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顾客行为类型分类（p1）
销售人员要善于观察顾客的行为，从顾客的行为判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的服务。
销售员要善于揣摩顾客的心理，顾客的心理是比较深藏和难以准确分辨的，因此大家还认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致性格，从而有针对性地进行顾客服务。
不同性格的顾客在进行挑选和购买的时候，会表现出不同的行为特点，主要有以下几种。
沉默寡言型
当你把货品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一款式前时，再慢慢提出一些柔和的问题，如：“请问您喜欢什么颜色？”“请问你喜欢什么款式”主动打开话题，再用中肯、平实的语气，很自然地把这款包包介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他们对所看中的包包留下深刻的印象，就已经很不错了。当她不买的时候，我们一定要热情并有礼貌的跟顾客道别。如：“不要紧的”“这次看不中下次再来吧”等
谨慎稳定型
此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，他们很善于提问题，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍包包的面料和品牌文化（小兔子的故事）等等。让她对我们的品牌产生兴趣，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。
犹豫不决型
这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他需要什么？并根据他的肤色和打扮帮助其挑选合适的包包或服装，并鼓励他试身。用夸奖的语气称赞他，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买产品。
冷淡傲慢型
这类顾客比较挑剔，主观性很强，对货品产生质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激他们往往能转被动为主动。（销售员应具备充分的产品知识，并灵活运用）
豪直爽快型
这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。销售人员可根据他的肤色和和衣着打扮，迅速做出推荐，鼓励他试穿（试背），再按照他的偏好做出调整，言语干脆、动作要快速、服务也要周到。一定要讲求速度，这样能够让他们马上购买看中的包包和服装等等。
容易生气的急惊风型
这种类型的顾客性子急，销售员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，销售员在措词和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。一定要加快速度，反应一定要快和灵活。
爱说话的多嘴多舌型
这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。
知识丰富的博学型
这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。销售人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。
顾客行为类型分类（p2）
怕丑型
这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。要不时地进行说明：“你背上这款包包感觉特别好！”让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。
一见钟情型
这类型顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但遇到自己喜欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买，此刻，销售人员应找出适当接近的时机，抓住机会，促成销售。速度一定要快。
轻松闲逛型
这类顾客悠闲轻松，把逛商场作为一种休闲方式。他这一次可能并没有特别的购买目的，我们可以利用他这次进店的机会向他做宣传，也可以礼貌地站在一旁，让顾客随便看看。这样的顾客其购买可能会在下一次实现。
不服输的好强型顾客(爱面子的)
这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。他们有自己独到的眼光、选择标准。所以，销售人员要分辩清楚对方的意见，顺着他的方向陈述自己的看法，提出建议。
我们一定要善于观察顾客的行为，从顾客的行为判断顾客的性格和需求，从而对不同的顾客提供不同的服务。
