餐饮业现场管理（六T实务）
教材
编著人：何义钊
上海餐饮行业协会
2008年1月启用
概论
中国餐饮业随着国家经济发展和人民生活提高正处在高速发展的时期。但是不少餐饮企业落后的管理现状，潜伏着各种突发事件的危机。从中央领导到普通百姓对餐饮业的安全、卫生、品质管理现状是非常不放心的。餐饮业经营者在发展企业的同时，也往往为担心发生安全卫生事故而寝食不安。国家主管机关颁布了严格而具体的餐饮业管理规定，各级食品卫生监督部门安排了大批人员进行执法检查，对发现的问题也作出了严肃的处理。但是餐饮企业如何不靠应付突击检查而天天保持达到安全卫生的规范要求，却一直找不到办法。因此餐饮业管理落后的现状是十分令人担忧的。另外如何确保产品质量、降低成本费用、节能降耗、充分利用营业场地、提高工作效率，也是经营者急待解决的问题。
管理落后的首要原因是：餐饮业（尤其是中餐业）中主要靠大量员工劳务，制作菜肴和提供服务；中餐菜点的产品品种非常丰富、烹调技法多种多样。因此操作环节是十分繁锁的，是由许许多多的细节和许许多多的物品（食品原料、调味、工具、器具、设备、能源等等）组成的复杂过程。任何一个细节发生了问题都可能产生严重的后果。
管理落后的又一个原因是：餐饮业的管理至今还是经验型的管理，尤其是厨房管理更是厨师老大说了算。他的经验就是“规范”，换了一位厨师老大就换一套“规范”。再加上员工的文化程度、管理意识、文明习惯越来越低，流动性很大，培训都来不及。
如何寻找一种科学常效的餐饮业现场管理的系统方法，使现场做到干干净净、井井有条，而且天天如此，经常保持。员工都有文明的职业习惯，有良好的团队精神，人人有责、相互合作，使所有操作细节都有简单易行、一目了然的方法去落实。使餐馆彻底摆脱平时脏乱差，靠突击大扫除来应付检查的状况，使餐饮企业的安全、卫生、品质、效率、形象和综合竞争力得到全面提升。这是中国餐饮业急待解决的重大课题。
上海餐饮行业协会和我本人从2003年非典之后，在引进日本5S管理和香港五常法管理精神的基础上，按照国家对餐饮业的管理规定要求，结合中国餐饮业的实际，创建了餐饮业现场管理规范。即六个天天要做到：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，简称（六T实务）。经过四年来数百家餐饮企业广大干部员工的实践和创造，使这套规范越来越丰富，越实际，越有效。证明是改变餐饮业落后现状、消除隐患的行之有效的方法。
（六T实务）不仅是一种科学常效的管理方法，更重要的是要树立一种创新的管理理念。现场管理实务的核心是科学处理餐馆现场的人、物品、场地三要素之间的关系，实现“零距离”无缝结合。其中最重要的要素是一员工，尤其是大量第一线的操作工。为此管理者必需摈弃传统的管理下念，改变自上而上“胡萝卜加大棒”的管理方式，即：由少数上层管理人员制订出规定文件，强制推行，并采取严格的检查和处罚手段来保证规定的实施。由于员工并没有发动起来共同参与管理办法的制订，许多办法又不符合实际，难以天天做到，而且有许多细节管理方法是上层人员无法想
到的，因此经过一阵子，当严厉的监督措施松驰下来，一切又恢复到原样。
创新管理理念主张：一般人都是勤奋的，人们对自己参与目标，能实现自我控制。自我满足与组织目标是一致的。大多数人能发挥想象力和创造性。要采取自下而上、自觉执行的方式，实行员工的自我控制、自我管理、参与决策、分享权力。
四年来在推广实施餐饮业现场管理（六T实务）的实践中我们深感转变管理观念是成功实施（六T实务）的关键。大多数企业领导者和管理骨干参加培训班后，不是关起门来制订各种规章制度操作规程，而且充分发动员工、依靠员工，找差距想办法提建议，经过三个月到半年的实施企业面貌显著改变，许多措施都能经常保持下去。但也有些企业仍然只依靠少数管理人员，或者出重金去聘请所谓的“管理专家”来包办代替，企业嗣并没有发动起来，没有积极参予，结果只是形式上做了些表面文章，没有收到实效。
餐饮业现场管理（六T实务）是一整套科学的、系统的管理方法。六个天天要做到即：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。既是六个方面，又是一个系统，而且必需顺序实施，不能颠倒，不能取消，也不能停顿，必须按顺序，天天做，螺旋向上，不断提升，而没有终止。
在全员培训发动的基础上首先做前三T（天天处理、天天整、天天清扫），做到：区分必需和非必需品，现场不放置非必需品；将必需品放置在任何人都能立即取得的状况，能在30秒内找到要找的东西；国家对餐饮业
食品安全卫生的法规已经落实到每个岗位每个细节，人人做清扫，天天保清洁。在实施前三T取得成果后，就不停顿的实施后二T（天天规范、天天检查），采取管理透明化、公开化等一目了然的现场管理方法将前三T的成果规范化制度化，并且推广到企业现场管理的各方面；通过检查养成持续的、自律的遵守规章制度的习惯。
在完成前五T的目标后，要及时提出第二轮（六T实务）的新目标，螺旋向上不断改进。为了在餐饮行业中全面推广，上海餐饮行业协会还制定了一整套实施办法，包括检查评分的55项规范标准和评分方法；将55项评定项目分解到17个部门。总分达到一定标准后企业可向上海餐饮行业协会申请达标店和示范店，四年来已有113家餐馆被认证为达标店和示范店，为全行推广起到了样板作用。
这些示范店的成果证明：实施（六T实务）能免全面提升餐饮企业的安全、卫生、品质、效率、形象和综合竞争力，企业的各项管理要求变成了员工的创造性成果和良好的习惯，因而能够经常保持下去。特别是员工的精神面貌振奋聪明才智发挥，上下一心不断改进，创造了许多既省力省钱又能做出优异成绩的好办法，不断丰富了（六T实务）的内容。可以说（六T实务）不是哪位专家的发明而是参与实施的员工集团智慧的结晶。
第一章餐饮业现场管理（六T实务）的理念和来源
第一节：传统管理观念与创新管理理念的区别
美国经济管理专家道格拉斯。麦格雷戈（1906-1964）指出：“管理的根本问题在于管理者对人性的认识，它是一切管理策略和方法依以建立的基础。”
著名经济管理专家泰勒的理论对人性的假设是：人天性好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作。人生来以自我为中心，漠视组织的要求。一般人缺乏进取人，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性。人缺乏理智，通常容易受骗，易受人煸动。在这种认识的基础上，泰勒主张的管理方式是采用“胡萝卜加大棒”方式，即：通过强制、处罚、解雇等手段来迫使他们工作，要求员工服从，并以金钱报酬换取员工的服从。
麦格雷戈的人性假设是：一般人都是勤奋的，人们对自己参与的目标，能实现自我控制，自我满足与组织目标是一致的。人不仅是经济人，还是社会人。大多数人能发挥想象力和创造性。在这种认识的基础上，麦格雷戈主张的管理方式是个人目标与组织目标相结合。即：管理者的角色已不是指挥者、调节者或监督者，而是起辅助者的作用，从旁给职工以支持和帮助；所采用的激励方式是给员工更多的信任、更多的职责和自主权，实行员工的自我控制、自我管理、参与决策、分享权力，即对员工的激励态度是给予来自工作本身的内在激励，让他担当具有挑战性的工作，担负更多的责任，促使其工作做出成绩，满足其自我实现的需要；在管理制度上给予工人更多的自主权，实行自我控制，让工人参与管理的决策，并共同分享权力。
不少企业过去在推行某种管理方式时，往往采取自上而下强制执行的
方式，即在企业管理目标确定后由少数上层管理人员制定出各种必须强制执行的规定文件，一层层向下强制推行，并采取严厉的检查和处罚手段来保证规定的实施。下层的员工并没有参与行动，也没有感受到自身的价值和创造力，在实施过程中只是被动应付，并没有感受到自己与全体员工相互支持、自我管理、参与决策、分享权力所获得的成果。个人目标没有与组织目标相结合。因此往往经过一阵子当严厉的监督措施松驰下来，一切就会恢复原样。我们要寻找一种适合餐饮业特点的创新管理模式，就是要让文化程度低、流动性大、承担繁琐劳动的餐饮业员工有参与管理的职责、荣誉感，分享权力和自主权，在实现企业目标的同时，发挥自己的想象力和创造力，实现自身的价值。要采取自下而上、自觉执行的方式，一开始就要让全体员工与领导者一起行动起来，一起参与制定目标和措施，一起承担实施的职责，每个人要有自己的管理范围和职责，每个人都希望其他人支持自己，自己也自然地会支持其他人的管理目标，形成相互支持的团队精神。企业不断提出新的管理目标，全体员工也不断发挥创造力将新的目标纳入自己的职责之中。天天去实施，企业的管理目标就能扎扎实实的落实下去。
餐饮业现场管理（六T实务）就是基于上述的创新管理理念而诞生的适合于餐饮业现场长效管理的最佳系统管理方法。
远藤功教授著《现场力》
（2007．4中文版）
企业应该以“现场”为中心
构成“现场”的只能是“人”，以人为本，重视人，
尊重人，激发人的无限的可能性
“人”不应该只是单纯地提供自己的劳动力，而必须成为能用自己的智慧的创意不断地进行改善的“知识劳动者”
有竞争力的“现场”应该是现场的每个人都有主人翁意识
现场的每个人都会思考
现场的每个人都能坦率地发表自己的意见
现场的每个人都做实事
现场的每个人都坚持努力
人天生有一种好象泉眼一样的东西，叫做“涌源”
人与机器不同就是人有这种涌源
