整体物业服务方案
中宇服务中心物业处丰盛胡同办公区是中宇服务中心的其中一个物业服务站，属于国家机关单位，中宇服务中心领导和各处室领导均在丰盛胡同办公区办公，我公司总结过去五年的物业服务经验，以为丰盛胡同办公区提供一流的物业服务为目标，制定以下服务方案，规范各项服务工作，确保服务质量。
若我公司有幸继续中标，将根据中宇服务中心物业处甲方要求和实际工作需要，进一步调整细化工作方案，优化各项服务工作手册，不断提高物业服务水平，为中宇服务中心物业处丰盛胡同办公区提供强有力的后勤支撑和保障。
一、会议服务
1.一般性会议服务
（1）会前准备：根据会议主办方要求提前一天布置会场，会议召开前40分钟，开门、开灯、通风、布好茶水、调试好会议音频设备，检查好会场卫生、文具等。
（2）会场准备工作结束后，会服人员提前20分钟站立于会场门口，迎宾服务。
（3）会中服务：根据会议要求提供会中服务（非保密会议），会服人员每隔30分钟为其续水一次，并在外定点守候直至会议结束。
（4）会后工作：检查会场是否有参会人员遗留下的物品，如有文件遗留，将文件扣放于桌面并立即通知主办单位收回，不得翻看。清扫会场、关闭空调、关闭会议音频系统、灯光、门等设施，茶杯应按消毒程序进行严格消毒。
2.重要会议服务
（1）会前准备：根据会议主办方要求提前一天布置会场，会议召开前1小时，开门、开灯、通风、布好茶水、调试好会议音频设备，检查好会场卫生、文具等。
（2）会场准备工作结束后，会服人员提前30分钟站立于会场门口，提供迎宾、引领服务，协助参会人员安放随身物品，上湿巾。
（3）会中服务：每30分钟续水一次（非涉密会议），根据湿巾使用情况随时更换，并在外定点守候直至会议结束。
（4）会后服务：提醒参会人员带好随身物品，如有文件遗留，将文件扣放于桌面并立即通知主办单位收回，不得翻看。清扫会场、关闭空调、会议音频系
统、灯光、门等设施，茶杯应按消毒程序进行严格消毒。
3.大型会议服务
（1）会前准备：根据主办单位要求布置会场，提前2小时请主办单位检查会场布置情况，会前1小时开空调、灯光、调试音响设备、检查好卫生情况、按需求进行会议摆台。会前30分钟，会服人员至门口迎宾、引领服务、协助安放随身物品、提前为主席台布好茶水、湿巾等。
（2）会中服务：每30分钟续水一次（非涉密会议），根据湿巾使用情况随时更换，并在外定点守候直至会议结束。
（3）会后服务：提醒参会人员带好随身物品，如有文件遗留，将文件扣放于桌面并立即通知主办单位收回，不得翻看。清扫会场、关闭空调、会议音频系统、灯光、门等设施，茶杯应按消毒程序进行严格消毒。
4.贵宾接待服务
（1）接待前准备：提前1小时检查贵宾室卫生情况，开窗通风、调整室内温度、备好茶水、矿泉水、湿巾，提前30分钟服务人员门口迎宾、协助贵宾安放个人物品。
（2）会中服务：根据贵宾需求提供续水、湿巾更换服务，专人专盯，并在指定位置守候。
（3）会后服务：欢送贵宾至门口，检查是否有遗留物品，及时清理会场，关闭所有设备，茶杯应按消毒程序进行严格消毒。
5.会议摆台标准
（1）仪表仪容：面带微笑，发型符合标准，不戴戴饰物，佩戴带工作头花；工作服干净整齐。
（2）摆桌椅：桌椅符合会议要求，摆放平稳，并检查椅子是否牢固、稳定、干净；主位取中，桌椅与桌子前沿在一条垂直线上;椅子之间距离要一致。
（3）端托盘：左手端托盘，五指分开，稍有弯曲；盘内物品码放整齐,不得堆放;步伐稳健，动作敏捷，精力集中。
（4）摆便签：便签与椅子中心对齐；便签与桌沿距离一公分；摆放整齐。
（5）摆铅笔：铅笔摆在便签右侧，红铅笔在里、黑铅笔在外；铅笔离桌沿距离一公分；摆放整齐，字面朝上。
（6）名签座：名签座摆在便签中心的正前方；名签座与桌子外沿距离一公分。
（7）第一次消毒：工作台放一块消毒湿毛巾或消毒纸巾；双手消毒。
（8）摆高杯垫盘：垫盘摆放在便签右上角二公分处；垫盘的花纹要摆正。
（9）摆高杯：高杯把向右，略有斜度呈45度角；杯盖图案与杯子图案对正。
（10）摆矿泉水：商标一律冲向客人；距离高杯垫盘二公分。
（11）摆毛巾与面巾纸：毛巾盘摆放在便签纸上方，方巾盘点中心与高杯垫盘的中心在一条直线上；毛巾湿度、温度、气味适宜，叠成五折，长方型，双面向里，摆放整齐、美观；面巾纸盘摆放在便签的右侧，间距二公分，上边取齐。