6种基本客户个性类型 在销售中一般来说有以下六种基本客户个性类型： 1，无动于衷型购买者，占5%左右。 他们从不打算购买任何产品，无论它有多么好。他们通常悲观厌世，愤世嫉俗，并常垂头丧气，对任何东西都提不起兴致，即使你给他们100美元奖金换他们的5美金的订金。他们都不愿意。 对于这样的客户，应当快速识别出来，然后敬而远之，避免浪费时间。 2，自我实现型购买者，占5%左右。 他们明确知道自己要什么，寻求什么样的特性和功能，愿意支付多少钱。如果你有他们正在寻找的东西他们就会立刻购买，决不迟疑，也不会提太多的问题。他们积极而令人愉快，与其打交道你会感到很高兴。 与这类人打交道的时候，应该严格按照他们所描述的条件卖给他们想要的东西，不要企图卖给他们别的玩意或是不同的东西。你可以提供一些额外的信息，但不要试图改变他们的企图。如果没有就直接说没有并告诉他们在哪里可以找到他们想要的东西。 3，分析型购买者，占25%左右。 他们有自制力，以目的为导向。不会特别外向，但是非常在意细节和精度。购买的主要动力是精度。 这些人会在任何一个细节导向的行业里取得成功，他们可能会是会计，工程师，银行家，财务人员，信贷员或计算机专家。他们向你提出的问题主要集中在你的产品的准确数字，细节和规格上。 与他们打交道时要放慢节奏，注重细节，避免泛泛而谈，而是要明确而清楚。 4，感性型购买者，占25%左右。 又称关系导向型购买者或敏感型购买者。他们往往很有主见，不会特别浮华和善于言辞，他们非常在意别人。他们对于别人怎么想和怎么感受各种不同的问题非常敏感。他们多半从事“帮助”型职业，如教师，人事管理，心理医生，护士和社区工作者。他们需要讨人喜欢。他们的主要动机是与他人和睦相处。和他们做生意你得慢下来，保持放松，与他们融洽相处，关注其他满意的客户对你的产品的评价，和他们建立良好的关系，不要催促他们，必须培养耐心处事关注别人体贴别人的能力。 5，驱动型购买者，占25%左右 他们以任务为导向。他们拥有领导者的个性特征，直截了当，缺乏耐心，总想直奔主题。属于生意人类型，非常务实。他们最大的关注点是获取效果。他们想知道你的产品是什么，做什么，可以得到什么结果，要多少钱，他们能多大程度地相信你的产品或服务以及购买要花多长时间。 他们不喜欢闲聊，也没有兴趣与销售人员建立友好关系。他们想迅速亮出底线，进而做出决定买或是不买。他们可能是企业家，执着的销售人员以及销售经理，高级管理人员，
一、消费者的价格心理 价格心理是指消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，它是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同构成的。 （一）产品价格与消费者心理行为的关系 1.价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准 在消费者对商品品质、性能知之甚少的情况下，主要通过价格判断商品品质。许多人认为价格高表示商品质量好，价格低表明商品品质差，这种心理认识与成本定价方法以及价格构成理论相一致。所以,便宜的价格不一定能促进消费者购买，相反可能会使人们产生对商品品质、性能的怀疑。适中的价格，可以使消费者对商品品质、性能有"放心感"。 2.价格是消费者社会地位和经济收入的象征 一些人往往把某些高档商品同一定的社会地位、经济收入、文化修养等联系在一起，认为购买高价格的商品，可以显示自己优越的社会地位、丰厚的经济收入和高雅的文化修养，可以博得别人的尊敬，并以此为满足；相反，使用价格便宜的商品，则感到与自己的身份地位不符。 3.价格直接影响消费者的需要量 一般来说，价格上升会引起需要量下降，抑制消费；价格下降会增加需要量，刺激消费。但也有时情况相反,各种商品价格普遍上升时,会使消费者预期未来价格将继续上升，增加即期需要量；反之，则预期未来价格将继续下降,减少即期需要量,产生“买涨不买落”心理。造成这种情况的原因是消费者的生活经验、经济条件、知觉程度、心理特征等有着不同程度的差异，他们对价格的认识及心理反应千差万别。 （二）消费者价格心理特征 1.习惯性 反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。 例如，2001年3月ZI日，北京电信公布了电信资费调整方案：月租费由过去的ZI．6元上调到25元，取消了原月租费中免打25次的计次；计次电话由过去3分钟0．18元计次改为首次3分钟0工2元，超过3分钟，每分钟计费0．11元计次；国内长话由过去晚上ZI 时起半价优惠推迟到零点后半价。电信部门声称资费调整是为了让老百姓得到实惠，可是老百姓算了一笔账，认为自己不仅没有得到实惠，反而加大了支出，意见和反响当然很大。许
客户分类是指按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。 客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相似性或共性。 比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。银行必须将这些众多的信息资源综合起来，以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使用其他金融服务上具有极高的相似性，因
而形成了具有共性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没有价值的客户。 客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。
客户的几种分类以及特征 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。把这些特征大概划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方