涌源性丰富的现场，创意和点子会像泉水一般不断涌出
第二节：来源之一是发源于日本的5-S现场实务管理
5S是日本SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU （清洁）、SHITSUKE（修养）这五个单词的第一个字母。
整理（SEIRI）
区分必需和非必需品，现场不放置非必需品
整顿（SEITON）
能在30秒内找到要找的东西，将寻找必需品的时间减少为零。
清扫（SEISO）
将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态。
清洁（SEIKETSU）
将整理、整顿、清扫制度化；管理公开化，透明化。
修养（SHITSUKE）
养成良好的5S管理的习惯。严遵守标准，团队精神，养成习惯。
第三节：来源之二是发源于香港的五常法管理
五常法管理起源于香港。其来源是日本的5S管理法（整理、整顿、清扫、清洁、修养）。1998年由香港五常法协会创始人何广明教授创建。结合香港实际改为五常法（即：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律）。
常组织的涵义是：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开；将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方，进行分层管理。
常整顿的涵义是：研究提高效率的物品摆放方法，先要决定物品的[名]和[家]，旨在用最短时间可以取得和放好物品。步骤是：分析现状，物品归类，储存方法，切实执行。
常清洁的涵义是：由整个组织所有成员一起来完成。每个人都有自己应该清洁的地方和范围。其格言不仅是[我不会使东西变脏]，而且是[我会马上清理东西]。
常规范的涵义是：重点维持透明度，视觉管理及园林式环境，包括利用创意和[全面视觉管理法]，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。
常自律的涵义是：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行上述四常，有助我们养成制定和遵守规章制度的习惯。
第二章：结合中国餐饮业的实际创建【餐饮业现场管理（六T实务）】
学习5S和五常法要结合中国餐饮业的实际，日本5S和香港五常法是普通实用于各行业的方法，现场管理实务的核心是科学处理工作现场的人、物品、场地三者的关系，其原则和方法对于各个不同行业的现场管理都具有指导意义，当然对餐饮行业也是起指导作用的。中国政府对于餐饮业的安全、卫生管理十分重视。尤其是2005年10月1日卫生部出台了《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》作出了明确而具体的规范要求，餐饮业现场管理必须符合上述规范文件的要求。2003年以来上海香港天天渔港餐饮集团在沪的餐馆创建餐饮企业现场管理法就是学习香港五常法精神结合餐饮企业实际的结果。2004年以来上海餐饮行业协会在天天渔港餐饮集团成功创建的基础上引进香港五常法管理精神，结合中国政府对餐饮业现场管理的规定和实际情况，总结两年多来许多餐饮企业实施的经验，于2006年初创建了[餐饮业现场管理（六T实务）]，至2007年底全国已有578家
餐饮企业和1570名管理人员参加了上海餐饮行业协会主办的（六T实务）培训班。其中113家分别于2006年8月、12月；2007年9月和2008年1月被中国饭店协会和上海餐饮行业协会共同授予示范店称号，此外听过演讲介绍的同行有数千人。实践证明在餐饮行业中全面推广（六T实务）后能够做到政府省心、企业开心、市民放心。是利国利企利民的工程，是中国餐饮业革命性创举，是功德无量的事业。
实施餐饮业现场管理（六T实务）要与国家《规范》相衔接：
（1）按国家卫生部规范要求实施分区管理。
《规范》将餐饮业加工经营场所分为：食品处理区、非食品处理区和就餐场所三部分。食品处理区又分为：清洁操作区（制作直接入口食品的专间、备餐场所等）；准清洁操作区（烹饪场所、餐用具保洁场所等）；一般操作区（粗加工、切配、餐用具清洁、食品库房等）。非食品处理区指办公室、更衣室及物品库房等，就餐场所指消费者就餐的场所。
（2）要按合理流程布局食品处理区。
食品处理区应按原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局，食品加工处理流程宜为生进熟出的单一流向，并应防止在存放、操作中产生交叉污染。成品通道、出口与原料通道、入口，成品通道、出口与使用后的餐饮具回收通道、入口均应分开放置。
新建餐饮企业应严格按上述要求设计，现有餐饮企业应尽可能按上述要求进行调整。
（3）要抓住食品处理区的各个部门的重要环节。
例如：粗加工部分：分设动物性食品和植物性食品清洗水池；水产品的清洗水池独立设置。
专间部分：凉菜配置、现榨果蔬汁、水果拼盘、刺生制作等制作直接入口食品要设置专间。专间为独立隔间，符合温控工求，有预进间，有空气消毒装置，有专用冷藏设施，有纯净水设施等。餐用具清洗消毒和保洁部门：清洗流程合理（一刮、二洗、三过、四消毒），不同专门水池标识明显。有专供存放消毒后餐用具的保洁设施，其结构应密闭并易于清洗。
（4）落实食品加工操作的各个工序的卫生要求。包括：食品采购、运输、贮存、粗加工、切配、烹调、容器、餐饮具清洗等各加工操作工序。
实施效果
实施（六T实务）前后企业面貌有显著变化：
1、提高卫生程度，经常保持清洁
所有货架底板均离地15公分，使清洁和检查容易，员工可以不费力的天天打扫，不产生垃圾死角；厨房灶台和地面取消用水龙头冲洗，由各岗位的负责人（包括上灶厨师）用抹布和拖把擦干净；食用油用罐盛油龙头放油，下设垫盆，实现了厨房地面无油无水，干燥不沾鞋底。冷菜、刺身、水果均设有专间。冰箱食品生熟分开，用有盖食品盒盛放食品防止虫蚁。仓库食品原料（包括调味、酱料）只保存1.5-3天的用量，做到先进先出、左进右出，杜绝了食品过期隐患。蔬菜进店要检查农药残留合格证明文件。
洗碗间流程合理，脏的和干净餐具的路线不交叉。国家卫生部颁布的餐饮业卫生规范已经落实到每个员工和每个细节。
2、提高工作效率、减少工时浪费
餐饮业是劳动密集型行业，餐馆都要使用大量劳动力，由于城市青年劳力大多不愿进入，外地劳力招工也越来越难，工资成本在营业收入中的比重也越来越高，如何提高工作效率，减少工时浪费是企业十分关心的课题。实施（六T实务）后，将长期无用的物品清除或回仓，将必需的物品按高、中、低用量分别存放，所有物品都有清楚的标签；散装、袋装物品均用透明的盖的食品盒存放；有“名”有“家”，“名”、“家”相符，保证任何员工取放任何物品都可以在30秒钟内完成。寻找物品浪费的工时可以大大减少，清洁工作由操作人员随手完成，可以取消专门打扫的员工。
3、降低成本费用，减少资源浪费
节能减排是国家经济可持续发展的大事，也是餐饮企业降低成本费用的重要措施。实施（六T实务）可以将节能减排的目标落实到每个员工和每个细节，人人动手，天天落实节水、节电、节气的各个细节。能源总费用降低10%以上是完全可以实现的。例如：餐厅设专用工作灯开关，客人未到和客人已走只开工作灯，节电效果立竿见影。所有物品有最高量、最低量管理，物品周转在三天用量之内，减少了仓库场地面积，减少了流动资金。
4、改善人际关系，发扬团队精神
所有场地的物品管理，清扫清洁都划分了责任区，每个区域和岗位都
有责任人，并将责任人的姓名和照片贴在责任区的墙上。每个人都希望自己的工作做好，就希望同事们在他管理的范围内新生他的管理，同样他也会自觉的支持其他人管理的要求。每个岗位除负责人外，还规定了休班替代人，有的区域比较大分成几块由几个人负责，因此就需要互相支持，形成了良好的团队精神。
5、提高员工素质、养成良好习惯
通过实施（六T实务），所有工作的细节都有简单明了的规范操作的要求，而且这些要求都是经过员工发挥想象力和创造性自己制定出来的。员工在反复执行过程中就会形成良好的行为规范，使员工养成讲规矩、爱清洁、负责任的文明素质和职业习惯，回到家中和日常生活中也就变得更加文明了。如果所有餐饮企业都这样做，餐饮业将会是各行业中最讲文明的行业之一。
第三章：【餐饮业现场管理（六T实务）】的内容
第一节：【餐饮业现场管理（六T实务）】的内容是：
六T是指六个天天要做到（T代表天字拼音的第一个字母）：
天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。
【餐饮业现场管理（六T实务）】是针对餐饮行业提出的，不适用其它行业，是属于行业性的管理方法。其目的是改善：卫生、安全、质量、效益、形象、综合竞争力。
第二节：什么是天天处理？
天天处理的涵义：判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开；将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方，进行分层管理。
天天处理的要点是天天都要将工作现场的必需品与非必需品区分开，在岗位上只放必需物品，决不是一劳永逸，因为物品是会不断补充流入工作现场，即使原来是必需品由于工作任务变化也会成为非必需品。
天天处理的要领：
