营销六步法
区域市场的运作是一个公司整体营销战略规划的一个有机组成部份；也是营销战略规划在执行中的具体体现。可以说，区域市场的操作成败在很大程度上决定着公司的整体营销业绩。根据个人的实践经验和书籍的查阅我认为，可以采取以下六个步骤来开展区域市场的营销工作：
一、划分区域市场，确定策略目标
首先，确定范围，定位类型，区域营销策略具体化。
通常来讲，市场与销售的开拓，总是存在一个逐步扩展的过程，很少有哪一家公司一开始就齐头并进地开发全国范围的市场。这就要求不同规模、实力的企业，不同产品结构的企业，必须确定大小不同的目标区域市场的空间范围。
在具体确定了区域范围后，必须对区域市场进行分类定位，划分出不同的区域类型，如大本营区域、根据地区域、运动区域、游击区域。不同类型的区域，推行不同的营销策略：
1、大本营区域是公司绝对占领（市场占有率在60%以上）的区域，对这类区域公司必须确保投入，将营销分支机构建立到县级甚至乡镇市场层面进行深度分销，牢固地占领终端网络对区域市场进行精耕细作；
2、根据地区域是公司绝对控制（市场占有率在40%以上）的区域，对这类区域公司应该重点投入，采取经销商与终端相结合的渠道策略（30%投入花在经销商身上70%投入花在终端上），有重点、针对性地与竞争对手开展竞争；
3、运动区域是公司没有相应的投入在短期内不容易占据主导地位的区域，
因此，最好避实就虚与对手开展竞争，在渠道上以零售终端带动经销商上量为主（70%投入花在经销商身上30%投入花在终端上），力争将市场占有率控制在20%左右；
4、游击区域是公司还没有客户基础的市场，对这类区域公司没有必要投入人财物力，采取现款现货的营销模式即可。
其次，进行区域细分，确定每个分区的具体业务拓展目标。
在确定了区域范围后，再综合考虑行政区划、人口数量、消费水平、交通条件、客户分布、政策投入等相关因素，将该区域进一步细分为若干个分区。并具体确定每个分区的市场开发和产品推广进度、目标任务（含销售数量和销售金额）、目标市场占有率、目标经销商和零售终端等分销客户的名称。如某医药生产企业将全国分为华中、华南、华北、华东等大区；再进一步又将华中分为河南、江西、安徽、湖南、重庆、湖北六个分区；其中湖北分区以"九州通""新龙"等经销商、以"中联""马应龙""同济堂""三九"等零售终端为目标客户，力争在2004年年底前实现销售额500万元，市场份额达到50%以上。
二、深入实际调查，建立客户档案
虽然确定了分区内的目标经销商和零售终端等分销客户的名称，但此时我们可能对它还一无所知或知有不尽，这就要求我们的业务人员必须进一步开展深入实际的调查工作，详细、真实地了解它们的相关情况。通常的做法是建立目标客户档案。客户建档工作有三点值得注意：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位
和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。
第二，档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。
第三，对已建立的档案要进行动态管理。建立客户档案并不是一项一劳永逸的工作，在开拓市场之初填完一张表后就让它在文件柜里睡大觉，这样的档案对我们的营销工作毫无帮助。我们的业务人员需要通过高频率拜访，及时获悉客户各方面的变更和变动，将对应的档案信息内容更新，做到与市场实际与客户实际相吻合。
三、目标内部分解，指标责任到人
每一个分区，才是一个公司最基层的营销团队。虽然这个团队可能只有为数极少的2-3个人，但我们仍有必要将销售目标和任务落实到这个分区的每一个业务人员身上，而不是仅仅摊派到分区，更不是只停留在区域分公司。从公司到区域，从区域到分区，分区到个人，才是一条营销目标内部分解的完整路线。
指标责任到人，一方面可以确保目标计划实现的可能性，因为它将长远目标和整体目标细分为近期目标和局部目标后，化远为近化大为小，更能让业务人员看到完成任务的希望，更能鼓舞士气。另一方面还可以真实地评估每一个业务人员的销售业绩。因为某一个区域或分区没有完成销售目标任务，并不等于该区域或分区内部所有的业务人员没有完成任务。考核到人，有利于激励先进鞭策落后，有利于发现和培养新的业务骨干，有利于防止区域营销团队过早老化。
为了促进每个业务员尽可能多地完成销售任务，可以以月、季、年为赛期，以区域市场甚至以公司为赛区，开展业务人员销售竞赛活动，让业务员在学比赶
超的愉快氛围中轻松完成任务。
四、定位竞争对手，制定攻守方略
（一）、重点突破，靶向瞄准。
在区域市场上与同行竞争时，没有必要把所有同行都当作竞争对手。同行并不一定就是"冤家"。因为大家虽然是同行，但彼此的产品结构可能迥然不同，渠道策略可能大有差异，目标客户也许完全不一样。以"机枪扫射"的方式向所有的同行发起进攻只会空耗自己的实力。明智的做法是通过仔细比较双方的产品结构、渠道策略、目标客户的等多重因素后，选择1-2个对立的同行作为我们的竞争对手，再集中火力摧毁之。
（二）、系统分析，知已知彼。
市场如战场，只有做到了解自己了解竞争对手，方能百战不殆。要做到知已知彼，区域营销人员必须对自己、对竞争对手进行系统的分析。具体分析时，我们可以利用SWOT分析法，从产品功效、生产工艺、技术含量、包装档次、价格定位、品牌形象、渠道策略、销售政策、宣传支持等几个方面入手；看看自己在哪些方面占有绝对的优势，在哪些方面又处于相对的劣势；竞争对手对自己最大的威胁是什么，自己战胜竞争对手的控制市场的机会又有多大。只有以己之长攻人之短，避己之短守人之长，发挥自身的竞争优势，找准攻击对方的突破口，才能在竞争中处于不败之地。
五、细化客户管理，夯实市场基础
对客户要激励，更要管理。过度的激励容易让客户牵着鼻子走，唯有细化的管理才能确保区域市场长治久安。这种管理的细化通常体现在对客户的任务、价
格、信用和窜货管理上。
（一）、任务管理
在第三步中，我们已经将销售目标在区域内部做了分解。但只做到这一步还不够，因为这还不是销售目标任务的市场分解。只有将年度和月度销售任务落实到每个业务员对应的、具体完成销售的客户身上，任务才算落到了实处。由此可见，区域销售目标外部分解的完整路线应该在内部分解的基础上更进一步，即从公司到区域，从区域到分区，分区到个人，从个人到客户。
（二）、价格管理