作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！” （三）自我吹嘘型 此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。 （四）豪爽干脆型 这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。（五）喋喋不休型 这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，
第三章消费者经济行为及客户关系管理 一、学习目的与要求 学习本章要掌握消费者行为的定义，了解影响消费者行为的基本因素和消费者购买心理的特征。理解消费者行为模式和客户关系管理的主要内容。 二、考核知识点与考核目标 （一）消费者行为模式（次重点） 识记：消费者行为；消费者行为的三种模式。 理解：消费者购买决策的过程；消费者行为与企业市场营销的关系。 （二）影响消费者行为的因素（重点） 识记：影响消费者行为的三种因素；消费心理的五个方面；马斯洛的需要层次理论。 理解：影响消费者行为的个人因素；影响消费者行为的社会文化因素。 （三）消费者购买心理（次重点） 识记：消费者购买心理的十种类型。 理解：各类消费者（按性别和年龄）的购买心理特征。 （四）客户关系管理（重点） 识记：客户关系管理定义；客户关系管理的目标；客户关系管理的原则；客户关系管理的层次。 理解：客户关系管理的核心管理思想；客户关系管理的基本内容。 教学方法：讲授法 课时：7 教学过程 第一节消费者行为模式 一：消费者行为 （一）消费者行为：为满足消费者需要而显示出的探寻、购买、使用和评价产品和服务的各种行为。它不仅包括行动之前的决策过程、购买和使用过程，而且包括行动之后的评价和反应过程。 （二）研究消费者行为包括：消费者的购买动机、购买内容、购买方式、购买时间、购买数量、购买地点、购买频率、购后评价以及对未来购买行为的影响等内容。 二：消费者行为模式 （一）消费者行为模式：消费者进行购买决策的典型方式。 （二）消费者行为划分为三种模式：经济人模式：消费者依赖于对市场信息的完全掌握，做出完全理性的决策，以合理开支其有限的财力，取得需求最大的满足和效用 被动人模式：消费者成为企业推销人员或广告的操纵对象，在推销人员或广告的诱导下，服从企业的目标和意图，消极被动地进行购买决策。 决策人模式：消费者尽量收集比较充分的信息，通过各类信息的比较与分析，做出比较满意的购买决策。
消费者购买行为分析报告 姓名：刘渝红 班级：经济学C123班 学号：128175 时间：2013年10月22日
消费者购买行为分析报告 顾客行为观察——舒蕾洗发水的购买 摘要：生活中的每个人，特别是女人，不论她从事着什么工作，总是有一根情感线始终贯穿着她的人生。这也许是亲情，也许是友情，也许是爱情，也许是…… 总之越是生活节奏的加快，越是人际关系的复杂，越是商业氛围的浓烈，人们越需要情感上的滋润和心灵上的抚慰。 于是，人们对外表形象日益重视，拥有健康亮泽的秀发成为了人们追求的目标之一。继联合利华1986年进入中国市场生产力士洗发水后，1988年宝洁公司进入中国后敏锐把握住了中国消费者的认知缺口，仅用不到4个月的时间便退出了国内第一支去屑洗发水“海飞丝”。由于巨大的市场容量与利润间，中国洗发水市场不断吸引新的进入者，很大程度上改变了中国洗发水市场的面貌。 21世纪初，中国洗发水又进一步的走向成熟。在中国洗发水市场演进过程中始终面临一元与多元的对立，不同的市场目标与市场地位所导致的竞争策略多元化将长期推动中国洗发水市场的发展与演进。
目录1、背景分析 1.1 我国洗发水的行业背景 1.2 舒蕾洗发水的基本情况 2、环境分析 2.1 我国洗发水的行业环境 2.2 舒蕾洗发水的竞争分析 3.舒蕾洗发水消费者购买行为分析 3.1. 消费者购买行为的特点 3.2 影响消费者购买行为的因素 4、舒蕾洗发水营销的优化策略 4.1着力消费市场的调研 4.2探寻恰当的市场定位
1、背景分析 1.1 我国洗发水的行业背景 (1)市场萌芽阶段 60-70年代，洗发水产品只有简单的功能和定位：清洁头发。药物型和药草型是这个时期的普遍功效定位。70年代末，中国诞生了第一瓶洗发露——蜂花牌洗发露； 80年代采用简单中国药草配方的香波开始流行，并采用传统的功能定位，例如黑发型、防脱发型、止痒型等。同时，蜂花推出了中国的第一瓶护发素。1988年以前中国洗发水市场以海欧、蜂花、美加净等国内洗发水品牌为主，产品包装较为粗糙，价格低廉，洗发、护发产品分开，除了洁净能力外，没有其它显著的功能差异。由于此时国内经济尚处于市场调节与计划调节并存阶段，市场化程度不高，呈现出缺乏市场竞争，对顾客需求关注不够等前市场化特征。 (2)市场培育与发展阶段 1988年底，以宝洁公司进入中国并推出“海飞丝”洗发水为标志，中国洗发水市场开始进入市场化演进阶段，宝洁、联合利华、花王、汉高等一大批跨国公司与众多国内公司一道共同开拓中国洗发水市场。 1.2 舒蕾洗发水的基本情况 舒蕾是丝宝集团旗下知名的洗发水品牌，历经9年的发展，舒蕾已成为今天中国洗发水市场的主导品牌之一。舒蕾品牌从诞生之日起就提倡“头皮头发双重护理”的科学护发理念，并在此理念引导下为大众提供着优质的洗护发产品，在装扮美丽动人外表的同时，更希望大家能拥有一个平衡、和谐、身心健康的生活状态，这才是美的根本。