（1）马上要用的，暂时不用的，先把它区别开。一时用不着，甚至长期不用的要区分对待。
（2）将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。
高用量：每天或每周都要使用的物品，放在工作台上或随身携带。
中用量：六个月以内需要使用的物品，放在工作场所较远的地方。
低用量：六个月至一年内需要使用的物品，放在离工作场所更远的地方。
（3）对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决处理掉，绝不能手软。清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，应注意使用价值而不是原来的购买价值。
（4）许多人往往混淆了客观上的需要与主观想要的概念，他们在保存物品方面总是采取一种保守的态度，也就是以防万一的心态，最后把工作
场所几乎变成了杂物馆，所以对管理者而言准确地区分需要还是想要是非常关键的问题。
（5）天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放，例如：喝水茶杯不能放在工作台上，要集中存放在茶水站。
（6）天天处理时要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。例如：一张纸的公告，一小时会议，一套工具（文具），文件存放在一个地点、一分种电话、一站式顾客服务等。
天天处理的步骤是：
a.现场检查，
b.区分必需和非必需品，
c.清理非必需品，
d.非必需品的处理；抛掉或回仓，
e.每天循环整理。
要养成天天循环整理的习惯。处理物品是一个永无止培的过程，工作现场每天都在变化，昨天的必需品，今天就是可能是多余的，今天的需要与明天的需求必然有所不同，物品处理要时时做、天天做，只靠突击大扫除是不行的。天天处理是一个循环的工作，根据需要随时进行，需要的文件物品留下，不需要的马上放在另外一边，及时区分。
第三节：什么是天天整合？
天天整合的涵义：就是将必需的物品放置于任何人都能立即取得状态，
即寻找的时间为零，工作场所一目了然消除找寻物品的时间，这是研究如何提高效率的科学，任意决定物品的摆放必然不会使你工作速度加快，它只会让你寻找时间加倍。研究提高效率的物品贮存和取用管理办法，先要决定物品的[名]和[家]，目的是用最短时间可以取得和放好物品。即在30秒内可取出及放回文件和物品。实施步骤是：分析现状，物品归类，储存方法，切实执行。
天天整合的要领：
（1）物品存放要做到有（名）有（家）。
所有东西都有一个清楚的卷标（名）和位置（家）。在每样物品（瓶、盒子）上都贴上物品的品名，而在存放该物品的货架位置上同样也贴有该物品的品名，做到（名）和（家）对应一致便于寻找。每样物品位置标签上要注明存放数量的标准（包括高/低数量和日期），并按先进先出、左入右出的路线摆放。
（2）每个分区位置（家）都要有布置总表（或总平面图），都要有负责人标签，包括负责人照片、姓名、休假日代理负责人。将经常使用的物品放在工作地点的最近处，特殊物品及危险品必须设置专门场所并由专人来进行保管。重的物品放在下面货架上，轻的物品放在货架的上层处。
（3）文件、物料、工具等要用合适容器或方式存放。
（4）天天整合的目的是：30秒内可取出及放回文件和物品。
天天整合的推进步骤：
（1）分析现状：
要分析人们取放物品时会花很长时间的原因。主要是：
a.他不知道物品存放在哪里？
b.他不知道要取的物品叫什么？
c.存放地点太远。
d.存放的地点太分散，物品太多，难以找到。
e.不知是否已用完，或者别人正在使用，他找不着。
因此要对必需物品的名称、分类、放置等情况进行规范化的调查分析。
（2）物品分类：
按物品各自的特征进行分类，把具有相同特点或具有相同性质的物品划分到同一个类别，并制订标准和规范，确定物品的名称，标识物品的名称。
（3）决定贮存方法：
根据物流运动的规律性，按照人的生理、心理、效率及安全的需求来科学确定物品的场所和位置，实现人与物的最佳结合的管理方法。
（4）切实实施：
按照决定的存放方式，把物品放在该放的地方，始终坚持有（名）有（家）。
第四节：什么是天天清扫？
天天清扫的涵义：整个组织所有成员一起来完成。每个人都有自己应
该清洁的地方和范围。就是将工作现场变得没有垃圾、灰尘，干净整洁，地面和整体环境保持光洁、明亮、照人。并且达到国家卫生部颁布的餐饮业卫生规范要求。
天天清扫的要领：
（1）各级领导以身作则。
公司所有高层领导（董事长、总经理）和各部门领导（尤其是厨房总厨也要有个人清洁责任区）都要有个人清洁的责任区。而不是只靠行政命令要下属员工去执行。
（2）制订清洁责任区划分总表。
将企业整体现场划分责任区到各部门，各部门再将责任区分配给每个员工，分配区域时必须绝对清楚地划分界限，不能留下无人负责的区域，即死角。制订清洁和维修的标准和检查表。
（3）清扫那些较少注意到的隐蔽地方，杜绝污染源。
要调查工作现场产生不清洁的污染源，予以杜绝。
（4）使清洁和检查容易。
天天清扫要求人人做清洁、天天做清洁。而不是单靠突击大扫除。就必须使清扫和检查容易，一个人随手就可以清扫，就能够天天坚持去做。所有货架、冰箱均需要离地15公分就是一项有效的措施。另外清洁工具集中悬挂存放，随时取用又可方便放回原处。
针对餐饮业的实际还要求达到，厨房地面无水无油污；动物性食品原
料与植物性食品原料清洗池分开，水产品的清洗水池独立放置，专设拖把等清洁工具的清洗水池；生进熟出路线不交叉，生熟分开，食品贮藏和加工温度达到卫生规范标准；仓库有防鼠防潮、通风及温度计设备；洗碗洗手消毒流程合理，洗碗池有一刮、二洗、三过、四消毒，设有专供存放消毒后餐用具的保洁设施，其结构应密闭并易于清扫；餐厅有良好的通风系统，无油烟味；专间有空气消毒、温控、预进间和纯净水设备，不设排水明沟。
第五节：什么是天天规范？
天天规范的涵义：
重点是采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使企业的各项现场管理要求实现规范化持续化，提高办事效率。
一个企业要推行【餐饮业现场管理（六T实务）】，必须先实行前三项：即天天处理、天天整合、天天清扫。当企业面貌有初步改变，全体员工都已行动起来并且明确了自己的管理责任予以坚持的时候，企业就要因势利导，一方面要实施标准化、规范化把前3T进行到底，另一方面将前3T的成果逐步扩大到企业管理的各个领域。天天规范就是将前3T的做法制度化、规范化，坚持执行以巩固成果并将其成果扩大到各个管理项目。
天天规范的要领：
客房部 客房部是饭店经济收入的主要来源部门之一,其经营、管理的客房既是饭店产品的主体,又是饭店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对饭店的印象,还关系到饭店的经济效益及整体声誉。 客房部主要负责饭店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作,本着“宾客至上，服务第一”的宗旨,努力为宾客提供安全、规范、卫生、周到的服务，为饭店宾客创造一个良好的居住条件和消费环境。 饭店现有标准客房、商务单间、豪华套房共157套。 客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、PA、花房。 第一节客房部组织机构图 第二节客房部办公室 客房部办公室是客房部的行政管理指挥中心，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作,统一协调对客服务工作,掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与其他部门进行联络、协调,做好经营、管理、服务工作。 一．岗位说明： (一)客房部经理 【工作关系】 直接上级:分管副总经理 直接下级:经理助理 【岗位概要】 以身作则，严格执行国家、饭店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准,并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负
