管理 (13) 第九章员工培训出勤管理 (14) 第十章培训资源的管理（内外部培训师管理制度） (15) 第二部分新员工培训管理办法 (18) 第一章总则 (18) 第二章培训管理 (20) 第三章通识训练 (21) 第四章部门内工作引导 (22) 第五章部门间交叉引导 (23) 第六章新员工培训评估 (24) 第三部分岗位技能培训管理办法 (25) 第一章总则 (25) 第二章高层管理人员的培训 (26)
第三章中层管理人员和职能业务骨干的培训 (28) 第四章专业技术人员的培训 (29) 第五章技术工人的培训 (30) 第六章特殊工种员工的培训 (32) 第四部分专题专项培训管理办法 (33) 第一章总则 (33) 第二章专题专项培训的组织与管理 (34) 第五部分员工外派培训管理办法 (35) 第一章总则 (35) 第二章外派培训人员资格 (36) 第三章外派培训处理程序 (37) 第四章外派培训人员工资 (38) 第五六部分培训流程图及其说明 (39) 培训流程图 (39) 培训计划及执行流程说明 (40) 第七部分附件 (41) 附件 1 培训需求调查表 (41) 附件 2 计划外部门培训申请表 (42) 附件 3 员工外派培训申请表 (43) 附件 4 员工培训考核记录 (44) 附件 5 在职培训总结表 (46) 附件 6 培训工作评价表 (47) 附件 7 在岗培训费用申请单 (48)
茶楼员工管理制度 茶楼服务员管理制度 一、道德及职业素质 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务，为顾客负责，热忱、文明、礼貌服务，把微不足道的事情做到尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。 二、工作流程 （一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快、舒展、自然，不留怪发型，不染彩色头发，不留长指甲，不染彩色指甲，化淡妆上岗。 2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体，证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情、诚恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势、礼貌的接待每一位顾客。 （二）班前准备 1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明干净、地面光洁。 （三）文明用语 1、礼貌用语：您好！请！欢迎光临！对不起！请原谅！没关系！
谢谢！别客气！请稍等！我就来！......等等。 2、收找款用语：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您××元，就点好，请您拿好........等。 3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！再见！ 4、禁忌语：切勿用“哎”“喂”等单调词语叫喊顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指画画，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 三、岗位职责 （一）领班 必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、安排当日工作 ①检查服务员到岗情况； ②对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决； ③对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核； ④对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚按规章制度办。 2、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 3、不足商品及时上货，不得影响销售。 4、根据业务经营情况，安排服务员的班次。 5、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 6、每天下班应协同值班人员清理营业场地，对所有的电器设备
茶楼员工管理制度范文 为提高茶楼员工服务质量与服务素养，维护茶楼形象，需要制 定并实施相应的管理制度。为你了茶楼员工管理制度范文，希望你喜欢。 1、微笑服务、举止端庄; 2、介绍茶叶是要微笑、热情，百问不厌，耐心解说; 3、遇到无理取闹的客人时，要做到骂不还口，耐心说明，热情接待每一位客人; 4、早班下班要与晚班交接，清理现金，款上交接，进客包间的茶叶更换、用餐情况交接等; 5、晚班上班要检查卫生并加以整改，认真做好每一个细小工作; 6、上班手机处于关机或震动状态; 十一个不准： 1.不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话;
2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天; 3、不准因盘点，结账、点款而不理睬顾客; 4、不准在柜台坐着接待客人; 5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打; 6、不准在柜台内会客，做任何私事; 7、不准趴在吧台，收银台; 8、不准擅自离开工作岗位; 9、不准在上班期间偷吃厨房的东西，水果等; 10、不准在柜台内梳妆，打扮; 11、不准私自对顾客优惠或私分赠品; 八个一样：
1、生人、熟人一样; 2、大人、小孩一样、 3、残疾人、正常人一样、 4、买、不买一样; 5、忙和不忙一样; 6、一个顾客和许多顾客一样; 7、卖商品和不买商品一样; 8、老板和顾客一样; 1、电话铃响不超过三声就应接起，尽量在第一声接起; 2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好，怡和园茶楼”; 3、接听电话时要用热情、亲切的语言;
4、接听电话时尽量控制自己的音量; 5、接听电话时不与他人交谈; 6、如认识客人，应呼出客人的姓或名字; 7、如客人预定包间，应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、时间、日期等; 8、不要让客人在电话前等候超过5分钟。如再接起电话时应主动礼貌的说：“对不起，让您久等了”; 9、如说再见，等对方挂断电话方可挂断电话; 经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名; 经理，茶馆所有内外事务的负责人，是处在老板与员工之间的“中间人”，他向上要对老板负责，向下要管理好员工。茶馆经理处在上级和下级的“夹缝”之间，是一个难以扮演的角色，在人事、营销、服务等方面只要与老板商议之后，经理可以按商定的方案，调动各种力量去执行。“财务上我们实行‘一支笔’，由经理一人审批。