因此舒蕾所倡导并不断构筑的品牌文化“健康来自平衡，美丽源于和谐”就是希望我们的品牌能带给大家的除了美丽的秀发外，还有和谐健康快乐的生活理念。 在舒蕾的推广中，丝宝集团避开和宝洁正面交锋，采取了不同的模式。《商界》曾对此做了详细的分析，那就是坚决放弃总代理制，花大力气自建网络。1997—1998年，舒蕾先从终端入手，在人员宣传、产品陈列、柜台促销上大做文章。舒蕾利用丽花丝宝积累的网络资源，采取“先两极，后中间”的渠道拓展原则，重点抓大卖场和零售店的铺货，从而带动中型店的开发。另外，舒蕾还在各大商场设立了1000多个专柜，不惜一切代价，让舒蕾的堆码、灯箱、POP海报占据卖场最显眼的位置。同时还组建销售小分队，随时为居民区的杂货店、小超市、发廊补货。据悉，目前舒蕾的网络已遍及全国30多个城市，几乎每个二级、
消费者行为分析 消费者研究要解答七个问题，即市场的七个“O”
消费者购买行为的主要因素 (1)文化因素 *文化价值观，对问题的认识。 *次文化籍贯上的认同；社会上小群体（国家群体，种族 群体，宗教群体）和地理区域的风俗习惯。 *社会阶级 文化影响消费形态 (2) 社会因素 *家庭家庭成员之间的影响（父母对子女的影响； 夫妻之间的影响）；个人的雄心；自我价值*角色与地位主妇角色；社交地位；能够累加社会资本的 种种因素。 *参考团体能直接或间接影响一个人态度和行为的群体(3) 媒体因素 一般情况下，消费者购买行为受媒体报导的影响最大。 (4) 个人因素 *年龄与生命周期阶段 消费者随年龄的变化而购买不同的产品，消费者也受家庭 生命周期影响。
家庭生命周期八阶段及其购买模式 ?职业：蓝领；白领；职业群体 ?经济情况：支出与所得；储蓄与财产；接贷能力 ?生活方式：表现在个人的活动，兴趣，意见方面的方式
人格自我观念：自信，优越感，自主，服从，善交际，防御性和适应性等。
(5) 心理因素 *动机 (Motivation) 马斯洛 (Maslow)：由需要产生。 需要的重要性依次为：生理需要，安全需要，社会需要，尊重需要（自我尊重，受肯定，地位），自我实现需要。 *认知 (Perception) 人们对相同的刺激客体会有不同的认知，主要因为选择性注意，选择性扭曲，选择性记忆。 *学习 (Learning) 学习论者认为，一个人的学习是通过驱使力，刺激物，诱因，反应和强化的相互影响而产生的。 *信念与态度 (Beliefs and attitudes) 信念指个人对某些事物所持的观点；态度指个人对某些个体或观念的持久性评价，感觉和倾向。
小米手机消费行为分析 一。消费者分析 从各手机品牌使用者所在城市来瞧,智能手机者有将近７0%集中在经济发达地区，比 例远高于平均水平，这可能就是由于人口情况,经济状况，消费水平所决定。其得投放主要 就是在北京、上海、深圳与广州及其周边地区,其它地方基本瞧不到此手机产品。小米手机 得生产基地在富士康,虽然它不就是全国家喻户晓得手机品牌,但其使用者仍然呈现出了区域 特点,有将近1/３得使用者都在北京地区,而在广州与深圳等南方城市则比较少。 “发烧友"得特点就是依赖网络,常在论坛活IT网页活动,属于意见领袖。“智能手机 爱好者"“名族品牌支持者”“价格导向型消费者”“品牌导向型消费者”主要集中在16岁到 4５岁得人群里,常见得就是高中大学在校生，城市白领等,特点就是接触网络较多，生活中容 易接触到各种交通工具,休闲时间得活动地点集中在闹市区,商业区,及各种大小型商场。“冲 动型消费者”“感情型消费者”“不定型消费者”遍布在广大得手机消费者中,容易受营销广 告，意见领袖得影响，就是潜在消费者,任何能接触到广告很产品得消费者都属于这一部分. 二、、现有消费者 1、消费群体构成：截止到目前为止小米手机排队预订人数已经超过30 万，预订截止。 经过我们通过网络等多种方法对小米手机消费群体进行调查分析得 到: 目前小米手机消费群体已经突破3０万，这只就是目前预订批次,预计今后小米手机得消费群体还会继续攀升。 小米手机得消费者主要集中在2０到35岁,其中学生大约占总体得六成其次就是白领工作者。但就是随着小米手机得正式批量式生 产,相信在今后小米手机得消费群体将不断扩大。据我们调查分析小 米手机得消费群体大多数集中在1８到35岁、男性、追逐功能、爱好 科技、并且拥有一定得经济基础。她们大多数为白领工作者或者学生, 教育程度以大学学历为主,主要分布在一二线城市。 2、消费行为 (因为小米手机目前处于预售阶段,因此我们只对进行网上预订得消 费者进行调查分析。) 购买动机:我们可以根据以下统计表得出大部分购买小米手机得消费 者得购买动机主要用于网络浏览其次就是电子书运用与聊天,再者就
客户关系管理五个分类 客户关系管理五个分类：客户关系管理分类1、基本型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。这种情况如街头小贩卖出1份报纸。 客户关系管理分类2、被动型 销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。 客户关系管理分类3、负责型 销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。 客户关系管理分类4、能动型 公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。 客户关系管理分类5、伙伴型 公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。 客户关系管理的方法：一、周全的客户资料数据库 不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库，头就大