全面责任。 【工作职责】 （1）对总经理负责。根据总经理确定的方针、政策,负责制定部门的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。 （2）负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位职责范围和具体工作任务。 （3）每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订销售情况及客情动态。 （4）主持本部门工作例会,听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。 （5）督导本部门员工遵守店纪店规,并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。 （6）负责本部门员工的聘用、专业培训,落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工,注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见。 （7）与销售部门联系协调,注意客房销售、重要任务、团队、会议动态，抓好促销工作，抓好经济指标的落实。 （8）严格按照服务规程和质量要求,每天巡视检查本部门各管区的质理管理工作及清洁卫生工作,抽查客房并做好记录,发现问题，及时处理。 （9）科学地制定房务预算支出,负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度,制定各种设备保养措施，努力减少支出,降低成本。 （10）亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错,迎送贵宾,探望患病的宾客和长住客。 （11）经常听取和搜集宾客及各部门意见书，不断改进工作,认真对待宾客投诉并记录,努力弥补可能产生的不良影响。 （12）督促各岗位有计划地开展岗位业务培训，提高员工的业务素质、服务技能、工作效率。 （13）加强本部门与饭店其它各部门的沟通与联系。 （14）定期对下属进行绩效评估，考核管理人员的工作,并按照奖惩制度实施奖惩。 （15）会同保安部做好安全防火工作,确保所有消防道路畅通无阻，消防器具完好无缺,保证客房和宾客的安全。 【任职资格】 性别：男女不限学历:大专以上 （1）具有良好的人际关系和组织协调能力。 （2)持有国家旅游局颁发的饭店经理上岗资格证。 (３)具有旅游学、销售学、社会学、饭店管理学和客房管理等业务知识。 (４）熟悉饭店计算机网络系统，熟练操作客房部计算机。 (5）具有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉掌握本饭店和部门的工作职责、程序、标准。 （6)具有一定的语言表达能力和文字写作能力,能够撰写客房管理的有关文件和工作报告。 【工作内容】 (1）参加饭店有关会议。 A.参加总经理主持的每日晨会。 B.参加每月一次的服务质量分析会议。 C.参加每月一次的营销工作会议。 D.参加每月一次客房成本分析会议。 (２)主持客房部有关会议。 A.每日12:30例会。 B.每周一次管理人员会议。 C.每月一次部门质检分析、案例分析会议。
餐饮业6T管理法 6T管理法的目标： 找到简单易行的现场管理操作方法，使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做。 6T管理法的宗旨： 让管理者和第一线员工都行动起来，一起找出问题、制订办法、坚持执行。 6T的组成： T代表“天（Tian）”字拼音的第一个字母 六T是指六个天天要做到： 天天处理，天天整合，天天清扫， 天天规范，天天检查，天天改进。 一、天天处理： 定义：区别工作现场中，必要与不必要；不再用与还要用的东西，工作现场中只保留必要的、还要用的东西。——要有丢的勇气！ 目标：适物、适所、适位、适量。 执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。 改善重点：
●空间的浪费 ●柜子、消毒柜的浪费使用 ●工作环境的恶化 ●增加工作的疲劳感 ●压力 ●管理不必要物品的时间的浪费 二、天天整合： 定义：将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示，保持随时可取用的状态，养成物归原位的习惯。整合的结果就是能保证30秒钟将任何物品取出放回！ 目标：三定：定名、定位、定量 执行重点： 现场物品的整理： 先进先出的原则 根据使用频率分层保管 按使用时间长短分开存放 改善重点： ●浪费找东西的时间 ●以为没有了而过量购买 如何做到任何人都在30秒内可取出及放回所需物品？ 使用时间：一年都不用的物品保存地点——丢掉或放入暂存仓库；7－12个月内要用的物品——把它保存在较远处；
1－6个月内要用的物品——把它保存在中间部分； 每日至每月都要用的物品——把它保存在使用地； 每小时都要用的物品——随身携带； 三、天天清扫 定义：维持工作场所无垃圾、无污秽、无退色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用具定位、清洁。 目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。 执行重点：每个人无死角。马上清理东西——不会使东西变脏 改善重点： ●打扫花费较长的时间 ●生产率的降低 ●事故的来源 ●差错产生的根本原因 ●用品设备使用寿命减短 四、天天规范 定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。 目标：将前3T实施的成果制度化、规范化。建立经常性的激励制度。全面推行颜色和视觉管理法。 执行重点：透明度、颜色和视觉管理。把人的行为进行规范------反复培训
酒店康乐部管理实务
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求
（一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20) 7、看护婴儿服务流程 (21)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31)
6T?Ｔ代表“天”(TIAN）字的拼音的第一个字母?六天是指六个天天要做到天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进 天天处理 定义:区别工作现场中,必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西。-－要有丢的勇气!?目标：适物、适所、适位、适量 执行重点：使用价值／购买价值,需要/想要?改善重点:空间的浪费柜子、档案夹的浪费使用工作环境的恶化增加工作的疲劳感压力管理不必要物品时间的浪费 天天整合 定义：将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示、保持随时可取用的状态，养成物归原位的习惯。?目标：三定（定名、定位、定量）?执行重点:现场物品的整理，先进先出的原则?改善重点:浪费找东西的时间以为没有了而过量购买 天天清扫?定义：维持工作场所无垃圾、无污秽、无退色、无剥落、无油渍、无生锈的状态,打扫用具定位、清洁。目标:还原物品本来面貌,不只清洁，是修补、保养光亮,看得到的与看不到的地方都清理。执行重点:每个人马上清理东西，不会使东西变脏 改善重点:打扫花费较长的时间生产率的降低事故的来源差错产生的根本原因用品设备使用寿命减短?天天规范 定义:采用一目了然的现场管理方法,使各项现场管理要求实现规范化、持续化,让员工明白自己的管理责任。目标:将前3Ｔ实施的成果
制度化、规范化，建立经常性的激励制度,全面推行颜色和视觉管理。执行重点：透明度、颜色和视觉管理、看板管理 改善重点:责任不清制度不实执行力低下制度不细化 天天检查 定义:创造一个具有良好习惯的工作场所,持续地、自律地执行规范标准。 目标:交叉管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。?执行重点:承诺的事一定完成、看到就做、率先行动、下班前做6T、问责守时?改善重点：为了应付检查而制定的制度 天天改进?定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化、能提升自我品质与效率?目标：自我突破与追求卓越?执行重点：集中精力、目标清晰、唯一?改善重点：一劳永逸、安于现状 4Ｄ 餐饮业有许多管理体系，目前最受关注的叫做“4D现场管理体系”。它由日本的5Ｓ管理结合中国餐饮业具体特点演变而来，又称为卓越现场管理法。 所谓“4D管理”,是指在管理中要实现“四个到位”，即整理到位、责任到位、执行到位、培训到位。 1Ｄ:整理到位 定义：判断必需与非必需的物品，将非必需物品清理掉,将必需物品的数量降低到最低程度。
食品安全园长责任制度 第一条园长为食堂第一责任人，应把食品卫生安全工作列入幼儿园重要议事日程，定期召开会议，专题研究食品卫生安全工作，建立建全各级管理责任制和责任追究制。 第二条对食堂等易发生食品卫生安全事故的场所加强安全保卫工作，严禁非相关岗位人员进入食堂的食品加工操作间及食品原料存入间等，严防投毒事件的发生，确保幼儿用餐安全。 第三条以多种形式对幼儿进行宣传教育，教育幼儿及家长不买街头无照、无证商贩出售的食品，不食用来历不明的可疑食物，增强幼儿食品卫生安全意识和自我保护能力。 第四条学校食堂应取得卫生许可证方可营业，校内饮食从业人员必须经过培训，体检合格后方能持证上岗。要定期对相关人员进行食品卫生法律知识的培训。 第五条发生食物中毒或其他食源性疾患事牛，应立即到现场进行指挥，组织抢救，防止事态扩大，并及时向卫生部门和中心学校报告，积极配合有关部门进行调查、处理。 第六条对于饮食工作各级责任人员违反规定，不履行或者不正确履行其各自职责，造成就餐者身体损害甚至生命危险的，按照有关规定追究相关人员的法律责任。 XX幼儿园