对客户而言，产品供销价格的稳定性比产品利润空间的大小更具吸引力。有一些公司的区域经理，为了表明对大小客户（这里所谓的大小仅仅是从客户自身的规模大小而非从本公司产品在客户销售中所占的比重大小角度而言）的不同重视程度或支持力度，通常是按客户的规模而不是客户的类型来确定供货价格，结果在价格管理上先自乱阵脚。
为了维护价格的稳定性，首先要做到让相同类型的分销客户享受相同的价格政策，如所有批发类型的客户享受一种相同价格，所有零售终端型的客户享受另一种相同价格；其次要协助不同级别的批发型客户统一其二次分销的价格，因为有些批发型客户为了上量经常会把供应商的年终返利或其它奖励政策提前向其下游客户预支，从而导致同一产品在同一区域的二次分销价格不一致。
（三）、信用管理
如果忽视了对分销客户在产品分销过程中的信誉等级、资金实力的考核，最终可能会导致客户完成了销售任务却扰乱了市场，甚至一夜之间"搬迁、倒闭关门"给公司造成巨额的呆死账款。因此，对每一个客户的销售动态，都要随时掌
握，特别是必须控制累计铺货额度。具体可建立客户管理卡，采取信用等级评估、设定饱和铺货量、控制货款结算周期等办法来加强对客户的信用管理。
（四）、窜货管理
窜货最容易使当地的供销价格体系造到破坏，也最容易使分销客户对产品的日后销售工作失去信心。要想及时发现窜货现象，业务员只要做到勤于拜访客户经常查看产品的销售流向就可以了；但要想有效防止窜货现象，我认为必须走标本兼治的道路。
治标的做法主要有以下几种：1、事先明确窜货责任。公司与业务人员之间签订责任状、公司与分销客户之间签订严密的销售合同，三方事先达成书面协议，为处罚恶意的窜货分子提供法律依据。2、与分销客户联手抵制。将当批窜货的销售额或销量累计到被侵入区域的分销客户的业绩中，作为有效任务之一。同时，从当次窜货客户和对应业务员已完成的销售额或销量中，扣除相应部份。3、勒令窜货者以零售价回购，取消奖励或扣除相应的保证金。4、实行包装区域差异化。通过批号管理、区域专销控制等方法对产品进行流向追踪。
而治本的关键在于建立厂商一体化的战略联盟合作关系，双方结成利益共同体，把产品的销售都当成自己的事来做，才可能实现真正意义上的市场控制，彻底解决窜货问题。当然这还得依托整体营销理念转变和营销水平的提高。
六、完善激励措施，鼓足销售后劲
区域划分、实地调查、目标分解、对手定位、客户管理等各项基础工作完成后，每个业务人员和他所具体负责的客户也都分别打拼出了自己的销售业绩，下一步就到了该翻开功劳簿论功行赏的时候了。
（一）、内部业务人员的激励
关于自身业务人员的考核激励，虽然不同公司有不同的考核办法。但通过研究比较，我又发现这些办法无一例外地有着如下几个共性：
1、总体原则都是"数字论英雄，业绩定成败"。因为市场不相信眼泪和汗水，也不相信苦劳和疲劳，只相信功劳。所有的功劳都要拿具体的数字和业绩来说话。所谓工资定等级，奖金靠业绩；收入有多少，全凭真本事。
2、都有比较全面的考核指标和比较详细的奖罚细则。不是以偏概全，也不是靠拍脑袋办事没有奖罚执行的具体标准。以考核指标的全面性为例，大多数公司都是以回款、利润、任务、费用、应收账款、产品结构、日常工作等为基本的考核项目。
3、考核措施都是稳中有变。区域的营销工作从一个阶段发展到另一个阶段后，对应的考核管理办法也会与时俱进，日渐完善。
4、纵比和横比相结合。因为每个业务人员和每个分区的基础都是不相同的，基础好的区域业务员可能不劳而获坐享其成；基础差的区域业务员可能要拼死拼活才勉强达到一定标准。如果一概而论地采取业绩绝对值的考核方式将有失公平。纵比就是将业务人员这一考核周期的业绩与他上一考核周期的业绩相比较，如某一业务员的业绩增长率=（当月实际回款额-上月实际回款额）÷上月实际回款额；横比就是将业务人员的个人业绩与区域营销团队的整体业绩相比较，如某一业务员的业绩份额=个人回款额÷区域整体回款额。而这些纵向和横向的相对比值才是团队成员排名的最终业绩数据。
（二）、外部分销客户的激励
除了内部业务人员需要激励外，外部的分销客户同样需要激励：任务完成好的客户会向公司要更多更大的政策支持；任务完成欠佳的客户也会要求公司调整
任务指标。关于客户激励我认为有两点要特别注意：
1、对客户同样需要全面综合考评。有人对客户抱着"有奶便是娘"的单纯态度，只考核客户的绝对进货量，这是不科学的。我们应该全盘地考核客户的一系列指标：如任务完成率（客户的合同销量完成情况）、销售比重（本公司产品销量占客户所经营的同类产品总销量的比例）、销量增长率（当月与去年同期相比或当月与上月相比）、利润率（必须扣除成本、促销、返利等支持政策性投入）、价格管理、窜货控制、回款周期长短，等等。
2、不要一时头脑发热为了让客户重视本公司的产品而增加虚假性的激励承诺；也不要轻易改变对客户已有的激励措施降低激励力度，或截留公司的奖励政策为己所用。贪一时的小利只会使你永久地失去客户，失去市场。
内外兼顾公平合理的考核激励措施，将为下一个营销周期的区域营销工作打下基础，鼓足后劲。走到了这一步，区域营销工作也可以算得上功德圆满了。
【厅堂营销六步法】 一：发现客户 【行动目的】 客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。从营业厅的到访客户中发现可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。 【行动内容】 在营业厅利用各种方式发现可能的销售机会。 【客户识别】 在发现销售机会时，应对客户进行简单的判别，重点聚焦符合下列条件的客户： 1、客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断，或有意识收集对方的相关信息。 2、通常在一个家庭里，家庭成员的职责有简单的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。而那些不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。因此，大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。 3、客户如果没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。