了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。 二、将客户分组 客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。 在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。 不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。 您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。 三、客户维护的二八理论 人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢?也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。 在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。
消费者行为分析报 告
小米手机消费行为分析 一．消费者分析 从各手机品牌使用者所在城市来看，智能手机者有将近70%集中在经济发达地区，比例远高于平均水平，这可能是由于人口情况，经济状况，消费水平所决定。其的投放主要是在北京、上海、深圳和广州及其周边地区，其它地方基本看不到此手机产品。小米手机的生产基地在富士康，虽然它不是全国家喻户晓的手机品牌，但其使用者依然呈现出了区域特点，有将近1/3的使用者都在北京地区，而在广州和深圳等南方城市则比较少。 “发烧友”的特点是依赖网络，常在论坛活IT网页活动，属于意见领袖。“智能手机爱好者”“名族品牌支持者”“价格导向型消费者”“品牌导向型消费者”主要集中在16岁到45岁的人群里，常见的是高中大学在校生，城市白领等，特点是接触网络较多，生活中容易接触到各种交通工具，休闲时间的活动地点集中在闹市区，商业区，及各种大小型商场。“冲动型消费者”“感情型消费者”“不定型消费者”遍布在广大的手机消费者中，容易受营销广告，意见领袖的影响，是潜在消费者，任何能接触到广告很产品的消费者都属于这一部分。
二..现有消费者 1、消费群体构成：截止到当前为止小米手机排队预订人数 已经超过30 万，预订截止。 经过我们经过网络等多种方法对小米手机消费群体进行 调查分析得到： 当前小米手机消费群体已经突破30万，这只是当前预订批次，预计今后小米手机的消费群体还会继续攀 升。 小米手机的消费者主要集中在20到35岁，其中学生大约占总体的六成其次是白领工作者。可是随着小 米手机的正式批量式生产，相信在今后小米手机的消费 群体将不断扩大。据我们调查分析小米手机的消费群体 大多数集中在18到35岁、男性、追逐功能、爱好科 技、而且拥有一定的经济基础。她们大多数为白领工作 者或者学生，教育程度以大学学历为主，主要分布在一 二线城市。 2、消费行为 （因为小米手机当前处于预售阶段，因此我们只对进行
房地产客户类型 按性格差异划分类型 1．理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。 2．感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。 3．沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4．优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。 5．喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。 6．盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。 7．求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。 8．畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。 9．神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。 10．斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。 11．借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。 按年龄划分的客户类型 1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。 2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。 对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。