食品采购索票索证检查验收记录制度 一、食品及食品原料、食品添加剂必须从正规渠道采购，做到来源清楚。 二、采购食品及原料时须向供货方索取有效的(在有效期内)工商营业执照、卫生许可证、产品检验、检疫合格证等材料备查，做到证证相符，证帐相符。卫生许可证，上审批项目中应有准予经营所售产品的类别或名称，并对所采购的食品进行感官检验，保证其质量符合食品卫生标准要求。 三、不采购腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异常的食品及原料。 四、采购散装食品时保证其运输包装清洁完整，包装材料应符合食品卫生法的要求。 五、运输食品的车辆、工具、容器应专用，做到清洁卫生、安全无害、防止食品污染。 六、采购食品入库前应检查验收，对不合格的食品应及时退回处理、向上级报告并登记备案，并向卫生行政部门举报，做到不符合标准要求的食品(原料)不入库。 七、不采购未取得卫生许可证或无该类产品审批项目的生产者生产的食品，以及无检验合格证明、无标识和标签内容不完整的食品及原料。 XX幼儿园
餐饮服务管理“五常法”简介 “五常法”是一种优秀的管理方法，其内容包括：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。通过五常法管理培养从业人员良好的工作习惯，从而提供高品质的餐饮和实现高品质的服务，提升餐饮业形象及竞争力。 1．常组织：判断出完成餐饮服务工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开；将必需品的数量降低到最低程度，并把它放在一个方便的地方（抛掉不需要的东西或放回仓库，按必需程度分层管理，单一便是最好）。比如一些餐饮单位前台还挂着上年圣诞节时所用的饰品；服务员的接桌内还摆放着春节所用的餐具；去办公室取文件时找了半天，也不知道在哪里，却无意间在一堆文件中找到了两年前的某个文件；仓库里可能会有许多过了期的调料和原料；厨房里更有上年搞美食节时所用的盛器和物品等。这些都需要我们运用“五常法”中的“常组织”进行分层管理，判断出物品的使用率和重要程度，把“需要的”与“想要的”区分开，并恰当地保存，以便将来很容易就能找到。 2．常整顿：采取合适的储存方法和容器，研究提高工作的效率，先要定出物品的“名”和“家”，旨在用最短的时间取得或放好所用物品（所有东西都有一个清楚的标签“名”和位置“家”，先进先出，30秒内可取出及放回文件或物品）。比如在一些管理较规范的餐饮服务单位中，员工通道处都设有公告栏，其中有“顾客信息”或“员工通讯”等，而不是将“通知”随处乱贴；厨房里哪个柜子放调味品，哪个抽屉放工具，员工们都很清楚，而不是混放；办公室的文件都要分类并有顺序地放置；仓库里的物品更是要先进先出，对常用的物品要靠门口放置，不常用的往里放或往高处放，使每件物品都有固
定的“家”，这便于我们提高工作效率。 3．常清洁：常清洁是由整个组织所有成员一起来完成的，每个人都有负责清洁、整理、检查的范围（责任划分，使清洁和检查更容易，食品离地15公分，清扫隐蔽的地方，地面和整体环境保持光洁、明亮照人）。在做清洁工作的同时，清理自己的头脑，每做一次大扫除，头脑中就会有一种新鲜清洁的感觉。常清洁就是提醒我们注意那些潜在的问题，并加以适当处理。 4．常规范：以视觉、安全管理和标准化为重点。在视觉管理中，一个有效的方法就是张贴合适的标签。比如安全标签是提醒人们要特别注意某些安全问题；功能间的区域标签，显示各功能间的具体操作范围；仓库内每样物品都有进货日期标签；物品不能超越的地方都有线条做出标记；厨房内所使用的橱和柜等应尽量使用透明的，如果不透明，应在橱柜的左上角标出里面所存放的物品名称。常规范就是将一些优良方法和理念标准化。 5．常自律：向每个人灌输按照规定方式做事的能力，创造一个具有良好氛围的工作场所，持续地、自律地执行上述“四常”要求，养成制定和遵守规章制度的良好习惯。常自律就是教导每个人应该做事的方式并付诸实践，从而养成良好的工作态度，有助于人们养成制定和遵守规章制度的习惯。常自律是“五常法”管理中的最高境界。 餐饮服务管理“六T法”简介 六T是指六个天天要做到（T代表天字拼音的第一个字母）：天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。 1.天天处理：判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开;将必
餐厅店长每日工作实务讲座 壹、店长的角色及责任 一、店长的职务认识 店长是一店之长 , 每天代表着经营者 (或投资者 )与同仁共事 , 指挥店内各部门依规行事。一个好的店长 , 往往能从日常营业中 , 找出各种店内之问题点 , 进而加以分析 , 找出解决之道。尤其能做到 : (1) 依据上司指示的范围内 , 指挥从业人员卖力的做好各种改善工作。 (2) 发觉店内之各种违反规章之异常。 (3) 商品陈列、广告及宣传相关之促销活动是否有效的进行。 (4) 上司对店务之各种指示绝对服从。 店长职务及机能的发挥与否 ? 能力的显现是否优异 ? 都能使顾客对这家店的形象有所影响 , 尤其是业绩 的好坏 ? 更是店长能力的显现 :如果一家店的业绩不彰、士气不振 , 往往调动其店长后 , 马上会有一百八 十度的转变 , 业绩会显着的上升 , 各行各业中 , 经营不善的店 , 经过更换店长后 , 立刻转亏为盈的实例 , 不胜枚举。那么 , 店长该扮演什么角色 ? 发挥什么样功能呢 ? (1) 首先店长必须扮演类似导演的角色 , 把舞台 (卖场 )、演员 ( 从业人员及商品 ) 做最有效的演技演出。 (2) 如何不断的提升营业额目标的达成 , 配合广告、宣传促销及顾客接待 , 来顺利的做好营运工作。 (3) 如何依有效人力的配置、产品陈列 , 加强店里坪效的发挥。也就是依据协调及人际关系的运用手腕 , 提升从业人 员士气 , 不断提高业绩、降低成本、增加利润。 二、担任店长要先了解及把握职务内容 一个好的兵 , 不一定是好的将。同理 , 一个独自表现良好的店员 , 晋升后不一定就是好的店长。一个好的 店长在受命前 , 一定要先认清职责 ,把握职务内容 , 才能尽职的做好店长工作 , 也就是说 , 必须先了解 : (1) 店长责任及权限的彻底了解。 (2) 店长职务内容之完全认识。 (3) 营业目标及成本、利润之计数观念。以上三点是店长的处事要诀 , 好比船长的罗盘一样 , 指引着船的 方向 , 使成功的距离缩到最短。一个优秀店长的责任 , 应包含整店的经费预算 , 从业人员配置、店 ??的各 种设备维护 , 商品陈列等最高效率的活用 , 以使店的营运效益达到最高。亦即要时时做到 : (7) 亲切礼貌的服务。 店长还须时时存有数字意识 , 亦即计数观念 , 凡 事要以数字来表示目标 的能力及绩效。要时时了解 (1) 店之营业目标。 (2) 坪效率之目标。 (3) 劳动生产性之目标。 (4) 来客数及客单价之目标。 三、店长要做到受部属信任及尊敬 店长之好坏直接影响到业绩及店格 , 并会使这家店未来的前途与发展有所牵连 , 所以谨慎做好店长 , 是 (1) 人员出勤及工作之管理。 (2) 代表公司接待顾客。 (3) 从业人员之教育训练。 (4) 店面及设备之维护管理 (5) 商品之管理及保全工作 (6) 有效果的贩卖促销活动。 目标的确立 , 才能评估及显现你
1．常整理 将工作场所的任何物品区分为本周有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其它的都清除掉。 目的：腾出空间，空间活用 防止误用、误送 塑造清爽的工作场所 注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是五常法的第一步。 2．常整顿 把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。 目的：工作场所一目了然消除找寻物品的时间 整齐的工作环境消除过多的积压物品 注意：这是提升效率的基础 3．常清扫 将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。 目的：稳定品质减少工业伤害 4．常清洁 维持上面3S的成果 5．常提高 每位成员养成良好的习惯，并遵守规则故事。培养主动积极的精神 目的：培养好习惯营造团队精神
六T指六个天天要做到（T代表天字拼音的第一个字母）天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。 天天处理 必需的物品和非必需的物品分开，工作现场不放置非必需品：将必需品的数量降低到最低程度，每种必需品实行最高量和最低量的控制方法，库存不超过最高量，低于最低量必须进货，并按高、中、低用量分别存放，分层管理。天天处理的难点是处理非必需品必须经营者下决心，控制库存数量必须各部门参加意见统一;特别是私人物品不能放在工作现场，要改变每位员工的旧观念。 天天整合 将必需品放置在任何人都能立即取到的状态，实行物品分类集中放置，有合理容器，有固定的有效位置，有“名”有“家”，有物品的存放平面图和位置总表，先进先出，左进右出，避免食品过期使用。使每位员工都能在30秒内取出和放回文件及物品，养成每位员工不乱放乱拿的好习惯。 天天清扫 将全国对餐饮业食品安全卫生的要求成从管理层到每个员工每天要做到的简单易行的操作规范。每个人都有自己应该清洁的责任区，并公示于众;要清除污染源，做到厨房地
