营业员工作手册
2007年9月
嗨，大家好！我是移动大家庭中的一员。我在一线工作两年啦，两年以来，累积了工作中的点滴感受和经验，想与大家一起分享。下面就请跟随我一起来深入了解一名移动营业员
的工作吧！
目录CONTENTS
第一部分服务理念 (4)
第二部分工作规范及细则 (6)
第一章工作职责 (6)
第一节流动咨询员 (6)
第二节业务受理员 (7)
第三节投诉处理员 (8)
第二章服务形象 (9)
第一节仪容仪表规范 (10)
第二节形体仪态规范 (12)
第三节沟通规范 (15)
第三章服务行为规范 (18)
第一节营业厅标准化服务的原则 (18)
第二节营业厅标准化服务的纪律 (19)
第三节营业厅标准化服务的流程 (20)
第四章日常工作管理 (24)
第一节班前、班中、班后 (24)
第二节安全管理 (26)
第三节基础账务管理 (29)
第四节突发事件预处理 (30)
第五章职业生涯发展通道 (31)
第一节绩效管理 (31)
第二节发展通道 (31)
第一部分服务理念
s ervice
S…Smile for everyone
微笑待客：微笑如春风，可以融化冰雪；微笑如情人的眼神，述说的都是幸福和快乐。给客户带来快乐的感觉自己也更加的快乐。
E…Excellence in everything for doing
精通业务上的工作：精通业务，即以节省客户的时间，更可以赢得客户的信任和赞誉。熟练的业务，灵活的技巧，客户来到这里是一种享受。
R…Reaching out to every customer with hospitality
对客户的态度亲切友善：良言一句三冬暖，恶语伤人九月寒。你希望别人怎样对待你，你用你希望的方式先对待他，你会发现世界是如此的温馨。
V…Viewing every customer on special
将每位客户都视为特殊的和重要的人：每一个人都希望自己特殊而重要，相信自己是一个特殊而重要的大人物，用大人物的胸怀去看待身边的每一个人。
I…Inviting your customer to return
邀请每位客户下次再度光临：友谊像酒一样醇，可以醉人。将每位客户看成自己的朋友，热情的邀请他下次再度光临。
C…Creating a warm atmosphere
为客户营造一个温馨的服务环境：人的心情愉悦，消费的可能性就会增加。客户的购买大多数是非理性的，只是在乎你给他营造什么样的环境。
E…Eye contact that shows we care
要用眼神表达对客户的关心：眼睛是心灵的窗户，打开你的心，才能够和客户心灵相通。看看每一个客户，他们是如此的可爱，真诚的交流，用心的服务，这就是我们最大的快乐。
第二部分工作规范及细则
第一节流动咨询员
第二章 服务形象
当我们成为移动一名营业员时，我们应该时刻注重自己的整体服务形象。下面，让我们一起学习一下各方面的服务规范要求：
我是女士，我应该：
假如我是男士，我应该：
第一节 仪容仪表规范
服务人员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。
（1）仪容
我是女士，我应该：
?发式：长发应盘于脑后（品牌店必须使用统一黑色花结），前额头发在眉毛以上，短发应合拢于耳后，不得遮面，以不触肩、露出耳朵为准，多余碎发应用发卡夹整齐；
?面容：工作时须着淡妆。如戴眼镜，镜片清洁，无明显污渍。
?口腔：保持清洁。班前及工作餐不得吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，不得饮酒及含有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。
?手部：保持清洁，指甲不得长于1毫米并修建整齐，不可涂带有颜色的指甲油。
假如我是男士，我应该：
?发式：不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。?面容：保持清洁，忌留胡须鬓角。保持鼻孔、耳孔清洁，不得佩带耳饰。如戴眼镜，镜片清洁，无明显污渍。
?口腔：保持清洁。班前及工作餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒及含有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。
?手部：保持清洁，养成勤洗手的习惯，指甲不得长于1毫米并修建整齐。
（2）仪表
我是女士，我应该：
?身着统一标志服、丝巾（系右侧），标志服须无污迹、无破损、无明显皱折，衣扣齐全并扣好。
?衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆束在裤、裙内，系黑色皮带。
?穿裙装时，配以连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，袜头不能外露，着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
?着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6厘米，保持皮鞋光亮、清洁，不得穿球鞋、凉鞋、拖鞋。
?除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品，不将项链露于衣外。
?服装口袋里不得放臵过多物品而让口袋显得太鼓，不得将笔、纸等物品露在口袋外面。
?工号牌佩带于左胸前适当位臵，不得歪斜。
假如我是男士，我应该：
?身着统一制服、领带，保持服装、领带干净挺括、无破损、无污迹、无明显皱折，衣扣完好、齐全并扣好。
?衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
?西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜，系黑色皮带。
?着黑色皮鞋，保持光亮、清洁，不得穿凉鞋；
?袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
?可佩戴领带夹、手表，不得佩戴戒指、项链、耳环等其它饰品，不将项链露于衣外。饰品款式不得夸张。
?服装口袋里不得放臵过多物品而让口袋显得太鼓，不得将笔、纸等物品露在口袋外面。
?工号牌佩带于左胸前适当位臵，不得歪斜。
第二节形体仪态规范
仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独物形体魅力。与客户交流的过程中，服务人员的一言一行，一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿势不仅可以带给客户美的感受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。
（1）标准站姿