1.老鹰型的人的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任 务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。 他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。他们在电话中的行为特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你告诉我这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。如何与他们通过电话打交道：由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：“×总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下好的网站是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的”。你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，
消费者行为研究 ? 产品已经在市场上销售很长时间了，消费者有什么特征呢？如何购买并消费产品呢？ ? ?公司打算开发某种新产品，我如何才能开发出一个对消费者具有强大吸引力的概念？ ? ?品知名度高，但产品销量没有达到预期目标，这是什么环节存在问题呢？ ? ?营销过程中销量突然下降了，这是什么引起的呢？ ? ?下一年度的市场营销计划目标如何？应该如何制定？ 面对这一系列与消费者密切相关的问题，企业应当如何解决呢？ 消费习惯是人们对于某类商品某种商品品牌长期维持的一种消费需要，它是个人的一种稳定性消费行为，是人们在长期的生活中慢慢积累而成的，反过来它又对人们的购买行为有着重要的影响。企业了解消费者行为可以通过使用习惯和态度研究，简称U&A研究。 一、什么是消费者行为研究 消费者行为是指消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程。消费者行为研究是对个人或群体认知、选择、购买、使用产品/服务以及经验来满足自身愿望与需要这一过程的研究。消费者行为研究除了可以了解消费者是如何获取产品与服务，还可以了解消费者是如何消费产品，以及产品在用完或消费之后是如何被处置的。 二、为什么要做消费者行为研究 A 消费者行为研究的作用 U&A研究可以提供有关消费者的使用和购买习惯，以及对产品和品牌的态度方面的信息，也可以提供各品牌在市场上的竞争态势方面的信息。通过U&A研究可以得到下列营销信息： ? 产品渗透水平和渗透深度。 ? 产品使用者和购买者的人口统计特征： 1、全部使用者和购买者的人口统计特征； 2、重度使用者的人口统计特征； 3、目标市场的人口统计特征； 4、不同品牌最常使用者的人口统计特征。? 使用习惯和购买习惯： 1、使用和购买的产品类型； 2、使用和购买的包装规格； 3、使用和购买的频率； 4、使用和购买的时间； 5、使用和购买的地点； 6、使用和购买的场合； 7、使用和购买的数量； 8、购买金额； 9、使用方法。 ? 主要竞争品牌的市场表现： 1、品牌认知； 2、广告认知； 3、品牌渗透率； 4、品牌最常使用率； 5、品牌忠诚度； 6、品牌引力和产品引力； 7、品牌形象； 8、品牌的优势和弱点。 B. 企业运用消费者行为研究的好处 消费者行为的研究构成营销决策的基础，它与企业市场的营销活动是密不可分的。它对于提高营销决策水平，增强营销策略的有效性方面有着很重要意义。它可以为以下各方面的研究提供支持： 品牌形象及品牌管理 通过消费者行为研究，在了解各品牌的知名度、购买/使用率、忠诚度、转换率、美誉度等各项指标，了解各品牌在消费者心目的形象、地位及评价，以及产品类别形象和品牌使用者形象等的基础上，制定出品牌的发展策略。 产品定位 只有了解产品在目标消费者心目中的位置，了解其产品是否被消费者所接受，才能发展有效的营销策略。 市场细分 市场细分是制定大多数营销策略的基础。企业细分市场的目的，就是为了找到合适自己进入的目标市场，并根据目标市场的需求特点，制定有针对性的营销方案，使目标市场的消费者某种独特的需要得到更充分的满足。 新产品开发 通过了解消费者的需求与欲望，了解消费者对各种产品属性的评价，企业可以据此开发新产品。可以说，消费者行为研究即是新产品构思的重要来源，也是检验新产品各方面因素，如产品性能、包装、口味、颜色、规格等能否被接受和应在哪些方面进一步完善的重要途径。 ? 产品定价 产品定价如果与消费者的承受能力或与消费者对产品价值的认同脱节，再好的产品也难以打开市场。 ? 分销渠道的选择 消费者喜欢到哪些地方，以及如何购买到产品，也可以通过对消费者的研究了解到。 ? 广告和促销策略的制定 对消费者行为的透彻了解，是制定广告和促销策略的基础。通过消费者行为研究，可以了解他们获得信息的途径、了解他们对广告/促销行为的态度及评价，以及广告/促销行为对他们消费行为的影响等，从而制定出合理、有效的广告/促销策略。 三、怎样进行消费者行为研究 一般而言，消费者行为研究包含下列几方面的内容，根据企业实际情况而有所侧重。 EMR消费者行为研究的具体指标包括： ? 消费者对产品/品牌认知状况研究 ? 消费者对产品/品牌态度与满意度评价研究? 购买动机研究 ? 购买行为研究 ? 使(食)用动机研究? 使(食)用行为研究 ? 产品/品牌促销活动的认知及接受研究? 产品/品牌相关信息来源研究 ? 生活形态研究 ? 消费心理研究 四、消费者行为研究的分析方法 1、聚类分析： 根据研究对象间的相似性进行分类，对市场进行分层，寻找竞争对手。