餐饮公司管理制度 汇编 1 2020年5月29日
KFC 肯德基管理制度 一．西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于她原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。 Q．S．C．V． 产品质量,即QSCV中的”Q”(Quality) 所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。 ２ 2020年5月29日
优质服务,即QSCV中的”S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。 清洁卫生,即QSCV中的”C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。 物超所值,即QSCV中的”V”(Value) 物超所值不但表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。 ３ 2020年5月29日
餐饮运营管理基础 餐饮服务七大技能： 托盘使用：（托盘使用技巧+托盘使用步聚） 口布折花：（口布折花手法+杯花+盘花） 摆台：（摆台注意事项+摆台顺序） 斟酒：（斟酒注意事项） 上菜：（上菜注意事项） 分菜：（分菜注意事项） 点菜：（点菜注意事项） 餐饮服务三大知识： 酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地 区信息） 餐饮出品知识：（小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份 +推销技巧》+糕点） 餐饮酒水知识：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟） 餐饮运营四大流程： 每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应该做些什么） 每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应该做些什么） 服务接待流程：（从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么） 常规事件处理流程：（宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮 一问一答部份》） 餐饮区线管理: 中餐厅：迎宾线－点菜线－零点线－包厢线－传菜线 西餐厅：自助餐厅－咖啡厅—大堂吧 宴会厅：宴会服务—会议服务 行政酒廊：略 特色餐厅：（风味餐厅－日本餐厅－意大利餐厅） 酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴会酒水吧 管事部：餐具清洗—餐具破损控制－厨房卫生清洁－餐饮物资仓库管理 中厨： 西厨：
餐饮管理实务 理念一名话： 成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。 企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则，这些理念准则经过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上口，用之起效。 ?关于服务： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 送给顾客惊喜，工在顾客离开之前； “大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 “四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。 “三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。 “三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。 “处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店２４小时之前。 ?关于管理 “三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。 管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。 “逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。 酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。 如何使员工做到自已应该做什么，不该做什么——培训。 如何能保障员工做到自已应该做的，不做不应该做的——奖惩。 如何使员工养成做自已就应该做的，不做不应该做的习惯，——检查。 “四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作地最终结果。
6T的组成： T代表“天”（TIAN）字的拼音的第一个字母 六天是指六个天天要做到天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进 天天处理 定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西。－－要有丢的勇气! 目标：适物、适所、适位、适量 执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要 改善重点：空间的浪费柜子、档案夹的浪费使用工作环境的恶化增加工作的疲劳感压力管理不必要物品时间的浪费 天天整合 定义：将必要的东西加以定位、收放整齐、明确标示、保持随时可取用的状态，养成物归原位的习惯。 目标：三定（定名、定位、定量） 执行重点：现场物品的整理，先进先出的原则 改善重点：浪费找东西的时间以为没有了而过量购买 天天清扫 定义：维持工作场所无垃圾、无污秽、无退色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用具定位、清洁。目标：还原物品本来面貌，不只清洁，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。执行重点：每个人马上清理东西，不会使东西变脏 改善重点：打扫花费较长的时间生产率的降低事故的来源差错产生的根本原因用品设备使用寿命减短 天天规范 定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理。执行重点：透明度、颜色和视觉管理、看板管理 改善重点：责任不清制度不实执行力低下制度不细化 天天检查 定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行规范标准。 目标：交叉管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。 执行重点：承诺的事一定完成、看到就做、率先行动、下班前做6T、问责守时 改善重点：为了应付检查而制定的制度 天天改进 定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化、能提升自我品质与效率 目标：自我突破与追求卓越 执行重点：集中精力、目标清晰、唯一 改善重点：一劳永逸、安于现状
员工培训资料之餐饮业六T管理法 六T是指六个天天要做到(T代表天字拼音的第一个字母)：天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。 [餐饮业现场管理(六T实务)]是针对餐饮行业提出的，不适用其它行业，是属于行业性的管理方法，其目的是改善：卫生、安全、质量、效益、形象、综合竞争力。 1.什么是天天处理？ 天天处理的涵义：判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开；将必需品的数量降低到最低程度，并把它放在一个方便的地方，进行分层管理。天天处理的要点是天天都要将工作现场的必需品与非必需品区分开，在岗位上只放必需物品，决不是一劳永逸，因为物品是会不断补充流入工作现场，即使原来是必需品由于工作任务变化也会成为非必需品。 天天处理的要领：(1) 马上要用的，暂时不用的，先把它区别开，一时用不着的，甚至长期不用的要区分对待。(2) 将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。高用量：每天或每周都要使用的物品，放在工作台上或随身携带。中用量：六个月以内需要使用的物品，放在工作场所较远的地方。低用量：六个月至一年内需要使用的物品，放在离工作场所更远的地方。(3) 对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决处理掉，绝不能手软。