（12）第二次消毒：工作台放一块消毒湿毛巾；双手消毒。
（13）倒水：左手拿暖水瓶，右手拿高杯，站在客人右侧位置操作；水量倒八分满为宜；动作要轻要稳，注意安全。
（14）动作程序：动作必须符合规范；操作必须按照程序。
（15）总体效果：人员是否按照程序操作；物品是否按照标准摆放；桌面总体效果是否达到清洁、整齐、严肃、庄重、美观。
6.会议室卫生标准
会议桌椅、地面、窗台、灯具、地脚线无尘土；房间无异味；房间无卫生死角；绿植无枯叶及时维护修剪；办公用品齐全；面纸、卫生纸齐全、柔软；卫生间地面无毛发；墙面、地面无水渍；镜面无水点；马桶无污迹；灯具、排风正常。定期安排计划卫生进行彻底清洁、消毒、座椅皮具定期打油保养、地毯吸尘、清洗。
二、办公室运行服务
1.办公室后勤管理
办公室后勤管理负责项目的库房管理、服务电话接听与派工、处理投诉事件、人员档案管理、宿舍管理、文件资料管理、考勤管理等综合性的部门，是招标人与采购人之间沟通的桥梁，起到上传下达的作用。
（1）对客服务方面：使用敬语接听服务电话，电话铃响不超三声，主动问候报明身份，认真聆听客人需要解决的问题，做好记录。及时安排相关部门解决问题。问题处理完要向客人征求意见，询问是否对处理后的结果满意，并记录在
册。对当时无法解决的问题要请服务对象稍等，并立即报告上级主管部门，寻求解决途径，有回应后答复服务对象，并致歉。
（2）接到客人投诉电话时要认真聆听投诉事情经过，稳住客人情绪。将被投诉事件记录完整后及时报告部门负责人，由部门负责人处理投诉事件，要做到妥善处理。部门晨会时可将该投诉事件作为案例通告全体服务人员知晓，引以为戒、举一反三。
（3）档案、政审、考勤管理：新员工入职后对档案进行及时录入，专人负责、严禁借阅。督促公司对该项目服务人员进行政治面貌审核，审核结果及时上交采购人。有人员变动时及时通知采购人进行登记。严抓考勤管理制度，督促服务人员按时打卡上下班。
（4）加强与采购人的沟通：每月组织各部门主管级以上人员与采购人进行工作上的沟通，汇报当月工作完成情况，制定下月工作计划，提出合理化建议，督促采购单位进行整改从而更好推进院区发展。
2.库房管理
库管人员要规范库房管理程序，严把入库、出口、盘库审批手续，做到帐实相符。库管员要经常对库存物品进行核对，发现不符情况及时找出并更正。进料时要根据每月用量情况，适时采购避免闲置。遵循“先进先出”的原则，避免出现物料过期、损坏等现象发生。库房要求保持室内通风、通道通畅无阻塞，严禁烟火。并摆放相应数量灭火器。物料摆放整齐，对特殊物料（如汽油、柴油）等做到妥善保管。库管员对所管理的一切物料不得挪自私用，发现物料质量问题及时上报。
三、保洁服务
1.服务内容
院区、办公区、楼梯、大厅、走廊、露台、电梯间、公区卫生间、地下车库、楼宇外墙、公共区域外墙窗户及玻璃、活动场所、室外停车场及各大门出入口的日常保洁、保养、垃圾废物处理、绿化维护等。保洁物料由采购人统一购置，每周领取一次。
2.服务标准
（1）办公区公共区域：
①建立保洁卫生管理制度并认真执行，保洁工具齐全。
②实行标准化、有计划性清扫保洁，设专人负责检查、监督。
③所有公区无污迹、无积水、无烟头、无堆积废物现象。
④办公区公共卫生间早7点半前清扫干净，清扫后无污迹、无积水、无毛发、无烟头、无泥沙、无杂物堆积、无卫生死角。
⑤及时倾倒生活垃圾及杂物，发现遗失文件类物品及时上报。
⑥按照要求对所有公共区域进行定期蚊、蝇、虫、鼠、蟑消杀等工作。
⑦加强公区卫生的巡视工作，发现问题及时整改并检查公区的设备设施状况，有问题及时报修。工作时间做到循环保洁，保证卫生质量。
⑧冬季、雨季加大清扫力度，确保人员、车辆的安全出行。
⑨楼宇外墙、窗户、玻璃每半年清洁一次，平台、高台阶、阳光棚定期清理。
（2）楼内公共区域
①工具间：每日清洁，工具、消毒物品摆放整齐。
②公区照明灯：定期清理尘土、保持光亮、故障时及时报修更换。
③开水器：外观无污迹、水渍、保持光亮，定期联系维保厂家更换滤芯。
④楼道地面：保持通道畅通、无杂物、无污迹、无尘土、地脚线无尘土。
⑤公区窗户：窗纱无飞毛、无尘土、无水渍、无破损，首层玻璃定期刮洗。
⑥楼梯扶手、栏杆：无尘土、无污渍、保持光亮。
⑦公共卫生间垃圾桶定期消毒、清洗。
⑧涉密区域需双人进行清洁操作。