网店客户类型分析 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下： （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2、独断型客户: 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4、自我型客户： 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型： 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 2、购买型： 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 3、礼貌型： 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 4、讲价型： 讲了还讲，永不知足。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 5、拍下不买型： 对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者： 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2、勉强购物者： 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。
商务客人的酒店消费行为 分析
商务客人的酒店消费行为分析 酒店市场的竞争日趋激烈，商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象，深入分析酒店商务客人的消费行为，将有助于酒店进行关联产品和服务项目的开发。本文从商务客人的群体特征进行分析，然后具体分析影响酒店商务客人消费的内外部因素，最后有针对性地提出酒店商务客人的三种消费行为理论。 据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界仍是从地区见，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的 商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业仍是政府部门，均是来到某个地方从事关联活动的管理者或者业务人员。 中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。于中国经济落后的年代，酒店无论于硬件设施、软件服务、营销策略等方面均没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。 针对酒店商务客人进行关联研究集中于：彭品志、高雁（2002）研究酒店商务客人的市场开发；冯颖如（2003）分析酒店商务客人的营销策略；蔡晓梅（2005）则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划和设计；艾熊琳（2005）则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行关联分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。壹、商务客人的群体特征 1、年龄特征
顾客无非这六种类型， 做销售必备这六种应对技巧！ 做了很多年销售之后，你会总结发现：你每天面对的顾客类型无非只有这6种，今天我总结了这6种类型顾客所对应的的应对技巧，希望更多的销售人能够得到借鉴。 第一种：挑剔型 顾客表现：这种顾客性格是一种思维缜密的人，他们在观看商品的时候，往往会挑剔出你产品或者服务中的不足，然后以此为由来和销售人员进行对峙，而且态度强硬，希望能得到降价或者赔偿等益处。 心理分析：这类顾客是完美主义者，而且防备心理很重，一般情况下也很自私。 应对技巧：当顾客提出挑剔的条件的时候，你要稳下心来接受对方的情绪发现，仔细去倾听对方的挑剔，尊重对方。绝对不能和顾客互相对质起来，这样不仅不会促成销售，甚至还会遭到投诉，最后得不到任何好处，如果能够在不影响原则的前提下，忍让而且能帮助解决掉顾客的问题，事情就很好解决了。 第二种：犹豫型 顾客表现：这种顾客性格属于优柔寡断型，面对几个商品的选择时，会伴随着选择困难症，无法下决心购买，并且希望有人给他做决定，或者做参考。 心理分析：顾客希望其他的顾客或者店员给他做参谋，但是又极其敏感，在做选择的时候不希望感受到营销气息，否则会产生反感。 应对技巧：面对这类顾客，销售人员最好采用“明修栈道暗度陈仓”的方法，不能直截了当给顾客进行推销，避免对方敏感而拒绝，而应该从顾客本身入手，通过赞美等方式消除和顾客的沟通壁垒，实事求是给顾客做介绍，最后让顾客自己做决定。 第三种：傲慢型 顾客表现：这种顾客有着高度的自尊心，很喜欢别人去夸赞他，表扬他，赞美他。 心理分析：这类顾客心理虚荣心较强，当别人对他拍马屁的时候，他会觉得很高昂，但是当拍马屁的时候，太过火了，对方也不会接受。 应对技巧：展开你的三寸不烂之舌尽情去赞美他吧，你要降低自己的身姿，对方傲慢，自己就要谦卑，你要清楚，你和顾客冲突，你赢了，订单就没了。所以要尽量满足对方的自尊心，让对方开心起来，才能提高成交几率。 第四种：抱怨型 顾客表现：这类顾客一旦遇到一点点的不满，就说个不停，一直在抱怨，而且不听劝。