清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，应注意使用价值而不是原来的购买价值。(4) 许多人往往混淆了客观上的需要与主观想要的概念，他们在保存物品方面总是采取一种保守的态度，也就是以防万一的心态，最后把工作场所几乎变成了杂物馆，所以对管理者而言准确地区分需要还是想要是非常关健的问题。(5); 天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放，例如：喝水茶杯不能放在工作台上，要集中存放在茶水站。(6) 天天处理时要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。例如：一张纸的公告，一个小时会议，一套工具(文具)，文件存放在一个地点、一分钟电话、一站式顾客服务等。 天天处理的步骤是：a.现场检查b.区分必需和非必需品c.清理非必需品d.非必需品的处理：抛掉或回仓，e.每天循环整理要养成天天循环整理的习。处理物品是一个永无止境的过程，工作现场每天都在变化，昨天的必需品，今天就有可能是多余的，今天的需要与明天的需求必然有所不同，物品处理要时时做、天天做，只靠突击大扫除是不行的。天天处理是一个循环的工作，根据需要随时进行，需要的文件物品留下，不需要的马上放在另外一边，及时区分。 2.什么是天天整合？ 天天整合的涵义：就是将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态，即寻找的时间为零，工作场所一目了然消除找寻物品的时间，这是研究如何提高效率的科学，任意决定物品的摆放必然不会使你工作速度加快，它只会让你寻找时间加倍。研究提高效率的物品贮存和取用管理办法，先要决定物品的名和家，目的是用最短时间可以获得和放好物品，即在30秒内可取出及放回文件和物品 实施步骤是：分析现状，物品归类，储存方法，切实执行。 天天整合的要领：(1) 物品存放要做到有(名)有(家)所有东西都有一个清楚的卷标
员工培训资料之餐饮业6T管理法 [餐饮业现场管理(六T实务)]的内容： 六T是指六个天天要做到(T代表天字拼音的第一个字母)：天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。 [餐饮业现场管理(六T实务)]是针对餐饮行业提出的，不适用其它行业，是属于行业性的管理方法，其目的是改善：卫生、安全、质量、效益、形象、综合竞争力。 第二节：什么是天天处理？ 天天处理的涵义：判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开；将必需品的数量降低到最低程度，并把它放在一个方便的地方，进行分层管理。天天处理的要点是天天都要将工作现场的必需品与非必需品区分开，在岗位上只放必需物品，决不是一劳永逸，因为物品是会不断补充流入工作现场，即使原来是必需品由于工作任务变化也会成为非必需品。 天天处理的要领：(1) 马上要用的，暂时不用的，先把它区别开，一时用不着的，甚至长期不用的要区分对待。(2) 将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。高用量：每天或每周都要使用的物品，放在工作台上或随身携带。中用量：六个月以内需要使用的物品，放在工作场所较远的地方。低用量：六个月至一年内需要使用的物品，放在离工作场所更远的地方。(3) 对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决处理掉，绝不能手软。清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，应注意使用价值而不是原来的购买价值。(4) 许多人往往混淆了客观上的需要与主观想要的概念，他们在保存物品方面总是采取一种保守的态度，也就是以防万一的心态，最后把工作场所几乎变成了杂物馆，所以对管理者而言准确地区分需要还是想要是非常关健的问题。(5) 天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放，例如：喝水茶杯不能放在工作台上，要集中存放在茶水站。(6) 天天处理时要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。例如：一张纸的公告，一个小时会议，一套工具(文具)，文件存放在一个地点、一分钟电话、一站式顾客服务
目录 餐饮部概述 (8) 一、餐饮部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图 (9) （二）岗位设置图 (10) 二、餐饮部岗位职责 （一）餐饮部经理 (11) （二）华苑厅、御园、合园经理 (12) （三）西餐经理 (13) （四）饼房厨师长 (14) （五）管事部领班 (14) （六）华苑厅、御园、合园领班 (15) （七）西餐厅主管 (15) （八）华苑、御园、合园厨房领班 (16) （九）西餐厨房领班 (17) （十）华苑厅、御园宴会领班 (18) （十一）华苑、御园零点领班 (18) （十二）咖啡厅领班 (19) （十三）大堂吧领班 (20) （十四）扒房领班 (20) （十五）西餐厨房领班 (21) （十六）点心制作领班 (21) （十七）外卖领班 (21) （十八）中西餐迎宾 (22) （十九）中餐零点服务员 (22) （二十）中餐宴会服务员 (22) （二十一）中西餐传菜员 (23) （二十二）咖啡厅服务员 (23) （二十三）大堂吧服务员 (24) （二十四）调酒员 (24) （二十五）扒房服务员 (24) （二十六）会议室服务员 (25) （二十七）炉灶厨师 (25) （二十八）切配厨师 (26) （二十九）打荷厨师 (26) （三十）蒸灶厨师 (27) （三十一）冷盆厨师 (27) （三十二）饼房外卖服务员 (28) （三十三）成本核算员 (28) （三十四）保管洗碗工 (28) 三、餐饮部工作人员素质要求
（一）餐饮部经理 (29) （二）中西餐厅经理 (29) （三）饼房厨师长 (30) （四）西餐厅主管 (30) （五）管事部领班 (30) （六）中西厨房领班 (31) （七）点心外卖领班 (31) （八）中西餐厅领班 (31) （九）中西餐厅迎宾员 (32) （十）中西餐厅服务员 (32) （十一）中西餐厅传菜员 (32) （十二）酒吧咖啡厅服务员 (32) （十三）重西餐炉灶厨师 (33) （十四）中西切配厨师 (33) （十五）中西打荷厨师 (33) （十六）中西蒸灶厨师 (33) （十七）中西冷盘厨师 (33) （十八）中西划菜围边厨师 (33) （十九）饼房外卖服务员 (34) （二十）保管员 (34) （二十一）成本核算员 (34) （二十二）洗碗工 (34) 四、餐饮部服务工作规范 （一）餐饮服务规范 (35) 1、餐饮领位服务流程 (35) 2、中餐点菜铺台操作流程 (37) 3、斟酒服务流程 (38) 4、换烟灰缸服务流程 (39) 5、餐厅结账服务流程 (40) 6、中餐点菜服务流程 (40) 7、团体包饭服务流程 (43) 8、中餐宴会铺台操作流程 (44) 9、中餐宴会服务流程 (46) 10、西餐点菜铺台操作流程 (48) 11、西餐点菜服务流程 (49) 12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务） (50) 13、自助餐服务流程 (52) 14、冷餐会服务流程 (53) 15、酒会服务流程 (54) 16、西餐宴会服务流程 (55) 17、餐厅跑菜操作流程 (56) 18、备餐间工作流程 (57) 19、各种大型会议服务流程 (57)
酒店6T 管理 中国酒店招聘网 2008-12-31 14:51:15 “六T 实务”是根据日本5S 和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T 实务）”，6T 即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。 6T 管理具体是什么意思呢“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。“6T 管理”就是“6 天管理”，具体管理些什么呢那就是： 一、天天处理 定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工 作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这 也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。 目标是：适物、适所、适位、适量。 执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。 改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。 二、天天整合 定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。 目标：三定（定名、 定位、定量）。 执行重点：现场物品的整理：先进 现出的原则 改善重点：浪费找东西的时间，以为没 有了而过早购买。 推荐阅读 一个KTV 要有自己的特色，必须要有自己独具特色的企业文化和精神底蕴。 KTV 企业文化与竞争力 · 知识操守兼备培训厨艺业新人 · 让大堂副理发挥真正的作用 · 不要让客人感到尴尬 · 餐饮经理人沟通的技巧 · 生活常用英语句子 · 活学活用英语 绿茶贮存的五大忌讳 · 烟台红葡萄酒的历史 · 服务员不供刀叉拒道歉 · 6种锅具可导致金属中毒 · 成都一餐厅液化罐爆炸 7人受伤 · 互联网在酒店行业中的应用 · 紫光安德鲁签约洲际酒店集团英才培养学院 三、天天打扫 定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其