⑨保洁工具进行定期消毒、清洗。
⑩大理石墙面、地面定期抛光结晶处理，天花板定期除尘。
（3）入室保洁
每日7点半前完成工作。认真执行入室保洁操作规程，定期更换床上棉织品；对服务对象的所有物品不得翻看、移动位置。入室保洁人员相对固定，进行专业培训。
（4）绿化管理
办公区内树木、绿植、花卉的日常养护管理（修建、补种、浇水、施肥、防护）加强每日巡视发现病虫害现象及时处理。
（5）棉织品洗涤服务
办公室棉织品、会议室会议毛巾、椅套、窗帘、门帘等按洗涤标准进行定期清洗，保证洗涤质量，节约用水。
四、工程维修服务
1.房屋日常养护维修
（1）服务内容:
①公区地面、房屋地面、外立面、外平台、墙台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道等日常养护维修；避雷检测。
②各设备机房、公区电箱定期清扫、维护，保持干净。
（2）服务标准
①确保房屋的完好等级和正常使用，发现损坏及时维修。
②报修10分钟之内到达现场，零修及时率达100%，零修合格率100%。
③零修工作不影响正常办公，一般维修任务完成时限不超过24小时。
④零修房屋档案健全、维修记录齐全。
2.供电设备管理维护
（1）服务内容
①办公区内供电系统高、低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备的日常管理和养护。
（2）服务标准
①对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，做到安全、合理、规范。
②建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电机房管理制度，供电运行和维修人员必须持证上岗。
③建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，维修合格率100％。
④加强日常维护检修，保证公共使用的照明、指示灯具线路、开关等电气装置完好、安全。
⑤管理和维护好避雷设施。
3.给排水设备行维护
（1）服务内容
①办公区内外给排水系统设备、设施（如水泵、水箱、气压给水装置、消火栓、管道、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、透气管及污水处理设备、附属构筑物等)的日常养护。
（2）服务标准
①加强日常检查巡视，保证给排水系统正常运行使用。
②建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准，防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，水箱保持清洁卫生并每月消毒，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁。
③定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅。
④及时发现并排除故障，维修合格率100％，故障排除不过夜。
4.空调系统运行维护
（1）服务内容
①空调系统（包括中央、分体空调）的运行维护、中央空调外机每季度清洗一次，分体空调外机每年清洗两次。并对分体空调加氟和日常养护。(制冷机房由工程维修人员来操作，现状两台开利制冷机，3台新风机组，只供礼堂开会使用)。清洗费用由采购人承担。
（2）服务标准
①建立运行管理制度和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用。
②运行中无超标噪声和滴漏现象。
③每年5月20日前，完成对机组和分体空调及相关设备的检查、维修、清洗和试运行，达到供冷标准。
④每年10月10日前，完成对机组和分体空调及相关设备的检查、维修、清洗和试运行，达到供暖标准。
⑤定期检修养护和清理空调设备，保证设备、设施处于良好工作状态。
⑥如出现运行故障，维修人员应及时到达维修现场，并做好记录，维修合格率100%。
5.电梯运行服务内容
（1）轿厢、井道保持清洁。
（2）因故障停梯，接报修后应及时通知专业维修人员，尽快到达现场抢修，
及时排除故障。
（3）专设电梯安全员，电梯安全员需监督检查相关维保单位的例行保养检修、一旦发现问题需及时书面报告。