购买过程…………………………………………………………………第一部分中年消费者购买行为分析……………………………………….....第二部分 相应促销策略…………………………………………………………..第三部分
购物过程 放假的时候我和母亲一起去买衣服，母亲不停的说这家店面打折去看看，那家店面打折一会过去看看，不打折的她不去，说太贵了，质量也一般不实惠。 首先，我们去了一家衣服打折的超市，做一路翻一路看一路，其中有好几件都挺不错的，可母亲说货比三家咱再转转。当我们逛完这家超市的时候母亲看中了一件非常不错的衣服，不停的翻看，试了又试，准备购买时发现价钱要好几百元，当时母亲就非常无奈的放弃了，我就说既然这样喜欢干嘛不买？只是贵点而已，可母亲回答我说衣服是好看，但是钱不能随便用，如果我买了这件衣服，那这个月咱们的生活费就超支了，每买一件东西首先要计划好，要节省点用，挣钱都不容易的，再说质量也一般，也不是特别好。 接着，我们又去了另外一家衣服打着的超市，导购员给我们不停的介绍那些衣服好，可母亲直接无视，自己该怎么挑还怎么挑，最后挑中一件看起来很大方漂亮的衣服，付钱的时候非常仔细的翻看这件衣服的每一个角落看有什么瑕疵没有。 从逛到最后购买成功用了三个小时，买衣服的时候非常的细心，对于衣服的价格，质量等方面有相当的底线，要价格便宜，质量优秀，好看耐用，只要超出了这些即使再好看也不会去购买。 中年消费者购买行为分析 由上可看出中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1.买的理智性胜于冲动性 随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。 2.买的计划性多于盲目性 中年人虽然掌握着家庭中大部分收入和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，开支很少有像青年人那样随随便便、无牵无挂、盲目购买。因此，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。
中国消费者购买行为特征分析 由于互联网商务的出现，消费观念、消费方式和消费者的地位正在发生着重要的变化，互联网迅速的发展促进了消费者主权地位的提高；网络营销系统巨大的信息处理能力，为消费者挑选商品提供了前所未有的选择空间，使消费者的购买行为更加理性化。 （一）网络消费者的行为特征 网络用户是网络营销的主要个体消费者，他们的购买行为决定了网络营销的发展趋势，要做好网络市场营销工作，就必须对网络消费者的群体特征进行分析，以便采取相应的对策。网络消费需求主要有以下几个特点： 1、个性化的消费需求 随着21世纪的到来，这个世界变成了一个计算机网络交织的世界，消费品市场变得越来越丰富，消费者进行产品选择的范围全球化、产品的设计多样化，消费者开始制定自己的消费准则，整个市场营销又回到了个性化的基础之上。没有一个消费者的消费心理是一样的，每一个消费者都是一个细小的消费市场，个性化消费成为消费的主流。 2、消费者需求的差异性 不仅仅是消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性；对于不同的网络消费者因其所处的时代环境不同，也会产生不同的需求，不同的网络消费者，即便在同一需求层次上，他们的需求也会有所不同。因为网络消费者来自世界各地，有不同的国别、民族、信仰和生活习惯，因而会产生明显的需求差异性。 3、消费的主动性增强 在社会化分工日益细化和专业化的趋势下，消费者对消费的风险感随着选择的增多而上升。在许多大额或高档的消费中，消费者往往会主动通过各种可能的渠道获取与商品有关的信息并进行分析和比较。或许这种分析、比较不是很充分和合理，但消费者能从中得到心理的平衡以减轻风险感或减少购买后产生的后悔感，增加对产品的信任程度和心理上的满足感。 4、消费者与厂家、商家的互动意识增强 传统的商业流通渠道由生产者、商业机构和消费者组成，其中商业机构起着重要的作用，生产者不能直接了解市场，消费者也不能直接向生产者表达自己的消费需求。而在网络环境下，消费者能直接参与到生产和流通中来，与生产者直接进行沟通，减少了市场的不确定性。 5、追求方便的消费过程 在网上购物，除了能够完成实际的购物需求以外，消费者在购买商品的同时，还能得到许多信息，并得到在各种传统商店没有的乐趣。今天，人们对现实消费过程出现了两种追求的趋势：一部分工作压力较大、紧张程度高的消费者以方便性购买为目标，他们追求的是时间和劳动成本的尽量节省；而另一部分消费者，是由于劳动生产率的提高，自由支配时间增多，他们希望通过消费来寻找生活的乐趣。今后，这两种相反的消费心理将会在较长的时间内并存。 6、消费者选择商品的理性化 网络营销系统巨大的信息处理能力，为消费者挑选商品提供了前所未有的选择空间，消费者会利用在网上得到的信息对商品进行反复比较，以决定是否购买。对企事业单位的采购人员来说，可利用预先设计好的计算程序，迅速比较进货价格、运输费用、优惠、折扣、时间效率等综合指标，最终选择有利的进货渠道和途径。