?双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；
?双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
?双臂自然下垂，处于身体两侧。男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。女士将双手自然叠放在
小腹前，右手放在左手上。
?脚跟并拢，男士两脚呈“V”字型，脚尖间距约10cm，或双脚平行分开，距离不超过肩宽。女士两脚呈“T”字型站立。
站立服务时的姿态要求:
在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳我们可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。勿给人以懒散的感觉。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿，在台席内做写字、整单等操作时，须坐下进行，不得站立躬身。
（2）标准坐姿
?头部挺直，双目平视，下颌内收；
?身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
?挺胸收腹，上身微微前倾；
?采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；
?双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
?姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。
?无客户时，应自然抬头挺胸端坐；
?有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；
?在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
?双手不可支于桌上；
?如座位可旋转，则不得左右转动身体；
?双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；
?禁止叠腿坐；
?忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。
入座时：
?入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；
?男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；
?女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；?可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
离坐时：
?离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；
?起身离开座位时，动作轻缓，应先起身站定后再离去,不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。
（3）标准行姿
?目视前方，明确目标方向，身体保持协调、平稳，步态稳健；
?行走幅度不可过大或过急，保持步伐从容；
?以直线方式行走，步速均匀，避免并排行走；
?不得将任何物品夹在腋下行走；
?在营业厅内行走时，不得横穿客户队列；
?禁止在营业厅内奔跑、跳跃（紧急情况下除外）。
行进指引时的姿态规范：
行进指引是在行进中带领、引导客户。
?请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；
?若双方并排行进时应按照以右为尊的原则，应位于客户的左侧；
?双方单独行进时，应位于客户左前方约一米左右的位臵上；
?在陪同引导客户时，行进的速度与客户保持协调；
?行进指引的过程中如须经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户臵于身后不顾；
?在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应微转体目视客户。
（4）手势
手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通的效果，最易达到传情达意的理想目标。
柜台服务手势：
?站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；
男士：右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；
女士：双手自然交叠，放在小腹前；
?以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
方向指示手势：
?为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
?手势范围在腰部以上，下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
↓错误手势
在工作场合接待客户时不得使用的几种姿态：
?弯腰塌背，趴在工作台席上；
?流动咨询岗或其他厅内工作人员在营业厅大堂内坐下；
?客户来和走时,无站迎站送；
?工作人员之间交头接耳、嬉笑怒骂。
（5）接递物品礼仪规范
?接递时上身略向前倾，眼睛注视客户手部；
?以文字正向方向递交；
?双手接递，轻拿轻放；
?如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
?不用手摆弄物品、衣服、头发等；
?不用手敲桌台和玻璃提醒客户；
?不使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；
第三节沟通规范
（1）表情
1、与客户交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情，不要显得过分亲昵。
2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时遵循“两米六齿”原则，即对方进入2米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
面部表情：
?要热心、细心、快乐、自信；
?不要冷漠、失望、怀疑、愤怒。
（2）眼神
1、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；
2、目光柔和亲切，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。
3、交谈时视线不要离开对方；在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；