到银行大厅办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。 【发现客户的途径】 营业厅服务人员可以通过以下几个途径发现可能的销售机会： 1、从客户的外表上发现销售机会 营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯，判断客户的理财偏好。 2、从客户的存折/卡上发现销售机会 从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙的向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时，会看到客户的资产状况，发现营销机会，巧妙进行营销活动。 3、从客户的言谈中发现销售机会 与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如：某公司老板，如需转大额资金等。 4、与柜员的互动中发现客户 大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。柜员可以更直接看到客户信息或者发现特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深入跟进，因此，柜员如果发现重点客户后，与大堂经理互动，并由低柜理财专员进行后续跟进。大堂经理也需经常关注柜面客户的情况，关注柜员的提示信号，大堂经理和低柜理财专员可以把自己的名片给柜员，柜员发现潜在需求客户时可以在递交客户回单的同时附上大堂经理或理财经理名片。
加强营销精细化管理，全面提升优质服务水平 ——2011年营销部工作总结 2011年是我公司创建垣曲一流企业的建设年；也是迎接挑战、自我加压、改 革创新的探索年。一年来，营销部紧紧围绕年初公司提出的奋斗目标，不断强化 诚信服务意识，建立健全了优质服务常态运行机制，全面提升优质服务水平，不 断巩固和开拓机电市场，以企业发展为中心、以提升经济效益为目的、圆满完成 了公司下达的各项工作任务。回顾过去的一年，我们主要做好了以下工作： 一、主要经济技术指标完成情况 2011年指标完成情况：实现电机壳生产台；完成销售电机壳台，销售额 比2010年增长16.03%。 二、主要工作完成情况 1、积极开拓电力市场，全面实现增供扩销 今年1-11月累计受理客户申请163户共42358kVA，接火送电111户，送电容量共计26570 kV A,供用电合同的签订率100%,全面兑现十项服务承诺，客户评价满意率达到100%。新增电量1200万kWh,有力促进了公司电量增长。 2、全面加强计量管理 一是加大科技投入：今年公司投资40万元进行了计量中心改造，投资23万元建立了计量中心标准库房，投资14万元新购置三相多功能校验台一台，全面提升了公司计量管理标准和管理水平。 二是积极淘汰机械表：今年公司投资淘汰改造单相电能表 1.5万只，三相电能表600只。 三是加强密封计量装置改造：积极贯彻市公司计量工作会议精神，积极推广 密封计量装置新技术，采取以点带面，全面推广的方式首批改造计量装置50个台区，计划配合新农村建设改造和新增用户工程全面推广，重点加强对工业客户 计量封闭管理。 四、电能表检定：校验单相电能表4481只，三相电能表2250只；电能表周
弗布克精细化管理管理全案系列 市场营销精细化管理全案
目录 第1章市场营销各职能机构设置与管理方案 1.1 市场营销各职能部门岗位设置 1.1.1 市场部岗位设置 1.1.2 销售部岗位设置 1.1.3 企划部岗位设置 1.1.4 促销部岗位设置 1.1.5 客服部岗位设置 1.1.6 广告部岗位设置 1.1.7 品牌部岗位设置 1.1.8 大客户部岗位设置 1.2 市场营销各职能部门岗位职责 1.2.1 市场部经理岗位职责 1.2.2 销售部经理岗位职责 1.2.3 企划部经理岗位职责 1.2.4 促销部经理岗位职责 1.2.5 客户部经理岗位职责 1.2.6 广告部经理岗位职责 1.2.7 品牌部经理岗位职责 1.2.8 大客户部经理岗位职责 1.2.9 区域市场部经理岗位职责 1.2.10 网络营销部经理岗位职责 1.2.11 电话销售部经理岗位职责 1.2.12 销售分公司经理岗位职责 1.2.13 市场调研主管岗位职责 1.2.14 市场策划主管岗位职责 1.2.15 市场拓展主管岗位职责 1.2.16 市场公关主管岗位职责 1.2.17 促销推广主管岗位职责 1.2.18 促销培训主管岗位职责 1.2.19 促销督导主管岗位职责 1.2.20 客户开发主管岗位职责 1.2.21 客户维护主管岗位职责 1.2.22 客户投诉主管岗位职责 1.2.23 售后服务主管岗位职责 1.2.24 呼叫中心主管岗位职责 1.2.25 品牌策划主管岗位职责 1.2.26 品牌运营主管岗位职责
1.2.27 电子商务主管岗位职责 1.2.28 电话销售主管岗位职责 1.2.29 销售内勤主管岗位职责 1.2.30 销售主管岗位职责 1.3 市场营销各职能部门绩效指标1.3.1 市场部绩效指标 1.3.2 销售部绩效指标 1.3.3 企划部绩效指标 1.3.4 促销部绩效指标 1.3.5 客服部绩效指标 1.3.6 广告部绩效指标 1.3.7 品牌部绩效指标 1.3.8 大客户部绩效指标 1.4 市场营销各职能部门管理方案1.4.1 市场部管理制度 1.4.2 市场部工作计划 1.4.3 市场部工作总结 1.4.4 销售部管理制度 1.4.5 销售部工作计划 1.4.6 销售部工作总结 1.4.7 市场调研管理制度 1.4.8 策划中心管理制度 1.4.9 广告宣传管理制度 1.4.10 促销人员管理规范 1.4.11 促销活动管理规定 1.4.12 产品品牌管理办法 1.4.13 营销渠道管理规定 1.4.14 销售费用控制细则 1.4.15 区域市场管理办法 第2章营销调研细化管理 2.1 调研业务流程 2.1.1 设计调研方案流程 2.1.2 调查问卷设计流程 2.1.3 调研结果使用流程 2.2 调研方案 2.2.1 药品消费市场调查方案 2.2.2 房地产项目市场调研方案
市场营销精细化管理全案