五、安保服务
1.服务内容
（1）根据项目制定的相关管理办法进行安全保卫和公共秩序维护。负责院区管理区域内消防安全、公共安全秩序维护、重点区域安全监视、物品出入检查、外来人员的传达登记、定点定时巡视（巡视对象包括但不限于公共设施设备、人防和消防特殊设备），创造规范、安全的工作环境，执行各项安全管理制度，维护项目安全和公共秩序。
（2）按照规定开关院区大门，遵守门岗出入管理规定，严守外来人员进出登记管理。携大件物品出院区必须具备相关部门签发的出门条。
（3）对院区各楼层办公区进行定时安全巡逻、打点（含夜间），白天不少于3次，夜间不少于4次，有特殊情况和任务时，根据要求增加巡逻点位、路线和次数；对身份不明人员、可疑人员进行例行询问，巡逻路线也包括但不限于检查公共区域门窗及设备设施、人防和消防等特殊设备的运行和安全用电情况。
（4）秩序维护岗位、职责范围和勤务安排，符合规范要求。
（5）遇有重大活动及重大节日，需提供临时勤务；中控室保证24小时双人值守，保证消防自动报警系统、视频监控系统、门禁系统正常运行，及时协调处理应急突发事件；负责各项消防安全的检查工作，定期检查并协助采购人督促维保单位定期维护各种消防设备（包括应急灯、灭火器、消火栓、消防水带、水枪、消防水池等）,确保处于正常状态。
（6）协助制定消防安全疏散路线图，并遵照相关法律法规，在门后及明显位置进行张贴。制定各项突发情况的应急预案，定期组织各项突发情况的演练。杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；消防监控系统运行正常率100%；消防设备设施完好率100%；停车场设备完好率100%。
2.服务标准
（1）各岗位定编、定员、明确岗位职责，不允许未经采购人同意擅自或经常更换秩序维护人员，负责人员离职前应提前3日告知采购人。
（2）安保服务人员正式上岗前必须接受采购人的培训和安全教育。派遣保安员应具备国家规定的人员资质要求和任职岗位职业资格。无犯罪记录及直系亲属无犯罪记录。了解项目重点安全部位、消防知识和应急处置方法。
（3）上岗前着装整齐，仪容仪表端庄整洁，注意文明礼貌用语；发现安全隐患问题及时报告、纠正各种违规违法行为；能够迅速、有效、正确的处置突发事件；发现公共区域内设备有故障报警时，及时通知相关责任人；针对较为突出的安全问题，开展有针对性的专项治理。
（4）按要求制定并认真执行车辆人员出入管理制度。
①来访人员必须出示有效证件，接访人确认可接待后，来访人员可登记进入。
②认真检查携带设备、大件物品离开的人员、车辆、须确认是否持有相关部门开具的出门条；物品与出门条查验相符后方可放行。
（5）门禁、视频监控系统、消防报警系统服务标准
①建立健全中控室、安防系统管理制度和应急事故处置预案，配备必要的通讯、保障、防护和应急处置装备。
②确保中控24小时双人值守，值班人员坚守岗位，反应迅速，做好值班记录，对重点部位、重点时段重点巡视。
③中控室人员必须持证上岗，能够熟练操作门禁、视频监控、消防报警和火灾自动灭火系统等安防设施。
④随时检查系统的有效性情况，保证运行正常。工作中可以迅速排除一般性故障，对暂时不能处理的故障要及时上报负责人或联系厂商、维保单位进行解决，维修时要跟进维修进度、核实维修结果；主动配合维保单位，做好设备运行、检查维保和维修工作。
（6）治安巡逻标准
①定期巡视，制定和遵守巡逻制度。包括路线、点位、频次、查看内容、记录和要求，可根据实际情况加强对重点时段、重点区域和重点人员的巡逻检查。
②巡视范围包括院区、各楼层内外。
③巡视内容包括治安、消防、危险品、人防设施、外来施工队、安全用电等是否存在安全隐患。
④及时发现、报告和纠正各种违章违法行为和安全隐患。
（7）消防安全检查标准
①落实《中华人民共和国消防法》和各级政府部门、公安消防机关、项目的各项法律法规、制度和要求。
②检查院区内消防设备、设施、器材、疏散标志及标志标识的有效性和使用情况，为采购人提供实时信息。
③配合采购人和维保单位做好消防设备、设施、器材的维修保养和年检工作。
④定期开展安全隐患检查，及时发现上报和监督整改安全隐患。
⑤定期对消防器材及消防设备进行检测和维修维护。
⑥定期做好消防培训及消防演练。