4、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。
5、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；
6、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；
（3）倾听
1、倾听时，目光转向客户；面带微笑，并伴随适度的点头；
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；如有必要，随时进行记录；
3、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认；
4、无论客户的诉求是否合理，在倾听时都不得摇头，更不得打断客户的叙述。
（4）声音
1、声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；
2、音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；
4、语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。
（5）基本语言
语言要求
1、一般情况下，用普通话与客户交谈；
2、在迎候客户时，要送出问候语；
3、在客户离开时，要送出告别语；
4、在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；
5、得知客户的姓氏时，可称“××先生/××女士”；
6、随时使用礼貌用语。
谈话礼仪
1、当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；
2、如确有紧急事项必须处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；
3、在工作场合，决不能用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；
4、在工作场合，决不能使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。
服务用语
1、欢迎语：“欢迎光临”（配以微笑点头）；
2、问候语：“您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐”；
3、送别语：“再见/请慢走/请走好”（均配以微笑点头）；
4、征询语：“需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？/您看还有什么问题吗？”（均配以目光关注）；
5、提示语：“请您/麻烦您到……办理（配以指引手势）/这是您的证件，请拿好！”（观注、微笑）；
6、劝留语：“是这样的：/其实可以这样：……”；
7、道歉语：“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”；
8、致谢语：“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”；
9、礼貌语：“向客户提出要求时，用“请……/对不起”；接到客户任何物品时，用“谢谢”；
10、客户责难时用语：（表现出诚恳的神态）
“对不起”
“我们能心平气和的谈一下吗？”
“让您生气，我很抱歉”
“您是来解决问题的，让我们冷静的谈一下，好吗？”
第三章服务行为规范
作为移动营业厅的一名员工，我们的服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现着自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和理念。为了给客户提供快捷、准确、一致性的服务，塑造良好的服务形象，提升客户感知度，我们在营业前台时必须牢记LOVE原则：“L”代表LISTEN(倾听)，倾听每一个客户的服务需求，因为知道客户需要什么，我才能准确提供服务使他满意；
“O”代表 OBLIGATE(感恩)，感恩每一个客户对我的问询，因为他提出的每一个疑问使我有机会更多的熟悉业务；
“V”代表 VALUED(尊重)，尊重每一个客户提出异议的权利，因为与客户沟通并达成一致本就是我的责任；
“E”代表 EXCUSE(宽恕)，宽恕每一个无理取闹的客户，因为他考验了我作为服务人员所应具备的自制力。
以此为基础，营业员还必须了解：
↘营业厅标准化服务的原则
↘营业厅标准化服务的纪律
↘营业厅标准化服务的流程
第一节营业厅标准化服务的原则
作为一名中国移动的营业人员，必须以客户为中心、以客户满意为目
的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。
总体的服务原则：以客户100%满意为基本原则。
（一）主动原则
1、主动问候客户
2、主动介绍业务
3、主动开展服务
4、主动征求意见
（二）一致原则
1、态度一致：不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，业务办理中对客户一视同仁。
2、流程一致：办理同一项业务的客户必须满足同样条件、遵循同样的流程。
3、结果一致：所有条件一致时，使客户办理同类业务办取得同样结果。（三）诚信原则
1、心口如一（诚）：从客户进门的那句“欢迎光临！”到“谢谢光临！”，我所说的话发自内心。
2、言行一致（信）：“每天前进一步，永远真诚服务！”不只是晨会上的口号，而是我工作的座右铭与真实写照。
第二节营业厅标准化服务纪律
（一）及时准备
提前做好班前准备工作，单据、书写工具摆放有序，便利操作。杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放臵恰当。
（二）坚守岗位
不擅自串岗、脱岗或离岗，不从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不与其他营业员闲聊。（三）首问负责
第一个接待客户的受理人员负责处理客户问题并回复客户。面对客户提问时，不出现“不知道”、“应该是”等模糊回答，不推诿客户，不讲技术术语和行业术语。对无法立即处理或答复的事项，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，或记录客户联系电话，告知公司规定的答复时限，认真核查、处理后答复客户。
（四）杜绝推诿
下班时若未办理完客户的业务，需继续将业务办理完毕，不得不离开时，交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务。
第三节营业厅标准化服务的流程
（一）流动咨询员
一般流动咨询员身兼迎宾、引导、咨询等工作。如未配臵专职流动咨询员的，可由店内保安兼任迎宾和引导工作。在营业厅繁忙期（如月底、促销活动期间），店长、值班经理应在前台从事流动服务工作。