目录 第1章市场营销各职能机构设置与管理方案 1.1 市场营销各职能部门岗位设置 1.1.1 市场部岗位设置 1.1.2 销售部岗位设置 1.1.3 企划部岗位设置 1.1.4 促销部岗位设置 1.1.5 客服部岗位设置 1.1.6 广告部岗位设置 1.1.7 品牌部岗位设置 1.1.8 大客户部岗位设置 1.2 市场营销各职能部门岗位职责 1.2.1 市场部经理岗位职责 1.2.2 销售部经理岗位职责 1.2.3 企划部经理岗位职责 1.2.4 促销部经理岗位职责 1.2.5 客户部经理岗位职责 1.2.6 广告部经理岗位职责 1.2.7 品牌部经理岗位职责 1.2.8 大客户部经理岗位职责 1.2.9 区域市场部经理岗位职责 1.2.10 网络营销部经理岗位职责 1.2.11 销售部经理岗位职责 1.2.12 销售分公司经理岗位职责 1.2.13 市场调研主管岗位职责 1.2.14 市场策划主管岗位职责 1.2.15 市场拓展主管岗位职责 1.2.16 市场公关主管岗位职责 1.2.17 促销推广主管岗位职责 1.2.18 促销培训主管岗位职责 1.2.19 促销督导主管岗位职责 1.2.20 客户开发主管岗位职责 1.2.21 客户维护主管岗位职责 1.2.22 客户投诉主管岗位职责 1.2.23 售后服务主管岗位职责 1.2.24 呼叫中心主管岗位职责 1.2.25 品牌策划主管岗位职责 1.2.26 品牌运营主管岗位职责
1.2.27 电子商务主管岗位职责 1.2.28 销售主管岗位职责 1.2.29 销售勤主管岗位职责 1.2.30 销售主管岗位职责 1.3 市场营销各职能部门绩效指标1.3.1 市场部绩效指标 1.3.2 销售部绩效指标 1.3.3 企划部绩效指标 1.3.4 促销部绩效指标 1.3.5 客服部绩效指标 1.3.6 广告部绩效指标 1.3.7 品牌部绩效指标 1.3.8 大客户部绩效指标 1.4 市场营销各职能部门管理方案1.4.1 市场部管理制度 1.4.2 市场部工作计划 1.4.3 市场部工作总结 1.4.4 销售部管理制度 1.4.5 销售部工作计划 1.4.6 销售部工作总结 1.4.7 市场调研管理制度 1.4.8 策划中心管理制度 1.4.9 广告宣传管理制度 1.4.10 促销人员管理规 1.4.11 促销活动管理规定 1.4.12 产品品牌管理办法 1.4.13 营销渠道管理规定 1.4.14 销售费用控制细则 1.4.15 区域市场管理办法 第2章营销调研细化管理 2.1 调研业务流程 2.1.1 设计调研方案流程 2.1.2 调查问卷设计流程 2.1.3 调研结果使用流程 2.2 调研方案 2.2.1 药品消费市场调查方案 2.2.2 房地产项目市场调研方案
第一部分：银行业营业厅定位的变化和客户经理的角色转变1竞争态势下银行营业厅的定位变化 2营业厅销售化转型 3客户经理在新型营业厅中的角色定位 3.1客户经理的职责定位 3.2客户经理的职业素养 3.3客户经理的专业技能 3.4客户经理的心态自我管理 4低柜理财经理在新型营业厅中的角色定位 4.1低柜理财经理的职责定位 4.2低柜理财经理的职业素养 4.3低柜理财经理的专业技能 4.4低柜理财经理的心态自我管理 第二部分：银行厅堂营销准备 1正确理解营销 1.1营销是什么 1.2正确认识销售/服务人员在营销中的角色定位 1.3正确认识销售人员与客户的关系 2正确分析客户需求 2.1新竞争形势下客户对银行需求的变化
2.2不同人生阶段客户需求分析 2.3不同类型客户适销产品分析和组合销售 实操练习：客户分析讨论 第三部分：银行厅堂营销步骤 1客户购买行为与营业厅销售六步法 2发现客户 2.1发现客户的MAD法则 2.2客户信息识别的收信 2.3发现客户的途径 2.4发现客户的技巧 实操练习：角色扮演训练 3建立信任 3.1建立信任的重要性 3.2建立信任的方式 3.3建立信任的核心 实操练习：角色扮演训练 4激发需求 4.1客户的需求分析 4.2激发需求的方法——AIDS销售模式 4.3激发客户需求的案例——信用卡等
实操练习：不同产品引发兴趣 5产品展示 5.1产品展示的形式 5.2产品展示的KISS原则 5.3产品展示中产品卖点与客户需求对接 实操练习：不同产品展示 6处理异议 6.1产生异议的原因分析 6.2处理异议的规范步骤 6.3处理异议的技巧 实操练习：不同产品异议处理 7促成销售 7.1识别客户的购买信号 7.2促成销售的常用方法 7.3促成销售的话术设计 7.4引发客户转介绍 实操练习：不同情境下促成销售 培训小结
厅堂营销——网点转型的必由之路 近年来，随着中国经济的快速发展，国内银行业的竞争也变得日益激烈。近期随着利率市场化的不断推进，存款利率上浮空间提升到50%，以前一浮到顶的存款利率政策在市场上已经基本消失，所有的银行也都不再仅仅关注存贷差这一项利润来源，更多的是将目光放到了中间业务和零售业务方面，希望通过借鉴国外先进经验，走出仅仅依靠吃存贷差的老路子。 作为银行业务的前沿阵地，网点是客户接触银行最直接最频繁的场所。做好网点的客户服务和营销工作是未来掌握客户资源、顺利推介我行各项金融产品最重要的保证。在当今社会经济形势下，单纯的储蓄所式的网点功能定位和设置已经越来越不适应社会的发展需要，所以产生了银行网点转型的大讨论。银行网点转型，简单说来就是银行网点逐渐由单一的柜台服务平台转型为一个专业性平台或综合性门户。现在我行的网点数量在整个重庆地区来说占据较大优势，如何充分利用好这一渠道优势，成功实现每一个网点的转型是未来我行发展的重点。在网点转型中，除去各种硬件配套设施，厅堂营销是整个转型的重点。 所谓厅堂营销是指运用各种营销手段和技巧，通过甄别、引导、服务等一些列行为了解客户的需求，进而将银行的各项产品与客户的需求配对，以达到提高客户体验和产品销售的目的。在这个过程中，不仅仅是大堂经理的工作，而是整个网点各个环节有效衔接、共同合作的一个过程。要想做好厅堂营销，需建立以大堂经理为中心的控制体系。 首先，大堂经理必须对进入营业网点的客户逐一识别，在于客户的初步交流沟通的过程中发现具备营销机会的有价值客户。通过询问客户的需求，将客户引导分流到等候区、低柜区、自助区或理财区。经过初步的引导分流，将客户分散到各自的区域，但是这一过程未免产生偏差，所以需要对客户进行二次识别。大堂经理可以利用客户填写单据和等候办理业务的时间与客户进行简短的交流沟通，一方面减少其等候办理业务的焦躁情绪，同时也可从中发现客户更多的需求。 