6T管理，是在日本的5S管理、香港的5常管理法的基础上演变出来的中国式“6T管理”,又称为：卓越现场管理法。6T是由上海餐饮行业协会根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“餐饮业卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，并制定了六部分55条规范和总分300分的检查评分方法。现摘录如下： 6T管理具体是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。“6T管理”就是“6天管理”，具体管理些什么呢？那就是： １、天天处理 定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。 目标是：适物、适所、适位、适量。 执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。 改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。 ２、天天整合 定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。 目标：三定（定名、定位、定量）。 执行重点：现场物品的整理：先进先出的原则 改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买 ３、天天打扫 定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。 目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。 执行重点：每个人马上清理东西——不会使东西变脏 改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。 ４、天天规范 定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。 目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。 执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。 改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。 ５、天天检查
餐饮企业管理中的6T方法 6T管理法的目标： 找到简单易行的现场管理操作方法，使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己 应该做什么、怎么做。 6T管理法的宗旨： 让管理者和第一线员工都行动起来，一起找出问题、制订办法、坚持执行。 6T管理的内容： 一、天天处理 定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。 目标是：适物、适所、适位、适量。 执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。 改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。 二、天天整合 定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。 目标：三定（定名、定位、定量）。 执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则 改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买 三、天天打扫 定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。
目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。 执行重点：每个人马上清理东西一一不会使东西变脏 改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。 四、天天规范 定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。 目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉 管理法。 执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。 改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。 五、天天检查 定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。 目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。 执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T,问责守时。 改善重点：为了应付检查而制定的制度。 六、天天改进 定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。 目标：自我突破与追求卓越。 执行重点：集中精力、目标清晰，唯一 改善重点：一劳永逸，安于现状。 6T管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果：提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。
食堂“五常”“六T”管理方法 “五常”“六T”管理方法是目前餐饮服务业最为受欢迎的人性化管理法。学校食堂管理应力行此管理方法。 “五常”即为：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。 “六T”管理，是指在实行“五常”管理后六个天天要做到的工作例行任务。那就是，天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。 常组织：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开；将必须品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。 常整顿：研究物品的摆放方法，先决定物品的名与家。在最短时间内以取得和放置好物品，即给物品一个正确的名字及一个准确的位置。 常清洁：每人都应该有负责清洁地方。常清洁应该由所有成员，上下一起来完成。在进行清洁工作的同时，也在清理他们自己的头脑。 常规范：就是将优良的工作方法或理念标准化。常规范活动还包括利用创意和“全面视觉管理法”，从而获得和坚持规范化的条件，以提高办事效率。每一个岗位、区域都必须有专人负责，并且还要将负责人的名字和照片贴在相应的位置，从而避免了责任不清、互相推诿的情况发生。 常自律：此处所强调的是创造一个具有良好习惯的工作场所。教导每个人应该做事的方式并让他们付诸实践。员工通过执行正确的操作程序，从而养成了良好的行为规范，养成了讲秩序、爱清洁、负责任的习惯，从而使员工在潜移默化中提升了自身的工作素养，自我认识的意识。 天天处理：必需的物品和非必需的物品分开，工作现场不放置非必需品；将必需品的数量降低到最低程度，每种必需品实行最高量和最低量的控制方法，库存不超过最高量，低于最低量必须进货，并按高、中、低用量分别存放，分层管理。天天处理的难点是处理非必需品必须经营者下决心，控制库存数量必须各部门参加意见统一，特别是私人物品不能放在工作现场，要改变每位员工的旧观念。 天天整合：将必需品放置在任何人都能立即取到的状态，实行物品分类集中放置，有合理容器，有固定的有效位置，有“名”有“家”，有物品的存放平面图和位置总表，先进先出，左进右出，避免物品过期使用而减少损失。使每位员工都能在30秒内取出和放回文件及物品，养成每位员工不乱放乱拿的好习惯。 天天清扫：按卫生法要求成从管理层到每个员工每天要做到的简单易行的操作规范。每个人都有自己应该清洁的责任区，并公示于众；要清除污染源，做到工作场所不