然后，柜台员工对前来办理业务的客户进一步甄别，从中发现潜在客户。柜台员工可以利用系统提供的信息，以及客户办理不同类型的业务和与客户交流沟通，进而深层次的了解客户，可通过递送宣传折页等形式来激发客户的需求，一旦发现客户有意愿深层了解，可通过大堂经理将其引导到客户经理处，进行下一步的营销。 其次，客户经理要深入挖掘转介绍而来的客户，通过一对一的交流沟通，发现客户深层次的金融需求，按照每一个客户的风险承受能力和风险偏好，进而为客户制定量身定做的金融资产配置计划，争取达到销售我行产品的同时提升客户对我行的满意度。 最后，大堂经理送别转介的客户，不管该客户有没有最终促成交易。众所周知，发掘一个新客户所付出的成本是维护一个老客户的成本的三到五倍，所以我们应该重视每一个到网点办理业务的客户，而且客户的营销和维护不是简单的一次性工作，只有通过长时间的累积和努力才能换来客户对我们的认可。 厅堂营销是一个复杂的系统性工程，需要依靠网点的每一位员工通力协作来完成。大堂经理在其中起到串联起高柜、低柜和客户经理的作用，就像是一根线将散落的珠子穿在一起，从而使网点营销形成一个有效的系统，所以只有建立以大堂经理为中心的控制体系，才能真正达到厅堂致胜的目的。
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：90.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 银行员工推销保险产品时说道：“每年10000元，平均下来一天也就30多元，也就是一杯咖啡的价格而已。”，这句话运用的是哪种技巧？√ A 数字的对比法 B 数字的乘法应用 C 数字的除法应用 D 以上都不对 正确答案：C 2. FABE法则中，E代表（）× A 产品的特性 B 产品的优点 C 带给顾客的利益 D 实证举例 正确答案：D 3. FABE法则中，A代表（）√ A 产品的特性 B 产品的优点 C 带给顾客的利益 D 实证举例 正确答案：B 4. FABE法则中，最重要的是（）√ A 产品的特性 B 产品的优点
C 带给顾客的利益 D 实证举例 正确答案：C 多选题 5. 常见的异议有（）√ A 对于产品价格或价值的异议 B 对于产品/服务的不满 C 对于延迟的不满 D 隐藏的不满 正确答案：A B C D 6. 我们在寻找高价值客户的时候，主要看（）√ A 净贡献 B 客户的忠诚度 C 客户的年龄 D 客户的性别 正确答案：A B 7. SMART原则，包括（）√ A 具体的 B 可衡量的 C 可以达到的 D 具有相关性 E 有明确的截止期限 正确答案：A B C D E 8. PDCA分别代表（）√ A 计划 B 执行
C 检查 D 行动 正确答案：A B C D 判断题 9. 顾问式营销技巧，是一种提问技巧，适用于重要客户销售，是循序渐进地引导客户想法的一种技巧。√ 正确 错误 正确答案：正确 10. 客户业务办理结束之后，即代表销售工作的结束。√ 正确 错误 正确答案：错误
信任销售六步法 前言 在销售过程中，我们是否经常会遇到以下困惑： 1.找不到有效客户。 2.约不到客户见面。 3.怕见高层，刻意回避。 4.除了产品和方案外，和客户找不到其它话题。 5.客户当面说很好，结果没行动。 6.客户看我就是个光想挣他们钱的销售员。 7.客户不认可产品的价值，即使认可价值也不认可价格。 8.总是让客户牵着走，怎么让客户跟着我们走？ 9.客户到底为什么买东西，怎么做决策的？ 10.如何让客户真正支持我？ …… 为什么客户不愿意见我！为什么客户总说不需要！ 为什么客户就是不行动！为什么客户总是不相信！ 销售人员每天都在重复犯大量的错误是不自知：没有向客户获取承诺、产品或方案呈现卖点不突出、把握不好客户的决策流程、提问不当、讲述过多聆听过少、还没了解需求就推销、过快或过慢进入销售主题、害怕处理异议、强迫销售、乞求客户大于帮助客户…… 信任销售旨在把销售人员打造成为值得客户信赖的顾问、有效关系的建立者和产品方案的提供者！它可以极大地改进销售人员的销售技能，从而使销售人员迈向销售颠峰。 信任销售六步：前期准备→建立信任→挖掘需求→呈现价值→获取承诺→跟进服务本销售流程是基于客户购买决策流程而制定，只要熟练掌握这套方法，结合提问技巧、倾听技巧及建立客户关系的技巧，能顺利推进销售进程往下走，轻松实现成交，并建立牢靠稳固的客户关系，获得源源不断的订单。
第一章：信任销售 1．销售人员的作用 2．客户为什么会购买 3．基于客户购买决策的销售流程4．视频案例分析 第二章：前期准备 1.事前研究，取得授权 2.了解产品规格交流流程，专业作答 3.带给客户行业相关资料 4.确立电话&拜访的承诺目标 5.预先演练避开针峰相对的问题 6.礼遇第一线人员 7.演练：设定有效目标的技巧 第三章：建立信任 1.暖身的过程不可缺少 2.多元积累对谈材料 3.了解对方公司和文化 4.善用开放式问题 5.在适当时机，穿插幽默 6.迎合技巧的运用 7.见人说人话，见鬼说鬼话 8.实战案例探讨 第四章：挖掘需求 1.识别客户需求层次 2.识别客户个人和组织需求 3.先施后取，顺势取得信息 4.利用问题漏斗挖掘客户需求 5.提问设计的技巧及演练第五章：呈现价值 1.根据需求提供解决方案 2.运用利益销售法 3.不断向客户确认 4.五种增强呈现效果的技巧 5.实用案例分析 6. 演练：利益销售法呈现技巧 第六章：获取承诺 1.客户提出异议的6大原因 2.客户异议的5种类型 3.处理异议的3大方法 4.识别客户承诺信号 5.获取承诺的7大技巧 6.利用水平思维破解困局 7.实战案例分析 8.化解客户异议技巧演练 第七章：跟进服务 1.简单会议摘要 2.今日事今日毕 3.学会复盘 4.小感谢大窝心 5.服务品质建立在跟进的基础上 6.访后回顾技巧演练 适合销售代表、客户经理、销售经理、销售总监及企业老板等希望高自己专业销售能力的相关人士 培训内容 适合对象
厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性
第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
精细化营销管理 酒香也怕巷子深。 中茵历来以打造精品为己任，而精工细作的产品，需要精益求精的营销手段来实现价值最大化和利润最佳化。在当前市场低迷、竞争白热化的楼市行情下，如何在营销策划领地精耕细作，已成为赢得市场的一大关键因素。因此，这也要求我们在实际的操盘过程，必须注重精细化营销管理。 精细化管理的核心是精在点上，细到实处，这也需要营销策划的管理者成为精准策略和务实执行方面的双抓手。在关键的点位上必须目标和方向准确、思路和策略明晰，而在日常的营销策划管理工作中需要高效、有序和细致的务实笃行。 给市场点穴 穴位一：核心卖点梳理与包装 每个项目楼盘以及产品均有较多卖点如地段、景观、品牌、品质、户型、装修标准、新型科技元素运用等，但从推广角度而言，表现的卖点越多，消费群体反而会无所适从。所以需要策划部从自身卖点中找寻客户普遍认同并具有差异化竞争优势的核心卖点，并运用当地目标客群能够理解和接受的方式进行包装表达，如苏州星墅湾二期主诉求“懂季节的房子”及徐州龙湖国际在四季度主打的“新城区最贵地段的好房子”。通过核心卖点的提炼后，将我们的竞争优势显性化，在区域市场成为领跑项目。 穴位二：市场细分及客户分析 一个城市囊括数百万人口，而一个楼盘一期盘量最终只需要数百位客户，而对应这数百位成交客户，需要数千名关注、有兴趣的潜在客户。在客户日益趋于理性的趋势下，传统密集型广而告之形式的密集型媒体投放轰炸效果已是强弩之末。但人以群分，物以类聚。同一楼盘的购房者，大都有相同或类似的文化背景、生活环境、经济收入、消费行为等特征。深入调研潜在购房者的行为习惯，对他们的购买行为进行提前判断，能准确实施广告投放与市场促销，并有利于降低成本，提高楼盘去化速度，实现定向式销售。 穴位三：产品线的精细化梳理及针对性策略 龙生九子，各有不同。一个楼盘每期推出的产品跨度及层次也具有一定差异
大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程模型：
课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： ●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 ●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 ●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大堂经理、个人客户经理后备 课程大纲 第一讲：厅堂一体化营销认知 一、厅堂现状分析 二、体验式服务的新时代客户服务新理念 1. 服务的概念 2. 服务的目的 3. 服务的三个层面 三、大堂经理服务销售流程 1. 服务流程图 四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径 1. 客户获得的三大渠道 2. 三类渠道获得的三类客户 3. 互联网+客户渠道建立模式 五、大堂经理角色定位 1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用 2. 客户的角度 3. 银行的角度
网格化管理：精细化营销之路 随着电信市场竞争的白热化，当前的营销管理模式已经不能适应市场变化的要求，推行精细化网格化营销管理模式势在必行。 网格化管理，实质是通过自有渠道为一个地理微区域单元格的中心，进行服务营销的辐射，许多个单元格串联起来，形成无缝的管理体系，即为网格化管理，这种方式也可称为以自有渠道为中心的网格化管理。 为什么运营商要积极推行网格化管理 一是三家运营商竞争激烈，放号市场趋于饱和，促使市场管理由粗放型进一步向精细化转换； 二是运营商愈来愈重视多渠道协同营销策略，网格化管理有利于网格内多渠道协同的实践探索； 三是网格划分实现了无缝隙覆盖，服务营销区域清晰，既不会有市场盲区，又不会产生重复覆盖管理的人员浪费。 网格化管理内涵及意义 联通是三家运营商中最先进行网格化探索的，就以联通为例，简单介绍一下网格化管理的实践。 网格化营销的主要内容包括：1）合理划分网格；2）落实经营责任；3）实施名单管理；4）健全激励机制；5）加强系统支撑。
通过实施网格化营销管理，形成责任和权利对等的一线营销实体，网格化实施前后效果对比明显。 在营销单元上，经营地域范围更小、更贴近市场和客户；在任免权限上，区域权限加大； 在人员职责上，将2G\3G、固网、中小企业及营业厅全部落地营销服务中心管理； 在考核激励上，统一奖励模式、打破专业壁垒，奖励落实到人； 从系统支撑看，细化到网格，精细化程度提高、责权利分明。充分体现了其扁平管理、资源下沉、激发活力和提升业绩的好处。 网格化营销存在问题 网格化营销管理在探索过程中也会出现这样那样的问题，如营销模式不统一，网格内客户群定位不统一；营销末端管理方式粗放，任务、目标、资源未匹配到细分市场；有些社会渠道未纳入到营销末端管理，造成管理薄弱、服务支撑不到位等。 网格化营销的提升建议 1.建立网格化区域管理中心 2.分析网格化区域的竞争力
厅堂营销+服务礼仪 课程大纲 第一讲：第一天全天：主题侧重厅堂营销 一、关于厅堂营销思维 1.银行网点的现状与未来发展 2.网点员工面临的挑战和机遇 3.厅堂营销金三角与营销定位 4.销售价值观与顾问式思维 二、厅堂营销方法盘点与布局 1.各岗位营销面对面 1）被客户“认准”的两个特征 2）营销致胜的有效技艺 --如何快速建立客户信任 --如何有效聆听客户说了什么 --如何通过提问深入探寻需求 --如何通过观察识别不同客户 3）面对面营销六步法 情景回放：现场演示面谈营销现状 --开场破冰 --需求挖掘
--产品/方案呈现 --客户异议处理 --成交促成 --闭环/后续跟进维护 演练及通关：客户面对面营销流程及技巧 4）顾问式销售沟通流程 2.厅堂重要的电话约见/营销 1）闻“声”识人：电话中的他（她）是什么样子的？ 2）修“声”律己：您能听出对方是怎么打电话的吗？ 3）发“声”破冰：比电话营销话术更重要的是状态！ 4）电话约见/营销常见误区 5）电话约见/营销实施全流程.营销实战关键点 6）案例：有效电话约见/营销技巧 练习：选择需要致电的三个理由现场练习 7）电话约见/营销后还要做哪些有意义的事？ --电话后短信温馨提示 --电话活动量管理表 --客户台账记录（系统+手工） --再次联络电话计划表与台签 --客户维护的方法 --通关：拟定需要打电话的客户及电话理由，通关打电话 第二讲：第二天全天：厅堂触点营销.联动营销.微沙服务营销.服务礼仪 一、厅堂触点营销 1.厅堂客户动线与触点营销如何实施？ 2.大堂有哪些客户“触点区域”及视觉营销 3.厅堂触点营销关键流程与话术设计 二、厅堂联动营销 1.工作协作过程中的“推崇与三赢”思维 2.厅堂岗位人员“手拉手”联动营销 3.大堂联动营销流程及关键营销手势
营销部精细化管理全案2．2 营销部各岗位主要工作职责2．2．1 营销总监岗位职责岗位名称 营销总监所属部门营销部编号直属上级总经理直属下级营销部经理晋升方向总经 理营销总监所处管理位置营销部经理职责概述全面负责酒店营销部的销售、公关工 作，保证酒店营销战略目标的达成职责职责细分职责类别（1）根据酒店总体战略，制定营销战略周期性1．营销计划与（2）根据营销战略需要，指导营销经理编制各项市场计划及销售计划周期性费用管理 （3）严格控制营销部经费开支，监督各项经费的使用情况日常性 （1）组织做好市场调研、产品营销分析工作日常性 （2）做好市场定位、规划及细分等各项市场工作日常性2．市场管理 （3）抓好酒店产品广告宣传工作，扩大酒店知名度和品牌影响力日常性 （4）通过整合营销传播，为酒店开拓更广阔的市场，树立良好社会形日常性象（1）做好销售目标分解、落实任务，督导检查并保证销售计划的完成日常性3．销售管理（2）统一管理销售业务，包括合同管理、回款管理、提成管理等日常性（3）定期组织营销部管理人员的培训工作，提升下属人员的工作技能周期性（1）建立、拓展与客人及社会各界的关系，完善客人管理体系特别工作4．客人服务与管理 （2）监督检查客人服务情况，确保服务质量不断提高日常性 （3）维护与重要客人间的良好合作关系日常性 （1）根据需要，参与营销部经理的招聘与考核特别工作5．员工管理 （2）组建酒店营销队伍，并核准各主管的任免提议特别工作2．2．2 营销部经理岗位职责岗位名称营销部经理所属部门营销部编号各销售 主管直属上级营销总监直属下级营销公关主管晋升方向销售预订主管营销总监营销部经理所处管理位置各销售销售预营销公主管订主管关主管职责概述负责酒店营销部的销售、公关活动的具体展开工作，保证营销计划的全面完成职责职责细分职责类别 （1）分解销售任务，向下属销售主管布置销售任务，并指导执行周期性1．营销策略的制定与落（2）协同其他部门根据市场和酒店的实际情况，制定 合适的价格策略周期性实和产品组合方案 （1）指导销售人员开展销售工作并检查，确保销售目标按期实现日常性
识别恐怖融资远离洗钱活动 1、金融机构应当将涉嫌恐怖融资的可疑交易报告，在相关情况发生后的（）工作日内以电子方式报送中国反洗钱监测分析中心。（20 分） ?A 5个 B 7个 C 10个 D 15个 正确答案:C 多选题 1、恐怖融资与反洗钱在以下哪些方面存在不同。（）（20 分） A 资金来源 B 获取非法收益的目的 C 转移资金的手段 D 以上都不对 正确答案:A B C 2、恐怖融资的表现形式可以分为四类，按照融资主体进行划分的是（）（20 分） A 恐怖组织、恐怖分子自身的融资行为 B 其他组织或个人协助恐怖活动的融资行为 C 资助恐怖主义或恐怖活动的融资行为
资助恐怖组织或恐怖分子的融资行为 正确答案:A B 3、以下属于恐怖融资行为的有（）（20 分） A 直接为恐怖主义活动提供资金 B 间接为恐怖主义活动募集资金 C 资助恐怖活动 D 指使他人资助恐怖活动 正确答案:A B C D 4、以下属于涉恐黑名单的是（）（20分） A 国务院有关部门、机构发布的恐怖组织、恐怖分子名单 B 司法机关发布的恐怖组织、恐怖分子名单 C 联合国安理会决议中所列的恐怖组织、恐怖分子名单 D 中国人民银行要求关注的其他恐怖组织、恐怖分子嫌疑人名单 正确答案:A B C D 客户身份识别要求 单选题 1、以开立账户等方式与客户建立业务关系时，执行的客户身份识别流程为（）（20 分） ?A 了解、核对、登记、留存 B 了解、核对、登记
核对、登记 D 核对、登记、留存 正确答案:A 判断题 1、金融机构在履行客户身份识别义务时，办理不同业务的客户身份识别履职要求是相同的。（20 分） A 正确 ?B 错误 正确答案:错误 2、为自然人客户办理人民币单笔5万元以上现金存取业务时，应当核对客户的有效身份证件。（20 分） ?A 正确 B 错误 正确答案:正确 3、变更职业、联系方式、住所地或单位地址等身份基本信息时，如其他身份其本信息未发生变化，可仅登记更新后的信息。（20 分） ?A 正确 B 错误 正确答案:正确 4、代理识别的规定仅适用于金融机构知道或应当知道代理关系存在的情形。（20分） A 正确
营销六步法 区域市场的运作是一个公司整体营销战略规划的一个有机组成部份；也是营销战略规划在执行中的具体体现。可以说，区域市场的操作成败在很大程度上决定着公司的整体营销业绩。根据个人的实践经验和书籍的查阅我认为，可以采取以下六个步骤来开展区域市场的营销工作： 一、划分区域市场，确定策略目标 首先，确定范围，定位类型，区域营销策略具体化。 通常来讲，市场与销售的开拓，总是存在一个逐步扩展的过程，很少有哪一家公司一开始就齐头并进地开发全国范围的市场。这就要求不同规模、实力的企业，不同产品结构的企业，必须确定大小不同的目标区域市场的空间范围。 在具体确定了区域范围后，必须对区域市场进行分类定位，划分出不同的区域类型，如大本营区域、根据地区域、运动区域、游击区域。不同类型的区域，推行不同的营销策略： 1、大本营区域是公司绝对占领（市场占有率在60%以上）的区域，对这类区域公司必须确保投入，将营销分支机构建立到县级甚至乡镇市场层面进行深度分销，牢固地占领终端网络对区域市场进行精耕细作； 2、根据地区域是公司绝对控制（市场占有率在40%以上）的区域，对这类区域公司应该重点投入，采取经销商与终端相结合的渠道策略（30%投入花在经销商身上70%投入花在终端上），有重点、针对性地与竞争对手开展竞争； 3、运动区域是公司没有相应的投入在短期内不容易占据主导地位的区域，
因此，最好避实就虚与对手开展竞争，在渠道上以零售终端带动经销商上量为主（70%投入花在经销商身上30%投入花在终端上），力争将市场占有率控制在20%左右； 4、游击区域是公司还没有客户基础的市场，对这类区域公司没有必要投入人财物力，采取现款现货的营销模式即可。 其次，进行区域细分，确定每个分区的具体业务拓展目标。 在确定了区域范围后，再综合考虑行政区划、人口数量、消费水平、交通条件、客户分布、政策投入等相关因素，将该区域进一步细分为若干个分区。并具体确定每个分区的市场开发和产品推广进度、目标任务（含销售数量和销售金额）、目标市场占有率、目标经销商和零售终端等分销客户的名称。如某医药生产企业将全国分为华中、华南、华北、华东等大区；再进一步又将华中分为河南、江西、安徽、湖南、重庆、湖北六个分区；其中湖北分区以"九州通""新龙"等经销商、以"中联""马应龙""同济堂""三九"等零售终端为目标客户，力争在2004年年底前实现销售额500万元，市场份额达到50%以上。 二、深入实际调查，建立客户档案 虽然确定了分区内的目标经销商和零售终端等分销客户的名称，但此时我们可能对它还一无所知或知有不尽，这就要求我们的业务人员必须进一步开展深入实际的调查工作，详细、真实地了解它们的相关情况。通常的做法是建立目标客户档案。客户建档工作有三点值得注意： 第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位
银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 课程时间】：2天，6小时/ 天课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ 一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮） 1、TPO原贝U 2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则 3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常 用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送 演练】示范教学小结】礼仪让人宾至如归 第三部分：柜面营销及转介绍技巧 一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性二、柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼 人主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断 1、保守型（定期业务） 2、稳健型（货币基金） 3、投资型（理财产品）
贵金属产品销售技巧 第一部分: 贵金属营销分析 一、以销售为导向--金融营销要解决的三个问题： 1、如何寻找并发现有价值的客户： 获客渠道：厅堂流量客户、系统存量客户、片区客户、网络获客 2、如何吸引并拥有有价值的客户： A、客户的个人需求与家庭需求分析 B、客户的利益需求与情感需求分析 3、如何长期、大量、持续拥有有价值的客户 4、传统营销VS新型营销的模式转变 二、以客户为中心--客户关系维护： 1、关键客户维护的意义和特别要求 A、银行营销始于签约之后 B、培养忠诚客户，保证半壁“江山” C、深度开发市场，提升银行形象 D、创立特色服务，提高经营绩效 2、关键客户维护形式 A、硬件维护 B、软件维护 C、功能维护 D、心理维护
E、特色和附加维护 3、常用的关键客户关系维护方法 A、上门维护 B、超值维护 C、知识维护 D、情感维护 E、顾问式维护 F、交叉维护法 4、与客户建立维护关系的六技巧 A、留下良好的第一印象 B、真诚地关心别人 C、令到别人觉得重要 D、聆听 E、真诚地赞赏与感恩 F、散发微笑的魅力 5、注意事项： A、推行客户KYC B、第一时间处理客户的抱怨或投诉 C、客户风险预警与监控 D、完善关键客户档案管理 E、永恒的二八定律 第二部分: 贵金属营销现状分析 一、现状 1、客户经理贵金属营销现况
A、开口难 B、说明难 C、促成难 D、网点营销的四大问题 E、面对贵金属营销思维的转变 2、客户经理营销贵金属问题的症结 A、有“好关系”的客户不足 B、对客户的需求了解不足 C、缺乏相关的工具与方法 第三部分：贵金属厅堂营销六步法 1、发现客户 A、发现客户的MAD法则 B、客户信息识别的收信 C、发现客户的途径 D、发现客户的技巧 实操练习：角色扮演训练 2、建立信任 A、建立信任的重要性 B、建立信任的方式 C、建立信任的核心 实操练习：角色扮演训练 3、激发需求
电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售人员需要不断提高自身的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98%以上。 电话营销过程中六步法 电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的心理活动。而面对面的交流，则更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气等来判断其心理活动。所以，对于电话销售人员来说，能够一步到位找到目标客户，引起客户的兴趣，掌握客户的心理，获取客户的信任，已经成为决定电话销售成功的关键步骤 一、确定目标客服 你的目标客户在哪里？那些客户才有可能使用你的产品及服务，这一点一定要定位清楚；比如：你想钓什么样的鱼，你需要先观察你需要钓的鱼一般经常集中在哪些地方，不要目无目的的乱钓鱼。 也就是说你要找到决策人 二、有效的销售准备 明确打电话的目的；目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？ 明确打电话的目标。目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标， 明确为了达到目标所必须提问的问题。 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。所以在电话旁应该事先准备好资料，以备不时之需。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。